總結是學習和成長的機會，可以幫助我們更好地認識自己的優(yōu)勢和劣勢。在寫總結時，可以參考相關領域的專業(yè)書籍和范文，借鑒他人的經(jīng)驗和方法。通過研讀這些總結范文，我們可以深入理解總結的核心要點和意義。
涂料售后服務年終總結篇一
20xxx下半年在四平各經(jīng)銷商當中，我們公司率先啟用了服務顧問這一崗位，為推動我們公司的售后服務質量起到了決定性的作用。不但減少了客戶的很多抱怨，以及工時費多、服務少的難題，而且還增加了進場輛和客單價以及客戶對我們的的忠誠度。
20xx就進廠臺次是5427臺，營業(yè)額是932368元，客單價是171元。20xxx我們的進場輛是7065臺，營業(yè)額是1475256元，客單價是208。今年比去年進場輛增加了1631臺，營業(yè)額增加了542888元，客單價增加了37。2元。從數(shù)據(jù)上看20xxx比20xx年有穩(wěn)步的提高。可見公司對售后的整改是有成效的，但還有很多需要改善的地方，從人員的素質到標準化流程，執(zhí)行力，技師的專業(yè)技能和車間的專業(yè)化設備都需要改善。雖然還有很多不足和困難，但是我們堅信20xxx將是我們售后大展宏圖的一年。
20xxx我們的目標是進場輛增長百分之五十，營業(yè)額增長百分之八十，客單價增長百分之二十，的基礎上還要把我們的'服務提升到一個更高的檔次。
最后，我們在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在售后服務工作中的諸多不足，尤其在如何提高客戶滿意度，增加客戶忠誠度和服務理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖，還要提高我們自身的素質。為此，面對即將到來的20xx年，售后服務部一定會充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“把售后服務打造成四平銘邦的品牌”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合，確保20xx年售后服務工作的順利完成。
涂料售后服務年終總結篇二
時間飛逝，12年即刻歲末。這一年對我來講可謂是人生中的又一個起點和轉折。它發(fā)生了太多太多的事，有些事將會影響我的一生。那些工作中的點點滴滴仍歷歷在目，有過歡笑也有過惆悵、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來說，這一年是我人生中不平凡、平庸的一年；我努力過、失落過、成功過，期盼過，當然也挫折過；每一個成功的喜悅，每一個困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。希望在即將到來的12年，能讓這些種子茁壯成長，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。
20xx年公司員工相對穩(wěn)定基本上沒有人員流動技術員穩(wěn)定有利于售后服務部工作的開展有利于促進公司技術員與客戶的溝通。
銷售是公司的經(jīng)濟命脈服務是公司的形象品質兩者是相輔相承的。售后服務的質量直接影響到店面的銷售。售后服務部與店面緊密配合隨時服從店面的安排和調派銷售和服務有機地銜接在一起。技術員能夠服從安排及時完成各項任務。
公司多年來一直高度重視售后服務的質量售后服務做得好不好不僅僅關系到個人的工作業(yè)績同時也影響到公司的形象和公司的業(yè)務。正因為如此售后服務部反復強調服務的重要性和必要性要求技術人員要盡心盡責能夠當時解決的問題絕不拖延不能解決的要及時請教或者電話咨詢。技術員通過加強自身的學習學習業(yè)務技能最后：
一、售后服務還只停留在只滿足客戶的維修、維護的服務功能需求上沒有進一步擴大滿足客戶對電腦的更新需求功能上。
二、完善改進派工單內容要求售后服務人員填寫客戶現(xiàn)有電腦配置狀況和需求情況根據(jù)老客戶的需求等級輸入公司客戶檔案由專人負責。建立客戶需求反饋系統(tǒng)定期由專人與客戶溝通掌握客戶的需求變化更新配置建議最后敲定定單。建立激勵體系為發(fā)現(xiàn)需求信息的售服人員提供相應的激勵。待銷售實現(xiàn)后立即兌現(xiàn)。
涂料售后服務年終總結篇三
在這將近1年的時間里，從我們的__旗艦店開張到現(xiàn)在，從零售、售后、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結：
1、從零售上：有活動搞時，賣機數(shù)量就多，沒活動時就靜悄悄，旺季內部安裝工每天加班加點，許多工程要做，外派，有嫌我們給的安裝費過低，供應商沒空送貨，我們沒人手拉貨;由此導致不是沒機裝就是沒人裝的尷尬場面，更讓我們掉失了很多顧客，以后我們一定要做好準備!
2、從裝機的維修率可見，公司內部安裝工沒問題，但是外派的安裝工裝機40%以上都要返工，導致客源的回頭率和公司經(jīng)濟的損失;對此如何針對加強新安裝工的培訓，進一步減少維修率，進而鞏固老顧客對公司的信心!
3、從老顧客的回頭率上：空調行業(yè)最注重的“三分設備七分安裝”，經(jīng)歷了這大半年，我真的體會到了一臺好的空調，安裝不好，好如一臺寶馬給你不會開。從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)上看，我們賣出那么多的空調，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%。
以下是我接手售后經(jīng)理這個崗位以來售后的一些工作內容：
一、售后工作職責。
1、網(wǎng)點建設方面：
1.與各區(qū)域售后服務網(wǎng)點進行信息對接，實現(xiàn)快速有效派工;。
2.對各售后服務網(wǎng)點進行人員培訓和技術支持;。
4.及時接收記錄各地報修信息，按就近原則及時給各網(wǎng)點派工;。
5.配件的有序申領，舊件返還以及配件費用審核結算;。
6.指導并監(jiān)督各售后網(wǎng)點正確填寫安裝卡和維修卡，按時結算費用;。
二、力航售后現(xiàn)狀。
1.力航售后這一塊兒是一個非常薄弱的環(huán)節(jié)，一方面是我們的售后網(wǎng)絡不健全，另一方面是配件申領和費用結算緩慢。截止目前，力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點共41家，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專業(yè)售后服務網(wǎng)點，還是比較原始的“誰經(jīng)銷誰售后”的方式，但是咱們每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個經(jīng)銷商，這樣就會造成售后相互推諉扯皮，降低售后服務質量。另外，各網(wǎng)點配件備貨不足，申請配件的流程又比較慢，這樣也影響了售后服務的及時性，造成多次投訴的情況頻發(fā)。
2.再就是費用結算這一塊兒，我們對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點費用結算流程和操作規(guī)范方面的培訓力度和頻次不夠，讓網(wǎng)點產(chǎn)生一種印象就是__費用結算比較緩慢，進而產(chǎn)生消極情緒。
3.維修費用結算標準較低，維修這一塊兒本來就掙不到錢，再加上南昌新建縣地域廣袤，需要遠距離維修的情況比較普遍，遠程費給的太低，而且申報費用不能及時到位，造成消極怠工，影響售后服務質量。
4.新網(wǎng)點開發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點比較少，唯一占優(yōu)勢的就是__的銷量比較大，網(wǎng)點能得到更多的安裝份額。但是建立二級網(wǎng)點很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的，在他們看來二級網(wǎng)點賺不到錢還要隨時準備被罰款。
5.力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散，某一個點出現(xiàn)售后需求，多數(shù)情況可能也得跑幾十公里才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了，需要更換配件的話得打幾個來回，這樣的話網(wǎng)點的費用成本、人員成本就比較高，而且涉及到遠程費這一塊兒公司的成本也比較高。所以，解決方式只能是多開一些售后網(wǎng)點，盡量做到區(qū)域全覆蓋。
6.處理__和__售后派工，協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問題。目前，力航售后部日接收和處理的信息量平均在10條左右，多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商需要解決的售后問題，__和__方面的派工信息占兩成左右。
涂料售后服務年終總結篇四
時光如梭。快的讓我們無法捕捉。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲，隨著公司生產(chǎn)規(guī)模的擴大，我們售后的隊伍也在不斷的擴大強大。售后服務體系也不斷完善。售后是代表公司形象的窗口，是拉近客戶與公司距離的橋梁，為企業(yè)樹立良好的形象，為維護市場穩(wěn)定作積極貢獻和堅強的后盾，能迅速的為經(jīng)銷商排憂解難。
從20xx年起我們售后工作全面改革。各個崗位人員的添加。人員確立崗任職。售后確立了我們天津售后的服務宗旨。服務目標。服務效率。服務原則。制定了售后服務管理剛要。更好的服務于市場。服務于客戶，為公司樹立良好的企業(yè)形象。
（1）倉管和倉庫臺賬內勤。
2、每月初對新、舊配件、廣宣品的出入庫數(shù)量、品種數(shù)據(jù)進行分析、傳遞、上報。
4、廣宣品進銷存信息傳遞（客響。采購）。
5、嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門管理制度，服從上級領導并接受監(jiān)督，保質保量按時完成上級部署的所有工作任務。
6、嚴格執(zhí)行“零部件入庫流程”，對零部件的入庫針對送貨單上數(shù)據(jù)進行逐一清點，并認真檢驗零部件的質量、規(guī)格等。確保無任何不良配件入庫。做好日報記錄卡片。
7、庫房里的所有配件擺放，必須層次分明，不同車型、規(guī)格、顏色的配件，按庫房利用面積分類擺放，嚴格按“5s”標準做到定置、定位、標識清楚；確保目視管理。
8、庫房配件按“三清三防一護”管理維護：即清掃、清潔、清理；、防銹、、防火、防盜；保護配件不受損壞影響使用。
9、按照“領料單”所列規(guī)格發(fā)貨，堅持“貨單不符不出庫，無單不出庫”的原則，杜絕漏發(fā)、錯發(fā)、少發(fā)、混發(fā)現(xiàn)象。嚴禁領料人員私自拿取。搬運配件。
10、庫存周報表、月報表做到“日清日畢”，確保帳、卡、物的一致性，主動與財務做好報表核對工作。隨時提供出入庫明細，商家配件發(fā)放的賬目記錄，接受財務監(jiān)督抽查。
11、工作積極向上，態(tài)度端正，堅決完成領導臨時部置的大小任務，不得以何借口推諉，拖拉。同事之間互相幫助，團隊合作，嚴禁拉關系。搞幫派，個人本位主義。
12、在職在崗，嚴禁任何閑雜人員進入庫房，不得將庫房鈅匙隨意交給他人，拿取配件。
（2）內勤。
1、經(jīng)銷商配件訂單的接收、核對、開手工單、單據(jù)傳遞。
2、經(jīng)銷商每批次差缺件統(tǒng)計、對接采購、落實跟蹤。
3、公司內部相關信息傳遞（產(chǎn)品信息、技術改進信息、配件信息、賬務信息）。
4、公司外部信息傳遞（市場質量信息、同行信息、物流信息、新品信息等）。
5、各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤。
