報告在學術(shù)研究、工作匯報和市場調(diào)研等領(lǐng)域都起著重要的作用。報告的結(jié)構(gòu)要合理，可以采用目錄、圖表、附錄等方式增強可讀性。如果你正在寫報告，這里有一些建議和技巧可以提高你的寫作效果。
服務滿意度調(diào)查報告篇一
20世紀80年代以來，不少理論工作者和實際工作者對顧客滿意或不滿意給企業(yè)帶來的影響進行了長期的研究和探索，取得了許多令人信服的研究成果。這些研究表明，顧客滿意與否對企業(yè)的生存和發(fā)展會產(chǎn)生巨大的影響。對于“高接觸”的酒店業(yè)，由于酒店服務特性的影響，酒店對顧客滿意度的評價及如何評價顯得更為重要，酒店對顧客滿意度的正確評價能增強酒店的市場競爭力。
因此，我們需要重新認識顧客;需要站在顧客的立場上而不是從企業(yè)的角度去了解顧客的需求和期望;需要用科學的評價方法去分析產(chǎn)品和研究服務滿足顧客要求的程度。我國酒店業(yè)對顧客滿意度評價的方法，是在酒店生存發(fā)展環(huán)境、顧客消費心理和經(jīng)營戰(zhàn)略發(fā)生深刻變化，以及顧客滿意理論深入發(fā)展的背景下提出的。
1.1.1酒店供給市場的變化。
隨著經(jīng)濟全球化加速發(fā)展和我國加入wto，國際酒店集團以前所未有的速度向中國擴張，使得中國酒店市場的競爭日益加劇。服務質(zhì)量的最終評價者是顧客，所以對酒店顧客滿意程度的評價以及基于這種了解的服務質(zhì)量持續(xù)改進機制是決定酒店競爭戰(zhàn)略能否成功實施的重要基礎(chǔ)。
1.1.2酒店顧客消費心理的變化。
酒店市場的供大于求和人民生活水平的提高，促使顧客消費從以“理性消費”為主，轉(zhuǎn)向以“感性消費”為主。毫無疑問，酒店必須對顧客滿意度進行評價方法的研究，給酒店的經(jīng)營管理帶來更大的挑戰(zhàn)。
1.1.3酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的變化。
2.1顧客滿意度的定義。
2.1.1顧客滿意的概念。
早在18，酒店業(yè)的鼻祖—瑞士人李茲就提出了以“顧客滿意”為主要內(nèi)容的“顧客就是皇帝”的口號。
1985年，顧客滿意理論(cs理論)首先由美國的消費心理學家提出，其后迅速在發(fā)達國家得到廣泛應用。國際標準化組織在版的iso9000質(zhì)量管理標準體系中將“顧客滿意”定義為:顧客對其要求己被滿足的程度的感受。
顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品或服務的感知同顧客在接受之前的期望相比較后的體驗。通常情況下，顧客的這種比較會產(chǎn)生三種結(jié)果。顧客滿意包括商品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次:。
(l)商品滿意，是指商品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括商品質(zhì)量、功能、價格、設(shè)計、包裝、時間等方面的滿意。
(2)服務滿意，是指服務帶給顧客的滿足狀態(tài)。
(3)社會滿意，是指顧客在商品和服務的消費過程中體驗到社會利益的保護，即經(jīng)濟組織的各項經(jīng)營活動要有利于促進社會進步，維護社會穩(wěn)定、保護生態(tài)環(huán)境，由此帶給顧客的滿足程度。
2.1.2顧客滿意的基本特性。
(l)主觀性顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務的使用體驗上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論卻是主觀的。它與顧客自身條件如知識、經(jīng)驗、收入狀況、生活習慣、價值觀念等有關(guān)。
(2)層次性心理學家馬斯洛指出人的需要有五個層次，處于不同需求層次的人對產(chǎn)品和服務的評價標準不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或同一個人在不同條件下對某個產(chǎn)品或某項服務的評價可能不盡相同。
(3)相對性顧客對產(chǎn)品的技術(shù)指標和成本等經(jīng)濟指標通常不熟悉，他們習慣于把購買的產(chǎn)品和同類型的其他產(chǎn)品，或和以往的消費經(jīng)驗相比較，由此得到的滿意或不滿意具有相對性。
(4)階段性任何產(chǎn)品都有生命周期，顧客對產(chǎn)品的滿意程度來自過去的使用體驗，是在過去的多次購買和服務中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。
2.1.3顧客滿意度的定義。
顧客滿意度是指顧客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務性能以及產(chǎn)品或者服務本身的評價;它給出了一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。
服務滿意度調(diào)查報告篇二
江蘇省質(zhì)監(jiān)局公布江蘇十大服務行業(yè)公眾滿意度調(diào)查報告。此次質(zhì)監(jiān)部門通過網(wǎng)絡投票和充分聽取服務業(yè)主管部門意見，確定對旅游景點、大眾餐飲、市內(nèi)公交、物業(yè)管理、醫(yī)療衛(wèi)生、銀行業(yè)、物流快遞、汽車4s店、城市出租車和家居裝修等10大行業(yè)進行了服務質(zhì)量滿意度調(diào)查，從調(diào)查結(jié)果來看，市內(nèi)公交、銀行業(yè)、城市出租車分列前三位，汽車4s店、醫(yī)療衛(wèi)生和家居裝修行業(yè)則排名末三位。
十大服務行業(yè)。
滿意度分數(shù)排行。
【第1名】市內(nèi)公交。
服務更好，車內(nèi)變得干凈舒適。
市內(nèi)公交服務質(zhì)量拔得頭籌，對于這一結(jié)果很多市民持肯定態(tài)度?！皩κ袃?nèi)公交的服務還是挺滿意的，現(xiàn)在站牌也多，出行挺方便的，雖然上下班高峰很是堵車，但基本還是理解的。車上每天播放天氣預報，對于出行的我很有幫助。”一位在南京乘車上下班的李女士說。
雖然此次市內(nèi)公交公眾滿意度位居第一，但仍有不少被調(diào)查者提出了自己的期望，有37.83%表示車上電視音量大廣告多，27.42%選擇車輛密度安排不合理，25.84%選擇司售人員素質(zhì)有待提高，21.61%選擇?？空军c不到位，16.79%選擇刷卡機頻出故障，13.95%選擇報站不及時，12.4%選擇空調(diào)不按規(guī)定開啟。可以看出主要問題：公交公司長時間高音量播報廣告，惹得乘客抱怨，同時公交線路安排、車輛調(diào)度仍有提升空間。
【第2名】銀行業(yè)。
近5成市民盼解決排隊問題。
南京謝女士表示，“每次去銀行至少要等上一個小時，有時候一個人辦個業(yè)務要花上十幾分鐘，讓后面排隊的人很懊惱。之前去銀行辦網(wǎng)銀，排了半天的隊，好不容易輪到自己，又被錯過號的人插了個隊。我覺得銀行的服務質(zhì)量有待提高?！贝送猓钪x女士最頭疼的就是銀行沒有廁所了，“人總有這方面需求，出去找?guī)?，很可能錯過了號，關(guān)鍵是洗手間不好找，總要繞半天?！?BR> 銀行排隊等候時間長、業(yè)務辦理手續(xù)煩瑣、產(chǎn)品宣傳與實際不符等問題依然存在。在有何改進意見和存在問題這一多選題中，有44.99%選擇排隊等候時間長，38.26%選擇辦理業(yè)務手續(xù)煩瑣，35.73%選擇產(chǎn)品宣傳與實際不符，27.85%選擇收費項目多，26.88%選擇工作人員責任心差，22.97%選擇atm經(jīng)常沒錢或出故障，15.32%選擇開放的服務窗口少。排在前三位的問題與調(diào)查的結(jié)果完全一致，不過抱怨比例有所降低。
【第3名】城市出租。
連續(xù)3年打車難居抱怨之首。
“我覺得現(xiàn)在的出租車挺方便的`，有很多新的打車軟件，再也不怕叫不到車了，還沒等下班，我就可以在辦公室里打到車。只是司機的路線選擇水平還是有待提高，明明可以走近路，有時跟著導航反而變得很不便捷?！币晃话最I(lǐng)人士說。
在有何改進意見和不足之處這一多選題中，被訪者中有42.05%選擇打的難，26.42%選擇繞路，25.29%選擇拒載，21.64%選擇打的貴，21.18%選擇車況車貌差，21.02%選擇司機責任心差，19.85%選擇投訴處理不及時。從連續(xù)三年的調(diào)查結(jié)果看，打的難仍為出租車行業(yè)抱怨比例之首。
【第4名】物流快遞。
粗放式管理亟待改進。
在快遞公司選擇上，消費者最看重快遞公司的“速度”“安全”和“方便”三方面。被訪者有47.29%選擇速度，43.68%選擇安全，40.95%選擇方便，38.93%選擇價格。
從調(diào)查來看，粗放式管理亟待改進。對不足之處，被訪者中有40.03%選擇包裹損壞，36.5%選擇問題件處理不及時，24.4%選擇丟件時有發(fā)生，24.32%選擇服務態(tài)度差，22.99%選擇拖延送貨，22.69%選擇查詢信息不完整，13.15%選擇快遞派送范圍小。
【第5名】餐飲行業(yè)。
“霸王條款”仍屢禁不止。
在有何改進意見和存在問題多選題中，有48.85%的被調(diào)查者選擇酒水飲料價格高，33.98%選擇不允許自帶酒水，32.7%選擇包間設(shè)置最低消費，26.73%選擇不提供發(fā)票，23.16%選擇就餐環(huán)境差，22.83%選擇從業(yè)人員儀容儀表差，10.79%選擇承諾不兌現(xiàn)。與20同期調(diào)查結(jié)果相比，抱怨比例有所下降，但排在前三的問題依然是酒水飲料價格高、不允許自帶酒水和包間設(shè)置最低消費。
【第6名】物管服務。
停車仍是難點重點。
從調(diào)查結(jié)果來看，解決停車難題、加強公共設(shè)施維護、有效制止違章和及時清理垃圾仍然是物管改進服務的方向與重點，也是日常工作的重點與難點。調(diào)查中，在存在問題方面，有43.22%選擇停車難，有42.63%的被調(diào)查者選擇公共設(shè)施維修不到位，32.51%選擇違章制止不力，31.64%選擇垃圾清理不及時，29.72%選擇糾紛處理不力，19.74%選擇賬目不透明。
【第7名】旅游景點。
景區(qū)軟硬環(huán)境仍需改善。
在有何改進意見和存在問題這一多選題中，有34.03%的被調(diào)查者選擇景區(qū)外部交通不方便，32.98%選擇環(huán)境保護差，31.38%選擇景區(qū)內(nèi)公廁少，30.59%選擇亂收費現(xiàn)象存在，30.43%選擇景區(qū)餐飲不衛(wèi)生，17.96%選擇商家強買強賣。與年的選擇相比，抱怨比例不同程度有所降低，反映了這些問題有一定改善，但由于游客的增加，景區(qū)外部交通問題日漸突出，景區(qū)環(huán)境保護任重道遠，公廁少的問題依然困擾游客，景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施仍有待提升。
【第8名】汽車4s店。
維修不應輕檢查重換件。
在汽車維修中，配件以假充真、以次充好普遍存在。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，很多4s店在汽車維修中聲稱使用進口或原廠配件，但實際以國產(chǎn)配件冒充進口配件、以副廠配件冒充原廠配件，甚至使用“三無”汽車配件等。
雖然汽車4s店的服務略有提升，但消費者對于收費與維修方面的抱怨仍然居高不下。在不足之處方面，36.39%選擇維修輕檢查、重換件，31.23%選擇濫用亂用養(yǎng)護產(chǎn)品，31.18%選擇誘導服務高收費，27.85%選擇維修費用不透明，19.36%選擇投訴處理難?？梢?，主要問題仍集中在配件價格高和維修輕檢查重換件兩個方面。
【第9名】醫(yī)療衛(wèi)生。
重點解決看病難與看病貴。
醫(yī)療行業(yè)公眾滿意度雖然逐年提高，但在十大服務行業(yè)中仍排位靠后。
市民劉女士最近有點過敏，她便想到醫(yī)院去看看?！鞍职謰寢屚诵菰诩覜]事，便起了個大早，幫我到醫(yī)院里排隊領(lǐng)號。排了3小時隊，才看到了醫(yī)生，問了沒有兩句，又去排隊取藥了?！眲⑴客虏?，“看一次沒看好，又換了家醫(yī)院重新看，結(jié)果還是這樣，要請一天假，等3小時就看2分鐘，然后取藥回家?！?BR> 在有何改進意見和不足之處這一多選題中，被訪者中有48.18%選擇就診等待時間長，42.71%選擇藥價高，36.93%選擇病歷書寫潦草，36.32%選擇小病大檢查、大處方，31.05%選擇掛號時間長，22.58%選擇醫(yī)院間檢查結(jié)果不通用，13.12%選擇拒診。
【第10名】家居裝修。
不要讓誠信欠缺成“頑疾”
本年度家居裝修行業(yè)公眾滿意度再次墊底。
家居裝修行業(yè)貓膩多已經(jīng)成為眾所周知的事情，南京消費者向晨報反映在生活家·巴洛克地板專賣店遇到了地板“偷梁換柱”的行為，維權(quán)艱難，實在是令他們苦不堪言。
在有何改進意見和不足之處這一多選題中，被訪者中有41.23%選擇偷工減料，36.83%選擇材料以次充好，31.51%選擇宣傳廣告不真實，30.2%選擇防水處理不好，29.67%選擇承諾難兌現(xiàn)，21.28%選擇裝修人員安全意識差，18.26%選擇低廉報價裝修中再不斷加價，12.1%選擇設(shè)計師溝通能力差，8.47%選擇其他。與去年相比，問題仍集中在偷工減料、材料以次充好、宣傳廣告不真實等方面。
服務滿意度調(diào)查報告篇三
一、調(diào)查目的。
廣州市消委會于月-11月在全市范圍內(nèi)以商業(yè)銀行為對象開展了“廣州市銀行服務滿意度調(diào)查”。通過調(diào)查，有助于了解廣州市各大商業(yè)銀行服務現(xiàn)狀及消費者的評價、意見和建議，為相關(guān)部門進一步規(guī)范行業(yè)標準，提高金融消費服務質(zhì)量，促進銀行業(yè)健康有序發(fā)展提供科學依據(jù)。
二、調(diào)查方式、范圍及對象。
本次調(diào)查通過網(wǎng)絡問卷調(diào)查、志愿者體察兩種方式開展。網(wǎng)絡問卷調(diào)查是通過官方網(wǎng)站、微信公眾號、qq群等互聯(lián)網(wǎng)渠道發(fā)布調(diào)查問卷、消費者在線填寫的方式開展，主要了解消費者對廣州市銀行服務的基本評價情況;志愿者體察是通過隨機抽取市內(nèi)100間商業(yè)銀行網(wǎng)點，涉及越秀區(qū)、海珠區(qū)、荔灣區(qū)、天河區(qū)、白云區(qū)、黃埔區(qū)、番禺區(qū)、南沙區(qū)共8個區(qū)，選取50位在調(diào)查工作中注意觀察且善于表達的志愿者，以消費者身份通過親身體驗辦理銀行業(yè)務和實地考察銀行內(nèi)部情況的方式開展調(diào)查。
本次調(diào)查對象包括廣州市大部分商業(yè)銀行類型，包括：
三、調(diào)查內(nèi)容。
(一)網(wǎng)絡問卷調(diào)查內(nèi)容：消費者選擇銀行服務的行為習慣;選擇銀行的考慮因素、辦理業(yè)務方式;選擇銀行服務遇到的問題;對銀行服務的滿意度評價。
(二)志愿者銀行網(wǎng)點體察內(nèi)容：從服務環(huán)境方面、業(yè)務辦理方面、價格收費方面通過志愿者的消費體驗來反映銀行服務現(xiàn)狀、存在問題和提出建議。
四、樣本量及銀行網(wǎng)點分布情況。
此次網(wǎng)絡問卷調(diào)查共收集有效樣本1741個，具體如下：
志愿者銀行網(wǎng)點分布情況：
第二部分調(diào)查結(jié)果分析。
一、網(wǎng)絡調(diào)查結(jié)果分析。
(一)消費者更傾向于以其他類商業(yè)銀行作為主要使用銀行。調(diào)查結(jié)果顯示，有80.0%的消費者目前主要使用的是其他類商業(yè)銀行，主要使用國有商業(yè)銀行的只占20.0%。其他類商業(yè)銀行中招商銀行和廣發(fā)銀行的使用率最高，分別占10.7%和10.5%;國有商業(yè)銀行中，工商銀行的使用率最高，占8.4%。
圖1.消費者目前主要使用哪間銀行的服務(%)。
(二)營業(yè)網(wǎng)點、銀行品牌實力、服務質(zhì)量和服務態(tài)度是消費者選擇銀行的主要考慮因素。消費者選擇銀行的考慮因素中，最多是“營業(yè)網(wǎng)點多、使用便捷”占比25.7%;其次是“銀行品牌印象、雄厚實力”20.0%、“服務質(zhì)量和態(tài)度”18.3%。其中，使用國有商業(yè)銀行的消費者考慮因素較為集中，選擇“營業(yè)網(wǎng)點多、使用便捷”的占比達58.9%，遠高于其他因素?？梢?，使用其他類商業(yè)銀行的消費者考慮因素較為多樣化。
圖2.消費者選擇哪間銀行的主要考慮因素(%)。
(三)自助服務逐步成為消費者辦理銀行業(yè)務的主流方式。調(diào)查結(jié)果顯示，通過營業(yè)網(wǎng)點窗口柜臺辦理業(yè)務的只占21.9%，超過7成的消費者都是通過自助柜員機、網(wǎng)上銀行等自助形式辦理業(yè)務。具體來說，國有商業(yè)銀行辦理業(yè)務方式主要是通過自助柜員機，占53.2%;其他類商業(yè)銀行辦理業(yè)務方式比較分散。
圖表3.最常使用以下哪種方式辦理業(yè)務(%)。
(四)存取款等常規(guī)業(yè)務仍是消費者到銀行辦理的主要業(yè)務。調(diào)查結(jié)果顯示，存取款等常規(guī)業(yè)務是消費者在銀行辦理的主要業(yè)務，占60.1%，其次是水電費劃扣等業(yè)務，占42.0%。到國有商業(yè)銀行辦理業(yè)務的消費者有91.1%是存取款等常規(guī)業(yè)務，而其他類商業(yè)銀行除辦理存取款等常規(guī)業(yè)務外，辦理水電費劃扣類業(yè)務的也較多，分別占52.4%和46.2%。
圖表4.主要辦理或使用以下哪些業(yè)務(%)。
(五)過半數(shù)消費者認為“增加營業(yè)窗口”是國有商業(yè)銀行需要改進的方面。調(diào)查結(jié)果顯示，增加營業(yè)窗口、增加自助設(shè)備、合理收費、提高服務人員業(yè)務熟練度等是較多消費者認為銀行需要改進的方面。其中，國有商業(yè)銀行最突出需要改進的是“增加營業(yè)窗口”，占65.8%。
圖表5.銀行服務需要改進的方面(%)。
(六)關(guān)于“雙免”政策方面，其他類商業(yè)銀行比國有商業(yè)銀行更能貫徹落實執(zhí)行政策。調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，92.6%的其他類商業(yè)銀行有明示“雙免”政策，而國有商業(yè)銀行只有21.6%有明示。47.4%的其他類商業(yè)銀行有主動告知“雙免”政策，而國有商業(yè)銀行只有21.3%。
圖表6.“雙免”政策是否有明示或主動告知(%)。
同時，調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，有50.6%的國有商業(yè)銀行使用者不清楚自己是否屬于能享受“雙免”政策的賬戶。
圖表7.是否有符合條件的賬戶仍未享受“雙免”政策(%)。
(七)僅26.0%消費者清楚銀行各類收費項目，國有商業(yè)銀行使用者對銀行各類收費項目的了解度更低。調(diào)查結(jié)果顯示，只有26.0%的消費者表示清楚了解銀行各類收費項目，超過七成表示一般了解或不清楚。其中國有商業(yè)銀行使用者對收費項目的了解度更低，表示清楚了解的只占7.5%，其他類商業(yè)銀行則占30.6%。
(八)消費者在銀行服務過程中遇到的問題，國有商業(yè)銀行在推銷不合適理財產(chǎn)品、用戶信息泄露方面較為突出，其他類商業(yè)銀行則在賬戶安全方面較為突出。調(diào)查結(jié)果顯示，國有商業(yè)銀行有超過三成的用戶遇到被銀行工作人員推銷開卡開戶或金融產(chǎn)品;36.8%被推銷不合適理財產(chǎn)品，36.5%遇到了個人信息泄露的問題。其他類商業(yè)銀行除了推銷的問題外，賬戶安全性的問題比較嚴重，分別有三成左右的用戶遇到了“手機的銀行app被破解、盜刷”和“銀行卡被盜刷”的問題。
服務滿意度調(diào)查報告篇四
昨天，江蘇省質(zhì)監(jiān)局發(fā)布十大服務行業(yè)公眾滿意度調(diào)查分析報告。家居裝修、房產(chǎn)中介等10大行業(yè)中，通訊與網(wǎng)絡服務、幼兒園教育、汽車4s店滿意度排名前三，房產(chǎn)中介滿意度排名墊底。
房產(chǎn)中介：
隱瞞信息、賺差價遭詬病。
此次調(diào)查是在全省13市隨機抽樣，每市調(diào)查930位市民，從價格、期望、服務質(zhì)量、滿意度四個方面評價，最終獲得有效樣本量12068份。結(jié)果顯示，房產(chǎn)中介成滿意度最差行業(yè)。
現(xiàn)代快報記者了解到，38.69%的被訪者認為中介隱瞞房屋真實情況。38.64%的人認為，房產(chǎn)中介代理買賣過程中賺取差價。還有超三成人認為，交費容易退費難，以及房產(chǎn)中介宣傳虛假信息誤導消費者。對此，此次調(diào)查報告的負責人、南京財經(jīng)大學服務質(zhì)量評價研究中心主任霍映寶表示，這些問題都與房產(chǎn)中介的'誠信度和社會責任缺失有關(guān)。
通訊與網(wǎng)絡服務:。
滿意度最高，問題也不少。
此次調(diào)查中，醫(yī)療行業(yè)公眾滿意度排在倒數(shù)第二。調(diào)查中，47.36%的受訪者認為藥價高。就診等待時間長和小病大檢查大處方、案例字跡潦草也是大家不滿意的地方。
滿意度最高的是通訊與網(wǎng)絡服務。不過，市民認為，資費套餐太多太亂、短信服務亂收費、垃圾短信多和網(wǎng)絡速度慢等問題依然比較突出。
幼兒園教育的公眾滿意度有了大幅提升，由20的63.36分提高到了71.49分，排名第二。不過，仍有47.89%的市民覺得幼兒園收費高，不太滿意。還有31.23%的人認為入園難。
鏈接。
服務滿意度調(diào)查報告篇五
山東社科院省情研究中心、山東大明經(jīng)濟發(fā)展研究中心于20xx年11月在全省開展了“20xx山東九大公共服務業(yè)公眾滿意度”調(diào)查，其中供電評價最高，而高速公路評價最低。
坊及濟寧5市作為樣本城市進行實地問卷調(diào)查，研究圍繞“服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務環(huán)境、服務創(chuàng)新、廉潔自律”五個方面展開。
調(diào)查共發(fā)放問卷20xx份，收回有效問卷1951份。山東九大公共服務行業(yè)的總體滿意度平均得分為74.34分，屬基本滿意。在20xx年調(diào)查的九大公共服務行業(yè)中，山東公眾對供電業(yè)總體評價最高，滿意度得分為85.16分，比上年提高了0.92分。其次是銀行業(yè)，滿意度得分83.74分。
公眾對高速公路的總體評價最低，得分為62.27分。公眾認為高速公路服務需要改進的問題是部分時段擁堵嚴重、服務區(qū)服務水平不高等。
服務滿意度調(diào)查報告篇六
昨天，江蘇省質(zhì)監(jiān)局發(fā)布2016年十大服務行業(yè)公眾滿意度調(diào)查分析報告。家居裝修、房產(chǎn)中介等10大行業(yè)中，通訊與網(wǎng)絡服務、幼兒園教育、汽車4s店滿意度排名前三，房產(chǎn)中介滿意度排名墊底。
房產(chǎn)中介：
