總結(jié)不僅是對(duì)過(guò)去的回顧，更是為了更好的面對(duì)未來(lái)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。總結(jié)的過(guò)程中要注意邏輯性和條理性，使文章更具條理和連貫性?？偨Y(jié)范文可以為我們提供一些寫(xiě)作思路和參考，幫助我們寫(xiě)出更好的總結(jié)。
展廳客戶管理制度篇一
對(duì)客戶資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對(duì)顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿意，客戶檔案管理制度。
適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。
3.2各部門(mén)、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷(xiāo)售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。
4.1.1客戶信息資料的收集整理
銷(xiāo)售部通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪銷(xiāo)售人員統(tǒng)計(jì)，過(guò)程中收集客戶的資料，并匯總
4.1.2客戶檔案的建立與管理
a)銷(xiāo)售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：
1.客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；
2.客戶信用狀況描述；
3.客戶以往交易記錄等。
b)客戶檔案設(shè)專(zhuān)人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新；
c)客戶檔案由銷(xiāo)售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。
5.1.3客戶檔案的使用與保密
b)客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進(jìn)行責(zé)任追究，管理制度《客戶檔案管理制度》。
5.1.1公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理；
5.1.2客戶關(guān)系維護(hù)管理的方式包括：
a)定期（節(jié)日或其他重要活動(dòng)）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；
b)客戶產(chǎn)品使用情況的意見(jiàn)與建議調(diào)查；
c)顧客滿意度調(diào)查等。
5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的具體管理實(shí)施；
5.1.4客戶關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。
a)營(yíng)銷(xiāo)總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿意度調(diào)查；
d)當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時(shí)，由辦公室組織，針對(duì)顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。
7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)是客戶投訴的接收部門(mén)；
8、相關(guān)/支持性文件
8.1《市場(chǎng)信息管理制度》；
8.2《保密管理制度》。
展廳客戶管理制度篇二
為進(jìn)一步健康平穩(wěn)地發(fā)展聯(lián)營(yíng)工程，提高對(duì)聯(lián)營(yíng)合作伙伴的管理力度，確保各項(xiàng)工程的安全和質(zhì)量管理，結(jié)合公司現(xiàn)狀，制定本辦法。
本辦法適用于聯(lián)營(yíng)工程合作方的準(zhǔn)入、分級(jí)、走訪、備案和評(píng)級(jí)等管理工作。
3.1、各承攬主體單位負(fù)責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》，負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行實(shí)地考察，負(fù)責(zé)按頻次走訪客戶以及客戶等級(jí)變更的發(fā)起。
3.2、盛昌公司負(fù)責(zé)《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》的審核、歸檔和保存，負(fù)責(zé)客戶的分級(jí)，必要時(shí)還要組織各相關(guān)單位對(duì)合作伙伴的考察活動(dòng)。
4.1.1、各承攬主體單位負(fù)責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。
4.1.2、對(duì)于《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》中的公司地址，人員，設(shè)備等情況，需要介紹部門(mén)進(jìn)行實(shí)地考察（細(xì)則見(jiàn)《聯(lián)營(yíng)工程合作方考察管理辦法》（尚在制定中，未推出））。經(jīng)過(guò)實(shí)地考察的，應(yīng)保證合作伙伴入網(wǎng)審批表的完整。對(duì)于模糊的情況默認(rèn)為不具備條件。
4.1.3、合作伙伴的入網(wǎng)應(yīng)在洽談項(xiàng)目合作之前辦理。介紹部門(mén)填好表格轉(zhuǎn)交給盛昌公司后，由盛昌公司進(jìn)行初步把關(guān)。對(duì)于不符合合作要求的及時(shí)勸退，并做好解釋。對(duì)于可合作的，由盛昌公司協(xié)助辦理后續(xù)相關(guān)手續(xù)。
4.2.1、為合作伙伴辦理海盛公司入網(wǎng)后，將會(huì)由盛昌公司進(jìn)行客戶分級(jí)。分級(jí)結(jié)果為公司內(nèi)部使用，不對(duì)合作伙伴公開(kāi)。
4.2.3、對(duì)于外埠的合作伙伴，可適當(dāng)放寬走訪頻次，每半年應(yīng)至少走訪1次。
4.2.4、上表中的走訪活動(dòng)由各單位執(zhí)行，有必要的可由盛昌公司組織，邀請(qǐng)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部、工程管理部等相關(guān)部門(mén)參加。公司高層應(yīng)對(duì)a類(lèi)和部分b類(lèi)合作伙伴每年至少進(jìn)行1次走訪。
4.2.5、各單位每次走訪時(shí)，需要對(duì)合作伙伴資料主動(dòng)進(jìn)行更新并轉(zhuǎn)告至盛昌公司。走訪時(shí)還需密切留意客戶的下一步動(dòng)態(tài)。
4.2.6、如合作伙伴近期有擬合作項(xiàng)目，各單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)該客戶的走訪。
4.3、客戶歸檔及評(píng)價(jià)階段。
4.3.1、盛昌公司要為每位聯(lián)營(yíng)合作伙伴建立個(gè)人檔案，即時(shí)更新。a類(lèi)和b類(lèi)客戶的檔案每半年存檔一次，c類(lèi)和d類(lèi)客戶的檔案不需存檔但要即時(shí)更新。遇特殊情況需增加存檔的可以增加。
4.3.2、檔案的內(nèi)容主要包括合作伙伴的承攬區(qū)域，人脈背景，過(guò)往業(yè)績(jī)以及在與海盛公司合作中的表現(xiàn)、竣工后的評(píng)價(jià)和信譽(yù)程度等。
4.3.3、根據(jù)《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》的完整度以及合作伙伴的檔案內(nèi)容等進(jìn)行排名，對(duì)排名靠前的客戶，且過(guò)往一年在合同履行、安全質(zhì)量、合作配合程度等方面均突出的，可以考慮在收費(fèi)上給予優(yōu)惠和更優(yōu)質(zhì)優(yōu)先的服務(wù)。
5.1、a級(jí)與b級(jí)是重點(diǎn)合作客戶。此兩類(lèi)客戶的各類(lèi)材料應(yīng)保證完整、真實(shí)且有效，不能提供相關(guān)材料的默認(rèn)為不具備條件。
5.2、客戶級(jí)別可根據(jù)項(xiàng)目中標(biāo)與未中標(biāo)等情況隨時(shí)調(diào)整。調(diào)整工作由負(fù)責(zé)該客戶的單位發(fā)起，由盛昌公司與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部共同決策。
展廳客戶管理制度篇三
公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新,客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。
1.專(zhuān)業(yè)安裝：我們擁有專(zhuān)業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方，力爭(zhēng)讓顧客稱(chēng)心、滿意。
2.售后跟蹤：公司對(duì)售出的gps系列產(chǎn)品，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。
3.保修與維護(hù)：售出的gps系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。
1.負(fù)責(zé)公司gps終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。
2.及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息饋給公司。
3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。
4.及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。
2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱(chēng)、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，填寫(xiě)《維修服務(wù)單》。
3.經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。
5.如需返修，維護(hù)人員須將車(chē)牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫(xiě)在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。
6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務(wù)單》上。
7.對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。
8.公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心，不損壞其他物品。
9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用，并開(kāi)具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。
10.公司鼓勵(lì)維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。
1.公司通過(guò)公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)饋和投訴等。
2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。
3.公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)須給予迅速、滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門(mén)。
4.各地服務(wù)中心對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和建議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門(mén)映，并將處理意見(jiàn)和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。
1.服務(wù)準(zhǔn)則。
（1）一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象。
（2）服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。
2.安裝維護(hù)人員權(quán)限。
（1）對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。
（2）及時(shí)向部門(mén)主管如實(shí)映各種情況。
3.應(yīng)急方案。
（1）如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過(guò)口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。
（2）遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門(mén)人員協(xié)助。
本制度自xx年二月開(kāi)始執(zhí)行。
展廳客戶管理制度篇四
第1條 為防止客戶信息泄露，確保信息完整和安全，科學(xué)、高效地保管和利用客戶信息，特制定本制度。
第2條 本制度適用于客戶信息相關(guān)人員的工作。
第3條 客戶的分類(lèi)如下。
1. 一般客戶：與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來(lái)的經(jīng)銷(xiāo)單位及個(gè)人。
2. 特殊客戶：與企業(yè)有合作關(guān)系的律師、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、廣告、公關(guān)、銀行、保險(xiǎn)等個(gè)人及機(jī)構(gòu)。
第4條 客戶開(kāi)發(fā)專(zhuān)員每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶，均應(yīng)及時(shí)在客戶信息專(zhuān)員處建立客戶檔案，客戶檔案應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
第5條 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)企業(yè)所有客戶信息、客戶信息報(bào)表的匯總、整理。
第6條 為方便查找，應(yīng)為客戶檔案設(shè)置索引。
第7條 客戶檔案按客戶服務(wù)部的要求分類(lèi)擺放，按從左至右、自上而下的順序排列。
第8條 客戶信息的載體（包括紙張、磁盤(pán)等）應(yīng)選用質(zhì)量好、便于長(zhǎng)期保管的材料。信息書(shū)寫(xiě)應(yīng)選用耐久性強(qiáng)、不易褪色的材料，如碳素墨水或藍(lán)黑墨水，避免使用圓珠筆、鉛筆等。
第3章 客戶信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表
第9條 客戶服務(wù)部信息管理人員對(duì)客戶信息進(jìn)行分析、整理，編制客戶信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
第10條 其他部門(mén)若因工作需要，要求客戶服務(wù)部提供有關(guān)客戶信息資料的定期統(tǒng)計(jì)報(bào)表，須經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理的審查同意，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
第11條 客戶信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表如有個(gè)別項(xiàng)需要修改時(shí)，應(yīng)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由客戶服務(wù)部備案，不必再辦理審批手續(xù)。
第12條 客戶服務(wù)部編制的各種客戶信息資料定期統(tǒng)計(jì)報(bào)表必須根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)工作需要，統(tǒng)一印刷、保管及發(fā)放。
第13條 為確保客戶信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表中數(shù)據(jù)資料的正確性，客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)對(duì)上報(bào)或分發(fā)的報(bào)表進(jìn)行認(rèn)真審查，審查后方可報(bào)發(fā)。
第14條 每半年對(duì)客戶檔案的保管狀況進(jìn)行一次全面檢查，做好檢查記錄。
第15條 發(fā)現(xiàn)客戶檔案字跡變色或材料破損要及時(shí)修復(fù)。
第16條 定期檢查客戶檔案的保管環(huán)境，防潮、防霉等工作一定要做好。
第17條 建立客戶檔案查閱權(quán)限制度，未經(jīng)許可，任何人不得隨意查閱客戶檔案。
第18條 查閱客戶檔案的具體規(guī)定如下。
1. 由申請(qǐng)查閱者提交查閱申請(qǐng)，在申請(qǐng)中寫(xiě)明查閱的對(duì)象、目的、理由、查閱人概況等情況。
2. 由申請(qǐng)查閱者所在單位（部門(mén)）蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。
3. 由客戶服務(wù)部對(duì)查閱申請(qǐng)進(jìn)行審核，若理由充分、手續(xù)齊全，則予以批準(zhǔn)。
4. 非本企業(yè)人員查閱客戶檔案，必須持介紹信或工作證進(jìn)行登記和審核，查閱密級(jí)文件須經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)。
第19條 客戶資料外借的具體規(guī)定如下。
1. 任何處室和個(gè)人不得以任何借口分散保管客戶資料和將客戶資料據(jù)為己有。
2. 借閱者提交借閱申請(qǐng)，內(nèi)容與查閱申請(qǐng)相似。
3. 借閱申請(qǐng)由借閱者所在單位（部門(mén)）蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。
4. 信息管理專(zhuān)員對(duì)借閱申請(qǐng)進(jìn)行審核、批準(zhǔn)。
5. 借閱者把借閱的資料的名稱(chēng)、份數(shù)、借閱時(shí)間、理由等在客戶資料外借登記冊(cè)上填寫(xiě)清楚，并簽字確認(rèn)，客戶資料借閱時(shí)間不得超過(guò)三天。
第20條 借閱者歸還客戶資料時(shí)，及時(shí)在客戶資料外借登記冊(cè)上注銷(xiāo)。
第21條 客戶服務(wù)部各級(jí)管理人員和信息管理人員要相互配合，自覺(jué)遵守客戶信息保密制度。
第22條 凡屬“機(jī)密”、“絕密”的客戶資料，登記造冊(cè)時(shí)，必須在檢索工具備注欄寫(xiě)上“機(jī)密”、“絕密”字樣，必須單獨(dú)存放、專(zhuān)人管理，其他人員未經(jīng)許可不得查閱。
第23條 各類(lèi)重要的文件、資料必須采取以下保密措施。
1. 非經(jīng)總經(jīng)理或客戶信息主管批準(zhǔn)，不得復(fù)制和摘抄。
2. 其收發(fā)、傳遞和外出攜帶由指定人員負(fù)責(zé)，并采取必要的安全措施。
第24條 企業(yè)相關(guān)人員在對(duì)外交往與合作中如果需要提供客戶資料時(shí)，應(yīng)事先獲得客戶信息主管和客戶服務(wù)部經(jīng)理的批準(zhǔn)。
第25條對(duì)保管期滿，失去保存價(jià)值的客戶資料要按規(guī)定銷(xiāo)毀，不得當(dāng)作廢紙出售。
第26條 客戶信息管理遵循“三不準(zhǔn)”規(guī)定，其具體內(nèi)容如下。
