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汽車維修企業(yè)管理答案 汽車維修企業(yè)管理教案模塊四篇一
模塊一 企業(yè)管理基本知識課題
1-1 企業(yè)管理基本知識概述
一、企業(yè)的涵義
1、企業(yè)是為了滿足社會需要，從事商品生產(chǎn)和商品經(jīng)營（即流通或服務）等經(jīng)濟活動，并獲取盈利的基本經(jīng)濟組織。
2、現(xiàn)代企業(yè)是具有法人資格，享有民事權利并承擔民事義務，依法自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展、自我約束的獨立經(jīng)濟核算組織。
3、現(xiàn)代企業(yè)的基本特征 產(chǎn)權清晰、權責明確、政企分開、科學管理
二、企業(yè)管理概念
1、管理就是管轄和治理。管轄是指權限，治理是指在權限范圍內(nèi)的職能作用。
2、企業(yè)管理就是企業(yè)管理者對企業(yè)中的人力、財力、物力、信息和時空實施統(tǒng)一管轄和治理的全過程。
3、人力、財力、物力、信息和時空（時間和空間）是現(xiàn)代企業(yè)的五大構成要素。
4、企業(yè)管理的二重性
一是管理的自然屬性 二是管理的社會屬性
5、企業(yè)管理的職能
1、基本職能包括：不斷完善生產(chǎn)關系；合理組織生產(chǎn)；正確處理企業(yè)與上層建筑的關系。
2、具體職能包括：計劃職能、組織職能、領導職能（又稱指揮職能）、控制職能、協(xié)調(diào)職能。
6、企業(yè)管理的作用一是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營好壞的決定因素 二是企業(yè)提高經(jīng)濟效益的重要手段 三是建設兩個文明的三大支柱之一
7、現(xiàn)代企業(yè)管理的特點 一是突出經(jīng)營決策
二是實行以人為本的管理 三是實行系統(tǒng)管理
四是廣泛運用現(xiàn)代工具和現(xiàn)代科學技術
8、現(xiàn)代企業(yè)管理的基本原理（1）系統(tǒng)原理
（2）效益原理（3）能級原理（4）動力原理
9、現(xiàn)代企業(yè)管理的基本手段和要求 經(jīng)營管理思想的現(xiàn)代化 管理組織的高效化 管理方法的科學化 管理技術的電子化 管理人員的專業(yè)化 管理方式的民主化 管理模式的特色化
課題1-2 現(xiàn)代企業(yè)管理組織機構
一、現(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)
現(xiàn)代企業(yè)系統(tǒng)是由內(nèi)部各個系統(tǒng)組成的有機系統(tǒng)，并通過子系統(tǒng)與外部環(huán)境發(fā)生各種關系。管理系統(tǒng)是把有限的資源（如人、財、物、信息等）有效組織起來，充分利用，以實現(xiàn)自身經(jīng)營目標的系統(tǒng)。
人—勞動者的數(shù)量、素質(zhì)等
財—資金（流動資金、固定資金）
物—房屋、設備、工具、能源等
—原材料、半成品、產(chǎn)品等 信息—情報、技術資料、圖紙
—法規(guī)、制度、標準
—報表、帳簿、傳票 時間—時間與空間
二、企業(yè)管理組織機構
所謂企業(yè)管理組織結構，就是企業(yè)管理組織內(nèi)部各個有機組成要素發(fā)生相互作用的聯(lián)系方式或形式，亦稱為管理組織的各要素相互聯(lián)結的框架。
1、直線制組織結構
是組織中的上一級首長，直接指揮下一級首長，而不設置職能人員。特點：機構簡單、領導關系明確、責任清楚、決定迅速、指揮靈活，只適用于規(guī)模小、業(yè)務簡單的企業(yè)。
2、直線職能制組織結構
特點：分工明確、各行其職，但適應性、靈活性差、協(xié)調(diào)比較復雜。適用于一定規(guī)模的企業(yè)。
3、專業(yè)部制組織結構
在公司總部下設立若干個專業(yè)部。
參看教材第八頁 課題1-3 市場調(diào)查知識簡介
一、市場調(diào)查就是用科學的方法，系統(tǒng)地收集、記錄、整理、分析有關市場的各種信息、情報、資料的工作過程。
二、市場調(diào)查的目的就是了解市場的過去、現(xiàn)在和將來，從而掌握市場發(fā)展變化的規(guī)律，為市場預測和經(jīng)營決策提供依據(jù)。
三、市場調(diào)查的內(nèi)容 1）環(huán)境因素調(diào)查 2）市場需求調(diào)查
3）用戶調(diào)查4）產(chǎn)品調(diào)查 5）競爭者調(diào)查 6）企業(yè)策略調(diào)查
四、市場調(diào)查的方法 1）資料利用法
2）實際調(diào)查法：詢問法（面談、電話、通信、問卷等）、觀察法、實驗法
五、市場調(diào)查的程序
1、準備階段
1）明確市場調(diào)查的目的和課題2）制定方案和措計劃
2、實施調(diào)查階段
3、調(diào)查結構處理階段——形成調(diào)查報告或提案
課題1-4 市場預測知識簡介
一、市場預測是指運用科學的方法和手段，探索市場的規(guī)律和今后的發(fā)展趨勢，以指導企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動。
二、市場預測的內(nèi)容
1、產(chǎn)品需求量預測
2、市場占有率預測
3、技術發(fā)展預測
4、資源預測
三、市場預測的程序
1、確定預測的目標
2、收集分析資料
3、選擇預測方法
4、確定預測結果
5、提出預測報告
四、市場預測的方法
1、定性預測法（又稱經(jīng)驗判斷法）
2、定量預測法（包括序列分析法和因果分析法）企業(yè)經(jīng)營決策課題1-5 簡介
一、決策的概念及其類型
1、決策是指選擇、決定行動目標和行動方案的活動。
其包含二層含義：決策是一種自覺的有目標的的活動，決策又是一個過程。
2、決策的類型
從決策主體分為集體決策和個人決策 從決策范圍分為宏觀決策和微觀決策 從決策地位分為戰(zhàn)略決策和戰(zhàn)術決策
從決策過程特征分為經(jīng)驗決策和科學決策
二、科學決策過程
1、通過調(diào)查，確定經(jīng)營目標
2、擬定經(jīng)營決策可行方案
3、對經(jīng)營決策方案進行評價和選擇
4、執(zhí)行決策并跟蹤調(diào)查
三、決策在經(jīng)營管理中的地位
1、決策是企業(yè)經(jīng)營管理效能的決策因素
2、決策是履行各項管理職能的基礎
3、決策貫穿于企業(yè)經(jīng)營管理活動的始終
四、經(jīng)營決策的原則
1、實事求是原則
2、信息化原則
3、經(jīng)濟效益與社會效益相結合的原則
4、可能性與現(xiàn)實性相結合的原則
5、定量分析與定性分析相結合的原則
6、領導者與專家相結合的原則
模塊二 汽車維修行業(yè)管理相關知識課題
經(jīng)營決策知識 2-1 汽車維修業(yè)的發(fā)展史
一、汽車維修業(yè)的概念
汽車維修業(yè)是指以汽車維護和修理為主要服務內(nèi)容的，是為道路運輸業(yè)和汽車制造業(yè)服務的行業(yè)。
汽車維護是為了保持汽車完好技術狀況或工作能力而進行的作業(yè).汽車修理是為了恢復汽車完好技術性能狀況或工作能力和壽命而進行的作業(yè).二、汽車維修業(yè)的過去
1、“計劃預防維修”階段1954年7月國家交通部首次頒布了《汽車運輸企業(yè)技術標準與技術經(jīng)濟定額》，俗稱“紅皮書”，是汽車運輸技術管理的法規(guī)性文件，為搞好汽車技術管理奠定了基礎。
1965年國家交通部在原“紅皮書”的基礎上，吸收國內(nèi)外積累的經(jīng)驗，重新編寫和頒布了《汽車修理規(guī)程》、《汽車運用規(guī)程》。
60年代末提出了“嚴格管理、合理使用、強調(diào)保養(yǎng)、計劃修理”的十六字方針。
80年代在總結汽車使用經(jīng)驗的基礎上，對以往的“紅皮書”作了概括和提煉，編制了《汽車運輸和修理企業(yè)技術管理制度》、《汽車修理技術標準》，并提出了“科學管理、合理使用、定期保養(yǎng)、計劃修理”的指導思想。
2、“定期檢測、強制維護、視情修理”階段
三、汽車維修業(yè)的現(xiàn)狀
1、行業(yè)結構正在不斷調(diào)整 1）專業(yè)特約維修站相繼建立 2）維修企業(yè)多種經(jīng)濟成份共存 3）維修企業(yè)環(huán)境大有改觀
2、一批有較高技術含量的儀器、設備進入維修企業(yè)
3、維修企業(yè)急需一批懂外語、會電腦；懂設備原理、會操作、會分析；并有一定實踐經(jīng)驗的從業(yè)人員。一支知識化、專業(yè)化、年輕化的從業(yè)隊伍正在形成之中。
4、汽車維修技術含量不斷增高，全國汽車維修服務網(wǎng)絡初步建成。
四、汽車維修業(yè)今后的發(fā)展
1、專業(yè)化維修業(yè)（特約維修站）將蓬勃發(fā)展 理由：1）專修廠配件由制造商直供，價廉正宗 2）修車技工經(jīng)過專門訓練，技術過硬
3）維修專用設備儀器配套，維修質(zhì)量保 證 4）車輛在索賠期內(nèi)，可向制造廠索賠或無償返修
2、維修市場的競爭加劇
3、對維修從業(yè)人員的要求越來越高
4、維修業(yè)以維護、小修為主
5、各種經(jīng)濟成份并存，私營經(jīng)濟將占主導地位
課題2-2 汽車維修企業(yè)的分類與開業(yè)條件
一、汽車維修企業(yè)分類的必要性
為使汽車維修行業(yè)管理系統(tǒng)化、規(guī)范化、`科學化，促進汽車維修行業(yè)提高維修質(zhì)量，提高生產(chǎn)效率和經(jīng)濟效益，方便廣大汽車用戶，必須實行分類管理。
二、汽車維修行業(yè)管理部門根據(jù)以下條件制定種類汽車維修企業(yè)的開業(yè)條件，確定和劃分汽車維修企業(yè)的類別并限定其經(jīng)營的范圍。
1、生產(chǎn)規(guī)范；
2、擁有的主要生產(chǎn)設備和檢測設備；
3、技術人員、生產(chǎn)技術工人的數(shù)量、工種的配備的技術素質(zhì)；
4、維修質(zhì)量和質(zhì)量保障體系，及各種質(zhì)量管理制度的完善程度；
5、汽車維修業(yè)主的生產(chǎn)廠房、場地面積、生產(chǎn)和生活設施條件；
