客服個人的工作計劃(精選16篇)

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    計劃能夠讓我們在有限的時間內完成更多的工作,并且有更好的結果。如何制定一個合理、可行的計劃呢?首先,我們需要明確自己的目標,確定想要實現(xiàn)的事情。然后,需要分析現(xiàn)狀,了解當前的情況和資源,以及可能遇到的挑戰(zhàn)和障礙。接下來,制定具體的步驟和時間安排,確保每個階段都能有明確的目標和時間節(jié)點。最后,需要不斷進行評估和調整,根據(jù)實際情況進行靈活的變動。只有合理制定計劃,才能更好地引導我們的行動。在閱讀范文的過程中,我們可以對自己的計劃進行反思和改進。
    客服個人的工作計劃篇一
    十一月份即將到來,面對今年的倒數(shù)第二個月,其實我的內心已經開始有一些激動和洶涌了,也稍微有一些緊張。今年我在工作完成度上表現(xiàn)的還算可以,十月份的工作得到的反饋也是讓人略感欣慰的。其實客服工作一點兒也沒有他人口中說的那么艱難,只要自己方式對了,態(tài)度對了,很多問題都是可以快速解決的。當然,這也是根據(jù)個人的能力去定論的。在此,我想對接下來十一月份的工作進行一個安排和計劃。
    在從事客服工作兩年以來,其實我對這份工作的理解也是比較通透了的。這兩年的時間,我受了不少的委屈,聽到了太多的客戶的情緒沖動。但是多少委屈就有多少成長,忍受了多少的發(fā)泄,自己就有多少的提升。其實人就是這樣的,不管是工作還是生活,我們都難免做到萬無一失,所以只有提高自己,才能在這樣的環(huán)境當中找到自己的一席之地,樹立自己的口碑。十一月份,算得上今年一個比較重要的階段了,在這一個月,我會繼續(xù)提升自己的服務態(tài)度,保持微笑服務,不管對方在情緒上多么激動或者是對待我多么的憤怒,我想我都能夠應付下來,提高自己的臨場反應能力,讓每一件事情都大事化了小事化無。
    在我手上的原有客戶還是蠻多的,很多客戶也是非常容易去相處的,除了個別客戶之外,其實保持一份良好溝通還是可以的。過完這個月,我們就要到十二月份了,因此這個月的基礎是至關重要的,服務好了原有的客戶,我們今年才能完美的收官,也才能給自己的工作畫上一個較為圓滿的句號啊。此外,我也會繼續(xù)做好售后工作,保持一個絕對的服務姿態(tài),讓更多客戶看到我們公司的真誠,極力將他們發(fā)展成老客戶。
    對于客服工作而言,你要說它簡單,其實它非常的不簡單,但是如果你要說它很難,它并不是很難的。當我保持了一個良好的心態(tài)去處理任何問題的時候,其實很多時候會少走許多彎路,自己在進步的路上也越來越順利了。我相信自己未來還是有一個很大的發(fā)展前景的,我也愿意繼續(xù)在這一條道路上努力下去,我會繼續(xù)為自己爭取進步的空間,積極為我們公司創(chuàng)造一些新的成績、創(chuàng)下良好口碑!
    客服個人的工作計劃篇二
    工作中對待件事,遇到繁雜瑣事,、努力的去做;當同事遇到需要替班時,能毫無怨言地放棄休息,工作計劃,堅決公司的安排,全身心的投入工作。
    二、勤奮學習,與時俱進。
    理論是行動的先導。電信基層客服人員,我體會到理論學習是任務,是責任,更是境界。一年來我勤奮學習,努力理論,強化思維能力,注重用理論,用實踐來鍛煉。
    1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐,學習目的再于應用,以理論的,了和解決的能力,了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和性。到公司三年來,我注重把理論轉化為的科學思維方法,轉化為對工作的把握,轉化為工作的思路辦法,新,解決新,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經驗主義”,拓展思維。
    2、注重克服的“惰”性。按制度,按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔,自覺參加每季度的黨課學習;是按的學習計劃,個人自學,發(fā)揚“釘子”精神,擠學,工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放松學習。
    在今后的工作中,我會發(fā)揚我在的工作,我會努力的工作,在工作中好和客戶的關系,用的服務來解決客戶的,讓我用的服務來化解客戶的難題。
    工作,干一行愛一行,我的工作非常的熱愛了,我會在今后的工作中的努力,為公司的發(fā)展最大的努力!
    (一)、選好、選對作好活動的代理。
    4、強化前臺服務,克服死板,防止客戶流失。
    5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度,有效的發(fā)展用戶,提升設備的使用率。
    全體員工充分發(fā)揮團隊精神,主抓銷售,所有工作重心向提高銷售傾斜,全面啟動市場,全力完成銷售任務。
    (二)齊心協(xié)力,爭創(chuàng)優(yōu)質高效服務。
    隨著經營部各項業(yè)務的不斷發(fā)展,以及市場競爭日趨激烈,服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年,我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位。
    加強了客戶回訪維系工作,對重點客戶做到每周回訪,五星級客戶每月回訪1~3次,其余每月保持電話回訪,有必要再上門回訪,較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際情況,我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡,及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策,了解客戶的新需求,從而不斷改進我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中,樹立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網用戶挽留與維系:1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網業(yè)務的用戶進挽留。2、對準離網用戶進行及時的電話回訪,根據(jù)實際情況對用戶進行有針對性的挽留。3、對不能挽留的用戶經用戶同意,并出具證明后,對其卡號進行二次銷售,降低離網率;1、普通用戶維:1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;2)節(jié)日祝福(短信);2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求),回訪要有內容,有落實,最大可能的方便用戶。2)話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要,對用戶進行繳費提醒。3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對不同用戶,要有實用的東西)。4)挖掘高端用戶消費潛力,做好存量市場的二次及多次開發(fā)。5)親情服務。(根據(jù)不同用戶的需求,為用戶提供幫助)6)定期的上門走訪。四、活動:公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應短信告知用戶,重點用戶電話告知。
    (一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量,業(yè)主滿意率達到85%左右。
    (二)進一步提高物業(yè)收費水平,確保收費率達到80%左右。
    (三)加強部門培訓工作,確??头T業(yè)務水平有顯著提高。
    (四)完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。
    (五)密切配合各部門工作,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
    (六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務質量。
    回顧20xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。
    1、狠抓團隊的內部建設,工作紀律。
    2、定期思想交流總結。
    3、建立經理信箱,接受各員工建議,更好的為業(yè)主服務。
    4、完善管理制度,根據(jù)工作標準,擬定操作標準。
    5、人員的招聘、培訓。
    6、樓宇的驗收內容、實地的考察學習。
    7、交房工作的準備、實施。
    8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務。
    9、完善業(yè)主檔案。
    10、費用的收取及催繳。
    11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作,建立回訪制度。
    12、組織學習培訓,提高員工的工作水平、服務質量。
    13、定期走訪,征求業(yè)主意見,不斷提高服務質量。
    14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。
    15、負責辦理入住、驗房,交房、裝修的全部手續(xù)。
    16、簽訂物業(yè)服務合同、裝修協(xié)議等文書。
    17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務。
    18、監(jiān)督檢查各部門的服務質量,對不合格的服務及時進行整改。
    19、定期召開各部門服務質量評定會,不斷提高服務質量。
    20、領導交辦的其他工作。
    客服個人的工作計劃篇三
    在這一年里,我經歷了很多,感受了很多,收獲了很多。經歷了平生的好多“第一次”,第一次股災、雪災、汶川地震、經濟危機。
    回首xx年,幾十年不遇的雪災讓我給遇上了,百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了,甚至就連經濟危機和股災也偏偏就讓我趕上了,對于一個進入弘歷不到2年,股市經驗不足的我來說,是無比的幸運與不幸,也無比的感慨!不幸的是我們也隨著金融危機一起“犧牲”;幸運的是增長了見識,增加了應變能力;感慨人生的奇遇!