1. 不準(zhǔn)在私人交往中泄露客戶信息。
2. 不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所談?wù)摽蛻粜畔ⅰ?BR> 3. 不準(zhǔn)在普通電話、明碼電報(bào)和私人通信中泄露客戶信息。
第27條 企業(yè)工作人員發(fā)現(xiàn)客戶信息已經(jīng)泄露或者可能泄露時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施，并及時(shí)報(bào)告客戶信息主管及客戶服務(wù)部經(jīng)理。相關(guān)人員接到報(bào)告后，應(yīng)立即處理。
第28條 本制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋、修訂和補(bǔ)充。
第29條 本制度呈報(bào)總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行。
展廳客戶管理制度篇五
1、在公司安排下，負(fù)責(zé)所在區(qū)域的終端大客戶招商工作和日?？蛻艟S護(hù)工作。
2、協(xié)助公司運(yùn)營(yíng)部門(mén)（前期一并負(fù)責(zé)）對(duì)其所簽大客戶的訂單管理、跟單統(tǒng)籌及物流配送工作。
3、協(xié)助公司不斷完善、優(yōu)化對(duì)大客戶的開(kāi)發(fā)及運(yùn)營(yíng)管理制度及流程。
4、協(xié)助公司不斷優(yōu)化對(duì)大客戶市場(chǎng)資源配置，節(jié)約招商及運(yùn)營(yíng)管理成本。
5、協(xié)助公司（前期一并負(fù)責(zé)）及時(shí)處理大客戶投訴及售后服務(wù)工作。
6、具體協(xié)調(diào)和銜接對(duì)大客戶的技術(shù)支持和技術(shù)保障工作。
7、協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)制定年度、季度、月度銷(xiāo)售計(jì)劃和經(jīng)銷(xiāo)商管理制度，就經(jīng)營(yíng)管理方面向公司提出自己的合理化建議。
展廳客戶管理制度篇六
1、授信規(guī)定1.1客戶授信資格：
1.1.1已建立客戶檔案（含檔案資料、開(kāi)戶人的身份證復(fù)印件等）。
1.1.2已簽訂業(yè)務(wù)合同（包括兩類(lèi)：經(jīng)銷(xiāo)合同和直銷(xiāo)合同，含結(jié)算協(xié)議）。
1.1.3上年度貨款清零。
1.2授信額：客戶開(kāi)票發(fā)貨日前三十天貨款。
1.3授信時(shí)間和方式：每日按時(shí)間流動(dòng)授信，每日實(shí)施。
1.4例外情況授信：
1.4.1未授信客戶，需現(xiàn)金開(kāi)票提貨，同時(shí)客戶須制定貨款回籠計(jì)劃。
1.4.2超三十天款期客戶根據(jù)銷(xiāo)售部審批具體情況具體授信。
2、開(kāi)票發(fā)貨規(guī)定。
2.1在授信額范圍內(nèi)可以開(kāi)票發(fā)貨。
2.2客戶超授信額開(kāi)票發(fā)貨規(guī)定：
2.2.1由區(qū)域經(jīng)理簽發(fā)首次開(kāi)票發(fā)貨，發(fā)貨額應(yīng)小于授信額的三分之一，本次發(fā)貨額如發(fā)生死呆賬視同授信額內(nèi)發(fā)貨處置。
2.2.2客戶超授信額末次開(kāi)票發(fā)貨，發(fā)貨額應(yīng)小于授信額的三分之一，本次發(fā)貨額如發(fā)生死呆賬按財(cái)務(wù)規(guī)定制度相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)本次貨款責(zé)任。
2.2.3客戶超授信額可以先匯款后依款開(kāi)票發(fā)貨，并制定超授信額貨款回籠計(jì)劃。
3、壞賬承擔(dān)規(guī)定。
3.1授信額內(nèi)發(fā)生的壞賬，相關(guān)人員按一定比例承擔(dān)。
3.2客戶超授信額沒(méi)有先匯款或沒(méi)有經(jīng)審批發(fā)貨（如開(kāi)手工票或不開(kāi)票發(fā)貨），經(jīng)查實(shí)由市場(chǎng)部物流專(zhuān)員、庫(kù)管及市場(chǎng)部部長(zhǎng)承擔(dān)本批次貨款。
3.3客戶超授信額末次開(kāi)票發(fā)貨產(chǎn)生壞賬相關(guān)人員承擔(dān)（按財(cái)務(wù)規(guī)定執(zhí)行）。
4超授信額貨款回籠規(guī)定。
4.1客戶超授信額末次開(kāi)票發(fā)貨之貨款在當(dāng)月底回籠，否則由簽發(fā)人按壞賬規(guī)定承擔(dān)比例從收入中直接抵扣。
4.2未辦理審批手續(xù)的客戶超授信額發(fā)貨之貨款由責(zé)任人收入中抵扣外，公司保留法律、法規(guī)處置權(quán)限。
展廳客戶管理制度篇七
三、老客戶帶新客戶四大策略。
四、客戶信息檔案。
客戶的開(kāi)發(fā)與維系在一定程度上就像滾雪球,初期的客戶進(jìn)入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過(guò)長(zhǎng)期的客戶維系工作,培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶,促進(jìn)老客戶帶新客戶,才能將客戶的雪球愈滾愈大。
1、各個(gè)案場(chǎng)將所有來(lái)電、來(lái)訪、客資方面的客戶進(jìn)行分類(lèi)存檔,形成電子文檔,并將所有客戶資料進(jìn)行編號(hào),以便后期查找、跟蹤。
2、建立成交客戶檔案庫(kù),對(duì)此類(lèi)客戶要著重進(jìn)行了解及回訪。
1、牢記客戶姓名。
這是尊重客戶的基本要件。如果連客戶的姓名都記不住,根本就談不上關(guān)系和感情,服務(wù)就無(wú)從談起。
2、給客戶一張微笑的臉。
無(wú)論任何時(shí)候,每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)和公司的工作人員都要微笑一點(diǎn)、熱情一點(diǎn)、主動(dòng)一點(diǎn)、多想一點(diǎn)、多作一點(diǎn),這才是讓客戶感受到優(yōu)良服務(wù)的根源。只有同客戶之間的距離拉近了,關(guān)系才能越來(lái)越親密,銷(xiāo)售才能通暢。
3、個(gè)性化的服務(wù)。
牢記客戶的個(gè)人嗜好及興趣,在其來(lái)訪時(shí)給予其特殊的關(guān)照。
4、及時(shí)地問(wèn)候。
在節(jié)日或客戶生日(包括其家人生日)等特別的日子,給他們送上一份驚喜。
5、建立投訴和建議系統(tǒng)。
鼓勵(lì)客戶通過(guò)電話、書(shū)面或面對(duì)面等渠道反映意見(jiàn),公司應(yīng)保證投訴或建議渠道的暢通。
6、進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。
發(fā)信或致電客戶詢(xún)問(wèn)其對(duì)樓盤(pán)和服務(wù)的滿意程度及意見(jiàn)。
7、組織參觀。
定期組織業(yè)主或客戶參觀施工現(xiàn)場(chǎng),講解一些客戶看不到的施工過(guò)程和建筑材料。
8、信息資料的及時(shí)傳送。
把有關(guān)樓盤(pán)的最新消息及時(shí)送到業(yè)主或客戶的手中,加深他們對(duì)于樓盤(pán)的了解,同時(shí)提高與客戶的溝通頻率。
9、定期回訪成交客戶(業(yè)主)、舉行互動(dòng)活動(dòng)。
1)在成交客戶過(guò)生日、家屬過(guò)生日時(shí)給予電話問(wèn)候,重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進(jìn)行回訪。
2)對(duì)一般成交客戶在每個(gè)節(jié)假日均進(jìn)行電話或短信回訪,給予問(wèn)候。
三、老客戶帶新客戶四大策略。
3)定期舉行酒會(huì)、圣誕舞會(huì)、業(yè)主活動(dòng)等等,增進(jìn)與客戶之間的溝通,提升集團(tuán)在客戶心中的美譽(yù)度,促進(jìn)老客戶帶新客戶購(gòu)房。
1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹。
連鎖介紹的方法。
注意事項(xiàng)。
連鎖介紹就是根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的相互聯(lián)系和相互影響這個(gè)性質(zhì),根據(jù)各客戶之間的社會(huì)關(guān)系,通過(guò)客戶之間的連鎖介紹來(lái)尋找更多的新客戶。請(qǐng)老客戶代轉(zhuǎn)送資料、樓書(shū)、名片、書(shū)信等,從而促使老的朋友轉(zhuǎn)為準(zhǔn)意向客戶,并建立一定的聯(lián)系。一定要取信于老客戶,因?yàn)槔峡蛻襞c被介紹者有著共同的社交圈,所以他們往往團(tuán)結(jié)一致,相互負(fù)責(zé),置業(yè)顧問(wèn)必須樹(shù)立全心全意為老客戶服務(wù)的意識(shí)。
2、利用核心人物(權(quán)威介紹法)利用核心人物介紹。
關(guān)鍵點(diǎn)。
困難點(diǎn)。
任何消費(fèi)群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的辦法就是置業(yè)顧問(wèn)以及案場(chǎng)經(jīng)理對(duì)核心人物公關(guān),使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。
取得對(duì)方的信任與合作,為此置業(yè)顧問(wèn)要使對(duì)方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來(lái)利益的。
核心人物很難有接觸的機(jī)會(huì)。
3、加強(qiáng)個(gè)人觀察。
加強(qiáng)個(gè)人觀察的定義。
加強(qiáng)個(gè)人觀察的原因。
目的及利益點(diǎn)。
是一種比較原始的方法,置業(yè)顧問(wèn)根據(jù)自己對(duì)周?chē)闹苯佑^察和判斷,尋找潛在的客戶。因?yàn)榉康禺a(chǎn)不可移動(dòng)性和總價(jià)高的特點(diǎn),意向客戶會(huì)多次反復(fù)到售樓現(xiàn)場(chǎng)或工地考察,如果置業(yè)顧問(wèn)只做在售樓處坐銷(xiāo),可能會(huì)喪失很多良機(jī)。
4、交叉合作法。
交叉合作法目的。
用個(gè)人觀察的方法辨認(rèn)潛在客戶,有利于置業(yè)顧問(wèn)的洞察能力,積累推銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn),也有利于置業(yè)顧問(wèn)擴(kuò)大工作視野,做出正確判斷。
交叉合作法的方法。
1、充分了解并掌握客戶職業(yè)信息;。
2、根據(jù)客戶職業(yè)信息將有業(yè)務(wù)可能的雙方進(jìn)行聯(lián)系,促其建立合作關(guān)系。
3、利用為彼此創(chuàng)造財(cái)富的機(jī)會(huì)請(qǐng)其介紹客戶。
客戶信息檔案(參考模版)。
銷(xiāo)售人員:。
1、性別:。
2、通訊地址:。
3、公司名稱(chēng)及地址:。
4、辦公電話:。
5、家庭電話:。
6、移動(dòng)電話:。
7、籍貫:。
8、教育背景:。
(注解:最高學(xué)歷及畢業(yè)學(xué)校,是否在意學(xué)位)。
9、家庭狀況:。
(注解:收入關(guān)系是否融洽)。
10、婚姻狀況:。
11、配偶信息:。
(注解:電話、工作單位)。
12、配偶教育背景:。
13、配偶興趣:。
14、父母狀況:。
(注解:年齡、健康、興趣)。
15、子女狀況:。
(注解:出生日期、興趣、就讀學(xué)校)
16、家庭中最親密的人:。
17、最偏好的就餐地點(diǎn):。
(注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次)。
18、偏愛(ài)購(gòu)物場(chǎng)所:。
19、最偏愛(ài)的菜式:。
(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)。
20、飲酒:。
(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對(duì)別人飲酒)。
21、抽煙:。
(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對(duì)別人抽煙)。
22、健康狀況:。
(注解:病歷及目前身體狀況)。
23、遠(yuǎn)行交通工具:。
24、所屬的社會(huì)組織:。
(注解:例如。
臺(tái)商協(xié)會(huì)會(huì)員等)。
25、社交熱衷程度:。
26、現(xiàn)居住狀況:。
(包括現(xiàn)居住在何社區(qū)、何時(shí)置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對(duì)目前居住條件是否滿意,因素)。
27、現(xiàn)房產(chǎn)投資狀況:。
28、理想居住狀況:購(gòu)房時(shí)對(duì)下列那幾方面最為關(guān)注。
a、社區(qū)規(guī)劃b、戶型設(shè)計(jì)c、周邊配套要求(學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)等)。
d、社區(qū)配套方面e、綠化景觀方面f、產(chǎn)品品質(zhì)感方面g、品牌及發(fā)展商實(shí)力。
(可根據(jù)具體情況補(bǔ)充)。
29、由于何種原因而購(gòu)房:。
30、在我處購(gòu)買(mǎi)物業(yè)的具體情況。
(戶型、面積,為誰(shuí)買(mǎi)等)。
31、對(duì)建業(yè)房產(chǎn)的了解。
32對(duì)小區(qū)其他業(yè)主的素質(zhì)是否在意。
33、職位:。
34、汽車(chē)品牌:。
35、車(chē)牌號(hào):。
36、服飾講究:。
37、信息主要來(lái)源:。
38、最佩服的人:。
39、事業(yè)目標(biāo)(長(zhǎng)期):。
(短期):。
40、個(gè)人目標(biāo)(長(zhǎng)期):。
(短期):。
41、自認(rèn)為最得意的事:。
42、主見(jiàn):。
(注解:是不是有主見(jiàn)的人對(duì)外來(lái)意見(jiàn)接受程度)。
關(guān)于填報(bào)《客戶信息檔案》的說(shuō)明。
一、《客戶信息檔案》可附于置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售筆記后,作為收集客戶信息的文本工具。
二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程,其中表單所含內(nèi)容按其所了解客戶信息現(xiàn)狀進(jìn)行填寫(xiě),隨時(shí)了解,隨時(shí)增加。
三、本冊(cè)所含《客戶信息檔案》表單內(nèi)容僅作模版參考,各項(xiàng)目可根據(jù)項(xiàng)目特性進(jìn)行添減,以便更具實(shí)用性和操作性。
四、客戶信息檔案系統(tǒng)的建立其功能如下:。
1、將客戶資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。
2、督促置業(yè)顧問(wèn)更多收集客戶信息,促進(jìn)銷(xiāo)售及推動(dòng)客戶雪球的滾動(dòng)。
3、作為客戶信息的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù),可及時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)需求,為產(chǎn)品研發(fā)提供市場(chǎng)科學(xué)依據(jù)。
展廳客戶管理制度篇八
規(guī)范客戶信息的確認(rèn)及客戶檔案的管理。
適用于所有銷(xiāo)售及租賃業(yè)務(wù)的已成交客戶及未成交客戶。
3、1、1客戶信息的確認(rèn)以招商經(jīng)理上交的《客戶信息登記表》為準(zhǔn)，招商經(jīng)理應(yīng)在每天下班前將當(dāng)天客戶信息發(fā)給綜合服務(wù)部備案，特殊情況可延遲至次日上午10:00前。
3、1、2《客戶信息登記表》包括當(dāng)天值班接待過(guò)程中來(lái)電和來(lái)訪客戶，以及自行開(kāi)發(fā)的客戶，并注明哪些是意向客戶，意向客戶指的是有聯(lián)系方式及購(gòu)買(mǎi)/租賃意向的客戶。
3、1、3如果出現(xiàn)客戶沖撞問(wèn)題，以招商經(jīng)理上交的《客戶信息登記表》中的登記時(shí)間來(lái)判斷客戶歸屬。
如果客戶不能說(shuō)出已經(jīng)聯(lián)系過(guò)的客戶經(jīng)理的姓名，則視為新客戶，由當(dāng)班招商經(jīng)理接待；
3、1、5老客戶帶來(lái)的新客戶，如果客戶指定由原招商經(jīng)理接待的，則客戶歸原招商經(jīng)理，如果客戶沒(méi)有指定，則由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)接待。
3、1、6有中介介紹的客戶，在填寫(xiě)客戶信息登記表時(shí)，應(yīng)注明是否有中介人。
3、1、7所有招商經(jīng)理的客戶信息登記表由綜合服務(wù)部專(zhuān)人保管，未經(jīng)過(guò)總經(jīng)理允許，任何人不得查閱，備份。未經(jīng)授權(quán)，保管人員不得將客戶信息登記表泄露給任何人。
3、2、4對(duì)于已成交客戶，招商經(jīng)理應(yīng)將完整的《客戶檔案表》應(yīng)發(fā)給綜合服務(wù)部歸檔；
3、2、8客戶檔案的保管期限為10年，如到期需要銷(xiāo)毀，必須經(jīng)招商部負(fù)責(zé)人審核，總經(jīng)理審批后方可實(shí)施，并做好銷(xiāo)毀記錄。
4、1未按時(shí)上交《客戶信息登記表》及《客戶檔案表》，依照具體情況當(dāng)月績(jī)效考核扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)。
本規(guī)范的解釋說(shuō)明權(quán)歸陜西中匯投資有限公司。
本規(guī)范的最終決定、修改和廢除權(quán)屬陜西中匯投資公司。
本規(guī)范自20xx年7月1日起執(zhí)行。
2、客戶信息登記表。
附件一：客戶檔案表。
展廳客戶管理制度篇九
為實(shí)現(xiàn)目的展覽、座談交流等活動(dòng)提供綜合物、人、場(chǎng)等要素的最佳空間關(guān)系，特制訂本工作制度。
適用于7f1、2號(hào)展廳，休息區(qū)；6f畫(huà)室，會(huì)議室；5f多功能廳，精品廳的日常各項(xiàng)工作。
展廳內(nèi)要保持衛(wèi)生整潔，由展廳管理員每日負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔工作，室內(nèi)設(shè)備、地面、墻面、燈具、展柜等要做到手觸無(wú)塵，室內(nèi)空氣清新無(wú)異味。展廳內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝水、吃零食，進(jìn)入要穿干凈鞋套，不得攜帶危險(xiǎn)品。字畫(huà)作品禁止觸摸，禁止攝影、拍照。及時(shí)對(duì)進(jìn)/出展廳的參展人員作登記。
展廳內(nèi)字畫(huà)、文具由展廳管理員專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管維護(hù)。每日進(jìn)行字畫(huà)數(shù)量、完整情況清點(diǎn)檢查。字畫(huà)如有發(fā)生遺失或損壞，按照收購(gòu)作品價(jià)格的200﹪~500﹪賠償；管理員不得私自進(jìn)行字畫(huà)拍照、掃描、復(fù)制等操作，不得私自將字畫(huà)帶離展廳，違反者將嚴(yán)懲。
字畫(huà)、文具調(diào)撥進(jìn)/出展廳，由展廳管理員專(zhuān)人清點(diǎn)核對(duì)數(shù)量，填寫(xiě)《布展字畫(huà)增減記錄表》及《展廳文具用品庫(kù)存記錄表》。填寫(xiě)《布展字畫(huà)增減記錄表》時(shí)要認(rèn)真填寫(xiě)作品名稱(chēng)、編號(hào)、種類(lèi)、進(jìn)/出原因、進(jìn)/出渠道、接收人、交付人、日期等內(nèi)容，缺一不可。
搬運(yùn)過(guò)程由展廳管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督控制，接觸字畫(huà)要帶手套，輕拿輕放。工作過(guò)程如有損壞，由搬運(yùn)人員承擔(dān)責(zé)任。