6、汽車維修的技術標準、工藝條件、操作等的完善程度；
7、各種計量器具是否齊全，是否符合國家的有關規(guī)定；
8、汽車維修業(yè)主在環(huán)保、消防等到方面的條件是否符合國家的有關規(guī)定；
9、汽車維修業(yè)主的經(jīng)營管理水平；
10、汽車維修業(yè)主占有的流動資金和汽車維修配件的儲備能力等。
三、汽車維修企業(yè)的分類 一類汽車維修企業(yè)（汽車大修）：主要從事汽車大修和總成大修。亦可從事汽車維護、汽車小修和汽車專項修理作業(yè)。
二類汽車維修企業(yè)（汽車維護）：主要從事汽車一、二級維護和汽車小修作業(yè)。三類汽車維修企業(yè)：專門從事汽車專項修理（或維護）生產(chǎn)的企業(yè)和個體戶。
四、汽車維修企業(yè)開業(yè)條件
1、一類汽車維修企業(yè)開業(yè)條件
1）設備條件（清洗拆裝設備、專用設備、試驗檢測診斷設備、通用設備、計量工具）2）設施條件
主生產(chǎn)廠房面積不少于800平方米，停車場面積不少于200平方米。3）人員條件
技術管理人員中至少有一名本專業(yè)畢業(yè)的工程師或技師，技術人員不少于總生產(chǎn)人員的5%；機修工、電工、鈑金工等為高級技術等級，其他工種為中級技術等級；總檢驗員一人；質(zhì)量檢驗員2名。
4）流動資金：不小于50萬元
5）其他條件：維修質(zhì)量管理制度；安全、環(huán)保措施等
2、二類汽車維修企業(yè)開業(yè)條件
1）設備條件： 清潔作業(yè)設備 ；補給、潤滑、緊固作業(yè)設備；試驗、檢測與診斷設備；通用設備；計量器具；專用設備
2）設施條件：主生產(chǎn)廠房面積不少于200 m2；停車場面積不少于150m2。
3）人員條件：本專業(yè)畢業(yè)的技術管理人員至少一人，技術人員總數(shù)不少于5%；機修工、電工、鈑金工等為中級技術等級，其他工種不低于初級技術等級；質(zhì)量檢驗員2名。4）流動資金：不小于10萬元
5）其他：維修質(zhì)量管理制度；安全、環(huán)保措施等
3、三類汽車維修企業(yè)開業(yè)條件
專項修理業(yè)主所配備的設備型號、規(guī)格和數(shù)量，生產(chǎn)廠房和停車場面積、各工種技術工人數(shù)量應與其生產(chǎn)綱領、生產(chǎn)工藝相適應。
課題2-3 汽車維修企業(yè)開業(yè)、變更、年 審、歇業(yè)審批程序
一、汽車維修企業(yè)籌建、立項程序
1、縣級以上道路運政管理機構受理汽車維修企業(yè)的籌建建立申請。三類企業(yè)——縣級受理 二類企業(yè)——地市級受理 一類企業(yè)——省級受理
2、申請立項需提交的材料
1）經(jīng)營項目、營業(yè)場所、法人代表或經(jīng)營業(yè)主、職工人數(shù)、經(jīng)營范圍等書面資料
2）合法有效的資信證明或資金擔保書3）可行性報告或主管部門批準書或街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）以上證明
4）法律、法規(guī)規(guī)定的其他資料
3、道路運政管理機構自受理之日起，在30日內(nèi)按審批權限作出審批決定。
二、汽車維修企業(yè)開業(yè)審批程序
1、申請立項
2、審查開業(yè)資格
3、注冊登記
4、領取單證
5、開業(yè)經(jīng)營
三、汽車維修企業(yè)變更申請、審批程序
1、汽車維修企業(yè)異動變更 1）企業(yè)名稱的變更 2）經(jīng)營地點的變更
3）經(jīng)營權的變更（法人代表的變更）
2、經(jīng)營范圍的變更
四、汽車維修企業(yè)的審驗
1、縣級以上道路運政管理機構，就對轄區(qū)內(nèi)的汽車維修企業(yè)進行審驗。
2、道路運政管理機構應當提前向汽車維修企業(yè)公布審驗的具體安排和分發(fā)審驗表。
3、審驗時，應向汽車維修企業(yè)收回審驗表及有關證件。
4、審驗的內(nèi)容 1）經(jīng)營資質(zhì)的評估 2）經(jīng)營行為的評審 3）規(guī)費繳納的情況
5、審驗結果應記錄在審驗表上。
五、汽車維修企業(yè)的歇業(yè)
1、受理歇業(yè)的機構應該是原批準開業(yè)的機構，度可要求申請人提前30天提出歇業(yè)申請，填寫《歇業(yè)申請表》
2、受理歇業(yè)申請時，道路運政機構應審核申請人提供的債權、債務及其他踴躍遺留問題處理的有關材料，并在十天內(nèi)做出決定。
3、經(jīng)批準歇業(yè)的企業(yè)應提前十天發(fā)布歇業(yè)通告。
4、企業(yè)正式歇業(yè)后，當?shù)氐缆愤\政機構應立即收回各種經(jīng)營許可證等證件。
六、汽車維修企業(yè)的停業(yè)
1、受理并批準汽車維修企業(yè)臨時停業(yè)申請，應當是原批準開業(yè)的機構。臨時停業(yè)在一個月以內(nèi)的，由經(jīng)營者在停業(yè)前五天內(nèi)提出申請，經(jīng)批準停業(yè)的企業(yè)應交回經(jīng)營許可證等
2、汽車維修企業(yè)臨時停業(yè)期滿恢復營業(yè)時，由原批準機構受理其復業(yè)申請，復業(yè)申請應在復業(yè)前五天提交。
模塊三
汽車維修企業(yè)管理知識課題
3-1 汽車維修服務流程
一、概述
汽車維修企業(yè)的主要業(yè)務是汽車的維護、檢查、小修、中修、大修和事故車的修理業(yè)務。汽車維修服務流程實際上就是汽車維修企業(yè)的業(yè)務管理流程，它直接體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平。
1、對汽車維修服務流程定義的理解
狹義上：就是從車輛進廠接待開始，經(jīng)過開業(yè)務委托書、派工、維修作業(yè)、質(zhì)量檢驗、試車、結算、車輛交付出廠，也就是常見的傳統(tǒng)流程。
廣義上：不但是包括車輛進廠到出廠的一個傳統(tǒng)過程，而且包括車輛進廠前預約、準備工作和車輛交付出廠后的跟蹤回訪工作。
2、汽車維修服務流程
預約---接待---接待---維修---質(zhì)檢---交車---跟蹤服務
二、汽車維修服務流程核心要點
1、預約
1）預約就是根據(jù)客戶的修車檔案，統(tǒng)計分析即將到期維護修理的車輛，以電話或信函的方式通知客戶，并在預約成功后通知相關部門。
2）用戶的預約工作一般由業(yè)務接待或用戶顧問來完成。3）預約的實施
a、預約前應該清楚：一用戶信息和用戶車輛信息，二本廠維修生產(chǎn)情況和收費情況 b、預約一般提前一周進行（電話或短信）c、預約應做好相應記錄，并通知維修部門 d、預約日前一天對用戶再次電話提醒
2、接待 1）接待就是汽車進廠時應對其進行驗收，記錄具體檢查送修時的車況資料以及車主對車輛修理的具體要求，進行車輛外部檢視經(jīng)及隨車物品的登記，以免交接車時產(chǎn)生糾紛2）接待流程（見教材26頁）3）接待的實施
a、維修接待人員應著企業(yè)職業(yè)服裝，佩戴工號牌，在工作臺前等候 b、客戶車輛來廠時，接待人員應主動上前招呼迎接
c、認真聽取客戶的具體要求，并將重要信息記錄在接車單上 d、與客戶一起對車輛進行檢查，并將發(fā)現(xiàn)的問題記錄在接車單上 e、核定維修內(nèi)容及大概費用，讓客戶確認f、將客戶引到休息區(qū) g、將車輛送到維修區(qū)（方向盤、座椅等部位應套好專用護套）
4、維修作業(yè)
1）維修車間按照接車單（派工單）中所列的維修項目組織實施維修作業(yè)。
2）維修人員接到任務后，應該到及時、全面、準確的完成維修項目，不得超出維修范圍進行作業(yè)。
3）嚴格執(zhí)行維修操作規(guī)范和操作流程
4）注意保護車輛的防護和清潔衛(wèi)生5）注意文明生產(chǎn)、文明修理，做到零件、工具、油水三不落地，隨時保持維修現(xiàn)場的整潔
5、質(zhì)檢/交車準備
1）質(zhì)量檢驗就是對維修后的車輛進行檢測，并作出質(zhì)檢報告
2）車輛維修完畢后，質(zhì)量檢驗員進行質(zhì)量檢驗并填寫質(zhì)量檢驗記錄。對不合格的項目要及時組織返修。
3）維修車輛檢驗合格后，應進行必要的車內(nèi)外清潔，以保證車輛交付給客戶時是一輛維修完好、內(nèi)外整潔、符合要求的車輛4）如客戶需要將舊件帶走，維修人員應將舊件擦干凈，包裝好后交給客戶
6、結算/交車 1）維修檢驗結束后應及時打印出結算單，并請客戶簽字確認
2）在同客戶辦理結算交接手續(xù)時應該做到二項解釋，即結算單內(nèi)容解釋和維修過程解釋，并告知使用注意事項
3）一切手續(xù)辦妥后接待員應將客戶送出門外，并提醒客戶下次維護時間等內(nèi)容
7、跟蹤回訪
1）為保證維修質(zhì)量和企業(yè)信譽，要對維修過的車輛進行跟蹤服務，并將跟蹤結果反饋到企業(yè)各部門，以便總結經(jīng)驗和改進工作
2）跟蹤回訪一般是在車輛維修后一周內(nèi)進行 3）跟蹤回訪一般采用電話訪問的形式
4）跟蹤回訪的內(nèi)容主要有：維修質(zhì)量、用戶接待、收費情況、維修時效性等
5）跟蹤回訪一定要做好記錄，客戶意見比較大的問題，要及時匯報領導，提出處理意見，并及時反饋給客戶
課題3-2 汽車維修合同與費用
一、汽車維修合同的特征和作用
1、汽車維修合同的概念
汽車維修合同是承、托修雙方當事人之間設立、變更、終止民事法律關系的協(xié)議。
2、汽車維修合同一般以格式化書面形式出現(xiàn)。
3、汽車維修合同的作用
1）維護汽車維修市場秩序；2）促進汽車維修企業(yè)向?qū)I(yè)化、聯(lián)合化方向發(fā)展； 3）有利于汽車維修企業(yè)改進經(jīng)營管理。
二、汽車維修合同的簽訂
1、汽車維修合同簽訂的原則平等互利、協(xié)商一致，等價有償
2、汽車維修合同的適用范圍
汽車維修合同適用中華人民共和國境內(nèi)已取得當?shù)氐缆愤\政管理機構核發(fā)的“道路運輸經(jīng)營許可證”和工商行政管理機關核發(fā)的“營業(yè)執(zhí)照”的各類汽車維修企業(yè)與送修單位和車主。
3、汽車維修合同簽訂的范圍 1)汽車大修 2)汽車總成大修 3)汽車二級維護
4）維修預算費用在1000元以上的汽車維修作業(yè)
三、汽車維修合同的主要內(nèi)容1）承修、托修修雙方名稱 2）簽訂合同的日期與地點 3）合同編號
