通過制定計劃，我們可以更好地衡量自己的進步，看到自己的成長和提升。在制定計劃時，我們可以借鑒他人的經(jīng)驗和成功案例，以提高我們的計劃水平。以下是一些經(jīng)典計劃案例，供大家學習和借鑒。
酒店年終總結個人及計劃篇一
過去的2019年既充實忙碌而又快樂的一年。那么酒店總經(jīng)理個人。
年終。
總結。
新春伊始，萬象更新，伴隨著努力拼搏的歡樂與艱辛，我們走過了不平凡的20某某年，借此新春佳節(jié)來臨之際，我謹代表酒店領導班子向關心、支持、幫助酒店發(fā)展的各級領導、各界朋友、各位同仁，向為酒店發(fā)展做出貢獻的全體員工、廣大家屬致以新春的問候和美好的祝福。
企業(yè)。
文化。
標語。
等形式努力營造良好的企業(yè)文化氛圍，通過建立員工活動室，使員工生活更加豐富多彩。
一年來酒店經(jīng)營安全有序，全酒店上下人心凝聚，各部門、各崗位涌現(xiàn)出一大批扎實、勤奮、學習、樂于奉獻的先進個人和先進集體，更多的員工則是在自己平凡的工作崗位上任勞任怨，不計得失，默默付出，這一切為酒店今后的持續(xù)良好發(fā)展奠定了基礎。
20某某年酒店的發(fā)展將步入新的里程，是我們搶抓新機遇，迎接新挑戰(zhàn)、加快新發(fā)展的一年、新的艱巨任務需要我們共同努力去完成，新的嚴峻挑戰(zhàn)需要我們共同積極去面對和克服，因此，尤其需要我們廣大員工充分發(fā)揚團結協(xié)作，眾志成城的精神和不畏艱難，奮發(fā)上進的豪情勇氣。
新年新景祝心愿，同心邁向新里程，在新的一年里衷心祝愿昭化大酒店在大家的共同努力下，在市場的激勵和各方的關愛下再創(chuàng)輝煌。
今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年，是對某某酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下，與時俱進，積極適應市場需求，使某某酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道;。
市場營銷。
和客戶服務工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時，某某酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了。今天我作為某某酒店總經(jīng)理，向大家作2019年的工作總。
回顧2019年的主要工作。
2019年的工作可以概括為“一個中心，兩個重點，三個要抓”，詳細的說就是“以顧客為中心;重管理樹形象、重發(fā)展強品牌;抓。
安全生產(chǎn)。
抓文化培訓抓節(jié)能增效”。下面我將詳細進行總結。
1、一個中心：以顧客為中心。
“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務質量等等方面的工作相合才能達到。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。
2、兩個重點：重管理樹形象、重發(fā)展強品牌。
重管理樹形象：科學決策，群策群力，一個企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效的管理體系。酒店領導層根據(jù)各項工作任務的要求，制定了全年。
工作計劃。
提出了指導各項工作開展的總體工作思路酒店全體員工上下一致齊心協(xié)力在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻取得了頗為可觀的業(yè)績。通過動員增強了求真務實抓效能的針對性、實效性;進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制;規(guī)范了學習要求;破除了無所作為、不思進取的平庸觀念提高了酒店職工工作的積極性和主動性極大地提高了服務質量和服務水平也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜。
2、加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源，努力提高服務意識，全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起某某酒店品牌。
3、三個要抓：抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓、抓節(jié)能增效。
抓安全生產(chǎn)：酒店堅持“安全第一，預防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標責任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理，做到責任到人;堅持進行安全衛(wèi)生大檢查，并對存在的安全隱患及時、整改;工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改及時，消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識。
抓文化培訓：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓作為一項重點來抓，完善培訓方式，采取集中培訓和靈活培訓相合的模式，合服務人員的知識構，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務技能操作規(guī)范化的培訓，促進酒店管理水平和服務質量的提高。同時，建立健全班前例會制度，以便及時總前一天的工作，安排當天的工作。注重。
教育。
引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務。要求在對客服務盡量滿足客人合理的要求;轉變“怕麻煩怕費時費力”的思想。力求服務上有所突破，用客人的口碑擴大酒店形象和影響面，整體服務質量有較大提高。全年共評出優(yōu)秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優(yōu)秀代表有是某某酒店人的驕傲，我們要向她們學習，學習他們敬業(yè)奉獻的精神，學習她們。
愛崗敬業(yè)。
勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學習她們善待顧客細致周到的服務理念。
抓節(jié)能增效：首先，加強財務核算管理。各經(jīng)營部門按月核算收支，分析營業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策。財務部加強對每日收入的審核，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作，嚴格控制了酒店非生產(chǎn)性支出，降低酒店的各項管理費用。在采購環(huán)節(jié)上，嚴格堅持審批制度，用多少采購多少，采購部門及時與倉庫溝通聯(lián)系，并配合做好庫存的盤點工作，避免了物資積壓。再次，在日常的管理中，各部門注意對員工進行節(jié)約思想的教育和引導，提高了酒店職工的節(jié)約意識。對酒店的設備設施管理本著保養(yǎng)和維修相合、修舊如新的原則，注意設備設施維護、保養(yǎng)，總改進錯誤及容易損壞設備設施的操作方式，防患于未然;將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習慣。
當然在一年中，酒店也突出了一些存在的問題，有些來自于客人投訴反饋的意見，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。具體有以下幾方面：
1、設施設備不盡完善。
2、員工隊伍不夠完善，員工流動率過高。
3、服務技能有待提升。服務技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務能力等綜合素質高低不一、參差不齊;酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”;執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
4、服務質量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質服務。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。
5、營銷部未形成強有力的客戶團隊。
總之2019年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力。同仁們，通過大家的團協(xié)作、共同努力，某某酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全，取得了更大的進步，我們某某酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了某某酒店新的輝煌篇章。
20某某年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作?又有哪些工作我們做的還不完善?我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等?為了在0某年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比0某工作做的有進步，我們應該未雨綢繆，總結0某年工作。
經(jīng)驗。
吸取教訓推動下一年的工作開展酒店客房。
年終。
工作總結。
一、0某年我部完成了以下工作：
1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在0某年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。
2.為確?？头砍鍪圪|量，嚴格執(zhí)行《三級查房》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在0某年客房質量達標率為98%。
3.執(zhí)行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。
4.開展技術大練兵，培養(yǎng)技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。
5.建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的二零某某年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的二零零五年。在年終之際，對客房部一年所作的工作總結匯報如下：
一、2019年度客房完成的營業(yè)總額是萬，月均完成萬，客房的出租率為，各項指標較2019年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標還有一定的距離。
二、本年度的具體工作：
1、前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規(guī)范化管理，本年度重點對前臺工作人員進行了多次專業(yè)培訓，包括服務意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對ok房進行檢查;對客史情況進行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準，每走一客進行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒;在設備設施的維護與保養(yǎng)方面，對客房墻面進行了全面清洗，保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的。
措施。
如把報損布草縫補好進行利用等。
3、酒店于十月底對咖啡廳進行改造，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項目，經(jīng)過前期人員培訓、物品采購、宣傳推廣等系列準備工作，于十月二十八號正式對外營業(yè)，從兩個月的市場推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶，營業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理，對pa人員進行了調整、業(yè)務培訓，明確了。
崗位職責。
提高了工作積極性、責任心酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌較以前有了較明顯的進步。
文章。
1.
4.
5.