    我于xx年4月5日首次接觸客服工作。開始對客服工作性質和流程不熟悉,還是用做業(yè)務時的方式和技巧來對待客服工作,導致我第一個月的業(yè)績很差,經過李老師的耐心指導和孜孜不倦地教誨,還有自己的努力琢磨,我慢慢地懂得了也學會了客服工作的流程和技巧,懂得了怎樣和客戶溝通,怎樣敲定動態(tài)終免、靜態(tài)終免和銷售小產品的技巧。記得剛開始銷售動態(tài)終免的時候,李老師給我們進行了一次終免關單技巧的培訓,那時候叫我們把怎樣關單的技巧背下來,當時沒有引起太大的重視,沒有背下來,于是在后面的動態(tài)關單中表現(xiàn)較差,以致于我在xx年度總共就沒有出多少動態(tài)終免(算下來就是個位數(shù))。從xx年總的業(yè)績來看,我的表現(xiàn)不是很好,從xx年4月份到xx年10月份,我的業(yè)績基本上都是保持增長的,但是突然在11月和12月份,業(yè)績出現(xiàn)劇烈下滑,從中我總結了幾點:
    1、10月份以前可利用資源比較多,10月份以后沒有足夠的資源;。
    2、10月份以前電話打得比較多,10月份以后電話打得比較少;。
    3、10月份以前維護比較到位,10月份以后維護的網員態(tài)度都不是很好;。
    4、10月份以前給網員講解比較多,10月份以后基本上都沒有怎么講解。
    在上門維護和安裝的過程中,自己有粗心大意的時候,有的客戶家里要跑幾趟,自己只注重客服報錯的、用不起的軟件,其他的小軟件沒有仔細檢查。在維護的過程中出現(xiàn)的情況和問題大致有以下幾種:
    2、弘歷軟件的報錯。例如:數(shù)據(jù)加載的報錯、用的時候突然報錯(彈紅叉出來);。
    3、首富軟件的報錯。例如:數(shù)暢的錯誤;。
    在這極不平凡的一年里,我吸取了教訓、總結了經驗,傷痕累累但收獲頗多,首先是本人聽了xx年八大高手的課程,并學以致用,能夠很好的給網員進行講解和指導。其次,經歷了一波牛市和熊市的我,股市經驗又增加了一點點。熊市中我做的股票慘遭挫敗,無一幸免于難。例如:600211、600871等,但總結了上次虧損的教訓,我在10月份買的600550小賺了一點點,虧損雖然沒有挽回,但從操作中我獲取了經驗和教訓。
    布局:
    1、努力爭取講課的機會,讓自己充分發(fā)揮長處并鍛煉自己講課的能力;。
    2、盡可能多地學習股票方面的知識,并用心給客戶講解;。
    3、講解過程中敦促客戶帶人;。
    4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;。
    5、上門維護做到細心、耐心、用心;。
    6、重點給網員講解精神網絡的使用技巧和軟件操作技巧;。
    7、有規(guī)律的整理好客戶資料;。
    8、多挖掘客戶的需求,多找意向客戶。
    計劃:
    1、爭取每個月至少一個網介(軟件);。
    2、爭取每個月至少3—5個終免(動靜);。
    3、爭取每個月網員帶3—5個非網員;。
    4、爭取每個月1次講課的機會。
    客服個人的工作計劃篇四
    20xx年新的一年,對剛成立二年多的**電氣設備有限公司**分公司來說,是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年,在這二年時間里,由于上級領導的悉心栽培和全員支持與配合下,客戶服務各項工作已逐步完善。為了能夠盡快贏得客戶的認可,優(yōu)勢于其他廠商,提升公司在客戶心中的服務形象,特制定20xx年工作計劃,如下:
    認真學習公司與品質有關各種體系流程和業(yè)務流程,以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種問題,帶著“多學習,多溝通,積極主動”的態(tài)度,深入到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去,同時為客戶提供質量三包處理(包修、包換、包退)。
    積極主動地把工作做到點上、落到實處,減少服務時效,當接收到客戶質量投訴,應立即處理,減少客戶因我司質量問題,產生的抱怨感,盡量減少不必要的損失,為顧客和公司帶來更大的利益,同時務必在三天之內關閉客戶的質量投訴問題。時刻堅持不懂就問,不明白就多學的態(tài)度,與同事多合作,與領導多匯報工作情況,來更好的完成本職工作,同時也增強團隊合作能力,來更好的服務于客戶。
    按客戶質量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s006),應即時反應給相關的制作部門(責任部門),同時并填寫客戶投訴處理報告,針對質量投訴,制訂糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析,以便于更好的統(tǒng)計出質量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領導,并送相關部門。(此段可納為工作總結)。
    以上,是我對20xx年客服工作的計劃,可能還有很多不清晰,不明白的地方,希望領導、同事們多多給予支持與幫助。展望20xx年,我會更加努力、認真負責的去對待本崗位工作,也力爭為公司贏取更多利潤,樹立公司在客戶心目中光輝形象。
    客服個人的工作計劃篇五
    20xx年新的一年,電氣設備有限公司xx分公司來講,是一個布滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年,在這二年時間里,由于上級領導的悉心栽培和全員支持與配合下,客戶服務各項工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認可,上風于其他廠商,提升公司在客戶心中的服務形象,特制定20xx年工作計劃,以下:
    (二)轉變服務觀念,把“要我服務”改變成“我要服務”。認真學習公司與品質有關各種體系流程和業(yè)務流程,以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種題目,帶著“多學習,多溝通,積極主動”的態(tài)度,深進到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往,同時為客戶提供質量三包處理(包修、包換、包退)。
    (三)增強責任感、增強服務意識,團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處,減少服務時效,當接收到客戶質量投訴,應立即處理,減少客戶因我司質量題目,產生的抱怨感,盡可能減少沒必要要的損失,為顧客和公司帶來更大的利益,同時務必在三天之內封閉客戶的質量投訴題目。時刻堅持不懂就問,不明白就多學的態(tài)度,與同事多合作,與領導多匯報工作情況,來更好的完本錢職工作,同時也增強團隊合作能力,來更好的服務于客戶。
    (四)每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規(guī)定(wi—xg—s6),應即時反應給相干的制作部分(責任部分),同時并填寫客戶投訴處理報告,針對質量投訴,制定糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析,以便于更好的統(tǒng)計出質量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領導,并送相干部分。(此段可納為工作總結)。
    以上,是我對20xx年客服工作的計劃,可能還有很多不清楚,不明白的地方,希看領導、同事們多多給予支持與幫助。展看20xx年,我會更加努力、認真負責的往對待本崗位工作,也力爭為公司贏取更多利潤,建立公司在客戶心目中光輝形象。
    客服個人的工作計劃篇六
    我是淘寶店的客服人員。因為去年網店的表現(xiàn)不是很好,我找到了一些原因。大問題是我工作不到位。為了改善這種情況,我結合實際情況制定了明年的工作計劃。
    1、銷售目標要有良好的業(yè)績,必須加強產品知識和淘寶客戶服務的學習,拓寬視野,豐富知識,采取多種形式,將產品知識與淘寶客戶服務技能相結合。
    2.心理定位好,了解自己的工作性質,對客戶態(tài)度好,溝通能力好,談判能力好。
    3.我們應該非常熟悉我們商店的嬰兒,以便與客戶溝通,回答客戶的問題。
    勤奮細心,養(yǎng)成做筆記的習慣。
    5.網店管理的各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯、下架、圖片美化、店鋪裝修、物流等)。
    6.對于老客戶和固定客戶,我們應該經常保護聯(lián)系。如果有時間和條件,我們可以在節(jié)日期間送上祝福。
    7.在擁有老客戶的同時,要通過各種渠道不斷開發(fā)新客戶。
    1.提前做人,腳踏實地做事,對工作負責,每天進步一點。
    2.只有與同事有良好的溝通、團隊意識、溝通和討論,才能不斷提高業(yè)務技能。
    客服個人的工作計劃篇七
    20xx年新的一年,對剛成立二年多的`xx電氣設備有限公司xx分公司來講,是一個布滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年,在這二年時間里,由于上級領導的悉心栽培和全員支持與配合下,客戶服務各項工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認可,上風于其他廠商,提升公司在客戶心中的服務形象,特制定20xx年工作計劃,以下:
    (二)轉變服務觀念,把“要我服務”改變成“我要服務”。認真學習公司與品質有關各種體系流程和業(yè)務流程,以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種題目,帶著“多學習,多溝通,積極主動”的態(tài)度,深進到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往,同時為客戶提供質量三包處理(包修、包換、包退)。
    (三)增強責任感、增強服務意識,團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處,減少服務時效,當接收到客戶質量投訴,應立即處理,減少客戶因我司質量題目,產生的抱怨感,盡可能減少沒必要要的損失,為顧客和公司帶來更大的利益,同時務必在三天之內封閉客戶的質量投訴題目。時刻堅持不懂就問,不明白就多學的態(tài)度,與同事多合作,與領導多匯報工作情況,來更好的完本錢職工作,同時也增強團隊合作能力,來更好的服務于客戶。
    (四)每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規(guī)定,應即時反應給相干的制作部分(責任部分),同時并填寫客戶投訴處理報告,針對質量投訴,制定糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析,以便于更好的統(tǒng)計出質量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領導,并送相干部分。
    以上,是我對20xx年客服工作的計劃,可能還有很多不清楚,不明白的地方,希看領導、同事們多多給予支持與幫助。展看20xx年,我會更加努力、認真負責的往對待本崗位工作,也力爭為公司贏取更多利潤,建立公司在客戶心目中光輝形象。
    客服個人的工作計劃篇八
    新一輪的工作即將來臨,是時候寫一份詳細的計劃了。我們該怎么擬定計劃呢?小編在這里給大家分享一些客服個人最新的工作計劃,希望對大家能有所幫助。
    時光轉瞬即逝,不知不覺來到公司已經大半年,忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,直接關系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。
    在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學到了很多,對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經驗作工作總結如下:
    1、塑造店鋪良好形象。
    顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
    2、學會換位思考。
    當顧客來聯(lián)系售后時,可能是因為收到商品不合適,商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果,然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務,我們應該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個良好的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機會。
    3、熟悉公司產品和產品相關知識。
    公司作為一個從事服裝的企業(yè),產品的更新?lián)Q代是非??斓模鳛楣究头?,熟悉自己的產品是最基本的要求,當有顧客問到產品的一些情況,我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身,關于產品的相關搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢,進而更好的為顧客解決問題。
    4、有效的完成本職工作。
    旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度,只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,語調溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
    對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當,久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
    在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進,平時工作閑暇之余,我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動,在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,做到心中有數(shù)。
    公司也組織過各種各樣的培訓,在年中閑暇之際,我申請過到售前崗位去學習,雖然學習時間不長,但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,如何讓顧客買到自己想要的產品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,拓展自己的綜合實力。
    在新的一年里我會吸取過去的教訓,積極參加公司的培訓。
    客服部年度工作計劃范文幾年的客服工作,我已深入了解客戶服務就是解決客戶在使用產品的過程中所存在的所有問題,急客戶之所急,永遠站在客戶的角度上思考問題。我們部門也是一直以這樣的理念服務著所有客戶,為更好的展開下一年的工作,根據(jù)《客服工作手則》及公司相關規(guī)定,制定出客服部年度工作計劃:一、指導思想以公司下發(fā)的《____文件》為指導,以“提高服務質量”為宗旨,以“客戶滿意度為標準”。二、工作目標1、搞好員工崗前培訓,端正服務態(tài)度,提高員工業(yè)務水平。主要開展普通話培訓,微笑服務培訓,文明用語培訓。2、深入開展客戶滿意度調查,通過信訪、回訪等方式展開調查,對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改,努力提高服務質量。3、開設“黨員先鋒模范崗”,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務質量。三、要求1、全體員工必須嚴格按工司要求,努力學習,提高工作標準,增進業(yè)務水平,切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。2、每名員工要制定出自己個人年度工作計劃,工作計劃標準要高,要切實可行,并認真落實。3、其它事宜由公司另行通知??头磕甓裙ぷ饔媱澐段牡难由扉喿x:如何寫好你的工作計劃一、為什么要寫工作計劃:1、計劃是提高工作效率的有效手段。工作有兩種形式:
    一、消極式的工作(救火式的工作:災難和錯誤已經發(fā)生后再趕快處理)。
    二、積極式的工作(防火式的工作:預見災難和錯誤,提前計劃,消除錯誤)。
    寫工作計劃實際上就是對我們自己工作的一次盤點。讓自己做到清清楚楚、明明白白。計劃是我們走向積極式工作的起點。2、計劃能力是各級干部管理水平的體現(xiàn)。個人的發(fā)展要講長遠的職業(yè)規(guī)劃,對于一個不斷發(fā)展壯大,人員不斷增加的企業(yè)和組織來說,計劃顯得尤為迫切。企業(yè)小的時候,還可以不用寫計劃。因為企業(yè)的問題并不多,溝通與協(xié)調起來也比較簡單,只需要少數(shù)幾個領導人就把發(fā)現(xiàn)的問題解決了。但是企業(yè)大了,人員多了,部門多了,問題也多了,溝通也更困難了,領導精力這時也顯得有限。計劃的重要性就體現(xiàn)出來了。3、通過工作計劃變被動等事做變?yōu)樽詣幼园l(fā)式的做事(個人驅動—系統(tǒng)驅動)二、怎樣寫好工作計劃:如何才能做出一分良好的工作呢?總結當時會議上大家的發(fā)言和后來的一些說話,主要是要做到寫出工作計劃的四個要素。工作計劃的四大要素:(1)工作內容(做什么:what)(2)工作方法(怎么做:how)(3)工作分工(誰來做:who)(4)工作進度(什么做完:when)三、如何保證工作計劃得到執(zhí)行:工作計劃寫出來,目的就是要執(zhí)行。執(zhí)行可不是人們通常所認為的“我的方案已經拿出來了,執(zhí)行是執(zhí)行人員的事情。出了問題也是執(zhí)行人員自身的水平問題”。執(zhí)行不力,或者無法執(zhí)行跟方案其實有很大關系,如果一開始,我們不了解現(xiàn)實情況,沒有去做足夠的調查和了解。那么這個方案先天就會給其后的執(zhí)行埋下隱患。同樣的道理,我們的計劃能不能真正得到貫徹執(zhí)行,不僅僅是執(zhí)行人員的問題,也是寫計劃的人的問題。另外,工作計劃應該是可以調整的。當工作計劃的執(zhí)行偏離或違背了我們的目的時,需要對其做出調整,不能為了計劃而計劃。最后,修訂后的工作計劃應該有企業(yè)領導審核與簽字,并負責跟蹤執(zhí)行和檢查。