展廳管理員每日檢查展廳光照、溫度等環(huán)境因素，保持展廳的存放適宜性。展廳內(nèi)要求溫度保持在14℃~24℃之內(nèi)，濕度在45﹪~60﹪之內(nèi)。每日至少二次檢查展廳配備的防盜、防水、防火、防蟲(chóng)、防鼠、防潮、防塵、防高溫設(shè)施是否運(yùn)行完好，每日填寫(xiě)《展廳環(huán)境情況登記表》。
展廳管理安全第一。展廳管理工作由展廳管理員專(zhuān)人負(fù)責(zé)，字畫(huà)信息嚴(yán)禁外泄，權(quán)責(zé)到人，任何情況不得進(jìn)行無(wú)交接手續(xù)的接交工作。非展廳管理員未經(jīng)許可或未辦理使用手續(xù)者一律不得進(jìn)入使用。
離開(kāi)展廳要隨手關(guān)燈、關(guān)窗、關(guān)門(mén)，鑰匙要專(zhuān)人保管并存放在規(guī)定的安全位置，不得私自配制。
展廳原始單據(jù)需至少保存二年，為各部門(mén)、個(gè)人提供信息查詢(xún)。
展廳內(nèi)的各類(lèi)突發(fā)事件、臨時(shí)事務(wù)由展廳管理員專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理安排。
管理員調(diào)動(dòng)工作時(shí)，要對(duì)展廳情況作詳細(xì)說(shuō)明，認(rèn)真履行交接手續(xù)。
要做到手觸無(wú)塵，室內(nèi)空氣清新無(wú)異味。
室內(nèi)規(guī)定應(yīng)配備的日常用品、文具畫(huà)具等要按規(guī)定擺放，保持清潔。室內(nèi)整體情況由展廳管理員監(jiān)督檢查。
3、休息區(qū)、會(huì)議室管理。
休息區(qū)域、會(huì)議室內(nèi)要保持衛(wèi)生整潔，室內(nèi)規(guī)定應(yīng)配備的日常用品、陳列架等要按規(guī)定擺放。使用過(guò)后煙灰缸、茶具要及時(shí)清理歸位；雜志架、報(bào)紙架陳列的報(bào)紙雜志要及時(shí)更換。
保持飲水設(shè)備清潔，飲料數(shù)量充足，使用快捷方便；保持室內(nèi)植物生機(jī)盎然。
衛(wèi)生間應(yīng)有明確、標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識(shí)牌指引，由保潔員負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔。要保持手紙充足，掛衣鉤完好，清潔設(shè)備及烘干設(shè)備運(yùn)行正常。做到臺(tái)面、地面無(wú)積水無(wú)污垢無(wú)死角，室內(nèi)空氣清新無(wú)異味。
休息區(qū)、會(huì)議室整體情況由展廳管理員監(jiān)督檢查。
本制度自領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)之日起頒布生效實(shí)施。
展廳客戶管理制度篇十
國(guó)際傳媒設(shè)計(jì)學(xué)院展覽館占地面積約190平方米，展館里有三層展廳，展覽總面積約400平方米，展覽館由教務(wù)辦公室負(fù)責(zé)管理。
1.自覺(jué)遵守展覽館管理規(guī)定，維護(hù)展覽秩序，愛(ài)護(hù)館內(nèi)設(shè)施，共同營(yíng)造安全文明，舒適溫馨的展廳環(huán)境。
2.館內(nèi)禁止吸煙，禁止攜帶或使用明火。
1.請(qǐng)不要擅自移動(dòng)展廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和物品，不得擅自接水接電。
2.展位特裝請(qǐng)不要在展廳內(nèi)施行，請(qǐng)不要在展館內(nèi)進(jìn)行鋸，刨，鉆，焊，油漆等作業(yè)。
3.請(qǐng)愛(ài)護(hù)他人物品，不要越界使用他人的空間。
4.控制好聲音分貝，不要大聲喧嘩。
5.展品運(yùn)輸、安置、展品操作等應(yīng)考慮展廳的地面負(fù)重能力。
6.參展者的宣傳活動(dòng)只可在各自展位內(nèi)進(jìn)行，不得在其展位以外的公眾地方做一切宣傳手段。
1.未經(jīng)允許，所有鳥(niǎo)類(lèi)，爬蟲(chóng)類(lèi)，魚(yú)類(lèi)或其他禽獸類(lèi)不得進(jìn)入展館。除非其使用與展覽活動(dòng)有關(guān)，請(qǐng)先得到批準(zhǔn)。
2.危險(xiǎn)物：包括(但是不限于)武器、刀、劍、彈藥、炸藥、易燃物、易爆物、劇xxx、放射物或者其它危險(xiǎn)物品。
3.違反中國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)法律、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)物品。
1.展館開(kāi)館至閉館時(shí)間內(nèi)(包括布展、開(kāi)展和撤展期)，請(qǐng)參展單位保管好各自的物品，以防物品丟失或損壞。
2.展覽期間的物品不得自行出入展館，如需撤離須有教務(wù)辦公室蓋章(或簽字)的放行條方可撤離。
3.撤展展品請(qǐng)?jiān)诠芾矸揭蟮臅r(shí)間內(nèi)全部撤出展館，展位內(nèi)所有自行張貼、懸掛物由參展單位負(fù)責(zé)拆除并清理干凈。
1.申請(qǐng)單位：包括班級(jí)結(jié)課展覽、藝術(shù)采風(fēng)展覽、畢業(yè)設(shè)計(jì)展、工作室成果展、社團(tuán)成果展、個(gè)人作品展等。
2.申請(qǐng)展覽單位或個(gè)人務(wù)必提前15天至30天到教務(wù)辦公室負(fù)責(zé)老師處申請(qǐng)，填寫(xiě)《展覽館申請(qǐng)表》、填清楚展覽名稱(chēng)、展覽單位、申請(qǐng)展覽時(shí)間的期限(包括布展時(shí)間)、布展詳細(xì)工作(遞交展板布置的平面圖，設(shè)備用電的方案)等信息，經(jīng)學(xué)科教研室主任簽字審核批準(zhǔn)后生效。
3.展覽所使用的一切用具、如有其它需求(咨詢(xún)、拆改展位家具租賃、展具租賃、照明燈具安裝、電源安裝以及配件、辦公用品、影象播放工具等)請(qǐng)?jiān)谏暾?qǐng)時(shí)提交詳細(xì)清單，教務(wù)辦公室按照學(xué)院實(shí)際情況酌情安排解決。
展廳客戶管理制度篇十一
第一條為更有效地指導(dǎo)客戶服務(wù)人員維護(hù)客戶關(guān)系，特制定本制度。
第二條客戶關(guān)系維護(hù)應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤紀(jì)錄。
第三條客戶關(guān)系的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來(lái)客戶或潛在客戶。
第四條應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步鞏固。
第五條有關(guān)維護(hù)客戶關(guān)系的工作需要客戶服務(wù)部各級(jí)管理人員及服務(wù)人員共同合作，相互監(jiān)督。
第六條增加客戶的合作受益，如對(duì)信用較好的客戶提供一定程度的優(yōu)惠等。
第七條通過(guò)各種公共媒體，以及公司舉辦各種公共活動(dòng)來(lái)影響客戶的發(fā)展傾向，增強(qiáng)公司的親和力。
第八條通過(guò)了解具體客戶信息，使企業(yè)的服務(wù)更加人格化和個(gè)性化。
第九條有計(jì)劃縮短客戶服務(wù)項(xiàng)目的淘汰周期，推出新的客戶服務(wù)項(xiàng)目。
第十條在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，注意使用標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)用語(yǔ)。
第十一條簡(jiǎn)化老客戶服務(wù)流程，方便老客戶。
第十二條歡迎客戶再次來(lái)訪，當(dāng)時(shí)預(yù)約下一次拜訪。
第十三條在老客戶進(jìn)行下一次購(gòu)買(mǎi)時(shí)予以折扣，鼓勵(lì)回頭客的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。
第十四條舉辦客戶禮品贈(zèng)送活動(dòng)，讓其感到受到了特別的`對(duì)待。
第十五條對(duì)客戶信守承諾，提供超值服務(wù)。
第十六條使用電話定期跟蹤，定期拜訪老客戶。
第十七條記錄客戶信息，建立客戶信息資料庫(kù)，與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系。
第十八條不斷地更新客戶信息庫(kù)，保留有用的客戶資料。
第十九條根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片，其內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式。
第二十條對(duì)于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理，制作重點(diǎn)客戶的卡片。
第二十一條客戶關(guān)系卡片的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時(shí)效性為原則。
第二十二條客戶關(guān)系卡片應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄和調(diào)整。
第二十三條經(jīng)常更新客戶卡，保留有用的客戶信息。
第二十四條通過(guò)廣告宣傳、客戶服務(wù)計(jì)劃的制定及客戶服務(wù)人員的個(gè)別接觸，與客戶保持良好關(guān)系。
第二十五條客戶關(guān)系專(zhuān)員不要只去訪問(wèn)特定的客戶，而應(yīng)進(jìn)行巡回訪問(wèn)。
第二十六條充分聆聽(tīng)客戶的需求信息，對(duì)客戶給予周到細(xì)心的關(guān)懷和提供良好的服務(wù)。
第二十七條經(jīng)常與客戶溝通，保持良好的關(guān)系。
第二十八條積極地將各種有利的情報(bào)提供給客戶。
第二十九條及時(shí)向客戶提供新產(chǎn)品信息，向他們提供新產(chǎn)品使用機(jī)會(huì)，獲得他們的反饋和感受。
第三十條耐心處理客戶的異議，經(jīng)常幫助客戶。
第三十一條公司在開(kāi)展促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)通知客戶。
展廳客戶管理制度篇十二
為了迅速處理客護(hù)投訴案件，避免擴(kuò)大影響，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。
第一條適用范圍。
本制度適用于本公司在銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2、與新車(chē)銷(xiāo)售購(gòu)銷(xiāo)合同有關(guān)的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。
4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
5、客戶提出的各類(lèi)提案，建議，批評(píng)與意見(jiàn)。
1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
（2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。
（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。
2、及時(shí)原則。各部門(mén)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。
3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：
（1）確定投訴處理責(zé)任。
（2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人。
（3）確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。
4、記錄原則。
對(duì)每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。
對(duì)一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車(chē)牌號(hào)等信息，認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類(lèi)別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫(xiě)客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類(lèi)，確定具體的受理部門(mén)。
3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專(zhuān)員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。
5、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。
7、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。
對(duì)重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì)議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。
5、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。
1、依照投訴所造成的損失大小對(duì)具體責(zé)任者和部門(mén)主管進(jìn)行責(zé)任處罰。
2、對(duì)不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。
展廳客戶管理制度篇十三
對(duì)客戶資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對(duì)顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿意。
適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。
3.2各部門(mén)、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷(xiāo)售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。
4.1.1客戶信息資料的.收集整理。
銷(xiāo)售部通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪銷(xiāo)售人員統(tǒng)計(jì)，過(guò)程中收集客戶的資料，并匯總。
a）銷(xiāo)售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：
1、客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；
3、客戶以往交易記錄等。
b）客戶檔案設(shè)專(zhuān)人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新；
c）客戶檔案由銷(xiāo)售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。
5.1.1公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理；
a）定期（節(jié)日或其他重要活動(dòng)）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；
b）客戶產(chǎn)品使用情況的意見(jiàn)與建議調(diào)查；
c）顧客滿意度調(diào)查等。
5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的.具體管理實(shí)施；
5.1.4客戶關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。
a）營(yíng)銷(xiāo)總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿意度調(diào)查；
d）當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時(shí)，由辦公室組織，針對(duì)顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。
展廳客戶管理制度篇十四
1、展廳內(nèi)、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔,應(yīng)定期(1次/半年)清潔。
2、展廳內(nèi)部相關(guān)標(biāo)識(shí)的使用應(yīng)符合風(fēng)神公司有關(guān)ci、vi要求。
3、應(yīng)按風(fēng)神公司要求掛有標(biāo)準(zhǔn)的風(fēng)神汽車(chē)營(yíng)業(yè)時(shí)間看牌。
4、展廳的地面、墻面、展臺(tái)、燈具、空調(diào)器、視聽(tīng)設(shè)備等保持干凈整潔,墻面無(wú)亂帖的廣告海報(bào)等。
5、展廳內(nèi)擺設(shè)有型錄架,型錄架上整齊放滿與展示車(chē)輛相對(duì)應(yīng)的各種型錄。
6、展廳內(nèi)保持適宜、舒適的溫度,依照標(biāo)準(zhǔn)保持在25℃左右。
7、展廳內(nèi)的照明要求明亮、令人感覺(jué)舒適,依照標(biāo)準(zhǔn)照度在800lu左右。
8、展廳內(nèi)須有隱蔽式音響系統(tǒng),在營(yíng)業(yè)期間播放舒緩、優(yōu)雅的輕音樂(lè)。
9、展廳內(nèi)所有布置物應(yīng)使用風(fēng)神公司可提供的標(biāo)準(zhǔn)布置物。
10、每輛展車(chē)附近的規(guī)定位置(位于展車(chē)駕駛位的右前方)設(shè)有一個(gè)規(guī)格架,規(guī)格架上擺有與該展車(chē)一致的規(guī)格表。
11、展車(chē)間相對(duì)的空間位置和距離、展示面積等參照cis手冊(cè)執(zhí)行。
12、其它項(xiàng)目參照本章《展車(chē)規(guī)范要求》及《展示布置規(guī)范示意圖》執(zhí)行。
13、顧客休息區(qū)保持整齊清潔,沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔。
14、顧客休息區(qū)桌面上備有煙灰缸,煙灰缸內(nèi)若有3個(gè)以上(含3個(gè))煙蒂,應(yīng)立即清理;每次在客人走后立即把用過(guò)的煙灰缸清理干凈。
15、顧客休息區(qū)設(shè)有雜志架、報(bào)紙架,各備有5種以上的雜志、報(bào)紙,其中含有汽車(chē)雜志、報(bào)紙,報(bào)紙應(yīng)每天更新,雜志超過(guò)一個(gè)月以上需更換新版。
16、顧客休息區(qū)設(shè)有飲水機(jī),并配備風(fēng)神標(biāo)準(zhǔn)的杯托和紙杯。
17、顧客休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽,以保持生機(jī)盎然的氛圍。
18、顧客休息區(qū)配備有大屏幕彩色電視機(jī)(29英寸以上)、影碟機(jī)等視聽(tīng)設(shè)備,在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)可播放風(fēng)神汽車(chē)廣告宣傳片和專(zhuān)題片。
19、業(yè)務(wù)洽談區(qū)的桌椅擺放整齊有序,保持潔凈,桌面上備有煙灰缸,煙灰缸內(nèi)若有3個(gè)(含3個(gè))以上煙蒂,應(yīng)立即清理;每次在客人走后立即把用過(guò)的煙灰缸清理干凈。
20、接待臺(tái)保持干凈,臺(tái)面上不可放有任何物品,各種文件、名片、資料等整齊有序地?cái)[放在臺(tái)面下,不許放置與工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙、雜志等雜物。
21、接待臺(tái)處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的使用狀態(tài)。
