在日常生活和工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，能夠提升我們的自我認(rèn)知和職業(yè)能力?？偨Y(jié)中怎樣抓住關(guān)鍵點(diǎn)，使讀者一目了然？以下是一些旅游達(dá)人整理的旅游攻略，分享給大家參考。
大堂經(jīng)理崗位心得篇一
5．記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；
6．處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；
7．處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；
8．了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作；
9．巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時排除可防范的弊端；
10．與客人談話時可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施；．。
11．與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報告；
12．與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報的房間；
13．與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；
14．發(fā)生緊急事件時，必須作正確的指示；
15．遇危險事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請示時，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人；
16．為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜；
17．負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；
18．金色大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門及時維修；
19．做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；
20．向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；
22．做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。
大堂經(jīng)理工作臺設(shè)在前廳較明顯的位置,能夠環(huán)顧整個大廳,工作臺固定專用,有英文標(biāo)記,整齊美觀,并設(shè)專用電話,和應(yīng)急手電筒、記錄簿。值臺服務(wù)中客人在前廳請求幫助、詢問服務(wù)項(xiàng)目、了解酒店情況、提出投訴問題等，能針對客人的需求靈活處理，態(tài)度熱情主動、耐心周到，各種問題處理得當(dāng)。給客人以滿意感。
（3）貴客接待。
每天準(zhǔn)確掌握貴賓名單、到店時間、接待規(guī)格和房間安排，了解客人生活習(xí)性和特別要求，接待前做好客房檢查和用品，安排準(zhǔn)備好歡迎卡、人住卡，客人到達(dá)前門口迎，引導(dǎo)客人下車，歡迎熱情，自我介紹得體；直接配送客人進(jìn)房，沿涂介紹酒店設(shè)施，服務(wù)項(xiàng)目，辦理人住人手續(xù)準(zhǔn)時及時，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水，香巾，服務(wù)周到。
（4）客人投訴處理。
對前來投訴的客人要熱情接待，能站在客人的立場上，認(rèn)真聽取客人的投訴內(nèi)容，做好記錄，能按酒店投訴處理程序區(qū)別不同情況處理，所以投訴均做到消除誤解，在客人離點(diǎn)前解決問題，與客人離店前解決問題，與客人投訴涉及的有關(guān)部門能及時溝通，迅速處理，每天下班前能妥善整理客人投訴內(nèi)容，做好統(tǒng)計(jì)分析并報告總經(jīng)理。
（5）服務(wù)協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務(wù)動態(tài)，能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯想象發(fā)生。重要問題及時報告總經(jīng)理。
（5）服務(wù)協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務(wù)動態(tài)，能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理，客人咨詢、房間安排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯發(fā)生。重要問題及時報告總經(jīng)理。整個大廳服務(wù)工作步調(diào)一致：值臺服務(wù)有完整記錄和情況通報，客人滿意程度不低于95%。
大堂經(jīng)理工作臺設(shè)在前廳較明顯的位置,能夠環(huán)顧整個大廳,工作臺固定專用,有英文標(biāo)記,整齊美觀,并設(shè)專用電話,和應(yīng)急手電筒、記錄簿。值臺服務(wù)中客人在前廳請求幫助、詢問服務(wù)項(xiàng)目、了解酒店情況、提出投訴問題等，能針對客人的需求靈活處理，態(tài)度熱情主動、耐心周到，各種問題處理得當(dāng)。給客人以滿意感。
（3）貴客接待。
每天準(zhǔn)確掌握貴賓名單、到店時間、接待規(guī)格和房間安排，了解客人生活習(xí)性和特別要求，接待前做好客房檢查和用品，安排準(zhǔn)備好歡迎卡、人住卡，客人到達(dá)前門口迎，引導(dǎo)客人下車，歡迎熱情，自我介紹得體；直接配送客人進(jìn)房，沿涂介紹酒店設(shè)施，服務(wù)項(xiàng)目，辦理人住人手續(xù)準(zhǔn)時及時，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水，香巾，服務(wù)周到。
（4）客人投訴處理。
對前來投訴的客人要熱情接待，能站在客人的立場上，認(rèn)真聽取客人的投訴內(nèi)容，做好記錄，能按酒店投訴處理程序區(qū)別不同情況處理，所以投訴均做到消除誤解，在客人離點(diǎn)前解決問題，與客人離店前解決問題，與客人投訴涉及的有關(guān)部門能及時溝通，迅速處理，每天下班前能妥善整理客人投訴內(nèi)容，做好統(tǒng)計(jì)分析并報告總經(jīng)理。
（5）服務(wù)協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務(wù)動態(tài)，能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯想象發(fā)生。重要問題及時報告總經(jīng)理。
（5）服務(wù)協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務(wù)動態(tài)，能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理，客人咨詢、房間安排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯發(fā)生。重要問題及時報告總經(jīng)理。整個大廳服務(wù)工作步調(diào)一致：值臺服務(wù)有完整記錄和情況通報，客人滿意程度不低于95%。
大堂經(jīng)理崗位心得篇二
（一）負(fù)責(zé)大堂環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)設(shè)施及物品管理，保證大堂內(nèi)服務(wù)設(shè)施及宣傳資料擺放整齊、品種齊全，督促保潔工搞好大堂及自助銀行的環(huán)境衛(wèi)生。
（二）做好柜臺業(yè)務(wù)引導(dǎo)和咨詢。
四是客戶在辦理具體業(yè)務(wù)中遇到困難時，應(yīng)給予熱情幫助，盡可能使問題得以圓滿解決。
五是維持正常營業(yè)秩序，協(xié)調(diào)客戶在營業(yè)廳的合理分布。遇有突發(fā)事件，及時上報營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助保安人員控制局面，疏導(dǎo)客戶。
（三）做好產(chǎn)品營銷與宣傳一是抓住各種機(jī)遇向社會宣傳推介本行優(yōu)勢和業(yè)務(wù)功能，密切與客戶的聯(lián)系，加大營銷的廣度和深度，提升本行品牌形象。
二是根據(jù)總分行新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的推出，營銷宣傳工作部署，做好產(chǎn)品營銷宣傳工作；主動向客戶營銷我行推出的金融產(chǎn)品。
（四）做好客戶投訴與客戶信息的收集管理。
一是負(fù)責(zé)接待客戶現(xiàn)場投訴，做好客戶的安撫工作。收集客戶投訴、建議及需求等各類信息，形成書面報告，定期上報個人業(yè)務(wù)部。
二是積極收集客戶資料，補(bǔ)充我行客戶數(shù)據(jù)資料庫，為客戶部門提供盡量完備的客戶信息資料。
崗位責(zé)任人：沈洪冰。
2007-09-27大堂經(jīng)理的“七種本領(lǐng)”做了幾年的大堂經(jīng)理，積累了一些經(jīng)驗(yàn)，從中自己也總結(jié)出了大堂經(jīng)理的“七種本領(lǐng)”。一是微笑。微笑是大堂經(jīng)理“服務(wù)寶典”第一條，微笑是無聲的語言，微笑是溝通的前提。一個暖暖的微笑，能為與客戶的交往打下良好的基礎(chǔ)。二是語言。學(xué)會適當(dāng)?shù)臅r機(jī)用適當(dāng)?shù)恼Z言，需要日積月累逐漸摸索。一次，儲戶方阿姨早上9：00來辦理基金業(yè)務(wù)，柜員說：“對不起，您這基金業(yè)務(wù)要等到9：30以后才能辦理?！狈桨⒁糖榫w有些急，聲音很大：“干嘛還等到9：30呀？”我急忙上前說：“方阿姨，您先別著急，我給您解釋，由于基金業(yè)務(wù)系統(tǒng)與股市的時間相同，是周一到周五9：30—15：00，上次您辦基金業(yè)務(wù)時，我把時間給您寫到信封上了，您可能給忘了?！狈桨⒁棠贸鲂欧庖豢?，還真是，她馬上說：“對不起，都怪我記性不好，給你們添麻煩了。”三是觀察。大堂經(jīng)理要眼觀六路，耳聽八方。老年客戶舉遠(yuǎn)單子左看右看，要適時遞上老花鏡；有的客戶進(jìn)門東張西望，要主動詢問辦理什么業(yè)務(wù)；有的客戶在宣傳折頁欄前找尋，要上前問一句：“您需要什么業(yè)務(wù)的資料，我來幫您介紹?！睍r刻關(guān)注客戶需求。
四是記憶。清楚地記住一些重要客戶的名字、工作背景、資產(chǎn)狀況以及某些專業(yè)知識數(shù)據(jù)，工作起來會事半功倍。五是寬容?？蛻酏徬壬?，每次來的時候都會挑三挑四，批評這兒不好那兒不好，我并不與他爭辯，而是盡量滿足他的合理要求，耐心解釋相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程。如此幾次后，他忽然對我說：“你不錯，你能容納批評，這很難得?！睆拇艘院?，龔先生認(rèn)可了建行的服務(wù)，成為我所的忠實(shí)客戶。
