銀行業(yè)調(diào)研報(bào)告最佳大全（17篇）

    報(bào)告是一種系統(tǒng)、全面地記錄、分析和總結(jié)某種情況、問題或活動的文字材料，它通常包含了詳細(xì)的數(shù)據(jù)、分析結(jié)果和結(jié)論，以便向相關(guān)方面做出匯報(bào)或提供決策依據(jù)。報(bào)告的撰寫對于組織的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和發(fā)展非常重要，它可以幫助我們評估過去的工作和成果，發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案，同時(shí)也可以為未來的決策和計(jì)劃提供參考。報(bào)告中的每一句話都應(yīng)當(dāng)有明確的意義和作用，避免“襯托篇幅”或“湊字?jǐn)?shù)”的現(xiàn)象。通過閱讀范文，可以了解如何組織和呈現(xiàn)報(bào)告的內(nèi)容。
    銀行業(yè)調(diào)研報(bào)告最佳篇一
    一、功能完善、服務(wù)高效、遍布城鄉(xiāng)的農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，全力建設(shè)國內(nèi)一流零售銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)，我把_農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)情況專題調(diào)研報(bào)告如下。
    一、_分行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)現(xiàn)狀及存在問題。
    近年來，_市分行在加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理方面都做了大量基礎(chǔ)性工作，總體上看，全行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理工作已經(jīng)取得了階段性成果，有力地助推了全行業(yè)務(wù)快速發(fā)展。截至2009年10月，個(gè)人貸款凈增621億元，同比多增152億元，個(gè)人貸款總額達(dá)1795億元;儲蓄存款凈增85億元，同比多增187億元;中間業(yè)務(wù)收入3325萬元，同比多增695萬元，增長4028%總之，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)為全面推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、提升網(wǎng)點(diǎn)綜合竟?fàn)幠芰Φ於肆己玫幕A(chǔ)。但是，我們同時(shí)應(yīng)該看到，_市分行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理工作，尤其是網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)與當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)比、與形勢發(fā)展要求比仍然存在以下亟待解決的突出問題：
    1、網(wǎng)點(diǎn)人員問題突出。一是基層網(wǎng)點(diǎn)人員緊缺。
    銀行業(yè)調(diào)研報(bào)告最佳篇二
    在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時(shí)，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。
    服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，而嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高，二者存在著相互依存的辨證關(guān)系。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。它包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。
    服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而衍生出的“行興我榮、行衰我恥”的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以促使銀行每位員工樹立嚴(yán)密的風(fēng)險(xiǎn)意識和良好的效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。
    服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德及敬業(yè)精神，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德準(zhǔn)繩。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動服務(wù)、整體服務(wù)的思想理念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺行為。
    服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可惑缺的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度會直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，直接關(guān)系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠(yuǎn)發(fā)展。
    銀行服務(wù)的最終目的是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客之間的長期合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。隨時(shí)隨地以客戶為中心，調(diào)整自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，將服務(wù)從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，并加以分析找到雙方合作的切入點(diǎn)。所以只有緊緊抓住維護(hù)與顧客之間的良好合作關(guān)系，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個(gè)性化服務(wù)為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動力。
    要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項(xiàng)生命工程來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí)，服務(wù)理念、服務(wù)意識也是他們隨時(shí)需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長期訓(xùn)練。對內(nèi)通過集中培訓(xùn)、集中考試、模擬測驗(yàn)、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容；對外通過報(bào)刊、電臺、電視臺等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會影響?！白哌M(jìn)每位客戶的心靈”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。
    完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，促使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，要求全體員工對本職崗位的每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會背，并熟練的、規(guī)范的加以運(yùn)用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要做到統(tǒng)一、詳細(xì)、明確、標(biāo)準(zhǔn)；使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確；讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，并產(chǎn)生對銀行的一種歸屬感。
    實(shí)施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個(gè)單純的服務(wù)問題，商業(yè)銀行在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之根本，因此必須擺在重要位置，要成立以行長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各基層支行、營業(yè)部也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并納入行長目標(biāo)管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作作為貫穿全年各項(xiàng)工作的主線，常抓不懈。
    冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，達(dá)到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)出一份光和熱，變被動為主動自覺維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺階。
    強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。
    以柜面服務(wù)為突破口，通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應(yīng)的星級。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動員工的積極性。
    積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實(shí)力，因此，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。
    優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽(yù)，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不擺花架子的一個(gè)好辦法。要通過組織行內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
    銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。
    銀行業(yè)調(diào)研報(bào)告最佳篇三
    本次研究試圖通過對招商銀行大連分行的管理制度（薪酬、晉升、培訓(xùn)、績效）、工作滿意度的調(diào)查，借助數(shù)據(jù)的支持來分析服務(wù)型企業(yè)員工激勵(lì)機(jī)制的問題所在，為后期論文寫作奠定良好的信息基礎(chǔ)。
    2．調(diào)研過程
    2.1企業(yè)概況
    招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營業(yè)部、勝利廣場支行、高新園區(qū)支行、人民廣場支行、開發(fā)區(qū)支行、金州支行、甘井子支行、保稅區(qū)支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場支行、新開路支行和濱海支行（財(cái)富管理中心）等15家經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)，軟件園支行正在籌建中，以及新華洋自助銀行等10個(gè)離行式自助銀行。
    在十二年的發(fā)展歷程中，大連分行立足于市場，立足于服務(wù)。被廣大客戶和社會公眾稱譽(yù)為創(chuàng)新能力強(qiáng)、服務(wù)好、技術(shù)領(lǐng)先的銀行。2015年，招商銀行大連分行各項(xiàng)存款約180億元，各項(xiàng)貸款近百億元，具備每年3億元以上經(jīng)營利潤的盈利能力。在各項(xiàng)指標(biāo)中，中間業(yè)務(wù)收入占比、零售業(yè)務(wù)占比、中小企業(yè)占比的指標(biāo)在同業(yè)中均處于較高水平，體現(xiàn)了良好的市場性和成長性。
    面對激烈的同業(yè)競爭、趨緊的宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控和復(fù)雜的經(jīng)營環(huán)境，招商銀行正試圖以變革創(chuàng)新為動力，加快推進(jìn)經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整和管理國際化進(jìn)程，努力將其建設(shè)成為大連地區(qū)的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會認(rèn)同度的現(xiàn)代商業(yè)銀行。
    2.2企業(yè)激勵(lì)現(xiàn)狀分析
    大連分行現(xiàn)有員工700余人，其中，正式員工近600人，全行員工平均年齡30歲。96%以上員工具有大專以上學(xué)歷，67%以上員工具有本科以上學(xué)歷。全行共有中共-黨員175人。
    銀行業(yè)屬于典型的服務(wù)型企業(yè)，隨著產(chǎn)品和質(zhì)量的日益趨同化，顧客越來越看重企 業(yè)能否滿足他們的個(gè)性化需求和能否為他們提供及時(shí)的高質(zhì)量服務(wù)。同時(shí)，面對激烈的市場競爭，企業(yè)也越來越重視顧客價(jià)值，把顧客滿意擺到了競爭戰(zhàn)略的高度。對于商業(yè)銀行，他們所提供的核心內(nèi)容是服務(wù)，而服務(wù)的直接提供者是員工。只有滿意的員工才能產(chǎn)生滿意的顧客，所以員工激勵(lì)對于現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)變得至關(guān)重要。
    目前，招商銀行大連分行為順應(yīng)銀行業(yè)改革趨勢，積極創(chuàng)新，以業(yè)績考核、薪酬改革、教育培訓(xùn)為手段建立了一套員工激勵(lì)體系，以其中的薪酬改革為例：
    績考評結(jié)果所屬的檔次對應(yīng)；獎(jiǎng)金統(tǒng)一納入分行發(fā)放的目標(biāo)管理業(yè)績獎(jiǎng)金，每月暫按員工目標(biāo)管理獎(jiǎng)基數(shù)的60%預(yù)發(fā)，待季度、年終考核結(jié)果確認(rèn)后，統(tǒng)一兌現(xiàn)當(dāng)年應(yīng)得獎(jiǎng)金。
    此外激勵(lì)體系中還包括培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)、業(yè)績考核評定、競聘上崗等項(xiàng)目。
    雖然企業(yè)內(nèi)部有一套完整的激勵(lì)體系，但卻沒有體現(xiàn)出以提升顧客滿意度為最終目標(biāo)的設(shè)計(jì)理念，忽略了激勵(lì)對于員工忠誠度、員工滿意度的作用效力，沒有真正的發(fā)揮其應(yīng)有作用。
    2.3企業(yè)顧客滿意度調(diào)查分析
    商業(yè)銀行與普通企業(yè)的區(qū)別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立，市場環(huán)境由供給瓶頸型轉(zhuǎn)向需求約束型，買方市場的格局基本形成。與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的整體趨勢相一致，我國銀行業(yè)也實(shí)現(xiàn)了由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變。面對激烈的市場競爭，商業(yè)銀行欲提高市場競爭力，必須樹立顧客中心觀念，全面提高顧客滿意度。一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示：75%的顧客會把服務(wù)經(jīng)歷中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說，有些顧客會把不愉快的事件向他過去選擇的競爭對手述說，為競爭對手提供了建設(shè)性意見。只有7%的顧客會把不愉快事件向原來的商家述說。因此關(guān)注顧客的服務(wù)過程滿意度已成為企業(yè)占領(lǐng)先機(jī)的必要手段。
    在本次調(diào)研過程中，我們隨機(jī)采訪了一些在招商銀行大連分行辦理業(yè)務(wù)的顧客，希望通過直接的接觸能夠了解顧客對企業(yè)的滿意度以及忠誠度。調(diào)查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有80%的顧客是因?yàn)椤傲?xí)慣了”，10%的顧客是因?yàn)椤安坏靡选?，比如工資、學(xué)校、有關(guān)帳戶的定向問題。剩下10%的顧客是因?yàn)椤坝杏H友在好辦事”等等其他客觀因素。而被問及關(guān)于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認(rèn)為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認(rèn)為他們選擇招商銀行“銀行網(wǎng)點(diǎn)多、方便”，其后依次為“服務(wù)態(tài)度好”、“網(wǎng)絡(luò)銀行好”，還有人提出收費(fèi)問題和安全問題。通過上述分析，可以看出，真正忠誠的顧客不足50%，相反因?yàn)榱?xí)慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說明目前表現(xiàn)行為忠誠的消費(fèi)者的至少有一半人以上只是暫時(shí)的忠誠。
    的可能性更高。傳播負(fù)面口碑的可能性更低；各種媒體也更有可能傳遞該企業(yè)正面的信息，企業(yè)所做的廣告和促銷將會更加有效。
    所以，通過調(diào)查我們了解到，招商銀行大連分行的顧客滿意度水平雖然在一定程度上在市場中處于較高的位置，但若想保持現(xiàn)有顧客的忠誠度，則還需采取一些具有針對性的措施。
    2.4企業(yè)內(nèi)部員工激勵(lì)存在的問題
    結(jié)合對招商銀行大連分行的激勵(lì)體系的了解以及對企業(yè)顧客滿意度的分析，我們得出，招商銀行大連分行的激勵(lì)體系在實(shí)施過程中取得了一定的效果，但是仍然存在很多問題：
    （1）員工薪酬激勵(lì)效果不佳。比較重視貨幣激勵(lì)，但由于分配上的工資、獎(jiǎng)金等貨幣激勵(lì)手段與實(shí)際業(yè)績掛鉤不密切，造成新的平均主義，因而激勵(lì)效果不理想。福利待遇等非貨幣激勵(lì)中的個(gè)人工作表現(xiàn)和貢獻(xiàn)因素不突出，“大鍋飯”現(xiàn)象依然存在，激勵(lì)作用不強(qiáng)。
    （2）激勵(lì)措施的針對性不強(qiáng)，未能認(rèn)真研究和掌握銀行行業(yè)員工的特點(diǎn)和個(gè)人需要，以提升員工忠誠、員工滿意為目標(biāo)，特別是諸如尊重和自我實(shí)現(xiàn)這樣的高層次需要，導(dǎo)致在工作中員工工作不夠積極、態(tài)度不夠熱情，進(jìn)而影響到顧客對于銀行滿意水平。因而激勵(lì)效力未能充分發(fā)揮。
    （3）招商銀行大連分行在用人方面雖然做了一些改革，如競聘，競爭上崗等。但是改革還是不徹底，“能上能下”始終難于做到，淘汰機(jī)制不靈活，有的只是流于形式?！澳苷呱希秸咦?，庸者下”很難落到實(shí)處。崗位職數(shù)是有限的，人員能上不能下，缺乏流動和活力。
    總體來說，招商銀行大連分行員工的工作滿意度不高，存在人才流失問題。缺乏有效的薪酬和激勵(lì)機(jī)制，特別是員工薪酬激勵(lì)機(jī)制不完善導(dǎo)致員工對工作的滿意度不高。員工對薪酬不滿意，主要認(rèn)為有失公平，報(bào)酬和期望不一致，也沒有真正與業(yè)績掛鉤。同時(shí)和外資企業(yè)、外資銀行比，國內(nèi)銀行員工的薪酬并不高，內(nèi)心的歸屬感并不強(qiáng)，一旦有機(jī)會就會跳槽。另外工作中的員工成就感也不滿足。
    3．調(diào)研結(jié)論
    通過前文的分析，我們了解到招商銀行大連分行的激勵(lì)體系沒有有效地與顧客滿意度掛鉤，也就是說現(xiàn)有的激勵(lì)措施沒有很好的考慮各種手段能夠在提高員工忠誠、員工態(tài)度，進(jìn)而達(dá)到提高員工滿意度方面能夠發(fā)揮什么樣的作用。
    因?yàn)楦鶕?jù)服務(wù)利潤鏈理論告訴我們，利潤是由顧客的忠誠度決定的，忠誠的顧客（也是老顧客）給企業(yè)帶來超常的利潤空間；顧客忠誠度是靠顧客滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值（服務(wù)內(nèi)容加過程）決定了顧客滿意度；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了服務(wù)價(jià)值。簡言之，顧客的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。
    所以，這次調(diào)研過程為我確定論文的寫作方向提供了很大的幫助，我看到了從顧客滿意的角度探討服務(wù)型企業(yè)員工激勵(lì)措施的可行性，同時(shí)也為我將來的寫作過程收集到了有效的數(shù)據(jù)?？傊視诒敬握{(diào)研的基礎(chǔ)上，在后續(xù)必要的情況下繼續(xù)深入其他銀行進(jìn)行調(diào)研，并運(yùn)用理論研究與實(shí)證研究相結(jié)合的方法，建立研究模型，利用所得調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，最后，通過對實(shí)證研究結(jié)論進(jìn)行歸納整合，得出本研究的理論成果并指出其在實(shí)踐中的具體應(yīng)用。
    一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況
    本次民-意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。
    （一）、客戶選擇的銀行
    4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。
    （二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)
    據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí)，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認(rèn)可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。
    絕大部分群眾選擇銀行時(shí)仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較??；同時(shí)銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。
    （三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面
    通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費(fèi)了他們過多的時(shí)間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。
    二、調(diào)查結(jié)論
    從服務(wù)的角度來看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來提高服務(wù)質(zhì)
    量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看, 縮短業(yè)務(wù)時(shí)間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。
    （一）區(qū)域分化進(jìn)行
    現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個(gè)人理財(cái)顧問咨詢專臺，做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進(jìn)行分批分類服務(wù)，以減輕柜臺負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機(jī)的數(shù)量和分散地點(diǎn)，不斷完善atm機(jī)自助渠道功能，讓自動柜員機(jī)能夠充分分擔(dān)柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。
    （二）業(yè)務(wù)分離進(jìn)行