6、經(jīng)銷商往來新、舊件賬務處理、月度核對，經(jīng)銷商配件欠款的回收。
7、每批次新、舊件統(tǒng)計單據(jù)信息傳遞。
8、每批次三包舊件明細統(tǒng)計及費用單據(jù)傳遞。
9、日常工作發(fā)布交接管理。
（3）配件發(fā)放。
1、接內勤手工單據(jù)，開領料單。
2、協(xié)助領料人員到大庫或自備件庫領取配件。
3、接客響廣宣品領料單，領取廣宣品。
4、按照包裝標準，進行配件（廣宣品）包裝發(fā)放、物流做交接手續(xù)。
5、托運、隨車發(fā)放信息傳遞（傳遞給經(jīng)銷商跟蹤接收、傳遞給內勤賬務處理）。
6、負責對公司新品車型、在產(chǎn)車型、停產(chǎn)車型各種疑難配件的組織和供應工作；
7、負責對三包鑒定后不符合公司三包標準的舊件的返回；
（4）三包鑒定。
1、市場退回舊件交接、清單清點、鑒定。
2、過程信息傳遞（商家異議溝通、庫管退舊明細對接、內勤退舊明細、費用對接）。
3、每批次退件匯總、整理、分析、上報。
4、每批次舊件清退入庫（或清退給供應商）。
5、每批次三包舊件賬務信息傳遞給經(jīng)銷商。
6、周、月度三包退件排前十位數(shù)據(jù)統(tǒng)計。
7、按三包標準做好經(jīng)銷的三包鑒定指導工作。
在產(chǎn)停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率。目前有55款車型在做售后（不包括近期新款車型）。18款在產(chǎn)型配件發(fā)放完成率100%。36款已停產(chǎn)車型，其中有11款停產(chǎn)2年以上的車型發(fā)放完成率完成80%。（飛虎。賽虎。金鳳凰。福特。巨浪之星小霸王）6款車型的配件已采購不到。
以上是改革后的售后所有的工作狀況及相關的事宜。每個崗位緊密團結合作使我們的客戶投訴率降低到最低點。我們會按照售后服務管理剛要嚴格執(zhí)行。為公司的發(fā)展做貢獻。服務宗旨。服務目標。服務效率。服務原則。是我們服務的標準和依據(jù)。
總結這一年的工作有得有失。我們要再接再厲以誠服務在20xx年共創(chuàng)輝煌。
涂料售后服務年終總結篇五
xx年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來到了力電工集團工作，來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。
一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的助。特別是領導能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補短，目的很簡單就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。
回顧xx年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現(xiàn)如下：
回首xx年的深圳fdk的工作，興奮與激動的同時，城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級公司的培訓；離開公司，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當時，想到了(誰動了我的奶酪)里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學習。
從深圳回到襄樊工作，來到了力集團售后服務部工作，但勝作的對象，方法確是有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。
新的`工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明(附頁)。
每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產(chǎn)品現(xiàn)在都可以立處理了，這里面有很多詩司培養(yǎng)促使自己可以盡早的立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。
回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠膽等；
2、業(yè)務素質提高不夠快速，對新業(yè)務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹；
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。
在以后的`工作中，請家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人xx度工作總結，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最的貢獻。
涂料售后服務年終總結篇六
時光嫣然流水年華，總想光著膀子泡在水里難得清涼的夏已古去在回憶里，金黃時段大家喜笑顏開的豐收季節(jié)秋爽也成為了定格，冬的冷酷干燥大家已經(jīng)領略，正在慢慢襲來的寒意告訴我們又快過年了。
流年似水，在即將逝去的某某年里我與等高線的全體員工肩并肩走過了不短暫的七個月時光，現(xiàn)將歲末年終以及最后一個月工作的匯報總結如下，不足不當之處敬請公司領導同事批評指正。
一。我的成長。
本人于今年六月六日進入公司，開始學習真人cs鐳戰(zhàn)。鐳戰(zhàn)教官是我的應聘職位，初到公司只是覺得這個項目挺好玩的，也許還因為本人剛剛從部隊復員，對槍有著蠻深厚的感情，想著這回不玩真槍了再在這玩假槍吧。就這樣我開始了‘鐳戰(zhàn)生涯’，其實這與我在野戰(zhàn)部隊真正的戰(zhàn)火硝煙相比較，根本就沒有可比性。不同之處還在于部隊天天面對的所有場合都是嚴肅的，而在等高線是愉快的娛樂的商業(yè)活動項目。在我那部隊從來不用你多說一句話，也不需要你有什么幽默感，真正有的只有絕對的服從和熟練的掌握你所需的一專多能。所以剛來到等高線時我依然喜歡遇到問題時自己去默默鉆研解決。在這的成長我自己認為是很大的，偶爾的也會小幽默下，不再是部隊領導說我的一張不茍言笑冷酷的殺手的臉，一對憂郁怨恨的殺人的眼睛。
我有著多年的帶兵及到地方企業(yè)學校去見習和軍訓的經(jīng)驗，是部隊的優(yōu)秀帶兵骨干，是企業(yè)及學校的優(yōu)秀教員教官。也許是部隊鐵血的紀律鑄就了我們不會面帶微笑不會幽默調侃，但是在等高線要帶隊伍以及我們的生活要多姿多彩，就需要燦爛的面容和風趣語言組織性，我想這就是我的進步，因為我逐漸做到了這一點。這也充分表明我和我的部隊真的是‘落伍’了。
在我接手鐳戰(zhàn)這一塊的所有事情之后，一面認真的學習施強的帶隊風格語言組織，一面還加緊研究解決鐳戰(zhàn)裝備的故障排除維修保養(yǎng)，可以說接手裝備問題是很多的，但是我從來沒有提出來過，是因為我把它當作是我的本職，是我的職責所在，再在向高總匯報只是讓高總親歷親為這不是一個公司老總應該處理的事情。身為部署這點必須做到。在公司內部所有人相處的蠻融洽這點我很喜歡，這也是我可以在這多做一陣子不計較干多少得多少的原因之一。其實一個人的能力以及可以做的遠遠不止這些?？梢院芸隙ǖ恼f鐳戰(zhàn)交到我手上之后沒有讓公司其他人費過一點心，我是一站式保姆式的管理。
二。我們的問題。
人無完人金無足赤，因為每個人的成長環(huán)境和經(jīng)驗閱歷不同所以每個人都是不一樣的，這使得我們在面對他人時不可能沒有缺點。我們來自不同的地方，我們接受的教育不一樣，我們的背景也不同，我們的性格也相互迥異。這好比我們是新的零件被重新組裝在等高線這臺大機器里運轉，需要一定的磨合還需要適當?shù)臐櫥?。到等高線不久我就想往拓展上發(fā)展，因為我覺得拓展的工作比鐳戰(zhàn)輕松很多，拓展沒有前期的后期的裝備保障后勤保障，不像鐳戰(zhàn)活動之前之后都有很多的事情要做，而鐳戰(zhàn)所有的事情又都是我一個人在做。這樣的負責有時候覺得是挺累的，但是我沒有說過什么，偶爾的牢騷也是一笑而過。后來發(fā)現(xiàn)工作的量并不是很大，只是偶爾忙的時候會很辛苦，這樣我也做起了和尚得過且過。這是我的問題是我的錯，不能夠持之以恒的保持著工作的熱情和學習的沖勁。
我想真正說的是，如果我們等高線發(fā)展下去是不能有‘英雄’存在的，等高線除了創(chuàng)辦人外，其實少了誰都可以轉的很好非常好。世界杯足球賽事，媒體及球隊與贊助商大勢的宣傳‘羅納爾多’把他置頂成球隊的英雄，結果那場世界杯他們輸?shù)袅?。一個球隊想要贏得比賽勢不可擋的不應該是‘我’而是我們。等高線也一樣，我們這些‘新零件’加入到機器的運轉，是需要相互的協(xié)調一致努力配合。我們雖然各司其職都能把份內的工作做好，但是我還是認為我們這個集體某種程度上還是缺少一定的溝通和互動激勵。
三。我的打算。
在這年終歲尾，說實話我想的更多的是今年這個年怎么過，以及過完年自己的路要怎么走。人無遠慮必有近憂，但是很多時候自己往往成為行動的矮人，晚上想好千條路，晨起還是走原路。我對未來的規(guī)劃目標很明確切相當渺茫。這使我不得不重新回過頭拾起自己凌亂的腳步，計劃著下一步的落子如何贏得全局贏得未來。
下一步的打算依然會圍繞在等高線的職責所在盡心盡力，因為部隊鍛造了我只要你交給了我要辦的事情，你就只要知道結果會很好就可以。雁過留聲人過留名，我不會流芳百世但也不至于遺臭萬年，當我離職時就算我什么都沒有留下，但是我還是在這里留下過腳印，不管行色是匆忙還是淡定，最少我讓等高線的洗手間變得干凈了，我這個鐳戰(zhàn)教官似乎‘最得意的作品’就是讓它煥然一新。
以上是我的某某年終總結，在等高線的日子里我相對覺得挺開心，也很自豪可以與各位‘同甘共苦’。最后祝愿大家在新的一年里身體健康、工作順利、萬事如意，某某年虎虎生威享大福行大運賺大錢。
涂料售后服務年終總結篇七
眾所周知，目前xxx的4s店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟的殘酷性，作為xxx宇森汽車的銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。
以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報告：
20xx年別克售后的年終任務是xx萬，截止20xx年6月底我們實際完成產(chǎn)值為xx元，，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。
其中總進廠臺數(shù)為xx臺，車間總工時費為xx元（機修:xx元，鈑金:xx元，油漆:xx元），我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。
決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節(jié)約。
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實習生，我別克售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓及領導，從企業(yè)內部培訓并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務。
20xx年上半年所存問題及下半年的工作計劃：
一、總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠專業(yè)和廣泛，服務細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓，提高業(yè)務能力，加強技術水平；在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。
二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到比你更關心你。
