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客戶服務(wù)的重要性論文篇一
總結(jié)。
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客戶服務(wù)，從某種程度上，能夠看成是一個企業(yè)的成本中心。是一個持續(xù)過程較長的工作，短時間內(nèi)產(chǎn)生的利益回報較低，維持良好的客服需要投入較大的成本，供給優(yōu)質(zhì)的客服更需要企業(yè)持續(xù)投入很多精力和財力?？墒?，之所以稱其為“客戶服務(wù)”，是因為它是為“客戶”供給服務(wù)的?？蛻羰枪镜馁Y源，是根基，是命脈，是口碑，是核心競爭力。經(jīng)過供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個現(xiàn)有的.客戶，并使其協(xié)助不斷開拓潛在客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服務(wù)的魅力所在。
在這個充滿競爭的經(jīng)濟社會，每個行業(yè)都有自我對客戶服務(wù)工作有著不一樣的詮釋和要求。在同一行業(yè)，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，市場競爭已從產(chǎn)品競爭、價格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭、人才競爭，并且日趨激烈，在這種形勢下，企業(yè)提高自身的服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造企業(yè)的服務(wù)品牌已是當(dāng)務(wù)之急，刻不容緩。也正因如此，客戶服務(wù)工作對于從業(yè)人員的專業(yè)知識、心理素質(zhì)、綜合素質(zhì)的要求也越來越高。
一、好的服務(wù)會帶來更多的生意。
服務(wù)的品質(zhì)往往是使同類型產(chǎn)品在市場競爭中脫穎而出的唯一因素。
二、服務(wù)與價格并列為第二要素。
消費者在選擇產(chǎn)品時，經(jīng)常會把服務(wù)的品質(zhì)列為優(yōu)先研究，而產(chǎn)品本身的品質(zhì)則為第二研究要素，拙劣的產(chǎn)品固然是使消費者止步的罪魁禍?zhǔn)?，而差勁的服?wù)則是第二號兇手。這不僅僅影響客戶對企業(yè)的形象，還影響他們對產(chǎn)品的價值觀。
三、
好的服務(wù)是一種附加價值。
必然有助于提高產(chǎn)品的價值。消費者在購買時，不可避免的會研究及比較產(chǎn)品的額外價值。
四、服務(wù)必須即時供給。
服務(wù)是一種即時的行動，在客戶產(chǎn)生需求或不滿時，供給即時有效的服務(wù)，是打動客戶的最佳時機，無論我們做什么，都需要既快又準(zhǔn)。
遺憾的是，此刻很多企業(yè)的各個部門在處理事情時都是從自我的部門利益出發(fā)的，一個企業(yè)內(nèi)部的部門之間好像是“獨立”的?？墒撬械暮玫墓镜拿總€部門的目標(biāo)是一致的——就是讓整個企業(yè)的效益最大化，緊密的團結(jié)在一齊，處理各種事務(wù)。應(yīng)對客戶的抱怨，這個部門認為這是另外部門的事，另外的部門又會認為這不是他們部門的事，這樣推來推去的，費了很多勁，到最終問題沒能解決，卻使顧客滿腹牢騷，對客戶的損失是帶來很多麻煩，對公司的損失不但少了一個客戶，并且是使企業(yè)的形象大打折扣!當(dāng)客戶對企業(yè)不再信任時，這只是一個惡性循環(huán)的開始。
一個企業(yè)，僅僅完成任務(wù)是不夠的。要建立整套系統(tǒng)和設(shè)施以供給客戶各種需求。一個完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，掃清企業(yè)和客戶之間的各種障礙，使得雙方堅持良好的關(guān)系，維護客戶對企業(yè)的信任，建立長期對企業(yè)的忠誠度，良好口碑的建立及口頭傳播，堅持優(yōu)良的市場核心競爭力，這樣的企業(yè)是強大的，長期的，安全的。
在客戶管理工作中，客戶服務(wù)工作是常與客戶來往，直接為客戶服務(wù)的工作，它起到公司和客戶之間緩解矛盾、增進感情、加深了解進而提高服務(wù)的重要作用。從必須意義上說，僅有在服務(wù)上的功夫做好了，才有可能保證企業(yè)的良性運轉(zhuǎn)?？蛻舴?wù)工作的好壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不僅僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
客服部的主要工作為對外服務(wù)、對內(nèi)稽核，進行客訴處理，在接到投訴之后，第一時間內(nèi)趕往工地現(xiàn)場進行查看、修補爛樁，將損失減小到最低。對出現(xiàn)的問題，分析原因后劃分職責(zé)，拿出整改方案，并且監(jiān)督實施和跟蹤整改結(jié)果進行備案。為生產(chǎn)、技術(shù)、運輸、銷售等部門做好協(xié)調(diào)和銜接工作。
妥善處理客戶投訴，使管理工作在投訴中日益完美。對公司來說，遇到客戶投訴總是難免的，對于一個有職責(zé)感的客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)做到理解客戶。
1、始終以進取坦蕩的良好心理來應(yīng)對問題和解決問題，不會回避客戶提出的各種問題，客戶投訴是客戶關(guān)心公司，對公司的糾錯本事抱有必須期望和信心的一種表現(xiàn)。
2、在客戶投訴時，要有必須的分析確定問題的本事，能深知客戶投訴的最終目的是什么，要維護公司的利益，站在客戶的角度，進而尋找到處理問題的平衡點。
3、處理客戶投訴并獲得良好的效果，最重要的一環(huán)便是落實、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施?？蛻簦òㄍ对V的）都是有感情的，也是通情達理的，公司的廣泛贊譽及其社會名氣是來自誠實、準(zhǔn)確、細膩的感情及勤奮服務(wù)。
做好客戶服務(wù)工作需要探索和完善的東西還有很多，需要我們不斷積累、不斷總結(jié)和不斷提高，從細致的動作到規(guī)范的服務(wù)語言和整體表現(xiàn)，因為服務(wù)永遠都沒有止境的！
客戶服務(wù)，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。
任何一家企業(yè)，無論其所供給的產(chǎn)品是量化的物，還是無形的服務(wù)，最終都將受到市場和普通消費者的檢驗。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標(biāo)新立異，你的產(chǎn)品研發(fā)人員是多么的高深和專業(yè)，這些產(chǎn)品和服務(wù)終歸還是必須服從和服務(wù)于消費者即最終客戶的需要和要求?？墒菬o論是上述生產(chǎn)和服務(wù)鏈條中的任何一環(huán)都不可能時時的與最終客戶取得直接和應(yīng)對面的實質(zhì)性接觸。
客戶服務(wù)首先是一種服務(wù)理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，經(jīng)過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從”以產(chǎn)品為中心”的模式向”以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，也就是說，企業(yè)關(guān)注的焦點應(yīng)從內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。
今日，許多企業(yè)中的銷售、市場營銷和客戶服務(wù)、支持部門都是作為獨立的實體來工作的。由于部門界限的存在，這些不一樣的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶身上。
以上幾點，是由經(jīng)過研究許多跨國知名企業(yè)長期對客戶調(diào)查的統(tǒng)計而得出的結(jié)果，一向被眾多公司應(yīng)用來指導(dǎo)客戶關(guān)系管理(crm)客戶服務(wù)工作，從而來提升客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)公司的客戶可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略意圖。從這客戶些統(tǒng)計數(shù)據(jù)中我們能夠發(fā)現(xiàn)一個很重要的問題，公司花費了龐大的資金去經(jīng)營的品牌，能夠由供給服務(wù)的任何一些從業(yè)人員輕易的毀去。并且，大部分不滿意的客戶采取“用腳投票”的方式。
良好的溝通和與客戶提議互相信任的關(guān)系是供給良好的客戶服務(wù)的關(guān)鍵。在與客戶的溝通中，對客戶堅持熱情和友好的態(tài)度是十分重要的。客戶需要與我們交流，當(dāng)客戶致電投訴或反映問題時，是期望得到重視，得到幫忙。我們要設(shè)身處地為客戶設(shè)想，體會客戶的感受，重要的是在溝通當(dāng)中要始終堅持冷靜和熱情友好的服務(wù)態(tài)度。
客戶經(jīng)過短暫的電話溝通來反映他的問題，但客服人員在這短暫的溝通當(dāng)中帶給客戶印象會被客戶擴大到我們的公司。我們在與客戶的溝通當(dāng)中充當(dāng)?shù)闹鹘遣皇且粋€獨立的個人，而是代表整個團體以至整個公司。如果在溝通當(dāng)中，客服人員給用戶印象是不好的，那么這個負面的印象可能以后長久地影響用戶對公司服務(wù)的看法及信心。
所以，當(dāng)客戶態(tài)度不好時，我們也要堅持冷靜、耐心、熱情的服務(wù)態(tài)度為用戶服務(wù)，務(wù)求令客戶感到滿意。
客戶服務(wù)不是利潤中心，并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟效益，從某種程度上，它甚至能夠看成是一個企業(yè)的成本中心?？蛻舴?wù)是一個持續(xù)過程較長的工作，并且回報極低，甚至是沒有，維持良好的客戶服務(wù)需要投入較大的成本，供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)更需要企業(yè)持續(xù)投入很多精力和財力。
可是，之所以稱其為“客戶服務(wù)”，是因為它是為“客戶”供給服務(wù)的?？蛻羰枪镜馁Y源，是根基，是命脈。就有如一個士兵，他有強壯的體魄，有高超的戰(zhàn)斗技巧，但如果沒有精良的裝備，在戰(zhàn)場中他的生存機率是很低的。經(jīng)過供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個現(xiàn)有的客戶，并不斷開拓潛在的客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服務(wù)的魅力所在。
既然客戶服務(wù)如此重要，那么，怎樣才能供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)呢除了服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、專業(yè)素養(yǎng)外，個人認為服務(wù)技巧也相當(dāng)重要。具體到工作上，服務(wù)人員應(yīng)認識到以下幾點：
一、做任何事情都要建立目標(biāo)，必須要設(shè)定部門目標(biāo)和個人目標(biāo)，這樣才能在工作當(dāng)中戰(zhàn)勝困難，不斷提高，最終實現(xiàn)自我的目標(biāo)。
二、產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：目前“客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分”這個觀點是越來越得到用戶的理解和認可，服務(wù)和產(chǎn)品本身都是企業(yè)競爭的重要來源，在市場競爭日趨激烈的今日，同行產(chǎn)品在價格和性能上的差距大大降低，要想突出產(chǎn)品的個性化，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶，客戶服務(wù)的差異性構(gòu)成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的。
三、超越客戶的期望，我們的服務(wù)不應(yīng)處于被動主角，應(yīng)主動出擊，接電話過程中控制住整個通話過程，讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿意的答復(fù)，僅有這樣才能贏得更多的客戶。有句話講得好，“客戶是用”腳“來投票”的，在日趨激烈的競爭中客戶隨時能夠離開你，而選擇他。
四、注意調(diào)節(jié)自我的情緒，應(yīng)對工作壓力時，要將每一次困難當(dāng)作一種艱巨的考驗，是再一次體現(xiàn)自身價值，反而會更期待每一次被考驗的機會，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成向前的動力。
五、要有強烈的客戶服務(wù)意識，每當(dāng)客服人員與客戶進行交流時都會存在兩個世界，即客服人員的世界和客戶的世界，所以客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自我的世界走出來，進入客戶的世界，所以“急用戶之所急，想用戶之所想”就十分重要了。
六、傾聽的重要性，用戶反饋給我們的信息是寶貴的財富，有句話講“因為我在乎，所以我呼吁”所有來電向我們反映問題的用戶都是很在意我們的服務(wù)的，挽留住這樣的用戶，對我們相當(dāng)?shù)闹匾?BR> 總之，客戶服務(wù)是一門永遠學(xué)不完的藝術(shù)，客戶服務(wù)意識及技巧完全需要我們到工作中去總結(jié)，不斷提高客戶滿意度，最終實現(xiàn)客戶滿意。
物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在顧客與物流企業(yè)之間的相互活動?，F(xiàn)代物流管理的實質(zhì)，既是在顧客滿意的基礎(chǔ)上，向物流需求方高效，迅速的供給產(chǎn)品，在這個過程中，要實現(xiàn)6r，即現(xiàn)代物流管理是以顧客滿意為第一目標(biāo)，在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中首先應(yīng)確立為客戶服務(wù)的目標(biāo)，然后再經(jīng)過客戶服務(wù)來實現(xiàn)差別化的戰(zhàn)略。所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是滿足時間和空間的需要。
對于供應(yīng)商企業(yè)而言，商流是物流需求的前提和基礎(chǔ)，隨著商流的出現(xiàn)和改變而發(fā)生變動，所以物流服務(wù)必須圍繞供貨企業(yè)物流系統(tǒng)展開，在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式等這些方面，都是由貨主決定，物流業(yè)只是按照供貨商的需求，供給相應(yīng)的物流服務(wù)。所以物流供給的不是有形的商品，而是非物質(zhì)形態(tài)的勞動，是一種隨著銷售和消費產(chǎn)生的服務(wù)活動。
對物流企業(yè)而言，客戶服務(wù)戰(zhàn)略是贏得競爭性優(yōu)勢的戰(zhàn)略，供應(yīng)商滿足顧客需求的本事取決于為顧客創(chuàng)造的價值。供應(yīng)鏈上企業(yè)與企業(yè)之間的合作的最終目的就是最大程度地滿足顧客需求。供應(yīng)鏈中的物流鏈能夠提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量和效率，并且在物流過程中直接與顧客接觸。在物流終端與客戶服務(wù)的接觸過程中，主要從以下三個方面影響顧客的滿意程度，首先經(jīng)過物流的包裝、分揀等活動，實現(xiàn)顧客要求的增值服務(wù)，時間效用與空間效用；其次物流效率的提升，銜接的準(zhǔn)確性，直接影響顧客的滿意度。再次配送等末端物流活動直接與顧客發(fā)生聯(lián)系，促成客戶對整個供應(yīng)商及物流服務(wù)的總體評價。一個物流企業(yè)能夠?qū)φ麄€物流活動有效地進行計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，就能夠為物流企業(yè)增加很多競爭優(yōu)勢，不管是供應(yīng)商還是客戶獲得滿意，都是物流企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。所以，物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略是贏得競爭性優(yōu)勢的重要源泉。
此外，物流客戶服務(wù)也是真正驅(qū)動供應(yīng)鏈物流的動力。隨著經(jīng)濟市場的發(fā)展，消費者對商品的要求也在不斷的發(fā)生變化，在經(jīng)濟市場之初，客戶對質(zhì)量和價格兩個要素十分關(guān)注，發(fā)展至今，客戶對商品的多樣化、個性化有了更多的追求，對市場的快速反應(yīng)提出了更高的要求。21世紀，消費者們關(guān)注最多的是服務(wù)及相應(yīng)的物流網(wǎng)絡(luò)，其中消費的便捷性和服務(wù)水平至關(guān)重要。于是提出了物流服務(wù)的6r宗旨：將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r候以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量及無貨損與貨差地送達客戶，這也是物流服務(wù)的目標(biāo)?？梢姡蛻舴?wù)對現(xiàn)代經(jīng)濟市場是至關(guān)重要的。保證產(chǎn)品質(zhì)量，價格合理，并能夠供給完善的售后服務(wù)已經(jīng)成為消費者的衡量評價標(biāo)準(zhǔn)，成功把握市場動態(tài)的企業(yè)已意識到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義，并采取相應(yīng)的客戶服務(wù)策略，維護好客戶關(guān)系管理。
從物流角度來看，物流企業(yè)客戶服務(wù)有三個傳統(tǒng)要素：時間、穩(wěn)定性、信息溝通及時性。
若立足于供貨商，時間往往和定單周期有關(guān)，而從買方的角度來看，則是備貨時間或補貨時間。這個時間期間包括訂單處理、訂單準(zhǔn)備、貨物發(fā)送，經(jīng)過對這些活動的有效組織，從而實現(xiàn)時間的有效管理，為供給快速的客戶服務(wù)打好基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展極大的促進了經(jīng)濟的發(fā)展，經(jīng)過供應(yīng)雙方的計算機網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)，在實時信息系統(tǒng)中，產(chǎn)品的供貨信息，裝運信息等能夠及時及清晰的在雙方共享，買方能夠經(jīng)過軟件系統(tǒng)來下訂單，并經(jīng)過edi自動定貨系統(tǒng)快捷的傳送給供應(yīng)商。理解訂單后，賣方及時處理客戶的定單，經(jīng)過內(nèi)部軟件系統(tǒng)，把信息傳送到銷售部生成單證記錄、傳送定單到倉儲區(qū)、并備好貨準(zhǔn)備發(fā)貨。訂單準(zhǔn)備時間包括定單商品的的挑選和對發(fā)貨物品的包裝。不一樣種類的物料使用的搬運系統(tǒng)不一樣，從人力操作到復(fù)雜的高度自動化的系統(tǒng)，定單準(zhǔn)備時間的相差還是很大。訂單發(fā)送時間是從供貨商把指定貨物裝上運輸工具至買方收到并卸下貨物為止的時間。第三方物流企業(yè)在這個過程中的運輸及配送過程十分重要。在整個時間效率的提升方面，我們能夠利用信息網(wǎng)絡(luò)，合理設(shè)計配送路線等這些方面，提高效率，準(zhǔn)確率，實現(xiàn)時間的高效性，這是實現(xiàn)優(yōu)秀客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。
對于有些客戶而言，穩(wěn)定性比時間因素更重要?？蛻裟軌蚋鶕?jù)穩(wěn)定的時間來做好提前準(zhǔn)備，并使存貨最小化。所持有庫存僅需能夠滿足到貨期內(nèi)的銷量即可，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時間而引起的波動所造成的缺貨?？梢?，時間的穩(wěn)定性直接影響客戶的庫存水平和成本，供給穩(wěn)定的時間能夠減少客戶庫存等問題的不確定性也能夠減少缺貨所造成的損失。此外，及時安全的交貨是物流服務(wù)的最終目的，物流功能是銷售功能的補充，是銷售的終點。如果貨物不能安全送達客戶手中，會對雙方造成很多損失。若到達時丟失，客戶不能如期投入生產(chǎn)和使用，在缺貨、銷售方面再次補貨方面會產(chǎn)生額外成本，時間上也產(chǎn)生延誤。如果所收到的貨物是受損的貨物，也會對客戶的銷售或生產(chǎn)計劃造成影響，產(chǎn)生缺貨成本，導(dǎo)致利潤和生產(chǎn)損失及成本的增加，可見穩(wěn)定性的重要性所在。此外，可靠性還包括訂單的正確性。供應(yīng)商對于客戶訂單的準(zhǔn)確發(fā)貨也很重要，正在焦急等待緊急貨物的客戶?？赡馨l(fā)現(xiàn)賣方發(fā)錯了貨，沒有收到預(yù)定的貨物的客戶也會應(yīng)對潛在的銷售或生產(chǎn)損失，錯誤的定單使客戶需要重新訂貨，或者重新選擇新的供應(yīng)商，對雙方造成的影響和損失都是不可估量的。
信息溝通是現(xiàn)代經(jīng)濟的基礎(chǔ)，信息系統(tǒng)為經(jīng)濟活動的開展供給了很大的便捷性。在供應(yīng)鏈整個流程中，訂貨及運輸信息階段，用edi系統(tǒng)，gprs和rf標(biāo)簽等信息技術(shù)，提高訂單信息傳遞到供應(yīng)商及倉庫時的準(zhǔn)確率，利用條形碼，準(zhǔn)確錄入商品基本庫存信息等，方便配貨。除了硬件與軟件的支持外，在物流服務(wù)過程中，我們還要加強與客戶之間的信息溝通，溝通是一個雙向的過程，經(jīng)過傳達給客戶重要的物流服務(wù)信息，跟蹤客戶物流服務(wù)，才能夠采取更好的措施為客戶服務(wù)好，出現(xiàn)問題才能夠及時采取對策解決好。
物流行業(yè)是一個依靠服務(wù)競爭的行業(yè)，加強物流管理、改善客戶服務(wù)是創(chuàng)造物流企業(yè)持久競爭的有效手段?？蛻舴?wù)是整個物流體系設(shè)計和運作的必要組成部分，經(jīng)過物流活動供給時間與空間效用來滿足客戶需求，是物流企業(yè)功能的產(chǎn)出或最終產(chǎn)品。物流客戶服務(wù)無論是面向生產(chǎn)的物流，還是面向市場的物流，其最終產(chǎn)品是供給某種滿足物流客戶需求的服務(wù)。所以，物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略是物流企業(yè)的核心發(fā)展戰(zhàn)略，對物流企業(yè)的發(fā)展有著重要的影響和意義。
客戶是所有購買和使用企業(yè)產(chǎn)品的用戶。不論客戶購買的目的是什么，只要購買了企業(yè)的產(chǎn)品就成為企業(yè)的客戶?？蛻舴?wù)是企業(yè)在產(chǎn)品售出后，對所出售的產(chǎn)品出現(xiàn)的各種問題進行的處理，如更換、安裝、修理等，以使客戶的需求更好得到滿足的過程?？蛻舴?wù)已成為現(xiàn)代企業(yè)競爭的主題，并且日益受到企業(yè)的重視。
在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展的今日，由于企業(yè)不斷擴大生產(chǎn)規(guī)模，市場上產(chǎn)品數(shù)量也隨之增加，市場的供求關(guān)系發(fā)生調(diào)整，出現(xiàn)了供過于求的狀態(tài)，構(gòu)成買方市場。客戶對產(chǎn)品的選擇范圍擴大了，選擇商品時要求也更高，對產(chǎn)品的性能、規(guī)格、花色、品種、款式的重視程度提高。針對這種情景，企業(yè)為了在競爭中爭奪更多的客戶，開始關(guān)注產(chǎn)品的這些屬性，并經(jīng)過實現(xiàn)產(chǎn)品的差別化，力圖與競爭對手的產(chǎn)品相區(qū)別，以獲得差別優(yōu)勢。
伴隨企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和銷售管理水平的提高，產(chǎn)品的差別化不再能為企業(yè)帶來長久、穩(wěn)定的差別優(yōu)勢。不但技術(shù)工藝上的模仿變得更加容易，并且隨著企業(yè)管理水平的提高，其生產(chǎn)經(jīng)營的靈活性也不斷增強，從而改善產(chǎn)品適應(yīng)競爭的本事也提高了。于是企業(yè)將目光投向了產(chǎn)品實體以外，即服務(wù)。
服務(wù)這個一度被企業(yè)和客戶都完全忽視的領(lǐng)域目前已成為競爭的焦點而受到買賣雙方的關(guān)注。一方面，客戶以服務(wù)的優(yōu)勢作為選擇商品的重要標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)；另一方面，企業(yè)也能夠供給比競爭者更豐富、更優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)為手段展開對客戶、對市場的激烈爭奪?？蛻舴?wù)登上了市場競爭的舞臺，備受矚目。
（一）更好地滿足客戶的需求。
做好客戶服務(wù)能為購買者和使用者帶來有形和無形的利益。從本質(zhì)上來說，客戶購買產(chǎn)品并不是為了產(chǎn)品本身，而是為了產(chǎn)品所能帶來的效用，即產(chǎn)品的使用價值。所以，與其說客戶購買的是產(chǎn)品，不如說客戶購買的是產(chǎn)品所能帶來的效用，而服務(wù)就是效用的重要組成部分。由于生活水平的提高，人們對服務(wù)的要求越來越高，使服務(wù)和資料花樣翻新，更加豐富。現(xiàn)代生活的節(jié)奏不斷加快，也使人們越發(fā)要求服務(wù)能供給更多的便利，以節(jié)儉時間，提高效率。并且，伴隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展及其在產(chǎn)品生產(chǎn)中的廣泛應(yīng)用，產(chǎn)品的技術(shù)含量越來越難以掌握，導(dǎo)致產(chǎn)品說明書、操作使用說明等難以滿足客戶的需求，所以，客戶要求企業(yè)供給安裝、調(diào)試、培訓(xùn)指導(dǎo)等方面的服務(wù)。
由此可見，服務(wù)能夠全面地滿足客戶的需求，這是以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)必須重視服務(wù)的原因之一。
（二）促進和擴大產(chǎn)品銷售。
當(dāng)今市場競爭的激烈程度主要體此刻企業(yè)產(chǎn)品的銷售方面。企業(yè)產(chǎn)品銷售順暢，說明企業(yè)的競爭力強，反之就弱。用戶在購買企業(yè)產(chǎn)品時除了看重產(chǎn)品的價格、質(zhì)量等因素外，更看重企業(yè)的服務(wù)如何。用戶如果對企業(yè)客戶服務(wù)的評價不好，就可能放棄購買，這樣就會引起銷量的下降，這是企業(yè)不期望看到的。為此企業(yè)能夠經(jīng)過供給各種服務(wù)來密切買賣雙方的聯(lián)系，更好地實現(xiàn)銷售目標(biāo)。企業(yè)和銷售人員供給優(yōu)質(zhì)的全方位的服務(wù)，能夠使客戶獲得更多的便利，滿足客戶的需求。這不但能夠吸引客戶，并且還有利于樹立良好的企業(yè)形象，使客戶增強購買本企業(yè)產(chǎn)品的信心，從而擴大產(chǎn)品的銷售量。
另外，企業(yè)和銷售人員還能夠在銷售中為客戶及時供給各種信息，使客戶增長消費知識、了解市場信息和產(chǎn)品信息、掌握產(chǎn)品的使用方法，以便于客戶購買產(chǎn)品。
（三）提高企業(yè)和產(chǎn)品的競爭本事。
客戶服務(wù)與產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價格、品種、規(guī)格等一樣構(gòu)成企業(yè)的重要競爭因素，并且客戶服務(wù)的相對地位還在不斷上升。這是因為，在許多產(chǎn)品的市場上，賣方市場已被買方市場所代替，客戶在交易中居于主導(dǎo)地位，客戶的需求成為企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動的中心。伴隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，某些產(chǎn)品已日趨成熟，難以出現(xiàn)具有突破性的發(fā)展空間。并且，競爭的需求使企業(yè)不斷以各種方式，包括相互之間的學(xué)習(xí)和模仿來尋求產(chǎn)品的完善。其結(jié)果是企業(yè)之間產(chǎn)品的差異化程度在不斷縮小，企業(yè)的產(chǎn)品差異優(yōu)勢也趨于減弱。在產(chǎn)品各方面屬性相似的情景下，客戶對服務(wù)的重視程度不斷提高，因而客戶服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點。各企業(yè)都紛紛提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)的資料和方式，以在競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。此外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)還有利于企業(yè)樹立良好的形象，增加企業(yè)的知名度和美譽度，贏得客戶的信賴，提高企業(yè)的競爭本事。
（四）提高企業(yè)的經(jīng)濟和社會效益。