22、衛(wèi)生間應(yīng)有明確、標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識(shí)牌指引,男女標(biāo)識(shí)易于明確區(qū)分?？腿撕蛦T工分離?？腿嗽谝粯?員工在二樓,由專(zhuān)人負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔,并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)檢查與記錄。
23、衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺(tái)、設(shè)備用具等各部分保持清潔,臺(tái)面地面不許有積水,大小便池不許有黃垢等臟物。
24、衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)異味,應(yīng)采用自動(dòng)噴灑香水的噴灑器來(lái)消除異味。
25、衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)備有充足的衛(wèi)生紙,各隔間內(nèi)設(shè)有衣帽鉤,小便池所在的墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目的圖畫(huà)。
26、適度布置一些綠色植物或鮮花予以點(diǎn)綴。
27、衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機(jī)、擦手紙、綠色的盆栽等,洗手臺(tái)上不可有積水或其他雜物。
28、在營(yíng)業(yè)期間播放舒緩、幽雅的背景音樂(lè)。
29、兒童活動(dòng)區(qū)應(yīng)設(shè)在展廳的里端,位置應(yīng)相對(duì)獨(dú)立,有專(zhuān)人負(fù)責(zé)兒童活動(dòng)時(shí)的看護(hù)工作(建議為女性),不宜離樓梯、展車(chē)、電視、型錄架、規(guī)格架等距離太近,但能使展廳內(nèi)的顧客看到兒童的活動(dòng)情況。
30、兒童游戲區(qū)要能夠保證兒童的安全,所用的兒童玩具應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)的安全標(biāo)準(zhǔn)要求,應(yīng)由相對(duì)柔軟的材料制作而成,不許采用堅(jiān)硬銳利的物品作為兒童玩具。
31、兒童游戲區(qū)的玩具具有一定的新意,色調(diào)豐富,保證玩具對(duì)兒童有一定的吸引力。
展廳客戶管理制度篇十五
1、根據(jù)工作情況，制訂展覽館年度工作計(jì)劃，報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)并組織實(shí)施。
2、指導(dǎo)、監(jiān)督展覽館員工按照有關(guān)工作流程和服務(wù)規(guī)范作業(yè)，以確保展覽館的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，完成上級(jí)的各項(xiàng)接待任務(wù)。
3、合理配置各崗位人員，并就崗位需求、員工調(diào)配等向上級(jí)提出建議。
4、組織做好各種類(lèi)型團(tuán)隊(duì)的接待工作。做好與旅行社等相關(guān)業(yè)務(wù)單位的關(guān)系協(xié)調(diào)工作，協(xié)助解決游客接待中遇到的問(wèn)題。
5、擬定展覽館工作的規(guī)章制度，制訂接待員、講解員、安全員、保潔員等崗位的服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)上級(jí)審批后執(zhí)行。
6、根據(jù)展覽接待計(jì)劃及工作需要,收集展覽信息及接待資料，整理接待檔案，編制消耗品的預(yù)算、年度維修計(jì)劃事項(xiàng)。
7、根據(jù)上級(jí)安排，草擬招展、辦展方案或展覽更新方案，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，并按要求組織實(shí)施。
8、組織檢查館內(nèi)展覽設(shè)施，查看設(shè)備使用狀況，督促安全員和維護(hù)員對(duì)設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)和維護(hù)。
9、制定展覽館安全責(zé)任目標(biāo)，通過(guò)培訓(xùn)、實(shí)際操作、組織檢查、督導(dǎo)實(shí)施等管理手段完成目標(biāo)任務(wù),對(duì)安全工作負(fù)有全部責(zé)任。
展廳客戶管理制度篇十六
規(guī)范住戶報(bào)修服務(wù)規(guī)程,增加客戶維修滿意率,完善內(nèi)部維修管理。
2.適用范圍
適用各管理處客戶報(bào)修處理工作。
3.內(nèi)容
3.1工程維修人員從前臺(tái)接《維修單》或按口頭通知接獲維修內(nèi)容。
3.2由前臺(tái)或工程人員預(yù)約大致上門(mén)維修服務(wù)時(shí)間,非特殊情況不得超過(guò)預(yù)約時(shí)間10分鐘,特殊情況須與客戶溝通并取得同意。
3.3工程部主任根據(jù)報(bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作。維修人員安排應(yīng)以本項(xiàng)專(zhuān)長(zhǎng)和上門(mén)快捷為原則。
3.4維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn),并向客戶告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),客戶同意后才能開(kāi)始維修。
3.5上門(mén)維修整個(gè)過(guò)程應(yīng)注意文明禮貌,現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生,移動(dòng)室內(nèi)設(shè)施須有業(yè)主同意,損壞東西要致歉并按價(jià)賠償。
3.6維修工作完成后,維修人員應(yīng)清整工作現(xiàn)場(chǎng),檢查試用。按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》,在維修單上注明各項(xiàng)費(fèi)用金額,并請(qǐng)客戶簽名認(rèn)可。
3.7維修人員在《維修單》中維修情況欄內(nèi)注明情況,并簽上維修人名字,將第一聯(lián)交客戶,第二聯(lián)交回工程部主任存檔,第三聯(lián)交前臺(tái)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。
3.8月底對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì),填寫(xiě)《工程部有償服務(wù)登記表》,并對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行抽查回訪,統(tǒng)計(jì)零修及時(shí)率與合格率。
4.工程部報(bào)修處理程序(見(jiàn)下頁(yè)程序圖)
5.附表
5.1《維修單》
5.2《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》(公司另行制定發(fā)布執(zhí)行)
5.3《工程部有償服務(wù)登記表》
5.4《零修及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表》
展廳客戶管理制度篇十七
1.銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)每天使自己在展廳管轄區(qū)域內(nèi)的展示車(chē)輛保持內(nèi)外整潔、無(wú)劃痕，打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、后背箱、車(chē)門(mén)后不能看到灰塵、污漬、手印等影響車(chē)輛美觀的痕跡。
2.在展車(chē)前放置車(chē)輛說(shuō)明標(biāo)志牌，前車(chē)牌處粘貼車(chē)型牌，后車(chē)牌處粘貼公司名稱(chēng)牌。
3.要去掉車(chē)內(nèi)座椅上的塑料套、警告標(biāo)志，地板上要有腳墊，sailsrv車(chē)放倒的后排座要在顧客走后恢復(fù)原狀(前臺(tái)負(fù)責(zé)），車(chē)輛座椅按照公司要求位置放置。
4.車(chē)輛擺放時(shí)，車(chē)輪徽標(biāo)應(yīng)統(tǒng)一平行于地面，車(chē)內(nèi)外后視鏡應(yīng)調(diào)整到合適的位置，展車(chē)應(yīng)經(jīng)常更換位置，穿插不同的顏色。
5.展車(chē)輪胎必須噴上表板蠟，從任何角度都不能看到灰塵。
6.展示車(chē)輛要及時(shí)充電加油，不能出現(xiàn)無(wú)油無(wú)電現(xiàn)象。
7.發(fā)現(xiàn)故障的車(chē)輛要立即退出展廳報(bào)修。
8.展廳內(nèi)一律不得點(diǎn)火試車(chē)，若客人強(qiáng)烈要求時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)給予婉拒。
9.展車(chē)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，若客人吸煙，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)有禮貌地提醒制止。
10.展廳內(nèi)配備的試音碟片(cd、vcd、dvd）由管理該車(chē)的銷(xiāo)售顧問(wèn)保管，不得遺失，不得私自送給客戶。
11.展車(chē)要保持流動(dòng)性，原則上車(chē)輛展示不得超過(guò)一個(gè)月，以保證展車(chē)內(nèi)部的整潔及可售性。
12.展示車(chē)輛的點(diǎn)煙器、鑰匙、保養(yǎng)手冊(cè)、隨車(chē)腳墊等物品必須專(zhuān)人保管，節(jié)假日進(jìn)行交接，不得遺失，否則由責(zé)任人出資彌補(bǔ)。
13.當(dāng)其他區(qū)域的銷(xiāo)售顧問(wèn)出差或調(diào)休時(shí)，在公司的銷(xiāo)售顧問(wèn)有責(zé)任、有義務(wù)清潔非自己管轄區(qū)域的展示車(chē)輛。
14.銷(xiāo)售經(jīng)理每天上午09：30和下午14：30檢查展示車(chē)輛，如發(fā)現(xiàn)展車(chē)未達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)管轄該區(qū)域的銷(xiāo)售顧問(wèn)罰款30元現(xiàn)金，如果該區(qū)域內(nèi)車(chē)輛是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的銷(xiāo)售顧問(wèn)托管，罰款金額均攤。
1.上班穿著工裝，并保持工裝整潔，掛工作牌，儀容、儀表符合公司《員工禮儀守則》和公司關(guān)于著裝的規(guī)定。上班時(shí)間未按公司規(guī)定著裝者，處30元罰款。
2.當(dāng)客戶接待通知某銷(xiāo)售顧問(wèn)出來(lái)接待顧客，一分鐘內(nèi)出來(lái)接待顧客或委托他人接待顧客。
3.接待顧客時(shí)必須面帶微笑，目視顧客歡迎光臨或問(wèn)好，顧客就座后及時(shí)為顧客倒上茶水，接待顧客時(shí)禁止把手插在衣內(nèi)。
4.出現(xiàn)問(wèn)題耐心向顧客解釋?zhuān)谡箯d禁止與客戶大聲爭(zhēng)執(zhí)。
5.禁止讓外人查看顧客信息、定單表、庫(kù)存表、call-off表、收車(chē)通知等內(nèi)部資料。
6.保持展廳和辦公室的整潔4s店展廳規(guī)章制度百科。
7.遵守公司關(guān)于電話的使用規(guī)定，電話鈴響三聲內(nèi)必須接起，并使用公司規(guī)定的規(guī)范用語(yǔ)。
8.交車(chē)時(shí)要陪客戶試車(chē)，試車(chē)時(shí)給客戶詳細(xì)講解車(chē)輛使用知識(shí)及車(chē)輛注意事項(xiàng)。
9.交車(chē)把客戶介紹給售后服務(wù)的業(yè)務(wù)接待人員，工作繁忙時(shí)將售后服務(wù)業(yè)務(wù)接待人員的名片交給客戶，請(qǐng)客戶出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)與售后業(yè)務(wù)接待聯(lián)系，以方便客戶維修。
10.交完車(chē)后，當(dāng)天將發(fā)票提貨聯(lián)、車(chē)輛檢驗(yàn)表和車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè)副聯(lián)交給庫(kù)存管理員，將客戶信息交給銷(xiāo)售業(yè)務(wù)助理。
11.服從部門(mén)經(jīng)理和主管的工作協(xié)調(diào)安排。
展廳客戶管理制度篇十八
目的：
根據(jù)客戶等級(jí)的分布，依據(jù)客戶價(jià)值來(lái)策劃配套的客戶關(guān)懷項(xiàng)目，針對(duì)不同客戶群的需求特征、采購(gòu)行為、期望值、信譽(yù)度等制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，配置不同的市場(chǎng)銷(xiāo)售、服務(wù)和管理資源，對(duì)關(guān)鍵客戶定期拜訪與問(wèn)候，確保關(guān)鍵客戶的滿意程度，借以刺激有潛力的客戶等級(jí)上升，使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出更多的價(jià)值和效益。
1．0范圍：
公司的所有客戶。
2．0分類(lèi)等級(jí)：
根據(jù)年度銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售價(jià)格、貨款回收情況等多項(xiàng)綜合指標(biāo)，對(duì)公司所有客戶分三級(jí)進(jìn)行評(píng)估管理。
3.1銷(xiāo)量指標(biāo)：
3.2綜合指標(biāo)。
4.0職責(zé)：
4.1經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的具體分類(lèi)管理與服務(wù)、維護(hù)與提升工作：促銷(xiāo)科負(fù)責(zé)提供客戶銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料；負(fù)責(zé)定期對(duì)公司所有客戶，組織進(jìn)行分類(lèi)級(jí)別的評(píng)定和修改更新。
4.2財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶資信等級(jí)的評(píng)定、貨款核實(shí)、及時(shí)對(duì)帳調(diào)帳等相關(guān)結(jié)算工作。
5.0規(guī)范與程序。
5.1客戶分類(lèi)的評(píng)定辦法：
5.1.1客戶分類(lèi)的評(píng)定時(shí)間：每年進(jìn)行一次客戶分類(lèi)的綜合評(píng)定，包含所有客戶的資信等級(jí)的審定。一般在每年初3月份的25―30日。
5.1.2客戶分類(lèi)的評(píng)定的組織：各銷(xiāo)售科長(zhǎng)/代表處經(jīng)理負(fù)責(zé)事先對(duì)所管轄區(qū)域的客戶，根據(jù)客戶的銷(xiāo)售額、合作狀況及發(fā)展趨向等相關(guān)指標(biāo)對(duì)進(jìn)行初步評(píng)級(jí)，并填寫(xiě)《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)估表》。由促銷(xiāo)科牽頭召集各部門(mén)長(zhǎng)，以會(huì)議形式進(jìn)行討論復(fù)評(píng)，并修正《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)估表》，按以下幾個(gè)類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)匯總：
a關(guān)于a類(lèi)客戶：列定a類(lèi)客戶的名單；對(duì)a類(lèi)客戶給予生產(chǎn)及銷(xiāo)售服務(wù)支持計(jì)劃。
b關(guān)于享有公司特殊政策的客戶：核實(shí)已給予了特殊政策的客戶的穩(wěn)定性、以及提出建議新政策或需調(diào)整的政策。
c關(guān)于客戶資信等級(jí)的審定：按公司規(guī)定的結(jié)算政策中部分客戶享受特別方式的穩(wěn)定性、對(duì)新增特殊結(jié)算方式客戶的提請(qǐng)或調(diào)整撤消。
d新合作的客戶：按每次合作狀況對(duì)照客戶質(zhì)量評(píng)定報(bào)評(píng)定暫時(shí)等級(jí)，在合作滿六個(gè)月后，進(jìn)行評(píng)估。
e其他。
5.2客戶分類(lèi)管理的實(shí)施：由銷(xiāo)售員在日常的各項(xiàng)工作認(rèn)真貫徹實(shí)施，由銷(xiāo)售經(jīng)理/科長(zhǎng)具體安排與組織實(shí)施中定期抽查，由銷(xiāo)售部長(zhǎng)及以上領(lǐng)導(dǎo)在日常訂單審批中予以貫徹和確認(rèn)。
6.1a級(jí)客戶和管理概念：a級(jí)客戶是公司營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)中的重點(diǎn)客戶。a級(jí)客戶因?yàn)橛泄餐l(fā)展的愿望與意識(shí)，所處市場(chǎng)容量大，與我司合作忠誠(chéng)、信譽(yù)好，競(jìng)爭(zhēng)力與實(shí)力強(qiáng)，并且有良好的發(fā)展?jié)摿Γ蔀槲宜緺I(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者、基本力量和最主要的合作者。a級(jí)客戶的確認(rèn)與管理是軟的服務(wù)與硬的優(yōu)惠結(jié)合的過(guò)程管理。a級(jí)客戶不采用終身制，依據(jù)年度綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)定。
6.2.1。
aa級(jí)客戶長(zhǎng)期合作協(xié)議的擬定、修正：由銷(xiāo)售部長(zhǎng)會(huì)同銷(xiāo)售科長(zhǎng)/經(jīng)理執(zhí)行；
ca級(jí)客戶的訂單，應(yīng)盡可能爭(zhēng)?。蝗缫蚱渌蛐杈軉?，要銷(xiāo)售部長(zhǎng)及以上審核予以確認(rèn)。
d生產(chǎn)支持：a級(jí)客戶的訂單，在同等情況下，優(yōu)先安排，優(yōu)先保障，具體見(jiàn)生產(chǎn)部相關(guān)管理辦法。
e在服務(wù)資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象，即對(duì)所有客戶一視同仁，而使重要客戶并未得到更多的服務(wù)，任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)的各項(xiàng)投入與支出都應(yīng)用在“刀刃”上，在日常工作中，各項(xiàng)生產(chǎn)資源、銷(xiāo)售資源均應(yīng)該向?yàn)楣咎峁└嗬娴腶級(jí)客戶傾斜。
f銷(xiāo)售人員應(yīng)經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪a級(jí)客戶，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的實(shí)惠，銷(xiāo)售主管也應(yīng)定期去拜訪他們。
g銷(xiāo)售應(yīng)密切注意該類(lèi)客戶的所處行業(yè)趨勢(shì)、企業(yè)人事變動(dòng)等其它異常動(dòng)向。
h應(yīng)優(yōu)先處理a類(lèi)客戶的抱怨和投訴。
7．1對(duì)b類(lèi)客戶參照a類(lèi)客戶管理辦法進(jìn)行管理，但不能與a類(lèi)客戶訂單相沖突。具體政策彈性依客戶及生產(chǎn)的具體情況屆時(shí)制定。
7.2對(duì)c類(lèi)客戶按一般流程操作，銷(xiāo)售經(jīng)理/科長(zhǎng)在訂貨時(shí)把控價(jià)格及付款，作為對(duì)ab2類(lèi)訂單的補(bǔ)充。
7.3b、c類(lèi)客戶的訂單，部分價(jià)格高、付款好的，可向銷(xiāo)售部長(zhǎng)以上申請(qǐng)成為a類(lèi)訂單，享受a級(jí)客戶的生產(chǎn)待遇。
8.0支持性文件。
8.1《wd封頭生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)天數(shù)》。