隱瞞信息、賺差價遭詬病。
此次調(diào)查是在全省13市隨機抽樣，每市調(diào)查930位市民，從價格、期望、服務質(zhì)量、滿意度四個方面評價，最終獲得有效樣本量12068份。結(jié)果顯示，房產(chǎn)中介成滿意度最差行業(yè)。
現(xiàn)代快報記者了解到，38.69%的被訪者認為中介隱瞞房屋真實情況。38.64%的人認為，房產(chǎn)中介代理買賣過程中賺取差價。還有超三成人認為，交費容易退費難，以及房產(chǎn)中介宣傳虛假信息誤導消費者。對此，此次調(diào)查報告的負責人、南京財經(jīng)大學服務質(zhì)量評價研究中心主任霍映寶表示，這些問題都與房產(chǎn)中介的'誠信度和社會責任缺失有關(guān)。
通訊與網(wǎng)絡服務:。
滿意度最高，問題也不少。
此次調(diào)查中，醫(yī)療行業(yè)公眾滿意度排在倒數(shù)第二。調(diào)查中，47.36%的受訪者認為藥價高。就診等待時間長和小病大檢查大處方、案例字跡潦草也是大家不滿意的地方。
滿意度最高的是通訊與網(wǎng)絡服務。不過，市民認為，資費套餐太多太亂、短信服務亂收費、垃圾短信多和網(wǎng)絡速度慢等問題依然比較突出。
幼兒園教育的公眾滿意度有了大幅提升，由2011年的63.36分提高到了71.49分，排名第二。不過，仍有47.89%的市民覺得幼兒園收費高，不太滿意。還有31.23%的人認為入園難。
鏈接。
服務滿意度調(diào)查報告篇七
本年度納稅人滿意度調(diào)查由辦稅流程、稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務、權(quán)益保護五個一級指標組成，調(diào)查內(nèi)容主要包括辦稅廳及管理員服務質(zhì)量與效率、信息及稅法宣傳服務、咨詢服務及首問責任制、投訴效果及保護、納稅服務場所滿意度等方面。我們認為，本次納稅人滿意度調(diào)查樣本的選取較具代表性，評價結(jié)果專業(yè)、真實、公正、客觀，較好的發(fā)揮了第三方評價的作用，了解了納稅人的真實愿望和訴求?，F(xiàn)結(jié)合第三方滿意度調(diào)查反饋和測評結(jié)果及我分局納稅服務工作現(xiàn)狀，分析如下：
我分局納稅人滿意度綜合指數(shù)得分為78.36，略低于該指標的全區(qū)平均得分（79.64分）。
辦稅服務滿意度由辦稅大廳服務和管理員服務兩個調(diào)查項目組成，我分局辦稅大廳服務和管理員服務兩個三級指標的滿意度指數(shù)分別為78.9和79.4，均低于全區(qū)平均得分。在辦稅服務大廳滿意度調(diào)查項目中，數(shù)據(jù)顯示納稅人對我分局在稅務人員的主動性、大廳硬件環(huán)境的舒適性、辦稅指引的規(guī)范性和涉稅解答的清晰性方面給予了較高的評價，辦稅大廳服務滿意度綜合指數(shù)較低的主要原因是受“辦理業(yè)務熟練程度”、“辦稅速度”、“稅務人員態(tài)度”三個項目的影響。納稅人的意見主要集中在：希望在辦稅大廳增開服務窗口，擴大網(wǎng)上辦理業(yè)務的范圍，加強對辦稅人員的業(yè)務培訓等方面；在管理員服務滿意度調(diào)查項目中，數(shù)據(jù)顯示納稅人對我分局管理員在業(yè)務熟悉程度、溝通方式及解答清晰性方面給予了肯定，管理員服務滿意度綜合指數(shù)較低的主要原因是受“管理員態(tài)度”、“管理員工作效率”兩個項目的影響。納稅人的意見主要集中在：希望簡化辦稅程序，縮短授權(quán)和文書審批時間等方面。
（二）權(quán)益保護滿意度。
權(quán)益保護滿意度由整體權(quán)益和投訴者權(quán)益保護兩個調(diào)查項目組成，我分局整體權(quán)益和投訴者權(quán)益兩個三級指標的滿意度指數(shù)分別為81.1和77.3，均低于全區(qū)平均得分。調(diào)查結(jié)果顯示，納稅人對我分局投訴者保護及投訴效果較為滿意，同時希望稅務人員在依法辦事、規(guī)范執(zhí)法方面能夠形成更加嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。
（三）納稅咨詢滿意度。
納稅咨詢滿意度由咨詢服務和咨詢規(guī)范兩個調(diào)查項目組成，我分局咨詢服務和咨詢規(guī)范兩個二級指標的滿意度指數(shù)分別為80.5和77.4，其中咨詢規(guī)范滿意度指數(shù)略低于全區(qū)平均得分。調(diào)查結(jié)果顯示，納稅人對我分局咨詢與實際辦理（區(qū)局）一致性及咨詢與12366咨詢一致性上給予了高度評價，“一次性告知”及“首問責任制”兩個項目是制約我分局納稅咨詢滿意度指數(shù)的主要因素，納稅人的意見建議主要有：咨詢電話不夠暢通，建議業(yè)務素質(zhì)高的稅務人員從事咨詢工作，一次性告知及首問責任制需進一步落實等。
（四）辦稅流程滿意度。
辦稅流程滿意度主要包括流程效率和流程合規(guī)兩個調(diào)查項目，我分局流程效率和流程合規(guī)兩個三級指標的滿意度指數(shù)均為75，較該指標的全區(qū)平均得分還存在一定差距。調(diào)查結(jié)果顯示，在簡化辦稅程序、提高辦稅效率方面，納稅人有著愈來愈強烈的需求和渴望。
（五）稅法宣傳滿意度。
稅法宣傳滿意度主要包括宣傳服務和宣傳內(nèi)容兩個調(diào)查項目。我分局宣傳服務和宣傳內(nèi)容兩個二級指標的滿意度指數(shù)分別為74.4和76.0，均低于全區(qū)平均得分。在稅法宣傳滿意度調(diào)查項目中，數(shù)據(jù)顯示“稅法宣傳主動及時”、“稅法政策宣傳充分”、“宣傳具針對性”三個項目是制約我分局稅法宣傳綜合滿意度不高的主要因素，納稅人認為，稅務機關(guān)在稅法宣傳的主動及時性上還有待提升，發(fā)布信息及時性需要提高，納稅人關(guān)注的共性問題應匯總發(fā)布等。另外，納稅人傾向于借助現(xiàn)代服務手段獲得服務，以減少他們的納稅成本，稅務機關(guān)在培訓、宣講的內(nèi)容、形式和環(huán)境上還有待改進。
二、整改措施。
第三方滿意度調(diào)查結(jié)果反映出分局在稅務人員態(tài)度、辦稅速度、宣傳服務等方面仍有提升空間，其中，辦稅流程效率、咨詢規(guī)范及首問責任制等項目是影響納稅人滿意度的主要指標。我分局將以此次第三方調(diào)查為契機，認清形勢，正視差距，查找問題。近日，分局已召開了全局會議，組織全員學習了《番禺國稅2009年度納稅服務滿意度研究報告》，并結(jié)合第三方滿意度調(diào)查反饋和測評結(jié)果，對分局在納稅咨詢、管理員服務、稅法宣傳中存在的問題進行了梳理歸類和對比分析。下階段，我分局將重點從以下幾點著手改進納稅服務工作：
（一）辦稅服務。
1.加開專窗，合理調(diào)度，改善納稅人辦稅時間長的現(xiàn)狀。征收大廳人力短缺、人員流動性大是長期以來制約我分局辦稅大廳服務質(zhì)效的主要因素。在人員配備有限的情況下，分局將通過合理配臵、靈活調(diào)度各窗口的人員、職能設(shè)定，克服前臺服務人員變動頻繁、業(yè)務素質(zhì)參差不齊的實際困難。在申報高峰期或遇系統(tǒng)故障等突發(fā)事件時，以增開專窗、開辟綠色通道的形式分流高峰辦稅人群，最大限度地減少納稅人的等待時間；針對前臺人員變動快、新人多的現(xiàn)狀，開設(shè)專崗專窗，由內(nèi)部師資幫助新入職人員盡快熟悉和掌握簡單業(yè)務的操作，提高專項涉稅文書的受理和辦結(jié)效率。
2.擺正位臵，端正態(tài)度，構(gòu)建和諧融洽的稅企關(guān)系。
一、一對多的特色咨詢或服務方式；加強管理員之間的協(xié)作與配合，盡量為來訪納稅人節(jié)約時間成本，提高咨詢和辦事效率。如當納稅人來訪遇管理員不在時，由其他人員做好接待和解答，或指引納稅人留下問題及聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)交管理員進行限期答復等；定期以短信的形式告知新辦企業(yè)其管理員及聯(lián)系方式、管戶調(diào)整后的管理員及聯(lián)系方式，使企業(yè)遇涉稅問題時更便捷地獲得解答；管理環(huán)節(jié)遇涉稅糾紛時，嘗試采取第三方主動協(xié)調(diào)的方式，由科長或其他管理員介入糾紛、了解情況，協(xié)助當事人緩和情緒、化解矛盾。3.特事特辦，溫情服務，提高涉稅文書辦理效率。
對不經(jīng)ctais監(jiān)控的涉稅文書，進一步提高及時處理、限期辦結(jié)意識，杜絕辦理過程中隨意拖延時間的現(xiàn)象；對納稅人有實際困難或特殊原因希望盡量縮短授權(quán)或文書審批時間的，允許納稅人在受理環(huán)節(jié)注明“加急”字樣，必要時可提供相關(guān)書面申請闡述具體原因，管理員視具體原因和實際情況采納納稅人的合理化請求，優(yōu)先為納稅人辦理審批手續(xù)；管理員崗、分局長崗、綜合崗在ctais設(shè)定的時間期限內(nèi)，各自提前半個工作日完成本環(huán)節(jié)的審核和發(fā)送，以縮短涉稅事項的總辦結(jié)時間；向區(qū)局信息部門尋求協(xié)助，利用國稅系統(tǒng)短信平臺對納稅人涉稅事項進行辦結(jié)提醒，對未及時領(lǐng)取審批通知書的納稅人由導稅崗進行二次提醒，縮短文書的送達時間；在上級部門未對執(zhí)行文件及規(guī)程作明確的禁止性要求之前，盡可能地在政策允許范圍內(nèi)為納稅人實施最優(yōu)惠、最易于操作的辦理流程。
4.加強溝通，做好統(tǒng)籌，減少不必要的矛盾和糾紛。
利用每月業(yè)務統(tǒng)籌例會及其他內(nèi)部溝通渠道，加強征收與管理環(huán)節(jié)的信息溝通，特別是涉及前臺辦理的涉稅事項，要將最新稅政及管理辦法及時傳達至前臺辦稅人員，避免因信息不對稱引起不必要的納稅糾紛和投訴事件；進一步使管理員明確作為服務主體在納稅服務工作中的責任，協(xié)助做好政策解答、人員分流等具體工作，遇涉稅糾紛時協(xié)同征收大廳人員做好對納稅人的安撫、解釋，防止事態(tài)擴大和涉稅投訴的產(chǎn)生，通過協(xié)調(diào)、整合前后臺的服務資源，形成內(nèi)外合力、互動互助的服務格局。5.建立制度，加強聯(lián)系，規(guī)范中介機構(gòu)的涉稅行為。
與轄區(qū)內(nèi)的涉稅服務中介機構(gòu)建立工作聯(lián)系制度，協(xié)同地稅部門，通過交流座談等形式對轄區(qū)內(nèi)的中介機構(gòu)進行全面摸底調(diào)查，了解掌握中介機構(gòu)的基本概況及業(yè)務范圍，充分發(fā)揮中介機構(gòu)在規(guī)范賬務管理、提高稅法遵從度方面的積極作用；利用涉稅服務中介機構(gòu)與企業(yè)接觸多、易聯(lián)系的優(yōu)勢，做好執(zhí)法、服務等涉稅政策的宣傳和解析，確保最新政策及時傳達至納稅人；針對中介機構(gòu)代理事項多，辦稅時間長，在一定程度上影響到其他納稅人的等候時間，考慮開設(shè)專窗預約受理中介代理的新辦稅登、匯算清繳等涉稅業(yè)務，以節(jié)約納稅人等候時間，維護征收大廳辦稅秩序。
（二）納稅咨詢。
1.加強業(yè)務培訓，建立咨詢臺帳。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在選擇獲取涉稅信息的主體時，47%的納稅人傾向于辦稅服務廳咨詢，32%的納稅人傾向于向管理員咨詢。針對這一特點，在征收科將重點強化對辦稅大廳人員的基礎(chǔ)業(yè)務培訓和對導稅人員的業(yè)務疏導和答疑能力培訓；在管理科由管理員自行建立納稅咨詢臺帳，用于記錄納稅人的咨詢問題及解答依據(jù)，定期收集各管理員的納稅咨詢臺帳進行匯總整理。匯編后的臺帳在分局內(nèi)部共享使用，指引稅務人員解答納稅人提出的共性問題，有效提高“首問責任制”及“一次性告知”的落實力度。
2.創(chuàng)新服務載體，拓展咨詢平臺。
進一步完善外網(wǎng)電子郵箱及涉稅郵件的管理，通過涉稅事項互動郵箱這一雙向溝通平臺就納稅人提出的問題進行限時回復，以電子郵件的形式接收采納納稅人的合理化建議，進一步暢通納稅人與管理員之間的溝通渠道，真正實現(xiàn)全新的“點對點”互動服務模式；進一步拓展涉稅互動郵箱的功能，使納稅人可以通過電子郵件第一時間了解掌握涉稅審批事項標準、時限、辦結(jié)等情況，及時報送稅源調(diào)查及專項調(diào)查的相關(guān)報表及數(shù)據(jù)資料，讓納稅人更真實地體驗到足不出戶的全新辦稅方式。
（三）稅法宣傳。
1.點面結(jié)合，突出重點，完善稅法宣傳長效機制。
按照“抓住主題、突出重點、定期宣傳、影響廣泛”的工作思路，將定期宣講與專項宣講、主題宣講與常規(guī)宣講相結(jié)合，除利用每月稅宣日做好對特定主題和納稅人的宣講外，定期組織新辦企業(yè)、未參加過稅宣會的納稅人，向其就新辦企業(yè)常見涉稅事項、分局在納稅服務方面的便民措施、信息化辦稅渠道等內(nèi)容做介紹和宣傳，使稅收宣傳的覆蓋面更加廣泛，宣講內(nèi)容更具針對性；規(guī)范、完善分局內(nèi)部稅法宣傳工作機制，明確各科室在稅宣工作中的職責分工，做好宣講需求、宣講主題、配套服務的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。
2.將稅法宣傳與文化建設(shè)相結(jié)合，促宣傳形式多樣化。在辦稅服務大廳懸掛宣傳構(gòu)建和諧征納關(guān)系的宣傳語，營造文明辦稅、優(yōu)質(zhì)服務的文化氛圍；在辦公室、會議室懸掛敬業(yè)愛崗、廉潔清正的宣傳字畫，營造維護公平、恪盡職守的文化氛圍；通過開辟分局服務文化園地、征集服務心語、開通“稅企速遞”等形式，一方面將納稅人最關(guān)心的稅收政策及我局干部職工心系納稅人、服務無止境的精神面貌進行了及時傳遞和展現(xiàn)，另一方面也使干部職工在文化氛圍的渲染下將服務理念由文字口號轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X行動。
3.創(chuàng)新形式，講求時效，豐富稅法宣傳手段。
納稅人普遍認為最便捷的信息獲取途徑是國稅網(wǎng)站、手機短信、電子郵件等信息化平臺，大型宣講會、座談會等形式需要納稅人為此付出更高的時間和成本，且宣傳的時效性也大打折扣。除利用好傳統(tǒng)宣傳手段之外，分局將立足納稅人的不同需求，利用小型稅企座談會、手機短信、電子郵件等更加具有靈活性、互動性、時效性的宣傳渠道，使涉稅信息在一定范圍內(nèi)實現(xiàn)“點對點”的傳遞。
服務滿意度調(diào)查報告篇八
大學生對高校服務的滿意度是指在校期間從學習、生活等各方面的心理感受，以及個人看法，在校大學生對于高校的服務往往是偏低的，因此，提高大學生對高校服務滿意度是全社會的努力，高校的學習、生活環(huán)境很大程度上也影響了學生的擇校以及招生，只有大學生對高校滿意，才能更好地學習，為我國以后的發(fā)展做出貢獻。
4、大型體育活動次數(shù)較少，業(yè)余生活相對枯燥，體育設(shè)施建設(shè)也較少；
5、重要的學術(shù)和講座宣傳力度不夠，學生們無非及時得到通知；
5、提高生活服務管理，重視高校大學生的吃住滿意度，加強對食堂從質(zhì)到量的管理，滿足學生的不同需求，保障其生活的基本要求。
服務滿意度調(diào)查報告篇九
科學網(wǎng)6月29日上海訊(記者黃辛)今天，由上海交通大學民意與輿情調(diào)查研究中心研發(fā)的《中國城市公共服務滿意度調(diào)查》報告正式發(fā)布。專家表示，這對進一步提高我國公共服務工作的整體水平，特別是實現(xiàn)公共服務均等化具有重要的指導意義。
多指標雙維度高覆蓋科學反映城市服務發(fā)展變化。
據(jù)介紹，作為上海交通大學民意輿情調(diào)查研究中心的品牌項目，《中國城市公共服務滿意度調(diào)查》已經(jīng)連續(xù)開展6年，調(diào)研維度不斷完善，調(diào)研城市數(shù)量不斷增多。2015年11月至12月，中心以“中國城市公共服務質(zhì)量指數(shù)”體系為測評框架，框架由“基本公共服務維度”和“政府服務維度”組成，每一維度包括多項評估指標。采用了國際先進的計算機輔助電話問卷調(diào)查系統(tǒng)(cati)，對中國35個主要城市的3500位居民進行了隨機抽樣和電話問卷調(diào)查，通過數(shù)據(jù)分析得出全國“公共服務整體滿意度”十佳城市。
表一、調(diào)研城市及樣本量。
1、直轄市。
北京（100）。
上海（100）。
天津（100）。
重慶（100）。
2、省會城市和副省級城市。
長春（100）。
長沙（100）。
成都（100）。
大連（100）。
福州（100）。
廣州（100）。
貴陽（100）。
哈爾濱（100）。
?？冢?00）。
杭州（100）。
合肥（100）。
呼和浩特（100）。
濟南（100）。
昆明（100）。
蘭州（100）。
南昌（100）。
南京（100）。
南寧（100）。
寧波（100）。
青島（100）。
沈陽（100）。
深圳（100）。
石家莊（100）。
太原（100）。
武漢（100）。
烏魯木齊（100）。
西寧（100）。
西安（100）。
廈門（100）。
銀川（100）。
鄭州（100）。
評價體系主要分為兩大維度：“基本公共服務維度”和“政府服務維度”，每一維度包括多項評估指標。
基本公共服務維度與民生息息相關(guān)，包括中小學教育、公立醫(yī)院服務、房價穩(wěn)定、社會保障、環(huán)境保護、社會治安、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、休閑娛樂設(shè)施建設(shè)和公共交通等評價內(nèi)容。調(diào)查顯示，接近30%的城市居民對于城市政府基本公共服務質(zhì)量給出了優(yōu)良(8分以上)的成績，40%給了及格的成績，另外接近30%的城市居民給了不及格的分數(shù)。針對具體問題來從優(yōu)良成績(8分以上)來看，民眾對于以下幾方面的公共服務認可度相對較高，包括“社會治安”、“公共交通”、“基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”、“文體娛樂設(shè)施建設(shè)”、和“社會保障”。另一方面，民眾對于以下幾方面的認可度則相對偏低，其中包括“房價穩(wěn)定工作”、“公立醫(yī)院服務”、“中小學教育”和“環(huán)保工作”。
政府服務維度將服務型政府構(gòu)建的核心理念作為評價變量，包括公職人員辦事效率、公職人員服務態(tài)度、民眾獲得政府信息的.便利程度、政府主動公開開支情況、政策制定是否廣泛征求民眾意見、政策本身對于民意的反映情況等評價內(nèi)容。相比于基本公共服務，民眾對于政府本身維度的評價普遍偏低，“公職人員辦事效率通常較高”的認可度為32.51%、“公職人員服務態(tài)度通常較好”的認可度為32%、“獲得政府信息較為便利”的認可度為35.28%、“政府主動公開開支”的認可度為35.49%、“政策通常能夠反映民意”的認可度33.14%、“政策制定通常征求民眾意見”的認可度為33.54%。
“黑馬”寧波拔得頭籌上海位居前五。
通過數(shù)據(jù)分析與綜合評分，全國公共服務整體滿意度排名前十位的城市依次為：寧波、青島、杭州、成都、上海、深圳、南京、合肥、北京和昆明。
在基本公共服務維度中，寧波在“中小學教育”、“公立醫(yī)院服務”、“房價穩(wěn)定”、“基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”、“休閑娛樂設(shè)施建設(shè)”和“公共交通”等分項排名全國第一。青島在“社會保障”和“環(huán)保工作”等分項排名全國第一。
在政府服務維度中，青島在“公共政策吸納民眾意見情況”和“政府開支公開情況”方面位列全國第一，寧波在“政策制定的公眾參與情況”方面位列全國第一，濟南在“公職人員服務態(tài)度”方面位列全國第一，南京在“公共信息獲取便利程度”方面位列全國第一。
本次調(diào)研中寧波的成績相當搶眼，不僅基本公共服務整體滿意度排名第一，同時在“中小學教育滿意度”、“公立醫(yī)院服務滿意度”、“房價穩(wěn)定工作滿意度”、“基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滿意度”、“休閑娛樂設(shè)施滿意度”、“公共交通滿意度”、“政策制定過程征求民眾意見情況”七個方面均排名第一。
上海市的公共服務質(zhì)量在全國處于領(lǐng)先地位，總體排名為全國第5。就具體指標來看，除“房價穩(wěn)定”以外，其余指標均位列全國前十，由其是“基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”與“社會治安”兩項在全國分列第2和第3位。政府服務維度中，上海的成績也是不俗，除“公職人員工作效率”之外，其余指標均位列全國前十，特別是“政府開支公開情況”、“民眾獲得政府信息便利程度”均全國排名第2位。
加大中西部服務建設(shè)力度提高公共服務整體水平。
從地域分布情況來看，基本公共服務滿意度排名前十的城市中，除了成都、合肥、昆明之外，東部一線城市占了七席，從具體調(diào)研問題來看，東部一線的優(yōu)勢同樣顯著，因此基本公共服務不均衡問題依然嚴峻，政府應加大對于中西部公共服務建設(shè)的投入力度，提高基本公共服務均等化水平。
總體來看，70%民眾對于基本公共服務給出了及格的成績，但給出的優(yōu)良成績只有30%，還有改進的空間。另外，其中對于“公立醫(yī)院服務”、“房價穩(wěn)定工作”、“環(huán)保工作”的滿意度相對偏低，這些也是近年來引發(fā)諸多社會矛盾的集中議題，需要政府加大完善力度，促進社會和諧。
但報告同時也提示，民眾對政府服務的滿意度普遍待提升，民眾對公職人員服務態(tài)度和辦事效率、政府信息獲取、政府開支公示、政策吸納民意等方面的滿意度均不超過40%。專家認為，城市政府應廣泛聽取民意，公開重要信息，增強公職人員服務意識，提高公共服務整體水平。
服務滿意度調(diào)查報告篇十
政府服務企業(yè)是凝聚各方力量，幫助企業(yè)走出困境，增強企業(yè)發(fā)展信心的重要抓手，同時也是進一步轉(zhuǎn)變政府職能，理順政企關(guān)系，營造良好的發(fā)展環(huán)境的有效載體。為切實了解我區(qū)企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中的需求和發(fā)展過程中的難點，了解企業(yè)在與政府相關(guān)部門聯(lián)系過程中碰到的困難與不便，客觀、準確地反映企業(yè)對政府服務企業(yè)工作上的意見和建議，從而進一步提高政府部門對于企業(yè)的服務能力和水平，推動企業(yè)在經(jīng)濟恢復增長的關(guān)鍵時期能順利發(fā)展，區(qū)統(tǒng)計局開展了政府服務企業(yè)滿意度的問卷調(diào)查，為區(qū)政府制定和完善服務企業(yè)相關(guān)政策提供參考。
此次調(diào)查采用抽樣調(diào)查的方式，分別從6個行業(yè)，根據(jù)企業(yè)規(guī)模大小抽取全區(qū)5%的企業(yè)進行調(diào)查。其中，工業(yè)企業(yè)16家，服務業(yè)企業(yè)15家，批發(fā)貿(mào)易企業(yè)25家，建筑業(yè)企業(yè)9家，房地產(chǎn)企業(yè)3家，住宿餐飲企業(yè)2家，共70家抽中企業(yè)。每家企業(yè)由1名企業(yè)負責人、1名辦公室負責人和1名辦事員分別填寫問卷，共發(fā)放問卷210份。
