學(xué)會信任自己，是走向成功的第一步，我們要堅定自己的信心。寫總結(jié)時應(yīng)注意邏輯性和條理性，將內(nèi)容按照一定的順序和結(jié)構(gòu)進(jìn)行組織，使其更易于理解和接受。下面是一些詳細(xì)的調(diào)查報告示例，供大家了解和分析市場狀況。
客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇一
上文分析電力營銷現(xiàn)狀的時候講到目前電力營銷存在的一些狀況，包括電力營銷人員素質(zhì)有待提高以及電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的缺失，其中設(shè)計電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就能很好的解決一系列的問題?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進(jìn)的技術(shù)，使企業(yè)的營銷模式及客戶服務(wù)都得到一定的改善，從而解決問題。
設(shè)計此管理系統(tǒng)必須滿足三點(diǎn)要求，分別是：可靠性、實(shí)用性及科學(xué)性。
設(shè)計這個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先就是要有可靠性，通俗來說就是可執(zhí)行性。此管理系統(tǒng)要有數(shù)據(jù)庫及保證這個數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確無誤且可靠的，系統(tǒng)還應(yīng)該有超強(qiáng)的應(yīng)變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過程中遇到某種問題而導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰等事情的發(fā)生。
實(shí)用性簡單來講就是管理系統(tǒng)可以很好地滿足企業(yè)對于系統(tǒng)的功能需求，從而發(fā)揮關(guān)系管理系統(tǒng)的真正作用。
科學(xué)性就是此系統(tǒng)是通過正確的科學(xué)方法和合理的軟件工程思想來設(shè)計的，數(shù)據(jù)庫中的各種數(shù)據(jù)都應(yīng)是全面完整的，可以滿足工作人員對于管理系統(tǒng)的需求。
客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇二
引導(dǎo)語： 客戶關(guān)系管理是一個不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。下面是小編為你帶來的客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性，希望對大家有所幫助。
其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技(it)術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。
客戶關(guān)系管理的必然性和重要性是我們不可忽視的，客戶關(guān)系管理的確對于現(xiàn)代企業(yè)來說具有重要意義。
第一、crm可以全面提高企業(yè)的運(yùn)營效率。crm通過整合企業(yè)的全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和資源體系，使企業(yè)的運(yùn)營效率大大提高。它可以向企業(yè)渠道的各個方向伸展，既可以綜合傳統(tǒng)的電話中心和客戶機(jī)構(gòu)，又可以結(jié)合企業(yè)門戶網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)銷售、網(wǎng)上客戶服務(wù)等電子商務(wù)內(nèi)容，構(gòu)架動態(tài)的企業(yè)前端，它又可以逐步的滲透至生產(chǎn)、設(shè)計、物流配送和人力資源等部門，整合erp、scm 等系統(tǒng)。資源體系的整合，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)范圍的信息共享，使業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度和員工的工作能力大大提高，使企業(yè)的運(yùn)用能夠更順暢，資源配置更為有效。
第二、crm可以使企業(yè)保留老顧客，吸引新顧客。一方面，通過對客戶信息的整合，幫助企業(yè)捕捉、跟蹤、利用所有的客戶信息，在全企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)資源共享，從而使企業(yè)更好的管理銷售、服務(wù)和客戶資源，為客戶提供快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
另一方面，客戶可以選擇自己喜歡的方式同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息并得到更好的服務(wù)。客戶滿意隊(duì)得到提高，就能幫助企業(yè)留住更多的老顧客，并有效的吸引姓顧客。
第三、客戶關(guān)系管理可以減少企業(yè)的成本。做好客戶關(guān)系管理可以大量的減少了企業(yè)成本。尤其是廣告費(fèi)用,廣告費(fèi)用在信息技術(shù)發(fā)達(dá)的今天占了企業(yè)成本的多數(shù)比例,客戶關(guān)系管理幫助企業(yè)有明確的投資計劃,不至于盲目的投入廣告費(fèi)用,而收不到預(yù)期的效果。通過客戶關(guān)系管理,系統(tǒng)把產(chǎn)品和顧客進(jìn)行了細(xì)分,針對不同的顧客群投放不同的廣告,有選擇性的進(jìn)行廣告宣傳。不僅如此,可以根據(jù)顧客的需要生產(chǎn)個性化的產(chǎn)品,如此,既可以減少成本,又可以吸引消費(fèi)者。
第四、企業(yè)可以不斷地拓展市場空間。通過新的業(yè)務(wù)模式擴(kuò)展銷售和服務(wù)體系，擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時的把握新的市場機(jī)會，占領(lǐng)更多的市場份額。總之，客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)贏得顧客，獲得發(fā)展所不可或缺的，是企業(yè)的必然選擇。
一、顯見的投資回報，事實(shí)證明，crm給企業(yè)帶來了正面的投資回報。該系統(tǒng)所收集的通訊、采購與互動信息加深了企業(yè)對客戶的了解，簡化了知識管理，并運(yùn)用這些知識來提高銷售，擴(kuò)大回報。
二、大幅改善銷售流程，crm改善了企業(yè)的銷售流程，為銷售活動的成功提供了保障。它縮短了銷售周期，加強(qiáng)了潛在客戶的機(jī)會管理。杜絕了以往由于潛在客戶管理不當(dāng)而造成的損失。信息更加集中，銷售人員也更加有的放矢。通過分析這些客戶交易信息，未來交易的成功率得到了大幅的提高。crm能讓企業(yè)更加簡捷地預(yù)測銷售業(yè)績，測量企業(yè)績效。它能更深入地挖掘橫向與縱向銷售機(jī)會，創(chuàng)造一個評估銷售流程的平臺，識別出現(xiàn)有的問題、最新的趨勢，及潛在的機(jī)會，直接或間接地增強(qiáng)了企業(yè)的盈利能力。
三、客戶知識共享，crm為企業(yè)員工訪問共享知識庫提供了一個絕佳的途徑。它便捷、有效地向員工提供了客戶的相關(guān)信息，幫助他們進(jìn)行正確的決策，同時也鞏固了企業(yè)與客戶之間的'聯(lián)系，及時判別出客戶未來的需求，并設(shè)法滿足這些需求。借助這一數(shù)據(jù)庫中的客戶歷史數(shù)據(jù)，企業(yè)能更好地了解客戶行為，分析客戶喜好，從而有針對性地提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務(wù)。
四、提高企業(yè)營收，crm可讓企業(yè)了解哪些渠道將會幫助他們提高營收，該怎樣把公司中的各種設(shè)施、技術(shù)、應(yīng)用、市場等有機(jī)結(jié)合到一起。作為一種關(guān)鍵的crm組件，銷售隊(duì)伍自動化(sfa)能直接或間接地挖掘客戶購買潛力，提高企業(yè)盈利。此外，crm還能幫助企業(yè)增進(jìn)客戶滿意度，打造更多忠誠客戶，加強(qiáng)自己的競爭優(yōu)勢。它幫助企業(yè)優(yōu)化了電子商務(wù)、廣告戰(zhàn)略等經(jīng)營活動，管理并分析了客戶組合，改善了市場活動的成效。通過將訂單、客戶服務(wù)、銷售，以及退貨等流程融為一體，crm顯著降低了企業(yè)的經(jīng)營成本，節(jié)省了時間與可用資源。
五、自定義，企業(yè)crm所獨(dú)有的靈活性確保了它能夠被輕松集成到公司現(xiàn)有的商業(yè)流程之中。
成功應(yīng)用crm系統(tǒng)將給企業(yè)帶來可衡量的顯著效益。國際it市場研究機(jī)構(gòu)ism(information systems marketing)持續(xù)13年跟蹤研究應(yīng)用crm給企業(yè)帶來的影響，通過對大量實(shí)施crm企業(yè)的跟蹤調(diào)查，得出了詳細(xì)的、可量化的利益一覽表，從而證明在crm系統(tǒng)上的資金、時間、人力的投入是正當(dāng)?shù)?，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
1. 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個銷售代表的年銷售總額至少增長10%。之所以能夠獲得這樣的收益，是因?yàn)殇N售人員提高了工作效率(例如：有更多時間去拜訪客戶和實(shí)施策略)，工作更富成效(例如：因銷售人員更加關(guān)注有價值的客戶、更了解客戶需求從而提高了他們的銷售訪問質(zhì)量)。
2.在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，一般的市場銷售費(fèi)用和管理費(fèi)用至少減少5%。因?yàn)楣竞褪袌鋈藛T可以更有針對性地對目標(biāo)客戶發(fā)放他們所需要的資料，選擇溝通渠道，而不必象以往那樣，去大量散發(fā)昂貴的印刷品和資料給所有現(xiàn)有和潛在的客戶，由于傳統(tǒng)方式針對性不強(qiáng)，必然廣種薄收，成本居高不下。
3.在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，預(yù)計銷售成功率至少提升5%。因?yàn)殇N售員辨別和選擇機(jī)會時可以更仔細(xì)，及早放棄那些不好的機(jī)會，從而全神貫注于那些高成功率的機(jī)會。
4. 在應(yīng)用系統(tǒng)的過程中，每筆生意價值至少增加1%的邊際利潤。由于銷售員可以與那些經(jīng)過仔細(xì)選擇的客戶群更緊密的合作，這些客戶群像注重折扣一樣注重價值銷售，所以銷售員趨向于更少打折。
5. 客戶滿意率至少增加5%。因?yàn)槟切┠軌蚋斓玫剿栊畔⒌目蛻?，獲得了更好服務(wù)的客戶和那些樂于建立關(guān)系營銷而銷售員又能夠提供的客戶感到更滿意。
crm給企業(yè)帶來了移動互聯(lián)網(wǎng)時代生存和發(fā)展的管理體制和技術(shù)手段，成為企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的基礎(chǔ)，能使企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整和優(yōu)化，企業(yè)對于crm的需求會越來越大，同時crm應(yīng)用將越來越廣泛，它將成為企業(yè)核心競爭力的來源，它是企業(yè)的必然選擇。
客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇三
摘要：客戶是企業(yè)市場營銷開展的動力，于企業(yè)而言是生產(chǎn)的核心，而客戶關(guān)系管理則是企業(yè)營銷活動中十分重要的工作資料。良好的客戶關(guān)系能夠降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險，提高企業(yè)的盈利潛力，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，因此，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理就顯得尤為重要?；诖?，本文以客戶關(guān)系管理的重要性為切入點(diǎn)，對企業(yè)市場營銷工作中客戶關(guān)系管理存在的問題進(jìn)行分析，同時提出了一系列強(qiáng)化客戶關(guān)系管理的策略，以期能夠促進(jìn)企業(yè)市場營銷與客戶關(guān)系的協(xié)同發(fā)展。
所謂客戶關(guān)系管理就是企業(yè)在市場營銷活動過程中，為了對營銷策略進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，強(qiáng)化與客戶之間的合作關(guān)系，采用必須的方法和策略向客戶帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，并且透過客戶關(guān)系的維護(hù)使得客戶對企業(yè)構(gòu)成依靠和信任，從而推進(jìn)雙方的進(jìn)一步合作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化。
1．能夠有效降低企業(yè)的營銷風(fēng)險。如何在市場環(huán)境中挖掘潛在的客戶資源是企業(yè)客戶關(guān)系的重要資料。透過相應(yīng)的營銷手段能夠促進(jìn)企業(yè)與客戶之間構(gòu)成默契的關(guān)系，從而有利于雙方共贏的實(shí)現(xiàn)。同時，客戶與企業(yè)之間透過相互溝通和交流建立起信任關(guān)系，更有利于彼此目標(biāo)的統(tǒng)一。因此，企業(yè)與客戶之間只有追求的目標(biāo)一致了，才能夠更好地開展后續(xù)工作，才能說明彼此之間已經(jīng)建立了十分穩(wěn)固的合作關(guān)系，才有利于企業(yè)對客戶信息資源的整合［1］。因此，企業(yè)在開展?fàn)I銷活動過程中，要用心與客戶進(jìn)行溝通交流，爭取能夠獲得客戶最大的支持和信任，從而構(gòu)成自己穩(wěn)固的客戶群體，不斷提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，降低企業(yè)的營銷風(fēng)險。
2．有利于提高企業(yè)的盈利潛力。企業(yè)對客戶的基本信息進(jìn)行收集，從而構(gòu)成管理模式，促進(jìn)企業(yè)對客戶進(jìn)行管理。企業(yè)與客戶之間如果具有良好的關(guān)系，就能夠?qū)ζ髽I(yè)的交易成本進(jìn)行有效地降低，同時還能夠幫忙企業(yè)持續(xù)長期穩(wěn)定的客源，提高企業(yè)與客戶之間的關(guān)聯(lián)度。透過這樣的客戶管理關(guān)系，從而不斷對潛在的客戶群體進(jìn)行拓展。不僅僅有利于客戶群體內(nèi)部的交流，滿足客戶的需求。同時，也有利于企業(yè)對客戶帶給具有針對性的服務(wù)，不斷提高企業(yè)在行業(yè)中的市場占有率。不僅僅如此，企業(yè)為了適應(yīng)時代的發(fā)展務(wù)必不斷創(chuàng)新和改革，以此來滿足市場需求。而這一過程無形中又提高了企業(yè)的盈利潛力，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
3．促進(jìn)企業(yè)競爭力的構(gòu)成。新形勢下企業(yè)對客戶關(guān)系管理的重視是企業(yè)發(fā)展的核心。企業(yè)透過市場調(diào)查能夠?qū)π袠I(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，能夠掌握當(dāng)前行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，對企業(yè)今后的發(fā)展有一個大概的預(yù)判。同時，企業(yè)透過客戶關(guān)系管理還能夠降低企業(yè)的營銷風(fēng)險，并將這些管理信息進(jìn)行反饋從而制定出有利于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升的方案。尤其是透過客戶關(guān)系管理對潛在的客戶價值進(jìn)行挖掘，從而促進(jìn)企業(yè)核心競爭力的提升，有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著時代的進(jìn)步，傳統(tǒng)的營銷方式顯然已經(jīng)無法適應(yīng)社會的發(fā)展，它更多的是傾向于短時促銷，例如透過降價、買贈等活動來吸引客戶，具有必須的盲目性，這樣的營銷方式雖然能夠在短期內(nèi)獲得效益，但是從長遠(yuǎn)利益來看，不利于客戶長期合作關(guān)系的構(gòu)成。
1．企業(yè)對于客戶關(guān)系管理重視不足。隨著市場競爭日益激烈，企業(yè)要想尋求發(fā)展就務(wù)必要明確客戶關(guān)系管理對于市場營銷活動的重要性，建立良好的客戶關(guān)系，不斷強(qiáng)化客戶關(guān)系維護(hù)的管理理念，建立健全管理體系成為了現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展中不可忽視的課題。但是，由于信息時代的來臨，越來越多的企業(yè)為了加強(qiáng)企業(yè)的信息化建設(shè)，將以往的人工服務(wù)轉(zhuǎn)化為了智能機(jī)器服務(wù)，使得與客戶之間的交流缺乏有效性，不利于客戶的感知體驗(yàn)［2］。盲目的轉(zhuǎn)變主要就是由于企業(yè)對客戶關(guān)系管理的意識不足，沒有在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)成健全的客戶關(guān)系管理機(jī)制。
2．對其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理方法知之甚少。在當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)一體化格局下，同類產(chǎn)品的競爭已經(jīng)到了白熱化階段，這樣的競爭有可能抑制企業(yè)產(chǎn)品的價值，也有可能促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展。但是，如果企業(yè)要想占領(lǐng)更大的市場份額，就務(wù)必要彰顯自身的優(yōu)勢。除了創(chuàng)新產(chǎn)品的功能外，還要對同類型企業(yè)的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了解，這是企業(yè)文化與價值的重要體現(xiàn)。正所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆，掌握其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際取長補(bǔ)短，進(jìn)行優(yōu)勢融合，才能夠促進(jìn)自身客戶關(guān)系管理的有效性。
3．客戶關(guān)系缺乏感性化管理。簡單的利益關(guān)系并不是維持良好客戶的重要因素，人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎(chǔ)上，企業(yè)與客戶之間也應(yīng)當(dāng)如此。因此，客戶關(guān)系不能僅僅是依靠利益或是數(shù)據(jù)來進(jìn)行衡量。畢竟無論多先進(jìn)的科技無法讓客戶感知到溫度，也無法發(fā)揮出人對于管理的重要性。因此，這就要求企業(yè)管理人員在市場營銷活動中用心與客戶進(jìn)行應(yīng)對面的交流，根據(jù)客戶的需求帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，從而促進(jìn)客戶關(guān)系管理情感因素的滲透。
1．強(qiáng)化合作關(guān)系。企業(yè)在開展市場營銷活動時，要充分發(fā)揮出客戶關(guān)系管理的價值和作用，對合作過程中產(chǎn)生的各種客戶關(guān)系進(jìn)行匯總、分類分析，從而促進(jìn)企業(yè)能夠在市場信息環(huán)境下準(zhǔn)確掌握客戶狀況。只有這樣，企業(yè)才能在與客戶進(jìn)行合作時滿足客戶的實(shí)際需求，強(qiáng)化客戶對企業(yè)的依靠度，從而促進(jìn)企業(yè)對穩(wěn)固客戶群體的建立，不斷擴(kuò)大企業(yè)的市場領(lǐng)域。同時，企業(yè)在市場營銷過程中，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)，透過具有自身特色的企業(yè)文化吸引更多的客戶了解企業(yè)，從而與企業(yè)構(gòu)成長期的合作關(guān)系。
2．關(guān)注自身企業(yè)的營銷模式。隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場需求逐漸呈現(xiàn)出多樣化趨勢，一些傳統(tǒng)的市場營銷模式顯然已經(jīng)無法適應(yīng)如此激烈的市場競爭，制約了企業(yè)的全面發(fā)展。因此，企業(yè)在發(fā)展中要不斷創(chuàng)新營銷模式，注重對客戶關(guān)系的維護(hù)和管理。隨時掌握時代和行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，根據(jù)市場的需求不斷對營銷模式進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，幫忙企業(yè)能夠在激烈的市場環(huán)境中占得一席之地［3］。如何在維持原有客戶群體的基礎(chǔ)上挖掘潛在客戶，是企業(yè)不斷發(fā)展的根本。因此，企業(yè)務(wù)必和客戶建立起良好的合作管理，時時關(guān)注自身的營銷模式，調(diào)整企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)企業(yè)飛速發(fā)展。
3．善于挖掘潛在客戶價值。企業(yè)要不斷對客戶群體進(jìn)行整理歸類，對可能的潛在客戶進(jìn)行挖掘，并致力于將這些客戶發(fā)展成為能夠與企業(yè)構(gòu)成長久合作關(guān)系的客戶。同時，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)派專職人員對這些客戶進(jìn)行培訓(xùn)，讓客戶對企業(yè)有更多的了解，對企業(yè)的產(chǎn)品構(gòu)成依靠性，從而放心與企業(yè)建立合作關(guān)系。此外，企業(yè)還能夠透過客戶的反饋信息來制定具有針對性的營銷活動，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷售的同時，也提高了產(chǎn)品的知名度。這樣的活動又能夠反過來為企業(yè)帶給更多的反饋信息，促進(jìn)了新客戶的培養(yǎng)和挖掘。因此，客戶關(guān)系對于企業(yè)而言是十分重要的，對潛在客戶價值進(jìn)行挖掘，不但能夠使得潛在客戶成為長期固定的客戶群體，同時也能夠促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長。
四、結(jié)語。
總而言之，企業(yè)要想長遠(yuǎn)發(fā)展，有效開展各種市場營銷活動就務(wù)必要意識到客戶關(guān)系管理的重要性，正視當(dāng)前客戶關(guān)系管理存在的問題，并用心探索改善客戶關(guān)系管理的措施，促進(jìn)企業(yè)核心競爭力的提升，促進(jìn)企業(yè)營銷活動的有效開展，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的健康增長，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)：
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客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇四
客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，到達(dá)競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括確定、選擇、爭取、發(fā)展和堅持客戶所需實(shí)施的全部商業(yè)過程；客戶關(guān)系管理，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，經(jīng)過開展系統(tǒng)化的客戶研究，經(jīng)過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐；客戶關(guān)系管理，也是企業(yè)不斷改善與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。
客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇五
客戶一向是一家公司收入和利潤的主要來源。沒有顧客的存在，企業(yè)無法賺取利潤或存在于行業(yè)之中。因?yàn)檫@個原因，公司要必須確保給他們的客戶予以關(guān)注并在目標(biāo)市場建設(shè)強(qiáng)大和高利潤的客戶關(guān)系。如果客戶對企業(yè)有任何的不滿，那么由于公司負(fù)面口碑和低劣的客戶體驗(yàn)，他們不會宣傳你的產(chǎn)品或服務(wù)。依據(jù)這種方式，能夠得出這樣的結(jié)論：如果你踏錯一步，你會失去客戶的忠誠度，你的公司在整個過程中可能面臨不利影響。
公司應(yīng)確保在開發(fā)新潛在客戶以擴(kuò)展市場份額的時候保留他們現(xiàn)有的客戶。同時，公司應(yīng)當(dāng)研究他們競爭對手的策略。在同一時間展開所有這些活動可能會變得十分復(fù)雜，因?yàn)樵摴究赡軙扇∫恍╁e誤的決定。所以，為了建立強(qiáng)大的客戶關(guān)系和經(jīng)過研究競爭對手來管理企業(yè)，公司要招聘銷售人員與客戶關(guān)系管理顧問。
crm是客戶關(guān)系模型的縮寫，涉及到任何一家公司的客戶和銷售管理?？蛻絷P(guān)系管理部門主要負(fù)責(zé)使用一些最新的技術(shù)和設(shè)備，如移動揚(yáng)聲器，麥克風(fēng)，bt鍵盤并供給組織性和同步的公司具體構(gòu)建管理方法。當(dāng)企業(yè)組織實(shí)施crm，尤其是經(jīng)過從crm顧問獲得幫忙和銷售熱力資源的時候，他們能夠很容易地降低與客戶服務(wù)和市場營銷相關(guān)的成本以及公司其他的相關(guān)費(fèi)用。
開發(fā)和維護(hù)客戶關(guān)系是公司的戰(zhàn)略之一，業(yè)主和管理者必須采取適當(dāng)?shù)拇胧┖屯度胂鄳?yīng)的關(guān)注。所以，大多數(shù)公司會聘請crm顧問服務(wù)，采取有效途徑來完成客戶關(guān)系管理。每當(dāng)公司雇用銷售人員咨詢服務(wù)以執(zhí)行crm模式和實(shí)施戰(zhàn)略的時候，顧問應(yīng)當(dāng)為他們推薦能夠?qū)崿F(xiàn)最佳可能結(jié)果的策略。除此之外，顧問應(yīng)始終成為能夠給出所選擇的戰(zhàn)略和實(shí)施方式的細(xì)節(jié)，以收到顯著成效。
客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇六
客戶關(guān)系管理實(shí)際上并不是一個新生事物，早在20世紀(jì)80年代，自動銷售系統(tǒng)sfa(saleforceautomation)和電話、計算機(jī)集成系統(tǒng)(cticomputertelephonyintegration)就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。sfa系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計算銷售人員的提成，預(yù)測利潤，協(xié)調(diào)銷售人員的活動；cti系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù)，通過自動菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)?？蛻絷P(guān)系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是對客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說，客戶關(guān)系管理是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場適應(yīng)能力和競爭實(shí)力有一個質(zhì)的提高。
在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：
（2）客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息；
（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。
（2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。
（3）保留客戶，提高客戶忠誠度。客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。
（4）有助于拓展市場。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機(jī)會。
（5）挖掘客戶的潛在價值。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會?？蛻絷P(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。
首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動也需要提高員工對客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識，要讓員工充分認(rèn)識到客戶是企業(yè)最為寶貴的財富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實(shí)處；其次，要組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施必須有專門的團(tuán)隊(duì)來具體組織領(lǐng)導(dǎo)，這一團(tuán)隊(duì)的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營銷、銷售、客戶支持、財務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請客戶代表參與到項(xiàng)目中來。最后，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門的角度出發(fā)，分析他們對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個項(xiàng)目實(shí)施過程中的重要環(huán)節(jié)。
電子商務(wù)離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對一的個性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的'新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：
（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘?。不久就會感受到顧客反饋的信息?BR> （2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時候，就會融入到一個團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄?？紤]到客戶第一次決定購買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認(rèn)識到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場需求和客戶消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時解答客戶的問題和投述。
（3）客戶購物專區(qū)，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應(yīng)該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。
5.結(jié)語。
無論產(chǎn)品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對競爭對手的優(yōu)勢，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務(wù)是唯一選擇。實(shí)際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到會計核算，都有可能成為商品，每一個競爭者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競爭中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢的一項(xiàng)就是優(yōu)秀的客戶服務(wù)。
許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時代，有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)。
1姚國章.電子商務(wù)與企業(yè)管理[m].北京：清華大學(xué)出版社，
2彼特.莫拉斯.贏利模式--電子商務(wù)成功之路[m].北京：社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社，
客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇七