企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動都是為了滿足客戶的需求，從而獲得贏利?？蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的支柱，企業(yè)的利潤完全來自于客戶。企業(yè)門庭若市，客戶盈門，它的經(jīng)濟效益就好；反之，企業(yè)就難以實現(xiàn)自我的經(jīng)濟效益。而企業(yè)要做到更好地滿足客戶的需求，就必須吸引客戶購買自我的產(chǎn)品，因而完善客戶服務(wù)是吸引客戶的重要資料。
伴隨著客戶對客戶服務(wù)的更加迫切的需要，客戶服務(wù)對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益的作用就越發(fā)顯得舉足輕重。故企業(yè)為吸引客戶，在提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加產(chǎn)品功能的同時，將不斷豐富服務(wù)資料，提高服務(wù)質(zhì)量，以更好地滿足客戶的需求。這也是貼合社會主義生產(chǎn)目的的要求，從而有利于提高社會效益。所以，搞好服務(wù)能夠?qū)⑵髽I(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益有機結(jié)合起來。
現(xiàn)代企業(yè)的客戶服務(wù)意義不止以上幾個方面，不一樣的企業(yè)對客戶服務(wù)的資料、方式、方法等方面都有不一樣的要求，但都必須以客戶為中心來進行，這樣才能做好客戶服務(wù)。
客戶服務(wù)的重要性論文篇二
客戶服務(wù)，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。
任何一家企業(yè)，無論其所供給的產(chǎn)品是量化的物，還是無形的服務(wù)，最終都將受到市場和普通消費者的檢驗。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標(biāo)新立異，你的產(chǎn)品研發(fā)人員是多么的高深和專業(yè)，這些產(chǎn)品和服務(wù)終歸還是必須服從和服務(wù)于消費者即最終客戶的需要和要求?？墒菬o論是上述生產(chǎn)和服務(wù)鏈條中的任何一環(huán)都不可能時時的與最終客戶取得直接和應(yīng)對面的實質(zhì)性接觸。
客戶服務(wù)首先是一種服務(wù)理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，經(jīng)過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從”以產(chǎn)品為中心”的模式向”以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，也就是說，企業(yè)關(guān)注的焦點應(yīng)從內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。
今日，許多企業(yè)中的銷售、市場營銷和客戶服務(wù)、支持部門都是作為獨立的實體來工作的。由于部門界限的存在，這些不一樣的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶身上。
客戶服務(wù)的重要性有多重要，我們不妨看看一下數(shù)據(jù)：據(jù)國際權(quán)威機構(gòu)調(diào)查：對客戶服務(wù)不好，造成94%客戶離去!因為沒有解決客戶的問題，造成89%客戶離去!每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經(jīng)驗。在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴。經(jīng)過較好的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。及時、高效且表示出異常重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95%的客戶還會繼續(xù)理解你的服務(wù)。吸引一個新客戶是堅持一個老客戶所要花費費用的6倍。
以上幾點，是由經(jīng)過研究許多跨國知名企業(yè)長期對客戶調(diào)查的統(tǒng)計而得出的結(jié)果，一向被眾多公司應(yīng)用來指導(dǎo)客戶關(guān)系管理(crm)客戶服務(wù)工作，從而來提升客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)公司的客戶可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略意圖。從這客戶些統(tǒng)計數(shù)據(jù)中我們能夠發(fā)現(xiàn)一個很重要的問題，公司花費了龐大的資金去經(jīng)營的品牌，能夠由供給服務(wù)的任何一些從業(yè)人員輕易的毀去。并且，大部分不滿意的客戶采取“用腳投票”的方式。
良好的溝通和與客戶提議互相信任的關(guān)系是供給良好的客戶服務(wù)的關(guān)鍵。在與客戶的溝通中，對客戶堅持熱情和友好的態(tài)度是十分重要的。客戶需要與我們交流，當(dāng)客戶致電投訴或反映問題時，是期望得到重視，得到幫忙。我們要設(shè)身處地為客戶設(shè)想，體會客戶的感受，重要的是在溝通當(dāng)中要始終堅持冷靜和熱情友好的服務(wù)態(tài)度。
客戶經(jīng)過短暫的電話溝通來反映他的問題，但客服人員在這短暫的溝通當(dāng)中帶給客戶印象會被客戶擴大到我們的公司。我們在與客戶的溝通當(dāng)中充當(dāng)?shù)闹鹘遣皇且粋€獨立的個人，而是代表整個團體以至整個公司。如果在溝通當(dāng)中，客服人員給用戶印象是不好的，那么這個負面的印象可能以后長久地影響用戶對公司服務(wù)的看法及信心。
所以，當(dāng)客戶態(tài)度不好時，我們也要堅持冷靜、耐心、熱情的服務(wù)態(tài)度為用戶服務(wù)，務(wù)求令客戶感到滿意。
客戶服務(wù)不是利潤中心，并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟效益，從某種程度上，它甚至能夠看成是一個企業(yè)的成本中心?？蛻舴?wù)是一個持續(xù)過程較長的工作，并且回報極低，甚至是沒有，維持良好的客戶服務(wù)需要投入較大的成本，供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)更需要企業(yè)持續(xù)投入很多精力和財力。
可是，之所以稱其為“客戶服務(wù)”，是因為它是為“客戶”供給服務(wù)的?？蛻羰枪镜馁Y源，是根基，是命脈。就有如一個士兵，他有強壯的體魄，有高超的戰(zhàn)斗技巧，但如果沒有精良的裝備，在戰(zhàn)場中他的生存機率是很低的。經(jīng)過供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個現(xiàn)有的客戶，并不斷開拓潛在的客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服務(wù)的魅力所在。
既然客戶服務(wù)如此重要，那么，怎樣才能供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)呢除了服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、專業(yè)素養(yǎng)外，個人認為服務(wù)技巧也相當(dāng)重要。具體到工作上，服務(wù)人員應(yīng)認識到以下幾點：
一、做任何事情都要建立目標(biāo)，必須要設(shè)定部門目標(biāo)和個人目標(biāo)，這樣才能在工作當(dāng)中戰(zhàn)勝困難，不斷提高，最終實現(xiàn)自我的目標(biāo)。
二、產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：目前“客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分”這個觀點是越來越得到用戶的理解和認可，服務(wù)和產(chǎn)品本身都是企業(yè)競爭的重要來源，在市場競爭日趨激烈的今日，同行產(chǎn)品在價格和性能上的差距大大降低，要想突出產(chǎn)品的個性化，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶，客戶服務(wù)的差異性構(gòu)成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的。
三、超越客戶的期望，我們的服務(wù)不應(yīng)處于被動主角，應(yīng)主動出擊，接電話過程中控制住整個通話過程，讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿意的答復(fù)，僅有這樣才能贏得更多的客戶。有句話講得好，“客戶是用”腳“來投票”的，在日趨激烈的競爭中客戶隨時能夠離開你，而選擇他。
四、注意調(diào)節(jié)自我的情緒，應(yīng)對工作壓力時，要將每一次困難當(dāng)作一種艱巨的考驗，是再一次體現(xiàn)自身價值，反而會更期待每一次被考驗的機會，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成向前的動力。
五、要有強烈的客戶服務(wù)意識，每當(dāng)客服人員與客戶進行交流時都會存在兩個世界，即客服人員的世界和客戶的世界，所以客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自我的世界走出來，進入客戶的世界，所以“急用戶之所急，想用戶之所想”就十分重要了。
六、傾聽的重要性，用戶反饋給我們的信息是寶貴的財富，有句話講“因為我在乎，所以我呼吁”所有來電向我們反映問題的用戶都是很在意我們的服務(wù)的，挽留住這樣的用戶，對我們相當(dāng)?shù)闹匾?BR> 總之，客戶服務(wù)是一門永遠學(xué)不完的藝術(shù)，客戶服務(wù)意識及技巧完全需要我們到工作中去總結(jié)，不斷提高客戶滿意度，最終實現(xiàn)客戶滿意。
客戶服務(wù)的重要性論文篇三
客戶是所有購買和使用企業(yè)產(chǎn)品的用戶。不論客戶購買的目的是什么，只要購買了企業(yè)的產(chǎn)品就成為企業(yè)的客戶?？蛻舴?wù)是企業(yè)在產(chǎn)品售出后，對所出售的產(chǎn)品出現(xiàn)的各種問題進行的處理，如更換、安裝、修理等，以使客戶的需求更好得到滿足的過程?？蛻舴?wù)已成為現(xiàn)代企業(yè)競爭的主題，并且日益受到企業(yè)的重視。
在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展的今日，由于企業(yè)不斷擴大生產(chǎn)規(guī)模，市場上產(chǎn)品數(shù)量也隨之增加，市場的供求關(guān)系發(fā)生調(diào)整，出現(xiàn)了供過于求的狀態(tài)，構(gòu)成買方市場?？蛻魧Ξa(chǎn)品的選擇范圍擴大了，選擇商品時要求也更高，對產(chǎn)品的性能、規(guī)格、花色、品種、款式的重視程度提高。針對這種情景，企業(yè)為了在競爭中爭奪更多的客戶，開始關(guān)注產(chǎn)品的這些屬性，并經(jīng)過實現(xiàn)產(chǎn)品的差別化，力圖與競爭對手的產(chǎn)品相區(qū)別，以獲得差別優(yōu)勢。
伴隨企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和銷售管理水平的提高，產(chǎn)品的差別化不再能為企業(yè)帶來長久、穩(wěn)定的差別優(yōu)勢。不但技術(shù)工藝上的模仿變得更加容易，并且隨著企業(yè)管理水平的提高，其生產(chǎn)經(jīng)營的靈活性也不斷增強，從而改善產(chǎn)品適應(yīng)競爭的本事也提高了。于是企業(yè)將目光投向了產(chǎn)品實體以外，即服務(wù)。
服務(wù)這個一度被企業(yè)和客戶都完全忽視的領(lǐng)域目前已成為競爭的焦點而受到買賣雙方的關(guān)注。一方面，客戶以服務(wù)的優(yōu)勢作為選擇商品的重要標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)；另一方面，企業(yè)也能夠供給比競爭者更豐富、更優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)為手段展開對客戶、對市場的激烈爭奪?？蛻舴?wù)登上了市場競爭的舞臺，備受矚目。
（一）更好地滿足客戶的需求。
做好客戶服務(wù)能為購買者和使用者帶來有形和無形的利益。從本質(zhì)上來說，客戶購買產(chǎn)品并不是為了產(chǎn)品本身，而是為了產(chǎn)品所能帶來的效用，即產(chǎn)品的使用價值。所以，與其說客戶購買的是產(chǎn)品，不如說客戶購買的是產(chǎn)品所能帶來的效用，而服務(wù)就是效用的重要組成部分。由于生活水平的提高，人們對服務(wù)的要求越來越高，使服務(wù)和資料花樣翻新，更加豐富?，F(xiàn)代生活的節(jié)奏不斷加快，也使人們越發(fā)要求服務(wù)能供給更多的便利，以節(jié)儉時間，提高效率。并且，伴隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展及其在產(chǎn)品生產(chǎn)中的廣泛應(yīng)用，產(chǎn)品的技術(shù)含量越來越難以掌握，導(dǎo)致產(chǎn)品說明書、操作使用說明等難以滿足客戶的需求，所以，客戶要求企業(yè)供給安裝、調(diào)試、培訓(xùn)指導(dǎo)等方面的服務(wù)。
由此可見，服務(wù)能夠全面地滿足客戶的需求，這是以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)必須重視服務(wù)的原因之一。
（二）促進和擴大產(chǎn)品銷售。
當(dāng)今市場競爭的激烈程度主要體此刻企業(yè)產(chǎn)品的銷售方面。企業(yè)產(chǎn)品銷售順暢，說明企業(yè)的競爭力強，反之就弱。用戶在購買企業(yè)產(chǎn)品時除了看重產(chǎn)品的價格、質(zhì)量等因素外，更看重企業(yè)的服務(wù)如何。用戶如果對企業(yè)客戶服務(wù)的評價不好，就可能放棄購買，這樣就會引起銷量的下降，這是企業(yè)不期望看到的。為此企業(yè)能夠經(jīng)過供給各種服務(wù)來密切買賣雙方的聯(lián)系，更好地實現(xiàn)銷售目標(biāo)。企業(yè)和銷售人員供給優(yōu)質(zhì)的全方位的服務(wù)，能夠使客戶獲得更多的便利，滿足客戶的需求。這不但能夠吸引客戶，并且還有利于樹立良好的企業(yè)形象，使客戶增強購買本企業(yè)產(chǎn)品的信心，從而擴大產(chǎn)品的銷售量。
另外，企業(yè)和銷售人員還能夠在銷售中為客戶及時供給各種信息，使客戶增長消費知識、了解市場信息和產(chǎn)品信息、掌握產(chǎn)品的使用方法，以便于客戶購買產(chǎn)品。
（三）提高企業(yè)和產(chǎn)品的競爭本事。
客戶服務(wù)與產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價格、品種、規(guī)格等一樣構(gòu)成企業(yè)的重要競爭因素，并且客戶服務(wù)的相對地位還在不斷上升。這是因為，在許多產(chǎn)品的市場上，賣方市場已被買方市場所代替，客戶在交易中居于主導(dǎo)地位，客戶的需求成為企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動的中心。伴隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，某些產(chǎn)品已日趨成熟，難以出現(xiàn)具有突破性的發(fā)展空間。并且，競爭的需求使企業(yè)不斷以各種方式，包括相互之間的學(xué)習(xí)和模仿來尋求產(chǎn)品的完善。其結(jié)果是企業(yè)之間產(chǎn)品的差異化程度在不斷縮小，企業(yè)的產(chǎn)品差異優(yōu)勢也趨于減弱。在產(chǎn)品各方面屬性相似的情景下，客戶對服務(wù)的重視程度不斷提高，因而客戶服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點。各企業(yè)都紛紛提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)的資料和方式，以在競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。此外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)還有利于企業(yè)樹立良好的形象，增加企業(yè)的知名度和美譽度，贏得客戶的信賴，提高企業(yè)的競爭本事。
（四）提高企業(yè)的經(jīng)濟和社會效益。
企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動都是為了滿足客戶的需求，從而獲得贏利?？蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的支柱，企業(yè)的利潤完全來自于客戶。企業(yè)門庭若市，客戶盈門，它的經(jīng)濟效益就好；反之，企業(yè)就難以實現(xiàn)自我的經(jīng)濟效益。而企業(yè)要做到更好地滿足客戶的需求，就必須吸引客戶購買自我的產(chǎn)品，因而完善客戶服務(wù)是吸引客戶的重要資料。
伴隨著客戶對客戶服務(wù)的更加迫切的需要，客戶服務(wù)對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益的作用就越發(fā)顯得舉足輕重。故企業(yè)為吸引客戶，在提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加產(chǎn)品功能的同時，將不斷豐富服務(wù)資料，提高服務(wù)質(zhì)量，以更好地滿足客戶的需求。這也是貼合社會主義生產(chǎn)目的的要求，從而有利于提高社會效益。所以，搞好服務(wù)能夠?qū)⑵髽I(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益有機結(jié)合起來。
現(xiàn)代企業(yè)的客戶服務(wù)意義不止以上幾個方面，不一樣的企業(yè)對客戶服務(wù)的資料、方式、方法等方面都有不一樣的要求，但都必須以客戶為中心來進行，這樣才能做好客戶服務(wù)。
客戶服務(wù)的重要性論文篇四
作為一種現(xiàn)代化的交通基礎(chǔ)設(shè)施,高速公路具有比一般公路更高的通行能力及高質(zhì)量的交通服務(wù)水平,并且對于國民經(jīng)濟建設(shè)的作用和貢獻也很突出.服務(wù)區(qū)是高速公路的重要組成部分,它直接向司乘人員提供加油、餐飲、住宿、休閑、汽車修理等全方位服務(wù),是路與人的紐帶,為提高高速公路的社會效益和經(jīng)濟效益提供了重要保障.從我國高速公路服務(wù)區(qū)目前的`經(jīng)營狀況看,仍存在“臟、亂、貴、差”的問題.因此,如何提高高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量,是現(xiàn)代服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理中一個很有意義的研究課題.
作者：薛喜菊作者單位：河南中原高速公路股份有限公司刊名：河南科技英文刊名：henankeji年，卷(期)：“”(13)分類號：u4關(guān)鍵詞：
客戶服務(wù)的重要性論文篇五
摘要：本文從病案統(tǒng)計信息服務(wù)中的各個環(huán)節(jié)入手，提出了一系列完善病案統(tǒng)計信息服務(wù)質(zhì)量的措施，并形成長效機制。文章分別從加強自身素質(zhì)的提升、規(guī)范完善工作流程、全面提高服務(wù)質(zhì)量這三大方面進行詳細的論述。通過個體人員素質(zhì)的提升、科室人員相互協(xié)作、外出學(xué)習(xí)和借鑒一系列的管理措施的實施，不斷完善和提高病案統(tǒng)計信息服務(wù)的質(zhì)量，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展做出貢獻。
關(guān)鍵詞：病案統(tǒng)計統(tǒng)計信息化。
病案詳細記錄了患者的個人信息、病情、所做的檢查和報告等信息，也是醫(yī)院教研、醫(yī)療糾紛的處理和患者復(fù)診的最原始憑證。隨著近年來新的醫(yī)改方案不斷深入和患者自我保護意識的不斷增強，醫(yī)院病案統(tǒng)計信息服務(wù)的質(zhì)量日益得到重視。但是，病案管理人員素質(zhì)參差不齊，病案管理的過程中也缺乏完善的工作流程，加之醫(yī)院本身對病案室的投入不多等因素，醫(yī)院的病案統(tǒng)計信息服務(wù)質(zhì)量仍然有很大的提升空間。針對這些現(xiàn)狀，我院提出了多項病案質(zhì)量安全風(fēng)險防范管理措施。
一、加強自身素質(zhì)提升。
1.個體人員方面。
一般來說，病案統(tǒng)計人員的素質(zhì)參差不齊。主要原因有二，其一，病案學(xué)作為一門邊緣學(xué)科其相關(guān)教育體系并不夠完善，且學(xué)科的歷史相對較短，并不像醫(yī)學(xué)或者理學(xué)等學(xué)科發(fā)展成熟。另一方面是每個醫(yī)院對于病案統(tǒng)計信息服務(wù)的重視程度也不同。但是，病案科的工作與外界接觸較多，且需求多樣化，這將對病案處的工作人員的素質(zhì)提出了更高層次的要求。所以醫(yī)院要對病案處的個體人員進行規(guī)范化的培訓(xùn)，重點完善病案管理的知識和相關(guān)的法律法規(guī)的培訓(xùn)。
2.科室人員相互合作。
因為病案管理工作并非由一項一項相互獨立的工作組成，而是一個整體，環(huán)環(huán)相扣。病案管理的工作主要包括病案的輸入、病案的編目、病案的借閱、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計這幾大類。在實際的工作中病案科的人員就是一個團隊，團隊的核心就是協(xié)同合作，合作才能達到團隊最大的工作效率?？剖胰藛T相互合作，相互檢查，相互監(jiān)督，在工作中同時設(shè)立監(jiān)督小組輪流核查每天完成的工作任務(wù)，在工作過程中若發(fā)現(xiàn)問題，及時指出并改正，可以切實提高病案統(tǒng)計信息服務(wù)質(zhì)量。
3.外出學(xué)習(xí)、借鑒。
對于如何管理病案信息、利用病案信息和提高病案統(tǒng)計信息服務(wù)質(zhì)量每個醫(yī)院都有不同的管理辦法，并在實踐中不斷完善。有實踐證明，在病案統(tǒng)計工作中施行病案首頁信息的校驗功能和績效考核能明顯提高患者基本信息、醫(yī)療信息、住院費用信息的完整率，進而促進病案統(tǒng)計工作質(zhì)量的不斷提升。所以，外出學(xué)習(xí)、借鑒可以借他山之石，將他人的經(jīng)驗和做法結(jié)合自身的實際情況，提出新的措施推動本院的工作。
二、規(guī)范完善工作流程。
由于醫(yī)院對于病案統(tǒng)計信息服務(wù)的管理不夠規(guī)范，管理制度不夠健全，加上個別臨床醫(yī)生對于病例的書寫不重視，書寫潦草且沒有邏輯性，病案首頁信息和主述與實際情況不符等情況的存在，都容易為理療糾紛埋下隱患。針對以上問題，結(jié)合實際，制定完善的工作流程。具體如下：
1.嚴格落實病案回收制度。
嚴格落實并按回收制度：病人出院后，病案必須在48小時內(nèi)提交，包括死亡病案。病案室與其他臨床科室接收病案時均要仔細核對，主要檢查并核對病案的完整性和病案首頁信息的填寫情況，確認無誤后簽字?？偠灾?，制度的制定在于落實，落實的手段在于考核。在完善制度加強管理的同時也要加大考核力度，才能更好的落并按回收制度。
2.及時病案裝訂、信息輸入、上架入庫。
病案室必須在病案回收后的第二天整理裝訂，錄入信息并歸檔完畢。若患者本人或其家屬或代理人要求復(fù)印病案，應(yīng)先準(zhǔn)備好相關(guān)材料并向醫(yī)院提交申請。申請通過后將所需的病案取出并在申請人在場的情況下復(fù)印病案，確認無誤后，加蓋醫(yī)院的證明印記，并及時收回病案。定期清查未歸檔的病案，記錄名單和對應(yīng)的科室，及時催還。對于違反制度的工作人員提出嚴肅批評。
3.準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析。
隨著如今計算機技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)院也實現(xiàn)了信息化的管理模式，紙質(zhì)病案和電子病案均需要采集，保證錄入信息的準(zhǔn)確性、真實性、一致性才能保證電子病案和紙質(zhì)病案具有同等的法律效力。所以，定期對電子病案和紙質(zhì)病案的數(shù)據(jù)進行審核，發(fā)現(xiàn)病案內(nèi)容不一致或數(shù)據(jù)存在缺陷及時核對并更正，強化對電子病案信息系統(tǒng)的應(yīng)用，減少錯誤和缺陷數(shù)據(jù)。
1.建立完善的數(shù)據(jù)庫。
建立完善的數(shù)據(jù)庫，重點在于“完善”二字，一方面是要最大限度的減少丟失病例的數(shù)量，另外―方面則是盡可能保證病例中各項信息的完整性。但是信息的完善要建立在真實的`基礎(chǔ)上，建立完善的數(shù)據(jù)庫才能更好的為醫(yī)院的發(fā)展起到推動作用。
2.為臨床科室提供信息服務(wù)。
病案作為醫(yī)生診治疾病的實錄它具有高度的科學(xué)性和可靠性，病案統(tǒng)計信息服務(wù)包括：病案的回收、裝訂、錄入、核對、上架、復(fù)印、借閱。其中，病案人員會將大部分時間花在回收病案、復(fù)印病案和借閱病案上，完善的病案信息庫可以及時為臨床科室提供信息服務(wù)。
3.為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及職能部門提供信息服務(wù)。
我院病案質(zhì)量已經(jīng)納入各科主任、臨床醫(yī)師績效考核的一項指標(biāo)，旨在提高病案統(tǒng)計信息服務(wù)的質(zhì)量，杜絕醫(yī)生在病案書寫中可能存在的“不準(zhǔn)確、不真實、不完整”的現(xiàn)象。病案統(tǒng)計績效考核的內(nèi)容主要包括病案缺頁缺項、延時歸檔、違規(guī)復(fù)印、違規(guī)私藏等，所以完整而準(zhǔn)確的病案數(shù)據(jù)庫可以及時地為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及職能部門提供信息服務(wù)，也可以為臨床科室績效考核定期發(fā)布相關(guān)數(shù)據(jù)，促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。
總而言之，病案涉及到醫(yī)療、法律、、科研等多個領(lǐng)域，通過分析病案統(tǒng)計信息服務(wù)中存在的問題，結(jié)合實際提出多項病案質(zhì)量安全風(fēng)險防范管理措施，嚴格落實到醫(yī)院的各項工作中去，并形成長效機制。在病案統(tǒng)計信息服務(wù)的工作中，通過不斷加強個體人員素質(zhì)的提升、科室人員之間相互協(xié)作、外出學(xué)習(xí)借鑒、嚴格落實病案回收制度、及時病案裝訂、及時信息輸入、及時上架入庫、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析、全面提高服務(wù)質(zhì)量等一系列措施，能進一步提高病案統(tǒng)計信息服務(wù)的質(zhì)量，為醫(yī)院的長期發(fā)展打好基礎(chǔ)，也有益于維持和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系。相信隨著制度的完善和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，病案統(tǒng)計信息服務(wù)的質(zhì)量會越來越好。
客戶服務(wù)的重要性論文篇六
試論分析網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)的信息脆性風(fēng)險評估。
論文關(guān)鍵詞:網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險評估。
論文摘要:目前來看,信息脆性風(fēng)險已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)亟待解決的問題。
而要想更好解決網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險,就需要采取有效的管理方法對信息脆性風(fēng)險進行分析,以保證網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)正常運行,從而保證不同領(lǐng)域信息安全。
本文主要從網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險概況、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)與脆性環(huán)境之間的聯(lián)系、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險評估等方面出發(fā),對網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)的信息脆性風(fēng)險評估進行分析。
隨著網(wǎng)通通信系統(tǒng)不斷的發(fā)展,不僅其規(guī)模越來越大,其復(fù)雜程度也越來越高,系統(tǒng)之間的聯(lián)系也逐漸密切起來。
隨之而來系統(tǒng)的不確定性也越來越大,而系統(tǒng)的復(fù)雜性使得網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)易受環(huán)境的不確定性影響,從而使系統(tǒng)出現(xiàn)脆性風(fēng)險,甚至給環(huán)境帶來一定影響。
在這種情況下,有必要基于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)脆性風(fēng)險建立脆性風(fēng)險評估體系,以減少不必要的網(wǎng)絡(luò)脆性風(fēng)險。