4）送修車輛的車種車型、牌照號、發(fā)動機號、底盤號 5）送修日期、地點、方式 6）交車日期、地點、方式 7）維修類別與項目 8）預計維修費用
9）托修方提供材料的規(guī)格，數(shù)、質(zhì)量及費用結算原則 10）質(zhì)量保證期 11）驗收標準與方式 12）結算方式與期限 13）違約責任與金額 14）解決合同糾紛的方式
15）雙方商定的其他事宜
四、汽車維修合同的履行
汽車維修合同的履行是指承、托修雙方按照合同的規(guī)定內(nèi)容全面完成各自承擔的義務，實現(xiàn)合同規(guī)定的權利。
1、托修方的義務
1）按合同規(guī)定的時間送修車輛和接收竣工車輛
2）提供送修車輛的有關情況（車輛基礎技術資料、技術檔案等）
3）如果提供原材料，必須是質(zhì)量合格的原材料4）按合同規(guī)定的方式和期限交納維修費用
2、承修方的義務
1）按合同規(guī)定的時間交付修竣車輛
2）按照有關汽車修理技術標準（條件）修理車輛，保證維修質(zhì)量，向托修方提供竣工出廠合格證，在保證期限內(nèi)應盡保修義務
3）建立承修車輛維修技術檔案，并向托修方提供維修車輛的有關資料及使用的注意事項 4）按規(guī)定收取維修費用，并向托修方提供票據(jù)及維修工時、材料明細表。
五、汽車維修收費
汽車維修費用一般是由汽車維修工時費、汽車維修材料費和其他費用組成。1）汽車維修工時費
汽車維修工時費=結算工時定額×工時單價 2）汽車維修材料費 3）其他費用
課題3-3 汽車維修生產(chǎn)過程管理
一、汽車維修生產(chǎn)管理原則
維修車間是汽車維修企業(yè)的最核心組成部分，維修企業(yè)的核心內(nèi)容是通過維修車間里的維修作業(yè)來實現(xiàn)的；業(yè)務接待對用戶做的各項承諾都有是通過維修車間來實現(xiàn)的；用戶的滿意度、汽車的維修質(zhì)量、汽車維修企業(yè)的效益都有是在維修車間里產(chǎn)生。因此，汽車維修生產(chǎn)管理是關鍵之關鍵。為此，汽車維修生產(chǎn)管理應遵循以下原則：
1、以用戶滿意為導向：用戶滿意與否標志著用戶對維修企業(yè)的評價，意味著用戶下次還會示會光顧你這家企業(yè)。
2、以維修質(zhì)量為導向：根據(jù)汽車維修企業(yè)的特點，企業(yè)的技術性與服務性貫穿維修服務流程始終，因而汽車維修企業(yè)的質(zhì)量既包含產(chǎn)品質(zhì)量又包含服務質(zhì)量。而汽車維修企業(yè)向用戶提供的產(chǎn)品又是一種技術性的支持和服務，因此維修質(zhì)量與服務質(zhì)量密不可分，相相輔相成。
3、以企業(yè)效益為導向：維修企業(yè)不但要追求用戶的滿意和社會效益，更重要是一方面也是要追求企業(yè)利益的最大化。這也正是企業(yè)的發(fā)展要求。
二、汽車維修生產(chǎn)管理模式
到底采用哪一種管理模式，如何發(fā)揮優(yōu)勢，抑制不足，可根據(jù)汽車維修企業(yè)的管理習慣、人員素質(zhì)、主修車輛特點自定。現(xiàn)推薦兩種汽車維修企業(yè)管理模式：
1、傳統(tǒng)管理模式
汽車維修企業(yè)的部門設置、部門內(nèi)部的崗位設置、人員崗位分工比較細，各有其他職責范圍。
2、團隊管理模式
將維修人員分成幾個大的班組，由一名業(yè)務接待帶領一個班組，組成一個維修團隊。
三、汽車維修生產(chǎn)現(xiàn)場管理
1、汽車維修生產(chǎn)現(xiàn)場管理就是企業(yè)對生產(chǎn)的基本要素進行優(yōu)化組合，從而保證生產(chǎn)系統(tǒng)目標的順利實現(xiàn)，并達到效率最高、質(zhì)量最優(yōu)和服務最佳的車輛維修生產(chǎn)目的。
2、目前企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場管理方法，主要采用的是生產(chǎn)現(xiàn)場5s活動。3、5s的內(nèi)容包括整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)五個項目。（因為日語的羅馬拼音均以s開頭，簡稱為5s）
1）5s活動提出的目標簡單而明確，就是要為員工創(chuàng)造一個干凈、整潔、舒適、合理的工作場所和空間環(huán)境。
2）整理就是把工作中的任何物品區(qū)分為常用的、不常用的和不用的，然后對它們分別處置。一般要求：
常駐用的—放置在工作場所容易限到的位置，以便隨手可以取到。不常用的：儲存在專用的固定位置
不用的：應及時清除掉
3）整頓就是把需要的人、事、物加以定量、定位地布置和擺放，以便在最快的速度下取得所需物品。
4）清掃就是將工作場所內(nèi)所有的地方清掃干凈，包括工作時產(chǎn)生的灰塵、油泥，工作時使用的儀器、設備、材料、工具等。
5）清潔就是消除工作場所產(chǎn)生臟、亂、差的源頭。
6）素養(yǎng)就是養(yǎng)成良好的工作習慣，遵守紀律。素養(yǎng)即教養(yǎng)，提高人員素質(zhì)、使期養(yǎng)成嚴格遵守規(guī)章制度的習慣和作風是5s的核心4、5s活動推行步驟 1）成立推行組織
2）制定5s管理規(guī)范、標準和制度 3）宣傳和培訓 4）推行 5）實施 6）檢查 7）考核
8）堅持pdca循環(huán)、不斷提高5s水平
課題3-4 汽車維修質(zhì)量管理
一、汽車維修質(zhì)量包涵的內(nèi)容
汽車維修質(zhì)量包涵汽車維修技術質(zhì)量和汽車維修服務質(zhì)量兩大方面，兩者相輔相成。汽車維修技術質(zhì)量是指維修竣工汽車滿足相應竣工出廠技術條件的一種定量評價。
汽車維修服務質(zhì)量包括業(yè)務接待、維修進度、維修經(jīng)營管理水平。
二、提高汽車維修質(zhì)量的重要性
1、提高維修質(zhì)量，是保證人民生命財產(chǎn)安全的大事。
2、提高維修質(zhì)量，關系到國家和用戶的利益。
3、提高維修質(zhì)量，是汽車維修企業(yè)生存的保障。
4、提高維修質(zhì)量，對于促進維修企業(yè)技術進步，促使企業(yè)管理現(xiàn)代化，都具有十分重要作用。
5、維修質(zhì)量是現(xiàn)代化社會的客觀要求。
三、汽車維修質(zhì)量管理制度
1、汽車維修質(zhì)量檢驗人員的培訓、考核及持證上崗制度
2、汽車維修質(zhì)量檢驗制度
汽車維修質(zhì)量檢驗應堅持“自檢、互檢、專職檢驗”相結合的“三檢”制度。
3、汽車維修配件、輔助原材料檢驗制度
4、計量管理制度
5、汽車維修技術檔案管理制度
6、汽車維修竣工出廠合格證制度
7、汽車維修質(zhì)量保證期制度
汽車大修（或總成大修）質(zhì)保期一般為：3個月或行駛10000km 二級維護質(zhì)保期一般為：10天或行駛1500km 一級維護質(zhì)保期一般為：2天或行駛300km
8、汽車維修質(zhì)量返修制度
四、汽車維修質(zhì)量檢驗
1、汽車維修質(zhì)量檢驗的分類
1）按維修程序分為進廠檢驗、零件分類檢驗、過程檢驗和出廠檢驗。2）按檢驗職責分為自檢、互檢、和專職檢驗。亦稱“三檢制度”。3）按檢驗對象分為維修質(zhì)量檢驗，自制、改裝件質(zhì)量檢驗，潤滑料、原材料及配件質(zhì)量檢驗，機具設備計量器具質(zhì)量檢驗等
2、檢驗汽車技術狀況和維修質(zhì)量的方法：1）人工憑經(jīng)驗診斷法（俗稱經(jīng)驗檢驗法）2）儀器設備檢測診斷法（簡稱參數(shù)檢測法）
3、汽車維修質(zhì)量檢驗的工作步驟
1、熟悉質(zhì)量標準和檢測方法
2、檢測
3、比較
4、判斷
5、處理
五、全面質(zhì)量管理基本知識簡介
1、全面質(zhì)量管理定義
全面質(zhì)量管理是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，綜合運用一套質(zhì)量管理體系、手段和方法所進行的系統(tǒng)管理活動。
2、全面質(zhì)量管理的基本特點（1）“三全”的管理思想 1）全面質(zhì)量的管理
2）全過程的管理3）全員參加的管理（2）“四個一切”的觀點 1)一切為用戶服務的觀點。2)一切以預防為主的觀點。3)一切用數(shù)據(jù)說話的觀點。
4)一切按質(zhì)量管理工作循環(huán)辦事的觀點。
3、全面質(zhì)量管理的基本方法
(1)一個過程—管理過程。計劃、信息、采取措施(2)四個階段—pdca p—計劃 d—執(zhí)行 c—檢查 a—處理(3)八個步驟 1）找出質(zhì)量存在問題 2）找出產(chǎn)生問題的原因 3）找出諸原因中主要原因 4）制訂計劃與措施 5）按計劃組織實施 6）檢查 7）鞏固成績
8）把遺留問題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)
六、汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解
1、汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解的責任部門及范圍 1）汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解的概念
汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解系指在汽車維修質(zhì)量保證期內(nèi)或汽車維修合同約定期內(nèi)，承修方與托修方因維修竣工出廠汽車的維修質(zhì)量產(chǎn)生糾紛，雙方自愿向道路運政管理機構申請進行的調(diào)解。
2）汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解的責任部門
縣級以上道路運政管理機構負責糾紛調(diào)解工作。（糾紛雙方所在地不在同一行政區(qū)的，由承修方所在地道路運政管理機構負責）
六、汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解
1、汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解的責任部門及范圍 1）汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解的概念
汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解系指在汽車維修質(zhì)量保證期內(nèi)或汽車維修合同約定期內(nèi)，承修方與托修方因維修竣工出廠汽車的維修質(zhì)量產(chǎn)生糾紛，雙方自愿向道路運政管理機構申請進行的調(diào)解。
2）汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解的責任部門
縣級以上道路運政管理機構負責糾紛調(diào)解工作。（糾紛雙方所在地不在同一行政區(qū)的，由承修方所在地道路運政管理機構負責）3）汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解的原則
堅持自愿、公平的原則。
2、汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解申請的受理 1）申請調(diào)解應提供的資料
2）填寫《汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解申請書》
3）承、托雙方當事人均有舉證責任，并對舉證事實負責 4）保護當事汽車原始狀態(tài)
3、技術分析鑒定
4、維修質(zhì)量事故的認定
5、維修質(zhì)量糾紛調(diào)解
課題3-5 汽車維修企業(yè)人力資源管理
一、人力資源的概念
1、人力資源就是人力資源管理中被管理的對象，是指能夠推動整個經(jīng)濟和社會發(fā)展的勞動者能力，是蘊藏在這個特定范圍的勞動能力的總和。
2、人力資源管理就是運用現(xiàn)代化的科學方法，研究、解決組織中人與人關系的調(diào)整，人與事的配合，以充分開發(fā)人力資源，挖掘人的潛力，調(diào)動人的生產(chǎn)勞動積極性，提高工作效率，實現(xiàn)組織目標的理論、方法、工具的技術的總稱。
3、人力資源管理的主要任務
通過有計劃的對人力資源進行合理配置，搞好企業(yè)員工的培訓和人力資源的開發(fā)，采取各種措施，激發(fā)員工的積極性，充分發(fā)揮員工的潛能，做到人盡其才、人盡其用，更好地促進生產(chǎn)、經(jīng)濟效率的提高，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。
二、企業(yè)員工的招聘
1、員工的招聘就是組織吸引那些有能力、又有興趣到本企業(yè)工作的人員，從中挑選適合本企業(yè)特點的員工，獲取企業(yè)需求的人才。
2、員工招聘的原則 1）對員工的定位要準確，不同的崗位，不同的要求。（即所謂的“藍領”與“白領”）比如：
一般技工的基本條件為：
a、年齡在18—45周歲之間，身體健康；
b、有事業(yè)性、愿意與企業(yè)同舟共濟，有良好的職業(yè)道德和勤奮精神； c、具有中專以上文化，有一定的汽車維修基礎。高級技工的基本條件為：
a、具備一般技工的全部條件；
b、具有五年經(jīng)上汽車維修經(jīng)驗，有中級以上職業(yè)資格證書；
c、熟悉中高檔轎車的基本結構和一般維修工藝；d、能查閱中高檔轎車一般維修技術資料，能獨立使用常用汽車檢測儀器； e、具有一定的汽車專業(yè)英語水平。一般管理人員的基本條件：
a、年齡在23周歲以上，身體健康；
b、熟悉汽車維修、檢測工藝及工時定價等，具有一定業(yè)務洽談能力，并有駕駛執(zhí)照，有一定的管理經(jīng)驗；
c、具有相應的大專以上文化； d、具有較強的管理、協(xié)調(diào)能力；
e、具有較強的事業(yè)性、責任性和職業(yè)道德。2）一年內(nèi)招聘員工次數(shù)不超過二次
3）優(yōu)化員工組合（提倡一專多能的復合型人才）4）特殊要求的前臺服務人員 5）公開、公平競爭上崗
3、員工招聘的程序
1）根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)需要發(fā)布招工簡章或就業(yè)準則 2）組織報名
3）全面考核（面試）
4）擇優(yōu)試用（實習或試用）5）正式錄用（簽訂勞動合同）
三、勞動合同為了保護勞動者的合法權益，建立和維護適應社會主義市場經(jīng)濟的勞動制度，促進經(jīng)濟發(fā)展和社會進步，我國于一九九四年七月頒布了《勞動法》，《勞動法》明確規(guī)定了勞動者的權利和義務。
1、勞動者的權利
1）平等就業(yè)和選擇職業(yè)的權利 2）取得勞動報酬的權利 3）休息休假的權利
4）獲得勞動安全衛(wèi)生保護的權利
5）接受職業(yè)技能培訓的權利6）享受保險和福利的權利 7）提請勞動爭議處理的權利 8）法律規(guī)定的其他權利
2、勞動者的義務
1）完成勞動合同規(guī)定的勞動任務和其他公益任務 2）提高職業(yè)技能
3）執(zhí)行勞動安全衛(wèi)生規(guī)程
4）遵守勞動紀律和職業(yè)道德
3、勞動合同的定義、種類及內(nèi)容
1）勞動合同是指用人單位的行政方面（或雇主）和勞動者之間為了確立勞動關系，明確相互間的勞動權利和義務所達成的協(xié)議。2）勞動合同的種類
根據(jù)勞動合同期限長短不同勞動合同分為：（1）有期限勞動合同（2）無固定期限勞動合同
（3）以完成一定工作量為期限的勞動合同
3）勞動合同應具備以下條款（1）用人單位的名稱、住所和法定代表人或者主要負責人；（2）勞動者的姓名、住址和居民身份證或者其他有效身份證件號碼；（3）勞動合同期限；
（4）工作內(nèi)容和工作地點；（5）工作時間和休息休假；（6）勞動報酬；（7）社會保險；
（8）勞動保護、勞動條件和職業(yè)危害防護；
（9）法律、法規(guī)規(guī)定應當納入勞動合同的其他事項。
4、勞動合同的無效
1）勞動合同的無效是指勞動合同因不符合法律規(guī)定的條件而不發(fā)生當事人預期的法律后果 2）下列勞動合同無效或者部分無效：
（1）以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實意思的情況下訂立或者變更勞動合同的；
（2）用人單位免除自己的法定責任、排除勞動者權利的；（3）違反法律、行政法規(guī)強制性規(guī)定的。
3）勞動合同的無效或部分無效有爭議的，由勞動爭議仲裁機構或者人民法院確認。
5、勞動合同的解除
1）勞動合同的解除是指勞動合同訂立以后，尚未到達合同期限以前，勞動合同雙方當事人或一方當事人提前終止勞動合同的法律效力，解除雙方的勞動權利和義務關系。2）勞動者有以下情形之一的，用人單位可以解除勞動合同：（1）在試用期間被證明不符合錄用條件的；（2）嚴重違反用人單位的規(guī)章制度的；（3）嚴重失職，營私舞弊，給用人單位造成重大損害的；
（4）勞動者同時與其他用人單位建立勞動關系，對完成本單位的工作任務造成嚴重影響，或者經(jīng)用人單位提出，拒不改正的；（5）被依法追究刑事責任的。3）有下列情形之一的，用人單位提前三十日以書面形式通知勞動者本人或者額外支付勞動者一個月工資后，可以解除勞動合同：（1）勞動者患病或者非因工負傷，在規(guī)定的醫(yī)療期滿后不能從事原工作，也不能從事由用人單位另行安排的工作的；
（2）勞動者不能勝任工作，經(jīng)過培訓或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的；
（3）勞動合同訂立時所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使勞動合同無法履行，經(jīng)用人單位與勞動者協(xié)商，未能就變更勞動合同內(nèi)容達成協(xié)議的。
4）勞動者有下列情形之一的，用人單位不得解除勞動合同：（1）從事接觸職業(yè)病危害作業(yè)的勞動者未進行離崗前職業(yè)健康檢查，或者疑似職業(yè)病病人在診斷或者醫(yī)學觀察期間的；（2）在本單位患職業(yè)病或者因工負傷并被確認喪失或者部分喪失勞動能力的；（3）患病或者非因工負傷，在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)的；（4）女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期的；
（5）在本單位連續(xù)工作滿十五年，且距法定退休年齡不足五年的；（6）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形。5）勞動者提前三十日以書面形式通知用人單位，可以解除勞動合同。勞動者在試用期內(nèi)提前三日通知用人單位，可以解除勞動合同。用人單位有下列情形之一的，勞動者可以解除勞動合同：（1）未按照勞動合同約定提供勞動保護或者勞動條件的；（2）未及時足額支付勞動報酬的；
（3）未依法為勞動者繳納社會保險費的；
（4）用人單位的規(guī)章制度違反法律、法規(guī)的規(guī)定，損害勞動者權益的；
（5）法律、行政法規(guī)規(guī)定勞動者可以解除勞動合同的其他情形。
6、有下列情形之一的，勞動合同終止： 1）勞動合同期滿的；
2）勞動者開始依法享受基本養(yǎng)老保險待遇的；
3）勞動者死亡，或者被人民法院宣告死亡或者宣告失蹤的； 4）用人單位被依法宣告破產(chǎn)的；
5）用人單位被吊銷營業(yè)執(zhí)照、責令關閉、撤銷或者用人單位決定提前解散的； 6）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形。
四、職工社會保險種類
1、養(yǎng)老險
2、失業(yè)險
3、醫(yī)療險
4、工傷險
5、生育險
五、員工培訓
1、員工 培訓的必要性
1）是提高企業(yè)整體素質(zhì)的主要途徑。2）是保證高質(zhì)量維修的基礎。3）可以提高員工工作的能動性。
4）可以促使員工認同企業(yè)文化，做到與企業(yè)榮辱與共。
2、企業(yè)培訓的形式（應該根據(jù)企業(yè)特點，統(tǒng)一安排、靈活多樣）1）從培訓時間上由在職培訓、全脫產(chǎn)培訓、半脫產(chǎn)培訓之分。
2）從培訓的目的上有文化技術培訓、學歷 培訓、崗位（職務）培訓之分。3）從培訓內(nèi)容的層次上由初級、中級、高級培訓之分。4）從培訓對象上由新員工培訓（崗前培訓）、在職員工培訓（員工繼續(xù)教育）。
3、員工培訓的組織 1）領導要重視