一、總體評價。
(一)企業(yè)對政府服務的總體評價較高。企業(yè)在對政府服務的總體情況作評價時，滿意率達到100%，滿意度得分為80.19分(滿分為100)。其中，27.14%的企業(yè)表示對目前政府服務企業(yè)的工作非常滿意，46.67%的企業(yè)表示對政府服務企業(yè)工作比較滿意，26.19%的企業(yè)表示對政府服務企業(yè)工作基本滿意。
從行業(yè)角度來看，房地產(chǎn)企業(yè)的滿意度最高，達86分;工業(yè)企業(yè)的滿意度最低，為76.44分。滿意度從高到低依次為房地產(chǎn)企業(yè)、住宿餐飲業(yè)企業(yè)、建筑業(yè)企業(yè)、批發(fā)貿(mào)易業(yè)企業(yè)、服務業(yè)企業(yè)和工業(yè)企業(yè)。從企業(yè)發(fā)展階段來看，處于起步階段的企業(yè)對于政府服務的滿意度略低，只有75.48分，而成立運營三年以上的企業(yè)對于政府服務的滿意度較高，得分均在80分以上，其中以成立3-5年左右的企業(yè)對政府服務的滿意度最高，達82.67分。
(二)企業(yè)對政府服務企業(yè)過程中服務態(tài)度環(huán)節(jié)的滿意度最高。從政府服務企業(yè)的單個方面來看，服務態(tài)度方面的評價最高，滿意率為99.52%，滿意度達84.43分，工作熱情的滿意度也達到了82.49的較高分。但依法行政、政務公開和政府誠信三個方面工作的得分相對較低，其中：依法行政的滿意率為97.57%、滿意度為79.61分，政務公開的滿意度為79.46分，需要相關(guān)部門提高對這兩個方面工作的關(guān)注，進一步強化依法行政、保證政府部門辦事的透明度。(評價結(jié)果詳見下表)。
企業(yè)對我區(qū)政府服務工作的評價。
滿意率%。
滿意度。
十分滿意%。
比較滿意%。
基本滿意%。
比較。
不滿意%。
不滿意%。
服務態(tài)度。
99.52。
84.43。
39.52。
43.81。
16.19。
0.48。
0.00。
工作熱情。
99.04。
82.49。
34.93。
44.02。
20.10。
0.96。
0.00。
辦事效率。
99.52。
80.14。
31.10。
39.23。
29.19。
0.48。
0.00。
依法行政。
97.57。
79.61。
31.55。
39.32。
26.70。
1.94。
0.49。
廉潔從政。
100.00。
80.60。
33.00。
37.00。
30.00。
0.00。
0.00。
政務公開。
99.51。
79.46。
29.27。
39.51。
30.73。
0.49。
0.00。
政府誠信。
98.54。
79.85。
31.71。
38.05。
28.78。
1.46。
0.00。
履行職責。
99.52。
80.14。
31.88。
37.68。
29.95。
0.48。
0.00。
注：1、滿意率為調(diào)查對象對問題表示“十分滿意”、“比較滿意”和“基本滿意”項的樣本數(shù)合計占全部調(diào)查樣本數(shù)的比重。
2、滿意度值：采用5級量表賦值方法，首先將五個滿意程度依次賦分為100、80、60、30和0五個等級，然后對應選擇各個選項的樣本比重進行加權(quán)平均后得到的分值。
3、滿意度值區(qū)間(下限—上限)劃分：分值在30分及以下為不滿意，在30—60分為比較不滿意，在60—80分為一般或基本滿意，在80—100分為十分滿意。
在履行職責方面，針對我區(qū)政府相關(guān)部門辦理投訴方面的評價，企業(yè)的滿意率為100%，但滿意度僅為77.53分。其中，43.55%的企業(yè)對此項工作感到比較滿意，34.41%認為基本滿意。數(shù)據(jù)顯示，多數(shù)企業(yè)認為政府在辦理投訴工作上仍需要進一步完善。在政府誠信方面，企業(yè)普遍表示我區(qū)的政府服務承諾執(zhí)行情況較好，95.52%的企業(yè)認為我區(qū)政府在服務企業(yè)時能夠說到做到或者基本做到自己的承諾。在廉潔從政和依法行政方面，針對政府工作人員在處理事務時有否出現(xiàn)違規(guī)行為的調(diào)查顯示，多數(shù)企業(yè)未碰到過違規(guī)行為，但仍有個別企業(yè)表示政府在服務企業(yè)的過程中存在強制企業(yè)參加不必要的培訓、學術(shù)研究、考核評比、學會協(xié)會或者是強制企業(yè)訂購書報刊物、音像制品，強拉廣告的行為等等，希望相關(guān)部門引起重視。
二、服務效果。
(一)企業(yè)了解相關(guān)政策信息的主要途徑是媒體宣傳。調(diào)查顯示，在相關(guān)政策信息的來源上，最有效的是媒體宣傳，有五成的企業(yè)通過這種方式知道政府最新出臺的的優(yōu)惠政策;其次是通過政府組織專門政策培訓，有30%的企業(yè)根據(jù)培訓內(nèi)容了解相關(guān)信息。同時，行業(yè)協(xié)會以及行業(yè)內(nèi)企業(yè)的自由交流，也分別使20.57%和17.70%的企業(yè)對政府相關(guān)政策有了一定的了解。另外還有相關(guān)的企業(yè)服務機構(gòu)和網(wǎng)站，也是企業(yè)了解政府動態(tài)、學習優(yōu)惠政策的重要平臺。從以上數(shù)據(jù)分析可以看出，網(wǎng)絡途徑還沒有發(fā)揮最大的效用。作為現(xiàn)今發(fā)展速度最快的信息交流平臺之一，網(wǎng)絡適用于發(fā)布和傳播各類有效信息，其所能達到的宣傳效力也是最直接有效的，如何更有效地利用好政府的網(wǎng)絡平臺，將政府服務企業(yè)的相關(guān)政策通過這種方式傳遞給企業(yè)，值得進一步研究和思考。
(二)企業(yè)最希望通過設(shè)立領(lǐng)導信箱或公開電話表達意見建議。在“您希望以何種方式表達對政府服務企業(yè)的意見建議”的調(diào)查中，超過半數(shù)的企業(yè)選擇了設(shè)立領(lǐng)導信箱或公開電話;近四成的企業(yè)選擇通過網(wǎng)站的意見搜集平臺;有35.41%的企業(yè)愿意通過定期參加企業(yè)座談會交流看法;31.10%的企業(yè)歡迎相關(guān)部門的工作人員能經(jīng)常到企業(yè)進行走訪指導;15.31%的企業(yè)愿意通過政府開展的問卷調(diào)查表達觀點。還有部分企業(yè)認為電視、報刊等媒體，也可以作為一種發(fā)表自己意見建議的手段，以反饋自己企業(yè)的困難和需求。
(三)政府投訴電話的利用效果還有待改善。在被問到去機關(guān)辦事若碰到“有令不行，做事拖拉，吃拿卡要，態(tài)度刁蠻”的情況是否會打電話投訴時，43.81%的企業(yè)表示會打電話，但也有8.57%的企業(yè)表示不會進行電話投訴，另外有接近一半的人則認為要視具體情況而定，不一定每次都會打電話投訴。分析不打投訴電話的原因，35.94%的被調(diào)查者表示不知道具體的投訴方式，34.38%的被調(diào)查者表示投訴電話難打，另外近三成的被調(diào)查者則認為即使投訴了，也多半不會處理。
三、意見建議。
(一)簡化辦事流程，公開、規(guī)范操作。
政府服務企業(yè),應該以提供規(guī)范化、人性化、高質(zhì)量的服務為宗旨，因此我們專門針對我區(qū)政府在服務過程中是否存在“對待辦事群眾態(tài)度生硬、工作簡單”、“辦事效率低”、“對群眾反映的問題不耐心、不盡責”、“執(zhí)行力不強，不作為”、“服務意識不強，衙門作風”、“推諉扯皮，工作不主動”、“辦事程序復雜，透明度不高”和“執(zhí)法不公、濫權(quán)”等方面的問題，進行了深入了解。調(diào)查顯示，“辦事流程復雜、操作不公開透明”是政府部門在服務企業(yè)時最亟待改進的問題：除了45.9%的企業(yè)從業(yè)人員勾選了這一選項，分別有32.79%和22.4%的人認為存在“辦事效率不高”和“辦事執(zhí)行力不強”的問題。調(diào)查中部分企業(yè)反映：政府部門在服務企業(yè)時有的沒有明確的服務要求和規(guī)范的服務質(zhì)量標準;少數(shù)部門辦事環(huán)節(jié)多、手續(xù)繁雜、周期較長;有的服務窗口不便捷,進一個門要排幾次隊;有的系統(tǒng)雖然設(shè)立了政務大廳,但仍然是各辦各的事、機關(guān)部門之間協(xié)調(diào)還比較難。部分企業(yè)希望，政府在進一步簡化主要職能部門的服務審批手續(xù)、將辦理時限進一步縮短的同時，能在辦事窗口的數(shù)量和業(yè)務辦理設(shè)置上增強靈活性，逐步達到“一站式”、“一條龍”服務的目標，通過提高業(yè)務處理能力幫助企業(yè)節(jié)約等待時間和業(yè)務辦理時間。
(二)政策宣傳要多樣化，強化應用指導。
在政策出臺后，輿論宣傳工作不可或缺。調(diào)查中，不少企業(yè)反映對很多針對企業(yè)的優(yōu)惠政策都不了解，或多或少造成了企業(yè)對新政策出現(xiàn)“手足無措”的現(xiàn)象，多渠道宣傳政策的工作還須進一步加強。部分企業(yè)建議政府應該根據(jù)不同企業(yè)的特點，有針對性地把政策送上門，提高政府對企業(yè)服務的有效性。在宣傳方式上，除了利用媒體、網(wǎng)絡等，還可以通過定期匯編相關(guān)政策宣傳冊，以郵寄方式送至企業(yè)，幫助企業(yè)及時了解政策動態(tài)的方法。其次，政府還應對企業(yè)做好政策應用上的指導，比如通過對企業(yè)的培訓，讓企業(yè)了解相關(guān)政策的內(nèi)容和作用，引導企業(yè)正確利用優(yōu)惠政策、抓好機遇發(fā)展壯大。在相關(guān)政策的落實過程中，有關(guān)部門要跟蹤反饋，發(fā)現(xiàn)問題及時上報;要通過調(diào)研，了解政策實行過程中的不足，總結(jié)得失，加以完善，努力降低政策的運行成本，提高運行效率。
(三)加強信息交流、建立信息共享平臺。
一是要加強工作人員走訪，進行指導、調(diào)研。部分企業(yè)反映，在辦理相關(guān)業(yè)務時，缺少專人指導工作，未能提前了解所需材料，常常導致上門多次卻無法辦成業(yè)務的情況，希望政府部門領(lǐng)導、工作人員多走訪下屬企業(yè)，指導企業(yè)規(guī)范工作，了解企業(yè)在發(fā)展過程中碰到的難題，并及時予以幫助解決。同時，企業(yè)希望政府能多從企業(yè)的實際情況出發(fā)，為企業(yè)考慮各種發(fā)展機遇、建立發(fā)展平臺，幫助企業(yè)能快速發(fā)展。二是要構(gòu)建企業(yè)交流平臺。除了加強政府與企業(yè)的聯(lián)系，建立常規(guī)信息反饋渠道，在溝通中與企業(yè)做好配合外，還需要加強創(chuàng)建和引導企業(yè)間相互交流的平臺，幫助中小企業(yè)通過向大型企業(yè)學習經(jīng)驗，及時發(fā)現(xiàn)問題、完善自身不足。三是要促成部門間的合作、達成信息共享。調(diào)查中，多家企業(yè)表示希望政府在服務企業(yè)時，注意加強部門間的信息溝通與交換，希望通過建立數(shù)據(jù)共享平臺，實現(xiàn)“多部門一套表”，從而減少企業(yè)的重復勞動。另一方面，在信息收集完成后，政府應針對企業(yè)的普遍需求，適當公布一些常規(guī)指標，方便企業(yè)間的信息交流，為企業(yè)制定長遠發(fā)展戰(zhàn)略提供參考。
服務滿意度調(diào)查報告篇十一
伴隨著我市創(chuàng)立國家衛(wèi)生城市活動的深化，城市大環(huán)境愈加亮麗，市容整潔秀麗，配套設(shè)備不斷完善，良好的旅游城市空氣正在構(gòu)成。游客慨嘆開封改變大，顧客滿意度明顯行進。本年“五一”小長假，在旅游作業(yè)整體干部職工的共同努力下，小長假旅游取得全部豐盈，各項政策再創(chuàng)新高，無任何旅游安全責任事端和嚴峻旅游投訴。游客在我市度過了一個安全、吉祥、高興的假期。
網(wǎng)上調(diào)查知道到，本年“五一”小長假期間，全市共招待游客168.2萬人次，同比增加20.2%；全市旅游總收入5.2億元，同比增加26.3%。全市首要景點招待總量為57.4萬人次，同比增加37.6%；景區(qū)經(jīng)營收入2447萬元，同比增加67.3%。星級飯店均勻客房出租率88.6%，比上年行進兩個百分點；受理旅游投訴5起，均已圓滿解決，無旅游安全事端發(fā)作。
本年“五一”小長假所取得的效果和我市有關(guān)有些對“五一”小長假的注重是分不開的?！拔逡弧鼻跋?，市政府提早舉辦“五一”小長假作業(yè)調(diào)和會，建議公安、交通、城管、各轄區(qū)政府等全力確保，新拓荒一批暫時停車場，對外地旅游車輛在不發(fā)作事端的前提下不扣證、不罰款。市旅游局提早翻開“效能質(zhì)量行進專項處理月”活動，“五一”小長假期間，市旅游局商場檢查組、安全檢查組、投訴受理組、信息計算組、歸納調(diào)和組等各司其職，使頂峰時間各個招待環(huán)節(jié)忙而不亂，嚴峻有序。各旅游招待單位提早擬定出應急預案，把最好的效能人員和設(shè)備放在招待第一線。
市旅游局有關(guān)于性地翻開定向推行，取得明顯成效，招引了省內(nèi)外近170萬名游客到我市觀光旅游。本年以來，分別在央視、中國旅游網(wǎng)、《環(huán)球時報》等媒體，在北京高鐵站、全國7條高鐵車廂內(nèi)、鄭州地鐵等搞實體廣告。“才智旅游”體系完成了“體會大宋文明，感觸才智開封”，開封旅游網(wǎng)和市旅游局官方微信微博點擊量猛增，“五一”小長假3天新增粉絲7000余人次，互動不斷。編印發(fā)放免費公益雜志和書本《最開封》，一起運用新年、清明文明節(jié)等節(jié)會活動，廣泛聘請媒體來開封查詢，股動開封旅游人氣劇增。
市公安交警有些在市區(qū)首要交通路口設(shè)置了溫馨提示牌，出動大批警力引導交通，市城管有些加強巡查，標準沿街運營商戶和活動攤販，市區(qū)內(nèi)交通順利，游客自駕游愈加便當。市旅游局在市區(qū)內(nèi)設(shè)置近10處旅游咨詢效能站，近100名旅游志愿者一致服裝，免費為游客發(fā)放旅游交通圖，進行責任咨詢等，變成我市假期旅游商場的一道亮麗景色。
目前市場調(diào)查與預測，我省正式建議2014年度游客滿意度查詢作業(yè)。省旅游局將每半年對全省各市區(qū)游客滿意度情況進行評估，找出影響游客滿意度的首要要素和存在的出色疑問，加大旅游商場整治力度，全部行進全省旅游效能質(zhì)量。
據(jù)知道，全省游客滿意度查詢的時段將統(tǒng)籌往常、周末和公共假期，注重在游客量較大、等級較高的景區(qū)翻開查詢作業(yè)，包括全省5a、4a級旅游景區(qū)。查詢地址除了要點旅游景區(qū)，還會在車站、機場、火車站、旅游星級飯店、游客集散中心等游客調(diào)集的場所收集原始數(shù)據(jù)，力求數(shù)據(jù)的全部與客觀。
查詢將選用抽樣問卷查詢的方法，被訪者首要是以出游為首要目的的旅游者，根據(jù)其切身旅游進程的感觸對我省旅游餐飲、住宿、交通、文娛、購物、景區(qū)及周邊環(huán)境、城市旅游公共效能、旅游社效能以及旅游信息效能作出實在、客觀的評估。
為了確保查詢效果實在性和權(quán)威性，省旅游局托付清華大學前語查詢實驗室承擔查詢作業(yè)，每半年對全省各市區(qū)游客滿意度情況進行評估，全年2次，并構(gòu)成書面報告。
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服務滿意度調(diào)查報告篇十二
安徽省某三級甲等醫(yī)院的門診患者、住院患者。
1.現(xiàn)場問卷調(diào)查。
調(diào)查內(nèi)容總體分為門診服務、住院部服務兩大部分。聘請第三方調(diào)查員來現(xiàn)場進行調(diào)查，以保證調(diào)查結(jié)果的客觀、公平、公正[2]。滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意三個等級?，F(xiàn)場調(diào)查的對象為門診患者。主要針對的是臨床無病房科室及門診醫(yī)技的就診患者，如：心理科、性醫(yī)學科、口腔內(nèi)科、準分子、超聲醫(yī)學科、醫(yī)學影像等。每個無病房科室調(diào)查15份、醫(yī)技科室調(diào)查20份。
2.電話回訪。
電話回訪的調(diào)查對象為每個月出院的患者。醫(yī)院臨床有病房科室，每個科室分有治療小組，每個治療組至少回訪5位病人，一個科室不少于15份。滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意，并及時記錄意見建議及不滿意原因。
3.考核評分方法。
考核分為臨床無病房科室、臨床有病房科室、醫(yī)技科室、麻醉手術(shù)四個部分。
滿意率越低，扣分越多，不滿意率越高，扣分加大。滿意率在90%及以上的不扣分。分值高的科室，扣分加倍。同時，科室被投訴情況及省衛(wèi)生計生委測評結(jié)果一并納入科室考核。
20xx年1到5月份共開展患者滿意度調(diào)查5290人次。其中出院患者滿意度電話回訪4056人次，調(diào)查覆蓋全院46個有病房科室，145個臨床診療組；門診無病房科室及醫(yī)技科室患者現(xiàn)場問卷調(diào)查1234人次。
false調(diào)查結(jié)果顯示，1到5月份患者滿意度總體呈現(xiàn)較平穩(wěn)趨勢，滿意為74.89%，基本滿意為20.99%，不滿意為2.46%，5月份滿意率有所下滑，不滿意率有所上升。具體情況見圖1。
從科室滿意度來看，門診無病房科室的滿意度相較其他科室略低，基本滿意較多。有病房科室和無病房科室的不滿意率相對高一點，滿意率最高和不滿意率最低的為麻醉手術(shù)。詳見圖2。
1.調(diào)查存在的問題。
從圖3中可以看出，在1到5月份患者不?m意原因中，醫(yī)療問題和護理問題占的比重較大，分別為64.58%和31.25%，窗口后勤服務和醫(yī)院層面所占比例較小，都為2.08%。在醫(yī)療問題中，醫(yī)生和患者交流不夠為最主要原因。護理質(zhì)量不好，護士服務態(tài)度不好為護理不滿意的主要原因。
2.調(diào)查結(jié)果分析。
從上述的表格中不難看出，不滿意主要集中在，醫(yī)生缺少與患者之間的溝通交流，對待患者的服務態(tài)度不夠友善，醫(yī)療管理層面比較混亂，護士技術(shù)和態(tài)度不夠好。其次是，排隊多、后勤服務不到位、醫(yī)療費用高、硬件設(shè)施差等原因。怎樣減少不滿意率，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，我們可以從以下幾個方面出發(fā)：
第一，加強醫(yī)護人員與患者之間的溝通交流能力，增強互信。如何與患者進行友好的交談是現(xiàn)代醫(yī)生必備的技能，醫(yī)生不能只是是醫(yī)術(shù)高明，有時醫(yī)生和患者明明想法一致，但因為醫(yī)生的態(tài)度強硬、冷漠，讓患者及家屬對醫(yī)生產(chǎn)生不信任感，產(chǎn)生抵觸情緒，這不利于病人配合治療，還有可能延誤治療，讓病情惡化。美國撒拉納克湖畔鐫刻著一位名叫特魯多醫(yī)生的銘言，“有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰”。醫(yī)生對于患者更多是一種幫助者、安慰者的角色，病痛已經(jīng)讓患者情緒低落，醫(yī)生的鼓勵會讓患者重拾信心，以良好的心態(tài)面對病魔。醫(yī)生要懂得換位思考，真心誠意地站在患者的角度考慮問題，做到以心換心，針對性地告知病情、治療方案、注意事項。同時說話的語氣盡量和善，面帶笑容，耐心地聽患者的疑惑，并作出解釋說明。當然這其中的溝通必須注意恰當?shù)募记珊头椒āＷo理人員亦是如此。
第二，提高醫(yī)務人員工作效率，完善工作流程。很多患者在意見建議中反映，在醫(yī)院看病太麻煩，有很多繁瑣的手續(xù)流程，來回跑很不方便，有時候按照預約時間來做檢查，但還是要等很久，這就大大降低了醫(yī)院的工作效率以及患者的滿意度。這都是工作流程不夠完善，各科室之間管理不到位，溝通和銜接有問題所造成的?？床×鞒虘w現(xiàn)“以人為本”的宗旨，合理化流程，簡化流程，盡量縮短排隊等候的時間。在就醫(yī)、診療、檢查、交費、報銷、取藥等各個環(huán)節(jié)都做到順暢地銜接，建議對診斷治療過程中所有的收費全部推行網(wǎng)上操作和信息化管理。徹底廢棄醫(yī)院中存在的手工開單、項目不清等現(xiàn)象的出現(xiàn)[3]?？s短時間，確保整個看病過程的計劃性、連續(xù)性。
第三，加強醫(yī)院制度化、規(guī)范化建設(shè)，完善質(zhì)量考核體系。將患者滿意度測評結(jié)果納入每月醫(yī)院質(zhì)控考核體系，與科室績效掛鉤，與個人年度考核、醫(yī)德標兵和晉職晉升等掛鉤[4]。分類、整理患者反映的問題，讓相關(guān)科室整改，最后由科室提供反饋整改的內(nèi)容。對于“紅包”、亂收費等重點問題，進行嚴肅調(diào)查、核實，一經(jīng)查處將依照醫(yī)院獎懲條例給予相應懲處。對于經(jīng)常受患者表揚的個人或集體，則要進行宣傳、表彰，樹立正面典型，讓醫(yī)院形成風清氣正的文化氛圍，從而讓醫(yī)護人員自我約束，提高職業(yè)修養(yǎng)和醫(yī)德醫(yī)風。
第四，努力優(yōu)化醫(yī)院硬件、軟件建設(shè)，打造更舒適的就醫(yī)環(huán)境。由于人們對于自身的健康越來越為重視，前來看病的人數(shù)也在不斷增加，這就造成供不應求的現(xiàn)象。設(shè)備陳舊，數(shù)量太少，床位不夠，服務窗口太少等問題一直困擾前來就診的患者，排隊等候時間長，人多嘈雜會直接降低患者滿意率。醫(yī)院應結(jié)合自身發(fā)展，及時更新醫(yī)療器材設(shè)備，擴大科室面積，增加掛號、取藥、收費窗口，完善病房設(shè)施條件，時刻保持環(huán)境衛(wèi)生、整潔，優(yōu)化醫(yī)院his系統(tǒng)和網(wǎng)上、微信預約診療系統(tǒng)，方便患者。
綜上所述，患者滿意度是衡量一家醫(yī)院質(zhì)量好壞的重要標準，對于醫(yī)院的生存和發(fā)展有著深遠影響。針對目前存在的問題，我們要進行可行性分析，多站在患者的角度，真正做到全心全意為患者服務?；颊叩臐M意度提升了，醫(yī)院可以獲得良好的口碑，提升知名度，知名度的提升又可以吸引更多的患者前來就診，這是一個良性循環(huán)，有利于醫(yī)院效益的長遠發(fā)展。
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[2]王淑玲，劉皓.提升醫(yī)院患者滿意度的措施[j].藥業(yè)論壇，20xx，18（24）.
[3]李偉.我國三甲醫(yī)院患者滿意度建設(shè)現(xiàn)狀及措施[j].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，20xx，13（17）：21到24.
[4]李艷，魏敦英.做好醫(yī)院患者滿意度調(diào)查的實踐與體會[j].現(xiàn)代醫(yī)院，20xx（1）：105到106.