六是細(xì)心。細(xì)心其實(shí)是做任何工作都必不可少的條件。一次，一位老年客戶拿著幾年前的存單來取錢，試了幾次密碼都不對，急躁起來，說：“我的密碼肯定沒問題，是按生日設(shè)的，一定是你們的密碼器有問題。”我把單子接過來仔細(xì)查看，在后面發(fā)現(xiàn)了一個小小的“年”字：“您試過生日的年份了嗎？”“沒試過，我沒用過這個呀？”儲戶一敲，“密碼正確！”儲戶連聲感謝，還很奇怪我怎么會知道她會寫在單子背后。其實(shí)這都是細(xì)心的結(jié)果。
七是關(guān)心。關(guān)心客戶，與客戶成為朋友，將是做客戶服務(wù)工作的“高級境界”。
先說眼勤，客戶一進(jìn)大廳，我們要做的第一步就是識別客戶身份，vip、一般客戶還是潛力客戶？在對客戶說出問候語時就要作出判斷，以便做好引導(dǎo)。眼勤還要時常關(guān)注柜臺辦理業(yè)務(wù)情況，一旦柜臺需要幫助，我們要第一時間觀察到，密切留意，協(xié)助柜員做好客戶的工作。
嘴要勤。在這個崗位上，如果少說一句話，會給客戶增添不必要的麻煩。比如“速匯通”業(yè)務(wù)，常常要提示客戶：您匯款人的證件帶了嗎？收款人在建行開戶嗎？對私還是對公賬戶？賬戶是卡還是存折？名字對嗎？收款人名字同音不同字可不行啊……一句都不能少，否則很可能造成退匯，給客戶的服務(wù)可以說是失敗。
腳勤是指我們的流動服務(wù)，是個體力活兒。工作日我們一天要站立服務(wù)8小時，只多不少。在銀行網(wǎng)點(diǎn)，大多時間要同時面對數(shù)位客戶，數(shù)種問題，流動服務(wù)才能提高效率，也是對客戶的尊重。
這幾勤要做到了，會對我們的工作大有幫助，對此我深有體會。一次，一位客戶來到網(wǎng)點(diǎn)，我發(fā)現(xiàn)這位中年男士腿腳不好，趕緊迎上去為其服務(wù)，經(jīng)詢問，是要給其在外地住院的妻子匯筆款，不知如何辦理。我耐心地協(xié)助他填好了速匯通單據(jù)，并引導(dǎo)他來到窗口辦理業(yè)務(wù)。但在辦理業(yè)務(wù)時這位男士的匯款中有一張假幣，銀行按規(guī)定要予以沒收，這位男士不予配合，發(fā)生了激烈的爭執(zhí)。我急忙過去，改口按北京人的習(xí)慣稱他“大哥”，一口一個“大哥”“大哥”地叫他不要著急，所長和柜員也耐心地解釋，這位男士還是不答應(yīng)，并說反正也不想活了。我一聽，趕緊追問，“出什么事了？”這一句話，引來了他一肚子的苦水。原來，他的腿在工傷事故中受傷，賠償沒到位，又失業(yè)了，妻子在外地住院，這是借的錢交住院費(fèi)，沒想到碰上了假鈔……我給他倒了杯水，聽他慢慢述說，他的情緒漸漸平靜下來，40分鐘后，他握著我的手說“就沖你有耐心聽我說這些，就沖你叫我大哥，我認(rèn)倒霉，走了！”事后我想，人是多么希望得到尊重，如果只是機(jī)械地照章辦事，不去做溝通，這樣的矛盾就很難解決。大堂經(jīng)理雖然與舊時堂頭的工作有些相似，但絕不等同于用堂頭的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。銀行是個專業(yè)性極強(qiáng)的行業(yè)，需要用精湛的專業(yè)知識和技能服務(wù)于客戶。在建設(shè)現(xiàn)代銀行的今天，大堂經(jīng)理們要具備的還有一勤，就是心勤！用心工作，用心體會客戶的需求，學(xué)無止境。行行出狀元，建行的大堂經(jīng)理，將用自己的勤勞和汗水贏得人們的刮目相看！
大堂經(jīng)理崗位心得篇三
（二）維護(hù)服務(wù)秩序，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生；負(fù)責(zé)管理支行配備的保安和保潔員（包括考勤），落實(shí)營業(yè)場的保衛(wèi)和清潔工作。
（五）做好班前準(zhǔn)備：
1、與網(wǎng)點(diǎn)員工一起開晨會，相互檢查儀容儀表，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，反饋前一日工作注意點(diǎn)；
3、檢查憑證填寫臺、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、書寫工具、印泥等使用工具是否齊全，擺放整齊；
5、巡視營業(yè)大廳及附行式自助服務(wù)區(qū)的自助設(shè)備運(yùn)行情況、衛(wèi)生狀況，檢查營業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，確保營業(yè)廳客戶進(jìn)出通道暢通；班后整理工作：做好大堂經(jīng)理工作日志，每月對大堂環(huán)境與服務(wù)、客戶信息管理、市場信息、大堂整體營業(yè)情況等作出簡要的書面分析，提出改進(jìn)建議。
（六）負(fù)責(zé)對atm機(jī)的日常維護(hù)（清箱、加鈔、吞沒卡、長短款等）的工作。
（七）做好支行貸記卡專管員工作：包括支行貸記卡申請資料的審核、制表、提交；定期將貸記卡完成情況（包括支行完成和個人完成）匯總并上報支行領(lǐng)導(dǎo)。（此項(xiàng)工作從2011年7月1日開始）。
（八）負(fù)責(zé)驗(yàn)資資金證明業(yè)務(wù)，主要審核驗(yàn)資人提交申請資料的真實(shí)性、有效性、合規(guī)性，具體審核內(nèi)容詳見杭聯(lián)銀[2011]184號文，同時建立驗(yàn)資資金證明登記簿及電子臺帳，記錄內(nèi)容包括對外出具驗(yàn)資證明時間、驗(yàn)資企業(yè)名稱、驗(yàn)資金額、投資者名稱及投資金額等，由受理人核對并簽字確認(rèn)。定期將電子臺帳上報總行公司業(yè)務(wù)部。負(fù)責(zé)驗(yàn)資客戶后期的維護(hù)工作。（此項(xiàng)工作從2011年7月15日開始）。
（九）做好支行帳戶專管員的工作：負(fù)責(zé)人行帳戶管理系統(tǒng)的錄入（開銷戶、變更、年檢、久懸?guī)艄芾淼龋瑤糍Y料的保管、整理、歸檔工作。（此項(xiàng)工作從2011年8月1日開始）。
（十）協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人開展文明規(guī)范服務(wù)、巾幗文明示范崗、青年文明號的創(chuàng)建工作。
（十一）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
二、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范：
參照《杭州聯(lián)合銀行臨柜員工行為手冊》要求，保持良好的儀容儀表，穿統(tǒng)一的工作服，并佩戴胸式工號牌。
大堂經(jīng)理崗位心得篇四
1、接待和迎送客人，檢查接待重要客人的工作。處理客人投訴，并將重要投訴寫成案例存檔。
2、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門，處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。
3、解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。
4、熟悉了解客人特點(diǎn)，主動向客人征求意見，積極融洽酒店和客人之間的關(guān)系。
5、負(fù)責(zé)客人遺留物的簽收、保管、查找及認(rèn)領(lǐng)工作。
6、協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。
7、接受客人預(yù)訂，負(fù)責(zé)預(yù)訂的落實(shí)并通知有關(guān)部門，做好預(yù)訂資料的管理。對前來投訴的客人要熱情接待，能站在客人的立場上，認(rèn)真聽取客人的投訴內(nèi)容，做好記錄，能按酒店投訴處理程序區(qū)別不同情況處理，所以投訴均做到消除誤解，在客人離點(diǎn)前解決問題，與客人離店前解決問題，與客人投訴涉及的有關(guān)部門能及時溝通，迅速處理，每天下班前能妥善整理客人投訴內(nèi)容，做好統(tǒng)計(jì)分析并報告總經(jīng)理。
4、服務(wù)協(xié)調(diào)配合。掌握前廳服務(wù)動態(tài)，能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯想象發(fā)生。重要問題及時報告總經(jīng)理。
5、服務(wù)協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務(wù)動態(tài)，能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理，客人咨詢、房間安排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯發(fā)生。重要問題及時報告總經(jīng)理。整個大廳服務(wù)工作步調(diào)一致：值臺服務(wù)有完整記錄和情況通報，客人滿意程度不低于95%。
1.協(xié)助前臺部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍；
4.掌握預(yù)定情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店客房名單，最大限度地銷售即時客房；
6.督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人的合理要求；
8.制定并組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記。
9.負(fù)責(zé)對部屬員工的考核工作；
10.與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的聯(lián)系，有重大事情應(yīng)及時向總經(jīng)理匯報。
8、督導(dǎo)員工按規(guī)范操作，禮貌服務(wù)，檢查前廳工作人員的工作狀況。
9、協(xié)助前臺收銀處理客人帳務(wù)方面的問題，處理客人損壞飯店財(cái)產(chǎn)的索賠工作。
10、維護(hù)大堂秩序和客人安全，經(jīng)常保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。
11、認(rèn)真填寫《大堂副理日志》，定期匯總有關(guān)信息，并附上見解和建議，上報上級或能報社管理層人員。
12、負(fù)責(zé)管理酒店外圍、停車場的衛(wèi)生與秩序。
1、代表酒店迎送vip客人，處理主要時間及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事。
2、迎接及帶領(lǐng)vip客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施和酒店情況；
3、做vip客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)；
5、記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；
6、處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；
7、處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；