關(guān)系營銷的研究始于20世紀(jì)70年代，發(fā)源于北歐的諾丁服務(wù)營銷學(xué)派和產(chǎn)業(yè)營銷學(xué)派。它們提出關(guān)系導(dǎo)向，但還沒有采用關(guān)系營銷這個概念。關(guān)系營銷（relationshipmarketing）一詞是1983年由白瑞（）在一篇服務(wù)營銷的會中首先引入文獻(xiàn)的，他說：“關(guān)系營銷就是提供多種服務(wù)的企業(yè)吸引、維持和促進(jìn)顧客關(guān)系。”1985年，巴巴拉？本德？杰克遜（n）從產(chǎn)業(yè)營銷的角度認(rèn)為：“關(guān)系營銷就是指獲得、建立和維持與產(chǎn)業(yè)用戶緊密的長期關(guān)系?！边@是80年代美國開展的兩項(xiàng)有關(guān)關(guān)系營銷的重要研究。
對關(guān)系營銷理論的梳理，可以得出相關(guān)的結(jié)論：關(guān)系營銷的外延不斷擴(kuò)展：從開始僅限于對顧客關(guān)系發(fā)展到顧客以外的“其他伙伴關(guān)系”（包括供應(yīng)商、競爭者、政府、公眾、內(nèi)部員工等等）；關(guān)系營銷定義中逐步揭示了關(guān)系的內(nèi)涵，提出了一些與關(guān)系建立、維持有關(guān)的概念，如承諾、互動、信任等等；關(guān)系營銷的運(yùn)用范圍從“多重服務(wù)組織”和工業(yè)品市場開始，逐漸在各個市場上得到相當(dāng)好廣泛的應(yīng)用；關(guān)系營銷的核心概念是“關(guān)系”，如何建立、維護(hù)、挽救關(guān)系是關(guān)系營銷的重點(diǎn)內(nèi)容。
而客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系管理graham給出一個簡單的解釋.他認(rèn)為：“客戶關(guān)系管理是：企業(yè)處理其經(jīng)營業(yè)務(wù)及顧客關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價值觀?！币虼?，客戶關(guān)系管理可以理解為一種方法和思路一一如何在市場及每個顧客的大腦中創(chuàng)建和發(fā)展自己的企業(yè)。鑒于每一位顧客都是一個獨(dú)立的主體，他們自己都有自己的選擇，客戶關(guān)系管理應(yīng)該區(qū)別對待不同的顧客，為每個客戶提供個性化的服務(wù)，促使他們選擇本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。robertshaw為客戶關(guān)系管理給出了一個相對實(shí)際而且可行的定義，他認(rèn)為：“客戶關(guān)系管理是一個互動過程，用于實(shí)現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而使企業(yè)的利潤最大化?！彼J(rèn)為，實(shí)施客戶關(guān)系管理，必須從戰(zhàn)略上達(dá)到以下幾點(diǎn)：（1）權(quán)衡所有職能部門的投入（如營銷、銷售及服務(wù)成本）和產(chǎn)出（如收入、利潤和價值）；（2）不斷獲取和更新客戶關(guān)系生命周期內(nèi)有關(guān)顧客需求動機(jī)和行為的知識；（3）應(yīng)用客戶關(guān)系管理知識不斷地改善業(yè)績；（4）有效地整合營銷、銷售和服務(wù)等活動，以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的目標(biāo)；（5）采用合適的系統(tǒng)，來支持對顧客相關(guān)情況的獲取、共享以及對客戶關(guān)系進(jìn)行有效性的評估。shaw的定義清晰地闡明了因果鏈一一投入引發(fā)顧客動機(jī)，而后導(dǎo)致顧客行為，最后形成產(chǎn)出。并且，他還強(qiáng)調(diào)企業(yè)投入的量和質(zhì)，即注重投入的質(zhì)量。營銷人員不僅要重視投入的量，如廣告頻次、直接郵寄的次數(shù)等，還必須重視投入的質(zhì)，以促進(jìn)顧客關(guān)系的發(fā)展，提高顧客滿意度，以支持企業(yè)毛利潤穩(wěn)定的增長。sas是一家著名的統(tǒng)計軟件及crm方案平臺的開發(fā)商，而該公司則從技術(shù)的角度定義了客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，“客戶關(guān)系管理是一個過程，通過這個過程，企業(yè)最大化地掌握和利朋顧客信息，以增加顧客的忠誠度，實(shí)現(xiàn)顧客的終生挽留?！币虼?，從這個角度而言，客戶關(guān)系管理的目的就是：（1）構(gòu)建與特定顧客之間長期的、有利可圖（具有盈利性）的關(guān)系；（2）在每一個接觸點(diǎn)拉近與顧客之間的距離，增加互動接觸的價值；（3）最大化本公司的“顧客荷包份額”（shareofcustomerwallet）。sas公司強(qiáng)調(diào)對顧客信息的有效掌握和利用，而要達(dá)到這一點(diǎn).必須采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫工具，來有效地接收客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，將客戶的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成有利于分析顧客行為的信息，進(jìn)而達(dá)到更好地理解和預(yù)測顧客行為。emmachablo則是從系統(tǒng)整合的角度來對客戶關(guān)系管理進(jìn)行定義，他認(rèn)為客戶關(guān)系管理是“通過人、過程與技術(shù)的有效整合，將經(jīng)營中與顧客發(fā)生接觸的領(lǐng)域如營銷、銷售、顧客服務(wù)和職能支持（fieldsupport）等整合在一起的一套綜合的方法”。imhoff等人認(rèn)為“客戶關(guān)系管理是強(qiáng)調(diào)公司戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)和文化以及顧客信息的技術(shù)，用以有效地管理顧客接觸，實(shí)現(xiàn)顧客長期的`滿意，為企業(yè)創(chuàng)造利潤?！被谝陨蠈W(xué)者和機(jī)構(gòu)對客戶關(guān)系管理的定義，總結(jié)出客戶關(guān)系管理的定義是：建立、維護(hù)、挽救客戶關(guān)系。
持老客戶。企業(yè)吸引新客戶需要大量的費(fèi)用，如各種廣告投入、促銷費(fèi)用以及了解客戶的時間成本等，但維持與現(xiàn)有客戶長期關(guān)系的成本卻逐年遞減。雖然在建立關(guān)系的早期，客戶可能會對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)有較高的要求，需要企業(yè)做出一定的投入，但隨著雙方關(guān)系的進(jìn)展，客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，企業(yè)也十分清楚客戶的特殊需求，所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用隨之減少。二是企業(yè)與客戶的關(guān)系越持久，這種關(guān)系對企業(yè)就越有利可圖。關(guān)系營銷能夠成功地實(shí)現(xiàn)回頭客的不斷重復(fù)購買，隨著銷售量的增加，企業(yè)營運(yùn)成本就會下降，因?yàn)槠髽I(yè)越過經(jīng)驗(yàn)曲線變得更有效率，從而企業(yè)的利潤得以改善。
因此，實(shí)現(xiàn)關(guān)系營銷，要提高企業(yè)及其營銷人員的人際信任水平，顧客考慮人品信任時不是一般化地考慮其企業(yè)是否是一個“好企業(yè)”，而是看是否“對我好”。因而，企業(yè)及其營銷人員不僅要努力培育能力信任水平，而且要花大力氣培育人品信任，因?yàn)槿似沸湃问情_展關(guān)系營銷的關(guān)鍵因素培育顧客忠誠度。培育顧客忠誠度，顧客忠誠度是關(guān)系營銷中顧客對企業(yè)及其營銷人員的誠意、誠心回應(yīng)的總和。沒有忠誠于企業(yè)的穩(wěn)定顧客群的關(guān)系營銷網(wǎng)絡(luò)，只是一張“主觀網(wǎng)”而不是一張“客觀網(wǎng)”，企業(yè)就不可能成功地運(yùn)行。
參考文獻(xiàn)：
客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇八
(1)crm能提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，降低成本，提高企業(yè)經(jīng)營水平。
一方面，經(jīng)過對客戶信息資源的整合，在公司內(nèi)部不一樣部門之間到達(dá)資源共享，從而為客戶供給更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
另一方面，客戶的價值是不一樣的。企業(yè)80%的利潤來自于20%的價值客戶，已是眾所周知的實(shí)踐真理?？蛻絷P(guān)系管理經(jīng)過對客戶價值的量化評估，能夠幫忙企業(yè)找到價值客戶，將更多的關(guān)注投向價值客戶，提高企業(yè)的經(jīng)營水平。
(2)crm有利于挖掘客戶的潛在價值，提高客戶忠誠度，進(jìn)而拓展銷售市場。
很多客戶流失是因?yàn)楣?yīng)商對他們的'關(guān)懷和重視不夠。對于客戶來說，供應(yīng)商供給的競爭性價格和高質(zhì)量的產(chǎn)品絕對是很關(guān)鍵的，但客戶更看中的是供應(yīng)商對他們的關(guān)懷和重視程度。供應(yīng)商對客戶的關(guān)懷程度能夠在很多業(yè)務(wù)操作細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來。經(jīng)過客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠挖掘客戶的潛在價值，提高客戶忠誠度，掌握更多的業(yè)務(wù)機(jī)會。
客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇九
摘要：國際貿(mào)易企業(yè)對客戶進(jìn)行管理是業(yè)務(wù)得以發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。國際貿(mào)易企業(yè)在對客戶關(guān)系管理過程中存在客戶細(xì)分、滿意度調(diào)查分析和信息化建設(shè)等方面的突出問題。本文以遼寧天順國際合作有限公司客戶關(guān)系管理問題為研究對象，針對存在的問題提出針對性改進(jìn)措施。
客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競爭能力，樹立“以客戶為中心”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，并基于此開展的包括客戶判斷、客戶選擇、客戶發(fā)展和客戶保持在內(nèi)的全過程的一系列管理活動?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)以客戶需求為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究和分析策略，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的組織體系和業(yè)務(wù)流程，核心目的是提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)運(yùn)行效率和利潤水平。
遼寧天順國際合作有限公司（以下簡稱“天順國際”）在經(jīng)營石化及機(jī)械產(chǎn)品進(jìn)出口業(yè)務(wù)過程中，逐步認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性和實(shí)際意義，但是在客戶關(guān)系定位、后臺信息技術(shù)支持、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、組織模式及客戶關(guān)系管理體系建設(shè)等方面仍然存在著諸多問題和不足。
客戶細(xì)分管理的技術(shù)基礎(chǔ)是客戶信息的內(nèi)部共享。由于天順國際目前還沒有運(yùn)行基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的客戶管理信息系統(tǒng)，其客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的累積基本由業(yè)務(wù)部門自行收集和整理。由于缺少分享技術(shù)手段和制度措施，客戶信息在各部門間未達(dá)到“統(tǒng)一化”處理，因此經(jīng)常給客戶留下“非統(tǒng)一進(jìn)程”的企業(yè)印象。另外，天順國際正處于轉(zhuǎn)型期，企業(yè)或多或少存在著“大而全、小而全”的經(jīng)營理念，特別是在機(jī)械項(xiàng)目上的目標(biāo)客戶群開發(fā)和市場定位上仍存在一定的盲目性和無序性，長期發(fā)展的結(jié)果就是“客戶多、種類雜”。再者，公司缺乏對機(jī)械項(xiàng)目客戶的針對性分析研究和合理細(xì)分，不能有效區(qū)分不同客戶的特殊需求，采取具有針對性的運(yùn)行措施和方案，而是對所有客戶都提供同質(zhì)化服務(wù)，使得企業(yè)的有限資源過度分散在某些不必要的環(huán)節(jié)或者不需要提供特殊服務(wù)的客戶身上，降低了企業(yè)資源的利用效率。
2、忽視客戶滿意度調(diào)查和需求分析。
客戶細(xì)分化管理的技術(shù)基礎(chǔ)是客戶滿意度調(diào)查和分析。當(dāng)前，國際貿(mào)易公司非常關(guān)注客戶物流服務(wù)的過程，但很少關(guān)心客戶接受服務(wù)后的實(shí)際感受，天順國際也不例外尤其在新開拓的項(xiàng)目上。作為貿(mào)易服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)主動應(yīng)對客戶關(guān)系管理，通過各種有效的形式來獲得客戶真實(shí)感受的反饋，在此基礎(chǔ)上對客戶的需求進(jìn)行分析，然后通過企業(yè)內(nèi)部流程、制度的改進(jìn)和優(yōu)化來滿足客戶的特殊需求。而目前，我們更關(guān)心經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和內(nèi)部建設(shè)，還沒有開展有效的客戶需求調(diào)查和分析，導(dǎo)致無法及時了解客戶的真正需求和想法，使得公司各項(xiàng)客戶管理策略都有失決策基礎(chǔ)和依據(jù)。
網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)是建立現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必備技術(shù)條件之一，是有效對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行管理的`必備工具。天順國際日常業(yè)務(wù)管理主要通過單機(jī)電腦進(jìn)行，各部門和系統(tǒng)完成的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)還不能實(shí)現(xiàn)完全共享，數(shù)據(jù)產(chǎn)生和傳遞速度較慢，嚴(yán)重影響信息和數(shù)據(jù)的及時處理、分析和應(yīng)用。在網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)方面，天順國際建立了公司網(wǎng)站，為客戶提供動態(tài)的產(chǎn)品信息。但基于公司網(wǎng)站的電子商務(wù)并沒有真正開展起來。對客戶業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和溝通，包括服務(wù)進(jìn)程中的操作環(huán)節(jié)，還只能通過電話、電郵等傳統(tǒng)方式進(jìn)行，客戶關(guān)系管理的信息化水平較弱，這也是我國多數(shù)國際貿(mào)易企業(yè)所面臨的共同問題。
客戶細(xì)化管理、滿意度調(diào)查分析和客戶關(guān)系信息化管理手段是目前我國國際貿(mào)易企業(yè)在應(yīng)對客戶關(guān)系管理問題中所遇到的共性問題，需要給予特別的關(guān)注，并采取相應(yīng)的對策和措施加以解決。
1、對客戶進(jìn)行市場細(xì)分化管理。
對客戶進(jìn)行市場細(xì)分化管理有助于根據(jù)客戶業(yè)務(wù)價值貢獻(xiàn)采取針對性的客戶政策。尤其是在目前公司開展的機(jī)械項(xiàng)目中，應(yīng)根據(jù)客戶對企業(yè)及產(chǎn)品的興趣度及貢獻(xiàn)價值的多少，將其分為重點(diǎn)客戶（a類）、普通客戶（b類）和小客戶（c類）三種。遵循帕累托abc規(guī)則，確定天順國際重點(diǎn)客戶約占5%，對公司貢獻(xiàn)價值應(yīng)占80%以上；普通客戶15%左右，貢獻(xiàn)價值約為l5%；除此之外的80%客戶群，其貢獻(xiàn)價值僅為5%。基于此分類標(biāo)準(zhǔn)，可針對不同客戶實(shí)施不同的客戶關(guān)系管理策略。
天順國際應(yīng)與重點(diǎn)客戶建立“供應(yīng)鏈?zhǔn)健睉?zhàn)略聯(lián)盟合作伙伴關(guān)系。對重點(diǎn)客戶，應(yīng)采取電話調(diào)查、面談、會議或者專門拜訪活動等保持日常性頻繁溝通，維持雙方信息流暢。同時，充分利用公開網(wǎng)絡(luò)信息平臺等技術(shù)渠道，獲取重要客戶業(yè)務(wù)模式或長期戰(zhàn)略變化信息，加強(qiáng)跟蹤調(diào)查和分析，以便及時對業(yè)務(wù)流程和管理機(jī)制做出評估和改善，滿足客戶的變化需求。再者，應(yīng)為重點(diǎn)客戶量身定制存儲、分撥、包裝、配送、結(jié)算等一系列個性化服務(wù)，確保提高重點(diǎn)客戶的滿意度和忠誠度，維持業(yè)務(wù)穩(wěn)定。
普通客戶價值貢獻(xiàn)雖不及重點(diǎn)客戶，但部分普通客戶可能會在未來成為公司重要客戶，因此必須給予足夠重視?？赏ㄟ^向其提供部分定制服務(wù)或少量增值服務(wù)，來達(dá)到維系現(xiàn)存合作關(guān)系之目的，待時機(jī)成熟轉(zhuǎn)化為重點(diǎn)客戶。小客戶數(shù)量較大，貢獻(xiàn)價值有限，可據(jù)人力、場地等資源實(shí)際狀況，采取削減服務(wù)成本等策略。
2、加強(qiáng)客戶滿意度調(diào)查和分析。
客戶滿意度是指客戶購買產(chǎn)品或接受服務(wù)過程中，基于自我感知與期望的對比所形成的對服務(wù)者的基本態(tài)度和認(rèn)識。天順國際應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，主要收集渠道可考慮完善網(wǎng)站主頁有關(guān)“投訴和建議”鏈接的信息收集功能，也可采取封閉結(jié)構(gòu)的調(diào)查問卷形式。主要反饋客戶對公司提供的運(yùn)輸、倉儲、產(chǎn)品信息等服務(wù)的滿意程度。公司組織專業(yè)人員對客戶反饋意見進(jìn)行匯總、整理和分析，根據(jù)客戶反饋意見制定相應(yīng)改進(jìn)措施。過程中應(yīng)充分考慮客戶類別，重點(diǎn)考慮重要客戶和普通客戶的反饋意見以及客戶反映比較集中的改進(jìn)點(diǎn)和改進(jìn)意見。
天順國際公司在運(yùn)營過程中應(yīng)充分利用現(xiàn)代電子信息技術(shù)和手段，向客戶提供及時、準(zhǔn)確的信息和資料，來加強(qiáng)物流定制服務(wù)的能力，提高公司的服務(wù)水準(zhǔn)，提高企業(yè)員工的業(yè)務(wù)能力，縮短訂單備貨等方面的周期，提高供應(yīng)鏈的效率和生產(chǎn)力。首先，應(yīng)以信息技術(shù)應(yīng)用為核心加強(qiáng)公司網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息化是衡量現(xiàn)代物流企業(yè)的重要標(biāo)志之一，當(dāng)前許多大型貿(mào)易企業(yè)一般都建設(shè)有“一流三網(wǎng)”，即定單信息流、全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)、全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)。借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，企業(yè)可以整合各種業(yè)務(wù)流程，有效地融入到客戶的生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，建立起一種“效率式交易”管理與生產(chǎn)模式。
客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)對客戶銷售、市場、支持和服務(wù)的全面管理，能實(shí)現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶訂單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務(wù)情況的分析.并能在一定程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化。其次，要充分發(fā)揮公司主網(wǎng)站的商務(wù)功能開發(fā)，基于瀏覽器或服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境應(yīng)用方式，使公司與客戶在不見面的前提下進(jìn)行貿(mào)易活動，實(shí)現(xiàn)貿(mào)易企業(yè)與客戶網(wǎng)上交易。建議在公司網(wǎng)站主頁中建立“電子商務(wù)”子模塊，使公司與客戶之間通過網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行交互式的溝通和反饋。
國際貿(mào)易企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，針對客戶的細(xì)分化管理是基礎(chǔ)，通過滿意度調(diào)查和分析來了解客戶的真實(shí)需求，配合信息化技術(shù)來提高反饋效率，系統(tǒng)性改善客戶關(guān)系管理的效果和效率。
參考文獻(xiàn)：
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客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇十
在市場需求的推動下，企業(yè)在經(jīng)過長期有效經(jīng)營之后，企業(yè)的經(jīng)營模式都要發(fā)生實(shí)質(zhì)性的轉(zhuǎn)變，這樣才能夠充分適應(yīng)市場發(fā)展的需求，促進(jìn)企業(yè)更有力的朝著既定的方向發(fā)展[1]。從更深遠(yuǎn)的意義上來說，企業(yè)轉(zhuǎn)型是凸顯企業(yè)社會價值的途徑，是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。工商管理主要是針對盈利性組織經(jīng)營活動規(guī)律的研究，包括管理內(nèi)容及管理手段兩個方面，對于規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營模式以及提升企業(yè)市場競爭力具有非常重要的推動作用[2]。因此，在企業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中，就必須要做好工商管理工作，同時也是對工商管理模式的進(jìn)一步創(chuàng)新，集中體現(xiàn)在以下幾個方面。
首先，在當(dāng)前激烈的市場經(jīng)濟(jì)條件下，惡性競爭的殘酷性直接導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的改變[3]。如果一個企業(yè)不具備良好的工商管理水平，就不能夠在規(guī)范的市場秩序條件下協(xié)調(diào)好與外部之間的矛盾，更不用說促進(jìn)自身的發(fā)展了。因此，只有企業(yè)加強(qiáng)對工商管理工作的重視程度，并且付諸于實(shí)踐，才能夠很好的解決各方面的問題，從而進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)工商管理的創(chuàng)新活動。
其次，通過高水平的工商管理意識，同時嚴(yán)格依照國家規(guī)定的`有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行日常經(jīng)營，可以有效的處理好企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中所面臨的各類問題[4][5]。而且還能夠樹立良好的市場信譽(yù)，為今后規(guī)模的擴(kuò)張奠定堅實(shí)的基礎(chǔ)。而行走在法律邊沿的企業(yè)，往往也會由于缺乏高水平的工商管理而受到市場的擠壓以及國家政策的遠(yuǎn)離，最終只會淹沒在市場的浪潮當(dāng)中。
最后，開展高水平的工商管理工作，一方面可以最大程度上維護(hù)好企業(yè)的自身利益，另一方面還可以為企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展帶來一個良好秩序的市場環(huán)境，從而從根本上保障企業(yè)的成功轉(zhuǎn)型。
二、工商管理部門在企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中的作用。
工商管理部門工作的落腳點(diǎn)在于提升工商管理人員的整體素養(yǎng)，從而有效的適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求。高素質(zhì)的工商管理人員不但需要具備相關(guān)的工商管理知識，同時還需要具有一定工商管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及國內(nèi)外工商管理法律意識，這樣才能夠以最佳的服務(wù)意識著實(shí)體現(xiàn)出工商管理部門的管理職能[6]。
工商管理部門在企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中的作用體現(xiàn)在一是用工商管理人員的專業(yè)管理水平可以滿足市場的各方面需求。這就需要工商管理部門從調(diào)整自身部門出發(fā)，有效的以權(quán)責(zé)來劃分工商管理部門內(nèi)部的職能關(guān)系，從而盡可能的改善當(dāng)前各工商部門職能交叉、分工執(zhí)法以及分散管理的混亂局面[7]。二是工商管理部門通過制定出科學(xué)的管理?xiàng)l例能夠適應(yīng)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的需要。企業(yè)在轉(zhuǎn)型的過程中，可以充分結(jié)合自身硬件、軟件以及有關(guān)條例進(jìn)行轉(zhuǎn)型期及轉(zhuǎn)型后期的規(guī)劃，從而直接督促企業(yè)進(jìn)一步完善轉(zhuǎn)型發(fā)展的條件，進(jìn)而提升企業(yè)內(nèi)部管理水平及效率。
企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展需要工商管理部門的正確引導(dǎo)，這樣才能夠有效的適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展[8]。具體而言，企業(yè)首先需要結(jié)合自身的情況，依照工商管理的有關(guān)條例來實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型改革，從而快速的適應(yīng)市場的需求，取得轉(zhuǎn)型發(fā)展的成功。其次，在企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的過程中，必須要嚴(yán)格執(zhí)行國家的方針政策，主動接受工商管理部門的監(jiān)督檢查，這樣才能夠?yàn)槠髽I(yè)未來的長期發(fā)展奠定良好的外部條件。對于那些在轉(zhuǎn)型過程中只顧自身利益，沒有按照國家政策引導(dǎo)，粗制濫造產(chǎn)品的企業(yè)，雖然能夠獲得一時的利益，但是由于危害到了消費(fèi)者的利益，造成了市場的惡性競爭，在不遠(yuǎn)的將來必然會被市場所拋棄。最后，企業(yè)在轉(zhuǎn)型發(fā)展的過程中，工商管理部門還需要協(xié)調(diào)好企業(yè)之間的競爭及服務(wù)之間的關(guān)系，發(fā)揮出高水平的工商管理職能。轉(zhuǎn)型期的企業(yè)也需要積極參與到工商管理部門對企業(yè)監(jiān)管的工作中，提升工商管理的效率，保障企業(yè)成功轉(zhuǎn)型。
四、結(jié)語。
企業(yè)是隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而發(fā)展的，良好的市場環(huán)境是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)。為此，必須要做好工商管理工作，確保市場經(jīng)濟(jì)活動的順利進(jìn)行。另外，在企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的過程中，完善的工商管理工作是推進(jìn)企業(yè)成功轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵所在，能夠有效的避免企業(yè)在轉(zhuǎn)型的過程中出現(xiàn)違規(guī)、違紀(jì)、違法的現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)，對于企業(yè)未來的長期發(fā)展具有至關(guān)重要的作用。為此，本文研究探討新常態(tài)下企業(yè)轉(zhuǎn)型中工商管理的重要性，首先從新常態(tài)下企業(yè)轉(zhuǎn)型與工商管理之間的關(guān)系出發(fā)，然后對工商管理部門在企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中的作用以及企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展如何深化工商管理的作用兩個方面進(jìn)行了深入的分析。希望為工商管理工作在企業(yè)未來轉(zhuǎn)型中發(fā)揮出更好的實(shí)踐價值奠定一個具有參考價值的文獻(xiàn)基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)：
客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇十一
摘要：個人的能力及思想品德等對他人所形成的凝聚力、吸引力以及號召力等影響力統(tǒng)稱為人格魅力。擁有不凡人格魅力的初中班主任不僅可以贏得初中生的喜愛與信任，提升初中生學(xué)習(xí)的求知欲，也可以對初中生的志趣或者價值取向等產(chǎn)生潛移默化的影響，更可以強(qiáng)化班級的管理工作。本文主要針對初中班主任的人格魅力在班級管理中的作用進(jìn)行了分析探討，以供參閱。
關(guān)鍵詞：初中班主任；人格魅力；管理；作用。
整個中學(xué)管理工作的重心所在就是班級管理，而班級管理的領(lǐng)導(dǎo)與組織工作都是由班主任所擔(dān)任的，因此，也可以說班主任是整個中學(xué)教育活動開展的骨干力量，從某種層面來講，學(xué)校管理工作的成敗在一定程度上是由班主任工作的質(zhì)量好壞來決定的。在班級管理工作中班主任的人格魅力起著至關(guān)重要的作用。
一、寬容之人格魅力可以鼓舞初中生。
在班級管理工作中，班主任對每位初中生應(yīng)給予寬容的態(tài)度。班主任管理素養(yǎng)的重要體現(xiàn)之一就是寬容。班主任在班級管理中對初中生的'寬容主要體現(xiàn)在對初中生有足夠的耐心而且不求全責(zé)備。班主任對待初中生所出現(xiàn)的過失或者問題應(yīng)從其年齡、心理、心態(tài)角度出發(fā)，這樣才不會有失公允?？吹交蛘呗牭匠踔猩羞^錯出現(xiàn)時不能立刻給予批評的態(tài)度，而應(yīng)在了解事情原委的情況下對初中生進(jìn)行誘導(dǎo)、啟發(fā)教育，讓初中生自己思考，慢慢明白其中的道理，更不能以檢討、體罰或者是請家長的方式來對待初中生的過失，應(yīng)正確引導(dǎo)初中生認(rèn)識錯誤然后進(jìn)行改正。對于犯錯后就及時改正的初中生，班主任應(yīng)給予肯定及贊賞，這不僅是班主任寬容品質(zhì)的體現(xiàn)，也是班主任對初中生的尊重與認(rèn)可。
二、公正之人格魅力是班主任的立本之源。
在班級管理工作中，班主任對每位初中生或者事情都應(yīng)給予公正的態(tài)度。這就要求班主任一視同仁地對待每位初中生，公平合理地處理班集體中的每件事情。具體來講就是不論是面對普通初中生還是班級干部，不論是面對“差生”還是“優(yōu)生”，表揚(yáng)或批評、懲罰或獎勵或者是模范生和先進(jìn)生的選取等各個方面都要做到公平，不能有任何偏袒。再者從班主任自身的角度來講，在班級管理工作中，對待初中生要平易敬人，在與初中生交往過程中平等相處，發(fā)生問題時與初中生共同協(xié)商解決。這樣才可以在初中生中樹立威信，贏得初中生的尊敬與擁戴，從而使得班級管理工作游刃有余、得心應(yīng)手。
三、愛心之人格魅力可以感染初中生。
在班級管理工作中，班主任對于初中生應(yīng)給予足夠的愛心。第一，班主任應(yīng)信任、尊重初中生。在班級工作管理過程中，對于每位初中生的建議及意見都應(yīng)該尊重，鼓勵提倡初中生對班級管理發(fā)表自己的看法，對于其力所能及的事務(wù)放手讓其自己去做，給予其極大的信任，對于其在班級管理中主人翁的地位給予肯定。第二，班主任也應(yīng)愛護(hù)、關(guān)懷每一位初中生。如果一個班主任對初中生沒有足夠的關(guān)懷與愛護(hù)，那么他所在的班級管理工作的難易程度可想而知。只有初中生的自尊心得以滿足，那么他們的主觀能動性才能得以發(fā)揮，對于班級管理規(guī)范才能自覺去遵守。具有人格魅力的班主任經(jīng)常會對初中生給予生活上的關(guān)注、學(xué)習(xí)及健康上的關(guān)心。只有這樣，班主任與初中生才能成為真正意義上的朋友，才能使班集體中充滿愛心與關(guān)懷，從而提升班級凝聚力。