作者簡介：朱婉露（1988―），女，漢族，安徽蕪湖人，皖南醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院，助理政工師，管理學學士。
服務滿意度調(diào)查報告篇十三
員工就是酒店的一個整體，是酒店的核心人物。員工在工作中也渴望酒店多自己的關(guān)心，當員工在工作和生活中遇到苦難的時候管理人員要及時幫助解決。當過節(jié)或者員工生日的時候可以為員工準備一份小禮物，這樣就讓員工感受到酒店的溫暖，逐漸的提高了滿意度。
員工在付出勞動的同時，也期望可以得到認可，適度的表揚與批評，對所做的工作的稱贊會提高員工對工作的滿意度。企業(yè)應該設(shè)置合理的肯定制度，讓領(lǐng)導知道如何多去肯定自己的員工；讓企業(yè)員工明白，自己是在做一份有意義的.工作。
不定期地開展員工工作培訓，提升員工在工作中的技能，使員工在工作中能夠更好的掌握工作，不會感到壓力。通過專業(yè)系統(tǒng)的培訓，還可以提高員工的個人綜合素質(zhì)，在能很好勝任工作的同時，創(chuàng)造更好的發(fā)展機會，更大限度的激發(fā)員工的潛能。提高員工素質(zhì)，發(fā)揮員工潛能，承擔更多責任。
對酒店員工滿意度是反映員工的思想狀況，隊伍的穩(wěn)定情況以及一個酒店是否具有凝聚力的一個重要方面，員工滿意度的高低對酒店的發(fā)展、改革和穩(wěn)定都起著極其重要的作用。只有不斷提高員工的滿意度，才會激發(fā)員工的創(chuàng)造熱情，員工才會盡職盡責地去做好各項工作，才能給顧客提供高質(zhì)量的服務。
服務滿意度調(diào)查報告篇十四
伴隨著我市創(chuàng)立國家衛(wèi)生城市活動的深化，城市大環(huán)境愈加亮麗，市容整潔秀麗，配套設(shè)備不斷完善，良好的旅游城市空氣正在構(gòu)成。游客慨嘆開封改變大，顧客滿意度明顯行進。本年“五一”小長假，在旅游作業(yè)整體干部職工的共同努力下，小長假旅游取得全部豐盈，各項政策再創(chuàng)新高，無任何旅游安全責任事端和嚴峻旅游投訴。游客在我市度過了一個安全、吉祥、高興的假期。
網(wǎng)上調(diào)查知道到，本年“五一”小長假期間，全市共招待游客168.2萬人次，同比增加20.2%；全市旅游總收入5.2億元，同比增加26.3%。全市首要景點招待總量為57.4萬人次，同比增加37.6%；景區(qū)經(jīng)營收入2447萬元，同比增加67.3%。星級飯店均勻客房出租率88.6%，比上年行進兩個百分點；受理旅游投訴5起，均已圓滿解決，無旅游安全事端發(fā)作。
本年“五一”小長假所取得的效果和我市有關(guān)有些對“五一”小長假的注重是分不開的?！拔逡弧鼻跋Γ姓嵩缗e辦“五一”小長假作業(yè)調(diào)和會，建議公安、交通、城管、各轄區(qū)政府等全力確保，新拓荒一批暫時停車場，對外地旅游車輛在不發(fā)作事端的前提下不扣證、不罰款。市旅游局提早翻開“效能質(zhì)量行進專項處理月”活動，“五一”小長假期間，市旅游局商場檢查組、安全檢查組、投訴受理組、信息計算組、歸納調(diào)和組等各司其職，使頂峰時間各個招待環(huán)節(jié)忙而不亂，嚴峻有序。各旅游招待單位提早擬定出應急預案，把最好的效能人員和設(shè)備放在招待第一線。
市旅游局有關(guān)于性地翻開定向推行，取得明顯成效，招引了省內(nèi)外近170萬名游客到我市觀光旅游。本年以來，分別在央視、中國旅游網(wǎng)、《環(huán)球時報》等媒體，在北京高鐵站、全國7條高鐵車廂內(nèi)、鄭州地鐵等搞實體廣告?！安胖锹糜巍斌w系完成了“體會大宋文明，感觸才智開封”，開封旅游網(wǎng)和市旅游局官方微信微博點擊量猛增，“五一”小長假3天新增粉絲7000余人次，互動不斷。編印發(fā)放免費公益雜志和書本《最開封》，一起運用新年、清明文明節(jié)等節(jié)會活動，廣泛聘請媒體來開封查詢，股動開封旅游人氣劇增。
市公安交警有些在市區(qū)首要交通路口設(shè)置了溫馨提示牌，出動大批警力引導交通，市城管有些加強巡查，標準沿街運營商戶和活動攤販，市區(qū)內(nèi)交通順利，游客自駕游愈加便當。市旅游局在市區(qū)內(nèi)設(shè)置近10處旅游咨詢效能站，近100名旅游志愿者一致服裝，免費為游客發(fā)放旅游交通圖，進行責任咨詢等，變成我市假期旅游商場的一道亮麗景色。
目前市場調(diào)查與預測，我省正式建議2014年度游客滿意度查詢作業(yè)。省旅游局將每半年對全省各市區(qū)游客滿意度情況進行評估，找出影響游客滿意度的首要要素和存在的出色疑問，加大旅游商場整治力度，全部行進全省旅游效能質(zhì)量。
據(jù)知道，全省游客滿意度查詢的時段將統(tǒng)籌往常、周末和公共假期，注重在游客量較大、等級較高的景區(qū)翻開查詢作業(yè)，包括全省5a、4a級旅游景區(qū)。查詢地址除了要點旅游景區(qū)，還會在車站、機場、火車站、旅游星級飯店、游客集散中心等游客調(diào)集的場所收集原始數(shù)據(jù)，力求數(shù)據(jù)的全部與客觀。
查詢將選用抽樣問卷查詢的方法，被訪者首要是以出游為首要目的的旅游者，根據(jù)其切身旅游進程的感觸對我省旅游餐飲、住宿、交通、文娛、購物、景區(qū)及周邊環(huán)境、城市旅游公共效能、旅游社效能以及旅游信息效能作出實在、客觀的評估。
為了確保查詢效果實在性和權(quán)威性，省旅游局托付清華大學前語查詢實驗室承擔查詢作業(yè)，每半年對全省各市區(qū)游客滿意度情況進行評估，全年2次，并構(gòu)成書面報告。
服務滿意度調(diào)查報告篇十五
最近有新聞頻頻爆出，有高校的學生經(jīng)過提議書的行為抵制學校食堂的漲價現(xiàn)象。大學生，這個特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關(guān)心與關(guān)注。應對瘋漲的物價，高校食堂怎樣做才會既保證利益，有保證質(zhì)量呢食堂怎樣才能頂住壓力，保證滿意度呢應對學生的抱怨，政府部門明文規(guī)定的不許漲價的條例，食堂怎樣做才能權(quán)衡自身利益與學生對食堂滿意度之間的關(guān)系呢學生對食堂的不滿到底存在在哪些方面呢為此，我們專門征對我校學生對食堂的滿意度展開了調(diào)查。
根據(jù)調(diào)查顯示針對學校食堂的飯菜的質(zhì)量，食堂的衛(wèi)生情景，服務人員的服務態(tài)度，同學的就餐選擇，價格等方面進行了調(diào)查。對于飯菜的質(zhì)量方面，同學們都認為在平時食堂菜色豐富，只是口味偏重;可是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時。針對食堂的衛(wèi)生情景同學們普遍認為質(zhì)量一般，還應當要提高使人覺得更放心。服務人員的態(tài)度在不一樣的窗口有不一樣的態(tài)度，多數(shù)的服務人員態(tài)度還好，個別窗口服務人員態(tài)度不善。關(guān)于同學的就餐選擇在衛(wèi)生安全方面有了保證后，大多數(shù)的同學的首要選擇是方便，部分同學覺得飯菜的味道才是最重要的，也有同學看重的是價格，更有同學會根據(jù)服務人員的態(tài)度來進行選擇。
由調(diào)查結(jié)果可看出，95%的同學遇到過食堂工作人員打菜分量過少和打錯卡的情景，這說明食堂的工作人員的服務質(zhì)量還有待提高，要更加耐心細致，不能因為物價上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價的方式來保證自身利潤。而在價格方面，同學們認為食堂的價格還是比較合理的。其中，85%同學每月消費在300~500元之間，11%的同學消費在500~700之間，另有4%的人消費在300元以下(如表3)。大部分同學在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對于配合現(xiàn)金付款的方式，87%的同學選擇了支持，11%的同學持無所謂態(tài)度(如表4)，由此看來，現(xiàn)金付款方式能給同學們帶來方便，食堂應繼續(xù)采用這種刷卡配合現(xiàn)金的付款方式?？偟膩碚f，同學們對食堂滿意程度一般，不一樣被調(diào)查者分別期望食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)生、價格和服務態(tài)度上改善，尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務態(tài)度上，同時規(guī)范食堂的用餐秩序，自覺排隊用餐，為同學們供給一個更好的用餐環(huán)境。
經(jīng)過對三食堂的滿意度問卷調(diào)查，我們分析出三食堂主要存在以下問題：食堂工作人員服務態(tài)度差，存在故意刷錯卡，打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重，飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差，衛(wèi)生條件不好等等。
針對以上問題，我們經(jīng)過認真分析。發(fā)現(xiàn)食堂工作人員出現(xiàn)上述問題是因為食堂實行承包制，營業(yè)額越高利潤就越高，所以他們會較少的研究學生的感受和利益。而食堂飯菜口味重，是因為長沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂廚師一般是從本地招聘，所以口味偏重。關(guān)于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問題，主要是因為食堂硬件條件較差，設(shè)施不齊全，食堂機構(gòu)追求利益化，食堂承包者壓縮成本，影響學生利益。
1、建立職責監(jiān)督機制，不斷完善更新各項管理制度，做到：制度上墻、職責到人、落實到位。定期召開食堂工作人員的會議，經(jīng)常組織學習食品衛(wèi)生以及安全方面的知識，增強安全意識、提高管理水平。
2進一步規(guī)范內(nèi)部管理。對食堂的全面工作進行了制度化、規(guī)范化。從人員、采購、保管、加工、出售等所有管理環(huán)節(jié)進行細化并狠抓落實。
3、重視宣傳教育，增強師生食品衛(wèi)生安全意識。經(jīng)常利用晨會、班會、校會以及利用學校廣播、黑板報有針對性地對學生進行食品衛(wèi)生宣傳教育，促進學生養(yǎng)成較強的衛(wèi)生意識和良好習慣。
4、定期進行意見反饋，調(diào)查學生滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取調(diào)整改善措施，做學生滿意食堂。
經(jīng)過對株洲職業(yè)技術(shù)學院食堂滿意度的問卷調(diào)查，本組成員付出了許多，也收獲了許多。我們看到了食堂的不足，也找到了導致這些不足的原因，還給出了改變這些不足的提議;我們感受到了食堂給我們帶來的便利，也深知食堂對大家的深遠影響。學校是我們的第二個家，而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價格、環(huán)境衛(wèi)生及服務人員態(tài)度等跟我們的生活息息相關(guān)，直接影響著我們的健康、心境等。所以，作為學校的食堂，應顯示應有的職責，為大家供給營養(yǎng)、健康、價格合理的食物，讓教師能愉快工作，讓學生能開心學習。作為師生，大家應當遵守食堂秩序、節(jié)儉糧食、體諒食堂工作人員，讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關(guān)系，愉悅的氛圍。經(jīng)過這次問卷調(diào)查，我們對食堂又有了更深的理解，我們期望，食堂能繼續(xù)為師生帶來放心滿意的食物與服務。
服務滿意度調(diào)查報告篇十六
1、背景分析。
在大學校園里，不少同學對自己的課堂教學不滿，這是一個很嚴重的問題，因為這不僅反映出學校的相關(guān)工作做得不到位，而且同學們也會因?qū)φn堂教學的不滿產(chǎn)生消極情緒，甚至做出消極行為。了解大學生的課堂滿意度不僅可以看出學生對在校學習的態(tài)度與傾向，而且可以從一個側(cè)面反映出學校相關(guān)工作的績效及改進方向。
2、研究目的及意義。
本次調(diào)查旨在了解我校鎖金村校區(qū)學生對于課堂教學的滿意度，主要從課堂條件水平、老師教學水平、課堂教學質(zhì)量三方面來展開調(diào)查。為了課堂教學工作，強化服務、教學水平，監(jiān)督教學態(tài)度，并最終為學校課堂教學工作提出參考意見。
為了更好的把握客戶對銷售和售后服務體驗評價，以便有針對性實施整改服務質(zhì)量，使整個銷售、服務網(wǎng)絡的發(fā)展進入良性循環(huán)，提高服務競爭力，滿意度研究成為市場研究的重點內(nèi)容之一。
2、滿意度研究目的。
建立起一套評估客戶滿意度研究指標體系；量化服務現(xiàn)狀水平；明確服務優(yōu)勢和不足所在；為“以客戶為中心”服務理念確定考核依據(jù)；為服務改進提供方向；全面提升服務競爭力和行業(yè)地位。
3、滿意度的kano三層次論。
（3）驚喜（surprised）：這部分并不是消費者所要求的，因此，做不到消費者并不會因此不滿，但一旦做到，他們會格外驚喜，并成為忠誠的用戶。
1、調(diào)查對象：xx名xx村校區(qū)的學生。
2、調(diào)查方式：本次調(diào)查采用隨機問卷調(diào)查方式。隨機選取50人發(fā)放問卷，并且當場收回。本次調(diào)查發(fā)出xx份問卷，最終收回48份有效問卷，有效率xx%。
3、調(diào)查時間：20xx年xx月xx日——20xx年xx月xx日。
4、調(diào)查地點：xx郵電xx村校區(qū)。
5、調(diào)查內(nèi)容：主要調(diào)查學生對于食堂的滿意度，主要從課堂條件水平、老師教學水平、課堂教學質(zhì)量三個方面來展開調(diào)查。問卷共向受調(diào)查者提出了xx個問題。
1、課堂條件水平調(diào)查分析。
從上面數(shù)據(jù)我們可以分析得到，有近1/3的人認為課堂的硬件設(shè)施較差，學校在硬件設(shè)施方面還需加以改進。對于老師的評價，在學生的心目中，老師的水平還是挺高，說明學校在人才的引進上面做的比較好。學校應在次基礎(chǔ)上對教學設(shè)施進行更新。
2、老師的教學水平調(diào)查分析。
從上面數(shù)據(jù)我們可以分析得到，我校教師的對待課程還是比較負責任的，幾乎沒有人認為老師沒有準備就去上課，而且老師上課也是比較認真的，沒有只為課時而去授課，學生們都能清楚的理解所教學內(nèi)容。唯一的一點就是老師的年齡可能偏大，導致老師的普通話不標準，學校應該多引進年輕一代的老師。
3、老師的教學質(zhì)量調(diào)查分析。
從上面數(shù)據(jù)我們可以分析得到，教師對于教導學生還是比較負責的，在教學方面做的是比較好的，但是在課堂的紀律方面和考評上可能做的不是太好。有30%的同學對于課堂紀律表示不滿意，另外有30%的同學對考試的制度也表示不滿。老師可以在這2個方面加以改進。
從上述的幾個調(diào)查我們分析到，課堂教學存在著硬件問題以及教師語言方面的問題。我們對學生對于課堂的關(guān)注方面進行了統(tǒng)計得出了一個改進表格，學?？梢詮倪@些方面著手，進行教學的改革，從而達到改善課堂質(zhì)量得到更多學生的親睞。
本次調(diào)研設(shè)計主要從課堂條件水平、老師教學水平、課堂教學質(zhì)量三方面來展開。調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，教室的硬件設(shè)備、教師的語言、課堂紀律、考評制度都存在問題。硬件設(shè)施方面：教室的課桌上到處是字且教室的光線較差，一到冬天朝北的教室就會很陰冷，學校應該在每個教室安裝空調(diào)，更換課桌并確保課桌的整潔。教師語言方面，由于教師的老齡化，他們的語言并不像現(xiàn)在的年輕人那樣的標準，學校可以在以后的教學中慢慢的引進新一代的年輕教師。課堂紀律方面：由于老師的老齡化，可能對于學生的要求比較寬松，學校應加強課堂紀律方面的監(jiān)督。考評制度方面：學校對于各個課程的測評要求應加以嚴格要求，在實施考評制度之前可以先參考一下學生的意見。希望這次的調(diào)查可以為學校以提供改進課堂教學計劃的一些參考信息。
服務滿意度調(diào)查報告篇十七
1、隨著居民生活水平的不斷提高，對醫(yī)院服務質(zhì)量的要求越來越高，顧客滿意度是衡量醫(yī)院服務質(zhì)量之一。
2、為了促進醫(yī)院的管理工作，提升醫(yī)院服務質(zhì)量水平，受市衛(wèi)生局的委托，我們開展了醫(yī)院的顧客滿意度調(diào)查。
客觀準確的對醫(yī)院進行顧客滿意度評價。
尋求醫(yī)院服務質(zhì)量中的薄弱環(huán)節(jié)；發(fā)現(xiàn)存在的問題與不足；了解顧客的需求與期望；探討如何提升服務質(zhì)量，提高顧客滿意度。
2、一級醫(yī)院主要針對門診和住院顧客，二三級醫(yī)院除了門診和住院顧客外，增加了出院顧客的調(diào)查，測量指標有一定差異，其中二三級醫(yī)院加入了反應性測量指標，使數(shù)據(jù)更具有說服力。
3、同時本次調(diào)查相比以往更具有代表性，分工作日和非工作日進行調(diào)查，延長了每家醫(yī)院的調(diào)查執(zhí)行時間。一級醫(yī)院完成樣本5438份，二三級醫(yī)院共完成樣本7780份，共完成有效樣本量13218份，與去年相比，樣本量增加了81.3%9（去年總樣本量是7290份）。
4、對門診和住院顧客主要采取結(jié)構(gòu)式的問卷調(diào)查方式，對出院顧客則采取電話訪問的方式進行調(diào)查。
5、調(diào)查時間，一級醫(yī)院從去年的11月17日開始執(zhí)行，二三級醫(yī)院從12月4日開始執(zhí)行，最終12月30日結(jié)束，共用時間45天。
20xx年深圳市一級醫(yī)院顧客滿意度總體得分為88.77分，從滿意程度來看，位于比較滿意和非常滿意之間，顧客滿意度水平較高。
一級醫(yī)院的最高分是97.12分（深圳陽光醫(yī)院），最低分是77.64分（深圳廣生醫(yī)院），中位數(shù)是88.04（深圳復亞醫(yī)院、血象醫(yī)院的均值），低于總體水平，說明一級醫(yī)院的整體水平較高。
1、醫(yī)德醫(yī)風和推薦程度的顧客滿意度評價較高。
2、醫(yī)療費用、服務理念的顧客滿意度評價相對較低。
1、紅包、推薦程度、職業(yè)道德顧客滿意度評價相對較高。
2、以顧客為中心、環(huán)境美化顧客滿意度評價相對較低。
顧客對職業(yè)道德的評價非常高，94.23分；
醫(yī)務人員無收受紅包的現(xiàn)象；
總體的推薦率為64.75%，其中推薦程度最高的達98.78%（深圳曙光醫(yī)院），最低的僅28.75%（深圳廣生醫(yī)院）。
醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療安全是一級醫(yī)院顧客評價相對較高的方面，由于重要性高，成為一級醫(yī)院的優(yōu)勢保持方面，而效益感知，治療效果是是一級醫(yī)院亟待改進的方向，其次改進以顧客為中心、收費規(guī)范、醫(yī)患溝通、環(huán)境美化等，繼續(xù)維持醫(yī)務人員的職業(yè)道德、醫(yī)院的便捷服務等。
從連續(xù)四年的總體顧客滿意度趨勢來看，整體成平穩(wěn)上升的趨勢。
由這連續(xù)四年的滿意度測評來看，顧客對醫(yī)務人員的職業(yè)道德、醫(yī)療收費方面的評價上升幅度較大，（06年開始的醫(yī)療費用限價及控制有了明顯的效果）。
民營醫(yī)院的顧客滿意度總體高于公立醫(yī)院，民營醫(yī)院滿意度為89.59分，公立醫(yī)院的滿意度為87.38分。尤其體現(xiàn)在民營醫(yī)院的便捷服務、環(huán)境美化和個性服務方面民營明顯高于公立。在四級指標具體體現(xiàn)在民營醫(yī)院患者對就醫(yī)環(huán)境、排隊等候時間、護士的護理技術(shù)及服務態(tài)度等方面明顯比公立醫(yī)院的患者評價高。
分類顧客滿意度——門診及住院顧客住院顧客的滿意度整體上高于門診顧客，但在醫(yī)療技術(shù)方面，門診顧客的評價比住院顧客高，主要是護士的護理技術(shù)、護士對疾病、飲食方面的指導等，門診顧客的感知評價比住院顧客高。
從顧客本身來看，住院顧客更注重服務態(tài)度、環(huán)境美化，而門診顧客更注重清潔衛(wèi)生。
一級醫(yī)院分類顧客滿意度評價特點。
不同擇醫(yī)原因的顧客滿意度存在顯著差異;。
不同付費方式的顧客滿意度存在顯著差異;。
高學歷、高收入的顧客對醫(yī)院的滿意度明顯高于低學歷、低收入的顧客;。
顧客的抱怨對滿意度產(chǎn)生了明顯的影響;。
對醫(yī)患關(guān)系的評價也直接影響著顧客滿意度。
1、距離近、醫(yī)院信譽好、醫(yī)療質(zhì)量好、醫(yī)務人員態(tài)度好、醫(yī)保定點醫(yī)院是顧客選擇醫(yī)院就診的前五大主要原因，由于醫(yī)務人員服務態(tài)度好而再次選擇該醫(yī)院的顧客對醫(yī)院的滿意度評價是最高的(91.77分)，其次是由于醫(yī)療質(zhì)量好而選擇醫(yī)院的顧客滿意度(90.99)，相比之下，由于距離近而選擇醫(yī)院的顧客滿意度最低(87.32)。
3、學歷與收入存在較強的相關(guān)關(guān)系，高學歷的顧客相對更易于溝通。
4、產(chǎn)生過抱怨的顧客滿意度(77.94)明顯低于沒產(chǎn)生過抱怨的顧客滿意度(88.92)，醫(yī)院對顧客抱怨的處理及時、良好的醫(yī)患關(guān)系建立都會直接影響顧客滿意度。
服務滿意度調(diào)查報告篇十八
(1)通過市場調(diào)查，了解超市最主要的客戶群體。
(2)通過市場調(diào)查，了解當前客戶對超市的主要映像，包括客戶對超市的商品種類，價格，質(zhì)量以及擺放等看法，和超市的導購員，收銀員。客服人員等的服務態(tài)度的看法。
(3)通過本次調(diào)查，收集消費者對超市的建議。
(4)通過本次調(diào)查，向相關(guān)人員提出我們的看法和建議，以達到提高超市的營業(yè)額和利潤。
調(diào)查對象的分類:顧客，選擇已經(jīng)購買或享受過本品牌服務的人。工作人員。了解產(chǎn)品的各種功能和用途和價格等方面信息。
調(diào)查內(nèi)容:本超市的主要客戶群體類型，購買頻率調(diào)查。顧客滿意度:對商品的質(zhì)量評價、對商品的價格評價、對超市的服務態(tài)度評價以及對超市的建議和不滿。
評價標準:方便程度商場所在位置及停車位的設(shè)置，商場內(nèi)提示性標語是否明確，樓梯、電梯的設(shè)置;各類型商品拜訪是否簡單易尋。
服務內(nèi)容:商場經(jīng)營項目的種類以及物品的齊全程度;商場中服務人員的職業(yè)素養(yǎng);結(jié)賬柜臺的設(shè)置;商場內(nèi)休息區(qū)座椅的設(shè)置等。
購物環(huán)境:商場內(nèi)外的裝飾美化等;商場內(nèi)空間的大小;商場內(nèi)設(shè)施先進和美觀度;商場內(nèi)廁所的清潔程度。
其他商品的價格;促銷活動的力度及頻率;廣告宣傳知曉程度;安全設(shè)施的配備。
結(jié)果分析:超市中新產(chǎn)品上架速度比較慢;產(chǎn)品價格相對比較高;促銷產(chǎn)品較少，打折力度不大;服務態(tài)度一般，甚至有態(tài)度惡劣的情況;投訴方面嘛兩商場做的都不太好。
改進建議:增加商品種類和新產(chǎn)品上架速度;清潔工應分工合理，明確各自任務定時清潔商場內(nèi)各個易臟點;在原有品牌優(yōu)勢基礎(chǔ)上進一步完善服務內(nèi)容，提高產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量，適當降低部分產(chǎn)品價格來培養(yǎng)忠誠客戶。節(jié)假日增加工作人員和收銀設(shè)備，可開多個通道來疏散人群。
便利抽樣----根據(jù)調(diào)查者的方便與否來抽取樣本，在此次調(diào)查表現(xiàn)為:在超市里面和外面采取偶然遇見的原則對遇見的人或選擇那些距離近的，容易找到的人作為此次調(diào)查的樣本單元進行調(diào)查的方法。
判斷抽樣---根據(jù)調(diào)查者的主觀意愿、經(jīng)驗和知識，從而選擇具有代表性的樣本點構(gòu)成樣本作為調(diào)查客體，在此次調(diào)查中表現(xiàn)為，在超市里購物的人中選取樣本點作為此次調(diào)查的樣本單元作為調(diào)查客體。
后續(xù)應該怎么做改善呢?