涂料售后服務年終總結篇八
時光如梭.快的讓我們無法捕捉。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲，隨著公司生產(chǎn)規(guī)模的擴大，我們售后的隊伍也在不斷的擴大強大。售后服務體系也不斷完善。售后是代表公司形象的窗口，是拉近客戶與公司距離的橋梁，為企業(yè)樹立良好的形象，為維護市場穩(wěn)定作積極貢獻和堅強的后盾，能迅速的為經(jīng)銷商排憂解難。
從20___起我們售后工作全面改革.各個崗位人員的添加.人員確立崗任職.售后確立了我們天津售后的服務宗旨.服務目標.服務效率.服務原則.。制定了售后服務管理剛要。更好的服務于市場.服務于客戶，為公司樹立良好的企業(yè)形象。
(1)倉管和倉庫臺賬內勤。
2、每月初對新、舊配件、廣宣品的出入庫數(shù)量、品種數(shù)據(jù)進行分析、傳遞、上報。
4、廣宣品進銷存信息傳遞(客響.采購)。
5、嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門管理制度，服從上級領導并接受監(jiān)督，保質保量按時完成上級部署的所有工作任務。
6、嚴格執(zhí)行“零部件入庫流程”，對零部件的入庫針對送貨單上數(shù)據(jù)進行逐一清點，并認真檢驗零部件的質量、規(guī)格等。確保無任何不良配件入庫。做好日報記錄卡片。
7、庫房里的所有配件擺放，必須層次分明，不同車型、規(guī)格、顏色的配件，按庫房利用面積分類擺放，嚴格按“5s”標準做到定置、定位、標識清楚;確保目視管理。
8、庫房配件按“三清三防一護”管理維護：即清掃、清潔、清理;、防銹、防火、防盜;保護配件不受損壞影響使用。
9、按照“領料單”所列規(guī)格發(fā)貨，堅持“貨單不符不出庫，無單不出庫”的原則，杜絕漏發(fā)、錯發(fā)、少發(fā)、混發(fā)現(xiàn)象。嚴禁領料人員私自拿取。搬運配件。
10、庫存周報表、月報表做到“日清日畢”，確保帳、卡、物的一致性，主動與財務做好報表核對工作。隨時提供出入庫明細，商家配件發(fā)放的賬目記錄，接受財務監(jiān)督抽查。
11、工作積極向上，態(tài)度端正，堅決完成領導臨時部置的大小任務，不得以何借口推諉，拖拉。同事之間互相幫助，團隊合作，嚴禁拉關系。搞幫派，個人本位主義。
12、在職在崗，嚴禁任何閑雜人員進入庫房，不得將庫房鈅匙隨意交給他人，拿取配件。
(2)內勤。
1、經(jīng)銷商配件訂單的接收、核對、開手工單、單據(jù)傳遞。
2、經(jīng)銷商每批次差缺件統(tǒng)計、對接采購、落實跟蹤。
3、公司內部相關信息傳遞(產(chǎn)品信息、技術改進信息、配件信息、賬務信息)。
4、公司外部信息傳遞(市場質量信息、同行信息、物流信息、新品信息等)。
5、各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤。
6、經(jīng)銷商往來新、舊件賬務處理、月度核對，經(jīng)銷商配件欠款的回收。
7、每批次新、舊件統(tǒng)計單據(jù)信息傳遞。
8、每批次三包舊件明細統(tǒng)計及費用單據(jù)傳遞。
9、日常工作發(fā)布交接管理。
(3)配件發(fā)放。
1、接內勤手工單據(jù)，開領料單。
2、協(xié)助領料人員到大庫或自備件庫領取配件。
3、接客響廣宣品領料單，領取廣宣品。
4、按照包裝標準，進行配件(廣宣品)包裝發(fā)放、物流做交接手續(xù)。
5、托運、隨車發(fā)放信息傳遞(傳遞給經(jīng)銷商跟蹤接收、傳遞給內勤賬務處理)。
6、負責對公司新品車型、在產(chǎn)車型、停產(chǎn)車型各種疑難配件的組織和供應工作;。
7、負責對三包鑒定后不符合公司三包標準的舊件的返回;。
(4)三包鑒定。
1、市場退回舊件交接、清單清點、鑒定。
2、過程信息傳遞(商家異議溝通、庫管退舊明細對接、內勤退舊明細、費用對接)。
3、每批次退件匯總、整理、分析、上報。
4、每批次舊件清退入庫(或清退給供應商)。
5、每批次三包舊件賬務信息傳遞給經(jīng)銷商。
6、周、月度三包退件排前十位數(shù)據(jù)統(tǒng)計。
7、按三包標準做好經(jīng)銷的三包鑒定指導工作。
三·在產(chǎn).停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率。
在產(chǎn).停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率.目前有55款車型在做售后(不包括近期新款車型)。18款在產(chǎn)型配件發(fā)放完成率100%。36款已停產(chǎn)車型，其中有11款停產(chǎn)2年以上的車型發(fā)放完成率完成80%。(飛虎.賽虎.金鳳凰.福特.巨浪之星小霸王)6款車型的配件已采購不到.
以上是改革后的售后所有的工作狀況及相關的事宜。每個崗位緊密團結合作使我們的客戶投訴率降低到最低點。我們會按照售后服務管理剛要嚴格執(zhí)行.為公司的發(fā)展做貢獻.服務宗旨.服務目標.服務效率.服務原則.是我們服務的標準和依據(jù).
總結這一年的工作有得有失。我們要再接再厲以誠服務在20___共創(chuàng)輝煌.
涂料售后服務年終總結篇九
時間飛逝，即刻歲末。這一年對我來講可謂是人生中的又一個起點和轉折。它發(fā)生了太多太多的事，有些事將會影響我的一生。那些工作中的點點滴滴仍歷歷在目，有過歡笑也有過惆悵、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來說，這一年是我人生中不平凡、平庸的一年；我努力過、失落過、成功過，期盼過，當然也挫折過；每一個成功的喜悅，每一個困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。希望在即將到來的12年，能讓這些種子茁壯成長，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。
20xx年公司員工相對穩(wěn)定基本上沒有人員流動技術員穩(wěn)定有利于售后服務部工作的開展有利于促進公司技術員與客戶的溝通。
銷售是公司的經(jīng)濟命脈服務是公司的形象品質兩者是相輔相承的。售后服務的質量直接影響到店面的銷售。售后服務部與店面緊密配合隨時服從店面的安排和調派銷售和服務有機地銜接在一起。技術員能夠服從安排及時完成各項任務。
公司多年來一直高度重視售后服務的質量售后服務做得好不好不僅僅關系到個人的工作業(yè)績同時也影響到公司的形象和公司的業(yè)務。正因為如此售后服務部反復強調服務的重要性和必要性要求技術人員要盡心盡責能夠當時解決的問題絕不拖延不能解決的要及時請教或者電話咨詢。技術員通過加強自身的學習學習業(yè)務技能最后：
一、售后服務還只停留在只滿足客戶的維修、維護的服務功能需求上沒有進一步擴大滿足客戶對電腦的更新需求功能上。
二、完善改進派工單內容要求售后服務人員填寫客戶現(xiàn)有電腦配置狀況和需求情況根據(jù)老客戶的需求等級輸入公司客戶檔案由專人負責。建立客戶需求反饋系統(tǒng)定期由專人與客戶溝通掌握客戶的需求變化更新配置建議最后敲定定單。建立激勵體系為發(fā)現(xiàn)需求信息的售服人員提供相應的激勵。待銷售實現(xiàn)后立即兌現(xiàn)。
涂料售后服務年終總結篇十
當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質的`自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質?？头展ぷ魇且粋€綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：
（一）盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
（二）有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務流程。
（三）個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
（四）頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
（五）外表整潔大方，言行舉止得體。
（六）工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。
涂料售后服務年終總結篇十一
結合20xx年售后維修總體運行狀況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批評和推薦則是工作改善的方向。為了更好地完成工作，總結經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務部工作總結如下：
20xx年售后部營業(yè)額：xx萬余元。毛利：xx萬余元，平均單車營業(yè)額：xx元。20xx年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。
售后服務部成立時刻較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們務必堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高職責心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質量。
要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。
確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失個性是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務部工作展開計劃如下：
（一）、客戶管理細化。
2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改善措施;。
3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依靠感和歸屬感。
（二）、續(xù)保率和預約率。
入廠臺次的`增加導致維修高峰期時客戶等待時刻長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時刻。
（三）、資源共享、良性競爭。
（四）、人員培訓。
隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;。
2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結合，個性是實際接待潛質的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除潛質的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
（五）、增加維修人員。
隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。
（六）、團隊建設。
1、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質。
2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先思考外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。
總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為發(fā)奮實現(xiàn)公司質量目標，售后服務部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務做得更好!