    根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動，提高處理速度 。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個(gè)大的業(yè)務(wù)流程分成若干個(gè)小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個(gè)部門或一個(gè)團(tuán)體，也可以只包含一個(gè)員工、一個(gè)環(huán)節(jié)；明確各個(gè)流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)也要確定測量范圍。
    （三）.效率辦事提高
    等候時(shí)間過長，特別是在繁華的城市網(wǎng)點(diǎn)中，存取款速度較慢，影響存取款
    的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。
    中央經(jīng)濟(jì)工作會議確立了2011年將實(shí)施積極的財(cái)政政策和穩(wěn)健的貨幣政策，鞏固和擴(kuò)大應(yīng)對國際金融危機(jī)沖擊成果，保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定的大計(jì)方針，為我們來年的經(jīng)濟(jì)工作指明了方向。市行公司業(yè)務(wù)部遵照省分行加快發(fā)展步伐的指示精神，認(rèn)真搞好市場調(diào)研，力爭為我行改革轉(zhuǎn)型和“十二五”的順利開局打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
    一、 我市公司業(yè)務(wù)市場現(xiàn)狀 xx市向來是一個(gè)農(nóng)業(yè)大市、工業(yè)弱市。近幾年來，企業(yè)雖經(jīng)改革改制逐漸恢復(fù)生機(jī)，但由于底子薄，科技含量低，工業(yè)經(jīng)濟(jì)仍呈不強(qiáng)之勢。加上近年來受到國際金融危機(jī)的影響，市級財(cái)政狀況并未有大的改善,工商稅收增長乏力，非稅收入占財(cái)政收入比例過大，經(jīng)濟(jì)增長速度過慢。2015年1-9月全市財(cái)政總收入累計(jì)完成390896萬元，全市稅收收入（含上劃收入）完成286627萬元，稅收收入占財(cái)政總收入比重的73.33%。，經(jīng)濟(jì)總量在全省處于中下地位。
    2015年10月市場占有率為4.78%，與四大國有商業(yè)銀行及城市信用社相比雖有一定差距，但已創(chuàng)歷史最高。在各縣（市）支行中，超過市均占有率的單位有7個(gè)，分別是：xx縣支行（15.84%）、xx縣支行（13.62%）、xx縣支行（10.11%）、xx縣支行（8.67%）、xx縣支行（6.89%）、xx縣支行（6.63%）。市場占有率偏低的單位是：市分行支行（1.78%）、xx縣支行（1.45%）。
    截止到2015年10月底，xx市全金融機(jī)構(gòu)對公存款余額為163.11億元。截止到2015年12月23日，全市公司存款共開立對公帳戶533戶，余額達(dá)到96976萬元，完成全年競賽任務(wù)進(jìn)度87.25%，我市余額絕對值在全省排名第四?？缛雰|元縣陣營有3個(gè)，分別是：xx（12052萬）、xx縣（12015萬）、xx縣（11135萬）。提前完成全年競賽任務(wù)情況的單位有xx縣支行（148.47 %）、xx縣支行（133.42%）、xx縣支行（131.84%）、xx縣支行（114.78%）和xx縣支行（102.20%）；完成全年競賽任務(wù)較差的單位是：xx縣支行（90.76%）、xx縣支行（83.17%）、xx縣支行（77.93%）、市分行（58.01%）和xx縣支行（29.55%）。
    二、 目前公司業(yè)務(wù)市場存在的問題：
    層次的業(yè)務(wù)需求，不方便客戶資金流融通，因而市場競爭力不強(qiáng)。以致我們能開發(fā)的目標(biāo)客戶局限于有閑置資金而沒有貸款需求的純存款戶，造成我行公司業(yè)務(wù)吸存能力不強(qiáng)。
    2、我行客戶行業(yè)結(jié)構(gòu)單一，導(dǎo)致存款余額大起大落。目前我行對公存款近70％的資金屬于“財(cái)政性質(zhì)資金”，而且大部分是過渡資金，雖然資金量大，但資金流轉(zhuǎn)速度特別快，且沉淀時(shí)間不長，月底進(jìn)月初出，導(dǎo)致公司存款余額很容易慣性下滑。
    3、信息渠道不通暢，信息利用率不高，導(dǎo)致市場競爭被動。目前我行信息來源渠道少，政府方面的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)以及各類財(cái)政專項(xiàng)資金信息搜集較為困難，尤其同業(yè)信息難以掌握。市行內(nèi)部業(yè)務(wù)人員對信息資源也重視不夠，信息資源得不到充分利用。
    三、建議和措施
    1、懇請省行為我們多爭取國家政策支持，掃清公司業(yè)務(wù)發(fā)展障礙。同時(shí)加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)，進(jìn)一步完善公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以便更好滿足客戶需求，提升公司業(yè)務(wù)的核心競爭力和市場認(rèn)可度。
    2、打破客戶單一行業(yè)結(jié)構(gòu)，堅(jiān)持“抓大不放小”。在努力推進(jìn)大客戶市場的同時(shí)，兼顧中小型企業(yè), 特別是各類經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)的新型企業(yè)。該類企業(yè)處于成長期, 對金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求單一, 與我行地位對等，容易成為我行客戶，對擴(kuò)大規(guī)模、調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)均有好處；且大都屬于國家扶持的新型產(chǎn)業(yè), 發(fā)展前景較好, 有較大的成長空間，適合培養(yǎng)成我行的優(yōu)質(zhì)客戶。
    3、完善公司業(yè)務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，讓資源共享,促進(jìn)各單位平衡、協(xié)調(diào)發(fā)展。業(yè)務(wù)部要安排專人與財(cái)政局各個(gè)部門密切聯(lián)系，及時(shí)掌握信息，全面了解各類財(cái)政專項(xiàng)資金撥付情況，收集全市同業(yè)動態(tài)信息，發(fā)現(xiàn)新的信息，挖掘新的客戶。通過信息平臺,加強(qiáng)信息交流，爭取市場主動。
    銀行業(yè)調(diào)研報(bào)告最佳篇四
    （1）融資融智融天下，興農(nóng)興商興客家。
    （2）刷新生活，記錄精彩。
    （3）福澤萬家，順通天下。
    （4）綠色人文鎮(zhèn)海，金色農(nóng)商銀行。
    （5）農(nóng)為本，商有道，銀成聚，行致遠(yuǎn)。
    （6）同心?同行，更親?更近。
    （7）知心朋友，一生擁有。
    （8）筑諸暨夢，融農(nóng)商情。
    （9）選擇商行，夢想起航。
    （10）心系城鄉(xiāng)百姓，實(shí)現(xiàn)財(cái)富夢想。
    （11）善商者興，善行者遠(yuǎn)。
    （12）德澤八方，大成夢想。
    （13）身邊銀行，當(dāng)然首選。
    （14）響譽(yù)萬家，行達(dá)天下。
    （15）融通百業(yè)，譽(yù)達(dá)萬家。
    （16）富農(nóng)興商，厚德立行。
    （17）為您所思，盡我所能。
    （18）威海農(nóng)商銀行，真誠與您相伴。
    （19）石獅農(nóng)商行，助君更輝煌。
    （20）您的需求，我的追求。
    （21）惠農(nóng)以信，興商以行。
    （22）共贏共精彩，創(chuàng)新創(chuàng)未來。
    （23）上善為農(nóng)，厚德行商。
    （24）心系千村萬戶，共忠幸福常寧。
    （25）諾誠信之約，享豐收之悅。
    （26）小創(chuàng)業(yè)，小貸款，合作銀行是首選。
    （27）以人為本，創(chuàng)造卓越。
    （28）強(qiáng)海興洋，惠農(nóng)裕商，聚銀遠(yuǎn)行。
    （29）惠農(nóng)助商，情系城鄉(xiāng)。
    （30）筑中國夢，融農(nóng)商情。
    （31）植根太行，大愛無疆。
    （32）牽手農(nóng)商銀行，成就財(cái)富夢想。
    （33）用心成就非凡。
    （34）和海洋最親，離你我最近。
    （35）立德守信，惠農(nóng)興商。
    （36）有夢想，天地廣。
    （37）啟迪價(jià)值新精彩。
    （38）信立農(nóng)商，情融城鄉(xiāng)。
    （39）知農(nóng)善商者行。
    （40）魅力新響水，活力農(nóng)商行。
    （41）威海農(nóng)商銀行，走近您，為了您。
    （42）斯以為商，行至天下。
    （43）真誠為你服務(wù)，分享你的幸福。
    （44）越銀行，更知心。
    （45）永合萬家，康行天下。
    （46）創(chuàng)業(yè)理財(cái)，因我而精彩。
    （47）每一步，心相伴。
    （48）攜手農(nóng)商行，致富有保障。
    （49）根植農(nóng)商，心連城鄉(xiāng)。
    （50）荊門農(nóng)商行，服務(wù)遍城鄉(xiāng)。
    （51）融通三農(nóng)，惠澤萬家。
    （52）卓越，只因不斷超越。
    （53）遠(yuǎn)見者遠(yuǎn)行，穩(wěn)健者穩(wěn)贏。
    （54）小額創(chuàng)業(yè)貸款，創(chuàng)出和諧社會。
    （55）擇善立農(nóng)，融通天下。
    （56）惠農(nóng)裕商，聚銀遠(yuǎn)行。
    （57）一起成長，一起分享。
    （58）惠農(nóng)聚商，德行致遠(yuǎn)。
    （59）真心真意真情，為農(nóng)為商為您。
    （60）融通客家，惠澤天下。
    （61）石獅農(nóng)商行，助君天地廣。
    （62）情系農(nóng)商，創(chuàng)響未來。
    （63）小額創(chuàng)業(yè)貸款，助您一幣之力。
    （64）林聚財(cái)商，大善為吉。
    （65）農(nóng)商銀行，走近您，為了您。
    （66）立足三農(nóng)，大德匯商。
    （67）小額創(chuàng)業(yè)貸款，為您創(chuàng)業(yè)添彩。
    （68）融通農(nóng)商，合力領(lǐng)航。
    （69）牽手農(nóng)商，引領(lǐng)城鄉(xiāng)。
    （70）攜手共進(jìn)，共創(chuàng)未來。
    （71）上善若水，誠融天下。
    （72）離您更近，助您更遠(yuǎn)。
    （73）匯納百川，行于心成。
    （74）服務(wù)農(nóng)業(yè)農(nóng)民，打造綠色金融。
    （75）惠澤太行，匯通天下。
    （76）誠信聚銀，擇善立行。
    （77）攜手銀行，成就夢想。
    （78）靜默中蓄力，成長中創(chuàng)新。
    （79）珠聯(lián)璧合，締造完美生活。
    （80）不變的承諾，永遠(yuǎn)的服務(wù)。
    （81）上善為農(nóng)，厚德行商，大愛儀征。
    （82）啟動價(jià)值高度，創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)生活。
    （83）牽手農(nóng)商銀行，共創(chuàng)明天輝煌。
    （84）與你同心，伴你同行。
    （85）真誠服務(wù)，百姓放心。
    銀行業(yè)調(diào)研報(bào)告最佳篇五
    本次民-意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。
    （一）、客戶選擇的銀行
    4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。
    （二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)
    據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí)，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認(rèn)可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。
    絕大部分群眾選擇銀行時(shí)仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較?。煌瑫r(shí)銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。
    （三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面
    通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費(fèi)了他們過多的時(shí)間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。
    二、調(diào)查結(jié)論
    從服務(wù)的角度來看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來提高服務(wù)質(zhì)
    量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看, 縮短業(yè)務(wù)時(shí)間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。
    （一）區(qū)域分化進(jìn)行
    現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個(gè)人理財(cái)顧問咨詢專臺，做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進(jìn)行分批分類服務(wù)，以減輕柜臺負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機(jī)的數(shù)量和分散地點(diǎn)，不斷完善atm機(jī)自助渠道功能，讓自動柜員機(jī)能夠充分分擔(dān)柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。
    （二）業(yè)務(wù)分離進(jìn)行
    根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動，提高處理速度 。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個(gè)大的業(yè)務(wù)流程分成若干個(gè)小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個(gè)部門或一個(gè)團(tuán)體，也可以只包含一個(gè)員工、一個(gè)環(huán)節(jié)；明確各個(gè)流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)也要確定測量范圍。
    （三）.效率辦事提高
    等候時(shí)間過長，特別是在繁華的城市網(wǎng)點(diǎn)中，存取款速度較慢，影響存取款
    的`速度的原因之一就是人員素質(zhì)問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。
    不久之后，自己就將成為一名正式的銀行工作者。為了更好地了做好銀行工作，我們必須對銀行的產(chǎn)品和服務(wù)有一個(gè)更加全面的認(rèn)識。為此，我特地走訪了幾家銀行，對其產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行了對比，據(jù)此也對我們某某銀行的產(chǎn)品和服務(wù)做了一些小小的建議。
    一、 調(diào)查對象：
    二、 調(diào)查目的：
    對比各銀行之間服務(wù)和產(chǎn)品的不同之處，提出合理化建議。
    三、 調(diào)查方式：
    走訪各家銀行，通過觀察和詢問得到調(diào)查資料，通過分析得出結(jié)論。
    四、 產(chǎn)品和服務(wù)對比
    總體來說，銀行業(yè)務(wù)方面差異不大，只是在一些業(yè)務(wù)處理方式上略有差別。服務(wù)方面差別主要體現(xiàn)在國有銀行和股份制銀行之間，總體來說股份制銀行服務(wù)優(yōu)于國有銀行服務(wù)。
    （一）業(yè)務(wù)方面：
    存取款業(yè)務(wù)：這是銀行的基本業(yè)務(wù)，差別不大，不過像農(nóng)行、工行之類的國有銀行atm等自助存取款設(shè)備利用相對更加充分，而且存進(jìn)atm的錢可以再取出來，循環(huán)利用，增加效率。
    儲蓄卡業(yè)務(wù)：值得一提的是某某銀行某某卡業(yè)務(wù)。某某卡在自助設(shè)備上跨行跨省每天第一筆取款免手續(xù)費(fèi)，這一點(diǎn)使得某某卡的用戶體驗(yàn)優(yōu)于我所調(diào)查的其他銀行。
    信用卡業(yè)務(wù)：中信銀行信用卡業(yè)務(wù)由其信用卡中心指派專人到各支行，負(fù)責(zé)信用卡推廣和辦理。這有利于優(yōu)化工作效率，并且能夠減小其他部門人員負(fù)擔(dān)。
    理財(cái)業(yè)務(wù)：某某銀行理財(cái)經(jīng)理和大堂經(jīng)理不是完全分割開來的，有時(shí)候大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的職責(zé)是相互重疊的。這對大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的能力鍛煉是好事，但是有時(shí)候會造成大堂經(jīng)理職責(zé)疏忽。如大堂經(jīng)理有時(shí)候忙于賣理財(cái)產(chǎn)品，忽略了大堂經(jīng)理職責(zé)。其他銀行大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理劃分比較明顯，分工明晰。除此之外，中信銀行等的理財(cái)業(yè)務(wù)銷售方式相對靈活，如在客戶辦理房貸等業(yè)務(wù)時(shí)，理財(cái)經(jīng)理會插空宣傳理財(cái)業(yè)務(wù)。但中信銀行有時(shí)會在客戶辦理其他業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行捆-綁銷售理財(cái)業(yè)務(wù)，給客戶帶來不好的感受，某某銀行這點(diǎn)做得比較好。 貸款業(yè)務(wù)：中信銀行在個(gè)貸部門比較充分利用臨時(shí)實(shí)習(xí)生，增加效率，并且減少成本和個(gè)貸客戶經(jīng)理壓力。
    （二）服務(wù)方面：
    迎接客戶：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶方面都做得比較好，不管是客戶剛進(jìn)門，還是客戶在辦理業(yè)務(wù)坐下之前，都做到了禮貌迎接。相比之下，農(nóng)行和工行等國有銀行在這方面做得相對欠缺，在客戶進(jìn)門時(shí)基本無人迎接，大堂經(jīng)理也經(jīng)常不在職責(zé)范圍之內(nèi)。但在特定情況下，股份制銀行太過熱情反而引起客戶反感，尤其是老客戶，禮貌的迎接反而顯得太過模式化。國有銀行沒人迎接反而讓客戶感覺更加自由。
    文化程度的人群可以嘗試其自助取號、填單，這有助于提高效率，并且讓客戶感受輕松。 辦卡：農(nóng)行備有自助發(fā)卡機(jī)，免去填單等麻煩，并且減輕柜面人員壓力，提高效率，值得借鑒。
    產(chǎn)品營銷：總體來說股份制銀行營銷意識較強(qiáng)，但也有個(gè)別過分營銷引來客戶反感的情況發(fā)生。
    服務(wù)態(tài)度：總體來說股份制銀行服務(wù)態(tài)度優(yōu)于國有銀行，但是另一方面體現(xiàn)股份制銀行服務(wù)方面抓得比較嚴(yán)，有時(shí)候會引起內(nèi)部工作人員反感，服務(wù)流于表面化。
    五、 對某某銀行的一些建議
    1、 優(yōu)化atm等自助銀行設(shè)備，使其能循環(huán)利用，加大效率，并可嘗試自助發(fā)卡機(jī)等自動化設(shè)備。
    2、 信用卡業(yè)務(wù)專業(yè)化，由信用卡中心等機(jī)構(gòu)派專人負(fù)責(zé)，提高效率，減輕其他部門壓力。
    3、 大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理職能分工清晰化。不過也要視情況而定。
    4、 理財(cái)業(yè)務(wù)營銷方式多樣化，可對房貸客戶、等待存取款客戶等進(jìn)行營銷，也可嘗試一些捆-綁式銷售。
    5、 可充分利用臨時(shí)實(shí)習(xí)生，比如個(gè)貸部門，處理一些瑣碎事務(wù)，減少人力成本。
    6、 良好的服務(wù)意識繼續(xù)保持，不過服務(wù)不能太過模式化，不然顯得服務(wù)表象化，并有可能引發(fā)內(nèi)部工作人員的反感。（不過不規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，服務(wù)有不能夠很好地做到位，思考中……）
    7、 加強(qiáng)客戶自助取號、填單意識。
    8、 加強(qiáng)工作人員營銷意識，不過要杜絕過度營銷。
    注：由于個(gè)人經(jīng)歷和知識的有限，一些觀點(diǎn)不慎恰當(dāng)，望批評指正。
    xxx
    2015年6月
    悠長的暑假來臨了，在這酷熱的季節(jié)里，很多人選擇在家吃西瓜、吹空調(diào)，又或者與家人一齊到北方旅游避暑，而我呢？我哪里都沒有去，因?yàn)槲覅⒓恿耸钇诘膶?shí)踐活動，在烈日底下也不忘與我的隊(duì)友繼續(xù)作戰(zhàn)。通過這次活動，我自己個(gè)人真的獲益不少，對銀行業(yè)服務(wù)了解了許多，也在此過程中接觸到了社會上的千姿百態(tài)，這對自己日后的發(fā)展或是未來的提高來說都毋庸置疑的是一個(gè)寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
    隨著銀行業(yè)日新月異的發(fā)展形勢和社會日益增長的金融服務(wù)需求，銀行服務(wù)的質(zhì)量越發(fā)影響到銀行業(yè)的發(fā)展形勢和程度。為了更為充分地了解銀行客戶對我國銀行業(yè)服務(wù)的評價(jià)情況，我們這支自發(fā)組織的實(shí)踐服務(wù)隊(duì)設(shè)計(jì)制作了銀行業(yè)服務(wù)民-意調(diào)查問卷進(jìn)行了民-意調(diào)查。本次調(diào)查以廣州市廣大銀行客戶為調(diào)查對象，共印制調(diào)查問卷50份。2011年7下旬在廣大金融客戶中進(jìn)行隨機(jī)發(fā)放、調(diào)查，并獲取受訪回執(zhí)。
    本次調(diào)查共發(fā)放問卷50份，收回43份問卷，其中有效問卷40份。 調(diào)查者年齡結(jié)構(gòu)分布在四個(gè)層次，其中23歲以下占30.6％，24-28歲之間占27％，29-35歲之間占22％，35歲以上占20.4％。
    收入梯度也均有不同，月收入在2000以下和2000-3000之間的均占三成左右，月收入在3000-6000之間的大約占兩成半，月收入在6000以上的占一成半?？梢?，本次調(diào)查客戶樣本的選取具有較好的代表性。
    館和購書店進(jìn)行調(diào)查，我也到了其它地方“尋訪”，我發(fā)現(xiàn)了一條規(guī)律：通常坐著的人會比較樂意受訪，嘻嘻，發(fā)現(xiàn)這條規(guī)律當(dāng)然對我的訪查很有用啊，速度一下子就上去了?？粗蠛沽芾?、東奔西跑的自己，我確實(shí)真正地感受到了所謂的實(shí)踐精神，這是當(dāng)代大學(xué)生，不，是所有大學(xué)生都應(yīng)該具備的精神吧。只有吃苦耐勞、不輕易放棄、永不言敗，才能把事情做好啊。
    本次民-意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。
    1、客戶選擇的銀行
    4.8％、1.8％。
    在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。
    2、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)
    據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí)，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見，銀行安全衛(wèi)士的形象深得民心。銀行要從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。
    但由于客戶生活和工作的不同需要，在對銀行的服務(wù)態(tài)度反應(yīng)上也呈現(xiàn)出不同的反應(yīng)。對銀行服務(wù)表示很滿意及滿意的占16％；認(rèn)為一般的占80.5％；不滿意及很不滿意的占3．5％。
    而受訪者對一些銀行業(yè)務(wù)表示不滿。其中轉(zhuǎn)賬匯款占四成，他們表示轉(zhuǎn)賬匯款的手續(xù)麻煩，特別是跨行間進(jìn)行，手續(xù)費(fèi)也昂貴。約三成受訪者對存取款業(yè)務(wù)的表示不滿，理由是排隊(duì)等候時(shí)間太長。
    位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較?。贿@些銀行一線工作人員相對少，年齡老化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。