如何更好的對網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險評估進行分析,已經(jīng)成為相關(guān)部門值得思索的事情。
一、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險概況。
(一)脆性定義。
脆性是系統(tǒng)受到外界打擊時而產(chǎn)生的崩潰,這種崩潰在脆性產(chǎn)生之前并沒有相應(yīng)征兆。
從某種意義上來講,脆性是其系統(tǒng)自身特有屬性,其是一種狀態(tài)轉(zhuǎn)化成另一種狀態(tài)時才能顯現(xiàn)出來的,一旦顯現(xiàn)出來,就會給系統(tǒng)造成巨大的損失。
(二)脆性特點。
脆性是伴隨著復(fù)雜系統(tǒng)而存在的,基于脆性定義,系統(tǒng)脆性特點進行分析。
現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)中脆性不能明顯的顯現(xiàn)出來,只有當(dāng)其受到強烈干擾之后,才能顯現(xiàn)出來,并將脆性隨時激發(fā)出來。
隨著網(wǎng)通通信系統(tǒng)不斷的發(fā)展,其脆性可能隨時被激發(fā)。
因網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)進化方式較多,再加上受外界環(huán)境的影響,使其表現(xiàn)結(jié)果具有多樣性,這也使得狀態(tài)脆性變化形式更加多樣化,系統(tǒng)脆性損失也變得多樣化。
網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)子系統(tǒng)之間常會因為熵相互爭奪,而使其熵值降低,從而使網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息出現(xiàn)非合作博弈。
此外,網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)脆性也具有連鎖性、延時性和整合性。
網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)在實際運行過程中一旦受外界干擾,其系統(tǒng)脆性就會隨之產(chǎn)生逐漸崩潰,但是系統(tǒng)崩潰是可以延時一段時間的,畢竟系統(tǒng)有一定的開放性和組織性。
再加上脆性是具有一定屬性的,在對系統(tǒng)脆性進行研究時,需要全局分析。
二、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)與脆性環(huán)境之間的聯(lián)系。
在對網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險進行分析時,有必要對系統(tǒng)和脆性環(huán)境之間的聯(lián)系進行分析。
系統(tǒng)脆性風(fēng)向與系統(tǒng)漏洞相似的,是風(fēng)險客觀存在的條件,而威脅和攻擊則是風(fēng)險的主觀條件。
不管是主管條件還是客觀條件,主客觀條件在時間相同條件下,其風(fēng)險對整個通信系統(tǒng)安全是有一定破壞性的,甚至使整個通信系統(tǒng)處于不穩(wěn)定且不安全狀態(tài)中。
一般系統(tǒng)與外部環(huán)境是有一定聯(lián)系的,不僅相互影響,同時也存在一定外部規(guī)定性。
也就是系統(tǒng)必須在特定的環(huán)境下進行,即便在環(huán)境因子不用情況下,其也會以一種特殊的方式將其組合在一起,從而進行不同的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)性質(zhì)。
但是系統(tǒng)實際運行過程中,會呈現(xiàn)一種特性甚至產(chǎn)生與環(huán)境相適應(yīng)趨勢。
一旦環(huán)境發(fā)生變化,其系統(tǒng)涌和環(huán)境也有一定依存關(guān)系。
而正是因為系統(tǒng)和脆性環(huán)境存在上述關(guān)系,可以將系統(tǒng)分為封閉式和開放式脆性系統(tǒng)兩種。
封閉式脆性系統(tǒng)在系統(tǒng)運行過程中,其與外部環(huán)境在信息和能量等方面沒有相應(yīng)溝通和交流的,而開放式脆性系統(tǒng)則與外部環(huán)境存有信息、能量及相關(guān)方面的溝通。
從整體上來看,開放式脆性系統(tǒng)是易受脆性環(huán)境影響的,其脆性風(fēng)險也相對較高。
畢竟系統(tǒng)是變化的,而系統(tǒng)變化過程中是需要相應(yīng)信息、能量及相關(guān)因素支持的。
隨著網(wǎng)絡(luò)變化不斷的發(fā)展,人們生產(chǎn)、生活對網(wǎng)絡(luò)的依賴性越來越大,這就使得網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)脆性安全變得越來越重要。
這就需要對網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險進行相應(yīng)分析并評估。
三、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險評估。
對網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)脆性風(fēng)險進行評估,除了了解系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險概況、與外部環(huán)境關(guān)系外,還應(yīng)在上述內(nèi)容基礎(chǔ)上建立網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險結(jié)構(gòu)模型,以便進一步對系統(tǒng)脆性風(fēng)險進行評估。
脆性系統(tǒng)受內(nèi)外因的影響而易引發(fā)脆性事件。
一般脆性事件是由不同因素構(gòu)成的,一旦這些因素某一刻在系統(tǒng)上發(fā)揮作用,就可能引發(fā)一系列崩潰事件。
而這一時刻內(nèi)所有脆性事件構(gòu)成的系統(tǒng)脆性事件而他將其制成脆性空間,也就是我們常說的系統(tǒng)脆性環(huán)境。
當(dāng)這些脆性事件在系統(tǒng)上產(chǎn)生作用,就會使脆性發(fā)生變化,甚至使其概率處于崩潰地步。
而通信系統(tǒng)脆性風(fēng)險結(jié)構(gòu)就是在此基礎(chǔ)上通過對脆性事件的可變性和不確定性的分析構(gòu)建的。
脆性結(jié)構(gòu)一般可分為脆性事件和脆性因子。
脆性事件作為脆性環(huán)境的直接構(gòu)成要素,其不僅具有重復(fù)性多邊形,同時也具有難以預(yù)測性。
而脆性因子則存在于脆性事件中,其具有隱藏性、穩(wěn)定性和可預(yù)測性。
因此,對脆性環(huán)境分析,可以基于脆性因子進行分析。
脆性事件在某一時間內(nèi)受外部環(huán)境干擾后會出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰事件集。
在實際分析中,可以通過假設(shè)空間系統(tǒng)n個脆性事件(i1,i2,……in),求出發(fā)生概率。
正常情況下,當(dāng)系統(tǒng)概率超過零0時,系統(tǒng)崩潰概率將會在0-1之間,在i1作用下,系統(tǒng)的脆性風(fēng)險期望則為e[ri2]=pipi,(i=1,2……,n),脆性風(fēng)險則為e[rii]=e[rii]+…+e[rin]。
而構(gòu)建這種線性疊加需要所有脆性事件來保證,但是在實際應(yīng)用過程中,不同脆性事件是有多種聯(lián)系的,這就加大了對具體脆性事件分析和預(yù)測難度,更無法對耦合關(guān)系進行分析和處理。
在這種情況下,就應(yīng)該對新對系統(tǒng)脆性事件進行分析,并辨別出脆性事件中存在的因子,再以不同脆性事件因子危害性為依據(jù),對影響網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)崩潰程度進行分析,以更好的得到脆性風(fēng)險結(jié)果。
為了使網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險評估更加準(zhǔn)確,還需要對系統(tǒng)信息脆性熵進行進一步分析。
熵作為度量脆性事件集,可以以脆性事件集空間概率形式來對平均函數(shù)進行分析。
因脆性事件空間中的概率都有一定的風(fēng)險,使得多有空間脆性事件都存有一定概率風(fēng)險,再加上熵度量值是由脆性事件集空間概率決定的,使得熵成為整體結(jié)構(gòu)的唯一決定。
這樣在實際應(yīng)用過程中,就可以通過熵來減少脆性事件的不確定性,以降低脆性風(fēng)險。
四、結(jié)束語。
計算機網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)不斷的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)向自動化、智能化水平方向發(fā)展,并被人們廣泛應(yīng)用在生活和社會不同領(lǐng)域中。
而在網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)運行過程中,其卻常受內(nèi)外環(huán)境的影響而出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)信息脆性問題。
因此,人們對計算機通信網(wǎng)絡(luò)同風(fēng)險越來越重視,相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)研究人員為了更好解決上述問題,開始對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)信息脆性問題進行了上述研究。
但隨著時代的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性問題將會有新的體現(xiàn),仍需要相應(yīng)研究人員對網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)脆性問題進行深入研究。
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客戶服務(wù)的重要性論文篇七
物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在顧客與物流企業(yè)之間的相互活動。現(xiàn)代物流管理的實質(zhì)，既是在顧客滿意的基礎(chǔ)上，向物流需求方高效，迅速的供給產(chǎn)品，在這個過程中，要實現(xiàn)6r，即現(xiàn)代物流管理是以顧客滿意為第一目標(biāo)，在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中首先應(yīng)確立為客戶服務(wù)的目標(biāo)，然后再經(jīng)過客戶服務(wù)來實現(xiàn)差別化的戰(zhàn)略。所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是滿足時間和空間的需要。
對于供應(yīng)商企業(yè)而言，商流是物流需求的前提和基礎(chǔ)，隨著商流的出現(xiàn)和改變而發(fā)生變動，所以物流服務(wù)必須圍繞供貨企業(yè)物流系統(tǒng)展開，在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式等這些方面，都是由貨主決定，物流業(yè)只是按照供貨商的需求，供給相應(yīng)的物流服務(wù)。所以物流供給的不是有形的商品，而是非物質(zhì)形態(tài)的勞動，是一種隨著銷售和消費產(chǎn)生的服務(wù)活動。
對物流企業(yè)而言，客戶服務(wù)戰(zhàn)略是贏得競爭性優(yōu)勢的戰(zhàn)略，供應(yīng)商滿足顧客需求的本事取決于為顧客創(chuàng)造的價值。供應(yīng)鏈上企業(yè)與企業(yè)之間的合作的最終目的就是最大程度地滿足顧客需求。供應(yīng)鏈中的物流鏈能夠提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量和效率，并且在物流過程中直接與顧客接觸。在物流終端與客戶服務(wù)的接觸過程中，主要從以下三個方面影響顧客的滿意程度，首先經(jīng)過物流的包裝、分揀等活動，實現(xiàn)顧客要求的增值服務(wù)，時間效用與空間效用；其次物流效率的提升，銜接的準(zhǔn)確性，直接影響顧客的滿意度。再次配送等末端物流活動直接與顧客發(fā)生聯(lián)系，促成客戶對整個供應(yīng)商及物流服務(wù)的總體評價。一個物流企業(yè)能夠?qū)φ麄€物流活動有效地進行計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，就能夠為物流企業(yè)增加很多競爭優(yōu)勢，不管是供應(yīng)商還是客戶獲得滿意，都是物流企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。所以，物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略是贏得競爭性優(yōu)勢的重要源泉。
此外，物流客戶服務(wù)也是真正驅(qū)動供應(yīng)鏈物流的動力。隨著經(jīng)濟市場的發(fā)展，消費者對商品的要求也在不斷的發(fā)生變化，在經(jīng)濟市場之初，客戶對質(zhì)量和價格兩個要素十分關(guān)注，發(fā)展至今，客戶對商品的多樣化、個性化有了更多的追求，對市場的快速反應(yīng)提出了更高的要求。21世紀，消費者們關(guān)注最多的是服務(wù)及相應(yīng)的物流網(wǎng)絡(luò)，其中消費的便捷性和服務(wù)水平至關(guān)重要。于是提出了物流服務(wù)的6r宗旨：將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r候以恰當(dāng)?shù)腵數(shù)量及無貨損與貨差地送達客戶，這也是物流服務(wù)的目標(biāo)?？梢姡蛻舴?wù)對現(xiàn)代經(jīng)濟市場是至關(guān)重要的。保證產(chǎn)品質(zhì)量，價格合理，并能夠供給完善的售后服務(wù)已經(jīng)成為消費者的衡量評價標(biāo)準(zhǔn)，成功把握市場動態(tài)的企業(yè)已意識到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義，并采取相應(yīng)的客戶服務(wù)策略，維護好客戶關(guān)系管理。
從物流角度來看，物流企業(yè)客戶服務(wù)有三個傳統(tǒng)要素：時間、穩(wěn)定性、信息溝通及時性。
若立足于供貨商，時間往往和定單周期有關(guān)，而從買方的角度來看，則是備貨時間或補貨時間。這個時間期間包括訂單處理、訂單準(zhǔn)備、貨物發(fā)送，經(jīng)過對這些活動的有效組織，從而實現(xiàn)時間的有效管理，為供給快速的客戶服務(wù)打好基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展極大的促進了經(jīng)濟的發(fā)展，經(jīng)過供應(yīng)雙方的計算機網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)，在實時信息系統(tǒng)中，產(chǎn)品的供貨信息，裝運信息等能夠及時及清晰的在雙方共享，買方能夠經(jīng)過軟件系統(tǒng)來下訂單，并經(jīng)過edi自動定貨系統(tǒng)快捷的傳送給供應(yīng)商。理解訂單后，賣方及時處理客戶的定單，經(jīng)過內(nèi)部軟件系統(tǒng)，把信息傳送到銷售部生成單證記錄、傳送定單到倉儲區(qū)、并備好貨準(zhǔn)備發(fā)貨。訂單準(zhǔn)備時間包括定單商品的的挑選和對發(fā)貨物品的包裝。不一樣種類的物料使用的搬運系統(tǒng)不一樣，從人力操作到復(fù)雜的高度自動化的系統(tǒng)，定單準(zhǔn)備時間的相差還是很大。訂單發(fā)送時間是從供貨商把指定貨物裝上運輸工具至買方收到并卸下貨物為止的時間。第三方物流企業(yè)在這個過程中的運輸及配送過程十分重要。在整個時間效率的提升方面，我們能夠利用信息網(wǎng)絡(luò)，合理設(shè)計配送路線等這些方面，提高效率，準(zhǔn)確率，實現(xiàn)時間的高效性，這是實現(xiàn)優(yōu)秀客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。
對于有些客戶而言，穩(wěn)定性比時間因素更重要?？蛻裟軌蚋鶕?jù)穩(wěn)定的時間來做好提前準(zhǔn)備，并使存貨最小化。所持有庫存僅需能夠滿足到貨期內(nèi)的銷量即可，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時間而引起的波動所造成的缺貨?？梢姡瑫r間的穩(wěn)定性直接影響客戶的庫存水平和成本，供給穩(wěn)定的時間能夠減少客戶庫存等問題的不確定性也能夠減少缺貨所造成的損失。此外，及時安全的交貨是物流服務(wù)的最終目的，物流功能是銷售功能的補充，是銷售的終點。如果貨物不能安全送達客戶手中，會對雙方造成很多損失。若到達時丟失，客戶不能如期投入生產(chǎn)和使用，在缺貨、銷售方面再次補貨方面會產(chǎn)生額外成本，時間上也產(chǎn)生延誤。如果所收到的貨物是受損的貨物，也會對客戶的銷售或生產(chǎn)計劃造成影響，產(chǎn)生缺貨成本，導(dǎo)致利潤和生產(chǎn)損失及成本的增加，可見穩(wěn)定性的重要性所在。此外，可靠性還包括訂單的正確性。供應(yīng)商對于客戶訂單的準(zhǔn)確發(fā)貨也很重要，正在焦急等待緊急貨物的客戶?？赡馨l(fā)現(xiàn)賣方發(fā)錯了貨，沒有收到預(yù)定的貨物的客戶也會應(yīng)對潛在的銷售或生產(chǎn)損失，錯誤的定單使客戶需要重新訂貨，或者重新選擇新的供應(yīng)商，對雙方造成的影響和損失都是不可估量的。
信息溝通是現(xiàn)代經(jīng)濟的基礎(chǔ)，信息系統(tǒng)為經(jīng)濟活動的開展供給了很大的便捷性。在供應(yīng)鏈整個流程中，訂貨及運輸信息階段，用edi系統(tǒng)，gprs和rf標(biāo)簽等信息技術(shù)，提高訂單信息傳遞到供應(yīng)商及倉庫時的準(zhǔn)確率，利用條形碼，準(zhǔn)確錄入商品基本庫存信息等，方便配貨。除了硬件與軟件的支持外，在物流服務(wù)過程中，我們還要加強與客戶之間的信息溝通，溝通是一個雙向的過程，經(jīng)過傳達給客戶重要的物流服務(wù)信息，跟蹤客戶物流服務(wù)，才能夠采取更好的措施為客戶服務(wù)好，出現(xiàn)問題才能夠及時采取對策解決好。
物流行業(yè)是一個依靠服務(wù)競爭的行業(yè)，加強物流管理、改善客戶服務(wù)是創(chuàng)造物流企業(yè)持久競爭的有效手段。客戶服務(wù)是整個物流體系設(shè)計和運作的必要組成部分，經(jīng)過物流活動供給時間與空間效用來滿足客戶需求，是物流企業(yè)功能的產(chǎn)出或最終產(chǎn)品。物流客戶服務(wù)無論是面向生產(chǎn)的物流，還是面向市場的物流，其最終產(chǎn)品是供給某種滿足物流客戶需求的服務(wù)。所以，物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略是物流企業(yè)的核心發(fā)展戰(zhàn)略，對物流企業(yè)的發(fā)展有著重要的影響和意義。
客戶服務(wù)的重要性論文篇八
社會保險是由政府依據(jù)法律形式，向社會公民提供的惠民公共、準(zhǔn)公共品。而社會保險經(jīng)辦機構(gòu)，則需要將國家相關(guān)的社會保險政策轉(zhuǎn)變?yōu)楣卜?wù)產(chǎn)品，提供給社會公民。通常，經(jīng)辦機構(gòu)所提供的服務(wù)水平，直接關(guān)系著國家社會保障政策的實施力度，并對我國社會經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展造成影響。當(dāng)前，我國的社保體系逐漸完善，參保人數(shù)也隨之增多，使得經(jīng)辦機構(gòu)的工作難度越來越大，并對其管理服務(wù)能力提出了更高的要求。［1］在這種環(huán)境下，社會保險經(jīng)辦管理機構(gòu)就需要結(jié)合當(dāng)前存在的問題，進行深入的分析，并提出相關(guān)的解決措施，以確保我國各項社會保險制度能夠得到貫徹實施。
2當(dāng)前我國社會保險經(jīng)辦管理存在的問題。
在我國經(jīng)濟水平的持續(xù)增長下，社會發(fā)展呈現(xiàn)出一片大好的趨勢。從我國社會保險工作現(xiàn)狀看，其工作內(nèi)容、工作形式都逐漸向長效機制與全面保障方向發(fā)展，這也就對社會保險經(jīng)辦管理提出了更高的要求。當(dāng)前，我國的社會保險經(jīng)辦管理水平還有待提高，工作機制還存在一定的缺陷，主要包括:(1)機構(gòu)設(shè)置不合理。從我國社保經(jīng)辦機構(gòu)的部門設(shè)置上看，還缺乏一定的科學(xué)性。由于各地的社保機構(gòu)體制未實現(xiàn)統(tǒng)一，導(dǎo)致組織機構(gòu)較為分散，且經(jīng)辦職能設(shè)置還缺少一定的科學(xué)性、規(guī)范性。［2］尤其在險種的設(shè)置上，業(yè)務(wù)統(tǒng)一性差，使得業(yè)務(wù)交叉現(xiàn)象明顯，不能實現(xiàn)信息共享，也增加了社會保險的管理成本，降低其工作效率。(2)人員素養(yǎng)缺乏。從經(jīng)辦機構(gòu)工作人員素養(yǎng)看，其綜合能力還有待提高。由于經(jīng)辦機構(gòu)忽視了對人才的培養(yǎng)，使得人員素質(zhì)良莠不齊，不能對我國的相關(guān)政策法規(guī)進行透徹的理解，在執(zhí)行政策時對遭遇的各種各樣問題不能妥善解決，業(yè)務(wù)水平較低，操作不規(guī)范，工作效率低下。［3］同時，還有的工作人員存在溝通、協(xié)調(diào)能力缺乏，沒有主動服務(wù)的意識，導(dǎo)致服務(wù)能力較低。(3)無前瞻性信息建設(shè)。當(dāng)前，很多社保經(jīng)辦機構(gòu)在信息化建設(shè)上，缺乏前瞻性，使得信息處理能力不能滿足正常工作需求，且重復(fù)信息建設(shè)現(xiàn)象普遍，造成了較大的資源浪費。同時，整體規(guī)劃也不具備前瞻性，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，其應(yīng)用系統(tǒng)的兼容性、空間拓展性較差，不能滿足復(fù)雜業(yè)務(wù)的辦理需求。(4)人力資源匱乏。當(dāng)前，我國參保人數(shù)不斷增多，業(yè)務(wù)量的激增，使得管理形式變得更加的復(fù)雜與煩瑣，經(jīng)辦人員的工作強度大大增加。而從經(jīng)辦結(jié)構(gòu)人員配置上看，還存在不合理現(xiàn)象，且人力資源匱乏，致使辦理效率低下，不能實現(xiàn)高效運轉(zhuǎn)，也無法滿足社會需求。
客戶服務(wù)的重要性論文篇九
我國企業(yè)人力資源管理存在的問題及相關(guān)對策-人力資源管理論文。
內(nèi)容提要:加入wto使中國企業(yè)的人力資源管理面臨新的機遇和挑戰(zhàn),也暴露了一些問題。
其中，重管理、輕開發(fā)的現(xiàn)象普遍存在;只強調(diào)對員工的開發(fā)而忽視對各級管理者素質(zhì)的提高的問題亟待解決;企業(yè)人力資源管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略嚴重脫節(jié);企業(yè)文化建設(shè)和工作人員綜合工作能力的差距較為突出。
為些，筆者認為應(yīng)采?。阂龑?dǎo)管理者轉(zhuǎn)變觀念、真正樹立以人為本的企業(yè)理念、大力提高人力資源的整體素質(zhì)、搞好全員培訓(xùn)、建立企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新機制、在創(chuàng)新中求發(fā)展、合理控制人員流動、規(guī)進人員流動風(fēng)險、全面加強企業(yè)文化建設(shè)、培育企業(yè)精神等有力對策，以壯大競爭實力，迎接嚴峻挑戰(zhàn)。
加入wto對中國企業(yè)的發(fā)展將會產(chǎn)生深刻的影響，中國企業(yè)的人力資源管理也面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。
當(dāng)今世界，科學(xué)技術(shù)突飛猛進，知識經(jīng)濟已見端倪，國際競爭日趨激烈，綜觀世界各國之間以經(jīng)濟、科技、國防實力為主要內(nèi)容的綜合國力的競爭，歸根到底都是對人才的競爭。
自對世紀90年代以來，一場世界范圍的設(shè)有硝煙的人才爭奪戰(zhàn)此起彼伏，愈演愈烈。
在這場爭奪戰(zhàn)中，我國人才資源管理中存在的問題已顯露了出來。
由于人才頻繁跳槽而導(dǎo)致經(jīng)濟失敗、企業(yè)破產(chǎn)的也不乏其例。
種種跡象表明，知識經(jīng)濟必將加劇人才供求的矛盾，推動著世界范圍內(nèi)人力資源的重組。
人世以后，我國的國際交往將更加頻繁，人員往來將更加便捷，信息共享、人才共用將會表現(xiàn)的更加明顯，國際間的人才爭奪戰(zhàn)將會進一步加劇。
面對人世的挑戰(zhàn)，我國企業(yè)如果不采取有效的措施，屆時高素質(zhì)的人才將會大量流失。
企業(yè)對此必須要有清醒的認識，決不可麻痹大意，掉以輕心。
在這種情況下，我國的企業(yè)如果沒有科學(xué)的、合理的、有效的人力資源管理方案和充足的而且是高品質(zhì)的人才資源作支撐，那將無法適應(yīng)經(jīng)濟市場化、知識化和全球化的要求。
一、人力資源是存在于人身上的社會財富的創(chuàng)造力.亦是人類用于生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的體力、技能和知識的反映。
現(xiàn)在，美國的企業(yè)，尤其是成功的大型跨國公司，其人事管理已發(fā)展成為全方位的人力資源管理，企業(yè)的人事部門已轉(zhuǎn)變?yōu)槿肆Y源管理與開發(fā)的戰(zhàn)略性角色。
但在我國企業(yè)中人事部門及其管理仍存在很不適應(yīng)的問題。
其主要表現(xiàn)有四：
1.重管理、輕開發(fā)的現(xiàn)象普遍存在。
有些單位在做人力資源的開發(fā)管理工作時，許多領(lǐng)導(dǎo)往往抱怨國外的管理經(jīng)驗不起作用，單位的職工管不了，沒法管。
問題的癥結(jié)恰恰在于我們忽略了開發(fā)的過程。
目前，我國的人力資源整體素質(zhì)與國外發(fā)達國家相比有很大的差距o從開發(fā)利用方百來看，我們國家的勞動力資源數(shù)量眾多，但是整體素質(zhì)確實不高。
一個人的潛質(zhì)有賴開發(fā)，大量潛在人才有待開發(fā)。
人只有開發(fā)好，講管理才容易出效益，許多跨國公司的老板非常重視員工的培訓(xùn)，他們相信對人力資源的投資能產(chǎn)生成倍的經(jīng)濟效益，投入越多回損越大。
然而，我們許多的企業(yè)卻盲目地強調(diào)向管理要效益，而沒有把員工的前期培訓(xùn)開發(fā)工作做好，結(jié)果許多工作沒法進行，最后導(dǎo)致效益低下。
2.只強調(diào)對員工的開發(fā)而忽視對各級管理者素質(zhì)的提高。
國外人力資源的開發(fā)，首先強調(diào)開發(fā)管理者，其次才是開發(fā)員工，我們現(xiàn)在的企業(yè)只強調(diào)開發(fā)員工而忽視管理者自身觀念的改變和素質(zhì)的提高。
目前我們的企業(yè)搞得不好，關(guān)鍵是管理者的問題。
因為管理者占企業(yè)員工總數(shù)的5—10%，而他們的作用卻遠遠超過過90%的員工在企業(yè)組織中的作用。
所以，管理者的好壞，直接影響到企業(yè)人力資源的開發(fā)與管理，直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，“當(dāng)官者”做的好，員工也會跟著去做，如果做的不好，很難去要求員工，因為管理者在群體中的影響力顯然要強于普通員工。
如果管理者沒有更新觀念，只用老一套來要求員工，必將導(dǎo)致企業(yè)的人力資源開發(fā)與管理工作陷入困境。
企業(yè)的成功取決于領(lǐng)導(dǎo)者的綜合素質(zhì)，在激烈的市場競爭中，企業(yè)管理工作的好壞，已成為企業(yè)能否適應(yīng)市場并在競爭中取勝的重要因素，而企業(yè)管理的好壞，很大程度上又取決于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的綜合素質(zhì)。
據(jù)權(quán)威統(tǒng)計：中國企業(yè)家創(chuàng)新的綜合素質(zhì)水平列世界46個主要國家的41位，能勝任高級管理人員及開發(fā)市場的素質(zhì)能力列46位(最末一位)。
由此可見，中國企業(yè)家的素質(zhì)狀況是較差的，這也在一定程度上影響了中國企業(yè)在國際市場上的競爭力。
美國哈佛大學(xué)著名的管理學(xué)教授約翰科特曾在(變革的力量一領(lǐng)導(dǎo)與管理的差射一書中指出，現(xiàn)代企業(yè)家應(yīng)是售現(xiàn)代技術(shù)、伍現(xiàn)代管理、有國內(nèi)外的經(jīng)營經(jīng)驗、善于運用歸納恩維和統(tǒng)計方法進行現(xiàn)實觀察、分析和研究發(fā)展戰(zhàn)略的能力的人才。
“將帥無能，系及三軍”，一個好的企業(yè)肯定有一個好的領(lǐng)導(dǎo)。
大量事實也證明，那些能使破產(chǎn)的企業(yè)起死回生的人都是高素質(zhì)和高管理水平的。
培養(yǎng)選拔優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人才是提高整個企業(yè)管理水平的有效措施和必要途徑。
