總結(jié)是一個對成果和收獲的總結(jié)和評價,有助于我們更好地認識自己的成長軌跡??偨Y(jié)的語言要簡練、準確,避免冗長和復雜的描述。借鑒一些好的總結(jié)范文,可以讓我們更好地掌握總結(jié)的方法和技巧。
酒店服務員年終個人工作總結(jié)篇一
在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中,酒店召開了多次專題會,安排了不同內(nèi)容的培訓課,組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時,酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗,結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃,酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
酒店銷售部劃開前臺等崗位,僅銷售人員上半年就有 名,是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,關(guān)鍵是人,是主要管理人員的責任。因此,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,并將人員減至 名,增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
銷售部原來分解指標因人而定,缺少科學依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道,設(shè)渠道主管專人負責,并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,相應地按比例分解指標。這樣,一是劃分渠道科學,二為分解指標合理,三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。
為商務型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主,以網(wǎng)絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度,使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元,升幅約為 %。
銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,加大促銷力度外,還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,合理銷控房間,保證酒店利益最大化。例如,在今年的車展、房展期間,合理的運作,保證客人的滿意,也保證了酒店的最大利益,連續(xù)多天出租率超過100%,而平均房價也有明顯的提高。其二,完善工作流程,確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,減少了客人等待結(jié)帳的時間,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間,及時解決了客人的各種疑難問題,并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。總之,前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,層層把關(guān),狠抓落實,把握契機,高效推銷,為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %,最高日創(chuàng)收為 元,最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次,接待外賓 萬人次。
銷售部尤其前廳崗位,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,為酒店減少經(jīng)濟損失約 元,爭取了較多的酒店回頭客。
此外,銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬元,比上半年增額 萬元,增幅約為 %。
酒店服務員年終個人工作總結(jié)篇二
20__年即將過去,這一年是繁忙的一年,是輝煌的一年,酒店在上級領(lǐng)導的關(guān)心支持下,在經(jīng)理的正確領(lǐng)導下,通過全體員工齊心協(xié)力,勤奮工作,取得了巨大的成績,入住率始終保持在90%以上,酒店業(yè)績連創(chuàng)新高,在安全、衛(wèi)生、服務等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工,通過自己的努力,也取得了不錯成績,多次被酒店評為優(yōu)秀員工,受到獎勵?,F(xiàn)對今年完成的本職工作進行以下總結(jié)。
在平時的工作中,深刻領(lǐng)會領(lǐng)導的意圖,接受領(lǐng)導,服從安排,按照領(lǐng)導的要求去做,不推諉不扯皮,不耍小聰明,工作上毫無怨言,任勞任怨。對于領(lǐng)導表揚獎勵,能夠正確對待,不驕不躁;對于領(lǐng)導指出工作中的不足之處能及時改正,不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導交辦的工作任務,經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚。
遵守酒店制定的各項規(guī)章制度,做到不遲到,不早退,按時上下班,處理好家庭和工作的關(guān)系,全年無請假記錄,做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領(lǐng)導要求搞好服務,做到房間打掃時不留死角,一塵不染,整潔干凈,為客人服務時,能夠正確使用文明用語,做到細心、熱心、耐心,對于客人提出的要求盡量滿足,不能滿足的,為客人解釋清楚,取得客人的諒解。查房時,發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時,及時和客人一起進行核對,需要賠償時,說清事實,講明理由,讓客人滿意。
和酒店人員打成一片,搞好團結(jié),互幫互助,關(guān)心愛護同事。在工作中,自己的工作完成后,能及時幫助其他同事,不怕苦不怕累,隨叫隨到,不耍小心眼,和同事發(fā)生誤會時,以工作為重,做好溝通,消除誤會,共同做好工作。在生活中,對同事虛寒問暖,同事生病時,能及時打電話問候和去醫(yī)院探望,同事家里有事時,了解清楚后,及時關(guān)心幫助,以此來增進友誼,促進工作。
雖然做客房服務工作有好幾年了,但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中,思想上重視,行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記,認真聽講,不懂就問,回家后及時研習,加深印象,工作中,仔細揣摩,正確應用,不懂、不會的就請教領(lǐng)導、請教同事,弄懂弄會,不留盲點,使自己服務水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。
有時工作熱情不高,不太積極,有拖拉的現(xiàn)象。有時退房比較多,時間比較緊,房間衛(wèi)生打掃得不仔細,還有遺漏的地方。查房時,用品較多,有時有忘記登記的現(xiàn)象,給個人和單位造成了損失。服務水平還需提高。文明禮貌用語用得少,態(tài)度比較生硬,缺少主動性。
在新的一年里,在上級領(lǐng)導的關(guān)心支持下,在經(jīng)理的正確領(lǐng)導下,我將認真做好本職工作,努力提高自己服務水平,團結(jié)同事,積極進取,做到會聽話,會服務,會學習,和酒店全體員工一起團結(jié)協(xié)調(diào)作,共同努力,使酒店在新的一年里紅紅火火,業(yè)績突飛猛進,節(jié)節(jié)高,再創(chuàng)佳績。
在朋友的介紹下我來到了__,得到要來__學習的消息,我很高興,很珍惜這樣的機會,我學習了五年的酒店管理,都沒有怎樣實踐過,我想一切從頭開始,這正是一個很好的機會,于是我懷著熱情的心來到了__學習,剛開始是學習文化和理論課程,我很理解__的文化,我也很樂意成為一名__人,在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心境來來到了__店,來的第一周我被分到了客房,自認為能夠吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準備,來到客房,主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作,雖然已經(jīng)做了充分的準備,但第一天還是累的只叫苦,甚至懷疑自我能不能堅持下來,在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心,鼓勵自我必須要堅持,六天的客房學習中,我學會了打掃一個房間的流程,酒店內(nèi)最基本的做床,衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務方法,使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳,向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜,傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。
第三周我被分到了前臺,我很喜歡前臺接待這個工作,但我很忐忑,我不明白我能否勝任這份工作,可是令我感到高興的是,酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬,在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑,一句再普通可是的“辛苦了”都會讓人感動,總臺是一個酒店的門面,是客人對酒店構(gòu)成第一印象的地方??偱_的服務基本涵蓋了酒店所能夠供給的所有的服務項目,所以需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人供給滿意周到的服務。在學習中,我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。
實習的日子就這樣一天天結(jié)束了,這些日子我確實學到了不少東西,除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外,更學習到了做人,如何處理好自我的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自我的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個服務員應當具有強烈的服務意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時,該經(jīng)理提到了服務意識,我十分贊同他的觀點:“服務意識不可是要求服務員有著向客人供給優(yōu)質(zhì)服務的觀念和愿望,同時應當對自我的同事也具有同樣的意識?!?BR> 20xx年是收獲的一年,也是大發(fā)展的一年。在領(lǐng)導的教育、支持、鼓勵下。在與酒店的工作配合下,使我學到了許多的東西,使我開闊了思路,加強了與各部門的工作交流,經(jīng)過我與大家的共同努力下,使我圓滿的完成了領(lǐng)導交給我的任務。下面對20xx年的工作做出如下總結(jié):
1、顧客理念:一切為顧客為焦點,不論遇到多么刁蠻的顧客,我們都要以服務好顧客的最終目的。
2、細節(jié)理念:細節(jié)決定成敗,做好每一個工作細節(jié),酒店的管理系統(tǒng),服務系統(tǒng)才會順暢的運轉(zhuǎn)。
3、文化理念:讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的用餐體驗、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。
讓員工懂得餐飲工作的重要性,更要使員工有敢于奉獻爭做先進的敬業(yè)精神。
抓好落實工作,使員工懂得酒店的標準,是每一位員工的工作尺子。為提高員工的標準意識,我制定的崗位培訓計劃,組織員工進行了統(tǒng)一的操作標。
在此情形下,我們深感責任重大,飯店領(lǐng)導能以高度的責任感和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競爭中求發(fā)展,發(fā)揚團結(jié)、高效、務實、奉獻的企業(yè)精神。通過節(jié)能降耗維持飯店運轉(zhuǎn),取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊伍,取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益。
新的一年,新世紀面臨新的挑戰(zhàn),同時也蘊藏新的機遇,只要我們堅持在領(lǐng)導的正確領(lǐng)導、扎扎實實的做好本職工作,千方百計提高服務質(zhì)量,不斷提過全體員工服務水平,就一定能夠高質(zhì)量的全面完成各項工作任務,為酒店做出我們應有的貢獻。
酒店服務員年終個人工作總結(jié)篇三
20xx年過去的一年,是我們堅持優(yōu)質(zhì)服務、豐富經(jīng)營內(nèi)涵、提升經(jīng)營水平的重要一年,度假公寓前廳部在公司的支持和幫助下健全完善了部分服務項目,部門加大了對員工的培訓和督導力度,嚴格管理,狠抓服務質(zhì)量,從而為每一位到酒店的客人提供高效、快捷、安全的服務。
一、營業(yè)情況。
20xx年計劃任務萬元,實際完成11204695.5萬元,超額萬元。20xx年累計開房:44961間,累計接待人數(shù):89922人次。(其中散客門市收入2285470萬元,平均房價298元/間),占客房收入20.4﹪(統(tǒng)計收入包含早餐費用;20xx年先后只有1、2幢營業(yè),無法統(tǒng)計同期對比)。
二、20xx年工作完成情況。
1、公寓配套設(shè)施完善,增加公司營業(yè)項目,擴大經(jīng)營范圍,增效增收。
2、前廳部經(jīng)營范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維修、更換和補充,保證公寓正常營業(yè),為客人提供更優(yōu)質(zhì)和人性化的服務。
大堂衛(wèi)生間馬桶因?qū)掖尉S修都出現(xiàn)堵漏問題,造成住店和離店客人經(jīng)常抱怨無法上衛(wèi)生間,11月經(jīng)申報維修,由馬桶換蹲坑,徹底解決了之前的問題;會議室衛(wèi)生間墻壁瓷磚因客人上衛(wèi)生間發(fā)生大面積脫落,差點砸到客人,申報將瓷磚撤掉改刷白處理,消除了安全隱患;前廳雨傘申購80把投入使用,雨天為客人辦理入住和退房離店提供遮擋;大堂門一排樹彩燈安裝,增加夜間大堂燈光效果;花園停車場led大屏維修,投入使用后階段性播放公司宣傳片,提高湖泉灣一號度假公寓知名度。其他如大堂空調(diào)設(shè)備維修,前臺有線poss機等工作為公寓日常營業(yè)提供了保證。
3、按行政機關(guān)和公安機關(guān)要求,辦理相關(guān)公寓日常經(jīng)營所需的證照,合法經(jīng)營。
8月完成彌勒市公安局要求的關(guān)于湖泉灣1號官網(wǎng)的ipc備案工作,經(jīng)過報備審批,已和公安局網(wǎng)監(jiān)大隊確認并完成相關(guān)的備案事項;9月份前廳公安掃描系統(tǒng)完成安裝調(diào)試,同時組織全部在崗人員舉行公安掃描系統(tǒng)使用培訓,經(jīng)過近三個月使用,現(xiàn)已能熟練掌握。
4、加強前廳管理工作,提升前廳員工服務意識和服務技能。
加大管理人員現(xiàn)場管理,為了保證對客服務的質(zhì)量,有會議團隊或重大接待時,關(guān)鍵崗位前廳主管、領(lǐng)班要在現(xiàn)場,要在服務的第一時間對工作進行督導和協(xié)調(diào),并且做好員工的現(xiàn)場培訓,使員工及時認清自身的優(yōu)、缺點,調(diào)整自己的工作重點,也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況,讓員工評估工作更加客觀,有效的控制和改善服務質(zhì)量;檢查工作記錄和交班本,通過這種形式強化管理人員的日常檢查,及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決,同時使管理人員養(yǎng)成善于檢查、善于發(fā)現(xiàn)問題及時處理的好習慣。
三、存在問題。
1、員工操作過程中熟練性不夠,服務技巧性欠缺。經(jīng)驗不足,靈活性、個性化的服務相比缺乏。雖然每月每周員工培訓都按計劃進行,但由于每新培養(yǎng)一名熟練的收銀接待員工平均需要3-6個月左右,加上員工流動較頻繁,造成服務意識和服務技能參次不齊,客人投訴時有發(fā)生。
2、營銷意識不夠,營銷意識欠缺。員工現(xiàn)場營銷能力有待提高,主動性不夠。
3、執(zhí)行力不夠。員工對于上級布置的工作任務不能按質(zhì)按量完成,工作不到位。對于工作期間的言行舉止要求做不好或不能持之以恒。
4、合理利用,降低營業(yè)費用。增收固然重要,但節(jié)支也必不可少,員工要從節(jié)約一度電、一滴水做起,除客人外,做到人走燈滅,水用完及時關(guān)閉水管,從而加強營業(yè)成本控制,合理利用資源,節(jié)支增效。
上述問題的存在需要在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度,克服存在問題,不斷加強員工業(yè)務知識和業(yè)務技能的持續(xù)培訓,加強對員工的現(xiàn)場管理和現(xiàn)場指導,不斷提升酒店的服務質(zhì)量和客人滿意度,使公寓的工作再上一個新的臺階。
四、20xx年工作計劃。
酒店服務員年終個人工作總結(jié)篇四
2019年即將過去,這一年是繁忙的一年,是輝煌的一年,酒店在上級領(lǐng)導的關(guān)心支持下,在經(jīng)理的正確領(lǐng)導下,通過全體員工齊心協(xié)力,勤奮工作,取得了巨大的成績,入住率始終保持在90%以上,酒店業(yè)績連創(chuàng)新高,在安全、衛(wèi)生、服務等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工,通過自己的努力,也取得了不錯成績,多次被酒店評為優(yōu)秀員工,受到獎勵?,F(xiàn)對今年完成的本職工作進行以下總結(jié)。
在平時的工作中,深刻領(lǐng)會領(lǐng)導的意圖,接受領(lǐng)導,服從安排,按照領(lǐng)導的要求去做,不推諉不扯皮,不耍小聰明,工作上毫無怨言,任勞任怨。對于領(lǐng)導表揚獎勵,能夠正確對待,不驕不躁;對于領(lǐng)導指出工作中的不足之處能及時改正,不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導交辦的工作任務,經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚。
遵守酒店制定的各項規(guī)章制度,做到不遲到,不早退,按時上下班,處理好家庭和工作的關(guān)系,全年無請假記錄,做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領(lǐng)導要求搞好服務,做到房間打掃時不留死角,一塵不染,整潔干凈,為客人服務時,能夠正確使用文明用語,做到細心、熱心、耐心,對于客人提出的要求盡量滿足,不能滿足的,為客人解釋清楚,取得客人的諒解。查房時,發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時,及時和客人一起進行核對,需要賠償時,說清事實,講明理由,讓客人滿意。
和酒店人員打成一片,搞好團結(jié),互幫互助,關(guān)心愛護同事。在工作中,自己的工作完成后,能及時幫助其他同事,不怕苦不怕累,隨叫隨到,不耍小心眼,和同事發(fā)生誤會時,以工作為重,做好溝通,消除誤會,共同做好工作。在生活中,對同事虛寒問暖,同事生病時,能及時打電話問候和去醫(yī)院探望,同事家里有事時,了解清楚后,及時關(guān)心幫助,以此來增進友誼,促進工作。
雖然做客房服務工作有好幾年了,但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中,思想上重視,行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記,認真聽講,不懂就問,回家后及時研習,加深印象,工作中,仔細揣摩,正確應用,不懂、不會的就請教領(lǐng)導、請教同事,弄懂弄會,不留盲點,使自己服務水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。
有時工作熱情不高,不太積極,有拖拉的現(xiàn)象。有時退房比較多,時間比較緊,房間衛(wèi)生打掃得不仔細,還有遺漏的地方。查房時,用品較多,有時有忘記登記的現(xiàn)象,給個人和單位造成了損失。服務水平還需提高。文明禮貌用語用得少,態(tài)度比較生硬,缺少主動性。
在新的一年里,在上級領(lǐng)導的關(guān)心支持下,在經(jīng)理的正確領(lǐng)導下,我將認真做好本職工作,努力提高自己服務水平,團結(jié)同事,積極進取,做到會聽話,會服務,會學習,和酒店全體員工一起團結(jié)協(xié)調(diào)作,共同努力,使酒店在新的一年里紅紅火火,業(yè)績突飛猛進,節(jié)節(jié)高,再創(chuàng)佳績。
酒店服務員年終個人工作總結(jié)篇五
2019年是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,過去的一年在領(lǐng)導的關(guān)心和同事的熱情幫助,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,現(xiàn)將工作總結(jié)如下。
托盤要領(lǐng),房間送餐流程。大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。酒店相關(guān)制度培訓與督導。出菜途徑相關(guān)安全意識。對本班組進行學習醬料制作。
上級是下級的模范,我一直堅持以身作則,所以我的班組非常團結(jié)。我對任何人都一樣,公平、公正、公開做事。以人為本,人與人的性格多方面的管理方式。2019年傳菜全年離職人數(shù)僅為x人,因此2019年是比較穩(wěn)定的一年。
負責廳面的醬料運轉(zhuǎn)。傳菜出菜相應輸出與控制。傳菜人手的協(xié)調(diào)。