9．0記錄與表格：
9.1《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)定表》。
展廳客戶管理制度篇一
對(duì)客戶資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對(duì)顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿意，客戶檔案管理制度。
適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。
3.2各部門(mén)、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷(xiāo)售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。
4.1.1客戶信息資料的收集整理
銷(xiāo)售部通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪銷(xiāo)售人員統(tǒng)計(jì)，過(guò)程中收集客戶的資料，并匯總
4.1.2客戶檔案的建立與管理
a)銷(xiāo)售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：
1.客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；
2.客戶信用狀況描述；
3.客戶以往交易記錄等。
b)客戶檔案設(shè)專(zhuān)人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新；
c)客戶檔案由銷(xiāo)售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。
5.1.3客戶檔案的使用與保密
b)客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進(jìn)行責(zé)任追究，管理制度《客戶檔案管理制度》。
5.1.1公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理；
5.1.2客戶關(guān)系維護(hù)管理的方式包括：
a)定期（節(jié)日或其他重要活動(dòng)）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；
b)客戶產(chǎn)品使用情況的意見(jiàn)與建議調(diào)查；
c)顧客滿意度調(diào)查等。
5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的具體管理實(shí)施；
5.1.4客戶關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。
a)營(yíng)銷(xiāo)總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿意度調(diào)查；
d)當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時(shí)，由辦公室組織，針對(duì)顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。
7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)是客戶投訴的接收部門(mén)；
8、相關(guān)/支持性文件
8.1《市場(chǎng)信息管理制度》；
8.2《保密管理制度》。
展廳客戶管理制度篇二
為進(jìn)一步健康平穩(wěn)地發(fā)展聯(lián)營(yíng)工程，提高對(duì)聯(lián)營(yíng)合作伙伴的管理力度，確保各項(xiàng)工程的安全和質(zhì)量管理，結(jié)合公司現(xiàn)狀，制定本辦法。
本辦法適用于聯(lián)營(yíng)工程合作方的準(zhǔn)入、分級(jí)、走訪、備案和評(píng)級(jí)等管理工作。
3.1、各承攬主體單位負(fù)責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》，負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行實(shí)地考察，負(fù)責(zé)按頻次走訪客戶以及客戶等級(jí)變更的發(fā)起。
3.2、盛昌公司負(fù)責(zé)《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》的審核、歸檔和保存，負(fù)責(zé)客戶的分級(jí)，必要時(shí)還要組織各相關(guān)單位對(duì)合作伙伴的考察活動(dòng)。
4.1.1、各承攬主體單位負(fù)責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。
4.1.2、對(duì)于《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》中的公司地址，人員，設(shè)備等情況，需要介紹部門(mén)進(jìn)行實(shí)地考察（細(xì)則見(jiàn)《聯(lián)營(yíng)工程合作方考察管理辦法》（尚在制定中，未推出））。經(jīng)過(guò)實(shí)地考察的，應(yīng)保證合作伙伴入網(wǎng)審批表的完整。對(duì)于模糊的情況默認(rèn)為不具備條件。
4.1.3、合作伙伴的入網(wǎng)應(yīng)在洽談項(xiàng)目合作之前辦理。介紹部門(mén)填好表格轉(zhuǎn)交給盛昌公司后，由盛昌公司進(jìn)行初步把關(guān)。對(duì)于不符合合作要求的及時(shí)勸退，并做好解釋。對(duì)于可合作的，由盛昌公司協(xié)助辦理后續(xù)相關(guān)手續(xù)。
4.2.1、為合作伙伴辦理海盛公司入網(wǎng)后，將會(huì)由盛昌公司進(jìn)行客戶分級(jí)。分級(jí)結(jié)果為公司內(nèi)部使用，不對(duì)合作伙伴公開(kāi)。
4.2.3、對(duì)于外埠的合作伙伴，可適當(dāng)放寬走訪頻次，每半年應(yīng)至少走訪1次。
4.2.4、上表中的走訪活動(dòng)由各單位執(zhí)行，有必要的可由盛昌公司組織，邀請(qǐng)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部、工程管理部等相關(guān)部門(mén)參加。公司高層應(yīng)對(duì)a類(lèi)和部分b類(lèi)合作伙伴每年至少進(jìn)行1次走訪。
4.2.5、各單位每次走訪時(shí)，需要對(duì)合作伙伴資料主動(dòng)進(jìn)行更新并轉(zhuǎn)告至盛昌公司。走訪時(shí)還需密切留意客戶的下一步動(dòng)態(tài)。
4.2.6、如合作伙伴近期有擬合作項(xiàng)目，各單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)該客戶的走訪。
4.3、客戶歸檔及評(píng)價(jià)階段。
4.3.1、盛昌公司要為每位聯(lián)營(yíng)合作伙伴建立個(gè)人檔案，即時(shí)更新。a類(lèi)和b類(lèi)客戶的檔案每半年存檔一次，c類(lèi)和d類(lèi)客戶的檔案不需存檔但要即時(shí)更新。遇特殊情況需增加存檔的可以增加。
4.3.2、檔案的內(nèi)容主要包括合作伙伴的承攬區(qū)域，人脈背景，過(guò)往業(yè)績(jī)以及在與海盛公司合作中的表現(xiàn)、竣工后的評(píng)價(jià)和信譽(yù)程度等。
4.3.3、根據(jù)《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》的完整度以及合作伙伴的檔案內(nèi)容等進(jìn)行排名，對(duì)排名靠前的客戶，且過(guò)往一年在合同履行、安全質(zhì)量、合作配合程度等方面均突出的，可以考慮在收費(fèi)上給予優(yōu)惠和更優(yōu)質(zhì)優(yōu)先的服務(wù)。
5.1、a級(jí)與b級(jí)是重點(diǎn)合作客戶。此兩類(lèi)客戶的各類(lèi)材料應(yīng)保證完整、真實(shí)且有效，不能提供相關(guān)材料的默認(rèn)為不具備條件。
5.2、客戶級(jí)別可根據(jù)項(xiàng)目中標(biāo)與未中標(biāo)等情況隨時(shí)調(diào)整。調(diào)整工作由負(fù)責(zé)該客戶的單位發(fā)起，由盛昌公司與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部共同決策。
展廳客戶管理制度篇三
公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新,客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。
1.專(zhuān)業(yè)安裝：我們擁有專(zhuān)業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方，力爭(zhēng)讓顧客稱(chēng)心、滿意。
2.售后跟蹤：公司對(duì)售出的gps系列產(chǎn)品，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。
3.保修與維護(hù)：售出的gps系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。
1.負(fù)責(zé)公司gps終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。
2.及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息饋給公司。
3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。
4.及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。
2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱(chēng)、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，填寫(xiě)《維修服務(wù)單》。
3.經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。
5.如需返修，維護(hù)人員須將車(chē)牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫(xiě)在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。
6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務(wù)單》上。
7.對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。
8.公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心，不損壞其他物品。
9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用，并開(kāi)具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。
10.公司鼓勵(lì)維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。
1.公司通過(guò)公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)饋和投訴等。
2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。
3.公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)須給予迅速、滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門(mén)。
4.各地服務(wù)中心對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和建議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門(mén)映，并將處理意見(jiàn)和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。
1.服務(wù)準(zhǔn)則。
（1）一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象。
（2）服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。
2.安裝維護(hù)人員權(quán)限。
（1）對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。
（2）及時(shí)向部門(mén)主管如實(shí)映各種情況。
3.應(yīng)急方案。
（1）如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過(guò)口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。
（2）遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門(mén)人員協(xié)助。
本制度自xx年二月開(kāi)始執(zhí)行。
展廳客戶管理制度篇四
第1條 為防止客戶信息泄露，確保信息完整和安全，科學(xué)、高效地保管和利用客戶信息，特制定本制度。
第2條 本制度適用于客戶信息相關(guān)人員的工作。
第3條 客戶的分類(lèi)如下。
1. 一般客戶：與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來(lái)的經(jīng)銷(xiāo)單位及個(gè)人。
2. 特殊客戶：與企業(yè)有合作關(guān)系的律師、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、廣告、公關(guān)、銀行、保險(xiǎn)等個(gè)人及機(jī)構(gòu)。
第4條 客戶開(kāi)發(fā)專(zhuān)員每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶，均應(yīng)及時(shí)在客戶信息專(zhuān)員處建立客戶檔案，客戶檔案應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
第5條 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)企業(yè)所有客戶信息、客戶信息報(bào)表的匯總、整理。
第6條 為方便查找，應(yīng)為客戶檔案設(shè)置索引。
第7條 客戶檔案按客戶服務(wù)部的要求分類(lèi)擺放，按從左至右、自上而下的順序排列。
第8條 客戶信息的載體（包括紙張、磁盤(pán)等）應(yīng)選用質(zhì)量好、便于長(zhǎng)期保管的材料。信息書(shū)寫(xiě)應(yīng)選用耐久性強(qiáng)、不易褪色的材料，如碳素墨水或藍(lán)黑墨水，避免使用圓珠筆、鉛筆等。
第3章 客戶信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表
第9條 客戶服務(wù)部信息管理人員對(duì)客戶信息進(jìn)行分析、整理，編制客戶信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
第10條 其他部門(mén)若因工作需要，要求客戶服務(wù)部提供有關(guān)客戶信息資料的定期統(tǒng)計(jì)報(bào)表，須經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理的審查同意，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
第11條 客戶信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表如有個(gè)別項(xiàng)需要修改時(shí)，應(yīng)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由客戶服務(wù)部備案，不必再辦理審批手續(xù)。
第12條 客戶服務(wù)部編制的各種客戶信息資料定期統(tǒng)計(jì)報(bào)表必須根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)工作需要，統(tǒng)一印刷、保管及發(fā)放。
第13條 為確保客戶信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表中數(shù)據(jù)資料的正確性，客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)對(duì)上報(bào)或分發(fā)的報(bào)表進(jìn)行認(rèn)真審查，審查后方可報(bào)發(fā)。
第14條 每半年對(duì)客戶檔案的保管狀況進(jìn)行一次全面檢查，做好檢查記錄。
第15條 發(fā)現(xiàn)客戶檔案字跡變色或材料破損要及時(shí)修復(fù)。
第16條 定期檢查客戶檔案的保管環(huán)境，防潮、防霉等工作一定要做好。
第17條 建立客戶檔案查閱權(quán)限制度，未經(jīng)許可，任何人不得隨意查閱客戶檔案。
第18條 查閱客戶檔案的具體規(guī)定如下。
1. 由申請(qǐng)查閱者提交查閱申請(qǐng)，在申請(qǐng)中寫(xiě)明查閱的對(duì)象、目的、理由、查閱人概況等情況。
2. 由申請(qǐng)查閱者所在單位（部門(mén)）蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。
3. 由客戶服務(wù)部對(duì)查閱申請(qǐng)進(jìn)行審核，若理由充分、手續(xù)齊全，則予以批準(zhǔn)。
4. 非本企業(yè)人員查閱客戶檔案，必須持介紹信或工作證進(jìn)行登記和審核，查閱密級(jí)文件須經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)。
第19條 客戶資料外借的具體規(guī)定如下。
1. 任何處室和個(gè)人不得以任何借口分散保管客戶資料和將客戶資料據(jù)為己有。
2. 借閱者提交借閱申請(qǐng)，內(nèi)容與查閱申請(qǐng)相似。
3. 借閱申請(qǐng)由借閱者所在單位（部門(mén)）蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。
4. 信息管理專(zhuān)員對(duì)借閱申請(qǐng)進(jìn)行審核、批準(zhǔn)。
5. 借閱者把借閱的資料的名稱(chēng)、份數(shù)、借閱時(shí)間、理由等在客戶資料外借登記冊(cè)上填寫(xiě)清楚，并簽字確認(rèn)，客戶資料借閱時(shí)間不得超過(guò)三天。
第20條 借閱者歸還客戶資料時(shí)，及時(shí)在客戶資料外借登記冊(cè)上注銷(xiāo)。
第21條 客戶服務(wù)部各級(jí)管理人員和信息管理人員要相互配合，自覺(jué)遵守客戶信息保密制度。
第22條 凡屬“機(jī)密”、“絕密”的客戶資料，登記造冊(cè)時(shí)，必須在檢索工具備注欄寫(xiě)上“機(jī)密”、“絕密”字樣，必須單獨(dú)存放、專(zhuān)人管理，其他人員未經(jīng)許可不得查閱。
第23條 各類(lèi)重要的文件、資料必須采取以下保密措施。
1. 非經(jīng)總經(jīng)理或客戶信息主管批準(zhǔn)，不得復(fù)制和摘抄。
2. 其收發(fā)、傳遞和外出攜帶由指定人員負(fù)責(zé)，并采取必要的安全措施。
第24條 企業(yè)相關(guān)人員在對(duì)外交往與合作中如果需要提供客戶資料時(shí)，應(yīng)事先獲得客戶信息主管和客戶服務(wù)部經(jīng)理的批準(zhǔn)。
第25條對(duì)保管期滿，失去保存價(jià)值的客戶資料要按規(guī)定銷(xiāo)毀，不得當(dāng)作廢紙出售。
第26條 客戶信息管理遵循“三不準(zhǔn)”規(guī)定，其具體內(nèi)容如下。
1. 不準(zhǔn)在私人交往中泄露客戶信息。
2. 不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所談?wù)摽蛻粜畔ⅰ?BR> 3. 不準(zhǔn)在普通電話、明碼電報(bào)和私人通信中泄露客戶信息。
