學(xué)校是我們求知的殿堂，培育了我們的知識(shí)和品德。寫總結(jié)時(shí)，我們要注意選擇適當(dāng)?shù)恼矸绞剑鐣r(shí)間順序、主題歸類、問題解決等。以下是小編為大家整理的一些旅游景點(diǎn)介紹，希望能給大家提供一些旅行的參考和建議。
大堂經(jīng)理崗位心得篇一
（一）負(fù)責(zé)大堂環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)設(shè)施及物品管理，保證大堂內(nèi)服務(wù)設(shè)施及宣傳資料擺放整齊、品種齊全，督促保潔工搞好大堂及自助銀行的環(huán)境衛(wèi)生。
（二）做好柜臺(tái)業(yè)務(wù)引導(dǎo)和咨詢。
四是客戶在辦理具體業(yè)務(wù)中遇到困難時(shí)，應(yīng)給予熱情幫助，盡可能使問題得以圓滿解決。
五是維持正常營(yíng)業(yè)秩序，協(xié)調(diào)客戶在營(yíng)業(yè)廳的合理分布。遇有突發(fā)事件，及時(shí)上報(bào)營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助保安人員控制局面，疏導(dǎo)客戶。
（三）做好產(chǎn)品營(yíng)銷與宣傳一是抓住各種機(jī)遇向社會(huì)宣傳推介本行優(yōu)勢(shì)和業(yè)務(wù)功能，密切與客戶的聯(lián)系，加大營(yíng)銷的廣度和深度，提升本行品牌形象。
二是根據(jù)總分行新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的推出，營(yíng)銷宣傳工作部署，做好產(chǎn)品營(yíng)銷宣傳工作；主動(dòng)向客戶營(yíng)銷我行推出的金融產(chǎn)品。
（四）做好客戶投訴與客戶信息的收集管理。
一是負(fù)責(zé)接待客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴，做好客戶的安撫工作。收集客戶投訴、建議及需求等各類信息，形成書面報(bào)告，定期上報(bào)個(gè)人業(yè)務(wù)部。
二是積極收集客戶資料，補(bǔ)充我行客戶數(shù)據(jù)資料庫(kù)，為客戶部門提供盡量完備的客戶信息資料。
崗位責(zé)任人：沈洪冰。
2007-09-27大堂經(jīng)理的“七種本領(lǐng)”做了幾年的大堂經(jīng)理，積累了一些經(jīng)驗(yàn)，從中自己也總結(jié)出了大堂經(jīng)理的“七種本領(lǐng)”。一是微笑。微笑是大堂經(jīng)理“服務(wù)寶典”第一條，微笑是無聲的語(yǔ)言，微笑是溝通的前提。一個(gè)暖暖的微笑，能為與客戶的交往打下良好的基礎(chǔ)。二是語(yǔ)言。學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，需要日積月累逐漸摸索。一次，儲(chǔ)戶方阿姨早上9：00來辦理基金業(yè)務(wù)，柜員說：“對(duì)不起，您這基金業(yè)務(wù)要等到9：30以后才能辦理。”方阿姨情緒有些急，聲音很大：“干嘛還等到9：30呀？”我急忙上前說：“方阿姨，您先別著急，我給您解釋，由于基金業(yè)務(wù)系統(tǒng)與股市的時(shí)間相同，是周一到周五9：30—15：00，上次您辦基金業(yè)務(wù)時(shí)，我把時(shí)間給您寫到信封上了，您可能給忘了?！狈桨⒁棠贸鲂欧庖豢?，還真是，她馬上說：“對(duì)不起，都怪我記性不好，給你們添麻煩了?！比怯^察。大堂經(jīng)理要眼觀六路，耳聽八方。老年客戶舉遠(yuǎn)單子左看右看，要適時(shí)遞上老花鏡；有的客戶進(jìn)門東張西望，要主動(dòng)詢問辦理什么業(yè)務(wù)；有的客戶在宣傳折頁(yè)欄前找尋，要上前問一句：“您需要什么業(yè)務(wù)的資料，我來幫您介紹?！睍r(shí)刻關(guān)注客戶需求。
四是記憶。清楚地記住一些重要客戶的名字、工作背景、資產(chǎn)狀況以及某些專業(yè)知識(shí)數(shù)據(jù)，工作起來會(huì)事半功倍。五是寬容?？蛻酏徬壬看蝸淼臅r(shí)候都會(huì)挑三挑四，批評(píng)這兒不好那兒不好，我并不與他爭(zhēng)辯，而是盡量滿足他的合理要求，耐心解釋相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程。如此幾次后，他忽然對(duì)我說：“你不錯(cuò)，你能容納批評(píng)，這很難得?！睆拇艘院?，龔先生認(rèn)可了建行的服務(wù)，成為我所的忠實(shí)客戶。
六是細(xì)心。細(xì)心其實(shí)是做任何工作都必不可少的條件。一次，一位老年客戶拿著幾年前的存單來取錢，試了幾次密碼都不對(duì)，急躁起來，說：“我的密碼肯定沒問題，是按生日設(shè)的，一定是你們的密碼器有問題?！蔽野褑巫咏舆^來仔細(xì)查看，在后面發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的“年”字：“您試過生日的年份了嗎？”“沒試過，我沒用過這個(gè)呀？”儲(chǔ)戶一敲，“密碼正確！”儲(chǔ)戶連聲感謝，還很奇怪我怎么會(huì)知道她會(huì)寫在單子背后。其實(shí)這都是細(xì)心的結(jié)果。
七是關(guān)心。關(guān)心客戶，與客戶成為朋友，將是做客戶服務(wù)工作的“高級(jí)境界”。
先說眼勤，客戶一進(jìn)大廳，我們要做的第一步就是識(shí)別客戶身份，vip、一般客戶還是潛力客戶？在對(duì)客戶說出問候語(yǔ)時(shí)就要作出判斷，以便做好引導(dǎo)。眼勤還要時(shí)常關(guān)注柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)情況，一旦柜臺(tái)需要幫助，我們要第一時(shí)間觀察到，密切留意，協(xié)助柜員做好客戶的工作。
嘴要勤。在這個(gè)崗位上，如果少說一句話，會(huì)給客戶增添不必要的麻煩。比如“速匯通”業(yè)務(wù)，常常要提示客戶：您匯款人的證件帶了嗎？收款人在建行開戶嗎？對(duì)私還是對(duì)公賬戶？賬戶是卡還是存折？名字對(duì)嗎？收款人名字同音不同字可不行啊……一句都不能少，否則很可能造成退匯，給客戶的服務(wù)可以說是失敗。
腳勤是指我們的流動(dòng)服務(wù)，是個(gè)體力活兒。工作日我們一天要站立服務(wù)8小時(shí)，只多不少。在銀行網(wǎng)點(diǎn)，大多時(shí)間要同時(shí)面對(duì)數(shù)位客戶，數(shù)種問題，流動(dòng)服務(wù)才能提高效率，也是對(duì)客戶的尊重。
這幾勤要做到了，會(huì)對(duì)我們的工作大有幫助，對(duì)此我深有體會(huì)。一次，一位客戶來到網(wǎng)點(diǎn)，我發(fā)現(xiàn)這位中年男士腿腳不好，趕緊迎上去為其服務(wù)，經(jīng)詢問，是要給其在外地住院的妻子匯筆款，不知如何辦理。我耐心地協(xié)助他填好了速匯通單據(jù)，并引導(dǎo)他來到窗口辦理業(yè)務(wù)。但在辦理業(yè)務(wù)時(shí)這位男士的匯款中有一張假幣，銀行按規(guī)定要予以沒收，這位男士不予配合，發(fā)生了激烈的爭(zhēng)執(zhí)。我急忙過去，改口按北京人的習(xí)慣稱他“大哥”，一口一個(gè)“大哥”“大哥”地叫他不要著急，所長(zhǎng)和柜員也耐心地解釋，這位男士還是不答應(yīng)，并說反正也不想活了。我一聽，趕緊追問，“出什么事了？”這一句話，引來了他一肚子的苦水。原來，他的腿在工傷事故中受傷，賠償沒到位，又失業(yè)了，妻子在外地住院，這是借的錢交住院費(fèi)，沒想到碰上了假鈔……我給他倒了杯水，聽他慢慢述說，他的情緒漸漸平靜下來，40分鐘后，他握著我的手說“就沖你有耐心聽我說這些，就沖你叫我大哥，我認(rèn)倒霉，走了！”事后我想，人是多么希望得到尊重，如果只是機(jī)械地照章辦事，不去做溝通，這樣的矛盾就很難解決。大堂經(jīng)理雖然與舊時(shí)堂頭的工作有些相似，但絕不等同于用堂頭的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。銀行是個(gè)專業(yè)性極強(qiáng)的行業(yè)，需要用精湛的專業(yè)知識(shí)和技能服務(wù)于客戶。在建設(shè)現(xiàn)代銀行的今天，大堂經(jīng)理們要具備的還有一勤，就是心勤！用心工作，用心體會(huì)客戶的需求，學(xué)無止境。行行出狀元，建行的大堂經(jīng)理，將用自己的勤勞和汗水贏得人們的刮目相看！
大堂經(jīng)理崗位心得篇二
下級(jí)：客房領(lǐng)班。
1.監(jiān)督完成餐廳日常經(jīng)營(yíng)工作，制定員工考勤表，檢查員工出勤狀況，個(gè)人衛(wèi)生，儀容、儀表是否符合要求，制服，鞋子是否整潔。2.負(fù)責(zé)制定餐廳推銷計(jì)劃，服務(wù)程序的規(guī)范及實(shí)施。
3.參加總經(jīng)理例會(huì)及總經(jīng)理召開的各種會(huì)議，聽取組織落實(shí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。4.重視員工的培訓(xùn)工作，定期組織學(xué)習(xí)服務(wù)技能、技巧，對(duì)員工進(jìn)行酒店意識(shí)、推銷意識(shí)的培訓(xùn)，定期考核檢查并做好培訓(xùn)記錄。
5.熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理好客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題。6.檢查餐廳服務(wù)質(zhì)量，把好餐廳出品服務(wù)的每一關(guān)。
7.加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開支和物品損耗，杜絕浪費(fèi)。
8.負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作，定期做好大掃除的工作安排。
9.與各級(jí)部門保持良好的合作關(guān)系，長(zhǎng)期與后勤主任溝通，根據(jù)季節(jié)差異，客人的口味，結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r研制特別菜品。
10.搞好客人關(guān)系，主動(dòng)與客人溝通，虛心接受客人意見，處理客人投訴，并立即采取切實(shí)可行的解決方法，必要時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。
11.做好當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況記錄，對(duì)每天值班工作進(jìn)行檢查，做好每周和月工作總結(jié)。12.熟悉餐廳設(shè)施、設(shè)備的陳列位置（水電氣總閥），注重員工的安全意識(shí)，做到安全無事故。
13.主持召開餐前會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，作好餐前準(zhǔn)備工作的最后檢查，并在餐后作出總結(jié)。14.值臺(tái)服務(wù)，大堂經(jīng)理工作臺(tái)設(shè)在前廳較明顯的位置,值臺(tái)服務(wù)中客人在前廳請(qǐng)求幫助、詢問服務(wù)項(xiàng)目、了解酒店情況、提出投訴問題等，能針對(duì)客人的需求靈活處理，各種問題處理得當(dāng)。
15.貴客接待，引導(dǎo)服務(wù)vip客人。
16.處理客人投訴,解決客人各種投訴問題。
17.服務(wù)協(xié)調(diào)配合。掌握前廳服務(wù)動(dòng)態(tài)，能主動(dòng)同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯(cuò)想象發(fā)生。重要問題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。
工作時(shí)間：08：00—24：00工作范圍：客房部餐飲部工作內(nèi)容：
夜班：
1.19：00前臺(tái)：認(rèn)真核對(duì)當(dāng)日入住客人信息，確保無誤；查閱當(dāng)日應(yīng)走未走客人是否已續(xù)住，房金余額，當(dāng)日預(yù)訂到客情況等。詳細(xì)記錄值班日記，突出交接重點(diǎn)和當(dāng)晚務(wù)必處理的事項(xiàng)。
2.19：30交接班：首先問候前臺(tái)員工和當(dāng)值經(jīng)理，互通情況，認(rèn)真查看值班日記，了解并處理上一班移交事項(xiàng)，檢查督督促前臺(tái)服務(wù)員儀容儀表。
3.19：30交接班：首先問候前臺(tái)員工和當(dāng)值經(jīng)理，互通情況，認(rèn)真查看值班日記，了解并處理上一班移交事項(xiàng)，檢查督督促前臺(tái)服務(wù)員儀容儀表。4.20：00餐廳管理：餐廳現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)并參與服務(wù)。
5.21：00查看酒管系統(tǒng)：檢查入住客信息，了解當(dāng)日情況，及時(shí)處理相關(guān)工作；聯(lián)系應(yīng)到未到客人，根據(jù)當(dāng)日入住情況，確認(rèn)是否繼續(xù)保留預(yù)定。要求：提高當(dāng)日出租率。
6.21：40檢查廚房衛(wèi)生和餐廳收市工作。
7.22：00巡查：檢查并督導(dǎo)安保工作。包括廣場(chǎng)整潔及停車情況、外圍四周巡查,廚房電器設(shè)備、煤氣開關(guān)閥門以及其他照明等確保安全。所有邊門必須上鎖，安全通道鑰匙放在前臺(tái)，以備急用，各樓道照明分組開啟。通過認(rèn)真巡查，排除安全隱患，并及時(shí)處理異常情況。要求：督促安保夜間巡查每隔1-2小時(shí)1次，并作好夜巡記錄。
8.23：30核對(duì)住客信息以及根據(jù)當(dāng)日可供房和出租的實(shí)際情況，爭(zhēng)取當(dāng)日最高出租率，開始做夜審準(zhǔn)備工作。9.24:00夜審：
10.0：30－1：30錄入工程維修情況所有維修記錄錄入電腦，便于統(tǒng)計(jì)分析。11.1：30－2:30：夜審后按要求封包進(jìn)柜，整理賬表，開始新一天的營(yíng)業(yè)。督促或協(xié)同安保做好夜間巡查,對(duì)各樓層通道認(rèn)真檢查，確保安全。12.2:30－3：00巡邏檢查酒店各個(gè)角落，檢查安保工作情況。13.3：00－4：00前臺(tái)督導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員做好前臺(tái)工作區(qū)域衛(wèi)生。
14.4：00－5：00督導(dǎo)安保清晨督導(dǎo)安保沖洗庭院，打掃停車場(chǎng)衛(wèi)生。15.6：00---7：00餐廳督導(dǎo)餐廳早餐準(zhǔn)備。白班:1.7：45交接班：首先問候當(dāng)值員工和當(dāng)值經(jīng)理，其次才和當(dāng)值經(jīng)理互通情況，認(rèn)真查看值班日記。了解并處理上一班移交事項(xiàng)，檢查督促前臺(tái)服務(wù)員儀容儀表。2.7：50查看酒管系統(tǒng)：當(dāng)日預(yù)定、當(dāng)日應(yīng)退房以及房態(tài)情況和近日流量，向前臺(tái)服務(wù)員作簡(jiǎn)要指令。
3.8：00餐廳管理：檢查并協(xié)調(diào)自助餐供應(yīng)情況，確保正常；加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。4.8：30巡查公共區(qū)域：?jiǎn)柡蚋鞑块T員工，查看出勤情況和了解檢查當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生。
5.巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境，督促pa或安保做好清潔工作，良好的經(jīng)營(yíng)氛圍，并檢查電子顯示屏幕更新內(nèi)容。
6.8：45匯報(bào)：簡(jiǎn)要向前廳經(jīng)理匯報(bào)昨日經(jīng)營(yíng)情況，重點(diǎn)反映問題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內(nèi)容；溝通當(dāng)值工作重點(diǎn)和計(jì)劃，并主動(dòng)與各部協(xié)調(diào)，認(rèn)真記錄店長(zhǎng)工作指令。