酒店年終總結個人及計劃篇二
20__年即將度過，回顧自20__月某號正式開業(yè)以來來人事部的各項工作在總經(jīng)理和總經(jīng)理助理的正確領導下以及在其他部門的緊密配合和大力支持下，通過以深入學習實踐科學發(fā)展觀為指導，在認真貫徹落實國家有關勞動用工的方針、政策和規(guī)定的基礎上，堅持以人為本的管理理念，維護員工的合法權益，積極營造和諧、穩(wěn)定的企業(yè)環(huán)境。同時加強本部門所屬員工政治教育和管理，牢固樹立責任意識和管理意識，嚴格按照大廈管理制度做好各項人事管理工作，一年來取得了一定的成績，現(xiàn)將20__年人事部工作具體總結如下：
人事部門屬大廈職能部門，現(xiàn)共有人員某名，其中經(jīng)理某名，主管某名，員工餐廚師某名，發(fā)揮著組織、協(xié)調、培訓、管理和員工基本生活保障等作用，工作瑣碎，主觀能動性強，因此要求所屬人員要有一定的綜合素質，一年來人事部在組織實施大廈各類政治教育活動的同時，不斷加強了本部門政治思想教育，切實將做好政治思想教育視為做好人事管理工作的基礎。
通過利用每周、每月開部門例會和工作不忙的情況下，以總結工作，查擺和糾正不足，開展學習大廈行政管理制度和工作職責、工作程序和各項大廈政治理論學習內容的方式，不斷提高了所屬人員的政治修養(yǎng)，教育所屬員工樹立愛崗敬業(yè)的工作思想，以飽滿的工作熱情和十足的信心全身心的投入到工作當中，嚴格落實工作責任制，年初對所屬部門人員工作進行了明確分工，并制定了人事部日常工作明細表，認真予以執(zhí)行落實，為人事部各項工作全面、正常、有序進行打下良好的基礎。同時也逐步提高了人事管理水平和工作效率。認真做好大廈招聘工作，合理定崗定員，降低人員成本，提高工作效率。
二、認真做好大廈招聘工作，合理定崗定員，降低人員成本，提高工作效率。
酒店行業(yè)屬人員密集性行業(yè)，人員流動性較大，有時因人員不能及時招聘到位，勢必會影響工作的正常進行，因此，今年人事部重點抓好招聘工作，通過在晨報發(fā)布招聘廣告、戶外放置招聘水牌、以及與技校取得聯(lián)系，簽訂實習協(xié)議等方式進行人才的選用，并對應聘資料進行篩選、儲備，除此之外，人事部加強與各部門員工之間的聯(lián)系，鼓勵員工推薦身邊的朋友到酒店工作，這是一種人才來源途徑較廣的方法，也起到了良好的效果，通過以上的舉措，保證了各崗位工作的正常開展，與此同時，對各工作崗位深入進行分析研究，進行合理定員，確保工作效率化。
三、認真做好各類檔案資料的管理工作。
檔案管理也是人事部的一項重要工作，今年人事部在檔案管理方面，通過對各類資料進行統(tǒng)編歸類，將各類資料大體歸類為辦公室檔案和人事檔案2個部分，其中辦公室檔案分為精神文明、愛國衛(wèi)生、健康教育、計劃生育、總部來文、上報和下發(fā)文件、安全生產(chǎn)、文化活動等8個類別，人事部檔案分為績效考核、員工考勤與花名冊、員工工資、各類總結、離職人員、圖片資料、勞動合同、社保資料、員工應聘信息等9個類別。要求辦公室主管和人事主管每月對檔案資料進行整理，定期進行檢查，確保各類資料的全面完整和便于查找，今年在總隊考核組和上級部門對大廈的檔案資料的檢查中，均沒有出現(xiàn)問題。
四、認真抓好員工薪酬管理工作，維護員工合法利益。
薪酬是單位對員工的貢獻包括員工的態(tài)度、行為和業(yè)績等所做出的各種回報，是員工比較關心和敏感的問題，今年人事部在員工薪酬管理方面，首先根據(jù)總經(jīng)理的指示，在年初1月份開始對全體員工的工資水平進行了重新調整，結合工作崗位分析和社會平均工資水平，重新制定了各崗位工資標準。同時在員工工資調整和職位晉升的工作中堅持公平、公正原則，對符合條件的員工及時上報總經(jīng)理給予調整工資和職位晉升。共有28名員工工資得到調整，11名員工被任命為經(jīng)理、主管、領班等職務。極大的促進了員工的工作積極性和工作熱情。同時人事部能做好每月工資核算工作，對各部門每月上報的考勤表、過失單、員工的各項扣款、工齡工資認真進行審核，確保工資的準確，維護員工的切身利益。
五、衛(wèi)生管理、計劃生育、精神文明建設工作。
衛(wèi)生工作是飯店業(yè)的頭等大事，食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生是衛(wèi)生工作的主題。今年的衛(wèi)生工作主要抓經(jīng)常性的檢查工作，由以前的一個月兩次檢查改為每周一次檢查，人事部重新修改制定了衛(wèi)生檢查量化標準，嚴格落實衛(wèi)生管理責任制，對每次檢查情況進行通報，并按照衛(wèi)生管理制度規(guī)定對部門負責人進行扣分處罰，對庫房食品及時進行檢查，發(fā)現(xiàn)過期食品責成庫管下架報廢，嚴禁使用和出售過期食品、原料。
計劃生育工作是國家的基本國策，我們嚴格按照國家計劃生育政策，自覺接受辦事處計生辦的工作指導，加強對育齡婦女登記建檔工作，為酒店婦女進行了婦檢。每月均能按時參加街道辦事處的計劃生育例會，上報人口流動信息，管理和發(fā)放好計生藥具。精神文明建設工作是促進經(jīng)營工作順利健康發(fā)展是經(jīng)營工作的潤滑劑和助推劑，抓好精神文明建設工作，對大廈各項工作至關重要，作為市級精神文明單位，今年繼續(xù)抓好各項精神文明工作，落實各項市級精神文明單位標準，自覺接受辦事處文明辦的工作指導，按時參加例會，填報材料。確保大廈精神文明工作的順利開展。
六、員工餐和員工宿舍管理。
做好員工生活基本保障工作是促進各項工作有利開展的前提，今年人事部首先在改善員工伙食工作上下功夫，本著以人為本的思想理念，經(jīng)常檢查員工餐伙食質量，同員工餐師傅根據(jù)季節(jié)制定每月伙食計劃，逢年過節(jié)改善和豐富伙食，在每月不超成本的前提下，合理調配飲食，注重營養(yǎng)搭配，堅持讓員工吃好、吃飽為原則，在接待維穩(wěn)工作組期間，將每日剩余自助餐打到員工餐，供員工食用，即避免的浪費，又進一步提高了員工的用餐質量，得到了廣大員工的普遍認可。
同時加強員工餐的衛(wèi)生管理，教育所屬人員養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣，經(jīng)常性的對員工餐菜品和環(huán)境衛(wèi)生進行檢查，為員工提供一個健康、衛(wèi)生的用餐環(huán)境。其次加強宿舍人員管理力度，人事部結合各崗位人員住宿情況按照部門為單位合理分配宿舍，目前共有宿舍30間，其中男員工宿舍19間，女員工宿舍11間，住宿舍人員共計41人，定期檢查宿舍衛(wèi)生，教育員工養(yǎng)成良好的生活習慣，共同營造干凈、舒適的住宿環(huán)境。
酒店年終總結個人及計劃篇三
（一）全年培訓次數(shù)為13次，參加培訓人員達248人次，出勤率：79.0%，培訓合格率：99.8%，其中新員工培訓為8次，外部培訓3次，急救知識培訓1次，化妝培訓1次。
（二）在調查了解的基礎上做好培訓計劃，有針對性的開展培訓。，制定了全年培訓計劃，部分培訓得以實施。
（三）在培訓的形式上采取了多種授課方式，如視頻看錄相、講述、討論交流等，并繼續(xù)20采取的“走出去學習“的培訓形式，改變了單一的內部培訓模式，內容更加豐富，收到了較好的效果。
（四）各部門各崗位的培訓工作常抓不懈。由于行業(yè)特點及人力狀況，酒店流動性較大，且在新入職的員工中，未從事過酒店工作的占了90%以上，各部門各崗位技能培訓任務重，但是各部門都非常重視，制定計劃加以落實，尤其是一線部門，如保安部、前廳部、管家部、西餐部，確保了酒店的整體水平和服務質量只升不降。
（五）與往年相比，年實施了新入職員工轉正考核，并下函通報員工考試情況及錯題更正。該考試不僅是新員工能否按時轉正的依據(jù)之一，也是考察新員工到崗后對崗位技能知識的掌握情況和對最初的入職培訓知識的加深及鞏固。
通過這一系列培訓及考核，員工的素質，工作標準和工作質量都較往年有所提高。
二、質量檢查（以下簡稱質檢）工作。
根據(jù)酒店工作安排，為嚴明酒店勞動紀律以及儀容儀表、禮節(jié)禮貌等，酒店質檢小組于2013年5月8日，對各部門人員的儀容儀表、儀態(tài)、禮儀、崗位職責、操作流程和工作環(huán)境六個方面進行了比較系統(tǒng)的檢查，寫出了質檢工作簡報，并召開會議對檢查中提發(fā)現(xiàn)的問題提出意見，要求相關部門針對問題制定措施，在限定時間內完成整改。7月18日至19日質檢小組對各部門整改的'情況進行了復查，各部門認真落實整改，總體面貌有了較大的改善，保證了工作質量和服務質量，同時寫出了質檢二期簡報。
三、存在問題。
（一）今年的質檢工作仍有一定的停滯狀態(tài)，未充分發(fā)揮質檢工作在酒店服務工作中的重要作用。
（三）培訓缺乏系統(tǒng)性，并且部門崗位技能培訓效果未與員工個人的績效考核直接掛鉤；
（四）相關部門忽視了對板報的更新與管理；
（五）管理與服務還存在脫節(jié)現(xiàn)象。
一、針對二0一三年的培訓工作情況，本部對來年的工作主要從以下四個方面來開展：計劃-實施-考核-后續(xù)跟進。
（一）計劃。
1、根據(jù)酒店的經(jīng)營需求和各崗位的工作標準制定好酒店一年及季度培訓計劃。
2、培訓內容從豐富、生動、實用三方面出發(fā)，根據(jù)崗位需求及酒店發(fā)展方向制定合理的培訓方案；做好新入職員工、老員工、正式員工、各層次管理人員的培訓需求分析，達到酒店全員培訓、全員學習的目的。
3、培訓形式應多元化?，F(xiàn)階段單一的面授形式存在一定的局限性，特別是對于管理層人員，需要接受的是最新的行業(yè)資訊，尖端前衛(wèi)的服務理念，加強以“走出去、請進來”的培訓方式來提高他們的管理水平和工作熱情。提倡管理人員之間經(jīng)驗相互交流，好的經(jīng)驗及時推廣，使得整個管理水平綜合素質得以提升。
（二）實施。
（三）考核。
（四）后續(xù)跟進。
對考核成績不合格的員工進行再培訓、單獨培訓，及時幫助員工達到培訓考核要求。
二、做好酒店的質檢工作，發(fā)揮質檢工作在酒店各項工作中的督導作用，尤其是各部門、各崗位、各位員工在工作流程中能參照各類流程標準，確保服務員質量的逐步提高。
（一）質檢標準進一步細化、完善崗位責任制，并于之結合，使每個崗位都有較完善的量化考核體系。
（二）制定《各崗位考核評分標準》及《質檢月報》等表格，由各部門按月填報后報酒店質檢小組。
（三）質檢工作力爭做到常態(tài)化。自檢、抽檢與定期檢查相結合，對質檢中提出的問題及時跟進，對整改后的問題進行驗收。
（四）做好質檢資料的收集歸檔工作。
（五）做好其他各項工作及領導交辦的各項工作任務。
新的一年，新的機遇，我部將在新的一年，立足酒店，盡心盡力地做好各項工作。
酒店年終總結個人及計劃篇四
本人某某年6月就職于凱瑞食神府總經(jīng)理助理，上任一月有余?，F(xiàn)在，我向本次會議報告過去一個多月的工作，對今后的工作提出建議，請予審議，并請各位同志提出意見。
一、負責公司打字復印、文件收發(fā)、資料、印章的使用和保管。
文件管理工作：根據(jù)工作需要，隨時制作各類表格和文檔等，同時完成各部門交待的打印、復印、掃描的文件等。對公司所發(fā)放的通知及文件，及時做到上傳下達。
二、員工檔案資料建立。
1、本月期間我將公司員工檔案進行了統(tǒng)一的整理，并進行了電子檔案的詳細統(tǒng)計。
2、對各部門的員工檔案管理上，做到分別以紙版和電子版的備份，對資料不全的一律補齊，并做到及時更新。
3、及時更新通訊錄，以便于各位領導和員工備查使用。
三、負責員工考勤工作。
初到公司，由我負責公司的考勤統(tǒng)計工作。在執(zhí)行過程中，我盡快適應公司的政策安排，盡可能做到實事求是地統(tǒng)計考勤，月末以考勤制度為依據(jù)制作工資表。
四、來梵爾賽時尚酒店這一個月學習了很多，收獲了很多。現(xiàn)在我將自己這一個月的收獲和認識向領導做一下匯報。