四、博學(xué)之人格魅力可以。
激發(fā)初中生的求知欲具備淵博的學(xué)識以及寬廣的知識對班主任來講是非常重要的。假如一個班主任可以滿足初中生對各種方面知識的需求，那么這位班主任就會贏得初中生最大的尊敬及依賴。隨著社會日新月異的發(fā)展，初中生獲取知識及信息的途徑（網(wǎng)絡(luò)、雜志、報紙、廣播及電視等）也在不斷增多，因此，對于班主任來講，必須不斷加強(qiáng)新知識的汲取，更新知識結(jié)構(gòu)，使得知識面得以拓寬，不僅要精深自己所教授的學(xué)科知識，而且也要廣博其他學(xué)科的知識，甚至對初中生感興趣的話題也應(yīng)有所涉獵。這樣的班主任不僅會受到初中生的崇拜與敬重，而且可以激發(fā)初中生的求知欲，在班集體中也會掀起“趕、學(xué)、比、幫、超”的學(xué)習(xí)熱潮，從而提升班級凝聚力?？傊?，班主任的人格魅力在班級管理中有著舉足輕重的作用，也是其他教育手段及力量無法替代的。因此，初中班主任應(yīng)不斷提升自我人格魅力，為初中生樹立起良好的人格楷模，在班級管理中發(fā)揮人格魅力最大的作用，從而強(qiáng)化班級管理，提升教學(xué)質(zhì)量。
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客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇十二
在企業(yè)運(yùn)營的過程中，行政管理是其最重要的核心結(jié)構(gòu)，其對于促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展具有非常重要的作用和意義。在社會經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的當(dāng)下，企業(yè)要想有效地進(jìn)行生產(chǎn)和經(jīng)營，就必須配以權(quán)威的溝通和管理機(jī)制，即行政管理機(jī)制。但是目前企業(yè)的行政管理還存在一些問題亟待解決，且管理的方式也亟待創(chuàng)新。因此本文對企業(yè)行政管理的創(chuàng)新與具體措施進(jìn)行了深入的研究，分析了企業(yè)行政管理的內(nèi)涵以及存在的一些問題，從而提出了行政管理創(chuàng)新的具體建議和措施。
企業(yè)的行政管理工作，其作用主要表現(xiàn)在四個方面：一是制定工作計劃。企業(yè)在進(jìn)行行政管理的過程中，相關(guān)的工作人員需要對管理的目標(biāo)、內(nèi)容以及方式加以明確，并為企業(yè)實(shí)現(xiàn)科學(xué)化的行政管理制定出具體的工作部署和計劃。二是展開組織工作。企業(yè)行政管理的各級工作人員，需要對自身的管理內(nèi)容進(jìn)行明確，并且要確保工作能夠暢通無阻，自上而下的順利進(jìn)行。三是對管理工作進(jìn)行指揮。即企業(yè)在進(jìn)行行政管理的過程中，需要采取有效的措施，加強(qiáng)各部門之間的協(xié)調(diào)和調(diào)動，這樣各個部門才能按照管理的要求將各項(xiàng)工作做好。四是控制各項(xiàng)工作。企業(yè)的行政管理還能對執(zhí)行各項(xiàng)工作的情況進(jìn)行檢測，其中就包括建立合理的激勵機(jī)制以及監(jiān)督體系等。
(一)管理方式與企業(yè)實(shí)際不相符。
目前在一小部分企業(yè)在進(jìn)行行政管理的過程中，由于工作人員對企業(yè)的實(shí)際情況缺乏深入的了解，且自身的業(yè)務(wù)能力也相對較弱，導(dǎo)致了行政管理工作與企業(yè)的實(shí)際生產(chǎn)情況嚴(yán)重脫節(jié)，因而制約了企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和提升。再加上企業(yè)的行政管理由于受到傳統(tǒng)管理模式的影響，這不僅導(dǎo)致了企業(yè)行政管理不能有效地進(jìn)行，同時還損失了一定的物力和人力，從而對管理人員的工作熱情和積極性造成了不利的影響。
(二)對黨政機(jī)關(guān)的行政管理過于模仿。
由于受到黨政機(jī)關(guān)行政管理的一定影響，在行政管理操作實(shí)踐的過程中，很多企業(yè)過于模仿其管理的方式，因此在開展具體工作的過程中，還存在一定的機(jī)關(guān)作風(fēng)，這種現(xiàn)象主要表現(xiàn)為按部就班、紙上談兵以及形式主義等。這些不良習(xí)慣的出現(xiàn)，不僅浪費(fèi)了精力和實(shí)踐，還造成了行政管理工作始終是不求實(shí)際、流于表面，從而對工作人員的積極性造成了嚴(yán)重的影響。
企業(yè)行政管理工作開展的過程中，系統(tǒng)性的缺乏主要表現(xiàn)為行政管理工作不夠全面，存在一定的局限性。企業(yè)在行政管理實(shí)際開展的過程中，有少部分企業(yè)所認(rèn)為的工作重點(diǎn)，僅僅只是一些具體的事物。例如管理辦公室、管理企業(yè)文檔，或者管理后勤事務(wù)等。這些工作雖然也在行政管理工作的范圍內(nèi)，且需要部署和安排專門的人員進(jìn)行，但是這些卻不是行政管理工作中的重點(diǎn)內(nèi)容。企業(yè)本身就是一個非常特殊的管理結(jié)構(gòu)，因此在實(shí)施行政管理的過程中，需要加強(qiáng)對各項(xiàng)工作的系統(tǒng)部署和調(diào)配。
(四)工作人員缺乏較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
目前企業(yè)行政管理工作進(jìn)行的過程中，相關(guān)的工作人員還缺乏較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)，這就使得企業(yè)的行政管理不能取得良好的管理效果。原因在于，行政管理部門本身一個服務(wù)與其他部門的機(jī)構(gòu)，且其內(nèi)部的工作人員必須在日常工作中時刻樹立服務(wù)意識。另外，企業(yè)的行政管理部門要想獲得更高的工作效率，就必須與其他部門之間加強(qiáng)合作、協(xié)調(diào)與配合，這樣才能保證各項(xiàng)管理工作以及生產(chǎn)活動能夠有效地進(jìn)行。
(一)科學(xué)制定管理體制，規(guī)范管理模式。
企業(yè)行政管理創(chuàng)新的過程中，首先需要科學(xué)的制定管理體制，同時規(guī)范管理的模式。在行政管理日常工作開展的過程中，制度是其實(shí)施的根本依據(jù)，同時也是規(guī)范管理人員行為的重要手段。通過規(guī)范化的管理制度，就能各部分的'任務(wù)和工作進(jìn)行明確的分工，同時還能讓員工們更好地完成自己的工作，從而達(dá)到高效利用企業(yè)資源的目的。另外，管理體制的科學(xué)制定，還需要對獎懲制度以及激勵機(jī)制進(jìn)行科學(xué)的制定，并合理的評價工作人員的工作表現(xiàn)，激發(fā)出他們參與行政管理的積極性和主動性，這樣才能確保企業(yè)行政管理的運(yùn)行能夠更加的有效。
(二)結(jié)合企業(yè)實(shí)際，靈活開展管理工作。
企業(yè)在創(chuàng)新行政管理的過程中，關(guān)鍵在于結(jié)合企業(yè)的管理工作的實(shí)際，防止出現(xiàn)一些表面工作或者形式主義。特別是企業(yè)內(nèi)部的行政管理工作人員，在工作遇到不明情況或者疑難問題時，工作指揮不能隨意進(jìn)行。同時管理者還需對各個部門進(jìn)行走訪調(diào)查，并對實(shí)際工作展開深入的了解，這樣才能促使企業(yè)的行政管理獲得更有效的創(chuàng)新和發(fā)展。
(三)加強(qiáng)人員培訓(xùn)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)。
企業(yè)行政管理創(chuàng)新的過程中，還需要加強(qiáng)人員培訓(xùn)，并采取有效的措施增強(qiáng)管理工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。加強(qiáng)工作人員的管理技能培訓(xùn)，就能促使其掌握更多專業(yè)的知識和技能，并且員工自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)也能夠得到有效地增強(qiáng)，從而為企業(yè)行政管理的有效性和科學(xué)性奠定良好的基礎(chǔ)。
(四)增強(qiáng)管理意識，促使企業(yè)快速發(fā)展。
企業(yè)在創(chuàng)新行政管理的過程中，還需要增強(qiáng)工作人員的行政管理意識。因此企業(yè)行政管理的負(fù)責(zé)人必須充分認(rèn)識到，企業(yè)發(fā)展過程中，行政管理的創(chuàng)新作用和意義。同時要將企業(yè)的行政管理創(chuàng)新作為日常管理工作的重點(diǎn)內(nèi)容，同時結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，用發(fā)展的眼光來采取有效的創(chuàng)新措施，促使企業(yè)能夠獲得更加快速的發(fā)展。只有增強(qiáng)企業(yè)行政管理人員的創(chuàng)新意識和管理意識，才能保證工作人員在實(shí)際展開工作的過程中，能夠落實(shí)好行政管理的每一項(xiàng)工作。
總結(jié)。
綜上所述，通過對企業(yè)行政管理的創(chuàng)新與具體措施的分析可以看出，企業(yè)在創(chuàng)新行政管理的過程中，必須對管理模式進(jìn)行規(guī)范，同時對管理體制進(jìn)行科學(xué)的制定，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，才能確保企業(yè)的行政管理實(shí)現(xiàn)有效地創(chuàng)新和發(fā)展。
客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇十三
摘要：重視客戶關(guān)系管理是電力施工企業(yè)經(jīng)營發(fā)展、提升業(yè)績的重要途徑。本文通過分析sy公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,研究提出電力施工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在的問題,系統(tǒng)介紹了sy公司改進(jìn)客戶關(guān)系管理的措施方案,闡述了通過建立一站式服務(wù)平臺的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),對促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營發(fā)展、提升經(jīng)營績效的積極作用。
電力施工市場經(jīng)過長期的發(fā)展,市場機(jī)制不斷完善,市場競爭不斷加劇,傳統(tǒng)的客戶管理方式已經(jīng)不適應(yīng)于市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,“云大物移”技術(shù)的發(fā)展為電力施工企業(yè)的客戶管理提供了現(xiàn)代化信息化的條件。
客戶關(guān)系管理(crm)是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶和合作伙伴對本企業(yè)及產(chǎn)品的偏愛,并留住他們實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)績提升的一種策略。相對許多大型跨國公司和傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售企業(yè)來說,國內(nèi)電力施工企業(yè)和客戶的關(guān)系相對松散,客戶對企業(yè)的依賴性不強(qiáng),多數(shù)電力施工企業(yè)的業(yè)務(wù)缺乏長期穩(wěn)定的合作伙伴和客戶,發(fā)展前景難以預(yù)計。
(二)電力施工企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的目的。
隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷深化和市場經(jīng)濟(jì)觀念的深入人心,一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。與客戶建立互利互惠、共同成長的關(guān)系,達(dá)到雙贏的結(jié)果,而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益,才是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的根本。當(dāng)前,電力體制改革不斷推進(jìn),電力施工市場競爭更加激烈,電力施工企業(yè)對客戶和合作伙伴實(shí)施有效的關(guān)系管理,提升企業(yè)形象,穩(wěn)定客戶群,實(shí)現(xiàn)業(yè)績提升,顯得越來越重要。
sy公司是n市電力施工市場的領(lǐng)軍企業(yè)之一,擁有較專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和以上的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。但面對不同的客戶類型,sy公司在服務(wù)資源配置上缺乏長效性的客服支撐。與客戶的關(guān)系表現(xiàn)為工程結(jié)束即合作結(jié)束、合作結(jié)束即形同陌路的情況。
(一)單一化的業(yè)務(wù)承接模式。
sy公司承接業(yè)務(wù)的模式單一,主要分為兩種:一是服務(wù)窗口承接,主要面向小型居配工程項(xiàng)目;二是參與集中招投標(biāo),主要面向大型電力項(xiàng)目建設(shè)。
(二)粗放式的客戶信息管理。
sy公司將客戶分為兩大類,一是系統(tǒng)客戶,主要是指供電企業(yè),此類客戶建設(shè)容量大,招標(biāo)和管理模式規(guī)范,建設(shè)需求相對穩(wěn)定和持續(xù);二是社會客戶,主要是發(fā)電廠和社會用電單位,此類客戶集中在發(fā)電企業(yè)、大型用電企業(yè)、市政建設(shè)單位,也包含一些技術(shù)改造業(yè)務(wù)和小型居配業(yè)務(wù),工程量相對較小,持續(xù)性較弱。
sy公司對客戶的信息及聯(lián)系人進(jìn)行了分類歸檔,不斷更新。常規(guī)流程是由接待服務(wù)窗口和經(jīng)營管理部門匯集兩類客戶的相關(guān)信息,然后在得到業(yè)務(wù)后交予相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室;由客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室與客戶聯(lián)系,完成工程。如果信息有所變更,再告知服務(wù)窗口和經(jīng)營管理部門更新。所有過程和最后形成的表格多以紙質(zhì)形式歸檔,較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的保存和更新都依賴于客戶經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理的工作方式。
(三)點(diǎn)對點(diǎn)的客戶服務(wù)模式。
sy公司在承接項(xiàng)目以后,基本實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)和職能部室配合的方式實(shí)施。每一項(xiàng)工程都由專業(yè)工程項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行全程監(jiān)管負(fù)責(zé),由相關(guān)的職能部室具體實(shí)施,或輔以配合一定的外協(xié)隊(duì)伍完成整個工程的建設(shè)。這種模式下,企業(yè)在客戶中的口碑,基本依賴于項(xiàng)目經(jīng)理的管理業(yè)務(wù)水平。
(一)客服體系欠缺。
對于優(yōu)質(zhì)客戶,sy公司對其特殊的服務(wù)需求缺乏調(diào)查和研究,客戶服務(wù)體系不完善,企業(yè)對客戶的吸引力不足,從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)流失。
1.潛在客戶的流失。
由于缺乏完善的維護(hù)保障服務(wù),很多客戶企業(yè)的自有電力設(shè)備存在運(yùn)行維護(hù)不善、帶病運(yùn)行、易損壞的情況,客觀形成了一個較大的電力設(shè)備維修的市場,值得電力施工企業(yè)去拓展和爭取。如果電力施工企業(yè)能夠提供完備的電力設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù),不僅可以降低設(shè)備的損壞率,還可以通過一條龍式的周到服務(wù),贏得口碑和贊譽(yù),搶占潛在市場。
2.現(xiàn)有客戶的流失。
市場經(jīng)濟(jì)中,競爭對手之間的人才流動是正常和必然的。對于sy公司目前的管理模式來說,一個好的項(xiàng)目經(jīng)理意味著一批優(yōu)質(zhì)的客戶。雖然企業(yè)內(nèi)部的職能部室對工程進(jìn)展和施工質(zhì)量起到重要因素,但由于缺乏專業(yè)長效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和平臺,項(xiàng)目經(jīng)理對客戶來說往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現(xiàn)優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理被競爭對手挖走的情況,就會對企業(yè)利益造成傷害。此外,不合格的項(xiàng)目經(jīng)理也會影響企業(yè)的聲譽(yù),流失客戶。
(二)銷售管理不足。
電力施工企業(yè)提供的是電力施工和維護(hù)的服務(wù),但大多數(shù)企業(yè)并沒有足夠重視,僅把完成施工任務(wù)當(dāng)做唯一的目標(biāo)。sy公司還無法通過銷售管理體系,對企業(yè)的經(jīng)營狀態(tài)進(jìn)行全面細(xì)致的分析。
1.經(jīng)營分析不能說明問題。
由于缺乏系統(tǒng)的統(tǒng)計評估,長期以來sy公司的經(jīng)營分析只有定性的概念,缺乏定量的統(tǒng)計和分析。一些階段性的業(yè)務(wù)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計時效性弱,粗放的數(shù)據(jù)欠缺說服力。
2.發(fā)展規(guī)劃不夠清晰。
經(jīng)營分析的不足,影響公司發(fā)展方向的定位,就難以明確地制訂發(fā)展規(guī)劃,也使得企業(yè)缺乏長遠(yuǎn)發(fā)展的整體性方向。
(一)建設(shè)一站式客戶服務(wù)平臺。
面對現(xiàn)實(shí)不足和發(fā)展需要,建設(shè)一站式服務(wù)平臺,加強(qiáng)客戶關(guān)系管理顯得尤為重要。
1.開展業(yè)務(wù)分析,評估服務(wù)對象。
經(jīng)過分析,政府機(jī)關(guān)、部隊(duì)院校、酒店醫(yī)院、城市綜合體、大型房地產(chǎn)開發(fā)商等客戶,有著長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)需求和良好的資信水平,值得sy公司為其量身定做服務(wù)內(nèi)容、提供vip服務(wù),從而將企業(yè)現(xiàn)有的銷售、設(shè)計、施工、維護(hù)資源通過統(tǒng)一的平臺整合起來,經(jīng)過服務(wù)平臺的整體運(yùn)作,發(fā)展和客戶的伙伴關(guān)系,實(shí)現(xiàn)盈利的`新模式。
2.構(gòu)建四個中心,搭建服務(wù)平臺。
一站式服務(wù)平臺以數(shù)據(jù)研發(fā)中心、客戶服務(wù)中心、電子商務(wù)中心和運(yùn)維監(jiān)控中心四個中心為核心,通過項(xiàng)目管理和運(yùn)維管理兩條服務(wù)主線,在經(jīng)營部門支撐下,向vip用戶提供更完整的電力建設(shè)管理服務(wù)。
(1)數(shù)據(jù)研發(fā)中心。利用計算機(jī)軟件建立專業(yè)數(shù)據(jù)庫,通過收集整理客戶信息,實(shí)現(xiàn)對客戶信息和相關(guān)聯(lián)系人的一體化管理。同時利用網(wǎng)絡(luò)計算手段,通過整理企業(yè)經(jīng)營狀況,分析存在的問題,為一站式服務(wù)平臺的改進(jìn)和企業(yè)發(fā)展的趨勢提供數(shù)據(jù)參考。
(2)客戶服務(wù)中心。重點(diǎn)在于吸引客戶簽約。一是通過展示特色服務(wù)、典型工程案例、服務(wù)及管理流程等宣傳手段,吸引潛在客戶。二是利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)平臺接洽業(yè)務(wù),提供咨詢,幫助客戶完成定制服務(wù)菜單。三是開通應(yīng)急服務(wù)中心,隨時隨地實(shí)現(xiàn)應(yīng)急搶修服務(wù),提升企業(yè)形象和影響力。
(3)電子商務(wù)中心。重點(diǎn)在于透明化管理。一是建立用戶自助服務(wù)功能,便于用戶實(shí)時了解其所關(guān)心的服務(wù)細(xì)節(jié)。二是對原材料采購規(guī)范化管理,降低庫存?zhèn)}儲量,實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配給。三是提高項(xiàng)目管理的透明度,降低工程完成情況對項(xiàng)目經(jīng)理的依賴。
(4)運(yùn)維監(jiān)控中心。重點(diǎn)在于提高運(yùn)維效率。一是利用遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集與傳輸,實(shí)現(xiàn)對用戶電力設(shè)備信息的遠(yuǎn)程監(jiān)控,從而減少人員現(xiàn)場工作的強(qiáng)度,降低人員成本。二是對采集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,給客戶提供優(yōu)化配置方案,并同時提出改造檢修建議,降低客戶的用電成本。
3.優(yōu)化業(yè)務(wù)體系,改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。
sy公司目前的方式是以經(jīng)營部室為核心和客戶簽訂協(xié)議,各職能部室實(shí)施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項(xiàng)目任務(wù)放在首位,不能對客戶的個性化需求提供直接完善的服務(wù),為給客戶提供更好的服務(wù),必須優(yōu)化業(yè)務(wù)體系,實(shí)施一站式服務(wù)平臺。在新的業(yè)務(wù)體系中,各職能部室的項(xiàng)目經(jīng)理成為核心,他們不僅要具備工程的管理、電力設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)、故障的搶修等業(yè)務(wù)知識,還要對四個中心的業(yè)務(wù)流程心中有數(shù),可以隨時組建專業(yè)化的項(xiàng)目小組團(tuán)隊(duì)。在面對具體項(xiàng)目時,由項(xiàng)目經(jīng)理為客戶根據(jù)其自身特點(diǎn)量身定做服務(wù)項(xiàng)目,而四個中心則圍繞客戶的需求和項(xiàng)目特殊性形成團(tuán)隊(duì),提供個性化服務(wù)。
(二)培養(yǎng)長期合作伙伴。
1.與電力企業(yè)及政府、部隊(duì)的合作。
發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、政府和部隊(duì)投資的項(xiàng)目具有規(guī)模大、投資高、工期嚴(yán)的特點(diǎn)。這些項(xiàng)目是電力施工企業(yè)重要的業(yè)務(wù)市場,往往在一個大的項(xiàng)目中中標(biāo)就可以完成企業(yè)較大的經(jīng)營任務(wù),產(chǎn)生較多的經(jīng)濟(jì)效益。同時,發(fā)供電企業(yè)和政府規(guī)劃在電力建設(shè)方面的相關(guān)信息,對于電力施工企業(yè)來說也是長期發(fā)展的有效保障。先于競爭對手得到電力發(fā)展和市政發(fā)展的趨勢,對于建設(shè)應(yīng)急服務(wù)點(diǎn),先一步搶占市場是十分有利的。因此建設(shè)、發(fā)展和維護(hù)好與發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)及政府機(jī)關(guān)等客戶的關(guān)系,進(jìn)而建立長期的合作伙伴關(guān)系,是電力施工企業(yè)搶占市場先機(jī)的有效途徑。
2.與大型用電企業(yè)的合作。
(1)本地大型企業(yè)。這類企業(yè)有的有自己的變電配電體系,如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長期的建設(shè)項(xiàng)目,如地鐵公司、大型城市綜合體建設(shè)等。這類企業(yè)大多數(shù)缺乏長期維護(hù)電力設(shè)備能力,或是缺乏經(jīng)濟(jì)用電的理念,是運(yùn)行維護(hù)工作推廣的重點(diǎn),是長期經(jīng)濟(jì)效益的保障。
(2)一些全國性的企業(yè)。比如大型連鎖酒店、大型房地產(chǎn)開發(fā)公司。這些企業(yè)不僅在本地有巨大的電力建設(shè)和維護(hù)需求,在全國范圍內(nèi)有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業(yè)中樹立口碑,形成良好的企業(yè)聲譽(yù),那么對于sy公司開發(fā)外地市場來說大有裨益。
對于以上兩類大型企業(yè)來說,建設(shè)好與其之間的長期合作伙伴關(guān)系,利于sy公司長期的發(fā)展,利于sy公司走出大多數(shù)電力施工企業(yè)對地域的局限性,形成在全省乃至全國市場中的強(qiáng)大競爭力。
3.與同行之間的合作。
同行之間不只是競爭關(guān)系,同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業(yè)在技術(shù)上有其特有的優(yōu)勢項(xiàng)目,在承接一個大型項(xiàng)目的時候,sy公司也需要取長補(bǔ)短,與同行企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,通過勞務(wù)分包、專業(yè)分包、技術(shù)保障、合作開發(fā)等方式,組建專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)聯(lián)盟,形成優(yōu)勢互補(bǔ),從而不斷進(jìn)步,形成更強(qiáng)的競爭能力。
(三)電力施工企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的效果。
通過建設(shè)客戶關(guān)系管理體系,完善電力施工企業(yè)對客戶的服務(wù)模式,建立長期的合作伙伴,有效提升企業(yè)形象,打造專業(yè)品牌,為電力施工企業(yè)創(chuàng)造效益。同時,在企業(yè)內(nèi)部形成良性競爭,提升員工的服務(wù)理念,實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的共同進(jìn)步,促進(jìn)社會和諧發(fā)展。
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客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇十四
選取上饒職業(yè)技術(shù)學(xué)院、上饒市中等專業(yè)學(xué)校、玉山職業(yè)中專三所職業(yè)院校中各專業(yè)學(xué)生330名、教師30名以及教學(xué)管理人員3名為對象，展開調(diào)查研究。
2.研究方法
采用問卷法、訪談法展開研究。首先，編訂《企業(yè)文化融入職業(yè)院校班級管理認(rèn)知體驗(yàn)問卷》，利用課余時間發(fā)放給330名受訪學(xué)生，后期共回收有效問卷300份，有效問卷回收率為91%。其次，利用課后時間，與30名受訪教師和3名教學(xué)管理人員展開一對一訪談，了解他們對企業(yè)文化融入班級管理的態(tài)度和建議。
1.學(xué)生群體的調(diào)查結(jié)果
通過后期整理，將上述問題的調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計如下：（1）30%的學(xué)生表示“沒有認(rèn)知”，50%的學(xué)生表示“有一些認(rèn)知，但不深刻”，20%的學(xué)生表示“很熟悉”。（2）60%的學(xué)生表示“沒有”，40%的學(xué)生表示“有”。（3）80%的學(xué)生表示“希望”，20%的學(xué)生表示“不希望”。
2.教師群體的訪談結(jié)果
經(jīng)過后期整理，將上述問題的調(diào)查結(jié)果總結(jié)如下：（1）60%的教師表示“引入過”，40%的教師表示“沒有引入”。（2）40%的教師通過“觀看宣傳片”，45%的教師通過“開展校園活動”，15%的教師通過“企業(yè)文化講座”。（3）85%的教師表示“沒有建立”，15%的教師表示“建立了一些，但不完整”。
3.教管人員的訪談結(jié)果
通過后期整理，將上述問題的調(diào)查結(jié)果總結(jié)如下：（1）2名教管人員表示“沒有建立”，1名教管人員表示“建立了基本制度，但后期的財力、物力保障機(jī)制沒有跟上”。（2）3名教管人員均表示“不會”。
1.結(jié)論
（1）受訪職業(yè)院校開展過一些企業(yè)文化融入班級管理活動，但成效并不顯著。由調(diào)查可知，三所受訪職業(yè)院校在班級管理中，均引入過一些企業(yè)文化因素，但沒有建立起具體的運(yùn)作、保障和評價反饋機(jī)制，成效并不顯著。與此同時，受訪學(xué)生對企業(yè)文化融入班級管理的呼聲卻很高，兩者之間存在現(xiàn)狀與成效之間的矛盾。
（2）制約企業(yè)文化融入職業(yè)院校班級管理活動的因素非常多。調(diào)查反映出，在企業(yè)文化融入班級管理的制度建設(shè)、運(yùn)作模式、評價方式三個方面，受訪職業(yè)院校仍存在不足，長此以往，將制約管理效益的提升。
2.建議
（1）強(qiáng)化制度建設(shè)。在管理運(yùn)作前，各級職業(yè)院校必須建立起相應(yīng)的制度，包括財力保障制度、監(jiān)督執(zhí)行制度、活動運(yùn)作制度、學(xué)生管理制度、教師考核制度等。每一項(xiàng)制度的建設(shè)，都應(yīng)在企業(yè)調(diào)研、學(xué)生調(diào)查、教師訪談的基礎(chǔ)上進(jìn)行，這樣才能做到有的放矢。
（2）注重管理運(yùn)作。職業(yè)院校應(yīng)在傳統(tǒng)的宣傳教育、講座等活動的基礎(chǔ)上，開創(chuàng)形式更為多樣的管理運(yùn)作模式。例如，在前期管理中，開展“學(xué)生融入企業(yè)崗位參觀學(xué)習(xí)實(shí)踐”活動，讓學(xué)生感受企業(yè)文化的氛圍，建立起基本的認(rèn)知；在中期管理中，將企業(yè)文化中的內(nèi)容滲透到班級管理的規(guī)章制度里，為學(xué)生設(shè)置諸如部門經(jīng)理、副經(jīng)理、部長、員工等角色，建立“二元角色”體系，幫助他們更好地適應(yīng)“學(xué)生—員工”這一身份的轉(zhuǎn)變；在后期管理中，則要注重評價管理機(jī)制的建設(shè)和落實(shí)，以校紀(jì)校規(guī)和企業(yè)制度對學(xué)生的行為進(jìn)行約束管理。
（3）構(gòu)建評價體系。各級職業(yè)院校應(yīng)注重“校紀(jì)班規(guī)+企業(yè)制度”的雙向融合，更多地引入量化管理的模式，制訂權(quán)重分明的量化考核評價標(biāo)準(zhǔn)，對學(xué)生和教師的教學(xué)活動、日常規(guī)范等進(jìn)行“過程性+總結(jié)性”的雙元驅(qū)動管理，為每一個學(xué)生量身制訂“企業(yè)文化融入班級管理績效考核手冊”，并將其作為學(xué)生就業(yè)推薦、總評考核的依據(jù)，強(qiáng)化評價體系的應(yīng)用實(shí)效性。
客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇十五
中職類學(xué)校教育培養(yǎng)的目標(biāo)決定職校需積極的引入企業(yè)文化的教育理念，加強(qiáng)學(xué)校與企業(yè)間的融合。這就要求職業(yè)類的教育需貼近社會及企業(yè)，中職類的學(xué)生要可以“下的去，留的住，用的上”。從目前來看，中職類的不少學(xué)生在上崗時，面對全新企業(yè)文化的氛圍，心理的準(zhǔn)備不夠，一線工作的崗位不適應(yīng)造成“下不去”，工作的實(shí)踐與所學(xué)的知識脫節(jié)造成“用不上”，企業(yè)管理的方法不習(xí)慣造成“留不住”。究其原由，在很大程度上，是由于不少的中職類學(xué)校的校園文化建設(shè)缺乏與企業(yè)文化有效的融合所造成的。
1.1企業(yè)文化的簡介
企業(yè)文化指的是在企業(yè)的長期生產(chǎn)、經(jīng)營及實(shí)踐中所逐漸形成的行為準(zhǔn)則、信念、價值觀及具有的相應(yīng)特色物質(zhì)表現(xiàn)與行為方式的總稱。其強(qiáng)調(diào)與生產(chǎn)、經(jīng)營、管理相互結(jié)合，使實(shí)踐性突出，其目標(biāo)是激勵員工能以企業(yè)為家并積極的參與到企業(yè)的經(jīng)營、生產(chǎn)、管理中去，同企業(yè)共命運(yùn)、同呼吸，使效益最高化。其各方面的目的都是為了激勵員工的創(chuàng)造性與積極性，使員工的自我價值得到實(shí)現(xiàn)，從而更加努力的投入到工作中去。
1.2企業(yè)文化與學(xué)校文化融合的作用