7.9：20傳達(dá)布置：根據(jù)晨會(huì)內(nèi)容，傳達(dá)布置相關(guān)工作，注意急事先辦，合理安排，并與各部門溝通配合，協(xié)通前臺(tái)與客房的房態(tài)控制，處理其他相關(guān)事項(xiàng)。8.9：30－9：50餐廳檢查餐廳、廚房衛(wèi)生9.9：50巡查：檢查督導(dǎo)公共區(qū)域保潔工作。
10.10：00核對(duì)住客信息：在酒管系統(tǒng)中核對(duì)住客信息是否準(zhǔn)確，若發(fā)現(xiàn)輸入誤差，及時(shí)糾正，避免沖賬發(fā)生，確保當(dāng)日信息準(zhǔn)確無誤。
12.10：30－11：20員工吃飯主動(dòng)頂替服務(wù)員工作，讓服務(wù)員去用午餐。13.11：20—11：50餐廳用餐并檢查員工餐廳餐食準(zhǔn)備情況及用餐秩序。14.12：10餐廳管理：用餐高峰時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)并參與服務(wù)，協(xié)調(diào)具體工作，保證客人用餐井然有序。
15.13：00巡查：公共區(qū)域衛(wèi)生，督導(dǎo)具體工作。
16.13：30前臺(tái)：查看酒管系統(tǒng)，當(dāng)日預(yù)定、應(yīng)走未走客人、房金余額、房態(tài)情況以及有無vip預(yù)訂和跟進(jìn)工作?，F(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和培訓(xùn)。根據(jù)當(dāng)日情況機(jī)動(dòng)安排，必要時(shí)聯(lián)系中介（網(wǎng)絡(luò)訂房或旅行社）。督導(dǎo)客房主管及時(shí)修改房態(tài)。17.14：30餐廳午市結(jié)束，檢查餐廳、廚房衛(wèi)生。
18.15：00查房：每天查房不少于三間，并作好詳細(xì)記錄，及時(shí)與客房主管或經(jīng)理溝通整改，次日將檢查或整改情況在晨會(huì)上溝通。原則：1）檢查主管檢查過的房間2）查房數(shù)量為三間；或者至少對(duì)每一個(gè)客房服務(wù)員檢查一間。
19.17：00前臺(tái)：查看預(yù)定情況，到店情況，聯(lián)系應(yīng)到未到，及時(shí)調(diào)整，加強(qiáng)柜臺(tái)銷售。
20.18：00—18：30巡查：公共區(qū)域衛(wèi)生，督導(dǎo)具體工作，開啟酒店外立面招牌燈和照明燈。加強(qiáng)大堂等區(qū)域的燈光控制，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)氛圍。
大堂經(jīng)理崗位心得篇三
（二）維護(hù)服務(wù)秩序，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生；負(fù)責(zé)管理支行配備的保安和保潔員（包括考勤），落實(shí)營(yíng)業(yè)場(chǎng)的保衛(wèi)和清潔工作。
（五）做好班前準(zhǔn)備：
1、與網(wǎng)點(diǎn)員工一起開晨會(huì)，相互檢查儀容儀表，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，反饋前一日工作注意點(diǎn)；
3、檢查憑證填寫臺(tái)、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、書寫工具、印泥等使用工具是否齊全，擺放整齊；
5、巡視營(yíng)業(yè)大廳及附行式自助服務(wù)區(qū)的自助設(shè)備運(yùn)行情況、衛(wèi)生狀況，檢查營(yíng)業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，確保營(yíng)業(yè)廳客戶進(jìn)出通道暢通；班后整理工作：做好大堂經(jīng)理工作日志，每月對(duì)大堂環(huán)境與服務(wù)、客戶信息管理、市場(chǎng)信息、大堂整體營(yíng)業(yè)情況等作出簡(jiǎn)要的書面分析，提出改進(jìn)建議。
（六）負(fù)責(zé)對(duì)atm機(jī)的日常維護(hù)（清箱、加鈔、吞沒卡、長(zhǎng)短款等）的工作。
（七）做好支行貸記卡專管員工作：包括支行貸記卡申請(qǐng)資料的審核、制表、提交；定期將貸記卡完成情況（包括支行完成和個(gè)人完成）匯總并上報(bào)支行領(lǐng)導(dǎo)。（此項(xiàng)工作從2011年7月1日開始）。
（八）負(fù)責(zé)驗(yàn)資資金證明業(yè)務(wù)，主要審核驗(yàn)資人提交申請(qǐng)資料的真實(shí)性、有效性、合規(guī)性，具體審核內(nèi)容詳見杭聯(lián)銀[2011]184號(hào)文，同時(shí)建立驗(yàn)資資金證明登記簿及電子臺(tái)帳，記錄內(nèi)容包括對(duì)外出具驗(yàn)資證明時(shí)間、驗(yàn)資企業(yè)名稱、驗(yàn)資金額、投資者名稱及投資金額等，由受理人核對(duì)并簽字確認(rèn)。定期將電子臺(tái)帳上報(bào)總行公司業(yè)務(wù)部。負(fù)責(zé)驗(yàn)資客戶后期的維護(hù)工作。（此項(xiàng)工作從2011年7月15日開始）。
（九）做好支行帳戶專管員的工作：負(fù)責(zé)人行帳戶管理系統(tǒng)的錄入（開銷戶、變更、年檢、久懸?guī)艄芾淼龋瑤糍Y料的保管、整理、歸檔工作。（此項(xiàng)工作從2011年8月1日開始）。
（十）協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人開展文明規(guī)范服務(wù)、巾幗文明示范崗、青年文明號(hào)的創(chuàng)建工作。
（十一）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
二、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范：
參照《杭州聯(lián)合銀行臨柜員工行為手冊(cè)》要求，保持良好的儀容儀表，穿統(tǒng)一的工作服，并佩戴胸式工號(hào)牌。
大堂經(jīng)理崗位心得篇四
5、向理財(cái)服務(wù)區(qū)或貴賓服務(wù)區(qū)推薦客戶，同時(shí)協(xié)助其他崗位人員做好客戶梳理工作。
6、負(fù)責(zé)受理和協(xié)調(diào)客戶投訴及突發(fā)事件；
9、負(fù)責(zé)客戶意見和建議的收集和反饋工作，及時(shí)了解市場(chǎng)變化和客戶需求；
10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
大堂經(jīng)理崗位心得篇五
6、熟悉酒店長(zhǎng)住客人和老客人姓名、職務(wù)及性格特點(diǎn)，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系；
7、巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項(xiàng)服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效；
8、督導(dǎo)禮賓部落實(shí)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作；負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。
10、每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括因硬件、軟件引起的投訴，員工違紀(jì)建議等，并抄報(bào)給分管總經(jīng)理及各相關(guān)部門經(jīng)理。
11、負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜、解決客人帳務(wù)問題、酒店財(cái)物索賠等工作；
13、做好vip客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)；
18﹑做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。
大堂經(jīng)理崗位心得篇六
5．記錄和處理?yè)Q鎖、換鑰匙的工作；
6．處理客房部報(bào)房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；
7．處理客人投訴，針對(duì)客人心理正確解決問題；
8．了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢(shì)，盡量參與接待處工作；
9．巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時(shí)排除可防范的弊端；
10．與客人談話時(shí)可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施；．。
11．與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告；
12．與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報(bào)的房間；
13．與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；
14．發(fā)生緊急事件時(shí)，必須作正確的指示；
15．遇危險(xiǎn)事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人；
16．為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜；
17．負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；
18．金色大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門及時(shí)維修；
19．做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；
20．向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；
22．做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。
大堂經(jīng)理工作臺(tái)設(shè)在前廳較明顯的位置,能夠環(huán)顧整個(gè)大廳,工作臺(tái)固定專用,有英文標(biāo)記,整齊美觀,并設(shè)專用電話,和應(yīng)急手電筒、記錄簿。值臺(tái)服務(wù)中客人在前廳請(qǐng)求幫助、詢問服務(wù)項(xiàng)目、了解酒店情況、提出投訴問題等，能針對(duì)客人的需求靈活處理，態(tài)度熱情主動(dòng)、耐心周到，各種問題處理得當(dāng)。給客人以滿意感。
（3）貴客接待。
每天準(zhǔn)確掌握貴賓名單、到店時(shí)間、接待規(guī)格和房間安排，了解客人生活習(xí)性和特別要求，接待前做好客房檢查和用品，安排準(zhǔn)備好歡迎卡、人住卡，客人到達(dá)前門口迎，引導(dǎo)客人下車，歡迎熱情，自我介紹得體；直接配送客人進(jìn)房，沿涂介紹酒店設(shè)施，服務(wù)項(xiàng)目，辦理人住人手續(xù)準(zhǔn)時(shí)及時(shí)，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水，香巾，服務(wù)周到。
（4）客人投訴處理。
對(duì)前來投訴的客人要熱情接待，能站在客人的立場(chǎng)上，認(rèn)真聽取客人的投訴內(nèi)容，做好記錄，能按酒店投訴處理程序區(qū)別不同情況處理，所以投訴均做到消除誤解，在客人離點(diǎn)前解決問題，與客人離店前解決問題，與客人投訴涉及的有關(guān)部門能及時(shí)溝通，迅速處理，每天下班前能妥善整理客人投訴內(nèi)容，做好統(tǒng)計(jì)分析并報(bào)告總經(jīng)理。
（5）服務(wù)協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務(wù)動(dòng)態(tài)，能主動(dòng)同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯(cuò)想象發(fā)生。重要問題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。
（5）服務(wù)協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務(wù)動(dòng)態(tài)，能主動(dòng)同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理，客人咨詢、房間安排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯(cuò)發(fā)生。重要問題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。整個(gè)大廳服務(wù)工作步調(diào)一致：值臺(tái)服務(wù)有完整記錄和情況通報(bào)，客人滿意程度不低于95%。
大堂經(jīng)理工作臺(tái)設(shè)在前廳較明顯的位置,能夠環(huán)顧整個(gè)大廳,工作臺(tái)固定專用,有英文標(biāo)記,整齊美觀,并設(shè)專用電話,和應(yīng)急手電筒、記錄簿。值臺(tái)服務(wù)中客人在前廳請(qǐng)求幫助、詢問服務(wù)項(xiàng)目、了解酒店情況、提出投訴問題等，能針對(duì)客人的需求靈活處理，態(tài)度熱情主動(dòng)、耐心周到，各種問題處理得當(dāng)。給客人以滿意感。
（3）貴客接待。
每天準(zhǔn)確掌握貴賓名單、到店時(shí)間、接待規(guī)格和房間安排，了解客人生活習(xí)性和特別要求，接待前做好客房檢查和用品，安排準(zhǔn)備好歡迎卡、人住卡，客人到達(dá)前門口迎，引導(dǎo)客人下車，歡迎熱情，自我介紹得體；直接配送客人進(jìn)房，沿涂介紹酒店設(shè)施，服務(wù)項(xiàng)目，辦理人住人手續(xù)準(zhǔn)時(shí)及時(shí)，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水，香巾，服務(wù)周到。
（4）客人投訴處理。
對(duì)前來投訴的客人要熱情接待，能站在客人的立場(chǎng)上，認(rèn)真聽取客人的投訴內(nèi)容，做好記錄，能按酒店投訴處理程序區(qū)別不同情況處理，所以投訴均做到消除誤解，在客人離點(diǎn)前解決問題，與客人離店前解決問題，與客人投訴涉及的有關(guān)部門能及時(shí)溝通，迅速處理，每天下班前能妥善整理客人投訴內(nèi)容，做好統(tǒng)計(jì)分析并報(bào)告總經(jīng)理。
（5）服務(wù)協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務(wù)動(dòng)態(tài)，能主動(dòng)同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯(cuò)想象發(fā)生。重要問題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。
（5）服務(wù)協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務(wù)動(dòng)態(tài)，能主動(dòng)同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理，客人咨詢、房間安排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯(cuò)發(fā)生。重要問題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。整個(gè)大廳服務(wù)工作步調(diào)一致：值臺(tái)服務(wù)有完整記錄和情況通報(bào)，客人滿意程度不低于95%。
大堂經(jīng)理崗位心得篇七
直屬下級(jí)：各部門領(lǐng)班。
職責(zé)：
2、以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)則制度及員工守則。
3、召開班前例會(huì)，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備工作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)。
4、熟悉并掌握所轄區(qū)域的運(yùn)營(yíng)狀況，及時(shí)把出現(xiàn)的問題及處理方法上報(bào)店長(zhǎng)。