3.企業(yè)人力資源管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略嚴重脫節(jié)。
還沒有完全按照企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要將員工包括管理層作統(tǒng)一的規(guī)劃，更未制定出符合國家政策的選擇、任用、激勵等規(guī)定，以達到盡可能地利用人的創(chuàng)造力，增加企業(yè)及社會財富的目的。
傳統(tǒng)的人事管理使我國企業(yè)人員很難做到人事相宜，人事配制手段較弱，形不成合理流動的優(yōu)化配置機制。
企業(yè)的人事安排往往因人設(shè)崗,情大于法的人事管理仍然很普遍。
在我國，企業(yè)培訓(xùn)工作通常是與人事部門分離的，一般都由業(yè)務(wù)部門舉辦短期培訓(xùn)班。
這種培訓(xùn)僅限于崗位培訓(xùn)，常著眼于眼前。
這常見于企業(yè)引進先進設(shè)備和iso9ooo系列達標(biāo)驗收等的應(yīng)急培訓(xùn)。
企業(yè)人事部門還沒有從開發(fā)人的能力的角度，制定培養(yǎng)符合企業(yè)未來發(fā)展需要的、有潛質(zhì)的經(jīng)理人的規(guī)劃。
就目前企業(yè)人力資源現(xiàn)狀看，職工自身素質(zhì)不適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需求，人才得不到發(fā)掘，企業(yè)的興衰多系于主要領(lǐng)導(dǎo)人身上，而且工資的激勵作用得不到發(fā)揮。
在美國，企業(yè)給雇員的工資不是一風(fēng)不變的，而是逐年有所變化。
同一職位都有上限下限的浮動工資。
剛進入同一職位的人，無論能力怎樣，都處于下限工資水平，每年有所上升，但升幅不一定相同。
工作好的升幅大，反之則小，愈在上，則升幅愈大，達到上限則需要晉升職務(wù)才可能升工資，這就不斷地激勵員工向價值高的職位挑戰(zhàn)。
在職工工資類別等級上，我國國有企業(yè)與之多有相似之處，但在職工升資上卻缺乏激勵他只要企業(yè)有效益，職工干好干壞都能升資。
對職工的業(yè)績考評，則更是情高手法，激勵作用不能發(fā)揮應(yīng)有作用。
4.企業(yè)文化建設(shè)和工作人員綜合工作能力的差距較為突出。
我國企業(yè)人事部門未把企業(yè)文化納入人力資源管理。
企業(yè)文化在一個企業(yè)中所具有的動力功能、導(dǎo)向功能、凝聚功能、融合功能、約束功能都沒有被很好地挖掘出來，沒有被作為經(jīng)濟發(fā)展本身的一種科學(xué)規(guī)律加以總結(jié)和應(yīng)用，職工的責(zé)任感成了一句空話。
職工個人的價值取向與企業(yè)的管理理念、發(fā)展戰(zhàn)略不易形成一致。
這種情況下，必然使企業(yè)的奮斗目標(biāo)和經(jīng)營理意難以達成全員共識。
企業(yè)精神缺乏鮮明特色，凝聚力明顯不足。
同時，我國企業(yè)人事部門的工作人員，缺乏綜合工作能力。
當(dāng)前我國大中型企業(yè)專業(yè)人力資源管理人員應(yīng)具備的關(guān)鍵知識和能力主要有：
(1)具有善于交際的技巧，能夠傾聽和理解他人的想法和要求;。
客戶服務(wù)的重要性論文篇十
摘要：誠信是中華民族的傳統(tǒng)美德，是學(xué)生做人的基礎(chǔ)，是學(xué)生成才的基石，是學(xué)生心懷坦蕩，具有魅力人格的必備要素，也是形成和睦友好的集體的前提。學(xué)生需要誠信，他們的存在及其發(fā)展需要誠信。誠信作為一種維持社會正常秩序和交往、維護每個人正當(dāng)利益的基本道德規(guī)范，對于學(xué)生社會生活的重要性是不言而喻的。
誠信分為“誠”和“信”。誠是真誠、誠實的意思;信是信任、守信的意思。它們共同反映一個人的基本道德。誠信是社會最普遍也是最基本的倫理價值需要。當(dāng)今，整個社會對誠信的需求也越來越強烈。政治活動、經(jīng)濟活動、精神文明活動等都需要誠信。誠信對于我們每名學(xué)生的作用是非常重要的，其重要性也是不言而喻的。
誠信是學(xué)生必須具備的道德素質(zhì)和品格。學(xué)生如果沒有誠信的品德和素質(zhì)，不僅很難形成完美的自我，而且很難將自己的能力得以發(fā)揮，更不能取得成功。如果要實現(xiàn)自我價值，就要誠信待人做事，誠信也是學(xué)生修德達善的內(nèi)在要求。學(xué)生因為個人自己的不誠信，那么他對自己所做的一切就會很難得到正確的結(jié)果。同時，由于不誠信，那么自己必然就會欺騙自己，而且必然也會欺騙別人，這種誠信缺失的結(jié)果不僅有損于自我，而且和他人的關(guān)系也會變得越來越壞。學(xué)生講求道德修養(yǎng)和道德上的自我教育，要求以誠實和守信來進行自我約束和自我改造，最終形成完美的自我。因此，誠信是學(xué)生做人的基礎(chǔ)，是在社會交往中的處事法寶。
電腦黑客有著過人的智商，具有非常的能力，但都是一些沒有誠信的人。而反黑客專家都非常有誠信和才能，他們?yōu)槿祟愖龀鲋匾暙I。他們的技術(shù)雖然在同一個知識層面上，但是他們在大家的心目的地位是完全不同的。電腦黑客是壞人，而反黑客專家就是我們稱道的好人，原因就是他們的工作目的和給社會帶來的結(jié)果不同。電腦黑客缺失了誠信的做人原則，而反黑客專家卻誠信待人做事，做出有利于社會的重大貢獻。
誠信是成才的必要保證，而成才是誠信的基礎(chǔ)。學(xué)生要想成為有用的人才就誠信待人做事，誠信是成才的基石。
誠信可以帶給學(xué)生一種發(fā)自內(nèi)心的輕松，讓學(xué)生陽光下健康的成長，讓學(xué)生能坦然地面對成長道路上的是非對錯，從而有一種愉快輕松的心情。學(xué)生與他人之間的交往是社會生活的重要內(nèi)容，交往中每名學(xué)生都應(yīng)該以誠信相待，共同建立一個安定團結(jié)、彼此信任的大集體，這樣的集體能給人以身心的愉悅感，讓每位集體中的成員都具有魅力人格。在我們的班級中，每名學(xué)生都要以誠信相待，彼此之間的關(guān)系才能和睦，才能很快地形成一個和睦友好的班級。如果校園里每名學(xué)生都以誠信相待，那么很快就能形成一個和睦友好的校園。如果社會中的每位成員都以誠信相待，那么很快就能形成一個和睦友好的國家。
因此誠信是學(xué)生心懷坦蕩，具有魅力人格的必備要素，也是形成和睦友好的集體的前提。
宋濂在學(xué)生時代喜歡讀書，可是家里卻非常的貧困。書對于他來說，是非常昂貴的物品，沒有錢買，只能找別人去借，而借書都有規(guī)定的期限，他總是按時還書，而且能保管得非常完好，所以都愿意借書給他。
一次，他從朋友那借到一本書，覺得非常好，于是就想把它抄下來。但是和人家約定的期限很快就要到了，他就白天抄，晚上也抄。可是那時已經(jīng)是寒冷的冬天了，天氣非常的冷，滴水成冰。他的母親告訴他說：“孩子，都深夜了，這么寒冷，天亮再抄吧。人家又沒急要你的這本書。”宋濂說：“不管人家等不等這本書，到了規(guī)定的時間就必須要還，我必須要誠信，尊重他人。如果我這次不能做到誠信，那么他們以后就不會再信任我了，更不會得到別人的尊重?！?BR> 又一次，宋濂要去請教一位著名的學(xué)者，并相互約好見面的時間?？墒羌s定的那天，宋濂準(zhǔn)備好一切準(zhǔn)備去約定的地方時，他的母親說：“這么冷的天，外面的大雪還在一直的下著，況且路途遙遠，路上行走已經(jīng)非常困難了，你怎么能去了?”宋濂說：“母親，今天我不去，就耽誤了拜師的時間，那我就失約了，這是對老師的不尊重。所以無論風(fēng)雪再大，我都要去?！碑?dāng)宋濂經(jīng)過千辛萬苦到達老師家里時，老師非常的感動，收他為徒，而且也很尊重他。
學(xué)生不誠實，不守信，就會影響自己的信譽，也不會得到別人的尊重。學(xué)生只有誠信，才能使獲得別人的尊重。
北宋詞人晏殊素以說話誠信著稱。當(dāng)他還是個學(xué)生的時候去參加殿試，真宗親自出了一道題。晏殊看到題目后說：“我做過這個題目，而且文章還在，請您重新再出一個題目吧?！闭孀诟杏X他是一個非常講誠信的人，便賜他“同進士出身”。后來晏殊在史館任職，每到放假，一起工作的同事們都出去吃吃喝喝。晏殊因為家里很貧窮，就沒有和他們一起去吃喝，只好待在家中寫文章。有一天，真宗要讓晏殊擔(dān)任輔佐太子的東宮官，很多大臣都認為他不夠資格。真宗告訴大臣們說：“一到放假，很多大臣們都去吃吃喝喝，只有晏殊沒有吃喝，在家中學(xué)習(xí)，這樣的大臣才適合做東宮官。”晏殊先是謝恩，然后說：“我也喜歡吃吃喝喝，只是很貧窮，實在沒有錢去吃喝，否則我早就去了。”真宗聽了，非常的信任他，認為他是個非常講誠信的人。
誠信作為責(zé)任需要學(xué)生來擔(dān)負。祖國的未來和民族的明天都寄托在學(xué)生身上，這不僅僅要求學(xué)生具有這樣的歷史任命感，而且要求每名學(xué)生為國家的建設(shè)多做點實事。讓誠信作為學(xué)生生活處世的原則，讓誠信成為學(xué)生的習(xí)慣!這就是學(xué)生誠信的重要性。
客戶服務(wù)的重要性論文篇十一
做客戶服務(wù)工作，對我們而言，最重要的是上面的四個理解。理解我們的企業(yè)，了解公司的發(fā)展方向、長期目標(biāo)以及短期目標(biāo)，配合公司的各種目標(biāo)來開展我們的工作；理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務(wù)，我們的工作是一項長期的、系統(tǒng)的、有意義的工作；理解我們的客戶，我們將要面對的是各種各樣的客戶，這對我們每個人都是一個考驗；理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標(biāo)前進。
二、態(tài)度和理念。
無論是公司還是個人，在對待服務(wù)的態(tài)度和理念上，都應(yīng)該有明確的觀點；我們公司在這方面就有很強的意識，早在1999年就提出了“全面滿足、不斷超越客戶期望”的服務(wù)理念；這同時表示我們公司在對待客戶服務(wù)這項工作上的態(tài)度是以客戶為導(dǎo)向的，是以客戶為中心的；我們作為員工，也應(yīng)該將公司的服務(wù)理念落到實處，于細微處體現(xiàn)公司的理念，給客戶一種深刻的記憶。
三、溝通技巧。
關(guān)于這一點，我們很多同事都談到過這一點；原因無非是“溝通”對于我們做客戶服務(wù)工作的人員來說，是相當(dāng)重要的；在和客戶的溝通中，把握兩個原則：一個是多聽少說，多傾聽客戶訴說（也可以說用戶不滿的發(fā)泄），對于客戶的一些建議表示認同，對摸棱兩可的地方進行重復(fù)，以確定客戶的問題，然后對客戶的訴說的內(nèi)容進行簡單歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求；二是要學(xué)會拒絕，對客戶一些無理的要求要給予堅決拒絕，以免將皮球踢到上一級或者給公司的經(jīng)營造成損失。對于客戶無理的要求，如果不在最開始階段給予拒絕，而是將問題留到上一級處理，無非是給客戶暗示，“在我這里不能得到解決，到了上一級則可以”，而不論最后是否能給客戶處理好，客戶肯定都是不會滿意的。
我只是簡單談了一下與客戶的溝通，而對于我們來說，溝通還包括同總部溝通、同業(yè)務(wù)部溝通，客服內(nèi)部溝通等等。
客戶抱怨是難免的。我們?nèi)绾卧诂F(xiàn)有資源情況下，平息顧客抱怨是很重要的。有這樣一個客戶，在購買我們電腦一年內(nèi)，相繼出現(xiàn)光驅(qū)、硬盤、顯示器故障，我們維修代理都上門服務(wù)做了處理，過了一年后，電腦又出現(xiàn)顯示器問題，代理要求客戶送修，這時，客戶不滿意了。打電話到客戶服務(wù)中心來抱怨，一遍又一遍的說她多么倒霉，6000多元的品牌機連續(xù)壞了這么多重要部件，要求我們給她換機（客戶說想加錢換一臺新的）。我們都知道，客戶的換機要求我們根本滿足不了。于是，我們和顧客一起，分析換機是不行的，現(xiàn)在她的問題實際是不滿意送修以及保修期過了后的維修問題。了解到這種情況后，我和客戶協(xié)商，保修期按照出廠日期再加三個月計算，并在保修手冊上注明。一方面我們并沒有完全違反公司保修政策，客戶仍然送修；另一方面客戶覺得得到了實惠，表示滿意。
五、分清最重要的和最緊迫的我們每天都會碰到很多問題，都會接到很多電話，這是我們工作的一部分；在這些問題中，有些可能很重要，而另一些可能很緊迫，我們?nèi)绾魏侠淼卣{(diào)配客戶服務(wù)中心資源，首先解決那些最緊迫又最重要的工作，然后是最緊迫的。分清主次，分辨輕重，這往往容易被我們忽略。
客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。你覺得怎么樣從這四個方面才能做好客戶服務(wù)工作呢？或者說你覺得根沒有必要作客戶服務(wù)工作？給出你不同的看法、理由與意見。
在很多企業(yè)做客戶服務(wù)工作人員，只是把客戶服務(wù)當(dāng)成日常工作，企業(yè)要求我這樣做（必須對客戶微笑、不能與客戶頂嘴、倒茶倒水等），等上班八小時之后就算完成工作任務(wù)。比如：一客戶在下班前5分鐘前到辦公室咨詢的時候，他就會這樣回答，今天下班哪，明天再來吧。因為在他心中是這樣認為的：做好客戶服務(wù)工作對我有什么好處，加薪還是升職，又不給加班費，又沒有將金，而企業(yè)在客戶服務(wù)工作上根本也沒有一個標(biāo)準(zhǔn)。所以很多企業(yè)認為（包括做客戶服務(wù)工作的人員）：做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。
從真正能做好客戶服務(wù)工作的企業(yè)與客戶部經(jīng)理調(diào)查來看，做好客戶服務(wù)工作對個人到底有哪些好處呢？我個人認為：第一，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；第二，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗的你，價值不可估量；第三：有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗與知識與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會越高；第四：有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關(guān)系就會越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。
那么我們究竟應(yīng)該從哪些方面來做好客戶工作呢？下面我們一起從四個方面來探討這個問題：心理素質(zhì)（忍耐與寬容）品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）綜合素質(zhì)（要有博愛之心）。
客戶服務(wù)的重要性論文篇十二
短暫而又充實、忙碌而又的五天封閉式培訓(xùn)很快結(jié)束了。帶著少許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感受到責(zé)任和團隊。
拓展訓(xùn)練是樂趣與挑戰(zhàn)并存，既有完成背摔的刺激和驚險，跨過斷橋的喜悅和成就感；也有初次沒能穿越電網(wǎng)的挫敗感，以及未能七巧板任務(wù)的沮喪。整個過程，都是在教練的悉心引導(dǎo)和隊友們的協(xié)作和鼓勵下完成，無論任務(wù)是否順利完成，我都在心里感謝教練和隊友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到了如何把成長轉(zhuǎn)化為責(zé)任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶，我們應(yīng)該怎樣完善自己的服務(wù)，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”；八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到了對待困難的應(yīng)有的態(tài)度：為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣；初次穿電網(wǎng)的受挫，生動的讓我們知道了“先動腦，后動手”和“預(yù)則立，不預(yù)則廢”的重要性；而七巧板任務(wù)的全線失敗，則給全組隊員提了個大醒：團隊協(xié)作能力行動起來總比的難倍，相信隊友，是合作的基礎(chǔ)。
三天講堂式的培訓(xùn)，為我們在中信開始職業(yè)生涯，從里到外做好了準(zhǔn)備。曾玉惠老師用生動活潑的案例向我們傳達了如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài)，整整一天時間里，曾老師給我留下了很多印象深刻的語句，其中對我感觸最深的是“做比說重要，習(xí)比學(xué)有效”和“站得高，看得遠，才能飛得高”，這兩句話很簡單樸實，但對于自認為執(zhí)行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而第二句話提醒我，在日后不應(yīng)迷失于繁雜重復(fù)的工作里，要不斷學(xué)習(xí)充實自己，拓寬自己的眼界，與時俱進。第二天郝瀚老師有關(guān)銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起了客戶服務(wù)和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實習(xí)報道的第一天，郭副行長給我們上了一堂生動的“商業(yè)銀行學(xué)”，其中她就把銀行經(jīng)營中三大重點概括為服務(wù)、風(fēng)險和營銷，足見營銷在現(xiàn)代商行業(yè)務(wù)開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對郭副行長的那番話有了更深刻更全面的認識。最后一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)自己良好的商務(wù)禮儀，從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng)，相信這些方面對于即將步入職場的新人來說，都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會，也是此次培訓(xùn)中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時間，多才多藝的隊員們，奉獻出了一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因為在心中”作為晚會的開場節(jié)目，雖然簡單低調(diào)，但包含著我們每一位組員心中的感動和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領(lǐng)下，還有人力資源的幾位工作負責(zé)但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會的溫情氣氛推向熱潮。
客戶服務(wù)的重要性論文篇十三
*******部：
依據(jù)****文件，我公司重點對各公司營業(yè)廳、理賠中心服務(wù)整改的落實情況進行了自查，成效顯著，服務(wù)工作整改逐步到位?，F(xiàn)將我公司客戶服務(wù)工作自查整改情況匯報如下：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力。
為貫徹總、省公司對客戶服務(wù)的工作精神，公司將“服務(wù)第一、客戶至上。
”作為提升服務(wù)質(zhì)量和品牌效益的基礎(chǔ)，高度重視客戶服務(wù)工作。專門成立客戶服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理擔(dān)任組長，由各經(jīng)營單位負責(zé)人和部門負責(zé)人組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核等工作，我公司針對公司服務(wù)工作中出現(xiàn)的短板，及時進行有效的措施解決，并對服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅實的基礎(chǔ)。
二、制度建設(shè)，服務(wù)落實。
公司為配合**公司突擊性檢查，特制定《****》，并展開***內(nèi)部神秘人測評調(diào)查工作，并對測評結(jié)果進行了通報。公司建立我公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、神秘人測評常態(tài)化考核機制。定期調(diào)查各支公司對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的執(zhí)行情況，獲得客觀的、可量化考核的數(shù)據(jù)結(jié)果，加強對一線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度，與****公司外部神秘人測評形成有效補充，全面提高公司服務(wù)監(jiān)督能力，提升公司客戶服務(wù)的自覺性和服務(wù)水平，并將客戶服務(wù)考評結(jié)果納入***年****公司業(yè)務(wù)發(fā)展綜合考核管理辦法。
三、強化培訓(xùn)，提高意識。
服務(wù)問題主要表現(xiàn)在服務(wù)形象、主動服務(wù)等軟性服務(wù)方面，其主要原因是因為員工對服務(wù)禮儀規(guī)范認識不足，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容缺乏了解。因此我公司加強了對員工服務(wù)技能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)工作，于***年*月*日，特舉辦大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀技能提升培訓(xùn)班。各支公司、分公司業(yè)務(wù)部門分別選派人員參加培訓(xùn)。意在解決服務(wù)禮儀不足的同時，立足工作實際，找準(zhǔn)問題，研究對策不斷提高服務(wù)水平和技能的新方法。要求學(xué)員積極與老師溝通交流，獲得更多的指點。努力借鑒其他服務(wù)先進行業(yè)的經(jīng)驗做法，快速提升自身服務(wù)管理和服務(wù)運營能力，提升員工服務(wù)形象，規(guī)范員工服務(wù)理念，進一步推進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升公司軟性服務(wù)水平。
四、明確目標(biāo)，措施得力。
提升客戶服務(wù)質(zhì)量是公司發(fā)展的精神和命脈、只有轉(zhuǎn)變員工客戶服務(wù)意識，將服務(wù)工作要求內(nèi)化成為員工的主動行為，將內(nèi)部業(yè)務(wù)辦理和外部客戶服務(wù)有力結(jié)合，從而真正實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)常態(tài)化。
（一）優(yōu)化職場服務(wù)形象。
分公司派****于***對所轄區(qū)域內(nèi)的部分****及其***部開展了測評工作。并要求各支公司針對通報結(jié)果進行整改。
1、加強了對“大堂經(jīng)理”的專業(yè)技能培訓(xùn)。對大堂經(jīng)理前來辦理業(yè)務(wù)的客戶提供從迎接、咨詢、引導(dǎo)直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場等全程服務(wù)進行技能指導(dǎo)。
2、提高了“客戶體驗區(qū)”的設(shè)備利用能力。尤其保持凈水器或燒水壺內(nèi)有熱水持續(xù)供應(yīng)，有水杯、各種宣傳資料、讓保戶有家的感覺。
3、跟進了對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。推出“微笑加站立”和“二個一”活動，即端上一杯茶、送上一聲問候。****對《*****》的內(nèi)容進行了宣導(dǎo)，尤其對其中“營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”內(nèi)容加強學(xué)習(xí)，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容切實落實在工作當(dāng)中。
通過對客戶服務(wù)自查工作情況，對我公司現(xiàn)有的客戶服務(wù)現(xiàn)狀有了正確的認識。
1、建立了我公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、測評常態(tài)化考核機制。定期調(diào)查各支公司對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的執(zhí)行情況，獲得客觀的、可量化考核的數(shù)據(jù)結(jié)果，并加強對一線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度，與****外部測評形成有效補充，全面提高了公司服務(wù)監(jiān)督能力，提升了公司客戶服務(wù)的自覺性和服務(wù)水平。
2、構(gòu)建了相對完善的客戶服務(wù)效能評價指標(biāo)體系，旨在實現(xiàn)不同支公司之間的橫向比較和同一公司在不同時期的縱向比較。
3、深入跟蹤和了解基層服務(wù)現(xiàn)狀，幫助各公司及時發(fā)現(xiàn)日常服務(wù)中存在的問題，為公司服務(wù)管理提供了直接信息依據(jù)，旨在不斷提高公司服務(wù)能力。
（三）提升***服務(wù)工作能力。
充分重視客戶服務(wù)工作前線：**服務(wù)工作，努力改善我公司理賠服務(wù)不力局面，全面貫徹總、省公司有關(guān)***服務(wù)的工作精神。
1、強力推動“***無憂”服務(wù)升級。
向社會推出****服務(wù)承諾，主要開展了以下工作：利用客戶走訪活動，征求客戶對承諾服務(wù)的意見建議；及時反饋客戶提供的改進服務(wù)的意見建議；了解掌握本地市場競爭對手的服務(wù)情況，提供市場服務(wù)信息，提出解決因服務(wù)問題引發(fā)的客戶流失建議。
2、全面提升“****”服務(wù)質(zhì)量。
客戶服務(wù)的重要性論文篇十四
編輯：
昨天下午我去過貴公司應(yīng)聘地點，但被保安大哥問住說有預(yù)約嗎？看來業(yè)務(wù)代表這真的是一分小弟值得爭取的工作，我親哥哥也是做業(yè)務(wù)的，他也親口給我說這是一份每個人都必須經(jīng)歷的工作。我高中畢業(yè)，算不上有學(xué)問的人，去年的一年里都在臺州市做一個小本生意，是綠色蔬菜銷售，說白了就是（在菜市場里賣菜），呵呵，但我覺得這多多少少和這個工作有點相同，都要直接面對客戶，拉住新顧客，維持老生意顧客，增加自已售量。于是我也從一年的賣菜經(jīng)歷中學(xué)到豐富的顧客溝通經(jīng)驗，明白客戶的重要性，和如何尊重客戶。說實在，在賣菜生意剛開始的前幾個月里，我?guī)缀鯖]賺到一點錢，經(jīng)過一定時間的自我分析，不久便看到了利潤。于是，我堅信，通過短時間的學(xué)習(xí)我定能完全勝任這份工作。
也有朋友說，業(yè)務(wù)代表其實就是一份跑腿的活，我可不這樣認為，是他太愚了。每當(dāng)我看到你們這個招聘信息我就心跳，就像遇到的暗戀許久的人。怎么說呢，不好說。唉！我也有缺點，比如，老和女朋友吵架，也自我批評一年了，可能怪她脾氣也不好吧。
致辭。
客戶服務(wù)的重要性論文篇十五
身為豐臺煙草公司的一名客戶經(jīng)理，身為煙草流通商業(yè)企業(yè)的一員，是幸運，是責(zé)任，更是一種使命。卷煙是一種特殊商品，煙草行業(yè)也就成了特殊的行業(yè)。但我認為，行業(yè)特殊并不等于利益特殊，作為特殊體制下的國有企業(yè)，不僅要創(chuàng)造經(jīng)濟效益，而且也要創(chuàng)造社會效益，我們客戶經(jīng)理就是要做好客戶服務(wù)工作，將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。
客戶經(jīng)理所從事的工作是最基礎(chǔ)、最前沿的一線工作。都說客戶經(jīng)理是煙草與客戶之間的橋梁與紐帶，是貼近客戶的服務(wù)者，是煙草公司的代言人。而我們每天服務(wù)的零售戶處于鏈接煙草商業(yè)企業(yè)與消費者的中間環(huán)節(jié)上，兌現(xiàn)著煙草制品的實際價值，也直接關(guān)系到國家利益與消費者的切身利益。所以，我們既是消費者、零售戶的服務(wù)者，同時也是國家利益的創(chuàng)造者。如何做好客戶服務(wù)工作，將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處，體現(xiàn)在我們的工作中，我有以下幾點看法：
能力和素質(zhì)，從而讓自己的客戶成為忠實的顧客，進而成為商品或服務(wù)的推廣者，再傳遞給終端的消費者。我們所給予零售戶的就是零售戶給予消費者的，我們雖然平凡，但是我們的工作卻與國家的利益與消費者的利益密切相聯(lián)，我們服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到國家與消費者。我們每一天的努力都直接或間接地在為國家創(chuàng)造著財富，在為消費者提供物質(zhì)需求。所以，在自己這平凡而普通的工作崗位上，做好客戶服務(wù)工作，也能將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。
第二，我們要認真查找自身的缺點與不足，提高自身的服務(wù)意識和水平，不斷糾正不足，培育好客戶，培育好轄區(qū)的市場，做到規(guī)范經(jīng)營，維護廣大卷煙零售戶的合理利益。只有廣大的卷煙零售戶利益得到有效保障，才能使卷煙商品的價值得到順利轉(zhuǎn)化，使卷煙市場不致被一些非法渠道卷煙所擠占，從而為國家提供更多的資金積累；同時，也只有廣大卷煙零售戶利益得到有效保障，才能使卷煙商品貨暢其流，使市場需求得到更好的滿足，使消費者利益得到切實的維護。
更優(yōu)質(zhì)的卷煙產(chǎn)品作為工作準(zhǔn)則，那么，就真正把維護國家利益和消費者利益落到了實處。
總之，只要我們加強認識，立足本職，不斷提高自身的服務(wù)意識和水平，踏踏實實地做好客戶服務(wù)工作，在平凡的工作崗位上也一定能將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。