培養(yǎng)出高效能企業(yè)經(jīng)營的團(tuán)隊(duì)是企業(yè)文化目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)命運(yùn)共擔(dān)、精神共通、價值共守。培養(yǎng)出具備一定的專業(yè)知識，文化知識，專業(yè)技能及一定管理能力的人員是中職類的教育目標(biāo)，兩者的目標(biāo)有一定的相同性。培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力需要一個長期過程，假如在學(xué)校文化的建設(shè)當(dāng)中吸收優(yōu)秀的企業(yè)文化，使其變成學(xué)校文化重要的組成部分，為培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)企業(yè)的能力及職業(yè)能力起到一定推動的作用。在學(xué)校文化中引進(jìn)企業(yè)文化，可使學(xué)生從進(jìn)入學(xué)校的第一天開始，就不知不覺的受到企業(yè)文化的陶冶，接受職業(yè)教育，明確學(xué)習(xí)的動機(jī)，端正學(xué)習(xí)的態(tài)度，養(yǎng)成正確的職業(yè)觀。
根據(jù)不同分類的標(biāo)準(zhǔn)學(xué)校文化有著不同的定義，比如，根據(jù)對象的分類：學(xué)生文化、教師文化；根據(jù)整體層次的分類：精神文化、物質(zhì)文化、行為文化等。中職類學(xué)校以借鑒企業(yè)文化研究的視角對學(xué)校文化的建設(shè)進(jìn)行認(rèn)識，所營造的德育教育氛圍，可在發(fā)展的過程中較多的研究其內(nèi)涵的形成與建設(shè)，而不再從傾重于學(xué)校物質(zhì)層面的建設(shè)與學(xué)校的社團(tuán)活動及各類節(jié)慶的活動角度來研究校園的文化建設(shè)。應(yīng)更多地從寓教于樂的角度來提升學(xué)生的德育及修養(yǎng)。
2.1從校企文化的融合開始，營造學(xué)校德育教育的氛圍
校園的文化與企業(yè)的文化都屬于社會文化中的子文化，有許多的相似性。從本質(zhì)看，都是在一定的區(qū)域內(nèi)以隱性潛在的力量對個體道德的規(guī)范、價值的觀念及行為的方式起到潛移默化與激勵的作用，實(shí)現(xiàn)人全面的發(fā)展是其最終的價值取向。校園文化中引入優(yōu)秀企業(yè)文化，創(chuàng)造富有特色的校園文化，不斷的探索將校企文化相融合的合理途徑，在培育具備中職特色德育的教育氛圍中有重要的意義。
2.2以企業(yè)文化的需求進(jìn)行中職類學(xué)校新專業(yè)的建設(shè)
中職類學(xué)校專業(yè)的建設(shè)在根據(jù)中職類教學(xué)的課程與大綱的基礎(chǔ)上還應(yīng)充分的考慮校外的因素。學(xué)校一方面在充分做好企業(yè)市場的調(diào)研基礎(chǔ)上，創(chuàng)辦新時代的專業(yè)，原有的跟不上企業(yè)發(fā)展形勢的傳統(tǒng)落后的專業(yè)要及時的調(diào)整。在刪選和創(chuàng)辦專業(yè)時，還應(yīng)重點(diǎn)的研究是否適合校園文化的建設(shè)及中職類學(xué)校德育的教育氛圍。比如，前臺接待的專業(yè)，不僅符合企業(yè)當(dāng)前市場的需求，而且能提高學(xué)生德育及禮儀的素養(yǎng)，還能使校園文化的品味得以提升。
2.3校園開設(shè)綜合的實(shí)踐課程，提高校園的文化建設(shè)
綜合的培養(yǎng)中職類學(xué)生各方面的特長，為以后就業(yè)起到輔助性作用。比如，開設(shè)音樂欣賞、健美操、演講與口才、書法、球類訓(xùn)練等課程。使中職生在各方面的特長得以深度挖掘，從不同的角度發(fā)現(xiàn)自己的特長，為今后的學(xué)習(xí)及就業(yè)打下賞識自我的基礎(chǔ)。校園文化的建設(shè)也會隨之得到提升。
2.4校園德育的文化建設(shè)融合企業(yè)文化的團(tuán)隊(duì)精神
每個優(yōu)秀企業(yè)的文化是獨(dú)一無二的，團(tuán)隊(duì)精神是共同的企業(yè)優(yōu)秀文化。若校園的文化中滲入優(yōu)秀的企業(yè)文化，則團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)及訓(xùn)練是不可或缺的。在學(xué)校的活動中，多組織具有文藝性的演出、晚會、運(yùn)動會、辯論賽等活動，對學(xué)生團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)使益處頗多的。
2.5綜合實(shí)踐的課程開設(shè)，有利于學(xué)生鍛煉社會實(shí)踐的能力
多數(shù)的中職類學(xué)校對畢業(yè)生特殊的政策是請進(jìn)來與走出去。邀請優(yōu)秀企業(yè)的專家進(jìn)學(xué)校講座，讓即將畢業(yè)的學(xué)生走出學(xué)校進(jìn)行實(shí)踐工作。在“請進(jìn)來”的環(huán)節(jié)，學(xué)生可與專家進(jìn)行零距離的接觸，深層次的互動。企業(yè)專家可把學(xué)生所關(guān)心的問題，企業(yè)在選擇人才時的標(biāo)準(zhǔn)及態(tài)度傳送給學(xué)生。學(xué)生可把自身迷惑性的問題和專家進(jìn)行互動的交流。這樣啟蒙的引導(dǎo)既可使學(xué)生認(rèn)同感得到增強(qiáng)，也增強(qiáng)了日后他們走向社會時的信心。在“走出去”的環(huán)節(jié)，學(xué)生都以職工的身份在企業(yè)的各個崗位進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，在實(shí)習(xí)期感受企業(yè)文化的氛圍，吸收及梳理企業(yè)文化的精髓，為推動企業(yè)的'發(fā)展貢獻(xiàn)出一份力量。從中得到感知、認(rèn)知的體驗(yàn)，為自身職業(yè)生涯的開篇做好鋪墊。
3.1校園文化理念的概念化
優(yōu)秀的企業(yè)在打造自己文化理念的時候，一般使理念概念化，比如，蒙牛廣告理念“每天一斤奶，強(qiáng)壯中國人”，格力廣告理念“好空調(diào)，格力造”等等。通俗地講，就是把企業(yè)自身理念由朗朗上口、簡單的口號形式進(jìn)行表達(dá)。讓每位員工及觀眾感覺到認(rèn)識到它。鑒于此，學(xué)校不妨進(jìn)行模仿，比如，“以人為本，以生為本”的管理理念，號召理念“為學(xué)生的一切，一切為學(xué)生”等。這部分理念的目標(biāo)經(jīng)過強(qiáng)力語言的組織被師生接受且把精神的認(rèn)知有效的凝聚在一起，并時刻的指引他們行為的認(rèn)知。
3.2校園文化理念的創(chuàng)新化
在新時代我們所倡導(dǎo)創(chuàng)新，不僅僅是形勢的需求，也是市場經(jīng)濟(jì)體制的背景下各行各業(yè)對發(fā)展的需求。企業(yè)是如此，學(xué)校亦如此。所謂的創(chuàng)新，就是要敢于思考，認(rèn)清形勢，勇于謀劃，善于總結(jié)，開創(chuàng)出適合自己的路子。就業(yè)的形式對中職類學(xué)校壓力的日益增大，這就需校方勇于的創(chuàng)新，教出特色。思路決定著出路，學(xué)校的文化建設(shè)可模仿優(yōu)秀的企業(yè)文化建設(shè)的指揮棒，因?yàn)閷W(xué)校的文化理念創(chuàng)新關(guān)鍵是辦學(xué)理念及思路的創(chuàng)新化。
3.3校園文化理念的深入化
學(xué)校文化的建設(shè)要做到與時俱進(jìn)，需要層層不斷的深入。從一切都為學(xué)生到以人為本，再到創(chuàng)新思路，辦出特色，培養(yǎng)出雙師型的人才，都使奮斗的文化層次的境界體現(xiàn)出了理念的現(xiàn)象，更加的加深了德育教育的感召力和影響力。
對于加強(qiáng)中職類學(xué)校文化與企業(yè)文化的融合，營造中職類學(xué)校的德育教育氛圍的探究都是較為粗淺的，尤其是對打通學(xué)校的德育教育和企業(yè)政治思想教育的通道，還有待進(jìn)一步的研究。但是學(xué)校的發(fā)展與建設(shè)和學(xué)校文化的建設(shè)同步，甚至于后者的超前趨勢引得教育管理者的關(guān)注越來越多，這就需要我們不斷的共同探究。
客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇十六
摘要：
班級管理不僅要達(dá)到維持良好的學(xué)習(xí)秩序，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍的目的，更是為了全面培養(yǎng)學(xué)生能力，為學(xué)生的終身發(fā)展奠基。小組合作的管理方式運(yùn)用與班級管理中，會激發(fā)孩子們自我管理的自覺性，提高他們自我管理的能力，與人溝通合作的能力，激發(fā)他們積極進(jìn)取的決心。在實(shí)施中，我們在分組，分工，競爭互助，評價等環(huán)節(jié)加以引導(dǎo)，就會起到事半功倍的效果。
關(guān)鍵詞：
小組合作；自主管理；互助競爭班級管理是學(xué)校管理的基礎(chǔ)，是實(shí)施學(xué)校教育,完成教書育人任務(wù)的平臺，也是我們塑造學(xué)生性格，培養(yǎng)學(xué)生能力的基地，因此值得所有教師用心思考。將小組合作方式應(yīng)用于班級管理當(dāng)中，就是對班級管理工作的一種嘗試。
一、運(yùn)用小組合作式管理方式的必要性。
素質(zhì)教育要求我們培養(yǎng)能夠自我管理，具有自我教育，自我調(diào)節(jié)能力，具有合作精神的孩子。為此目的，我們不妨引進(jìn)學(xué)科教學(xué)中的小組合作學(xué)習(xí)方式，以最大限度的調(diào)動學(xué)生的自我管理積極性，使班級實(shí)現(xiàn)自主管理，使學(xué)生在此過程中得到充分的鍛煉。
二、小組合作式管理方式在實(shí)施過程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。
1.分組——分組一定要采用自愿原則，在此基礎(chǔ)上加諸教師的具體要求才能保證分組的成功初中的少年人正處于青春期，他們有點(diǎn)小小的逆反，對父母和老師的建議不太愿意全盤接受，對強(qiáng)制的管理更容易產(chǎn)生抵觸情緒。這種情況更應(yīng)該放到小組中，讓學(xué)生影響學(xué)生，學(xué)生教育學(xué)生，可能語言是稚嫩的，方式也不為成年人所贊同，教育也未必徹底，但關(guān)鍵是學(xué)生的主觀意愿上愿意接受，他們在不斷磨合探索中，慢慢接近正確的行為規(guī)范，雖然過程稍慢，但效果相當(dāng)明顯。所以，小組的分組一定要自愿，這是因?yàn)橹挥袑W(xué)生志同道合，平日關(guān)系融洽，才有利于在小組合作中互相督促，互相幫助，互相激發(fā)，更真摯的接受同伴的建議意見，實(shí)現(xiàn)組內(nèi)的自我管理和教育，真正實(shí)現(xiàn)同聲相應(yīng)，同氣相承。但就班級整體看，班主任要想實(shí)現(xiàn)班級發(fā)展抓住兩頭，關(guān)注全體，促進(jìn)學(xué)生間互相帶動的目標(biāo)，還需在分組時有相應(yīng)的規(guī)定。首先，根據(jù)學(xué)生平日表現(xiàn)、工作能力和學(xué)習(xí)成績，由學(xué)生選舉選出6名組長，為本組一層。并根據(jù)以上三點(diǎn)由學(xué)生自己將全班化為1——4層，學(xué)生自愿組合，規(guī)定每組6——7人，要求必須男女搭配，必須有二三四層學(xué)生。
2.分工——組內(nèi)各有職責(zé)，明確分工，使人人參與管理，人人在管理中提高小組管理并非組長一人的事，只有人人參與管理，才會有責(zé)任感，榮譽(yù)感，才能真正實(shí)現(xiàn)學(xué)生的自我管理。我們可以在小組中除組長外設(shè)學(xué)習(xí)委員、衛(wèi)生委員、紀(jì)律委員、行為規(guī)范監(jiān)督員、安全委員等職位，讓每個同學(xué)自愿選擇，組長協(xié)調(diào)。使每位學(xué)生有自己負(fù)責(zé)的事情，在被管理的同時也要管理別人，無形中增加了責(zé)任感，鍛煉了能力。
3.競爭與互助——小組管理應(yīng)實(shí)現(xiàn)組內(nèi)互助，組間競爭沒有互助就沒有進(jìn)步，沒有競爭就沒有動力。因此，小組內(nèi)可根據(jù)能力和成績，結(jié)合各自優(yōu)勢科目，指導(dǎo)學(xué)生配成師徒關(guān)系，使他們在課堂討論環(huán)節(jié)，課后練習(xí)環(huán)節(jié)，甚至回家后都能互相督促，使學(xué)困生有疑問時有人講解，使學(xué)優(yōu)生在講解中強(qiáng)化基礎(chǔ)，獲得提升。小組間則要形成競爭，各組一層與一層比，二層與二層比，以此類推，不僅比學(xué)習(xí)，也比紀(jì)律衛(wèi)生，活動工作。使每名學(xué)生有趕超對象，有進(jìn)步目標(biāo)。
4.講評——適時講評，及時激勵，使組間競爭獲得長久動力小組間的競爭一定會有先后順序，這時就應(yīng)及時對優(yōu)勝組給予獎勵，只有這樣才能使學(xué)生更有動力，更有凝聚力。初期階段我們不妨一天一總結(jié)，一段時間后可以一周一總結(jié)，對優(yōu)勝組可以采用每周明星組，照片上墻，每學(xué)期明星組，家長會獎勵展示等激勵，還應(yīng)在日常多見小環(huán)節(jié)給予優(yōu)先選擇權(quán)，比如優(yōu)先答題權(quán)等，時時處處表揚(yáng)先進(jìn)，激勵后邊小組迎頭趕上。
三、小組合作式管理方式的注意事項(xiàng)。
小組合作式班級管理方式雖然有助于激發(fā)學(xué)生的主動性，培養(yǎng)學(xué)生的自我管理能力，但教師的主導(dǎo)作用不能忽視。教師除了在分組環(huán)節(jié)，講評環(huán)節(jié)的主導(dǎo)作用，更重要的是過程中的參與和指導(dǎo)。比如，當(dāng)組間競爭分?jǐn)?shù)懸殊時，或個別組組內(nèi)因管理、相處方式等產(chǎn)生矛盾時，教師就要充分要發(fā)揮指導(dǎo)作用，多關(guān)注，多思考，個別談話，背后支招，要幫助組長解決難題，扶持學(xué)生迅速成長。
四、小組合作式管理方式的益處。
我們進(jìn)行班級管理，不僅是為了維持正常的學(xué)校教育，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，更是為了全面培養(yǎng)學(xué)生能力，為學(xué)生的終身發(fā)展奠基。學(xué)生在學(xué)校的生涯畢竟有限，如果近看眼前效果，班主任強(qiáng)壓下進(jìn)行管理也可以使班級井然有序，使班級氛圍良好，但就孩子的終身看，小組管理中孩子自我管理的自覺性受到激發(fā)，與人相處，和諧中求改進(jìn)求發(fā)展的能力得到加強(qiáng)，積極進(jìn)取永不言敗的.勁頭得以激發(fā)，團(tuán)隊(duì)合作意識得到加強(qiáng)，這些都是教師一言堂的管理方式所無法比擬的。另外，素質(zhì)教育要求我們面向全體，一般的班級管理中，那些優(yōu)秀學(xué)生的到了更多的鍛煉機(jī)會，獲得了更大的發(fā)展，但其余同學(xué)參與班級管理機(jī)會少之又少，時間長了就會變得被動冷漠，容易引發(fā)抵觸情緒，或喪失信心。小組合作式的班級管理即有利于發(fā)揮優(yōu)秀生的引領(lǐng)作用，并形成優(yōu)秀生間的良性競爭，又有利于使不同層次學(xué)生得到鍛煉，增強(qiáng)每位學(xué)生的責(zé)任感，迅速形成組內(nèi)凝聚力，進(jìn)而形成班級凝聚力；還有利于學(xué)生之間互相幫助，實(shí)現(xiàn)生生教育，使學(xué)生真正成為班級的主人，形成良好的班風(fēng)學(xué)風(fēng)。另外，也有利于將班主任從紛繁的瑣碎事務(wù)中解放出來，從更高的角度觀察每個學(xué)生，思考班級管理方法，以更冷靜的視角審視班級管理中的漏洞，從而準(zhǔn)確診脈，高效施治，達(dá)到預(yù)期效果?？傊诎嗉壒芾碇袊L試小組合作式管理，益處多多，但在具體實(shí)施時也有許多注意事項(xiàng)，需要我們在以后工作中進(jìn)一步探討。
客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇十七
摘要：隨著我國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程的不斷加快，建筑業(yè)也迎來了絕好的發(fā)展契機(jī)。智能建筑、高端住宅越發(fā)增多，建筑電氣安裝工程的重要性性也越發(fā)凸顯。文章主要分析了現(xiàn)場施工中加強(qiáng)電氣工程管理控制的重要性，并就進(jìn)行質(zhì)量控制的主要內(nèi)容和技術(shù)要點(diǎn)進(jìn)行簡單的分析。
關(guān)鍵詞：電氣工程；施工管理；控制內(nèi)容。
自實(shí)行改革開放以來，我國經(jīng)濟(jì)的呈高速發(fā)展?fàn)顟B(tài)，從而導(dǎo)致我國的建筑業(yè)處于快速的發(fā)展階段，工程的種類不斷增多。由于建筑工程的高速發(fā)展引起國家和社會的高度重視，因此對建筑工程的質(zhì)量要求越來越嚴(yán)格，同時對工程的功能和層次也有很高的要求。近年來，隨著建筑科技的發(fā)展，多種現(xiàn)代化工具應(yīng)用于建筑行業(yè)中，使得建筑工程呈現(xiàn)智能化、信息化及電氣化的發(fā)展，電氣工程是建筑工程最為重要的一種工程，對整個建筑工程有著十分重要的作用。傳統(tǒng)的電氣工程已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代化建筑工程質(zhì)量的需求，因此對電氣工程進(jìn)行創(chuàng)新，并加強(qiáng)對電氣工程進(jìn)行實(shí)施管理，能夠有效的保證電氣工程在建筑工程中的施工質(zhì)量。
1加強(qiáng)電氣工程施工管理的重要性。
1.1對建筑工程施工管理體系進(jìn)行必要的完善。
經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，導(dǎo)致了不同層次的建筑工程在電氣工程實(shí)施管理上的不同，大型的建筑工程由于受到國家的高度重視，將多種高科技應(yīng)用于電氣工程中，因此在電氣工程的實(shí)施管理上有著一套完善的管理體系；但對于中小型建筑工程來說，電氣工程的實(shí)施管理體系還停留在傳統(tǒng)的管理上，存在較多的問題，從而影響了我國建筑工程施工行業(yè)的市場化管理。通常市場化管理是有開放、統(tǒng)一、競爭和有序的市場環(huán)境所形成的。同時，我國的電氣工程施工行業(yè)在實(shí)施智能化、信息化和電氣化較發(fā)達(dá)國家來說，起步較晚，缺乏先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)。目前我國還沒有形成完整的市場競爭體系，這就導(dǎo)致無法形成一種高效的、科學(xué)的及規(guī)范的一種管理體系。由于電氣工程施工行業(yè)是建筑工程施工行業(yè)的重要組成，因此加強(qiáng)電氣工程施工管理，不僅能夠使我國電氣工程施工管理經(jīng)驗(yàn)不斷增加，還能提升我國電氣工程施工行業(yè)整體管理水平是目前的首要工作。
1.2對打造一種電氣工程施工企業(yè)品牌有著十分重要的作用。
“品牌”不僅是對企業(yè)還是其他行業(yè)都是一種無形的效益，同時也是市場競爭最有力的象征。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，行業(yè)之間的競爭越來越激烈，電氣工程施工企業(yè)之間的競爭最為明顯，因此一個好的電氣工程施工企業(yè)品牌，能夠有效的增加電氣工程施工企業(yè)的市場競爭能力?，F(xiàn)代人注重的是品牌，在潛意識里，品牌的形成是經(jīng)過很多人實(shí)踐過后才認(rèn)可的，在經(jīng)過人與人之間的傳播，哪些具有品牌的電氣工程施工企業(yè)就不會缺少工程，就會有很多工程主動過來找你。因此電氣工程施工企業(yè)想要在市場競爭中占據(jù)主導(dǎo)地位，就得對電氣工程實(shí)施加強(qiáng)管理、創(chuàng)新管理和完善管理，才能使企業(yè)走上一條健康的發(fā)展道路，并且還能打造出良好的企業(yè)品牌。
1.3對提升電氣工程施工隊(duì)伍的專業(yè)素質(zhì)有著良好的推動作用。
不管哪類行業(yè)，人員的專業(yè)素質(zhì)好壞直接影響整個企業(yè)的生產(chǎn)效益和質(zhì)量水平，因?yàn)椴还芨墒裁炊茧x不開人的實(shí)行和操作。對電氣工程施工企業(yè)而言，電氣工程施工施工隊(duì)伍的專業(yè)素質(zhì)較低，會直接影響企業(yè)的整體形象，對企業(yè)的做大做強(qiáng)和品牌的打造形成一種嚴(yán)重的負(fù)面影響，并且還會制約著企業(yè)的發(fā)展。同時，電氣工程施工隊(duì)伍的專業(yè)素質(zhì)較低還會直接導(dǎo)致施工水平和施工層次較差，使得工程的施工質(zhì)量不過關(guān)。因此，隨著電氣工程新科學(xué)、新技術(shù)的不斷發(fā)展，對施工人員的專業(yè)素質(zhì)要求越來越高。
1.4對建筑工程整體質(zhì)量層次有著良好的提升作用。
電氣工程施工在整個建筑工程施工中有著不可替代的作用。通常電氣工程包括給排水、供配電、電梯、消防等基礎(chǔ)工程，同時，還對多種建筑施工工具的自動化和智能化起著重要的控制作用。目前越來越多的城市開始推進(jìn)智慧城市的'發(fā)展，而電氣工程是實(shí)行智慧城市的一個重要組成部分，因此，加強(qiáng)電氣工程的管理和實(shí)施，能夠提升電氣工程在整個建筑工程施工過程中智能化、電氣化和信息化的推進(jìn)和電氣工程質(zhì)量及層次的提升，從而對提高整個建筑工程施工質(zhì)量和施工層次具有十分重要的意義。
2建筑電氣安裝工程施工質(zhì)量控制的主要內(nèi)容。
2.1提高施工技術(shù)的科學(xué)性保證工程質(zhì)量。
良好的施工技術(shù)是保證工程質(zhì)量及提高工程效益的重要措施，同時也是控制施工質(zhì)量的重要內(nèi)容，提高施工技術(shù)的科學(xué)性和管理制度的優(yōu)化、創(chuàng)新，同時對建筑電氣安裝管理人員與技術(shù)人員在施工過程中進(jìn)行隨時的動態(tài)監(jiān)控等。
2.2嚴(yán)格控制設(shè)備及配件、施工材料的質(zhì)量。
質(zhì)量的控制最核心的部分就是對源頭進(jìn)行控制，電氣工程的源頭包括用于建筑電氣工程的機(jī)電設(shè)備、原材料、輔料等，確保用于建筑電氣工程的機(jī)電設(shè)備符合工程需要的正常標(biāo)準(zhǔn)，每一份原材料和輔料的需求達(dá)標(biāo)，同時遵循電氣工程的施工技術(shù)規(guī)范。
3階段性質(zhì)量控制技術(shù)要點(diǎn)分析。
3.1施工準(zhǔn)備階段。
施工準(zhǔn)備階段是在具體實(shí)施安裝工程前所進(jìn)行的工作，主要內(nèi)容是技術(shù)人員、施工管理人員及施工技術(shù)人員對電氣安裝工程的合同要求和施工圖紙進(jìn)行的分析、了解，并根據(jù)合同的要求和圖紙進(jìn)行實(shí)施方案的擬定。按照圖紙的要求，對各項(xiàng)技術(shù)和材料做好熟悉并掌握，對不懂的問題及時的提出、解決，減少在實(shí)施過程中可能出現(xiàn)的問題。
3.2施工建設(shè)階段。
大量工程實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，大項(xiàng)目一般情況下會分為多個小項(xiàng)目，把多個小項(xiàng)目的成本、質(zhì)量、安全和進(jìn)度進(jìn)行嚴(yán)格的把控，就能保證整個工程的質(zhì)量達(dá)標(biāo)、安全達(dá)標(biāo)、進(jìn)度達(dá)標(biāo)等，實(shí)現(xiàn)電氣工程質(zhì)量等級上的優(yōu)良。因此提高電氣施工建設(shè)階段的質(zhì)量，前提就的保證各項(xiàng)小項(xiàng)目的質(zhì)量控制。3.3驗(yàn)收階段對電氣工程中所用到的設(shè)備及電纜均進(jìn)行絕緣性能測試，保證使用的安全性，再進(jìn)行通電調(diào)試，禁止違規(guī)操作，然后對電氣設(shè)備進(jìn)行性能調(diào)試，保證最大化的發(fā)揮電氣設(shè)備的性能，對有問題的設(shè)備及時更換，同時再進(jìn)行建筑電氣安裝工程中應(yīng)與技術(shù)部、管理部、施工部等部門進(jìn)行協(xié)調(diào)配合。
4結(jié)語。
在新的發(fā)展背景下，電氣工程建設(shè)者必須加強(qiáng)管理在電氣工程施工過程中重要性，并增強(qiáng)對電氣工程施工過程中的全程管理，使電氣工程的管理具有規(guī)范化、科學(xué)化、系統(tǒng)化的發(fā)展。
客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇十八
一般來講，企業(yè)在運(yùn)營的過程中，行政管理具備下面的作用:一是計劃的作用，所謂的企業(yè)行政管理計劃作用是確定管理的目標(biāo)以及怎樣實(shí)現(xiàn)目標(biāo);二是組織的作用，所謂的企業(yè)行政管理組織作用是對企業(yè)各種級別間的職責(zé)關(guān)系進(jìn)行完善，以及注重一系列程序簡單的協(xié)作，從而確保行政管理事務(wù)的正常開展;三是指揮的作用，所謂的企業(yè)行政管理的指揮作用是借助具體的對策，要求行政管理工作者根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)完成一系列的事務(wù);四是控制的作用，所謂的行政管理的控制作用是控制、監(jiān)測、協(xié)調(diào)指揮工作的一系列對策。企業(yè)的行政管理系統(tǒng)為了可以推動企業(yè)的穩(wěn)定和健康發(fā)展，借助相應(yīng)的方法、制度、原則、法律等開展職能管理，在有效統(tǒng)一上述一系列作用的基礎(chǔ)上，可以使企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)更好地實(shí)現(xiàn)。
2．2企業(yè)注重行政管理可以實(shí)現(xiàn)自身綜合競爭優(yōu)勢的增強(qiáng)。
近些年以來，在世界經(jīng)濟(jì)一體化與企業(yè)競爭越來越激烈的影響下，國內(nèi)的企業(yè)發(fā)展迅速，出現(xiàn)了大量的外資企業(yè)。民營企業(yè)、私營企業(yè)等等，而這一系列企業(yè)要想取得競爭和發(fā)展中的優(yōu)勢地位，就務(wù)必借助行政管理的方式，積極地建設(shè)學(xué)習(xí)型的企業(yè)，注重企業(yè)員工的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作，從而確保企業(yè)科學(xué)技術(shù)、運(yùn)營理念、管理理念的先進(jìn)性，以及有效地服務(wù)于企業(yè)的發(fā)展與生產(chǎn)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)綜合競爭力的增強(qiáng)。
在企業(yè)的發(fā)展過程中，行政管理是核心環(huán)節(jié)，具備重大的現(xiàn)實(shí)意義。企業(yè)行政管理跟企業(yè)運(yùn)營的全過程聯(lián)系密切，屬于企業(yè)行政管理工作者跟員工進(jìn)行交流的紐帶?；谑袌鼋?jīng)濟(jì)的發(fā)展與企業(yè)競爭的加劇，企業(yè)行政管理會不斷地創(chuàng)新理念，從而推動企業(yè)適應(yīng)與發(fā)展能力的提升，從而奠定企業(yè)的良好發(fā)展基礎(chǔ)。
客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇十九
進(jìn)入21世紀(jì)以來，在社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的推動下，大型商業(yè)酒店的數(shù)量不斷增多，但是，為了有效的促進(jìn)商業(yè)銀行的發(fā)展，對于客戶關(guān)系管理工作，我們必須要高度的重視起來，這就需要我們應(yīng)用有效的系統(tǒng)軟件，而且，很多軟件公司在市場上也將crm整體解決方案制定了出來，所以，在酒店行業(yè)中，對于crm必須要高度的重視起來。
一、crm的含義分析。
所謂crm為個具備技術(shù)要求和具體操作流程的信息系統(tǒng)，能夠有效的引導(dǎo)客戶們?nèi)プR別相應(yīng)的需求，需要以客戶為核心建立的這個商業(yè)策略，通過為客戶量身定做的服務(wù)及提供更多富有責(zé)任感的行為，來滿足客戶的個性化需求。此外，也可以用種營銷策略將其表示出來，通過內(nèi)部的功能、工作流程及外部的信息網(wǎng)絡(luò)，將最大的價值為客戶們提供出來，并且，將其中的利潤行為展現(xiàn)出來。實(shí)現(xiàn)市場銷售、服務(wù)、營銷等活動的自動化，令企業(yè)可以將更加優(yōu)質(zhì)和個性化的服務(wù)為顧客們提供出來，這是種全新的服務(wù)、管理模式。在日趨激烈的商業(yè)競爭背景下產(chǎn)生了這種全新的經(jīng)營、銷售手段，利用更加個性化的服務(wù)手段，把客戶的滿意程度和忠誠度切實(shí)的提升上來，隨著這種管理方式不斷的發(fā)展，在金融服務(wù)行業(yè)、電信行業(yè)尤其是酒店行業(yè)中都得到了廣泛的應(yīng)用，crm整體解決方案在市場上，已經(jīng)被越來越多的公司所推出。然而，它并非為種新穎技術(shù)的使用，而是將客戶作為核心的經(jīng)營思路和管理理念。
隨著不斷提升的大眾生活水平，很多人已經(jīng)將自己的目光放遠(yuǎn)，更多的去享受生活，
些時候，人們會經(jīng)常的到外面去旅行，這樣就會在酒店中進(jìn)行過夜，隨著人們對酒店衡量標(biāo)準(zhǔn)和酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，很多酒店應(yīng)該憑借更為高質(zhì)量的服務(wù)來提升客戶的信任度，進(jìn)而在市場上占據(jù)先機(jī)，進(jìn)而努力的發(fā)揮其自身的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。然而，現(xiàn)階段很多酒店都具備這樣個問題，就是在向著定程度發(fā)展了之后，服務(wù)質(zhì)量、銷售業(yè)績等方面都有相應(yīng)的困難實(shí)現(xiàn)突破，再加之人們消費(fèi)觀念的更新，消費(fèi)者收入水平的不斷提升，就會越發(fā)明顯的展現(xiàn)出客戶個性化需求，所以，怎樣能夠使客戶更加的喜歡酒店，防止利潤的下降及客源的流失，為酒店更為有效的完成經(jīng)營管理所需要解決的問題之。
些學(xué)者漸漸認(rèn)為，較低的效度和信度的研究，對于消費(fèi)者的行為現(xiàn)象是很難有效分析出來的，而crm系統(tǒng)按照客戶的實(shí)際需求，展開全面的數(shù)據(jù)庫，這樣研究方式是最為有效的。同時，在營銷工作中，經(jīng)過長時間的研究發(fā)現(xiàn)，crm已經(jīng)成為其中的個重要工具，主要是因?yàn)樗麄兡軌蛴行У奶嵘频甑慕M織行為，有效促成成功的營銷策略，同時，研究消費(fèi)行為的些工作人員，通過測試模擬和發(fā)展理論，進(jìn)而能夠有效的同客戶將相應(yīng)的聯(lián)系建立起來，將與實(shí)際情況相符合的住宿行為和心態(tài)尋找出來。
三、在酒店業(yè)中如何應(yīng)用crm。
有著獨(dú)特的適應(yīng)性存在于crm中，在那些龐大的客戶群中，更能夠?qū)⑵鋬?yōu)勢更加明顯的展現(xiàn)出來，需要對大客戶的信息進(jìn)行處理，及其客戶極易構(gòu)成潛在個性化需求的領(lǐng)域中，而近年來，酒店作為新興起和發(fā)展的服務(wù)業(yè)代表，能夠同客戶直接的進(jìn)行接觸，對于這種將客戶作為核心的經(jīng)營思想和管理理念能夠利用更豐富的機(jī)會來實(shí)現(xiàn)。
（一）crm數(shù)據(jù)庫的整合功能。
crm是利用對外部信息網(wǎng)、內(nèi)部的流程和功能進(jìn)行整合，將定的價值為目標(biāo)客戶提供出來，并且，將其中的利潤最終挖掘出來。在crm中，數(shù)據(jù)庫為其中的核心所在，因此，在分享和存儲這些數(shù)據(jù)的過程中會帶來非常巨大幫助。在酒店行業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中，有很多的基礎(chǔ)部門都能夠同客戶產(chǎn)生關(guān)系，但是，他們所掌控的實(shí)際客戶信息是存在定差異的，在整合各個部門的客戶信息時，crm作為一個整體的解決對策是能夠?qū)⒋隧?xiàng)工作有效的予以完成，進(jìn)而將酒店的整體發(fā)展效率提升上來。
（二）有效的分析和應(yīng)用crm數(shù)據(jù)中的信息。
在酒店行業(yè)經(jīng)營的過程中，前臺人員會直接的與客戶進(jìn)行接觸，或者說由他們來負(fù)責(zé)接待客戶，客房當(dāng)中的服務(wù)人員確保能夠隨時的提供客戶的`各種住房需求，餐飲的相關(guān)服務(wù)人員，應(yīng)該將點(diǎn)菜、上菜及其用餐過程中的需求毫無吝嗇的為顧客們提供出來。那么，怎樣能夠按照客人在酒店消費(fèi)中的種種需求而將相應(yīng)的服務(wù)提供出來呢？進(jìn)而令客戶感到滿意，這是酒店經(jīng)營管理人員在實(shí)際工作中需求認(rèn)真考慮的呢內(nèi)容。
以客觀的角度出發(fā)進(jìn)行分析，通過酒店在實(shí)際工作中不斷的積累大量的客戶信息，這樣酒店工作人員能夠更加深刻的了解顧客們的愛好、習(xí)慣、各種需求，這樣就能夠?qū)⒖蛻舻膫€性化需求和期望非常準(zhǔn)確的判斷出來，此外，在crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所給出的數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，對客戶的種種需求從多種角度出發(fā)，進(jìn)行綜合的分析，如此以來，酒店的經(jīng)營管理人員就可以根據(jù)實(shí)際情況，將新的服務(wù)守則制定出來，進(jìn)而將服務(wù)項(xiàng)目充分的提升上來。
四、結(jié)語。
綜上所述，在酒店管理當(dāng)中，對于crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性，它們，必須要充分的進(jìn)行認(rèn)識和了解，只有這樣，才能夠在實(shí)際工作把握客戶的需求，進(jìn)而將更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶提供出來，并且，結(jié)合本身實(shí)際情況，將適合于自己的crm戰(zhàn)略設(shè)計出來，確保在競爭不斷的激烈的市場環(huán)境下，推動酒店向著更好的方向去經(jīng)營發(fā)展。