6、巡視現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為，對(duì)于出現(xiàn)的問題要馬上勒令員工改正，并在員工例會(huì)上視情況輕重予以處理。
7、視工作情況對(duì)轄區(qū)員工進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效率。
8、做好所轄員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作（包括選購(gòu)商品、推銷店卡等），定期培訓(xùn)，提高員工工作能力及服務(wù)技巧，并根據(jù)所轄員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評(píng)估工作。
9、努力提高客源，與客人建立良好關(guān)系，處事不卑不亢，凡事以公司利益為重。
10、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴，對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行分類處理，如遇解決不了的問題要及時(shí)向上級(jí)反映并請(qǐng)示解決辦法。
11、在處理客人投訴時(shí)，以公司的利益為首，在客人面前保持良好的個(gè)人及公司形象。
12、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。
13、控制管理好公司的財(cái)物。
14、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)公司所有工作人員的考勤。
15、做好班次交接工作，對(duì)當(dāng)天出現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行解決，如無法解決應(yīng)立刻上報(bào)店長(zhǎng)。
16、嚴(yán)格按程序工作，工作日清日結(jié)，完成店長(zhǎng)臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作。
職權(quán)：
1、對(duì)下屬所有員工的批評(píng)教育。
2、向上級(jí)建議更換或辭退不稱職的部門管理人員和工作人員。
3、對(duì)下屬員工根據(jù)其工作表現(xiàn)，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。
4、享受每月四天的有薪工休假。
5、享受優(yōu)秀管理人員的選舉權(quán)和被選舉權(quán)。
大堂經(jīng)理崗位心得篇八
大堂經(jīng)理必須具有良好的職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉公司的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)操作流程、產(chǎn)品和文明禮貌服務(wù)要求，具有較強(qiáng)的現(xiàn)場(chǎng)管理能力、親和力、組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力、觀察能力和應(yīng)變能力，個(gè)性開朗，服務(wù)熱情，容貌端莊，舉止大方。
（一）引導(dǎo)分流客戶。客戶來訪時(shí)做好會(huì)客登記，受理客戶實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，對(duì)客戶進(jìn)行問候、識(shí)別，詢問所辦業(yè)務(wù)種類，根據(jù)客戶類別和業(yè)務(wù)種類，及時(shí)將客戶分流引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)部門或經(jīng)辦崗位。
（二）受理客戶的貸款、開鑫貸、統(tǒng)貸﹙擔(dān)保﹚等業(yè)務(wù)的申請(qǐng)，并按客戶需求登記好臺(tái)帳。爾后在第一時(shí)間內(nèi)向業(yè)務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人或副總移交和匯報(bào)。
（三）提供指導(dǎo)咨詢。指導(dǎo)解釋客戶所辦業(yè)務(wù)相關(guān)流程，介紹公司產(chǎn)品及業(yè)務(wù)服務(wù)基本要求；提示和指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備好相關(guān)資料和有關(guān)手續(xù)。主動(dòng)宣傳公司相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，了解客戶需求，（四）維護(hù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)秩序。公司營(yíng)業(yè)期間，大堂經(jīng)理兼任總經(jīng)理秘書工作，客戶需要拜訪總經(jīng)理時(shí)，必須實(shí)行預(yù)約，不得讓客戶隨意闖入總經(jīng)理室，影響總經(jīng)理正常工作，應(yīng)先通過電話預(yù)約，遇到接待有沖突的情況，應(yīng)將客戶安置在休息區(qū)或接待室休息等待。
（五）管理公司業(yè)務(wù)宣傳資料和公告信息；聯(lián)系指導(dǎo)物業(yè)保安、保潔員等人員的現(xiàn)場(chǎng)安保、維修、保潔等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作。
（六）客戶異議處理。大堂經(jīng)理要嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)禁通過任何形式或渠道向他人或外界透露客戶或公司商業(yè)信息。及時(shí)處理客戶意見和抱怨，及時(shí)調(diào)解各類糾紛，妥善處理客戶投訴。
（七）工作日志制度。大堂經(jīng)理須每日填寫《大堂經(jīng)理工作日志》，記錄當(dāng)日相關(guān)客戶接待情況、客戶需求收集情況、發(fā)現(xiàn)的主要問題、工作建議及感悟、要事備忘。每周自我評(píng)價(jià)一次，每季回顧總結(jié)一次。
（八）總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其它工作。
本辦法自2013年9月25日起開始實(shí)施。
大堂經(jīng)理崗位心得篇九
1、接待和迎送客人，檢查接待重要客人的工作。處理客人投訴，并將重要投訴寫成案例存檔。
2、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門，處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。
3、解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。
4、熟悉了解客人特點(diǎn)，主動(dòng)向客人征求意見，積極融洽酒店和客人之間的關(guān)系。
5、負(fù)責(zé)客人遺留物的簽收、保管、查找及認(rèn)領(lǐng)工作。
6、協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。
7、接受客人預(yù)訂，負(fù)責(zé)預(yù)訂的落實(shí)并通知有關(guān)部門，做好預(yù)訂資料的管理。對(duì)前來投訴的客人要熱情接待，能站在客人的立場(chǎng)上，認(rèn)真聽取客人的投訴內(nèi)容，做好記錄，能按酒店投訴處理程序區(qū)別不同情況處理，所以投訴均做到消除誤解，在客人離點(diǎn)前解決問題，與客人離店前解決問題，與客人投訴涉及的有關(guān)部門能及時(shí)溝通，迅速處理，每天下班前能妥善整理客人投訴內(nèi)容，做好統(tǒng)計(jì)分析并報(bào)告總經(jīng)理。
4、服務(wù)協(xié)調(diào)配合。掌握前廳服務(wù)動(dòng)態(tài)，能主動(dòng)同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯(cuò)想象發(fā)生。重要問題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。
5、服務(wù)協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務(wù)動(dòng)態(tài)，能主動(dòng)同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理，客人咨詢、房間安排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯(cuò)發(fā)生。重要問題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。整個(gè)大廳服務(wù)工作步調(diào)一致：值臺(tái)服務(wù)有完整記錄和情況通報(bào)，客人滿意程度不低于95%。
1.協(xié)助前臺(tái)部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺(tái)班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍；
4.掌握預(yù)定情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店客房名單，最大限度地銷售即時(shí)客房；
6.督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人的合理要求；
8.制定并組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，正確地評(píng)估下屬工作，做好工作日記。
9.負(fù)責(zé)對(duì)部屬員工的考核工作；
10.與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的聯(lián)系，有重大事情應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。
8、督導(dǎo)員工按規(guī)范操作，禮貌服務(wù)，檢查前廳工作人員的工作狀況。
9、協(xié)助前臺(tái)收銀處理客人帳務(wù)方面的問題，處理客人損壞飯店財(cái)產(chǎn)的索賠工作。
10、維護(hù)大堂秩序和客人安全，經(jīng)常保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。
11、認(rèn)真填寫《大堂副理日志》，定期匯總有關(guān)信息，并附上見解和建議，上報(bào)上級(jí)或能報(bào)社管理層人員。
12、負(fù)責(zé)管理酒店外圍、停車場(chǎng)的衛(wèi)生與秩序。
1、代表酒店迎送vip客人，處理主要時(shí)間及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事。
2、迎接及帶領(lǐng)vip客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施和酒店情況；
3、做vip客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)；
5、記錄和處理?yè)Q鎖、換鑰匙的工作；
6、處理客房部報(bào)房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；
7、處理客人投訴，針對(duì)客人心理正確解決問題；
8、了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢(shì)，盡量參與接待處工作；
9、巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時(shí)排除可防范的弊端；
10、與客人談話時(shí)可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施；
11、與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告；
12、與保安人員及工程部人員一起查視發(fā)出警報(bào)的房間；
13、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；
14、發(fā)生緊急時(shí)間時(shí)，必須作正確的指示；
15、遇危險(xiǎn)事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人；
16、為生病或意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜；
17、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；
18、檢查大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門及時(shí)維修；
19、做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；
20、向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；
1、監(jiān)督檢查前臺(tái)、服務(wù)員的工作質(zhì)量。
2、處理客人投訴，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件；
3、解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。
5、監(jiān)督酒店工作質(zhì)量的“法眼”
6、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款。
7、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。
8、大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門及時(shí)維修；
9、做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；
10、向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；
12、做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。
通曉經(jīng)理工作內(nèi)容和程序，熟悉酒店各項(xiàng)制度和服務(wù)項(xiàng)目，能用2種以上外語(yǔ)提供服務(wù)，善于處理大堂服務(wù)中的各種問題，禮節(jié)禮貌和服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用規(guī)范。
1、值臺(tái)服務(wù)。
大堂經(jīng)理工作臺(tái)設(shè)在前廳較明顯的位置，能夠環(huán)顧整個(gè)大廳，工作臺(tái)固定專用，有英文標(biāo)記，整齊美觀，并設(shè)專用電話，和應(yīng)急手電筒、記錄簿。值臺(tái)服務(wù)中客人在前廳請(qǐng)求幫助、詢問服務(wù)項(xiàng)目、了解酒店情況、提出投訴問題等，能針對(duì)客人的需求靈活處理，態(tài)度熱情主動(dòng)、耐心周到，各種問題處理得當(dāng)。給客人以滿意感。
2、貴客接待。
每天準(zhǔn)確掌握貴賓名單、到店時(shí)間、接待規(guī)格和房間安排，了解客人生活習(xí)性和特別要求，接待前做好客房檢查和用品，安排準(zhǔn)備好歡迎卡、人住卡，客人到達(dá)前門口迎，引導(dǎo)客人下車，歡迎熱情，自我介紹得體；直接配送客人進(jìn)房，沿涂介紹酒店設(shè)施，服務(wù)項(xiàng)目，辦理人住人手續(xù)準(zhǔn)時(shí)及時(shí)，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水，香巾，服務(wù)周到。
3、客人投訴處理。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十
該崗位為廣電安保子公司河北晨通公司銀行營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理崗位。
2、耐心細(xì)致的回答銀行客戶的各種疑問;。
3、主動(dòng)熱情的幫助解決客戶合理的服務(wù)需求;。
4、熟悉并掌握銀行的相關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，并正確的向客戶推介和輔導(dǎo)客戶;。
5、負(fù)責(zé)客戶意見和建議的收集和反饋工作。