2006.7.8.洪元。
客戶服務(wù)的重要性論文篇一
總結(jié)。
5篇)由本站會員“tanzeyu22”投稿精心推薦，小編希望對你的學(xué)習(xí)工作能帶來參考借鑒作用。
客戶服務(wù)，從某種程度上，能夠看成是一個企業(yè)的成本中心。是一個持續(xù)過程較長的工作，短時間內(nèi)產(chǎn)生的利益回報較低，維持良好的客服需要投入較大的成本，供給優(yōu)質(zhì)的客服更需要企業(yè)持續(xù)投入很多精力和財力?？墒?，之所以稱其為“客戶服務(wù)”，是因為它是為“客戶”供給服務(wù)的?？蛻羰枪镜馁Y源，是根基，是命脈，是口碑，是核心競爭力。經(jīng)過供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個現(xiàn)有的.客戶，并使其協(xié)助不斷開拓潛在客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服務(wù)的魅力所在。
在這個充滿競爭的經(jīng)濟社會，每個行業(yè)都有自我對客戶服務(wù)工作有著不一樣的詮釋和要求。在同一行業(yè)，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，市場競爭已從產(chǎn)品競爭、價格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭、人才競爭，并且日趨激烈，在這種形勢下，企業(yè)提高自身的服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造企業(yè)的服務(wù)品牌已是當(dāng)務(wù)之急，刻不容緩。也正因如此，客戶服務(wù)工作對于從業(yè)人員的專業(yè)知識、心理素質(zhì)、綜合素質(zhì)的要求也越來越高。
一、好的服務(wù)會帶來更多的生意。
服務(wù)的品質(zhì)往往是使同類型產(chǎn)品在市場競爭中脫穎而出的唯一因素。
二、服務(wù)與價格并列為第二要素。
消費者在選擇產(chǎn)品時，經(jīng)常會把服務(wù)的品質(zhì)列為優(yōu)先研究，而產(chǎn)品本身的品質(zhì)則為第二研究要素，拙劣的產(chǎn)品固然是使消費者止步的罪魁禍?zhǔn)?，而差勁的服?wù)則是第二號兇手。這不僅僅影響客戶對企業(yè)的形象，還影響他們對產(chǎn)品的價值觀。
三、
好的服務(wù)是一種附加價值。
必然有助于提高產(chǎn)品的價值。消費者在購買時，不可避免的會研究及比較產(chǎn)品的額外價值。
四、服務(wù)必須即時供給。
服務(wù)是一種即時的行動，在客戶產(chǎn)生需求或不滿時，供給即時有效的服務(wù)，是打動客戶的最佳時機，無論我們做什么，都需要既快又準(zhǔn)。
遺憾的是，此刻很多企業(yè)的各個部門在處理事情時都是從自我的部門利益出發(fā)的，一個企業(yè)內(nèi)部的部門之間好像是“獨立”的?？墒撬械暮玫墓镜拿總€部門的目標(biāo)是一致的——就是讓整個企業(yè)的效益最大化，緊密的團結(jié)在一齊，處理各種事務(wù)。應(yīng)對客戶的抱怨，這個部門認為這是另外部門的事，另外的部門又會認為這不是他們部門的事，這樣推來推去的，費了很多勁，到最終問題沒能解決，卻使顧客滿腹牢騷，對客戶的損失是帶來很多麻煩，對公司的損失不但少了一個客戶，并且是使企業(yè)的形象大打折扣!當(dāng)客戶對企業(yè)不再信任時，這只是一個惡性循環(huán)的開始。
一個企業(yè)，僅僅完成任務(wù)是不夠的。要建立整套系統(tǒng)和設(shè)施以供給客戶各種需求。一個完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，掃清企業(yè)和客戶之間的各種障礙，使得雙方堅持良好的關(guān)系，維護客戶對企業(yè)的信任，建立長期對企業(yè)的忠誠度，良好口碑的建立及口頭傳播，堅持優(yōu)良的市場核心競爭力，這樣的企業(yè)是強大的，長期的，安全的。
在客戶管理工作中，客戶服務(wù)工作是常與客戶來往，直接為客戶服務(wù)的工作，它起到公司和客戶之間緩解矛盾、增進感情、加深了解進而提高服務(wù)的重要作用。從必須意義上說，僅有在服務(wù)上的功夫做好了，才有可能保證企業(yè)的良性運轉(zhuǎn)?？蛻舴?wù)工作的好壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不僅僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
客服部的主要工作為對外服務(wù)、對內(nèi)稽核，進行客訴處理，在接到投訴之后，第一時間內(nèi)趕往工地現(xiàn)場進行查看、修補爛樁，將損失減小到最低。對出現(xiàn)的問題，分析原因后劃分職責(zé)，拿出整改方案，并且監(jiān)督實施和跟蹤整改結(jié)果進行備案。為生產(chǎn)、技術(shù)、運輸、銷售等部門做好協(xié)調(diào)和銜接工作。
妥善處理客戶投訴，使管理工作在投訴中日益完美。對公司來說，遇到客戶投訴總是難免的，對于一個有職責(zé)感的客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)做到理解客戶。
1、始終以進取坦蕩的良好心理來應(yīng)對問題和解決問題，不會回避客戶提出的各種問題，客戶投訴是客戶關(guān)心公司，對公司的糾錯本事抱有必須期望和信心的一種表現(xiàn)。
2、在客戶投訴時，要有必須的分析確定問題的本事，能深知客戶投訴的最終目的是什么，要維護公司的利益，站在客戶的角度，進而尋找到處理問題的平衡點。
3、處理客戶投訴并獲得良好的效果，最重要的一環(huán)便是落實、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施?？蛻簦òㄍ对V的）都是有感情的，也是通情達理的，公司的廣泛贊譽及其社會名氣是來自誠實、準(zhǔn)確、細膩的感情及勤奮服務(wù)。
做好客戶服務(wù)工作需要探索和完善的東西還有很多，需要我們不斷積累、不斷總結(jié)和不斷提高，從細致的動作到規(guī)范的服務(wù)語言和整體表現(xiàn)，因為服務(wù)永遠都沒有止境的！
客戶服務(wù)，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。
任何一家企業(yè)，無論其所供給的產(chǎn)品是量化的物，還是無形的服務(wù)，最終都將受到市場和普通消費者的檢驗。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標(biāo)新立異，你的產(chǎn)品研發(fā)人員是多么的高深和專業(yè)，這些產(chǎn)品和服務(wù)終歸還是必須服從和服務(wù)于消費者即最終客戶的需要和要求?？墒菬o論是上述生產(chǎn)和服務(wù)鏈條中的任何一環(huán)都不可能時時的與最終客戶取得直接和應(yīng)對面的實質(zhì)性接觸。
客戶服務(wù)首先是一種服務(wù)理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，經(jīng)過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從”以產(chǎn)品為中心”的模式向”以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，也就是說，企業(yè)關(guān)注的焦點應(yīng)從內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。
今日，許多企業(yè)中的銷售、市場營銷和客戶服務(wù)、支持部門都是作為獨立的實體來工作的。由于部門界限的存在，這些不一樣的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶身上。
以上幾點，是由經(jīng)過研究許多跨國知名企業(yè)長期對客戶調(diào)查的統(tǒng)計而得出的結(jié)果，一向被眾多公司應(yīng)用來指導(dǎo)客戶關(guān)系管理(crm)客戶服務(wù)工作，從而來提升客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)公司的客戶可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略意圖。從這客戶些統(tǒng)計數(shù)據(jù)中我們能夠發(fā)現(xiàn)一個很重要的問題，公司花費了龐大的資金去經(jīng)營的品牌，能夠由供給服務(wù)的任何一些從業(yè)人員輕易的毀去。并且，大部分不滿意的客戶采取“用腳投票”的方式。
良好的溝通和與客戶提議互相信任的關(guān)系是供給良好的客戶服務(wù)的關(guān)鍵。在與客戶的溝通中，對客戶堅持熱情和友好的態(tài)度是十分重要的。客戶需要與我們交流，當(dāng)客戶致電投訴或反映問題時，是期望得到重視，得到幫忙。我們要設(shè)身處地為客戶設(shè)想，體會客戶的感受，重要的是在溝通當(dāng)中要始終堅持冷靜和熱情友好的服務(wù)態(tài)度。
客戶經(jīng)過短暫的電話溝通來反映他的問題，但客服人員在這短暫的溝通當(dāng)中帶給客戶印象會被客戶擴大到我們的公司。我們在與客戶的溝通當(dāng)中充當(dāng)?shù)闹鹘遣皇且粋€獨立的個人，而是代表整個團體以至整個公司。如果在溝通當(dāng)中，客服人員給用戶印象是不好的，那么這個負面的印象可能以后長久地影響用戶對公司服務(wù)的看法及信心。
所以，當(dāng)客戶態(tài)度不好時，我們也要堅持冷靜、耐心、熱情的服務(wù)態(tài)度為用戶服務(wù)，務(wù)求令客戶感到滿意。
客戶服務(wù)不是利潤中心，并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟效益，從某種程度上，它甚至能夠看成是一個企業(yè)的成本中心?？蛻舴?wù)是一個持續(xù)過程較長的工作，并且回報極低，甚至是沒有，維持良好的客戶服務(wù)需要投入較大的成本，供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)更需要企業(yè)持續(xù)投入很多精力和財力。
可是，之所以稱其為“客戶服務(wù)”，是因為它是為“客戶”供給服務(wù)的?？蛻羰枪镜馁Y源，是根基，是命脈。就有如一個士兵，他有強壯的體魄，有高超的戰(zhàn)斗技巧，但如果沒有精良的裝備，在戰(zhàn)場中他的生存機率是很低的。經(jīng)過供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個現(xiàn)有的客戶，并不斷開拓潛在的客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服務(wù)的魅力所在。
既然客戶服務(wù)如此重要，那么，怎樣才能供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)呢除了服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、專業(yè)素養(yǎng)外，個人認為服務(wù)技巧也相當(dāng)重要。具體到工作上，服務(wù)人員應(yīng)認識到以下幾點：
一、做任何事情都要建立目標(biāo)，必須要設(shè)定部門目標(biāo)和個人目標(biāo)，這樣才能在工作當(dāng)中戰(zhàn)勝困難，不斷提高，最終實現(xiàn)自我的目標(biāo)。
二、產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：目前“客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分”這個觀點是越來越得到用戶的理解和認可，服務(wù)和產(chǎn)品本身都是企業(yè)競爭的重要來源，在市場競爭日趨激烈的今日，同行產(chǎn)品在價格和性能上的差距大大降低，要想突出產(chǎn)品的個性化，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶，客戶服務(wù)的差異性構(gòu)成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的。
三、超越客戶的期望，我們的服務(wù)不應(yīng)處于被動主角，應(yīng)主動出擊，接電話過程中控制住整個通話過程，讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿意的答復(fù)，僅有這樣才能贏得更多的客戶。有句話講得好，“客戶是用”腳“來投票”的，在日趨激烈的競爭中客戶隨時能夠離開你，而選擇他。
四、注意調(diào)節(jié)自我的情緒，應(yīng)對工作壓力時，要將每一次困難當(dāng)作一種艱巨的考驗，是再一次體現(xiàn)自身價值，反而會更期待每一次被考驗的機會，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成向前的動力。
五、要有強烈的客戶服務(wù)意識，每當(dāng)客服人員與客戶進行交流時都會存在兩個世界，即客服人員的世界和客戶的世界，所以客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自我的世界走出來，進入客戶的世界，所以“急用戶之所急，想用戶之所想”就十分重要了。
六、傾聽的重要性，用戶反饋給我們的信息是寶貴的財富，有句話講“因為我在乎，所以我呼吁”所有來電向我們反映問題的用戶都是很在意我們的服務(wù)的，挽留住這樣的用戶，對我們相當(dāng)?shù)闹匾?BR> 總之，客戶服務(wù)是一門永遠學(xué)不完的藝術(shù)，客戶服務(wù)意識及技巧完全需要我們到工作中去總結(jié)，不斷提高客戶滿意度，最終實現(xiàn)客戶滿意。
物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在顧客與物流企業(yè)之間的相互活動?，F(xiàn)代物流管理的實質(zhì)，既是在顧客滿意的基礎(chǔ)上，向物流需求方高效，迅速的供給產(chǎn)品，在這個過程中，要實現(xiàn)6r，即現(xiàn)代物流管理是以顧客滿意為第一目標(biāo)，在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中首先應(yīng)確立為客戶服務(wù)的目標(biāo)，然后再經(jīng)過客戶服務(wù)來實現(xiàn)差別化的戰(zhàn)略。所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是滿足時間和空間的需要。
對于供應(yīng)商企業(yè)而言，商流是物流需求的前提和基礎(chǔ)，隨著商流的出現(xiàn)和改變而發(fā)生變動，所以物流服務(wù)必須圍繞供貨企業(yè)物流系統(tǒng)展開，在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式等這些方面，都是由貨主決定，物流業(yè)只是按照供貨商的需求，供給相應(yīng)的物流服務(wù)。所以物流供給的不是有形的商品，而是非物質(zhì)形態(tài)的勞動，是一種隨著銷售和消費產(chǎn)生的服務(wù)活動。
對物流企業(yè)而言，客戶服務(wù)戰(zhàn)略是贏得競爭性優(yōu)勢的戰(zhàn)略，供應(yīng)商滿足顧客需求的本事取決于為顧客創(chuàng)造的價值。供應(yīng)鏈上企業(yè)與企業(yè)之間的合作的最終目的就是最大程度地滿足顧客需求。供應(yīng)鏈中的物流鏈能夠提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量和效率，并且在物流過程中直接與顧客接觸。在物流終端與客戶服務(wù)的接觸過程中，主要從以下三個方面影響顧客的滿意程度，首先經(jīng)過物流的包裝、分揀等活動，實現(xiàn)顧客要求的增值服務(wù)，時間效用與空間效用；其次物流效率的提升，銜接的準(zhǔn)確性，直接影響顧客的滿意度。再次配送等末端物流活動直接與顧客發(fā)生聯(lián)系，促成客戶對整個供應(yīng)商及物流服務(wù)的總體評價。一個物流企業(yè)能夠?qū)φ麄€物流活動有效地進行計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，就能夠為物流企業(yè)增加很多競爭優(yōu)勢，不管是供應(yīng)商還是客戶獲得滿意，都是物流企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。所以，物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略是贏得競爭性優(yōu)勢的重要源泉。
此外，物流客戶服務(wù)也是真正驅(qū)動供應(yīng)鏈物流的動力。隨著經(jīng)濟市場的發(fā)展，消費者對商品的要求也在不斷的發(fā)生變化，在經(jīng)濟市場之初，客戶對質(zhì)量和價格兩個要素十分關(guān)注，發(fā)展至今，客戶對商品的多樣化、個性化有了更多的追求，對市場的快速反應(yīng)提出了更高的要求。21世紀，消費者們關(guān)注最多的是服務(wù)及相應(yīng)的物流網(wǎng)絡(luò)，其中消費的便捷性和服務(wù)水平至關(guān)重要。于是提出了物流服務(wù)的6r宗旨：將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r候以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量及無貨損與貨差地送達客戶，這也是物流服務(wù)的目標(biāo)?？梢姡蛻舴?wù)對現(xiàn)代經(jīng)濟市場是至關(guān)重要的。保證產(chǎn)品質(zhì)量，價格合理，并能夠供給完善的售后服務(wù)已經(jīng)成為消費者的衡量評價標(biāo)準(zhǔn)，成功把握市場動態(tài)的企業(yè)已意識到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義，并采取相應(yīng)的客戶服務(wù)策略，維護好客戶關(guān)系管理。
從物流角度來看，物流企業(yè)客戶服務(wù)有三個傳統(tǒng)要素：時間、穩(wěn)定性、信息溝通及時性。
若立足于供貨商，時間往往和定單周期有關(guān)，而從買方的角度來看，則是備貨時間或補貨時間。這個時間期間包括訂單處理、訂單準(zhǔn)備、貨物發(fā)送，經(jīng)過對這些活動的有效組織，從而實現(xiàn)時間的有效管理，為供給快速的客戶服務(wù)打好基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展極大的促進了經(jīng)濟的發(fā)展，經(jīng)過供應(yīng)雙方的計算機網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)，在實時信息系統(tǒng)中，產(chǎn)品的供貨信息，裝運信息等能夠及時及清晰的在雙方共享，買方能夠經(jīng)過軟件系統(tǒng)來下訂單，并經(jīng)過edi自動定貨系統(tǒng)快捷的傳送給供應(yīng)商。理解訂單后，賣方及時處理客戶的定單，經(jīng)過內(nèi)部軟件系統(tǒng)，把信息傳送到銷售部生成單證記錄、傳送定單到倉儲區(qū)、并備好貨準(zhǔn)備發(fā)貨。訂單準(zhǔn)備時間包括定單商品的的挑選和對發(fā)貨物品的包裝。不一樣種類的物料使用的搬運系統(tǒng)不一樣，從人力操作到復(fù)雜的高度自動化的系統(tǒng)，定單準(zhǔn)備時間的相差還是很大。訂單發(fā)送時間是從供貨商把指定貨物裝上運輸工具至買方收到并卸下貨物為止的時間。第三方物流企業(yè)在這個過程中的運輸及配送過程十分重要。在整個時間效率的提升方面，我們能夠利用信息網(wǎng)絡(luò)，合理設(shè)計配送路線等這些方面，提高效率，準(zhǔn)確率，實現(xiàn)時間的高效性，這是實現(xiàn)優(yōu)秀客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。
對于有些客戶而言，穩(wěn)定性比時間因素更重要?？蛻裟軌蚋鶕?jù)穩(wěn)定的時間來做好提前準(zhǔn)備，并使存貨最小化。所持有庫存僅需能夠滿足到貨期內(nèi)的銷量即可，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時間而引起的波動所造成的缺貨?？梢?，時間的穩(wěn)定性直接影響客戶的庫存水平和成本，供給穩(wěn)定的時間能夠減少客戶庫存等問題的不確定性也能夠減少缺貨所造成的損失。此外，及時安全的交貨是物流服務(wù)的最終目的，物流功能是銷售功能的補充，是銷售的終點。如果貨物不能安全送達客戶手中，會對雙方造成很多損失。若到達時丟失，客戶不能如期投入生產(chǎn)和使用，在缺貨、銷售方面再次補貨方面會產(chǎn)生額外成本，時間上也產(chǎn)生延誤。如果所收到的貨物是受損的貨物，也會對客戶的銷售或生產(chǎn)計劃造成影響，產(chǎn)生缺貨成本，導(dǎo)致利潤和生產(chǎn)損失及成本的增加，可見穩(wěn)定性的重要性所在。此外，可靠性還包括訂單的正確性。供應(yīng)商對于客戶訂單的準(zhǔn)確發(fā)貨也很重要，正在焦急等待緊急貨物的客戶?？赡馨l(fā)現(xiàn)賣方發(fā)錯了貨，沒有收到預(yù)定的貨物的客戶也會應(yīng)對潛在的銷售或生產(chǎn)損失，錯誤的定單使客戶需要重新訂貨，或者重新選擇新的供應(yīng)商，對雙方造成的影響和損失都是不可估量的。
信息溝通是現(xiàn)代經(jīng)濟的基礎(chǔ)，信息系統(tǒng)為經(jīng)濟活動的開展供給了很大的便捷性。在供應(yīng)鏈整個流程中，訂貨及運輸信息階段，用edi系統(tǒng)，gprs和rf標(biāo)簽等信息技術(shù)，提高訂單信息傳遞到供應(yīng)商及倉庫時的準(zhǔn)確率，利用條形碼，準(zhǔn)確錄入商品基本庫存信息等，方便配貨。除了硬件與軟件的支持外，在物流服務(wù)過程中，我們還要加強與客戶之間的信息溝通，溝通是一個雙向的過程，經(jīng)過傳達給客戶重要的物流服務(wù)信息，跟蹤客戶物流服務(wù)，才能夠采取更好的措施為客戶服務(wù)好，出現(xiàn)問題才能夠及時采取對策解決好。
物流行業(yè)是一個依靠服務(wù)競爭的行業(yè)，加強物流管理、改善客戶服務(wù)是創(chuàng)造物流企業(yè)持久競爭的有效手段?？蛻舴?wù)是整個物流體系設(shè)計和運作的必要組成部分，經(jīng)過物流活動供給時間與空間效用來滿足客戶需求，是物流企業(yè)功能的產(chǎn)出或最終產(chǎn)品。物流客戶服務(wù)無論是面向生產(chǎn)的物流，還是面向市場的物流，其最終產(chǎn)品是供給某種滿足物流客戶需求的服務(wù)。所以，物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略是物流企業(yè)的核心發(fā)展戰(zhàn)略，對物流企業(yè)的發(fā)展有著重要的影響和意義。
客戶是所有購買和使用企業(yè)產(chǎn)品的用戶。不論客戶購買的目的是什么，只要購買了企業(yè)的產(chǎn)品就成為企業(yè)的客戶?？蛻舴?wù)是企業(yè)在產(chǎn)品售出后，對所出售的產(chǎn)品出現(xiàn)的各種問題進行的處理，如更換、安裝、修理等，以使客戶的需求更好得到滿足的過程?？蛻舴?wù)已成為現(xiàn)代企業(yè)競爭的主題，并且日益受到企業(yè)的重視。
在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展的今日，由于企業(yè)不斷擴大生產(chǎn)規(guī)模，市場上產(chǎn)品數(shù)量也隨之增加，市場的供求關(guān)系發(fā)生調(diào)整，出現(xiàn)了供過于求的狀態(tài)，構(gòu)成買方市場。客戶對產(chǎn)品的選擇范圍擴大了，選擇商品時要求也更高，對產(chǎn)品的性能、規(guī)格、花色、品種、款式的重視程度提高。針對這種情景，企業(yè)為了在競爭中爭奪更多的客戶，開始關(guān)注產(chǎn)品的這些屬性，并經(jīng)過實現(xiàn)產(chǎn)品的差別化，力圖與競爭對手的產(chǎn)品相區(qū)別，以獲得差別優(yōu)勢。
伴隨企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和銷售管理水平的提高，產(chǎn)品的差別化不再能為企業(yè)帶來長久、穩(wěn)定的差別優(yōu)勢。不但技術(shù)工藝上的模仿變得更加容易，并且隨著企業(yè)管理水平的提高，其生產(chǎn)經(jīng)營的靈活性也不斷增強，從而改善產(chǎn)品適應(yīng)競爭的本事也提高了。于是企業(yè)將目光投向了產(chǎn)品實體以外，即服務(wù)。
服務(wù)這個一度被企業(yè)和客戶都完全忽視的領(lǐng)域目前已成為競爭的焦點而受到買賣雙方的關(guān)注。一方面，客戶以服務(wù)的優(yōu)勢作為選擇商品的重要標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)；另一方面，企業(yè)也能夠供給比競爭者更豐富、更優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)為手段展開對客戶、對市場的激烈爭奪?？蛻舴?wù)登上了市場競爭的舞臺，備受矚目。
（一）更好地滿足客戶的需求。
做好客戶服務(wù)能為購買者和使用者帶來有形和無形的利益。從本質(zhì)上來說，客戶購買產(chǎn)品并不是為了產(chǎn)品本身，而是為了產(chǎn)品所能帶來的效用，即產(chǎn)品的使用價值。所以，與其說客戶購買的是產(chǎn)品，不如說客戶購買的是產(chǎn)品所能帶來的效用，而服務(wù)就是效用的重要組成部分。由于生活水平的提高，人們對服務(wù)的要求越來越高，使服務(wù)和資料花樣翻新，更加豐富。現(xiàn)代生活的節(jié)奏不斷加快，也使人們越發(fā)要求服務(wù)能供給更多的便利，以節(jié)儉時間，提高效率。并且，伴隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展及其在產(chǎn)品生產(chǎn)中的廣泛應(yīng)用，產(chǎn)品的技術(shù)含量越來越難以掌握，導(dǎo)致產(chǎn)品說明書、操作使用說明等難以滿足客戶的需求，所以，客戶要求企業(yè)供給安裝、調(diào)試、培訓(xùn)指導(dǎo)等方面的服務(wù)。
由此可見，服務(wù)能夠全面地滿足客戶的需求，這是以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)必須重視服務(wù)的原因之一。
（二）促進和擴大產(chǎn)品銷售。
當(dāng)今市場競爭的激烈程度主要體此刻企業(yè)產(chǎn)品的銷售方面。企業(yè)產(chǎn)品銷售順暢，說明企業(yè)的競爭力強，反之就弱。用戶在購買企業(yè)產(chǎn)品時除了看重產(chǎn)品的價格、質(zhì)量等因素外，更看重企業(yè)的服務(wù)如何。用戶如果對企業(yè)客戶服務(wù)的評價不好，就可能放棄購買，這樣就會引起銷量的下降，這是企業(yè)不期望看到的。為此企業(yè)能夠經(jīng)過供給各種服務(wù)來密切買賣雙方的聯(lián)系，更好地實現(xiàn)銷售目標(biāo)。企業(yè)和銷售人員供給優(yōu)質(zhì)的全方位的服務(wù)，能夠使客戶獲得更多的便利，滿足客戶的需求。這不但能夠吸引客戶，并且還有利于樹立良好的企業(yè)形象，使客戶增強購買本企業(yè)產(chǎn)品的信心，從而擴大產(chǎn)品的銷售量。
另外，企業(yè)和銷售人員還能夠在銷售中為客戶及時供給各種信息，使客戶增長消費知識、了解市場信息和產(chǎn)品信息、掌握產(chǎn)品的使用方法，以便于客戶購買產(chǎn)品。
（三）提高企業(yè)和產(chǎn)品的競爭本事。
客戶服務(wù)與產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價格、品種、規(guī)格等一樣構(gòu)成企業(yè)的重要競爭因素，并且客戶服務(wù)的相對地位還在不斷上升。這是因為，在許多產(chǎn)品的市場上，賣方市場已被買方市場所代替，客戶在交易中居于主導(dǎo)地位，客戶的需求成為企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動的中心。伴隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，某些產(chǎn)品已日趨成熟，難以出現(xiàn)具有突破性的發(fā)展空間。并且，競爭的需求使企業(yè)不斷以各種方式，包括相互之間的學(xué)習(xí)和模仿來尋求產(chǎn)品的完善。其結(jié)果是企業(yè)之間產(chǎn)品的差異化程度在不斷縮小，企業(yè)的產(chǎn)品差異優(yōu)勢也趨于減弱。在產(chǎn)品各方面屬性相似的情景下，客戶對服務(wù)的重視程度不斷提高，因而客戶服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點。各企業(yè)都紛紛提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)的資料和方式，以在競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。此外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)還有利于企業(yè)樹立良好的形象，增加企業(yè)的知名度和美譽度，贏得客戶的信賴，提高企業(yè)的競爭本事。
（四）提高企業(yè)的經(jīng)濟和社會效益。