2）全面規(guī)劃、落實培訓條件 3）建立員工培訓制度
四、員工培訓內(nèi)容（根據(jù)因材施教的原則，區(qū)分不同培訓目標，確定培訓內(nèi)容）
六、員工薪酬
1、薪酬是指企業(yè)對員工勞動而給予的酬勞。
2、薪酬的主要構成形式
1）工資 是指根據(jù)員工所提供的勞動數(shù)量和質(zhì)量，按照事先約定的標準所付的報酬，也就是勞動力的價格。
2）獎金 是指由于員工超額完成任務或做出優(yōu)異成績而付給的報酬。3）津貼 是指對員工在特殊勞動條件、工作環(huán)境中的額外勞動消耗和額外生活而付出費用給予的補貼。4）福利 是指企業(yè)在改善勞動條件之外，又從生活側面給予員工及其家屬一定照顧而開展的活動和補貼。
七、工作績效考核
1、績效考核 是指針對企業(yè)中每個員工所擔負的工作，應用各種科學有效的定性、定量方法，對他們的行為、價值、實際效果及其貢獻進行核實和評價的活動和過程，是企業(yè)人力資源管理的重要環(huán)節(jié)。
2、績效考核的作用
1）分析員工的優(yōu)缺點，了解其在企業(yè)中的地位及份量；2）讓員工本人總結、了解自身表現(xiàn)。3）作為員工薪酬、晉升、調(diào)職、辭退的依據(jù)。
3、績效考核的內(nèi)容 德、能、勤、績
八、激勵
1、激勵 是指利用各種手段激發(fā)人的工作動機，發(fā)揮內(nèi)在動力，引發(fā)和捉進人們?nèi)ミM行所期望的目標的一種心理過程。
2、激勵的形式
獎懲激勵：榮譽獎勵、物質(zhì)獎勵、精神處罰、物質(zhì)處罰特種獎勵：參與獎勵、晉升獎勵、情感獎勵、信任獎勵
3、激勵的作用
1）有助于激發(fā)和調(diào)動員工的積極性
2）有助于將員工的個人目標與企業(yè)目標統(tǒng)一起來 3）有助于增強企業(yè)的凝聚力
課題3-6 汽車維修設備管理
一、汽車維修設備管理的概念
1、汽車維修設備是指在汽車維修生產(chǎn)過程中所需要的機械及儀器等，這些設備及儀器可供長期使用，并在使用中基本保持原有的實物形態(tài)。
2、汽車維修設備管理就是以維修企業(yè)經(jīng)營目標為依據(jù)，運用各種技術、經(jīng)濟、組織措施，對設備從規(guī)劃、設計、制造、購置、安裝、使用、維護、修理、改造、更新直至報廢的整個壽命周期進行全過程的管理。
3、加強汽車維修設備管理的作用： 1）能夠保持設備的良好技術狀況，保證汽車維修生產(chǎn)的正常進行。
2）可為維修企業(yè)生產(chǎn)的順利進行提供必要條件，能夠使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟效益。3）有利于維修企業(yè)實現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)代化。
4）能改善勞動條件，有利于企業(yè)的安全生產(chǎn)，減少事故。
二、汽車維修設備的分類
1、汽車維修通用設備
1）凡設備性能基本相同，又屬于各行各業(yè)通用的設備，一般列為通用設備。2）汽車維修通用設備，主要有適用于行業(yè)的金屬切削機床、鍛壓設備、空氣壓縮機、起重設備等。例如：《汽車維修開業(yè)條件》中要求的通用設備有：鉆床、空氣壓縮機、電氣焊設備、普通車床、砂輪機等等
2、汽車維修專用設備
1）設備結構、性能只適用于某一行業(yè)專用的設備，列為專用設備。2）汽車維修專用設備主要分為六大類（1）汽車清洗設備
（2）汽車補給設備（3）汽車拆裝整形設備（4）汽車維修專用加工設備（5）汽車舉升運移設備（6）汽車檢測設備
三、設備管理的內(nèi)容
（一）汽車維修設備的選擇與購置
1、選購設備應遵循 “生產(chǎn)上適用，技術上先進，經(jīng)濟上合理”的原則
2、選購設備還應考慮：
1）設備的安全性、可靠性、環(huán)保性、合法性勞動保護、技術安全與環(huán)保方面，必須符合國家有關的政策、法令和法規(guī)。2）設備的生產(chǎn)效率
既不能盲目追求高效率而不顧實際維修生產(chǎn)的需要，同時也不能購買滿足不了實際生產(chǎn)需要的設備，一般使用率應達到60-70% 3）制造廠家的信譽度 4）節(jié)能情況 5）就近購置
3、選擇設備的步驟
預選—細選—選擇（決策定案）—簽訂購置合同—購置
（二）汽車維修設備的驗收與啟用
1、外購設備開箱驗貨、安裝調(diào)試、投入使用
2、自制設備鑒定驗收、移交、投入使用、（三）汽車維修設備的使用與維護
1、汽車維修設備的合理使用
1）根據(jù)設備的性能、結構和技術經(jīng)濟特點，適當安排生產(chǎn)任務，使設備盡其使用，充分發(fā)揮其效益。
2）設備實行專人負責，操作者應熟悉和掌握設備性能、結構、工藝、范圍，按使用說明書和操作規(guī)程進行操作。
3）使用者應掌握設備維護技術，以保證設備的良好技術狀態(tài)。4）設備管理做到：
設備“三定”：定人、定機、定保養(yǎng)
設備“四項要求”：整齊、清潔、潤滑、安全 5）操作者做到
“三好”：管好、用好、修好、“四會”：會使用、會維護、會檢查、會排故“四懂”：懂原理、懂構造、懂性能、懂用途 “五條紀律”：憑證操作設備、經(jīng)常保持設備清潔、遵守交接班制度、管好工具和附件、發(fā)現(xiàn)異常立即停機
2、設備技術狀況的分類 1）一類完好設備 2）二類尚好設備
3）三類待修或在修設備
3、汽車維修設備的維護修理 1）強制維護
設備的維護分為日常維護、定期維護；定期維護又分為一級維護 和二級維護。日常維護由主操作人進行，分每班維護和周末維護兩種。
一級維護以主操作者為主、機修工為輔進行，累計運行450-500小時進行一次
二級維護以機修工為主、主操作者為輔進行，每運行2400-2500小時進行一次2）視情修理 設備的修理可分為小修、項修、大修、事故性檢修等
3）定期檢測----性機況鑒定
每年底對企業(yè)所有設備進行一次機況鑒定(四)汽車維修設備管理的基礎資料
1、設備卡片：主要記錄設備的資產(chǎn)編號、固有數(shù)據(jù)及變動情況。要求一卡一物。
2、設備臺賬：是掌握企業(yè)設備資產(chǎn)狀況，反映企業(yè)各種類型設備擁有量、設備分布及其變動情況的主要依據(jù)。要求每年盤點一次，做到賬物相符，賬卡相符，賬賬相符。對不符情況要查明原因。
3、設備檔案是設備從設計、制造、安裝、調(diào)試、使用、維修、改造，直到更新、報廢全過程中形成的圖紙、文字說明、憑證和記錄等文件資料。是反映設備的基本面貌變化狀況和設備本身的技術要求的重要資料。
設備技術檔案的記錄應力求詳盡，建立健全技術檔案管理制度，并指定專人管理。(五)汽車維修設備的改造、報廢和更新
1、設備的改造
就是應用新的技術成就和先進經(jīng)驗，改變原有設備的結構，安裝或更換新部件、新附件、新裝置所采取的技術措施，以補償設備的有形磨損和無形磨損。
2、設備的更新
就是用技術上比較先進，經(jīng)濟上比較合理的設備去更換陳舊的，不能再繼續(xù)使用的或在技術性能上已保證不了產(chǎn)品質(zhì)量要求的，在經(jīng)濟上又很不合理的設備，或者更新那些笨重的、勞動強度大的設備。
3、設備的報廢
維修企業(yè)對那些在技術條件惡化、經(jīng)濟效益不佳，無使用價值而又無法改造或雖可以改造但在經(jīng)濟上無效益的設備應及時予以報廢。
汽車維修企業(yè)管理答案 汽車維修企業(yè)管理教案模塊四篇二
模塊一 汽車維修企業(yè)
汽車維修企業(yè)的概念：
1、汽車維修業(yè)：是在社會發(fā)展的經(jīng)濟活動中同類汽車維修企業(yè)的集合。
2、汽車維修企業(yè)：是指從事汽車維修業(yè)務，為車主提供維護和修理服務的經(jīng)濟組織。
我國汽車維修業(yè)現(xiàn)狀 1.我國汽車維修業(yè)現(xiàn)狀
作為當今世界經(jīng)濟重要組成部分，中國的汽車行業(yè)存在著巨大的潛在市場，隨著我國汽車產(chǎn)銷量的持續(xù)增長和保有量的增加，汽車行業(yè)的利潤分配不斷向后市場轉(zhuǎn)移，同時，國外大批商家投資汽車服務市場，我國汽車維修行業(yè)面臨著巨大的競爭壓力。
2.汽車維修業(yè)目前存在的問題
①相對過剩，布局不合理；②人員多、素質(zhì)差； ③費用高、質(zhì)量低，管理相對落后。
汽車維修企業(yè)的特點：
（1）具有服務性工業(yè)企業(yè)特征（工業(yè)性特征、服務性特征）；（2）點多、面廣、規(guī)模??；（3）技術密集型；
（4）競爭性強而穩(wěn)定性差。
汽車維修企業(yè)具有工業(yè)生產(chǎn)和社會服務雙重特征；具有“點多、面廣、規(guī)模小”的特點；
汽車維修企業(yè)的維修對象和服務對象具有高科技特征；維修手段和維修人才具有高科技特征；維修技術和維修管理也有高科技特征；
汽車維修企業(yè)具有社會分散性，市場的調(diào)節(jié)性，以及很強的競爭性；
汽車維修企業(yè)的作用：
汽車維修業(yè)是汽車運輸業(yè)的重要組成部分，是延長車輛的使用壽命，減少行車故障，保障運輸安全，節(jié)約能源，減少環(huán)境污染，降低運輸消耗，提高運輸質(zhì)量的技術保障基地。
汽車維修企業(yè)的類型：
一、按照行業(yè)管理劃分:根據(jù)2005年交通部發(fā)布的《機動車維修行業(yè)管理規(guī)定》和國標gb/t16739.2-2004《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》的規(guī)定，將汽車維修企業(yè)分為汽車整車維修企業(yè)和汽車專項維修業(yè)戶。
1)汽車整車維修企業(yè)（the enterprises for motor vehicle maintenance and repair）是指由能力對所維修車型的整車、各個總成以及主要零部件進行各級維護、修理和更換，使汽車的技術狀況和運行性能完全（或者接近完全）恢復到原車的技術要求，并符合相應國家標準和行業(yè)標準的規(guī)定的汽車維修企業(yè)。汽車整車維修企業(yè)可以根據(jù)許可項目，從事整車故障診斷、維護、修理和竣工檢驗工作。按照規(guī)模大小不同汽車，整車維修企業(yè)分為一類汽車整車維修企業(yè)和二類汽車整車維修企業(yè)。
2)汽車專項維修業(yè)戶（the enterprises for vehicle maintenance and repair