涂料售后服務年終總結篇十二
作為一名售后行政人員，需要不斷總結經(jīng)驗，以下是我20xx年在處理客戶投訴時的工作總結：
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。
客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然后在企業(yè)內部協(xié)商好處理方案，當天給客戶答復。
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金，客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業(yè)領導出面或聘請知名人士協(xié)助等。
很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內部討論會，或者給他們獎勵等等。
涂料售后服務年終總結篇十三
現(xiàn)與各位同仁分享如下。
不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。
二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察。
隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展，耐材也要適應新工藝條件下的使用要求。作為一個技術服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與現(xiàn)場技術工人交流,對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應用知識至關重要。能否做好一個產(chǎn)品的質量調研，是衡量技術人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調。
現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務人員的職責，也是包括技術人員在內的每一個員工的職責，技術人員應更善于從技術的角度協(xié)助業(yè)務人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品，同時協(xié)調項目部和現(xiàn)場施工及業(yè)務員的關系，發(fā)揮好橋梁的作用。
在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢下，尤其國家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》，耐材行業(yè)也面臨著機遇和挑戰(zhàn),在這個大背景下，售后服務工作也需要有新的工作思路。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的售后服務，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質量的產(chǎn)品和完善的售后服務體系，才能在競爭中立于不敗之地。
1.
涂料售后服務年終總結篇十四
在過去的一年中，我主要售后服務工作，在公司領導和同事的正確領導和關心支持下，我本著積極的工作態(tài)度和熱情的服務精神，盡己所能的工作。但還存在一些不足，現(xiàn)將這一年來有關工作情況及個人感受做一下總結，希望能對日后工作有所幫助。
1、在行業(yè)學習上的不足，要想做好做精必須得主動深入其中，體會客戶的心理和行業(yè)的動態(tài)。
2、需要主動掌握相關的工作技能和技巧，靈活運用于具體工作。
3、在開展工作之前做好個人工作計劃，合理安排，及時完成工作，確保工作效率高。在工作中，任何細微環(huán)節(jié)的差錯都可能導致整個工作的失敗。所以要重視每一個環(huán)節(jié)，一絲不茍的做好。學會記錄每一件事和每一個重要環(huán)節(jié)，為今后學習和回顧提供材料和依據(jù)。新一年，新起點，希望自己能夠更好完善自己。
（1）努力提高服務質量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客戶。盡量讓每一個客戶滿意。
（2）加強禮儀知識學習。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神，以及回答客戶提問技巧等等。
（3）加強與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地傳達信息。如果有咨詢電話，需在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。
（4）努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。
保持好一個良好的心態(tài)是每一個售后服務人員所必備的。無論客戶的態(tài)度好壞，我們都應該堅持以良好的工作態(tài)度，真誠的溝通方式為客戶服務。
最大限度的保護客戶的利益，是提高我們銷售產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分，從而樹立公司形象，促使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。針對上述問題，在今后的工作中要加強專業(yè)技能的學習力爭更大的進步，同時還要加強將所學到的管理知識運用到工作中去，發(fā)揮班組團隊的力量，把工作做得更上一個臺階。
涂料售后服務年終總結篇十五
售后服務的市場需求越來越大，目前電子品牌各自為政，造成了社會資源的浪費，而且管理售后服務成本高、今天本站小編為大家精心挑選了關于售后服務部年終總結的文章，希望能夠很好的幫助到大家。
時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。
作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一、勤奮學習，與時俱進。
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)。
1。作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。
2。在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助。
3。不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
三微笑服務——客服基本素質之一。
當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質。
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：
1。盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2。有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務流程。
3。個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4。頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5。外表整潔大方，言行舉止得體。
6。工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。
1。建立客戶意見表或投訴登記表。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。
2。即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。
3。跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面。
1。耐心多一點。
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2。態(tài)度好一點。
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。
3。動作快一點。
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4。語言得體一點。
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。
5。層次高一點。
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。
6。辦法多一點。
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
四、平息顧客的不滿。
1。認真聽取顧客的每一句話。
2。充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。
3。收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案。
4。提出有效的解決辦法。
5。詢問顧客的意見。
6。跟蹤服務。
7。換位思考，站在客戶的立場上看問題。
以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
20xx年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。
一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。
回顧20xx年，本人從以下幾個個方面將。
個人工作總結。
報告呈現(xiàn)如下：
一、回首成長路難舍往日工作團隊。
回首20xx年的深圳fdk的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓;離開公司，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學習。
二、融入新環(huán)境重新定位工作角色。
從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。
新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明(附頁)。
三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好。
每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。
四、結束語。
回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等;。
2、業(yè)務素質提高不夠快速，對新業(yè)務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹;。
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。
在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人20xx度工作總結，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。
20xx年是公司發(fā)展上臺階的關鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅實的基礎。過去的一年里，我一直從事售后技術服務和客戶服務工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。一年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現(xiàn)總結分享如下。
一、樹立全局觀念，做好本職工作。
不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。
二、精于專業(yè)技能，勤于積累學習。
作為一個技術服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察，獨立思考，多與客戶、同事溝通，這一點，對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應用知識至關重要。能否做好設備的質量調研，是衡量技術人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調。
現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，設備很多時候是由于使用操作不當或者使用環(huán)境達不到標準才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務人員的職責，也是包括技術人員在內的公司每一個員工的職責，技術人員應更善于從技術的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時及時向業(yè)務員反饋商機，發(fā)揮好橋梁的作用。
20xx年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助;其次，要感謝各位同事的大力支持;最后，要感謝售后服務部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現(xiàn)將售后服務部工作總結如下:。
一、努力做好各項工作。
作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的安裝調試及培訓、設備售前演示等各項工作;售后服務部，認真解決每一例客戶報修，認真安裝調試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能;售后服務部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。
二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力。
售后服務部包括江偉、湯自欣、趙亮等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神;努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。江偉主要負責江西的售后服務，把江西的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度;同時，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好;湯自欣主要負責江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力;趙亮作為公司招聘的淮安駐點人員，到公司培訓緊有一星期的時間，接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把淮安的售后工作做的讓客戶滿意。