客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇一
上文分析電力營銷現(xiàn)狀的時候講到目前電力營銷存在的一些狀況，包括電力營銷人員素質(zhì)有待提高以及電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的缺失，其中設(shè)計電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就能很好的解決一系列的問題?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進(jìn)的技術(shù)，使企業(yè)的營銷模式及客戶服務(wù)都得到一定的改善，從而解決問題。
設(shè)計此管理系統(tǒng)必須滿足三點(diǎn)要求，分別是：可靠性、實(shí)用性及科學(xué)性。
設(shè)計這個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先就是要有可靠性，通俗來說就是可執(zhí)行性。此管理系統(tǒng)要有數(shù)據(jù)庫及保證這個數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確無誤且可靠的，系統(tǒng)還應(yīng)該有超強(qiáng)的應(yīng)變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過程中遇到某種問題而導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰等事情的發(fā)生。
實(shí)用性簡單來講就是管理系統(tǒng)可以很好地滿足企業(yè)對于系統(tǒng)的功能需求，從而發(fā)揮關(guān)系管理系統(tǒng)的真正作用。
科學(xué)性就是此系統(tǒng)是通過正確的科學(xué)方法和合理的軟件工程思想來設(shè)計的，數(shù)據(jù)庫中的各種數(shù)據(jù)都應(yīng)是全面完整的，可以滿足工作人員對于管理系統(tǒng)的需求。
客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇二
引導(dǎo)語： 客戶關(guān)系管理是一個不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。下面是小編為你帶來的客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性，希望對大家有所幫助。
其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技(it)術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。
客戶關(guān)系管理的必然性和重要性是我們不可忽視的，客戶關(guān)系管理的確對于現(xiàn)代企業(yè)來說具有重要意義。
第一、crm可以全面提高企業(yè)的運(yùn)營效率。crm通過整合企業(yè)的全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和資源體系，使企業(yè)的運(yùn)營效率大大提高。它可以向企業(yè)渠道的各個方向伸展，既可以綜合傳統(tǒng)的電話中心和客戶機(jī)構(gòu)，又可以結(jié)合企業(yè)門戶網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)銷售、網(wǎng)上客戶服務(wù)等電子商務(wù)內(nèi)容，構(gòu)架動態(tài)的企業(yè)前端，它又可以逐步的滲透至生產(chǎn)、設(shè)計、物流配送和人力資源等部門，整合erp、scm 等系統(tǒng)。資源體系的整合，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)范圍的信息共享，使業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度和員工的工作能力大大提高，使企業(yè)的運(yùn)用能夠更順暢，資源配置更為有效。
第二、crm可以使企業(yè)保留老顧客，吸引新顧客。一方面，通過對客戶信息的整合，幫助企業(yè)捕捉、跟蹤、利用所有的客戶信息，在全企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)資源共享，從而使企業(yè)更好的管理銷售、服務(wù)和客戶資源，為客戶提供快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
另一方面，客戶可以選擇自己喜歡的方式同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息并得到更好的服務(wù)。客戶滿意隊(duì)得到提高，就能幫助企業(yè)留住更多的老顧客，并有效的吸引姓顧客。
第三、客戶關(guān)系管理可以減少企業(yè)的成本。做好客戶關(guān)系管理可以大量的減少了企業(yè)成本。尤其是廣告費(fèi)用,廣告費(fèi)用在信息技術(shù)發(fā)達(dá)的今天占了企業(yè)成本的多數(shù)比例,客戶關(guān)系管理幫助企業(yè)有明確的投資計劃,不至于盲目的投入廣告費(fèi)用,而收不到預(yù)期的效果。通過客戶關(guān)系管理,系統(tǒng)把產(chǎn)品和顧客進(jìn)行了細(xì)分,針對不同的顧客群投放不同的廣告,有選擇性的進(jìn)行廣告宣傳。不僅如此,可以根據(jù)顧客的需要生產(chǎn)個性化的產(chǎn)品,如此,既可以減少成本,又可以吸引消費(fèi)者。
第四、企業(yè)可以不斷地拓展市場空間。通過新的業(yè)務(wù)模式擴(kuò)展銷售和服務(wù)體系，擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時的把握新的市場機(jī)會，占領(lǐng)更多的市場份額。總之，客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)贏得顧客，獲得發(fā)展所不可或缺的，是企業(yè)的必然選擇。
一、顯見的投資回報，事實(shí)證明，crm給企業(yè)帶來了正面的投資回報。該系統(tǒng)所收集的通訊、采購與互動信息加深了企業(yè)對客戶的了解，簡化了知識管理，并運(yùn)用這些知識來提高銷售，擴(kuò)大回報。
二、大幅改善銷售流程，crm改善了企業(yè)的銷售流程，為銷售活動的成功提供了保障。它縮短了銷售周期，加強(qiáng)了潛在客戶的機(jī)會管理。杜絕了以往由于潛在客戶管理不當(dāng)而造成的損失。信息更加集中，銷售人員也更加有的放矢。通過分析這些客戶交易信息，未來交易的成功率得到了大幅的提高。crm能讓企業(yè)更加簡捷地預(yù)測銷售業(yè)績，測量企業(yè)績效。它能更深入地挖掘橫向與縱向銷售機(jī)會，創(chuàng)造一個評估銷售流程的平臺，識別出現(xiàn)有的問題、最新的趨勢，及潛在的機(jī)會，直接或間接地增強(qiáng)了企業(yè)的盈利能力。
三、客戶知識共享，crm為企業(yè)員工訪問共享知識庫提供了一個絕佳的途徑。它便捷、有效地向員工提供了客戶的相關(guān)信息，幫助他們進(jìn)行正確的決策，同時也鞏固了企業(yè)與客戶之間的'聯(lián)系，及時判別出客戶未來的需求，并設(shè)法滿足這些需求。借助這一數(shù)據(jù)庫中的客戶歷史數(shù)據(jù)，企業(yè)能更好地了解客戶行為，分析客戶喜好，從而有針對性地提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務(wù)。
四、提高企業(yè)營收，crm可讓企業(yè)了解哪些渠道將會幫助他們提高營收，該怎樣把公司中的各種設(shè)施、技術(shù)、應(yīng)用、市場等有機(jī)結(jié)合到一起。作為一種關(guān)鍵的crm組件，銷售隊(duì)伍自動化(sfa)能直接或間接地挖掘客戶購買潛力，提高企業(yè)盈利。此外，crm還能幫助企業(yè)增進(jìn)客戶滿意度，打造更多忠誠客戶，加強(qiáng)自己的競爭優(yōu)勢。它幫助企業(yè)優(yōu)化了電子商務(wù)、廣告戰(zhàn)略等經(jīng)營活動，管理并分析了客戶組合，改善了市場活動的成效。通過將訂單、客戶服務(wù)、銷售，以及退貨等流程融為一體，crm顯著降低了企業(yè)的經(jīng)營成本，節(jié)省了時間與可用資源。
五、自定義，企業(yè)crm所獨(dú)有的靈活性確保了它能夠被輕松集成到公司現(xiàn)有的商業(yè)流程之中。
成功應(yīng)用crm系統(tǒng)將給企業(yè)帶來可衡量的顯著效益。國際it市場研究機(jī)構(gòu)ism(information systems marketing)持續(xù)13年跟蹤研究應(yīng)用crm給企業(yè)帶來的影響，通過對大量實(shí)施crm企業(yè)的跟蹤調(diào)查，得出了詳細(xì)的、可量化的利益一覽表，從而證明在crm系統(tǒng)上的資金、時間、人力的投入是正當(dāng)?shù)?，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
1. 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個銷售代表的年銷售總額至少增長10%。之所以能夠獲得這樣的收益，是因?yàn)殇N售人員提高了工作效率(例如：有更多時間去拜訪客戶和實(shí)施策略)，工作更富成效(例如：因銷售人員更加關(guān)注有價值的客戶、更了解客戶需求從而提高了他們的銷售訪問質(zhì)量)。
2.在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，一般的市場銷售費(fèi)用和管理費(fèi)用至少減少5%。因?yàn)楣竞褪袌鋈藛T可以更有針對性地對目標(biāo)客戶發(fā)放他們所需要的資料，選擇溝通渠道，而不必象以往那樣，去大量散發(fā)昂貴的印刷品和資料給所有現(xiàn)有和潛在的客戶，由于傳統(tǒng)方式針對性不強(qiáng)，必然廣種薄收，成本居高不下。
3.在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，預(yù)計銷售成功率至少提升5%。因?yàn)殇N售員辨別和選擇機(jī)會時可以更仔細(xì)，及早放棄那些不好的機(jī)會，從而全神貫注于那些高成功率的機(jī)會。
4. 在應(yīng)用系統(tǒng)的過程中，每筆生意價值至少增加1%的邊際利潤。由于銷售員可以與那些經(jīng)過仔細(xì)選擇的客戶群更緊密的合作，這些客戶群像注重折扣一樣注重價值銷售，所以銷售員趨向于更少打折。
5. 客戶滿意率至少增加5%。因?yàn)槟切┠軌蚋斓玫剿栊畔⒌目蛻?，獲得了更好服務(wù)的客戶和那些樂于建立關(guān)系營銷而銷售員又能夠提供的客戶感到更滿意。
crm給企業(yè)帶來了移動互聯(lián)網(wǎng)時代生存和發(fā)展的管理體制和技術(shù)手段，成為企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的基礎(chǔ)，能使企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整和優(yōu)化，企業(yè)對于crm的需求會越來越大，同時crm應(yīng)用將越來越廣泛，它將成為企業(yè)核心競爭力的來源，它是企業(yè)的必然選擇。
客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇三
摘要：客戶是企業(yè)市場營銷開展的動力，于企業(yè)而言是生產(chǎn)的核心，而客戶關(guān)系管理則是企業(yè)營銷活動中十分重要的工作資料。良好的客戶關(guān)系能夠降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險，提高企業(yè)的盈利潛力，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，因此，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理就顯得尤為重要?；诖?，本文以客戶關(guān)系管理的重要性為切入點(diǎn)，對企業(yè)市場營銷工作中客戶關(guān)系管理存在的問題進(jìn)行分析，同時提出了一系列強(qiáng)化客戶關(guān)系管理的策略，以期能夠促進(jìn)企業(yè)市場營銷與客戶關(guān)系的協(xié)同發(fā)展。
所謂客戶關(guān)系管理就是企業(yè)在市場營銷活動過程中，為了對營銷策略進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，強(qiáng)化與客戶之間的合作關(guān)系，采用必須的方法和策略向客戶帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，并且透過客戶關(guān)系的維護(hù)使得客戶對企業(yè)構(gòu)成依靠和信任，從而推進(jìn)雙方的進(jìn)一步合作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化。
1．能夠有效降低企業(yè)的營銷風(fēng)險。如何在市場環(huán)境中挖掘潛在的客戶資源是企業(yè)客戶關(guān)系的重要資料。透過相應(yīng)的營銷手段能夠促進(jìn)企業(yè)與客戶之間構(gòu)成默契的關(guān)系，從而有利于雙方共贏的實(shí)現(xiàn)。同時，客戶與企業(yè)之間透過相互溝通和交流建立起信任關(guān)系，更有利于彼此目標(biāo)的統(tǒng)一。因此，企業(yè)與客戶之間只有追求的目標(biāo)一致了，才能夠更好地開展后續(xù)工作，才能說明彼此之間已經(jīng)建立了十分穩(wěn)固的合作關(guān)系，才有利于企業(yè)對客戶信息資源的整合［1］。因此，企業(yè)在開展?fàn)I銷活動過程中，要用心與客戶進(jìn)行溝通交流，爭取能夠獲得客戶最大的支持和信任，從而構(gòu)成自己穩(wěn)固的客戶群體，不斷提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，降低企業(yè)的營銷風(fēng)險。
2．有利于提高企業(yè)的盈利潛力。企業(yè)對客戶的基本信息進(jìn)行收集，從而構(gòu)成管理模式，促進(jìn)企業(yè)對客戶進(jìn)行管理。企業(yè)與客戶之間如果具有良好的關(guān)系，就能夠?qū)ζ髽I(yè)的交易成本進(jìn)行有效地降低，同時還能夠幫忙企業(yè)持續(xù)長期穩(wěn)定的客源，提高企業(yè)與客戶之間的關(guān)聯(lián)度。透過這樣的客戶管理關(guān)系，從而不斷對潛在的客戶群體進(jìn)行拓展。不僅僅有利于客戶群體內(nèi)部的交流，滿足客戶的需求。同時，也有利于企業(yè)對客戶帶給具有針對性的服務(wù)，不斷提高企業(yè)在行業(yè)中的市場占有率。不僅僅如此，企業(yè)為了適應(yīng)時代的發(fā)展務(wù)必不斷創(chuàng)新和改革，以此來滿足市場需求。而這一過程無形中又提高了企業(yè)的盈利潛力，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
3．促進(jìn)企業(yè)競爭力的構(gòu)成。新形勢下企業(yè)對客戶關(guān)系管理的重視是企業(yè)發(fā)展的核心。企業(yè)透過市場調(diào)查能夠?qū)π袠I(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，能夠掌握當(dāng)前行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，對企業(yè)今后的發(fā)展有一個大概的預(yù)判。同時，企業(yè)透過客戶關(guān)系管理還能夠降低企業(yè)的營銷風(fēng)險，并將這些管理信息進(jìn)行反饋從而制定出有利于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升的方案。尤其是透過客戶關(guān)系管理對潛在的客戶價值進(jìn)行挖掘，從而促進(jìn)企業(yè)核心競爭力的提升，有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著時代的進(jìn)步，傳統(tǒng)的營銷方式顯然已經(jīng)無法適應(yīng)社會的發(fā)展，它更多的是傾向于短時促銷，例如透過降價、買贈等活動來吸引客戶，具有必須的盲目性，這樣的營銷方式雖然能夠在短期內(nèi)獲得效益，但是從長遠(yuǎn)利益來看，不利于客戶長期合作關(guān)系的構(gòu)成。
1．企業(yè)對于客戶關(guān)系管理重視不足。隨著市場競爭日益激烈，企業(yè)要想尋求發(fā)展就務(wù)必要明確客戶關(guān)系管理對于市場營銷活動的重要性，建立良好的客戶關(guān)系，不斷強(qiáng)化客戶關(guān)系維護(hù)的管理理念，建立健全管理體系成為了現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展中不可忽視的課題。但是，由于信息時代的來臨，越來越多的企業(yè)為了加強(qiáng)企業(yè)的信息化建設(shè)，將以往的人工服務(wù)轉(zhuǎn)化為了智能機(jī)器服務(wù)，使得與客戶之間的交流缺乏有效性，不利于客戶的感知體驗(yàn)［2］。盲目的轉(zhuǎn)變主要就是由于企業(yè)對客戶關(guān)系管理的意識不足，沒有在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)成健全的客戶關(guān)系管理機(jī)制。
2．對其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理方法知之甚少。在當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)一體化格局下，同類產(chǎn)品的競爭已經(jīng)到了白熱化階段，這樣的競爭有可能抑制企業(yè)產(chǎn)品的價值，也有可能促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展。但是，如果企業(yè)要想占領(lǐng)更大的市場份額，就務(wù)必要彰顯自身的優(yōu)勢。除了創(chuàng)新產(chǎn)品的功能外，還要對同類型企業(yè)的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了解，這是企業(yè)文化與價值的重要體現(xiàn)。正所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆，掌握其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際取長補(bǔ)短，進(jìn)行優(yōu)勢融合，才能夠促進(jìn)自身客戶關(guān)系管理的有效性。
3．客戶關(guān)系缺乏感性化管理。簡單的利益關(guān)系并不是維持良好客戶的重要因素，人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎(chǔ)上，企業(yè)與客戶之間也應(yīng)當(dāng)如此。因此，客戶關(guān)系不能僅僅是依靠利益或是數(shù)據(jù)來進(jìn)行衡量。畢竟無論多先進(jìn)的科技無法讓客戶感知到溫度，也無法發(fā)揮出人對于管理的重要性。因此，這就要求企業(yè)管理人員在市場營銷活動中用心與客戶進(jìn)行應(yīng)對面的交流，根據(jù)客戶的需求帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，從而促進(jìn)客戶關(guān)系管理情感因素的滲透。
1．強(qiáng)化合作關(guān)系。企業(yè)在開展市場營銷活動時，要充分發(fā)揮出客戶關(guān)系管理的價值和作用，對合作過程中產(chǎn)生的各種客戶關(guān)系進(jìn)行匯總、分類分析，從而促進(jìn)企業(yè)能夠在市場信息環(huán)境下準(zhǔn)確掌握客戶狀況。只有這樣，企業(yè)才能在與客戶進(jìn)行合作時滿足客戶的實(shí)際需求，強(qiáng)化客戶對企業(yè)的依靠度，從而促進(jìn)企業(yè)對穩(wěn)固客戶群體的建立，不斷擴(kuò)大企業(yè)的市場領(lǐng)域。同時，企業(yè)在市場營銷過程中，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)，透過具有自身特色的企業(yè)文化吸引更多的客戶了解企業(yè)，從而與企業(yè)構(gòu)成長期的合作關(guān)系。
2．關(guān)注自身企業(yè)的營銷模式。隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場需求逐漸呈現(xiàn)出多樣化趨勢，一些傳統(tǒng)的市場營銷模式顯然已經(jīng)無法適應(yīng)如此激烈的市場競爭，制約了企業(yè)的全面發(fā)展。因此，企業(yè)在發(fā)展中要不斷創(chuàng)新營銷模式，注重對客戶關(guān)系的維護(hù)和管理。隨時掌握時代和行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，根據(jù)市場的需求不斷對營銷模式進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，幫忙企業(yè)能夠在激烈的市場環(huán)境中占得一席之地［3］。如何在維持原有客戶群體的基礎(chǔ)上挖掘潛在客戶，是企業(yè)不斷發(fā)展的根本。因此，企業(yè)務(wù)必和客戶建立起良好的合作管理，時時關(guān)注自身的營銷模式，調(diào)整企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)企業(yè)飛速發(fā)展。
3．善于挖掘潛在客戶價值。企業(yè)要不斷對客戶群體進(jìn)行整理歸類，對可能的潛在客戶進(jìn)行挖掘，并致力于將這些客戶發(fā)展成為能夠與企業(yè)構(gòu)成長久合作關(guān)系的客戶。同時，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)派專職人員對這些客戶進(jìn)行培訓(xùn)，讓客戶對企業(yè)有更多的了解，對企業(yè)的產(chǎn)品構(gòu)成依靠性，從而放心與企業(yè)建立合作關(guān)系。此外，企業(yè)還能夠透過客戶的反饋信息來制定具有針對性的營銷活動，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷售的同時，也提高了產(chǎn)品的知名度。這樣的活動又能夠反過來為企業(yè)帶給更多的反饋信息，促進(jìn)了新客戶的培養(yǎng)和挖掘。因此，客戶關(guān)系對于企業(yè)而言是十分重要的，對潛在客戶價值進(jìn)行挖掘，不但能夠使得潛在客戶成為長期固定的客戶群體，同時也能夠促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長。
四、結(jié)語。
總而言之，企業(yè)要想長遠(yuǎn)發(fā)展，有效開展各種市場營銷活動就務(wù)必要意識到客戶關(guān)系管理的重要性，正視當(dāng)前客戶關(guān)系管理存在的問題，并用心探索改善客戶關(guān)系管理的措施，促進(jìn)企業(yè)核心競爭力的提升，促進(jìn)企業(yè)營銷活動的有效開展，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的健康增長，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)：
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客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇四
客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，到達(dá)競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括確定、選擇、爭取、發(fā)展和堅持客戶所需實(shí)施的全部商業(yè)過程；客戶關(guān)系管理，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，經(jīng)過開展系統(tǒng)化的客戶研究，經(jīng)過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐；客戶關(guān)系管理，也是企業(yè)不斷改善與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。
客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇五
客戶一向是一家公司收入和利潤的主要來源。沒有顧客的存在，企業(yè)無法賺取利潤或存在于行業(yè)之中。因?yàn)檫@個原因，公司要必須確保給他們的客戶予以關(guān)注并在目標(biāo)市場建設(shè)強(qiáng)大和高利潤的客戶關(guān)系。如果客戶對企業(yè)有任何的不滿，那么由于公司負(fù)面口碑和低劣的客戶體驗(yàn)，他們不會宣傳你的產(chǎn)品或服務(wù)。依據(jù)這種方式，能夠得出這樣的結(jié)論：如果你踏錯一步，你會失去客戶的忠誠度，你的公司在整個過程中可能面臨不利影響。
公司應(yīng)確保在開發(fā)新潛在客戶以擴(kuò)展市場份額的時候保留他們現(xiàn)有的客戶。同時，公司應(yīng)當(dāng)研究他們競爭對手的策略。在同一時間展開所有這些活動可能會變得十分復(fù)雜，因?yàn)樵摴究赡軙扇∫恍╁e誤的決定。所以，為了建立強(qiáng)大的客戶關(guān)系和經(jīng)過研究競爭對手來管理企業(yè)，公司要招聘銷售人員與客戶關(guān)系管理顧問。
crm是客戶關(guān)系模型的縮寫，涉及到任何一家公司的客戶和銷售管理?？蛻絷P(guān)系管理部門主要負(fù)責(zé)使用一些最新的技術(shù)和設(shè)備，如移動揚(yáng)聲器，麥克風(fēng)，bt鍵盤并供給組織性和同步的公司具體構(gòu)建管理方法。當(dāng)企業(yè)組織實(shí)施crm，尤其是經(jīng)過從crm顧問獲得幫忙和銷售熱力資源的時候，他們能夠很容易地降低與客戶服務(wù)和市場營銷相關(guān)的成本以及公司其他的相關(guān)費(fèi)用。
開發(fā)和維護(hù)客戶關(guān)系是公司的戰(zhàn)略之一，業(yè)主和管理者必須采取適當(dāng)?shù)拇胧┖屯度胂鄳?yīng)的關(guān)注。所以，大多數(shù)公司會聘請crm顧問服務(wù)，采取有效途徑來完成客戶關(guān)系管理。每當(dāng)公司雇用銷售人員咨詢服務(wù)以執(zhí)行crm模式和實(shí)施戰(zhàn)略的時候，顧問應(yīng)當(dāng)為他們推薦能夠?qū)崿F(xiàn)最佳可能結(jié)果的策略。除此之外，顧問應(yīng)始終成為能夠給出所選擇的戰(zhàn)略和實(shí)施方式的細(xì)節(jié)，以收到顯著成效。
客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇六
客戶關(guān)系管理實(shí)際上并不是一個新生事物，早在20世紀(jì)80年代，自動銷售系統(tǒng)sfa(saleforceautomation)和電話、計算機(jī)集成系統(tǒng)(cticomputertelephonyintegration)就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。sfa系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計算銷售人員的提成，預(yù)測利潤，協(xié)調(diào)銷售人員的活動；cti系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù)，通過自動菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)?？蛻絷P(guān)系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是對客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說，客戶關(guān)系管理是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場適應(yīng)能力和競爭實(shí)力有一個質(zhì)的提高。
在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：
（2）客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息；
（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。
（2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。
（3）保留客戶，提高客戶忠誠度。客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。
（4）有助于拓展市場。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機(jī)會。
（5）挖掘客戶的潛在價值。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會?？蛻絷P(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。
首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動也需要提高員工對客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識，要讓員工充分認(rèn)識到客戶是企業(yè)最為寶貴的財富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實(shí)處；其次，要組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施必須有專門的團(tuán)隊(duì)來具體組織領(lǐng)導(dǎo)，這一團(tuán)隊(duì)的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營銷、銷售、客戶支持、財務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請客戶代表參與到項(xiàng)目中來。最后，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門的角度出發(fā)，分析他們對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個項(xiàng)目實(shí)施過程中的重要環(huán)節(jié)。
電子商務(wù)離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對一的個性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的'新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：
（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘?。不久就會感受到顧客反饋的信息?BR> （2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時候，就會融入到一個團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄?？紤]到客戶第一次決定購買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認(rèn)識到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場需求和客戶消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時解答客戶的問題和投述。
（3）客戶購物專區(qū)，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應(yīng)該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。
5.結(jié)語。
無論產(chǎn)品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對競爭對手的優(yōu)勢，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務(wù)是唯一選擇。實(shí)際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到會計核算，都有可能成為商品，每一個競爭者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競爭中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢的一項(xiàng)就是優(yōu)秀的客戶服務(wù)。
許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時代，有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)。
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2彼特.莫拉斯.贏利模式--電子商務(wù)成功之路[m].北京：社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社，
客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇七
關(guān)系營銷的研究始于20世紀(jì)70年代，發(fā)源于北歐的諾丁服務(wù)營銷學(xué)派和產(chǎn)業(yè)營銷學(xué)派。它們提出關(guān)系導(dǎo)向，但還沒有采用關(guān)系營銷這個概念。關(guān)系營銷（relationshipmarketing）一詞是1983年由白瑞（）在一篇服務(wù)營銷的會中首先引入文獻(xiàn)的，他說：“關(guān)系營銷就是提供多種服務(wù)的企業(yè)吸引、維持和促進(jìn)顧客關(guān)系。”1985年，巴巴拉？本德？杰克遜（n）從產(chǎn)業(yè)營銷的角度認(rèn)為：“關(guān)系營銷就是指獲得、建立和維持與產(chǎn)業(yè)用戶緊密的長期關(guān)系?！边@是80年代美國開展的兩項(xiàng)有關(guān)關(guān)系營銷的重要研究。