懂得事情輕重緩急，做事較有條理。辦公室是企業(yè)運轉的一個重要樞紐部門，對企業(yè)內外的許多工作進行協(xié)調、溝通，做到上情下達，這就決定了辦公室工作繁雜的特點。每天除了本職工作外，還經(jīng)常有計劃之外的事情需要臨時處理，并且一般比較緊急，讓人不得不放心手頭的工作先去解決。
工作中雖然獲得了一定的成績，但不可避免的會發(fā)生錯誤，為了避免類似錯誤的再次發(fā)生，在日常工作中不斷總結經(jīng)驗。并積極向領導、同事請教、學習。
酒店年終總結個人及計劃篇五
創(chuàng)服務品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎上，提供個性化服務。
酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣，來提供個性化服務。
在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。
1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務。
2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。
3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。
4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。
商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。
簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。
便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。
捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務。
好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務。
五心服務：為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。
二、外圍綠化環(huán)境整治，室內綠色植物品種更換。
自17年月10月底酒店與xx公司中止合同后，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。
明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。
三、商務樓層客用品的更換。
目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。
四、減少服務環(huán)節(jié)，提高服務效率。
服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。
酒店年終總結個人及計劃篇六
20xx年接近年底了，各行各業(yè)都在進行年終總結，酒店服務行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務員工作總結如下：
在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質服務，掌握七大要素：
在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。
熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發(fā)自內心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質服務，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地!每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
酒店年終總結個人及計劃篇七
今年酒店保潔部門全體員工將上下一心，團結互助，克服各種困難，較好的完善酒店服務工作和管理等方面的各項工作及任務，現(xiàn)在酒店管理日趨步入正規(guī)管理階段，各項酒店服務項目及酒店建設都在一步步的不斷完善中，各部門工作人員在工作中相互配合，不斷完善和完成酒店服務的各項工作。以下是我今年工作總結。
一、酒店安全防范工作。
安全保衛(wèi)工作在酒店各項管理中處于重要的地位，為給客戶提供一個安全舒適的居住環(huán)境，我們首先主抓酒店治安管理工作，對保安人員定期進行崗位培訓。嚴格執(zhí)行工作程序、巡崗查崗、巡更制度。要求保安人員認真巡查，文明執(zhí)勤，禮貌訓導，做好其本職工作。每周對保安人員進行有關酒店管理方面的專業(yè)知識及相關崗位的培訓，在提高他們全體素質的同時，樹立良好的酒店形象。
二、衛(wèi)生管理工作。
為了完善酒店保潔工作，制定了嚴格的保潔程序，每天對各樓層進行打掃，對裝修垃圾采取袋裝化定點堆放，集中清運管理，保證了酒店的衛(wèi)生清潔美觀。每周對保潔人員進行專業(yè)技能培訓，掌握工作技巧，節(jié)省時間，提高工作效率和質量。對內保工作不定期、不定時進行隨機檢查，發(fā)現(xiàn)不符合日常衛(wèi)生標準的，及時清理并采取嚴格的獎懲制度;對外保工作人員要求早、中、晚對酒店內垃圾清檢，發(fā)現(xiàn)各種垃圾及時清理。加強日常工作管理，以達到保潔標準增強他們服務意識和酒店理念的效果。
三、公共設施、設備的管理工作。
工程維修是酒店管理工作步入正軌管理階段的主要工作內容之一。為了保障客戶的正常生活，我管理處加強對工程維修部門的管理，要求工程部工作人員在接到前臺有關客戶報修情況時，第一時間趕赴現(xiàn)場，妥善解決相關問題，并把維修結果反饋給前臺。
四、綠化管理。
為了給客戶創(chuàng)造一個優(yōu)美的生活環(huán)境，我們嚴格落實了綠化管理措施，積極配合監(jiān)督綠化酒店，施工及養(yǎng)護工作，針對綠化酒店在施工養(yǎng)護過程中出現(xiàn)的問題，及時發(fā)出了整改通知與合理化的建議，督促其整改。我酒店綠化面積相對比較有限，種植的綠化植物品種和數(shù)量在一定程度上收到限制，年初酒店各位領導在對綠化進行驗收的時候發(fā)現(xiàn)一些問題，管理處及時發(fā)出整改通知，建議他們在短時間內解決這些問題。到目前為止，這些問題基本上已經(jīng)解決，達到酒店綠化的要求，為客戶創(chuàng)造了良好的生活環(huán)境。
酒店年終總結個人及計劃篇八
時間過的真快，轉眼間，進入xx公司已近兩年，雖然說以前有獨立的經(jīng)營管理一個單體酒店的歷程，但時間不長；雖然說以前有星級酒店管理的經(jīng)歷，但都沒有像現(xiàn)在這樣能有機會獨立的去思考、去決定一些日常經(jīng)營管理方面的事情。因此，加入xx，我感到很慶幸，很榮幸，也很感恩。
在xx的這段時間里，我不僅增加了知識，提高了對社會、對行業(yè)、對人生的認識，而且也提高了實踐管理的能力，提高了對行業(yè)、市場的感知度，提高了對事物的判斷力，提高了處理復雜問題的能力。
個人工作總結與組織的工作總結是不同的，個人的總結主要針對個人的個體總結，是圍繞“個人”展開的。下面分幾個方面對xx年度的學習、工作、進步與不足較為客觀、較為系統(tǒng)地進行總結，從中汲取有利的可以再復制再操作的方面和需要改進的、提升的方面。
“學習”作為人類主要行為之一已經(jīng)被各公司廣泛運用于實踐或被作為重點強調。學習始終與創(chuàng)新是分不開的，只有不斷創(chuàng)新，人類才有不斷的發(fā)展和進步。因此學習是社會不斷進步的力量源泉。學習是提高一個人的綜合素質和實踐能力的重要方法，只有不斷地持續(xù)地學習、實踐、總結，個人的能力才能得以提升，個人的生產(chǎn)率才會不斷提高，發(fā)展的空間才可以不斷拓寬，個人的社會貢獻和企業(yè)貢獻才可以逐漸得以實現(xiàn)。
結合酒店行業(yè)本質特性、行業(yè)的市場動態(tài)特征和現(xiàn)代行業(yè)管理需求，利用一切可能和機會進行學習是我的日常生活的重要部分?？腿藢?jīng)濟型酒店提供的服務的基本訴求；經(jīng)濟型酒店客源市場變化的特征；市場客源以及市場銷售份額比例和銷售渠道的拓寬的變化；從事酒店行業(yè)人員變化了的管理特點等等。所有這些都需要去通過細心的觀察和學習才能去進行深入了解和掌握。只有熟練掌握這些知識，才能在日常的經(jīng)營管理，切合酒店自身實際狀況加以有效整合、改進，把服務工作做到更適應市場、貼合顧客需求。
因此，作為一名相對獨立組織的“管理者”和“領導者”必須要不斷地學習才可以維系和提高該組織的運轉效率。而這一點是組織良好運轉的必要條件，而不是充分必要條件，因為影響組織生命和運轉效率的因素很多。而離開這一點，要想讓組織“青春常在”是絕對不可能的。
給我留下印象最深的是xx年上海世博會。從前期的準備工作到183天的繁忙接待，期間經(jīng)歷著緊張、壓力、汗水以及熱情。緊張的是行業(yè)各級管理機構一次次會議，不斷施加的管理要求和世博接待標準，反反復復的蒞臨檢查。壓力來自外部客源數(shù)量和內部床位等設施的接待能力。汗水是包括所有員工在世博會期間所付出的高強度的體力。熱情當然是較為圓滿的完成世博會的接待任務。
早在春節(jié)剛過，世博管理局、旅游局、公安、消防、衛(wèi)生部門等就陸陸續(xù)續(xù)抵達店內對接待規(guī)范、安全、衛(wèi)生、客人登記、消防等各方面、各角落進行檢查，提出整改明細。特別是在“軟件”上提出一系列更高的要求。在緊接著的三個月里，我們進行多次的服務知識、技能培訓，強化接待服務意識，增強接待服務本領，完善接待服務標準，加強衛(wèi)生質量管理，規(guī)范安全操作，加強消防檢查，規(guī)范登記手續(xù)。在此基礎上，我們才可以順利的較圓滿的完成世博會15000多人次的接待工作。在世博會期間，幾乎每天都在迎接新的挑戰(zhàn)，如何控制房價和出租率是確保收益最大化的關鍵，而如何安排接受每日的客人預訂又是確保收益最大化關鍵的關鍵。同時，對市場的預測和如何合理配比客源結構比例也時刻考驗著我。這些時刻變化的行業(yè)特性是日常經(jīng)營管理對我提出的新的挑戰(zhàn)。面對這些動態(tài)的挑戰(zhàn)，那些細微的變化都需要加以密切關注，加以縝密的分析和慎重的決定。
在這一年里，另一個讓我感覺有壓力的就是員工的管理。員工招聘和流動以及人力成本成為現(xiàn)實管理工作中的焦點。這不僅發(fā)生在我們旅店，在其他賓旅館的也都存在這樣的實際情況。這是個普遍存在的現(xiàn)象。在幾年前，我們還感到無奈的被動或手足無措，甚至懷疑在這方面的管理工作是不是存在疏漏。甚至有許多業(yè)內人士提出穩(wěn)定員工隊伍、控制人員流失的諸多方案和措施。但是實踐告訴我們，局限于80%以上的離職員工關注的福利待遇和企業(yè)利潤再分配之間的矛盾的現(xiàn)實，作為管理人員所要做的就是如何面對事實，如何做好事實發(fā)生前的準備工作迎接這樣現(xiàn)實的挑戰(zhàn)，接下來就是怎樣讓穩(wěn)定的.服務質量得以持續(xù)來滿足不斷變化了的顧客需求。
作為我始終如一的站在酒店行業(yè)的服務人員。我的最大目標和愿景就是能夠真正“修煉”成為一名酒店行業(yè)的“服務人”。為此，我不斷地學習，持續(xù)地實踐，不斷地去領悟“服務”的內涵，追求“服務”之道。
責任，每個人都要有責任。人沒有了責任就失去存在的意義。責任是人生的動力，人要想活的精彩，責任是關鍵。對他人、對公司負責就是對自己負責。如何實現(xiàn)責任，就是正確地去做正確的事，就是堅守崗位，切實履行崗位應盡的職責。
自我管理相對于責任的重要性。只有管理好自我，才能管理好別人，才能實現(xiàn)正確的去做正確的事。
作為店負責人，就要對全店的正常運轉負責，對公司負責，對老板負責。記得在09年初來上海店時，員工數(shù)量比目前多3個人，但人浮于事，人均工作效率極其低下。后來根據(jù)客房出租率和工作量對崗位、人員重新定位。實踐證明，這一舉措不僅提高了工作效率，而且大大降低了人力成本，只是作為管理人員要承擔更多的角色轉換。但為了“責任”，我想這是我們最好的選擇。