8、了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作；
9、巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時排除可防范的弊端；
10、與客人談話時可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施；
11、與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報告；
12、與保安人員及工程部人員一起查視發(fā)出警報的房間；
13、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；
14、發(fā)生緊急時間時，必須作正確的指示；
15、遇危險事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請示時，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人；
16、為生病或意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜；
17、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；
18、檢查大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門及時維修；
19、做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；
20、向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；
1、監(jiān)督檢查前臺、服務(wù)員的工作質(zhì)量。
2、處理客人投訴，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件；
3、解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。
5、監(jiān)督酒店工作質(zhì)量的“法眼”
6、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款。
7、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。
8、大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門及時維修；
9、做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；
10、向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；
12、做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。
通曉經(jīng)理工作內(nèi)容和程序，熟悉酒店各項(xiàng)制度和服務(wù)項(xiàng)目，能用2種以上外語提供服務(wù)，善于處理大堂服務(wù)中的各種問題，禮節(jié)禮貌和服務(wù)語言運(yùn)用規(guī)范。
1、值臺服務(wù)。
大堂經(jīng)理工作臺設(shè)在前廳較明顯的位置，能夠環(huán)顧整個大廳，工作臺固定專用，有英文標(biāo)記，整齊美觀，并設(shè)專用電話，和應(yīng)急手電筒、記錄簿。值臺服務(wù)中客人在前廳請求幫助、詢問服務(wù)項(xiàng)目、了解酒店情況、提出投訴問題等，能針對客人的需求靈活處理，態(tài)度熱情主動、耐心周到，各種問題處理得當(dāng)。給客人以滿意感。
2、貴客接待。
每天準(zhǔn)確掌握貴賓名單、到店時間、接待規(guī)格和房間安排，了解客人生活習(xí)性和特別要求，接待前做好客房檢查和用品，安排準(zhǔn)備好歡迎卡、人住卡，客人到達(dá)前門口迎，引導(dǎo)客人下車，歡迎熱情，自我介紹得體；直接配送客人進(jìn)房，沿涂介紹酒店設(shè)施，服務(wù)項(xiàng)目，辦理人住人手續(xù)準(zhǔn)時及時，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水，香巾，服務(wù)周到。
3、客人投訴處理。
大堂經(jīng)理崗位心得篇五
大堂經(jīng)理必須具有良好的職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉公司的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)操作流程、產(chǎn)品和文明禮貌服務(wù)要求，具有較強(qiáng)的現(xiàn)場管理能力、親和力、組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力、觀察能力和應(yīng)變能力，個性開朗，服務(wù)熱情，容貌端莊，舉止大方。
（一）引導(dǎo)分流客戶?？蛻魜碓L時做好會客登記，受理客戶實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，對客戶進(jìn)行問候、識別，詢問所辦業(yè)務(wù)種類，根據(jù)客戶類別和業(yè)務(wù)種類，及時將客戶分流引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)部門或經(jīng)辦崗位。
（二）受理客戶的貸款、開鑫貸、統(tǒng)貸﹙擔(dān)保﹚等業(yè)務(wù)的申請，并按客戶需求登記好臺帳。爾后在第一時間內(nèi)向業(yè)務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人或副總移交和匯報。
（三）提供指導(dǎo)咨詢。指導(dǎo)解釋客戶所辦業(yè)務(wù)相關(guān)流程，介紹公司產(chǎn)品及業(yè)務(wù)服務(wù)基本要求；提示和指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備好相關(guān)資料和有關(guān)手續(xù)。主動宣傳公司相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，了解客戶需求，（四）維護(hù)營業(yè)現(xiàn)場秩序。公司營業(yè)期間，大堂經(jīng)理兼任總經(jīng)理秘書工作，客戶需要拜訪總經(jīng)理時，必須實(shí)行預(yù)約，不得讓客戶隨意闖入總經(jīng)理室，影響總經(jīng)理正常工作，應(yīng)先通過電話預(yù)約，遇到接待有沖突的情況，應(yīng)將客戶安置在休息區(qū)或接待室休息等待。
（五）管理公司業(yè)務(wù)宣傳資料和公告信息；聯(lián)系指導(dǎo)物業(yè)保安、保潔員等人員的現(xiàn)場安保、維修、保潔等現(xiàn)場服務(wù)工作。
（六）客戶異議處理。大堂經(jīng)理要嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)禁通過任何形式或渠道向他人或外界透露客戶或公司商業(yè)信息。及時處理客戶意見和抱怨，及時調(diào)解各類糾紛，妥善處理客戶投訴。
（七）工作日志制度。大堂經(jīng)理須每日填寫《大堂經(jīng)理工作日志》，記錄當(dāng)日相關(guān)客戶接待情況、客戶需求收集情況、發(fā)現(xiàn)的主要問題、工作建議及感悟、要事備忘。每周自我評價一次，每季回顧總結(jié)一次。
（八）總經(jīng)理臨時交辦的其它工作。
本辦法自2013年9月25日起開始實(shí)施。
大堂經(jīng)理崗位心得篇六
本人自加盟xxxx集團(tuán)以來，承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)信任和青睞，擔(dān)任企業(yè)文化公關(guān)部經(jīng)理一職。本人就這6個多月以來的公關(guān)主管半年工作總結(jié)如下：
網(wǎng)站是外界了解公司管理、經(jīng)營、產(chǎn)品、銷售網(wǎng)絡(luò)等一切信息的首要窗口。平煤集團(tuán)的合作成功足以充分說明：信息時代，任何企業(yè)、產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)中的表現(xiàn)力最終會成為影響其銷售力的重要因素。因?yàn)閷I(yè)人才的缺乏，集團(tuán)網(wǎng)站呈現(xiàn)“老(面孔)、空(內(nèi)容)、慢(更新)”的特點(diǎn)。針對這一情況，承蒙陳董信任和支持，本人潛心研究、多方考慮，在公司高層管理會議上遞交了《網(wǎng)站改革思路和實(shí)施辦法》，大膽就板塊重組、內(nèi)容分布、權(quán)責(zé)承擔(dān)、潛在風(fēng)險等諸多方面提供了整套操作方案。在新聞發(fā)布方面，本部門所負(fù)責(zé)的“新聞動態(tài)”欄目基本上能做到及時、準(zhǔn)確更新。
不足：依照與當(dāng)初承擔(dān)公司網(wǎng)站建設(shè)與維護(hù)的網(wǎng)站制作公司簽訂的合同規(guī)定：網(wǎng)站現(xiàn)有任何板塊的增刪，都必須重新付費(fèi)。諸如廣告影音畫面的變動、更新、增加等工作，對方設(shè)計(jì)好了相關(guān)程序，必須報經(jīng)批準(zhǔn)和重新付費(fèi)后方能調(diào)整。某種程度上，等于公司自有網(wǎng)站的命脈操控在別人手中，公司的自主和自由度極為薄弱，嚴(yán)重影響網(wǎng)站的形象化、規(guī)范化進(jìn)程。因?yàn)闋可娌块T太廣，本人實(shí)在沒有時間和精力通過部門協(xié)調(diào)會議解決這個問題，網(wǎng)站改革一事就此擱淺。
先后有24家專業(yè)網(wǎng)站，5家報紙?jiān)谥攸c(diǎn)欄目和版塊對集團(tuán)的人事改革和品牌提升、完善思路和進(jìn)程進(jìn)行了全面、深入報道，有關(guān)集團(tuán)的宣傳報道文字逾6萬余字。網(wǎng)站包括xx等一批高端、專業(yè)網(wǎng)站，登載此新聞的報紙則有《經(jīng)濟(jì)日報》、《服裝時報》、《南方都市報》、《民營經(jīng)濟(jì)報》等。
不足：因公司資金瓶頸等原因，大量涉及軟文側(cè)面宣傳的文字未能正常、及時刊發(fā)，因人手不足的原因，連續(xù)、深入報道工作難以持久，品牌宣傳很難形成規(guī)模效應(yīng)。零星的新聞稿件刊發(fā)和有限的媒體投放不能對品牌形象塑造和公眾注意力吸引構(gòu)成“族群效應(yīng)”，對公司產(chǎn)品銷售和貨幣變現(xiàn)的推動作用不夠穩(wěn)定，作用有限。
企業(yè)文化公關(guān)部除內(nèi)刊編輯出版外，還兼顧外部媒體公關(guān)及企業(yè)、產(chǎn)品廣告策劃、文案撰寫等職責(zé)，因?yàn)槿耸植蛔悖瑢?dǎo)致相關(guān)工作往往交錯進(jìn)行，既耗費(fèi)大量精力，效果也不是很理想。因《富紳報》既往時期?？^久，通訊員在新聞稿件采寫方面的.能力十分欠缺，亟待提高，但以企業(yè)文化部現(xiàn)有的人員編制(事實(shí)上本部門就一個人，經(jīng)理和員工兼職)，根本抽不出人和時間來對通訊員進(jìn)行必要的系統(tǒng)性培訓(xùn)。通訊員能力無法提升，找不準(zhǔn)內(nèi)刊宣傳方向和重點(diǎn)，所遞交的稿件難以達(dá)到編輯要求。如此一來，《富紳報》稿源緊張，現(xiàn)有編輯能夠用于深入員工、深入車間采寫的時間無法保證，通訊員積極性難以提高，編輯用于修改投稿的工作量繁重，《富紳報》辦報質(zhì)量也難以進(jìn)步。