    現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務,這是一種趨勢,也是市場經濟發(fā)展的必然過程。而__客戶服務部作為__新成立的工作組,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績,也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作,平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,根據(jù)部門相關規(guī)定,制定計劃如下:
    一、明確指導思想。
    以提高服務質量為宗旨,以客戶滿意度為標準。
    顧名思義,作為客戶服務部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?,F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經由產品競爭轉變?yōu)榉崭偁?,誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,我們要樹立一種大客戶服務意識,并且以此來帶動全部門員工,使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感,使得__的全員服務意識得到體現(xiàn)。
    在大客服意識指導下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個階段:短期目標和長期目標。
    首先是短期目標:
    i.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系。
    ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
    完成目標i可以通過以下途徑:
    1.通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
    2.定期選擇客戶群,進行有針對性的上門回訪及促銷。
    完成目標ii可以通過以下途徑:
    1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容,列為我們的潛在客戶,在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。
    2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,提供新客戶來源。
    一、本職,愛崗敬業(yè)。
    客服人員,我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事,遇到繁雜瑣事,、努力的去做;當同事遇到需要替班時,能毫無怨言地放棄休息,工作計劃,堅決公司的安排,全身心的投入工作。
    二、勤奮學習,與時俱進。
    理論是行動的先導。__基層客服人員,我體會到理論學習是任務,是責任,更是境界。一年來我勤奮學習,努力理論,強化思維能力,注重用理論,用實踐來鍛煉。
    1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐,學習目的再于應用,以理論的,了和解決的能力,了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和性。到公司三年來,我注重把理論轉化為的科學思維方法,轉化為對工作的把握,轉化為工作的思路辦法,新,解決新,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經驗主義”,拓展思維。
    2、注重克服的“惰”性。按制度,按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔,自覺參加每季度的黨課學習;是按的學習計劃,個人自學,發(fā)揚“釘子”精神,擠學,工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放松學習。
    在今后的工作中,我會發(fā)揚我在的工作,我會努力的工作,在工作中好和客戶的關系,用的服務來解決客戶的,讓我用的服務來化解客戶的難題。
    工作,干一行愛一行,我的工作非常的熱愛了,我會在今后的工作中的努力,為公司的發(fā)展最大的努力!
    (一)、選好、選對作好活動的代理。
    4、強化前臺服務,克服死板,防止客戶流失。
    5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度,有效的發(fā)展用戶,提升設備的使用率。
    全體員工充分發(fā)揮團隊精神,主抓銷售,所有工作重心向提高銷售傾斜,全面啟動市場,全力完成銷售任務。
    (二)齊心協(xié)力,爭創(chuàng)優(yōu)質高效服務。
    隨著__經營部各項業(yè)務的不斷發(fā)展,以及市場競爭日趨激烈,服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年,我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位。
    加強了客戶回訪維系工作,對重點客戶做到每周回訪,五星級客戶每月回訪1~3次,其余每月保持電話回訪,有必要再上門回訪,較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際情況,我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡,及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策,了解客戶的新需求,從而不斷改進我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中,樹立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網用戶挽留與維系:1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網業(yè)務的用戶進挽留。2、對準離網用戶進行及時的電話回訪,根據(jù)實際情況對用戶進行有針對性的挽留。3、對不能挽留的用戶經用戶同意,并出具證明后,對其卡號進行二次銷售,降低離網率;1、普通用戶維:1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;2)節(jié)日祝福(短信);2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求),回訪要有內容,有落實,最大可能的方便用戶。2)話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要,對用戶進行繳費提醒。3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對不同用戶,要有實用的東西)。4)挖掘高端用戶消費潛力,做好存量市場的二次及多次開發(fā)。5)親情服務。(根據(jù)不同用戶的需求,為用戶提供幫助)6)定期的上門走訪。
    三、活動:公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應短信告知用戶,重點用戶電話告知。
    20__年,我們將繼續(xù)認真貫徹落實局黨委的指示精神,集中力量做好以下幾項工作:
    1、針對20__年度開展的補測工作,對已移交的成果進一步檢驗。使成果出報率達到國標。
    2、對城區(qū)及新擴基礎測繪區(qū)域展開定點、定位修測工作,糾正坐標偏差,點位校正。
    3、協(xié)助搞好局交辦各項工作任務及鄉(xiāng)鎮(zhèn)基礎測繪工作。
    4、進一步狠抓作風建設,結合上級各部門、局下發(fā)的作風文件,培訓教育全隊工作人員要有務實、勤懇、嚴于律己的工作作風。
    5、加強服務理念,培育全隊工作人員要牢固樹立測繪是服務單位,做到熱情接待,周到服務。20__年服務工作要做到零投訴,零失誤。
    根據(jù)國家法定節(jié)假日安排和第三方物流公司春節(jié)前后停運情況,手禮網春節(jié)期間門店、在線客服、電話訂購正常運作,快遞配送有所變動,具體安排如下:
    1、40011___63電話訂購、客服熱線正常運作:全天24小時。
    2、在線客服。
    正常運作,客服在線咨詢時間為08:00—22:00。
    二、物流配送工作:
    1、門店零售、機場提貨服務。
    正常運作,門店服務時間為:5:30—22:00。
    2、物流配送。
    春節(jié)期間無法保證時效,具體以配送為準。
    廈門同城:18日至30日放假,為期13天,31日起恢復收寄。
    其它城市:16日至30日放假,為期15天,31日起恢復收寄。
    一元復始,萬象更新。新的一年即將開始,綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,根據(jù)自身的情況,做出以下工作計劃:
    1、以客戶為中心,大力提升服務質量。
    1尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通,比如:上門走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息,把握客戶需求,并盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。
    2利用helpdesk管理軟件,注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息,及時做出反映。
    3以客戶為中心,改善業(yè)務流程、操作程序。
    4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶“貼”起心來,及時為客戶解決問題。
    5規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。
    2、全力配合政府機關,做好公共服務工作。
    1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文。
    2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示,發(fā)揮我們應有的作用。
    3、嚴控外包方,把好質量關。
    1利用對外包方的“月會”制度,進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。
    2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動,派專人跟進,發(fā)現(xiàn)問題,讓其立即整改,嚴把質量關。
    4、暢通溝通平臺,做好宣傳工作。
    1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,及時更新豐富宣傳欄信息,將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。
    2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。
    3對于業(yè)主普遍關心的問題,利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。
    4進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
    5、強化員工培訓,提升員工素質。
    1以《培訓計劃表》為基礎,側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質。
    2開發(fā)各種形式的新課件,加大新課題,新思想的培訓;拓寬培訓形式。
    3注重培訓后的效果驗證與考核,最終達到提升服務品質的目的。
    6、加強內部管理,執(zhí)行質量體系要求。
    1加強五常法的執(zhí)行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。
    2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。
    3加強前臺服務、員工紀律方面的管理。
    4有效利用iso9001————這一管理工具,科學化管理,規(guī)范每一個服務過程、服務細節(jié),并記錄保留有效數(shù)據(jù),提升服務質量。
    5加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
    7、努力提高,適時跟進。
    1持續(xù)做好垃圾分類工作,爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。
    2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作,避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,給園區(qū)及公司造成損失。
    3爭取創(chuàng)建“花園式單位”,做好相關工作。
    4管理上強調以人為本,以情感人,以情動人,情滿園區(qū),著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。
    客服部將在完美時空項目部的領導下,繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求,協(xié)助項目部完成公司的各項指標,加強與業(yè)主溝通,提高服務品質及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。
    客服個人的工作計劃篇九
    在20xx年新的一年,對剛成立二年多的xx電氣設備有限公司xx分公司來講,是一個布滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年,在這二年時間里,由于上級領導的悉心栽培和全員支持與配合下,客戶服務各項工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認可,上風于其他廠商,提升公司在客戶心中的服務形象,特制定20xx年工作計劃,以下:
    (二)轉變服務觀念,把“要我服務”改變成“我要服務”。認真學習公司與品質有關各種體系流程和業(yè)務流程,以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種題目,帶著“多學習,多溝通,積極主動”的態(tài)度,深進到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往,同時為客戶提供質量三包處理(包修、包換、包退)
    (三)增強責任感、增強服務意識,團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處,減少服務時效,當接收到客戶質量投訴,應立即處理,減少客戶因我司質量題目,產生的抱怨感,盡可能減少沒必要要的損失,為顧客和公司帶來更大的利益,同時務必在三天之內封閉客戶的質量投訴題目。時刻堅持不懂就問,不明白就多學的態(tài)度,與同事多合作,與領導多匯報工作情況,來更好的完本錢職工作,同時也增強團隊合作能力,來更好的服務于客戶。
    (四)每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規(guī)定(wi—xg—s6),應即時反應給相干的制作部分(責任部分),同時并填寫客戶投訴處理報告,針對質量投訴,制定糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析,以便于更好的統(tǒng)計出質量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領導,并送相干部分。(此段可納為工作總結)
    以上,是我對20xx年客服工作的計劃,可能還有很多不清楚,不明白的地方,希看領導、同事們多多給予支持與幫助。展看20xx年,我會更加努力、認真負責的往對待本崗位工作,也力爭為公司贏取更多利潤,建立公司在客戶心目中光輝形象。
    客服個人的工作計劃篇十
     一、個人學習計劃。作為公司的新進員工,也作為這個職業(yè)的新手,我想說,我所要學習和加強的實在是太多。我將它們總結成了四點,這四點是我現(xiàn)在最缺乏的,所以我將它們列為我2010年的學習任務。第一點:與本行業(yè)相關的業(yè)內和業(yè)外的專業(yè)知識學習。盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。因為不同的客戶,我們會遇到不同的問題,某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產品,所以在這個時候,專業(yè)要求我們必須馬上把最準確的訊息傳遞給客戶。反之,客戶的感受會是怎么樣的呢?他的第一感覺肯定是你不夠專業(yè),緊接著他會想到這個公司。因此,我認為這一點是重中之重,也是最基礎的。第二點:與客服有關的專業(yè)知識學習。首先,作為客服,所要掌握的最基本一點就是電話禮儀。接聽電話時的語氣、速度、說辭、態(tài)度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象。語氣輕柔、說辭簡潔明了、態(tài)度熱情誠懇等等,都是作為一名專業(yè)客服所必備的。其次,客服的心態(tài)、思維反映能力。這一點呢,我認為不是一朝一夕就能學習和掌握到的,它需要時間的磨練與工作經驗的積累。也許在某些人看來,客服是一個多么簡單的工作,但是深入思考后,并不是你所想象中的簡單。當你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的.之后,你是否還是能如之前那樣語氣輕柔、思維冷靜清晰呢?而最重要的,在經過了這么多種種狀況之后,你是否學會了思考,學會了揣摩。揣摩什么?揣摩客戶的心理,"對癥下藥"!如此,就不會是你被客戶牽著走,而是你變主動,引導客戶了。做到這一點,對于處理客戶問題,包括客戶投訴,就會臨危不亂了。第三點:組織與管理能力。只要是在一個團體里,你就應該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力,現(xiàn)在它不僅是作為領導地位的人員才獨有的。當然,話說回來,只有你學會如何地去管理和安排你的工作,將來你的領導能力則更能得到更大的發(fā)揮。只有你學會管理自己,你才能有資格去管理別人。第四點:對技能的要求。提高自己的技能,能獨立快速的完成工作,盡快學會設計軟件和視頻軟件。二、個人對公司的自我價值體現(xiàn)。幾個月以來,我并沒有給公司帶來任何有形的利益,因為工作中的我還有很多不足的地方,而現(xiàn)在的我正處于學習與摸索的狀態(tài)。讓客戶感受到我們的服務理念。用客戶的專業(yè)、熱情、誠懇拉近與客戶的距離,讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作,得到客戶的認可是我們在工作中所獲得的最大的榮譽。永遠做到客戶是上帝。