根據(jù)顧客滿意度分析以及自己顧客和競爭對手顧客的滿意度對比，明確了行業(yè)優(yōu)劣和公司發(fā)展中的優(yōu)劣，調(diào)整了公司戰(zhàn)略和當前競爭策略。
根據(jù)顧客需求，明確了新產(chǎn)品開發(fā)方向。
發(fā)現(xiàn)顧客對新產(chǎn)品的認知度低，調(diào)整了新產(chǎn)品推廣渠道，并突出重點產(chǎn)品。
服務滿意度調(diào)查報告篇十九
作為新世紀的大學生，是我們最先觸碰到時代的前沿；也是我們，心跳和著民族的脈搏；更是我們該去擔起建設(shè)有中國特色的社會主義、實現(xiàn)中華民族偉大復興的歷史使命。根據(jù)我小組的調(diào)查所知，在我國大學校園里，不少同學對自己的校園生活不滿，這是一個很嚴重的問題，因為這不僅反映出學校的相關(guān)工作做得不到位，而且同學們也會因?qū)π@生活的不滿產(chǎn)生消極情緒，甚至做出消極行為。本應受到重視的這一問題，卻在如今的社會上得不到應有的重視。可以肯定地說，盡管之前已有零星的專家學者對其進行研究和分析，但是學校對這一問題的關(guān)注程度仍不大。大學生滿意度是指大學生對大學學習、生活一種總的心理感受與個人看法，它具有很強的個體差異性。了解大學生的滿意度不僅可以看出學生對在校學習的態(tài)度與傾向，而且可以從一個側(cè)面反映出學校相關(guān)工作的績效及改進方向。大學生對校園生活的滿意度又是大學生滿意度中較為重要的一項指標。
我國在校大學生是一個龐大的群體，特別是近幾年，隨著高校的擴招，我國越來越多人能夠上大學。上大學是很多人的夢想，他們都憧憬著大學校園的生活，然而當他們進了大學后才發(fā)現(xiàn)大學生活并非所想的美好，取而代之的卻是對校園生活的不滿，大學生是十分寶貴的人才資源，他們對校園生活的體驗和感受，與他們的學業(yè)和成長密切相關(guān)。我們通過對他們的大學生活滿意度的調(diào)查結(jié)果向有關(guān)部門提出建議，并希望能引起學校對這一系列問題的關(guān)注，最終希望大學生對其大學的滿意度有所提升，從而能夠更好的學習。
1調(diào)查對象：大學生。
2地點的選擇：上海大學。
3調(diào)查對象選擇：以學校為單位，隨機抽取30名同學（男女個半數(shù)）進行調(diào)查。
調(diào)查的方法：以問卷的形式進行網(wǎng)上作答或在校園進行問卷調(diào)查。
3調(diào)查的結(jié)果。
在莘莘學子的眼中大學是一個神圣而富有朝氣蓬勃的地方。當然，學校是以教學為主、培養(yǎng)多方面人才的地方。反觀此次的學生調(diào)查中，除了在學校設(shè)施上的不足，我們還看到學生與老師之間不僅存在著價值觀與人生觀上的差異，最重要的是我們之間也缺少了師生間的情誼。正所謂“一日為師，終身為父”，現(xiàn)今社會是什么讓我們的距離變得如此的遙遠。以下是根據(jù)調(diào)查所分析的一系列問題所在。
這樣的結(jié)果值得我們每一個人深思！大學生都是受過高等教育的人才，按理說思想政治素質(zhì)應該很高的，因為他們都是祖國的未來，肩負著建設(shè)有中國特色的社會主義、實現(xiàn)中華民族偉大復興的歷史使命。所以說，思想政治教育，任何時刻都不能放松和削弱。
其實解決這些問題的最好方法就是溝通！大學生的心理話需要有人傾聽和理解。在現(xiàn)階段社會資源還不夠充裕的情況，鼓勵大學校園內(nèi)自助、大學校園之間互助、社會力量介入等等方式。讓大學生都能將自己內(nèi)心的苦悶或快樂，都能有朋友與他們分享。使他們能真正的快樂、開朗起來，從而實現(xiàn)屬于他們自己的未來！
服務滿意度調(diào)查報告篇一
20世紀80年代以來，不少理論工作者和實際工作者對顧客滿意或不滿意給企業(yè)帶來的影響進行了長期的研究和探索，取得了許多令人信服的研究成果。這些研究表明，顧客滿意與否對企業(yè)的生存和發(fā)展會產(chǎn)生巨大的影響。對于“高接觸”的酒店業(yè)，由于酒店服務特性的影響，酒店對顧客滿意度的評價及如何評價顯得更為重要，酒店對顧客滿意度的正確評價能增強酒店的市場競爭力。
因此，我們需要重新認識顧客;需要站在顧客的立場上而不是從企業(yè)的角度去了解顧客的需求和期望;需要用科學的評價方法去分析產(chǎn)品和研究服務滿足顧客要求的程度。我國酒店業(yè)對顧客滿意度評價的方法，是在酒店生存發(fā)展環(huán)境、顧客消費心理和經(jīng)營戰(zhàn)略發(fā)生深刻變化，以及顧客滿意理論深入發(fā)展的背景下提出的。
1.1.1酒店供給市場的變化。
隨著經(jīng)濟全球化加速發(fā)展和我國加入wto，國際酒店集團以前所未有的速度向中國擴張，使得中國酒店市場的競爭日益加劇。服務質(zhì)量的最終評價者是顧客，所以對酒店顧客滿意程度的評價以及基于這種了解的服務質(zhì)量持續(xù)改進機制是決定酒店競爭戰(zhàn)略能否成功實施的重要基礎(chǔ)。
1.1.2酒店顧客消費心理的變化。
酒店市場的供大于求和人民生活水平的提高，促使顧客消費從以“理性消費”為主，轉(zhuǎn)向以“感性消費”為主。毫無疑問，酒店必須對顧客滿意度進行評價方法的研究，給酒店的經(jīng)營管理帶來更大的挑戰(zhàn)。
1.1.3酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的變化。
2.1顧客滿意度的定義。
2.1.1顧客滿意的概念。
早在18，酒店業(yè)的鼻祖—瑞士人李茲就提出了以“顧客滿意”為主要內(nèi)容的“顧客就是皇帝”的口號。
1985年，顧客滿意理論(cs理論)首先由美國的消費心理學家提出，其后迅速在發(fā)達國家得到廣泛應用。國際標準化組織在版的iso9000質(zhì)量管理標準體系中將“顧客滿意”定義為:顧客對其要求己被滿足的程度的感受。
顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品或服務的感知同顧客在接受之前的期望相比較后的體驗。通常情況下，顧客的這種比較會產(chǎn)生三種結(jié)果。顧客滿意包括商品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次:。
(l)商品滿意，是指商品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括商品質(zhì)量、功能、價格、設(shè)計、包裝、時間等方面的滿意。
(2)服務滿意，是指服務帶給顧客的滿足狀態(tài)。
(3)社會滿意，是指顧客在商品和服務的消費過程中體驗到社會利益的保護，即經(jīng)濟組織的各項經(jīng)營活動要有利于促進社會進步，維護社會穩(wěn)定、保護生態(tài)環(huán)境，由此帶給顧客的滿足程度。
2.1.2顧客滿意的基本特性。
(l)主觀性顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務的使用體驗上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論卻是主觀的。它與顧客自身條件如知識、經(jīng)驗、收入狀況、生活習慣、價值觀念等有關(guān)。
(2)層次性心理學家馬斯洛指出人的需要有五個層次，處于不同需求層次的人對產(chǎn)品和服務的評價標準不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或同一個人在不同條件下對某個產(chǎn)品或某項服務的評價可能不盡相同。
(3)相對性顧客對產(chǎn)品的技術(shù)指標和成本等經(jīng)濟指標通常不熟悉，他們習慣于把購買的產(chǎn)品和同類型的其他產(chǎn)品，或和以往的消費經(jīng)驗相比較，由此得到的滿意或不滿意具有相對性。
(4)階段性任何產(chǎn)品都有生命周期，顧客對產(chǎn)品的滿意程度來自過去的使用體驗，是在過去的多次購買和服務中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。
2.1.3顧客滿意度的定義。
顧客滿意度是指顧客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務性能以及產(chǎn)品或者服務本身的評價;它給出了一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。
服務滿意度調(diào)查報告篇二
江蘇省質(zhì)監(jiān)局公布江蘇十大服務行業(yè)公眾滿意度調(diào)查報告。此次質(zhì)監(jiān)部門通過網(wǎng)絡投票和充分聽取服務業(yè)主管部門意見，確定對旅游景點、大眾餐飲、市內(nèi)公交、物業(yè)管理、醫(yī)療衛(wèi)生、銀行業(yè)、物流快遞、汽車4s店、城市出租車和家居裝修等10大行業(yè)進行了服務質(zhì)量滿意度調(diào)查，從調(diào)查結(jié)果來看，市內(nèi)公交、銀行業(yè)、城市出租車分列前三位，汽車4s店、醫(yī)療衛(wèi)生和家居裝修行業(yè)則排名末三位。
十大服務行業(yè)。
滿意度分數(shù)排行。
【第1名】市內(nèi)公交。
服務更好，車內(nèi)變得干凈舒適。
市內(nèi)公交服務質(zhì)量拔得頭籌，對于這一結(jié)果很多市民持肯定態(tài)度?！皩κ袃?nèi)公交的服務還是挺滿意的，現(xiàn)在站牌也多，出行挺方便的，雖然上下班高峰很是堵車，但基本還是理解的。車上每天播放天氣預報，對于出行的我很有幫助。”一位在南京乘車上下班的李女士說。
雖然此次市內(nèi)公交公眾滿意度位居第一，但仍有不少被調(diào)查者提出了自己的期望，有37.83%表示車上電視音量大廣告多，27.42%選擇車輛密度安排不合理，25.84%選擇司售人員素質(zhì)有待提高，21.61%選擇?？空军c不到位，16.79%選擇刷卡機頻出故障，13.95%選擇報站不及時，12.4%選擇空調(diào)不按規(guī)定開啟。可以看出主要問題：公交公司長時間高音量播報廣告，惹得乘客抱怨，同時公交線路安排、車輛調(diào)度仍有提升空間。
【第2名】銀行業(yè)。
近5成市民盼解決排隊問題。
南京謝女士表示，“每次去銀行至少要等上一個小時，有時候一個人辦個業(yè)務要花上十幾分鐘，讓后面排隊的人很懊惱。之前去銀行辦網(wǎng)銀，排了半天的隊，好不容易輪到自己，又被錯過號的人插了個隊。我覺得銀行的服務質(zhì)量有待提高?！贝送猓钪x女士最頭疼的就是銀行沒有廁所了，“人總有這方面需求，出去找?guī)?，很可能錯過了號，關(guān)鍵是洗手間不好找，總要繞半天?！?BR> 銀行排隊等候時間長、業(yè)務辦理手續(xù)煩瑣、產(chǎn)品宣傳與實際不符等問題依然存在。在有何改進意見和存在問題這一多選題中，有44.99%選擇排隊等候時間長，38.26%選擇辦理業(yè)務手續(xù)煩瑣，35.73%選擇產(chǎn)品宣傳與實際不符，27.85%選擇收費項目多，26.88%選擇工作人員責任心差，22.97%選擇atm經(jīng)常沒錢或出故障，15.32%選擇開放的服務窗口少。排在前三位的問題與調(diào)查的結(jié)果完全一致，不過抱怨比例有所降低。
【第3名】城市出租。
連續(xù)3年打車難居抱怨之首。
“我覺得現(xiàn)在的出租車挺方便的`，有很多新的打車軟件，再也不怕叫不到車了，還沒等下班，我就可以在辦公室里打到車。只是司機的路線選擇水平還是有待提高，明明可以走近路，有時跟著導航反而變得很不便捷?！币晃话最I(lǐng)人士說。
在有何改進意見和不足之處這一多選題中，被訪者中有42.05%選擇打的難，26.42%選擇繞路，25.29%選擇拒載，21.64%選擇打的貴，21.18%選擇車況車貌差，21.02%選擇司機責任心差，19.85%選擇投訴處理不及時。從連續(xù)三年的調(diào)查結(jié)果看，打的難仍為出租車行業(yè)抱怨比例之首。
【第4名】物流快遞。
粗放式管理亟待改進。
在快遞公司選擇上，消費者最看重快遞公司的“速度”“安全”和“方便”三方面。被訪者有47.29%選擇速度，43.68%選擇安全，40.95%選擇方便，38.93%選擇價格。
從調(diào)查來看，粗放式管理亟待改進。對不足之處，被訪者中有40.03%選擇包裹損壞，36.5%選擇問題件處理不及時，24.4%選擇丟件時有發(fā)生，24.32%選擇服務態(tài)度差，22.99%選擇拖延送貨，22.69%選擇查詢信息不完整，13.15%選擇快遞派送范圍小。
【第5名】餐飲行業(yè)。
“霸王條款”仍屢禁不止。
在有何改進意見和存在問題多選題中，有48.85%的被調(diào)查者選擇酒水飲料價格高，33.98%選擇不允許自帶酒水，32.7%選擇包間設(shè)置最低消費，26.73%選擇不提供發(fā)票，23.16%選擇就餐環(huán)境差，22.83%選擇從業(yè)人員儀容儀表差，10.79%選擇承諾不兌現(xiàn)。與20同期調(diào)查結(jié)果相比，抱怨比例有所下降，但排在前三的問題依然是酒水飲料價格高、不允許自帶酒水和包間設(shè)置最低消費。
【第6名】物管服務。
停車仍是難點重點。
從調(diào)查結(jié)果來看，解決停車難題、加強公共設(shè)施維護、有效制止違章和及時清理垃圾仍然是物管改進服務的方向與重點，也是日常工作的重點與難點。調(diào)查中，在存在問題方面，有43.22%選擇停車難，有42.63%的被調(diào)查者選擇公共設(shè)施維修不到位，32.51%選擇違章制止不力，31.64%選擇垃圾清理不及時，29.72%選擇糾紛處理不力，19.74%選擇賬目不透明。
【第7名】旅游景點。
景區(qū)軟硬環(huán)境仍需改善。
在有何改進意見和存在問題這一多選題中，有34.03%的被調(diào)查者選擇景區(qū)外部交通不方便，32.98%選擇環(huán)境保護差，31.38%選擇景區(qū)內(nèi)公廁少，30.59%選擇亂收費現(xiàn)象存在，30.43%選擇景區(qū)餐飲不衛(wèi)生，17.96%選擇商家強買強賣。與年的選擇相比，抱怨比例不同程度有所降低，反映了這些問題有一定改善，但由于游客的增加，景區(qū)外部交通問題日漸突出，景區(qū)環(huán)境保護任重道遠，公廁少的問題依然困擾游客，景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施仍有待提升。
【第8名】汽車4s店。
維修不應輕檢查重換件。
在汽車維修中，配件以假充真、以次充好普遍存在。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，很多4s店在汽車維修中聲稱使用進口或原廠配件，但實際以國產(chǎn)配件冒充進口配件、以副廠配件冒充原廠配件，甚至使用“三無”汽車配件等。
雖然汽車4s店的服務略有提升，但消費者對于收費與維修方面的抱怨仍然居高不下。在不足之處方面，36.39%選擇維修輕檢查、重換件，31.23%選擇濫用亂用養(yǎng)護產(chǎn)品，31.18%選擇誘導服務高收費，27.85%選擇維修費用不透明，19.36%選擇投訴處理難?？梢?，主要問題仍集中在配件價格高和維修輕檢查重換件兩個方面。
【第9名】醫(yī)療衛(wèi)生。
重點解決看病難與看病貴。
醫(yī)療行業(yè)公眾滿意度雖然逐年提高，但在十大服務行業(yè)中仍排位靠后。
市民劉女士最近有點過敏，她便想到醫(yī)院去看看?！鞍职謰寢屚诵菰诩覜]事，便起了個大早，幫我到醫(yī)院里排隊領(lǐng)號。排了3小時隊，才看到了醫(yī)生，問了沒有兩句，又去排隊取藥了?！眲⑴客虏?，“看一次沒看好，又換了家醫(yī)院重新看，結(jié)果還是這樣，要請一天假，等3小時就看2分鐘，然后取藥回家?！?BR> 在有何改進意見和不足之處這一多選題中，被訪者中有48.18%選擇就診等待時間長，42.71%選擇藥價高，36.93%選擇病歷書寫潦草，36.32%選擇小病大檢查、大處方，31.05%選擇掛號時間長，22.58%選擇醫(yī)院間檢查結(jié)果不通用，13.12%選擇拒診。
【第10名】家居裝修。
不要讓誠信欠缺成“頑疾”
本年度家居裝修行業(yè)公眾滿意度再次墊底。
家居裝修行業(yè)貓膩多已經(jīng)成為眾所周知的事情，南京消費者向晨報反映在生活家·巴洛克地板專賣店遇到了地板“偷梁換柱”的行為，維權(quán)艱難，實在是令他們苦不堪言。
在有何改進意見和不足之處這一多選題中，被訪者中有41.23%選擇偷工減料，36.83%選擇材料以次充好，31.51%選擇宣傳廣告不真實，30.2%選擇防水處理不好，29.67%選擇承諾難兌現(xiàn)，21.28%選擇裝修人員安全意識差，18.26%選擇低廉報價裝修中再不斷加價，12.1%選擇設(shè)計師溝通能力差，8.47%選擇其他。與去年相比，問題仍集中在偷工減料、材料以次充好、宣傳廣告不真實等方面。
服務滿意度調(diào)查報告篇三
一、調(diào)查目的。
廣州市消委會于月-11月在全市范圍內(nèi)以商業(yè)銀行為對象開展了“廣州市銀行服務滿意度調(diào)查”。通過調(diào)查，有助于了解廣州市各大商業(yè)銀行服務現(xiàn)狀及消費者的評價、意見和建議，為相關(guān)部門進一步規(guī)范行業(yè)標準，提高金融消費服務質(zhì)量，促進銀行業(yè)健康有序發(fā)展提供科學依據(jù)。
二、調(diào)查方式、范圍及對象。
本次調(diào)查通過網(wǎng)絡問卷調(diào)查、志愿者體察兩種方式開展。網(wǎng)絡問卷調(diào)查是通過官方網(wǎng)站、微信公眾號、qq群等互聯(lián)網(wǎng)渠道發(fā)布調(diào)查問卷、消費者在線填寫的方式開展，主要了解消費者對廣州市銀行服務的基本評價情況;志愿者體察是通過隨機抽取市內(nèi)100間商業(yè)銀行網(wǎng)點，涉及越秀區(qū)、海珠區(qū)、荔灣區(qū)、天河區(qū)、白云區(qū)、黃埔區(qū)、番禺區(qū)、南沙區(qū)共8個區(qū)，選取50位在調(diào)查工作中注意觀察且善于表達的志愿者，以消費者身份通過親身體驗辦理銀行業(yè)務和實地考察銀行內(nèi)部情況的方式開展調(diào)查。
本次調(diào)查對象包括廣州市大部分商業(yè)銀行類型，包括：
三、調(diào)查內(nèi)容。
(一)網(wǎng)絡問卷調(diào)查內(nèi)容：消費者選擇銀行服務的行為習慣;選擇銀行的考慮因素、辦理業(yè)務方式;選擇銀行服務遇到的問題;對銀行服務的滿意度評價。
(二)志愿者銀行網(wǎng)點體察內(nèi)容：從服務環(huán)境方面、業(yè)務辦理方面、價格收費方面通過志愿者的消費體驗來反映銀行服務現(xiàn)狀、存在問題和提出建議。
四、樣本量及銀行網(wǎng)點分布情況。
此次網(wǎng)絡問卷調(diào)查共收集有效樣本1741個，具體如下：
志愿者銀行網(wǎng)點分布情況：
第二部分調(diào)查結(jié)果分析。
一、網(wǎng)絡調(diào)查結(jié)果分析。
(一)消費者更傾向于以其他類商業(yè)銀行作為主要使用銀行。調(diào)查結(jié)果顯示，有80.0%的消費者目前主要使用的是其他類商業(yè)銀行，主要使用國有商業(yè)銀行的只占20.0%。其他類商業(yè)銀行中招商銀行和廣發(fā)銀行的使用率最高，分別占10.7%和10.5%;國有商業(yè)銀行中，工商銀行的使用率最高，占8.4%。
圖1.消費者目前主要使用哪間銀行的服務(%)。
(二)營業(yè)網(wǎng)點、銀行品牌實力、服務質(zhì)量和服務態(tài)度是消費者選擇銀行的主要考慮因素。消費者選擇銀行的考慮因素中，最多是“營業(yè)網(wǎng)點多、使用便捷”占比25.7%;其次是“銀行品牌印象、雄厚實力”20.0%、“服務質(zhì)量和態(tài)度”18.3%。其中，使用國有商業(yè)銀行的消費者考慮因素較為集中，選擇“營業(yè)網(wǎng)點多、使用便捷”的占比達58.9%，遠高于其他因素?？梢?，使用其他類商業(yè)銀行的消費者考慮因素較為多樣化。
圖2.消費者選擇哪間銀行的主要考慮因素(%)。
(三)自助服務逐步成為消費者辦理銀行業(yè)務的主流方式。調(diào)查結(jié)果顯示，通過營業(yè)網(wǎng)點窗口柜臺辦理業(yè)務的只占21.9%，超過7成的消費者都是通過自助柜員機、網(wǎng)上銀行等自助形式辦理業(yè)務。具體來說，國有商業(yè)銀行辦理業(yè)務方式主要是通過自助柜員機，占53.2%;其他類商業(yè)銀行辦理業(yè)務方式比較分散。
圖表3.最常使用以下哪種方式辦理業(yè)務(%)。
(四)存取款等常規(guī)業(yè)務仍是消費者到銀行辦理的主要業(yè)務。調(diào)查結(jié)果顯示，存取款等常規(guī)業(yè)務是消費者在銀行辦理的主要業(yè)務，占60.1%，其次是水電費劃扣等業(yè)務，占42.0%。到國有商業(yè)銀行辦理業(yè)務的消費者有91.1%是存取款等常規(guī)業(yè)務，而其他類商業(yè)銀行除辦理存取款等常規(guī)業(yè)務外，辦理水電費劃扣類業(yè)務的也較多，分別占52.4%和46.2%。
圖表4.主要辦理或使用以下哪些業(yè)務(%)。
(五)過半數(shù)消費者認為“增加營業(yè)窗口”是國有商業(yè)銀行需要改進的方面。調(diào)查結(jié)果顯示，增加營業(yè)窗口、增加自助設(shè)備、合理收費、提高服務人員業(yè)務熟練度等是較多消費者認為銀行需要改進的方面。其中，國有商業(yè)銀行最突出需要改進的是“增加營業(yè)窗口”，占65.8%。
圖表5.銀行服務需要改進的方面(%)。
(六)關(guān)于“雙免”政策方面，其他類商業(yè)銀行比國有商業(yè)銀行更能貫徹落實執(zhí)行政策。調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，92.6%的其他類商業(yè)銀行有明示“雙免”政策，而國有商業(yè)銀行只有21.6%有明示。47.4%的其他類商業(yè)銀行有主動告知“雙免”政策，而國有商業(yè)銀行只有21.3%。
圖表6.“雙免”政策是否有明示或主動告知(%)。
同時，調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，有50.6%的國有商業(yè)銀行使用者不清楚自己是否屬于能享受“雙免”政策的賬戶。
圖表7.是否有符合條件的賬戶仍未享受“雙免”政策(%)。
(七)僅26.0%消費者清楚銀行各類收費項目，國有商業(yè)銀行使用者對銀行各類收費項目的了解度更低。調(diào)查結(jié)果顯示，只有26.0%的消費者表示清楚了解銀行各類收費項目，超過七成表示一般了解或不清楚。其中國有商業(yè)銀行使用者對收費項目的了解度更低，表示清楚了解的只占7.5%，其他類商業(yè)銀行則占30.6%。
(八)消費者在銀行服務過程中遇到的問題，國有商業(yè)銀行在推銷不合適理財產(chǎn)品、用戶信息泄露方面較為突出，其他類商業(yè)銀行則在賬戶安全方面較為突出。調(diào)查結(jié)果顯示，國有商業(yè)銀行有超過三成的用戶遇到被銀行工作人員推銷開卡開戶或金融產(chǎn)品;36.8%被推銷不合適理財產(chǎn)品，36.5%遇到了個人信息泄露的問題。其他類商業(yè)銀行除了推銷的問題外，賬戶安全性的問題比較嚴重，分別有三成左右的用戶遇到了“手機的銀行app被破解、盜刷”和“銀行卡被盜刷”的問題。
服務滿意度調(diào)查報告篇四
昨天，江蘇省質(zhì)監(jiān)局發(fā)布十大服務行業(yè)公眾滿意度調(diào)查分析報告。家居裝修、房產(chǎn)中介等10大行業(yè)中，通訊與網(wǎng)絡服務、幼兒園教育、汽車4s店滿意度排名前三，房產(chǎn)中介滿意度排名墊底。
房產(chǎn)中介：
隱瞞信息、賺差價遭詬病。
此次調(diào)查是在全省13市隨機抽樣，每市調(diào)查930位市民，從價格、期望、服務質(zhì)量、滿意度四個方面評價，最終獲得有效樣本量12068份。結(jié)果顯示，房產(chǎn)中介成滿意度最差行業(yè)。
現(xiàn)代快報記者了解到，38.69%的被訪者認為中介隱瞞房屋真實情況。38.64%的人認為，房產(chǎn)中介代理買賣過程中賺取差價。還有超三成人認為，交費容易退費難，以及房產(chǎn)中介宣傳虛假信息誤導消費者。對此，此次調(diào)查報告的負責人、南京財經(jīng)大學服務質(zhì)量評價研究中心主任霍映寶表示，這些問題都與房產(chǎn)中介的'誠信度和社會責任缺失有關(guān)。