任職要求：
4、執(zhí)行力強(qiáng)，無不良嗜好，無任何違法犯罪記;。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十一
3.推介建設(shè)銀行金融產(chǎn)品如：信用卡、微信公眾號(hào)、善融商城、龍支付錢包等；
4.跟蹤客戶對(duì)于建設(shè)銀行電子產(chǎn)品使用情況；
5.記錄客戶服務(wù)信息；
6.大堂經(jīng)理安排的其他工作。
1.大專以上學(xué)歷；
2.普通話標(biāo)準(zhǔn)，形象氣質(zhì)佳；
3.能熟練操作手機(jī)安卓系統(tǒng)及手機(jī)蘋果系統(tǒng)；
1.轉(zhuǎn)正后購(gòu)買保險(xiǎn)；
2.過節(jié)福利；
3.工作環(huán)境舒適
4.完善的培訓(xùn)體系，良好的晉升空間。
5.提供工作餐及住宿。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十二
銀行大堂經(jīng)理助理的作用主要表現(xiàn)在配合大堂經(jīng)理做好對(duì)客戶的分流工作，維護(hù)大廳秩序并解決一般客戶糾紛。指導(dǎo)客戶正確填寫各類業(yè)務(wù)流程單，向有需求的客戶介紹營(yíng)銷中行各類中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品，向客戶解答各類關(guān)于中行的金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品。滿足重點(diǎn)客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。
大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)包括如下內(nèi)容：
（一） 嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)助大堂經(jīng)理完成工作。
（二） 收業(yè)績(jī)表。
（三） 對(duì)進(jìn)出支行的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。
（四） 耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。
（五） 協(xié)助大堂經(jīng)理調(diào)解爭(zhēng)議，客戶辦理業(yè)務(wù)與柜員發(fā)生糾紛時(shí)，或是在大廳等待不耐煩時(shí)（通?？蛻魰?huì)過來找大堂經(jīng)理抱怨），此時(shí)可把客戶請(qǐng)到不影響其他客戶的場(chǎng)所，在了解情況后如屬于本行自身的過錯(cuò)，盡可能主動(dòng)致歉化解矛盾；如屬客戶的原因要講明道理化解矛盾。
（六） 在大廳走動(dòng)時(shí)，如果看到地面紙屑煙頭等及時(shí)清理，對(duì)設(shè)施等保持整齊擺放和維護(hù)。負(fù)責(zé)領(lǐng)用和更換辦公用品，對(duì)客戶派發(fā)理財(cái)產(chǎn)品傳單。
（七） 指導(dǎo)客戶使用atm取款機(jī)，以及在自助終端為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。為客戶復(fù)印證件。
（八） 為客戶取排號(hào)單，激活網(wǎng)上銀行以及手機(jī)銀行。
（九） 為理財(cái)客戶提供貴賓服務(wù)， 為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。
（十） 幫客戶開通、撤銷短信通知服務(wù)、轉(zhuǎn)賬、兌換外幣等。
（十一）熟記中國(guó)銀行各項(xiàng)服務(wù)的相關(guān)手續(xù)及費(fèi)用，熟悉使用相關(guān)計(jì)算機(jī)辦公軟件。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十三
1、以流動(dòng)形式，主動(dòng)迎送，引導(dǎo)，分流客戶。
2、對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)指引與營(yíng)銷宣傳。
3、維護(hù)有序的營(yíng)業(yè)秩序，及時(shí)、有效平息客戶情緒和處理客戶投訴。
4、維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境及服務(wù)設(shè)施、及時(shí)更新宣傳資料及業(yè)務(wù)憑證等。
5、準(zhǔn)確解答客戶業(yè)務(wù)問題，清晰指引客戶辦理業(yè)務(wù)。
【薪酬福利】。
1、薪酬保險(xiǎn)：按照職級(jí)進(jìn)行薪酬評(píng)定，提供具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的薪資，入職購(gòu)買五險(xiǎn)一金(養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、住房公積金)。
2、技能培訓(xùn)：專業(yè)的崗前培訓(xùn)、充分的職業(yè)技能培訓(xùn)、循序漸進(jìn)的職業(yè)能力提升培訓(xùn)。為員工設(shè)置個(gè)人培訓(xùn)賬戶、網(wǎng)絡(luò)課堂等資源以便進(jìn)行個(gè)性化培訓(xùn)。同時(shí)通過人才培養(yǎng)長(zhǎng)效機(jī)制，優(yōu)秀人才將參加儲(chǔ)備人才培養(yǎng)計(jì)劃，從管理及專業(yè)技術(shù)兩條通道實(shí)現(xiàn)自我提升，實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃。
3、享有福利：正式員工享受過節(jié)費(fèi)、帶薪年假，防暑降溫費(fèi)、年度體檢等各項(xiàng)福利。
4、企業(yè)文化：團(tuán)結(jié)親和的團(tuán)隊(duì)氛圍、豐富多彩的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。
5、此崗位為外包項(xiàng)目崗位，若表現(xiàn)優(yōu)秀者可競(jìng)聘為民生銀行編制。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十四
1.在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理本部門的日常工作，貫徹酒吧的規(guī)章制度、經(jīng)營(yíng)思路,確保本部門各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。
2.嚴(yán)于律己、以身作則,具有強(qiáng)烈的上進(jìn)心與良好的綜合素質(zhì)，以倶樂部的整體利益為出發(fā)點(diǎn)，以激發(fā)員工工作潛能為工作重心，以創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)效益為目的，全力搞好本部門經(jīng)營(yíng)管理工作。
3.建立和健全部門管理制度，各崗位具體工作內(nèi)容、操作規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，并監(jiān)督貫徹實(shí)施。
4.充分發(fā)揮下級(jí)工作人員的工作積極性、責(zé)任心，并不定期的抽查各崗位的工作情況，獎(jiǎng)勤罰懶、賞罰分明。
5.以人為本，搞好本部門員工的思想工作，培養(yǎng)強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)精神，強(qiáng)化員工對(duì)客人的服務(wù)意識(shí)，全面提高服務(wù)質(zhì)量。
6.積極聽取下級(jí)的工作匯報(bào)、意見、建議，民主的分析討論解決問題。
7.搞好本部門的物資財(cái)產(chǎn)管理，控制易耗物品的有效使用，節(jié)約成本開支，定期配合相關(guān)部門的檢查。
8.營(yíng)業(yè)中保持與客人的良好關(guān)系，征求客人意見，處理客人投訴。
9.參加本部的每周辦公例會(huì)，搞好與其他部門之間的協(xié)調(diào)配合工作，起到本部門的承上啟下的作用。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十五
崗位職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)一樓樓層的服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
2、嚴(yán)格管理公司的.設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率；
3、負(fù)責(zé)本部門服務(wù)規(guī)范和工作流程的貫徹實(shí)施；
4、每日檢查相關(guān)設(shè)備、家具、餐具的擺設(shè)及其完成情況；
5、負(fù)責(zé)按照訂單的要求，逐一布置落實(shí)，并順利有效地實(shí)施；
6、妥善處理客人投訴，搞好對(duì)客關(guān)系；
7、檢查公司營(yíng)業(yè)區(qū)域，督導(dǎo)員工做好每日營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備；
8、做好一層經(jīng)營(yíng)區(qū)域安全和防火工作安排。
任職要求：
1、形象氣質(zhì)佳，陽(yáng)光有親和力，身高165cm以上，年齡35歲以下
2、從事餐飲、文娛行業(yè)5年以上工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)
3、大專以上學(xué)歷（優(yōu)秀者可適當(dāng)放寬）
4、能培訓(xùn)，管理理念先進(jìn)，能夠承受較大工作壓力
大堂經(jīng)理崗位心得篇十六
1.服務(wù)接待：負(fù)責(zé)銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)、迎賓接待、客戶分流工作，能夠冷靜的處理客戶投訴以及各種突發(fā)這狀況。
2.客戶協(xié)助：負(fù)責(zé)協(xié)助客戶正確填寫各類憑證，輔導(dǎo)客戶使用大堂服務(wù)設(shè)施及自助設(shè)備。
3.廳堂管理：負(fù)責(zé)管理整個(gè)大廳環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)整理、更新宣傳資料，確保網(wǎng)點(diǎn)新老產(chǎn)品信息的準(zhǔn)確性。注意維護(hù)atm等自助服務(wù)設(shè)施，保障其正常運(yùn)行。
4.產(chǎn)品營(yíng)銷：根據(jù)客戶需求，適時(shí)向客戶推薦或銷售銀行各類產(chǎn)品和服務(wù)。
5.完成網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十七
銀行大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)和必備素質(zhì) 銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護(hù)客戶關(guān)系上,如接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標(biāo)客戶、留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點(diǎn)客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。
具體而言，大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)包括如下內(nèi)容：
（一）服務(wù)管理。嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu) 質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。
（二）迎送客戶。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從 客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對(duì)客戶進(jìn) 行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。
（三）業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。
（四）差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)， 為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。
（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷 我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái) 參謀。
（六）低柜服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證 明資料，辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。
（七）收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶 信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。
（八）調(diào)解爭(zhēng)議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u(píng)性意見，避免 客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對(duì)客戶意見和 有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。
（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利 率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊 擺放和維護(hù)；維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù) 柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng) 業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身 安全。
（十）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談 業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記 載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情 況）；因故請(qǐng)假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。
（十一） 定期報(bào)告。定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶信息、客戶 需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的 建議，以書面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問 題隨時(shí)報(bào)告）。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí) 研究，并采取有針對(duì)性的措施加以解決。
優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理最重要的素質(zhì)：
＊要有很高的工作熱情
＊愛崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務(wù)
＊要有親和力
＊具備一定的工作能力
＊處理應(yīng)急事件的能力
＊要懂得業(yè)務(wù)知識(shí)
＊必須具備一定的文化修養(yǎng)
＊要有一定的內(nèi)涵
＊知識(shí)面要廣
＊最關(guān)鍵的是要懂得理解客戶的需求
＊要有調(diào)節(jié)內(nèi)外的能力
＊處理好柜員于各個(gè)部門之間的矛盾
＊處理好客戶與柜員之間的矛盾