    3、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面
    如上所述，客戶在問卷中所反映出來的問題集中反映了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪者普遍要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，提高員工服務(wù)質(zhì)量是客戶最集中的期望和反映，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。
    在這里我們提出幾點(diǎn)建議來提高銀行的辦事效率：
    （1） 加大對重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)資源投入，增加服務(wù)窗口，延長營業(yè)時(shí)間；
    （2） 實(shí)行業(yè)務(wù)分區(qū)，將簡單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開合理配置服務(wù)資源，有效
    降低客戶等待的時(shí)間；
    （3） 在各網(wǎng)點(diǎn)公告繁忙時(shí)間，提醒客戶避開高峰日期和時(shí)段；
    （4） 發(fā)放服務(wù)手冊，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備辦理簡單業(yè)務(wù)，有效分流客戶。 其次，我個(gè)人覺得應(yīng)該著重點(diǎn)出的是大部分受訪群眾都反映的排隊(duì)問題，調(diào)查得知大多數(shù)市民對辦理業(yè)務(wù)抗拒的原因就是排隊(duì)時(shí)間太長，這已經(jīng)是我國銀行業(yè)服務(wù)的老問題了。根據(jù)我隊(duì)隊(duì)員分析得知銀行服務(wù)排隊(duì)的原因主要有以下幾點(diǎn)：（1）股市火爆增加銀行柜臺壓力；（2）銀行承擔(dān)了大量的代理業(yè)務(wù)；客戶習(xí)慣于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)方式，盡管網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)備等電子銀行已經(jīng)很普及，但是，大部分客戶還依然習(xí)慣于面對面式的銀行服務(wù)；（3）銀行業(yè)務(wù)流程趨于嚴(yán)謹(jǐn)，延長了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間；（4）銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)整合導(dǎo)致客戶和業(yè)務(wù)量相對集中。實(shí)在希望社會各大銀行能在服務(wù)方面投入更多，齊心設(shè)法緩解此熱點(diǎn)問題。
    成就吧，而是我們的精神，一種作為大學(xué)生，積極參加社會實(shí)踐、為社會作貢獻(xiàn)的精神。我知道了，做一件事必須要抱有百分百的熱心，自己投入得越多，收到的回報(bào)也是越多的，第一次從實(shí)踐中了解到了“一分耕耘，一分收獲”的真正意義，很多很多的道理是從小就知道的，可是要在實(shí)踐中才能真正的感受到，從而成為自己的信念，果然，實(shí)踐出真知。相信在這次實(shí)踐中獲益的對我日后的學(xué)習(xí)生活一定發(fā)揮作用，甚至帶到社會中去，終生受益。同時(shí)，本次調(diào)查旨在改進(jìn)銀行業(yè)的服務(wù)狀況，提高廣大客戶對于銀行服務(wù)的滿意程度，希望我們的調(diào)查對于銀行界的朋友能有那么一點(diǎn)點(diǎn)幫助。
    銀行業(yè)調(diào)研報(bào)告最佳篇六
    2022年6月11日按照支行黨委的安排，由_行長帶隊(duì)，支行各部門總經(jīng)理陪同，一行共計(jì)七人對_支行12年首季業(yè)務(wù)經(jīng)營中情況進(jìn)行了總結(jié)、剖析，其間我們先后與_支行行長_x、運(yùn)營主管_x及部分柜員分別進(jìn)行了交流，就12年首季該支行首季綜合考核結(jié)果的落后以及經(jīng)營管理中存在的問題，從主、客觀兩個(gè)方面，著重分析了工作中存在的不足及其原因，同時(shí)也就該處業(yè)務(wù)發(fā)展提出了針對性措施建議，現(xiàn)就本次調(diào)研的主要內(nèi)容匯報(bào)如下：
    一、基本情況。
    _支行現(xiàn)有工作人員8名，行長_x，運(yùn)營主管_x，柜面人員5人，大堂副理1人，截止至2022年6月11日各項(xiàng)存款余額_億元，比年初下降_萬元，其中對公存款_億元，比年初下降_萬元，儲蓄存款_億元，比年初增加_萬元;各項(xiàng)貸款_萬元，比年初增加_萬元。
    二、2022年上半年的業(yè)務(wù)經(jīng)營取得的成績2022年_支行在上級行的領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞全年工作目標(biāo)，堅(jiān)持有效發(fā)展，立足于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，積極加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)的營銷，由于營銷策略合理、營銷方式全面，使我行部分零售業(yè)務(wù)品種取得了良好的成績。
    1、全行共同努力，代理保險(xiǎn)營銷態(tài)勢良好。_支行在年初經(jīng)營分析會上針對代理壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)制定了有效的激勵(lì)機(jī)制，經(jīng)過對多家代理保險(xiǎn)產(chǎn)品的比較分析，最終確定了以中國人壽的產(chǎn)品為主要營銷品種，并規(guī)范柜員營銷方式，營銷時(shí)必須充分的向客戶展示壽險(xiǎn)品種的利弊，鼓勵(lì)柜員在正確的營銷方式下積極營銷，6月初在_x行與_人壽舉辦的hpc項(xiàng)目活動中，我行15天時(shí)間內(nèi)完成壽險(xiǎn)_萬元，完成hpc項(xiàng)目活動任務(wù)的153.33%，成為該活動的第一名，截至到六月中旬，我行共營銷壽險(xiǎn)_萬元，完成全年任務(wù)的69.86%。
    2、多重營銷方式，電子銀行營銷成效明顯。我行重點(diǎn)加強(qiáng)電子銀行營銷，努力提升我行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展質(zhì)量和水平，提升客戶活躍度和忠誠度，提高客戶滲透率。一是強(qiáng)化柜面營銷，柜員負(fù)責(zé)對柜面業(yè)務(wù)客戶的營銷，大堂副理加強(qiáng)自助區(qū)客戶的營銷，力爭將每位來我行辦理業(yè)務(wù)的持卡用戶進(jìn)行電子銀行產(chǎn)品的全面營銷。二是做好批量營銷，積極與勞動密集型企業(yè)的企劃部門做好溝通工作，整理收集好企業(yè)員工信息，批量開通電子銀行產(chǎn)品。三是主動現(xiàn)場營銷，利用現(xiàn)場營銷機(jī)的優(yōu)勢深入到人口密集區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場營銷。通過全員不懈努力，截至到6月19日我行營銷有效信用卡_張，完成全年任務(wù)的84.4%，個(gè)人電子銀行注冊數(shù)_戶，完成全年任務(wù)的98.5%，企業(yè)電子銀行注冊數(shù)_戶，完成全年任務(wù)的100%。電子銀行收入_萬元，完成全年任務(wù)的85.9%。
    三、業(yè)務(wù)經(jīng)營中存在的主要問題及形成原因。
    _支行一直是_行的一大行，綜合考評在全行20個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中排名靠前，對全行的穩(wěn)定發(fā)展起到了積極作用。然而近期，隨著整體經(jīng)濟(jì)走勢的下行以及工行、建行在_鎮(zhèn)設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等因素的影響，_支行的經(jīng)營發(fā)展卻陷入了困境，主要問題是儲蓄存款市場份額降低，對公存款出現(xiàn)倒掛、資產(chǎn)業(yè)務(wù)萎縮、客戶維護(hù)無力、業(yè)務(wù)發(fā)展缺少增長點(diǎn)，其主要原因分析如下：
    1、同業(yè)競爭加劇，應(yīng)變措施不足。一直以來，當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展為_支行提供了良好地發(fā)展基礎(chǔ)，但同時(shí)也吸引了其他金融機(jī)構(gòu)的進(jìn)駐。面對愈加激烈的同業(yè)競爭，_支行沒能及時(shí)調(diào)整心態(tài)，改變工作措施，積極適應(yīng)競爭，而是依舊沿襲舊方法、舊思維，工作主動性不足，導(dǎo)致不少客戶流入他行。
    2、集鎮(zhèn)拆遷改造，區(qū)位優(yōu)勢不再。隨著_城鎮(zhèn)的改造，原處與集鎮(zhèn)中心的_支行區(qū)位優(yōu)勢不再明顯，而工行、建行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)則分別位于新的集鎮(zhèn)中心和人口密集區(qū)。在不能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、全面、貼心的服務(wù)時(shí)，許多原有客戶選擇了就近去工行、建行辦理業(yè)務(wù)。
    3、市場周期變化，實(shí)體經(jīng)濟(jì)不強(qiáng)。作為支撐銀行業(yè)發(fā)展的當(dāng)?shù)貙?shí)體經(jīng)濟(jì)，近來紛紛遭遇重創(chuàng)。一是光伏產(chǎn)業(yè)遭受重大挫折，不僅自去年起再無新項(xiàng)目投產(chǎn)，原有各廠或減產(chǎn)或半停產(chǎn)甚至部分企業(yè)直接關(guān)門，極大影響了對公存款以及公司員工個(gè)人儲蓄存款。二是鋼材市場萎縮，該行原有存款大戶_現(xiàn)實(shí)行資金歸集，導(dǎo)致對公存款下降近千萬。
    4、發(fā)展信心不足，工作措施不力。面對激烈的市場競爭，該行未能切實(shí)貫徹上級行“保搶挖”工作要求，同時(shí)由于該行高行長剛到_，與政府部門也缺少溝通，獲取客戶信息較少，對原有的存量客戶也未能適時(shí)維護(hù)，致使部分客戶流失。同時(shí)，根據(jù)與該行員工的交流可以看出，在同業(yè)競爭下，該行員工普遍存在消極悲觀情緒，對任務(wù)的完成缺乏信心、決心。
    五、下一階段工作的幾點(diǎn)建議措施。
    1、轉(zhuǎn)變理念，加強(qiáng)市場的研究和營銷。針對_鎮(zhèn)同業(yè)競爭激烈的現(xiàn)狀，應(yīng)加強(qiáng)市場調(diào)查和研究，特別是在資產(chǎn)及負(fù)債業(yè)務(wù)方面，要牢固樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念，積極尋求亮點(diǎn)，切實(shí)扭轉(zhuǎn)目前的被動局面，努力在下半年的業(yè)務(wù)經(jīng)營中有所突破。
    2、銳意進(jìn)取，加強(qiáng)客戶的維護(hù)和拓展。在加強(qiáng)存量客戶維護(hù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)積極尋新的增長點(diǎn)，加大對園區(qū)大型企業(yè)的拜訪，爭取有所突破。
    3、開好晨會，強(qiáng)化全員營銷服務(wù)意識。要強(qiáng)化晨會作用，每日利用晨會通報(bào)營銷成果，提示服務(wù)技巧?？梢苑e極吸取同業(yè)的好的做法，做好經(jīng)驗(yàn)交流。
    4、加強(qiáng)引導(dǎo)，堅(jiān)定員工的信心和決心。要建立單位學(xué)習(xí)制度，及時(shí)傳達(dá)學(xué)習(xí)上級行的制度辦法和工作要求，嚴(yán)格各項(xiàng)考核辦法，同時(shí)加強(qiáng)與員工聯(lián)系和溝通，多關(guān)心員工的困難，合理人員分工，調(diào)動員工的積極性,堅(jiān)定完成任務(wù)的決心。
    5、改進(jìn)作風(fēng)，確保各項(xiàng)工作的整體推進(jìn)。要制定單位工作目標(biāo)，落實(shí)分解各項(xiàng)工作任務(wù)，行長要身先士卒，率先垂范，走在業(yè)務(wù)工作的一線，克服怕苦畏難思想，帶頭做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)的營銷工作，推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
    2022年6月11日。
    銀行業(yè)調(diào)研報(bào)告最佳篇七
    一、 調(diào)查內(nèi)容：
    本次消費(fèi)者調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇銀行首要考慮的因素、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。
    （一）客戶選擇的銀行首要考慮的因素
    從問卷反饋的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有32%的客戶會因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。
    （二） 銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)
    一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。
    二、 調(diào)查分析：
    商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量低下成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)，總體分析原因主要有：
    （一） 銀行制度設(shè)計(jì)存在缺陷，銀行客戶素質(zhì)參差不齊
    銀行承擔(dān)了大量傳統(tǒng)型結(jié)算業(yè)務(wù)，如：代發(fā)工資，代收水、電費(fèi)等業(yè)務(wù)，大量的中間業(yè)務(wù)為銀行帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，但是統(tǒng)計(jì)顯示這些低端業(yè)務(wù)占據(jù)了大量的銀行資源，影響了銀行的服務(wù)效率。雖然銀行開設(shè)了atm、網(wǎng)上銀行等在自助服務(wù)，但是由于銀行客戶素質(zhì)參差不齊，相當(dāng)?shù)念櫩碗y以接受這些功能，還是忠于傳統(tǒng)的服務(wù)模式，是這些業(yè)務(wù)不能得到充分的利用，而且自助服務(wù)功能不全面，經(jīng)常出現(xiàn)故障，也導(dǎo)致了柜臺人滿為患，影響了服務(wù)的質(zhì)量。
    （二） 服務(wù)時(shí)間太長，造成了銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)現(xiàn)象
    近年來隨著我國居民收入水平的提高，金融市場間的開放，人們的金融投資理財(cái)服務(wù)需求不斷增加，人們對于股票和基金等金融產(chǎn)品的需求迅速增加，越來越多的人們開始涉足證券市場，導(dǎo)致銀行網(wǎng)點(diǎn)受理基金、理財(cái)開戶的，理財(cái)產(chǎn)品購買的數(shù)量成倍增加。這些業(yè)務(wù)通常都是銀行的復(fù)雜業(yè)務(wù)，辦結(jié)通常需要10-20分鐘，這就極大地增加了銀行員工的服務(wù)時(shí)間，以至于出現(xiàn)了銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶的排隊(duì)現(xiàn)象。
    （三） 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和人員相對不足，銀行員工的業(yè)務(wù)技能同質(zhì)化，
    缺少專業(yè)人才
    銀行為了控制成本，導(dǎo)致了銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和人員的相對缺乏，銀行業(yè)務(wù)逐漸增大，但是服務(wù)人員卻反導(dǎo)致了銀行長期處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)，排隊(duì)等待時(shí)間長，導(dǎo)致了服務(wù)效率的降低。另外，銀行基層一線員工技術(shù)仍然處于技術(shù)操作階段，只能用于處理一般的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，而現(xiàn)在銀行頻繁推出新業(yè)務(wù)，而銀行員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)卻滯后。銀行缺乏咨詢、理財(cái)?shù)确矫娴膶I(yè)人才，無法滿足高端客戶業(yè)務(wù)的投資融資、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)的需要，造成了服務(wù)時(shí)間過長、服務(wù)效率低、服務(wù)質(zhì)量不佳的狀況。
    三、 調(diào)查結(jié)論：
    金融市場開放以來，銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但還是普遍存在客戶排隊(duì)嚴(yán)重，服務(wù)標(biāo)示不明，服務(wù)效率不高的現(xiàn)狀。銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿意度，所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為商業(yè)銀行面臨的重大問題之一。
    投訴效果、協(xié)助解難等方面而應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。
    四、 解決方法：
    針對以上問題，銀行要提高服務(wù)效率需要進(jìn)行以下改革：
    （一） 做好顧客細(xì)分，合理分流
    現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部服務(wù)和銷售流程的需要，應(yīng)做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，及時(shí)快速依據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，及時(shí)快速依據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機(jī)自助渠道，不斷完善atm機(jī)自助渠道功能，讓自動柜員機(jī)充分分擔(dān)銀行中低端客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的'目的，提高柜臺服務(wù)效率。
    （二） 拓展電子金融業(yè)務(wù)，提高工作效率
    銀行需要積極努力地推廣網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的理念，讓公眾信賴通過網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行也可以安全的辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算業(yè)務(wù)，首先減少了來營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶人數(shù)。在營業(yè)點(diǎn)，大堂經(jīng)理進(jìn)行合理分流，需要實(shí)現(xiàn)影印文件在排隊(duì)叫到號之前就已經(jīng)準(zhǔn)備好，叫到號就可以直接辦理，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。
    一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況
    本次民-意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。
    （一）、客戶選擇的銀行
    4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。
    （二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)
    據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí)，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認(rèn)可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。
    絕大部分群眾選擇銀行時(shí)仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較小；同時(shí)銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。
    （三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面
    通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費(fèi)了他們過多的時(shí)間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。
    二、調(diào)查結(jié)論
    從服務(wù)的角度來看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來提高服務(wù)質(zhì)
    量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看, 縮短業(yè)務(wù)時(shí)間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。
    （一）區(qū)域分化進(jìn)行
    現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個(gè)人理財(cái)顧問咨詢專臺，做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進(jìn)行分批分類服務(wù)，以減輕柜臺負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機(jī)的數(shù)量和分散地點(diǎn)，不斷完善atm機(jī)自助渠道功能，讓自動柜員機(jī)能夠充分分擔(dān)柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。
    （二）業(yè)務(wù)分離進(jìn)行
    根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動，提高處理速度 。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個(gè)大的業(yè)務(wù)流程分成若干個(gè)小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個(gè)部門或一個(gè)團(tuán)體，也可以只包含一個(gè)員工、一個(gè)環(huán)節(jié)；明確各個(gè)流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)也要確定測量范圍。
    （三）.效率辦事提高
    等候時(shí)間過長，特別是在繁華的城市網(wǎng)點(diǎn)中，存取款速度較慢，影響存取款
    的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。
    銀行業(yè)調(diào)研報(bào)告最佳篇八
    針對上述調(diào)查及原因分析，筆者認(rèn)為可以從一下幾個(gè)方面做起，逐步增強(qiáng)紅河學(xué)院高校學(xué)生的公益觀念意識，使大學(xué)生投身于公益事業(yè)中來：
    1．學(xué)生自身角度；
    大學(xué)生需要增強(qiáng)自身的公益意識，積極主動關(guān)心公益事業(yè)的發(fā)展。
    在校大學(xué)生的經(jīng)濟(jì)實(shí)力有限，并不是每個(gè)人都有多余的經(jīng)濟(jì)物資收入來援助他人，但是大學(xué)生需要提升公益意識，積極主動的發(fā)掘身邊可以進(jìn)行的較為實(shí)際的參與公益方式，并投身其中幫助他人。
    2．學(xué)校角度：
    學(xué)校應(yīng)盡可能為學(xué)生提供參與公益的平臺，做好宣傳，給予當(dāng)代大學(xué)生充分的參與公益事業(yè)的渠道，調(diào)動大學(xué)生參與公益的積極性。
    目前大學(xué)生公益現(xiàn)狀并不樂觀的一個(gè)較為重要的原因就是沒有一個(gè)平臺給其發(fā)展，學(xué)校及校內(nèi)的社團(tuán)組織應(yīng)在全校倡導(dǎo)人道主義精神，鼓勵(lì)黨員及學(xué)生干部帶頭參加紅十字會、公益總會等組織開展的公益公益活動，推動形成良好的公益氛圍，促進(jìn)公益事業(yè)在校園中的發(fā)展。