通訊與網(wǎng)絡服務:。
滿意度最高，問題也不少。
此次調(diào)查中，醫(yī)療行業(yè)公眾滿意度排在倒數(shù)第二。調(diào)查中，47.36%的受訪者認為藥價高。就診等待時間長和小病大檢查大處方、案例字跡潦草也是大家不滿意的地方。
滿意度最高的是通訊與網(wǎng)絡服務。不過，市民認為，資費套餐太多太亂、短信服務亂收費、垃圾短信多和網(wǎng)絡速度慢等問題依然比較突出。
幼兒園教育的公眾滿意度有了大幅提升，由20的63.36分提高到了71.49分，排名第二。不過，仍有47.89%的市民覺得幼兒園收費高，不太滿意。還有31.23%的人認為入園難。
鏈接。
服務滿意度調(diào)查報告篇五
山東社科院省情研究中心、山東大明經(jīng)濟發(fā)展研究中心于20xx年11月在全省開展了“20xx山東九大公共服務業(yè)公眾滿意度”調(diào)查，其中供電評價最高，而高速公路評價最低。
坊及濟寧5市作為樣本城市進行實地問卷調(diào)查，研究圍繞“服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務環(huán)境、服務創(chuàng)新、廉潔自律”五個方面展開。
調(diào)查共發(fā)放問卷20xx份，收回有效問卷1951份。山東九大公共服務行業(yè)的總體滿意度平均得分為74.34分，屬基本滿意。在20xx年調(diào)查的九大公共服務行業(yè)中，山東公眾對供電業(yè)總體評價最高，滿意度得分為85.16分，比上年提高了0.92分。其次是銀行業(yè)，滿意度得分83.74分。
公眾對高速公路的總體評價最低，得分為62.27分。公眾認為高速公路服務需要改進的問題是部分時段擁堵嚴重、服務區(qū)服務水平不高等。
服務滿意度調(diào)查報告篇六
昨天，江蘇省質(zhì)監(jiān)局發(fā)布2016年十大服務行業(yè)公眾滿意度調(diào)查分析報告。家居裝修、房產(chǎn)中介等10大行業(yè)中，通訊與網(wǎng)絡服務、幼兒園教育、汽車4s店滿意度排名前三，房產(chǎn)中介滿意度排名墊底。
房產(chǎn)中介：
隱瞞信息、賺差價遭詬病。
此次調(diào)查是在全省13市隨機抽樣，每市調(diào)查930位市民，從價格、期望、服務質(zhì)量、滿意度四個方面評價，最終獲得有效樣本量12068份。結(jié)果顯示，房產(chǎn)中介成滿意度最差行業(yè)。
現(xiàn)代快報記者了解到，38.69%的被訪者認為中介隱瞞房屋真實情況。38.64%的人認為，房產(chǎn)中介代理買賣過程中賺取差價。還有超三成人認為，交費容易退費難，以及房產(chǎn)中介宣傳虛假信息誤導消費者。對此，此次調(diào)查報告的負責人、南京財經(jīng)大學服務質(zhì)量評價研究中心主任霍映寶表示，這些問題都與房產(chǎn)中介的'誠信度和社會責任缺失有關(guān)。
通訊與網(wǎng)絡服務:。
滿意度最高，問題也不少。
此次調(diào)查中，醫(yī)療行業(yè)公眾滿意度排在倒數(shù)第二。調(diào)查中，47.36%的受訪者認為藥價高。就診等待時間長和小病大檢查大處方、案例字跡潦草也是大家不滿意的地方。
滿意度最高的是通訊與網(wǎng)絡服務。不過，市民認為，資費套餐太多太亂、短信服務亂收費、垃圾短信多和網(wǎng)絡速度慢等問題依然比較突出。
幼兒園教育的公眾滿意度有了大幅提升，由2011年的63.36分提高到了71.49分，排名第二。不過，仍有47.89%的市民覺得幼兒園收費高，不太滿意。還有31.23%的人認為入園難。
鏈接。
服務滿意度調(diào)查報告篇七
本年度納稅人滿意度調(diào)查由辦稅流程、稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務、權(quán)益保護五個一級指標組成，調(diào)查內(nèi)容主要包括辦稅廳及管理員服務質(zhì)量與效率、信息及稅法宣傳服務、咨詢服務及首問責任制、投訴效果及保護、納稅服務場所滿意度等方面。我們認為，本次納稅人滿意度調(diào)查樣本的選取較具代表性，評價結(jié)果專業(yè)、真實、公正、客觀，較好的發(fā)揮了第三方評價的作用，了解了納稅人的真實愿望和訴求?，F(xiàn)結(jié)合第三方滿意度調(diào)查反饋和測評結(jié)果及我分局納稅服務工作現(xiàn)狀，分析如下：
我分局納稅人滿意度綜合指數(shù)得分為78.36，略低于該指標的全區(qū)平均得分（79.64分）。
辦稅服務滿意度由辦稅大廳服務和管理員服務兩個調(diào)查項目組成，我分局辦稅大廳服務和管理員服務兩個三級指標的滿意度指數(shù)分別為78.9和79.4，均低于全區(qū)平均得分。在辦稅服務大廳滿意度調(diào)查項目中，數(shù)據(jù)顯示納稅人對我分局在稅務人員的主動性、大廳硬件環(huán)境的舒適性、辦稅指引的規(guī)范性和涉稅解答的清晰性方面給予了較高的評價，辦稅大廳服務滿意度綜合指數(shù)較低的主要原因是受“辦理業(yè)務熟練程度”、“辦稅速度”、“稅務人員態(tài)度”三個項目的影響。納稅人的意見主要集中在：希望在辦稅大廳增開服務窗口，擴大網(wǎng)上辦理業(yè)務的范圍，加強對辦稅人員的業(yè)務培訓等方面；在管理員服務滿意度調(diào)查項目中，數(shù)據(jù)顯示納稅人對我分局管理員在業(yè)務熟悉程度、溝通方式及解答清晰性方面給予了肯定，管理員服務滿意度綜合指數(shù)較低的主要原因是受“管理員態(tài)度”、“管理員工作效率”兩個項目的影響。納稅人的意見主要集中在：希望簡化辦稅程序，縮短授權(quán)和文書審批時間等方面。
（二）權(quán)益保護滿意度。
權(quán)益保護滿意度由整體權(quán)益和投訴者權(quán)益保護兩個調(diào)查項目組成，我分局整體權(quán)益和投訴者權(quán)益兩個三級指標的滿意度指數(shù)分別為81.1和77.3，均低于全區(qū)平均得分。調(diào)查結(jié)果顯示，納稅人對我分局投訴者保護及投訴效果較為滿意，同時希望稅務人員在依法辦事、規(guī)范執(zhí)法方面能夠形成更加嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。
（三）納稅咨詢滿意度。
納稅咨詢滿意度由咨詢服務和咨詢規(guī)范兩個調(diào)查項目組成，我分局咨詢服務和咨詢規(guī)范兩個二級指標的滿意度指數(shù)分別為80.5和77.4，其中咨詢規(guī)范滿意度指數(shù)略低于全區(qū)平均得分。調(diào)查結(jié)果顯示，納稅人對我分局咨詢與實際辦理（區(qū)局）一致性及咨詢與12366咨詢一致性上給予了高度評價，“一次性告知”及“首問責任制”兩個項目是制約我分局納稅咨詢滿意度指數(shù)的主要因素，納稅人的意見建議主要有：咨詢電話不夠暢通，建議業(yè)務素質(zhì)高的稅務人員從事咨詢工作，一次性告知及首問責任制需進一步落實等。
（四）辦稅流程滿意度。
辦稅流程滿意度主要包括流程效率和流程合規(guī)兩個調(diào)查項目，我分局流程效率和流程合規(guī)兩個三級指標的滿意度指數(shù)均為75，較該指標的全區(qū)平均得分還存在一定差距。調(diào)查結(jié)果顯示，在簡化辦稅程序、提高辦稅效率方面，納稅人有著愈來愈強烈的需求和渴望。
（五）稅法宣傳滿意度。
稅法宣傳滿意度主要包括宣傳服務和宣傳內(nèi)容兩個調(diào)查項目。我分局宣傳服務和宣傳內(nèi)容兩個二級指標的滿意度指數(shù)分別為74.4和76.0，均低于全區(qū)平均得分。在稅法宣傳滿意度調(diào)查項目中，數(shù)據(jù)顯示“稅法宣傳主動及時”、“稅法政策宣傳充分”、“宣傳具針對性”三個項目是制約我分局稅法宣傳綜合滿意度不高的主要因素，納稅人認為，稅務機關(guān)在稅法宣傳的主動及時性上還有待提升，發(fā)布信息及時性需要提高，納稅人關(guān)注的共性問題應匯總發(fā)布等。另外，納稅人傾向于借助現(xiàn)代服務手段獲得服務，以減少他們的納稅成本，稅務機關(guān)在培訓、宣講的內(nèi)容、形式和環(huán)境上還有待改進。
二、整改措施。
第三方滿意度調(diào)查結(jié)果反映出分局在稅務人員態(tài)度、辦稅速度、宣傳服務等方面仍有提升空間，其中，辦稅流程效率、咨詢規(guī)范及首問責任制等項目是影響納稅人滿意度的主要指標。我分局將以此次第三方調(diào)查為契機，認清形勢，正視差距，查找問題。近日，分局已召開了全局會議，組織全員學習了《番禺國稅2009年度納稅服務滿意度研究報告》，并結(jié)合第三方滿意度調(diào)查反饋和測評結(jié)果，對分局在納稅咨詢、管理員服務、稅法宣傳中存在的問題進行了梳理歸類和對比分析。下階段，我分局將重點從以下幾點著手改進納稅服務工作：
（一）辦稅服務。
1.加開專窗，合理調(diào)度，改善納稅人辦稅時間長的現(xiàn)狀。征收大廳人力短缺、人員流動性大是長期以來制約我分局辦稅大廳服務質(zhì)效的主要因素。在人員配備有限的情況下，分局將通過合理配臵、靈活調(diào)度各窗口的人員、職能設(shè)定，克服前臺服務人員變動頻繁、業(yè)務素質(zhì)參差不齊的實際困難。在申報高峰期或遇系統(tǒng)故障等突發(fā)事件時，以增開專窗、開辟綠色通道的形式分流高峰辦稅人群，最大限度地減少納稅人的等待時間；針對前臺人員變動快、新人多的現(xiàn)狀，開設(shè)專崗專窗，由內(nèi)部師資幫助新入職人員盡快熟悉和掌握簡單業(yè)務的操作，提高專項涉稅文書的受理和辦結(jié)效率。
2.擺正位臵，端正態(tài)度，構(gòu)建和諧融洽的稅企關(guān)系。
一、一對多的特色咨詢或服務方式；加強管理員之間的協(xié)作與配合，盡量為來訪納稅人節(jié)約時間成本，提高咨詢和辦事效率。如當納稅人來訪遇管理員不在時，由其他人員做好接待和解答，或指引納稅人留下問題及聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)交管理員進行限期答復等；定期以短信的形式告知新辦企業(yè)其管理員及聯(lián)系方式、管戶調(diào)整后的管理員及聯(lián)系方式，使企業(yè)遇涉稅問題時更便捷地獲得解答；管理環(huán)節(jié)遇涉稅糾紛時，嘗試采取第三方主動協(xié)調(diào)的方式，由科長或其他管理員介入糾紛、了解情況，協(xié)助當事人緩和情緒、化解矛盾。3.特事特辦，溫情服務，提高涉稅文書辦理效率。
對不經(jīng)ctais監(jiān)控的涉稅文書，進一步提高及時處理、限期辦結(jié)意識，杜絕辦理過程中隨意拖延時間的現(xiàn)象；對納稅人有實際困難或特殊原因希望盡量縮短授權(quán)或文書審批時間的，允許納稅人在受理環(huán)節(jié)注明“加急”字樣，必要時可提供相關(guān)書面申請闡述具體原因，管理員視具體原因和實際情況采納納稅人的合理化請求，優(yōu)先為納稅人辦理審批手續(xù)；管理員崗、分局長崗、綜合崗在ctais設(shè)定的時間期限內(nèi)，各自提前半個工作日完成本環(huán)節(jié)的審核和發(fā)送，以縮短涉稅事項的總辦結(jié)時間；向區(qū)局信息部門尋求協(xié)助，利用國稅系統(tǒng)短信平臺對納稅人涉稅事項進行辦結(jié)提醒，對未及時領(lǐng)取審批通知書的納稅人由導稅崗進行二次提醒，縮短文書的送達時間；在上級部門未對執(zhí)行文件及規(guī)程作明確的禁止性要求之前，盡可能地在政策允許范圍內(nèi)為納稅人實施最優(yōu)惠、最易于操作的辦理流程。
4.加強溝通，做好統(tǒng)籌，減少不必要的矛盾和糾紛。
利用每月業(yè)務統(tǒng)籌例會及其他內(nèi)部溝通渠道，加強征收與管理環(huán)節(jié)的信息溝通，特別是涉及前臺辦理的涉稅事項，要將最新稅政及管理辦法及時傳達至前臺辦稅人員，避免因信息不對稱引起不必要的納稅糾紛和投訴事件；進一步使管理員明確作為服務主體在納稅服務工作中的責任，協(xié)助做好政策解答、人員分流等具體工作，遇涉稅糾紛時協(xié)同征收大廳人員做好對納稅人的安撫、解釋，防止事態(tài)擴大和涉稅投訴的產(chǎn)生，通過協(xié)調(diào)、整合前后臺的服務資源，形成內(nèi)外合力、互動互助的服務格局。5.建立制度，加強聯(lián)系，規(guī)范中介機構(gòu)的涉稅行為。
與轄區(qū)內(nèi)的涉稅服務中介機構(gòu)建立工作聯(lián)系制度，協(xié)同地稅部門，通過交流座談等形式對轄區(qū)內(nèi)的中介機構(gòu)進行全面摸底調(diào)查，了解掌握中介機構(gòu)的基本概況及業(yè)務范圍，充分發(fā)揮中介機構(gòu)在規(guī)范賬務管理、提高稅法遵從度方面的積極作用；利用涉稅服務中介機構(gòu)與企業(yè)接觸多、易聯(lián)系的優(yōu)勢，做好執(zhí)法、服務等涉稅政策的宣傳和解析，確保最新政策及時傳達至納稅人；針對中介機構(gòu)代理事項多，辦稅時間長，在一定程度上影響到其他納稅人的等候時間，考慮開設(shè)專窗預約受理中介代理的新辦稅登、匯算清繳等涉稅業(yè)務，以節(jié)約納稅人等候時間，維護征收大廳辦稅秩序。
（二）納稅咨詢。
1.加強業(yè)務培訓，建立咨詢臺帳。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在選擇獲取涉稅信息的主體時，47%的納稅人傾向于辦稅服務廳咨詢，32%的納稅人傾向于向管理員咨詢。針對這一特點，在征收科將重點強化對辦稅大廳人員的基礎(chǔ)業(yè)務培訓和對導稅人員的業(yè)務疏導和答疑能力培訓；在管理科由管理員自行建立納稅咨詢臺帳，用于記錄納稅人的咨詢問題及解答依據(jù)，定期收集各管理員的納稅咨詢臺帳進行匯總整理。匯編后的臺帳在分局內(nèi)部共享使用，指引稅務人員解答納稅人提出的共性問題，有效提高“首問責任制”及“一次性告知”的落實力度。
2.創(chuàng)新服務載體，拓展咨詢平臺。
進一步完善外網(wǎng)電子郵箱及涉稅郵件的管理，通過涉稅事項互動郵箱這一雙向溝通平臺就納稅人提出的問題進行限時回復，以電子郵件的形式接收采納納稅人的合理化建議，進一步暢通納稅人與管理員之間的溝通渠道，真正實現(xiàn)全新的“點對點”互動服務模式；進一步拓展涉稅互動郵箱的功能，使納稅人可以通過電子郵件第一時間了解掌握涉稅審批事項標準、時限、辦結(jié)等情況，及時報送稅源調(diào)查及專項調(diào)查的相關(guān)報表及數(shù)據(jù)資料，讓納稅人更真實地體驗到足不出戶的全新辦稅方式。
（三）稅法宣傳。
1.點面結(jié)合，突出重點，完善稅法宣傳長效機制。
按照“抓住主題、突出重點、定期宣傳、影響廣泛”的工作思路，將定期宣講與專項宣講、主題宣講與常規(guī)宣講相結(jié)合，除利用每月稅宣日做好對特定主題和納稅人的宣講外，定期組織新辦企業(yè)、未參加過稅宣會的納稅人，向其就新辦企業(yè)常見涉稅事項、分局在納稅服務方面的便民措施、信息化辦稅渠道等內(nèi)容做介紹和宣傳，使稅收宣傳的覆蓋面更加廣泛，宣講內(nèi)容更具針對性；規(guī)范、完善分局內(nèi)部稅法宣傳工作機制，明確各科室在稅宣工作中的職責分工，做好宣講需求、宣講主題、配套服務的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。
2.將稅法宣傳與文化建設(shè)相結(jié)合，促宣傳形式多樣化。在辦稅服務大廳懸掛宣傳構(gòu)建和諧征納關(guān)系的宣傳語，營造文明辦稅、優(yōu)質(zhì)服務的文化氛圍；在辦公室、會議室懸掛敬業(yè)愛崗、廉潔清正的宣傳字畫，營造維護公平、恪盡職守的文化氛圍；通過開辟分局服務文化園地、征集服務心語、開通“稅企速遞”等形式，一方面將納稅人最關(guān)心的稅收政策及我局干部職工心系納稅人、服務無止境的精神面貌進行了及時傳遞和展現(xiàn)，另一方面也使干部職工在文化氛圍的渲染下將服務理念由文字口號轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X行動。
3.創(chuàng)新形式，講求時效，豐富稅法宣傳手段。
納稅人普遍認為最便捷的信息獲取途徑是國稅網(wǎng)站、手機短信、電子郵件等信息化平臺，大型宣講會、座談會等形式需要納稅人為此付出更高的時間和成本，且宣傳的時效性也大打折扣。除利用好傳統(tǒng)宣傳手段之外，分局將立足納稅人的不同需求，利用小型稅企座談會、手機短信、電子郵件等更加具有靈活性、互動性、時效性的宣傳渠道，使涉稅信息在一定范圍內(nèi)實現(xiàn)“點對點”的傳遞。
服務滿意度調(diào)查報告篇八
大學生對高校服務的滿意度是指在校期間從學習、生活等各方面的心理感受，以及個人看法，在校大學生對于高校的服務往往是偏低的，因此，提高大學生對高校服務滿意度是全社會的努力，高校的學習、生活環(huán)境很大程度上也影響了學生的擇校以及招生，只有大學生對高校滿意，才能更好地學習，為我國以后的發(fā)展做出貢獻。
4、大型體育活動次數(shù)較少，業(yè)余生活相對枯燥，體育設(shè)施建設(shè)也較少；
5、重要的學術(shù)和講座宣傳力度不夠，學生們無非及時得到通知；
5、提高生活服務管理，重視高校大學生的吃住滿意度，加強對食堂從質(zhì)到量的管理，滿足學生的不同需求，保障其生活的基本要求。
服務滿意度調(diào)查報告篇九
科學網(wǎng)6月29日上海訊(記者黃辛)今天，由上海交通大學民意與輿情調(diào)查研究中心研發(fā)的《中國城市公共服務滿意度調(diào)查》報告正式發(fā)布。專家表示，這對進一步提高我國公共服務工作的整體水平，特別是實現(xiàn)公共服務均等化具有重要的指導意義。
多指標雙維度高覆蓋科學反映城市服務發(fā)展變化。
據(jù)介紹，作為上海交通大學民意輿情調(diào)查研究中心的品牌項目，《中國城市公共服務滿意度調(diào)查》已經(jīng)連續(xù)開展6年，調(diào)研維度不斷完善，調(diào)研城市數(shù)量不斷增多。2015年11月至12月，中心以“中國城市公共服務質(zhì)量指數(shù)”體系為測評框架，框架由“基本公共服務維度”和“政府服務維度”組成，每一維度包括多項評估指標。采用了國際先進的計算機輔助電話問卷調(diào)查系統(tǒng)(cati)，對中國35個主要城市的3500位居民進行了隨機抽樣和電話問卷調(diào)查，通過數(shù)據(jù)分析得出全國“公共服務整體滿意度”十佳城市。
表一、調(diào)研城市及樣本量。
1、直轄市。
北京（100）。
上海（100）。
天津（100）。
重慶（100）。
2、省會城市和副省級城市。
長春（100）。
長沙（100）。
成都（100）。
大連（100）。
福州（100）。
廣州（100）。
貴陽（100）。
哈爾濱（100）。
?？冢?00）。
杭州（100）。
合肥（100）。
呼和浩特（100）。
濟南（100）。
昆明（100）。
蘭州（100）。
南昌（100）。
南京（100）。
南寧（100）。
寧波（100）。
青島（100）。
沈陽（100）。
深圳（100）。
石家莊（100）。
太原（100）。
武漢（100）。
烏魯木齊（100）。
西寧（100）。
西安（100）。
廈門（100）。
銀川（100）。
鄭州（100）。
評價體系主要分為兩大維度：“基本公共服務維度”和“政府服務維度”，每一維度包括多項評估指標。
基本公共服務維度與民生息息相關(guān)，包括中小學教育、公立醫(yī)院服務、房價穩(wěn)定、社會保障、環(huán)境保護、社會治安、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、休閑娛樂設(shè)施建設(shè)和公共交通等評價內(nèi)容。調(diào)查顯示，接近30%的城市居民對于城市政府基本公共服務質(zhì)量給出了優(yōu)良(8分以上)的成績，40%給了及格的成績，另外接近30%的城市居民給了不及格的分數(shù)。針對具體問題來從優(yōu)良成績(8分以上)來看，民眾對于以下幾方面的公共服務認可度相對較高，包括“社會治安”、“公共交通”、“基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”、“文體娛樂設(shè)施建設(shè)”、和“社會保障”。另一方面，民眾對于以下幾方面的認可度則相對偏低，其中包括“房價穩(wěn)定工作”、“公立醫(yī)院服務”、“中小學教育”和“環(huán)保工作”。
政府服務維度將服務型政府構(gòu)建的核心理念作為評價變量，包括公職人員辦事效率、公職人員服務態(tài)度、民眾獲得政府信息的.便利程度、政府主動公開開支情況、政策制定是否廣泛征求民眾意見、政策本身對于民意的反映情況等評價內(nèi)容。相比于基本公共服務，民眾對于政府本身維度的評價普遍偏低，“公職人員辦事效率通常較高”的認可度為32.51%、“公職人員服務態(tài)度通常較好”的認可度為32%、“獲得政府信息較為便利”的認可度為35.28%、“政府主動公開開支”的認可度為35.49%、“政策通常能夠反映民意”的認可度33.14%、“政策制定通常征求民眾意見”的認可度為33.54%。
“黑馬”寧波拔得頭籌上海位居前五。
通過數(shù)據(jù)分析與綜合評分，全國公共服務整體滿意度排名前十位的城市依次為：寧波、青島、杭州、成都、上海、深圳、南京、合肥、北京和昆明。
在基本公共服務維度中，寧波在“中小學教育”、“公立醫(yī)院服務”、“房價穩(wěn)定”、“基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”、“休閑娛樂設(shè)施建設(shè)”和“公共交通”等分項排名全國第一。青島在“社會保障”和“環(huán)保工作”等分項排名全國第一。
在政府服務維度中，青島在“公共政策吸納民眾意見情況”和“政府開支公開情況”方面位列全國第一，寧波在“政策制定的公眾參與情況”方面位列全國第一，濟南在“公職人員服務態(tài)度”方面位列全國第一，南京在“公共信息獲取便利程度”方面位列全國第一。
本次調(diào)研中寧波的成績相當搶眼，不僅基本公共服務整體滿意度排名第一，同時在“中小學教育滿意度”、“公立醫(yī)院服務滿意度”、“房價穩(wěn)定工作滿意度”、“基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滿意度”、“休閑娛樂設(shè)施滿意度”、“公共交通滿意度”、“政策制定過程征求民眾意見情況”七個方面均排名第一。
上海市的公共服務質(zhì)量在全國處于領(lǐng)先地位，總體排名為全國第5。就具體指標來看，除“房價穩(wěn)定”以外，其余指標均位列全國前十，由其是“基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”與“社會治安”兩項在全國分列第2和第3位。政府服務維度中，上海的成績也是不俗，除“公職人員工作效率”之外，其余指標均位列全國前十，特別是“政府開支公開情況”、“民眾獲得政府信息便利程度”均全國排名第2位。
加大中西部服務建設(shè)力度提高公共服務整體水平。
從地域分布情況來看，基本公共服務滿意度排名前十的城市中，除了成都、合肥、昆明之外，東部一線城市占了七席，從具體調(diào)研問題來看，東部一線的優(yōu)勢同樣顯著，因此基本公共服務不均衡問題依然嚴峻，政府應加大對于中西部公共服務建設(shè)的投入力度，提高基本公共服務均等化水平。
總體來看，70%民眾對于基本公共服務給出了及格的成績，但給出的優(yōu)良成績只有30%，還有改進的空間。另外，其中對于“公立醫(yī)院服務”、“房價穩(wěn)定工作”、“環(huán)保工作”的滿意度相對偏低，這些也是近年來引發(fā)諸多社會矛盾的集中議題，需要政府加大完善力度，促進社會和諧。
但報告同時也提示，民眾對政府服務的滿意度普遍待提升，民眾對公職人員服務態(tài)度和辦事效率、政府信息獲取、政府開支公示、政策吸納民意等方面的滿意度均不超過40%。專家認為，城市政府應廣泛聽取民意，公開重要信息，增強公職人員服務意識，提高公共服務整體水平。
服務滿意度調(diào)查報告篇十