最后，我簡單的提下建議，事先對活動效果、目的、過程等進(jìn)行預(yù)測，做好相關(guān)準(zhǔn)備(特別是應(yīng)急措施)工作，充分發(fā)掘活動的新聞元素，主動導(dǎo)引傳媒關(guān)注，以新聞宣傳代替軟文表達(dá)。
大堂經(jīng)理崗位心得篇七
1.服務(wù)接待：負(fù)責(zé)銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)、迎賓接待、客戶分流工作，能夠冷靜的處理客戶投訴以及各種突發(fā)這狀況。
2.客戶協(xié)助：負(fù)責(zé)協(xié)助客戶正確填寫各類憑證，輔導(dǎo)客戶使用大堂服務(wù)設(shè)施及自助設(shè)備。
3.廳堂管理：負(fù)責(zé)管理整個大廳環(huán)境衛(wèi)生，及時整理、更新宣傳資料，確保網(wǎng)點(diǎn)新老產(chǎn)品信息的準(zhǔn)確性。注意維護(hù)atm等自助服務(wù)設(shè)施，保障其正常運(yùn)行。
4.產(chǎn)品營銷：根據(jù)客戶需求，適時向客戶推薦或銷售銀行各類產(chǎn)品和服務(wù)。
5.完成網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。
大堂經(jīng)理崗位心得篇八
銀行大堂經(jīng)理助理的作用主要表現(xiàn)在配合大堂經(jīng)理做好對客戶的分流工作，維護(hù)大廳秩序并解決一般客戶糾紛。指導(dǎo)客戶正確填寫各類業(yè)務(wù)流程單，向有需求的客戶介紹營銷中行各類中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品，向客戶解答各類關(guān)于中行的金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品。滿足重點(diǎn)客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。
大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)包括如下內(nèi)容：
（一） 嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)助大堂經(jīng)理完成工作。
（二） 收業(yè)績表。
（三） 對進(jìn)出支行的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時起，應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。
（四） 耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。
（五） 協(xié)助大堂經(jīng)理調(diào)解爭議，客戶辦理業(yè)務(wù)與柜員發(fā)生糾紛時，或是在大廳等待不耐煩時（通常客戶會過來找大堂經(jīng)理抱怨），此時可把客戶請到不影響其他客戶的場所，在了解情況后如屬于本行自身的過錯，盡可能主動致歉化解矛盾；如屬客戶的原因要講明道理化解矛盾。
（六） 在大廳走動時，如果看到地面紙屑煙頭等及時清理，對設(shè)施等保持整齊擺放和維護(hù)。負(fù)責(zé)領(lǐng)用和更換辦公用品，對客戶派發(fā)理財(cái)產(chǎn)品傳單。
（七） 指導(dǎo)客戶使用atm取款機(jī)，以及在自助終端為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。為客戶復(fù)印證件。
（八） 為客戶取排號單，激活網(wǎng)上銀行以及手機(jī)銀行。
（九） 為理財(cái)客戶提供貴賓服務(wù)， 為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。
（十） 幫客戶開通、撤銷短信通知服務(wù)、轉(zhuǎn)賬、兌換外幣等。
（十一）熟記中國銀行各項(xiàng)服務(wù)的相關(guān)手續(xù)及費(fèi)用，熟悉使用相關(guān)計(jì)算機(jī)辦公軟件。
大堂經(jīng)理崗位心得篇九
1、正確掌握當(dāng)日酒店客房的需求及供應(yīng)狀況，了解當(dāng)日客人抵、離店情況，核對房態(tài)，做好排房工作。
2、負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)的排班與考勤，每天檢查員工儀容儀表及工作情況。
3、制定并實(shí)施部門培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
4、主持前臺接待的工作例會，及時向下級傳達(dá)上級的指示，并將下級的意見予以反饋。
5、全面負(fù)責(zé)前廳接待和問訊等工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的務(wù)。
6、掌握客人的動向及欠賬結(jié)算情況，并配合有關(guān)部門采取相應(yīng)行動，以避免跑帳、漏帳、壞帳的情況的發(fā)生。
7、負(fù)責(zé)每月有關(guān)報表的制作。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十
1、服務(wù)管理：嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。
2、迎送客戶：以規(guī)范的服務(wù)禮儀，熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往。
3、業(yè)務(wù)咨詢：熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。
4、收集信息：廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源。
5、調(diào)解爭議：快速妥善地處理客戶提出的投訴意見，對客戶意見和建議及時反饋并提出整改意見。
6、維持秩序：保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境，維持良好的大堂秩序及突發(fā)事件的緊急處理。
7、自助設(shè)備巡查：巡視、檢查自助設(shè)備使用情況，發(fā)現(xiàn)異常時及時報告，確保設(shè)備正常使用。8、產(chǎn)品推介：向客戶推薦營銷銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品，協(xié)助其他崗位人員做好產(chǎn)品介紹工作。
任職要求：
1.28周歲以下。
2.全日制本科及以上學(xué)歷。
3.經(jīng)濟(jì)金融相關(guān)專業(yè)。
4.具有兩年以上銀行從業(yè)經(jīng)歷。
5.親和力、溝通能力強(qiáng)，能夠?yàn)榭蛻籼峁└咝?yōu)質(zhì)服務(wù)。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十一
3.推介建設(shè)銀行金融產(chǎn)品如：信用卡、微信公眾號、善融商城、龍支付錢包等；
4.跟蹤客戶對于建設(shè)銀行電子產(chǎn)品使用情況；
5.記錄客戶服務(wù)信息；
6.大堂經(jīng)理安排的其他工作。
1.大專以上學(xué)歷；
2.普通話標(biāo)準(zhǔn)，形象氣質(zhì)佳；
3.能熟練操作手機(jī)安卓系統(tǒng)及手機(jī)蘋果系統(tǒng)；
1.轉(zhuǎn)正后購買保險；
2.過節(jié)福利；
3.工作環(huán)境舒適
4.完善的培訓(xùn)體系，良好的晉升空間。
5.提供工作餐及住宿。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十二
3、完成有關(guān)銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂禮儀形象和營業(yè)秩序的其他工作任務(wù)；
4、此崗位為外包崗位。
1、男身高170cm以上，女身高160cm以上，年齡26周歲以下；
2、大專以上學(xué)歷，正規(guī)院校畢業(yè)，守法誠信，無任何違法犯罪記錄及其他不良記錄；
3、身體健康，形象氣質(zhì)佳，具有親和力，具備較好的禮儀服務(wù)知識及觀察應(yīng)變能力；
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)流暢，較強(qiáng)的語言表達(dá)能力。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十三
1、負(fù)責(zé)本部門相關(guān)管理制度的擬訂、執(zhí)行、完善、監(jiān)督。
2、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)流程的的設(shè)計(jì)，建立人性化的客服服務(wù)體系。
3、根據(jù)醫(yī)院服務(wù)工作的需要，及時調(diào)整和加強(qiáng)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，做好培訓(xùn)工作。
4、負(fù)責(zé)全院員工形象設(shè)計(jì)規(guī)劃，監(jiān)督檢查全院員工儀容儀表、環(huán)境等情況。
5、研究接待顧客的新方法、新思路，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提出合理化建議，領(lǐng)導(dǎo)員工為顧客提供方便就診的各項(xiàng)服務(wù)。
6、與客戶達(dá)成有效溝通，及時準(zhǔn)確處理好客訴問題。
7、協(xié)調(diào)配合醫(yī)院經(jīng)營、企劃各項(xiàng)活動的實(shí)施。
任職要求：
1、酒店管理、工商管理等專業(yè)優(yōu)先。
2、有星級酒店、會所等2年及以上客服管理工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。
3、形象氣質(zhì)佳，溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十四
1、解答客戶咨詢、引導(dǎo)、協(xié)助客戶填單及辦理業(yè)務(wù)。
2、受理客戶意見，協(xié)調(diào)處理客戶投訴。
3、完成有關(guān)銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂禮儀形象和營業(yè)秩序的其他工作任務(wù)。
4、此崗位為外包崗位。
任職要求：
1、男身高170cm以上，女身高160cm以上，年齡26周歲以下。
2、大專以上學(xué)歷，正規(guī)院校畢業(yè)，守法誠信，無任何違法犯罪記錄及其他不良記錄。
3、身體健康，形象氣質(zhì)佳，具有親和力，具備較好的禮儀服務(wù)知識及觀察應(yīng)變能力。