    同時(shí)，在校內(nèi)形成公益光榮的氛圍也是非常重要的，學(xué)校可以采用標(biāo)語，海報(bào)等鼓勵(lì)形式，在校內(nèi)傳媒大力宣傳，營造公益公益氛圍；或定期邀請一些公益或公益組織的創(chuàng)始人來校做演講，宣傳公益的本質(zhì)意義，塑造大學(xué)生對公益的正確理解。使同學(xué)們形成一種多多參與公益的心理，形成互幫互助的氛圍。
    3．社會角度：
    社會上的公益機(jī)構(gòu)應(yīng)該努力吸收大學(xué)生這一階層，為中國的公益事業(yè)發(fā)展做貢獻(xiàn)。
    當(dāng)今社會誠信度缺失是一大問題，公益結(jié)構(gòu)應(yīng)首先提高自身質(zhì)量和誠信度，讓民眾特別是大學(xué)生對其安全性、有效性有信心，如做到捐款使用、流向情況公開透明化等。
    同時(shí)，政府應(yīng)該提高對公益機(jī)構(gòu)的重視程度，在監(jiān)管上加大力度，并積極開展各類社區(qū)、大學(xué)公益活動，以求讓更多人參與到中國公益活動中來。
    大學(xué)生積極參與公益活動對社會和其個(gè)人都具有重大意義，推動著現(xiàn)代文明和人道主義的發(fā)展。社會和學(xué)校應(yīng)該為此創(chuàng)造一個(gè)良好的平臺與氛圍，讓當(dāng)代大學(xué)生繼續(xù)發(fā)揚(yáng)公益公益事業(yè)，向更多需要幫助的人伸出援助之手，借公益的火把溫暖世界。
    銀行業(yè)調(diào)研報(bào)告最佳篇九
    調(diào)查方法：將支行員工劃分為30歲以上員工、30歲以下青年員工兩個(gè)群體，支行行長、支行團(tuán)委書記分別利用空余時(shí)間對這兩個(gè)群體談心，了解其思想動態(tài)動向。
    基本情況：
    對建行前景看法:支行絕大多數(shù)對我行經(jīng)營情況表示滿意，對我行的未來信心十足。
    對經(jīng)營形式和目標(biāo)看法:支行員工對支行的經(jīng)營形式和目標(biāo)表示信心十足，表示能夠積極參與我行經(jīng)營。但是對各種競爭加激，也表示了一定程度的擔(dān)憂，總體來說，對于經(jīng)營和目標(biāo)都表示會盡全力完成支行給個(gè)人下達(dá)的指標(biāo)。
    對總體經(jīng)營策略看法：基本上所有的員工對我行的經(jīng)營策略持肯定態(tài)度，但就目前經(jīng)營境況看，還需要加強(qiáng)優(yōu)勢產(chǎn)品的開發(fā)，降低費(fèi)率，擴(kuò)大市場份額。
    對薪酬分配的看法：目前，“以崗定薪，按績?nèi)〕辍?的分配原則已為廣大員工所接受，客戶經(jīng)理制和員工績效掛鉤考核機(jī)制的建立健全，對激勵(lì)員工投身市場開拓業(yè)務(wù)起到了很好的促進(jìn)作用。 存在問題：
    一是惰性心理：一些年齡偏大、工齡偏長的老職工，認(rèn)為自己接
    近內(nèi)退和退休的界限，以至于產(chǎn)生安于現(xiàn)狀、不思進(jìn)取的思想。工作上不求有功，但求無過，在業(yè)務(wù)上中庸守舊，在知識技能上抱殘守缺。
    二是厭倦心理：有的員工長期從事柜面一線工作，年復(fù)一年，天天與數(shù)字打交道，感到工作和生活枯燥無味，產(chǎn)生厭倦感。另外，上級行的各種檢查與競賽活動太多，且任務(wù)完成起來確有難度，員工因難以應(yīng)付，也感到厭倦。再則，處罰多而獎(jiǎng)勵(lì)少、獎(jiǎng)罰不平衡，也使職工產(chǎn)生厭倦思想。
    三是逆反心理：部分員工對分配制度產(chǎn)生逆反心理。認(rèn)為效益一天天增長，收入與其他行業(yè)相比非但沒有增加，反而減少，付出的努力多，收入回報(bào)少。同時(shí)，考核指標(biāo)及業(yè)務(wù)計(jì)價(jià)缺乏科學(xué)性、連續(xù)性，缺乏科學(xué)長效的考核機(jī)制，一些績酬掛鉤的階段性任務(wù)過頻、過重，員工有反感，存有聽之任之的想法。另外，對不同地域、不同規(guī)模的單位，一概地統(tǒng)一指標(biāo)、統(tǒng)一計(jì)價(jià)，造成分配差距過大，員工也感到不公，既不利于調(diào)動職工的工作積極性，也不利于各行因地制宜，發(fā)揮地域特點(diǎn)和自身優(yōu)勢。
    解決對策：
    1．加強(qiáng)教育，樹立精神支柱。激發(fā)員工樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，激發(fā)員工開拓進(jìn)取、無私奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神和良好的職業(yè)道德，培養(yǎng)他們愛行敬業(yè)情感。二要加強(qiáng)形勢教育，要對當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)金融形勢進(jìn)行客觀分析。
    治工作與對他們的綜合素質(zhì)的培訓(xùn)結(jié)合起來，開展多形式、多層次的理論學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，使他們由弱勢群體向強(qiáng)勢群體轉(zhuǎn)化，提高理論水平和業(yè)務(wù)技能，做到立足崗位“精一業(yè)” 、面對競爭“會兩手” 。鼓勵(lì)他們“邊干邊學(xué)” 、“邊學(xué)邊提高” ，在思想政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)上全面提高，以適應(yīng)新形勢、新機(jī)制、新業(yè)務(wù)、新任務(wù)。
    3、加深溝通，增強(qiáng)員工自信。市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，難以避免地使員工隊(duì)伍中產(chǎn)生許多新思想、新觀念，不同價(jià)值觀念的激蕩與碰撞，在給員工隊(duì)伍帶來活力的同時(shí)也帶來了新情況、新問題，導(dǎo)致了員工道德觀念、行為規(guī)范、價(jià)值取向、生活方式的聯(lián)動變化。因此，對員工的個(gè)性化需要給予關(guān)注、引導(dǎo)和適度的規(guī)范十分必要。新時(shí)期的思想政治工作必須重視溝通渠道的健全與暢通問題，盡力消除信息不對稱等影響員工安全感和歸屬感的因素。同時(shí)，必須切實(shí)貼近員工、貼近基層、貼近一線，并建立起領(lǐng)導(dǎo)干部深入基層一線的溝通制度。
    福利待遇等。三是加大機(jī)關(guān)與基層的交流力度，不能歧視貧困地區(qū)行及其員工。
    5、完善用人機(jī)制，激發(fā)員工活力。各級行要盡快實(shí)行真正意義上的“公平、公正、公開” 的競爭機(jī)制和“能者上、平者讓、庸者下” 的用人機(jī)制，使一大批富有才華的員工不僅看到銀行美好的發(fā)展前景，同時(shí)也看到自身的價(jià)值，增強(qiáng)為銀行事業(yè)發(fā)展奮斗的信心和活力，推動基層行各項(xiàng)事業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。
    近年來，我行在向現(xiàn)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)軌過程中，堅(jiān)持以人為本，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊密圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展這條主線，抓住熱點(diǎn)、把握難點(diǎn)、突出重點(diǎn)，把解決思想問題同解決員工關(guān)心的實(shí)際問題相結(jié)合，充分發(fā)揮思想政治工作的保障作用，為促進(jìn)全行的改革和發(fā)展，理順黨群、干群關(guān)系，有效防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)，起到了積極的推動作用。然而，隨著工商銀行股份制改革的不斷深化，各種熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題伴隨著改革的逐步推進(jìn)開始逐漸顯現(xiàn)，尤其是勞動用工制度和薪酬激勵(lì)制度的改革，給臨柜員工帶來了較大的思想波動，有的甚至產(chǎn)生了一些模糊的思想認(rèn)識。在這種情況下，如何及時(shí)了解和掌握臨柜員工的思想脈搏，切實(shí)有效地對臨柜員工做好解惑釋疑、理順情緒、化解矛盾工作，無疑是新時(shí)期我行思想政治工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
    調(diào)查方法及基本情況
    為了全面了解和正確把握當(dāng)前我行臨柜員工的思想動態(tài)，我們于近期通過問卷調(diào)查、召開專題座談會以及個(gè)別訪談等形式，結(jié)合平時(shí)了解和掌握的`情況，對當(dāng)前我行臨柜員工的思想動態(tài)進(jìn)行了分析和診斷。問卷調(diào)查面向全轄32個(gè)支行，調(diào)查范圍包括：全體臨柜人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理和營業(yè)經(jīng)理；座談對象包括臨柜員工、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理以及新入行的大學(xué)生等。本次調(diào)查共發(fā)放問卷2309份，回收有效問卷2186份，回收率達(dá)到94.67％。在接受調(diào)查的2186名一線員工中，男、女員工的比例分別為30.33％和69.67％；從年齡結(jié)構(gòu)看，30歲以下的員工占58.78％，31歲－40歲之間的員工占29.05％，40歲以上的員工占11.11％；從學(xué)歷結(jié)構(gòu)看，大學(xué)本科以上學(xué)歷占30.56％，大專學(xué)歷占48.08％，大專以下學(xué)歷占21.36％；從調(diào)查對象的組成情況來看，臨柜員工占74.15％；營業(yè)經(jīng)理占12.90％；大堂經(jīng)理占4.94％；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人占8％。從政治面貌看，中共-黨員占11.99％，共青團(tuán)員占46.34％，群眾占41.49％，民主黨派占0.18％。
    此外，在接受調(diào)查的這2186名一線員工中，具備初、中級會計(jì)師職稱的占18.07％，具備初、中級經(jīng)濟(jì)師職稱的占16.10％，已考取金融理財(cái)師（afp）資格證書的有13人，獲得國際金融理財(cái)師（cfp）資格證書的有1人，具有大學(xué)英語四級以上水平的占12.81％。
    當(dāng)前我行臨柜員工思想主要特點(diǎn)及成因分析
    總體來看，我行臨柜員工經(jīng)過工行股份制改造、企業(yè)經(jīng)營轉(zhuǎn)型以及人事用工制度改革等一系列重大變革和市場競爭的洗禮，員工的心理承受能力已得到較大提升，盡管大多數(shù)員工表示工作和精神壓力越來越大，但整個(gè)臨柜員工隊(duì)伍的思想狀況總體還是比較平穩(wěn)。當(dāng)然，隨著改革的不斷推進(jìn)和利益的重新分配與調(diào)整，在這個(gè)群體的部分員工中也表現(xiàn)出了一些值得我們關(guān)注和深思的問題。從調(diào)查和分析的結(jié)果來看，當(dāng)前，我行臨柜員工的思想狀況主要呈現(xiàn)以下五個(gè)主要特點(diǎn)：
    1、絕大部分臨柜員工認(rèn)同和支持我行的改革，并對我行未來的發(fā)展充滿信心
    他們對改革“陣痛”的承受能力和適應(yīng)能力也明顯增強(qiáng)，他們大多能以平和的心態(tài)去正確對待改革，以積極求變-態(tài)度去主動適應(yīng)改革，以積極進(jìn)取的精神去參與改革，通過自身的努力和工作業(yè)績實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的最大化。
    銀行業(yè)調(diào)研報(bào)告最佳篇十
    金融業(yè)作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心，在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中的作用越來越重要。大力發(fā)展金融業(yè)，是促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)更好更快發(fā)展的重要保障較為寬裕的資金狀況與部分子市場風(fēng)險(xiǎn)的不斷累積，是進(jìn)入2011年以來上海金融市場運(yùn)行呈現(xiàn)出的主要特征。“寬貨幣、緊信貸”的實(shí)質(zhì)在于儲蓄資金無法有效轉(zhuǎn)化為投資，導(dǎo)致資金在商業(yè)銀行大量沉淀，這同時(shí)也反映了金融市場的不成熟和發(fā)展滯后，需要加快金融市場改革和創(chuàng)新步伐，推動金融市場全面、快速和穩(wěn)健發(fā)展。并實(shí)地走訪了有關(guān)金融機(jī)構(gòu)，了解我市金融業(yè)發(fā)展取得的成績，查找存在的問題和不足，積極提出加快發(fā)展的建議。現(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)告如下：
    一、我市金融業(yè)發(fā)展的基本情況
    近年來,我市堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo),牢固樹立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,認(rèn)真貫徹中央宏觀調(diào)控政策,積極調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),大力發(fā)展金融服務(wù)業(yè),努力支持金融機(jī)構(gòu)改革,促進(jìn)了金融業(yè)的全面發(fā)展,發(fā)揮了金融在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中的支撐和保障作用。
    1、金融工作明顯加強(qiáng)
    金融與地方經(jīng)濟(jì)互動融合、互相促進(jìn)的局面進(jìn)一步形成。今年3月，我市成立了金融工作辦公室，其主要職責(zé)是協(xié)調(diào)駐肥金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)和駐肥金融機(jī)構(gòu)與地方政府之間的關(guān)系，落實(shí)中央金融政策，推薦公司上市，協(xié)同有關(guān)部門推進(jìn)金融體制改革。金融工作辦公室的成立及其職能的發(fā)揮，必將對我市金融業(yè)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)展起到有力的促進(jìn)作用。
    2、金融總量迅速壯大
    元。全市典當(dāng)總額22.54億元，年末典當(dāng)余額5.74億元。小額貸款公司自去年試點(diǎn)以來，已放貸1.44億元。
    3、金融體系不斷完善
    鎮(zhèn)銀行1家，進(jìn)出口銀行、華夏銀行、恒豐銀行、匯豐銀行正在或準(zhǔn)備來我市設(shè)立分支機(jī)構(gòu)。我市證券期貨保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展迅速，服務(wù)體系逐步完善，目前我市有證券公司總部2家，證券公司營業(yè)部29家，期貨公司總部3家，期貨公司營業(yè)部7家，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)37家。同時(shí)，其他類型金融機(jī)構(gòu)不斷豐富，安徽興泰租賃業(yè)務(wù)規(guī)模逐步擴(kuò)大，江淮集團(tuán)與民生銀行合資的汽車金融公司正在積極籌建，小額貸款公司發(fā)展迅速。由此可見，經(jīng)過最近幾年的發(fā)展，我市已經(jīng)基本形成以國有商業(yè)銀行為主體、多種金融機(jī)構(gòu)并存的多元金融體系。
    4、銀政企合作成績顯著
    5、金融創(chuàng)新穩(wěn)步推進(jìn)
    銀行試點(diǎn)穩(wěn)步推進(jìn)，成立了長豐科源村鎮(zhèn)銀行。金融資產(chǎn)質(zhì)量進(jìn)一步改善，2015年末，我市金融機(jī)構(gòu)不良貸款率為2.23%，比上年下降1個(gè)百分點(diǎn)，低于全省5個(gè)百分點(diǎn)，利潤增長34.1%。信托業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展，建總行34.09億元控股興泰信托獲國家批準(zhǔn)，國元信托盈利水平躍居行業(yè)前列。證券保險(xiǎn)業(yè)改革創(chuàng)新全面開展。國元證券成功借殼上市，華安證券順利重組，證券業(yè)規(guī)范經(jīng)營取得明顯成效；非上市公司代辦股份轉(zhuǎn)讓試點(diǎn)順利推進(jìn)。政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)試點(diǎn)穩(wěn)步開展，“信貸+保險(xiǎn)”等創(chuàng)新業(yè)務(wù)逐步啟動；國元農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司正式開業(yè)。
    二、我市金融業(yè)存在的主要問題
    是機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存。
    ——金融總量相對偏小，結(jié)構(gòu)不盡合理。突出表現(xiàn)在資本市場融資規(guī)模有限，據(jù)市金融辦負(fù)責(zé)同志介紹，目前我市上市公司只有17家，同樣處于中部的武漢市有34家，長沙市有30家。從上市公司的融資能力來看，武漢市34家上市公司從資本市場籌集的資金約是我市的5倍，江蘇省江陰市14家上市公司籌集的資金約是我市的2.5倍。如果與東部城市杭州、南京等相比，我市差距更大。有關(guān)專家認(rèn)為，金融資產(chǎn)總量偏小，尤其是資本市場規(guī)模偏小，是我市金融業(yè)競爭力不強(qiáng)的主要表現(xiàn)，說明我市金融業(yè)還不能滿足合肥經(jīng)濟(jì)社會快速發(fā)展的需要。
    從金融結(jié)構(gòu)來看，目前，銀行業(yè)是我市金融業(yè)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，而證券、保險(xiǎn)、創(chuàng)業(yè)投資等產(chǎn)業(yè)相對滯后或發(fā)展不夠充分，因此，加快我市保險(xiǎn)、證券、信托等產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度，加強(qiáng)金融產(chǎn)品和服務(wù)方式的創(chuàng)新，進(jìn)一步優(yōu)化金融結(jié)構(gòu)，對于合肥的跨躍式發(fā)展具有十分重要的意義。
    銀行服務(wù)僵化等現(xiàn)象，表達(dá)了他們在經(jīng)營企業(yè)當(dāng)中面臨著資金方面的無奈。
    改善農(nóng)村金融服務(wù)是當(dāng)前的一大難題，主要表現(xiàn)為金融機(jī)構(gòu)對農(nóng)村的覆蓋率低，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營包袱沉重，金融服務(wù)單一與需求多樣化的矛盾突出，金融工作在服務(wù)“三農(nóng)”方面還任重而道遠(yuǎn)。
    ——信用體系不完善，民間融資不規(guī)范。金融的健康發(fā)展離不開好的生態(tài)環(huán)境。目前，金融生態(tài)環(huán)境的不完善主要表現(xiàn)是信用體系建設(shè)滯后，社會信用體系的各個(gè)環(huán)節(jié)相互整合不夠，社會信用信息廣泛分布于多個(gè)部門和機(jī)構(gòu)中，尚未建成統(tǒng)一的信息處理和查詢系統(tǒng)，沒有做到資源共享，使得一些企業(yè)和個(gè)人失信現(xiàn)象嚴(yán)重，甚至是有些中介機(jī)構(gòu)為謀取利益，出具虛假資產(chǎn)報(bào)告，導(dǎo)致金融資源配置結(jié)構(gòu)扭曲。
    三、對加快我市金融業(yè)發(fā)展的建議
    加快發(fā)展金融業(yè)，對于推進(jìn)我市跨躍式發(fā)展和率先實(shí)現(xiàn)中部崛起具有十分重要的意義。為此，我們建議重點(diǎn)抓好以下幾項(xiàng)工作:
    1、強(qiáng)化金融意識，提高金融工作領(lǐng)導(dǎo)能力
    調(diào)研中大家認(rèn)為，、市政府領(lǐng)導(dǎo)對于金融工作是高度重視的，我市也不缺少金融工作的專門人才，但一些部門和地方的同志還沒有充分認(rèn)識到發(fā)展金融的重要意義，甚至還存在著一些不正確的看法。因此，各級各部門要切實(shí)轉(zhuǎn)變“金融是條條的，是市場的，地方政府難有作為”的模糊認(rèn)識，積極探索金融發(fā)展規(guī)律，提高對金融工作的領(lǐng)導(dǎo)能力。進(jìn)一步發(fā)揮市金融辦的積極作用，加強(qiáng)與金融監(jiān)管部門的溝通，密切與金融機(jī)構(gòu)的聯(lián)系和合作,建立健全與金融機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)機(jī)制，積極促進(jìn)銀企對接。根據(jù)國家金融產(chǎn)業(yè)政策,結(jié)合我市發(fā)展實(shí)際,研究制定具有合肥特色的政策措施。廣泛宣傳金融法規(guī),有計(jì)劃地對各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大干部開展金融知識培訓(xùn)，提高全社會的金融意識,掌握利用金融為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)的本領(lǐng)。
    2、完善金融體系，打造區(qū)域金融中心
    大力發(fā)展村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等新型金融機(jī)構(gòu)，全面探索金融創(chuàng)新。要大力引進(jìn)國內(nèi)外會計(jì)、律師、評估等與金融核心業(yè)務(wù)密切相關(guān)的各類中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，發(fā)展一批講誠信、有實(shí)力的資信評估公司、律師事務(wù)所、會計(jì)師事務(wù)所、審計(jì)師事務(wù)所和資產(chǎn)評估公司，為金融業(yè)的快速發(fā)展提供配套服務(wù)。
    3、加大信貸投放，大力發(fā)展資本市場，做大金融資源總量 抓住國家當(dāng)前執(zhí)行適度寬松貨幣政策的有利時(shí)機(jī)，鼓勵(lì)銀行積極爭取貸款額度，增加貸款投放，增強(qiáng)對合肥經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的支持力度。運(yùn)用并購貸款和銀團(tuán)貸款等金融方式，加大對我市基礎(chǔ)設(shè)施、重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)、重大項(xiàng)目建設(shè)的支持力度。加強(qiáng)銀企對接，把銀行關(guān)注度高的項(xiàng)目和涉及地方發(fā)展及民生的項(xiàng)目統(tǒng)籌安排，打包向銀行推薦。鼓勵(lì)政策性銀行對自主創(chuàng)新企業(yè)的扶持力度，鼓勵(lì)商業(yè)銀行加大對高新技術(shù)企業(yè)、科技創(chuàng)新企業(yè)的信貸扶持力度。
    發(fā)展，完善產(chǎn)權(quán)交易市場功能。設(shè)立政府創(chuàng)業(yè)投資引導(dǎo)資金，積極發(fā)展創(chuàng)業(yè)及私募等股權(quán)投資基金。研究發(fā)揮期貨市場功能，積極推動融資租賃和信托業(yè)務(wù)發(fā)展。培育和發(fā)展有信譽(yù)、有品牌、有規(guī)模的中介機(jī)構(gòu)，為企業(yè)上市和發(fā)行債券提供服務(wù)。
    4、推進(jìn)金融創(chuàng)新，切實(shí)解決中小企業(yè)融資難
    對有擔(dān)保的中小企業(yè)貸款簡化業(yè)務(wù)流程，并給予一定的利率優(yōu)惠。鼓勵(lì)銀行建立中小企業(yè)金融服務(wù)專營機(jī)構(gòu)，認(rèn)真做好中小企業(yè)信貸資金需求調(diào)查，加大信貸投放力度，切實(shí)解決中小企業(yè)發(fā)展的.資金瓶頸。(責(zé)任編輯：admin)
    業(yè)銀行的重要作用，支持其在農(nóng)村地區(qū)開展各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)，探索和創(chuàng)新農(nóng)村小額信貸服務(wù)的新模式，使其更多的資金用于支持農(nóng)村經(jīng)濟(jì)建設(shè)。抓住銀監(jiān)會新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)擴(kuò)大試點(diǎn)的契機(jī)，積極推進(jìn)村鎮(zhèn)銀行試點(diǎn)工作，加快發(fā)展互助性小額貸款公司和合作型擔(dān)保機(jī)構(gòu)，努力構(gòu)建市場主體多元、布局合理、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、規(guī)模適度、功能齊全的農(nóng)村金融服務(wù)體系。發(fā)展政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，總結(jié)和推廣長豐縣草莓種植基地開展的“信貸+保險(xiǎn)”試點(diǎn)工作，提高農(nóng)村金融服務(wù)水平。