＊要把柜臺(tái)矛盾在第一時(shí)間處理到位
＊要有一定的與客戶溝通的能力?？蛻艟褪侨藶槟憔蛻?yīng)該有問必 答。他的需求你就應(yīng)該給于解決。
大堂經(jīng)理崗位心得篇一
（一）負(fù)責(zé)大堂環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)設(shè)施及物品管理，保證大堂內(nèi)服務(wù)設(shè)施及宣傳資料擺放整齊、品種齊全，督促保潔工搞好大堂及自助銀行的環(huán)境衛(wèi)生。
（二）做好柜臺(tái)業(yè)務(wù)引導(dǎo)和咨詢。
四是客戶在辦理具體業(yè)務(wù)中遇到困難時(shí)，應(yīng)給予熱情幫助，盡可能使問題得以圓滿解決。
五是維持正常營(yíng)業(yè)秩序，協(xié)調(diào)客戶在營(yíng)業(yè)廳的合理分布。遇有突發(fā)事件，及時(shí)上報(bào)營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助保安人員控制局面，疏導(dǎo)客戶。
（三）做好產(chǎn)品營(yíng)銷與宣傳一是抓住各種機(jī)遇向社會(huì)宣傳推介本行優(yōu)勢(shì)和業(yè)務(wù)功能，密切與客戶的聯(lián)系，加大營(yíng)銷的廣度和深度，提升本行品牌形象。
二是根據(jù)總分行新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的推出，營(yíng)銷宣傳工作部署，做好產(chǎn)品營(yíng)銷宣傳工作；主動(dòng)向客戶營(yíng)銷我行推出的金融產(chǎn)品。
（四）做好客戶投訴與客戶信息的收集管理。
一是負(fù)責(zé)接待客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴，做好客戶的安撫工作。收集客戶投訴、建議及需求等各類信息，形成書面報(bào)告，定期上報(bào)個(gè)人業(yè)務(wù)部。
二是積極收集客戶資料，補(bǔ)充我行客戶數(shù)據(jù)資料庫(kù)，為客戶部門提供盡量完備的客戶信息資料。
崗位責(zé)任人：沈洪冰。
2007-09-27大堂經(jīng)理的“七種本領(lǐng)”做了幾年的大堂經(jīng)理，積累了一些經(jīng)驗(yàn)，從中自己也總結(jié)出了大堂經(jīng)理的“七種本領(lǐng)”。一是微笑。微笑是大堂經(jīng)理“服務(wù)寶典”第一條，微笑是無聲的語(yǔ)言，微笑是溝通的前提。一個(gè)暖暖的微笑，能為與客戶的交往打下良好的基礎(chǔ)。二是語(yǔ)言。學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，需要日積月累逐漸摸索。一次，儲(chǔ)戶方阿姨早上9：00來辦理基金業(yè)務(wù)，柜員說：“對(duì)不起，您這基金業(yè)務(wù)要等到9：30以后才能辦理。”方阿姨情緒有些急，聲音很大：“干嘛還等到9：30呀？”我急忙上前說：“方阿姨，您先別著急，我給您解釋，由于基金業(yè)務(wù)系統(tǒng)與股市的時(shí)間相同，是周一到周五9：30—15：00，上次您辦基金業(yè)務(wù)時(shí)，我把時(shí)間給您寫到信封上了，您可能給忘了?！狈桨⒁棠贸鲂欧庖豢?，還真是，她馬上說：“對(duì)不起，都怪我記性不好，給你們添麻煩了?！比怯^察。大堂經(jīng)理要眼觀六路，耳聽八方。老年客戶舉遠(yuǎn)單子左看右看，要適時(shí)遞上老花鏡；有的客戶進(jìn)門東張西望，要主動(dòng)詢問辦理什么業(yè)務(wù)；有的客戶在宣傳折頁(yè)欄前找尋，要上前問一句：“您需要什么業(yè)務(wù)的資料，我來幫您介紹?！睍r(shí)刻關(guān)注客戶需求。
四是記憶。清楚地記住一些重要客戶的名字、工作背景、資產(chǎn)狀況以及某些專業(yè)知識(shí)數(shù)據(jù)，工作起來會(huì)事半功倍。五是寬容?？蛻酏徬壬看蝸淼臅r(shí)候都會(huì)挑三挑四，批評(píng)這兒不好那兒不好，我并不與他爭(zhēng)辯，而是盡量滿足他的合理要求，耐心解釋相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程。如此幾次后，他忽然對(duì)我說：“你不錯(cuò)，你能容納批評(píng)，這很難得?！睆拇艘院?，龔先生認(rèn)可了建行的服務(wù)，成為我所的忠實(shí)客戶。
六是細(xì)心。細(xì)心其實(shí)是做任何工作都必不可少的條件。一次，一位老年客戶拿著幾年前的存單來取錢，試了幾次密碼都不對(duì)，急躁起來，說：“我的密碼肯定沒問題，是按生日設(shè)的，一定是你們的密碼器有問題?！蔽野褑巫咏舆^來仔細(xì)查看，在后面發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的“年”字：“您試過生日的年份了嗎？”“沒試過，我沒用過這個(gè)呀？”儲(chǔ)戶一敲，“密碼正確！”儲(chǔ)戶連聲感謝，還很奇怪我怎么會(huì)知道她會(huì)寫在單子背后。其實(shí)這都是細(xì)心的結(jié)果。
七是關(guān)心。關(guān)心客戶，與客戶成為朋友，將是做客戶服務(wù)工作的“高級(jí)境界”。
先說眼勤，客戶一進(jìn)大廳，我們要做的第一步就是識(shí)別客戶身份，vip、一般客戶還是潛力客戶？在對(duì)客戶說出問候語(yǔ)時(shí)就要作出判斷，以便做好引導(dǎo)。眼勤還要時(shí)常關(guān)注柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)情況，一旦柜臺(tái)需要幫助，我們要第一時(shí)間觀察到，密切留意，協(xié)助柜員做好客戶的工作。
嘴要勤。在這個(gè)崗位上，如果少說一句話，會(huì)給客戶增添不必要的麻煩。比如“速匯通”業(yè)務(wù)，常常要提示客戶：您匯款人的證件帶了嗎？收款人在建行開戶嗎？對(duì)私還是對(duì)公賬戶？賬戶是卡還是存折？名字對(duì)嗎？收款人名字同音不同字可不行啊……一句都不能少，否則很可能造成退匯，給客戶的服務(wù)可以說是失敗。
腳勤是指我們的流動(dòng)服務(wù)，是個(gè)體力活兒。工作日我們一天要站立服務(wù)8小時(shí)，只多不少。在銀行網(wǎng)點(diǎn)，大多時(shí)間要同時(shí)面對(duì)數(shù)位客戶，數(shù)種問題，流動(dòng)服務(wù)才能提高效率，也是對(duì)客戶的尊重。
這幾勤要做到了，會(huì)對(duì)我們的工作大有幫助，對(duì)此我深有體會(huì)。一次，一位客戶來到網(wǎng)點(diǎn)，我發(fā)現(xiàn)這位中年男士腿腳不好，趕緊迎上去為其服務(wù)，經(jīng)詢問，是要給其在外地住院的妻子匯筆款，不知如何辦理。我耐心地協(xié)助他填好了速匯通單據(jù)，并引導(dǎo)他來到窗口辦理業(yè)務(wù)。但在辦理業(yè)務(wù)時(shí)這位男士的匯款中有一張假幣，銀行按規(guī)定要予以沒收，這位男士不予配合，發(fā)生了激烈的爭(zhēng)執(zhí)。我急忙過去，改口按北京人的習(xí)慣稱他“大哥”，一口一個(gè)“大哥”“大哥”地叫他不要著急，所長(zhǎng)和柜員也耐心地解釋，這位男士還是不答應(yīng)，并說反正也不想活了。我一聽，趕緊追問，“出什么事了？”這一句話，引來了他一肚子的苦水。原來，他的腿在工傷事故中受傷，賠償沒到位，又失業(yè)了，妻子在外地住院，這是借的錢交住院費(fèi)，沒想到碰上了假鈔……我給他倒了杯水，聽他慢慢述說，他的情緒漸漸平靜下來，40分鐘后，他握著我的手說“就沖你有耐心聽我說這些，就沖你叫我大哥，我認(rèn)倒霉，走了！”事后我想，人是多么希望得到尊重，如果只是機(jī)械地照章辦事，不去做溝通，這樣的矛盾就很難解決。大堂經(jīng)理雖然與舊時(shí)堂頭的工作有些相似，但絕不等同于用堂頭的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。銀行是個(gè)專業(yè)性極強(qiáng)的行業(yè)，需要用精湛的專業(yè)知識(shí)和技能服務(wù)于客戶。在建設(shè)現(xiàn)代銀行的今天，大堂經(jīng)理們要具備的還有一勤，就是心勤！用心工作，用心體會(huì)客戶的需求，學(xué)無止境。行行出狀元，建行的大堂經(jīng)理，將用自己的勤勞和汗水贏得人們的刮目相看！
大堂經(jīng)理崗位心得篇二
下級(jí)：客房領(lǐng)班。
1.監(jiān)督完成餐廳日常經(jīng)營(yíng)工作，制定員工考勤表，檢查員工出勤狀況，個(gè)人衛(wèi)生，儀容、儀表是否符合要求，制服，鞋子是否整潔。2.負(fù)責(zé)制定餐廳推銷計(jì)劃，服務(wù)程序的規(guī)范及實(shí)施。
3.參加總經(jīng)理例會(huì)及總經(jīng)理召開的各種會(huì)議，聽取組織落實(shí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。4.重視員工的培訓(xùn)工作，定期組織學(xué)習(xí)服務(wù)技能、技巧，對(duì)員工進(jìn)行酒店意識(shí)、推銷意識(shí)的培訓(xùn)，定期考核檢查并做好培訓(xùn)記錄。
5.熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理好客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題。6.檢查餐廳服務(wù)質(zhì)量，把好餐廳出品服務(wù)的每一關(guān)。
7.加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開支和物品損耗，杜絕浪費(fèi)。
8.負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作，定期做好大掃除的工作安排。
9.與各級(jí)部門保持良好的合作關(guān)系，長(zhǎng)期與后勤主任溝通，根據(jù)季節(jié)差異，客人的口味，結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r研制特別菜品。
10.搞好客人關(guān)系，主動(dòng)與客人溝通，虛心接受客人意見，處理客人投訴，并立即采取切實(shí)可行的解決方法，必要時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。
11.做好當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況記錄，對(duì)每天值班工作進(jìn)行檢查，做好每周和月工作總結(jié)。12.熟悉餐廳設(shè)施、設(shè)備的陳列位置（水電氣總閥），注重員工的安全意識(shí)，做到安全無事故。
13.主持召開餐前會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，作好餐前準(zhǔn)備工作的最后檢查，并在餐后作出總結(jié)。14.值臺(tái)服務(wù)，大堂經(jīng)理工作臺(tái)設(shè)在前廳較明顯的位置,值臺(tái)服務(wù)中客人在前廳請(qǐng)求幫助、詢問服務(wù)項(xiàng)目、了解酒店情況、提出投訴問題等，能針對(duì)客人的需求靈活處理，各種問題處理得當(dāng)。
15.貴客接待，引導(dǎo)服務(wù)vip客人。
16.處理客人投訴,解決客人各種投訴問題。
17.服務(wù)協(xié)調(diào)配合。掌握前廳服務(wù)動(dòng)態(tài)，能主動(dòng)同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯(cuò)想象發(fā)生。重要問題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。
工作時(shí)間：08：00—24：00工作范圍：客房部餐飲部工作內(nèi)容：
夜班：
1.19：00前臺(tái)：認(rèn)真核對(duì)當(dāng)日入住客人信息，確保無誤；查閱當(dāng)日應(yīng)走未走客人是否已續(xù)住，房金余額，當(dāng)日預(yù)訂到客情況等。詳細(xì)記錄值班日記，突出交接重點(diǎn)和當(dāng)晚務(wù)必處理的事項(xiàng)。
2.19：30交接班：首先問候前臺(tái)員工和當(dāng)值經(jīng)理，互通情況，認(rèn)真查看值班日記，了解并處理上一班移交事項(xiàng)，檢查督督促前臺(tái)服務(wù)員儀容儀表。
3.19：30交接班：首先問候前臺(tái)員工和當(dāng)值經(jīng)理，互通情況，認(rèn)真查看值班日記，了解并處理上一班移交事項(xiàng)，檢查督督促前臺(tái)服務(wù)員儀容儀表。4.20：00餐廳管理：餐廳現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)并參與服務(wù)。
5.21：00查看酒管系統(tǒng)：檢查入住客信息，了解當(dāng)日情況，及時(shí)處理相關(guān)工作；聯(lián)系應(yīng)到未到客人，根據(jù)當(dāng)日入住情況，確認(rèn)是否繼續(xù)保留預(yù)定。要求：提高當(dāng)日出租率。
6.21：40檢查廚房衛(wèi)生和餐廳收市工作。
7.22：00巡查：檢查并督導(dǎo)安保工作。包括廣場(chǎng)整潔及停車情況、外圍四周巡查,廚房電器設(shè)備、煤氣開關(guān)閥門以及其他照明等確保安全。所有邊門必須上鎖，安全通道鑰匙放在前臺(tái)，以備急用，各樓道照明分組開啟。通過認(rèn)真巡查，排除安全隱患，并及時(shí)處理異常情況。要求：督促安保夜間巡查每隔1-2小時(shí)1次，并作好夜巡記錄。
8.23：30核對(duì)住客信息以及根據(jù)當(dāng)日可供房和出租的實(shí)際情況，爭(zhēng)取當(dāng)日最高出租率，開始做夜審準(zhǔn)備工作。9.24:00夜審：
10.0：30－1：30錄入工程維修情況所有維修記錄錄入電腦，便于統(tǒng)計(jì)分析。11.1：30－2:30：夜審后按要求封包進(jìn)柜，整理賬表，開始新一天的營(yíng)業(yè)。督促或協(xié)同安保做好夜間巡查,對(duì)各樓層通道認(rèn)真檢查，確保安全。12.2:30－3：00巡邏檢查酒店各個(gè)角落，檢查安保工作情況。13.3：00－4：00前臺(tái)督導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員做好前臺(tái)工作區(qū)域衛(wèi)生。
14.4：00－5：00督導(dǎo)安保清晨督導(dǎo)安保沖洗庭院，打掃停車場(chǎng)衛(wèi)生。15.6：00---7：00餐廳督導(dǎo)餐廳早餐準(zhǔn)備。白班:1.7：45交接班：首先問候當(dāng)值員工和當(dāng)值經(jīng)理，其次才和當(dāng)值經(jīng)理互通情況，認(rèn)真查看值班日記。了解并處理上一班移交事項(xiàng)，檢查督促前臺(tái)服務(wù)員儀容儀表。2.7：50查看酒管系統(tǒng)：當(dāng)日預(yù)定、當(dāng)日應(yīng)退房以及房態(tài)情況和近日流量，向前臺(tái)服務(wù)員作簡(jiǎn)要指令。
3.8：00餐廳管理：檢查并協(xié)調(diào)自助餐供應(yīng)情況，確保正常；加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。4.8：30巡查公共區(qū)域：?jiǎn)柡蚋鞑块T員工，查看出勤情況和了解檢查當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生。
5.巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境，督促pa或安保做好清潔工作，良好的經(jīng)營(yíng)氛圍，并檢查電子顯示屏幕更新內(nèi)容。
6.8：45匯報(bào)：簡(jiǎn)要向前廳經(jīng)理匯報(bào)昨日經(jīng)營(yíng)情況，重點(diǎn)反映問題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內(nèi)容；溝通當(dāng)值工作重點(diǎn)和計(jì)劃，并主動(dòng)與各部協(xié)調(diào)，認(rèn)真記錄店長(zhǎng)工作指令。
7.9：20傳達(dá)布置：根據(jù)晨會(huì)內(nèi)容，傳達(dá)布置相關(guān)工作，注意急事先辦，合理安排，并與各部門溝通配合，協(xié)通前臺(tái)與客房的房態(tài)控制，處理其他相關(guān)事項(xiàng)。8.9：30－9：50餐廳檢查餐廳、廚房衛(wèi)生9.9：50巡查：檢查督導(dǎo)公共區(qū)域保潔工作。