對關(guān)系營銷理論的梳理，可以得出相關(guān)的結(jié)論：關(guān)系營銷的外延不斷擴(kuò)展：從開始僅限于對顧客關(guān)系發(fā)展到顧客以外的“其他伙伴關(guān)系”（包括供應(yīng)商、競爭者、政府、公眾、內(nèi)部員工等等）；關(guān)系營銷定義中逐步揭示了關(guān)系的內(nèi)涵，提出了一些與關(guān)系建立、維持有關(guān)的概念，如承諾、互動、信任等等；關(guān)系營銷的運(yùn)用范圍從“多重服務(wù)組織”和工業(yè)品市場開始，逐漸在各個市場上得到相當(dāng)好廣泛的應(yīng)用；關(guān)系營銷的核心概念是“關(guān)系”，如何建立、維護(hù)、挽救關(guān)系是關(guān)系營銷的重點(diǎn)內(nèi)容。
而客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系管理graham給出一個簡單的解釋.他認(rèn)為：“客戶關(guān)系管理是：企業(yè)處理其經(jīng)營業(yè)務(wù)及顧客關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價值觀?！币虼?，客戶關(guān)系管理可以理解為一種方法和思路一一如何在市場及每個顧客的大腦中創(chuàng)建和發(fā)展自己的企業(yè)。鑒于每一位顧客都是一個獨(dú)立的主體，他們自己都有自己的選擇，客戶關(guān)系管理應(yīng)該區(qū)別對待不同的顧客，為每個客戶提供個性化的服務(wù)，促使他們選擇本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。robertshaw為客戶關(guān)系管理給出了一個相對實(shí)際而且可行的定義，他認(rèn)為：“客戶關(guān)系管理是一個互動過程，用于實(shí)現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而使企業(yè)的利潤最大化?！彼J(rèn)為，實(shí)施客戶關(guān)系管理，必須從戰(zhàn)略上達(dá)到以下幾點(diǎn)：（1）權(quán)衡所有職能部門的投入（如營銷、銷售及服務(wù)成本）和產(chǎn)出（如收入、利潤和價值）；（2）不斷獲取和更新客戶關(guān)系生命周期內(nèi)有關(guān)顧客需求動機(jī)和行為的知識；（3）應(yīng)用客戶關(guān)系管理知識不斷地改善業(yè)績；（4）有效地整合營銷、銷售和服務(wù)等活動，以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的目標(biāo)；（5）采用合適的系統(tǒng)，來支持對顧客相關(guān)情況的獲取、共享以及對客戶關(guān)系進(jìn)行有效性的評估。shaw的定義清晰地闡明了因果鏈一一投入引發(fā)顧客動機(jī)，而后導(dǎo)致顧客行為，最后形成產(chǎn)出。并且，他還強(qiáng)調(diào)企業(yè)投入的量和質(zhì)，即注重投入的質(zhì)量。營銷人員不僅要重視投入的量，如廣告頻次、直接郵寄的次數(shù)等，還必須重視投入的質(zhì)，以促進(jìn)顧客關(guān)系的發(fā)展，提高顧客滿意度，以支持企業(yè)毛利潤穩(wěn)定的增長。sas是一家著名的統(tǒng)計軟件及crm方案平臺的開發(fā)商，而該公司則從技術(shù)的角度定義了客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，“客戶關(guān)系管理是一個過程，通過這個過程，企業(yè)最大化地掌握和利朋顧客信息，以增加顧客的忠誠度，實(shí)現(xiàn)顧客的終生挽留?！币虼?，從這個角度而言，客戶關(guān)系管理的目的就是：（1）構(gòu)建與特定顧客之間長期的、有利可圖（具有盈利性）的關(guān)系；（2）在每一個接觸點(diǎn)拉近與顧客之間的距離，增加互動接觸的價值；（3）最大化本公司的“顧客荷包份額”（shareofcustomerwallet）。sas公司強(qiáng)調(diào)對顧客信息的有效掌握和利用，而要達(dá)到這一點(diǎn).必須采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫工具，來有效地接收客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，將客戶的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成有利于分析顧客行為的信息，進(jìn)而達(dá)到更好地理解和預(yù)測顧客行為。emmachablo則是從系統(tǒng)整合的角度來對客戶關(guān)系管理進(jìn)行定義，他認(rèn)為客戶關(guān)系管理是“通過人、過程與技術(shù)的有效整合，將經(jīng)營中與顧客發(fā)生接觸的領(lǐng)域如營銷、銷售、顧客服務(wù)和職能支持（fieldsupport）等整合在一起的一套綜合的方法”。imhoff等人認(rèn)為“客戶關(guān)系管理是強(qiáng)調(diào)公司戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)和文化以及顧客信息的技術(shù)，用以有效地管理顧客接觸，實(shí)現(xiàn)顧客長期的`滿意，為企業(yè)創(chuàng)造利潤?！被谝陨蠈W(xué)者和機(jī)構(gòu)對客戶關(guān)系管理的定義，總結(jié)出客戶關(guān)系管理的定義是：建立、維護(hù)、挽救客戶關(guān)系。
持老客戶。企業(yè)吸引新客戶需要大量的費(fèi)用，如各種廣告投入、促銷費(fèi)用以及了解客戶的時間成本等，但維持與現(xiàn)有客戶長期關(guān)系的成本卻逐年遞減。雖然在建立關(guān)系的早期，客戶可能會對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)有較高的要求，需要企業(yè)做出一定的投入，但隨著雙方關(guān)系的進(jìn)展，客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，企業(yè)也十分清楚客戶的特殊需求，所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用隨之減少。二是企業(yè)與客戶的關(guān)系越持久，這種關(guān)系對企業(yè)就越有利可圖。關(guān)系營銷能夠成功地實(shí)現(xiàn)回頭客的不斷重復(fù)購買，隨著銷售量的增加，企業(yè)營運(yùn)成本就會下降，因?yàn)槠髽I(yè)越過經(jīng)驗(yàn)曲線變得更有效率，從而企業(yè)的利潤得以改善。
因此，實(shí)現(xiàn)關(guān)系營銷，要提高企業(yè)及其營銷人員的人際信任水平，顧客考慮人品信任時不是一般化地考慮其企業(yè)是否是一個“好企業(yè)”，而是看是否“對我好”。因而，企業(yè)及其營銷人員不僅要努力培育能力信任水平，而且要花大力氣培育人品信任，因?yàn)槿似沸湃问情_展關(guān)系營銷的關(guān)鍵因素培育顧客忠誠度。培育顧客忠誠度，顧客忠誠度是關(guān)系營銷中顧客對企業(yè)及其營銷人員的誠意、誠心回應(yīng)的總和。沒有忠誠于企業(yè)的穩(wěn)定顧客群的關(guān)系營銷網(wǎng)絡(luò)，只是一張“主觀網(wǎng)”而不是一張“客觀網(wǎng)”，企業(yè)就不可能成功地運(yùn)行。
參考文獻(xiàn)：
客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇八
(1)crm能提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，降低成本，提高企業(yè)經(jīng)營水平。
一方面，經(jīng)過對客戶信息資源的整合，在公司內(nèi)部不一樣部門之間到達(dá)資源共享，從而為客戶供給更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
另一方面，客戶的價值是不一樣的。企業(yè)80%的利潤來自于20%的價值客戶，已是眾所周知的實(shí)踐真理?？蛻絷P(guān)系管理經(jīng)過對客戶價值的量化評估，能夠幫忙企業(yè)找到價值客戶，將更多的關(guān)注投向價值客戶，提高企業(yè)的經(jīng)營水平。
(2)crm有利于挖掘客戶的潛在價值，提高客戶忠誠度，進(jìn)而拓展銷售市場。
很多客戶流失是因?yàn)楣?yīng)商對他們的'關(guān)懷和重視不夠。對于客戶來說，供應(yīng)商供給的競爭性價格和高質(zhì)量的產(chǎn)品絕對是很關(guān)鍵的，但客戶更看中的是供應(yīng)商對他們的關(guān)懷和重視程度。供應(yīng)商對客戶的關(guān)懷程度能夠在很多業(yè)務(wù)操作細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來。經(jīng)過客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠挖掘客戶的潛在價值，提高客戶忠誠度，掌握更多的業(yè)務(wù)機(jī)會。
客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇九
摘要：國際貿(mào)易企業(yè)對客戶進(jìn)行管理是業(yè)務(wù)得以發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。國際貿(mào)易企業(yè)在對客戶關(guān)系管理過程中存在客戶細(xì)分、滿意度調(diào)查分析和信息化建設(shè)等方面的突出問題。本文以遼寧天順國際合作有限公司客戶關(guān)系管理問題為研究對象，針對存在的問題提出針對性改進(jìn)措施。
客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競爭能力，樹立“以客戶為中心”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，并基于此開展的包括客戶判斷、客戶選擇、客戶發(fā)展和客戶保持在內(nèi)的全過程的一系列管理活動?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)以客戶需求為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究和分析策略，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的組織體系和業(yè)務(wù)流程，核心目的是提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)運(yùn)行效率和利潤水平。
遼寧天順國際合作有限公司（以下簡稱“天順國際”）在經(jīng)營石化及機(jī)械產(chǎn)品進(jìn)出口業(yè)務(wù)過程中，逐步認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性和實(shí)際意義，但是在客戶關(guān)系定位、后臺信息技術(shù)支持、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、組織模式及客戶關(guān)系管理體系建設(shè)等方面仍然存在著諸多問題和不足。
客戶細(xì)分管理的技術(shù)基礎(chǔ)是客戶信息的內(nèi)部共享。由于天順國際目前還沒有運(yùn)行基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的客戶管理信息系統(tǒng)，其客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的累積基本由業(yè)務(wù)部門自行收集和整理。由于缺少分享技術(shù)手段和制度措施，客戶信息在各部門間未達(dá)到“統(tǒng)一化”處理，因此經(jīng)常給客戶留下“非統(tǒng)一進(jìn)程”的企業(yè)印象。另外，天順國際正處于轉(zhuǎn)型期，企業(yè)或多或少存在著“大而全、小而全”的經(jīng)營理念，特別是在機(jī)械項(xiàng)目上的目標(biāo)客戶群開發(fā)和市場定位上仍存在一定的盲目性和無序性，長期發(fā)展的結(jié)果就是“客戶多、種類雜”。再者，公司缺乏對機(jī)械項(xiàng)目客戶的針對性分析研究和合理細(xì)分，不能有效區(qū)分不同客戶的特殊需求，采取具有針對性的運(yùn)行措施和方案，而是對所有客戶都提供同質(zhì)化服務(wù)，使得企業(yè)的有限資源過度分散在某些不必要的環(huán)節(jié)或者不需要提供特殊服務(wù)的客戶身上，降低了企業(yè)資源的利用效率。
2、忽視客戶滿意度調(diào)查和需求分析。
客戶細(xì)分化管理的技術(shù)基礎(chǔ)是客戶滿意度調(diào)查和分析。當(dāng)前，國際貿(mào)易公司非常關(guān)注客戶物流服務(wù)的過程，但很少關(guān)心客戶接受服務(wù)后的實(shí)際感受，天順國際也不例外尤其在新開拓的項(xiàng)目上。作為貿(mào)易服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)主動應(yīng)對客戶關(guān)系管理，通過各種有效的形式來獲得客戶真實(shí)感受的反饋，在此基礎(chǔ)上對客戶的需求進(jìn)行分析，然后通過企業(yè)內(nèi)部流程、制度的改進(jìn)和優(yōu)化來滿足客戶的特殊需求。而目前，我們更關(guān)心經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和內(nèi)部建設(shè)，還沒有開展有效的客戶需求調(diào)查和分析，導(dǎo)致無法及時了解客戶的真正需求和想法，使得公司各項(xiàng)客戶管理策略都有失決策基礎(chǔ)和依據(jù)。
網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)是建立現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必備技術(shù)條件之一，是有效對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行管理的`必備工具。天順國際日常業(yè)務(wù)管理主要通過單機(jī)電腦進(jìn)行，各部門和系統(tǒng)完成的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)還不能實(shí)現(xiàn)完全共享，數(shù)據(jù)產(chǎn)生和傳遞速度較慢，嚴(yán)重影響信息和數(shù)據(jù)的及時處理、分析和應(yīng)用。在網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)方面，天順國際建立了公司網(wǎng)站，為客戶提供動態(tài)的產(chǎn)品信息。但基于公司網(wǎng)站的電子商務(wù)并沒有真正開展起來。對客戶業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和溝通，包括服務(wù)進(jìn)程中的操作環(huán)節(jié)，還只能通過電話、電郵等傳統(tǒng)方式進(jìn)行，客戶關(guān)系管理的信息化水平較弱，這也是我國多數(shù)國際貿(mào)易企業(yè)所面臨的共同問題。
客戶細(xì)化管理、滿意度調(diào)查分析和客戶關(guān)系信息化管理手段是目前我國國際貿(mào)易企業(yè)在應(yīng)對客戶關(guān)系管理問題中所遇到的共性問題，需要給予特別的關(guān)注，并采取相應(yīng)的對策和措施加以解決。
1、對客戶進(jìn)行市場細(xì)分化管理。
對客戶進(jìn)行市場細(xì)分化管理有助于根據(jù)客戶業(yè)務(wù)價值貢獻(xiàn)采取針對性的客戶政策。尤其是在目前公司開展的機(jī)械項(xiàng)目中，應(yīng)根據(jù)客戶對企業(yè)及產(chǎn)品的興趣度及貢獻(xiàn)價值的多少，將其分為重點(diǎn)客戶（a類）、普通客戶（b類）和小客戶（c類）三種。遵循帕累托abc規(guī)則，確定天順國際重點(diǎn)客戶約占5%，對公司貢獻(xiàn)價值應(yīng)占80%以上；普通客戶15%左右，貢獻(xiàn)價值約為l5%；除此之外的80%客戶群，其貢獻(xiàn)價值僅為5%。基于此分類標(biāo)準(zhǔn)，可針對不同客戶實(shí)施不同的客戶關(guān)系管理策略。
天順國際應(yīng)與重點(diǎn)客戶建立“供應(yīng)鏈?zhǔn)健睉?zhàn)略聯(lián)盟合作伙伴關(guān)系。對重點(diǎn)客戶，應(yīng)采取電話調(diào)查、面談、會議或者專門拜訪活動等保持日常性頻繁溝通，維持雙方信息流暢。同時，充分利用公開網(wǎng)絡(luò)信息平臺等技術(shù)渠道，獲取重要客戶業(yè)務(wù)模式或長期戰(zhàn)略變化信息，加強(qiáng)跟蹤調(diào)查和分析，以便及時對業(yè)務(wù)流程和管理機(jī)制做出評估和改善，滿足客戶的變化需求。再者，應(yīng)為重點(diǎn)客戶量身定制存儲、分撥、包裝、配送、結(jié)算等一系列個性化服務(wù)，確保提高重點(diǎn)客戶的滿意度和忠誠度，維持業(yè)務(wù)穩(wěn)定。
普通客戶價值貢獻(xiàn)雖不及重點(diǎn)客戶，但部分普通客戶可能會在未來成為公司重要客戶，因此必須給予足夠重視?？赏ㄟ^向其提供部分定制服務(wù)或少量增值服務(wù)，來達(dá)到維系現(xiàn)存合作關(guān)系之目的，待時機(jī)成熟轉(zhuǎn)化為重點(diǎn)客戶。小客戶數(shù)量較大，貢獻(xiàn)價值有限，可據(jù)人力、場地等資源實(shí)際狀況，采取削減服務(wù)成本等策略。
2、加強(qiáng)客戶滿意度調(diào)查和分析。
客戶滿意度是指客戶購買產(chǎn)品或接受服務(wù)過程中，基于自我感知與期望的對比所形成的對服務(wù)者的基本態(tài)度和認(rèn)識。天順國際應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，主要收集渠道可考慮完善網(wǎng)站主頁有關(guān)“投訴和建議”鏈接的信息收集功能，也可采取封閉結(jié)構(gòu)的調(diào)查問卷形式。主要反饋客戶對公司提供的運(yùn)輸、倉儲、產(chǎn)品信息等服務(wù)的滿意程度。公司組織專業(yè)人員對客戶反饋意見進(jìn)行匯總、整理和分析，根據(jù)客戶反饋意見制定相應(yīng)改進(jìn)措施。過程中應(yīng)充分考慮客戶類別，重點(diǎn)考慮重要客戶和普通客戶的反饋意見以及客戶反映比較集中的改進(jìn)點(diǎn)和改進(jìn)意見。
天順國際公司在運(yùn)營過程中應(yīng)充分利用現(xiàn)代電子信息技術(shù)和手段，向客戶提供及時、準(zhǔn)確的信息和資料，來加強(qiáng)物流定制服務(wù)的能力，提高公司的服務(wù)水準(zhǔn)，提高企業(yè)員工的業(yè)務(wù)能力，縮短訂單備貨等方面的周期，提高供應(yīng)鏈的效率和生產(chǎn)力。首先，應(yīng)以信息技術(shù)應(yīng)用為核心加強(qiáng)公司網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息化是衡量現(xiàn)代物流企業(yè)的重要標(biāo)志之一，當(dāng)前許多大型貿(mào)易企業(yè)一般都建設(shè)有“一流三網(wǎng)”，即定單信息流、全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)、全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)。借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，企業(yè)可以整合各種業(yè)務(wù)流程，有效地融入到客戶的生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，建立起一種“效率式交易”管理與生產(chǎn)模式。
客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)對客戶銷售、市場、支持和服務(wù)的全面管理，能實(shí)現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶訂單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務(wù)情況的分析.并能在一定程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化。其次，要充分發(fā)揮公司主網(wǎng)站的商務(wù)功能開發(fā)，基于瀏覽器或服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境應(yīng)用方式，使公司與客戶在不見面的前提下進(jìn)行貿(mào)易活動，實(shí)現(xiàn)貿(mào)易企業(yè)與客戶網(wǎng)上交易。建議在公司網(wǎng)站主頁中建立“電子商務(wù)”子模塊，使公司與客戶之間通過網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行交互式的溝通和反饋。
國際貿(mào)易企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，針對客戶的細(xì)分化管理是基礎(chǔ)，通過滿意度調(diào)查和分析來了解客戶的真實(shí)需求，配合信息化技術(shù)來提高反饋效率，系統(tǒng)性改善客戶關(guān)系管理的效果和效率。
參考文獻(xiàn)：
[2]單友成，李敏強(qiáng)，趙紅.面向客戶關(guān)系管理的客戶滿意度指數(shù)模型及測評體系[j].天津大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），（03）.
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客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇十
在市場需求的推動下，企業(yè)在經(jīng)過長期有效經(jīng)營之后，企業(yè)的經(jīng)營模式都要發(fā)生實(shí)質(zhì)性的轉(zhuǎn)變，這樣才能夠充分適應(yīng)市場發(fā)展的需求，促進(jìn)企業(yè)更有力的朝著既定的方向發(fā)展[1]。從更深遠(yuǎn)的意義上來說，企業(yè)轉(zhuǎn)型是凸顯企業(yè)社會價值的途徑，是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。工商管理主要是針對盈利性組織經(jīng)營活動規(guī)律的研究，包括管理內(nèi)容及管理手段兩個方面，對于規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營模式以及提升企業(yè)市場競爭力具有非常重要的推動作用[2]。因此，在企業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中，就必須要做好工商管理工作，同時也是對工商管理模式的進(jìn)一步創(chuàng)新，集中體現(xiàn)在以下幾個方面。
首先，在當(dāng)前激烈的市場經(jīng)濟(jì)條件下，惡性競爭的殘酷性直接導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的改變[3]。如果一個企業(yè)不具備良好的工商管理水平，就不能夠在規(guī)范的市場秩序條件下協(xié)調(diào)好與外部之間的矛盾，更不用說促進(jìn)自身的發(fā)展了。因此，只有企業(yè)加強(qiáng)對工商管理工作的重視程度，并且付諸于實(shí)踐，才能夠很好的解決各方面的問題，從而進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)工商管理的創(chuàng)新活動。
其次，通過高水平的工商管理意識，同時嚴(yán)格依照國家規(guī)定的`有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行日常經(jīng)營，可以有效的處理好企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中所面臨的各類問題[4][5]。而且還能夠樹立良好的市場信譽(yù)，為今后規(guī)模的擴(kuò)張奠定堅實(shí)的基礎(chǔ)。而行走在法律邊沿的企業(yè)，往往也會由于缺乏高水平的工商管理而受到市場的擠壓以及國家政策的遠(yuǎn)離，最終只會淹沒在市場的浪潮當(dāng)中。
最后，開展高水平的工商管理工作，一方面可以最大程度上維護(hù)好企業(yè)的自身利益，另一方面還可以為企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展帶來一個良好秩序的市場環(huán)境，從而從根本上保障企業(yè)的成功轉(zhuǎn)型。
二、工商管理部門在企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中的作用。
工商管理部門工作的落腳點(diǎn)在于提升工商管理人員的整體素養(yǎng)，從而有效的適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求。高素質(zhì)的工商管理人員不但需要具備相關(guān)的工商管理知識，同時還需要具有一定工商管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及國內(nèi)外工商管理法律意識，這樣才能夠以最佳的服務(wù)意識著實(shí)體現(xiàn)出工商管理部門的管理職能[6]。
工商管理部門在企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中的作用體現(xiàn)在一是用工商管理人員的專業(yè)管理水平可以滿足市場的各方面需求。這就需要工商管理部門從調(diào)整自身部門出發(fā)，有效的以權(quán)責(zé)來劃分工商管理部門內(nèi)部的職能關(guān)系，從而盡可能的改善當(dāng)前各工商部門職能交叉、分工執(zhí)法以及分散管理的混亂局面[7]。二是工商管理部門通過制定出科學(xué)的管理?xiàng)l例能夠適應(yīng)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的需要。企業(yè)在轉(zhuǎn)型的過程中，可以充分結(jié)合自身硬件、軟件以及有關(guān)條例進(jìn)行轉(zhuǎn)型期及轉(zhuǎn)型后期的規(guī)劃，從而直接督促企業(yè)進(jìn)一步完善轉(zhuǎn)型發(fā)展的條件，進(jìn)而提升企業(yè)內(nèi)部管理水平及效率。
企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展需要工商管理部門的正確引導(dǎo)，這樣才能夠有效的適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展[8]。具體而言，企業(yè)首先需要結(jié)合自身的情況，依照工商管理的有關(guān)條例來實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型改革，從而快速的適應(yīng)市場的需求，取得轉(zhuǎn)型發(fā)展的成功。其次，在企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的過程中，必須要嚴(yán)格執(zhí)行國家的方針政策，主動接受工商管理部門的監(jiān)督檢查，這樣才能夠?yàn)槠髽I(yè)未來的長期發(fā)展奠定良好的外部條件。對于那些在轉(zhuǎn)型過程中只顧自身利益，沒有按照國家政策引導(dǎo)，粗制濫造產(chǎn)品的企業(yè)，雖然能夠獲得一時的利益，但是由于危害到了消費(fèi)者的利益，造成了市場的惡性競爭，在不遠(yuǎn)的將來必然會被市場所拋棄。最后，企業(yè)在轉(zhuǎn)型發(fā)展的過程中，工商管理部門還需要協(xié)調(diào)好企業(yè)之間的競爭及服務(wù)之間的關(guān)系，發(fā)揮出高水平的工商管理職能。轉(zhuǎn)型期的企業(yè)也需要積極參與到工商管理部門對企業(yè)監(jiān)管的工作中，提升工商管理的效率，保障企業(yè)成功轉(zhuǎn)型。
四、結(jié)語。
企業(yè)是隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而發(fā)展的，良好的市場環(huán)境是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)。為此，必須要做好工商管理工作，確保市場經(jīng)濟(jì)活動的順利進(jìn)行。另外，在企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的過程中，完善的工商管理工作是推進(jìn)企業(yè)成功轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵所在，能夠有效的避免企業(yè)在轉(zhuǎn)型的過程中出現(xiàn)違規(guī)、違紀(jì)、違法的現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)，對于企業(yè)未來的長期發(fā)展具有至關(guān)重要的作用。為此，本文研究探討新常態(tài)下企業(yè)轉(zhuǎn)型中工商管理的重要性，首先從新常態(tài)下企業(yè)轉(zhuǎn)型與工商管理之間的關(guān)系出發(fā)，然后對工商管理部門在企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中的作用以及企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展如何深化工商管理的作用兩個方面進(jìn)行了深入的分析。希望為工商管理工作在企業(yè)未來轉(zhuǎn)型中發(fā)揮出更好的實(shí)踐價值奠定一個具有參考價值的文獻(xiàn)基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)：
客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇十一
摘要：個人的能力及思想品德等對他人所形成的凝聚力、吸引力以及號召力等影響力統(tǒng)稱為人格魅力。擁有不凡人格魅力的初中班主任不僅可以贏得初中生的喜愛與信任，提升初中生學(xué)習(xí)的求知欲，也可以對初中生的志趣或者價值取向等產(chǎn)生潛移默化的影響，更可以強(qiáng)化班級的管理工作。本文主要針對初中班主任的人格魅力在班級管理中的作用進(jìn)行了分析探討，以供參閱。
關(guān)鍵詞：初中班主任；人格魅力；管理；作用。
整個中學(xué)管理工作的重心所在就是班級管理，而班級管理的領(lǐng)導(dǎo)與組織工作都是由班主任所擔(dān)任的，因此，也可以說班主任是整個中學(xué)教育活動開展的骨干力量，從某種層面來講，學(xué)校管理工作的成敗在一定程度上是由班主任工作的質(zhì)量好壞來決定的。在班級管理工作中班主任的人格魅力起著至關(guān)重要的作用。
一、寬容之人格魅力可以鼓舞初中生。
在班級管理工作中，班主任對每位初中生應(yīng)給予寬容的態(tài)度。班主任管理素養(yǎng)的重要體現(xiàn)之一就是寬容。班主任在班級管理中對初中生的'寬容主要體現(xiàn)在對初中生有足夠的耐心而且不求全責(zé)備。班主任對待初中生所出現(xiàn)的過失或者問題應(yīng)從其年齡、心理、心態(tài)角度出發(fā)，這樣才不會有失公允?？吹交蛘呗牭匠踔猩羞^錯出現(xiàn)時不能立刻給予批評的態(tài)度，而應(yīng)在了解事情原委的情況下對初中生進(jìn)行誘導(dǎo)、啟發(fā)教育，讓初中生自己思考，慢慢明白其中的道理，更不能以檢討、體罰或者是請家長的方式來對待初中生的過失，應(yīng)正確引導(dǎo)初中生認(rèn)識錯誤然后進(jìn)行改正。對于犯錯后就及時改正的初中生，班主任應(yīng)給予肯定及贊賞，這不僅是班主任寬容品質(zhì)的體現(xiàn)，也是班主任對初中生的尊重與認(rèn)可。
二、公正之人格魅力是班主任的立本之源。
在班級管理工作中，班主任對每位初中生或者事情都應(yīng)給予公正的態(tài)度。這就要求班主任一視同仁地對待每位初中生，公平合理地處理班集體中的每件事情。具體來講就是不論是面對普通初中生還是班級干部，不論是面對“差生”還是“優(yōu)生”，表揚(yáng)或批評、懲罰或獎勵或者是模范生和先進(jìn)生的選取等各個方面都要做到公平，不能有任何偏袒。再者從班主任自身的角度來講，在班級管理工作中，對待初中生要平易敬人，在與初中生交往過程中平等相處，發(fā)生問題時與初中生共同協(xié)商解決。這樣才可以在初中生中樹立威信，贏得初中生的尊敬與擁戴，從而使得班級管理工作游刃有余、得心應(yīng)手。
三、愛心之人格魅力可以感染初中生。
在班級管理工作中，班主任對于初中生應(yīng)給予足夠的愛心。第一，班主任應(yīng)信任、尊重初中生。在班級工作管理過程中，對于每位初中生的建議及意見都應(yīng)該尊重，鼓勵提倡初中生對班級管理發(fā)表自己的看法，對于其力所能及的事務(wù)放手讓其自己去做，給予其極大的信任，對于其在班級管理中主人翁的地位給予肯定。第二，班主任也應(yīng)愛護(hù)、關(guān)懷每一位初中生。如果一個班主任對初中生沒有足夠的關(guān)懷與愛護(hù)，那么他所在的班級管理工作的難易程度可想而知。只有初中生的自尊心得以滿足，那么他們的主觀能動性才能得以發(fā)揮，對于班級管理規(guī)范才能自覺去遵守。具有人格魅力的班主任經(jīng)常會對初中生給予生活上的關(guān)注、學(xué)習(xí)及健康上的關(guān)心。只有這樣，班主任與初中生才能成為真正意義上的朋友，才能使班集體中充滿愛心與關(guān)懷，從而提升班級凝聚力。
四、博學(xué)之人格魅力可以。