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    客服個人的工作計劃篇十一
    以公司下發(fā)的《****文件》為指導,以“提高服務質量”為宗旨,以“客戶滿意度為標準”。
    1、搞好員工崗前培訓,端正服務態(tài)度,提高員工業(yè)務水平。主要開展普通話培訓,微笑服務培訓,文明用語培訓。
    2、深入開展客戶滿意度調查,通過信訪、回訪等方式展開調查,對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改,努力提高服務質量。3、開設“黨員先鋒模范崗”,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務質量。
    1、全體員工必須嚴格按工司要求,努力學習,提高工作標準,增進業(yè)務水平,切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。
    2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃,工作計劃標準要高,要切實可行,并認真落實。
    3、其它事宜由公司另行通知。
    一、提高客戶轉化率。去年總客戶咨詢量是1459,成單臺數(shù)42,客戶轉化率是2.88%。明年將從2個方面來提高客戶轉化率:
    1,提高客戶信息的質量。提高跟客戶的溝通技巧,在跟客戶交流時,判斷客戶的購買傾向度及購買能力,將沒有誠意,無潛在購買能力的的客戶過濾掉,保留潛在客戶信息傳給銷售。
    2,做好跟銷售的配合。在回訪客戶時,對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,將客戶信息再次傳給銷售經理并附上回訪情況信息,做到及時反饋,提醒銷售聯(lián)系。
    為了更好的做好客服工作,就需要全面的解答客戶的問題。
    客戶會帶著各種問題與16人溝通,尤其作為客服,客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離,明年工作中,希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通,來了解一些客戶關心的知識,比如客戶提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中,客戶會提到線下市場方面的知識,在客服工作這塊,我認為自己沒有了解產品線下的市場情況,沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中,可以的話,如果是涉及到我工作范疇的內容,希望能跟相應的產品經理對接,在工作能給予我一些支持。
    客服工作做好的同時,我也會著力提高自身網絡營銷能力。
    首先需從接待網絡客戶開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待客戶時,網絡部可以去接待客戶,幫客戶講解產品。尤其是從網絡來的客戶來公司看設備時,爭取網絡部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網絡部主要推廣產品的知識,了解產品的基本市場狀況,例如光子嫩膚儀、調q、led光動力、co2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產品的知識將重點加強避免核對成單信息的障礙。
    在接待客戶咨詢時,記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中,993個客戶單位名稱記錄全面,占所有客戶比例的68%。明年的工作,爭取將這個比例提高到85%,方便對單。
    今年的工作我將以更好的心態(tài)去工作,努力做到成為一個專業(yè)的網絡人員。
    客服個人的工作計劃篇十二
    (一)結合品牌戰(zhàn)略擴大用戶規(guī)模。在20xx年中公司的用戶發(fā)展將進一步結合省公司品牌戰(zhàn)略,實現(xiàn)"用戶規(guī)?;l(fā)展,規(guī)模效益化延伸"的.目標。加大品牌區(qū)隔力度并輔以相應xxxx標準進行用戶發(fā)展與維護,工作重點仍集中于"全球通"、"動感地帶"用戶的快速發(fā)展、"神州行"用戶的規(guī)模擴大,同時,在三大品牌發(fā)展過程中將采取具體措施避免品牌互吃。
    (二)擴大增值業(yè)務用戶數(shù)及其收入占比。20xx年公司增值業(yè)務工作圍繞三個業(yè)務發(fā)展目標開展,量質并重實現(xiàn)增值業(yè)務新發(fā)展。繼續(xù)擴大增值業(yè)務用戶的規(guī)模和提高增值業(yè)務收入占比是明年增值業(yè)務發(fā)展的首要目標;提高短信、彩信和彩鈴的用戶規(guī)模和使用量是明年增收的重點。借鑒20xx年增值業(yè)務推廣營銷的經驗,20xx年的增值業(yè)務的各項工作將實行重點推廣、均勻分配的形式進行,即有節(jié)奏、有目的、有效果地制定并執(zhí)行增值業(yè)務營銷案加以推廣。推廣方面結合體驗營銷平臺開展用戶體驗式營銷,加大業(yè)務宣傳力度。
    (三)合理配置資源制定促銷方案,提高業(yè)務滲透率。
    20xx年公司將在深入對市場調研、分析的基礎上制定各類行之有效的營銷方案,進一步加大對城鎮(zhèn)及農村市場的業(yè)務滲透;全面加強成本費用的規(guī)劃和使用管理,合理配置資源,尋找提升客戶和收入市場份額的空間。分公司也將對于所有營銷案的實施加強監(jiān)督、控制力度,對營銷方案的執(zhí)行將進行數(shù)據(jù)化跟蹤和總結,特別落實營銷案執(zhí)行的閉環(huán)管理,使營銷案的效果真正落到實處。
    進一步加大欠費收繳的監(jiān)管力度,將用戶欠費的管理與日常生產經營活動有機結合,實施全員、全面、全過程的管理。不斷完善用戶欠費管理機制,做好用戶欠費管理的基礎工作,主要措施包括:落實有信用度用戶管理實施細則,嚴格審定用戶信用度,積極穩(wěn)妥地推行預交話費。依據(jù)《欠費考核管理辦法》加強營業(yè)部欠費管理,多渠道、多手段對欠費進行收繳,同時加大欠費收繳的獎勵力度,提高欠費收繳人員的積極性。此外,進一步完善各渠道、xxxx點欠費的管理制度。
    (一)進一步加大渠道營銷xxxx能力,優(yōu)化已有渠道建設,確保渠道效益,使農村渠道和電子渠道成為優(yōu)勢。通過對渠道業(yè)務量的分析,進行渠道價值評估;同時嚴格執(zhí)行《黃南分公司社會渠道管理辦法》加強社會渠道管理力度,加快渠道的建設和整合。
    (二)按照省公司統(tǒng)一安排完成第二期,第三期農村渠道建設,切實做到"一鄉(xiāng)(鎮(zhèn))一店,一村一人,一村一點"的方式實現(xiàn)村級渠道覆蓋,進一步加大農村營銷xxxx渠道建設,完善農村市場發(fā)展模式。
    (三)加強與各xxxx商的溝通,充分提高xxxx商積極性。20xx年分公司渠道管理員計劃將每季度與xxxx商進行直接交流,采取電話溝通、定期業(yè)務培訓等方式提高xxxx商xxxx水平。制定社會渠道考核辦法,提高xxxx商積極性。
    20xx年公司將以"推進集團信息化建設,提升集團客戶發(fā)展能力"為目標,數(shù)量與質量并重,發(fā)展與延續(xù)結合,扎實推進以移動終端為載體的移動信息化和行業(yè)應用解決方案兩類信息化模式。
    公司將在11年堅守中高端客戶,加強分層xxxx,延伸xxxx內涵。具體從以下方面開展:
    集團客戶、vip客戶及拍照客戶的分層化發(fā)展和維護仍是20xx年的客戶工作重點。以品牌區(qū)隔的資費契機為基礎,以行業(yè)信息化解決方案的推廣實施為亮點,以探索區(qū)隔于競爭對手的個性化xxxx為手段,維護客戶、吸引客戶、范文大全發(fā)展客戶。
    (一)細化管理,加強日常維護工作。
    1、網絡維護格局。以各縣分公司網絡維護人員維護為主,維護人員負責基站、傳輸、電源、空調等設備的全面維護。希望各縣分公司領導將網絡維護也作為工作重點,大力支持當?shù)鼐W絡維護人員的工作,作好協(xié)調工作,如:日常的停電時及時給基站發(fā)電,做好人員合理分配使網絡維護人員發(fā)電及處理日常網絡故障兩不誤等。