第27條 企業(yè)工作人員發(fā)現(xiàn)客戶信息已經(jīng)泄露或者可能泄露時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施，并及時(shí)報(bào)告客戶信息主管及客戶服務(wù)部經(jīng)理。相關(guān)人員接到報(bào)告后，應(yīng)立即處理。
第28條 本制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋、修訂和補(bǔ)充。
第29條 本制度呈報(bào)總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行。
展廳客戶管理制度篇五
1、在公司安排下，負(fù)責(zé)所在區(qū)域的終端大客戶招商工作和日?？蛻艟S護(hù)工作。
2、協(xié)助公司運(yùn)營(yíng)部門(mén)（前期一并負(fù)責(zé)）對(duì)其所簽大客戶的訂單管理、跟單統(tǒng)籌及物流配送工作。
3、協(xié)助公司不斷完善、優(yōu)化對(duì)大客戶的開(kāi)發(fā)及運(yùn)營(yíng)管理制度及流程。
4、協(xié)助公司不斷優(yōu)化對(duì)大客戶市場(chǎng)資源配置，節(jié)約招商及運(yùn)營(yíng)管理成本。
5、協(xié)助公司（前期一并負(fù)責(zé)）及時(shí)處理大客戶投訴及售后服務(wù)工作。
6、具體協(xié)調(diào)和銜接對(duì)大客戶的技術(shù)支持和技術(shù)保障工作。
7、協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)制定年度、季度、月度銷(xiāo)售計(jì)劃和經(jīng)銷(xiāo)商管理制度，就經(jīng)營(yíng)管理方面向公司提出自己的合理化建議。
展廳客戶管理制度篇六
1、授信規(guī)定1.1客戶授信資格：
1.1.1已建立客戶檔案（含檔案資料、開(kāi)戶人的身份證復(fù)印件等）。
1.1.2已簽訂業(yè)務(wù)合同（包括兩類(lèi)：經(jīng)銷(xiāo)合同和直銷(xiāo)合同，含結(jié)算協(xié)議）。
1.1.3上年度貨款清零。
1.2授信額：客戶開(kāi)票發(fā)貨日前三十天貨款。
1.3授信時(shí)間和方式：每日按時(shí)間流動(dòng)授信，每日實(shí)施。
1.4例外情況授信：
1.4.1未授信客戶，需現(xiàn)金開(kāi)票提貨，同時(shí)客戶須制定貨款回籠計(jì)劃。
1.4.2超三十天款期客戶根據(jù)銷(xiāo)售部審批具體情況具體授信。
2、開(kāi)票發(fā)貨規(guī)定。
2.1在授信額范圍內(nèi)可以開(kāi)票發(fā)貨。
2.2客戶超授信額開(kāi)票發(fā)貨規(guī)定：
2.2.1由區(qū)域經(jīng)理簽發(fā)首次開(kāi)票發(fā)貨，發(fā)貨額應(yīng)小于授信額的三分之一，本次發(fā)貨額如發(fā)生死呆賬視同授信額內(nèi)發(fā)貨處置。
2.2.2客戶超授信額末次開(kāi)票發(fā)貨，發(fā)貨額應(yīng)小于授信額的三分之一，本次發(fā)貨額如發(fā)生死呆賬按財(cái)務(wù)規(guī)定制度相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)本次貨款責(zé)任。
2.2.3客戶超授信額可以先匯款后依款開(kāi)票發(fā)貨，并制定超授信額貨款回籠計(jì)劃。
3、壞賬承擔(dān)規(guī)定。
3.1授信額內(nèi)發(fā)生的壞賬，相關(guān)人員按一定比例承擔(dān)。
3.2客戶超授信額沒(méi)有先匯款或沒(méi)有經(jīng)審批發(fā)貨（如開(kāi)手工票或不開(kāi)票發(fā)貨），經(jīng)查實(shí)由市場(chǎng)部物流專(zhuān)員、庫(kù)管及市場(chǎng)部部長(zhǎng)承擔(dān)本批次貨款。
3.3客戶超授信額末次開(kāi)票發(fā)貨產(chǎn)生壞賬相關(guān)人員承擔(dān)（按財(cái)務(wù)規(guī)定執(zhí)行）。
4超授信額貨款回籠規(guī)定。
4.1客戶超授信額末次開(kāi)票發(fā)貨之貨款在當(dāng)月底回籠，否則由簽發(fā)人按壞賬規(guī)定承擔(dān)比例從收入中直接抵扣。
4.2未辦理審批手續(xù)的客戶超授信額發(fā)貨之貨款由責(zé)任人收入中抵扣外，公司保留法律、法規(guī)處置權(quán)限。
展廳客戶管理制度篇七
三、老客戶帶新客戶四大策略。
四、客戶信息檔案。
客戶的開(kāi)發(fā)與維系在一定程度上就像滾雪球,初期的客戶進(jìn)入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過(guò)長(zhǎng)期的客戶維系工作,培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶,促進(jìn)老客戶帶新客戶,才能將客戶的雪球愈滾愈大。
1、各個(gè)案場(chǎng)將所有來(lái)電、來(lái)訪、客資方面的客戶進(jìn)行分類(lèi)存檔,形成電子文檔,并將所有客戶資料進(jìn)行編號(hào),以便后期查找、跟蹤。
2、建立成交客戶檔案庫(kù),對(duì)此類(lèi)客戶要著重進(jìn)行了解及回訪。
1、牢記客戶姓名。
這是尊重客戶的基本要件。如果連客戶的姓名都記不住,根本就談不上關(guān)系和感情,服務(wù)就無(wú)從談起。
2、給客戶一張微笑的臉。
無(wú)論任何時(shí)候,每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)和公司的工作人員都要微笑一點(diǎn)、熱情一點(diǎn)、主動(dòng)一點(diǎn)、多想一點(diǎn)、多作一點(diǎn),這才是讓客戶感受到優(yōu)良服務(wù)的根源。只有同客戶之間的距離拉近了,關(guān)系才能越來(lái)越親密,銷(xiāo)售才能通暢。
3、個(gè)性化的服務(wù)。
牢記客戶的個(gè)人嗜好及興趣,在其來(lái)訪時(shí)給予其特殊的關(guān)照。
4、及時(shí)地問(wèn)候。
在節(jié)日或客戶生日(包括其家人生日)等特別的日子,給他們送上一份驚喜。
5、建立投訴和建議系統(tǒng)。
鼓勵(lì)客戶通過(guò)電話、書(shū)面或面對(duì)面等渠道反映意見(jiàn),公司應(yīng)保證投訴或建議渠道的暢通。
6、進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。
發(fā)信或致電客戶詢(xún)問(wèn)其對(duì)樓盤(pán)和服務(wù)的滿意程度及意見(jiàn)。
7、組織參觀。
定期組織業(yè)主或客戶參觀施工現(xiàn)場(chǎng),講解一些客戶看不到的施工過(guò)程和建筑材料。
8、信息資料的及時(shí)傳送。
把有關(guān)樓盤(pán)的最新消息及時(shí)送到業(yè)主或客戶的手中,加深他們對(duì)于樓盤(pán)的了解,同時(shí)提高與客戶的溝通頻率。
9、定期回訪成交客戶(業(yè)主)、舉行互動(dòng)活動(dòng)。
1)在成交客戶過(guò)生日、家屬過(guò)生日時(shí)給予電話問(wèn)候,重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進(jìn)行回訪。
2)對(duì)一般成交客戶在每個(gè)節(jié)假日均進(jìn)行電話或短信回訪,給予問(wèn)候。
三、老客戶帶新客戶四大策略。
3)定期舉行酒會(huì)、圣誕舞會(huì)、業(yè)主活動(dòng)等等,增進(jìn)與客戶之間的溝通,提升集團(tuán)在客戶心中的美譽(yù)度,促進(jìn)老客戶帶新客戶購(gòu)房。
1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹。
連鎖介紹的方法。
注意事項(xiàng)。
連鎖介紹就是根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的相互聯(lián)系和相互影響這個(gè)性質(zhì),根據(jù)各客戶之間的社會(huì)關(guān)系,通過(guò)客戶之間的連鎖介紹來(lái)尋找更多的新客戶。請(qǐng)老客戶代轉(zhuǎn)送資料、樓書(shū)、名片、書(shū)信等,從而促使老的朋友轉(zhuǎn)為準(zhǔn)意向客戶,并建立一定的聯(lián)系。一定要取信于老客戶,因?yàn)槔峡蛻襞c被介紹者有著共同的社交圈,所以他們往往團(tuán)結(jié)一致,相互負(fù)責(zé),置業(yè)顧問(wèn)必須樹(shù)立全心全意為老客戶服務(wù)的意識(shí)。
2、利用核心人物(權(quán)威介紹法)利用核心人物介紹。
關(guān)鍵點(diǎn)。
困難點(diǎn)。
任何消費(fèi)群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的辦法就是置業(yè)顧問(wèn)以及案場(chǎng)經(jīng)理對(duì)核心人物公關(guān),使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。
取得對(duì)方的信任與合作,為此置業(yè)顧問(wèn)要使對(duì)方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來(lái)利益的。
核心人物很難有接觸的機(jī)會(huì)。
3、加強(qiáng)個(gè)人觀察。
加強(qiáng)個(gè)人觀察的定義。
加強(qiáng)個(gè)人觀察的原因。
目的及利益點(diǎn)。
是一種比較原始的方法,置業(yè)顧問(wèn)根據(jù)自己對(duì)周?chē)闹苯佑^察和判斷,尋找潛在的客戶。因?yàn)榉康禺a(chǎn)不可移動(dòng)性和總價(jià)高的特點(diǎn),意向客戶會(huì)多次反復(fù)到售樓現(xiàn)場(chǎng)或工地考察,如果置業(yè)顧問(wèn)只做在售樓處坐銷(xiāo),可能會(huì)喪失很多良機(jī)。
4、交叉合作法。
交叉合作法目的。
用個(gè)人觀察的方法辨認(rèn)潛在客戶,有利于置業(yè)顧問(wèn)的洞察能力,積累推銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn),也有利于置業(yè)顧問(wèn)擴(kuò)大工作視野,做出正確判斷。
交叉合作法的方法。
1、充分了解并掌握客戶職業(yè)信息;。
2、根據(jù)客戶職業(yè)信息將有業(yè)務(wù)可能的雙方進(jìn)行聯(lián)系,促其建立合作關(guān)系。
3、利用為彼此創(chuàng)造財(cái)富的機(jī)會(huì)請(qǐng)其介紹客戶。
客戶信息檔案(參考模版)。
銷(xiāo)售人員:。
1、性別:。
2、通訊地址:。
3、公司名稱(chēng)及地址:。
4、辦公電話:。
5、家庭電話:。
6、移動(dòng)電話:。
7、籍貫:。
8、教育背景:。
(注解:最高學(xué)歷及畢業(yè)學(xué)校,是否在意學(xué)位)。
9、家庭狀況:。
(注解:收入關(guān)系是否融洽)。
10、婚姻狀況:。
11、配偶信息:。
(注解:電話、工作單位)。
12、配偶教育背景:。
13、配偶興趣:。
14、父母狀況:。
(注解:年齡、健康、興趣)。
15、子女狀況:。
(注解:出生日期、興趣、就讀學(xué)校)
16、家庭中最親密的人:。
17、最偏好的就餐地點(diǎn):。
(注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次)。
18、偏愛(ài)購(gòu)物場(chǎng)所:。
19、最偏愛(ài)的菜式:。
(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)。
20、飲酒:。
(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對(duì)別人飲酒)。
21、抽煙:。
(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對(duì)別人抽煙)。
22、健康狀況:。
(注解:病歷及目前身體狀況)。
23、遠(yuǎn)行交通工具:。
24、所屬的社會(huì)組織:。
(注解:例如。
臺(tái)商協(xié)會(huì)會(huì)員等)。
25、社交熱衷程度:。
26、現(xiàn)居住狀況:。
(包括現(xiàn)居住在何社區(qū)、何時(shí)置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對(duì)目前居住條件是否滿意,因素)。
27、現(xiàn)房產(chǎn)投資狀況:。
28、理想居住狀況:購(gòu)房時(shí)對(duì)下列那幾方面最為關(guān)注。
a、社區(qū)規(guī)劃b、戶型設(shè)計(jì)c、周邊配套要求(學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)等)。
d、社區(qū)配套方面e、綠化景觀方面f、產(chǎn)品品質(zhì)感方面g、品牌及發(fā)展商實(shí)力。
(可根據(jù)具體情況補(bǔ)充)。
29、由于何種原因而購(gòu)房:。
30、在我處購(gòu)買(mǎi)物業(yè)的具體情況。
(戶型、面積,為誰(shuí)買(mǎi)等)。
31、對(duì)建業(yè)房產(chǎn)的了解。
32對(duì)小區(qū)其他業(yè)主的素質(zhì)是否在意。
33、職位:。
34、汽車(chē)品牌:。
35、車(chē)牌號(hào):。
36、服飾講究:。
37、信息主要來(lái)源:。
38、最佩服的人:。
39、事業(yè)目標(biāo)(長(zhǎng)期):。
(短期):。
40、個(gè)人目標(biāo)(長(zhǎng)期):。
(短期):。
41、自認(rèn)為最得意的事:。
42、主見(jiàn):。
(注解:是不是有主見(jiàn)的人對(duì)外來(lái)意見(jiàn)接受程度)。
關(guān)于填報(bào)《客戶信息檔案》的說(shuō)明。
一、《客戶信息檔案》可附于置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售筆記后,作為收集客戶信息的文本工具。
二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程,其中表單所含內(nèi)容按其所了解客戶信息現(xiàn)狀進(jìn)行填寫(xiě),隨時(shí)了解,隨時(shí)增加。
三、本冊(cè)所含《客戶信息檔案》表單內(nèi)容僅作模版參考,各項(xiàng)目可根據(jù)項(xiàng)目特性進(jìn)行添減,以便更具實(shí)用性和操作性。
四、客戶信息檔案系統(tǒng)的建立其功能如下:。
1、將客戶資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。
2、督促置業(yè)顧問(wèn)更多收集客戶信息,促進(jìn)銷(xiāo)售及推動(dòng)客戶雪球的滾動(dòng)。
3、作為客戶信息的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù),可及時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)需求,為產(chǎn)品研發(fā)提供市場(chǎng)科學(xué)依據(jù)。
展廳客戶管理制度篇八
規(guī)范客戶信息的確認(rèn)及客戶檔案的管理。
適用于所有銷(xiāo)售及租賃業(yè)務(wù)的已成交客戶及未成交客戶。
3、1、1客戶信息的確認(rèn)以招商經(jīng)理上交的《客戶信息登記表》為準(zhǔn)，招商經(jīng)理應(yīng)在每天下班前將當(dāng)天客戶信息發(fā)給綜合服務(wù)部備案，特殊情況可延遲至次日上午10:00前。
3、1、2《客戶信息登記表》包括當(dāng)天值班接待過(guò)程中來(lái)電和來(lái)訪客戶，以及自行開(kāi)發(fā)的客戶，并注明哪些是意向客戶，意向客戶指的是有聯(lián)系方式及購(gòu)買(mǎi)/租賃意向的客戶。
3、1、3如果出現(xiàn)客戶沖撞問(wèn)題，以招商經(jīng)理上交的《客戶信息登記表》中的登記時(shí)間來(lái)判斷客戶歸屬。
如果客戶不能說(shuō)出已經(jīng)聯(lián)系過(guò)的客戶經(jīng)理的姓名，則視為新客戶，由當(dāng)班招商經(jīng)理接待；
3、1、5老客戶帶來(lái)的新客戶，如果客戶指定由原招商經(jīng)理接待的，則客戶歸原招商經(jīng)理，如果客戶沒(méi)有指定，則由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)接待。
3、1、6有中介介紹的客戶，在填寫(xiě)客戶信息登記表時(shí)，應(yīng)注明是否有中介人。
3、1、7所有招商經(jīng)理的客戶信息登記表由綜合服務(wù)部專(zhuān)人保管，未經(jīng)過(guò)總經(jīng)理允許，任何人不得查閱，備份。未經(jīng)授權(quán)，保管人員不得將客戶信息登記表泄露給任何人。
3、2、4對(duì)于已成交客戶，招商經(jīng)理應(yīng)將完整的《客戶檔案表》應(yīng)發(fā)給綜合服務(wù)部歸檔；
3、2、8客戶檔案的保管期限為10年，如到期需要銷(xiāo)毀，必須經(jīng)招商部負(fù)責(zé)人審核，總經(jīng)理審批后方可實(shí)施，并做好銷(xiāo)毀記錄。
4、1未按時(shí)上交《客戶信息登記表》及《客戶檔案表》，依照具體情況當(dāng)月績(jī)效考核扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)。
本規(guī)范的解釋說(shuō)明權(quán)歸陜西中匯投資有限公司。
本規(guī)范的最終決定、修改和廢除權(quán)屬陜西中匯投資公司。
本規(guī)范自20xx年7月1日起執(zhí)行。
2、客戶信息登記表。
附件一：客戶檔案表。
展廳客戶管理制度篇九
為實(shí)現(xiàn)目的展覽、座談交流等活動(dòng)提供綜合物、人、場(chǎng)等要素的最佳空間關(guān)系，特制訂本工作制度。
適用于7f1、2號(hào)展廳，休息區(qū)；6f畫(huà)室，會(huì)議室；5f多功能廳，精品廳的日常各項(xiàng)工作。
展廳內(nèi)要保持衛(wèi)生整潔，由展廳管理員每日負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔工作，室內(nèi)設(shè)備、地面、墻面、燈具、展柜等要做到手觸無(wú)塵，室內(nèi)空氣清新無(wú)異味。展廳內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝水、吃零食，進(jìn)入要穿干凈鞋套，不得攜帶危險(xiǎn)品。字畫(huà)作品禁止觸摸，禁止攝影、拍照。及時(shí)對(duì)進(jìn)/出展廳的參展人員作登記。
展廳內(nèi)字畫(huà)、文具由展廳管理員專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管維護(hù)。每日進(jìn)行字畫(huà)數(shù)量、完整情況清點(diǎn)檢查。字畫(huà)如有發(fā)生遺失或損壞，按照收購(gòu)作品價(jià)格的200﹪~500﹪賠償；管理員不得私自進(jìn)行字畫(huà)拍照、掃描、復(fù)制等操作，不得私自將字畫(huà)帶離展廳，違反者將嚴(yán)懲。
字畫(huà)、文具調(diào)撥進(jìn)/出展廳，由展廳管理員專(zhuān)人清點(diǎn)核對(duì)數(shù)量，填寫(xiě)《布展字畫(huà)增減記錄表》及《展廳文具用品庫(kù)存記錄表》。填寫(xiě)《布展字畫(huà)增減記錄表》時(shí)要認(rèn)真填寫(xiě)作品名稱(chēng)、編號(hào)、種類(lèi)、進(jìn)/出原因、進(jìn)/出渠道、接收人、交付人、日期等內(nèi)容，缺一不可。
搬運(yùn)過(guò)程由展廳管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督控制，接觸字畫(huà)要帶手套，輕拿輕放。工作過(guò)程如有損壞，由搬運(yùn)人員承擔(dān)責(zé)任。
展廳管理員每日檢查展廳光照、溫度等環(huán)境因素，保持展廳的存放適宜性。展廳內(nèi)要求溫度保持在14℃~24℃之內(nèi)，濕度在45﹪~60﹪之內(nèi)。每日至少二次檢查展廳配備的防盜、防水、防火、防蟲(chóng)、防鼠、防潮、防塵、防高溫設(shè)施是否運(yùn)行完好，每日填寫(xiě)《展廳環(huán)境情況登記表》。