激發(fā)初中生的求知欲具備淵博的學(xué)識以及寬廣的知識對班主任來講是非常重要的。假如一個班主任可以滿足初中生對各種方面知識的需求，那么這位班主任就會贏得初中生最大的尊敬及依賴。隨著社會日新月異的發(fā)展，初中生獲取知識及信息的途徑（網(wǎng)絡(luò)、雜志、報紙、廣播及電視等）也在不斷增多，因此，對于班主任來講，必須不斷加強(qiáng)新知識的汲取，更新知識結(jié)構(gòu)，使得知識面得以拓寬，不僅要精深自己所教授的學(xué)科知識，而且也要廣博其他學(xué)科的知識，甚至對初中生感興趣的話題也應(yīng)有所涉獵。這樣的班主任不僅會受到初中生的崇拜與敬重，而且可以激發(fā)初中生的求知欲，在班集體中也會掀起“趕、學(xué)、比、幫、超”的學(xué)習(xí)熱潮，從而提升班級凝聚力?？傊?，班主任的人格魅力在班級管理中有著舉足輕重的作用，也是其他教育手段及力量無法替代的。因此，初中班主任應(yīng)不斷提升自我人格魅力，為初中生樹立起良好的人格楷模，在班級管理中發(fā)揮人格魅力最大的作用，從而強(qiáng)化班級管理，提升教學(xué)質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)：
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客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇十二
在企業(yè)運(yùn)營的過程中，行政管理是其最重要的核心結(jié)構(gòu)，其對于促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展具有非常重要的作用和意義。在社會經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的當(dāng)下，企業(yè)要想有效地進(jìn)行生產(chǎn)和經(jīng)營，就必須配以權(quán)威的溝通和管理機(jī)制，即行政管理機(jī)制。但是目前企業(yè)的行政管理還存在一些問題亟待解決，且管理的方式也亟待創(chuàng)新。因此本文對企業(yè)行政管理的創(chuàng)新與具體措施進(jìn)行了深入的研究，分析了企業(yè)行政管理的內(nèi)涵以及存在的一些問題，從而提出了行政管理創(chuàng)新的具體建議和措施。
企業(yè)的行政管理工作，其作用主要表現(xiàn)在四個方面：一是制定工作計劃。企業(yè)在進(jìn)行行政管理的過程中，相關(guān)的工作人員需要對管理的目標(biāo)、內(nèi)容以及方式加以明確，并為企業(yè)實(shí)現(xiàn)科學(xué)化的行政管理制定出具體的工作部署和計劃。二是展開組織工作。企業(yè)行政管理的各級工作人員，需要對自身的管理內(nèi)容進(jìn)行明確，并且要確保工作能夠暢通無阻，自上而下的順利進(jìn)行。三是對管理工作進(jìn)行指揮。即企業(yè)在進(jìn)行行政管理的過程中，需要采取有效的措施，加強(qiáng)各部門之間的協(xié)調(diào)和調(diào)動，這樣各個部門才能按照管理的要求將各項(xiàng)工作做好。四是控制各項(xiàng)工作。企業(yè)的行政管理還能對執(zhí)行各項(xiàng)工作的情況進(jìn)行檢測，其中就包括建立合理的激勵機(jī)制以及監(jiān)督體系等。
(一)管理方式與企業(yè)實(shí)際不相符。
目前在一小部分企業(yè)在進(jìn)行行政管理的過程中，由于工作人員對企業(yè)的實(shí)際情況缺乏深入的了解，且自身的業(yè)務(wù)能力也相對較弱，導(dǎo)致了行政管理工作與企業(yè)的實(shí)際生產(chǎn)情況嚴(yán)重脫節(jié)，因而制約了企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和提升。再加上企業(yè)的行政管理由于受到傳統(tǒng)管理模式的影響，這不僅導(dǎo)致了企業(yè)行政管理不能有效地進(jìn)行，同時還損失了一定的物力和人力，從而對管理人員的工作熱情和積極性造成了不利的影響。
(二)對黨政機(jī)關(guān)的行政管理過于模仿。
由于受到黨政機(jī)關(guān)行政管理的一定影響，在行政管理操作實(shí)踐的過程中，很多企業(yè)過于模仿其管理的方式，因此在開展具體工作的過程中，還存在一定的機(jī)關(guān)作風(fēng)，這種現(xiàn)象主要表現(xiàn)為按部就班、紙上談兵以及形式主義等。這些不良習(xí)慣的出現(xiàn)，不僅浪費(fèi)了精力和實(shí)踐，還造成了行政管理工作始終是不求實(shí)際、流于表面，從而對工作人員的積極性造成了嚴(yán)重的影響。
企業(yè)行政管理工作開展的過程中，系統(tǒng)性的缺乏主要表現(xiàn)為行政管理工作不夠全面，存在一定的局限性。企業(yè)在行政管理實(shí)際開展的過程中，有少部分企業(yè)所認(rèn)為的工作重點(diǎn)，僅僅只是一些具體的事物。例如管理辦公室、管理企業(yè)文檔，或者管理后勤事務(wù)等。這些工作雖然也在行政管理工作的范圍內(nèi)，且需要部署和安排專門的人員進(jìn)行，但是這些卻不是行政管理工作中的重點(diǎn)內(nèi)容。企業(yè)本身就是一個非常特殊的管理結(jié)構(gòu)，因此在實(shí)施行政管理的過程中，需要加強(qiáng)對各項(xiàng)工作的系統(tǒng)部署和調(diào)配。
(四)工作人員缺乏較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
目前企業(yè)行政管理工作進(jìn)行的過程中，相關(guān)的工作人員還缺乏較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)，這就使得企業(yè)的行政管理不能取得良好的管理效果。原因在于，行政管理部門本身一個服務(wù)與其他部門的機(jī)構(gòu)，且其內(nèi)部的工作人員必須在日常工作中時刻樹立服務(wù)意識。另外，企業(yè)的行政管理部門要想獲得更高的工作效率，就必須與其他部門之間加強(qiáng)合作、協(xié)調(diào)與配合，這樣才能保證各項(xiàng)管理工作以及生產(chǎn)活動能夠有效地進(jìn)行。
(一)科學(xué)制定管理體制，規(guī)范管理模式。
企業(yè)行政管理創(chuàng)新的過程中，首先需要科學(xué)的制定管理體制，同時規(guī)范管理的模式。在行政管理日常工作開展的過程中，制度是其實(shí)施的根本依據(jù)，同時也是規(guī)范管理人員行為的重要手段。通過規(guī)范化的管理制度，就能各部分的'任務(wù)和工作進(jìn)行明確的分工，同時還能讓員工們更好地完成自己的工作，從而達(dá)到高效利用企業(yè)資源的目的。另外，管理體制的科學(xué)制定，還需要對獎懲制度以及激勵機(jī)制進(jìn)行科學(xué)的制定，并合理的評價工作人員的工作表現(xiàn)，激發(fā)出他們參與行政管理的積極性和主動性，這樣才能確保企業(yè)行政管理的運(yùn)行能夠更加的有效。
(二)結(jié)合企業(yè)實(shí)際，靈活開展管理工作。
企業(yè)在創(chuàng)新行政管理的過程中，關(guān)鍵在于結(jié)合企業(yè)的管理工作的實(shí)際，防止出現(xiàn)一些表面工作或者形式主義。特別是企業(yè)內(nèi)部的行政管理工作人員，在工作遇到不明情況或者疑難問題時，工作指揮不能隨意進(jìn)行。同時管理者還需對各個部門進(jìn)行走訪調(diào)查，并對實(shí)際工作展開深入的了解，這樣才能促使企業(yè)的行政管理獲得更有效的創(chuàng)新和發(fā)展。
(三)加強(qiáng)人員培訓(xùn)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)。
企業(yè)行政管理創(chuàng)新的過程中，還需要加強(qiáng)人員培訓(xùn)，并采取有效的措施增強(qiáng)管理工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。加強(qiáng)工作人員的管理技能培訓(xùn)，就能促使其掌握更多專業(yè)的知識和技能，并且員工自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)也能夠得到有效地增強(qiáng)，從而為企業(yè)行政管理的有效性和科學(xué)性奠定良好的基礎(chǔ)。
(四)增強(qiáng)管理意識，促使企業(yè)快速發(fā)展。
企業(yè)在創(chuàng)新行政管理的過程中，還需要增強(qiáng)工作人員的行政管理意識。因此企業(yè)行政管理的負(fù)責(zé)人必須充分認(rèn)識到，企業(yè)發(fā)展過程中，行政管理的創(chuàng)新作用和意義。同時要將企業(yè)的行政管理創(chuàng)新作為日常管理工作的重點(diǎn)內(nèi)容，同時結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，用發(fā)展的眼光來采取有效的創(chuàng)新措施，促使企業(yè)能夠獲得更加快速的發(fā)展。只有增強(qiáng)企業(yè)行政管理人員的創(chuàng)新意識和管理意識，才能保證工作人員在實(shí)際展開工作的過程中，能夠落實(shí)好行政管理的每一項(xiàng)工作。
總結(jié)。
綜上所述，通過對企業(yè)行政管理的創(chuàng)新與具體措施的分析可以看出，企業(yè)在創(chuàng)新行政管理的過程中，必須對管理模式進(jìn)行規(guī)范，同時對管理體制進(jìn)行科學(xué)的制定，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，才能確保企業(yè)的行政管理實(shí)現(xiàn)有效地創(chuàng)新和發(fā)展。
客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇十三
摘要：重視客戶關(guān)系管理是電力施工企業(yè)經(jīng)營發(fā)展、提升業(yè)績的重要途徑。本文通過分析sy公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,研究提出電力施工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在的問題,系統(tǒng)介紹了sy公司改進(jìn)客戶關(guān)系管理的措施方案,闡述了通過建立一站式服務(wù)平臺的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),對促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營發(fā)展、提升經(jīng)營績效的積極作用。
電力施工市場經(jīng)過長期的發(fā)展,市場機(jī)制不斷完善,市場競爭不斷加劇,傳統(tǒng)的客戶管理方式已經(jīng)不適應(yīng)于市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,“云大物移”技術(shù)的發(fā)展為電力施工企業(yè)的客戶管理提供了現(xiàn)代化信息化的條件。
客戶關(guān)系管理(crm)是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶和合作伙伴對本企業(yè)及產(chǎn)品的偏愛,并留住他們實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)績提升的一種策略。相對許多大型跨國公司和傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售企業(yè)來說,國內(nèi)電力施工企業(yè)和客戶的關(guān)系相對松散,客戶對企業(yè)的依賴性不強(qiáng),多數(shù)電力施工企業(yè)的業(yè)務(wù)缺乏長期穩(wěn)定的合作伙伴和客戶,發(fā)展前景難以預(yù)計。
(二)電力施工企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的目的。
隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷深化和市場經(jīng)濟(jì)觀念的深入人心,一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。與客戶建立互利互惠、共同成長的關(guān)系,達(dá)到雙贏的結(jié)果,而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益,才是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的根本。當(dāng)前,電力體制改革不斷推進(jìn),電力施工市場競爭更加激烈,電力施工企業(yè)對客戶和合作伙伴實(shí)施有效的關(guān)系管理,提升企業(yè)形象,穩(wěn)定客戶群,實(shí)現(xiàn)業(yè)績提升,顯得越來越重要。
sy公司是n市電力施工市場的領(lǐng)軍企業(yè)之一,擁有較專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和以上的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。但面對不同的客戶類型,sy公司在服務(wù)資源配置上缺乏長效性的客服支撐。與客戶的關(guān)系表現(xiàn)為工程結(jié)束即合作結(jié)束、合作結(jié)束即形同陌路的情況。
(一)單一化的業(yè)務(wù)承接模式。
sy公司承接業(yè)務(wù)的模式單一,主要分為兩種:一是服務(wù)窗口承接,主要面向小型居配工程項(xiàng)目;二是參與集中招投標(biāo),主要面向大型電力項(xiàng)目建設(shè)。
(二)粗放式的客戶信息管理。
sy公司將客戶分為兩大類,一是系統(tǒng)客戶,主要是指供電企業(yè),此類客戶建設(shè)容量大,招標(biāo)和管理模式規(guī)范,建設(shè)需求相對穩(wěn)定和持續(xù);二是社會客戶,主要是發(fā)電廠和社會用電單位,此類客戶集中在發(fā)電企業(yè)、大型用電企業(yè)、市政建設(shè)單位,也包含一些技術(shù)改造業(yè)務(wù)和小型居配業(yè)務(wù),工程量相對較小,持續(xù)性較弱。
sy公司對客戶的信息及聯(lián)系人進(jìn)行了分類歸檔,不斷更新。常規(guī)流程是由接待服務(wù)窗口和經(jīng)營管理部門匯集兩類客戶的相關(guān)信息,然后在得到業(yè)務(wù)后交予相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室;由客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室與客戶聯(lián)系,完成工程。如果信息有所變更,再告知服務(wù)窗口和經(jīng)營管理部門更新。所有過程和最后形成的表格多以紙質(zhì)形式歸檔,較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的保存和更新都依賴于客戶經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理的工作方式。
(三)點(diǎn)對點(diǎn)的客戶服務(wù)模式。
sy公司在承接項(xiàng)目以后,基本實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)和職能部室配合的方式實(shí)施。每一項(xiàng)工程都由專業(yè)工程項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行全程監(jiān)管負(fù)責(zé),由相關(guān)的職能部室具體實(shí)施,或輔以配合一定的外協(xié)隊(duì)伍完成整個工程的建設(shè)。這種模式下,企業(yè)在客戶中的口碑,基本依賴于項(xiàng)目經(jīng)理的管理業(yè)務(wù)水平。
(一)客服體系欠缺。
對于優(yōu)質(zhì)客戶,sy公司對其特殊的服務(wù)需求缺乏調(diào)查和研究,客戶服務(wù)體系不完善,企業(yè)對客戶的吸引力不足,從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)流失。
1.潛在客戶的流失。
由于缺乏完善的維護(hù)保障服務(wù),很多客戶企業(yè)的自有電力設(shè)備存在運(yùn)行維護(hù)不善、帶病運(yùn)行、易損壞的情況,客觀形成了一個較大的電力設(shè)備維修的市場,值得電力施工企業(yè)去拓展和爭取。如果電力施工企業(yè)能夠提供完備的電力設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù),不僅可以降低設(shè)備的損壞率,還可以通過一條龍式的周到服務(wù),贏得口碑和贊譽(yù),搶占潛在市場。
2.現(xiàn)有客戶的流失。
市場經(jīng)濟(jì)中,競爭對手之間的人才流動是正常和必然的。對于sy公司目前的管理模式來說,一個好的項(xiàng)目經(jīng)理意味著一批優(yōu)質(zhì)的客戶。雖然企業(yè)內(nèi)部的職能部室對工程進(jìn)展和施工質(zhì)量起到重要因素,但由于缺乏專業(yè)長效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和平臺,項(xiàng)目經(jīng)理對客戶來說往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現(xiàn)優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理被競爭對手挖走的情況,就會對企業(yè)利益造成傷害。此外,不合格的項(xiàng)目經(jīng)理也會影響企業(yè)的聲譽(yù),流失客戶。
(二)銷售管理不足。
電力施工企業(yè)提供的是電力施工和維護(hù)的服務(wù),但大多數(shù)企業(yè)并沒有足夠重視,僅把完成施工任務(wù)當(dāng)做唯一的目標(biāo)。sy公司還無法通過銷售管理體系,對企業(yè)的經(jīng)營狀態(tài)進(jìn)行全面細(xì)致的分析。
1.經(jīng)營分析不能說明問題。
由于缺乏系統(tǒng)的統(tǒng)計評估,長期以來sy公司的經(jīng)營分析只有定性的概念,缺乏定量的統(tǒng)計和分析。一些階段性的業(yè)務(wù)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計時效性弱,粗放的數(shù)據(jù)欠缺說服力。
2.發(fā)展規(guī)劃不夠清晰。
經(jīng)營分析的不足,影響公司發(fā)展方向的定位,就難以明確地制訂發(fā)展規(guī)劃,也使得企業(yè)缺乏長遠(yuǎn)發(fā)展的整體性方向。
(一)建設(shè)一站式客戶服務(wù)平臺。
面對現(xiàn)實(shí)不足和發(fā)展需要,建設(shè)一站式服務(wù)平臺,加強(qiáng)客戶關(guān)系管理顯得尤為重要。
1.開展業(yè)務(wù)分析,評估服務(wù)對象。
經(jīng)過分析,政府機(jī)關(guān)、部隊(duì)院校、酒店醫(yī)院、城市綜合體、大型房地產(chǎn)開發(fā)商等客戶,有著長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)需求和良好的資信水平,值得sy公司為其量身定做服務(wù)內(nèi)容、提供vip服務(wù),從而將企業(yè)現(xiàn)有的銷售、設(shè)計、施工、維護(hù)資源通過統(tǒng)一的平臺整合起來,經(jīng)過服務(wù)平臺的整體運(yùn)作,發(fā)展和客戶的伙伴關(guān)系,實(shí)現(xiàn)盈利的`新模式。
2.構(gòu)建四個中心,搭建服務(wù)平臺。
一站式服務(wù)平臺以數(shù)據(jù)研發(fā)中心、客戶服務(wù)中心、電子商務(wù)中心和運(yùn)維監(jiān)控中心四個中心為核心,通過項(xiàng)目管理和運(yùn)維管理兩條服務(wù)主線,在經(jīng)營部門支撐下,向vip用戶提供更完整的電力建設(shè)管理服務(wù)。
(1)數(shù)據(jù)研發(fā)中心。利用計算機(jī)軟件建立專業(yè)數(shù)據(jù)庫,通過收集整理客戶信息,實(shí)現(xiàn)對客戶信息和相關(guān)聯(lián)系人的一體化管理。同時利用網(wǎng)絡(luò)計算手段,通過整理企業(yè)經(jīng)營狀況,分析存在的問題,為一站式服務(wù)平臺的改進(jìn)和企業(yè)發(fā)展的趨勢提供數(shù)據(jù)參考。
(2)客戶服務(wù)中心。重點(diǎn)在于吸引客戶簽約。一是通過展示特色服務(wù)、典型工程案例、服務(wù)及管理流程等宣傳手段,吸引潛在客戶。二是利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)平臺接洽業(yè)務(wù),提供咨詢,幫助客戶完成定制服務(wù)菜單。三是開通應(yīng)急服務(wù)中心,隨時隨地實(shí)現(xiàn)應(yīng)急搶修服務(wù),提升企業(yè)形象和影響力。
(3)電子商務(wù)中心。重點(diǎn)在于透明化管理。一是建立用戶自助服務(wù)功能,便于用戶實(shí)時了解其所關(guān)心的服務(wù)細(xì)節(jié)。二是對原材料采購規(guī)范化管理,降低庫存?zhèn)}儲量,實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配給。三是提高項(xiàng)目管理的透明度,降低工程完成情況對項(xiàng)目經(jīng)理的依賴。
(4)運(yùn)維監(jiān)控中心。重點(diǎn)在于提高運(yùn)維效率。一是利用遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集與傳輸,實(shí)現(xiàn)對用戶電力設(shè)備信息的遠(yuǎn)程監(jiān)控,從而減少人員現(xiàn)場工作的強(qiáng)度,降低人員成本。二是對采集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,給客戶提供優(yōu)化配置方案,并同時提出改造檢修建議,降低客戶的用電成本。
3.優(yōu)化業(yè)務(wù)體系,改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。
sy公司目前的方式是以經(jīng)營部室為核心和客戶簽訂協(xié)議,各職能部室實(shí)施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項(xiàng)目任務(wù)放在首位,不能對客戶的個性化需求提供直接完善的服務(wù),為給客戶提供更好的服務(wù),必須優(yōu)化業(yè)務(wù)體系,實(shí)施一站式服務(wù)平臺。在新的業(yè)務(wù)體系中,各職能部室的項(xiàng)目經(jīng)理成為核心,他們不僅要具備工程的管理、電力設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)、故障的搶修等業(yè)務(wù)知識,還要對四個中心的業(yè)務(wù)流程心中有數(shù),可以隨時組建專業(yè)化的項(xiàng)目小組團(tuán)隊(duì)。在面對具體項(xiàng)目時,由項(xiàng)目經(jīng)理為客戶根據(jù)其自身特點(diǎn)量身定做服務(wù)項(xiàng)目,而四個中心則圍繞客戶的需求和項(xiàng)目特殊性形成團(tuán)隊(duì),提供個性化服務(wù)。
(二)培養(yǎng)長期合作伙伴。
1.與電力企業(yè)及政府、部隊(duì)的合作。
發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、政府和部隊(duì)投資的項(xiàng)目具有規(guī)模大、投資高、工期嚴(yán)的特點(diǎn)。這些項(xiàng)目是電力施工企業(yè)重要的業(yè)務(wù)市場,往往在一個大的項(xiàng)目中中標(biāo)就可以完成企業(yè)較大的經(jīng)營任務(wù),產(chǎn)生較多的經(jīng)濟(jì)效益。同時,發(fā)供電企業(yè)和政府規(guī)劃在電力建設(shè)方面的相關(guān)信息,對于電力施工企業(yè)來說也是長期發(fā)展的有效保障。先于競爭對手得到電力發(fā)展和市政發(fā)展的趨勢,對于建設(shè)應(yīng)急服務(wù)點(diǎn),先一步搶占市場是十分有利的。因此建設(shè)、發(fā)展和維護(hù)好與發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)及政府機(jī)關(guān)等客戶的關(guān)系,進(jìn)而建立長期的合作伙伴關(guān)系,是電力施工企業(yè)搶占市場先機(jī)的有效途徑。
2.與大型用電企業(yè)的合作。
(1)本地大型企業(yè)。這類企業(yè)有的有自己的變電配電體系,如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長期的建設(shè)項(xiàng)目,如地鐵公司、大型城市綜合體建設(shè)等。這類企業(yè)大多數(shù)缺乏長期維護(hù)電力設(shè)備能力,或是缺乏經(jīng)濟(jì)用電的理念,是運(yùn)行維護(hù)工作推廣的重點(diǎn),是長期經(jīng)濟(jì)效益的保障。
(2)一些全國性的企業(yè)。比如大型連鎖酒店、大型房地產(chǎn)開發(fā)公司。這些企業(yè)不僅在本地有巨大的電力建設(shè)和維護(hù)需求,在全國范圍內(nèi)有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業(yè)中樹立口碑,形成良好的企業(yè)聲譽(yù),那么對于sy公司開發(fā)外地市場來說大有裨益。
對于以上兩類大型企業(yè)來說,建設(shè)好與其之間的長期合作伙伴關(guān)系,利于sy公司長期的發(fā)展,利于sy公司走出大多數(shù)電力施工企業(yè)對地域的局限性,形成在全省乃至全國市場中的強(qiáng)大競爭力。
3.與同行之間的合作。
同行之間不只是競爭關(guān)系,同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業(yè)在技術(shù)上有其特有的優(yōu)勢項(xiàng)目,在承接一個大型項(xiàng)目的時候,sy公司也需要取長補(bǔ)短,與同行企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,通過勞務(wù)分包、專業(yè)分包、技術(shù)保障、合作開發(fā)等方式,組建專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)聯(lián)盟,形成優(yōu)勢互補(bǔ),從而不斷進(jìn)步,形成更強(qiáng)的競爭能力。
(三)電力施工企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的效果。
通過建設(shè)客戶關(guān)系管理體系,完善電力施工企業(yè)對客戶的服務(wù)模式,建立長期的合作伙伴,有效提升企業(yè)形象,打造專業(yè)品牌,為電力施工企業(yè)創(chuàng)造效益。同時,在企業(yè)內(nèi)部形成良性競爭,提升員工的服務(wù)理念,實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的共同進(jìn)步,促進(jìn)社會和諧發(fā)展。
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客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇十四
選取上饒職業(yè)技術(shù)學(xué)院、上饒市中等專業(yè)學(xué)校、玉山職業(yè)中專三所職業(yè)院校中各專業(yè)學(xué)生330名、教師30名以及教學(xué)管理人員3名為對象，展開調(diào)查研究。
2.研究方法
采用問卷法、訪談法展開研究。首先，編訂《企業(yè)文化融入職業(yè)院校班級管理認(rèn)知體驗(yàn)問卷》，利用課余時間發(fā)放給330名受訪學(xué)生，后期共回收有效問卷300份，有效問卷回收率為91%。其次，利用課后時間，與30名受訪教師和3名教學(xué)管理人員展開一對一訪談，了解他們對企業(yè)文化融入班級管理的態(tài)度和建議。
1.學(xué)生群體的調(diào)查結(jié)果
通過后期整理，將上述問題的調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計如下：（1）30%的學(xué)生表示“沒有認(rèn)知”，50%的學(xué)生表示“有一些認(rèn)知，但不深刻”，20%的學(xué)生表示“很熟悉”。（2）60%的學(xué)生表示“沒有”，40%的學(xué)生表示“有”。（3）80%的學(xué)生表示“希望”，20%的學(xué)生表示“不希望”。
2.教師群體的訪談結(jié)果
經(jīng)過后期整理，將上述問題的調(diào)查結(jié)果總結(jié)如下：（1）60%的教師表示“引入過”，40%的教師表示“沒有引入”。（2）40%的教師通過“觀看宣傳片”，45%的教師通過“開展校園活動”，15%的教師通過“企業(yè)文化講座”。（3）85%的教師表示“沒有建立”，15%的教師表示“建立了一些，但不完整”。
3.教管人員的訪談結(jié)果
通過后期整理，將上述問題的調(diào)查結(jié)果總結(jié)如下：（1）2名教管人員表示“沒有建立”，1名教管人員表示“建立了基本制度，但后期的財力、物力保障機(jī)制沒有跟上”。（2）3名教管人員均表示“不會”。
1.結(jié)論
（1）受訪職業(yè)院校開展過一些企業(yè)文化融入班級管理活動，但成效并不顯著。由調(diào)查可知，三所受訪職業(yè)院校在班級管理中，均引入過一些企業(yè)文化因素，但沒有建立起具體的運(yùn)作、保障和評價反饋機(jī)制，成效并不顯著。與此同時，受訪學(xué)生對企業(yè)文化融入班級管理的呼聲卻很高，兩者之間存在現(xiàn)狀與成效之間的矛盾。
（2）制約企業(yè)文化融入職業(yè)院校班級管理活動的因素非常多。調(diào)查反映出，在企業(yè)文化融入班級管理的制度建設(shè)、運(yùn)作模式、評價方式三個方面，受訪職業(yè)院校仍存在不足，長此以往，將制約管理效益的提升。
2.建議
（1）強(qiáng)化制度建設(shè)。在管理運(yùn)作前，各級職業(yè)院校必須建立起相應(yīng)的制度，包括財力保障制度、監(jiān)督執(zhí)行制度、活動運(yùn)作制度、學(xué)生管理制度、教師考核制度等。每一項(xiàng)制度的建設(shè)，都應(yīng)在企業(yè)調(diào)研、學(xué)生調(diào)查、教師訪談的基礎(chǔ)上進(jìn)行，這樣才能做到有的放矢。
（2）注重管理運(yùn)作。職業(yè)院校應(yīng)在傳統(tǒng)的宣傳教育、講座等活動的基礎(chǔ)上，開創(chuàng)形式更為多樣的管理運(yùn)作模式。例如，在前期管理中，開展“學(xué)生融入企業(yè)崗位參觀學(xué)習(xí)實(shí)踐”活動，讓學(xué)生感受企業(yè)文化的氛圍，建立起基本的認(rèn)知；在中期管理中，將企業(yè)文化中的內(nèi)容滲透到班級管理的規(guī)章制度里，為學(xué)生設(shè)置諸如部門經(jīng)理、副經(jīng)理、部長、員工等角色，建立“二元角色”體系，幫助他們更好地適應(yīng)“學(xué)生—員工”這一身份的轉(zhuǎn)變；在后期管理中，則要注重評價管理機(jī)制的建設(shè)和落實(shí)，以校紀(jì)校規(guī)和企業(yè)制度對學(xué)生的行為進(jìn)行約束管理。
（3）構(gòu)建評價體系。各級職業(yè)院校應(yīng)注重“校紀(jì)班規(guī)+企業(yè)制度”的雙向融合，更多地引入量化管理的模式，制訂權(quán)重分明的量化考核評價標(biāo)準(zhǔn)，對學(xué)生和教師的教學(xué)活動、日常規(guī)范等進(jìn)行“過程性+總結(jié)性”的雙元驅(qū)動管理，為每一個學(xué)生量身制訂“企業(yè)文化融入班級管理績效考核手冊”，并將其作為學(xué)生就業(yè)推薦、總評考核的依據(jù)，強(qiáng)化評價體系的應(yīng)用實(shí)效性。
客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇十五
中職類學(xué)校教育培養(yǎng)的目標(biāo)決定職校需積極的引入企業(yè)文化的教育理念，加強(qiáng)學(xué)校與企業(yè)間的融合。這就要求職業(yè)類的教育需貼近社會及企業(yè)，中職類的學(xué)生要可以“下的去，留的住，用的上”。從目前來看，中職類的不少學(xué)生在上崗時，面對全新企業(yè)文化的氛圍，心理的準(zhǔn)備不夠，一線工作的崗位不適應(yīng)造成“下不去”，工作的實(shí)踐與所學(xué)的知識脫節(jié)造成“用不上”，企業(yè)管理的方法不習(xí)慣造成“留不住”。究其原由，在很大程度上，是由于不少的中職類學(xué)校的校園文化建設(shè)缺乏與企業(yè)文化有效的融合所造成的。
1.1企業(yè)文化的簡介
企業(yè)文化指的是在企業(yè)的長期生產(chǎn)、經(jīng)營及實(shí)踐中所逐漸形成的行為準(zhǔn)則、信念、價值觀及具有的相應(yīng)特色物質(zhì)表現(xiàn)與行為方式的總稱。其強(qiáng)調(diào)與生產(chǎn)、經(jīng)營、管理相互結(jié)合，使實(shí)踐性突出，其目標(biāo)是激勵員工能以企業(yè)為家并積極的參與到企業(yè)的經(jīng)營、生產(chǎn)、管理中去，同企業(yè)共命運(yùn)、同呼吸，使效益最高化。其各方面的目的都是為了激勵員工的創(chuàng)造性與積極性，使員工的自我價值得到實(shí)現(xiàn)，從而更加努力的投入到工作中去。
1.2企業(yè)文化與學(xué)校文化融合的作用