三、不足之處。
售后服務部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產(chǎn)品及時了解;售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得;客戶回訪工作沒有真正落實;客戶報修沒有及時記錄處理;售后總結及資料整理不及時不完善。
四、改進措施。
1.售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持;市場是一個公司的生命線，但是售后服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。
2.要增加公司售后服務部的人員編制;售后部需要一位文員，負責售后服務電話應答及記錄，要做到在上班時間內，所有的打進來售后電話都有人應答，并作詳細的記錄;售后文員要定期對客戶進行電話回訪，及時了解客戶的設備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細記錄，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理;針對公司幾個固定業(yè)務大省，要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶服務工作，像江西、江蘇、湖北、安徽等;另外公司要保證一位售后技術人員在位，及時把售后文員登記報修，電話了解情況，并安排相應的責任人及時去維護，該技術員要對寄回公司的設備及時維護發(fā)回。
3.定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術，新產(chǎn)品;同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。
涂料售后服務年終總結篇十六
20xx年是公司發(fā)展上臺階的關鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅實的`基礎。
過去的一年里，我一直從事售后技術服務和客戶服務工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。
一年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現(xiàn)總結分享如下。
不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術服務也不例外。
我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。
做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。
作為一個技術服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察，獨立思考，多與客戶、同事溝通，這一點，對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應用知識至關重要。
能否做好設備的質量調研，是衡量技術人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。
現(xiàn)場炯術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，設備很多時候是由于使用操作不當或者使用環(huán)境達不到標準才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
涂料售后服務年終總結篇十七
一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。
回顧20xx年，本人從以下幾個個方面將。
報告呈現(xiàn)如下：
一、回首成長路，難舍往日工作團隊。
回首20xx年的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。
二、融入新環(huán)境重新定位工作角色。
從回到工作，來到了大力集團售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。
三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好。
每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。
由于工作性質的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。
四、結束語。
回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等；
2、業(yè)務素質提高不夠快速，對新業(yè)務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹；
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。
在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人20xx年的工作總結，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出的貢獻。
成為電器公司的售后服務的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作總結如下：
一、學好本專業(yè)的技術。
無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學習。
二、學會與人溝通。
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題；有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了；這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
三、事前準備事后總結。
在接到客戶電話時，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”。完成任務之后，做一下總結，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨；還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?；畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢！都說售后服務是一個營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益。
20xx年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現(xiàn)將售后服務部工作總結如下：
一、努力做好各項工作。
作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的調試及培訓、設備售前演示等各項工作；售后服務部，認真解決每一例客戶報修，認真調試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能；售后服務部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。
二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力。
售后服務部等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負責的售后服務，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好；主要負責電氣方面的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力；作為公司的老售后服務人員，負責機械方面工作，接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意。
20xx年全年出差人數(shù)xx人/次，其中安裝后改造xx人/次，不到一年換件xx人/次，有賞服務xx人/次，外廠免費維修xx人/次，用戶使用不當x人/次，售后服務x人/次。
四、不足之處。
售后服務部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產(chǎn)品及時了解；售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理；售后總結及資料整理不及時不完善。
五、改進措施。
1.售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。
2.定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術，新產(chǎn)品；同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。
涂料售后服務年終總結篇一
20xxx下半年在四平各經(jīng)銷商當中，我們公司率先啟用了服務顧問這一崗位，為推動我們公司的售后服務質量起到了決定性的作用。不但減少了客戶的很多抱怨，以及工時費多、服務少的難題，而且還增加了進場輛和客單價以及客戶對我們的的忠誠度。
20xx就進廠臺次是5427臺，營業(yè)額是932368元，客單價是171元。20xxx我們的進場輛是7065臺，營業(yè)額是1475256元，客單價是208。今年比去年進場輛增加了1631臺，營業(yè)額增加了542888元，客單價增加了37。2元。從數(shù)據(jù)上看20xxx比20xx年有穩(wěn)步的提高。可見公司對售后的整改是有成效的，但還有很多需要改善的地方，從人員的素質到標準化流程，執(zhí)行力，技師的專業(yè)技能和車間的專業(yè)化設備都需要改善。雖然還有很多不足和困難，但是我們堅信20xxx將是我們售后大展宏圖的一年。
20xxx我們的目標是進場輛增長百分之五十，營業(yè)額增長百分之八十，客單價增長百分之二十，的基礎上還要把我們的'服務提升到一個更高的檔次。
最后，我們在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在售后服務工作中的諸多不足，尤其在如何提高客戶滿意度，增加客戶忠誠度和服務理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖，還要提高我們自身的素質。為此，面對即將到來的20xx年，售后服務部一定會充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“把售后服務打造成四平銘邦的品牌”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合，確保20xx年售后服務工作的順利完成。
涂料售后服務年終總結篇二
時間飛逝，12年即刻歲末。這一年對我來講可謂是人生中的又一個起點和轉折。它發(fā)生了太多太多的事，有些事將會影響我的一生。那些工作中的點點滴滴仍歷歷在目，有過歡笑也有過惆悵、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來說，這一年是我人生中不平凡、平庸的一年；我努力過、失落過、成功過，期盼過，當然也挫折過；每一個成功的喜悅，每一個困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。希望在即將到來的12年，能讓這些種子茁壯成長，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。
20xx年公司員工相對穩(wěn)定基本上沒有人員流動技術員穩(wěn)定有利于售后服務部工作的開展有利于促進公司技術員與客戶的溝通。
銷售是公司的經(jīng)濟命脈服務是公司的形象品質兩者是相輔相承的。售后服務的質量直接影響到店面的銷售。售后服務部與店面緊密配合隨時服從店面的安排和調派銷售和服務有機地銜接在一起。技術員能夠服從安排及時完成各項任務。
公司多年來一直高度重視售后服務的質量售后服務做得好不好不僅僅關系到個人的工作業(yè)績同時也影響到公司的形象和公司的業(yè)務。正因為如此售后服務部反復強調服務的重要性和必要性要求技術人員要盡心盡責能夠當時解決的問題絕不拖延不能解決的要及時請教或者電話咨詢。技術員通過加強自身的學習學習業(yè)務技能最后：
一、售后服務還只停留在只滿足客戶的維修、維護的服務功能需求上沒有進一步擴大滿足客戶對電腦的更新需求功能上。
二、完善改進派工單內容要求售后服務人員填寫客戶現(xiàn)有電腦配置狀況和需求情況根據(jù)老客戶的需求等級輸入公司客戶檔案由專人負責。建立客戶需求反饋系統(tǒng)定期由專人與客戶溝通掌握客戶的需求變化更新配置建議最后敲定定單。建立激勵體系為發(fā)現(xiàn)需求信息的售服人員提供相應的激勵。待銷售實現(xiàn)后立即兌現(xiàn)。
涂料售后服務年終總結篇三
在這將近1年的時間里，從我們的__旗艦店開張到現(xiàn)在，從零售、售后、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結：
1、從零售上：有活動搞時，賣機數(shù)量就多，沒活動時就靜悄悄，旺季內部安裝工每天加班加點，許多工程要做，外派，有嫌我們給的安裝費過低，供應商沒空送貨，我們沒人手拉貨;由此導致不是沒機裝就是沒人裝的尷尬場面，更讓我們掉失了很多顧客，以后我們一定要做好準備!
2、從裝機的維修率可見，公司內部安裝工沒問題，但是外派的安裝工裝機40%以上都要返工，導致客源的回頭率和公司經(jīng)濟的損失;對此如何針對加強新安裝工的培訓，進一步減少維修率，進而鞏固老顧客對公司的信心!
3、從老顧客的回頭率上：空調行業(yè)最注重的“三分設備七分安裝”，經(jīng)歷了這大半年，我真的體會到了一臺好的空調，安裝不好，好如一臺寶馬給你不會開。從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)上看，我們賣出那么多的空調，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%。
以下是我接手售后經(jīng)理這個崗位以來售后的一些工作內容：
一、售后工作職責。
1、網(wǎng)點建設方面：
1.與各區(qū)域售后服務網(wǎng)點進行信息對接，實現(xiàn)快速有效派工;。