10.10：00核對(duì)住客信息：在酒管系統(tǒng)中核對(duì)住客信息是否準(zhǔn)確，若發(fā)現(xiàn)輸入誤差，及時(shí)糾正，避免沖賬發(fā)生，確保當(dāng)日信息準(zhǔn)確無誤。
12.10：30－11：20員工吃飯主動(dòng)頂替服務(wù)員工作，讓服務(wù)員去用午餐。13.11：20—11：50餐廳用餐并檢查員工餐廳餐食準(zhǔn)備情況及用餐秩序。14.12：10餐廳管理：用餐高峰時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)并參與服務(wù)，協(xié)調(diào)具體工作，保證客人用餐井然有序。
15.13：00巡查：公共區(qū)域衛(wèi)生，督導(dǎo)具體工作。
16.13：30前臺(tái)：查看酒管系統(tǒng)，當(dāng)日預(yù)定、應(yīng)走未走客人、房金余額、房態(tài)情況以及有無vip預(yù)訂和跟進(jìn)工作?，F(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和培訓(xùn)。根據(jù)當(dāng)日情況機(jī)動(dòng)安排，必要時(shí)聯(lián)系中介（網(wǎng)絡(luò)訂房或旅行社）。督導(dǎo)客房主管及時(shí)修改房態(tài)。17.14：30餐廳午市結(jié)束，檢查餐廳、廚房衛(wèi)生。
18.15：00查房：每天查房不少于三間，并作好詳細(xì)記錄，及時(shí)與客房主管或經(jīng)理溝通整改，次日將檢查或整改情況在晨會(huì)上溝通。原則：1）檢查主管檢查過的房間2）查房數(shù)量為三間；或者至少對(duì)每一個(gè)客房服務(wù)員檢查一間。
19.17：00前臺(tái)：查看預(yù)定情況，到店情況，聯(lián)系應(yīng)到未到，及時(shí)調(diào)整，加強(qiáng)柜臺(tái)銷售。
20.18：00—18：30巡查：公共區(qū)域衛(wèi)生，督導(dǎo)具體工作，開啟酒店外立面招牌燈和照明燈。加強(qiáng)大堂等區(qū)域的燈光控制，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)氛圍。
大堂經(jīng)理崗位心得篇三
（二）維護(hù)服務(wù)秩序，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生；負(fù)責(zé)管理支行配備的保安和保潔員（包括考勤），落實(shí)營(yíng)業(yè)場(chǎng)的保衛(wèi)和清潔工作。
（五）做好班前準(zhǔn)備：
1、與網(wǎng)點(diǎn)員工一起開晨會(huì)，相互檢查儀容儀表，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，反饋前一日工作注意點(diǎn)；
3、檢查憑證填寫臺(tái)、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、書寫工具、印泥等使用工具是否齊全，擺放整齊；
5、巡視營(yíng)業(yè)大廳及附行式自助服務(wù)區(qū)的自助設(shè)備運(yùn)行情況、衛(wèi)生狀況，檢查營(yíng)業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，確保營(yíng)業(yè)廳客戶進(jìn)出通道暢通；班后整理工作：做好大堂經(jīng)理工作日志，每月對(duì)大堂環(huán)境與服務(wù)、客戶信息管理、市場(chǎng)信息、大堂整體營(yíng)業(yè)情況等作出簡(jiǎn)要的書面分析，提出改進(jìn)建議。
（六）負(fù)責(zé)對(duì)atm機(jī)的日常維護(hù)（清箱、加鈔、吞沒卡、長(zhǎng)短款等）的工作。
（七）做好支行貸記卡專管員工作：包括支行貸記卡申請(qǐng)資料的審核、制表、提交；定期將貸記卡完成情況（包括支行完成和個(gè)人完成）匯總并上報(bào)支行領(lǐng)導(dǎo)。（此項(xiàng)工作從2011年7月1日開始）。
（八）負(fù)責(zé)驗(yàn)資資金證明業(yè)務(wù)，主要審核驗(yàn)資人提交申請(qǐng)資料的真實(shí)性、有效性、合規(guī)性，具體審核內(nèi)容詳見杭聯(lián)銀[2011]184號(hào)文，同時(shí)建立驗(yàn)資資金證明登記簿及電子臺(tái)帳，記錄內(nèi)容包括對(duì)外出具驗(yàn)資證明時(shí)間、驗(yàn)資企業(yè)名稱、驗(yàn)資金額、投資者名稱及投資金額等，由受理人核對(duì)并簽字確認(rèn)。定期將電子臺(tái)帳上報(bào)總行公司業(yè)務(wù)部。負(fù)責(zé)驗(yàn)資客戶后期的維護(hù)工作。（此項(xiàng)工作從2011年7月15日開始）。
（九）做好支行帳戶專管員的工作：負(fù)責(zé)人行帳戶管理系統(tǒng)的錄入（開銷戶、變更、年檢、久懸?guī)艄芾淼龋瑤糍Y料的保管、整理、歸檔工作。（此項(xiàng)工作從2011年8月1日開始）。
（十）協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人開展文明規(guī)范服務(wù)、巾幗文明示范崗、青年文明號(hào)的創(chuàng)建工作。
（十一）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
二、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范：
參照《杭州聯(lián)合銀行臨柜員工行為手冊(cè)》要求，保持良好的儀容儀表，穿統(tǒng)一的工作服，并佩戴胸式工號(hào)牌。
大堂經(jīng)理崗位心得篇四
5、向理財(cái)服務(wù)區(qū)或貴賓服務(wù)區(qū)推薦客戶，同時(shí)協(xié)助其他崗位人員做好客戶梳理工作。
6、負(fù)責(zé)受理和協(xié)調(diào)客戶投訴及突發(fā)事件；
9、負(fù)責(zé)客戶意見和建議的收集和反饋工作，及時(shí)了解市場(chǎng)變化和客戶需求；
10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
大堂經(jīng)理崗位心得篇五
6、熟悉酒店長(zhǎng)住客人和老客人姓名、職務(wù)及性格特點(diǎn)，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系；
7、巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項(xiàng)服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效；
8、督導(dǎo)禮賓部落實(shí)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作；負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。
10、每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括因硬件、軟件引起的投訴，員工違紀(jì)建議等，并抄報(bào)給分管總經(jīng)理及各相關(guān)部門經(jīng)理。
11、負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜、解決客人帳務(wù)問題、酒店財(cái)物索賠等工作；
13、做好vip客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)；
18﹑做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。
大堂經(jīng)理崗位心得篇六
5．記錄和處理?yè)Q鎖、換鑰匙的工作；
6．處理客房部報(bào)房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；
7．處理客人投訴，針對(duì)客人心理正確解決問題；
8．了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢(shì)，盡量參與接待處工作；
9．巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時(shí)排除可防范的弊端；
10．與客人談話時(shí)可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施；．。
11．與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告；
12．與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報(bào)的房間；
13．與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；
14．發(fā)生緊急事件時(shí)，必須作正確的指示；
15．遇危險(xiǎn)事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人；
16．為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜；
17．負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；
18．金色大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門及時(shí)維修；
19．做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；
20．向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；
22．做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。
大堂經(jīng)理工作臺(tái)設(shè)在前廳較明顯的位置,能夠環(huán)顧整個(gè)大廳,工作臺(tái)固定專用,有英文標(biāo)記,整齊美觀,并設(shè)專用電話,和應(yīng)急手電筒、記錄簿。值臺(tái)服務(wù)中客人在前廳請(qǐng)求幫助、詢問服務(wù)項(xiàng)目、了解酒店情況、提出投訴問題等，能針對(duì)客人的需求靈活處理，態(tài)度熱情主動(dòng)、耐心周到，各種問題處理得當(dāng)。給客人以滿意感。
（3）貴客接待。
每天準(zhǔn)確掌握貴賓名單、到店時(shí)間、接待規(guī)格和房間安排，了解客人生活習(xí)性和特別要求，接待前做好客房檢查和用品，安排準(zhǔn)備好歡迎卡、人住卡，客人到達(dá)前門口迎，引導(dǎo)客人下車，歡迎熱情，自我介紹得體；直接配送客人進(jìn)房，沿涂介紹酒店設(shè)施，服務(wù)項(xiàng)目，辦理人住人手續(xù)準(zhǔn)時(shí)及時(shí)，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水，香巾，服務(wù)周到。
（4）客人投訴處理。
對(duì)前來投訴的客人要熱情接待，能站在客人的立場(chǎng)上，認(rèn)真聽取客人的投訴內(nèi)容，做好記錄，能按酒店投訴處理程序區(qū)別不同情況處理，所以投訴均做到消除誤解，在客人離點(diǎn)前解決問題，與客人離店前解決問題，與客人投訴涉及的有關(guān)部門能及時(shí)溝通，迅速處理，每天下班前能妥善整理客人投訴內(nèi)容，做好統(tǒng)計(jì)分析并報(bào)告總經(jīng)理。
（5）服務(wù)協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務(wù)動(dòng)態(tài)，能主動(dòng)同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯(cuò)想象發(fā)生。重要問題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。
（5）服務(wù)協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務(wù)動(dòng)態(tài)，能主動(dòng)同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理，客人咨詢、房間安排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯(cuò)發(fā)生。重要問題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。整個(gè)大廳服務(wù)工作步調(diào)一致：值臺(tái)服務(wù)有完整記錄和情況通報(bào)，客人滿意程度不低于95%。
大堂經(jīng)理工作臺(tái)設(shè)在前廳較明顯的位置,能夠環(huán)顧整個(gè)大廳,工作臺(tái)固定專用,有英文標(biāo)記,整齊美觀,并設(shè)專用電話,和應(yīng)急手電筒、記錄簿。值臺(tái)服務(wù)中客人在前廳請(qǐng)求幫助、詢問服務(wù)項(xiàng)目、了解酒店情況、提出投訴問題等，能針對(duì)客人的需求靈活處理，態(tài)度熱情主動(dòng)、耐心周到，各種問題處理得當(dāng)。給客人以滿意感。
（3）貴客接待。
每天準(zhǔn)確掌握貴賓名單、到店時(shí)間、接待規(guī)格和房間安排，了解客人生活習(xí)性和特別要求，接待前做好客房檢查和用品，安排準(zhǔn)備好歡迎卡、人住卡，客人到達(dá)前門口迎，引導(dǎo)客人下車，歡迎熱情，自我介紹得體；直接配送客人進(jìn)房，沿涂介紹酒店設(shè)施，服務(wù)項(xiàng)目，辦理人住人手續(xù)準(zhǔn)時(shí)及時(shí)，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水，香巾，服務(wù)周到。
（4）客人投訴處理。
對(duì)前來投訴的客人要熱情接待，能站在客人的立場(chǎng)上，認(rèn)真聽取客人的投訴內(nèi)容，做好記錄，能按酒店投訴處理程序區(qū)別不同情況處理，所以投訴均做到消除誤解，在客人離點(diǎn)前解決問題，與客人離店前解決問題，與客人投訴涉及的有關(guān)部門能及時(shí)溝通，迅速處理，每天下班前能妥善整理客人投訴內(nèi)容，做好統(tǒng)計(jì)分析并報(bào)告總經(jīng)理。
（5）服務(wù)協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務(wù)動(dòng)態(tài)，能主動(dòng)同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯(cuò)想象發(fā)生。重要問題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。
（5）服務(wù)協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務(wù)動(dòng)態(tài)，能主動(dòng)同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理，客人咨詢、房間安排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯(cuò)發(fā)生。重要問題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。整個(gè)大廳服務(wù)工作步調(diào)一致：值臺(tái)服務(wù)有完整記錄和情況通報(bào)，客人滿意程度不低于95%。
大堂經(jīng)理崗位心得篇七
直屬下級(jí)：各部門領(lǐng)班。
職責(zé)：
2、以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)則制度及員工守則。
3、召開班前例會(huì)，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備工作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)。
4、熟悉并掌握所轄區(qū)域的運(yùn)營(yíng)狀況，及時(shí)把出現(xiàn)的問題及處理方法上報(bào)店長(zhǎng)。
6、巡視現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為，對(duì)于出現(xiàn)的問題要馬上勒令員工改正，并在員工例會(huì)上視情況輕重予以處理。