人手不足,忙時導致菜肴造型變形,體現(xiàn)不了本酒店的精華。由于國家的興旺,導致現(xiàn)代的年輕人比較懶散,越來越不會干活,越來越被父母寵壞,只追求金錢、不知道為他人換位思考,有時感到自己在工作中真難??!為什么招不進人的原因、這是須及時解決的最大問題。應該要明白什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進步、什么叫改進、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護誰、要怎樣才能穩(wěn)定。希望能夠了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。有時沒按相關(guān)標準操作。由于后勤部分人員思想過于反常,沒法溝通,導致監(jiān)督力度不到位。
總之,2019年又是以今天作為一個起點,新目標、新挑戰(zhàn),在新的一年中繼續(xù)努力工作,勤學習、勤總結(jié),最后祝愿我們酒店生意興隆、財源廣進!祝愿領(lǐng)導在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風順、祝愿同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌。
酒店服務員年終個人工作總結(jié)篇六
今年,由于國家經(jīng)濟大氣候的影響和反腐倡廉活動的繼續(xù)深入,飲食行業(yè)環(huán)境相當嚴峻,如何搞好經(jīng)營,飲食部在酒店的正確領(lǐng)導下,全面落實酒店經(jīng)營承包方案,詳細內(nèi)容請看下文酒店服務員年終個人工作總結(jié)。
一、各項經(jīng)濟指標完成情況:。
全年實現(xiàn)營業(yè)收入_____元,比去年的_____元,增長_____元,增長率__%,營業(yè)成本_____元,比去年同期的_____元,增加_____元,增加率__%,綜合毛利率__%,比去年的__%,上升(或下降)__%,營業(yè)費用為_____元,比去年同期的_____元,增加(或下降)_____元,增加(或下降)率__%,全年實際完成任務_____元,超額完成_____元,(定額上交年任務為380萬元)。
二、今年完成的主要工作:。
(一)落實酒店經(jīng)營承包方案,完善激勵分配制度,調(diào)動員工的積極性。今年,飲食部定額上交酒店的任務為380萬元,比去年的320萬元,上升60萬元,上升率為19%。為了較好地完成任務,飲食部領(lǐng)導制定了內(nèi)部經(jīng)營方案和效益工資分配方案,按照部門、崗位、技術(shù)、技能、勞動強度等方面的不同,把經(jīng)濟指標分解到各個分部門,核定了各分部門的營業(yè)額、出品額、費用額、毛利率,逐月核算,超額提成,節(jié)能加獎,充分體現(xiàn)了任務與效益工資掛鉤的原則,使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢,能想方設(shè)法,搞好經(jīng)營,調(diào)動了員工的積極主動性。今年人均月收入____元,比去年同期的____元,增加了___元,增長率為__%。
(二)抓好規(guī)范管理。強化協(xié)調(diào)關(guān)系,提高綜合接待能力。
1.健全管理機構(gòu),由飲食部領(lǐng)導、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組,全年充分發(fā)揮了作用,小組既分工,又協(xié)作,由上而下,層層落實管理制度,一級對一級負責,實行對管理效益有獎有罰,提高了領(lǐng)導的整體素質(zhì),使管理工作較順利進行。
2.完善飲食部的會議制度。會議包括年終總結(jié)會、季度總結(jié)會、每月經(jīng)營分析會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、財務監(jiān)督稽查會、衛(wèi)生安全檢查匯報會等,由于制度的完善,會議質(zhì)量提高了,上級指令得到及時落實執(zhí)行。
3.建立出品估清供應監(jiān)督制度。為了最大限度降底估清品種,協(xié)調(diào)各分部門做好出品供應工作,每天早、午、晚市檢查出品供應估清情況,對當市估清的品種設(shè)專薄記錄,同時到有關(guān)分部門核實查證,并要求管理人員簽名,以分清責任。制度建立后,原耒每市估清五、六個菜式的現(xiàn)象已成為歷史,現(xiàn)在出品供應情況已處于正常化。
酒店服務員年終個人工作總結(jié)篇七
時光飛逝,不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的xx年年里,我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下,順利完成了相應的工作,現(xiàn)對xx年年的工作做一個總結(jié)。
xx年年1月至7月,我從事前臺接待工作,接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,在工作中,我嚴格按照公司要求,工裝上崗,熱情對待每一位來訪客戶,并指引到相關(guān)辦公室,為領(lǐng)導提供了方便,也為客戶提供了方便。一年來,共計接待用戶達1000人次左右。
1、外部會議接待
參與接待了山東聯(lián)通全省財務會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、臨沂分公司與菏澤分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議,在這種外部會議中,嚴格按照會議需求高標準布置會場,積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,并做好會議過程中的服務,在這個過程中,我學到了更多的待人接物,服務禮物等相關(guān)知識,積累了很多的經(jīng)驗。
2、內(nèi)部會議管理
按照各部門的需求合理安排會議室,以免造成會議沖突,并注意做好相關(guān)登記,以及會議室的衛(wèi)生保持,公眾物品的善后檢查等工作,以便為本部人員提供更好的服務。一年來,共安排內(nèi)部會議500次以上。
3、視訊會議管理
在召開總部或省分視訊會議的時候,按照通知要求,提前半小時準時打開視訊系統(tǒng),確保會議按時接入,本年度無一例會議延時情況出現(xiàn);在召開對縣區(qū)會議時,提前進行會議預約,呼叫各終端,確保每個縣區(qū)都能正常參會。
在這方面,嚴格按照公司要求,周一匯總收集報銷單據(jù),周二找領(lǐng)導簽字后錄入erp系統(tǒng),并做好登記工作。一年來,錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。
xx年年7月,因部門人員變動,我被調(diào)至辦公室,從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。
至11月底,共接待公安查詢300次左右,并做到態(tài)度熱情,嚴格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右,做到及時上傳下達,不延時,不誤事。報送信息20篇,采編聯(lián)通之窗2期。
對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作,及時聯(lián)系維修網(wǎng)點,進行電腦維護與維修,與其加強溝通,并要求為我們提供備用機,以免耽誤正常工作。
在完成本職工作的同時,認真完成領(lǐng)導交辦的隨機工作,并積極參加公司組織的各項活動,協(xié)助領(lǐng)導同事籌備了首屆職工運動會;在臨沂聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名;山東聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎,目前正在積極籌備xx年年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
在工作中主動性不足,與領(lǐng)導溝通較少,遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺,在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點,導致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,影響公司在全省的信息排名。
1、加強自身學習,結(jié)合綜合部實際,多從細節(jié)考慮,緊跟領(lǐng)導意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導分憂解難。
2、積極學習其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗,提高接待水平,提升公司形象。
3、做好工會工作,推出有意義的活動,加強溝通交流,并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去。
4、加強食堂管理工作,進行市場調(diào)查,加大費用管控力度,營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。
xx年年即將過去,充滿挑戰(zhàn)和機遇的xx年即將來臨,在新的一年里,我將總結(jié)經(jīng)驗,克服不足,加強學習,為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。
酒店服務員年終個人工作總結(jié)篇八
一年來,在領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領(lǐng)班職責,圓滿完成工作任務,得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導的肯定.總結(jié)起來收獲很多.
1.加班加點工作,早日完成裝修
今年客房最重要的工作是前裝修工作,自4月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻。
2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,今年以來領(lǐng)班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,每天監(jiān)督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干了,還不一定落好。但是,為不辜負領(lǐng)導的重望,不影響公司的正常運營,我不辭勞苦的每天上班,除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
3、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。
樓層服務員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜,我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,使領(lǐng)班將能操的心都操到,能夠即時的監(jiān)督服務員的每一項工作,盡可能做到只有做不到的,沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中,每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。
4、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作,工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理,有疑難問題應及時上報領(lǐng)導。
做為領(lǐng)班,最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初,各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客,有的是住賓館的,有的是來慶賀的,眾多陌生的面孔來來往往,加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,對每個工作人員的每一個細節(jié)進行跟蹤,提醒,做細致的安排,使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題,每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決,以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導,期望領(lǐng)導予以解決。
5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
從參加工作的頭一天,公司領(lǐng)導對安全問題再強調(diào),所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié),床鋪上面、地板上面,樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當然是首查問題。其次,為做好衛(wèi)生工作,我們也做了細致的安排:即“三凈”“三度”“二查”制度, “三“凈”衛(wèi)生制度”,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,“三度”即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度; “二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復查。堅持空房“一天一過”制度,及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決,力爭將疏漏降到最低。
6、以身作責,監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作。
身先士卒,以身作則是我做好工作的關(guān)健,也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中,本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時,不但指出問題所在,而且自己重做示范,使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應工作,老工作人員不但每個人都可以做好做到位,而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務工作中,我們幾乎做到有求必應。,回答顧客問題,引導顧客開門,指導顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等,甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動不會被浪費。
7、做好服務工作的同時抓好思想工作,做到團結(jié)友愛、相互幫助、共同進步。
長期的也是日常的工作,我們的工作人員在不斷的更換,結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性,講話方式,生活狀況,以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標,以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難,談前景發(fā)展良好,談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識,從而認真的投入到工作中。
8、切實履行職責,認真完成上級交辦的其它工作
對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導。我認為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客,才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
x天來,二三樓在兩級領(lǐng)導的正確指導和大家的共同努力下,共接待外來顧客 人次,出售客房 間,經(jīng)濟收入 為 元,盡管取得了一定的經(jīng)濟效益,但離領(lǐng)導的期望還很大很大,在16年里,我將不遺余力,帶領(lǐng)同事們再接再力,抓好我們的服務質(zhì)量,提升我們的服務標準,全面提高公司效益。開創(chuàng)服務工作新局面。
酒店服務員年終個人工作總結(jié)篇九
20xx年是我自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,過去的一年在領(lǐng)導的關(guān)切和同事的熱忱幫忙,經(jīng)過自身的不懈努力,在工作上取得了必需的成果,但也存在了諸多不足。
回顧過去的一年,過去的一年或許有失落的、哀思的,有勝利的、快樂的,可是那不重要了,是過去的了,我們要努力的是將來,有好多人說我特性變了,我信任。我真的很滿足,有好多好多的事壓著我,我還是堅持挺過,我的生活,心情都是一樣照就,雖說沒有大起大落,至少也經(jīng)驗了一些風風雨雨,酸甜苦辣,一次次的波折和困難,有時候我真的懷凝我,我一向在想我是哪錯了,為什么會這樣我也是一次次為自我打氣,一次次站起來,我在想,就算沒有我,地球一樣照轉(zhuǎn),事情一樣要解決,我不要做弱者、懦夫,命運就駕馭在自我手中,我信任明天會更好、你好、我好、大家都會好的。
1、托盤要領(lǐng),房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)學問講解。
3、賓館相關(guān)制度培訓與督導。
4、出菜途徑相關(guān)平安意識。
5、對本班組進行學習醬料制作。
1、上級是下級的模范,我一向堅持以身作則,所以我的班組非常團結(jié)。
2、我對任何人都一樣,公允、公正、公開做事。
3、以人為本,人與人的性格多方面的管理方式。
4、20xx年傳菜全年離職人數(shù)23人,20xx年傳菜全年離職人數(shù)4人,20xx年是比較穩(wěn)定的一年。
1、負責廳面的醬料運轉(zhuǎn)。
2、傳菜出菜相應輸出與限制。
3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。
1、人手不足,忙時導致菜肴造型變形,體現(xiàn)不了本公司的精華。
2、由于國家的興盛,導致現(xiàn)代的年輕人都是珍寶,越來越不會干活,越來越被爸爸媽媽寵壞,只追求金錢、不明白為他人換位思索,做今日的我真難啊!3、為什么招不進人的緣由、這是須剛好解決的最大問題。
4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫提高、什么叫改善、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護誰、要怎樣才能穩(wěn)定。
5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。
2、有時沒按相關(guān)標準操作。
3、由于后勤部分人員思想過于反常,沒法溝通,導致監(jiān)督力度不到位。
總之,20xx年又是以今日作為一個起點,新目標、新挑戰(zhàn),在新。
的一年中接著努力工作,勤學習、勤總結(jié),最終祝福我們賓館生意興隆、財源廣進!祝福各位領(lǐng)導在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風順、祝福各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌。
酒店服務員年終個人工作總結(jié)篇十
為期半個月的餐廳服務員培訓班結(jié)束了。為了今后更好地進行培訓班的管理組織工作,現(xiàn)將此次培訓班的組織管理工作作一小結(jié),以便今后更好地為培訓班的工作管理積累經(jīng)驗,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:
通過向社會發(fā)放宣傳單頁,讓更多的人和社會了解餐廳服務員的現(xiàn)有狀況和舉辦餐廳服務員培訓班的重要性,通過培訓是提高xx餐廳服務員隊伍業(yè)務素質(zhì)和基本技能的基本途徑。讓更多的餐廳服務員執(zhí)證上崗,為松陽餐廳服務員隊伍健康、有序的發(fā)展奠定基礎(chǔ),執(zhí)證上崗是未來的趨勢,因此通過形式多樣的宣傳渠道進行宣傳發(fā)動。
1、由xx技校向所屬各鄉(xiāng)鎮(zhèn)成技校下放餐廳服務員培訓班通知。
2、由xx技校各教師向社會發(fā)放餐廳服務員培訓班通知。因此,通過多種渠道進行宣傳,招生宣傳到位,此培訓班共招生x名學員。
通過前期的宣傳發(fā)動工作,于x月底確定了培訓班的學員名單,于x月x日順利進行了開班典禮。農(nóng)業(yè)局和教育局的領(lǐng)導都到會發(fā)言,并向?qū)W員提出了殷切希望,學員代表xx也向在座的各位領(lǐng)導表了態(tài),表示各位學員一定不會辜負領(lǐng)導、老師的厚望,好好學習餐廳服務員基礎(chǔ)知識和技能,爭取以優(yōu)異的成績來回報領(lǐng)導和社會。
培訓班共培訓15天,理論考試和實踐考試各半天完成,培訓班組織管理成績顯著,74位學員,參加考證74名,考證合格74名,合格率為100%。
1、學校領(lǐng)導會同班主任在開班典禮后及時研究成立了班委會,由班委會監(jiān)督管理培訓班學員的學習情況。由班主任親自抓好學員的出勤簽到工作,嚴肅學員出勤,健立嚴格的請假制度,把出勤與考核、評先進學員掛勾,充分使學員認識到學習的重要性,因此每天培訓學員的出勤率都達到x%以上。
2、及時與任課教師加強橫向聯(lián)系,及時發(fā)放各種培訓資料,鼓勵學員認真學習,掌握餐廳服務員基本知識和基本技能,及時組織學員加強培訓內(nèi)容的學習和復習。
3、積極鼓勵學員每天參加培訓,正確處理好工學矛盾。學校研究給學員每天中午發(fā)放快餐券,為學員解決了培訓期間的就餐困難。
4、班主任經(jīng)常給學員灌輸安全教育,蹦緊安全一根弦,教育學員注意上學和放學途中的安全,把安全工作放在重中之重的位置,到培訓結(jié)束沒有發(fā)生過安全事故,全體學員都高高興興地參加培訓,開開心心地回家團聚。
5、班主任經(jīng)常與學員座談,加強學員的思想工作,交流彼此的心得,貼近學員,急學員之所急,想學員之所想,讓學員安心地參加培訓學習。
1、及時讓學生填寫學員基本情況,及時上交身份證復印件和照片。
2、及時做好學員登記表和檔案表,并及時與學員本人進行核對,確保資料正確性、完整性。
3、認真填好職業(yè)技能學員名冊(電子表格)和職業(yè)技能鑒定登記表,及時上交勞動局,以便考證之用。
4、積極收集各種學習資料,與學員進行縱向交流,使每位學員都有學習和復習資料,為學員復習迎考作好充分準備。
總之,培訓班工作千頭萬緒,需要班主任不斷總結(jié)經(jīng)驗。最根本的在于學員正確處理工學矛盾,認真安心地參加培訓,那么成績肯定是喜人的。今后,只有不斷學習,不斷完善培訓班管理工作,想學員所想,急學員所急,為xx的餐飲服務業(yè)工作培訓增磚添瓦。那么松陽的餐飲服務業(yè)工作才會走向新的一片藍天。
酒店服務員年終個人工作總結(jié)篇十一