    6、加強(qiáng)信用體系建設(shè)，不斷優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境
    金融業(yè)的健康快速發(fā)展，需要良好信用環(huán)境的有力支撐。為此，要高度重視社會誠信的宣傳和教育，完善守信激勵(lì)和失信懲戒機(jī)制，營造誠信文化，扎實(shí)推進(jìn)“信用合肥”建設(shè)。加快聯(lián)合征信體系建設(shè)步伐，改變目前各自為戰(zhàn)的局面，依托人民銀行信貸征信系統(tǒng)，擴(kuò)大工商、稅務(wù)、法院等部門的信息采集面，逐步統(tǒng)一工商、稅務(wù)、銀行等部門信用信息，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互享。建立多部門工作協(xié)調(diào)機(jī)制，司法機(jī)關(guān)要積極協(xié)助金融機(jī)構(gòu)做好司法收貸工作，嚴(yán)厲打擊逃廢債務(wù)等不法行為，幫助金融機(jī)構(gòu)維護(hù)金融債權(quán)，穩(wěn)定地方金融秩序。成立全市擔(dān)保業(yè)協(xié)會，建立融資性擔(dān)保機(jī)構(gòu)監(jiān)管聯(lián)系會議，開展擔(dān)保機(jī)構(gòu)信用評級，規(guī)范擔(dān)保機(jī)構(gòu)與銀行、中小企業(yè)的業(yè)務(wù)合作，為擔(dān)保機(jī)構(gòu)創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。總之，要借助信用約束機(jī)制，創(chuàng)造誠實(shí)守信、公平有序的金融市場環(huán)境，為金融業(yè)的穩(wěn)健經(jīng)營和業(yè)務(wù)拓展打下堅(jiān)實(shí)的信用基礎(chǔ)。
    一、 問題的提出：
    當(dāng)前的金融市場中，隨著經(jīng)濟(jì)社會的縱向發(fā)展，涌現(xiàn)出眾多的股份制銀行及擔(dān)保公司，加之其他國有四大行的發(fā)展，不斷地對我行業(yè)務(wù)帶來更大的挑戰(zhàn)。為增強(qiáng)市場競爭力，穩(wěn)固已有客戶基礎(chǔ)，擴(kuò)展更多市場份額，我行特制定長遠(yuǎn)戰(zhàn)略計(jì)劃，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)由原先單純的服務(wù)型向銷售服務(wù)型轉(zhuǎn)變，為此，營銷工作迫在眉睫。因此，關(guān)注客戶狀況，把握客戶金融服務(wù)需求的心理特征和行為導(dǎo)向，培養(yǎng)和提高我們的營銷能力，顯得越來越不可或缺。
    二、 問卷情況
    見附錄一
    本問卷共發(fā)放50份，收到有效問卷50份。發(fā)放以我網(wǎng)點(diǎn)周邊商鋪為主。
    三、 調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析
    經(jīng)過兩周對市場的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)出了很多市場空白點(diǎn)，挖掘了很多潛在客戶，大致情況如下：
    1、調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多客戶對銀行的服務(wù)了解甚少，基本只停留在存取錢的概念上，對理財(cái)、pos機(jī)、商業(yè)匯票、基金的金融產(chǎn)品極少了解。
    2、很多客戶在多個(gè)銀行開了賬戶，業(yè)務(wù)也涉及多家銀行，基本沒有對某一家銀行產(chǎn)生依賴感，忠誠度低。
    3、經(jīng)調(diào)查還發(fā)現(xiàn)很多客戶對銀行服務(wù)的品質(zhì)提出了更高的要求，經(jīng)常反映我行服務(wù)優(yōu)質(zhì)，同時(shí)會抱怨某些銀行。問題主要集中在等待時(shí)間和服務(wù)態(tài)度上。
    4、很多商鋪還是有需求的，經(jīng)過合理開發(fā)、引導(dǎo)就會帶來無限潛力，可通過先開對公戶，而后接著連帶pos機(jī)、電子回單柜、對公短信通、網(wǎng)銀等產(chǎn)品的開立，最后達(dá)到公私聯(lián)動，綁定個(gè)人金融產(chǎn)品，進(jìn)行深度合作，夯實(shí)客戶基礎(chǔ)。
    5、某些客戶還會糾結(jié)于產(chǎn)品費(fèi)用問題。
    四、 結(jié)論：
    通過以上調(diào)研分析，我們可以得到市場的如下特點(diǎn)：
    市場潛力大，可開發(fā)的地方眾多；許多客戶的忠誠度不高；對銀行服務(wù)品質(zhì)要求高；對客戶的深度挖掘還有待進(jìn)一步提高；不少客戶會計(jì)較些費(fèi)用等枝節(jié)問題等等。
    五、 對策與建議：
    在當(dāng)今現(xiàn)行的市場中，客戶的實(shí)質(zhì)需求還是非常良好的，所以我們要樹立牢固的信心，但是這要求我們要通深入研究發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，綜合運(yùn)用各種多種技巧，巧妙營銷（見附錄二），擴(kuò)大我行市場占有份額，提高綜合效能，順利實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型目標(biāo)，為我行的進(jìn)一步發(fā)展貢獻(xiàn)應(yīng)有的力量。
    六、 附錄一：
    客戶滿意度以及金融服務(wù)需求反饋表
    您的姓名 性別 年齡 手機(jī) 商鋪號
    尊敬的客戶：
    您好！我們邀請您填寫此問卷，以便不斷改進(jìn)我們的工作，更好的為您服務(wù)！
    1、 您現(xiàn)在主要業(yè)務(wù)往來的銀行有（多選）
    a、 工行 b、農(nóng)行 c、中行 d、建行 e、交行 f、其他
    2、 您多長時(shí)間來一次銀行？（單選）
    a、一周 b、半個(gè)月 c、一個(gè)月 d、兩到三個(gè)月 e偶爾或不經(jīng)常來
    3、您來銀行主要辦理的業(yè)務(wù)類型有（多選）
    a大額轉(zhuǎn)賬匯款（省內(nèi)轉(zhuǎn)賬、省外轉(zhuǎn)賬） b小額轉(zhuǎn)賬匯款
    c個(gè)人存款 d繳費(fèi)業(yè)務(wù) e購買理財(cái)產(chǎn)品 f其他
    4若為選擇中行，您認(rèn)為他行提供的哪些服務(wù)比較吸引您（多選）
    a貸款 b pos機(jī) c轉(zhuǎn)賬電話 d理財(cái)產(chǎn)品 e其他
    原因是
    原因是
    7、您目前希望我行提供的哪類金融產(chǎn)品服務(wù)？（多選）
    a個(gè)人理財(cái) b融資類（個(gè)人貸款、貸記卡、分期付款）
    c渠道類（pos機(jī)、轉(zhuǎn)賬電話） d其他
    8您對一行現(xiàn)有產(chǎn)品還有什么建議？您希望獲得什么樣子的產(chǎn)品？
    附錄二：
    營銷技巧
    與不同類型客戶的溝通注意
    銀行業(yè)調(diào)研報(bào)告最佳篇十一
    根據(jù)市總的有關(guān)要求，區(qū)總工會于近期通過問卷調(diào)研、隨機(jī)訪談等形式對全區(qū)職工工資收入情況進(jìn)行了調(diào)研。此次調(diào)研根據(jù)抽樣的方式，共發(fā)放調(diào)研問卷600份，收回有效問卷270份，涉及餐飲、紡織、電子通訊等8個(gè)行業(yè)，其中餐飲業(yè)60人，占調(diào)研人數(shù)的22.2%;紡織業(yè)10人，占調(diào)研人數(shù)的3.7%;服務(wù)業(yè)52人，占調(diào)研人數(shù)的19.3%;建材行業(yè)20人，占調(diào)研人數(shù)的7.4%;批發(fā)零售業(yè)46人，占調(diào)研人數(shù)的17.0%;鐵路電氣化40人，占調(diào)研人數(shù)的14.8%;電子通訊業(yè)8人，占調(diào)研人數(shù)的6.7%;其他行業(yè)24人，占調(diào)研人數(shù)的8.9%。
    一、基本情況。
    1、與用人單位簽訂勞動合同情況。其中，簽訂的92人，占調(diào)研人數(shù)的68.1%;未簽訂的43，占調(diào)研人數(shù)的31.9%。
    2、工作崗位情況。其中，一線工人88人，占調(diào)研人數(shù)的65.2%;輔助生產(chǎn)工人8人，占調(diào)研人數(shù)的5.9%;技術(shù)工人16人，占調(diào)研人數(shù)的11.9%;一般管理干部7人，占調(diào)研人數(shù)的5.2%;其他崗位16人，占調(diào)研人數(shù)的11.9%。
    3、月工資收入1500元以下的35人，占調(diào)研人數(shù)的25.9%;1500～2300元的81人，占調(diào)研人數(shù)的60.0%;2300～3200元的19人，占調(diào)研人數(shù)的14.1%。
    4、在調(diào)研中，132人的月工資發(fā)放沒有低于最低工資標(biāo)準(zhǔn)的情況，占調(diào)研人數(shù)的97.8%。
    5、在所調(diào)研的人中有131人了解自己的月工資額度，占調(diào)研人數(shù)的97.0%;不了解的4人，占調(diào)研人數(shù)的3.0%。
    6、在調(diào)研中有123人對自己目前的工資收入水平表示滿意和基本滿意，占調(diào)研人數(shù)的91.1%。不滿意的12人，占調(diào)研人數(shù)的8.9%。
    7、單位為職工繳納養(yǎng)老、失業(yè)、工傷、醫(yī)療、生育保險(xiǎn)的有38人，占調(diào)研人數(shù)的28.1%;部分繳納的54人，占調(diào)研人數(shù)的40.0%;沒有繳納的43人占調(diào)研人數(shù)的31.9%。
    8、關(guān)于《工會法》《勞動法》《勞動合同法》等涉及到勞動者切身利益的法律法規(guī)的了解度調(diào)研種，非常了解的4人，占調(diào)研人數(shù)的3.0%;知道與知道一點(diǎn)的為44人和79人，分別占調(diào)研人數(shù)的32.6%和58.5%。
    9、認(rèn)為推行企業(yè)工資集體協(xié)商制度對于維護(hù)企業(yè)職工的合法勞動報(bào)酬權(quán)益，提高企業(yè)職工的工資收入水平有很大作用與有一些作用的分別為47人、46人，分別占調(diào)研人數(shù)的34.8%、34.1%。
    二、調(diào)研結(jié)果分析。
    從調(diào)研結(jié)果來看。
    1、在調(diào)研者中，簽訂勞動合同的占68.1%，說明企業(yè)工資集體協(xié)商工作是有一定成效的。但從比例可以看出，勞動合同簽訂率不是很高，還需我們加大開展工資集體協(xié)商工作的力度。
    2、調(diào)研中，月工資發(fā)放有97.8%達(dá)到了最低工資標(biāo)準(zhǔn)以上，說明我們的監(jiān)管力度不夠。在以后的工作中，我們要杜絕此類情況的發(fā)生。
    3、繳納養(yǎng)老、失業(yè)、工傷、醫(yī)療、生育保險(xiǎn)情況，全部繳納的占28.1%，說明社會統(tǒng)籌有關(guān)要求還沒有達(dá)到全覆蓋，這方面我們還需進(jìn)一步加強(qiáng)。
    4對《工會法》《勞動法》《勞動合同法》等涉及到勞動者切身利益的法律法規(guī)的了解度的調(diào)研中，非常了解的占3.0%、知道的占32.6%、知道一點(diǎn)的占58.5%。說明我們的宣傳還不到位，法律法規(guī)還需要繼續(xù)普及。
    以上是我區(qū)對職工工資狀況調(diào)研的情況，在接下來的工作中，我們將繼續(xù)開展工資集體協(xié)商工作，加強(qiáng)對工資集體協(xié)商，法律法規(guī)、有關(guān)政策宣傳的力度。為全市推進(jìn)工資集體協(xié)商工作，完善職工收入分配制度，維護(hù)職工合法權(quán)益作出不懈的努力。
    銀行業(yè)調(diào)研報(bào)告最佳篇十二
    本次民-意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。
    （一）、客戶選擇的銀行
    4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。
    （二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)
    據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí)，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認(rèn)可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。
    絕大部分群眾選擇銀行時(shí)仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較小；同時(shí)銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。
    （三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面
    通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費(fèi)了他們過多的'時(shí)間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。
    二、調(diào)查結(jié)論
    從服務(wù)的角度來看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來提高服務(wù)質(zhì)
    量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看, 縮短業(yè)務(wù)時(shí)間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。
    （一）區(qū)域分化進(jìn)行
    現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個(gè)人理財(cái)顧問咨詢專臺，做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進(jìn)行分批分類服務(wù)，以減輕柜臺負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機(jī)的數(shù)量和分散地點(diǎn)，不斷完善atm機(jī)自助渠道功能，讓自動柜員機(jī)能夠充分分擔(dān)柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。
    （二）業(yè)務(wù)分離進(jìn)行
    根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動，提高處理速度 。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個(gè)大的業(yè)務(wù)流程分成若干個(gè)小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個(gè)部門或一個(gè)團(tuán)體，也可以只包含一個(gè)員工、一個(gè)環(huán)節(jié)；明確各個(gè)流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)也要確定測量范圍。
    （三）.效率辦事提高
    等候時(shí)間過長，特別是在繁華的城市網(wǎng)點(diǎn)中，存取款速度較慢，影響存取款
    的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。
    銀行業(yè)調(diào)研報(bào)告最佳篇十三
    支持社會主義新農(nóng)村建設(shè)，對于長期扎根農(nóng)村這片熱土上的農(nóng)村信用社來說，有著義不容辭的責(zé)任。可是從當(dāng)前現(xiàn)狀看，農(nóng)村信用社在支持社會主義新農(nóng)村建設(shè)中，還存在一些難點(diǎn)問題，因此，必須采取積極有效措施加以解決，使農(nóng)村信用社在支持社會主義新農(nóng)村建設(shè)中發(fā)揮主力軍作用。
    一、主要難點(diǎn)。
    一是農(nóng)村信用環(huán)境沒有得到根本改善，部分企業(yè)和個(gè)人缺乏信用意識。據(jù)調(diào)查，現(xiàn)在部分農(nóng)村信用社農(nóng)戶貸款合同到期自動履約率不足90%，一些企業(yè)和農(nóng)戶在借款時(shí)說的.天花亂綴，左一個(gè)承諾，右一個(gè)保證，只要錢一借到手，“黃世仁”就成了“楊白勞”，貸款到期后，信貸人員三番五次催收不回來，致使不良貸款前清后增，就拿豐寧農(nóng)村信用社小額信用貸款為例，5月末，農(nóng)戶小額信用貸款余額為2435萬元，其中：農(nóng)戶小額信用貸款不良152萬元，占6.2%；還有的貸戶采取騙貸、賴貸、逃貸等多種方式，侵蝕和逃廢農(nóng)村信用社債務(wù)，極大地挫傷了農(nóng)村信用社的支農(nóng)積極性。
    二是大量農(nóng)村資金進(jìn)城，信用社“一農(nóng)難支三農(nóng)”。從豐寧金融機(jī)構(gòu)總體情況看，4月末，全縣金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)存款余額238882萬元，其中農(nóng)村信用社78048萬元，僅占32.6%，全縣金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)貸款余額132320萬元，其中農(nóng)村信用社57379萬元，占43.4%，而農(nóng)業(yè)貸款則占全縣金融機(jī)構(gòu)的90%以上。各商業(yè)銀行及郵政儲蓄以其結(jié)算、匯兌方便快捷等優(yōu)勢，吸收了農(nóng)村大量資金上存，使農(nóng)村信用社在支持農(nóng)村建設(shè)中，心有余而力不足。
    三是農(nóng)村擔(dān)保機(jī)制建設(shè)滯后，一些企業(yè)和農(nóng)戶不能獲得貸款支持。目前，傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)對于信貸資金需求越來越小，基本可以自給或通過民間借貸方式解決；而急需貸款支持的農(nóng)村個(gè)體工商戶、私營企業(yè)、高效農(nóng)業(yè)、農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及農(nóng)產(chǎn)品開發(fā)等中小企業(yè)，卻因缺少抵押、擔(dān)保等，難以滿足貸款條件，不能及時(shí)得到貸款支持，制約了農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展進(jìn)程。
    四是貸款“流動性”，制約支農(nóng)積極性。貸款流動性、安全性、效益性是農(nóng)村信用社發(fā)放貸款的前提，可是一概地追求“三性”也會是得其反。當(dāng)前農(nóng)村信用社貸款四級分類管理辦法還沒有廢止，“一逾兩呆”仍是考核信貸管理的重要指標(biāo)。貸款不允許逾期，發(fā)生呆滯要追究責(zé)任，使得信貸人員過多地考慮貸款流動性和安全性以及個(gè)人利益的得失，在貸款發(fā)放中產(chǎn)生了重生產(chǎn)輕生活，重富輕貧的傾向，致使風(fēng)險(xiǎn)大、周期長的農(nóng)業(yè)貸款萎縮。
    二、建議。
    （一）改善農(nóng)村金融生態(tài)環(huán)境，維護(hù)農(nóng)村信用社債權(quán)。要繼續(xù)深入開展農(nóng)村信用工程創(chuàng)建活動，支持培育農(nóng)村新風(fēng)尚。要結(jié)合社會主義榮辱觀教育，廣泛開展誠信光榮、賴債可恥的宣傳活動。建立失信企業(yè)和農(nóng)戶信息披露機(jī)制，對守信戶實(shí)行優(yōu)惠信貸支持，培育誠實(shí)守信的文明鄉(xiāng)風(fēng)。司法部門要依法加大對逃廢金融債務(wù)等失信行為的處罰，支持農(nóng)村信用社運(yùn)用法律手段保全信貸資產(chǎn)，切實(shí)改善農(nóng)村生態(tài)環(huán)境。
    （二）修筑“截水工程”，讓農(nóng)村資金回流。要建立科學(xué)合理的金融支農(nóng)體系，形成金融支持新農(nóng)村建設(shè)的合力。人民銀行要充分發(fā)揮貨幣政策的窗口指導(dǎo)作用，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)加大對轄區(qū)農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支持力度；各商業(yè)銀行和農(nóng)村信用社在業(yè)務(wù)上既要有分工，又要有協(xié)作，商業(yè)銀行和郵政儲蓄要把更多的資金投向“三農(nóng)”及農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)，支持農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和升級，形成農(nóng)村資金回流農(nóng)村的機(jī)制；農(nóng)村信用社要在改善服務(wù)方式和暢通結(jié)算渠道的同時(shí)，大力吸收農(nóng)村閑散資金，減少農(nóng)村資金跑、冒、滴、漏。與此同時(shí)，要積極爭取人民銀行再貸款，擴(kuò)大支農(nóng)資金力量，滿足農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的資金需求。
    （三）建立多種形式擔(dān)保機(jī)構(gòu)，擴(kuò)大抵押擔(dān)保范圍。當(dāng)前貸款擔(dān)保難是阻礙中小企業(yè)和貧困戶借貸的瓶頸。因此，要進(jìn)一步采取多種有效方式，扶持各類基金組織發(fā)展，促成農(nóng)村成立區(qū)域性擔(dān)保基金組織；要培育和催生各類協(xié)會組織，引導(dǎo)成立各類行業(yè)協(xié)會，借助行業(yè)協(xié)會的擔(dān)保機(jī)制，為中小企業(yè)提供貸款支持。同時(shí)，要擴(kuò)大抵押、擔(dān)保的范圍，在已開辦的抵押、擔(dān)保品種的基礎(chǔ)上，積極探索新的抵押、擔(dān)保方式，開辦所有權(quán)、倉單等抵押擔(dān)保品種；要因地制宜制定切實(shí)可行的信貸政策，切實(shí)解決中小企業(yè)融資難、擔(dān)保難的問題。
    （四）積極推進(jìn)貸款五級分類管理，合理確定貸款期限。農(nóng)村信用社要積極創(chuàng)造條件，盡快實(shí)行貸款五級分類管理，在保證貸款安全性的前提下，根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)周期合理確定貸款期限。同時(shí)，農(nóng)村信用社在制定政策和兌現(xiàn)考核時(shí)要充分考慮各種因素，對信貸人員責(zé)任心不強(qiáng)、調(diào)查不細(xì)或違規(guī)放貸等原因形成不良貸款的要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任；對因不可抗力自然災(zāi)害形成的不良貸款，要免除信貸人員的責(zé)任，消除部分信貸人員的惜貸、恐貸心理，發(fā)揮出農(nóng)村信用社在建設(shè)社會主義新農(nóng)村中應(yīng)有的作用。
    銀行業(yè)調(diào)研報(bào)告最佳篇十四
    它是禮品行業(yè)最具代表的品類，沒有哪一個(gè)品類像小家電這樣，品牌廠家如此之多，產(chǎn)品品類如此之豐富，市場競爭如此之飽和。小家電也是禮品行業(yè)最具研究價(jià)值的品類，從導(dǎo)入到成長，再歷經(jīng)變革到細(xì)分階段，小家電的發(fā)展就像一幅禮品行業(yè)的進(jìn)程微縮圖。
    隨著人民生活水平的.不斷提高，小家電產(chǎn)品以時(shí)尚個(gè)性、方便、實(shí)用等特點(diǎn)贏得了千萬家庭的青睞，市場需求十分巨大并呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長趨勢。小家電年銷售額有望突破4000億元，小家電邁入茁壯成長期，成為名副其實(shí)的大市場。在這一背景下，用發(fā)達(dá)國家平均每戶家庭擁有小家電20—30件的標(biāo)準(zhǔn)衡量，我國平均每戶家庭卻不到10件，擁有率不及歐美的1/5。巨大的市場空間也給小家電產(chǎn)品的時(shí)尚化和精細(xì)化、細(xì)分化提供了廣闊的市場空間，小家電市場正以每年8%—14%增幅高速發(fā)展。
    以廣東順德為中心的珠三角地區(qū)是全國最大的家用電器生產(chǎn)基地之一，涌現(xiàn)了如美的、格蘭仕、容聲、萬家樂和科龍等眾多國內(nèi)知名品牌。浙江慈溪家電企業(yè)經(jīng)過20多年的醞釀與發(fā)展，成就了方太、先鋒、沁園等一大批品牌企業(yè)迅速在國內(nèi)市場崛起。目前山東青島已經(jīng)形成了以海爾、海信、澳柯瑪?shù)葒鴥?nèi)知名大企業(yè)集團(tuán)為主導(dǎo)的家電電子制造基地?，F(xiàn)在，隨著中西部地區(qū)城市化進(jìn)程加快，小家電產(chǎn)業(yè)已經(jīng)開始向中西部地區(qū)梯次發(fā)展，海爾在武漢和重慶、格力在重慶和合肥、美的在合肥、蕪湖及武漢都增加或者新建了生產(chǎn)基地。