7、視工作情況對(duì)轄區(qū)員工進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效率。
8、做好所轄員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作（包括選購(gòu)商品、推銷店卡等），定期培訓(xùn)，提高員工工作能力及服務(wù)技巧，并根據(jù)所轄員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評(píng)估工作。
9、努力提高客源，與客人建立良好關(guān)系，處事不卑不亢，凡事以公司利益為重。
10、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴，對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行分類處理，如遇解決不了的問題要及時(shí)向上級(jí)反映并請(qǐng)示解決辦法。
11、在處理客人投訴時(shí)，以公司的利益為首，在客人面前保持良好的個(gè)人及公司形象。
12、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。
13、控制管理好公司的財(cái)物。
14、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)公司所有工作人員的考勤。
15、做好班次交接工作，對(duì)當(dāng)天出現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行解決，如無法解決應(yīng)立刻上報(bào)店長(zhǎng)。
16、嚴(yán)格按程序工作，工作日清日結(jié)，完成店長(zhǎng)臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作。
職權(quán)：
1、對(duì)下屬所有員工的批評(píng)教育。
2、向上級(jí)建議更換或辭退不稱職的部門管理人員和工作人員。
3、對(duì)下屬員工根據(jù)其工作表現(xiàn)，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。
4、享受每月四天的有薪工休假。
5、享受優(yōu)秀管理人員的選舉權(quán)和被選舉權(quán)。
大堂經(jīng)理崗位心得篇八
大堂經(jīng)理必須具有良好的職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉公司的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)操作流程、產(chǎn)品和文明禮貌服務(wù)要求，具有較強(qiáng)的現(xiàn)場(chǎng)管理能力、親和力、組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力、觀察能力和應(yīng)變能力，個(gè)性開朗，服務(wù)熱情，容貌端莊，舉止大方。
（一）引導(dǎo)分流客戶。客戶來訪時(shí)做好會(huì)客登記，受理客戶實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，對(duì)客戶進(jìn)行問候、識(shí)別，詢問所辦業(yè)務(wù)種類，根據(jù)客戶類別和業(yè)務(wù)種類，及時(shí)將客戶分流引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)部門或經(jīng)辦崗位。
（二）受理客戶的貸款、開鑫貸、統(tǒng)貸﹙擔(dān)保﹚等業(yè)務(wù)的申請(qǐng)，并按客戶需求登記好臺(tái)帳。爾后在第一時(shí)間內(nèi)向業(yè)務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人或副總移交和匯報(bào)。
（三）提供指導(dǎo)咨詢。指導(dǎo)解釋客戶所辦業(yè)務(wù)相關(guān)流程，介紹公司產(chǎn)品及業(yè)務(wù)服務(wù)基本要求；提示和指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備好相關(guān)資料和有關(guān)手續(xù)。主動(dòng)宣傳公司相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，了解客戶需求，（四）維護(hù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)秩序。公司營(yíng)業(yè)期間，大堂經(jīng)理兼任總經(jīng)理秘書工作，客戶需要拜訪總經(jīng)理時(shí)，必須實(shí)行預(yù)約，不得讓客戶隨意闖入總經(jīng)理室，影響總經(jīng)理正常工作，應(yīng)先通過電話預(yù)約，遇到接待有沖突的情況，應(yīng)將客戶安置在休息區(qū)或接待室休息等待。
（五）管理公司業(yè)務(wù)宣傳資料和公告信息；聯(lián)系指導(dǎo)物業(yè)保安、保潔員等人員的現(xiàn)場(chǎng)安保、維修、保潔等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作。
（六）客戶異議處理。大堂經(jīng)理要嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)禁通過任何形式或渠道向他人或外界透露客戶或公司商業(yè)信息。及時(shí)處理客戶意見和抱怨，及時(shí)調(diào)解各類糾紛，妥善處理客戶投訴。
（七）工作日志制度。大堂經(jīng)理須每日填寫《大堂經(jīng)理工作日志》，記錄當(dāng)日相關(guān)客戶接待情況、客戶需求收集情況、發(fā)現(xiàn)的主要問題、工作建議及感悟、要事備忘。每周自我評(píng)價(jià)一次，每季回顧總結(jié)一次。
（八）總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其它工作。
本辦法自2013年9月25日起開始實(shí)施。
大堂經(jīng)理崗位心得篇九
1、接待和迎送客人，檢查接待重要客人的工作。處理客人投訴，并將重要投訴寫成案例存檔。
2、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門，處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。
3、解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。
4、熟悉了解客人特點(diǎn)，主動(dòng)向客人征求意見，積極融洽酒店和客人之間的關(guān)系。
5、負(fù)責(zé)客人遺留物的簽收、保管、查找及認(rèn)領(lǐng)工作。
6、協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。
7、接受客人預(yù)訂，負(fù)責(zé)預(yù)訂的落實(shí)并通知有關(guān)部門，做好預(yù)訂資料的管理。對(duì)前來投訴的客人要熱情接待，能站在客人的立場(chǎng)上，認(rèn)真聽取客人的投訴內(nèi)容，做好記錄，能按酒店投訴處理程序區(qū)別不同情況處理，所以投訴均做到消除誤解，在客人離點(diǎn)前解決問題，與客人離店前解決問題，與客人投訴涉及的有關(guān)部門能及時(shí)溝通，迅速處理，每天下班前能妥善整理客人投訴內(nèi)容，做好統(tǒng)計(jì)分析并報(bào)告總經(jīng)理。
4、服務(wù)協(xié)調(diào)配合。掌握前廳服務(wù)動(dòng)態(tài)，能主動(dòng)同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯(cuò)想象發(fā)生。重要問題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。
5、服務(wù)協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務(wù)動(dòng)態(tài)，能主動(dòng)同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理，客人咨詢、房間安排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯(cuò)發(fā)生。重要問題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。整個(gè)大廳服務(wù)工作步調(diào)一致：值臺(tái)服務(wù)有完整記錄和情況通報(bào)，客人滿意程度不低于95%。
1.協(xié)助前臺(tái)部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺(tái)班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍；
4.掌握預(yù)定情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店客房名單，最大限度地銷售即時(shí)客房；
6.督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人的合理要求；
8.制定并組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，正確地評(píng)估下屬工作，做好工作日記。
9.負(fù)責(zé)對(duì)部屬員工的考核工作；
10.與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的聯(lián)系，有重大事情應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。
8、督導(dǎo)員工按規(guī)范操作，禮貌服務(wù)，檢查前廳工作人員的工作狀況。
9、協(xié)助前臺(tái)收銀處理客人帳務(wù)方面的問題，處理客人損壞飯店財(cái)產(chǎn)的索賠工作。
10、維護(hù)大堂秩序和客人安全，經(jīng)常保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。
11、認(rèn)真填寫《大堂副理日志》，定期匯總有關(guān)信息，并附上見解和建議，上報(bào)上級(jí)或能報(bào)社管理層人員。
12、負(fù)責(zé)管理酒店外圍、停車場(chǎng)的衛(wèi)生與秩序。
1、代表酒店迎送vip客人，處理主要時(shí)間及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事。
2、迎接及帶領(lǐng)vip客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施和酒店情況；
3、做vip客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)；
5、記錄和處理?yè)Q鎖、換鑰匙的工作；
6、處理客房部報(bào)房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；
7、處理客人投訴，針對(duì)客人心理正確解決問題；
8、了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢(shì)，盡量參與接待處工作；
9、巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時(shí)排除可防范的弊端；
10、與客人談話時(shí)可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施；
11、與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告；
12、與保安人員及工程部人員一起查視發(fā)出警報(bào)的房間；
13、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；
14、發(fā)生緊急時(shí)間時(shí)，必須作正確的指示；
15、遇危險(xiǎn)事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人；
16、為生病或意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜；
17、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；
18、檢查大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門及時(shí)維修；
19、做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；
20、向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；
1、監(jiān)督檢查前臺(tái)、服務(wù)員的工作質(zhì)量。
2、處理客人投訴，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件；
3、解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。
5、監(jiān)督酒店工作質(zhì)量的“法眼”
6、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款。
7、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。
8、大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門及時(shí)維修；
9、做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；
10、向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；
12、做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。
通曉經(jīng)理工作內(nèi)容和程序，熟悉酒店各項(xiàng)制度和服務(wù)項(xiàng)目，能用2種以上外語(yǔ)提供服務(wù)，善于處理大堂服務(wù)中的各種問題，禮節(jié)禮貌和服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用規(guī)范。
1、值臺(tái)服務(wù)。
大堂經(jīng)理工作臺(tái)設(shè)在前廳較明顯的位置，能夠環(huán)顧整個(gè)大廳，工作臺(tái)固定專用，有英文標(biāo)記，整齊美觀，并設(shè)專用電話，和應(yīng)急手電筒、記錄簿。值臺(tái)服務(wù)中客人在前廳請(qǐng)求幫助、詢問服務(wù)項(xiàng)目、了解酒店情況、提出投訴問題等，能針對(duì)客人的需求靈活處理，態(tài)度熱情主動(dòng)、耐心周到，各種問題處理得當(dāng)。給客人以滿意感。
2、貴客接待。
每天準(zhǔn)確掌握貴賓名單、到店時(shí)間、接待規(guī)格和房間安排，了解客人生活習(xí)性和特別要求，接待前做好客房檢查和用品，安排準(zhǔn)備好歡迎卡、人住卡，客人到達(dá)前門口迎，引導(dǎo)客人下車，歡迎熱情，自我介紹得體；直接配送客人進(jìn)房，沿涂介紹酒店設(shè)施，服務(wù)項(xiàng)目，辦理人住人手續(xù)準(zhǔn)時(shí)及時(shí)，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水，香巾，服務(wù)周到。
3、客人投訴處理。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十
該崗位為廣電安保子公司河北晨通公司銀行營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理崗位。
2、耐心細(xì)致的回答銀行客戶的各種疑問;。
3、主動(dòng)熱情的幫助解決客戶合理的服務(wù)需求;。
4、熟悉并掌握銀行的相關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，并正確的向客戶推介和輔導(dǎo)客戶;。
5、負(fù)責(zé)客戶意見和建議的收集和反饋工作。
任職要求：
4、執(zhí)行力強(qiáng)，無不良嗜好，無任何違法犯罪記;。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十一