一路的歡歌笑語,一路的風雨兼程送走了xx年,迎來了充滿希望的xx年,回首我來到酒店的這xx個月,新奇與欣喜同在,感動與感謝并存,xx個月,時間雖然短暫,但對我而言收獲是豐碩的,在這里的每一天,每經(jīng)歷的一件事,每接觸到的一個人,這個過程的含金量,絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值,所以我感謝xx總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導,感謝xx經(jīng)理無微不至的關(guān)懷,感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,就具體工作如下總結(jié):
在這段日子里,我了解了酒店的指導方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,一個聯(lián)系領(lǐng)導與員工的重要部門,我很榮幸能成為這個小集體中的一員,每天負責收餐票雖然很瑣碎,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性,質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,作為服務行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,無論是客房的衛(wèi)生情況,還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個進步,一個很大的收獲,板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力,評估期間承蒙xx總的信任在xx經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料,我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,到一線服務是最有收獲的地方,雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識,與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,以便更好的服務,xx月xx號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧xx大學生供需見面會在xx召開,這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了,好久之前便做好了準備,但是樓層服務員確實忙不過來,看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了,雖然我是學生但我也是酒店的員工,就這樣我沒有參加招聘會,我講這個并不是說我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個團結(jié)、奉獻、務實的集體而感動,奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所xx國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,領(lǐng)導者能夠高瞻遠矚,開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,能夠有識大體、顧大局的觀念,雖然這是一個新興的企業(yè),更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),再這的每一天,我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力,關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié),但是未來的一年又是以今天作為一個起點,新目標、新挑戰(zhàn),就應該有新的起色,在新的一年中繼續(xù)努力工作,勤匯報、勤學習、勤總結(jié),最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,策馬奔騰,祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!
酒店服務員年終個人工作總結(jié)篇十二
xx年xx月xx日,從踏入果嶺的第一步開始明白一份工作的不易,所以在乎每一分收獲,自進入酒店財務部做一名前臺收銀開始,近一年的工作和學習,在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,在同事的幫助下,嚴格要求自己,自覺履行酒店規(guī)章制度和收銀工作紀律,認真完成各項必須所要完成的工作內(nèi)容,現(xiàn)將一年來的工作情況作以簡要總結(jié):
作為一名收銀員,最重要的是要明白心中的責任,在領(lǐng)導的合理安排下,認真學習業(yè)務知識,從進前臺的'那一刻,深知前臺是酒店的窗口,代表著酒店的形象,言行舉止一定要嚴格要求自己,收銀員工作紀律銘記在心,加快腳步熟悉前臺的基本情況,從房態(tài)圖到辦理入住,從押金單到賓客賬單,從小吧到雜項收費,從退房結(jié)賬到發(fā)票統(tǒng)計,等等。每一步操作都認真地跟著老員工一步步學習,實踐中慮心接受老員工對自己的批評和建議,堅持向領(lǐng)導和同事學習,取人之長補已之短,努力豐富自己,提高自己。
堅信一點:任何人沒有貴賤之分,只有境遇,經(jīng)驗和基礎(chǔ)的差異,從工作的開始尊重我們的職業(yè),只有在我們?yōu)閯e人打工時尊重我們的工作,我們的職業(yè),我們才會在自己的工作領(lǐng)域內(nèi),勤懇努力,有所成就。顧客是上帝,同事是兄弟,領(lǐng)導是家人,在果嶺這個環(huán)境優(yōu)美的大家庭里,我們相互尊重,相互學習,相互創(chuàng)造,部門與部門之間像接力賽一樣,把關(guān)在每一個重要環(huán)節(jié),為酒店創(chuàng)效益創(chuàng)佳績。
酒店服務員年終個人工作總結(jié)篇十三
時間過去了一年,在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務,掌握七大要素,現(xiàn)在就來總結(jié)一下:
1、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度,提高服務技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務,上好培訓課,并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,取長補短,做到一專多能,在服務時才能游刃有余,這對提高酒店的服務質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備即要隨時準備好為客人服務。也就是說,僅有服務意識是不夠的,要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好。如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài),而不會手忙腳亂。
4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務,要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細膩主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察,揣摸客人心理,預測客人需要,并及時提供服務,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強調(diào)服務前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。
7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時,員工應發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競爭是服務的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務,形成自身的服務優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地!每個職業(yè)都需要講求團隊精神,在也一樣。生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的配置讓顧客滿意入住。這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務人員,也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道路通羅馬,我為服務別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表,表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。
當然學無止境,學到還得運用到以后的工作中,希望領(lǐng)導能多加督促,同事能互相學習,在以后的工作中提高服務效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員。讓顧客在“x酒店”感受到不一般的享受。
酒店服務員年終個人工作總結(jié)篇十四
作為一名在酒店工作的普通餐飲服務員,我的工作很簡單,就是照顧好客人,一般人都可以做好。我也說不上聰明,就在自己的崗位上做好就行了,我也知道自己的能力并不強,所以我一直在想,我只有不斷的努力才會有一個比較好的成績?,F(xiàn)將餐飲部年終工作主要工作總結(jié)如下:
成立安全防火領(lǐng)導小組,落實各分部門安全防火責任人,認真貫徹安全第一,預防為主的方針,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各樓層配備防毒面具,組織員工觀看防火錄像,并進行防火器材實操培訓。出品部定期清洗油煙管道,做好各項設(shè)備的保養(yǎng)工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性,通過有效的措施,確保了飲食部各項工作的正常開展和財產(chǎn)的'安全,今年以來未發(fā)生任何的失火事故。
由飲食部領(lǐng)導、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組,全年充分發(fā)揮了作用,小組既分工,又協(xié)作,由上而下,層層落實管理制度,一級對一級負責,實行對管理效益有獎有罰,提高了領(lǐng)導的整體素質(zhì),使管理工作較順利進行。完善飲食部的會議制度。會議包括年終總結(jié)會、季度總結(jié)會、每月經(jīng)營分析會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、財務監(jiān)督稽查會、衛(wèi)生安全檢查匯報會等,由于制度的完善,會議質(zhì)量提高了,上級指令得到及時落實執(zhí)行。加強協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細,環(huán)節(jié)多,一項工作的完成,有賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作,每周例會上反復強調(diào),出現(xiàn)問題,部門之間不得相互責怪、推搪,要敢于承認錯誤,多發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點,搞好協(xié)調(diào),今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。
飲食部領(lǐng)導把公關(guān)作為一項重要工作來抓,大小會議上,經(jīng)常灌輸公關(guān)意識和知識。營業(yè)部人員在旺場時充實到樓面與顧客溝通、點菜,以不同的形式征求他們的寶貴意見。通過大家的努力,今年飲食部整體公關(guān)水平提高了,回頭客比往年有所增加。按照標準,完善硬件配套設(shè)施,美化了環(huán)境,穩(wěn)定了客源,提高了經(jīng)營氣氛。由于服務設(shè)施的完美配套,吸引了不少的回頭客。
加強成本控制,節(jié)約費用開支。飲食部領(lǐng)導經(jīng)常強調(diào)成本控制、節(jié)約費用的重要性,增強了員工的效益意識,并要求員工付之行動。今年全體員工已養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣,合理開閉水掣、油掣、氣掣、電掣,發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象,及時制止。另外,飲食部領(lǐng)導、供應部經(jīng)理定期進行市場調(diào)查,掌握市場價格動態(tài),及時調(diào)整原材料的進貨價。嚴格勞動用工制度,飲食部招聘新員工,符合條件的,擇優(yōu)錄取,不符合條件的,一律拒收,不講情面,保證招工的質(zhì)量。由于勞動用工的嚴格性,員工素質(zhì)較高,辦事效率大大提高。
酒店服務員年終個人工作總結(jié)篇十五
一年來,在領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領(lǐng)班職責,圓滿完成工作任務,得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導的肯定??偨Y(jié)起來收獲很多。
1.加班加點工作,早日完成裝修。
今年客房最重要的工作是前裝修工作,自4月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻。
2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,今年以來領(lǐng)班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,每天監(jiān)督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干了,還不一定落好。但是,為不辜負領(lǐng)導的重望,不影響公司的正常運營,我不辭勞苦的每天上班,除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
3、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。
樓層服務員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜,我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,使領(lǐng)班將能操的心都操到,能夠即時的監(jiān)督服務員的每一項工作,盡可能做到只有做不到的,沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中,每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。
4、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作,工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理,有疑難問題應及時上報領(lǐng)導。
做為領(lǐng)班,最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初,各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客,有的是住賓館的,有的是來慶賀的,眾多陌生的面孔來來往往,加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,對每個工作人員的每一個細節(jié)進行跟蹤,提醒,做細致的安排,使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題,每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決,以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導,期望領(lǐng)導予以解決。
5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
從參加工作的頭一天,公司領(lǐng)導對安全問題再強調(diào),所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié),床鋪上面、地板上面,樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當然是首查問題。其次,為做好衛(wèi)生工作,我們也做了細致的安排:即“三凈”“三度”“二查”制度,“三“凈”衛(wèi)生制度”,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,“三度”即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復查。堅持空房“一天一過”制度,及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決,力爭將疏漏降到最低。
6、以身作責,監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作。
身先士卒,以身作則是我做好工作的關(guān)健,也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中,本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時,不但指出問題所在,而且自己重做示范,使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應工作,老工作人員不但每個人都可以做好做到位,而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務工作中,我們幾乎做到有求必應。,回答顧客問題,引導顧客開門,指導顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等,甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動不會被浪費。
7、做好服務工作的同時抓好思想工作,做到團結(jié)友愛、相互幫助、共同進步。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作,其重點工作就完成了一半,在我們二三樓這個小團體里,怎樣使其達到適當團結(jié),充分發(fā)揮小團體的整體作用。這項工作是一個長期的也是日常的工作,我們的工作人員在不斷的更換,結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性,講話方式,生活狀況,以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標,以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難,談前景發(fā)展良好,談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識,從而認真的投入到工作中。
8、切實履行職責,認真完成上級交辦的其它工作。
對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導。我認為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客,才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
x天來,二三樓在兩級領(lǐng)導的正確指導和大家的共同努力下,共接待外來顧客人次,出售客房間,經(jīng)濟收入為元,盡管取得了一定的經(jīng)濟效益,但離領(lǐng)導的期望還很大很大,我將不遺余力,帶領(lǐng)同事們再接再力,抓好我們的服務質(zhì)量,提升我們的服務標準,全面提高公司效益。開創(chuàng)服務工作新局面。
酒店服務員年終個人工作總結(jié)篇十六
季度在緊張忙碌中過去了,在這辭舊迎新之際,我作為生產(chǎn)經(jīng)理代表生產(chǎn)部門將半年來生產(chǎn)質(zhì)量各方面的工作作以簡要總結(jié),同時祝愿公司在新的年度里更上一層樓!
一、生產(chǎn)質(zhì)量方面:
從6月份在生產(chǎn)系統(tǒng)工作開始,就目前生產(chǎn)部門的現(xiàn)狀作了大量的制度改革和完善,使得車間管理不斷合理化。主要表現(xiàn)在以下幾個方面:
1、生產(chǎn)現(xiàn)場整理整頓:就當時的生產(chǎn)現(xiàn)場環(huán)境,通過開會和6s管理方面的知識培訓,大家對生產(chǎn)現(xiàn)場的管理有了正確的認識,并積極配合,使生產(chǎn)現(xiàn)場比較以前更加清爽、整齊,各種產(chǎn)品,用具擺放規(guī)范有序。
2、開展質(zhì)量管理培訓:從銷售部反饋到生產(chǎn)部的客戶投訴信息,生產(chǎn)部積極主動找原因和更好的改進方法。并召集生產(chǎn)全體員工進行pdca質(zhì)量管理培訓,讓大家都有質(zhì)量管理意識和責任感。通過多次的質(zhì)量管理培訓,員工們的質(zhì)量細節(jié)控制和工作水平有了明顯的提高。
3、成立專項工作日:為了確保公司產(chǎn)品質(zhì)量滿足客戶要求,生產(chǎn)部門成立了質(zhì)量管理日(每周二為公司的質(zhì)量分析日)。針對質(zhì)量分析會上大家提出來的問題,生產(chǎn)經(jīng)理牽頭負責在一周內(nèi)給予解決或者上報技術(shù)部葉總來處理解決,并在下次質(zhì)量會上向大家做出提出來問題的解決辦法和處理結(jié)果。如此一來,公司產(chǎn)品方面有了全新的改進,客戶的滿意度不斷提升。
4、開展質(zhì)量活動月:通過質(zhì)量管理月活動的開展,充分體現(xiàn)全面質(zhì)量管理的重要性,全方位培養(yǎng)員工們對生產(chǎn)過程中細節(jié)的控制,提升員工們的質(zhì)量意識和客戶意識,從而向?qū)崿F(xiàn)一起飛躍、鼎造精品的企業(yè)方針靠近!通過9月份對“一樓質(zhì)量提升活動月”的開展,充分體現(xiàn)金加工全面質(zhì)量管理的重要性,全方位培養(yǎng)員工們對生產(chǎn)過程中各細節(jié)的控制,提升員工們的質(zhì)量意識和客戶意識,實現(xiàn)從根本意義上的對一樓配件庫存產(chǎn)品的質(zhì)量改進!