of special items）通常稱為三類汽車維修企業(yè)，是從事汽車發(fā)動機、車身、電氣系統(tǒng)、自動變速器、車身清潔維護、涂漆、輪胎平衡及補休、四輪定位檢測調(diào)整、供油系統(tǒng)維護及油品更換、噴油和噴油器維修、曲軸修磨、氣缸鏜磨、散熱器（水箱）、空調(diào)維修、汽車裝潢（篷布、坐墊及內(nèi)飾）、汽車玻璃安裝等專項維修作業(yè)。
二、按照經(jīng)營形式劃分：汽車維修企業(yè)按經(jīng)營形式可分為3s或4s特約維修站、連鎖（加盟）經(jīng)營店和傳統(tǒng)汽車維修廠。
3s是指：整車銷售（sale）、售后服務（service）、配件供應（spare parts）。4s是指：整車銷售（sale）、售后服務（service）、配件供應（spare parts）、信息反饋（survey）。
所謂4s“四位一體”的銷售模式，就是把整車銷售、配件供應、售后服務、信息反饋一體化。由于特許經(jīng)銷商對汽車生產(chǎn)廠商的種種權利和義務，使得4s具有促進銷售，利于提高特約店專業(yè)服務水平、樹立良好的企業(yè)形象、增強顧客對產(chǎn)品信心等種種優(yōu)勢。
簡單一點來說,就相當于專賣店.是由廠家統(tǒng)一設計,根據(jù)廠家的模式經(jīng)營管理的 現(xiàn)在國內(nèi)合資汽車廠家在全國各地都設有4s店.這些廠家直接向4s店供應整車和零配件,4s店負責銷售及代表廠家進行售后服務.但4s店是不能銷售別家廠商品牌的汽車的.由于4s店的投資比較大,設立及管理都比較嚴格,服務比較完善,所以它的維修保養(yǎng)價格也是比較貴的.但是3s還是4s店對買家來說，區(qū)別不是很大。
三、按經(jīng)營項目分：
（1）專業(yè)維修：發(fā)動機部分、電氣部分、底盤部分、鈑金噴漆、汽車玻璃（2）汽車養(yǎng)護
（3）汽車美容、護理：車表護理、內(nèi)飾護理（4）汽車裝飾：新車裝飾、高級裝飾（5）汽車改裝（6）輪胎服務（7）汽車俱樂部（8）二手車經(jīng)營
⑴一類——可以從事相應車型的整車修理、總成修理、整車維護、小修、維修救援、專項修理和維修竣工檢驗工作 ⑵二類——可以從事相應車型的整車修理、總成修理、整車維護、小修、維修救援和專項修理工作
⑶三類——汽車專項修理。如車身修理，涂漆，篷墊及內(nèi)飾修理，汽車電器儀表修理，蓄電池充電及修理，散熱器燃油箱修理，輪胎修補，汽車門窗玻璃安裝，汽車空調(diào)修理，噴油泵和噴油器調(diào)校、化油器修理，發(fā)動機鏜磨缸及曲軸修磨，車身維護及美容等專項修理。
汽車維修企業(yè)的開業(yè)條件
設備、設施、人員、質(zhì)量管理、其他（如三廢治理、流動資金等）。按交通部7號令《機動車維修管理規(guī)定》
第十一條 申請從事汽車維修經(jīng)營業(yè)務或者其他機動車維修經(jīng)營業(yè)務的，應當符
合下列條件：
（一）有與其經(jīng)營業(yè)務相適應的維修車輛停車場和生產(chǎn)廠房。租用的場地應當有書面的租賃合同，且租賃期限不得少于1年。停車場和生產(chǎn)廠房面積按照國家標準《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（gb/t16739）相關條款的規(guī)定執(zhí)行。
（二）有與其經(jīng)營業(yè)務相適應的設備、設施。所配備的計量設備應當符合國家有關技術標準要求，并經(jīng)法定檢定機構檢定合格。從事汽車維修經(jīng)營業(yè)務的設備、設施的具體要求按照國家標準《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（gb/t16739）相關條款的規(guī)定執(zhí)行；從事其他機動車維修經(jīng)營業(yè)務的設備、設施的具體要求，參照國家標準《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（gb/t16739）執(zhí)行，但所配備設施、設備應與其維修車型相適應。
（三）有必要的技術人員：
1.從事一類和二類維修業(yè)務的應當各配備至少1名技術負責人員和質(zhì)量檢驗人員。技術負責人員應當熟悉汽車或者其他機動車維修業(yè)務，并掌握汽車或者其他機動車維修及相關政策法規(guī)和技術規(guī)范；質(zhì)量檢驗人員應當熟悉各類汽車或者其他機動車維修檢測作業(yè)規(guī)范，掌握汽車或者其他機動車維修故障診斷和質(zhì)量檢驗的相關技術，熟悉汽車或者其他機動車維修服務收費標準及相關政策法規(guī)和技術規(guī)范。技術負責人員和質(zhì)量檢驗人員總數(shù)的60%應當經(jīng)全國統(tǒng)一考試合格。
2.從事一類和二類維修業(yè)務的應當各配備至少1名從事機修、電器、鈑金、涂漆的維修技術人員；從事機修、電器、鈑金、涂漆的維修技術人員應當熟悉所從事工種的維修技術和操作規(guī)范，并了解汽車或者其他機動車維修及相關政策法規(guī)。機修、電器、鈑金、涂漆維修技術人員總數(shù)的40%應當經(jīng)全國統(tǒng)一考試合格。
3.從事三類維修業(yè)務的，按照其經(jīng)營項目分別配備相應的機修、電器、鈑金、涂漆的維修技術人員；從事發(fā)動機維修、車身維修、電氣系統(tǒng)維修、自動變速器維修的，還應當配備技術負責人員和質(zhì)量檢驗人員。技術負責人員、質(zhì)量檢驗人員及機修、電器、鈑金、涂漆維修技術人員總數(shù)的40%應當經(jīng)全國統(tǒng)一考試合格。
（四）有健全的維修管理制度。包括質(zhì)量管理制度、安全生產(chǎn)管理制度、車輛維修檔案管理制度、人員培訓制度、設備管理制度及配件管理制度。具體要求按照國家標準《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（gb/t16739）相關條款的規(guī)定執(zhí)行。
（五）有必要的環(huán)境保護措施。具體要求按照國家標準《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（gb/t16739）相關條款的規(guī)定執(zhí)行。
汽車維修行業(yè)的發(fā)展趨勢
1.向規(guī)模化、高檔次、多種服務形式的方向發(fā)展 2.向?qū)I(yè)化、工業(yè)化方向發(fā)展 3.向連鎖化經(jīng)營方向發(fā)展
4.提高企業(yè)管理水平，向管理要效益 5.舊車交易和舊車翻新
發(fā)展總趨勢：汽車維護向i/m檢查維護發(fā)展；汽車修理向汽車翻新發(fā)展；而企業(yè)規(guī)模向超小型（快修店）和超大型（連鎖經(jīng)營）方向發(fā)展。
汽車維修企業(yè)管理答案 汽車維修企業(yè)管理教案模塊四篇三
1.發(fā)達國家在汽車行業(yè)每投資一元錢，下游市
場可獲得2.63元收入
2.汽車修理貫徹以預防為主，以視情修理為輔的原則
3.從sqc發(fā)展到tqc是質(zhì)量管理工作的一個質(zhì)的飛躍。
4.營業(yè)利潤：主營業(yè)務利潤+其他業(yè)務利潤—期間費用
5.汽車維修工藝方法包括汽車維護工藝和汽車修理工藝
6.汽車檢測診斷分為幾類：安全環(huán)保檢測，綜合性能檢測，故障診斷
7.汽車維修設備分為幾類：檢測設備，維修設備，保養(yǎng)設備三類
8.業(yè)務接待客戶可分為幾種：已預約，未預約9.預約是少數(shù)維修企業(yè)采用的服務方式嗎？10.二級維護質(zhì)量保證期是什么？
二級維護是由維修企業(yè)負責執(zhí)行的汽車維護作業(yè)，其作業(yè)中心內(nèi)容除一級維護作業(yè)外，以檢查，調(diào)整轉(zhuǎn)向節(jié)，轉(zhuǎn)向搖臂，制動蹄片，懸架等和容易磨損或變形的安全部件為主，并拆解輪胎，進行輪胎換位，檢查調(diào)整發(fā)動機狀況和排氣污染，控制裝置等。
11.會計財務人員必須要有會計證
12.企業(yè)管理的目標是什么？①企業(yè)自身的經(jīng)濟效益目標②社會效益的目標
13.汽車維修企業(yè)按經(jīng)營模式分類： ①4s店②快修快保店③路邊店④綜合性維修店14.汽車保養(yǎng)制度分為幾級：一保，二保，三保
15.全面質(zhì)量管理的“三全一多樣”內(nèi)容 ：①全面的質(zhì)量管理②全過程的管理③全員參加的管理④質(zhì)量管理方法多樣化
16.現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的幾大要素是什么：①管理（企業(yè)的命脈）②市場（企業(yè)的目標）③技術服務（企業(yè)的大腦）④配件（企業(yè)的食糧）⑤人力資源（企業(yè)的心臟）⑥資金（企業(yè)的血液）⑦設備（企業(yè)的肌肉）⑧信息（企業(yè)的神經(jīng)）
17.修理廠地如何讓選址？
①交通方便，②便于尋找，盡量選擇有廣告空間的店面。③便于布局。④“三供”齊全且租金經(jīng)濟實惠。⑤選擇距離汽車配件市場較近的地點，避開汽修密集地帶。⑥如果經(jīng)營項目很有特色，要有“借光”意識。
18.財務與會計的主要職責各是什么？①財務的主要職責是控制資金，投資與分配，管理固定資產(chǎn)和經(jīng)營資金，負責財務計劃，財務分析與財務報告等。②會計的主要職責是負責日常的財務收支、建賬立卡，內(nèi)部結算及獎勵。
19.現(xiàn)代企業(yè)管理者的職業(yè)道德規(guī)范的主要內(nèi)容是什么？
愛國守法，明禮誠信，勤儉自強，敬業(yè)奉獻。20.維修企業(yè)實行良好的經(jīng)濟救援必須具備什么條件？
①成立緊急救援小組②建立24小時值班制度③設立救援電話并讓客戶知道救援電話④配備緊急救援的車輛
21.預約對企業(yè)與客戶雙方各有什么好處？ ㈠對客戶的好處：①維修等待的時間大大縮短②業(yè)務接待與客戶接觸的時間充分，有利于溝通③交車時間更有保證④預約可以電話聯(lián)系，預先告知故障現(xiàn)象，可免去客戶來回奔波之苦。㈡對維修企業(yè)的好處：①錯時服務能保證接待時間和接待質(zhì)量②維修業(yè)務削峰填谷能保證修車，交車時間和維修質(zhì)量。③提高企業(yè)的場地，人員設備的作用率，也提高維修收益④服務的井然有序可減少客戶的抱怨，提高客戶的滿意度和信任度