3.推介建設(shè)銀行金融產(chǎn)品如：信用卡、微信公眾號(hào)、善融商城、龍支付錢包等；
4.跟蹤客戶對(duì)于建設(shè)銀行電子產(chǎn)品使用情況；
5.記錄客戶服務(wù)信息；
6.大堂經(jīng)理安排的其他工作。
1.大專以上學(xué)歷；
2.普通話標(biāo)準(zhǔn)，形象氣質(zhì)佳；
3.能熟練操作手機(jī)安卓系統(tǒng)及手機(jī)蘋果系統(tǒng)；
1.轉(zhuǎn)正后購(gòu)買保險(xiǎn)；
2.過節(jié)福利；
3.工作環(huán)境舒適
4.完善的培訓(xùn)體系，良好的晉升空間。
5.提供工作餐及住宿。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十二
銀行大堂經(jīng)理助理的作用主要表現(xiàn)在配合大堂經(jīng)理做好對(duì)客戶的分流工作，維護(hù)大廳秩序并解決一般客戶糾紛。指導(dǎo)客戶正確填寫各類業(yè)務(wù)流程單，向有需求的客戶介紹營(yíng)銷中行各類中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品，向客戶解答各類關(guān)于中行的金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品。滿足重點(diǎn)客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。
大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)包括如下內(nèi)容：
（一） 嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)助大堂經(jīng)理完成工作。
（二） 收業(yè)績(jī)表。
（三） 對(duì)進(jìn)出支行的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。
（四） 耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。
（五） 協(xié)助大堂經(jīng)理調(diào)解爭(zhēng)議，客戶辦理業(yè)務(wù)與柜員發(fā)生糾紛時(shí)，或是在大廳等待不耐煩時(shí)（通?？蛻魰?huì)過來找大堂經(jīng)理抱怨），此時(shí)可把客戶請(qǐng)到不影響其他客戶的場(chǎng)所，在了解情況后如屬于本行自身的過錯(cuò)，盡可能主動(dòng)致歉化解矛盾；如屬客戶的原因要講明道理化解矛盾。
（六） 在大廳走動(dòng)時(shí)，如果看到地面紙屑煙頭等及時(shí)清理，對(duì)設(shè)施等保持整齊擺放和維護(hù)。負(fù)責(zé)領(lǐng)用和更換辦公用品，對(duì)客戶派發(fā)理財(cái)產(chǎn)品傳單。
（七） 指導(dǎo)客戶使用atm取款機(jī)，以及在自助終端為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。為客戶復(fù)印證件。
（八） 為客戶取排號(hào)單，激活網(wǎng)上銀行以及手機(jī)銀行。
（九） 為理財(cái)客戶提供貴賓服務(wù)， 為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。
（十） 幫客戶開通、撤銷短信通知服務(wù)、轉(zhuǎn)賬、兌換外幣等。
（十一）熟記中國(guó)銀行各項(xiàng)服務(wù)的相關(guān)手續(xù)及費(fèi)用，熟悉使用相關(guān)計(jì)算機(jī)辦公軟件。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十三
1、以流動(dòng)形式，主動(dòng)迎送，引導(dǎo)，分流客戶。
2、對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)指引與營(yíng)銷宣傳。
3、維護(hù)有序的營(yíng)業(yè)秩序，及時(shí)、有效平息客戶情緒和處理客戶投訴。
4、維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境及服務(wù)設(shè)施、及時(shí)更新宣傳資料及業(yè)務(wù)憑證等。
5、準(zhǔn)確解答客戶業(yè)務(wù)問題，清晰指引客戶辦理業(yè)務(wù)。
【薪酬福利】。
1、薪酬保險(xiǎn)：按照職級(jí)進(jìn)行薪酬評(píng)定，提供具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的薪資，入職購(gòu)買五險(xiǎn)一金(養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、住房公積金)。
2、技能培訓(xùn)：專業(yè)的崗前培訓(xùn)、充分的職業(yè)技能培訓(xùn)、循序漸進(jìn)的職業(yè)能力提升培訓(xùn)。為員工設(shè)置個(gè)人培訓(xùn)賬戶、網(wǎng)絡(luò)課堂等資源以便進(jìn)行個(gè)性化培訓(xùn)。同時(shí)通過人才培養(yǎng)長(zhǎng)效機(jī)制，優(yōu)秀人才將參加儲(chǔ)備人才培養(yǎng)計(jì)劃，從管理及專業(yè)技術(shù)兩條通道實(shí)現(xiàn)自我提升，實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃。
3、享有福利：正式員工享受過節(jié)費(fèi)、帶薪年假，防暑降溫費(fèi)、年度體檢等各項(xiàng)福利。
4、企業(yè)文化：團(tuán)結(jié)親和的團(tuán)隊(duì)氛圍、豐富多彩的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。
5、此崗位為外包項(xiàng)目崗位，若表現(xiàn)優(yōu)秀者可競(jìng)聘為民生銀行編制。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十四
1.在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理本部門的日常工作，貫徹酒吧的規(guī)章制度、經(jīng)營(yíng)思路,確保本部門各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。
2.嚴(yán)于律己、以身作則,具有強(qiáng)烈的上進(jìn)心與良好的綜合素質(zhì)，以倶樂部的整體利益為出發(fā)點(diǎn)，以激發(fā)員工工作潛能為工作重心，以創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)效益為目的，全力搞好本部門經(jīng)營(yíng)管理工作。
3.建立和健全部門管理制度，各崗位具體工作內(nèi)容、操作規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，并監(jiān)督貫徹實(shí)施。
4.充分發(fā)揮下級(jí)工作人員的工作積極性、責(zé)任心，并不定期的抽查各崗位的工作情況，獎(jiǎng)勤罰懶、賞罰分明。
5.以人為本，搞好本部門員工的思想工作，培養(yǎng)強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)精神，強(qiáng)化員工對(duì)客人的服務(wù)意識(shí)，全面提高服務(wù)質(zhì)量。
6.積極聽取下級(jí)的工作匯報(bào)、意見、建議，民主的分析討論解決問題。
7.搞好本部門的物資財(cái)產(chǎn)管理，控制易耗物品的有效使用，節(jié)約成本開支，定期配合相關(guān)部門的檢查。
8.營(yíng)業(yè)中保持與客人的良好關(guān)系，征求客人意見，處理客人投訴。
9.參加本部的每周辦公例會(huì)，搞好與其他部門之間的協(xié)調(diào)配合工作，起到本部門的承上啟下的作用。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十五
崗位職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)一樓樓層的服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
2、嚴(yán)格管理公司的.設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率；
3、負(fù)責(zé)本部門服務(wù)規(guī)范和工作流程的貫徹實(shí)施；
4、每日檢查相關(guān)設(shè)備、家具、餐具的擺設(shè)及其完成情況；
5、負(fù)責(zé)按照訂單的要求，逐一布置落實(shí)，并順利有效地實(shí)施；
6、妥善處理客人投訴，搞好對(duì)客關(guān)系；
7、檢查公司營(yíng)業(yè)區(qū)域，督導(dǎo)員工做好每日營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備；
8、做好一層經(jīng)營(yíng)區(qū)域安全和防火工作安排。
任職要求：
1、形象氣質(zhì)佳，陽(yáng)光有親和力，身高165cm以上，年齡35歲以下
2、從事餐飲、文娛行業(yè)5年以上工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)
3、大專以上學(xué)歷（優(yōu)秀者可適當(dāng)放寬）
4、能培訓(xùn)，管理理念先進(jìn)，能夠承受較大工作壓力
大堂經(jīng)理崗位心得篇十六
1.服務(wù)接待：負(fù)責(zé)銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)、迎賓接待、客戶分流工作，能夠冷靜的處理客戶投訴以及各種突發(fā)這狀況。
2.客戶協(xié)助：負(fù)責(zé)協(xié)助客戶正確填寫各類憑證，輔導(dǎo)客戶使用大堂服務(wù)設(shè)施及自助設(shè)備。
3.廳堂管理：負(fù)責(zé)管理整個(gè)大廳環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)整理、更新宣傳資料，確保網(wǎng)點(diǎn)新老產(chǎn)品信息的準(zhǔn)確性。注意維護(hù)atm等自助服務(wù)設(shè)施，保障其正常運(yùn)行。
4.產(chǎn)品營(yíng)銷：根據(jù)客戶需求，適時(shí)向客戶推薦或銷售銀行各類產(chǎn)品和服務(wù)。
5.完成網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十七
銀行大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)和必備素質(zhì) 銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護(hù)客戶關(guān)系上,如接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標(biāo)客戶、留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點(diǎn)客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。
具體而言，大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)包括如下內(nèi)容：
（一）服務(wù)管理。嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu) 質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。
（二）迎送客戶。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從 客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對(duì)客戶進(jìn) 行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。
（三）業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。
（四）差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)， 為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。
（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷 我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái) 參謀。
（六）低柜服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證 明資料，辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。
（七）收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶 信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。
（八）調(diào)解爭(zhēng)議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u(píng)性意見，避免 客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對(duì)客戶意見和 有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。
（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利 率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊 擺放和維護(hù)；維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù) 柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng) 業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身 安全。
（十）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談 業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記 載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情 況）；因故請(qǐng)假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。
（十一） 定期報(bào)告。定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶信息、客戶 需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的 建議，以書面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問 題隨時(shí)報(bào)告）。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí) 研究，并采取有針對(duì)性的措施加以解決。
優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理最重要的素質(zhì)：
＊要有很高的工作熱情
＊愛崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務(wù)
＊要有親和力
＊具備一定的工作能力
＊處理應(yīng)急事件的能力
＊要懂得業(yè)務(wù)知識(shí)
＊必須具備一定的文化修養(yǎng)
＊要有一定的內(nèi)涵
＊知識(shí)面要廣
＊最關(guān)鍵的是要懂得理解客戶的需求
＊要有調(diào)節(jié)內(nèi)外的能力
＊處理好柜員于各個(gè)部門之間的矛盾
＊處理好客戶與柜員之間的矛盾
＊要把柜臺(tái)矛盾在第一時(shí)間處理到位
＊要有一定的與客戶溝通的能力?？蛻艟褪侨藶槟憔蛻?yīng)該有問必 答。他的需求你就應(yīng)該給于解決。