其實每個人每天都會通過學習、與人溝通、處理問題、解決矛盾等途徑增強能力，獲得進步。作為一名酒店管理人員，進步的`主要表現(xiàn)是能夠更加有效地組織、帶領這個團隊利用有限的資源為客人提供他們所期望的服務，從而實現(xiàn)社會、公司、顧客和個人的“四維”價值。
當然，個人的進步離不開團隊的緊密合作，離不開上級的正確指導，離不開企業(yè)的這片土壤。
在現(xiàn)實市場競爭如此激烈的環(huán)境下，企業(yè)生存和發(fā)展的空間逐漸被擠壓得兩級分化。能夠正確地前瞻性地分析市場并給出準確地市場定位，然后通過持續(xù)有效地為市場提供優(yōu)質的服務和產(chǎn)品來確保企業(yè)的生存和發(fā)展。
作為一名合格的酒店管理人員必須擁有市場、專業(yè)、管理等各方面知識、技能；必須具有預測、分析、統(tǒng)籌、決策、溝通、協(xié)調等實戰(zhàn)能力和技巧；必須具備奉獻、服務、團隊等企業(yè)精神。
我清醒地認識到距離這些標準還有很大的差距，在新的一年里，我會更加努力，立足本職，腳踏實地，通過各種有效途徑來逐步彌補不足，完善自我，以便更好地為社會、為公司、為顧客、為員工服務。
酒店年終總結個人及計劃篇九
時光飛逝，轉眼迎來了x大酒店兩周年店慶。在公司領導的英明指導下。我們在酒店管理學習中積累經(jīng)驗，在探索中前進、在開拓中進取。取得了一定的成績，但離領導要求還遠遠不夠。現(xiàn)將我們的學習情況總結如下：
一、嚴格管理制度，完善管理程序。
酒店的規(guī)章制度需要結合酒店的實際，結合經(jīng)營過程中不斷的調整修訂，與酒店經(jīng)營管理實際相吻合，并切實起到規(guī)范酒店的運行作用。這是酒店正規(guī)化建設的基本工作。是酒店良性運轉、規(guī)范人員行為、協(xié)調各方關系，保正服務質量，避免隨心所欲，維護酒店公共利益的保證?，F(xiàn)在酒店管理制度已基本完善，這對發(fā)展推進我們x酒店奠定了堅實的基礎。避免那種權利大于制度的錯誤做法。用制度去管人、管事;而不是用人去管人、管事。
二、酒店管理人督導培訓。
公司組織到x賓館參加由x講師x主講的酒店經(jīng)理人實務督導講座(相當于電供規(guī)范化管理)這對提高酒店中層管理人員的培訓、培養(yǎng)具有十分重要的意義，開拓了他們的`視野，這對提高他們的技能和綜合素質很有幫助。同時他們也感念公司領導給予的機會，并增強了他們的工作信心。
目前x酒店經(jīng)過幾次改建、裝修后的x酒店。成為集餐飪、客房、商務會議為一體的綜合型大酒店。在我縣酒店、賓館行業(yè)中處于領先的龍頭地位。我們擁有很多優(yōu)勢。在現(xiàn)今市場競爭如此激烈的前提下。形式要求我們必須進一不提高效益。利潤是我們酒店的命脈。
現(xiàn)階段酒店管理比較混亂，“管理模式”主要表現(xiàn)在“人治”管理上，隨意管理等個體形為在管理者身上時有發(fā)生，酒店規(guī)章制度形同虛設，這不利于酒店的建設和發(fā)展。
面客部門的服務質量的待優(yōu)化，從客人投訴和反饋中發(fā)現(xiàn)，我們酒店的硬件與軟件不符;面客員工的服務質量有待改進。面客員工應主動、自覺為客人服務，杜絕出現(xiàn)客人說一說，動一動的現(xiàn)象發(fā)生;有些部門或崗位的員工，儀容儀表不整潔，清潔衛(wèi)生不仔細，設備報修、維修不及時，同樣影響著酒店整體服務質量。
廚房片面追求利潤“殺客”現(xiàn)象仍很嚴重，加上廚房內部管理比較松散，員工偷吃偷拿現(xiàn)象比較嚴重有令不行、有令不止、令行不暢。這對桃源酒店制度化管理是一個很大的阻礙。所有人都不應該破壞它。
酒店年終總結個人及計劃篇十
20xx年，人力資源部工作在正確領導下，堅持“以人為本”重要思想為指導，在人事工作日益繁重，酒店管理標準大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共同努力，取得了肯定的成果。以下是今年的工作總結：
宣揚工作是社會精神文明建設的重要組成部分，提高管理人員、一般員工的競爭意識，對于酒店“平者讓、能者上、庸者下”的用人機制得以順當健康的進展，具有很強的現(xiàn)實意義。酒店以員工滿足、客人滿足、業(yè)主滿足為準則，以資產(chǎn)經(jīng)營與資本經(jīng)營相結合謀取回報率比，使酒店有更為寬闊的進展前景。
在這一年里，我們廣作宣揚，提倡“顧客第一、員工第一”的并列存在，并實行了“人盡其本”的用人原則，充分調動員工的工作主動性，限度地激發(fā)員工潛能，一個有能做的事，決不讓兩人去完成，充分利用了“寧缺勿濫”的原則，使酒店員工隊伍越來越齊整，員工素養(yǎng)有了大幅度的提高。在用人方面，我部廣開賢路，征招能人志士，以前只用比自己矮的人這種現(xiàn)象，在今年里，這種用人方式得到了徹底的杜絕，在人與人的工作當中，我們建立了良好的人際工作氣氛，暢通了員工向管理層供應信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參加感。
禮節(jié)禮貌是酒店服務質量的核心，一家酒店缺乏先進完善的設備，當然不能成為一流的酒店，但假如有現(xiàn)代的設備而不能供應優(yōu)質服務，那富麗堂皇、齊全配套的設施也只能是猶如虛設，在設備條件相憐憫況下，服務就成了酒店競爭致勝的確定性因素，而酒店要提高服務質量，就不能不講究禮節(jié)禮貌。
這也正是酒店吸引客人的緣由所在，讓員工明白了這些道理之后，我們實行了集中培訓、日常操作、平常抽查的方式，使酒店禮節(jié)禮貌上了一個臺階;再者，我們特殊嚴格要求了各級管理人員，由于酒店講究禮節(jié)禮貌是全體員工的事，不管是前臺、后臺都要講禮節(jié)，有的人以為講禮貌是服務員的事，與自己無關，還有人認為，講禮貌是下級的事，上級無所謂，這些都是錯誤的看法，禮貌是互相的，敬重友好也是互相的，只有這樣才能制造一個互相敬重、互相友好的氣氛，輕松開心的工作環(huán)境，員工才能更好地為顧客服務，下級也才能心情舒服地工作，因此，我們重點要求管理人員要身為表帥，并起到了肯定的成效。
員工事務工作對人力資源部來講是酒店后勤的保持工作，負責辦理酒店各種衛(wèi)生答應證的報批及復驗工作，負責對外租及施工單位的衛(wèi)生管理并協(xié)調解決有關事宜，確保酒店的食品及飲用水符合衛(wèi)生標準，員工事務工作質量的好壞直接影響酒店員工的士氣和精神面貌，對一線服務的優(yōu)劣起著舉足輕重的作用，因此，我部把增添員工對企業(yè)歸屬感和分散力就成了人力資源部工作的重要目標。
今年，是酒店人員波動較大的一年，酒店二期改造工程全面啟動，造成部分員工放假，針對此種現(xiàn)象，我部不敢松懈，依據(jù)實際狀況，準時調整了工作重點，把員工隊伍的穩(wěn)定，作為各項工作的重中之重，常抓不懈，以落實民心工程為主線，不斷加強員工的思想政治工作，對在職員工、退離休職工有針對性的進行拜見慰問，征求其對酒店的看法和建議，特殊是加大了對放假職工的跟蹤工作，盡可能地實行措施，可能地解除了員工的后顧之憂。
我部還主動深化員工隊伍，了解員工的思想動態(tài)，準時了解員工的實際困難，對消失不良思想原員工進行準時有效的訂正，通過上述扎實有效的工作，溝通了與員工的關系，增加了我部與員工之間的感情，取得了員工的諒解，解除了員工的思想怠狀。
酒店年終總結個人及計劃篇十一
前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于每一位來訪某某的客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對來訪客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是的一半。有了對其重要性的認識，所以我一定要認真做好本職工作。
認真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機號，嚴格接照酒店的要求為每一位來訪客人打電話核對樓上的聯(lián)系人，并認真的為每一位來訪客人辦理臨時訪客證。來訪的客人參觀或者地方上訪時我將時刻注重保持良好的服務態(tài)度，將熱情的接待。巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強學習一些關于電話技巧和知識。最近酒店組織培訓，我堅持每一節(jié)課都去參加，在那里認真學習，不斷的為自己充電，以適應酒店的快速發(fā)展。
要保持好酒店的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。
不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為某某的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店效命。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解酒店的基本情況和經(jīng)營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。
做前臺工作也快一年了，工作范圍較??；工作內容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時集中力不夠，會犯迷糊；有時候解決問題還有所欠缺，我希望以后能夠更認真上班工作，勤力做事。為酒店做的多些。
在某某年的后半年里我要不斷提高自身形象，做好某某半年，提高工作質量、效率。還有責任心。
（1）努力提高服務質量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。
（2）加強禮儀知識學習。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像某某某的課，講的知識都是很實用的，上了課后會讓人更自信，令一個人有氣質。
（3）加強與酒店各部門的溝通。了解酒店的發(fā)展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內，簡要的回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為酒店作宣傳。
雖然前臺的工作比較輕松，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。在以后的日子里我將加強學習，努力工作！
酒店年終總結個人及計劃篇十二
自學校畢業(yè)來海外xx賓館工作，從一名客房服務員做到前臺服務員，直到升為大堂副理，學到了很多在書本上沒有的知識。以下是我20xx年的工作總結：
前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。
其次，關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個性化的服務。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當?shù)氐娘L土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的'尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認為，只有注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。
酒店年終總結個人及計劃篇一
過去的2019年既充實忙碌而又快樂的一年。那么酒店總經(jīng)理個人。
年終。
總結。
新春伊始，萬象更新，伴隨著努力拼搏的歡樂與艱辛，我們走過了不平凡的20某某年，借此新春佳節(jié)來臨之際，我謹代表酒店領導班子向關心、支持、幫助酒店發(fā)展的各級領導、各界朋友、各位同仁，向為酒店發(fā)展做出貢獻的全體員工、廣大家屬致以新春的問候和美好的祝福。