企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動都是為了滿足客戶的需求，從而獲得贏利?？蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的支柱，企業(yè)的利潤完全來自于客戶。企業(yè)門庭若市，客戶盈門，它的經(jīng)濟效益就好；反之，企業(yè)就難以實現(xiàn)自我的經(jīng)濟效益。而企業(yè)要做到更好地滿足客戶的需求，就必須吸引客戶購買自我的產(chǎn)品，因而完善客戶服務(wù)是吸引客戶的重要資料。
伴隨著客戶對客戶服務(wù)的更加迫切的需要，客戶服務(wù)對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益的作用就越發(fā)顯得舉足輕重。故企業(yè)為吸引客戶，在提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加產(chǎn)品功能的同時，將不斷豐富服務(wù)資料，提高服務(wù)質(zhì)量，以更好地滿足客戶的需求。這也是貼合社會主義生產(chǎn)目的的要求，從而有利于提高社會效益。所以，搞好服務(wù)能夠?qū)⑵髽I(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益有機結(jié)合起來。
現(xiàn)代企業(yè)的客戶服務(wù)意義不止以上幾個方面，不一樣的企業(yè)對客戶服務(wù)的資料、方式、方法等方面都有不一樣的要求，但都必須以客戶為中心來進行，這樣才能做好客戶服務(wù)。
客戶服務(wù)的重要性論文篇二
客戶服務(wù)，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。
任何一家企業(yè)，無論其所供給的產(chǎn)品是量化的物，還是無形的服務(wù)，最終都將受到市場和普通消費者的檢驗。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標(biāo)新立異，你的產(chǎn)品研發(fā)人員是多么的高深和專業(yè)，這些產(chǎn)品和服務(wù)終歸還是必須服從和服務(wù)于消費者即最終客戶的需要和要求?？墒菬o論是上述生產(chǎn)和服務(wù)鏈條中的任何一環(huán)都不可能時時的與最終客戶取得直接和應(yīng)對面的實質(zhì)性接觸。
客戶服務(wù)首先是一種服務(wù)理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，經(jīng)過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從”以產(chǎn)品為中心”的模式向”以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，也就是說，企業(yè)關(guān)注的焦點應(yīng)從內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。
今日，許多企業(yè)中的銷售、市場營銷和客戶服務(wù)、支持部門都是作為獨立的實體來工作的。由于部門界限的存在，這些不一樣的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶身上。
客戶服務(wù)的重要性有多重要，我們不妨看看一下數(shù)據(jù)：據(jù)國際權(quán)威機構(gòu)調(diào)查：對客戶服務(wù)不好，造成94%客戶離去!因為沒有解決客戶的問題，造成89%客戶離去!每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經(jīng)驗。在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴。經(jīng)過較好的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。及時、高效且表示出異常重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95%的客戶還會繼續(xù)理解你的服務(wù)。吸引一個新客戶是堅持一個老客戶所要花費費用的6倍。
以上幾點，是由經(jīng)過研究許多跨國知名企業(yè)長期對客戶調(diào)查的統(tǒng)計而得出的結(jié)果，一向被眾多公司應(yīng)用來指導(dǎo)客戶關(guān)系管理(crm)客戶服務(wù)工作，從而來提升客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)公司的客戶可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略意圖。從這客戶些統(tǒng)計數(shù)據(jù)中我們能夠發(fā)現(xiàn)一個很重要的問題，公司花費了龐大的資金去經(jīng)營的品牌，能夠由供給服務(wù)的任何一些從業(yè)人員輕易的毀去。并且，大部分不滿意的客戶采取“用腳投票”的方式。
良好的溝通和與客戶提議互相信任的關(guān)系是供給良好的客戶服務(wù)的關(guān)鍵。在與客戶的溝通中，對客戶堅持熱情和友好的態(tài)度是十分重要的。客戶需要與我們交流，當(dāng)客戶致電投訴或反映問題時，是期望得到重視，得到幫忙。我們要設(shè)身處地為客戶設(shè)想，體會客戶的感受，重要的是在溝通當(dāng)中要始終堅持冷靜和熱情友好的服務(wù)態(tài)度。
客戶經(jīng)過短暫的電話溝通來反映他的問題，但客服人員在這短暫的溝通當(dāng)中帶給客戶印象會被客戶擴大到我們的公司。我們在與客戶的溝通當(dāng)中充當(dāng)?shù)闹鹘遣皇且粋€獨立的個人，而是代表整個團體以至整個公司。如果在溝通當(dāng)中，客服人員給用戶印象是不好的，那么這個負面的印象可能以后長久地影響用戶對公司服務(wù)的看法及信心。
所以，當(dāng)客戶態(tài)度不好時，我們也要堅持冷靜、耐心、熱情的服務(wù)態(tài)度為用戶服務(wù)，務(wù)求令客戶感到滿意。
客戶服務(wù)不是利潤中心，并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟效益，從某種程度上，它甚至能夠看成是一個企業(yè)的成本中心?？蛻舴?wù)是一個持續(xù)過程較長的工作，并且回報極低，甚至是沒有，維持良好的客戶服務(wù)需要投入較大的成本，供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)更需要企業(yè)持續(xù)投入很多精力和財力。
可是，之所以稱其為“客戶服務(wù)”，是因為它是為“客戶”供給服務(wù)的?？蛻羰枪镜馁Y源，是根基，是命脈。就有如一個士兵，他有強壯的體魄，有高超的戰(zhàn)斗技巧，但如果沒有精良的裝備，在戰(zhàn)場中他的生存機率是很低的。經(jīng)過供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個現(xiàn)有的客戶，并不斷開拓潛在的客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服務(wù)的魅力所在。
既然客戶服務(wù)如此重要，那么，怎樣才能供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)呢除了服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、專業(yè)素養(yǎng)外，個人認為服務(wù)技巧也相當(dāng)重要。具體到工作上，服務(wù)人員應(yīng)認識到以下幾點：
一、做任何事情都要建立目標(biāo)，必須要設(shè)定部門目標(biāo)和個人目標(biāo)，這樣才能在工作當(dāng)中戰(zhàn)勝困難，不斷提高，最終實現(xiàn)自我的目標(biāo)。
二、產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：目前“客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分”這個觀點是越來越得到用戶的理解和認可，服務(wù)和產(chǎn)品本身都是企業(yè)競爭的重要來源，在市場競爭日趨激烈的今日，同行產(chǎn)品在價格和性能上的差距大大降低，要想突出產(chǎn)品的個性化，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶，客戶服務(wù)的差異性構(gòu)成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的。
三、超越客戶的期望，我們的服務(wù)不應(yīng)處于被動主角，應(yīng)主動出擊，接電話過程中控制住整個通話過程，讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿意的答復(fù)，僅有這樣才能贏得更多的客戶。有句話講得好，“客戶是用”腳“來投票”的，在日趨激烈的競爭中客戶隨時能夠離開你，而選擇他。
四、注意調(diào)節(jié)自我的情緒，應(yīng)對工作壓力時，要將每一次困難當(dāng)作一種艱巨的考驗，是再一次體現(xiàn)自身價值，反而會更期待每一次被考驗的機會，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成向前的動力。
五、要有強烈的客戶服務(wù)意識，每當(dāng)客服人員與客戶進行交流時都會存在兩個世界，即客服人員的世界和客戶的世界，所以客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自我的世界走出來，進入客戶的世界，所以“急用戶之所急，想用戶之所想”就十分重要了。
六、傾聽的重要性，用戶反饋給我們的信息是寶貴的財富，有句話講“因為我在乎，所以我呼吁”所有來電向我們反映問題的用戶都是很在意我們的服務(wù)的，挽留住這樣的用戶，對我們相當(dāng)?shù)闹匾?BR> 總之，客戶服務(wù)是一門永遠學(xué)不完的藝術(shù)，客戶服務(wù)意識及技巧完全需要我們到工作中去總結(jié)，不斷提高客戶滿意度，最終實現(xiàn)客戶滿意。
客戶服務(wù)的重要性論文篇三
客戶是所有購買和使用企業(yè)產(chǎn)品的用戶。不論客戶購買的目的是什么，只要購買了企業(yè)的產(chǎn)品就成為企業(yè)的客戶?？蛻舴?wù)是企業(yè)在產(chǎn)品售出后，對所出售的產(chǎn)品出現(xiàn)的各種問題進行的處理，如更換、安裝、修理等，以使客戶的需求更好得到滿足的過程?？蛻舴?wù)已成為現(xiàn)代企業(yè)競爭的主題，并且日益受到企業(yè)的重視。
在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展的今日，由于企業(yè)不斷擴大生產(chǎn)規(guī)模，市場上產(chǎn)品數(shù)量也隨之增加，市場的供求關(guān)系發(fā)生調(diào)整，出現(xiàn)了供過于求的狀態(tài)，構(gòu)成買方市場?？蛻魧Ξa(chǎn)品的選擇范圍擴大了，選擇商品時要求也更高，對產(chǎn)品的性能、規(guī)格、花色、品種、款式的重視程度提高。針對這種情景，企業(yè)為了在競爭中爭奪更多的客戶，開始關(guān)注產(chǎn)品的這些屬性，并經(jīng)過實現(xiàn)產(chǎn)品的差別化，力圖與競爭對手的產(chǎn)品相區(qū)別，以獲得差別優(yōu)勢。
伴隨企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和銷售管理水平的提高，產(chǎn)品的差別化不再能為企業(yè)帶來長久、穩(wěn)定的差別優(yōu)勢。不但技術(shù)工藝上的模仿變得更加容易，并且隨著企業(yè)管理水平的提高，其生產(chǎn)經(jīng)營的靈活性也不斷增強，從而改善產(chǎn)品適應(yīng)競爭的本事也提高了。于是企業(yè)將目光投向了產(chǎn)品實體以外，即服務(wù)。
服務(wù)這個一度被企業(yè)和客戶都完全忽視的領(lǐng)域目前已成為競爭的焦點而受到買賣雙方的關(guān)注。一方面，客戶以服務(wù)的優(yōu)勢作為選擇商品的重要標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)；另一方面，企業(yè)也能夠供給比競爭者更豐富、更優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)為手段展開對客戶、對市場的激烈爭奪?？蛻舴?wù)登上了市場競爭的舞臺，備受矚目。
（一）更好地滿足客戶的需求。
做好客戶服務(wù)能為購買者和使用者帶來有形和無形的利益。從本質(zhì)上來說，客戶購買產(chǎn)品并不是為了產(chǎn)品本身，而是為了產(chǎn)品所能帶來的效用，即產(chǎn)品的使用價值。所以，與其說客戶購買的是產(chǎn)品，不如說客戶購買的是產(chǎn)品所能帶來的效用，而服務(wù)就是效用的重要組成部分。由于生活水平的提高，人們對服務(wù)的要求越來越高，使服務(wù)和資料花樣翻新，更加豐富?，F(xiàn)代生活的節(jié)奏不斷加快，也使人們越發(fā)要求服務(wù)能供給更多的便利，以節(jié)儉時間，提高效率。并且，伴隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展及其在產(chǎn)品生產(chǎn)中的廣泛應(yīng)用，產(chǎn)品的技術(shù)含量越來越難以掌握，導(dǎo)致產(chǎn)品說明書、操作使用說明等難以滿足客戶的需求，所以，客戶要求企業(yè)供給安裝、調(diào)試、培訓(xùn)指導(dǎo)等方面的服務(wù)。
由此可見，服務(wù)能夠全面地滿足客戶的需求，這是以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)必須重視服務(wù)的原因之一。
（二）促進和擴大產(chǎn)品銷售。
當(dāng)今市場競爭的激烈程度主要體此刻企業(yè)產(chǎn)品的銷售方面。企業(yè)產(chǎn)品銷售順暢，說明企業(yè)的競爭力強，反之就弱。用戶在購買企業(yè)產(chǎn)品時除了看重產(chǎn)品的價格、質(zhì)量等因素外，更看重企業(yè)的服務(wù)如何。用戶如果對企業(yè)客戶服務(wù)的評價不好，就可能放棄購買，這樣就會引起銷量的下降，這是企業(yè)不期望看到的。為此企業(yè)能夠經(jīng)過供給各種服務(wù)來密切買賣雙方的聯(lián)系，更好地實現(xiàn)銷售目標(biāo)。企業(yè)和銷售人員供給優(yōu)質(zhì)的全方位的服務(wù)，能夠使客戶獲得更多的便利，滿足客戶的需求。這不但能夠吸引客戶，并且還有利于樹立良好的企業(yè)形象，使客戶增強購買本企業(yè)產(chǎn)品的信心，從而擴大產(chǎn)品的銷售量。
另外，企業(yè)和銷售人員還能夠在銷售中為客戶及時供給各種信息，使客戶增長消費知識、了解市場信息和產(chǎn)品信息、掌握產(chǎn)品的使用方法，以便于客戶購買產(chǎn)品。
（三）提高企業(yè)和產(chǎn)品的競爭本事。
客戶服務(wù)與產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價格、品種、規(guī)格等一樣構(gòu)成企業(yè)的重要競爭因素，并且客戶服務(wù)的相對地位還在不斷上升。這是因為，在許多產(chǎn)品的市場上，賣方市場已被買方市場所代替，客戶在交易中居于主導(dǎo)地位，客戶的需求成為企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動的中心。伴隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，某些產(chǎn)品已日趨成熟，難以出現(xiàn)具有突破性的發(fā)展空間。并且，競爭的需求使企業(yè)不斷以各種方式，包括相互之間的學(xué)習(xí)和模仿來尋求產(chǎn)品的完善。其結(jié)果是企業(yè)之間產(chǎn)品的差異化程度在不斷縮小，企業(yè)的產(chǎn)品差異優(yōu)勢也趨于減弱。在產(chǎn)品各方面屬性相似的情景下，客戶對服務(wù)的重視程度不斷提高，因而客戶服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點。各企業(yè)都紛紛提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)的資料和方式，以在競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。此外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)還有利于企業(yè)樹立良好的形象，增加企業(yè)的知名度和美譽度，贏得客戶的信賴，提高企業(yè)的競爭本事。
（四）提高企業(yè)的經(jīng)濟和社會效益。
企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動都是為了滿足客戶的需求，從而獲得贏利?？蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的支柱，企業(yè)的利潤完全來自于客戶。企業(yè)門庭若市，客戶盈門，它的經(jīng)濟效益就好；反之，企業(yè)就難以實現(xiàn)自我的經(jīng)濟效益。而企業(yè)要做到更好地滿足客戶的需求，就必須吸引客戶購買自我的產(chǎn)品，因而完善客戶服務(wù)是吸引客戶的重要資料。
伴隨著客戶對客戶服務(wù)的更加迫切的需要，客戶服務(wù)對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益的作用就越發(fā)顯得舉足輕重。故企業(yè)為吸引客戶，在提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加產(chǎn)品功能的同時，將不斷豐富服務(wù)資料，提高服務(wù)質(zhì)量，以更好地滿足客戶的需求。這也是貼合社會主義生產(chǎn)目的的要求，從而有利于提高社會效益。所以，搞好服務(wù)能夠?qū)⑵髽I(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益有機結(jié)合起來。
現(xiàn)代企業(yè)的客戶服務(wù)意義不止以上幾個方面，不一樣的企業(yè)對客戶服務(wù)的資料、方式、方法等方面都有不一樣的要求，但都必須以客戶為中心來進行，這樣才能做好客戶服務(wù)。
客戶服務(wù)的重要性論文篇四
作為一種現(xiàn)代化的交通基礎(chǔ)設(shè)施,高速公路具有比一般公路更高的通行能力及高質(zhì)量的交通服務(wù)水平,并且對于國民經(jīng)濟建設(shè)的作用和貢獻也很突出.服務(wù)區(qū)是高速公路的重要組成部分,它直接向司乘人員提供加油、餐飲、住宿、休閑、汽車修理等全方位服務(wù),是路與人的紐帶,為提高高速公路的社會效益和經(jīng)濟效益提供了重要保障.從我國高速公路服務(wù)區(qū)目前的`經(jīng)營狀況看,仍存在“臟、亂、貴、差”的問題.因此,如何提高高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量,是現(xiàn)代服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理中一個很有意義的研究課題.
作者：薛喜菊作者單位：河南中原高速公路股份有限公司刊名：河南科技英文刊名：henankeji年，卷(期)：“”(13)分類號：u4關(guān)鍵詞：
客戶服務(wù)的重要性論文篇五
摘要：本文從病案統(tǒng)計信息服務(wù)中的各個環(huán)節(jié)入手，提出了一系列完善病案統(tǒng)計信息服務(wù)質(zhì)量的措施，并形成長效機制。文章分別從加強自身素質(zhì)的提升、規(guī)范完善工作流程、全面提高服務(wù)質(zhì)量這三大方面進行詳細的論述。通過個體人員素質(zhì)的提升、科室人員相互協(xié)作、外出學(xué)習(xí)和借鑒一系列的管理措施的實施，不斷完善和提高病案統(tǒng)計信息服務(wù)的質(zhì)量，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展做出貢獻。
關(guān)鍵詞：病案統(tǒng)計統(tǒng)計信息化。
病案詳細記錄了患者的個人信息、病情、所做的檢查和報告等信息，也是醫(yī)院教研、醫(yī)療糾紛的處理和患者復(fù)診的最原始憑證。隨著近年來新的醫(yī)改方案不斷深入和患者自我保護意識的不斷增強，醫(yī)院病案統(tǒng)計信息服務(wù)的質(zhì)量日益得到重視。但是，病案管理人員素質(zhì)參差不齊，病案管理的過程中也缺乏完善的工作流程，加之醫(yī)院本身對病案室的投入不多等因素，醫(yī)院的病案統(tǒng)計信息服務(wù)質(zhì)量仍然有很大的提升空間。針對這些現(xiàn)狀，我院提出了多項病案質(zhì)量安全風(fēng)險防范管理措施。
一、加強自身素質(zhì)提升。
1.個體人員方面。
一般來說，病案統(tǒng)計人員的素質(zhì)參差不齊。主要原因有二，其一，病案學(xué)作為一門邊緣學(xué)科其相關(guān)教育體系并不夠完善，且學(xué)科的歷史相對較短，并不像醫(yī)學(xué)或者理學(xué)等學(xué)科發(fā)展成熟。另一方面是每個醫(yī)院對于病案統(tǒng)計信息服務(wù)的重視程度也不同。但是，病案科的工作與外界接觸較多，且需求多樣化，這將對病案處的工作人員的素質(zhì)提出了更高層次的要求。所以醫(yī)院要對病案處的個體人員進行規(guī)范化的培訓(xùn)，重點完善病案管理的知識和相關(guān)的法律法規(guī)的培訓(xùn)。
2.科室人員相互合作。
因為病案管理工作并非由一項一項相互獨立的工作組成，而是一個整體，環(huán)環(huán)相扣。病案管理的工作主要包括病案的輸入、病案的編目、病案的借閱、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計這幾大類。在實際的工作中病案科的人員就是一個團隊，團隊的核心就是協(xié)同合作，合作才能達到團隊最大的工作效率?？剖胰藛T相互合作，相互檢查，相互監(jiān)督，在工作中同時設(shè)立監(jiān)督小組輪流核查每天完成的工作任務(wù)，在工作過程中若發(fā)現(xiàn)問題，及時指出并改正，可以切實提高病案統(tǒng)計信息服務(wù)質(zhì)量。
3.外出學(xué)習(xí)、借鑒。
對于如何管理病案信息、利用病案信息和提高病案統(tǒng)計信息服務(wù)質(zhì)量每個醫(yī)院都有不同的管理辦法，并在實踐中不斷完善。有實踐證明，在病案統(tǒng)計工作中施行病案首頁信息的校驗功能和績效考核能明顯提高患者基本信息、醫(yī)療信息、住院費用信息的完整率，進而促進病案統(tǒng)計工作質(zhì)量的不斷提升。所以，外出學(xué)習(xí)、借鑒可以借他山之石，將他人的經(jīng)驗和做法結(jié)合自身的實際情況，提出新的措施推動本院的工作。
二、規(guī)范完善工作流程。
由于醫(yī)院對于病案統(tǒng)計信息服務(wù)的管理不夠規(guī)范，管理制度不夠健全，加上個別臨床醫(yī)生對于病例的書寫不重視，書寫潦草且沒有邏輯性，病案首頁信息和主述與實際情況不符等情況的存在，都容易為理療糾紛埋下隱患。針對以上問題，結(jié)合實際，制定完善的工作流程。具體如下：
1.嚴格落實病案回收制度。
嚴格落實并按回收制度：病人出院后，病案必須在48小時內(nèi)提交，包括死亡病案。病案室與其他臨床科室接收病案時均要仔細核對，主要檢查并核對病案的完整性和病案首頁信息的填寫情況，確認無誤后簽字?？偠灾?，制度的制定在于落實，落實的手段在于考核。在完善制度加強管理的同時也要加大考核力度，才能更好的落并按回收制度。
2.及時病案裝訂、信息輸入、上架入庫。
病案室必須在病案回收后的第二天整理裝訂，錄入信息并歸檔完畢。若患者本人或其家屬或代理人要求復(fù)印病案，應(yīng)先準(zhǔn)備好相關(guān)材料并向醫(yī)院提交申請。申請通過后將所需的病案取出并在申請人在場的情況下復(fù)印病案，確認無誤后，加蓋醫(yī)院的證明印記，并及時收回病案。定期清查未歸檔的病案，記錄名單和對應(yīng)的科室，及時催還。對于違反制度的工作人員提出嚴肅批評。
3.準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析。
隨著如今計算機技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)院也實現(xiàn)了信息化的管理模式，紙質(zhì)病案和電子病案均需要采集，保證錄入信息的準(zhǔn)確性、真實性、一致性才能保證電子病案和紙質(zhì)病案具有同等的法律效力。所以，定期對電子病案和紙質(zhì)病案的數(shù)據(jù)進行審核，發(fā)現(xiàn)病案內(nèi)容不一致或數(shù)據(jù)存在缺陷及時核對并更正，強化對電子病案信息系統(tǒng)的應(yīng)用，減少錯誤和缺陷數(shù)據(jù)。
1.建立完善的數(shù)據(jù)庫。
建立完善的數(shù)據(jù)庫，重點在于“完善”二字，一方面是要最大限度的減少丟失病例的數(shù)量，另外―方面則是盡可能保證病例中各項信息的完整性。但是信息的完善要建立在真實的`基礎(chǔ)上，建立完善的數(shù)據(jù)庫才能更好的為醫(yī)院的發(fā)展起到推動作用。
2.為臨床科室提供信息服務(wù)。
病案作為醫(yī)生診治疾病的實錄它具有高度的科學(xué)性和可靠性，病案統(tǒng)計信息服務(wù)包括：病案的回收、裝訂、錄入、核對、上架、復(fù)印、借閱。其中，病案人員會將大部分時間花在回收病案、復(fù)印病案和借閱病案上，完善的病案信息庫可以及時為臨床科室提供信息服務(wù)。
3.為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及職能部門提供信息服務(wù)。
我院病案質(zhì)量已經(jīng)納入各科主任、臨床醫(yī)師績效考核的一項指標(biāo)，旨在提高病案統(tǒng)計信息服務(wù)的質(zhì)量，杜絕醫(yī)生在病案書寫中可能存在的“不準(zhǔn)確、不真實、不完整”的現(xiàn)象。病案統(tǒng)計績效考核的內(nèi)容主要包括病案缺頁缺項、延時歸檔、違規(guī)復(fù)印、違規(guī)私藏等，所以完整而準(zhǔn)確的病案數(shù)據(jù)庫可以及時地為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及職能部門提供信息服務(wù)，也可以為臨床科室績效考核定期發(fā)布相關(guān)數(shù)據(jù)，促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。
總而言之，病案涉及到醫(yī)療、法律、、科研等多個領(lǐng)域，通過分析病案統(tǒng)計信息服務(wù)中存在的問題，結(jié)合實際提出多項病案質(zhì)量安全風(fēng)險防范管理措施，嚴格落實到醫(yī)院的各項工作中去，并形成長效機制。在病案統(tǒng)計信息服務(wù)的工作中，通過不斷加強個體人員素質(zhì)的提升、科室人員之間相互協(xié)作、外出學(xué)習(xí)借鑒、嚴格落實病案回收制度、及時病案裝訂、及時信息輸入、及時上架入庫、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析、全面提高服務(wù)質(zhì)量等一系列措施，能進一步提高病案統(tǒng)計信息服務(wù)的質(zhì)量，為醫(yī)院的長期發(fā)展打好基礎(chǔ)，也有益于維持和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系。相信隨著制度的完善和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，病案統(tǒng)計信息服務(wù)的質(zhì)量會越來越好。
客戶服務(wù)的重要性論文篇六
試論分析網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)的信息脆性風(fēng)險評估。
論文關(guān)鍵詞:網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險評估。
論文摘要:目前來看,信息脆性風(fēng)險已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)亟待解決的問題。
而要想更好解決網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險,就需要采取有效的管理方法對信息脆性風(fēng)險進行分析,以保證網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)正常運行,從而保證不同領(lǐng)域信息安全。
本文主要從網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險概況、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)與脆性環(huán)境之間的聯(lián)系、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險評估等方面出發(fā),對網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)的信息脆性風(fēng)險評估進行分析。
隨著網(wǎng)通通信系統(tǒng)不斷的發(fā)展,不僅其規(guī)模越來越大,其復(fù)雜程度也越來越高,系統(tǒng)之間的聯(lián)系也逐漸密切起來。
隨之而來系統(tǒng)的不確定性也越來越大,而系統(tǒng)的復(fù)雜性使得網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)易受環(huán)境的不確定性影響,從而使系統(tǒng)出現(xiàn)脆性風(fēng)險,甚至給環(huán)境帶來一定影響。
在這種情況下,有必要基于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)脆性風(fēng)險建立脆性風(fēng)險評估體系,以減少不必要的網(wǎng)絡(luò)脆性風(fēng)險。