政府服務企業(yè)是凝聚各方力量，幫助企業(yè)走出困境，增強企業(yè)發(fā)展信心的重要抓手，同時也是進一步轉(zhuǎn)變政府職能，理順政企關(guān)系，營造良好的發(fā)展環(huán)境的有效載體。為切實了解我區(qū)企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中的需求和發(fā)展過程中的難點，了解企業(yè)在與政府相關(guān)部門聯(lián)系過程中碰到的困難與不便，客觀、準確地反映企業(yè)對政府服務企業(yè)工作上的意見和建議，從而進一步提高政府部門對于企業(yè)的服務能力和水平，推動企業(yè)在經(jīng)濟恢復增長的關(guān)鍵時期能順利發(fā)展，區(qū)統(tǒng)計局開展了政府服務企業(yè)滿意度的問卷調(diào)查，為區(qū)政府制定和完善服務企業(yè)相關(guān)政策提供參考。
此次調(diào)查采用抽樣調(diào)查的方式，分別從6個行業(yè)，根據(jù)企業(yè)規(guī)模大小抽取全區(qū)5%的企業(yè)進行調(diào)查。其中，工業(yè)企業(yè)16家，服務業(yè)企業(yè)15家，批發(fā)貿(mào)易企業(yè)25家，建筑業(yè)企業(yè)9家，房地產(chǎn)企業(yè)3家，住宿餐飲企業(yè)2家，共70家抽中企業(yè)。每家企業(yè)由1名企業(yè)負責人、1名辦公室負責人和1名辦事員分別填寫問卷，共發(fā)放問卷210份。
一、總體評價。
(一)企業(yè)對政府服務的總體評價較高。企業(yè)在對政府服務的總體情況作評價時，滿意率達到100%，滿意度得分為80.19分(滿分為100)。其中，27.14%的企業(yè)表示對目前政府服務企業(yè)的工作非常滿意，46.67%的企業(yè)表示對政府服務企業(yè)工作比較滿意，26.19%的企業(yè)表示對政府服務企業(yè)工作基本滿意。
從行業(yè)角度來看，房地產(chǎn)企業(yè)的滿意度最高，達86分;工業(yè)企業(yè)的滿意度最低，為76.44分。滿意度從高到低依次為房地產(chǎn)企業(yè)、住宿餐飲業(yè)企業(yè)、建筑業(yè)企業(yè)、批發(fā)貿(mào)易業(yè)企業(yè)、服務業(yè)企業(yè)和工業(yè)企業(yè)。從企業(yè)發(fā)展階段來看，處于起步階段的企業(yè)對于政府服務的滿意度略低，只有75.48分，而成立運營三年以上的企業(yè)對于政府服務的滿意度較高，得分均在80分以上，其中以成立3-5年左右的企業(yè)對政府服務的滿意度最高，達82.67分。
(二)企業(yè)對政府服務企業(yè)過程中服務態(tài)度環(huán)節(jié)的滿意度最高。從政府服務企業(yè)的單個方面來看，服務態(tài)度方面的評價最高，滿意率為99.52%，滿意度達84.43分，工作熱情的滿意度也達到了82.49的較高分。但依法行政、政務公開和政府誠信三個方面工作的得分相對較低，其中：依法行政的滿意率為97.57%、滿意度為79.61分，政務公開的滿意度為79.46分，需要相關(guān)部門提高對這兩個方面工作的關(guān)注，進一步強化依法行政、保證政府部門辦事的透明度。(評價結(jié)果詳見下表)。
企業(yè)對我區(qū)政府服務工作的評價。
滿意率%。
滿意度。
十分滿意%。
比較滿意%。
基本滿意%。
比較。
不滿意%。
不滿意%。
服務態(tài)度。
99.52。
84.43。
39.52。
43.81。
16.19。
0.48。
0.00。
工作熱情。
99.04。
82.49。
34.93。
44.02。
20.10。
0.96。
0.00。
辦事效率。
99.52。
80.14。
31.10。
39.23。
29.19。
0.48。
0.00。
依法行政。
97.57。
79.61。
31.55。
39.32。
26.70。
1.94。
0.49。
廉潔從政。
100.00。
80.60。
33.00。
37.00。
30.00。
0.00。
0.00。
政務公開。
99.51。
79.46。
29.27。
39.51。
30.73。
0.49。
0.00。
政府誠信。
98.54。
79.85。
31.71。
38.05。
28.78。
1.46。
0.00。
履行職責。
99.52。
80.14。
31.88。
37.68。
29.95。
0.48。
0.00。
注：1、滿意率為調(diào)查對象對問題表示“十分滿意”、“比較滿意”和“基本滿意”項的樣本數(shù)合計占全部調(diào)查樣本數(shù)的比重。
2、滿意度值：采用5級量表賦值方法，首先將五個滿意程度依次賦分為100、80、60、30和0五個等級，然后對應選擇各個選項的樣本比重進行加權(quán)平均后得到的分值。
3、滿意度值區(qū)間(下限—上限)劃分：分值在30分及以下為不滿意，在30—60分為比較不滿意，在60—80分為一般或基本滿意，在80—100分為十分滿意。
在履行職責方面，針對我區(qū)政府相關(guān)部門辦理投訴方面的評價，企業(yè)的滿意率為100%，但滿意度僅為77.53分。其中，43.55%的企業(yè)對此項工作感到比較滿意，34.41%認為基本滿意。數(shù)據(jù)顯示，多數(shù)企業(yè)認為政府在辦理投訴工作上仍需要進一步完善。在政府誠信方面，企業(yè)普遍表示我區(qū)的政府服務承諾執(zhí)行情況較好，95.52%的企業(yè)認為我區(qū)政府在服務企業(yè)時能夠說到做到或者基本做到自己的承諾。在廉潔從政和依法行政方面，針對政府工作人員在處理事務時有否出現(xiàn)違規(guī)行為的調(diào)查顯示，多數(shù)企業(yè)未碰到過違規(guī)行為，但仍有個別企業(yè)表示政府在服務企業(yè)的過程中存在強制企業(yè)參加不必要的培訓、學術(shù)研究、考核評比、學會協(xié)會或者是強制企業(yè)訂購書報刊物、音像制品，強拉廣告的行為等等，希望相關(guān)部門引起重視。
二、服務效果。
(一)企業(yè)了解相關(guān)政策信息的主要途徑是媒體宣傳。調(diào)查顯示，在相關(guān)政策信息的來源上，最有效的是媒體宣傳，有五成的企業(yè)通過這種方式知道政府最新出臺的的優(yōu)惠政策;其次是通過政府組織專門政策培訓，有30%的企業(yè)根據(jù)培訓內(nèi)容了解相關(guān)信息。同時，行業(yè)協(xié)會以及行業(yè)內(nèi)企業(yè)的自由交流，也分別使20.57%和17.70%的企業(yè)對政府相關(guān)政策有了一定的了解。另外還有相關(guān)的企業(yè)服務機構(gòu)和網(wǎng)站，也是企業(yè)了解政府動態(tài)、學習優(yōu)惠政策的重要平臺。從以上數(shù)據(jù)分析可以看出，網(wǎng)絡途徑還沒有發(fā)揮最大的效用。作為現(xiàn)今發(fā)展速度最快的信息交流平臺之一，網(wǎng)絡適用于發(fā)布和傳播各類有效信息，其所能達到的宣傳效力也是最直接有效的，如何更有效地利用好政府的網(wǎng)絡平臺，將政府服務企業(yè)的相關(guān)政策通過這種方式傳遞給企業(yè)，值得進一步研究和思考。
(二)企業(yè)最希望通過設(shè)立領(lǐng)導信箱或公開電話表達意見建議。在“您希望以何種方式表達對政府服務企業(yè)的意見建議”的調(diào)查中，超過半數(shù)的企業(yè)選擇了設(shè)立領(lǐng)導信箱或公開電話;近四成的企業(yè)選擇通過網(wǎng)站的意見搜集平臺;有35.41%的企業(yè)愿意通過定期參加企業(yè)座談會交流看法;31.10%的企業(yè)歡迎相關(guān)部門的工作人員能經(jīng)常到企業(yè)進行走訪指導;15.31%的企業(yè)愿意通過政府開展的問卷調(diào)查表達觀點。還有部分企業(yè)認為電視、報刊等媒體，也可以作為一種發(fā)表自己意見建議的手段，以反饋自己企業(yè)的困難和需求。
(三)政府投訴電話的利用效果還有待改善。在被問到去機關(guān)辦事若碰到“有令不行，做事拖拉，吃拿卡要，態(tài)度刁蠻”的情況是否會打電話投訴時，43.81%的企業(yè)表示會打電話，但也有8.57%的企業(yè)表示不會進行電話投訴，另外有接近一半的人則認為要視具體情況而定，不一定每次都會打電話投訴。分析不打投訴電話的原因，35.94%的被調(diào)查者表示不知道具體的投訴方式，34.38%的被調(diào)查者表示投訴電話難打，另外近三成的被調(diào)查者則認為即使投訴了，也多半不會處理。
三、意見建議。
(一)簡化辦事流程，公開、規(guī)范操作。
政府服務企業(yè),應該以提供規(guī)范化、人性化、高質(zhì)量的服務為宗旨，因此我們專門針對我區(qū)政府在服務過程中是否存在“對待辦事群眾態(tài)度生硬、工作簡單”、“辦事效率低”、“對群眾反映的問題不耐心、不盡責”、“執(zhí)行力不強，不作為”、“服務意識不強，衙門作風”、“推諉扯皮，工作不主動”、“辦事程序復雜，透明度不高”和“執(zhí)法不公、濫權(quán)”等方面的問題，進行了深入了解。調(diào)查顯示，“辦事流程復雜、操作不公開透明”是政府部門在服務企業(yè)時最亟待改進的問題：除了45.9%的企業(yè)從業(yè)人員勾選了這一選項，分別有32.79%和22.4%的人認為存在“辦事效率不高”和“辦事執(zhí)行力不強”的問題。調(diào)查中部分企業(yè)反映：政府部門在服務企業(yè)時有的沒有明確的服務要求和規(guī)范的服務質(zhì)量標準;少數(shù)部門辦事環(huán)節(jié)多、手續(xù)繁雜、周期較長;有的服務窗口不便捷,進一個門要排幾次隊;有的系統(tǒng)雖然設(shè)立了政務大廳,但仍然是各辦各的事、機關(guān)部門之間協(xié)調(diào)還比較難。部分企業(yè)希望，政府在進一步簡化主要職能部門的服務審批手續(xù)、將辦理時限進一步縮短的同時，能在辦事窗口的數(shù)量和業(yè)務辦理設(shè)置上增強靈活性，逐步達到“一站式”、“一條龍”服務的目標，通過提高業(yè)務處理能力幫助企業(yè)節(jié)約等待時間和業(yè)務辦理時間。
(二)政策宣傳要多樣化，強化應用指導。
在政策出臺后，輿論宣傳工作不可或缺。調(diào)查中，不少企業(yè)反映對很多針對企業(yè)的優(yōu)惠政策都不了解，或多或少造成了企業(yè)對新政策出現(xiàn)“手足無措”的現(xiàn)象，多渠道宣傳政策的工作還須進一步加強。部分企業(yè)建議政府應該根據(jù)不同企業(yè)的特點，有針對性地把政策送上門，提高政府對企業(yè)服務的有效性。在宣傳方式上，除了利用媒體、網(wǎng)絡等，還可以通過定期匯編相關(guān)政策宣傳冊，以郵寄方式送至企業(yè)，幫助企業(yè)及時了解政策動態(tài)的方法。其次，政府還應對企業(yè)做好政策應用上的指導，比如通過對企業(yè)的培訓，讓企業(yè)了解相關(guān)政策的內(nèi)容和作用，引導企業(yè)正確利用優(yōu)惠政策、抓好機遇發(fā)展壯大。在相關(guān)政策的落實過程中，有關(guān)部門要跟蹤反饋，發(fā)現(xiàn)問題及時上報;要通過調(diào)研，了解政策實行過程中的不足，總結(jié)得失，加以完善，努力降低政策的運行成本，提高運行效率。
(三)加強信息交流、建立信息共享平臺。
一是要加強工作人員走訪，進行指導、調(diào)研。部分企業(yè)反映，在辦理相關(guān)業(yè)務時，缺少專人指導工作，未能提前了解所需材料，常常導致上門多次卻無法辦成業(yè)務的情況，希望政府部門領(lǐng)導、工作人員多走訪下屬企業(yè)，指導企業(yè)規(guī)范工作，了解企業(yè)在發(fā)展過程中碰到的難題，并及時予以幫助解決。同時，企業(yè)希望政府能多從企業(yè)的實際情況出發(fā)，為企業(yè)考慮各種發(fā)展機遇、建立發(fā)展平臺，幫助企業(yè)能快速發(fā)展。二是要構(gòu)建企業(yè)交流平臺。除了加強政府與企業(yè)的聯(lián)系，建立常規(guī)信息反饋渠道，在溝通中與企業(yè)做好配合外，還需要加強創(chuàng)建和引導企業(yè)間相互交流的平臺，幫助中小企業(yè)通過向大型企業(yè)學習經(jīng)驗，及時發(fā)現(xiàn)問題、完善自身不足。三是要促成部門間的合作、達成信息共享。調(diào)查中，多家企業(yè)表示希望政府在服務企業(yè)時，注意加強部門間的信息溝通與交換，希望通過建立數(shù)據(jù)共享平臺，實現(xiàn)“多部門一套表”，從而減少企業(yè)的重復勞動。另一方面，在信息收集完成后，政府應針對企業(yè)的普遍需求，適當公布一些常規(guī)指標，方便企業(yè)間的信息交流，為企業(yè)制定長遠發(fā)展戰(zhàn)略提供參考。
服務滿意度調(diào)查報告篇十一
伴隨著我市創(chuàng)立國家衛(wèi)生城市活動的深化，城市大環(huán)境愈加亮麗，市容整潔秀麗，配套設(shè)備不斷完善，良好的旅游城市空氣正在構(gòu)成。游客慨嘆開封改變大，顧客滿意度明顯行進。本年“五一”小長假，在旅游作業(yè)整體干部職工的共同努力下，小長假旅游取得全部豐盈，各項政策再創(chuàng)新高，無任何旅游安全責任事端和嚴峻旅游投訴。游客在我市度過了一個安全、吉祥、高興的假期。
網(wǎng)上調(diào)查知道到，本年“五一”小長假期間，全市共招待游客168.2萬人次，同比增加20.2%；全市旅游總收入5.2億元，同比增加26.3%。全市首要景點招待總量為57.4萬人次，同比增加37.6%；景區(qū)經(jīng)營收入2447萬元，同比增加67.3%。星級飯店均勻客房出租率88.6%，比上年行進兩個百分點；受理旅游投訴5起，均已圓滿解決，無旅游安全事端發(fā)作。
本年“五一”小長假所取得的效果和我市有關(guān)有些對“五一”小長假的注重是分不開的?！拔逡弧鼻跋?，市政府提早舉辦“五一”小長假作業(yè)調(diào)和會，建議公安、交通、城管、各轄區(qū)政府等全力確保，新拓荒一批暫時停車場，對外地旅游車輛在不發(fā)作事端的前提下不扣證、不罰款。市旅游局提早翻開“效能質(zhì)量行進專項處理月”活動，“五一”小長假期間，市旅游局商場檢查組、安全檢查組、投訴受理組、信息計算組、歸納調(diào)和組等各司其職，使頂峰時間各個招待環(huán)節(jié)忙而不亂，嚴峻有序。各旅游招待單位提早擬定出應急預案，把最好的效能人員和設(shè)備放在招待第一線。
市旅游局有關(guān)于性地翻開定向推行，取得明顯成效，招引了省內(nèi)外近170萬名游客到我市觀光旅游。本年以來，分別在央視、中國旅游網(wǎng)、《環(huán)球時報》等媒體，在北京高鐵站、全國7條高鐵車廂內(nèi)、鄭州地鐵等搞實體廣告。“才智旅游”體系完成了“體會大宋文明，感觸才智開封”，開封旅游網(wǎng)和市旅游局官方微信微博點擊量猛增，“五一”小長假3天新增粉絲7000余人次，互動不斷。編印發(fā)放免費公益雜志和書本《最開封》，一起運用新年、清明文明節(jié)等節(jié)會活動，廣泛聘請媒體來開封查詢，股動開封旅游人氣劇增。
市公安交警有些在市區(qū)首要交通路口設(shè)置了溫馨提示牌，出動大批警力引導交通，市城管有些加強巡查，標準沿街運營商戶和活動攤販，市區(qū)內(nèi)交通順利，游客自駕游愈加便當。市旅游局在市區(qū)內(nèi)設(shè)置近10處旅游咨詢效能站，近100名旅游志愿者一致服裝，免費為游客發(fā)放旅游交通圖，進行責任咨詢等，變成我市假期旅游商場的一道亮麗景色。
目前市場調(diào)查與預測，我省正式建議2014年度游客滿意度查詢作業(yè)。省旅游局將每半年對全省各市區(qū)游客滿意度情況進行評估，找出影響游客滿意度的首要要素和存在的出色疑問，加大旅游商場整治力度，全部行進全省旅游效能質(zhì)量。
據(jù)知道，全省游客滿意度查詢的時段將統(tǒng)籌往常、周末和公共假期，注重在游客量較大、等級較高的景區(qū)翻開查詢作業(yè)，包括全省5a、4a級旅游景區(qū)。查詢地址除了要點旅游景區(qū)，還會在車站、機場、火車站、旅游星級飯店、游客集散中心等游客調(diào)集的場所收集原始數(shù)據(jù)，力求數(shù)據(jù)的全部與客觀。
查詢將選用抽樣問卷查詢的方法，被訪者首要是以出游為首要目的的旅游者，根據(jù)其切身旅游進程的感觸對我省旅游餐飲、住宿、交通、文娛、購物、景區(qū)及周邊環(huán)境、城市旅游公共效能、旅游社效能以及旅游信息效能作出實在、客觀的評估。
為了確保查詢效果實在性和權(quán)威性，省旅游局托付清華大學前語查詢實驗室承擔查詢作業(yè)，每半年對全省各市區(qū)游客滿意度情況進行評估，全年2次，并構(gòu)成書面報告。
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服務滿意度調(diào)查報告篇十二
安徽省某三級甲等醫(yī)院的門診患者、住院患者。
1.現(xiàn)場問卷調(diào)查。
調(diào)查內(nèi)容總體分為門診服務、住院部服務兩大部分。聘請第三方調(diào)查員來現(xiàn)場進行調(diào)查，以保證調(diào)查結(jié)果的客觀、公平、公正[2]。滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意三個等級?，F(xiàn)場調(diào)查的對象為門診患者。主要針對的是臨床無病房科室及門診醫(yī)技的就診患者，如：心理科、性醫(yī)學科、口腔內(nèi)科、準分子、超聲醫(yī)學科、醫(yī)學影像等。每個無病房科室調(diào)查15份、醫(yī)技科室調(diào)查20份。
2.電話回訪。
電話回訪的調(diào)查對象為每個月出院的患者。醫(yī)院臨床有病房科室，每個科室分有治療小組，每個治療組至少回訪5位病人，一個科室不少于15份。滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意，并及時記錄意見建議及不滿意原因。
3.考核評分方法。
考核分為臨床無病房科室、臨床有病房科室、醫(yī)技科室、麻醉手術(shù)四個部分。
滿意率越低，扣分越多，不滿意率越高，扣分加大。滿意率在90%及以上的不扣分。分值高的科室，扣分加倍。同時，科室被投訴情況及省衛(wèi)生計生委測評結(jié)果一并納入科室考核。
20xx年1到5月份共開展患者滿意度調(diào)查5290人次。其中出院患者滿意度電話回訪4056人次，調(diào)查覆蓋全院46個有病房科室，145個臨床診療組；門診無病房科室及醫(yī)技科室患者現(xiàn)場問卷調(diào)查1234人次。
false調(diào)查結(jié)果顯示，1到5月份患者滿意度總體呈現(xiàn)較平穩(wěn)趨勢，滿意為74.89%，基本滿意為20.99%，不滿意為2.46%，5月份滿意率有所下滑，不滿意率有所上升。具體情況見圖1。
從科室滿意度來看，門診無病房科室的滿意度相較其他科室略低，基本滿意較多。有病房科室和無病房科室的不滿意率相對高一點，滿意率最高和不滿意率最低的為麻醉手術(shù)。詳見圖2。
1.調(diào)查存在的問題。
從圖3中可以看出，在1到5月份患者不?m意原因中，醫(yī)療問題和護理問題占的比重較大，分別為64.58%和31.25%，窗口后勤服務和醫(yī)院層面所占比例較小，都為2.08%。在醫(yī)療問題中，醫(yī)生和患者交流不夠為最主要原因。護理質(zhì)量不好，護士服務態(tài)度不好為護理不滿意的主要原因。
2.調(diào)查結(jié)果分析。
從上述的表格中不難看出，不滿意主要集中在，醫(yī)生缺少與患者之間的溝通交流，對待患者的服務態(tài)度不夠友善，醫(yī)療管理層面比較混亂，護士技術(shù)和態(tài)度不夠好。其次是，排隊多、后勤服務不到位、醫(yī)療費用高、硬件設(shè)施差等原因。怎樣減少不滿意率，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，我們可以從以下幾個方面出發(fā)：
第一，加強醫(yī)護人員與患者之間的溝通交流能力，增強互信。如何與患者進行友好的交談是現(xiàn)代醫(yī)生必備的技能，醫(yī)生不能只是是醫(yī)術(shù)高明，有時醫(yī)生和患者明明想法一致，但因為醫(yī)生的態(tài)度強硬、冷漠，讓患者及家屬對醫(yī)生產(chǎn)生不信任感，產(chǎn)生抵觸情緒，這不利于病人配合治療，還有可能延誤治療，讓病情惡化。美國撒拉納克湖畔鐫刻著一位名叫特魯多醫(yī)生的銘言，“有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰”。醫(yī)生對于患者更多是一種幫助者、安慰者的角色，病痛已經(jīng)讓患者情緒低落，醫(yī)生的鼓勵會讓患者重拾信心，以良好的心態(tài)面對病魔。醫(yī)生要懂得換位思考，真心誠意地站在患者的角度考慮問題，做到以心換心，針對性地告知病情、治療方案、注意事項。同時說話的語氣盡量和善，面帶笑容，耐心地聽患者的疑惑，并作出解釋說明。當然這其中的溝通必須注意恰當?shù)募记珊头椒āＷo理人員亦是如此。
第二，提高醫(yī)務人員工作效率，完善工作流程。很多患者在意見建議中反映，在醫(yī)院看病太麻煩，有很多繁瑣的手續(xù)流程，來回跑很不方便，有時候按照預約時間來做檢查，但還是要等很久，這就大大降低了醫(yī)院的工作效率以及患者的滿意度。這都是工作流程不夠完善，各科室之間管理不到位，溝通和銜接有問題所造成的?？床×鞒虘w現(xiàn)“以人為本”的宗旨，合理化流程，簡化流程，盡量縮短排隊等候的時間。在就醫(yī)、診療、檢查、交費、報銷、取藥等各個環(huán)節(jié)都做到順暢地銜接，建議對診斷治療過程中所有的收費全部推行網(wǎng)上操作和信息化管理。徹底廢棄醫(yī)院中存在的手工開單、項目不清等現(xiàn)象的出現(xiàn)[3]?？s短時間，確保整個看病過程的計劃性、連續(xù)性。
第三，加強醫(yī)院制度化、規(guī)范化建設(shè)，完善質(zhì)量考核體系。將患者滿意度測評結(jié)果納入每月醫(yī)院質(zhì)控考核體系，與科室績效掛鉤，與個人年度考核、醫(yī)德標兵和晉職晉升等掛鉤[4]。分類、整理患者反映的問題，讓相關(guān)科室整改，最后由科室提供反饋整改的內(nèi)容。對于“紅包”、亂收費等重點問題，進行嚴肅調(diào)查、核實，一經(jīng)查處將依照醫(yī)院獎懲條例給予相應懲處。對于經(jīng)常受患者表揚的個人或集體，則要進行宣傳、表彰，樹立正面典型，讓醫(yī)院形成風清氣正的文化氛圍，從而讓醫(yī)護人員自我約束，提高職業(yè)修養(yǎng)和醫(yī)德醫(yī)風。
第四，努力優(yōu)化醫(yī)院硬件、軟件建設(shè)，打造更舒適的就醫(yī)環(huán)境。由于人們對于自身的健康越來越為重視，前來看病的人數(shù)也在不斷增加，這就造成供不應求的現(xiàn)象。設(shè)備陳舊，數(shù)量太少，床位不夠，服務窗口太少等問題一直困擾前來就診的患者，排隊等候時間長，人多嘈雜會直接降低患者滿意率。醫(yī)院應結(jié)合自身發(fā)展，及時更新醫(yī)療器材設(shè)備，擴大科室面積，增加掛號、取藥、收費窗口，完善病房設(shè)施條件，時刻保持環(huán)境衛(wèi)生、整潔，優(yōu)化醫(yī)院his系統(tǒng)和網(wǎng)上、微信預約診療系統(tǒng)，方便患者。
綜上所述，患者滿意度是衡量一家醫(yī)院質(zhì)量好壞的重要標準，對于醫(yī)院的生存和發(fā)展有著深遠影響。針對目前存在的問題，我們要進行可行性分析，多站在患者的角度，真正做到全心全意為患者服務?；颊叩臐M意度提升了，醫(yī)院可以獲得良好的口碑，提升知名度，知名度的提升又可以吸引更多的患者前來就診，這是一個良性循環(huán)，有利于醫(yī)院效益的長遠發(fā)展。
[1]黃鶴沖，陳沛軍，陳志明.關(guān)于醫(yī)院患者滿意度的綜述[j].現(xiàn)代醫(yī)院，20xx，15（3）：110到112.
[2]王淑玲，劉皓.提升醫(yī)院患者滿意度的措施[j].藥業(yè)論壇，20xx，18（24）.
[3]李偉.我國三甲醫(yī)院患者滿意度建設(shè)現(xiàn)狀及措施[j].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，20xx，13（17）：21到24.
[4]李艷，魏敦英.做好醫(yī)院患者滿意度調(diào)查的實踐與體會[j].現(xiàn)代醫(yī)院，20xx（1）：105到106.