    小家電可以說是禮品市場最為活躍的禮品線，每年都會有大量新產(chǎn)品面世：像足球一樣的車載冰箱、形似辣椒的煮蛋器、如樹葉一般的無葉風(fēng)扇……在功能方面，小家電產(chǎn)品也涌現(xiàn)出來一些“集大成者”：一個(gè)炒菜機(jī)可自動烹飪南北佳肴，具有煮飯、煲湯、煲粥、煎炸、蒸煮、火鍋、悶燉、煮面食等功能，可以說一鍋解決了所有的廚房問題;電磁爐不僅可以用于烹飪，還具備電子稱的功能;電風(fēng)扇也融入了“冰風(fēng)”、“加濕”等功能，更冠以“空調(diào)伴侶”之名。無論外觀還是功能方面，小家電都把產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)揮到淋漓盡致。從無到有、從小到大、從弱到強(qiáng)，推動今日中國小家電業(yè)邁入了茁壯成長期，成為名副其實(shí)的“大市場”。
    最初，小家電產(chǎn)業(yè)從使用功能上分類，劃分為廚房小家電、家居家電、個(gè)人生活小家電等類別;如今，按消費(fèi)群體的細(xì)分，研發(fā)出了嬰兒小家電、老人小家電、女士美容小家電等新產(chǎn)品。產(chǎn)品精細(xì)化的發(fā)展趨勢給予了小家電無限市場潛力和創(chuàng)意空間。
    銀行業(yè)調(diào)研報(bào)告最佳篇十五
    貴州銀行 微笑服務(wù)決勝千里
    最年輕城商行貴州銀行開業(yè) 目標(biāo)1年資產(chǎn)超千億
    2012年10月11日，貴州銀行正式開業(yè)，肖瑞彥非常忙?！爸x謝！謝謝！我在陪領(lǐng)導(dǎo)。謝謝！”當(dāng)晚9點(diǎn)，肖瑞彥在電話中對理財(cái)周報(bào)記者說。
    這天起，肖瑞彥開始擔(dān)任中國最新一家城商行――貴州銀行董事長兼行長。為此，6個(gè)月前，他放棄了民生銀行杭州分行行長職務(wù)，只身前往貴陽，負(fù)責(zé)籌建貴州銀行。
    貴州銀行是在原遵義市商業(yè)銀行、安順市商業(yè)銀行、六盤水市商業(yè)銀行3家銀行基礎(chǔ)上合并而來。目前尚未增資擴(kuò)股，股東均為3家銀行的老股東，其中大股東是遵義市人民政府，第二大股東是茅臺集團(tuán)，黎陽航空發(fā)動機(jī)公司、盤江煤電等也進(jìn)入十大股之列。原安順是商業(yè)銀行第三大股東――貴州百靈股權(quán)被稀釋后，不在十大股東之列。
    3家總行變分行
    根據(jù)貴州省政府的相關(guān)任命通知(黔府任[2012]19號)，由肖瑞彥擔(dān)任貴州銀行董事長、行長，原遵義市商業(yè)銀行董事長張洪生擔(dān)任貴州銀行監(jiān)事長、調(diào)研員(副行長級別)，原六盤水市商業(yè)銀行董事長肖慈發(fā)、原安順市商業(yè)銀行董事長許安均擔(dān)任貴州銀行副行長。 10月11日，理財(cái)周報(bào)記者致電肖慈發(fā)證實(shí)了上述任命，“我現(xiàn)在正在送客人，目前只是任命副行長，具體職責(zé)還沒分工呢?！?BR>    值得注意的是，在貴州省政府的上述通知中，原來三家銀行的行長并沒有得到新的任命。理財(cái)周報(bào)記者致電原安順市商業(yè)銀行行長王文慶，電話那頭傳來的依然是“安順市商業(yè)銀行竭誠為您服務(wù)”的鈴聲，“我在安順，現(xiàn)在還是負(fù)責(zé)安順這邊的業(yè)務(wù)，具體職務(wù)現(xiàn)在還不知道，你可以問一下貴州銀行那邊?！蓖跷膽c似乎也還沒轉(zhuǎn)過角色。
    貴州銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人向理財(cái)周報(bào)記者表示，貴州銀行成立后，總部設(shè)在貴陽，并將在遵義、六盤水、安順設(shè)立分行，分別接管原來三家銀行的業(yè)務(wù)，原來三家銀行的行長將擔(dān)任分行行長。
    據(jù)記者了解，雖然從職務(wù)上來講，3位分行行長降級了，但由于貴州銀行屬于省級城商行，3位分行行長的行政級別并沒有降低，依然為正處級，而肖慈發(fā)、許安的行政級別將升為副局級。
    目標(biāo)1年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模超1000億
    貴州當(dāng)?shù)氐某巧绦《ⅲY產(chǎn)規(guī)模均不大。截至2011年底，遵義商業(yè)銀行為283.16億，安順市商業(yè)銀行總資產(chǎn)為68.64億，六盤水市商業(yè)銀行2015年底總資產(chǎn)為74.96億。
    三家銀行合并后，新貴州銀行注冊資本為32億，截至2012年8月末，全行資產(chǎn)總額為567.9億、各項(xiàng)存款390億，各項(xiàng)貸款201億，實(shí)現(xiàn)凈利潤6.96億。
    對于未來目標(biāo)，貴州銀行將在開業(yè)1年內(nèi)，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模翻一番，達(dá)到1000億以上；開業(yè)3年內(nèi)，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到2000億以上；開業(yè)5年內(nèi)，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到3500億以上。 在行業(yè)發(fā)展中，貴州銀行將注重于以產(chǎn)業(yè)金融助推貴州茶葉、白酒、煙草、中藥材、旅游等特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展、升級。
    在貴州銀行成立大會上，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，貴州銀行計(jì)劃成立貴州省茶產(chǎn)業(yè)投資基金，規(guī)模達(dá)100億，將以政府產(chǎn)業(yè)基金為引導(dǎo)，吸引貴州省外資金投入，重點(diǎn)將投向核心茶企的兼并和收購、茶業(yè)科技園、渠道資源和品牌打造等方面。同時(shí)，貴州銀行將為該基金提供全方位服務(wù)，并為投資項(xiàng)目提供配套信貸服務(wù)。
    在網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張方面，“貴州銀行將在開業(yè)1年內(nèi)實(shí)現(xiàn)貴州省9個(gè)市州分行全覆蓋，5年內(nèi)實(shí)現(xiàn)全省88個(gè)縣級機(jī)構(gòu)全覆蓋?！辟F州銀行董事長肖瑞彥表示。
    國開行、平安等7家機(jī)構(gòu)助力
    只有843.88億。貴州銀行業(yè)市場幾乎由國有銀行及其他的股份制銀行瓜分。
    2015年起，貴州銀監(jiān)局積極配合省政府實(shí)施“引銀入黔”工程，結(jié)束了貴州沒有股份制銀行和外資銀行的歷史。中信、浦發(fā)、招商、花旗等相繼進(jìn)入貴州。2012年9月16日，興業(yè)銀行貴陽分行正式開業(yè)，成為最新一家進(jìn)入貴州的銀行。光大、民生銀行設(shè)立貴陽分行的規(guī)劃進(jìn)入審批環(huán)節(jié)，北京、上海、平安銀行等機(jī)構(gòu)也準(zhǔn)備進(jìn)入貴陽。
    截至2012年6月末，貴州全省銀行業(yè)資產(chǎn)總額12340.4億，同比增長22.8%；各項(xiàng)貸款余額7722.9億，同比增長21.7%，高于全國平均增速5.8個(gè)百分點(diǎn)；各項(xiàng)存款余額9335.4億，同比增長22.3%，高于全國平均增速9.1個(gè)百分點(diǎn)；存貸比高達(dá)82.7%。
    “貴州銀行是貴州省政府主導(dǎo)組建的城商行，無論在股東引進(jìn)還是在客戶資源上都會享受傾斜政策的照顧，要不然也不敢提出‘5年3500億資產(chǎn)規(guī)模’的目標(biāo)。”深圳某銀行業(yè)分析師稱。
    對于這個(gè)宏大的資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張目標(biāo)，貴州銀行董事長、行長肖瑞彥似乎胸有成竹。他表示，貴州銀行將多措并舉，創(chuàng)新產(chǎn)品，通過提升表外授信占比、提升直接融資、發(fā)展租賃融資等多種形式，從全國金融市場融入資金?！敖鹑诎l(fā)達(dá)地區(qū)銀行的表外授信占比一般可以達(dá)到25%-30%，而貴州省內(nèi)各銀行表外授信業(yè)務(wù)占比只有百分之幾。如果銀行產(chǎn)品創(chuàng)新搞得好，表外授信做得好，則立即可把貴州省8000多億融資規(guī)模放大到1萬億以上?！?BR>    表外授信、直接融資等投行性質(zhì)的業(yè)務(wù)，非剛成立的貴州銀行力所能及，必須借助其他金融機(jī)構(gòu)。為此貴州省政府拉來一批金融機(jī)構(gòu)，助力貴州銀行。
    在貴州銀行成立大會上，貴州銀行與中國進(jìn)出口銀行成都分行、國家開發(fā)銀行股份有限公司貴州省分行、陸家嘴國際信托有限公司、宏源證券有限責(zé)任公司、民生金融租賃股份有限公司、平安資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司、中國科技產(chǎn)業(yè)投資管理有限公司7家金融機(jī)構(gòu)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。
    “目前只是簽署合作框架，還沒有具體的內(nèi)容?！辟F州銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人稱。
    銀行簡介
    貴州銀行是按照“國有主導(dǎo)、企業(yè)自愿、市場運(yùn)作、風(fēng)險(xiǎn)可控、符合監(jiān)管”的原則，以遵義市商業(yè)銀行、六盤水市商業(yè)銀行、安順市商業(yè)銀行為基礎(chǔ)合并重組設(shè)立，按照現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)的省級地方法人金融機(jī)構(gòu)，是、省政府直接領(lǐng)導(dǎo)下的大型國有企業(yè)。
    貴州銀行以“行貴恒，成久遠(yuǎn)”為企業(yè)理念。作為“貴州人民自己的銀行”，貴州銀行將以優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)、先進(jìn)的理念、優(yōu)良的機(jī)制和一流的產(chǎn)品，為貴州經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和廣大客戶提供恒久的金融動力和優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，把自身打造成為內(nèi)控嚴(yán)密、運(yùn)營安全、服務(wù)卓越、效益優(yōu)良的現(xiàn)代商業(yè)銀行。
    貴州銀行有信心在、省政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在有關(guān)各方的大力支持下，通過全行員工的不懈努力，實(shí)現(xiàn)開業(yè)一年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模翻一番，達(dá)到1000億元以上；開業(yè)三年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到2000億元以上；開業(yè)五年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到3500億元以上，真正做到讓、省政府滿意，讓監(jiān)管部門滿意，讓股東滿意，讓客戶滿意，讓員工滿意。
    2012年10月11日，貴州銀行正式掛牌運(yùn)營。貴州銀行是由遵義市商業(yè)銀行、六盤水市商業(yè)銀行、安順市商業(yè)銀行三家城商行合并重組設(shè)立。新成立的貴州銀行，注冊資本32億元。 貴州當(dāng)?shù)氐拇笃髽I(yè)茅臺、黎陽航空發(fā)動機(jī)公司、盤江煤電等都是大股東。貴州省政府9月份任命原民生銀行杭州分行行長肖瑞彥為貴州銀行首任董事長兼行長，原遵義市商業(yè)銀行董事長張洪生為監(jiān)事長，原六盤水市商業(yè)銀行董事長肖慈發(fā)和原安順市商業(yè)銀行董事長許安為貴州銀行副行長。
    目標(biāo)1年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模超1000億
    貴州當(dāng)?shù)氐某巧绦《?，資產(chǎn)規(guī)模均不大。截至2011年底，遵義商業(yè)銀行為283.16億，安順市商業(yè)銀行總資產(chǎn)為68.64億，六盤水市商業(yè)銀行2015年底總資產(chǎn)為74.96億。
    三家銀行合并后，新貴州銀行注冊資本為32億，截至2012年8月末，全行資產(chǎn)總額為567.9億、各項(xiàng)存款390億，各項(xiàng)貸款201億，實(shí)現(xiàn)凈利潤6.96億。
    對于未來目標(biāo)，貴州銀行將在開業(yè)1年內(nèi)，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模翻一番，達(dá)到1000億以上；開業(yè)3年內(nèi)，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到2000億以上；開業(yè)5年內(nèi)，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到3500億以上。
    行業(yè)趨勢
    股份制銀行也紛紛上市，廣發(fā)、恒豐、浙商、渤海等股份制銀行也在積極籌備上市，在全國布點(diǎn)，發(fā)展速度迅猛。作為銀行體系“第三梯隊(duì)”的城商行隊(duì)伍中，寧波銀行、南京銀行、北京銀行等銀行已上市。部分兄弟省份也成功進(jìn)行了省內(nèi)城商行合并重組的實(shí)踐，如2015年12月18日安徽成立了徽商銀行，2015年1月24日江蘇成立了江蘇銀行，2015年10月10日吉林成立了吉林銀行，2015年8月1日陜西成立了長安銀行，2015年12月5日黑龍江成立龍江銀行，2015年10月12日湖南成立了華融湘江銀行，2011年2月27日湖北成立了湖北銀行，2011年11月19日甘肅成立了甘肅銀行。改革重組后的新銀行都得到了較快發(fā)展，有力支持了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展。另外，四川正在醞釀?wù)鲜?nèi)除成都銀行和南充市商業(yè)銀行之外的省內(nèi)11家城市商業(yè)銀行，籌建西部銀行。
    （二） 交叉頻次表
    （三）分析結(jié)果
    顧客對河北銀行的服務(wù)態(tài)度持不滿意的態(tài)度，而服務(wù)目前恰恰是我們國內(nèi)銀行業(yè)最為薄弱的環(huán)節(jié)，銀行要提高競爭力必須進(jìn)行全方位的關(guān)于服務(wù)的改革。銀行硬件設(shè)施的缺失給顧客帶來了很大的不便，為了銀行為人民服務(wù)的理念必須增加建設(shè)。
    四、調(diào)查出的問題及原因分析
    （一）用一種方式對待所有的顧客
    原因：銀行制度死板，服務(wù)流程設(shè)計(jì)不完善
    （二）服務(wù)實(shí)現(xiàn)層次的錯(cuò)位
    做好較高層次的服務(wù)。 （三）服務(wù)觀念滯后
    （一）銀行服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到的是透過更佳的服務(wù)，找到顧客索求的價(jià)值點(diǎn)，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務(wù)，在客戶實(shí)現(xiàn)自身利益最大化的前提下，實(shí)現(xiàn)銀行利益的最大化，即差別化和個(gè)性化問題，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量控制，做好服務(wù)流程再造，把握服務(wù)管理的精髓——向員工授權(quán)。
    （二） 強(qiáng)化公司員工的服務(wù)意識，注重銀行企業(yè)的文化在企業(yè)內(nèi)部的傳播，是服務(wù)人員樹立為人民服務(wù)的信念。找到顧客的實(shí)際需求和潛在需求并設(shè)法滿足。建立獎(jiǎng)懲制度對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)其他員工，對服務(wù)態(tài)度不好造顧客投訴多的服務(wù)人員進(jìn)行懲罰，殺一儆百。
    （三）我們應(yīng)該把客戶從進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)直到離去的整個(gè)過程稱為服務(wù),甚至可以延伸到非營業(yè)時(shí)間提供的電子產(chǎn)品的服務(wù)上。前臺的服務(wù)效率、態(tài)度、規(guī)范當(dāng)然算服務(wù)，但服務(wù)還包括網(wǎng)點(diǎn)的便捷性、門面的檔次感、監(jiān)控設(shè)施的完備性、門面空間大小、服務(wù)信息、咨詢問題時(shí)得到答案的及時(shí)性與確定性、輔助設(shè)備的運(yùn)行穩(wěn)定性、管理者在公眾場合的形象等等。完善服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制。
    附錄二 街頭攔截調(diào)查問卷
    石家莊市河北銀行質(zhì)量調(diào)查表
    本次調(diào)研僅供學(xué)術(shù)研究，個(gè)案資料將充分保密，您所填寫的信息對我們一定很有幫助。謝謝您的支持?。?！
    1、您一年平均到銀行光顧多少次？（ ）*
    a 6次以下 b 7~12次 c 13~16次 d 17~24次 e 24次以上
    2、您去銀行一般是辦理哪些業(yè)務(wù)？可多選*（ ）
    a理財(cái)業(yè)務(wù) b投資指導(dǎo) c代理訂票 d信用卡業(yè)務(wù) e其他
    3、在辦理理財(cái)業(yè)務(wù)的過程中，您更關(guān)注？（ ）*
    4、您是否滿意銀行的衛(wèi)生狀況？（ ）*
    a很滿意 b滿意 c一般 d不滿意 e很不滿意
    d銀行安全性 e銀行大廳明亮度 f其他
    7、您是否滿意銀行服務(wù)人員態(tài)度？（ ）*
    a很滿意 b滿意 c一般 d不滿意 e很不滿意
    8、在銀行辦理業(yè)務(wù)過程中，如遇銀行服務(wù)人員態(tài)度冷漠甚至惡劣，您會如何選擇？*（ ）
    a向經(jīng)理投訴 b向消費(fèi)者協(xié)會投訴 c忍氣吞聲 d 其他
    9、在銀行辦理業(yè)務(wù)，您一般排隊(duì)時(shí)間為？或排隊(duì)等號的時(shí)間為？ 單位：分 （ ）*
    a 5分以內(nèi) b 5~10 c 10~20 c 20~30 e 30~60 f 60以后 10、您認(rèn)為銀行服務(wù)需要改進(jìn)的方面是?*可以多選（ ）
    a18歲以下 b18--28歲 c28--38歲 d38歲以上 13、請問您的月收入在?*（ ）
    附錄三 三種調(diào)查方法的結(jié)果 （一）案頭資料
    河北銀行服務(wù)設(shè)施不齊全，顧客等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)間較長，造成顧客很大的不滿。
    （三）街頭攔截
    通過對顧客信息的搜集整理，在了解了顧客基本信息的同時(shí)，對河北銀行的服務(wù)進(jìn)行了界定，了解了顧客的有形和無形的需要，有助于決策者決策。
    （一）自覺服務(wù)國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局，以改革創(chuàng)新的精神支持?jǐn)U大內(nèi)需通過學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，建行認(rèn)識到，科學(xué)發(fā)展觀第一要義是發(fā)展，具體到國有控股商業(yè)銀行，就是通過不斷改革創(chuàng)新，持續(xù)增強(qiáng)綜合金融服務(wù)能力，促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)和社會事業(yè)健康發(fā)展。xx年11月上旬，中央決定實(shí)施積極的財(cái)政政策和適度寬松的貨幣政策，建行及時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃，積極支持?jǐn)U大內(nèi)需。由于項(xiàng)目準(zhǔn)備工作基礎(chǔ)扎實(shí)，因而迅速形成信貸投放。僅xx年后兩個(gè)月就新增貸款1555億元，體現(xiàn)了黨中央、國務(wù)院“出手快、出拳重”的要求。建行密切跟蹤和分析實(shí)體經(jīng)濟(jì)需要，圍繞促進(jìn)投資、消費(fèi)和出口，發(fā)揮傳統(tǒng)優(yōu)勢，大膽創(chuàng)新探索，采取了全面的服務(wù)措施。
    （1）積極主動地為基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目和重點(diǎn)企業(yè)提供綜合性金融解決方案。除了主動幫助部門、地方和企業(yè)做好相關(guān)規(guī)劃，搞好項(xiàng)目評估和造價(jià)咨詢，還努力降低企業(yè)籌資成本，改善財(cái)務(wù)效益。xx年通過投資銀行、信托理財(cái)、租賃等方式為企業(yè)融資2050億元，比上年增加近900億元。xx年前9個(gè)月，基礎(chǔ)設(shè)施貸款新增3265億元，占公司類貸款新增額的56%。
    （2）努力為居民提供最好的住房金融和消費(fèi)信貸服務(wù)。重點(diǎn)支持拆遷安置房、經(jīng)濟(jì)適用房、中低價(jià)位和中小戶型商品房建設(shè)。9月末，個(gè)人住房貸款余額7928億元，穩(wěn)居同業(yè)前列；個(gè)人消費(fèi)貸款達(dá)到1200多億元，信用卡透支增速超過40%，有力促進(jìn)了居民消費(fèi)。
    （3）積極探索解決中小企業(yè)“融資難”的新方法新手段。建立了120多家小企業(yè)“信貸工廠”，組建專門團(tuán)隊(duì)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、流程化作業(yè)。結(jié)合小企業(yè)電子商務(wù)特點(diǎn)，在浙江、江蘇、廣東等八個(gè)省市推出網(wǎng)上信貸，累計(jì)為xx多個(gè)客戶發(fā)放48億元貸款。為小企業(yè)推出循環(huán)額度貸款、小額無抵押貸款，聯(lián)貸聯(lián)保貸款等系列產(chǎn)品，近三年中小企業(yè)貸款平均增幅20%以上，中小企業(yè)客戶已占公司類客戶的85%，中小企業(yè)授信余額占全部公司客戶的40%左右。
    （4）切實(shí)改善農(nóng)村、農(nóng)業(yè)金融服務(wù)?？偨Y(jié)新疆分行小額農(nóng)戶貸款的做法，推廣到黑龍江等農(nóng)業(yè)大省，當(dāng)年發(fā)放小額農(nóng)戶貸款26億元。已設(shè)立5家村鎮(zhèn)銀行，正在籌備村鎮(zhèn)銀行控股公司，計(jì)劃未來三年村鎮(zhèn)銀行達(dá)到100家，努力將服務(wù)延伸到更廣大的縣城和村鎮(zhèn)。近兩年涉農(nóng)貸款平均增長率超過25%。
    （5）破解出口加工企業(yè)產(chǎn)品轉(zhuǎn)內(nèi)銷遇到的金融難題。沿海地區(qū)外向型企業(yè)能夠生產(chǎn)全球一流的消費(fèi)品，金融危機(jī)后國外市場萎縮，國內(nèi)消費(fèi)者雖然有巨大需求，但苦于沒有內(nèi)銷渠道。這些企業(yè)轉(zhuǎn)內(nèi)銷，除品牌、渠道外，融資頸瓶也是主要約束因素。經(jīng)過一系列調(diào)研、論證，建行推出了“內(nèi)貿(mào)通”系列產(chǎn)品，累計(jì)向出口企業(yè)授信200多億元，幫助一批加工出口企業(yè)走入廣闊的國內(nèi)市場，實(shí)現(xiàn)了多方共贏。
    （6）幫助企業(yè)兼并、轉(zhuǎn)型升級。目前，已發(fā)放并購貸款超過百億元，不論在貸款
    筆數(shù)還是貸款總量上，都居國內(nèi)同業(yè)首位。
    （7）努力滿足“保民生”的多重金融服務(wù)需要。專門推出面向教育、醫(yī)療、社保、環(huán)保領(lǐng)域的“民本通達(dá)”系列產(chǎn)品。xx年9月末民生領(lǐng)域貸款余額1851億元，同比增長611億元，高于貸款平均增速19.52個(gè)百分點(diǎn)。
    （8）以金融創(chuàng)新推動文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展。國內(nèi)文化產(chǎn)業(yè)市場潛力巨大，但由于體制、政策和觀念的原因，長期缺乏融資渠道。建行在這個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行了多方面大膽探索，文化產(chǎn)業(yè)貸款比年初增加100多億元。為支持文化企業(yè)廣辟發(fā)債等融資渠道，向文化產(chǎn)業(yè)客戶提供擔(dān)保249億元。成立了文化產(chǎn)業(yè)基金管理公司，目前正與國家有關(guān)部門和大的文化企業(yè)集團(tuán)籌備發(fā)起文化產(chǎn)業(yè)基金。
    （二）
    一、要點(diǎn)：
    1、公司資產(chǎn)增長主要來源于網(wǎng)點(diǎn)和募集資金，增長速度有放緩的可能；