    2、網絡指標。20xx年我公司將加大維護力度,對工程建設嚴把質量關,不合格及存在隱患的基站不入網。同時,將網絡的重點偏移到網絡基礎維護工作中來,工程建設要精,工程質量要優(yōu),不給維護工作帶來壓力,加大對維護人員網絡優(yōu)化能力的提升,建設一支有勢力的優(yōu)化隊伍,使網絡資源達到優(yōu)化配置,保xx年底kpi指標的順利完成。
    3、作業(yè)計劃。維護工作是從日常工作做起,故應嚴格按省公司下發(fā)的維護作業(yè)計劃進行,保質保量地按時完成。并將基站的作業(yè)計劃下發(fā)到各營業(yè)部,便于發(fā)現(xiàn)故障隱患及時解決。
    4、網絡巡檢。20xx年我分公司維護人員每月巡檢一次基站,08年仍要加強網絡巡檢工作。針對最壞小區(qū)和掉話率高的小區(qū)進行測試,合理調整基站天線方位角和俯仰角,修改無線參數(shù);測試基站功率,保xx各載頻工作的正常狀態(tài)。
    5、考核制度。
    (1)對機房工作人員應實施指標分解給個人,責任落實到個人,考核落實到個人。
    (2)對營業(yè)部應將基站停電發(fā)電及時率、基站宕站次數(shù)、故障反映及時率和準確率落實到各個營業(yè)部。
    6、機房管理制度。嚴格執(zhí)行省公司下發(fā)的各項規(guī)章制度:進出機房登記制度、故障上報制度、備品備件制度、儀器儀表工具管理制度等。
    (二)加強網絡優(yōu)化工作力度。面對市場競爭壓力,網絡維護部門要積極適應市場的需求,建立快速反映機制,提高客戶滿意度。
    1、加強話務分析,及時調整網絡資源,實現(xiàn)資源的最佳利用。加強互聯(lián)互通話務和網間結算的數(shù)據(jù)分析,通過對不同運營商間來去話務量接通率進行分析,掌握競爭對手和其他運營商的市場動態(tài)。根據(jù)話務變化,及時調整網絡資源,實現(xiàn)資源的最佳利用。
    2、以提高客戶滿意度作為推動網絡質量提高的源動力,加強網絡優(yōu)化。加強對用戶投訴處理情況的檢查、監(jiān)督工作,切實降低網絡質量方面的重復投訴,尤其做到對集團客戶和高端客戶的網絡投訴的優(yōu)先處理,提高大客戶對我公司網絡xxxx質量的滿意度。加強網絡優(yōu)化本站站,向用戶提供良好的網絡xxxx。對部分擁塞的邊際網和個別基站進行擴容。降低故障的處理時限,定期對網絡進行測試及時調整網絡結構。同時采取優(yōu)化手段,盡快降低最壞小區(qū)比例。數(shù)據(jù)網絡優(yōu)化方面要通過合理配置數(shù)據(jù)信道等措施解決網絡瓶頸,提高gprs網絡下載速度。
    客服個人的工作計劃篇十三
    為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20××年度公司整體目標的實現(xiàn),強化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行能力,明確年度重點工作方向,并據(jù)此形成年度績效考核的相關內容,特編制此文件。
    一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20××年度關鍵戰(zhàn)略舉措。
    二、部門使命。
    是公司的客戶服務與客戶資源開發(fā)中心,它通過規(guī)范化、親情化、個性化的服務,提升客戶滿意度和品牌忠誠度,促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。
    部門一級職能。
    20××年重點工作內容。
    (工作內容、時間、預期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)。
    20××年業(yè)績指標:客戶服務體系建設和完善。
    在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程、工作指引、相關表單,不斷優(yōu)化工作流程,達到提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴、工程維修)。
    每季度末編制《20××年度產品缺陷與預防手冊》,發(fā)送相關部門做后續(xù)改善,提升公司各部門專業(yè)能力。
    客戶關系管理。
    客戶服務中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體,開展社區(qū)文化活動,促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系,提高客戶滿意度。
    網絡客戶咨詢和投訴處理:
    (1)每日跟進檢查長春搜房網某地產康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇,通過和長春搜房網論壇主管合作,發(fā)現(xiàn)不當言論及時回復處理,投訴內容涉及相關部門,需要相關部門給出合理解釋說明,達到維護某地產品牌形象的目的。
    (2)每周關注、回復、處理網絡上其他網站建立的.某地產業(yè)主論壇,維護公司品牌形象。
    (3)每周關注某地產集團等相關公司網站客戶服務留言板和論壇的客戶投訴內容,對相關內容及時投訴處理。
    開展每年一次的客戶滿意度調查工作,識別某地產集團在產品和服務方面的優(yōu)勢,分析需改進的關鍵因素,指明客戶滿意度提升方向。20××年第4季度根據(jù)《20××年客戶滿意度調查報告》,2月底制定《20××年客戶滿意度提升計劃》,并負責跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施。
    3月底完成《老客戶關懷方案編制》,并實施,對老客戶提供超值和增值服務,提高客戶滿意度和忠誠度。
    客戶投訴處理。
    客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理,使投訴能得到及時有效的解決,對于一、二級投訴每日重點跟進;每天進行,保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。
    工程維修完成后,由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪,目的在于跟進返修結果、客戶服務效果和業(yè)主的相關反饋,并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告。(全年)。
    各月進行,做到因客戶服務不到位而引起的投訴為用圖表數(shù)據(jù),完成每月《客戶服務工作報告》,對業(yè)主入伙、質量返修、客戶服務等工作及時準確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況,提出相關改進建議,并回饋到相關部門,以每月《客戶服務工作報告》的形式向相關部門通報。(次月7日前完成)。
    次月7日前完成上月報告,每月至少一份,全季至少三份。
    每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料,為了維護良好的售后客戶關系,建立售后客戶檔案,并對客戶投訴的資料進行分類存檔,根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關信息,對某地產康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收、整理、歸檔,每日進行,每月25日集中整理紙版檔案一次。
    完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作,及時錄入客戶報修數(shù)據(jù),投訴信息錄入率100%,電子版每日錄入更新,檔案每周整理一次。
    全程配合策劃營銷部組織進行某地產康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。
    對于重大客戶(涉及補償客戶)進行談判和溝通,兼顧客戶和公司利益,限度提高客戶滿意度,辦理客戶的索賠事宜和因施工質量問題造成的賠付,督促施工單位承擔賠償責任,每月向公司高層領導發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表。
    每月隨《客戶服務工作報告》通報重大客戶投訴處理情況。
    客服個人的工作計劃篇十四
    根據(jù)公司《xx年工作總結與計劃》中提出的客服部xx年工作計劃和存在的諸多問題,我部門經過開會討論提出以下計劃和措施:
    1、xx年三月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料,做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準確無誤。
    2、三月份開始催繳多層xx年度物業(yè)服務費,貼催費通知、電話通知、短信通知,營造繳費氛圍。
    3、四月份伴隨著暖氣停暖,各項維修開始進行,在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。