5、過程方法和細節(jié)管理:生產(chǎn)系統(tǒng)最大的漏洞就是在工藝方面、流程方面、細節(jié)方面做的遠遠不夠。如生產(chǎn)過程沒有流程卡,沒有圖紙,沒有記錄,沒有統(tǒng)計,導致生產(chǎn)效率無法統(tǒng)計,員工水平無法評定。面對這一現(xiàn)象,從8月份開始,車間執(zhí)行主管下單流程卡到位法、統(tǒng)計工作法和員工生產(chǎn)日記法。這樣一來,員工們的工作和質(zhì)量都能清楚的表現(xiàn)在表格上,質(zhì)量合格率也能在表格上看到。通過幾個月的堅持,員工們自檢產(chǎn)品行成了好的習慣,加工配件的質(zhì)量明顯提升。
6、成立質(zhì)量管理領(lǐng)導小組:通過對生產(chǎn)車間的綜合管理改進,生產(chǎn)部成立了質(zhì)量管理小組,任用車間代表做為管理小組的組長,多人參與的模式,對生產(chǎn)過程、設(shè)備保養(yǎng)方面,產(chǎn)品光潔度方面。產(chǎn)品的毛刺、鐵屑處理等細節(jié)方面做出有效的控制手法。在遇到質(zhì)量問題時采取三不放過的原則。就是:質(zhì)量問題原因不查明不放過、沒有緊急處理措施不放過、沒發(fā)長遠對策不放過!并在生產(chǎn)早會上針對生產(chǎn)發(fā)現(xiàn)的問題進行有效分析,不能重復犯第二次同樣的錯誤!如此幾個月的堅持,使產(chǎn)品合格率明顯提升。
二、人員管理方面:
1、愛心管理。通過感性認識階段后,我和員工們之間的相處關(guān)系進入正?;?,在車間管理上,選出了員工代表和管理層代表,如車間設(shè)財務監(jiān)管(原是____,現(xiàn)是____),對車間違反車間規(guī)定的員工給予小額罰款(我們車間叫獻愛心)然后上交財務監(jiān)管處,財務監(jiān)管人員根據(jù)天氣情況,拿出罰款來給大家買飲料或者冰條吃。通過幾個月的綜合管理,大家的質(zhì)量意識和工作積極性形成了質(zhì)的飛躍!
2、走動管理。從6月份開始,每天銷售一下訂單到車間,象是跟單員,從配件開始到裝配現(xiàn)場,全過程都在跟蹤。在跟蹤訂單的過程,也是我學習的最好時候,同時能第一時間了解員工們的工作狀態(tài)和產(chǎn)品配件有沒有存在問題。通過半年多的努力,現(xiàn)在員工們的質(zhì)量意識明顯增強,產(chǎn)品質(zhì)量明顯提升。
3、激勵機制。從7月份開始,對車間表現(xiàn)好的員工采用適當激勵,如叫上幾位表現(xiàn)好的去外面吃飯,順便了解他們對工作方面或者職位晉升方面有什么想法,對生產(chǎn)管理方面有什么好的建議等?;蛘咴碌捉姓麄€生產(chǎn)系統(tǒng)人員去外面聚餐,唱歌等。通過這些活動,拉近了員工之間的距離,凝聚了團隊的合作精神和整體戰(zhàn)斗力!
三、生產(chǎn)結(jié)構(gòu)方面:
對于銷售部門的信息反饋,生產(chǎn)部在生產(chǎn)結(jié)構(gòu)方面采取以下幾方面的改進。
1、外協(xié)會議:針對銷售反映生產(chǎn)部門發(fā)貨不及時,產(chǎn)品質(zhì)量存在問題,生產(chǎn)部組織了外協(xié)溝通會,把目前公司的外協(xié)客戶召集到公司進行有效溝通,把公司目前產(chǎn)品方面存在的發(fā)貨不及時和產(chǎn)品質(zhì)量客戶的反饋信息向外協(xié)戶做重要的說明,并提出了相互理解、相互促進的合作手法,同時規(guī)定了外協(xié)管理日,并由專人負責和外協(xié)的有關(guān)問題溝通和現(xiàn)場到外協(xié)處進行過程跟蹤,通過幾個月的實戰(zhàn),外協(xié)質(zhì)量和供貨期明顯好轉(zhuǎn)!
2、生產(chǎn)裝配車間和加工車間進行有效整合。要求凡是生產(chǎn)前必須有生產(chǎn)經(jīng)理下生產(chǎn)指令單,然后到技術(shù)部領(lǐng)取圖紙并簽上經(jīng)理名,生產(chǎn)經(jīng)理把生產(chǎn)指令單交車間主任,并嚴格按生產(chǎn)單生產(chǎn)加工。裝配車間員工憑領(lǐng)料單到一樓配件倉庫領(lǐng)取配件時,要充當檢驗員的角色對所領(lǐng)的配件進行質(zhì)量方面的初步檢查,如果配件有問題,當場進行合理方式處理。另外要求裝配人員在裝配過程中必須站在客戶角度考慮,產(chǎn)品的質(zhì)量水平是否滿足客戶要求,如果裝配現(xiàn)場有任何質(zhì)量發(fā)現(xiàn)都第一時間上報生產(chǎn)經(jīng)理進行合理改進!
3、配件倉庫進行合理優(yōu)化。針對配件倉庫臟亂差、產(chǎn)品生銹、尺寸不對和質(zhì)量不穩(wěn)定、配件數(shù)量不清等問題上,通過生產(chǎn)部代表會議,決定對倉庫進行徹底的整理整頓(當時用了句口號是:天翻地覆、完美體現(xiàn)!)。從10月5日開始,進行整理和細節(jié)處理,現(xiàn)在已初見成效。通過1個多月對一樓倉庫的整理整頓,達到按區(qū)域、類別、標示固定存放,讓人一目了然的效果!并且各類別產(chǎn)品配件全部采用塑料袋包裝、涂油處理,確保入庫后的產(chǎn)品的合理保存、使用時是都是合格品!整理完畢后,倉庫執(zhí)行了“先進先出”的原則(因為每種配件上有合格標簽和入庫日期,先進先出才有時可查),重新規(guī)定倉庫各種產(chǎn)品配件的最高和最低的限量,利于生產(chǎn)合理計劃和降低庫存成本!
4、看板管理。看板管理是生產(chǎn)部面對目前管理混亂的重要舉措??窗宓氖褂?,給大家一種警覺,大家都明白了什么是自己要做的,什么時候去做,什么時候完成任務等。如銷售生產(chǎn)管理看板、裝配生產(chǎn)缺料綜合管理看板、成品庫綜合管理看板、配件倉庫綜合管理看板、生產(chǎn)質(zhì)量綜合管理看板、倉庫缺料綜合管理看板。通過看板的使用,生產(chǎn)節(jié)奏清爽了、配件加工及時了,各項工作是均衡有序!
生產(chǎn)部門的各項工作在全體員工的積極參與下,和上級領(lǐng)導的明確指導下,生產(chǎn)質(zhì)量綜合方面正向著良性方面發(fā)展。過去的一年來,雖然然生產(chǎn)質(zhì)量各方面取得一些成績,但同時也存在很多問題。主要表現(xiàn)在以下幾個方面:
一、生產(chǎn)現(xiàn)場管理還比較混亂:雖然半年多來一直強化現(xiàn)場管理,但由于員工素質(zhì)不同,個別區(qū)域還有待進一步規(guī)范。員工綜合素質(zhì)教育和培訓還要不斷加強!
二、技術(shù)部門和生產(chǎn)部門配合的不夠深入。從多次的技術(shù)生產(chǎn)綜合會議上,針對目前的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和加工精度要求,都與生產(chǎn)實際嚴重脫節(jié)。導致圖紙根本指導不了生產(chǎn),希望在新的年度里,生產(chǎn)部門有權(quán)力來對圖紙進行合理的有效的修改(配一工程師在生產(chǎn)部,適時對產(chǎn)品的改進和質(zhì)量提升有直接效果!)。
三、人員管理方面:由于公司人員的文化水平不同,分工不同,在對公司大的發(fā)展方針理解不到位,導致整體戰(zhàn)斗力還有待提升。希望在新的年度里,加大員工素質(zhì)教育和技能培訓。
四、產(chǎn)品質(zhì)量和細節(jié)管理方面:
目前公司產(chǎn)品常出現(xiàn)質(zhì)量問題而退貨,一方面是員工裝配或者包裝時細節(jié)注意不到位,如機臺裝的表和夾具垂直度不夠,裝表的螺絲長度不合適,螺絲的強度不夠,螺絲生銹,機臺表面有劃傷缺料等現(xiàn)象,正是這些細節(jié)管理不到位導致客戶退貨現(xiàn)象的發(fā)生!另一方面是我們的技術(shù)方面有缺陷。希望在新的年度里各方面都能全員參與、持續(xù)改進!
面對新的起跑線。我們生產(chǎn)部將會嚴格按質(zhì)按量完成新年度的目標和生產(chǎn)質(zhì)量系統(tǒng)中的各項任務,上一年度好的方面繼續(xù)堅持,如看板管理的使用,倉庫配件入庫和出庫的管理,外協(xié)質(zhì)量管理的長抓不懈,質(zhì)量管理的持續(xù)改進,工藝流程的合理改進等諸多方面,同時祝愿____公司在新的年度里大展宏圖,更進一步!
酒店服務員年終個人工作總結(jié)篇十七
一、營業(yè)方面:
自20xx年09月30日客房出租率從39.93%、平均房價為388.26元。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房價提高至411.76元;客人主要來源于政府部門、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員,散客、長住房、網(wǎng)絡預定等入住的客人較少,導致酒店的入住率及房價出現(xiàn)較多波動。
二、人員方面:
由于烏海本地人口較少,企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大,相對的接受能力較差。外加人員一直處于缺編狀態(tài),從20xx年03月起客房入住率的不斷提高導致工作強度的不斷增大,使工作質(zhì)量提高較慢,到了8、9月份開房率達到新高,很多員工疲憊不堪對工作質(zhì)量有所松懈,對自身要求不嚴,這也是非常遺憾的地方,在近期對每個員工盡量做到事事“公開、公平、公正”,對做得好的員工進行內(nèi)部獎勵,對工作不到位的員工按制度進行處罰,員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學校補充一部分臨時工對人員不足起到了一定幫助,本部門將對新老員工加大督導、檢查力度努力提高工質(zhì)量。
三、員工培訓及對客服務
1、禮貌禮儀:
規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語,提高對客服務質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在針對客房部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等情況進行疏導,組織員工進行了多次陪訓。規(guī)范了服務用語,對客禮貌服務等等。
2、業(yè)務技能:
對不同崗位員工進行不同工種的培訓,每周一次1小時的定期培訓,如《服務員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標準》、《pa員的地毯清潔》、《進房敲門程序》等等;及不定的時的案例分析培訓從而提高員工的規(guī)范化服務工作。為客人提供規(guī)范化的服務。
四、衛(wèi)生方面:
為確??头砍鍪圪|(zhì)量,堅持床上用品一客一天一換,巾類根據(jù)客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān)。
要求pa員對公共區(qū)域進行片區(qū)劃分、責任到人,進行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔,力爭將疏漏降到最低。
五、物品配備及維護:
酒店開業(yè)在布草投入方面不足,再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財?shù)量導致布草嚴重不足,外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設(shè)備均為外地采購(如:吸塵器、地毯清洗機、晶面機等)沒有及時進行維護保養(yǎng),設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問題,從而減少機器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關(guān)部門進行處理。
六、節(jié)能方面:
要求員工做好節(jié)約工作,做到人走燈滅,對員工使用電梯做了嚴格的要求,“實行上三、下四”。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。
工作計劃:
在20xx年10月份以工作基礎(chǔ)上在上級領(lǐng)導下繼續(xù)做好客房的各項工作,發(fā)揚工作中優(yōu)良作風,彌補工作中不足的地方,對工作進行合理計劃、安排和總結(jié),挖掘所有積極因素,制定措施,做好部門各項工作,決不因為部門工作不到位原因致使效益下降,盡最大努力完成上級下達和各項任務指標,現(xiàn)有計劃有:
一、增加客房房在編人員的補充工作。
二、進一步完善布草配備數(shù)量、使布草進行合理運轉(zhuǎn)。
三、重點跟進對客服務工作,提供規(guī)范化服務,在規(guī)范化的服務上進一步提供個性化減少和避免投訴,提高賓客滿意度。
四、加大力度對員工各方面素質(zhì)進行培訓和提高,以更加貼切的服務、制定更加靈活有效的措施,留住現(xiàn)有客人,吸引新的客人,帶動好的效益。
五、衛(wèi)生工作長抓不懈,做為工作的一個重點加以跟進。
六、繼續(xù)跟進工程的維修,電話、網(wǎng)絡不穩(wěn)定、墻紙脫離破損、空調(diào)電源改進、冰箱散熱等。
酒店服務員年終個人工作總結(jié)篇十八
為了這個目標,我會努力的。不過我現(xiàn)在要做好的就是做好我的工作了,我相信我會在將來的一年中做的更好的!
在這段日子里,我了解了酒店的指導方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,一個聯(lián)系領(lǐng)導與員工的重要部門,我很榮幸能成為這個小集體中的一員,每天負責收餐票雖然很瑣碎,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性,質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,作為服務行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,無論是客房的衛(wèi)生情況,還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,我從最初“只知道”,“看到”到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個進步,一個很大的收獲我講這個并不是說我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個團結(jié)、奉獻、務實的集體而感動,奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!
由于各種原因,使我的工作中存有有不少問題:
2。交接班時由于考慮不周,認為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯,今后一定嚴加防范,以免出錯。
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所——國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,領(lǐng)導者能夠高瞻遠矚,開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,能夠有識大體、顧大局的'觀念,雖然這是一個新興的企業(yè),更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),再這的每一天,我都能看到了希望。這些日子我確實學到了不少東西,除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外,更學習到了做人,如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時,該經(jīng)理提到了服務意識,我非常贊同他的觀點:“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務的觀念和愿望,同時應該對自己的同事也具有同樣的意識?!?BR> 事物的發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力,關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
榮譽只是對以前工作的肯定,是我努力做好本質(zhì)工作的動力,下一步工作又是一個起點,新目標、新挑戰(zhàn),就應該有新的起色,在下一步工作中,我會以優(yōu)秀員工的條件嚴格要求自己,勤匯報、勤學習、勤總結(jié),為酒店的發(fā)展貢獻自己的一份力量!