展廳管理安全第一。展廳管理工作由展廳管理員專(zhuān)人負(fù)責(zé)，字畫(huà)信息嚴(yán)禁外泄，權(quán)責(zé)到人，任何情況不得進(jìn)行無(wú)交接手續(xù)的接交工作。非展廳管理員未經(jīng)許可或未辦理使用手續(xù)者一律不得進(jìn)入使用。
離開(kāi)展廳要隨手關(guān)燈、關(guān)窗、關(guān)門(mén)，鑰匙要專(zhuān)人保管并存放在規(guī)定的安全位置，不得私自配制。
展廳原始單據(jù)需至少保存二年，為各部門(mén)、個(gè)人提供信息查詢(xún)。
展廳內(nèi)的各類(lèi)突發(fā)事件、臨時(shí)事務(wù)由展廳管理員專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理安排。
管理員調(diào)動(dòng)工作時(shí)，要對(duì)展廳情況作詳細(xì)說(shuō)明，認(rèn)真履行交接手續(xù)。
要做到手觸無(wú)塵，室內(nèi)空氣清新無(wú)異味。
室內(nèi)規(guī)定應(yīng)配備的日常用品、文具畫(huà)具等要按規(guī)定擺放，保持清潔。室內(nèi)整體情況由展廳管理員監(jiān)督檢查。
3、休息區(qū)、會(huì)議室管理。
休息區(qū)域、會(huì)議室內(nèi)要保持衛(wèi)生整潔，室內(nèi)規(guī)定應(yīng)配備的日常用品、陳列架等要按規(guī)定擺放。使用過(guò)后煙灰缸、茶具要及時(shí)清理歸位；雜志架、報(bào)紙架陳列的報(bào)紙雜志要及時(shí)更換。
保持飲水設(shè)備清潔，飲料數(shù)量充足，使用快捷方便；保持室內(nèi)植物生機(jī)盎然。
衛(wèi)生間應(yīng)有明確、標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識(shí)牌指引，由保潔員負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔。要保持手紙充足，掛衣鉤完好，清潔設(shè)備及烘干設(shè)備運(yùn)行正常。做到臺(tái)面、地面無(wú)積水無(wú)污垢無(wú)死角，室內(nèi)空氣清新無(wú)異味。
休息區(qū)、會(huì)議室整體情況由展廳管理員監(jiān)督檢查。
本制度自領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)之日起頒布生效實(shí)施。
展廳客戶管理制度篇十
國(guó)際傳媒設(shè)計(jì)學(xué)院展覽館占地面積約190平方米，展館里有三層展廳，展覽總面積約400平方米，展覽館由教務(wù)辦公室負(fù)責(zé)管理。
1.自覺(jué)遵守展覽館管理規(guī)定，維護(hù)展覽秩序，愛(ài)護(hù)館內(nèi)設(shè)施，共同營(yíng)造安全文明，舒適溫馨的展廳環(huán)境。
2.館內(nèi)禁止吸煙，禁止攜帶或使用明火。
1.請(qǐng)不要擅自移動(dòng)展廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和物品，不得擅自接水接電。
2.展位特裝請(qǐng)不要在展廳內(nèi)施行，請(qǐng)不要在展館內(nèi)進(jìn)行鋸，刨，鉆，焊，油漆等作業(yè)。
3.請(qǐng)愛(ài)護(hù)他人物品，不要越界使用他人的空間。
4.控制好聲音分貝，不要大聲喧嘩。
5.展品運(yùn)輸、安置、展品操作等應(yīng)考慮展廳的地面負(fù)重能力。
6.參展者的宣傳活動(dòng)只可在各自展位內(nèi)進(jìn)行，不得在其展位以外的公眾地方做一切宣傳手段。
1.未經(jīng)允許，所有鳥(niǎo)類(lèi)，爬蟲(chóng)類(lèi)，魚(yú)類(lèi)或其他禽獸類(lèi)不得進(jìn)入展館。除非其使用與展覽活動(dòng)有關(guān)，請(qǐng)先得到批準(zhǔn)。
2.危險(xiǎn)物：包括(但是不限于)武器、刀、劍、彈藥、炸藥、易燃物、易爆物、劇xxx、放射物或者其它危險(xiǎn)物品。
3.違反中國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)法律、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)物品。
1.展館開(kāi)館至閉館時(shí)間內(nèi)(包括布展、開(kāi)展和撤展期)，請(qǐng)參展單位保管好各自的物品，以防物品丟失或損壞。
2.展覽期間的物品不得自行出入展館，如需撤離須有教務(wù)辦公室蓋章(或簽字)的放行條方可撤離。
3.撤展展品請(qǐng)?jiān)诠芾矸揭蟮臅r(shí)間內(nèi)全部撤出展館，展位內(nèi)所有自行張貼、懸掛物由參展單位負(fù)責(zé)拆除并清理干凈。
1.申請(qǐng)單位：包括班級(jí)結(jié)課展覽、藝術(shù)采風(fēng)展覽、畢業(yè)設(shè)計(jì)展、工作室成果展、社團(tuán)成果展、個(gè)人作品展等。
2.申請(qǐng)展覽單位或個(gè)人務(wù)必提前15天至30天到教務(wù)辦公室負(fù)責(zé)老師處申請(qǐng)，填寫(xiě)《展覽館申請(qǐng)表》、填清楚展覽名稱(chēng)、展覽單位、申請(qǐng)展覽時(shí)間的期限(包括布展時(shí)間)、布展詳細(xì)工作(遞交展板布置的平面圖，設(shè)備用電的方案)等信息，經(jīng)學(xué)科教研室主任簽字審核批準(zhǔn)后生效。
3.展覽所使用的一切用具、如有其它需求(咨詢(xún)、拆改展位家具租賃、展具租賃、照明燈具安裝、電源安裝以及配件、辦公用品、影象播放工具等)請(qǐng)?jiān)谏暾?qǐng)時(shí)提交詳細(xì)清單，教務(wù)辦公室按照學(xué)院實(shí)際情況酌情安排解決。
展廳客戶管理制度篇十一
第一條為更有效地指導(dǎo)客戶服務(wù)人員維護(hù)客戶關(guān)系，特制定本制度。
第二條客戶關(guān)系維護(hù)應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤紀(jì)錄。
第三條客戶關(guān)系的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來(lái)客戶或潛在客戶。
第四條應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步鞏固。
第五條有關(guān)維護(hù)客戶關(guān)系的工作需要客戶服務(wù)部各級(jí)管理人員及服務(wù)人員共同合作，相互監(jiān)督。
第六條增加客戶的合作受益，如對(duì)信用較好的客戶提供一定程度的優(yōu)惠等。
第七條通過(guò)各種公共媒體，以及公司舉辦各種公共活動(dòng)來(lái)影響客戶的發(fā)展傾向，增強(qiáng)公司的親和力。
第八條通過(guò)了解具體客戶信息，使企業(yè)的服務(wù)更加人格化和個(gè)性化。
第九條有計(jì)劃縮短客戶服務(wù)項(xiàng)目的淘汰周期，推出新的客戶服務(wù)項(xiàng)目。
第十條在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，注意使用標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)用語(yǔ)。
第十一條簡(jiǎn)化老客戶服務(wù)流程，方便老客戶。
第十二條歡迎客戶再次來(lái)訪，當(dāng)時(shí)預(yù)約下一次拜訪。
第十三條在老客戶進(jìn)行下一次購(gòu)買(mǎi)時(shí)予以折扣，鼓勵(lì)回頭客的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。
第十四條舉辦客戶禮品贈(zèng)送活動(dòng)，讓其感到受到了特別的`對(duì)待。
第十五條對(duì)客戶信守承諾，提供超值服務(wù)。
第十六條使用電話定期跟蹤，定期拜訪老客戶。
第十七條記錄客戶信息，建立客戶信息資料庫(kù)，與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系。
第十八條不斷地更新客戶信息庫(kù)，保留有用的客戶資料。
第十九條根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片，其內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式。
第二十條對(duì)于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理，制作重點(diǎn)客戶的卡片。
第二十一條客戶關(guān)系卡片的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時(shí)效性為原則。
第二十二條客戶關(guān)系卡片應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄和調(diào)整。
第二十三條經(jīng)常更新客戶卡，保留有用的客戶信息。
第二十四條通過(guò)廣告宣傳、客戶服務(wù)計(jì)劃的制定及客戶服務(wù)人員的個(gè)別接觸，與客戶保持良好關(guān)系。
第二十五條客戶關(guān)系專(zhuān)員不要只去訪問(wèn)特定的客戶，而應(yīng)進(jìn)行巡回訪問(wèn)。
第二十六條充分聆聽(tīng)客戶的需求信息，對(duì)客戶給予周到細(xì)心的關(guān)懷和提供良好的服務(wù)。
第二十七條經(jīng)常與客戶溝通，保持良好的關(guān)系。
第二十八條積極地將各種有利的情報(bào)提供給客戶。
第二十九條及時(shí)向客戶提供新產(chǎn)品信息，向他們提供新產(chǎn)品使用機(jī)會(huì)，獲得他們的反饋和感受。
第三十條耐心處理客戶的異議，經(jīng)常幫助客戶。
第三十一條公司在開(kāi)展促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)通知客戶。
展廳客戶管理制度篇十二
為了迅速處理客護(hù)投訴案件，避免擴(kuò)大影響，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。
第一條適用范圍。
本制度適用于本公司在銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2、與新車(chē)銷(xiāo)售購(gòu)銷(xiāo)合同有關(guān)的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。
4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
5、客戶提出的各類(lèi)提案，建議，批評(píng)與意見(jiàn)。
1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
（2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。
（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。
2、及時(shí)原則。各部門(mén)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。
3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：
（1）確定投訴處理責(zé)任。
（2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人。
（3）確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。
4、記錄原則。
對(duì)每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。
對(duì)一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車(chē)牌號(hào)等信息，認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類(lèi)別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫(xiě)客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類(lèi)，確定具體的受理部門(mén)。
3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專(zhuān)員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。
5、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。
7、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。
對(duì)重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì)議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。
5、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。
1、依照投訴所造成的損失大小對(duì)具體責(zé)任者和部門(mén)主管進(jìn)行責(zé)任處罰。
2、對(duì)不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。
展廳客戶管理制度篇十三
對(duì)客戶資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對(duì)顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿意。
適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。
3.2各部門(mén)、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷(xiāo)售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。
4.1.1客戶信息資料的.收集整理。
銷(xiāo)售部通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪銷(xiāo)售人員統(tǒng)計(jì)，過(guò)程中收集客戶的資料，并匯總。
a）銷(xiāo)售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：
1、客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；
3、客戶以往交易記錄等。
b）客戶檔案設(shè)專(zhuān)人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新；
c）客戶檔案由銷(xiāo)售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。
5.1.1公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理；
a）定期（節(jié)日或其他重要活動(dòng)）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；
b）客戶產(chǎn)品使用情況的意見(jiàn)與建議調(diào)查；
c）顧客滿意度調(diào)查等。
5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的.具體管理實(shí)施；
5.1.4客戶關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。
a）營(yíng)銷(xiāo)總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿意度調(diào)查；
d）當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時(shí)，由辦公室組織，針對(duì)顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。
展廳客戶管理制度篇十四
1、展廳內(nèi)、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔,應(yīng)定期(1次/半年)清潔。
2、展廳內(nèi)部相關(guān)標(biāo)識(shí)的使用應(yīng)符合風(fēng)神公司有關(guān)ci、vi要求。
3、應(yīng)按風(fēng)神公司要求掛有標(biāo)準(zhǔn)的風(fēng)神汽車(chē)營(yíng)業(yè)時(shí)間看牌。
4、展廳的地面、墻面、展臺(tái)、燈具、空調(diào)器、視聽(tīng)設(shè)備等保持干凈整潔,墻面無(wú)亂帖的廣告海報(bào)等。
5、展廳內(nèi)擺設(shè)有型錄架,型錄架上整齊放滿與展示車(chē)輛相對(duì)應(yīng)的各種型錄。
6、展廳內(nèi)保持適宜、舒適的溫度,依照標(biāo)準(zhǔn)保持在25℃左右。
7、展廳內(nèi)的照明要求明亮、令人感覺(jué)舒適,依照標(biāo)準(zhǔn)照度在800lu左右。
8、展廳內(nèi)須有隱蔽式音響系統(tǒng),在營(yíng)業(yè)期間播放舒緩、優(yōu)雅的輕音樂(lè)。
9、展廳內(nèi)所有布置物應(yīng)使用風(fēng)神公司可提供的標(biāo)準(zhǔn)布置物。
10、每輛展車(chē)附近的規(guī)定位置(位于展車(chē)駕駛位的右前方)設(shè)有一個(gè)規(guī)格架,規(guī)格架上擺有與該展車(chē)一致的規(guī)格表。
11、展車(chē)間相對(duì)的空間位置和距離、展示面積等參照cis手冊(cè)執(zhí)行。
12、其它項(xiàng)目參照本章《展車(chē)規(guī)范要求》及《展示布置規(guī)范示意圖》執(zhí)行。
13、顧客休息區(qū)保持整齊清潔,沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔。
14、顧客休息區(qū)桌面上備有煙灰缸,煙灰缸內(nèi)若有3個(gè)以上(含3個(gè))煙蒂,應(yīng)立即清理;每次在客人走后立即把用過(guò)的煙灰缸清理干凈。
15、顧客休息區(qū)設(shè)有雜志架、報(bào)紙架,各備有5種以上的雜志、報(bào)紙,其中含有汽車(chē)雜志、報(bào)紙,報(bào)紙應(yīng)每天更新,雜志超過(guò)一個(gè)月以上需更換新版。
16、顧客休息區(qū)設(shè)有飲水機(jī),并配備風(fēng)神標(biāo)準(zhǔn)的杯托和紙杯。
17、顧客休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽,以保持生機(jī)盎然的氛圍。
18、顧客休息區(qū)配備有大屏幕彩色電視機(jī)(29英寸以上)、影碟機(jī)等視聽(tīng)設(shè)備,在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)可播放風(fēng)神汽車(chē)廣告宣傳片和專(zhuān)題片。
19、業(yè)務(wù)洽談區(qū)的桌椅擺放整齊有序,保持潔凈,桌面上備有煙灰缸,煙灰缸內(nèi)若有3個(gè)(含3個(gè))以上煙蒂,應(yīng)立即清理;每次在客人走后立即把用過(guò)的煙灰缸清理干凈。
20、接待臺(tái)保持干凈,臺(tái)面上不可放有任何物品,各種文件、名片、資料等整齊有序地?cái)[放在臺(tái)面下,不許放置與工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙、雜志等雜物。
21、接待臺(tái)處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的使用狀態(tài)。
22、衛(wèi)生間應(yīng)有明確、標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識(shí)牌指引,男女標(biāo)識(shí)易于明確區(qū)分?？腿撕蛦T工分離?？腿嗽谝粯?員工在二樓,由專(zhuān)人負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔,并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)檢查與記錄。