企業(yè)。
文化。
標語。
等形式努力營造良好的企業(yè)文化氛圍，通過建立員工活動室，使員工生活更加豐富多彩。
一年來酒店經(jīng)營安全有序，全酒店上下人心凝聚，各部門、各崗位涌現(xiàn)出一大批扎實、勤奮、學習、樂于奉獻的先進個人和先進集體，更多的員工則是在自己平凡的工作崗位上任勞任怨，不計得失，默默付出，這一切為酒店今后的持續(xù)良好發(fā)展奠定了基礎。
20某某年酒店的發(fā)展將步入新的里程，是我們搶抓新機遇，迎接新挑戰(zhàn)、加快新發(fā)展的一年、新的艱巨任務需要我們共同努力去完成，新的嚴峻挑戰(zhàn)需要我們共同積極去面對和克服，因此，尤其需要我們廣大員工充分發(fā)揚團結協(xié)作，眾志成城的精神和不畏艱難，奮發(fā)上進的豪情勇氣。
新年新景祝心愿，同心邁向新里程，在新的一年里衷心祝愿昭化大酒店在大家的共同努力下，在市場的激勵和各方的關愛下再創(chuàng)輝煌。
今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年，是對某某酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下，與時俱進，積極適應市場需求，使某某酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道;。
市場營銷。
和客戶服務工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時，某某酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了。今天我作為某某酒店總經(jīng)理，向大家作2019年的工作總。
回顧2019年的主要工作。
2019年的工作可以概括為“一個中心，兩個重點，三個要抓”，詳細的說就是“以顧客為中心;重管理樹形象、重發(fā)展強品牌;抓。
安全生產(chǎn)。
抓文化培訓抓節(jié)能增效”。下面我將詳細進行總結。
1、一個中心：以顧客為中心。
“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務質量等等方面的工作相合才能達到。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。
2、兩個重點：重管理樹形象、重發(fā)展強品牌。
重管理樹形象：科學決策，群策群力，一個企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效的管理體系。酒店領導層根據(jù)各項工作任務的要求，制定了全年。
工作計劃。
提出了指導各項工作開展的總體工作思路酒店全體員工上下一致齊心協(xié)力在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻取得了頗為可觀的業(yè)績。通過動員增強了求真務實抓效能的針對性、實效性;進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制;規(guī)范了學習要求;破除了無所作為、不思進取的平庸觀念提高了酒店職工工作的積極性和主動性極大地提高了服務質量和服務水平也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜。
2、加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源，努力提高服務意識，全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起某某酒店品牌。
3、三個要抓：抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓、抓節(jié)能增效。
抓安全生產(chǎn)：酒店堅持“安全第一，預防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標責任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理，做到責任到人;堅持進行安全衛(wèi)生大檢查，并對存在的安全隱患及時、整改;工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改及時，消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識。
抓文化培訓：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓作為一項重點來抓，完善培訓方式，采取集中培訓和靈活培訓相合的模式，合服務人員的知識構，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務技能操作規(guī)范化的培訓，促進酒店管理水平和服務質量的提高。同時，建立健全班前例會制度，以便及時總前一天的工作，安排當天的工作。注重。
教育。
引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務。要求在對客服務盡量滿足客人合理的要求;轉變“怕麻煩怕費時費力”的思想。力求服務上有所突破，用客人的口碑擴大酒店形象和影響面，整體服務質量有較大提高。全年共評出優(yōu)秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優(yōu)秀代表有是某某酒店人的驕傲，我們要向她們學習，學習他們敬業(yè)奉獻的精神，學習她們。
愛崗敬業(yè)。
勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學習她們善待顧客細致周到的服務理念。
抓節(jié)能增效：首先，加強財務核算管理。各經(jīng)營部門按月核算收支，分析營業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策。財務部加強對每日收入的審核，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作，嚴格控制了酒店非生產(chǎn)性支出，降低酒店的各項管理費用。在采購環(huán)節(jié)上，嚴格堅持審批制度，用多少采購多少，采購部門及時與倉庫溝通聯(lián)系，并配合做好庫存的盤點工作，避免了物資積壓。再次，在日常的管理中，各部門注意對員工進行節(jié)約思想的教育和引導，提高了酒店職工的節(jié)約意識。對酒店的設備設施管理本著保養(yǎng)和維修相合、修舊如新的原則，注意設備設施維護、保養(yǎng)，總改進錯誤及容易損壞設備設施的操作方式，防患于未然;將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習慣。
當然在一年中，酒店也突出了一些存在的問題，有些來自于客人投訴反饋的意見，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。具體有以下幾方面：
1、設施設備不盡完善。
2、員工隊伍不夠完善，員工流動率過高。
3、服務技能有待提升。服務技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務能力等綜合素質高低不一、參差不齊;酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”;執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
4、服務質量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質服務。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。
5、營銷部未形成強有力的客戶團隊。
總之2019年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力。同仁們，通過大家的團協(xié)作、共同努力，某某酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全，取得了更大的進步，我們某某酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了某某酒店新的輝煌篇章。
20某某年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作?又有哪些工作我們做的還不完善?我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等?為了在0某年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比0某工作做的有進步，我們應該未雨綢繆，總結0某年工作。
經(jīng)驗。
吸取教訓推動下一年的工作開展酒店客房。
年終。
工作總結。
一、0某年我部完成了以下工作：
1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在0某年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。
2.為確?？头砍鍪圪|量，嚴格執(zhí)行《三級查房》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在0某年客房質量達標率為98%。
3.執(zhí)行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。
4.開展技術大練兵，培養(yǎng)技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。
5.建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的二零某某年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的二零零五年。在年終之際，對客房部一年所作的工作總結匯報如下：
一、2019年度客房完成的營業(yè)總額是萬，月均完成萬，客房的出租率為，各項指標較2019年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標還有一定的距離。
二、本年度的具體工作：
1、前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規(guī)范化管理，本年度重點對前臺工作人員進行了多次專業(yè)培訓，包括服務意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對ok房進行檢查;對客史情況進行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準，每走一客進行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒;在設備設施的維護與保養(yǎng)方面，對客房墻面進行了全面清洗，保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的。
措施。
如把報損布草縫補好進行利用等。
3、酒店于十月底對咖啡廳進行改造，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項目，經(jīng)過前期人員培訓、物品采購、宣傳推廣等系列準備工作，于十月二十八號正式對外營業(yè)，從兩個月的市場推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶，營業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理，對pa人員進行了調整、業(yè)務培訓，明確了。