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酒店服務員年終個人工作總結(jié)篇一
在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中,酒店召開了多次專題會,安排了不同內(nèi)容的培訓課,組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時,酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗,結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃,酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
酒店銷售部劃開前臺等崗位,僅銷售人員上半年就有 名,是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,關(guān)鍵是人,是主要管理人員的責任。因此,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,并將人員減至 名,增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
銷售部原來分解指標因人而定,缺少科學依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道,設(shè)渠道主管專人負責,并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,相應地按比例分解指標。這樣,一是劃分渠道科學,二為分解指標合理,三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。
為商務型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主,以網(wǎng)絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度,使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元,升幅約為 %。
銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,加大促銷力度外,還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,合理銷控房間,保證酒店利益最大化。例如,在今年的車展、房展期間,合理的運作,保證客人的滿意,也保證了酒店的最大利益,連續(xù)多天出租率超過100%,而平均房價也有明顯的提高。其二,完善工作流程,確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,減少了客人等待結(jié)帳的時間,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間,及時解決了客人的各種疑難問題,并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。總之,前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,層層把關(guān),狠抓落實,把握契機,高效推銷,為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %,最高日創(chuàng)收為 元,最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次,接待外賓 萬人次。
銷售部尤其前廳崗位,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,為酒店減少經(jīng)濟損失約 元,爭取了較多的酒店回頭客。
此外,銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬元,比上半年增額 萬元,增幅約為 %。
酒店服務員年終個人工作總結(jié)篇二
20__年即將過去,這一年是繁忙的一年,是輝煌的一年,酒店在上級領(lǐng)導的關(guān)心支持下,在經(jīng)理的正確領(lǐng)導下,通過全體員工齊心協(xié)力,勤奮工作,取得了巨大的成績,入住率始終保持在90%以上,酒店業(yè)績連創(chuàng)新高,在安全、衛(wèi)生、服務等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工,通過自己的努力,也取得了不錯成績,多次被酒店評為優(yōu)秀員工,受到獎勵?,F(xiàn)對今年完成的本職工作進行以下總結(jié)。
在平時的工作中,深刻領(lǐng)會領(lǐng)導的意圖,接受領(lǐng)導,服從安排,按照領(lǐng)導的要求去做,不推諉不扯皮,不耍小聰明,工作上毫無怨言,任勞任怨。對于領(lǐng)導表揚獎勵,能夠正確對待,不驕不躁;對于領(lǐng)導指出工作中的不足之處能及時改正,不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導交辦的工作任務,經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚。
遵守酒店制定的各項規(guī)章制度,做到不遲到,不早退,按時上下班,處理好家庭和工作的關(guān)系,全年無請假記錄,做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領(lǐng)導要求搞好服務,做到房間打掃時不留死角,一塵不染,整潔干凈,為客人服務時,能夠正確使用文明用語,做到細心、熱心、耐心,對于客人提出的要求盡量滿足,不能滿足的,為客人解釋清楚,取得客人的諒解。查房時,發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時,及時和客人一起進行核對,需要賠償時,說清事實,講明理由,讓客人滿意。
和酒店人員打成一片,搞好團結(jié),互幫互助,關(guān)心愛護同事。在工作中,自己的工作完成后,能及時幫助其他同事,不怕苦不怕累,隨叫隨到,不耍小心眼,和同事發(fā)生誤會時,以工作為重,做好溝通,消除誤會,共同做好工作。在生活中,對同事虛寒問暖,同事生病時,能及時打電話問候和去醫(yī)院探望,同事家里有事時,了解清楚后,及時關(guān)心幫助,以此來增進友誼,促進工作。
雖然做客房服務工作有好幾年了,但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中,思想上重視,行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記,認真聽講,不懂就問,回家后及時研習,加深印象,工作中,仔細揣摩,正確應用,不懂、不會的就請教領(lǐng)導、請教同事,弄懂弄會,不留盲點,使自己服務水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。
有時工作熱情不高,不太積極,有拖拉的現(xiàn)象。有時退房比較多,時間比較緊,房間衛(wèi)生打掃得不仔細,還有遺漏的地方。查房時,用品較多,有時有忘記登記的現(xiàn)象,給個人和單位造成了損失。服務水平還需提高。文明禮貌用語用得少,態(tài)度比較生硬,缺少主動性。
在新的一年里,在上級領(lǐng)導的關(guān)心支持下,在經(jīng)理的正確領(lǐng)導下,我將認真做好本職工作,努力提高自己服務水平,團結(jié)同事,積極進取,做到會聽話,會服務,會學習,和酒店全體員工一起團結(jié)協(xié)調(diào)作,共同努力,使酒店在新的一年里紅紅火火,業(yè)績突飛猛進,節(jié)節(jié)高,再創(chuàng)佳績。
在朋友的介紹下我來到了__,得到要來__學習的消息,我很高興,很珍惜這樣的機會,我學習了五年的酒店管理,都沒有怎樣實踐過,我想一切從頭開始,這正是一個很好的機會,于是我懷著熱情的心來到了__學習,剛開始是學習文化和理論課程,我很理解__的文化,我也很樂意成為一名__人,在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心境來來到了__店,來的第一周我被分到了客房,自認為能夠吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準備,來到客房,主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作,雖然已經(jīng)做了充分的準備,但第一天還是累的只叫苦,甚至懷疑自我能不能堅持下來,在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心,鼓勵自我必須要堅持,六天的客房學習中,我學會了打掃一個房間的流程,酒店內(nèi)最基本的做床,衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務方法,使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳,向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜,傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。
第三周我被分到了前臺,我很喜歡前臺接待這個工作,但我很忐忑,我不明白我能否勝任這份工作,可是令我感到高興的是,酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬,在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑,一句再普通可是的“辛苦了”都會讓人感動,總臺是一個酒店的門面,是客人對酒店構(gòu)成第一印象的地方??偱_的服務基本涵蓋了酒店所能夠供給的所有的服務項目,所以需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人供給滿意周到的服務。在學習中,我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。
實習的日子就這樣一天天結(jié)束了,這些日子我確實學到了不少東西,除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外,更學習到了做人,如何處理好自我的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自我的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個服務員應當具有強烈的服務意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時,該經(jīng)理提到了服務意識,我十分贊同他的觀點:“服務意識不可是要求服務員有著向客人供給優(yōu)質(zhì)服務的觀念和愿望,同時應當對自我的同事也具有同樣的意識?!?BR> 20xx年是收獲的一年,也是大發(fā)展的一年。在領(lǐng)導的教育、支持、鼓勵下。在與酒店的工作配合下,使我學到了許多的東西,使我開闊了思路,加強了與各部門的工作交流,經(jīng)過我與大家的共同努力下,使我圓滿的完成了領(lǐng)導交給我的任務。下面對20xx年的工作做出如下總結(jié):
1、顧客理念:一切為顧客為焦點,不論遇到多么刁蠻的顧客,我們都要以服務好顧客的最終目的。
2、細節(jié)理念:細節(jié)決定成敗,做好每一個工作細節(jié),酒店的管理系統(tǒng),服務系統(tǒng)才會順暢的運轉(zhuǎn)。
3、文化理念:讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的用餐體驗、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。
讓員工懂得餐飲工作的重要性,更要使員工有敢于奉獻爭做先進的敬業(yè)精神。
抓好落實工作,使員工懂得酒店的標準,是每一位員工的工作尺子。為提高員工的標準意識,我制定的崗位培訓計劃,組織員工進行了統(tǒng)一的操作標。
在此情形下,我們深感責任重大,飯店領(lǐng)導能以高度的責任感和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競爭中求發(fā)展,發(fā)揚團結(jié)、高效、務實、奉獻的企業(yè)精神。通過節(jié)能降耗維持飯店運轉(zhuǎn),取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊伍,取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益。
新的一年,新世紀面臨新的挑戰(zhàn),同時也蘊藏新的機遇,只要我們堅持在領(lǐng)導的正確領(lǐng)導、扎扎實實的做好本職工作,千方百計提高服務質(zhì)量,不斷提過全體員工服務水平,就一定能夠高質(zhì)量的全面完成各項工作任務,為酒店做出我們應有的貢獻。
酒店服務員年終個人工作總結(jié)篇三
20xx年過去的一年,是我們堅持優(yōu)質(zhì)服務、豐富經(jīng)營內(nèi)涵、提升經(jīng)營水平的重要一年,度假公寓前廳部在公司的支持和幫助下健全完善了部分服務項目,部門加大了對員工的培訓和督導力度,嚴格管理,狠抓服務質(zhì)量,從而為每一位到酒店的客人提供高效、快捷、安全的服務。
一、營業(yè)情況。
20xx年計劃任務萬元,實際完成11204695.5萬元,超額萬元。20xx年累計開房:44961間,累計接待人數(shù):89922人次。(其中散客門市收入2285470萬元,平均房價298元/間),占客房收入20.4﹪(統(tǒng)計收入包含早餐費用;20xx年先后只有1、2幢營業(yè),無法統(tǒng)計同期對比)。
二、20xx年工作完成情況。
1、公寓配套設(shè)施完善,增加公司營業(yè)項目,擴大經(jīng)營范圍,增效增收。
2、前廳部經(jīng)營范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維修、更換和補充,保證公寓正常營業(yè),為客人提供更優(yōu)質(zhì)和人性化的服務。
大堂衛(wèi)生間馬桶因?qū)掖尉S修都出現(xiàn)堵漏問題,造成住店和離店客人經(jīng)常抱怨無法上衛(wèi)生間,11月經(jīng)申報維修,由馬桶換蹲坑,徹底解決了之前的問題;會議室衛(wèi)生間墻壁瓷磚因客人上衛(wèi)生間發(fā)生大面積脫落,差點砸到客人,申報將瓷磚撤掉改刷白處理,消除了安全隱患;前廳雨傘申購80把投入使用,雨天為客人辦理入住和退房離店提供遮擋;大堂門一排樹彩燈安裝,增加夜間大堂燈光效果;花園停車場led大屏維修,投入使用后階段性播放公司宣傳片,提高湖泉灣一號度假公寓知名度。其他如大堂空調(diào)設(shè)備維修,前臺有線poss機等工作為公寓日常營業(yè)提供了保證。
3、按行政機關(guān)和公安機關(guān)要求,辦理相關(guān)公寓日常經(jīng)營所需的證照,合法經(jīng)營。
8月完成彌勒市公安局要求的關(guān)于湖泉灣1號官網(wǎng)的ipc備案工作,經(jīng)過報備審批,已和公安局網(wǎng)監(jiān)大隊確認并完成相關(guān)的備案事項;9月份前廳公安掃描系統(tǒng)完成安裝調(diào)試,同時組織全部在崗人員舉行公安掃描系統(tǒng)使用培訓,經(jīng)過近三個月使用,現(xiàn)已能熟練掌握。
4、加強前廳管理工作,提升前廳員工服務意識和服務技能。
加大管理人員現(xiàn)場管理,為了保證對客服務的質(zhì)量,有會議團隊或重大接待時,關(guān)鍵崗位前廳主管、領(lǐng)班要在現(xiàn)場,要在服務的第一時間對工作進行督導和協(xié)調(diào),并且做好員工的現(xiàn)場培訓,使員工及時認清自身的優(yōu)、缺點,調(diào)整自己的工作重點,也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況,讓員工評估工作更加客觀,有效的控制和改善服務質(zhì)量;檢查工作記錄和交班本,通過這種形式強化管理人員的日常檢查,及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決,同時使管理人員養(yǎng)成善于檢查、善于發(fā)現(xiàn)問題及時處理的好習慣。
三、存在問題。
1、員工操作過程中熟練性不夠,服務技巧性欠缺。經(jīng)驗不足,靈活性、個性化的服務相比缺乏。雖然每月每周員工培訓都按計劃進行,但由于每新培養(yǎng)一名熟練的收銀接待員工平均需要3-6個月左右,加上員工流動較頻繁,造成服務意識和服務技能參次不齊,客人投訴時有發(fā)生。
2、營銷意識不夠,營銷意識欠缺。員工現(xiàn)場營銷能力有待提高,主動性不夠。
3、執(zhí)行力不夠。員工對于上級布置的工作任務不能按質(zhì)按量完成,工作不到位。對于工作期間的言行舉止要求做不好或不能持之以恒。
4、合理利用,降低營業(yè)費用。增收固然重要,但節(jié)支也必不可少,員工要從節(jié)約一度電、一滴水做起,除客人外,做到人走燈滅,水用完及時關(guān)閉水管,從而加強營業(yè)成本控制,合理利用資源,節(jié)支增效。
上述問題的存在需要在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度,克服存在問題,不斷加強員工業(yè)務知識和業(yè)務技能的持續(xù)培訓,加強對員工的現(xiàn)場管理和現(xiàn)場指導,不斷提升酒店的服務質(zhì)量和客人滿意度,使公寓的工作再上一個新的臺階。
四、20xx年工作計劃。
酒店服務員年終個人工作總結(jié)篇四
2019年即將過去,這一年是繁忙的一年,是輝煌的一年,酒店在上級領(lǐng)導的關(guān)心支持下,在經(jīng)理的正確領(lǐng)導下,通過全體員工齊心協(xié)力,勤奮工作,取得了巨大的成績,入住率始終保持在90%以上,酒店業(yè)績連創(chuàng)新高,在安全、衛(wèi)生、服務等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工,通過自己的努力,也取得了不錯成績,多次被酒店評為優(yōu)秀員工,受到獎勵?,F(xiàn)對今年完成的本職工作進行以下總結(jié)。
在平時的工作中,深刻領(lǐng)會領(lǐng)導的意圖,接受領(lǐng)導,服從安排,按照領(lǐng)導的要求去做,不推諉不扯皮,不耍小聰明,工作上毫無怨言,任勞任怨。對于領(lǐng)導表揚獎勵,能夠正確對待,不驕不躁;對于領(lǐng)導指出工作中的不足之處能及時改正,不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導交辦的工作任務,經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚。
遵守酒店制定的各項規(guī)章制度,做到不遲到,不早退,按時上下班,處理好家庭和工作的關(guān)系,全年無請假記錄,做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領(lǐng)導要求搞好服務,做到房間打掃時不留死角,一塵不染,整潔干凈,為客人服務時,能夠正確使用文明用語,做到細心、熱心、耐心,對于客人提出的要求盡量滿足,不能滿足的,為客人解釋清楚,取得客人的諒解。查房時,發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時,及時和客人一起進行核對,需要賠償時,說清事實,講明理由,讓客人滿意。
和酒店人員打成一片,搞好團結(jié),互幫互助,關(guān)心愛護同事。在工作中,自己的工作完成后,能及時幫助其他同事,不怕苦不怕累,隨叫隨到,不耍小心眼,和同事發(fā)生誤會時,以工作為重,做好溝通,消除誤會,共同做好工作。在生活中,對同事虛寒問暖,同事生病時,能及時打電話問候和去醫(yī)院探望,同事家里有事時,了解清楚后,及時關(guān)心幫助,以此來增進友誼,促進工作。
雖然做客房服務工作有好幾年了,但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中,思想上重視,行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記,認真聽講,不懂就問,回家后及時研習,加深印象,工作中,仔細揣摩,正確應用,不懂、不會的就請教領(lǐng)導、請教同事,弄懂弄會,不留盲點,使自己服務水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。
有時工作熱情不高,不太積極,有拖拉的現(xiàn)象。有時退房比較多,時間比較緊,房間衛(wèi)生打掃得不仔細,還有遺漏的地方。查房時,用品較多,有時有忘記登記的現(xiàn)象,給個人和單位造成了損失。服務水平還需提高。文明禮貌用語用得少,態(tài)度比較生硬,缺少主動性。
在新的一年里,在上級領(lǐng)導的關(guān)心支持下,在經(jīng)理的正確領(lǐng)導下,我將認真做好本職工作,努力提高自己服務水平,團結(jié)同事,積極進取,做到會聽話,會服務,會學習,和酒店全體員工一起團結(jié)協(xié)調(diào)作,共同努力,使酒店在新的一年里紅紅火火,業(yè)績突飛猛進,節(jié)節(jié)高,再創(chuàng)佳績。
酒店服務員年終個人工作總結(jié)篇五
2019年是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,過去的一年在領(lǐng)導的關(guān)心和同事的熱情幫助,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,現(xiàn)將工作總結(jié)如下。
托盤要領(lǐng),房間送餐流程。大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。酒店相關(guān)制度培訓與督導。出菜途徑相關(guān)安全意識。對本班組進行學習醬料制作。
上級是下級的模范,我一直堅持以身作則,所以我的班組非常團結(jié)。我對任何人都一樣,公平、公正、公開做事。以人為本,人與人的性格多方面的管理方式。2019年傳菜全年離職人數(shù)僅為x人,因此2019年是比較穩(wěn)定的一年。
負責廳面的醬料運轉(zhuǎn)。傳菜出菜相應輸出與控制。傳菜人手的協(xié)調(diào)。
人手不足,忙時導致菜肴造型變形,體現(xiàn)不了本酒店的精華。由于國家的興旺,導致現(xiàn)代的年輕人比較懶散,越來越不會干活,越來越被父母寵壞,只追求金錢、不知道為他人換位思考,有時感到自己在工作中真難??!為什么招不進人的原因、這是須及時解決的最大問題。應該要明白什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進步、什么叫改進、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護誰、要怎樣才能穩(wěn)定。希望能夠了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。有時沒按相關(guān)標準操作。由于后勤部分人員思想過于反常,沒法溝通,導致監(jiān)督力度不到位。
總之,2019年又是以今天作為一個起點,新目標、新挑戰(zhàn),在新的一年中繼續(xù)努力工作,勤學習、勤總結(jié),最后祝愿我們酒店生意興隆、財源廣進!祝愿領(lǐng)導在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風順、祝愿同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌。
酒店服務員年終個人工作總結(jié)篇六
今年,由于國家經(jīng)濟大氣候的影響和反腐倡廉活動的繼續(xù)深入,飲食行業(yè)環(huán)境相當嚴峻,如何搞好經(jīng)營,飲食部在酒店的正確領(lǐng)導下,全面落實酒店經(jīng)營承包方案,詳細內(nèi)容請看下文酒店服務員年終個人工作總結(jié)。
一、各項經(jīng)濟指標完成情況:。
全年實現(xiàn)營業(yè)收入_____元,比去年的_____元,增長_____元,增長率__%,營業(yè)成本_____元,比去年同期的_____元,增加_____元,增加率__%,綜合毛利率__%,比去年的__%,上升(或下降)__%,營業(yè)費用為_____元,比去年同期的_____元,增加(或下降)_____元,增加(或下降)率__%,全年實際完成任務_____元,超額完成_____元,(定額上交年任務為380萬元)。
二、今年完成的主要工作:。