2.對各售后服務網(wǎng)點進行人員培訓和技術支持;。
4.及時接收記錄各地報修信息，按就近原則及時給各網(wǎng)點派工;。
5.配件的有序申領，舊件返還以及配件費用審核結算;。
6.指導并監(jiān)督各售后網(wǎng)點正確填寫安裝卡和維修卡，按時結算費用;。
二、力航售后現(xiàn)狀。
1.力航售后這一塊兒是一個非常薄弱的環(huán)節(jié)，一方面是我們的售后網(wǎng)絡不健全，另一方面是配件申領和費用結算緩慢。截止目前，力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點共41家，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專業(yè)售后服務網(wǎng)點，還是比較原始的“誰經(jīng)銷誰售后”的方式，但是咱們每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個經(jīng)銷商，這樣就會造成售后相互推諉扯皮，降低售后服務質量。另外，各網(wǎng)點配件備貨不足，申請配件的流程又比較慢，這樣也影響了售后服務的及時性，造成多次投訴的情況頻發(fā)。
2.再就是費用結算這一塊兒，我們對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點費用結算流程和操作規(guī)范方面的培訓力度和頻次不夠，讓網(wǎng)點產(chǎn)生一種印象就是__費用結算比較緩慢，進而產(chǎn)生消極情緒。
3.維修費用結算標準較低，維修這一塊兒本來就掙不到錢，再加上南昌新建縣地域廣袤，需要遠距離維修的情況比較普遍，遠程費給的太低，而且申報費用不能及時到位，造成消極怠工，影響售后服務質量。
4.新網(wǎng)點開發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點比較少，唯一占優(yōu)勢的就是__的銷量比較大，網(wǎng)點能得到更多的安裝份額。但是建立二級網(wǎng)點很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的，在他們看來二級網(wǎng)點賺不到錢還要隨時準備被罰款。
5.力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散，某一個點出現(xiàn)售后需求，多數(shù)情況可能也得跑幾十公里才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了，需要更換配件的話得打幾個來回，這樣的話網(wǎng)點的費用成本、人員成本就比較高，而且涉及到遠程費這一塊兒公司的成本也比較高。所以，解決方式只能是多開一些售后網(wǎng)點，盡量做到區(qū)域全覆蓋。
6.處理__和__售后派工，協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問題。目前，力航售后部日接收和處理的信息量平均在10條左右，多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商需要解決的售后問題，__和__方面的派工信息占兩成左右。
涂料售后服務年終總結篇四
時光如梭。快的讓我們無法捕捉。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲，隨著公司生產(chǎn)規(guī)模的擴大，我們售后的隊伍也在不斷的擴大強大。售后服務體系也不斷完善。售后是代表公司形象的窗口，是拉近客戶與公司距離的橋梁，為企業(yè)樹立良好的形象，為維護市場穩(wěn)定作積極貢獻和堅強的后盾，能迅速的為經(jīng)銷商排憂解難。
從20xx年起我們售后工作全面改革。各個崗位人員的添加。人員確立崗任職。售后確立了我們天津售后的服務宗旨。服務目標。服務效率。服務原則。制定了售后服務管理剛要。更好的服務于市場。服務于客戶，為公司樹立良好的企業(yè)形象。
（1）倉管和倉庫臺賬內勤。
2、每月初對新、舊配件、廣宣品的出入庫數(shù)量、品種數(shù)據(jù)進行分析、傳遞、上報。
4、廣宣品進銷存信息傳遞（客響。采購）。
5、嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門管理制度，服從上級領導并接受監(jiān)督，保質保量按時完成上級部署的所有工作任務。
6、嚴格執(zhí)行“零部件入庫流程”，對零部件的入庫針對送貨單上數(shù)據(jù)進行逐一清點，并認真檢驗零部件的質量、規(guī)格等。確保無任何不良配件入庫。做好日報記錄卡片。
7、庫房里的所有配件擺放，必須層次分明，不同車型、規(guī)格、顏色的配件，按庫房利用面積分類擺放，嚴格按“5s”標準做到定置、定位、標識清楚；確保目視管理。
8、庫房配件按“三清三防一護”管理維護：即清掃、清潔、清理；、防銹、、防火、防盜；保護配件不受損壞影響使用。
9、按照“領料單”所列規(guī)格發(fā)貨，堅持“貨單不符不出庫，無單不出庫”的原則，杜絕漏發(fā)、錯發(fā)、少發(fā)、混發(fā)現(xiàn)象。嚴禁領料人員私自拿取。搬運配件。
10、庫存周報表、月報表做到“日清日畢”，確保帳、卡、物的一致性，主動與財務做好報表核對工作。隨時提供出入庫明細，商家配件發(fā)放的賬目記錄，接受財務監(jiān)督抽查。
11、工作積極向上，態(tài)度端正，堅決完成領導臨時部置的大小任務，不得以何借口推諉，拖拉。同事之間互相幫助，團隊合作，嚴禁拉關系。搞幫派，個人本位主義。
12、在職在崗，嚴禁任何閑雜人員進入庫房，不得將庫房鈅匙隨意交給他人，拿取配件。
（2）內勤。
1、經(jīng)銷商配件訂單的接收、核對、開手工單、單據(jù)傳遞。
2、經(jīng)銷商每批次差缺件統(tǒng)計、對接采購、落實跟蹤。
3、公司內部相關信息傳遞（產(chǎn)品信息、技術改進信息、配件信息、賬務信息）。
4、公司外部信息傳遞（市場質量信息、同行信息、物流信息、新品信息等）。
5、各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤。
6、經(jīng)銷商往來新、舊件賬務處理、月度核對，經(jīng)銷商配件欠款的回收。
7、每批次新、舊件統(tǒng)計單據(jù)信息傳遞。
8、每批次三包舊件明細統(tǒng)計及費用單據(jù)傳遞。
9、日常工作發(fā)布交接管理。
（3）配件發(fā)放。
1、接內勤手工單據(jù)，開領料單。
2、協(xié)助領料人員到大庫或自備件庫領取配件。
3、接客響廣宣品領料單，領取廣宣品。
4、按照包裝標準，進行配件（廣宣品）包裝發(fā)放、物流做交接手續(xù)。
5、托運、隨車發(fā)放信息傳遞（傳遞給經(jīng)銷商跟蹤接收、傳遞給內勤賬務處理）。
6、負責對公司新品車型、在產(chǎn)車型、停產(chǎn)車型各種疑難配件的組織和供應工作；
7、負責對三包鑒定后不符合公司三包標準的舊件的返回；
（4）三包鑒定。
1、市場退回舊件交接、清單清點、鑒定。
2、過程信息傳遞（商家異議溝通、庫管退舊明細對接、內勤退舊明細、費用對接）。
3、每批次退件匯總、整理、分析、上報。
4、每批次舊件清退入庫（或清退給供應商）。
5、每批次三包舊件賬務信息傳遞給經(jīng)銷商。
6、周、月度三包退件排前十位數(shù)據(jù)統(tǒng)計。
7、按三包標準做好經(jīng)銷的三包鑒定指導工作。
在產(chǎn)停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率。目前有55款車型在做售后（不包括近期新款車型）。18款在產(chǎn)型配件發(fā)放完成率100%。36款已停產(chǎn)車型，其中有11款停產(chǎn)2年以上的車型發(fā)放完成率完成80%。（飛虎。賽虎。金鳳凰。福特。巨浪之星小霸王）6款車型的配件已采購不到。
以上是改革后的售后所有的工作狀況及相關的事宜。每個崗位緊密團結合作使我們的客戶投訴率降低到最低點。我們會按照售后服務管理剛要嚴格執(zhí)行。為公司的發(fā)展做貢獻。服務宗旨。服務目標。服務效率。服務原則。是我們服務的標準和依據(jù)。
總結這一年的工作有得有失。我們要再接再厲以誠服務在20xx年共創(chuàng)輝煌。
涂料售后服務年終總結篇五
xx年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來到了力電工集團工作，來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。
一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的助。特別是領導能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補短，目的很簡單就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。
回顧xx年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現(xiàn)如下：
回首xx年的深圳fdk的工作，興奮與激動的同時，城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級公司的培訓；離開公司，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當時，想到了(誰動了我的奶酪)里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學習。
從深圳回到襄樊工作，來到了力集團售后服務部工作，但勝作的對象，方法確是有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。
新的`工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明(附頁)。
每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產(chǎn)品現(xiàn)在都可以立處理了，這里面有很多詩司培養(yǎng)促使自己可以盡早的立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。
回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠膽等；
2、業(yè)務素質提高不夠快速，對新業(yè)務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹；
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。
在以后的`工作中，請家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人xx度工作總結，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最的貢獻。
涂料售后服務年終總結篇六
時光嫣然流水年華，總想光著膀子泡在水里難得清涼的夏已古去在回憶里，金黃時段大家喜笑顏開的豐收季節(jié)秋爽也成為了定格，冬的冷酷干燥大家已經(jīng)領略，正在慢慢襲來的寒意告訴我們又快過年了。
流年似水，在即將逝去的某某年里我與等高線的全體員工肩并肩走過了不短暫的七個月時光，現(xiàn)將歲末年終以及最后一個月工作的匯報總結如下，不足不當之處敬請公司領導同事批評指正。
一。我的成長。
本人于今年六月六日進入公司，開始學習真人cs鐳戰(zhàn)。鐳戰(zhàn)教官是我的應聘職位，初到公司只是覺得這個項目挺好玩的，也許還因為本人剛剛從部隊復員，對槍有著蠻深厚的感情，想著這回不玩真槍了再在這玩假槍吧。就這樣我開始了‘鐳戰(zhàn)生涯’，其實這與我在野戰(zhàn)部隊真正的戰(zhàn)火硝煙相比較，根本就沒有可比性。不同之處還在于部隊天天面對的所有場合都是嚴肅的，而在等高線是愉快的娛樂的商業(yè)活動項目。在我那部隊從來不用你多說一句話，也不需要你有什么幽默感，真正有的只有絕對的服從和熟練的掌握你所需的一專多能。所以剛來到等高線時我依然喜歡遇到問題時自己去默默鉆研解決。在這的成長我自己認為是很大的，偶爾的也會小幽默下，不再是部隊領導說我的一張不茍言笑冷酷的殺手的臉，一對憂郁怨恨的殺人的眼睛。
我有著多年的帶兵及到地方企業(yè)學校去見習和軍訓的經(jīng)驗，是部隊的優(yōu)秀帶兵骨干，是企業(yè)及學校的優(yōu)秀教員教官。也許是部隊鐵血的紀律鑄就了我們不會面帶微笑不會幽默調侃，但是在等高線要帶隊伍以及我們的生活要多姿多彩，就需要燦爛的面容和風趣語言組織性，我想這就是我的進步，因為我逐漸做到了這一點。這也充分表明我和我的部隊真的是‘落伍’了。
在我接手鐳戰(zhàn)這一塊的所有事情之后，一面認真的學習施強的帶隊風格語言組織，一面還加緊研究解決鐳戰(zhàn)裝備的故障排除維修保養(yǎng)，可以說接手裝備問題是很多的，但是我從來沒有提出來過，是因為我把它當作是我的本職，是我的職責所在，再在向高總匯報只是讓高總親歷親為這不是一個公司老總應該處理的事情。身為部署這點必須做到。在公司內部所有人相處的蠻融洽這點我很喜歡，這也是我可以在這多做一陣子不計較干多少得多少的原因之一。其實一個人的能力以及可以做的遠遠不止這些?？梢院芸隙ǖ恼f鐳戰(zhàn)交到我手上之后沒有讓公司其他人費過一點心，我是一站式保姆式的管理。
二。我們的問題。
人無完人金無足赤，因為每個人的成長環(huán)境和經(jīng)驗閱歷不同所以每個人都是不一樣的，這使得我們在面對他人時不可能沒有缺點。我們來自不同的地方，我們接受的教育不一樣，我們的背景也不同，我們的性格也相互迥異。這好比我們是新的零件被重新組裝在等高線這臺大機器里運轉，需要一定的磨合還需要適當?shù)臐櫥?。到等高線不久我就想往拓展上發(fā)展，因為我覺得拓展的工作比鐳戰(zhàn)輕松很多，拓展沒有前期的后期的裝備保障后勤保障，不像鐳戰(zhàn)活動之前之后都有很多的事情要做，而鐳戰(zhàn)所有的事情又都是我一個人在做。這樣的負責有時候覺得是挺累的，但是我沒有說過什么，偶爾的牢騷也是一笑而過。后來發(fā)現(xiàn)工作的量并不是很大，只是偶爾忙的時候會很辛苦，這樣我也做起了和尚得過且過。這是我的問題是我的錯，不能夠持之以恒的保持著工作的熱情和學習的沖勁。
我想真正說的是，如果我們等高線發(fā)展下去是不能有‘英雄’存在的，等高線除了創(chuàng)辦人外，其實少了誰都可以轉的很好非常好。世界杯足球賽事，媒體及球隊與贊助商大勢的宣傳‘羅納爾多’把他置頂成球隊的英雄，結果那場世界杯他們輸?shù)袅?。一個球隊想要贏得比賽勢不可擋的不應該是‘我’而是我們。等高線也一樣，我們這些‘新零件’加入到機器的運轉，是需要相互的協(xié)調一致努力配合。我們雖然各司其職都能把份內的工作做好，但是我還是認為我們這個集體某種程度上還是缺少一定的溝通和互動激勵。
三。我的打算。