崗位職責。
提高了工作積極性、責任心酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌較以前有了較明顯的進步。
文章。
1.
4.
5.
酒店年終總結個人及計劃篇二
20__年即將度過，回顧自20__月某號正式開業(yè)以來來人事部的各項工作在總經(jīng)理和總經(jīng)理助理的正確領導下以及在其他部門的緊密配合和大力支持下，通過以深入學習實踐科學發(fā)展觀為指導，在認真貫徹落實國家有關勞動用工的方針、政策和規(guī)定的基礎上，堅持以人為本的管理理念，維護員工的合法權益，積極營造和諧、穩(wěn)定的企業(yè)環(huán)境。同時加強本部門所屬員工政治教育和管理，牢固樹立責任意識和管理意識，嚴格按照大廈管理制度做好各項人事管理工作，一年來取得了一定的成績，現(xiàn)將20__年人事部工作具體總結如下：
人事部門屬大廈職能部門，現(xiàn)共有人員某名，其中經(jīng)理某名，主管某名，員工餐廚師某名，發(fā)揮著組織、協(xié)調、培訓、管理和員工基本生活保障等作用，工作瑣碎，主觀能動性強，因此要求所屬人員要有一定的綜合素質，一年來人事部在組織實施大廈各類政治教育活動的同時，不斷加強了本部門政治思想教育，切實將做好政治思想教育視為做好人事管理工作的基礎。
通過利用每周、每月開部門例會和工作不忙的情況下，以總結工作，查擺和糾正不足，開展學習大廈行政管理制度和工作職責、工作程序和各項大廈政治理論學習內容的方式，不斷提高了所屬人員的政治修養(yǎng)，教育所屬員工樹立愛崗敬業(yè)的工作思想，以飽滿的工作熱情和十足的信心全身心的投入到工作當中，嚴格落實工作責任制，年初對所屬部門人員工作進行了明確分工，并制定了人事部日常工作明細表，認真予以執(zhí)行落實，為人事部各項工作全面、正常、有序進行打下良好的基礎。同時也逐步提高了人事管理水平和工作效率。認真做好大廈招聘工作，合理定崗定員，降低人員成本，提高工作效率。
二、認真做好大廈招聘工作，合理定崗定員，降低人員成本，提高工作效率。
酒店行業(yè)屬人員密集性行業(yè)，人員流動性較大，有時因人員不能及時招聘到位，勢必會影響工作的正常進行，因此，今年人事部重點抓好招聘工作，通過在晨報發(fā)布招聘廣告、戶外放置招聘水牌、以及與技校取得聯(lián)系，簽訂實習協(xié)議等方式進行人才的選用，并對應聘資料進行篩選、儲備，除此之外，人事部加強與各部門員工之間的聯(lián)系，鼓勵員工推薦身邊的朋友到酒店工作，這是一種人才來源途徑較廣的方法，也起到了良好的效果，通過以上的舉措，保證了各崗位工作的正常開展，與此同時，對各工作崗位深入進行分析研究，進行合理定員，確保工作效率化。
三、認真做好各類檔案資料的管理工作。
檔案管理也是人事部的一項重要工作，今年人事部在檔案管理方面，通過對各類資料進行統(tǒng)編歸類，將各類資料大體歸類為辦公室檔案和人事檔案2個部分，其中辦公室檔案分為精神文明、愛國衛(wèi)生、健康教育、計劃生育、總部來文、上報和下發(fā)文件、安全生產(chǎn)、文化活動等8個類別，人事部檔案分為績效考核、員工考勤與花名冊、員工工資、各類總結、離職人員、圖片資料、勞動合同、社保資料、員工應聘信息等9個類別。要求辦公室主管和人事主管每月對檔案資料進行整理，定期進行檢查，確保各類資料的全面完整和便于查找，今年在總隊考核組和上級部門對大廈的檔案資料的檢查中，均沒有出現(xiàn)問題。
四、認真抓好員工薪酬管理工作，維護員工合法利益。
薪酬是單位對員工的貢獻包括員工的態(tài)度、行為和業(yè)績等所做出的各種回報，是員工比較關心和敏感的問題，今年人事部在員工薪酬管理方面，首先根據(jù)總經(jīng)理的指示，在年初1月份開始對全體員工的工資水平進行了重新調整，結合工作崗位分析和社會平均工資水平，重新制定了各崗位工資標準。同時在員工工資調整和職位晉升的工作中堅持公平、公正原則，對符合條件的員工及時上報總經(jīng)理給予調整工資和職位晉升。共有28名員工工資得到調整，11名員工被任命為經(jīng)理、主管、領班等職務。極大的促進了員工的工作積極性和工作熱情。同時人事部能做好每月工資核算工作，對各部門每月上報的考勤表、過失單、員工的各項扣款、工齡工資認真進行審核，確保工資的準確，維護員工的切身利益。
五、衛(wèi)生管理、計劃生育、精神文明建設工作。
衛(wèi)生工作是飯店業(yè)的頭等大事，食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生是衛(wèi)生工作的主題。今年的衛(wèi)生工作主要抓經(jīng)常性的檢查工作，由以前的一個月兩次檢查改為每周一次檢查，人事部重新修改制定了衛(wèi)生檢查量化標準，嚴格落實衛(wèi)生管理責任制，對每次檢查情況進行通報，并按照衛(wèi)生管理制度規(guī)定對部門負責人進行扣分處罰，對庫房食品及時進行檢查，發(fā)現(xiàn)過期食品責成庫管下架報廢，嚴禁使用和出售過期食品、原料。
計劃生育工作是國家的基本國策，我們嚴格按照國家計劃生育政策，自覺接受辦事處計生辦的工作指導，加強對育齡婦女登記建檔工作，為酒店婦女進行了婦檢。每月均能按時參加街道辦事處的計劃生育例會，上報人口流動信息，管理和發(fā)放好計生藥具。精神文明建設工作是促進經(jīng)營工作順利健康發(fā)展是經(jīng)營工作的潤滑劑和助推劑，抓好精神文明建設工作，對大廈各項工作至關重要，作為市級精神文明單位，今年繼續(xù)抓好各項精神文明工作，落實各項市級精神文明單位標準，自覺接受辦事處文明辦的工作指導，按時參加例會，填報材料。確保大廈精神文明工作的順利開展。
六、員工餐和員工宿舍管理。
做好員工生活基本保障工作是促進各項工作有利開展的前提，今年人事部首先在改善員工伙食工作上下功夫，本著以人為本的思想理念，經(jīng)常檢查員工餐伙食質量，同員工餐師傅根據(jù)季節(jié)制定每月伙食計劃，逢年過節(jié)改善和豐富伙食，在每月不超成本的前提下，合理調配飲食，注重營養(yǎng)搭配，堅持讓員工吃好、吃飽為原則，在接待維穩(wěn)工作組期間，將每日剩余自助餐打到員工餐，供員工食用，即避免的浪費，又進一步提高了員工的用餐質量，得到了廣大員工的普遍認可。
同時加強員工餐的衛(wèi)生管理，教育所屬人員養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣，經(jīng)常性的對員工餐菜品和環(huán)境衛(wèi)生進行檢查，為員工提供一個健康、衛(wèi)生的用餐環(huán)境。其次加強宿舍人員管理力度，人事部結合各崗位人員住宿情況按照部門為單位合理分配宿舍，目前共有宿舍30間，其中男員工宿舍19間，女員工宿舍11間，住宿舍人員共計41人，定期檢查宿舍衛(wèi)生，教育員工養(yǎng)成良好的生活習慣，共同營造干凈、舒適的住宿環(huán)境。
酒店年終總結個人及計劃篇三
（一）全年培訓次數(shù)為13次，參加培訓人員達248人次，出勤率：79.0%，培訓合格率：99.8%，其中新員工培訓為8次，外部培訓3次，急救知識培訓1次，化妝培訓1次。
（二）在調查了解的基礎上做好培訓計劃，有針對性的開展培訓。，制定了全年培訓計劃，部分培訓得以實施。
（三）在培訓的形式上采取了多種授課方式，如視頻看錄相、講述、討論交流等，并繼續(xù)20采取的“走出去學習“的培訓形式，改變了單一的內部培訓模式，內容更加豐富，收到了較好的效果。
（四）各部門各崗位的培訓工作常抓不懈。由于行業(yè)特點及人力狀況，酒店流動性較大，且在新入職的員工中，未從事過酒店工作的占了90%以上，各部門各崗位技能培訓任務重，但是各部門都非常重視，制定計劃加以落實，尤其是一線部門，如保安部、前廳部、管家部、西餐部，確保了酒店的整體水平和服務質量只升不降。
（五）與往年相比，年實施了新入職員工轉正考核，并下函通報員工考試情況及錯題更正。該考試不僅是新員工能否按時轉正的依據(jù)之一，也是考察新員工到崗后對崗位技能知識的掌握情況和對最初的入職培訓知識的加深及鞏固。
通過這一系列培訓及考核，員工的素質，工作標準和工作質量都較往年有所提高。
二、質量檢查（以下簡稱質檢）工作。
根據(jù)酒店工作安排，為嚴明酒店勞動紀律以及儀容儀表、禮節(jié)禮貌等，酒店質檢小組于2013年5月8日，對各部門人員的儀容儀表、儀態(tài)、禮儀、崗位職責、操作流程和工作環(huán)境六個方面進行了比較系統(tǒng)的檢查，寫出了質檢工作簡報，并召開會議對檢查中提發(fā)現(xiàn)的問題提出意見，要求相關部門針對問題制定措施，在限定時間內完成整改。7月18日至19日質檢小組對各部門整改的'情況進行了復查，各部門認真落實整改，總體面貌有了較大的改善，保證了工作質量和服務質量，同時寫出了質檢二期簡報。
三、存在問題。
（一）今年的質檢工作仍有一定的停滯狀態(tài)，未充分發(fā)揮質檢工作在酒店服務工作中的重要作用。
（三）培訓缺乏系統(tǒng)性，并且部門崗位技能培訓效果未與員工個人的績效考核直接掛鉤；
（四）相關部門忽視了對板報的更新與管理；
（五）管理與服務還存在脫節(jié)現(xiàn)象。
一、針對二0一三年的培訓工作情況，本部對來年的工作主要從以下四個方面來開展：計劃-實施-考核-后續(xù)跟進。
（一）計劃。
1、根據(jù)酒店的經(jīng)營需求和各崗位的工作標準制定好酒店一年及季度培訓計劃。
2、培訓內容從豐富、生動、實用三方面出發(fā)，根據(jù)崗位需求及酒店發(fā)展方向制定合理的培訓方案；做好新入職員工、老員工、正式員工、各層次管理人員的培訓需求分析，達到酒店全員培訓、全員學習的目的。
3、培訓形式應多元化?，F(xiàn)階段單一的面授形式存在一定的局限性，特別是對于管理層人員，需要接受的是最新的行業(yè)資訊，尖端前衛(wèi)的服務理念，加強以“走出去、請進來”的培訓方式來提高他們的管理水平和工作熱情。提倡管理人員之間經(jīng)驗相互交流，好的經(jīng)驗及時推廣，使得整個管理水平綜合素質得以提升。
（二）實施。
（三）考核。
（四）后續(xù)跟進。
對考核成績不合格的員工進行再培訓、單獨培訓，及時幫助員工達到培訓考核要求。
二、做好酒店的質檢工作，發(fā)揮質檢工作在酒店各項工作中的督導作用，尤其是各部門、各崗位、各位員工在工作流程中能參照各類流程標準，確保服務員質量的逐步提高。
（一）質檢標準進一步細化、完善崗位責任制，并于之結合，使每個崗位都有較完善的量化考核體系。
（二）制定《各崗位考核評分標準》及《質檢月報》等表格，由各部門按月填報后報酒店質檢小組。
（三）質檢工作力爭做到常態(tài)化。自檢、抽檢與定期檢查相結合，對質檢中提出的問題及時跟進，對整改后的問題進行驗收。
（四）做好質檢資料的收集歸檔工作。
（五）做好其他各項工作及領導交辦的各項工作任務。
新的一年，新的機遇，我部將在新的一年，立足酒店，盡心盡力地做好各項工作。
酒店年終總結個人及計劃篇四
本人某某年6月就職于凱瑞食神府總經(jīng)理助理，上任一月有余?，F(xiàn)在，我向本次會議報告過去一個多月的工作，對今后的工作提出建議，請予審議，并請各位同志提出意見。
一、負責公司打字復印、文件收發(fā)、資料、印章的使用和保管。
文件管理工作：根據(jù)工作需要，隨時制作各類表格和文檔等，同時完成各部門交待的打印、復印、掃描的文件等。對公司所發(fā)放的通知及文件，及時做到上傳下達。
二、員工檔案資料建立。
1、本月期間我將公司員工檔案進行了統(tǒng)一的整理，并進行了電子檔案的詳細統(tǒng)計。
2、對各部門的員工檔案管理上，做到分別以紙版和電子版的備份，對資料不全的一律補齊，并做到及時更新。
3、及時更新通訊錄，以便于各位領導和員工備查使用。
三、負責員工考勤工作。
初到公司，由我負責公司的考勤統(tǒng)計工作。在執(zhí)行過程中，我盡快適應公司的政策安排，盡可能做到實事求是地統(tǒng)計考勤，月末以考勤制度為依據(jù)制作工資表。