(一)落實酒店經(jīng)營承包方案,完善激勵分配制度,調(diào)動員工的積極性。今年,飲食部定額上交酒店的任務為380萬元,比去年的320萬元,上升60萬元,上升率為19%。為了較好地完成任務,飲食部領(lǐng)導制定了內(nèi)部經(jīng)營方案和效益工資分配方案,按照部門、崗位、技術(shù)、技能、勞動強度等方面的不同,把經(jīng)濟指標分解到各個分部門,核定了各分部門的營業(yè)額、出品額、費用額、毛利率,逐月核算,超額提成,節(jié)能加獎,充分體現(xiàn)了任務與效益工資掛鉤的原則,使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢,能想方設(shè)法,搞好經(jīng)營,調(diào)動了員工的積極主動性。今年人均月收入____元,比去年同期的____元,增加了___元,增長率為__%。
(二)抓好規(guī)范管理。強化協(xié)調(diào)關(guān)系,提高綜合接待能力。
1.健全管理機構(gòu),由飲食部領(lǐng)導、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組,全年充分發(fā)揮了作用,小組既分工,又協(xié)作,由上而下,層層落實管理制度,一級對一級負責,實行對管理效益有獎有罰,提高了領(lǐng)導的整體素質(zhì),使管理工作較順利進行。
2.完善飲食部的會議制度。會議包括年終總結(jié)會、季度總結(jié)會、每月經(jīng)營分析會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、財務監(jiān)督稽查會、衛(wèi)生安全檢查匯報會等,由于制度的完善,會議質(zhì)量提高了,上級指令得到及時落實執(zhí)行。
3.建立出品估清供應監(jiān)督制度。為了最大限度降底估清品種,協(xié)調(diào)各分部門做好出品供應工作,每天早、午、晚市檢查出品供應估清情況,對當市估清的品種設(shè)專薄記錄,同時到有關(guān)分部門核實查證,并要求管理人員簽名,以分清責任。制度建立后,原耒每市估清五、六個菜式的現(xiàn)象已成為歷史,現(xiàn)在出品供應情況已處于正常化。
酒店服務員年終個人工作總結(jié)篇七
時光飛逝,不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的xx年年里,我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下,順利完成了相應的工作,現(xiàn)對xx年年的工作做一個總結(jié)。
xx年年1月至7月,我從事前臺接待工作,接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,在工作中,我嚴格按照公司要求,工裝上崗,熱情對待每一位來訪客戶,并指引到相關(guān)辦公室,為領(lǐng)導提供了方便,也為客戶提供了方便。一年來,共計接待用戶達1000人次左右。
1、外部會議接待
參與接待了山東聯(lián)通全省財務會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、臨沂分公司與菏澤分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議,在這種外部會議中,嚴格按照會議需求高標準布置會場,積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,并做好會議過程中的服務,在這個過程中,我學到了更多的待人接物,服務禮物等相關(guān)知識,積累了很多的經(jīng)驗。
2、內(nèi)部會議管理
按照各部門的需求合理安排會議室,以免造成會議沖突,并注意做好相關(guān)登記,以及會議室的衛(wèi)生保持,公眾物品的善后檢查等工作,以便為本部人員提供更好的服務。一年來,共安排內(nèi)部會議500次以上。
3、視訊會議管理
在召開總部或省分視訊會議的時候,按照通知要求,提前半小時準時打開視訊系統(tǒng),確保會議按時接入,本年度無一例會議延時情況出現(xiàn);在召開對縣區(qū)會議時,提前進行會議預約,呼叫各終端,確保每個縣區(qū)都能正常參會。
在這方面,嚴格按照公司要求,周一匯總收集報銷單據(jù),周二找領(lǐng)導簽字后錄入erp系統(tǒng),并做好登記工作。一年來,錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。
xx年年7月,因部門人員變動,我被調(diào)至辦公室,從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。
至11月底,共接待公安查詢300次左右,并做到態(tài)度熱情,嚴格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右,做到及時上傳下達,不延時,不誤事。報送信息20篇,采編聯(lián)通之窗2期。
對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作,及時聯(lián)系維修網(wǎng)點,進行電腦維護與維修,與其加強溝通,并要求為我們提供備用機,以免耽誤正常工作。
在完成本職工作的同時,認真完成領(lǐng)導交辦的隨機工作,并積極參加公司組織的各項活動,協(xié)助領(lǐng)導同事籌備了首屆職工運動會;在臨沂聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名;山東聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎,目前正在積極籌備xx年年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
在工作中主動性不足,與領(lǐng)導溝通較少,遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺,在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點,導致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,影響公司在全省的信息排名。
1、加強自身學習,結(jié)合綜合部實際,多從細節(jié)考慮,緊跟領(lǐng)導意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導分憂解難。
2、積極學習其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗,提高接待水平,提升公司形象。
3、做好工會工作,推出有意義的活動,加強溝通交流,并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去。
4、加強食堂管理工作,進行市場調(diào)查,加大費用管控力度,營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。
xx年年即將過去,充滿挑戰(zhàn)和機遇的xx年即將來臨,在新的一年里,我將總結(jié)經(jīng)驗,克服不足,加強學習,為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。
酒店服務員年終個人工作總結(jié)篇八
一年來,在領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領(lǐng)班職責,圓滿完成工作任務,得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導的肯定.總結(jié)起來收獲很多.
1.加班加點工作,早日完成裝修
今年客房最重要的工作是前裝修工作,自4月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻。
2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,今年以來領(lǐng)班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,每天監(jiān)督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干了,還不一定落好。但是,為不辜負領(lǐng)導的重望,不影響公司的正常運營,我不辭勞苦的每天上班,除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
3、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。
樓層服務員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜,我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,使領(lǐng)班將能操的心都操到,能夠即時的監(jiān)督服務員的每一項工作,盡可能做到只有做不到的,沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中,每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。
4、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作,工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理,有疑難問題應及時上報領(lǐng)導。
做為領(lǐng)班,最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初,各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客,有的是住賓館的,有的是來慶賀的,眾多陌生的面孔來來往往,加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,對每個工作人員的每一個細節(jié)進行跟蹤,提醒,做細致的安排,使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題,每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決,以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導,期望領(lǐng)導予以解決。
5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
從參加工作的頭一天,公司領(lǐng)導對安全問題再強調(diào),所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié),床鋪上面、地板上面,樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當然是首查問題。其次,為做好衛(wèi)生工作,我們也做了細致的安排:即“三凈”“三度”“二查”制度, “三“凈”衛(wèi)生制度”,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,“三度”即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度; “二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復查。堅持空房“一天一過”制度,及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決,力爭將疏漏降到最低。
6、以身作責,監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作。
身先士卒,以身作則是我做好工作的關(guān)健,也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中,本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時,不但指出問題所在,而且自己重做示范,使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應工作,老工作人員不但每個人都可以做好做到位,而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務工作中,我們幾乎做到有求必應。,回答顧客問題,引導顧客開門,指導顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等,甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動不會被浪費。
7、做好服務工作的同時抓好思想工作,做到團結(jié)友愛、相互幫助、共同進步。
長期的也是日常的工作,我們的工作人員在不斷的更換,結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性,講話方式,生活狀況,以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標,以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難,談前景發(fā)展良好,談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識,從而認真的投入到工作中。
8、切實履行職責,認真完成上級交辦的其它工作
對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導。我認為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客,才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
x天來,二三樓在兩級領(lǐng)導的正確指導和大家的共同努力下,共接待外來顧客 人次,出售客房 間,經(jīng)濟收入 為 元,盡管取得了一定的經(jīng)濟效益,但離領(lǐng)導的期望還很大很大,在16年里,我將不遺余力,帶領(lǐng)同事們再接再力,抓好我們的服務質(zhì)量,提升我們的服務標準,全面提高公司效益。開創(chuàng)服務工作新局面。
酒店服務員年終個人工作總結(jié)篇九
20xx年是我自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,過去的一年在領(lǐng)導的關(guān)切和同事的熱忱幫忙,經(jīng)過自身的不懈努力,在工作上取得了必需的成果,但也存在了諸多不足。
回顧過去的一年,過去的一年或許有失落的、哀思的,有勝利的、快樂的,可是那不重要了,是過去的了,我們要努力的是將來,有好多人說我特性變了,我信任。我真的很滿足,有好多好多的事壓著我,我還是堅持挺過,我的生活,心情都是一樣照就,雖說沒有大起大落,至少也經(jīng)驗了一些風風雨雨,酸甜苦辣,一次次的波折和困難,有時候我真的懷凝我,我一向在想我是哪錯了,為什么會這樣我也是一次次為自我打氣,一次次站起來,我在想,就算沒有我,地球一樣照轉(zhuǎn),事情一樣要解決,我不要做弱者、懦夫,命運就駕馭在自我手中,我信任明天會更好、你好、我好、大家都會好的。
1、托盤要領(lǐng),房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)學問講解。
3、賓館相關(guān)制度培訓與督導。
4、出菜途徑相關(guān)平安意識。
5、對本班組進行學習醬料制作。
1、上級是下級的模范,我一向堅持以身作則,所以我的班組非常團結(jié)。
2、我對任何人都一樣,公允、公正、公開做事。
3、以人為本,人與人的性格多方面的管理方式。
4、20xx年傳菜全年離職人數(shù)23人,20xx年傳菜全年離職人數(shù)4人,20xx年是比較穩(wěn)定的一年。
1、負責廳面的醬料運轉(zhuǎn)。
2、傳菜出菜相應輸出與限制。
3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。
1、人手不足,忙時導致菜肴造型變形,體現(xiàn)不了本公司的精華。
2、由于國家的興盛,導致現(xiàn)代的年輕人都是珍寶,越來越不會干活,越來越被爸爸媽媽寵壞,只追求金錢、不明白為他人換位思索,做今日的我真難啊!3、為什么招不進人的緣由、這是須剛好解決的最大問題。
4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫提高、什么叫改善、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護誰、要怎樣才能穩(wěn)定。
5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。
2、有時沒按相關(guān)標準操作。
3、由于后勤部分人員思想過于反常,沒法溝通,導致監(jiān)督力度不到位。
總之,20xx年又是以今日作為一個起點,新目標、新挑戰(zhàn),在新。
的一年中接著努力工作,勤學習、勤總結(jié),最終祝福我們賓館生意興隆、財源廣進!祝福各位領(lǐng)導在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風順、祝福各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌。
酒店服務員年終個人工作總結(jié)篇十
為期半個月的餐廳服務員培訓班結(jié)束了。為了今后更好地進行培訓班的管理組織工作,現(xiàn)將此次培訓班的組織管理工作作一小結(jié),以便今后更好地為培訓班的工作管理積累經(jīng)驗,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:
通過向社會發(fā)放宣傳單頁,讓更多的人和社會了解餐廳服務員的現(xiàn)有狀況和舉辦餐廳服務員培訓班的重要性,通過培訓是提高xx餐廳服務員隊伍業(yè)務素質(zhì)和基本技能的基本途徑。讓更多的餐廳服務員執(zhí)證上崗,為松陽餐廳服務員隊伍健康、有序的發(fā)展奠定基礎(chǔ),執(zhí)證上崗是未來的趨勢,因此通過形式多樣的宣傳渠道進行宣傳發(fā)動。
1、由xx技校向所屬各鄉(xiāng)鎮(zhèn)成技校下放餐廳服務員培訓班通知。
2、由xx技校各教師向社會發(fā)放餐廳服務員培訓班通知。因此,通過多種渠道進行宣傳,招生宣傳到位,此培訓班共招生x名學員。
通過前期的宣傳發(fā)動工作,于x月底確定了培訓班的學員名單,于x月x日順利進行了開班典禮。農(nóng)業(yè)局和教育局的領(lǐng)導都到會發(fā)言,并向?qū)W員提出了殷切希望,學員代表xx也向在座的各位領(lǐng)導表了態(tài),表示各位學員一定不會辜負領(lǐng)導、老師的厚望,好好學習餐廳服務員基礎(chǔ)知識和技能,爭取以優(yōu)異的成績來回報領(lǐng)導和社會。
培訓班共培訓15天,理論考試和實踐考試各半天完成,培訓班組織管理成績顯著,74位學員,參加考證74名,考證合格74名,合格率為100%。
1、學校領(lǐng)導會同班主任在開班典禮后及時研究成立了班委會,由班委會監(jiān)督管理培訓班學員的學習情況。由班主任親自抓好學員的出勤簽到工作,嚴肅學員出勤,健立嚴格的請假制度,把出勤與考核、評先進學員掛勾,充分使學員認識到學習的重要性,因此每天培訓學員的出勤率都達到x%以上。
2、及時與任課教師加強橫向聯(lián)系,及時發(fā)放各種培訓資料,鼓勵學員認真學習,掌握餐廳服務員基本知識和基本技能,及時組織學員加強培訓內(nèi)容的學習和復習。
3、積極鼓勵學員每天參加培訓,正確處理好工學矛盾。學校研究給學員每天中午發(fā)放快餐券,為學員解決了培訓期間的就餐困難。
4、班主任經(jīng)常給學員灌輸安全教育,蹦緊安全一根弦,教育學員注意上學和放學途中的安全,把安全工作放在重中之重的位置,到培訓結(jié)束沒有發(fā)生過安全事故,全體學員都高高興興地參加培訓,開開心心地回家團聚。
5、班主任經(jīng)常與學員座談,加強學員的思想工作,交流彼此的心得,貼近學員,急學員之所急,想學員之所想,讓學員安心地參加培訓學習。
1、及時讓學生填寫學員基本情況,及時上交身份證復印件和照片。
2、及時做好學員登記表和檔案表,并及時與學員本人進行核對,確保資料正確性、完整性。
3、認真填好職業(yè)技能學員名冊(電子表格)和職業(yè)技能鑒定登記表,及時上交勞動局,以便考證之用。
4、積極收集各種學習資料,與學員進行縱向交流,使每位學員都有學習和復習資料,為學員復習迎考作好充分準備。
總之,培訓班工作千頭萬緒,需要班主任不斷總結(jié)經(jīng)驗。最根本的在于學員正確處理工學矛盾,認真安心地參加培訓,那么成績肯定是喜人的。今后,只有不斷學習,不斷完善培訓班管理工作,想學員所想,急學員所急,為xx的餐飲服務業(yè)工作培訓增磚添瓦。那么松陽的餐飲服務業(yè)工作才會走向新的一片藍天。
酒店服務員年終個人工作總結(jié)篇十一
一路的歡歌笑語,一路的風雨兼程送走了xx年,迎來了充滿希望的xx年,回首我來到酒店的這xx個月,新奇與欣喜同在,感動與感謝并存,xx個月,時間雖然短暫,但對我而言收獲是豐碩的,在這里的每一天,每經(jīng)歷的一件事,每接觸到的一個人,這個過程的含金量,絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值,所以我感謝xx總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導,感謝xx經(jīng)理無微不至的關(guān)懷,感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,就具體工作如下總結(jié):
在這段日子里,我了解了酒店的指導方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,一個聯(lián)系領(lǐng)導與員工的重要部門,我很榮幸能成為這個小集體中的一員,每天負責收餐票雖然很瑣碎,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性,質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,作為服務行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,無論是客房的衛(wèi)生情況,還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個進步,一個很大的收獲,板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力,評估期間承蒙xx總的信任在xx經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料,我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,到一線服務是最有收獲的地方,雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識,與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,以便更好的服務,xx月xx號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧xx大學生供需見面會在xx召開,這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了,好久之前便做好了準備,但是樓層服務員確實忙不過來,看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了,雖然我是學生但我也是酒店的員工,就這樣我沒有參加招聘會,我講這個并不是說我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個團結(jié)、奉獻、務實的集體而感動,奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所xx國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,領(lǐng)導者能夠高瞻遠矚,開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,能夠有識大體、顧大局的觀念,雖然這是一個新興的企業(yè),更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),再這的每一天,我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力,關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié),但是未來的一年又是以今天作為一個起點,新目標、新挑戰(zhàn),就應該有新的起色,在新的一年中繼續(xù)努力工作,勤匯報、勤學習、勤總結(jié),最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,策馬奔騰,祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!