22.簡述什么是“顧客第一，還是利潤第一” ：①顧客第一的觀念。實施實施客戶滿意戰(zhàn)略，推行客戶滿意經(jīng)營，必須樹立“顧客第一”的觀念。堅持客戶第一的原則，是市場經(jīng)濟發(fā)展的本質(zhì)要求，也是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)爭取顧客信賴，掌握市場主動權的法寶。“顧客第一”還是“利潤第一”，在人們的腦海里曾經(jīng)一度是相互對立的兩種經(jīng)營模式觀念。但是隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展，買方市場的形成，市場發(fā)育的完美和營銷觀念的深入，人們漸漸意識到實際是統(tǒng)一的。任何一個企業(yè)都是以追求經(jīng)意效益為最終目的。然而如何才能實現(xiàn)自己利益目標，從根本上說，就是首先必須顧客的需求，愿望和利益，才能獲得企業(yè)自身所需的利潤。②“顧客總是對的”的意識，在企業(yè)與顧客的特定的關系中，只要顧客的錯不會造成企業(yè)重大的經(jīng)濟損失，那就要將“對”讓給顧客，這是企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)。③“員工也是上帝”的思想，一個汽車維修企業(yè)，只有善待你的員工，這樣他們才會善待你的顧客，滿意的員工也能夠使顧客滿意。
汽車維修企業(yè)管理答案 汽車維修企業(yè)管理教案模塊四篇四
項目一：企業(yè)管理概述 1.企業(yè)：指從事生產(chǎn)、流通、服務等經(jīng)濟活動，以生產(chǎn)或服務滿足社會需要，實行自主經(jīng)營、獨立核算、依法設立的一種營利性組織。
2.現(xiàn)代企業(yè)：指在市場經(jīng)濟條件下，以營利為目的，直接組合和運用生產(chǎn)要素，從事商品生產(chǎn)、流通或服務等經(jīng)營活動，為滿足社會需要依法進行自主經(jīng)營、自負盈虧、自我約束的法人實體和市場競爭主體。
3.現(xiàn)代企業(yè)的構成要素：人力、財力、物力、信息、時間。
4.現(xiàn)代企業(yè)制度：指以市場經(jīng)濟為基礎，以完善的企業(yè)法人制度為主題，以有限責任制度為核心，以公司企業(yè)為主要形式，以產(chǎn)權清晰、權責明確、政企分開、管理科學為條件的新型企業(yè)制度。
5.現(xiàn)代企業(yè)制度的基本特征：產(chǎn)權清晰、權責明確、政企分開、管理科學。6.產(chǎn)權：指建立在某種所有制基礎上的財產(chǎn)所有權以及財產(chǎn)所有者運用其財產(chǎn)的行為權利。
7.公司的組織體系：股東會、董事會、總經(jīng)理、監(jiān)事會等。
8.管理：通過計劃、組織、控制、激勵和領導等環(huán)節(jié)來協(xié)調(diào)人力、物力和財力資源，以期更好的達成組織目標的過程。
9.企業(yè)管理：指企業(yè)中的管理者通過計劃、組織、控制、激勵和領導等以人為中心的職能活動，有效的獲得、調(diào)配和利用各種資源，以達到企業(yè)目標的全過程。
10.企業(yè)管理文化：一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化現(xiàn)象。
11.按企業(yè)同外資的聯(lián)合方式，企業(yè)分為合資企業(yè)、合作企業(yè)。12.我校的校訓是厚德強技，立身立業(yè)。項目二：汽車維修企業(yè)的經(jīng)營及管理模式
1.企業(yè)的經(jīng)營：指在市場經(jīng)濟條件下，把拓展了的、完全為了客戶的市場經(jīng)營觀念作為企業(yè)的經(jīng)營宗旨而進行的經(jīng)營活動的總和。
2.汽車維修企業(yè)的經(jīng)營目標:組織維修生產(chǎn)經(jīng)營決策；實施維修作業(yè)（服務），滿足社會和客戶的需要；求取企業(yè)獲得良好的社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益。
3.企業(yè)經(jīng)營管理：指汽車維修企業(yè)在變化的市場環(huán)境中，旨在滿足消費需求，把汽車維修觀念作為企業(yè)的管理指導思想，把經(jīng)營決策作為企業(yè)管理的重心和工作中心，把提高企業(yè)經(jīng)濟效益作為企業(yè)追求目標的核心，為實現(xiàn)企業(yè)原定目標所做的全部努力。
4.企業(yè)的經(jīng)營理念是指體現(xiàn)汽車維修企業(yè)在一定時期、一定經(jīng)營范圍和一定市場條件下，進行全部維修經(jīng)營管理活動的指導思想和根本準則。
汽車維修企業(yè)的經(jīng)營理念：（1）樹立良好的企業(yè)形象（2）努力拓展業(yè)務范圍（3）實行為客戶全過程、全項目服務（4)苦練內(nèi)功確保維修質(zhì)量（5）降低維修成本，讓利客戶（6）開展公平、公正、公開的正當競爭（7）切記弄虛作假，貪一時利益，做“一錘子買賣”。
5.汽車維修市場調(diào)研：指對汽車維修企業(yè)的類別、數(shù)量、性質(zhì)的調(diào)研，對汽車廠牌、型號、數(shù)量的調(diào)研，對客戶結構的調(diào)研以及對市場占有率等調(diào)查的總和。
6.綜合意見法是一種有效的市場預測方法，將市場預測人員以職務與水平不同分為若干小組，分別進行測算，得出預測值，然后根據(jù)各組不同情況，分別確定權重，最后，進行總和計算，得出最終預測值。
[例]對于12月營業(yè)額的預測a、b、c、d組分別預測為20萬、22萬、18萬、21萬，經(jīng)理組預測為22.5萬。如果經(jīng)理組的權重為2，其他組的權重為1。20?22?21?22.5×2?21萬。則預測營業(yè)額為
67.中小型維修企業(yè)一般可設廠部和班組兩級管理機構；大型維修企業(yè)實行廠部、車間、班組三級管理。
項目三：汽車維修企業(yè)的運營 1.戰(zhàn)略：在競爭條件下，組織發(fā)展的方向性、長遠性、全局性的謀劃和行動。2.戰(zhàn)略的三個特點：全局性、長遠性、相對性和層次性。3.企業(yè)的核心業(yè)務：指能夠為企業(yè)帶來最大效益的、企業(yè)在行業(yè)內(nèi)占有優(yōu)勢的業(yè)務。
4.核心競爭力：指在某一時間段內(nèi)企業(yè)能夠擁有，而競爭對手卻沒有的資源、能力、優(yōu)勢等。
項目四：汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理
：國際標準化組織的代號。iso9000：國際標準化組織與1987年3正式頒布的質(zhì)量管理系列標準。
2.質(zhì)量認證：指為確信產(chǎn)品和服務完全符合有關標準和技術規(guī)范，而進行的第三方機構的審核、評定、證明、注冊以及事后監(jiān)督的活動。
3.質(zhì)量：指一組固有特性滿足要求的程度。更具體、更通俗的定義：指人們在工作和生活中逐步形成的、用以評價產(chǎn)品（服務）或工作優(yōu)劣程度的一種概念。
4.質(zhì)量管理：指企業(yè)未來保證和提高產(chǎn)品（服務）或工作質(zhì)量所進行的調(diào)查、計劃、組織、協(xié)調(diào)、檢查、處理及信息反饋等項活動的總和。
5.汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理的內(nèi)容（1）汽車維修過程的質(zhì)量管理（2）汽車輔助維修過程的質(zhì)量管理（3）汽車使用過程的質(zhì)量管理。
6.汽車維修過程的質(zhì)量管理內(nèi)容：（1）組織文明維修（2）強化質(zhì)量管理制度（3)嚴把汽車維修過程質(zhì)量檢驗關
7.全面質(zhì)量管理（tqm)：國際標準化組織定義為，一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織成員及社會收益而達到長期成功的管理途徑。
8.全面質(zhì)量管理的三個基本特征是“三全”質(zhì)量管理即全過程的質(zhì)量管理；全員參與的質(zhì)量管理；全面的質(zhì)量管理。
9.全面質(zhì)量管理包括設計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質(zhì)量管理。
10.考核客戶滿意的具體指標：美譽度、指名度、回頭率、抱怨率、銷售（服務）力。
11.客戶投訴的處理：（1）穩(wěn)定客戶情緒（2）傾聽、檢查客戶投訴，按“5w”與“2h”規(guī)范做好記錄（3）處理客戶投訴（4）投訴跟蹤隨訪。
12.顧客滿意的內(nèi)涵：產(chǎn)品滿意、服務滿意、社會滿意。項目五：汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理 1.生產(chǎn)管理：指對汽車維修企業(yè)生產(chǎn)活動的計劃、組織和控制所進行的管理。2.車輛維修生產(chǎn)能力：指維修企業(yè)在計劃內(nèi)可以提供的有效工時量。3.汽車維修企業(yè)車輛維修生產(chǎn)能力計算：（1）按車輛維修計劃列出作業(yè)次數(shù)a（2）根據(jù)作業(yè)定額規(guī)定列出工時定額b（3）根據(jù)本廠自制配件和修理舊件的計劃工時及機具維修、設備革新等計劃工時列出修舊革新工時c，一般為所擔負車輛維修作業(yè)總工時計劃的20%（4）作業(yè)總工時=a×b+c（5）需要生產(chǎn)工人數(shù)=作業(yè)總工時/每個生產(chǎn)工人年有效工時（6)每個生產(chǎn)工人年有效工時=（365－例假日數(shù)）×工作制時間×工時利用率（7）需要生產(chǎn)工人數(shù)與現(xiàn)有維修工人數(shù)比較，若等于或小于則說明維修能力足夠或有余，需要生產(chǎn)工人數(shù)若大于現(xiàn)有維修工人數(shù)則說明維修能力不足。
派工單就是生產(chǎn)調(diào)度人員使用的維修作業(yè)調(diào)度令。4.5s：整理、整頓、清掃、維持、素養(yǎng)。