四、來梵爾賽時尚酒店這一個月學習了很多，收獲了很多。現(xiàn)在我將自己這一個月的收獲和認識向領導做一下匯報。
懂得事情輕重緩急，做事較有條理。辦公室是企業(yè)運轉的一個重要樞紐部門，對企業(yè)內外的許多工作進行協(xié)調、溝通，做到上情下達，這就決定了辦公室工作繁雜的特點。每天除了本職工作外，還經(jīng)常有計劃之外的事情需要臨時處理，并且一般比較緊急，讓人不得不放心手頭的工作先去解決。
工作中雖然獲得了一定的成績，但不可避免的會發(fā)生錯誤，為了避免類似錯誤的再次發(fā)生，在日常工作中不斷總結經(jīng)驗。并積極向領導、同事請教、學習。
酒店年終總結個人及計劃篇五
創(chuàng)服務品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎上，提供個性化服務。
酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣，來提供個性化服務。
在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。
1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務。
2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。
3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。
4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。
商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。
簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。
便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。
捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務。
好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務。
五心服務：為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。
二、外圍綠化環(huán)境整治，室內綠色植物品種更換。
自17年月10月底酒店與xx公司中止合同后，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。
明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。
三、商務樓層客用品的更換。
目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。
四、減少服務環(huán)節(jié)，提高服務效率。
服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。
酒店年終總結個人及計劃篇六
20xx年接近年底了，各行各業(yè)都在進行年終總結，酒店服務行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務員工作總結如下：
在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質服務，掌握七大要素：
在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。
熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發(fā)自內心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質服務，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地!每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
酒店年終總結個人及計劃篇七
今年酒店保潔部門全體員工將上下一心，團結互助，克服各種困難，較好的完善酒店服務工作和管理等方面的各項工作及任務，現(xiàn)在酒店管理日趨步入正規(guī)管理階段，各項酒店服務項目及酒店建設都在一步步的不斷完善中，各部門工作人員在工作中相互配合，不斷完善和完成酒店服務的各項工作。以下是我今年工作總結。
一、酒店安全防范工作。
安全保衛(wèi)工作在酒店各項管理中處于重要的地位，為給客戶提供一個安全舒適的居住環(huán)境，我們首先主抓酒店治安管理工作，對保安人員定期進行崗位培訓。嚴格執(zhí)行工作程序、巡崗查崗、巡更制度。要求保安人員認真巡查，文明執(zhí)勤，禮貌訓導，做好其本職工作。每周對保安人員進行有關酒店管理方面的專業(yè)知識及相關崗位的培訓，在提高他們全體素質的同時，樹立良好的酒店形象。
二、衛(wèi)生管理工作。
為了完善酒店保潔工作，制定了嚴格的保潔程序，每天對各樓層進行打掃，對裝修垃圾采取袋裝化定點堆放，集中清運管理，保證了酒店的衛(wèi)生清潔美觀。每周對保潔人員進行專業(yè)技能培訓，掌握工作技巧，節(jié)省時間，提高工作效率和質量。對內保工作不定期、不定時進行隨機檢查，發(fā)現(xiàn)不符合日常衛(wèi)生標準的，及時清理并采取嚴格的獎懲制度;對外保工作人員要求早、中、晚對酒店內垃圾清檢，發(fā)現(xiàn)各種垃圾及時清理。加強日常工作管理，以達到保潔標準增強他們服務意識和酒店理念的效果。
三、公共設施、設備的管理工作。
工程維修是酒店管理工作步入正軌管理階段的主要工作內容之一。為了保障客戶的正常生活，我管理處加強對工程維修部門的管理，要求工程部工作人員在接到前臺有關客戶報修情況時，第一時間趕赴現(xiàn)場，妥善解決相關問題，并把維修結果反饋給前臺。
四、綠化管理。
為了給客戶創(chuàng)造一個優(yōu)美的生活環(huán)境，我們嚴格落實了綠化管理措施，積極配合監(jiān)督綠化酒店，施工及養(yǎng)護工作，針對綠化酒店在施工養(yǎng)護過程中出現(xiàn)的問題，及時發(fā)出了整改通知與合理化的建議，督促其整改。我酒店綠化面積相對比較有限，種植的綠化植物品種和數(shù)量在一定程度上收到限制，年初酒店各位領導在對綠化進行驗收的時候發(fā)現(xiàn)一些問題，管理處及時發(fā)出整改通知，建議他們在短時間內解決這些問題。到目前為止，這些問題基本上已經(jīng)解決，達到酒店綠化的要求，為客戶創(chuàng)造了良好的生活環(huán)境。
酒店年終總結個人及計劃篇八
時間過的真快，轉眼間，進入xx公司已近兩年，雖然說以前有獨立的經(jīng)營管理一個單體酒店的歷程，但時間不長；雖然說以前有星級酒店管理的經(jīng)歷，但都沒有像現(xiàn)在這樣能有機會獨立的去思考、去決定一些日常經(jīng)營管理方面的事情。因此，加入xx，我感到很慶幸，很榮幸，也很感恩。
在xx的這段時間里，我不僅增加了知識，提高了對社會、對行業(yè)、對人生的認識，而且也提高了實踐管理的能力，提高了對行業(yè)、市場的感知度，提高了對事物的判斷力，提高了處理復雜問題的能力。
個人工作總結與組織的工作總結是不同的，個人的總結主要針對個人的個體總結，是圍繞“個人”展開的。下面分幾個方面對xx年度的學習、工作、進步與不足較為客觀、較為系統(tǒng)地進行總結，從中汲取有利的可以再復制再操作的方面和需要改進的、提升的方面。
“學習”作為人類主要行為之一已經(jīng)被各公司廣泛運用于實踐或被作為重點強調。學習始終與創(chuàng)新是分不開的，只有不斷創(chuàng)新，人類才有不斷的發(fā)展和進步。因此學習是社會不斷進步的力量源泉。學習是提高一個人的綜合素質和實踐能力的重要方法，只有不斷地持續(xù)地學習、實踐、總結，個人的能力才能得以提升，個人的生產(chǎn)率才會不斷提高，發(fā)展的空間才可以不斷拓寬，個人的社會貢獻和企業(yè)貢獻才可以逐漸得以實現(xiàn)。
結合酒店行業(yè)本質特性、行業(yè)的市場動態(tài)特征和現(xiàn)代行業(yè)管理需求，利用一切可能和機會進行學習是我的日常生活的重要部分?？腿藢?jīng)濟型酒店提供的服務的基本訴求；經(jīng)濟型酒店客源市場變化的特征；市場客源以及市場銷售份額比例和銷售渠道的拓寬的變化；從事酒店行業(yè)人員變化了的管理特點等等。所有這些都需要去通過細心的觀察和學習才能去進行深入了解和掌握。只有熟練掌握這些知識，才能在日常的經(jīng)營管理，切合酒店自身實際狀況加以有效整合、改進，把服務工作做到更適應市場、貼合顧客需求。
因此，作為一名相對獨立組織的“管理者”和“領導者”必須要不斷地學習才可以維系和提高該組織的運轉效率。而這一點是組織良好運轉的必要條件，而不是充分必要條件，因為影響組織生命和運轉效率的因素很多。而離開這一點，要想讓組織“青春常在”是絕對不可能的。
給我留下印象最深的是xx年上海世博會。從前期的準備工作到183天的繁忙接待，期間經(jīng)歷著緊張、壓力、汗水以及熱情。緊張的是行業(yè)各級管理機構一次次會議，不斷施加的管理要求和世博接待標準，反反復復的蒞臨檢查。壓力來自外部客源數(shù)量和內部床位等設施的接待能力。汗水是包括所有員工在世博會期間所付出的高強度的體力。熱情當然是較為圓滿的完成世博會的接待任務。
早在春節(jié)剛過，世博管理局、旅游局、公安、消防、衛(wèi)生部門等就陸陸續(xù)續(xù)抵達店內對接待規(guī)范、安全、衛(wèi)生、客人登記、消防等各方面、各角落進行檢查，提出整改明細。特別是在“軟件”上提出一系列更高的要求。在緊接著的三個月里，我們進行多次的服務知識、技能培訓，強化接待服務意識，增強接待服務本領，完善接待服務標準，加強衛(wèi)生質量管理，規(guī)范安全操作，加強消防檢查，規(guī)范登記手續(xù)。在此基礎上，我們才可以順利的較圓滿的完成世博會15000多人次的接待工作。在世博會期間，幾乎每天都在迎接新的挑戰(zhàn)，如何控制房價和出租率是確保收益最大化的關鍵，而如何安排接受每日的客人預訂又是確保收益最大化關鍵的關鍵。同時，對市場的預測和如何合理配比客源結構比例也時刻考驗著我。這些時刻變化的行業(yè)特性是日常經(jīng)營管理對我提出的新的挑戰(zhàn)。面對這些動態(tài)的挑戰(zhàn)，那些細微的變化都需要加以密切關注，加以縝密的分析和慎重的決定。
在這一年里，另一個讓我感覺有壓力的就是員工的管理。員工招聘和流動以及人力成本成為現(xiàn)實管理工作中的焦點。這不僅發(fā)生在我們旅店，在其他賓旅館的也都存在這樣的實際情況。這是個普遍存在的現(xiàn)象。在幾年前，我們還感到無奈的被動或手足無措，甚至懷疑在這方面的管理工作是不是存在疏漏。甚至有許多業(yè)內人士提出穩(wěn)定員工隊伍、控制人員流失的諸多方案和措施。但是實踐告訴我們，局限于80%以上的離職員工關注的福利待遇和企業(yè)利潤再分配之間的矛盾的現(xiàn)實，作為管理人員所要做的就是如何面對事實，如何做好事實發(fā)生前的準備工作迎接這樣現(xiàn)實的挑戰(zhàn)，接下來就是怎樣讓穩(wěn)定的.服務質量得以持續(xù)來滿足不斷變化了的顧客需求。
作為我始終如一的站在酒店行業(yè)的服務人員。我的最大目標和愿景就是能夠真正“修煉”成為一名酒店行業(yè)的“服務人”。為此，我不斷地學習，持續(xù)地實踐，不斷地去領悟“服務”的內涵，追求“服務”之道。
責任，每個人都要有責任。人沒有了責任就失去存在的意義。責任是人生的動力，人要想活的精彩，責任是關鍵。對他人、對公司負責就是對自己負責。如何實現(xiàn)責任，就是正確地去做正確的事，就是堅守崗位，切實履行崗位應盡的職責。