培養(yǎng)出高效能企業(yè)經(jīng)營的團(tuán)隊(duì)是企業(yè)文化目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)命運(yùn)共擔(dān)、精神共通、價值共守。培養(yǎng)出具備一定的專業(yè)知識，文化知識，專業(yè)技能及一定管理能力的人員是中職類的教育目標(biāo)，兩者的目標(biāo)有一定的相同性。培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力需要一個長期過程，假如在學(xué)校文化的建設(shè)當(dāng)中吸收優(yōu)秀的企業(yè)文化，使其變成學(xué)校文化重要的組成部分，為培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)企業(yè)的能力及職業(yè)能力起到一定推動的作用。在學(xué)校文化中引進(jìn)企業(yè)文化，可使學(xué)生從進(jìn)入學(xué)校的第一天開始，就不知不覺的受到企業(yè)文化的陶冶，接受職業(yè)教育，明確學(xué)習(xí)的動機(jī)，端正學(xué)習(xí)的態(tài)度，養(yǎng)成正確的職業(yè)觀。
根據(jù)不同分類的標(biāo)準(zhǔn)學(xué)校文化有著不同的定義，比如，根據(jù)對象的分類：學(xué)生文化、教師文化；根據(jù)整體層次的分類：精神文化、物質(zhì)文化、行為文化等。中職類學(xué)校以借鑒企業(yè)文化研究的視角對學(xué)校文化的建設(shè)進(jìn)行認(rèn)識，所營造的德育教育氛圍，可在發(fā)展的過程中較多的研究其內(nèi)涵的形成與建設(shè)，而不再從傾重于學(xué)校物質(zhì)層面的建設(shè)與學(xué)校的社團(tuán)活動及各類節(jié)慶的活動角度來研究校園的文化建設(shè)。應(yīng)更多地從寓教于樂的角度來提升學(xué)生的德育及修養(yǎng)。
2.1從校企文化的融合開始，營造學(xué)校德育教育的氛圍
校園的文化與企業(yè)的文化都屬于社會文化中的子文化，有許多的相似性。從本質(zhì)看，都是在一定的區(qū)域內(nèi)以隱性潛在的力量對個體道德的規(guī)范、價值的觀念及行為的方式起到潛移默化與激勵的作用，實(shí)現(xiàn)人全面的發(fā)展是其最終的價值取向。校園文化中引入優(yōu)秀企業(yè)文化，創(chuàng)造富有特色的校園文化，不斷的探索將校企文化相融合的合理途徑，在培育具備中職特色德育的教育氛圍中有重要的意義。
2.2以企業(yè)文化的需求進(jìn)行中職類學(xué)校新專業(yè)的建設(shè)
中職類學(xué)校專業(yè)的建設(shè)在根據(jù)中職類教學(xué)的課程與大綱的基礎(chǔ)上還應(yīng)充分的考慮校外的因素。學(xué)校一方面在充分做好企業(yè)市場的調(diào)研基礎(chǔ)上，創(chuàng)辦新時代的專業(yè)，原有的跟不上企業(yè)發(fā)展形勢的傳統(tǒng)落后的專業(yè)要及時的調(diào)整。在刪選和創(chuàng)辦專業(yè)時，還應(yīng)重點(diǎn)的研究是否適合校園文化的建設(shè)及中職類學(xué)校德育的教育氛圍。比如，前臺接待的專業(yè)，不僅符合企業(yè)當(dāng)前市場的需求，而且能提高學(xué)生德育及禮儀的素養(yǎng)，還能使校園文化的品味得以提升。
2.3校園開設(shè)綜合的實(shí)踐課程，提高校園的文化建設(shè)
綜合的培養(yǎng)中職類學(xué)生各方面的特長，為以后就業(yè)起到輔助性作用。比如，開設(shè)音樂欣賞、健美操、演講與口才、書法、球類訓(xùn)練等課程。使中職生在各方面的特長得以深度挖掘，從不同的角度發(fā)現(xiàn)自己的特長，為今后的學(xué)習(xí)及就業(yè)打下賞識自我的基礎(chǔ)。校園文化的建設(shè)也會隨之得到提升。
2.4校園德育的文化建設(shè)融合企業(yè)文化的團(tuán)隊(duì)精神
每個優(yōu)秀企業(yè)的文化是獨(dú)一無二的，團(tuán)隊(duì)精神是共同的企業(yè)優(yōu)秀文化。若校園的文化中滲入優(yōu)秀的企業(yè)文化，則團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)及訓(xùn)練是不可或缺的。在學(xué)校的活動中，多組織具有文藝性的演出、晚會、運(yùn)動會、辯論賽等活動，對學(xué)生團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)使益處頗多的。
2.5綜合實(shí)踐的課程開設(shè)，有利于學(xué)生鍛煉社會實(shí)踐的能力
多數(shù)的中職類學(xué)校對畢業(yè)生特殊的政策是請進(jìn)來與走出去。邀請優(yōu)秀企業(yè)的專家進(jìn)學(xué)校講座，讓即將畢業(yè)的學(xué)生走出學(xué)校進(jìn)行實(shí)踐工作。在“請進(jìn)來”的環(huán)節(jié)，學(xué)生可與專家進(jìn)行零距離的接觸，深層次的互動。企業(yè)專家可把學(xué)生所關(guān)心的問題，企業(yè)在選擇人才時的標(biāo)準(zhǔn)及態(tài)度傳送給學(xué)生。學(xué)生可把自身迷惑性的問題和專家進(jìn)行互動的交流。這樣啟蒙的引導(dǎo)既可使學(xué)生認(rèn)同感得到增強(qiáng)，也增強(qiáng)了日后他們走向社會時的信心。在“走出去”的環(huán)節(jié)，學(xué)生都以職工的身份在企業(yè)的各個崗位進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，在實(shí)習(xí)期感受企業(yè)文化的氛圍，吸收及梳理企業(yè)文化的精髓，為推動企業(yè)的'發(fā)展貢獻(xiàn)出一份力量。從中得到感知、認(rèn)知的體驗(yàn)，為自身職業(yè)生涯的開篇做好鋪墊。
3.1校園文化理念的概念化
優(yōu)秀的企業(yè)在打造自己文化理念的時候，一般使理念概念化，比如，蒙牛廣告理念“每天一斤奶，強(qiáng)壯中國人”，格力廣告理念“好空調(diào)，格力造”等等。通俗地講，就是把企業(yè)自身理念由朗朗上口、簡單的口號形式進(jìn)行表達(dá)。讓每位員工及觀眾感覺到認(rèn)識到它。鑒于此，學(xué)校不妨進(jìn)行模仿，比如，“以人為本，以生為本”的管理理念，號召理念“為學(xué)生的一切，一切為學(xué)生”等。這部分理念的目標(biāo)經(jīng)過強(qiáng)力語言的組織被師生接受且把精神的認(rèn)知有效的凝聚在一起，并時刻的指引他們行為的認(rèn)知。
3.2校園文化理念的創(chuàng)新化
在新時代我們所倡導(dǎo)創(chuàng)新，不僅僅是形勢的需求，也是市場經(jīng)濟(jì)體制的背景下各行各業(yè)對發(fā)展的需求。企業(yè)是如此，學(xué)校亦如此。所謂的創(chuàng)新，就是要敢于思考，認(rèn)清形勢，勇于謀劃，善于總結(jié)，開創(chuàng)出適合自己的路子。就業(yè)的形式對中職類學(xué)校壓力的日益增大，這就需校方勇于的創(chuàng)新，教出特色。思路決定著出路，學(xué)校的文化建設(shè)可模仿優(yōu)秀的企業(yè)文化建設(shè)的指揮棒，因?yàn)閷W(xué)校的文化理念創(chuàng)新關(guān)鍵是辦學(xué)理念及思路的創(chuàng)新化。
3.3校園文化理念的深入化
學(xué)校文化的建設(shè)要做到與時俱進(jìn)，需要層層不斷的深入。從一切都為學(xué)生到以人為本，再到創(chuàng)新思路，辦出特色，培養(yǎng)出雙師型的人才，都使奮斗的文化層次的境界體現(xiàn)出了理念的現(xiàn)象，更加的加深了德育教育的感召力和影響力。
對于加強(qiáng)中職類學(xué)校文化與企業(yè)文化的融合，營造中職類學(xué)校的德育教育氛圍的探究都是較為粗淺的，尤其是對打通學(xué)校的德育教育和企業(yè)政治思想教育的通道，還有待進(jìn)一步的研究。但是學(xué)校的發(fā)展與建設(shè)和學(xué)校文化的建設(shè)同步，甚至于后者的超前趨勢引得教育管理者的關(guān)注越來越多，這就需要我們不斷的共同探究。
客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇十六
摘要：
班級管理不僅要達(dá)到維持良好的學(xué)習(xí)秩序，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍的目的，更是為了全面培養(yǎng)學(xué)生能力，為學(xué)生的終身發(fā)展奠基。小組合作的管理方式運(yùn)用與班級管理中，會激發(fā)孩子們自我管理的自覺性，提高他們自我管理的能力，與人溝通合作的能力，激發(fā)他們積極進(jìn)取的決心。在實(shí)施中，我們在分組，分工，競爭互助，評價等環(huán)節(jié)加以引導(dǎo)，就會起到事半功倍的效果。
關(guān)鍵詞：
小組合作；自主管理；互助競爭班級管理是學(xué)校管理的基礎(chǔ)，是實(shí)施學(xué)校教育,完成教書育人任務(wù)的平臺，也是我們塑造學(xué)生性格，培養(yǎng)學(xué)生能力的基地，因此值得所有教師用心思考。將小組合作方式應(yīng)用于班級管理當(dāng)中，就是對班級管理工作的一種嘗試。
一、運(yùn)用小組合作式管理方式的必要性。
素質(zhì)教育要求我們培養(yǎng)能夠自我管理，具有自我教育，自我調(diào)節(jié)能力，具有合作精神的孩子。為此目的，我們不妨引進(jìn)學(xué)科教學(xué)中的小組合作學(xué)習(xí)方式，以最大限度的調(diào)動學(xué)生的自我管理積極性，使班級實(shí)現(xiàn)自主管理，使學(xué)生在此過程中得到充分的鍛煉。
二、小組合作式管理方式在實(shí)施過程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。
1.分組——分組一定要采用自愿原則，在此基礎(chǔ)上加諸教師的具體要求才能保證分組的成功初中的少年人正處于青春期，他們有點(diǎn)小小的逆反，對父母和老師的建議不太愿意全盤接受，對強(qiáng)制的管理更容易產(chǎn)生抵觸情緒。這種情況更應(yīng)該放到小組中，讓學(xué)生影響學(xué)生，學(xué)生教育學(xué)生，可能語言是稚嫩的，方式也不為成年人所贊同，教育也未必徹底，但關(guān)鍵是學(xué)生的主觀意愿上愿意接受，他們在不斷磨合探索中，慢慢接近正確的行為規(guī)范，雖然過程稍慢，但效果相當(dāng)明顯。所以，小組的分組一定要自愿，這是因?yàn)橹挥袑W(xué)生志同道合，平日關(guān)系融洽，才有利于在小組合作中互相督促，互相幫助，互相激發(fā)，更真摯的接受同伴的建議意見，實(shí)現(xiàn)組內(nèi)的自我管理和教育，真正實(shí)現(xiàn)同聲相應(yīng)，同氣相承。但就班級整體看，班主任要想實(shí)現(xiàn)班級發(fā)展抓住兩頭，關(guān)注全體，促進(jìn)學(xué)生間互相帶動的目標(biāo)，還需在分組時有相應(yīng)的規(guī)定。首先，根據(jù)學(xué)生平日表現(xiàn)、工作能力和學(xué)習(xí)成績，由學(xué)生選舉選出6名組長，為本組一層。并根據(jù)以上三點(diǎn)由學(xué)生自己將全班化為1——4層，學(xué)生自愿組合，規(guī)定每組6——7人，要求必須男女搭配，必須有二三四層學(xué)生。
2.分工——組內(nèi)各有職責(zé)，明確分工，使人人參與管理，人人在管理中提高小組管理并非組長一人的事，只有人人參與管理，才會有責(zé)任感，榮譽(yù)感，才能真正實(shí)現(xiàn)學(xué)生的自我管理。我們可以在小組中除組長外設(shè)學(xué)習(xí)委員、衛(wèi)生委員、紀(jì)律委員、行為規(guī)范監(jiān)督員、安全委員等職位，讓每個同學(xué)自愿選擇，組長協(xié)調(diào)。使每位學(xué)生有自己負(fù)責(zé)的事情，在被管理的同時也要管理別人，無形中增加了責(zé)任感，鍛煉了能力。
3.競爭與互助——小組管理應(yīng)實(shí)現(xiàn)組內(nèi)互助，組間競爭沒有互助就沒有進(jìn)步，沒有競爭就沒有動力。因此，小組內(nèi)可根據(jù)能力和成績，結(jié)合各自優(yōu)勢科目，指導(dǎo)學(xué)生配成師徒關(guān)系，使他們在課堂討論環(huán)節(jié)，課后練習(xí)環(huán)節(jié)，甚至回家后都能互相督促，使學(xué)困生有疑問時有人講解，使學(xué)優(yōu)生在講解中強(qiáng)化基礎(chǔ)，獲得提升。小組間則要形成競爭，各組一層與一層比，二層與二層比，以此類推，不僅比學(xué)習(xí)，也比紀(jì)律衛(wèi)生，活動工作。使每名學(xué)生有趕超對象，有進(jìn)步目標(biāo)。
4.講評——適時講評，及時激勵，使組間競爭獲得長久動力小組間的競爭一定會有先后順序，這時就應(yīng)及時對優(yōu)勝組給予獎勵，只有這樣才能使學(xué)生更有動力，更有凝聚力。初期階段我們不妨一天一總結(jié)，一段時間后可以一周一總結(jié)，對優(yōu)勝組可以采用每周明星組，照片上墻，每學(xué)期明星組，家長會獎勵展示等激勵，還應(yīng)在日常多見小環(huán)節(jié)給予優(yōu)先選擇權(quán)，比如優(yōu)先答題權(quán)等，時時處處表揚(yáng)先進(jìn)，激勵后邊小組迎頭趕上。
三、小組合作式管理方式的注意事項(xiàng)。
小組合作式班級管理方式雖然有助于激發(fā)學(xué)生的主動性，培養(yǎng)學(xué)生的自我管理能力，但教師的主導(dǎo)作用不能忽視。教師除了在分組環(huán)節(jié)，講評環(huán)節(jié)的主導(dǎo)作用，更重要的是過程中的參與和指導(dǎo)。比如，當(dāng)組間競爭分?jǐn)?shù)懸殊時，或個別組組內(nèi)因管理、相處方式等產(chǎn)生矛盾時，教師就要充分要發(fā)揮指導(dǎo)作用，多關(guān)注，多思考，個別談話，背后支招，要幫助組長解決難題，扶持學(xué)生迅速成長。
四、小組合作式管理方式的益處。
我們進(jìn)行班級管理，不僅是為了維持正常的學(xué)校教育，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，更是為了全面培養(yǎng)學(xué)生能力，為學(xué)生的終身發(fā)展奠基。學(xué)生在學(xué)校的生涯畢竟有限，如果近看眼前效果，班主任強(qiáng)壓下進(jìn)行管理也可以使班級井然有序，使班級氛圍良好，但就孩子的終身看，小組管理中孩子自我管理的自覺性受到激發(fā)，與人相處，和諧中求改進(jìn)求發(fā)展的能力得到加強(qiáng)，積極進(jìn)取永不言敗的.勁頭得以激發(fā)，團(tuán)隊(duì)合作意識得到加強(qiáng)，這些都是教師一言堂的管理方式所無法比擬的。另外，素質(zhì)教育要求我們面向全體，一般的班級管理中，那些優(yōu)秀學(xué)生的到了更多的鍛煉機(jī)會，獲得了更大的發(fā)展，但其余同學(xué)參與班級管理機(jī)會少之又少，時間長了就會變得被動冷漠，容易引發(fā)抵觸情緒，或喪失信心。小組合作式的班級管理即有利于發(fā)揮優(yōu)秀生的引領(lǐng)作用，并形成優(yōu)秀生間的良性競爭，又有利于使不同層次學(xué)生得到鍛煉，增強(qiáng)每位學(xué)生的責(zé)任感，迅速形成組內(nèi)凝聚力，進(jìn)而形成班級凝聚力；還有利于學(xué)生之間互相幫助，實(shí)現(xiàn)生生教育，使學(xué)生真正成為班級的主人，形成良好的班風(fēng)學(xué)風(fēng)。另外，也有利于將班主任從紛繁的瑣碎事務(wù)中解放出來，從更高的角度觀察每個學(xué)生，思考班級管理方法，以更冷靜的視角審視班級管理中的漏洞，從而準(zhǔn)確診脈，高效施治，達(dá)到預(yù)期效果?？傊诎嗉壒芾碇袊L試小組合作式管理，益處多多，但在具體實(shí)施時也有許多注意事項(xiàng)，需要我們在以后工作中進(jìn)一步探討。
客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇十七
摘要：隨著我國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程的不斷加快，建筑業(yè)也迎來了絕好的發(fā)展契機(jī)。智能建筑、高端住宅越發(fā)增多，建筑電氣安裝工程的重要性性也越發(fā)凸顯。文章主要分析了現(xiàn)場施工中加強(qiáng)電氣工程管理控制的重要性，并就進(jìn)行質(zhì)量控制的主要內(nèi)容和技術(shù)要點(diǎn)進(jìn)行簡單的分析。
關(guān)鍵詞：電氣工程；施工管理；控制內(nèi)容。
自實(shí)行改革開放以來，我國經(jīng)濟(jì)的呈高速發(fā)展?fàn)顟B(tài)，從而導(dǎo)致我國的建筑業(yè)處于快速的發(fā)展階段，工程的種類不斷增多。由于建筑工程的高速發(fā)展引起國家和社會的高度重視，因此對建筑工程的質(zhì)量要求越來越嚴(yán)格，同時對工程的功能和層次也有很高的要求。近年來，隨著建筑科技的發(fā)展，多種現(xiàn)代化工具應(yīng)用于建筑行業(yè)中，使得建筑工程呈現(xiàn)智能化、信息化及電氣化的發(fā)展，電氣工程是建筑工程最為重要的一種工程，對整個建筑工程有著十分重要的作用。傳統(tǒng)的電氣工程已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代化建筑工程質(zhì)量的需求，因此對電氣工程進(jìn)行創(chuàng)新，并加強(qiáng)對電氣工程進(jìn)行實(shí)施管理，能夠有效的保證電氣工程在建筑工程中的施工質(zhì)量。
1加強(qiáng)電氣工程施工管理的重要性。
1.1對建筑工程施工管理體系進(jìn)行必要的完善。
經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，導(dǎo)致了不同層次的建筑工程在電氣工程實(shí)施管理上的不同，大型的建筑工程由于受到國家的高度重視，將多種高科技應(yīng)用于電氣工程中，因此在電氣工程的實(shí)施管理上有著一套完善的管理體系；但對于中小型建筑工程來說，電氣工程的實(shí)施管理體系還停留在傳統(tǒng)的管理上，存在較多的問題，從而影響了我國建筑工程施工行業(yè)的市場化管理。通常市場化管理是有開放、統(tǒng)一、競爭和有序的市場環(huán)境所形成的。同時，我國的電氣工程施工行業(yè)在實(shí)施智能化、信息化和電氣化較發(fā)達(dá)國家來說，起步較晚，缺乏先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)。目前我國還沒有形成完整的市場競爭體系，這就導(dǎo)致無法形成一種高效的、科學(xué)的及規(guī)范的一種管理體系。由于電氣工程施工行業(yè)是建筑工程施工行業(yè)的重要組成，因此加強(qiáng)電氣工程施工管理，不僅能夠使我國電氣工程施工管理經(jīng)驗(yàn)不斷增加，還能提升我國電氣工程施工行業(yè)整體管理水平是目前的首要工作。
1.2對打造一種電氣工程施工企業(yè)品牌有著十分重要的作用。
“品牌”不僅是對企業(yè)還是其他行業(yè)都是一種無形的效益，同時也是市場競爭最有力的象征。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，行業(yè)之間的競爭越來越激烈，電氣工程施工企業(yè)之間的競爭最為明顯，因此一個好的電氣工程施工企業(yè)品牌，能夠有效的增加電氣工程施工企業(yè)的市場競爭能力?，F(xiàn)代人注重的是品牌，在潛意識里，品牌的形成是經(jīng)過很多人實(shí)踐過后才認(rèn)可的，在經(jīng)過人與人之間的傳播，哪些具有品牌的電氣工程施工企業(yè)就不會缺少工程，就會有很多工程主動過來找你。因此電氣工程施工企業(yè)想要在市場競爭中占據(jù)主導(dǎo)地位，就得對電氣工程實(shí)施加強(qiáng)管理、創(chuàng)新管理和完善管理，才能使企業(yè)走上一條健康的發(fā)展道路，并且還能打造出良好的企業(yè)品牌。
1.3對提升電氣工程施工隊(duì)伍的專業(yè)素質(zhì)有著良好的推動作用。
不管哪類行業(yè)，人員的專業(yè)素質(zhì)好壞直接影響整個企業(yè)的生產(chǎn)效益和質(zhì)量水平，因?yàn)椴还芨墒裁炊茧x不開人的實(shí)行和操作。對電氣工程施工企業(yè)而言，電氣工程施工施工隊(duì)伍的專業(yè)素質(zhì)較低，會直接影響企業(yè)的整體形象，對企業(yè)的做大做強(qiáng)和品牌的打造形成一種嚴(yán)重的負(fù)面影響，并且還會制約著企業(yè)的發(fā)展。同時，電氣工程施工隊(duì)伍的專業(yè)素質(zhì)較低還會直接導(dǎo)致施工水平和施工層次較差，使得工程的施工質(zhì)量不過關(guān)。因此，隨著電氣工程新科學(xué)、新技術(shù)的不斷發(fā)展，對施工人員的專業(yè)素質(zhì)要求越來越高。
1.4對建筑工程整體質(zhì)量層次有著良好的提升作用。
電氣工程施工在整個建筑工程施工中有著不可替代的作用。通常電氣工程包括給排水、供配電、電梯、消防等基礎(chǔ)工程，同時，還對多種建筑施工工具的自動化和智能化起著重要的控制作用。目前越來越多的城市開始推進(jìn)智慧城市的'發(fā)展，而電氣工程是實(shí)行智慧城市的一個重要組成部分，因此，加強(qiáng)電氣工程的管理和實(shí)施，能夠提升電氣工程在整個建筑工程施工過程中智能化、電氣化和信息化的推進(jìn)和電氣工程質(zhì)量及層次的提升，從而對提高整個建筑工程施工質(zhì)量和施工層次具有十分重要的意義。
2建筑電氣安裝工程施工質(zhì)量控制的主要內(nèi)容。
2.1提高施工技術(shù)的科學(xué)性保證工程質(zhì)量。
良好的施工技術(shù)是保證工程質(zhì)量及提高工程效益的重要措施，同時也是控制施工質(zhì)量的重要內(nèi)容，提高施工技術(shù)的科學(xué)性和管理制度的優(yōu)化、創(chuàng)新，同時對建筑電氣安裝管理人員與技術(shù)人員在施工過程中進(jìn)行隨時的動態(tài)監(jiān)控等。
2.2嚴(yán)格控制設(shè)備及配件、施工材料的質(zhì)量。
質(zhì)量的控制最核心的部分就是對源頭進(jìn)行控制，電氣工程的源頭包括用于建筑電氣工程的機(jī)電設(shè)備、原材料、輔料等，確保用于建筑電氣工程的機(jī)電設(shè)備符合工程需要的正常標(biāo)準(zhǔn)，每一份原材料和輔料的需求達(dá)標(biāo)，同時遵循電氣工程的施工技術(shù)規(guī)范。
3階段性質(zhì)量控制技術(shù)要點(diǎn)分析。
3.1施工準(zhǔn)備階段。
施工準(zhǔn)備階段是在具體實(shí)施安裝工程前所進(jìn)行的工作，主要內(nèi)容是技術(shù)人員、施工管理人員及施工技術(shù)人員對電氣安裝工程的合同要求和施工圖紙進(jìn)行的分析、了解，并根據(jù)合同的要求和圖紙進(jìn)行實(shí)施方案的擬定。按照圖紙的要求，對各項(xiàng)技術(shù)和材料做好熟悉并掌握，對不懂的問題及時的提出、解決，減少在實(shí)施過程中可能出現(xiàn)的問題。
3.2施工建設(shè)階段。
大量工程實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，大項(xiàng)目一般情況下會分為多個小項(xiàng)目，把多個小項(xiàng)目的成本、質(zhì)量、安全和進(jìn)度進(jìn)行嚴(yán)格的把控，就能保證整個工程的質(zhì)量達(dá)標(biāo)、安全達(dá)標(biāo)、進(jìn)度達(dá)標(biāo)等，實(shí)現(xiàn)電氣工程質(zhì)量等級上的優(yōu)良。因此提高電氣施工建設(shè)階段的質(zhì)量，前提就的保證各項(xiàng)小項(xiàng)目的質(zhì)量控制。3.3驗(yàn)收階段對電氣工程中所用到的設(shè)備及電纜均進(jìn)行絕緣性能測試，保證使用的安全性，再進(jìn)行通電調(diào)試，禁止違規(guī)操作，然后對電氣設(shè)備進(jìn)行性能調(diào)試，保證最大化的發(fā)揮電氣設(shè)備的性能，對有問題的設(shè)備及時更換，同時再進(jìn)行建筑電氣安裝工程中應(yīng)與技術(shù)部、管理部、施工部等部門進(jìn)行協(xié)調(diào)配合。
4結(jié)語。
在新的發(fā)展背景下，電氣工程建設(shè)者必須加強(qiáng)管理在電氣工程施工過程中重要性，并增強(qiáng)對電氣工程施工過程中的全程管理，使電氣工程的管理具有規(guī)范化、科學(xué)化、系統(tǒng)化的發(fā)展。
客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇十八
一般來講，企業(yè)在運(yùn)營的過程中，行政管理具備下面的作用:一是計劃的作用，所謂的企業(yè)行政管理計劃作用是確定管理的目標(biāo)以及怎樣實(shí)現(xiàn)目標(biāo);二是組織的作用，所謂的企業(yè)行政管理組織作用是對企業(yè)各種級別間的職責(zé)關(guān)系進(jìn)行完善，以及注重一系列程序簡單的協(xié)作，從而確保行政管理事務(wù)的正常開展;三是指揮的作用，所謂的企業(yè)行政管理的指揮作用是借助具體的對策，要求行政管理工作者根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)完成一系列的事務(wù);四是控制的作用，所謂的行政管理的控制作用是控制、監(jiān)測、協(xié)調(diào)指揮工作的一系列對策。企業(yè)的行政管理系統(tǒng)為了可以推動企業(yè)的穩(wěn)定和健康發(fā)展，借助相應(yīng)的方法、制度、原則、法律等開展職能管理，在有效統(tǒng)一上述一系列作用的基礎(chǔ)上，可以使企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)更好地實(shí)現(xiàn)。
2．2企業(yè)注重行政管理可以實(shí)現(xiàn)自身綜合競爭優(yōu)勢的增強(qiáng)。
近些年以來，在世界經(jīng)濟(jì)一體化與企業(yè)競爭越來越激烈的影響下，國內(nèi)的企業(yè)發(fā)展迅速，出現(xiàn)了大量的外資企業(yè)。民營企業(yè)、私營企業(yè)等等，而這一系列企業(yè)要想取得競爭和發(fā)展中的優(yōu)勢地位，就務(wù)必借助行政管理的方式，積極地建設(shè)學(xué)習(xí)型的企業(yè)，注重企業(yè)員工的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作，從而確保企業(yè)科學(xué)技術(shù)、運(yùn)營理念、管理理念的先進(jìn)性，以及有效地服務(wù)于企業(yè)的發(fā)展與生產(chǎn)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)綜合競爭力的增強(qiáng)。
在企業(yè)的發(fā)展過程中，行政管理是核心環(huán)節(jié)，具備重大的現(xiàn)實(shí)意義。企業(yè)行政管理跟企業(yè)運(yùn)營的全過程聯(lián)系密切，屬于企業(yè)行政管理工作者跟員工進(jìn)行交流的紐帶?；谑袌鼋?jīng)濟(jì)的發(fā)展與企業(yè)競爭的加劇，企業(yè)行政管理會不斷地創(chuàng)新理念，從而推動企業(yè)適應(yīng)與發(fā)展能力的提升，從而奠定企業(yè)的良好發(fā)展基礎(chǔ)。
客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性論文篇十九
進(jìn)入21世紀(jì)以來，在社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的推動下，大型商業(yè)酒店的數(shù)量不斷增多，但是，為了有效的促進(jìn)商業(yè)銀行的發(fā)展，對于客戶關(guān)系管理工作，我們必須要高度的重視起來，這就需要我們應(yīng)用有效的系統(tǒng)軟件，而且，很多軟件公司在市場上也將crm整體解決方案制定了出來，所以，在酒店行業(yè)中，對于crm必須要高度的重視起來。
一、crm的含義分析。
所謂crm為個具備技術(shù)要求和具體操作流程的信息系統(tǒng)，能夠有效的引導(dǎo)客戶們?nèi)プR別相應(yīng)的需求，需要以客戶為核心建立的這個商業(yè)策略，通過為客戶量身定做的服務(wù)及提供更多富有責(zé)任感的行為，來滿足客戶的個性化需求。此外，也可以用種營銷策略將其表示出來，通過內(nèi)部的功能、工作流程及外部的信息網(wǎng)絡(luò)，將最大的價值為客戶們提供出來，并且，將其中的利潤行為展現(xiàn)出來。實(shí)現(xiàn)市場銷售、服務(wù)、營銷等活動的自動化，令企業(yè)可以將更加優(yōu)質(zhì)和個性化的服務(wù)為顧客們提供出來，這是種全新的服務(wù)、管理模式。在日趨激烈的商業(yè)競爭背景下產(chǎn)生了這種全新的經(jīng)營、銷售手段，利用更加個性化的服務(wù)手段，把客戶的滿意程度和忠誠度切實(shí)的提升上來，隨著這種管理方式不斷的發(fā)展，在金融服務(wù)行業(yè)、電信行業(yè)尤其是酒店行業(yè)中都得到了廣泛的應(yīng)用，crm整體解決方案在市場上，已經(jīng)被越來越多的公司所推出。然而，它并非為種新穎技術(shù)的使用，而是將客戶作為核心的經(jīng)營思路和管理理念。
隨著不斷提升的大眾生活水平，很多人已經(jīng)將自己的目光放遠(yuǎn)，更多的去享受生活，
些時候，人們會經(jīng)常的到外面去旅行，這樣就會在酒店中進(jìn)行過夜，隨著人們對酒店衡量標(biāo)準(zhǔn)和酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，很多酒店應(yīng)該憑借更為高質(zhì)量的服務(wù)來提升客戶的信任度，進(jìn)而在市場上占據(jù)先機(jī)，進(jìn)而努力的發(fā)揮其自身的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。然而，現(xiàn)階段很多酒店都具備這樣個問題，就是在向著定程度發(fā)展了之后，服務(wù)質(zhì)量、銷售業(yè)績等方面都有相應(yīng)的困難實(shí)現(xiàn)突破，再加之人們消費(fèi)觀念的更新，消費(fèi)者收入水平的不斷提升，就會越發(fā)明顯的展現(xiàn)出客戶個性化需求，所以，怎樣能夠使客戶更加的喜歡酒店，防止利潤的下降及客源的流失，為酒店更為有效的完成經(jīng)營管理所需要解決的問題之。
些學(xué)者漸漸認(rèn)為，較低的效度和信度的研究，對于消費(fèi)者的行為現(xiàn)象是很難有效分析出來的，而crm系統(tǒng)按照客戶的實(shí)際需求，展開全面的數(shù)據(jù)庫，這樣研究方式是最為有效的。同時，在營銷工作中，經(jīng)過長時間的研究發(fā)現(xiàn)，crm已經(jīng)成為其中的個重要工具，主要是因?yàn)樗麄兡軌蛴行У奶嵘频甑慕M織行為，有效促成成功的營銷策略，同時，研究消費(fèi)行為的些工作人員，通過測試模擬和發(fā)展理論，進(jìn)而能夠有效的同客戶將相應(yīng)的聯(lián)系建立起來，將與實(shí)際情況相符合的住宿行為和心態(tài)尋找出來。
三、在酒店業(yè)中如何應(yīng)用crm。
有著獨(dú)特的適應(yīng)性存在于crm中，在那些龐大的客戶群中，更能夠?qū)⑵鋬?yōu)勢更加明顯的展現(xiàn)出來，需要對大客戶的信息進(jìn)行處理，及其客戶極易構(gòu)成潛在個性化需求的領(lǐng)域中，而近年來，酒店作為新興起和發(fā)展的服務(wù)業(yè)代表，能夠同客戶直接的進(jìn)行接觸，對于這種將客戶作為核心的經(jīng)營思想和管理理念能夠利用更豐富的機(jī)會來實(shí)現(xiàn)。
（一）crm數(shù)據(jù)庫的整合功能。
crm是利用對外部信息網(wǎng)、內(nèi)部的流程和功能進(jìn)行整合，將定的價值為目標(biāo)客戶提供出來，并且，將其中的利潤最終挖掘出來。在crm中，數(shù)據(jù)庫為其中的核心所在，因此，在分享和存儲這些數(shù)據(jù)的過程中會帶來非常巨大幫助。在酒店行業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中，有很多的基礎(chǔ)部門都能夠同客戶產(chǎn)生關(guān)系，但是，他們所掌控的實(shí)際客戶信息是存在定差異的，在整合各個部門的客戶信息時，crm作為一個整體的解決對策是能夠?qū)⒋隧?xiàng)工作有效的予以完成，進(jìn)而將酒店的整體發(fā)展效率提升上來。
（二）有效的分析和應(yīng)用crm數(shù)據(jù)中的信息。
在酒店行業(yè)經(jīng)營的過程中，前臺人員會直接的與客戶進(jìn)行接觸，或者說由他們來負(fù)責(zé)接待客戶，客房當(dāng)中的服務(wù)人員確保能夠隨時的提供客戶的`各種住房需求，餐飲的相關(guān)服務(wù)人員，應(yīng)該將點(diǎn)菜、上菜及其用餐過程中的需求毫無吝嗇的為顧客們提供出來。那么，怎樣能夠按照客人在酒店消費(fèi)中的種種需求而將相應(yīng)的服務(wù)提供出來呢？進(jìn)而令客戶感到滿意，這是酒店經(jīng)營管理人員在實(shí)際工作中需求認(rèn)真考慮的呢內(nèi)容。
以客觀的角度出發(fā)進(jìn)行分析，通過酒店在實(shí)際工作中不斷的積累大量的客戶信息，這樣酒店工作人員能夠更加深刻的了解顧客們的愛好、習(xí)慣、各種需求，這樣就能夠?qū)⒖蛻舻膫€性化需求和期望非常準(zhǔn)確的判斷出來，此外，在crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所給出的數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，對客戶的種種需求從多種角度出發(fā)，進(jìn)行綜合的分析，如此以來，酒店的經(jīng)營管理人員就可以根據(jù)實(shí)際情況，將新的服務(wù)守則制定出來，進(jìn)而將服務(wù)項(xiàng)目充分的提升上來。
四、結(jié)語。
綜上所述，在酒店管理當(dāng)中，對于crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性，它們，必須要充分的進(jìn)行認(rèn)識和了解，只有這樣，才能夠在實(shí)際工作把握客戶的需求，進(jìn)而將更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶提供出來，并且，結(jié)合本身實(shí)際情況，將適合于自己的crm戰(zhàn)略設(shè)計出來，確保在競爭不斷的激烈的市場環(huán)境下，推動酒店向著更好的方向去經(jīng)營發(fā)展。