作者簡介：朱婉露（1988―），女，漢族，安徽蕪湖人，皖南醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院，助理政工師，管理學學士。
服務滿意度調(diào)查報告篇十三
員工就是酒店的一個整體，是酒店的核心人物。員工在工作中也渴望酒店多自己的關(guān)心，當員工在工作和生活中遇到苦難的時候管理人員要及時幫助解決。當過節(jié)或者員工生日的時候可以為員工準備一份小禮物，這樣就讓員工感受到酒店的溫暖，逐漸的提高了滿意度。
員工在付出勞動的同時，也期望可以得到認可，適度的表揚與批評，對所做的工作的稱贊會提高員工對工作的滿意度。企業(yè)應該設(shè)置合理的肯定制度，讓領(lǐng)導知道如何多去肯定自己的員工；讓企業(yè)員工明白，自己是在做一份有意義的.工作。
不定期地開展員工工作培訓，提升員工在工作中的技能，使員工在工作中能夠更好的掌握工作，不會感到壓力。通過專業(yè)系統(tǒng)的培訓，還可以提高員工的個人綜合素質(zhì)，在能很好勝任工作的同時，創(chuàng)造更好的發(fā)展機會，更大限度的激發(fā)員工的潛能。提高員工素質(zhì)，發(fā)揮員工潛能，承擔更多責任。
對酒店員工滿意度是反映員工的思想狀況，隊伍的穩(wěn)定情況以及一個酒店是否具有凝聚力的一個重要方面，員工滿意度的高低對酒店的發(fā)展、改革和穩(wěn)定都起著極其重要的作用。只有不斷提高員工的滿意度，才會激發(fā)員工的創(chuàng)造熱情，員工才會盡職盡責地去做好各項工作，才能給顧客提供高質(zhì)量的服務。
服務滿意度調(diào)查報告篇十四
伴隨著我市創(chuàng)立國家衛(wèi)生城市活動的深化，城市大環(huán)境愈加亮麗，市容整潔秀麗，配套設(shè)備不斷完善，良好的旅游城市空氣正在構(gòu)成。游客慨嘆開封改變大，顧客滿意度明顯行進。本年“五一”小長假，在旅游作業(yè)整體干部職工的共同努力下，小長假旅游取得全部豐盈，各項政策再創(chuàng)新高，無任何旅游安全責任事端和嚴峻旅游投訴。游客在我市度過了一個安全、吉祥、高興的假期。
網(wǎng)上調(diào)查知道到，本年“五一”小長假期間，全市共招待游客168.2萬人次，同比增加20.2%；全市旅游總收入5.2億元，同比增加26.3%。全市首要景點招待總量為57.4萬人次，同比增加37.6%；景區(qū)經(jīng)營收入2447萬元，同比增加67.3%。星級飯店均勻客房出租率88.6%，比上年行進兩個百分點；受理旅游投訴5起，均已圓滿解決，無旅游安全事端發(fā)作。
本年“五一”小長假所取得的效果和我市有關(guān)有些對“五一”小長假的注重是分不開的?！拔逡弧鼻跋Γ姓嵩缗e辦“五一”小長假作業(yè)調(diào)和會，建議公安、交通、城管、各轄區(qū)政府等全力確保，新拓荒一批暫時停車場，對外地旅游車輛在不發(fā)作事端的前提下不扣證、不罰款。市旅游局提早翻開“效能質(zhì)量行進專項處理月”活動，“五一”小長假期間，市旅游局商場檢查組、安全檢查組、投訴受理組、信息計算組、歸納調(diào)和組等各司其職，使頂峰時間各個招待環(huán)節(jié)忙而不亂，嚴峻有序。各旅游招待單位提早擬定出應急預案，把最好的效能人員和設(shè)備放在招待第一線。
市旅游局有關(guān)于性地翻開定向推行，取得明顯成效，招引了省內(nèi)外近170萬名游客到我市觀光旅游。本年以來，分別在央視、中國旅游網(wǎng)、《環(huán)球時報》等媒體，在北京高鐵站、全國7條高鐵車廂內(nèi)、鄭州地鐵等搞實體廣告?！安胖锹糜巍斌w系完成了“體會大宋文明，感觸才智開封”，開封旅游網(wǎng)和市旅游局官方微信微博點擊量猛增，“五一”小長假3天新增粉絲7000余人次，互動不斷。編印發(fā)放免費公益雜志和書本《最開封》，一起運用新年、清明文明節(jié)等節(jié)會活動，廣泛聘請媒體來開封查詢，股動開封旅游人氣劇增。
市公安交警有些在市區(qū)首要交通路口設(shè)置了溫馨提示牌，出動大批警力引導交通，市城管有些加強巡查，標準沿街運營商戶和活動攤販，市區(qū)內(nèi)交通順利，游客自駕游愈加便當。市旅游局在市區(qū)內(nèi)設(shè)置近10處旅游咨詢效能站，近100名旅游志愿者一致服裝，免費為游客發(fā)放旅游交通圖，進行責任咨詢等，變成我市假期旅游商場的一道亮麗景色。
目前市場調(diào)查與預測，我省正式建議2014年度游客滿意度查詢作業(yè)。省旅游局將每半年對全省各市區(qū)游客滿意度情況進行評估，找出影響游客滿意度的首要要素和存在的出色疑問，加大旅游商場整治力度，全部行進全省旅游效能質(zhì)量。
據(jù)知道，全省游客滿意度查詢的時段將統(tǒng)籌往常、周末和公共假期，注重在游客量較大、等級較高的景區(qū)翻開查詢作業(yè)，包括全省5a、4a級旅游景區(qū)。查詢地址除了要點旅游景區(qū)，還會在車站、機場、火車站、旅游星級飯店、游客集散中心等游客調(diào)集的場所收集原始數(shù)據(jù)，力求數(shù)據(jù)的全部與客觀。
查詢將選用抽樣問卷查詢的方法，被訪者首要是以出游為首要目的的旅游者，根據(jù)其切身旅游進程的感觸對我省旅游餐飲、住宿、交通、文娛、購物、景區(qū)及周邊環(huán)境、城市旅游公共效能、旅游社效能以及旅游信息效能作出實在、客觀的評估。
為了確保查詢效果實在性和權(quán)威性，省旅游局托付清華大學前語查詢實驗室承擔查詢作業(yè)，每半年對全省各市區(qū)游客滿意度情況進行評估，全年2次，并構(gòu)成書面報告。
服務滿意度調(diào)查報告篇十五
最近有新聞頻頻爆出，有高校的學生經(jīng)過提議書的行為抵制學校食堂的漲價現(xiàn)象。大學生，這個特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關(guān)心與關(guān)注。應對瘋漲的物價，高校食堂怎樣做才會既保證利益，有保證質(zhì)量呢食堂怎樣才能頂住壓力，保證滿意度呢應對學生的抱怨，政府部門明文規(guī)定的不許漲價的條例，食堂怎樣做才能權(quán)衡自身利益與學生對食堂滿意度之間的關(guān)系呢學生對食堂的不滿到底存在在哪些方面呢為此，我們專門征對我校學生對食堂的滿意度展開了調(diào)查。
根據(jù)調(diào)查顯示針對學校食堂的飯菜的質(zhì)量，食堂的衛(wèi)生情景，服務人員的服務態(tài)度，同學的就餐選擇，價格等方面進行了調(diào)查。對于飯菜的質(zhì)量方面，同學們都認為在平時食堂菜色豐富，只是口味偏重;可是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時。針對食堂的衛(wèi)生情景同學們普遍認為質(zhì)量一般，還應當要提高使人覺得更放心。服務人員的態(tài)度在不一樣的窗口有不一樣的態(tài)度，多數(shù)的服務人員態(tài)度還好，個別窗口服務人員態(tài)度不善。關(guān)于同學的就餐選擇在衛(wèi)生安全方面有了保證后，大多數(shù)的同學的首要選擇是方便，部分同學覺得飯菜的味道才是最重要的，也有同學看重的是價格，更有同學會根據(jù)服務人員的態(tài)度來進行選擇。
由調(diào)查結(jié)果可看出，95%的同學遇到過食堂工作人員打菜分量過少和打錯卡的情景，這說明食堂的工作人員的服務質(zhì)量還有待提高，要更加耐心細致，不能因為物價上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價的方式來保證自身利潤。而在價格方面，同學們認為食堂的價格還是比較合理的。其中，85%同學每月消費在300~500元之間，11%的同學消費在500~700之間，另有4%的人消費在300元以下(如表3)。大部分同學在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對于配合現(xiàn)金付款的方式，87%的同學選擇了支持，11%的同學持無所謂態(tài)度(如表4)，由此看來，現(xiàn)金付款方式能給同學們帶來方便，食堂應繼續(xù)采用這種刷卡配合現(xiàn)金的付款方式?？偟膩碚f，同學們對食堂滿意程度一般，不一樣被調(diào)查者分別期望食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)生、價格和服務態(tài)度上改善，尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務態(tài)度上，同時規(guī)范食堂的用餐秩序，自覺排隊用餐，為同學們供給一個更好的用餐環(huán)境。
經(jīng)過對三食堂的滿意度問卷調(diào)查，我們分析出三食堂主要存在以下問題：食堂工作人員服務態(tài)度差，存在故意刷錯卡，打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重，飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差，衛(wèi)生條件不好等等。
針對以上問題，我們經(jīng)過認真分析。發(fā)現(xiàn)食堂工作人員出現(xiàn)上述問題是因為食堂實行承包制，營業(yè)額越高利潤就越高，所以他們會較少的研究學生的感受和利益。而食堂飯菜口味重，是因為長沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂廚師一般是從本地招聘，所以口味偏重。關(guān)于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問題，主要是因為食堂硬件條件較差，設(shè)施不齊全，食堂機構(gòu)追求利益化，食堂承包者壓縮成本，影響學生利益。
1、建立職責監(jiān)督機制，不斷完善更新各項管理制度，做到：制度上墻、職責到人、落實到位。定期召開食堂工作人員的會議，經(jīng)常組織學習食品衛(wèi)生以及安全方面的知識，增強安全意識、提高管理水平。
2進一步規(guī)范內(nèi)部管理。對食堂的全面工作進行了制度化、規(guī)范化。從人員、采購、保管、加工、出售等所有管理環(huán)節(jié)進行細化并狠抓落實。
3、重視宣傳教育，增強師生食品衛(wèi)生安全意識。經(jīng)常利用晨會、班會、校會以及利用學校廣播、黑板報有針對性地對學生進行食品衛(wèi)生宣傳教育，促進學生養(yǎng)成較強的衛(wèi)生意識和良好習慣。
4、定期進行意見反饋，調(diào)查學生滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取調(diào)整改善措施，做學生滿意食堂。
經(jīng)過對株洲職業(yè)技術(shù)學院食堂滿意度的問卷調(diào)查，本組成員付出了許多，也收獲了許多。我們看到了食堂的不足，也找到了導致這些不足的原因，還給出了改變這些不足的提議;我們感受到了食堂給我們帶來的便利，也深知食堂對大家的深遠影響。學校是我們的第二個家，而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價格、環(huán)境衛(wèi)生及服務人員態(tài)度等跟我們的生活息息相關(guān)，直接影響著我們的健康、心境等。所以，作為學校的食堂，應顯示應有的職責，為大家供給營養(yǎng)、健康、價格合理的食物，讓教師能愉快工作，讓學生能開心學習。作為師生，大家應當遵守食堂秩序、節(jié)儉糧食、體諒食堂工作人員，讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關(guān)系，愉悅的氛圍。經(jīng)過這次問卷調(diào)查，我們對食堂又有了更深的理解，我們期望，食堂能繼續(xù)為師生帶來放心滿意的食物與服務。
服務滿意度調(diào)查報告篇十六
1、背景分析。
在大學校園里，不少同學對自己的課堂教學不滿，這是一個很嚴重的問題，因為這不僅反映出學校的相關(guān)工作做得不到位，而且同學們也會因?qū)φn堂教學的不滿產(chǎn)生消極情緒，甚至做出消極行為。了解大學生的課堂滿意度不僅可以看出學生對在校學習的態(tài)度與傾向，而且可以從一個側(cè)面反映出學校相關(guān)工作的績效及改進方向。
2、研究目的及意義。
本次調(diào)查旨在了解我校鎖金村校區(qū)學生對于課堂教學的滿意度，主要從課堂條件水平、老師教學水平、課堂教學質(zhì)量三方面來展開調(diào)查。為了課堂教學工作，強化服務、教學水平，監(jiān)督教學態(tài)度，并最終為學校課堂教學工作提出參考意見。
為了更好的把握客戶對銷售和售后服務體驗評價，以便有針對性實施整改服務質(zhì)量，使整個銷售、服務網(wǎng)絡的發(fā)展進入良性循環(huán)，提高服務競爭力，滿意度研究成為市場研究的重點內(nèi)容之一。
2、滿意度研究目的。
建立起一套評估客戶滿意度研究指標體系；量化服務現(xiàn)狀水平；明確服務優(yōu)勢和不足所在；為“以客戶為中心”服務理念確定考核依據(jù)；為服務改進提供方向；全面提升服務競爭力和行業(yè)地位。
3、滿意度的kano三層次論。
（3）驚喜（surprised）：這部分并不是消費者所要求的，因此，做不到消費者并不會因此不滿，但一旦做到，他們會格外驚喜，并成為忠誠的用戶。
1、調(diào)查對象：xx名xx村校區(qū)的學生。
2、調(diào)查方式：本次調(diào)查采用隨機問卷調(diào)查方式。隨機選取50人發(fā)放問卷，并且當場收回。本次調(diào)查發(fā)出xx份問卷，最終收回48份有效問卷，有效率xx%。
3、調(diào)查時間：20xx年xx月xx日——20xx年xx月xx日。
4、調(diào)查地點：xx郵電xx村校區(qū)。
5、調(diào)查內(nèi)容：主要調(diào)查學生對于食堂的滿意度，主要從課堂條件水平、老師教學水平、課堂教學質(zhì)量三個方面來展開調(diào)查。問卷共向受調(diào)查者提出了xx個問題。
1、課堂條件水平調(diào)查分析。
從上面數(shù)據(jù)我們可以分析得到，有近1/3的人認為課堂的硬件設(shè)施較差，學校在硬件設(shè)施方面還需加以改進。對于老師的評價，在學生的心目中，老師的水平還是挺高，說明學校在人才的引進上面做的比較好。學校應在次基礎(chǔ)上對教學設(shè)施進行更新。
2、老師的教學水平調(diào)查分析。
從上面數(shù)據(jù)我們可以分析得到，我校教師的對待課程還是比較負責任的，幾乎沒有人認為老師沒有準備就去上課，而且老師上課也是比較認真的，沒有只為課時而去授課，學生們都能清楚的理解所教學內(nèi)容。唯一的一點就是老師的年齡可能偏大，導致老師的普通話不標準，學校應該多引進年輕一代的老師。
3、老師的教學質(zhì)量調(diào)查分析。
從上面數(shù)據(jù)我們可以分析得到，教師對于教導學生還是比較負責的，在教學方面做的是比較好的，但是在課堂的紀律方面和考評上可能做的不是太好。有30%的同學對于課堂紀律表示不滿意，另外有30%的同學對考試的制度也表示不滿。老師可以在這2個方面加以改進。
從上述的幾個調(diào)查我們分析到，課堂教學存在著硬件問題以及教師語言方面的問題。我們對學生對于課堂的關(guān)注方面進行了統(tǒng)計得出了一個改進表格，學?？梢詮倪@些方面著手，進行教學的改革，從而達到改善課堂質(zhì)量得到更多學生的親睞。
本次調(diào)研設(shè)計主要從課堂條件水平、老師教學水平、課堂教學質(zhì)量三方面來展開。調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，教室的硬件設(shè)備、教師的語言、課堂紀律、考評制度都存在問題。硬件設(shè)施方面：教室的課桌上到處是字且教室的光線較差，一到冬天朝北的教室就會很陰冷，學校應該在每個教室安裝空調(diào)，更換課桌并確保課桌的整潔。教師語言方面，由于教師的老齡化，他們的語言并不像現(xiàn)在的年輕人那樣的標準，學校可以在以后的教學中慢慢的引進新一代的年輕教師。課堂紀律方面：由于老師的老齡化，可能對于學生的要求比較寬松，學校應加強課堂紀律方面的監(jiān)督。考評制度方面：學校對于各個課程的測評要求應加以嚴格要求，在實施考評制度之前可以先參考一下學生的意見。希望這次的調(diào)查可以為學校以提供改進課堂教學計劃的一些參考信息。
服務滿意度調(diào)查報告篇十七
1、隨著居民生活水平的不斷提高，對醫(yī)院服務質(zhì)量的要求越來越高，顧客滿意度是衡量醫(yī)院服務質(zhì)量之一。
2、為了促進醫(yī)院的管理工作，提升醫(yī)院服務質(zhì)量水平，受市衛(wèi)生局的委托，我們開展了醫(yī)院的顧客滿意度調(diào)查。
客觀準確的對醫(yī)院進行顧客滿意度評價。
尋求醫(yī)院服務質(zhì)量中的薄弱環(huán)節(jié)；發(fā)現(xiàn)存在的問題與不足；了解顧客的需求與期望；探討如何提升服務質(zhì)量，提高顧客滿意度。
2、一級醫(yī)院主要針對門診和住院顧客，二三級醫(yī)院除了門診和住院顧客外，增加了出院顧客的調(diào)查，測量指標有一定差異，其中二三級醫(yī)院加入了反應性測量指標，使數(shù)據(jù)更具有說服力。
3、同時本次調(diào)查相比以往更具有代表性，分工作日和非工作日進行調(diào)查，延長了每家醫(yī)院的調(diào)查執(zhí)行時間。一級醫(yī)院完成樣本5438份，二三級醫(yī)院共完成樣本7780份，共完成有效樣本量13218份，與去年相比，樣本量增加了81.3%9（去年總樣本量是7290份）。
4、對門診和住院顧客主要采取結(jié)構(gòu)式的問卷調(diào)查方式，對出院顧客則采取電話訪問的方式進行調(diào)查。
5、調(diào)查時間，一級醫(yī)院從去年的11月17日開始執(zhí)行，二三級醫(yī)院從12月4日開始執(zhí)行，最終12月30日結(jié)束，共用時間45天。
20xx年深圳市一級醫(yī)院顧客滿意度總體得分為88.77分，從滿意程度來看，位于比較滿意和非常滿意之間，顧客滿意度水平較高。
一級醫(yī)院的最高分是97.12分（深圳陽光醫(yī)院），最低分是77.64分（深圳廣生醫(yī)院），中位數(shù)是88.04（深圳復亞醫(yī)院、血象醫(yī)院的均值），低于總體水平，說明一級醫(yī)院的整體水平較高。
1、醫(yī)德醫(yī)風和推薦程度的顧客滿意度評價較高。
2、醫(yī)療費用、服務理念的顧客滿意度評價相對較低。
1、紅包、推薦程度、職業(yè)道德顧客滿意度評價相對較高。
2、以顧客為中心、環(huán)境美化顧客滿意度評價相對較低。
顧客對職業(yè)道德的評價非常高，94.23分；
醫(yī)務人員無收受紅包的現(xiàn)象；
總體的推薦率為64.75%，其中推薦程度最高的達98.78%（深圳曙光醫(yī)院），最低的僅28.75%（深圳廣生醫(yī)院）。
醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療安全是一級醫(yī)院顧客評價相對較高的方面，由于重要性高，成為一級醫(yī)院的優(yōu)勢保持方面，而效益感知，治療效果是是一級醫(yī)院亟待改進的方向，其次改進以顧客為中心、收費規(guī)范、醫(yī)患溝通、環(huán)境美化等，繼續(xù)維持醫(yī)務人員的職業(yè)道德、醫(yī)院的便捷服務等。
從連續(xù)四年的總體顧客滿意度趨勢來看，整體成平穩(wěn)上升的趨勢。
由這連續(xù)四年的滿意度測評來看，顧客對醫(yī)務人員的職業(yè)道德、醫(yī)療收費方面的評價上升幅度較大，（06年開始的醫(yī)療費用限價及控制有了明顯的效果）。
民營醫(yī)院的顧客滿意度總體高于公立醫(yī)院，民營醫(yī)院滿意度為89.59分，公立醫(yī)院的滿意度為87.38分。尤其體現(xiàn)在民營醫(yī)院的便捷服務、環(huán)境美化和個性服務方面民營明顯高于公立。在四級指標具體體現(xiàn)在民營醫(yī)院患者對就醫(yī)環(huán)境、排隊等候時間、護士的護理技術(shù)及服務態(tài)度等方面明顯比公立醫(yī)院的患者評價高。
分類顧客滿意度——門診及住院顧客住院顧客的滿意度整體上高于門診顧客，但在醫(yī)療技術(shù)方面，門診顧客的評價比住院顧客高，主要是護士的護理技術(shù)、護士對疾病、飲食方面的指導等，門診顧客的感知評價比住院顧客高。
從顧客本身來看，住院顧客更注重服務態(tài)度、環(huán)境美化，而門診顧客更注重清潔衛(wèi)生。
一級醫(yī)院分類顧客滿意度評價特點。
不同擇醫(yī)原因的顧客滿意度存在顯著差異;。
不同付費方式的顧客滿意度存在顯著差異;。
高學歷、高收入的顧客對醫(yī)院的滿意度明顯高于低學歷、低收入的顧客;。
顧客的抱怨對滿意度產(chǎn)生了明顯的影響;。
對醫(yī)患關(guān)系的評價也直接影響著顧客滿意度。
1、距離近、醫(yī)院信譽好、醫(yī)療質(zhì)量好、醫(yī)務人員態(tài)度好、醫(yī)保定點醫(yī)院是顧客選擇醫(yī)院就診的前五大主要原因，由于醫(yī)務人員服務態(tài)度好而再次選擇該醫(yī)院的顧客對醫(yī)院的滿意度評價是最高的(91.77分)，其次是由于醫(yī)療質(zhì)量好而選擇醫(yī)院的顧客滿意度(90.99)，相比之下，由于距離近而選擇醫(yī)院的顧客滿意度最低(87.32)。
3、學歷與收入存在較強的相關(guān)關(guān)系，高學歷的顧客相對更易于溝通。
4、產(chǎn)生過抱怨的顧客滿意度(77.94)明顯低于沒產(chǎn)生過抱怨的顧客滿意度(88.92)，醫(yī)院對顧客抱怨的處理及時、良好的醫(yī)患關(guān)系建立都會直接影響顧客滿意度。
服務滿意度調(diào)查報告篇十八
(1)通過市場調(diào)查，了解超市最主要的客戶群體。
(2)通過市場調(diào)查，了解當前客戶對超市的主要映像，包括客戶對超市的商品種類，價格，質(zhì)量以及擺放等看法，和超市的導購員，收銀員。客服人員等的服務態(tài)度的看法。
(3)通過本次調(diào)查，收集消費者對超市的建議。
(4)通過本次調(diào)查，向相關(guān)人員提出我們的看法和建議，以達到提高超市的營業(yè)額和利潤。
調(diào)查對象的分類:顧客，選擇已經(jīng)購買或享受過本品牌服務的人。工作人員。了解產(chǎn)品的各種功能和用途和價格等方面信息。
調(diào)查內(nèi)容:本超市的主要客戶群體類型，購買頻率調(diào)查。顧客滿意度:對商品的質(zhì)量評價、對商品的價格評價、對超市的服務態(tài)度評價以及對超市的建議和不滿。
評價標準:方便程度商場所在位置及停車位的設(shè)置，商場內(nèi)提示性標語是否明確，樓梯、電梯的設(shè)置;各類型商品拜訪是否簡單易尋。
服務內(nèi)容:商場經(jīng)營項目的種類以及物品的齊全程度;商場中服務人員的職業(yè)素養(yǎng);結(jié)賬柜臺的設(shè)置;商場內(nèi)休息區(qū)座椅的設(shè)置等。
購物環(huán)境:商場內(nèi)外的裝飾美化等;商場內(nèi)空間的大小;商場內(nèi)設(shè)施先進和美觀度;商場內(nèi)廁所的清潔程度。
其他商品的價格;促銷活動的力度及頻率;廣告宣傳知曉程度;安全設(shè)施的配備。
結(jié)果分析:超市中新產(chǎn)品上架速度比較慢;產(chǎn)品價格相對比較高;促銷產(chǎn)品較少，打折力度不大;服務態(tài)度一般，甚至有態(tài)度惡劣的情況;投訴方面嘛兩商場做的都不太好。
改進建議:增加商品種類和新產(chǎn)品上架速度;清潔工應分工合理，明確各自任務定時清潔商場內(nèi)各個易臟點;在原有品牌優(yōu)勢基礎(chǔ)上進一步完善服務內(nèi)容，提高產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量，適當降低部分產(chǎn)品價格來培養(yǎng)忠誠客戶。節(jié)假日增加工作人員和收銀設(shè)備，可開多個通道來疏散人群。
便利抽樣----根據(jù)調(diào)查者的方便與否來抽取樣本，在此次調(diào)查表現(xiàn)為:在超市里面和外面采取偶然遇見的原則對遇見的人或選擇那些距離近的，容易找到的人作為此次調(diào)查的樣本單元進行調(diào)查的方法。
判斷抽樣---根據(jù)調(diào)查者的主觀意愿、經(jīng)驗和知識，從而選擇具有代表性的樣本點構(gòu)成樣本作為調(diào)查客體，在此次調(diào)查中表現(xiàn)為，在超市里購物的人中選取樣本點作為此次調(diào)查的樣本單元作為調(diào)查客體。
后續(xù)應該怎么做改善呢?
根據(jù)顧客滿意度分析以及自己顧客和競爭對手顧客的滿意度對比，明確了行業(yè)優(yōu)劣和公司發(fā)展中的優(yōu)劣，調(diào)整了公司戰(zhàn)略和當前競爭策略。
根據(jù)顧客需求，明確了新產(chǎn)品開發(fā)方向。
發(fā)現(xiàn)顧客對新產(chǎn)品的認知度低，調(diào)整了新產(chǎn)品推廣渠道，并突出重點產(chǎn)品。
服務滿意度調(diào)查報告篇十九
作為新世紀的大學生，是我們最先觸碰到時代的前沿；也是我們，心跳和著民族的脈搏；更是我們該去擔起建設(shè)有中國特色的社會主義、實現(xiàn)中華民族偉大復興的歷史使命。根據(jù)我小組的調(diào)查所知，在我國大學校園里，不少同學對自己的校園生活不滿，這是一個很嚴重的問題，因為這不僅反映出學校的相關(guān)工作做得不到位，而且同學們也會因?qū)π@生活的不滿產(chǎn)生消極情緒，甚至做出消極行為。本應受到重視的這一問題，卻在如今的社會上得不到應有的重視。可以肯定地說，盡管之前已有零星的專家學者對其進行研究和分析，但是學校對這一問題的關(guān)注程度仍不大。大學生滿意度是指大學生對大學學習、生活一種總的心理感受與個人看法，它具有很強的個體差異性。了解大學生的滿意度不僅可以看出學生對在校學習的態(tài)度與傾向，而且可以從一個側(cè)面反映出學校相關(guān)工作的績效及改進方向。大學生對校園生活的滿意度又是大學生滿意度中較為重要的一項指標。
我國在校大學生是一個龐大的群體，特別是近幾年，隨著高校的擴招，我國越來越多人能夠上大學。上大學是很多人的夢想，他們都憧憬著大學校園的生活，然而當他們進了大學后才發(fā)現(xiàn)大學生活并非所想的美好，取而代之的卻是對校園生活的不滿，大學生是十分寶貴的人才資源，他們對校園生活的體驗和感受，與他們的學業(yè)和成長密切相關(guān)。我們通過對他們的大學生活滿意度的調(diào)查結(jié)果向有關(guān)部門提出建議，并希望能引起學校對這一系列問題的關(guān)注，最終希望大學生對其大學的滿意度有所提升，從而能夠更好的學習。
1調(diào)查對象：大學生。
2地點的選擇：上海大學。
3調(diào)查對象選擇：以學校為單位，隨機抽取30名同學（男女個半數(shù)）進行調(diào)查。
調(diào)查的方法：以問卷的形式進行網(wǎng)上作答或在校園進行問卷調(diào)查。
3調(diào)查的結(jié)果。
在莘莘學子的眼中大學是一個神圣而富有朝氣蓬勃的地方。當然，學校是以教學為主、培養(yǎng)多方面人才的地方。反觀此次的學生調(diào)查中，除了在學校設(shè)施上的不足，我們還看到學生與老師之間不僅存在著價值觀與人生觀上的差異，最重要的是我們之間也缺少了師生間的情誼。正所謂“一日為師，終身為父”，現(xiàn)今社會是什么讓我們的距離變得如此的遙遠。以下是根據(jù)調(diào)查所分析的一系列問題所在。
這樣的結(jié)果值得我們每一個人深思！大學生都是受過高等教育的人才，按理說思想政治素質(zhì)應該很高的，因為他們都是祖國的未來，肩負著建設(shè)有中國特色的社會主義、實現(xiàn)中華民族偉大復興的歷史使命。所以說，思想政治教育，任何時刻都不能放松和削弱。
其實解決這些問題的最好方法就是溝通！大學生的心理話需要有人傾聽和理解。在現(xiàn)階段社會資源還不夠充裕的情況，鼓勵大學校園內(nèi)自助、大學校園之間互助、社會力量介入等等方式。讓大學生都能將自己內(nèi)心的苦悶或快樂，都能有朋友與他們分享。使他們能真正的快樂、開朗起來，從而實現(xiàn)屬于他們自己的未來！