自我管理相對于責任的重要性。只有管理好自我，才能管理好別人，才能實現(xiàn)正確的去做正確的事。
作為店負責人，就要對全店的正常運轉負責，對公司負責，對老板負責。記得在09年初來上海店時，員工數(shù)量比目前多3個人，但人浮于事，人均工作效率極其低下。后來根據(jù)客房出租率和工作量對崗位、人員重新定位。實踐證明，這一舉措不僅提高了工作效率，而且大大降低了人力成本，只是作為管理人員要承擔更多的角色轉換。但為了“責任”，我想這是我們最好的選擇。
其實每個人每天都會通過學習、與人溝通、處理問題、解決矛盾等途徑增強能力，獲得進步。作為一名酒店管理人員，進步的`主要表現(xiàn)是能夠更加有效地組織、帶領這個團隊利用有限的資源為客人提供他們所期望的服務，從而實現(xiàn)社會、公司、顧客和個人的“四維”價值。
當然，個人的進步離不開團隊的緊密合作，離不開上級的正確指導，離不開企業(yè)的這片土壤。
在現(xiàn)實市場競爭如此激烈的環(huán)境下，企業(yè)生存和發(fā)展的空間逐漸被擠壓得兩級分化。能夠正確地前瞻性地分析市場并給出準確地市場定位，然后通過持續(xù)有效地為市場提供優(yōu)質的服務和產(chǎn)品來確保企業(yè)的生存和發(fā)展。
作為一名合格的酒店管理人員必須擁有市場、專業(yè)、管理等各方面知識、技能；必須具有預測、分析、統(tǒng)籌、決策、溝通、協(xié)調等實戰(zhàn)能力和技巧；必須具備奉獻、服務、團隊等企業(yè)精神。
我清醒地認識到距離這些標準還有很大的差距，在新的一年里，我會更加努力，立足本職，腳踏實地，通過各種有效途徑來逐步彌補不足，完善自我，以便更好地為社會、為公司、為顧客、為員工服務。
酒店年終總結個人及計劃篇九
時光飛逝，轉眼迎來了x大酒店兩周年店慶。在公司領導的英明指導下。我們在酒店管理學習中積累經(jīng)驗，在探索中前進、在開拓中進取。取得了一定的成績，但離領導要求還遠遠不夠。現(xiàn)將我們的學習情況總結如下：
一、嚴格管理制度，完善管理程序。
酒店的規(guī)章制度需要結合酒店的實際，結合經(jīng)營過程中不斷的調整修訂，與酒店經(jīng)營管理實際相吻合，并切實起到規(guī)范酒店的運行作用。這是酒店正規(guī)化建設的基本工作。是酒店良性運轉、規(guī)范人員行為、協(xié)調各方關系，保正服務質量，避免隨心所欲，維護酒店公共利益的保證?，F(xiàn)在酒店管理制度已基本完善，這對發(fā)展推進我們x酒店奠定了堅實的基礎。避免那種權利大于制度的錯誤做法。用制度去管人、管事;而不是用人去管人、管事。
二、酒店管理人督導培訓。
公司組織到x賓館參加由x講師x主講的酒店經(jīng)理人實務督導講座(相當于電供規(guī)范化管理)這對提高酒店中層管理人員的培訓、培養(yǎng)具有十分重要的意義，開拓了他們的`視野，這對提高他們的技能和綜合素質很有幫助。同時他們也感念公司領導給予的機會，并增強了他們的工作信心。
目前x酒店經(jīng)過幾次改建、裝修后的x酒店。成為集餐飪、客房、商務會議為一體的綜合型大酒店。在我縣酒店、賓館行業(yè)中處于領先的龍頭地位。我們擁有很多優(yōu)勢。在現(xiàn)今市場競爭如此激烈的前提下。形式要求我們必須進一不提高效益。利潤是我們酒店的命脈。
現(xiàn)階段酒店管理比較混亂，“管理模式”主要表現(xiàn)在“人治”管理上，隨意管理等個體形為在管理者身上時有發(fā)生，酒店規(guī)章制度形同虛設，這不利于酒店的建設和發(fā)展。
面客部門的服務質量的待優(yōu)化，從客人投訴和反饋中發(fā)現(xiàn)，我們酒店的硬件與軟件不符;面客員工的服務質量有待改進。面客員工應主動、自覺為客人服務，杜絕出現(xiàn)客人說一說，動一動的現(xiàn)象發(fā)生;有些部門或崗位的員工，儀容儀表不整潔，清潔衛(wèi)生不仔細，設備報修、維修不及時，同樣影響著酒店整體服務質量。
廚房片面追求利潤“殺客”現(xiàn)象仍很嚴重，加上廚房內部管理比較松散，員工偷吃偷拿現(xiàn)象比較嚴重有令不行、有令不止、令行不暢。這對桃源酒店制度化管理是一個很大的阻礙。所有人都不應該破壞它。
酒店年終總結個人及計劃篇十
20xx年，人力資源部工作在正確領導下，堅持“以人為本”重要思想為指導，在人事工作日益繁重，酒店管理標準大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共同努力，取得了肯定的成果。以下是今年的工作總結：
宣揚工作是社會精神文明建設的重要組成部分，提高管理人員、一般員工的競爭意識，對于酒店“平者讓、能者上、庸者下”的用人機制得以順當健康的進展，具有很強的現(xiàn)實意義。酒店以員工滿足、客人滿足、業(yè)主滿足為準則，以資產(chǎn)經(jīng)營與資本經(jīng)營相結合謀取回報率比，使酒店有更為寬闊的進展前景。
在這一年里，我們廣作宣揚，提倡“顧客第一、員工第一”的并列存在，并實行了“人盡其本”的用人原則，充分調動員工的工作主動性，限度地激發(fā)員工潛能，一個有能做的事，決不讓兩人去完成，充分利用了“寧缺勿濫”的原則，使酒店員工隊伍越來越齊整，員工素養(yǎng)有了大幅度的提高。在用人方面，我部廣開賢路，征招能人志士，以前只用比自己矮的人這種現(xiàn)象，在今年里，這種用人方式得到了徹底的杜絕，在人與人的工作當中，我們建立了良好的人際工作氣氛，暢通了員工向管理層供應信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參加感。
禮節(jié)禮貌是酒店服務質量的核心，一家酒店缺乏先進完善的設備，當然不能成為一流的酒店，但假如有現(xiàn)代的設備而不能供應優(yōu)質服務，那富麗堂皇、齊全配套的設施也只能是猶如虛設，在設備條件相憐憫況下，服務就成了酒店競爭致勝的確定性因素，而酒店要提高服務質量，就不能不講究禮節(jié)禮貌。
這也正是酒店吸引客人的緣由所在，讓員工明白了這些道理之后，我們實行了集中培訓、日常操作、平常抽查的方式，使酒店禮節(jié)禮貌上了一個臺階;再者，我們特殊嚴格要求了各級管理人員，由于酒店講究禮節(jié)禮貌是全體員工的事，不管是前臺、后臺都要講禮節(jié)，有的人以為講禮貌是服務員的事，與自己無關，還有人認為，講禮貌是下級的事，上級無所謂，這些都是錯誤的看法，禮貌是互相的，敬重友好也是互相的，只有這樣才能制造一個互相敬重、互相友好的氣氛，輕松開心的工作環(huán)境，員工才能更好地為顧客服務，下級也才能心情舒服地工作，因此，我們重點要求管理人員要身為表帥，并起到了肯定的成效。
員工事務工作對人力資源部來講是酒店后勤的保持工作，負責辦理酒店各種衛(wèi)生答應證的報批及復驗工作，負責對外租及施工單位的衛(wèi)生管理并協(xié)調解決有關事宜，確保酒店的食品及飲用水符合衛(wèi)生標準，員工事務工作質量的好壞直接影響酒店員工的士氣和精神面貌，對一線服務的優(yōu)劣起著舉足輕重的作用，因此，我部把增添員工對企業(yè)歸屬感和分散力就成了人力資源部工作的重要目標。
今年，是酒店人員波動較大的一年，酒店二期改造工程全面啟動，造成部分員工放假，針對此種現(xiàn)象，我部不敢松懈，依據(jù)實際狀況，準時調整了工作重點，把員工隊伍的穩(wěn)定，作為各項工作的重中之重，常抓不懈，以落實民心工程為主線，不斷加強員工的思想政治工作，對在職員工、退離休職工有針對性的進行拜見慰問，征求其對酒店的看法和建議，特殊是加大了對放假職工的跟蹤工作，盡可能地實行措施，可能地解除了員工的后顧之憂。
我部還主動深化員工隊伍，了解員工的思想動態(tài)，準時了解員工的實際困難，對消失不良思想原員工進行準時有效的訂正，通過上述扎實有效的工作，溝通了與員工的關系，增加了我部與員工之間的感情，取得了員工的諒解，解除了員工的思想怠狀。
酒店年終總結個人及計劃篇十一
前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于每一位來訪某某的客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對來訪客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是的一半。有了對其重要性的認識，所以我一定要認真做好本職工作。
認真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機號，嚴格接照酒店的要求為每一位來訪客人打電話核對樓上的聯(lián)系人，并認真的為每一位來訪客人辦理臨時訪客證。來訪的客人參觀或者地方上訪時我將時刻注重保持良好的服務態(tài)度，將熱情的接待。巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強學習一些關于電話技巧和知識。最近酒店組織培訓，我堅持每一節(jié)課都去參加，在那里認真學習，不斷的為自己充電，以適應酒店的快速發(fā)展。
要保持好酒店的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。
不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為某某的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店效命。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解酒店的基本情況和經(jīng)營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。
做前臺工作也快一年了，工作范圍較??；工作內容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時集中力不夠，會犯迷糊；有時候解決問題還有所欠缺，我希望以后能夠更認真上班工作，勤力做事。為酒店做的多些。
在某某年的后半年里我要不斷提高自身形象，做好某某半年，提高工作質量、效率。還有責任心。
（1）努力提高服務質量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。
（2）加強禮儀知識學習。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像某某某的課，講的知識都是很實用的，上了課后會讓人更自信，令一個人有氣質。
（3）加強與酒店各部門的溝通。了解酒店的發(fā)展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內，簡要的回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為酒店作宣傳。
雖然前臺的工作比較輕松，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。在以后的日子里我將加強學習，努力工作！
酒店年終總結個人及計劃篇十二
自學校畢業(yè)來海外xx賓館工作，從一名客房服務員做到前臺服務員，直到升為大堂副理，學到了很多在書本上沒有的知識。以下是我20xx年的工作總結：
前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。
其次，關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個性化的服務。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當?shù)氐娘L土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的'尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認為，只有注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。