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)流暢，較強(qiáng)的語言表達(dá)能力。
大堂經(jīng)理崗位心得篇一
5．記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；
6．處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；
7．處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；
8．了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作；
9．巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時排除可防范的弊端；
10．與客人談話時可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施；．。
11．與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報告；
12．與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報的房間；
13．與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；
14．發(fā)生緊急事件時，必須作正確的指示；
15．遇危險事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請示時，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人；
16．為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜；
17．負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；
18．金色大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門及時維修；
19．做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；
20．向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；
22．做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。
大堂經(jīng)理工作臺設(shè)在前廳較明顯的位置,能夠環(huán)顧整個大廳,工作臺固定專用,有英文標(biāo)記,整齊美觀,并設(shè)專用電話,和應(yīng)急手電筒、記錄簿。值臺服務(wù)中客人在前廳請求幫助、詢問服務(wù)項(xiàng)目、了解酒店情況、提出投訴問題等，能針對客人的需求靈活處理，態(tài)度熱情主動、耐心周到，各種問題處理得當(dāng)。給客人以滿意感。
（3）貴客接待。
每天準(zhǔn)確掌握貴賓名單、到店時間、接待規(guī)格和房間安排，了解客人生活習(xí)性和特別要求，接待前做好客房檢查和用品，安排準(zhǔn)備好歡迎卡、人住卡，客人到達(dá)前門口迎，引導(dǎo)客人下車，歡迎熱情，自我介紹得體；直接配送客人進(jìn)房，沿涂介紹酒店設(shè)施，服務(wù)項(xiàng)目，辦理人住人手續(xù)準(zhǔn)時及時，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水，香巾，服務(wù)周到。
（4）客人投訴處理。
對前來投訴的客人要熱情接待，能站在客人的立場上，認(rèn)真聽取客人的投訴內(nèi)容，做好記錄，能按酒店投訴處理程序區(qū)別不同情況處理，所以投訴均做到消除誤解，在客人離點(diǎn)前解決問題，與客人離店前解決問題，與客人投訴涉及的有關(guān)部門能及時溝通，迅速處理，每天下班前能妥善整理客人投訴內(nèi)容，做好統(tǒng)計(jì)分析并報告總經(jīng)理。
（5）服務(wù)協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務(wù)動態(tài)，能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯想象發(fā)生。重要問題及時報告總經(jīng)理。
（5）服務(wù)協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務(wù)動態(tài)，能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理，客人咨詢、房間安排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯發(fā)生。重要問題及時報告總經(jīng)理。整個大廳服務(wù)工作步調(diào)一致：值臺服務(wù)有完整記錄和情況通報，客人滿意程度不低于95%。
大堂經(jīng)理工作臺設(shè)在前廳較明顯的位置,能夠環(huán)顧整個大廳,工作臺固定專用,有英文標(biāo)記,整齊美觀,并設(shè)專用電話,和應(yīng)急手電筒、記錄簿。值臺服務(wù)中客人在前廳請求幫助、詢問服務(wù)項(xiàng)目、了解酒店情況、提出投訴問題等，能針對客人的需求靈活處理，態(tài)度熱情主動、耐心周到，各種問題處理得當(dāng)。給客人以滿意感。
（3）貴客接待。
每天準(zhǔn)確掌握貴賓名單、到店時間、接待規(guī)格和房間安排，了解客人生活習(xí)性和特別要求，接待前做好客房檢查和用品，安排準(zhǔn)備好歡迎卡、人住卡，客人到達(dá)前門口迎，引導(dǎo)客人下車，歡迎熱情，自我介紹得體；直接配送客人進(jìn)房，沿涂介紹酒店設(shè)施，服務(wù)項(xiàng)目，辦理人住人手續(xù)準(zhǔn)時及時，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水，香巾，服務(wù)周到。
（4）客人投訴處理。
對前來投訴的客人要熱情接待，能站在客人的立場上，認(rèn)真聽取客人的投訴內(nèi)容，做好記錄，能按酒店投訴處理程序區(qū)別不同情況處理，所以投訴均做到消除誤解，在客人離點(diǎn)前解決問題，與客人離店前解決問題，與客人投訴涉及的有關(guān)部門能及時溝通，迅速處理，每天下班前能妥善整理客人投訴內(nèi)容，做好統(tǒng)計(jì)分析并報告總經(jīng)理。
（5）服務(wù)協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務(wù)動態(tài)，能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯想象發(fā)生。重要問題及時報告總經(jīng)理。
（5）服務(wù)協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務(wù)動態(tài)，能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理，客人咨詢、房間安排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯發(fā)生。重要問題及時報告總經(jīng)理。整個大廳服務(wù)工作步調(diào)一致：值臺服務(wù)有完整記錄和情況通報，客人滿意程度不低于95%。
大堂經(jīng)理崗位心得篇二
（一）負(fù)責(zé)大堂環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)設(shè)施及物品管理，保證大堂內(nèi)服務(wù)設(shè)施及宣傳資料擺放整齊、品種齊全，督促保潔工搞好大堂及自助銀行的環(huán)境衛(wèi)生。
（二）做好柜臺業(yè)務(wù)引導(dǎo)和咨詢。
四是客戶在辦理具體業(yè)務(wù)中遇到困難時，應(yīng)給予熱情幫助，盡可能使問題得以圓滿解決。
五是維持正常營業(yè)秩序，協(xié)調(diào)客戶在營業(yè)廳的合理分布。遇有突發(fā)事件，及時上報營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助保安人員控制局面，疏導(dǎo)客戶。
（三）做好產(chǎn)品營銷與宣傳一是抓住各種機(jī)遇向社會宣傳推介本行優(yōu)勢和業(yè)務(wù)功能，密切與客戶的聯(lián)系，加大營銷的廣度和深度，提升本行品牌形象。
二是根據(jù)總分行新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的推出，營銷宣傳工作部署，做好產(chǎn)品營銷宣傳工作；主動向客戶營銷我行推出的金融產(chǎn)品。
（四）做好客戶投訴與客戶信息的收集管理。
一是負(fù)責(zé)接待客戶現(xiàn)場投訴，做好客戶的安撫工作。收集客戶投訴、建議及需求等各類信息，形成書面報告，定期上報個人業(yè)務(wù)部。
二是積極收集客戶資料，補(bǔ)充我行客戶數(shù)據(jù)資料庫，為客戶部門提供盡量完備的客戶信息資料。
崗位責(zé)任人：沈洪冰。
2007-09-27大堂經(jīng)理的“七種本領(lǐng)”做了幾年的大堂經(jīng)理，積累了一些經(jīng)驗(yàn)，從中自己也總結(jié)出了大堂經(jīng)理的“七種本領(lǐng)”。一是微笑。微笑是大堂經(jīng)理“服務(wù)寶典”第一條，微笑是無聲的語言，微笑是溝通的前提。一個暖暖的微笑，能為與客戶的交往打下良好的基礎(chǔ)。二是語言。學(xué)會適當(dāng)?shù)臅r機(jī)用適當(dāng)?shù)恼Z言，需要日積月累逐漸摸索。一次，儲戶方阿姨早上9：00來辦理基金業(yè)務(wù)，柜員說：“對不起，您這基金業(yè)務(wù)要等到9：30以后才能辦理?！狈桨⒁糖榫w有些急，聲音很大：“干嘛還等到9：30呀？”我急忙上前說：“方阿姨，您先別著急，我給您解釋，由于基金業(yè)務(wù)系統(tǒng)與股市的時間相同，是周一到周五9：30—15：00，上次您辦基金業(yè)務(wù)時，我把時間給您寫到信封上了，您可能給忘了?！狈桨⒁棠贸鲂欧庖豢?，還真是，她馬上說：“對不起，都怪我記性不好，給你們添麻煩了。”三是觀察。大堂經(jīng)理要眼觀六路，耳聽八方。老年客戶舉遠(yuǎn)單子左看右看，要適時遞上老花鏡；有的客戶進(jìn)門東張西望，要主動詢問辦理什么業(yè)務(wù)；有的客戶在宣傳折頁欄前找尋，要上前問一句：“您需要什么業(yè)務(wù)的資料，我來幫您介紹?！睍r刻關(guān)注客戶需求。
四是記憶。清楚地記住一些重要客戶的名字、工作背景、資產(chǎn)狀況以及某些專業(yè)知識數(shù)據(jù)，工作起來會事半功倍。五是寬容?？蛻酏徬壬?，每次來的時候都會挑三挑四，批評這兒不好那兒不好，我并不與他爭辯，而是盡量滿足他的合理要求，耐心解釋相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程。如此幾次后，他忽然對我說：“你不錯，你能容納批評，這很難得?！睆拇艘院?，龔先生認(rèn)可了建行的服務(wù)，成為我所的忠實(shí)客戶。