酒店服務員年終個人工作總結(jié)篇十二
xx年xx月xx日,從踏入果嶺的第一步開始明白一份工作的不易,所以在乎每一分收獲,自進入酒店財務部做一名前臺收銀開始,近一年的工作和學習,在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,在同事的幫助下,嚴格要求自己,自覺履行酒店規(guī)章制度和收銀工作紀律,認真完成各項必須所要完成的工作內(nèi)容,現(xiàn)將一年來的工作情況作以簡要總結(jié):
作為一名收銀員,最重要的是要明白心中的責任,在領(lǐng)導的合理安排下,認真學習業(yè)務知識,從進前臺的'那一刻,深知前臺是酒店的窗口,代表著酒店的形象,言行舉止一定要嚴格要求自己,收銀員工作紀律銘記在心,加快腳步熟悉前臺的基本情況,從房態(tài)圖到辦理入住,從押金單到賓客賬單,從小吧到雜項收費,從退房結(jié)賬到發(fā)票統(tǒng)計,等等。每一步操作都認真地跟著老員工一步步學習,實踐中慮心接受老員工對自己的批評和建議,堅持向領(lǐng)導和同事學習,取人之長補已之短,努力豐富自己,提高自己。
堅信一點:任何人沒有貴賤之分,只有境遇,經(jīng)驗和基礎(chǔ)的差異,從工作的開始尊重我們的職業(yè),只有在我們?yōu)閯e人打工時尊重我們的工作,我們的職業(yè),我們才會在自己的工作領(lǐng)域內(nèi),勤懇努力,有所成就。顧客是上帝,同事是兄弟,領(lǐng)導是家人,在果嶺這個環(huán)境優(yōu)美的大家庭里,我們相互尊重,相互學習,相互創(chuàng)造,部門與部門之間像接力賽一樣,把關(guān)在每一個重要環(huán)節(jié),為酒店創(chuàng)效益創(chuàng)佳績。
酒店服務員年終個人工作總結(jié)篇十三
時間過去了一年,在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務,掌握七大要素,現(xiàn)在就來總結(jié)一下:
1、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度,提高服務技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務,上好培訓課,并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,取長補短,做到一專多能,在服務時才能游刃有余,這對提高酒店的服務質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備即要隨時準備好為客人服務。也就是說,僅有服務意識是不夠的,要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好。如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài),而不會手忙腳亂。
4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務,要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細膩主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察,揣摸客人心理,預測客人需要,并及時提供服務,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強調(diào)服務前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。
7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時,員工應發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競爭是服務的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務,形成自身的服務優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地!每個職業(yè)都需要講求團隊精神,在也一樣。生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的配置讓顧客滿意入住。這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務人員,也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道路通羅馬,我為服務別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表,表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。
當然學無止境,學到還得運用到以后的工作中,希望領(lǐng)導能多加督促,同事能互相學習,在以后的工作中提高服務效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員。讓顧客在“x酒店”感受到不一般的享受。
酒店服務員年終個人工作總結(jié)篇十四
作為一名在酒店工作的普通餐飲服務員,我的工作很簡單,就是照顧好客人,一般人都可以做好。我也說不上聰明,就在自己的崗位上做好就行了,我也知道自己的能力并不強,所以我一直在想,我只有不斷的努力才會有一個比較好的成績?,F(xiàn)將餐飲部年終工作主要工作總結(jié)如下:
成立安全防火領(lǐng)導小組,落實各分部門安全防火責任人,認真貫徹安全第一,預防為主的方針,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各樓層配備防毒面具,組織員工觀看防火錄像,并進行防火器材實操培訓。出品部定期清洗油煙管道,做好各項設(shè)備的保養(yǎng)工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性,通過有效的措施,確保了飲食部各項工作的正常開展和財產(chǎn)的'安全,今年以來未發(fā)生任何的失火事故。
由飲食部領(lǐng)導、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組,全年充分發(fā)揮了作用,小組既分工,又協(xié)作,由上而下,層層落實管理制度,一級對一級負責,實行對管理效益有獎有罰,提高了領(lǐng)導的整體素質(zhì),使管理工作較順利進行。完善飲食部的會議制度。會議包括年終總結(jié)會、季度總結(jié)會、每月經(jīng)營分析會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、財務監(jiān)督稽查會、衛(wèi)生安全檢查匯報會等,由于制度的完善,會議質(zhì)量提高了,上級指令得到及時落實執(zhí)行。加強協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細,環(huán)節(jié)多,一項工作的完成,有賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作,每周例會上反復強調(diào),出現(xiàn)問題,部門之間不得相互責怪、推搪,要敢于承認錯誤,多發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點,搞好協(xié)調(diào),今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。
飲食部領(lǐng)導把公關(guān)作為一項重要工作來抓,大小會議上,經(jīng)常灌輸公關(guān)意識和知識。營業(yè)部人員在旺場時充實到樓面與顧客溝通、點菜,以不同的形式征求他們的寶貴意見。通過大家的努力,今年飲食部整體公關(guān)水平提高了,回頭客比往年有所增加。按照標準,完善硬件配套設(shè)施,美化了環(huán)境,穩(wěn)定了客源,提高了經(jīng)營氣氛。由于服務設(shè)施的完美配套,吸引了不少的回頭客。
加強成本控制,節(jié)約費用開支。飲食部領(lǐng)導經(jīng)常強調(diào)成本控制、節(jié)約費用的重要性,增強了員工的效益意識,并要求員工付之行動。今年全體員工已養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣,合理開閉水掣、油掣、氣掣、電掣,發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象,及時制止。另外,飲食部領(lǐng)導、供應部經(jīng)理定期進行市場調(diào)查,掌握市場價格動態(tài),及時調(diào)整原材料的進貨價。嚴格勞動用工制度,飲食部招聘新員工,符合條件的,擇優(yōu)錄取,不符合條件的,一律拒收,不講情面,保證招工的質(zhì)量。由于勞動用工的嚴格性,員工素質(zhì)較高,辦事效率大大提高。
酒店服務員年終個人工作總結(jié)篇十五
一年來,在領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領(lǐng)班職責,圓滿完成工作任務,得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導的肯定??偨Y(jié)起來收獲很多。
1.加班加點工作,早日完成裝修。
今年客房最重要的工作是前裝修工作,自4月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻。
2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,今年以來領(lǐng)班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,每天監(jiān)督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干了,還不一定落好。但是,為不辜負領(lǐng)導的重望,不影響公司的正常運營,我不辭勞苦的每天上班,除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
3、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。
樓層服務員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜,我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,使領(lǐng)班將能操的心都操到,能夠即時的監(jiān)督服務員的每一項工作,盡可能做到只有做不到的,沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中,每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。
4、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作,工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理,有疑難問題應及時上報領(lǐng)導。
做為領(lǐng)班,最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初,各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客,有的是住賓館的,有的是來慶賀的,眾多陌生的面孔來來往往,加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,對每個工作人員的每一個細節(jié)進行跟蹤,提醒,做細致的安排,使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題,每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決,以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導,期望領(lǐng)導予以解決。
5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
從參加工作的頭一天,公司領(lǐng)導對安全問題再強調(diào),所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié),床鋪上面、地板上面,樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當然是首查問題。其次,為做好衛(wèi)生工作,我們也做了細致的安排:即“三凈”“三度”“二查”制度,“三“凈”衛(wèi)生制度”,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,“三度”即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復查。堅持空房“一天一過”制度,及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決,力爭將疏漏降到最低。
6、以身作責,監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作。
身先士卒,以身作則是我做好工作的關(guān)健,也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中,本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時,不但指出問題所在,而且自己重做示范,使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應工作,老工作人員不但每個人都可以做好做到位,而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務工作中,我們幾乎做到有求必應。,回答顧客問題,引導顧客開門,指導顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等,甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動不會被浪費。
7、做好服務工作的同時抓好思想工作,做到團結(jié)友愛、相互幫助、共同進步。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作,其重點工作就完成了一半,在我們二三樓這個小團體里,怎樣使其達到適當團結(jié),充分發(fā)揮小團體的整體作用。這項工作是一個長期的也是日常的工作,我們的工作人員在不斷的更換,結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性,講話方式,生活狀況,以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標,以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難,談前景發(fā)展良好,談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識,從而認真的投入到工作中。
8、切實履行職責,認真完成上級交辦的其它工作。
對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導。我認為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客,才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
x天來,二三樓在兩級領(lǐng)導的正確指導和大家的共同努力下,共接待外來顧客人次,出售客房間,經(jīng)濟收入為元,盡管取得了一定的經(jīng)濟效益,但離領(lǐng)導的期望還很大很大,我將不遺余力,帶領(lǐng)同事們再接再力,抓好我們的服務質(zhì)量,提升我們的服務標準,全面提高公司效益。開創(chuàng)服務工作新局面。
酒店服務員年終個人工作總結(jié)篇十六
季度在緊張忙碌中過去了,在這辭舊迎新之際,我作為生產(chǎn)經(jīng)理代表生產(chǎn)部門將半年來生產(chǎn)質(zhì)量各方面的工作作以簡要總結(jié),同時祝愿公司在新的年度里更上一層樓!
一、生產(chǎn)質(zhì)量方面:
從6月份在生產(chǎn)系統(tǒng)工作開始,就目前生產(chǎn)部門的現(xiàn)狀作了大量的制度改革和完善,使得車間管理不斷合理化。主要表現(xiàn)在以下幾個方面:
1、生產(chǎn)現(xiàn)場整理整頓:就當時的生產(chǎn)現(xiàn)場環(huán)境,通過開會和6s管理方面的知識培訓,大家對生產(chǎn)現(xiàn)場的管理有了正確的認識,并積極配合,使生產(chǎn)現(xiàn)場比較以前更加清爽、整齊,各種產(chǎn)品,用具擺放規(guī)范有序。
2、開展質(zhì)量管理培訓:從銷售部反饋到生產(chǎn)部的客戶投訴信息,生產(chǎn)部積極主動找原因和更好的改進方法。并召集生產(chǎn)全體員工進行pdca質(zhì)量管理培訓,讓大家都有質(zhì)量管理意識和責任感。通過多次的質(zhì)量管理培訓,員工們的質(zhì)量細節(jié)控制和工作水平有了明顯的提高。
3、成立專項工作日:為了確保公司產(chǎn)品質(zhì)量滿足客戶要求,生產(chǎn)部門成立了質(zhì)量管理日(每周二為公司的質(zhì)量分析日)。針對質(zhì)量分析會上大家提出來的問題,生產(chǎn)經(jīng)理牽頭負責在一周內(nèi)給予解決或者上報技術(shù)部葉總來處理解決,并在下次質(zhì)量會上向大家做出提出來問題的解決辦法和處理結(jié)果。如此一來,公司產(chǎn)品方面有了全新的改進,客戶的滿意度不斷提升。
4、開展質(zhì)量活動月:通過質(zhì)量管理月活動的開展,充分體現(xiàn)全面質(zhì)量管理的重要性,全方位培養(yǎng)員工們對生產(chǎn)過程中細節(jié)的控制,提升員工們的質(zhì)量意識和客戶意識,從而向?qū)崿F(xiàn)一起飛躍、鼎造精品的企業(yè)方針靠近!通過9月份對“一樓質(zhì)量提升活動月”的開展,充分體現(xiàn)金加工全面質(zhì)量管理的重要性,全方位培養(yǎng)員工們對生產(chǎn)過程中各細節(jié)的控制,提升員工們的質(zhì)量意識和客戶意識,實現(xiàn)從根本意義上的對一樓配件庫存產(chǎn)品的質(zhì)量改進!