如何更好的對網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險評估進行分析,已經(jīng)成為相關(guān)部門值得思索的事情。
一、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險概況。
(一)脆性定義。
脆性是系統(tǒng)受到外界打擊時而產(chǎn)生的崩潰,這種崩潰在脆性產(chǎn)生之前并沒有相應(yīng)征兆。
從某種意義上來講,脆性是其系統(tǒng)自身特有屬性,其是一種狀態(tài)轉(zhuǎn)化成另一種狀態(tài)時才能顯現(xiàn)出來的,一旦顯現(xiàn)出來,就會給系統(tǒng)造成巨大的損失。
(二)脆性特點。
脆性是伴隨著復(fù)雜系統(tǒng)而存在的,基于脆性定義,系統(tǒng)脆性特點進行分析。
現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)中脆性不能明顯的顯現(xiàn)出來,只有當(dāng)其受到強烈干擾之后,才能顯現(xiàn)出來,并將脆性隨時激發(fā)出來。
隨著網(wǎng)通通信系統(tǒng)不斷的發(fā)展,其脆性可能隨時被激發(fā)。
因網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)進化方式較多,再加上受外界環(huán)境的影響,使其表現(xiàn)結(jié)果具有多樣性,這也使得狀態(tài)脆性變化形式更加多樣化,系統(tǒng)脆性損失也變得多樣化。
網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)子系統(tǒng)之間常會因為熵相互爭奪,而使其熵值降低,從而使網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息出現(xiàn)非合作博弈。
此外,網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)脆性也具有連鎖性、延時性和整合性。
網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)在實際運行過程中一旦受外界干擾,其系統(tǒng)脆性就會隨之產(chǎn)生逐漸崩潰,但是系統(tǒng)崩潰是可以延時一段時間的,畢竟系統(tǒng)有一定的開放性和組織性。
再加上脆性是具有一定屬性的,在對系統(tǒng)脆性進行研究時,需要全局分析。
二、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)與脆性環(huán)境之間的聯(lián)系。
在對網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險進行分析時,有必要對系統(tǒng)和脆性環(huán)境之間的聯(lián)系進行分析。
系統(tǒng)脆性風(fēng)向與系統(tǒng)漏洞相似的,是風(fēng)險客觀存在的條件,而威脅和攻擊則是風(fēng)險的主觀條件。
不管是主管條件還是客觀條件,主客觀條件在時間相同條件下,其風(fēng)險對整個通信系統(tǒng)安全是有一定破壞性的,甚至使整個通信系統(tǒng)處于不穩(wěn)定且不安全狀態(tài)中。
一般系統(tǒng)與外部環(huán)境是有一定聯(lián)系的,不僅相互影響,同時也存在一定外部規(guī)定性。
也就是系統(tǒng)必須在特定的環(huán)境下進行,即便在環(huán)境因子不用情況下,其也會以一種特殊的方式將其組合在一起,從而進行不同的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)性質(zhì)。
但是系統(tǒng)實際運行過程中,會呈現(xiàn)一種特性甚至產(chǎn)生與環(huán)境相適應(yīng)趨勢。
一旦環(huán)境發(fā)生變化,其系統(tǒng)涌和環(huán)境也有一定依存關(guān)系。
而正是因為系統(tǒng)和脆性環(huán)境存在上述關(guān)系,可以將系統(tǒng)分為封閉式和開放式脆性系統(tǒng)兩種。
封閉式脆性系統(tǒng)在系統(tǒng)運行過程中,其與外部環(huán)境在信息和能量等方面沒有相應(yīng)溝通和交流的,而開放式脆性系統(tǒng)則與外部環(huán)境存有信息、能量及相關(guān)方面的溝通。
從整體上來看,開放式脆性系統(tǒng)是易受脆性環(huán)境影響的,其脆性風(fēng)險也相對較高。
畢竟系統(tǒng)是變化的,而系統(tǒng)變化過程中是需要相應(yīng)信息、能量及相關(guān)因素支持的。
隨著網(wǎng)絡(luò)變化不斷的發(fā)展,人們生產(chǎn)、生活對網(wǎng)絡(luò)的依賴性越來越大,這就使得網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)脆性安全變得越來越重要。
這就需要對網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險進行相應(yīng)分析并評估。
三、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險評估。
對網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)脆性風(fēng)險進行評估,除了了解系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險概況、與外部環(huán)境關(guān)系外,還應(yīng)在上述內(nèi)容基礎(chǔ)上建立網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險結(jié)構(gòu)模型,以便進一步對系統(tǒng)脆性風(fēng)險進行評估。
脆性系統(tǒng)受內(nèi)外因的影響而易引發(fā)脆性事件。
一般脆性事件是由不同因素構(gòu)成的,一旦這些因素某一刻在系統(tǒng)上發(fā)揮作用,就可能引發(fā)一系列崩潰事件。
而這一時刻內(nèi)所有脆性事件構(gòu)成的系統(tǒng)脆性事件而他將其制成脆性空間,也就是我們常說的系統(tǒng)脆性環(huán)境。
當(dāng)這些脆性事件在系統(tǒng)上產(chǎn)生作用,就會使脆性發(fā)生變化,甚至使其概率處于崩潰地步。
而通信系統(tǒng)脆性風(fēng)險結(jié)構(gòu)就是在此基礎(chǔ)上通過對脆性事件的可變性和不確定性的分析構(gòu)建的。
脆性結(jié)構(gòu)一般可分為脆性事件和脆性因子。
脆性事件作為脆性環(huán)境的直接構(gòu)成要素,其不僅具有重復(fù)性多邊形,同時也具有難以預(yù)測性。
而脆性因子則存在于脆性事件中,其具有隱藏性、穩(wěn)定性和可預(yù)測性。
因此,對脆性環(huán)境分析,可以基于脆性因子進行分析。
脆性事件在某一時間內(nèi)受外部環(huán)境干擾后會出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰事件集。
在實際分析中,可以通過假設(shè)空間系統(tǒng)n個脆性事件(i1,i2,……in),求出發(fā)生概率。
正常情況下,當(dāng)系統(tǒng)概率超過零0時,系統(tǒng)崩潰概率將會在0-1之間,在i1作用下,系統(tǒng)的脆性風(fēng)險期望則為e[ri2]=pipi,(i=1,2……,n),脆性風(fēng)險則為e[rii]=e[rii]+…+e[rin]。
而構(gòu)建這種線性疊加需要所有脆性事件來保證,但是在實際應(yīng)用過程中,不同脆性事件是有多種聯(lián)系的,這就加大了對具體脆性事件分析和預(yù)測難度,更無法對耦合關(guān)系進行分析和處理。
在這種情況下,就應(yīng)該對新對系統(tǒng)脆性事件進行分析,并辨別出脆性事件中存在的因子,再以不同脆性事件因子危害性為依據(jù),對影響網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)崩潰程度進行分析,以更好的得到脆性風(fēng)險結(jié)果。
為了使網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險評估更加準(zhǔn)確,還需要對系統(tǒng)信息脆性熵進行進一步分析。
熵作為度量脆性事件集,可以以脆性事件集空間概率形式來對平均函數(shù)進行分析。
因脆性事件空間中的概率都有一定的風(fēng)險,使得多有空間脆性事件都存有一定概率風(fēng)險,再加上熵度量值是由脆性事件集空間概率決定的,使得熵成為整體結(jié)構(gòu)的唯一決定。
這樣在實際應(yīng)用過程中,就可以通過熵來減少脆性事件的不確定性,以降低脆性風(fēng)險。
四、結(jié)束語。
計算機網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)不斷的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)向自動化、智能化水平方向發(fā)展,并被人們廣泛應(yīng)用在生活和社會不同領(lǐng)域中。
而在網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)運行過程中,其卻常受內(nèi)外環(huán)境的影響而出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)信息脆性問題。
因此,人們對計算機通信網(wǎng)絡(luò)同風(fēng)險越來越重視,相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)研究人員為了更好解決上述問題,開始對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)信息脆性問題進行了上述研究。
但隨著時代的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性問題將會有新的體現(xiàn),仍需要相應(yīng)研究人員對網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)脆性問題進行深入研究。
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客戶服務(wù)的重要性論文篇七
物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在顧客與物流企業(yè)之間的相互活動。現(xiàn)代物流管理的實質(zhì)，既是在顧客滿意的基礎(chǔ)上，向物流需求方高效，迅速的供給產(chǎn)品，在這個過程中，要實現(xiàn)6r，即現(xiàn)代物流管理是以顧客滿意為第一目標(biāo)，在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中首先應(yīng)確立為客戶服務(wù)的目標(biāo)，然后再經(jīng)過客戶服務(wù)來實現(xiàn)差別化的戰(zhàn)略。所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是滿足時間和空間的需要。
對于供應(yīng)商企業(yè)而言，商流是物流需求的前提和基礎(chǔ)，隨著商流的出現(xiàn)和改變而發(fā)生變動，所以物流服務(wù)必須圍繞供貨企業(yè)物流系統(tǒng)展開，在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式等這些方面，都是由貨主決定，物流業(yè)只是按照供貨商的需求，供給相應(yīng)的物流服務(wù)。所以物流供給的不是有形的商品，而是非物質(zhì)形態(tài)的勞動，是一種隨著銷售和消費產(chǎn)生的服務(wù)活動。
對物流企業(yè)而言，客戶服務(wù)戰(zhàn)略是贏得競爭性優(yōu)勢的戰(zhàn)略，供應(yīng)商滿足顧客需求的本事取決于為顧客創(chuàng)造的價值。供應(yīng)鏈上企業(yè)與企業(yè)之間的合作的最終目的就是最大程度地滿足顧客需求。供應(yīng)鏈中的物流鏈能夠提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量和效率，并且在物流過程中直接與顧客接觸。在物流終端與客戶服務(wù)的接觸過程中，主要從以下三個方面影響顧客的滿意程度，首先經(jīng)過物流的包裝、分揀等活動，實現(xiàn)顧客要求的增值服務(wù)，時間效用與空間效用；其次物流效率的提升，銜接的準(zhǔn)確性，直接影響顧客的滿意度。再次配送等末端物流活動直接與顧客發(fā)生聯(lián)系，促成客戶對整個供應(yīng)商及物流服務(wù)的總體評價。一個物流企業(yè)能夠?qū)φ麄€物流活動有效地進行計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，就能夠為物流企業(yè)增加很多競爭優(yōu)勢，不管是供應(yīng)商還是客戶獲得滿意，都是物流企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。所以，物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略是贏得競爭性優(yōu)勢的重要源泉。
此外，物流客戶服務(wù)也是真正驅(qū)動供應(yīng)鏈物流的動力。隨著經(jīng)濟市場的發(fā)展，消費者對商品的要求也在不斷的發(fā)生變化，在經(jīng)濟市場之初，客戶對質(zhì)量和價格兩個要素十分關(guān)注，發(fā)展至今，客戶對商品的多樣化、個性化有了更多的追求，對市場的快速反應(yīng)提出了更高的要求。21世紀，消費者們關(guān)注最多的是服務(wù)及相應(yīng)的物流網(wǎng)絡(luò)，其中消費的便捷性和服務(wù)水平至關(guān)重要。于是提出了物流服務(wù)的6r宗旨：將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r候以恰當(dāng)?shù)腵數(shù)量及無貨損與貨差地送達客戶，這也是物流服務(wù)的目標(biāo)?？梢姡蛻舴?wù)對現(xiàn)代經(jīng)濟市場是至關(guān)重要的。保證產(chǎn)品質(zhì)量，價格合理，并能夠供給完善的售后服務(wù)已經(jīng)成為消費者的衡量評價標(biāo)準(zhǔn)，成功把握市場動態(tài)的企業(yè)已意識到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義，并采取相應(yīng)的客戶服務(wù)策略，維護好客戶關(guān)系管理。
從物流角度來看，物流企業(yè)客戶服務(wù)有三個傳統(tǒng)要素：時間、穩(wěn)定性、信息溝通及時性。
若立足于供貨商，時間往往和定單周期有關(guān)，而從買方的角度來看，則是備貨時間或補貨時間。這個時間期間包括訂單處理、訂單準(zhǔn)備、貨物發(fā)送，經(jīng)過對這些活動的有效組織，從而實現(xiàn)時間的有效管理，為供給快速的客戶服務(wù)打好基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展極大的促進了經(jīng)濟的發(fā)展，經(jīng)過供應(yīng)雙方的計算機網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)，在實時信息系統(tǒng)中，產(chǎn)品的供貨信息，裝運信息等能夠及時及清晰的在雙方共享，買方能夠經(jīng)過軟件系統(tǒng)來下訂單，并經(jīng)過edi自動定貨系統(tǒng)快捷的傳送給供應(yīng)商。理解訂單后，賣方及時處理客戶的定單，經(jīng)過內(nèi)部軟件系統(tǒng)，把信息傳送到銷售部生成單證記錄、傳送定單到倉儲區(qū)、并備好貨準(zhǔn)備發(fā)貨。訂單準(zhǔn)備時間包括定單商品的的挑選和對發(fā)貨物品的包裝。不一樣種類的物料使用的搬運系統(tǒng)不一樣，從人力操作到復(fù)雜的高度自動化的系統(tǒng)，定單準(zhǔn)備時間的相差還是很大。訂單發(fā)送時間是從供貨商把指定貨物裝上運輸工具至買方收到并卸下貨物為止的時間。第三方物流企業(yè)在這個過程中的運輸及配送過程十分重要。在整個時間效率的提升方面，我們能夠利用信息網(wǎng)絡(luò)，合理設(shè)計配送路線等這些方面，提高效率，準(zhǔn)確率，實現(xiàn)時間的高效性，這是實現(xiàn)優(yōu)秀客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。
對于有些客戶而言，穩(wěn)定性比時間因素更重要?？蛻裟軌蚋鶕?jù)穩(wěn)定的時間來做好提前準(zhǔn)備，并使存貨最小化。所持有庫存僅需能夠滿足到貨期內(nèi)的銷量即可，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時間而引起的波動所造成的缺貨?？梢姡瑫r間的穩(wěn)定性直接影響客戶的庫存水平和成本，供給穩(wěn)定的時間能夠減少客戶庫存等問題的不確定性也能夠減少缺貨所造成的損失。此外，及時安全的交貨是物流服務(wù)的最終目的，物流功能是銷售功能的補充，是銷售的終點。如果貨物不能安全送達客戶手中，會對雙方造成很多損失。若到達時丟失，客戶不能如期投入生產(chǎn)和使用，在缺貨、銷售方面再次補貨方面會產(chǎn)生額外成本，時間上也產(chǎn)生延誤。如果所收到的貨物是受損的貨物，也會對客戶的銷售或生產(chǎn)計劃造成影響，產(chǎn)生缺貨成本，導(dǎo)致利潤和生產(chǎn)損失及成本的增加，可見穩(wěn)定性的重要性所在。此外，可靠性還包括訂單的正確性。供應(yīng)商對于客戶訂單的準(zhǔn)確發(fā)貨也很重要，正在焦急等待緊急貨物的客戶?？赡馨l(fā)現(xiàn)賣方發(fā)錯了貨，沒有收到預(yù)定的貨物的客戶也會應(yīng)對潛在的銷售或生產(chǎn)損失，錯誤的定單使客戶需要重新訂貨，或者重新選擇新的供應(yīng)商，對雙方造成的影響和損失都是不可估量的。
信息溝通是現(xiàn)代經(jīng)濟的基礎(chǔ)，信息系統(tǒng)為經(jīng)濟活動的開展供給了很大的便捷性。在供應(yīng)鏈整個流程中，訂貨及運輸信息階段，用edi系統(tǒng)，gprs和rf標(biāo)簽等信息技術(shù)，提高訂單信息傳遞到供應(yīng)商及倉庫時的準(zhǔn)確率，利用條形碼，準(zhǔn)確錄入商品基本庫存信息等，方便配貨。除了硬件與軟件的支持外，在物流服務(wù)過程中，我們還要加強與客戶之間的信息溝通，溝通是一個雙向的過程，經(jīng)過傳達給客戶重要的物流服務(wù)信息，跟蹤客戶物流服務(wù)，才能夠采取更好的措施為客戶服務(wù)好，出現(xiàn)問題才能夠及時采取對策解決好。
物流行業(yè)是一個依靠服務(wù)競爭的行業(yè)，加強物流管理、改善客戶服務(wù)是創(chuàng)造物流企業(yè)持久競爭的有效手段。客戶服務(wù)是整個物流體系設(shè)計和運作的必要組成部分，經(jīng)過物流活動供給時間與空間效用來滿足客戶需求，是物流企業(yè)功能的產(chǎn)出或最終產(chǎn)品。物流客戶服務(wù)無論是面向生產(chǎn)的物流，還是面向市場的物流，其最終產(chǎn)品是供給某種滿足物流客戶需求的服務(wù)。所以，物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略是物流企業(yè)的核心發(fā)展戰(zhàn)略，對物流企業(yè)的發(fā)展有著重要的影響和意義。
客戶服務(wù)的重要性論文篇八
社會保險是由政府依據(jù)法律形式，向社會公民提供的惠民公共、準(zhǔn)公共品。而社會保險經(jīng)辦機構(gòu)，則需要將國家相關(guān)的社會保險政策轉(zhuǎn)變?yōu)楣卜?wù)產(chǎn)品，提供給社會公民。通常，經(jīng)辦機構(gòu)所提供的服務(wù)水平，直接關(guān)系著國家社會保障政策的實施力度，并對我國社會經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展造成影響。當(dāng)前，我國的社保體系逐漸完善，參保人數(shù)也隨之增多，使得經(jīng)辦機構(gòu)的工作難度越來越大，并對其管理服務(wù)能力提出了更高的要求。［1］在這種環(huán)境下，社會保險經(jīng)辦管理機構(gòu)就需要結(jié)合當(dāng)前存在的問題，進行深入的分析，并提出相關(guān)的解決措施，以確保我國各項社會保險制度能夠得到貫徹實施。
2當(dāng)前我國社會保險經(jīng)辦管理存在的問題。
在我國經(jīng)濟水平的持續(xù)增長下，社會發(fā)展呈現(xiàn)出一片大好的趨勢。從我國社會保險工作現(xiàn)狀看，其工作內(nèi)容、工作形式都逐漸向長效機制與全面保障方向發(fā)展，這也就對社會保險經(jīng)辦管理提出了更高的要求。當(dāng)前，我國的社會保險經(jīng)辦管理水平還有待提高，工作機制還存在一定的缺陷，主要包括:(1)機構(gòu)設(shè)置不合理。從我國社保經(jīng)辦機構(gòu)的部門設(shè)置上看，還缺乏一定的科學(xué)性。由于各地的社保機構(gòu)體制未實現(xiàn)統(tǒng)一，導(dǎo)致組織機構(gòu)較為分散，且經(jīng)辦職能設(shè)置還缺少一定的科學(xué)性、規(guī)范性。［2］尤其在險種的設(shè)置上，業(yè)務(wù)統(tǒng)一性差，使得業(yè)務(wù)交叉現(xiàn)象明顯，不能實現(xiàn)信息共享，也增加了社會保險的管理成本，降低其工作效率。(2)人員素養(yǎng)缺乏。從經(jīng)辦機構(gòu)工作人員素養(yǎng)看，其綜合能力還有待提高。由于經(jīng)辦機構(gòu)忽視了對人才的培養(yǎng)，使得人員素質(zhì)良莠不齊，不能對我國的相關(guān)政策法規(guī)進行透徹的理解，在執(zhí)行政策時對遭遇的各種各樣問題不能妥善解決，業(yè)務(wù)水平較低，操作不規(guī)范，工作效率低下。［3］同時，還有的工作人員存在溝通、協(xié)調(diào)能力缺乏，沒有主動服務(wù)的意識，導(dǎo)致服務(wù)能力較低。(3)無前瞻性信息建設(shè)。當(dāng)前，很多社保經(jīng)辦機構(gòu)在信息化建設(shè)上，缺乏前瞻性，使得信息處理能力不能滿足正常工作需求，且重復(fù)信息建設(shè)現(xiàn)象普遍，造成了較大的資源浪費。同時，整體規(guī)劃也不具備前瞻性，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，其應(yīng)用系統(tǒng)的兼容性、空間拓展性較差，不能滿足復(fù)雜業(yè)務(wù)的辦理需求。(4)人力資源匱乏。當(dāng)前，我國參保人數(shù)不斷增多，業(yè)務(wù)量的激增，使得管理形式變得更加的復(fù)雜與煩瑣，經(jīng)辦人員的工作強度大大增加。而從經(jīng)辦結(jié)構(gòu)人員配置上看，還存在不合理現(xiàn)象，且人力資源匱乏，致使辦理效率低下，不能實現(xiàn)高效運轉(zhuǎn)，也無法滿足社會需求。
客戶服務(wù)的重要性論文篇九
我國企業(yè)人力資源管理存在的問題及相關(guān)對策-人力資源管理論文。
內(nèi)容提要:加入wto使中國企業(yè)的人力資源管理面臨新的機遇和挑戰(zhàn),也暴露了一些問題。
其中，重管理、輕開發(fā)的現(xiàn)象普遍存在;只強調(diào)對員工的開發(fā)而忽視對各級管理者素質(zhì)的提高的問題亟待解決;企業(yè)人力資源管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略嚴重脫節(jié);企業(yè)文化建設(shè)和工作人員綜合工作能力的差距較為突出。
為些，筆者認為應(yīng)采?。阂龑?dǎo)管理者轉(zhuǎn)變觀念、真正樹立以人為本的企業(yè)理念、大力提高人力資源的整體素質(zhì)、搞好全員培訓(xùn)、建立企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新機制、在創(chuàng)新中求發(fā)展、合理控制人員流動、規(guī)進人員流動風(fēng)險、全面加強企業(yè)文化建設(shè)、培育企業(yè)精神等有力對策，以壯大競爭實力，迎接嚴峻挑戰(zhàn)。
加入wto對中國企業(yè)的發(fā)展將會產(chǎn)生深刻的影響，中國企業(yè)的人力資源管理也面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。
當(dāng)今世界，科學(xué)技術(shù)突飛猛進，知識經(jīng)濟已見端倪，國際競爭日趨激烈，綜觀世界各國之間以經(jīng)濟、科技、國防實力為主要內(nèi)容的綜合國力的競爭，歸根到底都是對人才的競爭。
自對世紀90年代以來，一場世界范圍的設(shè)有硝煙的人才爭奪戰(zhàn)此起彼伏，愈演愈烈。
在這場爭奪戰(zhàn)中，我國人才資源管理中存在的問題已顯露了出來。
由于人才頻繁跳槽而導(dǎo)致經(jīng)濟失敗、企業(yè)破產(chǎn)的也不乏其例。
種種跡象表明，知識經(jīng)濟必將加劇人才供求的矛盾，推動著世界范圍內(nèi)人力資源的重組。
人世以后，我國的國際交往將更加頻繁，人員往來將更加便捷，信息共享、人才共用將會表現(xiàn)的更加明顯，國際間的人才爭奪戰(zhàn)將會進一步加劇。
面對人世的挑戰(zhàn)，我國企業(yè)如果不采取有效的措施，屆時高素質(zhì)的人才將會大量流失。
企業(yè)對此必須要有清醒的認識，決不可麻痹大意，掉以輕心。
在這種情況下，我國的企業(yè)如果沒有科學(xué)的、合理的、有效的人力資源管理方案和充足的而且是高品質(zhì)的人才資源作支撐，那將無法適應(yīng)經(jīng)濟市場化、知識化和全球化的要求。
一、人力資源是存在于人身上的社會財富的創(chuàng)造力.亦是人類用于生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的體力、技能和知識的反映。
現(xiàn)在，美國的企業(yè)，尤其是成功的大型跨國公司，其人事管理已發(fā)展成為全方位的人力資源管理，企業(yè)的人事部門已轉(zhuǎn)變?yōu)槿肆Y源管理與開發(fā)的戰(zhàn)略性角色。
但在我國企業(yè)中人事部門及其管理仍存在很不適應(yīng)的問題。
其主要表現(xiàn)有四：
1.重管理、輕開發(fā)的現(xiàn)象普遍存在。
有些單位在做人力資源的開發(fā)管理工作時，許多領(lǐng)導(dǎo)往往抱怨國外的管理經(jīng)驗不起作用，單位的職工管不了，沒法管。
問題的癥結(jié)恰恰在于我們忽略了開發(fā)的過程。
目前，我國的人力資源整體素質(zhì)與國外發(fā)達國家相比有很大的差距o從開發(fā)利用方百來看，我們國家的勞動力資源數(shù)量眾多，但是整體素質(zhì)確實不高。
一個人的潛質(zhì)有賴開發(fā)，大量潛在人才有待開發(fā)。
人只有開發(fā)好，講管理才容易出效益，許多跨國公司的老板非常重視員工的培訓(xùn)，他們相信對人力資源的投資能產(chǎn)生成倍的經(jīng)濟效益，投入越多回損越大。
然而，我們許多的企業(yè)卻盲目地強調(diào)向管理要效益，而沒有把員工的前期培訓(xùn)開發(fā)工作做好，結(jié)果許多工作沒法進行，最后導(dǎo)致效益低下。
2.只強調(diào)對員工的開發(fā)而忽視對各級管理者素質(zhì)的提高。
國外人力資源的開發(fā)，首先強調(diào)開發(fā)管理者，其次才是開發(fā)員工，我們現(xiàn)在的企業(yè)只強調(diào)開發(fā)員工而忽視管理者自身觀念的改變和素質(zhì)的提高。
目前我們的企業(yè)搞得不好，關(guān)鍵是管理者的問題。
因為管理者占企業(yè)員工總數(shù)的5—10%，而他們的作用卻遠遠超過過90%的員工在企業(yè)組織中的作用。
所以，管理者的好壞，直接影響到企業(yè)人力資源的開發(fā)與管理，直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，“當(dāng)官者”做的好，員工也會跟著去做，如果做的不好，很難去要求員工，因為管理者在群體中的影響力顯然要強于普通員工。
如果管理者沒有更新觀念，只用老一套來要求員工，必將導(dǎo)致企業(yè)的人力資源開發(fā)與管理工作陷入困境。
企業(yè)的成功取決于領(lǐng)導(dǎo)者的綜合素質(zhì)，在激烈的市場競爭中，企業(yè)管理工作的好壞，已成為企業(yè)能否適應(yīng)市場并在競爭中取勝的重要因素，而企業(yè)管理的好壞，很大程度上又取決于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的綜合素質(zhì)。
據(jù)權(quán)威統(tǒng)計：中國企業(yè)家創(chuàng)新的綜合素質(zhì)水平列世界46個主要國家的41位，能勝任高級管理人員及開發(fā)市場的素質(zhì)能力列46位(最末一位)。
由此可見，中國企業(yè)家的素質(zhì)狀況是較差的，這也在一定程度上影響了中國企業(yè)在國際市場上的競爭力。
美國哈佛大學(xué)著名的管理學(xué)教授約翰科特曾在(變革的力量一領(lǐng)導(dǎo)與管理的差射一書中指出，現(xiàn)代企業(yè)家應(yīng)是售現(xiàn)代技術(shù)、伍現(xiàn)代管理、有國內(nèi)外的經(jīng)營經(jīng)驗、善于運用歸納恩維和統(tǒng)計方法進行現(xiàn)實觀察、分析和研究發(fā)展戰(zhàn)略的能力的人才。
“將帥無能，系及三軍”，一個好的企業(yè)肯定有一個好的領(lǐng)導(dǎo)。
大量事實也證明，那些能使破產(chǎn)的企業(yè)起死回生的人都是高素質(zhì)和高管理水平的。
培養(yǎng)選拔優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人才是提高整個企業(yè)管理水平的有效措施和必要途徑。