六是細(xì)心。細(xì)心其實(shí)是做任何工作都必不可少的條件。一次，一位老年客戶拿著幾年前的存單來取錢，試了幾次密碼都不對，急躁起來，說：“我的密碼肯定沒問題，是按生日設(shè)的，一定是你們的密碼器有問題。”我把單子接過來仔細(xì)查看，在后面發(fā)現(xiàn)了一個小小的“年”字：“您試過生日的年份了嗎？”“沒試過，我沒用過這個呀？”儲戶一敲，“密碼正確！”儲戶連聲感謝，還很奇怪我怎么會知道她會寫在單子背后。其實(shí)這都是細(xì)心的結(jié)果。
七是關(guān)心。關(guān)心客戶，與客戶成為朋友，將是做客戶服務(wù)工作的“高級境界”。
先說眼勤，客戶一進(jìn)大廳，我們要做的第一步就是識別客戶身份，vip、一般客戶還是潛力客戶？在對客戶說出問候語時就要作出判斷，以便做好引導(dǎo)。眼勤還要時常關(guān)注柜臺辦理業(yè)務(wù)情況，一旦柜臺需要幫助，我們要第一時間觀察到，密切留意，協(xié)助柜員做好客戶的工作。
嘴要勤。在這個崗位上，如果少說一句話，會給客戶增添不必要的麻煩。比如“速匯通”業(yè)務(wù)，常常要提示客戶：您匯款人的證件帶了嗎？收款人在建行開戶嗎？對私還是對公賬戶？賬戶是卡還是存折？名字對嗎？收款人名字同音不同字可不行啊……一句都不能少，否則很可能造成退匯，給客戶的服務(wù)可以說是失敗。
腳勤是指我們的流動服務(wù)，是個體力活兒。工作日我們一天要站立服務(wù)8小時，只多不少。在銀行網(wǎng)點(diǎn)，大多時間要同時面對數(shù)位客戶，數(shù)種問題，流動服務(wù)才能提高效率，也是對客戶的尊重。
這幾勤要做到了，會對我們的工作大有幫助，對此我深有體會。一次，一位客戶來到網(wǎng)點(diǎn)，我發(fā)現(xiàn)這位中年男士腿腳不好，趕緊迎上去為其服務(wù)，經(jīng)詢問，是要給其在外地住院的妻子匯筆款，不知如何辦理。我耐心地協(xié)助他填好了速匯通單據(jù)，并引導(dǎo)他來到窗口辦理業(yè)務(wù)。但在辦理業(yè)務(wù)時這位男士的匯款中有一張假幣，銀行按規(guī)定要予以沒收，這位男士不予配合，發(fā)生了激烈的爭執(zhí)。我急忙過去，改口按北京人的習(xí)慣稱他“大哥”，一口一個“大哥”“大哥”地叫他不要著急，所長和柜員也耐心地解釋，這位男士還是不答應(yīng)，并說反正也不想活了。我一聽，趕緊追問，“出什么事了？”這一句話，引來了他一肚子的苦水。原來，他的腿在工傷事故中受傷，賠償沒到位，又失業(yè)了，妻子在外地住院，這是借的錢交住院費(fèi)，沒想到碰上了假鈔……我給他倒了杯水，聽他慢慢述說，他的情緒漸漸平靜下來，40分鐘后，他握著我的手說“就沖你有耐心聽我說這些，就沖你叫我大哥，我認(rèn)倒霉，走了！”事后我想，人是多么希望得到尊重，如果只是機(jī)械地照章辦事，不去做溝通，這樣的矛盾就很難解決。大堂經(jīng)理雖然與舊時堂頭的工作有些相似，但絕不等同于用堂頭的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。銀行是個專業(yè)性極強(qiáng)的行業(yè)，需要用精湛的專業(yè)知識和技能服務(wù)于客戶。在建設(shè)現(xiàn)代銀行的今天，大堂經(jīng)理們要具備的還有一勤，就是心勤！用心工作，用心體會客戶的需求，學(xué)無止境。行行出狀元，建行的大堂經(jīng)理，將用自己的勤勞和汗水贏得人們的刮目相看！
大堂經(jīng)理崗位心得篇三
（二）維護(hù)服務(wù)秩序，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生；負(fù)責(zé)管理支行配備的保安和保潔員（包括考勤），落實(shí)營業(yè)場的保衛(wèi)和清潔工作。
（五）做好班前準(zhǔn)備：
1、與網(wǎng)點(diǎn)員工一起開晨會，相互檢查儀容儀表，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，反饋前一日工作注意點(diǎn)；
3、檢查憑證填寫臺、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、書寫工具、印泥等使用工具是否齊全，擺放整齊；
5、巡視營業(yè)大廳及附行式自助服務(wù)區(qū)的自助設(shè)備運(yùn)行情況、衛(wèi)生狀況，檢查營業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，確保營業(yè)廳客戶進(jìn)出通道暢通；班后整理工作：做好大堂經(jīng)理工作日志，每月對大堂環(huán)境與服務(wù)、客戶信息管理、市場信息、大堂整體營業(yè)情況等作出簡要的書面分析，提出改進(jìn)建議。
（六）負(fù)責(zé)對atm機(jī)的日常維護(hù)（清箱、加鈔、吞沒卡、長短款等）的工作。
（七）做好支行貸記卡專管員工作：包括支行貸記卡申請資料的審核、制表、提交；定期將貸記卡完成情況（包括支行完成和個人完成）匯總并上報支行領(lǐng)導(dǎo)。（此項(xiàng)工作從2011年7月1日開始）。
（八）負(fù)責(zé)驗(yàn)資資金證明業(yè)務(wù)，主要審核驗(yàn)資人提交申請資料的真實(shí)性、有效性、合規(guī)性，具體審核內(nèi)容詳見杭聯(lián)銀[2011]184號文，同時建立驗(yàn)資資金證明登記簿及電子臺帳，記錄內(nèi)容包括對外出具驗(yàn)資證明時間、驗(yàn)資企業(yè)名稱、驗(yàn)資金額、投資者名稱及投資金額等，由受理人核對并簽字確認(rèn)。定期將電子臺帳上報總行公司業(yè)務(wù)部。負(fù)責(zé)驗(yàn)資客戶后期的維護(hù)工作。（此項(xiàng)工作從2011年7月15日開始）。
（九）做好支行帳戶專管員的工作：負(fù)責(zé)人行帳戶管理系統(tǒng)的錄入（開銷戶、變更、年檢、久懸?guī)艄芾淼龋瑤糍Y料的保管、整理、歸檔工作。（此項(xiàng)工作從2011年8月1日開始）。
（十）協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人開展文明規(guī)范服務(wù)、巾幗文明示范崗、青年文明號的創(chuàng)建工作。
（十一）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
二、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范：
參照《杭州聯(lián)合銀行臨柜員工行為手冊》要求，保持良好的儀容儀表，穿統(tǒng)一的工作服，并佩戴胸式工號牌。
大堂經(jīng)理崗位心得篇四
1、接待和迎送客人，檢查接待重要客人的工作。處理客人投訴，并將重要投訴寫成案例存檔。
2、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門，處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。
3、解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。
4、熟悉了解客人特點(diǎn)，主動向客人征求意見，積極融洽酒店和客人之間的關(guān)系。
5、負(fù)責(zé)客人遺留物的簽收、保管、查找及認(rèn)領(lǐng)工作。
6、協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。
7、接受客人預(yù)訂，負(fù)責(zé)預(yù)訂的落實(shí)并通知有關(guān)部門，做好預(yù)訂資料的管理。對前來投訴的客人要熱情接待，能站在客人的立場上，認(rèn)真聽取客人的投訴內(nèi)容，做好記錄，能按酒店投訴處理程序區(qū)別不同情況處理，所以投訴均做到消除誤解，在客人離點(diǎn)前解決問題，與客人離店前解決問題，與客人投訴涉及的有關(guān)部門能及時溝通，迅速處理，每天下班前能妥善整理客人投訴內(nèi)容，做好統(tǒng)計(jì)分析并報告總經(jīng)理。
4、服務(wù)協(xié)調(diào)配合。掌握前廳服務(wù)動態(tài)，能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯想象發(fā)生。重要問題及時報告總經(jīng)理。
5、服務(wù)協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務(wù)動態(tài)，能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理，客人咨詢、房間安排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯發(fā)生。重要問題及時報告總經(jīng)理。整個大廳服務(wù)工作步調(diào)一致：值臺服務(wù)有完整記錄和情況通報，客人滿意程度不低于95%。
1.協(xié)助前臺部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍；
4.掌握預(yù)定情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店客房名單，最大限度地銷售即時客房；
6.督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人的合理要求；
8.制定并組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記。
9.負(fù)責(zé)對部屬員工的考核工作；
10.與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的聯(lián)系，有重大事情應(yīng)及時向總經(jīng)理匯報。
8、督導(dǎo)員工按規(guī)范操作，禮貌服務(wù)，檢查前廳工作人員的工作狀況。
9、協(xié)助前臺收銀處理客人帳務(wù)方面的問題，處理客人損壞飯店財(cái)產(chǎn)的索賠工作。
10、維護(hù)大堂秩序和客人安全，經(jīng)常保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。
11、認(rèn)真填寫《大堂副理日志》，定期匯總有關(guān)信息，并附上見解和建議，上報上級或能報社管理層人員。
12、負(fù)責(zé)管理酒店外圍、停車場的衛(wèi)生與秩序。
1、代表酒店迎送vip客人，處理主要時間及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事。
2、迎接及帶領(lǐng)vip客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施和酒店情況；
3、做vip客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)；
5、記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；
6、處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；
7、處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；
8、了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作；