5、過程方法和細節(jié)管理:生產(chǎn)系統(tǒng)最大的漏洞就是在工藝方面、流程方面、細節(jié)方面做的遠遠不夠。如生產(chǎn)過程沒有流程卡,沒有圖紙,沒有記錄,沒有統(tǒng)計,導致生產(chǎn)效率無法統(tǒng)計,員工水平無法評定。面對這一現(xiàn)象,從8月份開始,車間執(zhí)行主管下單流程卡到位法、統(tǒng)計工作法和員工生產(chǎn)日記法。這樣一來,員工們的工作和質(zhì)量都能清楚的表現(xiàn)在表格上,質(zhì)量合格率也能在表格上看到。通過幾個月的堅持,員工們自檢產(chǎn)品行成了好的習慣,加工配件的質(zhì)量明顯提升。
6、成立質(zhì)量管理領(lǐng)導小組:通過對生產(chǎn)車間的綜合管理改進,生產(chǎn)部成立了質(zhì)量管理小組,任用車間代表做為管理小組的組長,多人參與的模式,對生產(chǎn)過程、設(shè)備保養(yǎng)方面,產(chǎn)品光潔度方面。產(chǎn)品的毛刺、鐵屑處理等細節(jié)方面做出有效的控制手法。在遇到質(zhì)量問題時采取三不放過的原則。就是:質(zhì)量問題原因不查明不放過、沒有緊急處理措施不放過、沒發(fā)長遠對策不放過!并在生產(chǎn)早會上針對生產(chǎn)發(fā)現(xiàn)的問題進行有效分析,不能重復犯第二次同樣的錯誤!如此幾個月的堅持,使產(chǎn)品合格率明顯提升。
二、人員管理方面:
1、愛心管理。通過感性認識階段后,我和員工們之間的相處關(guān)系進入正?;?,在車間管理上,選出了員工代表和管理層代表,如車間設(shè)財務監(jiān)管(原是____,現(xiàn)是____),對車間違反車間規(guī)定的員工給予小額罰款(我們車間叫獻愛心)然后上交財務監(jiān)管處,財務監(jiān)管人員根據(jù)天氣情況,拿出罰款來給大家買飲料或者冰條吃。通過幾個月的綜合管理,大家的質(zhì)量意識和工作積極性形成了質(zhì)的飛躍!
2、走動管理。從6月份開始,每天銷售一下訂單到車間,象是跟單員,從配件開始到裝配現(xiàn)場,全過程都在跟蹤。在跟蹤訂單的過程,也是我學習的最好時候,同時能第一時間了解員工們的工作狀態(tài)和產(chǎn)品配件有沒有存在問題。通過半年多的努力,現(xiàn)在員工們的質(zhì)量意識明顯增強,產(chǎn)品質(zhì)量明顯提升。
3、激勵機制。從7月份開始,對車間表現(xiàn)好的員工采用適當激勵,如叫上幾位表現(xiàn)好的去外面吃飯,順便了解他們對工作方面或者職位晉升方面有什么想法,對生產(chǎn)管理方面有什么好的建議等?;蛘咴碌捉姓麄€生產(chǎn)系統(tǒng)人員去外面聚餐,唱歌等。通過這些活動,拉近了員工之間的距離,凝聚了團隊的合作精神和整體戰(zhàn)斗力!
三、生產(chǎn)結(jié)構(gòu)方面:
對于銷售部門的信息反饋,生產(chǎn)部在生產(chǎn)結(jié)構(gòu)方面采取以下幾方面的改進。
1、外協(xié)會議:針對銷售反映生產(chǎn)部門發(fā)貨不及時,產(chǎn)品質(zhì)量存在問題,生產(chǎn)部組織了外協(xié)溝通會,把目前公司的外協(xié)客戶召集到公司進行有效溝通,把公司目前產(chǎn)品方面存在的發(fā)貨不及時和產(chǎn)品質(zhì)量客戶的反饋信息向外協(xié)戶做重要的說明,并提出了相互理解、相互促進的合作手法,同時規(guī)定了外協(xié)管理日,并由專人負責和外協(xié)的有關(guān)問題溝通和現(xiàn)場到外協(xié)處進行過程跟蹤,通過幾個月的實戰(zhàn),外協(xié)質(zhì)量和供貨期明顯好轉(zhuǎn)!
2、生產(chǎn)裝配車間和加工車間進行有效整合。要求凡是生產(chǎn)前必須有生產(chǎn)經(jīng)理下生產(chǎn)指令單,然后到技術(shù)部領(lǐng)取圖紙并簽上經(jīng)理名,生產(chǎn)經(jīng)理把生產(chǎn)指令單交車間主任,并嚴格按生產(chǎn)單生產(chǎn)加工。裝配車間員工憑領(lǐng)料單到一樓配件倉庫領(lǐng)取配件時,要充當檢驗員的角色對所領(lǐng)的配件進行質(zhì)量方面的初步檢查,如果配件有問題,當場進行合理方式處理。另外要求裝配人員在裝配過程中必須站在客戶角度考慮,產(chǎn)品的質(zhì)量水平是否滿足客戶要求,如果裝配現(xiàn)場有任何質(zhì)量發(fā)現(xiàn)都第一時間上報生產(chǎn)經(jīng)理進行合理改進!
3、配件倉庫進行合理優(yōu)化。針對配件倉庫臟亂差、產(chǎn)品生銹、尺寸不對和質(zhì)量不穩(wěn)定、配件數(shù)量不清等問題上,通過生產(chǎn)部代表會議,決定對倉庫進行徹底的整理整頓(當時用了句口號是:天翻地覆、完美體現(xiàn)!)。從10月5日開始,進行整理和細節(jié)處理,現(xiàn)在已初見成效。通過1個多月對一樓倉庫的整理整頓,達到按區(qū)域、類別、標示固定存放,讓人一目了然的效果!并且各類別產(chǎn)品配件全部采用塑料袋包裝、涂油處理,確保入庫后的產(chǎn)品的合理保存、使用時是都是合格品!整理完畢后,倉庫執(zhí)行了“先進先出”的原則(因為每種配件上有合格標簽和入庫日期,先進先出才有時可查),重新規(guī)定倉庫各種產(chǎn)品配件的最高和最低的限量,利于生產(chǎn)合理計劃和降低庫存成本!
4、看板管理。看板管理是生產(chǎn)部面對目前管理混亂的重要舉措??窗宓氖褂?,給大家一種警覺,大家都明白了什么是自己要做的,什么時候去做,什么時候完成任務等。如銷售生產(chǎn)管理看板、裝配生產(chǎn)缺料綜合管理看板、成品庫綜合管理看板、配件倉庫綜合管理看板、生產(chǎn)質(zhì)量綜合管理看板、倉庫缺料綜合管理看板。通過看板的使用,生產(chǎn)節(jié)奏清爽了、配件加工及時了,各項工作是均衡有序!
生產(chǎn)部門的各項工作在全體員工的積極參與下,和上級領(lǐng)導的明確指導下,生產(chǎn)質(zhì)量綜合方面正向著良性方面發(fā)展。過去的一年來,雖然然生產(chǎn)質(zhì)量各方面取得一些成績,但同時也存在很多問題。主要表現(xiàn)在以下幾個方面:
一、生產(chǎn)現(xiàn)場管理還比較混亂:雖然半年多來一直強化現(xiàn)場管理,但由于員工素質(zhì)不同,個別區(qū)域還有待進一步規(guī)范。員工綜合素質(zhì)教育和培訓還要不斷加強!
二、技術(shù)部門和生產(chǎn)部門配合的不夠深入。從多次的技術(shù)生產(chǎn)綜合會議上,針對目前的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和加工精度要求,都與生產(chǎn)實際嚴重脫節(jié)。導致圖紙根本指導不了生產(chǎn),希望在新的年度里,生產(chǎn)部門有權(quán)力來對圖紙進行合理的有效的修改(配一工程師在生產(chǎn)部,適時對產(chǎn)品的改進和質(zhì)量提升有直接效果!)。
三、人員管理方面:由于公司人員的文化水平不同,分工不同,在對公司大的發(fā)展方針理解不到位,導致整體戰(zhàn)斗力還有待提升。希望在新的年度里,加大員工素質(zhì)教育和技能培訓。
四、產(chǎn)品質(zhì)量和細節(jié)管理方面:
目前公司產(chǎn)品常出現(xiàn)質(zhì)量問題而退貨,一方面是員工裝配或者包裝時細節(jié)注意不到位,如機臺裝的表和夾具垂直度不夠,裝表的螺絲長度不合適,螺絲的強度不夠,螺絲生銹,機臺表面有劃傷缺料等現(xiàn)象,正是這些細節(jié)管理不到位導致客戶退貨現(xiàn)象的發(fā)生!另一方面是我們的技術(shù)方面有缺陷。希望在新的年度里各方面都能全員參與、持續(xù)改進!
面對新的起跑線。我們生產(chǎn)部將會嚴格按質(zhì)按量完成新年度的目標和生產(chǎn)質(zhì)量系統(tǒng)中的各項任務,上一年度好的方面繼續(xù)堅持,如看板管理的使用,倉庫配件入庫和出庫的管理,外協(xié)質(zhì)量管理的長抓不懈,質(zhì)量管理的持續(xù)改進,工藝流程的合理改進等諸多方面,同時祝愿____公司在新的年度里大展宏圖,更進一步!
酒店服務員年終個人工作總結(jié)篇十七
一、營業(yè)方面:
自20xx年09月30日客房出租率從39.93%、平均房價為388.26元。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房價提高至411.76元;客人主要來源于政府部門、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員,散客、長住房、網(wǎng)絡預定等入住的客人較少,導致酒店的入住率及房價出現(xiàn)較多波動。
二、人員方面:
由于烏海本地人口較少,企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大,相對的接受能力較差。外加人員一直處于缺編狀態(tài),從20xx年03月起客房入住率的不斷提高導致工作強度的不斷增大,使工作質(zhì)量提高較慢,到了8、9月份開房率達到新高,很多員工疲憊不堪對工作質(zhì)量有所松懈,對自身要求不嚴,這也是非常遺憾的地方,在近期對每個員工盡量做到事事“公開、公平、公正”,對做得好的員工進行內(nèi)部獎勵,對工作不到位的員工按制度進行處罰,員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學校補充一部分臨時工對人員不足起到了一定幫助,本部門將對新老員工加大督導、檢查力度努力提高工質(zhì)量。
三、員工培訓及對客服務
1、禮貌禮儀:
規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語,提高對客服務質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在針對客房部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等情況進行疏導,組織員工進行了多次陪訓。規(guī)范了服務用語,對客禮貌服務等等。
2、業(yè)務技能:
對不同崗位員工進行不同工種的培訓,每周一次1小時的定期培訓,如《服務員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標準》、《pa員的地毯清潔》、《進房敲門程序》等等;及不定的時的案例分析培訓從而提高員工的規(guī)范化服務工作。為客人提供規(guī)范化的服務。
四、衛(wèi)生方面:
為確??头砍鍪圪|(zhì)量,堅持床上用品一客一天一換,巾類根據(jù)客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān)。
要求pa員對公共區(qū)域進行片區(qū)劃分、責任到人,進行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔,力爭將疏漏降到最低。
五、物品配備及維護:
酒店開業(yè)在布草投入方面不足,再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財?shù)量導致布草嚴重不足,外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設(shè)備均為外地采購(如:吸塵器、地毯清洗機、晶面機等)沒有及時進行維護保養(yǎng),設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問題,從而減少機器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關(guān)部門進行處理。
六、節(jié)能方面:
要求員工做好節(jié)約工作,做到人走燈滅,對員工使用電梯做了嚴格的要求,“實行上三、下四”。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。
工作計劃:
在20xx年10月份以工作基礎(chǔ)上在上級領(lǐng)導下繼續(xù)做好客房的各項工作,發(fā)揚工作中優(yōu)良作風,彌補工作中不足的地方,對工作進行合理計劃、安排和總結(jié),挖掘所有積極因素,制定措施,做好部門各項工作,決不因為部門工作不到位原因致使效益下降,盡最大努力完成上級下達和各項任務指標,現(xiàn)有計劃有:
一、增加客房房在編人員的補充工作。
二、進一步完善布草配備數(shù)量、使布草進行合理運轉(zhuǎn)。
三、重點跟進對客服務工作,提供規(guī)范化服務,在規(guī)范化的服務上進一步提供個性化減少和避免投訴,提高賓客滿意度。
四、加大力度對員工各方面素質(zhì)進行培訓和提高,以更加貼切的服務、制定更加靈活有效的措施,留住現(xiàn)有客人,吸引新的客人,帶動好的效益。
五、衛(wèi)生工作長抓不懈,做為工作的一個重點加以跟進。
六、繼續(xù)跟進工程的維修,電話、網(wǎng)絡不穩(wěn)定、墻紙脫離破損、空調(diào)電源改進、冰箱散熱等。
酒店服務員年終個人工作總結(jié)篇十八
為了這個目標,我會努力的。不過我現(xiàn)在要做好的就是做好我的工作了,我相信我會在將來的一年中做的更好的!
在這段日子里,我了解了酒店的指導方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,一個聯(lián)系領(lǐng)導與員工的重要部門,我很榮幸能成為這個小集體中的一員,每天負責收餐票雖然很瑣碎,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性,質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,作為服務行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,無論是客房的衛(wèi)生情況,還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,我從最初“只知道”,“看到”到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個進步,一個很大的收獲我講這個并不是說我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個團結(jié)、奉獻、務實的集體而感動,奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!
由于各種原因,使我的工作中存有有不少問題:
2。交接班時由于考慮不周,認為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯,今后一定嚴加防范,以免出錯。
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所——國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,領(lǐng)導者能夠高瞻遠矚,開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,能夠有識大體、顧大局的'觀念,雖然這是一個新興的企業(yè),更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),再這的每一天,我都能看到了希望。這些日子我確實學到了不少東西,除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外,更學習到了做人,如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時,該經(jīng)理提到了服務意識,我非常贊同他的觀點:“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務的觀念和愿望,同時應該對自己的同事也具有同樣的意識?!?BR> 事物的發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力,關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
榮譽只是對以前工作的肯定,是我努力做好本質(zhì)工作的動力,下一步工作又是一個起點,新目標、新挑戰(zhàn),就應該有新的起色,在下一步工作中,我會以優(yōu)秀員工的條件嚴格要求自己,勤匯報、勤學習、勤總結(jié),為酒店的發(fā)展貢獻自己的一份力量!
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