    2、公司經(jīng)營較規(guī)范，容易取得政府的支持；
    3、受政策限制，快速發(fā)展的中間業(yè)務(wù)明年有可能出現(xiàn)停滯的局面；
    4、降息特別是貸款利息下降幅度更大的可能性對銀行業(yè)績有不利影響；
    二、公司分析：
    1、管理層：
    公司管理層有極為深厚的背景，董事長經(jīng)叔平現(xiàn)任中國人民政治協(xié)商會議全國委員會副主席、全國工商聯(lián)主席，不久前的世界華商大會主要由他主持，有較強(qiáng)的海內(nèi)外關(guān)系，行長董文標(biāo)曾任海通證券有限公司董事長兼總裁，在銀行管理、金融證券方面積累了19年工作經(jīng)驗(yàn)，其余的付行長都是人行系統(tǒng)出身。由于這些背景，公司不但在海外資源的利用上有較大的潛力，更重要的是能爭取到政府各方面的支持。
    公司運(yùn)作較為規(guī)范，董事長對公司經(jīng)營擁有較大的權(quán)力，而且愿意實(shí)質(zhì)性地參與到公司的管理中來，重大事項(xiàng)的決策權(quán)在于董事會，董事會的召開次數(shù)也較一般的上市公司多，行長只負(fù)責(zé)公司的具體運(yùn)營，總體而言，與很多由國企改制過來的上市公司相比，民生銀行是相當(dāng)規(guī)范的，也更遵循國外的股東價(jià)值最大化的理念，比如在與外資合資的問題上，公司不愿采取增發(fā)b股的方式，因?yàn)閎股價(jià)格太低，對股東并不是最有利的，而很多國企上市公司，只要能圈到錢就好，對采取什么圈錢方式并不關(guān)心。
    2、經(jīng)營情況：
    按三季度季報(bào)來看，預(yù)計(jì)今年公司資產(chǎn)規(guī)模增長將近一倍，但盈利只能增加50％左
    右，主要原因在于債券投資收益率下降（中報(bào)表明，債券投資規(guī)模增加70％，但投資收益只增加30％多），營業(yè)費(fèi)用上升，另外，資產(chǎn)大規(guī)模增加帶來的潛在收益在本年度還沒有完全體現(xiàn)。
    資產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)張是民生銀行收入和盈利大幅度增加的主要因素，其今后的增長潛力應(yīng)是評估民生銀行價(jià)值的重要指標(biāo)，從來源看，北京、深圳、上海分支機(jī)構(gòu)做出了較大貢獻(xiàn)，其中網(wǎng)點(diǎn)的增多是重要的一項(xiàng)原因，另外，20**年底募集資金的到位也是一個(gè)不可忽視的因素，按5倍的乘數(shù)效應(yīng)估計(jì)，其大概可以為民生銀行帶來200億的資產(chǎn)增加。
    目前民生銀行仍在進(jìn)行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張，預(yù)計(jì)資產(chǎn)規(guī)模明年還能保持較高速增長，但估計(jì)很難達(dá)到今年的增長速度。在費(fèi)用方面，民生銀行對新設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)要求一年持平，二年盈利，因此，估計(jì)民生銀行能保持與盈利相適合的費(fèi)用水平，不大可能出現(xiàn)營業(yè)費(fèi)用的超常規(guī)增長。
    3、貸款呆帳準(zhǔn)備情況：
    20**年中報(bào)中，境內(nèi)外審計(jì)報(bào)表顯示，在貸款呆帳準(zhǔn)備上存在較大差異，境內(nèi)提取準(zhǔn)備是1.23億，境外提取2.5億，是前者一倍，這表明境外審計(jì)機(jī)構(gòu)對民生目前的準(zhǔn)備情況持保留態(tài)度，雖然民生銀行目前的準(zhǔn)備提取是合法合規(guī)的，但從實(shí)際的損失看略顯不足，金融業(yè)是我國稅收的主要來源之一，保持現(xiàn)有的計(jì)提標(biāo)準(zhǔn)有利于提高銀行業(yè)的盈利水平，從而可以提供更多的所得稅，但從長遠(yuǎn)看，這種“超分配”有損于銀行的.穩(wěn)健經(jīng)營，最終將導(dǎo)致銀行包袱越背越重。對投資者而言，必須注意到計(jì)提標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整的可能性是存在的，而且對銀行盈利有很大影響。
    另外，由于民生銀行很多貸款是新增的，從期限上看，無須計(jì)提貸款呆帳準(zhǔn)備，這可能是民生今年不良貸款率下降的主要原因。
    4、戰(zhàn)略規(guī)劃：
    公司原先的戰(zhàn)略規(guī)劃是，到20**年，發(fā)展的總體目標(biāo)是：資產(chǎn)規(guī)模將達(dá)到1000億元人民幣；貸款余額達(dá)到550億元；利潤率水平力爭達(dá)到國內(nèi)商業(yè)銀行最好水平。
    從目前的經(jīng)營情況來看，民生銀行今年已達(dá)到了20**年的戰(zhàn)略目標(biāo)，這說明公司計(jì)劃比較保守，但也突出了公司穩(wěn)健的特點(diǎn)。
    三、外部環(huán)境分析：
    在年初，總體外部環(huán)境是有利于銀行業(yè)的，內(nèi)需增長強(qiáng)勁，外需雖不如去年，但也算平穩(wěn)，消費(fèi)價(jià)格指數(shù)轉(zhuǎn)強(qiáng)，升息壓力大增，這些因素都有利于銀行業(yè)的經(jīng)營，但到了年末，外部環(huán)境大變，宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境不如預(yù)期樂觀，降息可能性大大增加，總體對銀行業(yè)不利。
    1、降息：
    近期關(guān)于是否降息的爭論十分激烈，但從各種跡象來看，目前贊成降息的一方占據(jù)上風(fēng)，債市的走向也反映了這一趨向，目前利息可能下降25－50個(gè)基點(diǎn)，其中貸款利息下降幅度可能大于存款利息，息差有縮小趨向。
    20**年中期民生銀行長期債券投資為131億，占總資產(chǎn)的13％，比20**年底增加60億，但利息收入明顯低于債券投資規(guī)模增長。國債利息是民生銀行的主要收入來源之一，從收入費(fèi)用配比來看，債券利息收入占利潤的比重更大，隨著息率的降低，這塊收入和利潤會受到較大的影響，前些年民生銀行曾在判斷利息下降的基礎(chǔ)上大量買入高利率的國債，這是民生銀行引以自豪的一件事。但現(xiàn)在只能買到利率很低的債券，債券投資收益率大幅下降，更為可慮的是，當(dāng)市場利率上升時(shí)，在債券上越來越大的投資將招致極大的利率風(fēng)險(xiǎn)。（目前有人認(rèn)為降息將使債券二級市場價(jià)格上漲，從而有利于持有債券較多的銀行，但在實(shí)際上，銀行在債券上一般是長期投資，因此從會計(jì)處理上講，二級市場價(jià)格上揚(yáng)對銀行盈利沒有什么幫助）
    另外，如果貸款利率下降幅度更大，對主要靠吃息差的銀行業(yè)而言，風(fēng)險(xiǎn)不言而喻。假如息差縮小25個(gè)基點(diǎn)，根據(jù)民生銀行季報(bào)，未來將減少息差收入近9千萬。
    2、票據(jù)承兌業(yè)務(wù)：
    月初公布的對銀行承兌票據(jù)的新規(guī)定將對民生銀行的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)生較大的打擊，銀行承兌票據(jù)是民生銀行中間業(yè)務(wù)中增長最快，對中間業(yè)務(wù)利潤貢獻(xiàn)最大的品種，目前的承兌額已是限額的2倍，明年這塊業(yè)務(wù)可能出現(xiàn)停滯的局面。
    必須注意到，票據(jù)承兌業(yè)務(wù)的停滯不但會招致手續(xù)費(fèi)的損失，而且還會對存款業(yè)務(wù)有影響，民生銀行在給企業(yè)作票據(jù)承兌時(shí)，要收取30％左右的保證金，這部分保證金是比較穩(wěn)定的，今后這塊業(yè)務(wù)會受一定的影響。
    四、重大事項(xiàng)分析：
    發(fā)行可轉(zhuǎn)債：
    公司目前正在積極進(jìn)行可轉(zhuǎn)債的發(fā)行，如果發(fā)行成功，將為業(yè)務(wù)發(fā)展注入新的活力，根據(jù)乘數(shù)效應(yīng)，可轉(zhuǎn)債可能會帶來一百億的新增資產(chǎn)。但發(fā)行本身對市場應(yīng)有較大的不良影響。
    五、結(jié)論：
    總體來看，對民生銀行而言，盡管有降息和發(fā)可轉(zhuǎn)債的利空，但是，可轉(zhuǎn)債發(fā)行結(jié)束時(shí)，我們認(rèn)為可能是較好的投資時(shí)點(diǎn)，今年的資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張對利潤的效應(yīng)應(yīng)會在明年得到較好的體現(xiàn)，估計(jì)明年的收益還能取得一定的增長。
    （三）
    隨著電子商務(wù)的發(fā)展，電子眼行的用戶數(shù)量呈逐年增長的趨勢，自興起至今的十年
    間，國內(nèi)電子銀行業(yè)當(dāng)稱碩果累累——逐漸完善的渠道、不斷豐富的產(chǎn)品、日趨成熟的安全體系隨著這些硬性的不斷成熟與完善，使用網(wǎng)上銀行的越來越多。而在廣大的農(nóng)村，雖然農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，農(nóng)村電子銀行是什么現(xiàn)狀呢？帶著諸多的疑問，我對我們起步鎮(zhèn)的100戶人家進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查。
    一、調(diào)查基本情況
    20**年，手機(jī)銀行推廣年，用戶簽約的數(shù)量仍不斷上升，但使用功能還需要加以改進(jìn)?？缧袑?shí)時(shí)轉(zhuǎn)賬功能是活動用戶使用最多的手機(jī)銀行功能，其次是查詢和繳費(fèi)功能。而手機(jī)銀行活動用戶對當(dāng)前手機(jī)銀行不滿意地方主要是功能少、之后是操作響應(yīng)慢。
    農(nóng)信社的另一個(gè)產(chǎn)品網(wǎng)銀，它的安全性一直是各界關(guān)注的焦點(diǎn)。20**年個(gè)人網(wǎng)銀用戶簽約數(shù)明顯比20**年多了一倍，且使用率也有了大幅度提高；網(wǎng)銀的安全性得到了廣大客戶的認(rèn)可，市場對于網(wǎng)銀安全性的信賴也正穩(wěn)步提升。個(gè)人網(wǎng)銀活動用戶使用usb數(shù)字證書的位列各種網(wǎng)銀安全認(rèn)證手段的第一位，其次為手機(jī)短信認(rèn)證、口令卡/刮刮卡，這表明數(shù)字證書已作為一種重要的安全手段被用戶認(rèn)可。據(jù)調(diào)查，未來個(gè)人網(wǎng)銀新增用戶是25歲以下、月收入3000元以下的學(xué)生和公司職員為主的人群，他們將更加重視網(wǎng)銀本身的優(yōu)勢。
    企業(yè)網(wǎng)銀的使用已得到進(jìn)一步發(fā)展。由于企業(yè)網(wǎng)銀的強(qiáng)大轉(zhuǎn)賬功能，使企業(yè)節(jié)省了柜面等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，省去了繁瑣的手續(xù)，避免大額現(xiàn)金領(lǐng)取，因而企業(yè)網(wǎng)銀也得到了推廣使用。
    二、影響電子銀行發(fā)展的因素：
    （一）電腦的普及率。根據(jù)我們的調(diào)查，在有電腦的家庭用戶中，85％開設(shè)有網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)。所以，電腦的普及率是影響農(nóng)村電子銀行發(fā)展的一個(gè)主要因素。
    （二）文化水平的高低。農(nóng)村電子銀行集中在35歲以下年輕人用戶占73％。一個(gè)主要原因就是他們的文化水平在農(nóng)村是比較高的。他們樂于接受新的事務(wù)。
    （三）農(nóng)村物流的發(fā)展水平。現(xiàn)在農(nóng)村的物流還處于空白階段，就是在離城市比較近的農(nóng)村物流也是剛處于起步階段，農(nóng)民在網(wǎng)上購物后，往往還必須親自得到城市去取，而要送貨，還必須額外支付一定得費(fèi)用，這給村民帶來了極大的不便。所以，農(nóng)村物流發(fā)展也成為一個(gè)阻礙電子銀行在農(nóng)村發(fā)展的重要原因。
    （四）網(wǎng)上銀行使用安全問題。在網(wǎng)上銀行顯示了其巨大的發(fā)展?jié)摿涂臻g的同時(shí)，安全問題日益受到關(guān)注。無論對企業(yè)網(wǎng)銀用戶還是個(gè)人用戶（包含活動用戶和潛在用戶）
    而言，網(wǎng)銀的安全性能仍然是他們選擇網(wǎng)銀時(shí)最看重的因素。與此同時(shí)，網(wǎng)銀用戶的安全意識也在迅速提升，數(shù)字證書作為成熟、有效的安全保障手段而被更多用戶所認(rèn)可。
    三、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中普遍存在的問題
    （一）思想認(rèn)識不到位，管理工作薄弱
    從經(jīng)營運(yùn)作層面上看，電子銀行是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，其業(yè)務(wù)分散在多個(gè)部門之中，如科技、銀行卡、會計(jì)、個(gè)人業(yè)務(wù)、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)等，由于缺乏一個(gè)專門的部門對其進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃和指導(dǎo)，造成電子銀行在業(yè)務(wù)拓展和管理控制上各自為政，管理職能分散的局面，部門之間的'合力'無法形成。在立項(xiàng)、開發(fā)、管理和風(fēng)險(xiǎn)控制等方面缺乏一套完整、系統(tǒng)的制度和方法，不能適應(yīng)電子銀行發(fā)展的需要。
    （二）營銷機(jī)制不健全，客戶結(jié)構(gòu)不理想
    從客戶結(jié)構(gòu)上看，高低端客戶比例明顯失衡，客戶資源不容樂觀，客戶結(jié)構(gòu)有待調(diào)整。面對電子銀行低端客戶占比較大的現(xiàn)實(shí)，一些銀行的電子銀行市場細(xì)分不足，客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整不力，存在畏難情緒。
    （三）宣傳力度不夠，市場認(rèn)知度不高
    一些銀行對電子銀行產(chǎn)品的宣傳攻勢不大，宣傳方式不夠豐富，宣傳投入乏力，立體營銷格局尚未形成，因而市場認(rèn)知度較低，客戶'認(rèn)購'熱情不高。事實(shí)上，經(jīng)過近兩年的技術(shù)改造，各行的電子銀行建設(shè)都得到了加強(qiáng)，但由于缺乏深入人心的宣傳推動，有些銀行的電子銀行業(yè)務(wù)進(jìn)展緩慢，未形成品牌效應(yīng)。
    四、加快電子銀行發(fā)展的建議
    （一）創(chuàng)新管理模式，提升經(jīng)營層次
    針對電子銀行管理分散、效率不高等問題，當(dāng)務(wù)之急是在經(jīng)營運(yùn)作層面上對現(xiàn)有電子銀行管理部門進(jìn)行整合與再造，構(gòu)建專業(yè)化經(jīng)營的組織體系。同時(shí)，不斷完善管理制度、辦法及相關(guān)措施，加強(qiáng)部門聯(lián)動和橫向協(xié)作，通過傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品和電子銀行產(chǎn)品的捆-綁銷售，為客戶提供個(gè)性化、一體化的解決方案，提升整體服務(wù)品質(zhì)。
    （二）強(qiáng)化品牌意識，健全營銷機(jī)制
    目前，各行電子銀行低端客戶占比較為突出，面對這樣的市場和客戶群體，要采取效益領(lǐng)先和差異化相結(jié)合的發(fā)展戰(zhàn)略，科學(xué)細(xì)分市場，鎖定目標(biāo)客戶群，精心打造電子銀行精品服務(wù)和特色服務(wù)，利用產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，形成核心群體，以點(diǎn)帶面推動電子銀行全面發(fā)展。
    （三）優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，整合服務(wù)功能
    進(jìn)一步加大電子銀行產(chǎn)品和功能的整合力度，將現(xiàn)金管理平臺、企業(yè)在線銀行等功能整合到現(xiàn)有電子銀行中來，構(gòu)建全行統(tǒng)一的在線服務(wù)系統(tǒng)，開發(fā)和推廣網(wǎng)上銀行地方特色平臺，把電子銀行做大、做強(qiáng)。以市場需求為導(dǎo)向，刪繁就簡，著力打造拳頭產(chǎn)品，形成核心競爭力。
    （四）健全服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量
    以客戶分類為基礎(chǔ)，開展電子銀行個(gè)性化服務(wù)。做到售前有推介、售中有輔導(dǎo)、售后有回訪，提高客戶響應(yīng)速度。
    （五）強(qiáng)化部門職責(zé)，再造業(yè)務(wù)輝煌
    在管理層面，要落實(shí)科技、銀行卡、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)、會計(jì)等部門職責(zé)，制定科學(xué)、合理的配套考核辦法。在經(jīng)營層面，要建立全行營銷、全面營銷和全方位營銷模式，把電子銀行營銷落實(shí)到每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，并與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)捆-綁在一起，落實(shí)到客戶經(jīng)理的營銷任務(wù)中。
    （六）加大宣傳力度。銀行可充分利用內(nèi)部員工使用網(wǎng)上銀行的體會，利用同學(xué)、親戚等多種社會關(guān)系，宣傳使用網(wǎng)上銀行的各種好處。如匯款方便，繳費(fèi)輕松、理財(cái)實(shí)用、購物方便等多種網(wǎng)銀功能，拓展農(nóng)村客戶。
    （七）充分重視學(xué)生群體，培養(yǎng)其用網(wǎng)銀的習(xí)慣，進(jìn)而帶動周圍及所在家庭使用網(wǎng)銀的頻次。
    （八）在縣城銀行網(wǎng)點(diǎn)利用網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)等，充分發(fā)揮銀行大堂經(jīng)理的作用，使人們充分體驗(yàn)使用網(wǎng)銀的便捷，免除在銀行排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的不便。
    電子銀行作為銀行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的新型分銷方式和渠道，已成為銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營的重要組成部分，并成為展示銀行經(jīng)營形象和競爭實(shí)力的重要窗口。近年來，各行的電子銀行業(yè)務(wù)均得到加強(qiáng)，市場基礎(chǔ)和發(fā)展格局基本形成，對產(chǎn)品營銷的推動力和牽引力不斷增強(qiáng)。電子銀行在當(dāng)今社會的發(fā)展趨勢已愈演愈烈，隨即將取而代之，讓我們恭候那一天。
    一、 調(diào)查目的
    在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境條件下，沒有良好的服務(wù)就不能立足市場，這已經(jīng)是不爭得事實(shí)。良好的服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器。良好的服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度地有效措施。良好的服務(wù)不僅關(guān)系到公司在消費(fèi)者心中的形象、更關(guān)系到顧客能否得到真正的滿意。
    （一）
    調(diào)查主題
    （二） 調(diào)查的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    1． 調(diào)查的原則。客觀性、全程性、綜合平衡。盡可能的保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)卻，減少有意誤差與無意誤差。
    2． 成本控制。做出詳細(xì)的預(yù)算表，確保調(diào)查任務(wù)的每一項(xiàng)花費(fèi)都與預(yù)算基本相等。
    3． 時(shí)間控制。活動時(shí)間控制在本學(xué)期 （三） 調(diào)查的形式、方法
    2011年5月——2011年6月 （八）
    調(diào)查經(jīng)費(fèi)預(yù)算
    三、 實(shí)際工作調(diào)查表
    第二部分：調(diào)查報(bào)告正文
    微笑服務(wù)決勝千里
    ——石家莊河北銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告
    一、調(diào)查背景及目的 （一）背景
    中國已經(jīng)加入wto,在重視科學(xué)技術(shù)是生產(chǎn)力德同時(shí)也應(yīng)重視第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，而現(xiàn)階段中國的服務(wù)業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后與西方。中國要想在第三產(chǎn)業(yè)中爭得一席之地，必須提高中國服務(wù)業(yè)水平。銀行是一國金融業(yè)的根本，更應(yīng)該首先做出表率。
    （二）目的
    本次調(diào)查不僅用于學(xué)術(shù)研究，更重要的是通過本次市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)河北銀行服務(wù)系統(tǒng)存在的問題并為河北銀行提供改善服務(wù)系統(tǒng)的解決方案。切實(shí)做到從實(shí)踐中來到實(shí)踐中去。為中國服務(wù)產(chǎn)業(yè)盡一份綿力。
    二、調(diào)查方法的采用
    主要采用案頭資料、街頭攔截、人員觀察的調(diào)查方法。通過河北銀行的官網(wǎng)了解河
    北銀行的質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和顧客反饋情況。街頭攔截收集顧客對河北銀行的質(zhì)量服務(wù)意
    見。人員觀察通過觀察人員對石家莊河北銀行的大堂內(nèi)設(shè)施以及工作人員的態(tài)度的觀察得到相關(guān)數(shù)據(jù)。
    三、調(diào)查信息數(shù)據(jù)分析結(jié)果
    （一） 單頻表
    （二） 交叉頻次表
    排隊(duì)等待時(shí)間對服務(wù)滿意度的影響
    （三）分析結(jié)果
    顧客對河北銀行的服務(wù)態(tài)度持不滿意的態(tài)度，而服務(wù)目前恰恰是我們國內(nèi)銀行業(yè)最為薄弱的環(huán)節(jié)，銀行要提高競爭力必須進(jìn)行全方位的關(guān)于服務(wù)的改革。銀行硬件設(shè)施的缺失給顧客帶來了很大的不便，為了銀行為人民服務(wù)的理念必須增加建設(shè)。
    四、調(diào)查出的問題及原因分析
    （一）用一種方式對待所有的顧客
    原因：銀行制度死板，服務(wù)流程設(shè)計(jì)不完善
    （二）服務(wù)實(shí)現(xiàn)層次的錯(cuò)位
    （一）銀行服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到的是透過更佳的服務(wù)，找到顧客索求的價(jià)值點(diǎn)，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務(wù)，在客戶實(shí)現(xiàn)自身利益最大化的前提下，實(shí)現(xiàn)銀行利益的最大化，即差別化和個(gè)性化問題，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量控制，做好服務(wù)流程再造，把握服務(wù)管理的精髓——向員工授權(quán)。
    （二） 強(qiáng)化公司員工的服務(wù)意識，注重銀行企業(yè)的文化在企業(yè)內(nèi)部的傳播，是服務(wù)人員樹立為人民服務(wù)的信念。找到顧客的實(shí)際需求和潛在需求并設(shè)法滿足。建立獎(jiǎng)懲制度對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)其他員工，對服務(wù)態(tài)度不好造顧客投訴多的服務(wù)人員進(jìn)行懲罰，殺一儆百。
    （三）我們應(yīng)該把客戶從進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)直到離去的整個(gè)過程稱為服務(wù),甚至可以延伸到非營業(yè)時(shí)間提供的電子產(chǎn)品的服務(wù)上。前臺的服務(wù)效率、態(tài)度、規(guī)范當(dāng)然算服務(wù)，但服務(wù)還包括網(wǎng)點(diǎn)的便捷性、門面的檔次感、監(jiān)控設(shè)施的完備性、門面空間大小、服務(wù)信息、咨詢問題時(shí)得到答案的及時(shí)性與確定性、輔助設(shè)備的運(yùn)行穩(wěn)定性、管理者在公眾場合的形象等等。完善服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制。