9、巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時排除可防范的弊端；
10、與客人談話時可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施；
11、與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報告；
12、與保安人員及工程部人員一起查視發(fā)出警報的房間；
13、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；
14、發(fā)生緊急時間時，必須作正確的指示；
15、遇危險事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請示時，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人；
16、為生病或意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜；
17、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；
18、檢查大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門及時維修；
19、做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；
20、向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；
1、監(jiān)督檢查前臺、服務(wù)員的工作質(zhì)量。
2、處理客人投訴，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件；
3、解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。
5、監(jiān)督酒店工作質(zhì)量的“法眼”
6、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款。
7、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。
8、大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門及時維修；
9、做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；
10、向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；
12、做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。
通曉經(jīng)理工作內(nèi)容和程序，熟悉酒店各項(xiàng)制度和服務(wù)項(xiàng)目，能用2種以上外語提供服務(wù)，善于處理大堂服務(wù)中的各種問題，禮節(jié)禮貌和服務(wù)語言運(yùn)用規(guī)范。
1、值臺服務(wù)。
大堂經(jīng)理工作臺設(shè)在前廳較明顯的位置，能夠環(huán)顧整個大廳，工作臺固定專用，有英文標(biāo)記，整齊美觀，并設(shè)專用電話，和應(yīng)急手電筒、記錄簿。值臺服務(wù)中客人在前廳請求幫助、詢問服務(wù)項(xiàng)目、了解酒店情況、提出投訴問題等，能針對客人的需求靈活處理，態(tài)度熱情主動、耐心周到，各種問題處理得當(dāng)。給客人以滿意感。
2、貴客接待。
每天準(zhǔn)確掌握貴賓名單、到店時間、接待規(guī)格和房間安排，了解客人生活習(xí)性和特別要求，接待前做好客房檢查和用品，安排準(zhǔn)備好歡迎卡、人住卡，客人到達(dá)前門口迎，引導(dǎo)客人下車，歡迎熱情，自我介紹得體；直接配送客人進(jìn)房，沿涂介紹酒店設(shè)施，服務(wù)項(xiàng)目，辦理人住人手續(xù)準(zhǔn)時及時，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水，香巾，服務(wù)周到。
3、客人投訴處理。
大堂經(jīng)理崗位心得篇五
大堂經(jīng)理必須具有良好的職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉公司的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)操作流程、產(chǎn)品和文明禮貌服務(wù)要求，具有較強(qiáng)的現(xiàn)場管理能力、親和力、組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力、觀察能力和應(yīng)變能力，個性開朗，服務(wù)熱情，容貌端莊，舉止大方。
（一）引導(dǎo)分流客戶?？蛻魜碓L時做好會客登記，受理客戶實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，對客戶進(jìn)行問候、識別，詢問所辦業(yè)務(wù)種類，根據(jù)客戶類別和業(yè)務(wù)種類，及時將客戶分流引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)部門或經(jīng)辦崗位。
（二）受理客戶的貸款、開鑫貸、統(tǒng)貸﹙擔(dān)保﹚等業(yè)務(wù)的申請，并按客戶需求登記好臺帳。爾后在第一時間內(nèi)向業(yè)務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人或副總移交和匯報。
（三）提供指導(dǎo)咨詢。指導(dǎo)解釋客戶所辦業(yè)務(wù)相關(guān)流程，介紹公司產(chǎn)品及業(yè)務(wù)服務(wù)基本要求；提示和指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備好相關(guān)資料和有關(guān)手續(xù)。主動宣傳公司相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，了解客戶需求，（四）維護(hù)營業(yè)現(xiàn)場秩序。公司營業(yè)期間，大堂經(jīng)理兼任總經(jīng)理秘書工作，客戶需要拜訪總經(jīng)理時，必須實(shí)行預(yù)約，不得讓客戶隨意闖入總經(jīng)理室，影響總經(jīng)理正常工作，應(yīng)先通過電話預(yù)約，遇到接待有沖突的情況，應(yīng)將客戶安置在休息區(qū)或接待室休息等待。
（五）管理公司業(yè)務(wù)宣傳資料和公告信息；聯(lián)系指導(dǎo)物業(yè)保安、保潔員等人員的現(xiàn)場安保、維修、保潔等現(xiàn)場服務(wù)工作。
（六）客戶異議處理。大堂經(jīng)理要嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)禁通過任何形式或渠道向他人或外界透露客戶或公司商業(yè)信息。及時處理客戶意見和抱怨，及時調(diào)解各類糾紛，妥善處理客戶投訴。
（七）工作日志制度。大堂經(jīng)理須每日填寫《大堂經(jīng)理工作日志》，記錄當(dāng)日相關(guān)客戶接待情況、客戶需求收集情況、發(fā)現(xiàn)的主要問題、工作建議及感悟、要事備忘。每周自我評價一次，每季回顧總結(jié)一次。
（八）總經(jīng)理臨時交辦的其它工作。
本辦法自2013年9月25日起開始實(shí)施。
大堂經(jīng)理崗位心得篇六
本人自加盟xxxx集團(tuán)以來，承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)信任和青睞，擔(dān)任企業(yè)文化公關(guān)部經(jīng)理一職。本人就這6個多月以來的公關(guān)主管半年工作總結(jié)如下：
網(wǎng)站是外界了解公司管理、經(jīng)營、產(chǎn)品、銷售網(wǎng)絡(luò)等一切信息的首要窗口。平煤集團(tuán)的合作成功足以充分說明：信息時代，任何企業(yè)、產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)中的表現(xiàn)力最終會成為影響其銷售力的重要因素。因?yàn)閷I(yè)人才的缺乏，集團(tuán)網(wǎng)站呈現(xiàn)“老(面孔)、空(內(nèi)容)、慢(更新)”的特點(diǎn)。針對這一情況，承蒙陳董信任和支持，本人潛心研究、多方考慮，在公司高層管理會議上遞交了《網(wǎng)站改革思路和實(shí)施辦法》，大膽就板塊重組、內(nèi)容分布、權(quán)責(zé)承擔(dān)、潛在風(fēng)險等諸多方面提供了整套操作方案。在新聞發(fā)布方面，本部門所負(fù)責(zé)的“新聞動態(tài)”欄目基本上能做到及時、準(zhǔn)確更新。
不足：依照與當(dāng)初承擔(dān)公司網(wǎng)站建設(shè)與維護(hù)的網(wǎng)站制作公司簽訂的合同規(guī)定：網(wǎng)站現(xiàn)有任何板塊的增刪，都必須重新付費(fèi)。諸如廣告影音畫面的變動、更新、增加等工作，對方設(shè)計(jì)好了相關(guān)程序，必須報經(jīng)批準(zhǔn)和重新付費(fèi)后方能調(diào)整。某種程度上，等于公司自有網(wǎng)站的命脈操控在別人手中，公司的自主和自由度極為薄弱，嚴(yán)重影響網(wǎng)站的形象化、規(guī)范化進(jìn)程。因?yàn)闋可娌块T太廣，本人實(shí)在沒有時間和精力通過部門協(xié)調(diào)會議解決這個問題，網(wǎng)站改革一事就此擱淺。
先后有24家專業(yè)網(wǎng)站，5家報紙?jiān)谥攸c(diǎn)欄目和版塊對集團(tuán)的人事改革和品牌提升、完善思路和進(jìn)程進(jìn)行了全面、深入報道，有關(guān)集團(tuán)的宣傳報道文字逾6萬余字。網(wǎng)站包括xx等一批高端、專業(yè)網(wǎng)站，登載此新聞的報紙則有《經(jīng)濟(jì)日報》、《服裝時報》、《南方都市報》、《民營經(jīng)濟(jì)報》等。
不足：因公司資金瓶頸等原因，大量涉及軟文側(cè)面宣傳的文字未能正常、及時刊發(fā)，因人手不足的原因，連續(xù)、深入報道工作難以持久，品牌宣傳很難形成規(guī)模效應(yīng)。零星的新聞稿件刊發(fā)和有限的媒體投放不能對品牌形象塑造和公眾注意力吸引構(gòu)成“族群效應(yīng)”，對公司產(chǎn)品銷售和貨幣變現(xiàn)的推動作用不夠穩(wěn)定，作用有限。
企業(yè)文化公關(guān)部除內(nèi)刊編輯出版外，還兼顧外部媒體公關(guān)及企業(yè)、產(chǎn)品廣告策劃、文案撰寫等職責(zé)，因?yàn)槿耸植蛔悖瑢?dǎo)致相關(guān)工作往往交錯進(jìn)行，既耗費(fèi)大量精力，效果也不是很理想。因《富紳報》既往時期?？^久，通訊員在新聞稿件采寫方面的.能力十分欠缺，亟待提高，但以企業(yè)文化部現(xiàn)有的人員編制(事實(shí)上本部門就一個人，經(jīng)理和員工兼職)，根本抽不出人和時間來對通訊員進(jìn)行必要的系統(tǒng)性培訓(xùn)。通訊員能力無法提升，找不準(zhǔn)內(nèi)刊宣傳方向和重點(diǎn)，所遞交的稿件難以達(dá)到編輯要求。如此一來，《富紳報》稿源緊張，現(xiàn)有編輯能夠用于深入員工、深入車間采寫的時間無法保證，通訊員積極性難以提高，編輯用于修改投稿的工作量繁重，《富紳報》辦報質(zhì)量也難以進(jìn)步。