3.企業(yè)人力資源管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略嚴重脫節(jié)。
還沒有完全按照企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要將員工包括管理層作統(tǒng)一的規(guī)劃，更未制定出符合國家政策的選擇、任用、激勵等規(guī)定，以達到盡可能地利用人的創(chuàng)造力，增加企業(yè)及社會財富的目的。
傳統(tǒng)的人事管理使我國企業(yè)人員很難做到人事相宜，人事配制手段較弱，形不成合理流動的優(yōu)化配置機制。
企業(yè)的人事安排往往因人設(shè)崗,情大于法的人事管理仍然很普遍。
在我國，企業(yè)培訓(xùn)工作通常是與人事部門分離的，一般都由業(yè)務(wù)部門舉辦短期培訓(xùn)班。
這種培訓(xùn)僅限于崗位培訓(xùn)，常著眼于眼前。
這常見于企業(yè)引進先進設(shè)備和iso9ooo系列達標(biāo)驗收等的應(yīng)急培訓(xùn)。
企業(yè)人事部門還沒有從開發(fā)人的能力的角度，制定培養(yǎng)符合企業(yè)未來發(fā)展需要的、有潛質(zhì)的經(jīng)理人的規(guī)劃。
就目前企業(yè)人力資源現(xiàn)狀看，職工自身素質(zhì)不適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需求，人才得不到發(fā)掘，企業(yè)的興衰多系于主要領(lǐng)導(dǎo)人身上，而且工資的激勵作用得不到發(fā)揮。
在美國，企業(yè)給雇員的工資不是一風(fēng)不變的，而是逐年有所變化。
同一職位都有上限下限的浮動工資。
剛進入同一職位的人，無論能力怎樣，都處于下限工資水平，每年有所上升，但升幅不一定相同。
工作好的升幅大，反之則小，愈在上，則升幅愈大，達到上限則需要晉升職務(wù)才可能升工資，這就不斷地激勵員工向價值高的職位挑戰(zhàn)。
在職工工資類別等級上，我國國有企業(yè)與之多有相似之處，但在職工升資上卻缺乏激勵他只要企業(yè)有效益，職工干好干壞都能升資。
對職工的業(yè)績考評，則更是情高手法，激勵作用不能發(fā)揮應(yīng)有作用。
4.企業(yè)文化建設(shè)和工作人員綜合工作能力的差距較為突出。
我國企業(yè)人事部門未把企業(yè)文化納入人力資源管理。
企業(yè)文化在一個企業(yè)中所具有的動力功能、導(dǎo)向功能、凝聚功能、融合功能、約束功能都沒有被很好地挖掘出來，沒有被作為經(jīng)濟發(fā)展本身的一種科學(xué)規(guī)律加以總結(jié)和應(yīng)用，職工的責(zé)任感成了一句空話。
職工個人的價值取向與企業(yè)的管理理念、發(fā)展戰(zhàn)略不易形成一致。
這種情況下，必然使企業(yè)的奮斗目標(biāo)和經(jīng)營理意難以達成全員共識。
企業(yè)精神缺乏鮮明特色，凝聚力明顯不足。
同時，我國企業(yè)人事部門的工作人員，缺乏綜合工作能力。
當(dāng)前我國大中型企業(yè)專業(yè)人力資源管理人員應(yīng)具備的關(guān)鍵知識和能力主要有：
(1)具有善于交際的技巧，能夠傾聽和理解他人的想法和要求;。
客戶服務(wù)的重要性論文篇十
摘要：誠信是中華民族的傳統(tǒng)美德，是學(xué)生做人的基礎(chǔ)，是學(xué)生成才的基石，是學(xué)生心懷坦蕩，具有魅力人格的必備要素，也是形成和睦友好的集體的前提。學(xué)生需要誠信，他們的存在及其發(fā)展需要誠信。誠信作為一種維持社會正常秩序和交往、維護每個人正當(dāng)利益的基本道德規(guī)范，對于學(xué)生社會生活的重要性是不言而喻的。
誠信分為“誠”和“信”。誠是真誠、誠實的意思;信是信任、守信的意思。它們共同反映一個人的基本道德。誠信是社會最普遍也是最基本的倫理價值需要。當(dāng)今，整個社會對誠信的需求也越來越強烈。政治活動、經(jīng)濟活動、精神文明活動等都需要誠信。誠信對于我們每名學(xué)生的作用是非常重要的，其重要性也是不言而喻的。
誠信是學(xué)生必須具備的道德素質(zhì)和品格。學(xué)生如果沒有誠信的品德和素質(zhì)，不僅很難形成完美的自我，而且很難將自己的能力得以發(fā)揮，更不能取得成功。如果要實現(xiàn)自我價值，就要誠信待人做事，誠信也是學(xué)生修德達善的內(nèi)在要求。學(xué)生因為個人自己的不誠信，那么他對自己所做的一切就會很難得到正確的結(jié)果。同時，由于不誠信，那么自己必然就會欺騙自己，而且必然也會欺騙別人，這種誠信缺失的結(jié)果不僅有損于自我，而且和他人的關(guān)系也會變得越來越壞。學(xué)生講求道德修養(yǎng)和道德上的自我教育，要求以誠實和守信來進行自我約束和自我改造，最終形成完美的自我。因此，誠信是學(xué)生做人的基礎(chǔ)，是在社會交往中的處事法寶。
電腦黑客有著過人的智商，具有非常的能力，但都是一些沒有誠信的人。而反黑客專家都非常有誠信和才能，他們?yōu)槿祟愖龀鲋匾暙I。他們的技術(shù)雖然在同一個知識層面上，但是他們在大家的心目的地位是完全不同的。電腦黑客是壞人，而反黑客專家就是我們稱道的好人，原因就是他們的工作目的和給社會帶來的結(jié)果不同。電腦黑客缺失了誠信的做人原則，而反黑客專家卻誠信待人做事，做出有利于社會的重大貢獻。
誠信是成才的必要保證，而成才是誠信的基礎(chǔ)。學(xué)生要想成為有用的人才就誠信待人做事，誠信是成才的基石。
誠信可以帶給學(xué)生一種發(fā)自內(nèi)心的輕松，讓學(xué)生陽光下健康的成長，讓學(xué)生能坦然地面對成長道路上的是非對錯，從而有一種愉快輕松的心情。學(xué)生與他人之間的交往是社會生活的重要內(nèi)容，交往中每名學(xué)生都應(yīng)該以誠信相待，共同建立一個安定團結(jié)、彼此信任的大集體，這樣的集體能給人以身心的愉悅感，讓每位集體中的成員都具有魅力人格。在我們的班級中，每名學(xué)生都要以誠信相待，彼此之間的關(guān)系才能和睦，才能很快地形成一個和睦友好的班級。如果校園里每名學(xué)生都以誠信相待，那么很快就能形成一個和睦友好的校園。如果社會中的每位成員都以誠信相待，那么很快就能形成一個和睦友好的國家。
因此誠信是學(xué)生心懷坦蕩，具有魅力人格的必備要素，也是形成和睦友好的集體的前提。
宋濂在學(xué)生時代喜歡讀書，可是家里卻非常的貧困。書對于他來說，是非常昂貴的物品，沒有錢買，只能找別人去借，而借書都有規(guī)定的期限，他總是按時還書，而且能保管得非常完好，所以都愿意借書給他。
一次，他從朋友那借到一本書，覺得非常好，于是就想把它抄下來。但是和人家約定的期限很快就要到了，他就白天抄，晚上也抄。可是那時已經(jīng)是寒冷的冬天了，天氣非常的冷，滴水成冰。他的母親告訴他說：“孩子，都深夜了，這么寒冷，天亮再抄吧。人家又沒急要你的這本書。”宋濂說：“不管人家等不等這本書，到了規(guī)定的時間就必須要還，我必須要誠信，尊重他人。如果我這次不能做到誠信，那么他們以后就不會再信任我了，更不會得到別人的尊重?！?BR> 又一次，宋濂要去請教一位著名的學(xué)者，并相互約好見面的時間?？墒羌s定的那天，宋濂準(zhǔn)備好一切準(zhǔn)備去約定的地方時，他的母親說：“這么冷的天，外面的大雪還在一直的下著，況且路途遙遠，路上行走已經(jīng)非常困難了，你怎么能去了?”宋濂說：“母親，今天我不去，就耽誤了拜師的時間，那我就失約了，這是對老師的不尊重。所以無論風(fēng)雪再大，我都要去?！碑?dāng)宋濂經(jīng)過千辛萬苦到達老師家里時，老師非常的感動，收他為徒，而且也很尊重他。
學(xué)生不誠實，不守信，就會影響自己的信譽，也不會得到別人的尊重。學(xué)生只有誠信，才能使獲得別人的尊重。
北宋詞人晏殊素以說話誠信著稱。當(dāng)他還是個學(xué)生的時候去參加殿試，真宗親自出了一道題。晏殊看到題目后說：“我做過這個題目，而且文章還在，請您重新再出一個題目吧?！闭孀诟杏X他是一個非常講誠信的人，便賜他“同進士出身”。后來晏殊在史館任職，每到放假，一起工作的同事們都出去吃吃喝喝。晏殊因為家里很貧窮，就沒有和他們一起去吃喝，只好待在家中寫文章。有一天，真宗要讓晏殊擔(dān)任輔佐太子的東宮官，很多大臣都認為他不夠資格。真宗告訴大臣們說：“一到放假，很多大臣們都去吃吃喝喝，只有晏殊沒有吃喝，在家中學(xué)習(xí)，這樣的大臣才適合做東宮官。”晏殊先是謝恩，然后說：“我也喜歡吃吃喝喝，只是很貧窮，實在沒有錢去吃喝，否則我早就去了。”真宗聽了，非常的信任他，認為他是個非常講誠信的人。
誠信作為責(zé)任需要學(xué)生來擔(dān)負。祖國的未來和民族的明天都寄托在學(xué)生身上，這不僅僅要求學(xué)生具有這樣的歷史任命感，而且要求每名學(xué)生為國家的建設(shè)多做點實事。讓誠信作為學(xué)生生活處世的原則，讓誠信成為學(xué)生的習(xí)慣!這就是學(xué)生誠信的重要性。
客戶服務(wù)的重要性論文篇十一
做客戶服務(wù)工作，對我們而言，最重要的是上面的四個理解。理解我們的企業(yè)，了解公司的發(fā)展方向、長期目標(biāo)以及短期目標(biāo)，配合公司的各種目標(biāo)來開展我們的工作；理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務(wù)，我們的工作是一項長期的、系統(tǒng)的、有意義的工作；理解我們的客戶，我們將要面對的是各種各樣的客戶，這對我們每個人都是一個考驗；理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標(biāo)前進。
二、態(tài)度和理念。
無論是公司還是個人，在對待服務(wù)的態(tài)度和理念上，都應(yīng)該有明確的觀點；我們公司在這方面就有很強的意識，早在1999年就提出了“全面滿足、不斷超越客戶期望”的服務(wù)理念；這同時表示我們公司在對待客戶服務(wù)這項工作上的態(tài)度是以客戶為導(dǎo)向的，是以客戶為中心的；我們作為員工，也應(yīng)該將公司的服務(wù)理念落到實處，于細微處體現(xiàn)公司的理念，給客戶一種深刻的記憶。
三、溝通技巧。
關(guān)于這一點，我們很多同事都談到過這一點；原因無非是“溝通”對于我們做客戶服務(wù)工作的人員來說，是相當(dāng)重要的；在和客戶的溝通中，把握兩個原則：一個是多聽少說，多傾聽客戶訴說（也可以說用戶不滿的發(fā)泄），對于客戶的一些建議表示認同，對摸棱兩可的地方進行重復(fù)，以確定客戶的問題，然后對客戶的訴說的內(nèi)容進行簡單歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求；二是要學(xué)會拒絕，對客戶一些無理的要求要給予堅決拒絕，以免將皮球踢到上一級或者給公司的經(jīng)營造成損失。對于客戶無理的要求，如果不在最開始階段給予拒絕，而是將問題留到上一級處理，無非是給客戶暗示，“在我這里不能得到解決，到了上一級則可以”，而不論最后是否能給客戶處理好，客戶肯定都是不會滿意的。
我只是簡單談了一下與客戶的溝通，而對于我們來說，溝通還包括同總部溝通、同業(yè)務(wù)部溝通，客服內(nèi)部溝通等等。
客戶抱怨是難免的。我們?nèi)绾卧诂F(xiàn)有資源情況下，平息顧客抱怨是很重要的。有這樣一個客戶，在購買我們電腦一年內(nèi)，相繼出現(xiàn)光驅(qū)、硬盤、顯示器故障，我們維修代理都上門服務(wù)做了處理，過了一年后，電腦又出現(xiàn)顯示器問題，代理要求客戶送修，這時，客戶不滿意了。打電話到客戶服務(wù)中心來抱怨，一遍又一遍的說她多么倒霉，6000多元的品牌機連續(xù)壞了這么多重要部件，要求我們給她換機（客戶說想加錢換一臺新的）。我們都知道，客戶的換機要求我們根本滿足不了。于是，我們和顧客一起，分析換機是不行的，現(xiàn)在她的問題實際是不滿意送修以及保修期過了后的維修問題。了解到這種情況后，我和客戶協(xié)商，保修期按照出廠日期再加三個月計算，并在保修手冊上注明。一方面我們并沒有完全違反公司保修政策，客戶仍然送修；另一方面客戶覺得得到了實惠，表示滿意。
五、分清最重要的和最緊迫的我們每天都會碰到很多問題，都會接到很多電話，這是我們工作的一部分；在這些問題中，有些可能很重要，而另一些可能很緊迫，我們?nèi)绾魏侠淼卣{(diào)配客戶服務(wù)中心資源，首先解決那些最緊迫又最重要的工作，然后是最緊迫的。分清主次，分辨輕重，這往往容易被我們忽略。
客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。你覺得怎么樣從這四個方面才能做好客戶服務(wù)工作呢？或者說你覺得根沒有必要作客戶服務(wù)工作？給出你不同的看法、理由與意見。
在很多企業(yè)做客戶服務(wù)工作人員，只是把客戶服務(wù)當(dāng)成日常工作，企業(yè)要求我這樣做（必須對客戶微笑、不能與客戶頂嘴、倒茶倒水等），等上班八小時之后就算完成工作任務(wù)。比如：一客戶在下班前5分鐘前到辦公室咨詢的時候，他就會這樣回答，今天下班哪，明天再來吧。因為在他心中是這樣認為的：做好客戶服務(wù)工作對我有什么好處，加薪還是升職，又不給加班費，又沒有將金，而企業(yè)在客戶服務(wù)工作上根本也沒有一個標(biāo)準(zhǔn)。所以很多企業(yè)認為（包括做客戶服務(wù)工作的人員）：做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。
從真正能做好客戶服務(wù)工作的企業(yè)與客戶部經(jīng)理調(diào)查來看，做好客戶服務(wù)工作對個人到底有哪些好處呢？我個人認為：第一，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；第二，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗的你，價值不可估量；第三：有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗與知識與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會越高；第四：有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關(guān)系就會越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。
那么我們究竟應(yīng)該從哪些方面來做好客戶工作呢？下面我們一起從四個方面來探討這個問題：心理素質(zhì)（忍耐與寬容）品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）綜合素質(zhì)（要有博愛之心）。
客戶服務(wù)的重要性論文篇十二
短暫而又充實、忙碌而又的五天封閉式培訓(xùn)很快結(jié)束了。帶著少許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感受到責(zé)任和團隊。
拓展訓(xùn)練是樂趣與挑戰(zhàn)并存，既有完成背摔的刺激和驚險，跨過斷橋的喜悅和成就感；也有初次沒能穿越電網(wǎng)的挫敗感，以及未能七巧板任務(wù)的沮喪。整個過程，都是在教練的悉心引導(dǎo)和隊友們的協(xié)作和鼓勵下完成，無論任務(wù)是否順利完成，我都在心里感謝教練和隊友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到了如何把成長轉(zhuǎn)化為責(zé)任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶，我們應(yīng)該怎樣完善自己的服務(wù)，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”；八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到了對待困難的應(yīng)有的態(tài)度：為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣；初次穿電網(wǎng)的受挫，生動的讓我們知道了“先動腦，后動手”和“預(yù)則立，不預(yù)則廢”的重要性；而七巧板任務(wù)的全線失敗，則給全組隊員提了個大醒：團隊協(xié)作能力行動起來總比的難倍，相信隊友，是合作的基礎(chǔ)。
三天講堂式的培訓(xùn)，為我們在中信開始職業(yè)生涯，從里到外做好了準(zhǔn)備。曾玉惠老師用生動活潑的案例向我們傳達了如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài)，整整一天時間里，曾老師給我留下了很多印象深刻的語句，其中對我感觸最深的是“做比說重要，習(xí)比學(xué)有效”和“站得高，看得遠，才能飛得高”，這兩句話很簡單樸實，但對于自認為執(zhí)行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而第二句話提醒我，在日后不應(yīng)迷失于繁雜重復(fù)的工作里，要不斷學(xué)習(xí)充實自己，拓寬自己的眼界，與時俱進。第二天郝瀚老師有關(guān)銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起了客戶服務(wù)和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實習(xí)報道的第一天，郭副行長給我們上了一堂生動的“商業(yè)銀行學(xué)”，其中她就把銀行經(jīng)營中三大重點概括為服務(wù)、風(fēng)險和營銷，足見營銷在現(xiàn)代商行業(yè)務(wù)開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對郭副行長的那番話有了更深刻更全面的認識。最后一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)自己良好的商務(wù)禮儀，從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng)，相信這些方面對于即將步入職場的新人來說，都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會，也是此次培訓(xùn)中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時間，多才多藝的隊員們，奉獻出了一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因為在心中”作為晚會的開場節(jié)目，雖然簡單低調(diào)，但包含著我們每一位組員心中的感動和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領(lǐng)下，還有人力資源的幾位工作負責(zé)但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會的溫情氣氛推向熱潮。
客戶服務(wù)的重要性論文篇十三
*******部：
依據(jù)****文件，我公司重點對各公司營業(yè)廳、理賠中心服務(wù)整改的落實情況進行了自查，成效顯著，服務(wù)工作整改逐步到位?，F(xiàn)將我公司客戶服務(wù)工作自查整改情況匯報如下：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力。
為貫徹總、省公司對客戶服務(wù)的工作精神，公司將“服務(wù)第一、客戶至上。
”作為提升服務(wù)質(zhì)量和品牌效益的基礎(chǔ)，高度重視客戶服務(wù)工作。專門成立客戶服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理擔(dān)任組長，由各經(jīng)營單位負責(zé)人和部門負責(zé)人組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核等工作，我公司針對公司服務(wù)工作中出現(xiàn)的短板，及時進行有效的措施解決，并對服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅實的基礎(chǔ)。
二、制度建設(shè)，服務(wù)落實。
公司為配合**公司突擊性檢查，特制定《****》，并展開***內(nèi)部神秘人測評調(diào)查工作，并對測評結(jié)果進行了通報。公司建立我公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、神秘人測評常態(tài)化考核機制。定期調(diào)查各支公司對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的執(zhí)行情況，獲得客觀的、可量化考核的數(shù)據(jù)結(jié)果，加強對一線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度，與****公司外部神秘人測評形成有效補充，全面提高公司服務(wù)監(jiān)督能力，提升公司客戶服務(wù)的自覺性和服務(wù)水平，并將客戶服務(wù)考評結(jié)果納入***年****公司業(yè)務(wù)發(fā)展綜合考核管理辦法。
三、強化培訓(xùn)，提高意識。
服務(wù)問題主要表現(xiàn)在服務(wù)形象、主動服務(wù)等軟性服務(wù)方面，其主要原因是因為員工對服務(wù)禮儀規(guī)范認識不足，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容缺乏了解。因此我公司加強了對員工服務(wù)技能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)工作，于***年*月*日，特舉辦大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀技能提升培訓(xùn)班。各支公司、分公司業(yè)務(wù)部門分別選派人員參加培訓(xùn)。意在解決服務(wù)禮儀不足的同時，立足工作實際，找準(zhǔn)問題，研究對策不斷提高服務(wù)水平和技能的新方法。要求學(xué)員積極與老師溝通交流，獲得更多的指點。努力借鑒其他服務(wù)先進行業(yè)的經(jīng)驗做法，快速提升自身服務(wù)管理和服務(wù)運營能力，提升員工服務(wù)形象，規(guī)范員工服務(wù)理念，進一步推進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升公司軟性服務(wù)水平。
四、明確目標(biāo)，措施得力。
提升客戶服務(wù)質(zhì)量是公司發(fā)展的精神和命脈、只有轉(zhuǎn)變員工客戶服務(wù)意識，將服務(wù)工作要求內(nèi)化成為員工的主動行為，將內(nèi)部業(yè)務(wù)辦理和外部客戶服務(wù)有力結(jié)合，從而真正實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)常態(tài)化。
（一）優(yōu)化職場服務(wù)形象。
分公司派****于***對所轄區(qū)域內(nèi)的部分****及其***部開展了測評工作。并要求各支公司針對通報結(jié)果進行整改。
1、加強了對“大堂經(jīng)理”的專業(yè)技能培訓(xùn)。對大堂經(jīng)理前來辦理業(yè)務(wù)的客戶提供從迎接、咨詢、引導(dǎo)直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場等全程服務(wù)進行技能指導(dǎo)。
2、提高了“客戶體驗區(qū)”的設(shè)備利用能力。尤其保持凈水器或燒水壺內(nèi)有熱水持續(xù)供應(yīng)，有水杯、各種宣傳資料、讓保戶有家的感覺。
3、跟進了對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。推出“微笑加站立”和“二個一”活動，即端上一杯茶、送上一聲問候。****對《*****》的內(nèi)容進行了宣導(dǎo)，尤其對其中“營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”內(nèi)容加強學(xué)習(xí)，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容切實落實在工作當(dāng)中。
通過對客戶服務(wù)自查工作情況，對我公司現(xiàn)有的客戶服務(wù)現(xiàn)狀有了正確的認識。
1、建立了我公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、測評常態(tài)化考核機制。定期調(diào)查各支公司對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的執(zhí)行情況，獲得客觀的、可量化考核的數(shù)據(jù)結(jié)果，并加強對一線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度，與****外部測評形成有效補充，全面提高了公司服務(wù)監(jiān)督能力，提升了公司客戶服務(wù)的自覺性和服務(wù)水平。
2、構(gòu)建了相對完善的客戶服務(wù)效能評價指標(biāo)體系，旨在實現(xiàn)不同支公司之間的橫向比較和同一公司在不同時期的縱向比較。
3、深入跟蹤和了解基層服務(wù)現(xiàn)狀，幫助各公司及時發(fā)現(xiàn)日常服務(wù)中存在的問題，為公司服務(wù)管理提供了直接信息依據(jù)，旨在不斷提高公司服務(wù)能力。
（三）提升***服務(wù)工作能力。
充分重視客戶服務(wù)工作前線：**服務(wù)工作，努力改善我公司理賠服務(wù)不力局面，全面貫徹總、省公司有關(guān)***服務(wù)的工作精神。
1、強力推動“***無憂”服務(wù)升級。
向社會推出****服務(wù)承諾，主要開展了以下工作：利用客戶走訪活動，征求客戶對承諾服務(wù)的意見建議；及時反饋客戶提供的改進服務(wù)的意見建議；了解掌握本地市場競爭對手的服務(wù)情況，提供市場服務(wù)信息，提出解決因服務(wù)問題引發(fā)的客戶流失建議。
2、全面提升“****”服務(wù)質(zhì)量。
客戶服務(wù)的重要性論文篇十四
編輯：
昨天下午我去過貴公司應(yīng)聘地點，但被保安大哥問住說有預(yù)約嗎？看來業(yè)務(wù)代表這真的是一分小弟值得爭取的工作，我親哥哥也是做業(yè)務(wù)的，他也親口給我說這是一份每個人都必須經(jīng)歷的工作。我高中畢業(yè)，算不上有學(xué)問的人，去年的一年里都在臺州市做一個小本生意，是綠色蔬菜銷售，說白了就是（在菜市場里賣菜），呵呵，但我覺得這多多少少和這個工作有點相同，都要直接面對客戶，拉住新顧客，維持老生意顧客，增加自已售量。于是我也從一年的賣菜經(jīng)歷中學(xué)到豐富的顧客溝通經(jīng)驗，明白客戶的重要性，和如何尊重客戶。說實在，在賣菜生意剛開始的前幾個月里，我?guī)缀鯖]賺到一點錢，經(jīng)過一定時間的自我分析，不久便看到了利潤。于是，我堅信，通過短時間的學(xué)習(xí)我定能完全勝任這份工作。
也有朋友說，業(yè)務(wù)代表其實就是一份跑腿的活，我可不這樣認為，是他太愚了。每當(dāng)我看到你們這個招聘信息我就心跳，就像遇到的暗戀許久的人。怎么說呢，不好說。唉！我也有缺點，比如，老和女朋友吵架，也自我批評一年了，可能怪她脾氣也不好吧。
致辭。
客戶服務(wù)的重要性論文篇十五
身為豐臺煙草公司的一名客戶經(jīng)理，身為煙草流通商業(yè)企業(yè)的一員，是幸運，是責(zé)任，更是一種使命。卷煙是一種特殊商品，煙草行業(yè)也就成了特殊的行業(yè)。但我認為，行業(yè)特殊并不等于利益特殊，作為特殊體制下的國有企業(yè)，不僅要創(chuàng)造經(jīng)濟效益，而且也要創(chuàng)造社會效益，我們客戶經(jīng)理就是要做好客戶服務(wù)工作，將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。
客戶經(jīng)理所從事的工作是最基礎(chǔ)、最前沿的一線工作。都說客戶經(jīng)理是煙草與客戶之間的橋梁與紐帶，是貼近客戶的服務(wù)者，是煙草公司的代言人。而我們每天服務(wù)的零售戶處于鏈接煙草商業(yè)企業(yè)與消費者的中間環(huán)節(jié)上，兌現(xiàn)著煙草制品的實際價值，也直接關(guān)系到國家利益與消費者的切身利益。所以，我們既是消費者、零售戶的服務(wù)者，同時也是國家利益的創(chuàng)造者。如何做好客戶服務(wù)工作，將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處，體現(xiàn)在我們的工作中，我有以下幾點看法：
能力和素質(zhì)，從而讓自己的客戶成為忠實的顧客，進而成為商品或服務(wù)的推廣者，再傳遞給終端的消費者。我們所給予零售戶的就是零售戶給予消費者的，我們雖然平凡，但是我們的工作卻與國家的利益與消費者的利益密切相聯(lián)，我們服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到國家與消費者。我們每一天的努力都直接或間接地在為國家創(chuàng)造著財富，在為消費者提供物質(zhì)需求。所以，在自己這平凡而普通的工作崗位上，做好客戶服務(wù)工作，也能將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。
第二，我們要認真查找自身的缺點與不足，提高自身的服務(wù)意識和水平，不斷糾正不足，培育好客戶，培育好轄區(qū)的市場，做到規(guī)范經(jīng)營，維護廣大卷煙零售戶的合理利益。只有廣大的卷煙零售戶利益得到有效保障，才能使卷煙商品的價值得到順利轉(zhuǎn)化，使卷煙市場不致被一些非法渠道卷煙所擠占，從而為國家提供更多的資金積累；同時，也只有廣大卷煙零售戶利益得到有效保障，才能使卷煙商品貨暢其流，使市場需求得到更好的滿足，使消費者利益得到切實的維護。
更優(yōu)質(zhì)的卷煙產(chǎn)品作為工作準(zhǔn)則，那么，就真正把維護國家利益和消費者利益落到了實處。
總之，只要我們加強認識，立足本職，不斷提高自身的服務(wù)意識和水平，踏踏實實地做好客戶服務(wù)工作，在平凡的工作崗位上也一定能將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。
2006.7.8.洪元。