23、衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺(tái)、設(shè)備用具等各部分保持清潔,臺(tái)面地面不許有積水,大小便池不許有黃垢等臟物。
24、衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)異味,應(yīng)采用自動(dòng)噴灑香水的噴灑器來(lái)消除異味。
25、衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)備有充足的衛(wèi)生紙,各隔間內(nèi)設(shè)有衣帽鉤,小便池所在的墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目的圖畫(huà)。
26、適度布置一些綠色植物或鮮花予以點(diǎn)綴。
27、衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機(jī)、擦手紙、綠色的盆栽等,洗手臺(tái)上不可有積水或其他雜物。
28、在營(yíng)業(yè)期間播放舒緩、幽雅的背景音樂(lè)。
29、兒童活動(dòng)區(qū)應(yīng)設(shè)在展廳的里端,位置應(yīng)相對(duì)獨(dú)立,有專(zhuān)人負(fù)責(zé)兒童活動(dòng)時(shí)的看護(hù)工作(建議為女性),不宜離樓梯、展車(chē)、電視、型錄架、規(guī)格架等距離太近,但能使展廳內(nèi)的顧客看到兒童的活動(dòng)情況。
30、兒童游戲區(qū)要能夠保證兒童的安全,所用的兒童玩具應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)的安全標(biāo)準(zhǔn)要求,應(yīng)由相對(duì)柔軟的材料制作而成,不許采用堅(jiān)硬銳利的物品作為兒童玩具。
31、兒童游戲區(qū)的玩具具有一定的新意,色調(diào)豐富,保證玩具對(duì)兒童有一定的吸引力。
展廳客戶管理制度篇十五
1、根據(jù)工作情況，制訂展覽館年度工作計(jì)劃，報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)并組織實(shí)施。
2、指導(dǎo)、監(jiān)督展覽館員工按照有關(guān)工作流程和服務(wù)規(guī)范作業(yè)，以確保展覽館的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，完成上級(jí)的各項(xiàng)接待任務(wù)。
3、合理配置各崗位人員，并就崗位需求、員工調(diào)配等向上級(jí)提出建議。
4、組織做好各種類(lèi)型團(tuán)隊(duì)的接待工作。做好與旅行社等相關(guān)業(yè)務(wù)單位的關(guān)系協(xié)調(diào)工作，協(xié)助解決游客接待中遇到的問(wèn)題。
5、擬定展覽館工作的規(guī)章制度，制訂接待員、講解員、安全員、保潔員等崗位的服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)上級(jí)審批后執(zhí)行。
6、根據(jù)展覽接待計(jì)劃及工作需要,收集展覽信息及接待資料，整理接待檔案，編制消耗品的預(yù)算、年度維修計(jì)劃事項(xiàng)。
7、根據(jù)上級(jí)安排，草擬招展、辦展方案或展覽更新方案，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，并按要求組織實(shí)施。
8、組織檢查館內(nèi)展覽設(shè)施，查看設(shè)備使用狀況，督促安全員和維護(hù)員對(duì)設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)和維護(hù)。
9、制定展覽館安全責(zé)任目標(biāo)，通過(guò)培訓(xùn)、實(shí)際操作、組織檢查、督導(dǎo)實(shí)施等管理手段完成目標(biāo)任務(wù),對(duì)安全工作負(fù)有全部責(zé)任。
展廳客戶管理制度篇十六
規(guī)范住戶報(bào)修服務(wù)規(guī)程,增加客戶維修滿意率,完善內(nèi)部維修管理。
2.適用范圍
適用各管理處客戶報(bào)修處理工作。
3.內(nèi)容
3.1工程維修人員從前臺(tái)接《維修單》或按口頭通知接獲維修內(nèi)容。
3.2由前臺(tái)或工程人員預(yù)約大致上門(mén)維修服務(wù)時(shí)間,非特殊情況不得超過(guò)預(yù)約時(shí)間10分鐘,特殊情況須與客戶溝通并取得同意。
3.3工程部主任根據(jù)報(bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作。維修人員安排應(yīng)以本項(xiàng)專(zhuān)長(zhǎng)和上門(mén)快捷為原則。
3.4維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn),并向客戶告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),客戶同意后才能開(kāi)始維修。
3.5上門(mén)維修整個(gè)過(guò)程應(yīng)注意文明禮貌,現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生,移動(dòng)室內(nèi)設(shè)施須有業(yè)主同意,損壞東西要致歉并按價(jià)賠償。
3.6維修工作完成后,維修人員應(yīng)清整工作現(xiàn)場(chǎng),檢查試用。按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》,在維修單上注明各項(xiàng)費(fèi)用金額,并請(qǐng)客戶簽名認(rèn)可。
3.7維修人員在《維修單》中維修情況欄內(nèi)注明情況,并簽上維修人名字,將第一聯(lián)交客戶,第二聯(lián)交回工程部主任存檔,第三聯(lián)交前臺(tái)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。
3.8月底對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì),填寫(xiě)《工程部有償服務(wù)登記表》,并對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行抽查回訪,統(tǒng)計(jì)零修及時(shí)率與合格率。
4.工程部報(bào)修處理程序(見(jiàn)下頁(yè)程序圖)
5.附表
5.1《維修單》
5.2《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》(公司另行制定發(fā)布執(zhí)行)
5.3《工程部有償服務(wù)登記表》
5.4《零修及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表》
展廳客戶管理制度篇十七
1.銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)每天使自己在展廳管轄區(qū)域內(nèi)的展示車(chē)輛保持內(nèi)外整潔、無(wú)劃痕，打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、后背箱、車(chē)門(mén)后不能看到灰塵、污漬、手印等影響車(chē)輛美觀的痕跡。
2.在展車(chē)前放置車(chē)輛說(shuō)明標(biāo)志牌，前車(chē)牌處粘貼車(chē)型牌，后車(chē)牌處粘貼公司名稱(chēng)牌。
3.要去掉車(chē)內(nèi)座椅上的塑料套、警告標(biāo)志，地板上要有腳墊，sailsrv車(chē)放倒的后排座要在顧客走后恢復(fù)原狀(前臺(tái)負(fù)責(zé)），車(chē)輛座椅按照公司要求位置放置。
4.車(chē)輛擺放時(shí)，車(chē)輪徽標(biāo)應(yīng)統(tǒng)一平行于地面，車(chē)內(nèi)外后視鏡應(yīng)調(diào)整到合適的位置，展車(chē)應(yīng)經(jīng)常更換位置，穿插不同的顏色。
5.展車(chē)輪胎必須噴上表板蠟，從任何角度都不能看到灰塵。
6.展示車(chē)輛要及時(shí)充電加油，不能出現(xiàn)無(wú)油無(wú)電現(xiàn)象。
7.發(fā)現(xiàn)故障的車(chē)輛要立即退出展廳報(bào)修。
8.展廳內(nèi)一律不得點(diǎn)火試車(chē)，若客人強(qiáng)烈要求時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)給予婉拒。
9.展車(chē)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，若客人吸煙，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)有禮貌地提醒制止。
10.展廳內(nèi)配備的試音碟片(cd、vcd、dvd）由管理該車(chē)的銷(xiāo)售顧問(wèn)保管，不得遺失，不得私自送給客戶。
11.展車(chē)要保持流動(dòng)性，原則上車(chē)輛展示不得超過(guò)一個(gè)月，以保證展車(chē)內(nèi)部的整潔及可售性。
12.展示車(chē)輛的點(diǎn)煙器、鑰匙、保養(yǎng)手冊(cè)、隨車(chē)腳墊等物品必須專(zhuān)人保管，節(jié)假日進(jìn)行交接，不得遺失，否則由責(zé)任人出資彌補(bǔ)。
13.當(dāng)其他區(qū)域的銷(xiāo)售顧問(wèn)出差或調(diào)休時(shí)，在公司的銷(xiāo)售顧問(wèn)有責(zé)任、有義務(wù)清潔非自己管轄區(qū)域的展示車(chē)輛。
14.銷(xiāo)售經(jīng)理每天上午09：30和下午14：30檢查展示車(chē)輛，如發(fā)現(xiàn)展車(chē)未達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)管轄該區(qū)域的銷(xiāo)售顧問(wèn)罰款30元現(xiàn)金，如果該區(qū)域內(nèi)車(chē)輛是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的銷(xiāo)售顧問(wèn)托管，罰款金額均攤。
1.上班穿著工裝，并保持工裝整潔，掛工作牌，儀容、儀表符合公司《員工禮儀守則》和公司關(guān)于著裝的規(guī)定。上班時(shí)間未按公司規(guī)定著裝者，處30元罰款。
2.當(dāng)客戶接待通知某銷(xiāo)售顧問(wèn)出來(lái)接待顧客，一分鐘內(nèi)出來(lái)接待顧客或委托他人接待顧客。
3.接待顧客時(shí)必須面帶微笑，目視顧客歡迎光臨或問(wèn)好，顧客就座后及時(shí)為顧客倒上茶水，接待顧客時(shí)禁止把手插在衣內(nèi)。
4.出現(xiàn)問(wèn)題耐心向顧客解釋?zhuān)谡箯d禁止與客戶大聲爭(zhēng)執(zhí)。
5.禁止讓外人查看顧客信息、定單表、庫(kù)存表、call-off表、收車(chē)通知等內(nèi)部資料。
6.保持展廳和辦公室的整潔4s店展廳規(guī)章制度百科。
7.遵守公司關(guān)于電話的使用規(guī)定，電話鈴響三聲內(nèi)必須接起，并使用公司規(guī)定的規(guī)范用語(yǔ)。
8.交車(chē)時(shí)要陪客戶試車(chē)，試車(chē)時(shí)給客戶詳細(xì)講解車(chē)輛使用知識(shí)及車(chē)輛注意事項(xiàng)。
9.交車(chē)把客戶介紹給售后服務(wù)的業(yè)務(wù)接待人員，工作繁忙時(shí)將售后服務(wù)業(yè)務(wù)接待人員的名片交給客戶，請(qǐng)客戶出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)與售后業(yè)務(wù)接待聯(lián)系，以方便客戶維修。
10.交完車(chē)后，當(dāng)天將發(fā)票提貨聯(lián)、車(chē)輛檢驗(yàn)表和車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè)副聯(lián)交給庫(kù)存管理員，將客戶信息交給銷(xiāo)售業(yè)務(wù)助理。
11.服從部門(mén)經(jīng)理和主管的工作協(xié)調(diào)安排。
展廳客戶管理制度篇十八
目的：
根據(jù)客戶等級(jí)的分布，依據(jù)客戶價(jià)值來(lái)策劃配套的客戶關(guān)懷項(xiàng)目，針對(duì)不同客戶群的需求特征、采購(gòu)行為、期望值、信譽(yù)度等制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，配置不同的市場(chǎng)銷(xiāo)售、服務(wù)和管理資源，對(duì)關(guān)鍵客戶定期拜訪與問(wèn)候，確保關(guān)鍵客戶的滿意程度，借以刺激有潛力的客戶等級(jí)上升，使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出更多的價(jià)值和效益。
1．0范圍：
公司的所有客戶。
2．0分類(lèi)等級(jí)：
根據(jù)年度銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售價(jià)格、貨款回收情況等多項(xiàng)綜合指標(biāo)，對(duì)公司所有客戶分三級(jí)進(jìn)行評(píng)估管理。
3.1銷(xiāo)量指標(biāo)：
3.2綜合指標(biāo)。
4.0職責(zé)：
4.1經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的具體分類(lèi)管理與服務(wù)、維護(hù)與提升工作：促銷(xiāo)科負(fù)責(zé)提供客戶銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料；負(fù)責(zé)定期對(duì)公司所有客戶，組織進(jìn)行分類(lèi)級(jí)別的評(píng)定和修改更新。
4.2財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶資信等級(jí)的評(píng)定、貨款核實(shí)、及時(shí)對(duì)帳調(diào)帳等相關(guān)結(jié)算工作。
5.0規(guī)范與程序。
5.1客戶分類(lèi)的評(píng)定辦法：
5.1.1客戶分類(lèi)的評(píng)定時(shí)間：每年進(jìn)行一次客戶分類(lèi)的綜合評(píng)定，包含所有客戶的資信等級(jí)的審定。一般在每年初3月份的25―30日。
5.1.2客戶分類(lèi)的評(píng)定的組織：各銷(xiāo)售科長(zhǎng)/代表處經(jīng)理負(fù)責(zé)事先對(duì)所管轄區(qū)域的客戶，根據(jù)客戶的銷(xiāo)售額、合作狀況及發(fā)展趨向等相關(guān)指標(biāo)對(duì)進(jìn)行初步評(píng)級(jí)，并填寫(xiě)《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)估表》。由促銷(xiāo)科牽頭召集各部門(mén)長(zhǎng)，以會(huì)議形式進(jìn)行討論復(fù)評(píng)，并修正《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)估表》，按以下幾個(gè)類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)匯總：
a關(guān)于a類(lèi)客戶：列定a類(lèi)客戶的名單；對(duì)a類(lèi)客戶給予生產(chǎn)及銷(xiāo)售服務(wù)支持計(jì)劃。
b關(guān)于享有公司特殊政策的客戶：核實(shí)已給予了特殊政策的客戶的穩(wěn)定性、以及提出建議新政策或需調(diào)整的政策。
c關(guān)于客戶資信等級(jí)的審定：按公司規(guī)定的結(jié)算政策中部分客戶享受特別方式的穩(wěn)定性、對(duì)新增特殊結(jié)算方式客戶的提請(qǐng)或調(diào)整撤消。
d新合作的客戶：按每次合作狀況對(duì)照客戶質(zhì)量評(píng)定報(bào)評(píng)定暫時(shí)等級(jí)，在合作滿六個(gè)月后，進(jìn)行評(píng)估。
e其他。
5.2客戶分類(lèi)管理的實(shí)施：由銷(xiāo)售員在日常的各項(xiàng)工作認(rèn)真貫徹實(shí)施，由銷(xiāo)售經(jīng)理/科長(zhǎng)具體安排與組織實(shí)施中定期抽查，由銷(xiāo)售部長(zhǎng)及以上領(lǐng)導(dǎo)在日常訂單審批中予以貫徹和確認(rèn)。
6.1a級(jí)客戶和管理概念：a級(jí)客戶是公司營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)中的重點(diǎn)客戶。a級(jí)客戶因?yàn)橛泄餐l(fā)展的愿望與意識(shí)，所處市場(chǎng)容量大，與我司合作忠誠(chéng)、信譽(yù)好，競(jìng)爭(zhēng)力與實(shí)力強(qiáng)，并且有良好的發(fā)展?jié)摿Γ蔀槲宜緺I(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者、基本力量和最主要的合作者。a級(jí)客戶的確認(rèn)與管理是軟的服務(wù)與硬的優(yōu)惠結(jié)合的過(guò)程管理。a級(jí)客戶不采用終身制，依據(jù)年度綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)定。
6.2.1。
aa級(jí)客戶長(zhǎng)期合作協(xié)議的擬定、修正：由銷(xiāo)售部長(zhǎng)會(huì)同銷(xiāo)售科長(zhǎng)/經(jīng)理執(zhí)行；
ca級(jí)客戶的訂單，應(yīng)盡可能爭(zhēng)?。蝗缫蚱渌蛐杈軉?，要銷(xiāo)售部長(zhǎng)及以上審核予以確認(rèn)。
d生產(chǎn)支持：a級(jí)客戶的訂單，在同等情況下，優(yōu)先安排，優(yōu)先保障，具體見(jiàn)生產(chǎn)部相關(guān)管理辦法。
e在服務(wù)資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象，即對(duì)所有客戶一視同仁，而使重要客戶并未得到更多的服務(wù)，任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)的各項(xiàng)投入與支出都應(yīng)用在“刀刃”上，在日常工作中，各項(xiàng)生產(chǎn)資源、銷(xiāo)售資源均應(yīng)該向?yàn)楣咎峁└嗬娴腶級(jí)客戶傾斜。
f銷(xiāo)售人員應(yīng)經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪a級(jí)客戶，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的實(shí)惠，銷(xiāo)售主管也應(yīng)定期去拜訪他們。
g銷(xiāo)售應(yīng)密切注意該類(lèi)客戶的所處行業(yè)趨勢(shì)、企業(yè)人事變動(dòng)等其它異常動(dòng)向。
h應(yīng)優(yōu)先處理a類(lèi)客戶的抱怨和投訴。
7．1對(duì)b類(lèi)客戶參照a類(lèi)客戶管理辦法進(jìn)行管理，但不能與a類(lèi)客戶訂單相沖突。具體政策彈性依客戶及生產(chǎn)的具體情況屆時(shí)制定。
7.2對(duì)c類(lèi)客戶按一般流程操作，銷(xiāo)售經(jīng)理/科長(zhǎng)在訂貨時(shí)把控價(jià)格及付款，作為對(duì)ab2類(lèi)訂單的補(bǔ)充。
7.3b、c類(lèi)客戶的訂單，部分價(jià)格高、付款好的，可向銷(xiāo)售部長(zhǎng)以上申請(qǐng)成為a類(lèi)訂單，享受a級(jí)客戶的生產(chǎn)待遇。
8.0支持性文件。
8.1《wd封頭生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)天數(shù)》。
9．0記錄與表格：
9.1《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)定表》。