    4、狠抓團隊的內部建設,工作紀律,嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度,繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓工作。
    5、定期思想交流,每周總結前一周工作和討論制定下周工作計劃。
    6、定期召開各部門服務質量評定會,規(guī)范客服人員服務,豐富、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質的服務。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習,對相關專業(yè)書籍的學習、培訓等方式來提高服務技能。
    7、完善業(yè)主檔案,對無檔案、和檔案不詳細的業(yè)主進行走訪,借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。
    8、領導交辦的其他工作。
    (一)、xx年物業(yè)費收繳率僅為xx%,其中有各種維修問題的影響因素之外,收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。
    1、收費方法簡單;。
    xx年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低,大部分收費員采取的方法是電話催繳,上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行,調整收費員的上班時間,確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機會攀談催費。
    2、獎懲制度不完善、不合理;。
    我部門現(xiàn)在采取周xx戶收費任務獎懲辦法。在收費的前期效果明顯,,但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務,但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數(shù)的減少收費難度就加大了,后期也沒有及時的調整。對于xx年的物業(yè)費收繳我部門提議:制定月收繳計劃和每天走訪的戶數(shù)任務,工資按照月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成情況發(fā)放。具體任務情況要經過慎重研究,合理科學,對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。
    3、收費員的管理問題。
    去年的物業(yè)費催繳工作中我的領導工作有很多不足,工作武斷、獎懲記錄不清,沒及時掌握收費員的思想動態(tài),沒有及時發(fā)現(xiàn)問題,更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸,部分收費員的動力明顯不足。xx年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題,發(fā)現(xiàn)問題及時溝通,用溫婉的態(tài)度解決問題。
    (二)、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內外的作用,客服接待的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作,今年客服中心工作紀律渙散、服務意識和工作動力明顯下降。xx年我部要做好了員工服務管理工作,每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服員保持良好的服務形象,加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度,對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。
    (三)、客服部的接報修、巡視工作做的不夠細致,接報修記錄不詳,巡視區(qū)域、路線單一,不仔細,沒有及時發(fā)現(xiàn)、解決、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項巡視標準,認真執(zhí)行,嚴格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事,每一件事都有詳細的記錄。制作單戶的維修檔案,大修小修都有據(jù)可查。
    xx年我部工作存在諸多不足,有新的問題,有老的頑癥,但是在公司領導的指導和關懷下我部門全體員工有信心做好xx年全部工作。
    客服個人的工作計劃篇十五
    (一)負責本中心的客戶關系管理,分析客戶信息,如忠誠客戶,一般客戶,流失客戶,設計相應的活動,提高客戶保留率。
    (二)負責本中心的預約和跟蹤xxxx運作。
    (三)負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。
    (四)負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。
    (五)負責所轄員工的半年培訓需求及計劃。
    (六)負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
    (一)具備大專以上學歷。
    (二)有二年以上汽車修理方面或相關工作經驗。
    (三)xxxx質量跟蹤員崗位描述及工作職責
    xxxx質量跟蹤員崗位描述:
    3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后xxxx中心不足的重要手段。xxxx質量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負責人,工作總結范文及時完成跟蹤任務,獲得客戶真實反饋信息,提升客戶滿意度。
    (一)及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。
    (二)及時電話跟蹤:維修保養(yǎng)交車后3個工作日內對客戶進行電話跟蹤訪問,確認客戶對修車的滿意度,記錄并及時反饋信息給站長。
    (三)定時后續(xù)跟蹤xxxx:提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄,并在日期將至時再次通知。
    (四)提供定期xxxx訪問名單:選擇一定比例的客戶名單進行xxxx訪問。
    (五)將跟蹤信息按時匯總。
    (六)及時將質量跟蹤的結果與相關的部門進行溝通和協(xié)同,消除客戶抱怨。
    (七)統(tǒng)計和整理客戶檔案,科學地進行管理。
    (一)具有大專以上學歷。
    (二)有二年以上汽車修理方面或相關工作經驗,很強的與人溝通能力。具有很強的管理經驗,組織協(xié)調能力和指揮能力。質量信息反饋員崗位描述及工作職責質量信息反饋員崗位描述:質量信息反饋是售后xxxx中心收集、整理、上報所有質量問題的直接負責人。
    (一)負責xxxx中心的質量信息收集與匯總。
    (二)協(xié)助并配合技術經理與上海汽車之間有關產品質量信息的及時反饋、溝通和落實工作。
    (一)具備大專以上學歷。
    (二)有三年以上轎車實際修復經驗或相關工作經驗。
    (三)熟悉電腦操作。
    客服個人的工作計劃篇十六
    1、貨幣資金、應收、應付、資產、倉庫庫存賬實相符、財務報表數(shù)據(jù)清晰。為供銷往來結算、核算、生產下單、銷售接單、客戶授信額度管理提供真實的信息共享;為真實反映企業(yè)生產經營狀況提供客觀的財務依據(jù)。
    2、產成品bom材料清單數(shù)據(jù)清晰。為生產采購訂單材料預算、車間生產消耗領用、物控、財務監(jiān)督、成本核算提供客觀科學的依據(jù)及信息共享。
    3、生產流程管理完整。為生產計劃排單、摧單、交單、車間安排生產提供信息共享。
    4、人事管理、人員工資管理。為員工工資計算、扣款、罰款、考勤提供實時的信息支持。
    1、采購訂單管理;。
    2、采購入庫單;。
    3、供應商應付賬款結算;。
    4、付款單;。
    5、領料出庫單管理;。
    6、原材料倉庫、半成品倉庫庫存管理(重新分類);。
    7、應付賬款與總賬連接一體化;8、銷售訂單;。
    9、銷售發(fā)貨出庫單;。
    10、收款單;。
    11、生產完工入庫單;。
    12、成品庫存管控;。
    13、客戶應收賬款結算、授信額度管控;。
    14、應收賬款與總賬連接一體化;。
    15、固定資產盤點;。
    16、總賬數(shù)據(jù)調整;。
    17、相關成品半成品核算單價調整;。
    1、建立產成品bom材料清單數(shù)據(jù);。
    2、建立erp生產流程卡工序管理;。
    3、車間在產品管理;。
    4、產成品品質管理;。
    5、材料采購品質管理;。
    6、車間生產領料物控管理。
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