最后，我簡單的提下建議，事先對活動效果、目的、過程等進(jìn)行預(yù)測，做好相關(guān)準(zhǔn)備(特別是應(yīng)急措施)工作，充分發(fā)掘活動的新聞元素，主動導(dǎo)引傳媒關(guān)注，以新聞宣傳代替軟文表達(dá)。
大堂經(jīng)理崗位心得篇七
1.服務(wù)接待：負(fù)責(zé)銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)、迎賓接待、客戶分流工作，能夠冷靜的處理客戶投訴以及各種突發(fā)這狀況。
2.客戶協(xié)助：負(fù)責(zé)協(xié)助客戶正確填寫各類憑證，輔導(dǎo)客戶使用大堂服務(wù)設(shè)施及自助設(shè)備。
3.廳堂管理：負(fù)責(zé)管理整個大廳環(huán)境衛(wèi)生，及時整理、更新宣傳資料，確保網(wǎng)點(diǎn)新老產(chǎn)品信息的準(zhǔn)確性。注意維護(hù)atm等自助服務(wù)設(shè)施，保障其正常運(yùn)行。
4.產(chǎn)品營銷：根據(jù)客戶需求，適時向客戶推薦或銷售銀行各類產(chǎn)品和服務(wù)。
5.完成網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。
大堂經(jīng)理崗位心得篇八
銀行大堂經(jīng)理助理的作用主要表現(xiàn)在配合大堂經(jīng)理做好對客戶的分流工作，維護(hù)大廳秩序并解決一般客戶糾紛。指導(dǎo)客戶正確填寫各類業(yè)務(wù)流程單，向有需求的客戶介紹營銷中行各類中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品，向客戶解答各類關(guān)于中行的金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品。滿足重點(diǎn)客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。
大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)包括如下內(nèi)容：
（一） 嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)助大堂經(jīng)理完成工作。
（二） 收業(yè)績表。
（三） 對進(jìn)出支行的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時起，應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。
（四） 耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。
（五） 協(xié)助大堂經(jīng)理調(diào)解爭議，客戶辦理業(yè)務(wù)與柜員發(fā)生糾紛時，或是在大廳等待不耐煩時（通常客戶會過來找大堂經(jīng)理抱怨），此時可把客戶請到不影響其他客戶的場所，在了解情況后如屬于本行自身的過錯，盡可能主動致歉化解矛盾；如屬客戶的原因要講明道理化解矛盾。
（六） 在大廳走動時，如果看到地面紙屑煙頭等及時清理，對設(shè)施等保持整齊擺放和維護(hù)。負(fù)責(zé)領(lǐng)用和更換辦公用品，對客戶派發(fā)理財(cái)產(chǎn)品傳單。
（七） 指導(dǎo)客戶使用atm取款機(jī)，以及在自助終端為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。為客戶復(fù)印證件。
（八） 為客戶取排號單，激活網(wǎng)上銀行以及手機(jī)銀行。
（九） 為理財(cái)客戶提供貴賓服務(wù)， 為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。
（十） 幫客戶開通、撤銷短信通知服務(wù)、轉(zhuǎn)賬、兌換外幣等。
（十一）熟記中國銀行各項(xiàng)服務(wù)的相關(guān)手續(xù)及費(fèi)用，熟悉使用相關(guān)計(jì)算機(jī)辦公軟件。
大堂經(jīng)理崗位心得篇九
1、正確掌握當(dāng)日酒店客房的需求及供應(yīng)狀況，了解當(dāng)日客人抵、離店情況，核對房態(tài)，做好排房工作。
2、負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)的排班與考勤，每天檢查員工儀容儀表及工作情況。
3、制定并實(shí)施部門培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
4、主持前臺接待的工作例會，及時向下級傳達(dá)上級的指示，并將下級的意見予以反饋。
5、全面負(fù)責(zé)前廳接待和問訊等工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的務(wù)。
6、掌握客人的動向及欠賬結(jié)算情況，并配合有關(guān)部門采取相應(yīng)行動，以避免跑帳、漏帳、壞帳的情況的發(fā)生。
7、負(fù)責(zé)每月有關(guān)報表的制作。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十
1、服務(wù)管理：嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。
2、迎送客戶：以規(guī)范的服務(wù)禮儀，熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往。
3、業(yè)務(wù)咨詢：熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。
4、收集信息：廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源。
5、調(diào)解爭議：快速妥善地處理客戶提出的投訴意見，對客戶意見和建議及時反饋并提出整改意見。
6、維持秩序：保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境，維持良好的大堂秩序及突發(fā)事件的緊急處理。
7、自助設(shè)備巡查：巡視、檢查自助設(shè)備使用情況，發(fā)現(xiàn)異常時及時報告，確保設(shè)備正常使用。8、產(chǎn)品推介：向客戶推薦營銷銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品，協(xié)助其他崗位人員做好產(chǎn)品介紹工作。
任職要求：
1.28周歲以下。
2.全日制本科及以上學(xué)歷。
3.經(jīng)濟(jì)金融相關(guān)專業(yè)。
4.具有兩年以上銀行從業(yè)經(jīng)歷。
5.親和力、溝通能力強(qiáng)，能夠?yàn)榭蛻籼峁└咝?yōu)質(zhì)服務(wù)。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十一
3.推介建設(shè)銀行金融產(chǎn)品如：信用卡、微信公眾號、善融商城、龍支付錢包等；
4.跟蹤客戶對于建設(shè)銀行電子產(chǎn)品使用情況；
5.記錄客戶服務(wù)信息；
6.大堂經(jīng)理安排的其他工作。
1.大專以上學(xué)歷；
2.普通話標(biāo)準(zhǔn)，形象氣質(zhì)佳；
3.能熟練操作手機(jī)安卓系統(tǒng)及手機(jī)蘋果系統(tǒng)；
1.轉(zhuǎn)正后購買保險；
2.過節(jié)福利；
3.工作環(huán)境舒適
4.完善的培訓(xùn)體系，良好的晉升空間。
5.提供工作餐及住宿。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十二
3、完成有關(guān)銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂禮儀形象和營業(yè)秩序的其他工作任務(wù)；
4、此崗位為外包崗位。
1、男身高170cm以上，女身高160cm以上，年齡26周歲以下；
2、大專以上學(xué)歷，正規(guī)院校畢業(yè)，守法誠信，無任何違法犯罪記錄及其他不良記錄；
3、身體健康，形象氣質(zhì)佳，具有親和力，具備較好的禮儀服務(wù)知識及觀察應(yīng)變能力；
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)流暢，較強(qiáng)的語言表達(dá)能力。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十三
1、負(fù)責(zé)本部門相關(guān)管理制度的擬訂、執(zhí)行、完善、監(jiān)督。
2、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)流程的的設(shè)計(jì)，建立人性化的客服服務(wù)體系。
3、根據(jù)醫(yī)院服務(wù)工作的需要，及時調(diào)整和加強(qiáng)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，做好培訓(xùn)工作。
4、負(fù)責(zé)全院員工形象設(shè)計(jì)規(guī)劃，監(jiān)督檢查全院員工儀容儀表、環(huán)境等情況。
5、研究接待顧客的新方法、新思路，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提出合理化建議，領(lǐng)導(dǎo)員工為顧客提供方便就診的各項(xiàng)服務(wù)。
6、與客戶達(dá)成有效溝通，及時準(zhǔn)確處理好客訴問題。
7、協(xié)調(diào)配合醫(yī)院經(jīng)營、企劃各項(xiàng)活動的實(shí)施。
任職要求：
1、酒店管理、工商管理等專業(yè)優(yōu)先。
2、有星級酒店、會所等2年及以上客服管理工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。
3、形象氣質(zhì)佳，溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。
大堂經(jīng)理崗位心得篇十四
1、解答客戶咨詢、引導(dǎo)、協(xié)助客戶填單及辦理業(yè)務(wù)。
2、受理客戶意見，協(xié)調(diào)處理客戶投訴。
3、完成有關(guān)銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂禮儀形象和營業(yè)秩序的其他工作任務(wù)。
4、此崗位為外包崗位。
任職要求：
1、男身高170cm以上，女身高160cm以上，年齡26周歲以下。
2、大專以上學(xué)歷，正規(guī)院校畢業(yè)，守法誠信，無任何違法犯罪記錄及其他不良記錄。
3、身體健康，形象氣質(zhì)佳，具有親和力，具備較好的禮儀服務(wù)知識及觀察應(yīng)變能力。
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)流暢，較強(qiáng)的語言表達(dá)能力。