在這年終歲尾，說實話我想的更多的是今年這個年怎么過，以及過完年自己的路要怎么走。人無遠慮必有近憂，但是很多時候自己往往成為行動的矮人，晚上想好千條路，晨起還是走原路。我對未來的規(guī)劃目標很明確切相當渺茫。這使我不得不重新回過頭拾起自己凌亂的腳步，計劃著下一步的落子如何贏得全局贏得未來。
下一步的打算依然會圍繞在等高線的職責所在盡心盡力，因為部隊鍛造了我只要你交給了我要辦的事情，你就只要知道結果會很好就可以。雁過留聲人過留名，我不會流芳百世但也不至于遺臭萬年，當我離職時就算我什么都沒有留下，但是我還是在這里留下過腳印，不管行色是匆忙還是淡定，最少我讓等高線的洗手間變得干凈了，我這個鐳戰(zhàn)教官似乎‘最得意的作品’就是讓它煥然一新。
以上是我的某某年終總結，在等高線的日子里我相對覺得挺開心，也很自豪可以與各位‘同甘共苦’。最后祝愿大家在新的一年里身體健康、工作順利、萬事如意，某某年虎虎生威享大福行大運賺大錢。
涂料售后服務年終總結篇七
眾所周知，目前xxx的4s店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟的殘酷性，作為xxx宇森汽車的銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。
以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報告：
20xx年別克售后的年終任務是xx萬，截止20xx年6月底我們實際完成產(chǎn)值為xx元，，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。
其中總進廠臺數(shù)為xx臺，車間總工時費為xx元（機修:xx元，鈑金:xx元，油漆:xx元），我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。
決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節(jié)約。
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實習生，我別克售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓及領導，從企業(yè)內部培訓并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務。
20xx年上半年所存問題及下半年的工作計劃：
一、總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠專業(yè)和廣泛，服務細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓，提高業(yè)務能力，加強技術水平；在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。
二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到比你更關心你。
涂料售后服務年終總結篇八
時光如梭.快的讓我們無法捕捉。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲，隨著公司生產(chǎn)規(guī)模的擴大，我們售后的隊伍也在不斷的擴大強大。售后服務體系也不斷完善。售后是代表公司形象的窗口，是拉近客戶與公司距離的橋梁，為企業(yè)樹立良好的形象，為維護市場穩(wěn)定作積極貢獻和堅強的后盾，能迅速的為經(jīng)銷商排憂解難。
從20___起我們售后工作全面改革.各個崗位人員的添加.人員確立崗任職.售后確立了我們天津售后的服務宗旨.服務目標.服務效率.服務原則.。制定了售后服務管理剛要。更好的服務于市場.服務于客戶，為公司樹立良好的企業(yè)形象。
(1)倉管和倉庫臺賬內勤。
2、每月初對新、舊配件、廣宣品的出入庫數(shù)量、品種數(shù)據(jù)進行分析、傳遞、上報。
4、廣宣品進銷存信息傳遞(客響.采購)。
5、嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門管理制度，服從上級領導并接受監(jiān)督，保質保量按時完成上級部署的所有工作任務。
6、嚴格執(zhí)行“零部件入庫流程”，對零部件的入庫針對送貨單上數(shù)據(jù)進行逐一清點，并認真檢驗零部件的質量、規(guī)格等。確保無任何不良配件入庫。做好日報記錄卡片。
7、庫房里的所有配件擺放，必須層次分明，不同車型、規(guī)格、顏色的配件，按庫房利用面積分類擺放，嚴格按“5s”標準做到定置、定位、標識清楚;確保目視管理。
8、庫房配件按“三清三防一護”管理維護：即清掃、清潔、清理;、防銹、防火、防盜;保護配件不受損壞影響使用。
9、按照“領料單”所列規(guī)格發(fā)貨，堅持“貨單不符不出庫，無單不出庫”的原則，杜絕漏發(fā)、錯發(fā)、少發(fā)、混發(fā)現(xiàn)象。嚴禁領料人員私自拿取。搬運配件。
10、庫存周報表、月報表做到“日清日畢”，確保帳、卡、物的一致性，主動與財務做好報表核對工作。隨時提供出入庫明細，商家配件發(fā)放的賬目記錄，接受財務監(jiān)督抽查。
11、工作積極向上，態(tài)度端正，堅決完成領導臨時部置的大小任務，不得以何借口推諉，拖拉。同事之間互相幫助，團隊合作，嚴禁拉關系。搞幫派，個人本位主義。
12、在職在崗，嚴禁任何閑雜人員進入庫房，不得將庫房鈅匙隨意交給他人，拿取配件。
(2)內勤。
1、經(jīng)銷商配件訂單的接收、核對、開手工單、單據(jù)傳遞。
2、經(jīng)銷商每批次差缺件統(tǒng)計、對接采購、落實跟蹤。
3、公司內部相關信息傳遞(產(chǎn)品信息、技術改進信息、配件信息、賬務信息)。
4、公司外部信息傳遞(市場質量信息、同行信息、物流信息、新品信息等)。
5、各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤。
6、經(jīng)銷商往來新、舊件賬務處理、月度核對，經(jīng)銷商配件欠款的回收。
7、每批次新、舊件統(tǒng)計單據(jù)信息傳遞。
8、每批次三包舊件明細統(tǒng)計及費用單據(jù)傳遞。
9、日常工作發(fā)布交接管理。
(3)配件發(fā)放。
1、接內勤手工單據(jù)，開領料單。
2、協(xié)助領料人員到大庫或自備件庫領取配件。
3、接客響廣宣品領料單，領取廣宣品。
4、按照包裝標準，進行配件(廣宣品)包裝發(fā)放、物流做交接手續(xù)。
5、托運、隨車發(fā)放信息傳遞(傳遞給經(jīng)銷商跟蹤接收、傳遞給內勤賬務處理)。
6、負責對公司新品車型、在產(chǎn)車型、停產(chǎn)車型各種疑難配件的組織和供應工作;。
7、負責對三包鑒定后不符合公司三包標準的舊件的返回;。
(4)三包鑒定。
1、市場退回舊件交接、清單清點、鑒定。
2、過程信息傳遞(商家異議溝通、庫管退舊明細對接、內勤退舊明細、費用對接)。
3、每批次退件匯總、整理、分析、上報。
4、每批次舊件清退入庫(或清退給供應商)。
5、每批次三包舊件賬務信息傳遞給經(jīng)銷商。
6、周、月度三包退件排前十位數(shù)據(jù)統(tǒng)計。
7、按三包標準做好經(jīng)銷的三包鑒定指導工作。
三·在產(chǎn).停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率。
在產(chǎn).停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率.目前有55款車型在做售后(不包括近期新款車型)。18款在產(chǎn)型配件發(fā)放完成率100%。36款已停產(chǎn)車型，其中有11款停產(chǎn)2年以上的車型發(fā)放完成率完成80%。(飛虎.賽虎.金鳳凰.福特.巨浪之星小霸王)6款車型的配件已采購不到.
以上是改革后的售后所有的工作狀況及相關的事宜。每個崗位緊密團結合作使我們的客戶投訴率降低到最低點。我們會按照售后服務管理剛要嚴格執(zhí)行.為公司的發(fā)展做貢獻.服務宗旨.服務目標.服務效率.服務原則.是我們服務的標準和依據(jù).
總結這一年的工作有得有失。我們要再接再厲以誠服務在20___共創(chuàng)輝煌.
涂料售后服務年終總結篇九
時間飛逝，即刻歲末。這一年對我來講可謂是人生中的又一個起點和轉折。它發(fā)生了太多太多的事，有些事將會影響我的一生。那些工作中的點點滴滴仍歷歷在目，有過歡笑也有過惆悵、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來說，這一年是我人生中不平凡、平庸的一年；我努力過、失落過、成功過，期盼過，當然也挫折過；每一個成功的喜悅，每一個困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。希望在即將到來的12年，能讓這些種子茁壯成長，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。
20xx年公司員工相對穩(wěn)定基本上沒有人員流動技術員穩(wěn)定有利于售后服務部工作的開展有利于促進公司技術員與客戶的溝通。
銷售是公司的經(jīng)濟命脈服務是公司的形象品質兩者是相輔相承的。售后服務的質量直接影響到店面的銷售。售后服務部與店面緊密配合隨時服從店面的安排和調派銷售和服務有機地銜接在一起。技術員能夠服從安排及時完成各項任務。
公司多年來一直高度重視售后服務的質量售后服務做得好不好不僅僅關系到個人的工作業(yè)績同時也影響到公司的形象和公司的業(yè)務。正因為如此售后服務部反復強調服務的重要性和必要性要求技術人員要盡心盡責能夠當時解決的問題絕不拖延不能解決的要及時請教或者電話咨詢。技術員通過加強自身的學習學習業(yè)務技能最后：
一、售后服務還只停留在只滿足客戶的維修、維護的服務功能需求上沒有進一步擴大滿足客戶對電腦的更新需求功能上。
二、完善改進派工單內容要求售后服務人員填寫客戶現(xiàn)有電腦配置狀況和需求情況根據(jù)老客戶的需求等級輸入公司客戶檔案由專人負責。建立客戶需求反饋系統(tǒng)定期由專人與客戶溝通掌握客戶的需求變化更新配置建議最后敲定定單。建立激勵體系為發(fā)現(xiàn)需求信息的售服人員提供相應的激勵。待銷售實現(xiàn)后立即兌現(xiàn)。
涂料售后服務年終總結篇十
當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質的`自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質?？头展ぷ魇且粋€綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：
（一）盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
（二）有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務流程。
（三）個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
（四）頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
（五）外表整潔大方，言行舉止得體。
（六）工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。
涂料售后服務年終總結篇十一
結合20xx年售后維修總體運行狀況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批評和推薦則是工作改善的方向。為了更好地完成工作，總結經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務部工作總結如下：
20xx年售后部營業(yè)額：xx萬余元。毛利：xx萬余元，平均單車營業(yè)額：xx元。20xx年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。
售后服務部成立時刻較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們務必堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高職責心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質量。
要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。
確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失個性是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務部工作展開計劃如下：
（一）、客戶管理細化。
2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改善措施;。
3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依靠感和歸屬感。
（二）、續(xù)保率和預約率。
入廠臺次的`增加導致維修高峰期時客戶等待時刻長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時刻。
（三）、資源共享、良性競爭。
（四）、人員培訓。
隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;。
2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結合，個性是實際接待潛質的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除潛質的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
（五）、增加維修人員。
隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。
（六）、團隊建設。
1、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質。
2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先思考外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。
總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為發(fā)奮實現(xiàn)公司質量目標，售后服務部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務做得更好!