    附錄一 人員觀察表
    附錄二 街頭攔截調(diào)查問卷
    石家莊市河北銀行質(zhì)量調(diào)查表
    本次調(diào)研僅供學(xué)術(shù)研究，個(gè)案資料將充分保密，您所填寫的信息對我們一定很有幫助。謝謝您的支持！?。?BR>    1、您一年平均到銀行光顧多少次？（ ）*
    a 6次以下 b 7~12次 c 13~16次 d 17~24次 e 24次以上
    2、您去銀行一般是辦理哪些業(yè)務(wù)？可多選*（ ）
    a理財(cái)業(yè)務(wù) b投資指導(dǎo) c代理訂票 d信用卡業(yè)務(wù) e其他
    3、在辦理理財(cái)業(yè)務(wù)的過程中，您更關(guān)注？（ ）*
    4、您是否滿意銀行的衛(wèi)生狀況？（ ）*
    a很滿意 b滿意 c一般 d不滿意 e很不滿意
    5、您認(rèn)為銀行在基礎(chǔ)設(shè)施方面應(yīng)該做如何讓改進(jìn)？ （ ）*
    a增加飲水設(shè)備 b增設(shè)衛(wèi)生間 c增加座位數(shù)量 d其他
    6、以下銀行服務(wù)環(huán)境指標(biāo)，您認(rèn)為銀行還應(yīng)該進(jìn)一步改善的是？（ ）*
    7、您是否滿意銀行服務(wù)人員態(tài)度？（ ）*
    a很滿意 b滿意 c一般 d不滿意 e很不滿意
    8、在銀行辦理業(yè)務(wù)過程中，如遇銀行服務(wù)人員態(tài)度冷漠甚至惡劣，您會如何選擇？*（ ）
    a向經(jīng)理投訴 b向消費(fèi)者協(xié)會投訴 c忍氣吞聲 d 其他
    9、在銀行辦理業(yè)務(wù)，您一般排隊(duì)時(shí)間為？或排隊(duì)等號的時(shí)間為？ 單位：分 （ ）*
    10、您認(rèn)為銀行服務(wù)需要改進(jìn)的方面是?*可以多選（ ）
    12、請問您的年齡是？（ ）*
    a18歲以下 b18--28歲 c28--38歲 d38歲以上
    13、請問您的月收入在?*（ ）
    a1000以下 b1000—3000 c3000—6000 d6000以上
    您的姓名___________ 性別 男 女
    附錄三 三種調(diào)查方法的結(jié)果 （一）案頭資料
    通過對顧客信息的搜集整理，在了解了顧客基本信息的同時(shí)，對河北銀行的服務(wù)進(jìn)行了界定，了解了顧客的有形和無形的需要，有助于決策者決策。
    銀行業(yè)調(diào)研報(bào)告最佳篇十六
    人行潮州市中心支行：
    我聯(lián)社接到《關(guān)于對農(nóng)信社開展銀行間市場業(yè)務(wù)情況進(jìn)行調(diào)研的通知》后，立即組織人員按《通知》要求內(nèi)容進(jìn)行調(diào)研，現(xiàn)報(bào)告如下：
    －、農(nóng)村信用社開展銀行間市場業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。
    農(nóng)村信用社作為主要面向農(nóng)村的金融機(jī)構(gòu)，它的資金余缺程度往往容易受到農(nóng)村信貸季節(jié)性規(guī)律的影響，有時(shí)需要通過一定的渠道進(jìn)行短期資金余缺的調(diào)劑。全國銀行間貨幣市場正是為農(nóng)村信用社提供了這樣一個(gè)調(diào)劑頭寸的場所。它既可降低融資成本，又可規(guī)避資金往來中的高風(fēng)險(xiǎn)?？梢哉f，貨幣市場為農(nóng)村信用社調(diào)節(jié)頭寸、調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、增強(qiáng)資金使用效益提供了很多契機(jī)。
    至2011年上半年末，市區(qū)農(nóng)信聯(lián)社同業(yè)往來資金運(yùn)用余額13717萬元，有價(jià)證券及投資269萬元，高流動性資產(chǎn)合計(jì)13986萬元，占比5.85%；庫存現(xiàn)金4316萬元，超額準(zhǔn)備金存款785萬元，合計(jì)5101萬元，超額備付率2.14%。由于我聯(lián)社目前的超額備付率不高，因此暫時(shí)沒有開展銀行間市場業(yè)務(wù)的意愿。
    了一個(gè)很高的臺階，在銀行間市場上是大有可為的，而且現(xiàn)實(shí)中也確實(shí)有不少做得很好的單位。我聯(lián)社地處粵東，與珠三角等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的農(nóng)村信用社相比，自身經(jīng)營規(guī)模相對較小，如果抽出有限的資金投入到銀行間市場，既形成不了規(guī)模，又影響了支農(nóng)資金的投放。
    三、農(nóng)村信用社開展銀行間市場業(yè)務(wù)的好處。
    提高了農(nóng)信社的經(jīng)營效益。開展銀行間市場業(yè)務(wù)有助于信用社用活資金，減少低息資產(chǎn)對資金的占用。信用社可以靈活調(diào)度頭寸資金，減少現(xiàn)金占用，降低超額備付金率，提高資金的使用效益。
    另外，農(nóng)信社通過開展銀行間市場業(yè)務(wù)，改變了過去單一的存貸業(yè)務(wù)格局，改善了資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，實(shí)行了資產(chǎn)多元化，達(dá)到資產(chǎn)分散經(jīng)營、降低風(fēng)險(xiǎn)的目的。同時(shí)，提高了資金的流動性，使農(nóng)信社克服了頭寸資金不足出現(xiàn)的存款支付、結(jié)算困難，有效降低和化解了區(qū)域性金融風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，保證了農(nóng)村金融業(yè)務(wù)的正常開展。
    四、推動農(nóng)信社開展銀行間市場業(yè)務(wù)、拓寬投資融資渠道的幾點(diǎn)建議。
    1．農(nóng)村信用社開展銀行間市場業(yè)務(wù)，要根據(jù)自身經(jīng)營實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是，保持冷靜的頭腦，切忌一哄而上。
    政策傳導(dǎo)和指導(dǎo)力度。二是采取多種方式，提高農(nóng)信社對銀行間債券市場的認(rèn)識，鼓勵(lì)和支持農(nóng)信社參與市場運(yùn)作。三是引導(dǎo)和組織農(nóng)信社更多地參加各類專業(yè)培訓(xùn)，提高其市場操作水平，積極搭建平臺，推進(jìn)農(nóng)信社與優(yōu)秀交易商的業(yè)務(wù)合作，以提高市場運(yùn)作效率。
    3．鑒于農(nóng)村信用社目前的經(jīng)營狀況，結(jié)合正在進(jìn)行的農(nóng)村信用社改革，是否可以通過行政、經(jīng)濟(jì)手段相結(jié)合的方式，在自愿的基礎(chǔ)上，以省級聯(lián)社或較發(fā)達(dá)中心城市聯(lián)社（或商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行）為單位，組織轄內(nèi)農(nóng)村信用社統(tǒng)一參加銀行間市場，改多家經(jīng)營為一家經(jīng)營，這樣做，有利于節(jié)省人力物力，減少一部分無效交易，發(fā)揮機(jī)構(gòu)、資金、人員等優(yōu)勢，使風(fēng)險(xiǎn)得到更好的控制，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。
    市區(qū)農(nóng)信聯(lián)社
    2011年9月27日
    3
    中央經(jīng)濟(jì)工作會議確立了2011年將實(shí)施積極的財(cái)政政策和穩(wěn)健的貨幣政策，鞏固和擴(kuò)大應(yīng)對國際金融危機(jī)沖擊成果，保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定的大計(jì)方針，為我們來年的經(jīng)濟(jì)工作指明了方向。市行公司業(yè)務(wù)部遵照省分行加快發(fā)展步伐的指示精神，認(rèn)真搞好市場調(diào)研，力爭為我行改革轉(zhuǎn)型和“十二五”的順利開局打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
    一、 我市公司業(yè)務(wù)市場現(xiàn)狀 xx市向來是一個(gè)農(nóng)業(yè)大市、工業(yè)弱市。近幾年來，企業(yè)雖經(jīng)改革改制逐漸恢復(fù)生機(jī)，但由于底子薄，科技含量低，工業(yè)經(jīng)濟(jì)仍呈不強(qiáng)之勢。加上近年來受到國際金融危機(jī)的影響，市級財(cái)政狀況并未有大的改善,工商稅收增長乏力，非稅收入占財(cái)政收入比例過大，經(jīng)濟(jì)增長速度過慢。2015年1-9月全市財(cái)政總收入累計(jì)完成390896萬元，全市稅收收入（含上劃收入）完成286627萬元，稅收收入占財(cái)政總收入比重的73.33%。，經(jīng)濟(jì)總量在全省處于中下地位。
    2015年10月市場占有率為4.78%，與四大國有商業(yè)銀行及城市信用社相比雖有一定差距，但已創(chuàng)歷史最高。在各縣（市）支行中，超過市均占有率的單位有7個(gè)，分別是：xx縣支行（15.84%）、xx縣支行（13.62%）、xx縣支行（10.11%）、xx縣支行（8.67%）、xx縣支行（6.89%）、xx縣支行（6.63%）。市場占有率偏低的單位是：市分行支行（1.78%）、xx縣支行（1.45%）。
    截止到2015年10月底，xx市全金融機(jī)構(gòu)對公存款余額為163.11億元。截止到2015年12月23日，全市公司存款共開立對公帳戶533戶，余額達(dá)到96976萬元，完成全年競賽任務(wù)進(jìn)度87.25%，我市余額絕對值在全省排名第四。跨入億元縣陣營有3個(gè)，分別是：xx（12052萬）、xx縣（12015萬）、xx縣（11135萬）。提前完成全年競賽任務(wù)情況的單位有xx縣支行（148.47 %）、xx縣支行（133.42%）、xx縣支行（131.84%）、xx縣支行（114.78%）和xx縣支行（102.20%）；完成全年競賽任務(wù)較差的單位是：xx縣支行（90.76%）、xx縣支行（83.17%）、xx縣支行（77.93%）、市分行（58.01%）和xx縣支行（29.55%）。
    二、 目前公司業(yè)務(wù)市場存在的'問題：
    層次的業(yè)務(wù)需求，不方便客戶資金流融通，因而市場競爭力不強(qiáng)。以致我們能開發(fā)的目標(biāo)客戶局限于有閑置資金而沒有貸款需求的純存款戶，造成我行公司業(yè)務(wù)吸存能力不強(qiáng)。
    2、我行客戶行業(yè)結(jié)構(gòu)單一，導(dǎo)致存款余額大起大落。目前我行對公存款近70％的資金屬于“財(cái)政性質(zhì)資金”，而且大部分是過渡資金，雖然資金量大，但資金流轉(zhuǎn)速度特別快，且沉淀時(shí)間不長，月底進(jìn)月初出，導(dǎo)致公司存款余額很容易慣性下滑。
    3、信息渠道不通暢，信息利用率不高，導(dǎo)致市場競爭被動。目前我行信息來源渠道少，政府方面的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)以及各類財(cái)政專項(xiàng)資金信息搜集較為困難，尤其同業(yè)信息難以掌握。市行內(nèi)部業(yè)務(wù)人員對信息資源也重視不夠，信息資源得不到充分利用。
    三、建議和措施
    1、懇請省行為我們多爭取國家政策支持，掃清公司業(yè)務(wù)發(fā)展障礙。同時(shí)加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)，進(jìn)一步完善公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以便更好滿足客戶需求，提升公司業(yè)務(wù)的核心競爭力和市場認(rèn)可度。
    2、打破客戶單一行業(yè)結(jié)構(gòu)，堅(jiān)持“抓大不放小”。在努力推進(jìn)大客戶市場的同時(shí)，兼顧中小型企業(yè), 特別是各類經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)的新型企業(yè)。該類企業(yè)處于成長期, 對金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求單一, 與我行地位對等，容易成為我行客戶，對擴(kuò)大規(guī)模、調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)均有好處；且大都屬于國家扶持的新型產(chǎn)業(yè), 發(fā)展前景較好, 有較大的成長空間，適合培養(yǎng)成我行的優(yōu)質(zhì)客戶。
    3、完善公司業(yè)務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，讓資源共享,促進(jìn)各單位平衡、協(xié)調(diào)發(fā)展。業(yè)務(wù)部要安排專人與財(cái)政局各個(gè)部門密切聯(lián)系，及時(shí)掌握信息，全面了解各類財(cái)政專項(xiàng)資金撥付情況，收集全市同業(yè)動態(tài)信息，發(fā)現(xiàn)新的信息，挖掘新的客戶。通過信息平臺,加強(qiáng)信息交流，爭取市場主動。
    一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況
    本次民-意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。
    （一）、客戶選擇的銀行
    4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。
    （二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)
    據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí)，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認(rèn)可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。
    絕大部分群眾選擇銀行時(shí)仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較小；同時(shí)銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。
    （三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面
    通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費(fèi)了他們過多的時(shí)間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。
    二、調(diào)查結(jié)論
    從服務(wù)的角度來看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來提高服務(wù)質(zhì)
    量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看, 縮短業(yè)務(wù)時(shí)間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。
    （一）區(qū)域分化進(jìn)行
    現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個(gè)人理財(cái)顧問咨詢專臺，做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進(jìn)行分批分類服務(wù)，以減輕柜臺負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機(jī)的數(shù)量和分散地點(diǎn)，不斷完善atm機(jī)自助渠道功能，讓自動柜員機(jī)能夠充分分擔(dān)柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。
    （二）業(yè)務(wù)分離進(jìn)行
    根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動，提高處理速度 。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個(gè)大的業(yè)務(wù)流程分成若干個(gè)小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個(gè)部門或一個(gè)團(tuán)體，也可以只包含一個(gè)員工、一個(gè)環(huán)節(jié)；明確各個(gè)流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)也要確定測量范圍。
    （三）.效率辦事提高
    等候時(shí)間過長，特別是在繁華的城市網(wǎng)點(diǎn)中，存取款速度較慢，影響存取款
    的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。
    銀行業(yè)調(diào)研報(bào)告最佳篇十七
    近幾年來，隨著鐘落潭高校園區(qū)不斷有新的學(xué)校遷入，越來越多的商家選擇在學(xué)校附近做水果銷售。當(dāng)然，工貿(mào)附近也有商家做起了水果銷售。因此，我們這次調(diào)查是為了了解在學(xué)校附近做水果銷售的盈利空間。
    通過對工貿(mào)附近水果銷售的實(shí)地調(diào)查，我們采用實(shí)地調(diào)查、問卷調(diào)查的方式對在我們學(xué)校附近做水果銷售商戶進(jìn)行調(diào)查。我們與他們進(jìn)行溝通交流，知道他們銷售的水果主要是中低檔的，而且附近有水果批發(fā)市場，他們可以每天進(jìn)貨一次以保證水果新鮮。我們將這些數(shù)據(jù)、資料進(jìn)行整理總結(jié)，從中發(fā)掘水果銷售的盈利空間及其制約發(fā)展的問題，共同討論解決方案，促使其有更好的發(fā)展。
    1、背景：
    正值夏季，消費(fèi)者對水果的購買日益增多，市場上水果種類也日漸豐富，那么其在學(xué)校附近的銷售情況如何呢？目前，學(xué)校正處建設(shè)階段，很多條件如生活設(shè)施、學(xué)習(xí)輔助設(shè)備都不齊全，在一定程度上給老師和同學(xué)的生活帶來不便，很多老師和學(xué)生都要到學(xué)校外面賣水果，針對這種情況，所以我們做了這份調(diào)查。
    2、目的：
    通過對學(xué)校附近水果攤位的水果銷售情況的調(diào)查，了解其盈利空間及目前存在的問題，試找出解決辦法以加深認(rèn)識。
    a）問卷調(diào)查b）實(shí)地觀察c）訪談。
    a）小型水果攤位b）學(xué)校超市。
    經(jīng)過實(shí)地調(diào)查水果攤位的水果銷售情況，對其銷售水果相關(guān)問題及其營銷手段有了初步認(rèn)識，以下是學(xué)校附近水果攤位的相關(guān)情況。
    一、水果銷售的主要群體0%0%40%學(xué)生附近居民外來工其他60%。
    從圖一可以看出，學(xué)校附近水果攤位銷售的主要對象是學(xué)生，其次是附近居民。因此，水果銷售應(yīng)該以中低檔為主。
    二、什么水果賣得最好20%0%蘋果橙子香蕉其他60%。
    從圖二可以看出，香蕉說的銷售是最好的，應(yīng)該要多進(jìn)些比較好賣的水果。
    三、攤位的租金是多少40%60%0%00以內(nèi)300400500以上。
    從圖三可以看出，學(xué)校附近的水果攤位的租金存在差異，有固定攤位的在500以上。而在市場上的流動攤位，因?yàn)闆]有人監(jiān)管通常在200以下。
    4、問題分析如下：
    （1）、通常這次調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)水果銷售的主要群體雖然是學(xué)生，但是商家均表示學(xué)生消費(fèi)不高，而主要的盈利來源是附近居民。（2）、水果的種類不夠豐富，在校外的水果只能滿足我們?nèi)粘Ｉ畹男枰?，沒有反季節(jié)水果，沒辦法改善我們對一些水果的膩味感。（3）、商家表示水果一般儲存在倉庫，只有少數(shù)放在冰柜，容易造成腐爛。
    （4）、水果攤位一般在馬路邊上，車輛經(jīng)過引起灰塵，容易污染水果，拿來食用不夠衛(wèi)生。
    （5）、商家為了盈利，私自調(diào)制電子稱，從而出現(xiàn)短斤少兩的問題。
    （6）、商家沒有明確地表明價(jià)格，使我們每次購物都要對單價(jià)進(jìn)行詢問，麻煩又費(fèi)事，多數(shù)時(shí)候問多了價(jià)格后又不好意思不買，甚為不便。
    （7）、水果攤位在校外，距離我們宿舍有點(diǎn)遠(yuǎn)，每次我們買水果都要到校外，因?yàn)樗唤?jīng)放，所以我們每次都不可以買太多。
    1、學(xué)校附近的水果攤位經(jīng)營規(guī)模較小，條件不足。
    2、學(xué)校附近的水果攤位主要的消費(fèi)群體是學(xué)生，但盈利要來源于附近居民。
    3、商家都是每天進(jìn)一次貨，以保證水果的新鮮，還根據(jù)水果的銷量進(jìn)貨。
    4、水果在夏秋賣得好，而香蕉是最好賣的。
    5、商家都是自己去運(yùn)輸水果，運(yùn)輸成本低。
    6、大部分商家都是把水果儲存在倉庫，很少放在冰柜里，難以保持水果新鮮。
    7、商家沒有自己的營銷策略，沒有一個(gè)好的管理辦法，加上宣傳力度也不足，難以形成規(guī)模效應(yīng)。
    8、商家對市場需求認(rèn)識不足，盲目跟風(fēng)進(jìn)貨，沒有自己獨(dú)特的競爭力。
    9、商家一致認(rèn)為在學(xué)校附近做水果銷售盈利空間不大，人流量不多。
    1、增加水果品種：通過對市場細(xì)分，需求存在很大差異，很多種類水果在小型攤位沒有出售，如果經(jīng)濟(jì)能力允許，還可以加進(jìn)一些稀有品種，刺激消費(fèi)者新需求，以擴(kuò)大市場，而在同行獲得競爭力。
    2、水果的擺放：通過觀察發(fā)現(xiàn)商家擺放水果沒有目的性，體現(xiàn)不了整體視覺效益，應(yīng)將水果擺放整齊美觀，有必要可以利用水果做一些造型吸引消費(fèi)者，把應(yīng)季水果放在顯眼的地方。
    3、定價(jià)策略：利用顧客求廉心理，將某些水果低價(jià)吸引顧客，每天都要有一兩種水果降價(jià)出售，吸引顧客經(jīng)常光顧，同時(shí)也會吸引顧客選購正常價(jià)格的水果，還可以把價(jià)錢定在在中間價(jià)格上，適合更多的消費(fèi)者心理傾向。
    4、水果采購聯(lián)合：通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)商家一般都是每天進(jìn)貨一次。進(jìn)貨頻繁，且物流費(fèi)用都由自己承擔(dān)，因?yàn)槎际卿N售中低檔的水果，建議聯(lián)合，由統(tǒng)一供貨商送貨上門，減少成本，提高利潤。
    5、促銷：普遍銷售中低檔水果，屬于應(yīng)季水果，價(jià)格波動大，很可能過幾天賣價(jià)沒有進(jìn)價(jià)高，需促銷加快流通速度，因此采取適合自己的促銷活動，在特定的節(jié)假日銷售。
    6、宣傳：盡管這附近的水果攤位都屬小型，沒有自己的品牌，不可能做廣告等大型宣傳，但可以進(jìn)行簡單宣傳，如在攤位豎立小牌，寫上個(gè)水果名稱和其營養(yǎng)價(jià)值，人們都比較注重健康問題，消費(fèi)者為了健康就會買沒有計(jì)劃要買的水果，還可以是寫上水果產(chǎn)地，有的人會因?yàn)楫a(chǎn)地優(yōu)良而選擇。
    7、水果再加工：只是僅賣水果，進(jìn)貨太多有可能滯銷，因此，對部分水果進(jìn)行深加工，如做水果沙拉，榨果汁，增加銷量，提高利潤。
    調(diào)查問卷。
    敬愛的各位商戶：
    您好！
    本問卷目的在于了解在學(xué)校附近做水果銷售的盈利空間。本次調(diào)查不會對您造成負(fù)面影響，僅供我們做實(shí)訓(xùn)參考，請放心如實(shí)填寫。感謝您的配合。
    廣東工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院20xx年6月20日。
    1、水果銷售的主要群體是（）。
    a、學(xué)生b、附近居民c、外來工d、其他。
    2、什么水果賣得最好是（）。
    3、賣得水果都是什么檔次的（）。
    a、高檔b、中檔c、中低檔d、低檔。
    4、水果在什么時(shí)候銷售情況最好（）a、春天b、夏天c、秋天d、冬天。
    5、攤位的租金是多少（）。
    a、200以內(nèi)b、300c、400d、500以上。
    6、運(yùn)輸費(fèi)用是否自己承擔(dān)（）a、是（做第7題）b、否。
    7、運(yùn)輸成本占銷售額的多少（）。
    a、10%b、20%c、30%d、30%以上。
    d、其他原因_________________________。
    9、如何儲存你的水果（）。
    a、放在倉庫b、放在冰柜c、當(dāng)天進(jìn)貨當(dāng)天銷完，無須儲存d、放在流動車上。
    10、如何宣傳你的水果（）。
    a、廣告宣傳b、打折促銷c、發(fā)傳單d、沒有宣傳。