涂料售后服務年終總結篇十二
作為一名售后行政人員，需要不斷總結經(jīng)驗，以下是我20xx年在處理客戶投訴時的工作總結：
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。
客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然后在企業(yè)內部協(xié)商好處理方案，當天給客戶答復。
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金，客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業(yè)領導出面或聘請知名人士協(xié)助等。
很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內部討論會，或者給他們獎勵等等。
涂料售后服務年終總結篇十三
現(xiàn)與各位同仁分享如下。
不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。
二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察。
隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展，耐材也要適應新工藝條件下的使用要求。作為一個技術服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與現(xiàn)場技術工人交流,對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應用知識至關重要。能否做好一個產(chǎn)品的質量調研，是衡量技術人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調。
現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務人員的職責，也是包括技術人員在內的每一個員工的職責，技術人員應更善于從技術的角度協(xié)助業(yè)務人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品，同時協(xié)調項目部和現(xiàn)場施工及業(yè)務員的關系，發(fā)揮好橋梁的作用。
在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢下，尤其國家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》，耐材行業(yè)也面臨著機遇和挑戰(zhàn),在這個大背景下，售后服務工作也需要有新的工作思路。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的售后服務，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質量的產(chǎn)品和完善的售后服務體系，才能在競爭中立于不敗之地。
1.
涂料售后服務年終總結篇十四
在過去的一年中，我主要售后服務工作，在公司領導和同事的正確領導和關心支持下，我本著積極的工作態(tài)度和熱情的服務精神，盡己所能的工作。但還存在一些不足，現(xiàn)將這一年來有關工作情況及個人感受做一下總結，希望能對日后工作有所幫助。
1、在行業(yè)學習上的不足，要想做好做精必須得主動深入其中，體會客戶的心理和行業(yè)的動態(tài)。
2、需要主動掌握相關的工作技能和技巧，靈活運用于具體工作。
3、在開展工作之前做好個人工作計劃，合理安排，及時完成工作，確保工作效率高。在工作中，任何細微環(huán)節(jié)的差錯都可能導致整個工作的失敗。所以要重視每一個環(huán)節(jié)，一絲不茍的做好。學會記錄每一件事和每一個重要環(huán)節(jié)，為今后學習和回顧提供材料和依據(jù)。新一年，新起點，希望自己能夠更好完善自己。
（1）努力提高服務質量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客戶。盡量讓每一個客戶滿意。
（2）加強禮儀知識學習。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神，以及回答客戶提問技巧等等。
（3）加強與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地傳達信息。如果有咨詢電話，需在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。
（4）努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。
保持好一個良好的心態(tài)是每一個售后服務人員所必備的。無論客戶的態(tài)度好壞，我們都應該堅持以良好的工作態(tài)度，真誠的溝通方式為客戶服務。
最大限度的保護客戶的利益，是提高我們銷售產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分，從而樹立公司形象，促使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。針對上述問題，在今后的工作中要加強專業(yè)技能的學習力爭更大的進步，同時還要加強將所學到的管理知識運用到工作中去，發(fā)揮班組團隊的力量，把工作做得更上一個臺階。
涂料售后服務年終總結篇十五
售后服務的市場需求越來越大，目前電子品牌各自為政，造成了社會資源的浪費，而且管理售后服務成本高、今天本站小編為大家精心挑選了關于售后服務部年終總結的文章，希望能夠很好的幫助到大家。
時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。
作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一、勤奮學習，與時俱進。
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)。
1。作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。
2。在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助。
3。不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
三微笑服務——客服基本素質之一。
當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質。
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：
1。盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2。有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務流程。
3。個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4。頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5。外表整潔大方，言行舉止得體。
6。工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。
1。建立客戶意見表或投訴登記表。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。
2。即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。
3。跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面。
1。耐心多一點。
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2。態(tài)度好一點。
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。
3。動作快一點。
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4。語言得體一點。
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。
5。層次高一點。
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。
6。辦法多一點。
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
四、平息顧客的不滿。
1。認真聽取顧客的每一句話。
2。充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。
3。收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案。
4。提出有效的解決辦法。
5。詢問顧客的意見。
6。跟蹤服務。
7。換位思考，站在客戶的立場上看問題。
以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
20xx年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。
一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。
回顧20xx年，本人從以下幾個個方面將。
個人工作總結。
報告呈現(xiàn)如下：
一、回首成長路難舍往日工作團隊。
回首20xx年的深圳fdk的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓;離開公司，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學習。
二、融入新環(huán)境重新定位工作角色。
從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。
新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明(附頁)。
三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好。
每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。
四、結束語。
回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等;。
2、業(yè)務素質提高不夠快速，對新業(yè)務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹;。
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。
在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人20xx度工作總結，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。
20xx年是公司發(fā)展上臺階的關鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅實的基礎。過去的一年里，我一直從事售后技術服務和客戶服務工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。一年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現(xiàn)總結分享如下。
一、樹立全局觀念，做好本職工作。
不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。
二、精于專業(yè)技能，勤于積累學習。
作為一個技術服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察，獨立思考，多與客戶、同事溝通，這一點，對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應用知識至關重要。能否做好設備的質量調研，是衡量技術人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調。
現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，設備很多時候是由于使用操作不當或者使用環(huán)境達不到標準才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務人員的職責，也是包括技術人員在內的公司每一個員工的職責，技術人員應更善于從技術的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時及時向業(yè)務員反饋商機，發(fā)揮好橋梁的作用。
20xx年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助;其次，要感謝各位同事的大力支持;最后，要感謝售后服務部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現(xiàn)將售后服務部工作總結如下:。
一、努力做好各項工作。
作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的安裝調試及培訓、設備售前演示等各項工作;售后服務部，認真解決每一例客戶報修，認真安裝調試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能;售后服務部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。
二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力。
售后服務部包括江偉、湯自欣、趙亮等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神;努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。江偉主要負責江西的售后服務，把江西的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度;同時，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好;湯自欣主要負責江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力;趙亮作為公司招聘的淮安駐點人員，到公司培訓緊有一星期的時間，接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把淮安的售后工作做的讓客戶滿意。
三、不足之處。
售后服務部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產(chǎn)品及時了解;售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得;客戶回訪工作沒有真正落實;客戶報修沒有及時記錄處理;售后總結及資料整理不及時不完善。
四、改進措施。
1.售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持;市場是一個公司的生命線，但是售后服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。
2.要增加公司售后服務部的人員編制;售后部需要一位文員，負責售后服務電話應答及記錄，要做到在上班時間內，所有的打進來售后電話都有人應答，并作詳細的記錄;售后文員要定期對客戶進行電話回訪，及時了解客戶的設備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細記錄，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理;針對公司幾個固定業(yè)務大省，要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶服務工作，像江西、江蘇、湖北、安徽等;另外公司要保證一位售后技術人員在位，及時把售后文員登記報修，電話了解情況，并安排相應的責任人及時去維護，該技術員要對寄回公司的設備及時維護發(fā)回。
3.定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術，新產(chǎn)品;同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。
涂料售后服務年終總結篇十六
20xx年是公司發(fā)展上臺階的關鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅實的`基礎。
過去的一年里，我一直從事售后技術服務和客戶服務工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。
一年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現(xiàn)總結分享如下。
不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術服務也不例外。
我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。
做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。
作為一個技術服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察，獨立思考，多與客戶、同事溝通，這一點，對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應用知識至關重要。
能否做好設備的質量調研，是衡量技術人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。
現(xiàn)場炯術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，設備很多時候是由于使用操作不當或者使用環(huán)境達不到標準才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
涂料售后服務年終總結篇十七
一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。
回顧20xx年，本人從以下幾個個方面將。
報告呈現(xiàn)如下：
一、回首成長路，難舍往日工作團隊。
回首20xx年的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。
二、融入新環(huán)境重新定位工作角色。
從回到工作，來到了大力集團售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。
三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好。
每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。
由于工作性質的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。
四、結束語。
回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等；
2、業(yè)務素質提高不夠快速，對新業(yè)務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹；
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。
在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人20xx年的工作總結，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出的貢獻。
成為電器公司的售后服務的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作總結如下：
一、學好本專業(yè)的技術。
無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學習。
二、學會與人溝通。
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題；有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了；這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
三、事前準備事后總結。
在接到客戶電話時，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”。完成任務之后，做一下總結，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨；還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?；畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢！都說售后服務是一個營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益。
20xx年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現(xiàn)將售后服務部工作總結如下：
一、努力做好各項工作。
作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的調試及培訓、設備售前演示等各項工作；售后服務部，認真解決每一例客戶報修，認真調試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能；售后服務部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。
二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力。
售后服務部等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負責的售后服務，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好；主要負責電氣方面的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力；作為公司的老售后服務人員，負責機械方面工作，接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意。
20xx年全年出差人數(shù)xx人/次，其中安裝后改造xx人/次，不到一年換件xx人/次，有賞服務xx人/次，外廠免費維修xx人/次，用戶使用不當x人/次，售后服務x人/次。
四、不足之處。
售后服務部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產(chǎn)品及時了解；售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理；售后總結及資料整理不及時不完善。
五、改進措施。
1.售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。
2.定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術，新產(chǎn)品；同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。