5.汽車維修工藝：指在一定的人員素質(zhì)、工藝裝備條件下，汽車維修過程中所必須遵守的工藝紀律、工藝規(guī)范（包括工藝規(guī)程、技術標準、質(zhì)量驗收標準等）。
6.汽車維修工藝的組成：（1）汽車維護工藝（2）汽車修理工藝（3）汽車故障診斷工藝。
7.汽車維護是為維持汽車完好技術狀況或工作能力而進行的技術作業(yè)。8.汽車修理是為恢復汽車完好技術狀況或工作能力而進行的技術作業(yè)。9.汽車維修工藝內(nèi)容：（1）汽車零件的修復（2）汽車或總成的裝配
10.汽車維護工藝流程：客戶進廠報修，前臺業(yè)務人員做車輛進廠交接；根據(jù)客戶《報修單》做汽車進廠檢驗并進行故障的診斷與檢測，確定具體的維修項目、預算費用；向車間下達《派工單》，明確作業(yè)項目、定額工時；由車間安排維修班組及主修人，按照《派工單》實施故障排除、修復、調(diào)校；在汽車維修過程中，由主修人或主修班組進行自檢、互檢；修竣后由專職檢驗員進行竣工檢驗；維修質(zhì)量檢驗合格后，交前臺業(yè)務人員并向客戶交車，并匯總汽車維修工時消耗及材料消耗，結算維修費用。
11.汽車維修工藝流程：待修車輛經(jīng)前臺業(yè)務人員車輛接收和進廠檢驗后，向承修車間、承修班組或主修人逐級下達《派工單》；由主修班組將汽車拆解為總成，由總成拆解為零部件，再由專職檢驗人員或主修人做零件分類檢驗；主修人修整可用零件、修復可修件、更換可換件；主修班組進行組裝、調(diào)試；專職檢驗人員做竣工出廠驗收，并由前臺業(yè)務人員匯總汽車維修工時消耗和材料消耗，結算維修費用，向用戶交車。
12.汽車修理方法：（1）就車修理法（2）總成互換法 13.就車修理法：指汽車在修理中，從車上拆下來的總成、組合件及零件等，凡能修復的，仍全部裝回原車，不進行互換的修理方法。
14.總成互換法：指汽車在修理過程中，除車架和車身外，其他總成、組合件、零件都可以換成已經(jīng)修好的備用品，或換用從配件庫內(nèi)領取的新總成，然后進行汽車總裝。
15.汽車維修設備的強制維護：日常維護、定期維護、一級維護、二級維護。16.汽車維修設備分為通用設備和汽車專用設備。17.設備維護的四項要求：整齊，清潔，潤滑，安全。
18.設備的視情修理分為：小修，項修，大中修，事故性檢修。
19.汽車維修物資：指汽車維修用配件、維修輔助材料、原材料以及汽車維修工具、夾具、量具或備件等生產(chǎn)資料。
項目六：汽車維修企業(yè)人力資源管理 1.人力資源：指在一定時間空間條件下，現(xiàn)實的和潛在的勞動力的數(shù)量和素質(zhì)的總稱。
2.人力資源管理的功能：選擇人，培育人，使用人。3.汽車維修企業(yè)技工招聘的基本條件：（1）符合國家規(guī)定的人員招聘基本條件，年齡適當、身體健康（2）具有良好的職業(yè)道德和政治思想素質(zhì)（3）適當?shù)膹臉I(yè)年限和本工種的工作年限（4）必要的學歷與技術培訓狀況（5）持有相應的汽車維修技工等級證書，或者實際維修能力達到相應的技術等級。（6）其他特長。
4.員工招聘的基本程序：（1）審核簡歷材料（2）筆試（3）面試（4）樣本測試（5）核實材料（6)心里測試（7）體檢
5.無論是文憑還是水平，與員工對企業(yè)的忠誠度相比，忠誠度應該是第一位的。
6.職業(yè)經(jīng)理人：指受企業(yè)所有者（股東）委托，擔任企業(yè)的最高行政領導，以經(jīng)理為職業(yè)的專門人才。
7.員工培訓的類型（1）上崗前的培訓（2）思想素質(zhì)教育（3）潛能培訓（4）技術業(yè)務素質(zhì)培訓。
8.員工培訓的方法（1）學徒培訓（2）講授培訓（3）角色扮演法培訓（4）案例研究培訓（5）網(wǎng)絡培訓、視聽培訓、進修等。
9.激勵的作用：(1)有助于激發(fā)和調(diào)動員工的積極性（2）有助于將員工的個人目標與企業(yè)目標統(tǒng)一起來（3）有助于增強企業(yè)的凝聚力。
10.崗位競爭的實質(zhì)就是“誰有本事誰上、誰無本事誰下”。11.激勵手段：獎勵、懲罰、特殊激勵。
12.現(xiàn)代薪酬的含義除了工資、獎金和福利，還包括股票、股權、期權、股份，還包括員工的榮譽、晉升、發(fā)展機會和改善其工作生活條件等。
13.薪酬的主要構成形式:工資、獎金、津貼、福利。項目七：汽車維修企業(yè)客戶關系管理與對外合作 1.汽車維修企業(yè)客戶關系管理的意義：（1）提高客戶忠誠度（2）提高銷售量(3)提高售后服務滿意度
2.汽車維修企業(yè)大客戶管理的措施（1）大客戶分類管理（2）對于大客戶的特殊照顧（3）定期召開大客戶會議（4）建立應急處理小組（5）組建大客戶俱樂部。
項目八：汽車維修企業(yè)財務管理
1.決定企業(yè)成敗的三大財務要素：利潤，現(xiàn)金流量，財務體制的健康。2.汽車維修工時費收入=結算工時定額×工時單價
汽車維修企業(yè)管理答案 汽車維修企業(yè)管理教案模塊四篇五
前言（5'）
補救低效能的辦法不在于尋求某些出眾或是非凡的人，而在于科學的管理。
二、教學內(nèi)容（60’）
單元一 企業(yè)管理基本原理 課題一 企業(yè)的基礎知識
一、企業(yè)的涵義 〃 設立企業(yè)的基本條件。
二、我國企業(yè)的特征
社會主義市場化?！裆a(chǎn)力方面的特征： ●生產(chǎn)關系方面的特征：
2三、現(xiàn)代企業(yè)的種類 按企業(yè)的組織形式劃分： 按照企業(yè)規(guī)模劃分：
按照企業(yè)同外資聯(lián)合的方式劃分： 按照企業(yè)財產(chǎn)的組織形式劃分： 按照生產(chǎn)要素的比重劃分：
五、現(xiàn)代企業(yè)環(huán)境
六、企業(yè)與環(huán)境的關系 課題二 現(xiàn)代企業(yè)制度
現(xiàn)代企業(yè)制度是指適應社會化大生產(chǎn)和市場化經(jīng)濟體制的需要，以完善的企業(yè)法人制度為基礎，具有獨立財產(chǎn)權利和責任的一種有限責任制度。
一、現(xiàn)代企業(yè)制度的基礎知識
現(xiàn)代企業(yè)的基本特征。
二、現(xiàn)代企業(yè)制度
現(xiàn)代企業(yè)制度的涵義。
現(xiàn)代企業(yè)制度的基本特征。課題三 企業(yè)管理學基礎知識
一、企業(yè)管理的內(nèi)涵、性質(zhì)、職能及作用 1．企業(yè)管理的內(nèi)涵 2．企業(yè)管理的職能
企業(yè)管理的基本職能。企業(yè)管理的具體職能。
企業(yè)管理的職能劃分為計劃、組織、領導和控制四大項。3． 企業(yè)管理的作用。
二、企業(yè)管理的演變發(fā)展
三、現(xiàn)代企業(yè)的基本原理 1．系統(tǒng)管理原理 2．效益管理原理 3．能級管理原理其位 4．動力管理原理 四．現(xiàn)代企業(yè)管理制度 1 現(xiàn)代企業(yè)管理的新內(nèi)涵
2．現(xiàn)代企業(yè)管理的基本任務信息
織維修作業(yè)，使客戶高興而來，滿意而去。
保護環(huán)境，降低消耗，縮短在修車日，保證維修質(zhì)量，合理核價。極力開展修后服務。
增加盈利，擴大積累，發(fā)展企業(yè)。-3．現(xiàn)代企業(yè)管理的基本內(nèi)容。4．現(xiàn)代企業(yè)管理的基本手段和要求
三、課間提問（5＇）
企業(yè)管理的基本職能。
四、課堂小結（5’）
五、課后作業(yè)（5’）
現(xiàn)代企業(yè)管理的基本手段和要求
五、現(xiàn)代企業(yè)管理的基礎性和務實性工作現(xiàn)代企業(yè)管理的基本內(nèi)容。
一、復習提問（5’）
現(xiàn)代企業(yè)管理的基本內(nèi)容。
二、教學內(nèi)容（60’）
單元二 汽車維修企業(yè)管理模式與企業(yè)管理創(chuàng)新 課題一 現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理模式
一、現(xiàn)代企業(yè)管理模式的內(nèi)容
二、現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理模式的特點
現(xiàn)代汽車和科技的新發(fā)展引發(fā)了維修企業(yè)管理模式的革命。現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的管理呈現(xiàn)出融結構化管理、知識化管理、網(wǎng)絡化管理、眼務化管理、信息化管理、國際化管理、電子化管理、生態(tài)化管
理等于一體的全新管理模式。
三、世界主要企業(yè)的管理模式
1．美國和日本兩大企業(yè)管理模式的總體差異 美國企業(yè)管理模式 日本企業(yè)管理模式
2．美日企業(yè)管理模式的交融
3．傳統(tǒng)型企業(yè)管理模式與現(xiàn)代型企業(yè)管理模式的比較
四、汽車維修企業(yè)的管理體制 1．汽車維修企業(yè)的管理機構 3．廠長／經(jīng)理的素質(zhì) 廠長(經(jīng)理)的基本素質(zhì)。4．提鬲汽車維修企業(yè)管理者的素質(zhì) 素質(zhì)要點。
5．汽車維修企業(yè)領導者的職業(yè)習慣 課題二汽車維修企業(yè)的管理創(chuàng)新
一、汽車維修企業(yè)的管理創(chuàng)新 1．企業(yè)管理創(chuàng)新概述
是指企業(yè)家拋開舊的觀念，對生產(chǎn)要素實施新的組合，以新的面貌出現(xiàn)。企業(yè)創(chuàng)新的內(nèi)涵。
[注]這里的創(chuàng)新應理解為一個經(jīng)濟概念，并非理解為一個技術概念。
企業(yè)管理創(chuàng)新 是指不斷根據(jù)市場和社會的變化，重新整合人才、資本和科技要素，以創(chuàng)造、適應市場，滿足市場需求，同時達到自身效益和社會責任雙重目標的過程。
企業(yè)管理創(chuàng)新的意義。
一個企業(yè)的盈利能力，并不完全決定于物質(zhì)基礎，關鍵在于企業(yè)的創(chuàng)新觀念和創(chuàng)新精神。
●創(chuàng)新是提高企業(yè)競爭力的根本策略。
●創(chuàng)新是企業(yè)降低成本、提高效益的重要途徑?！駝?chuàng)新是企業(yè)改善市場環(huán)境的重要手段。
企業(yè)管理創(chuàng)新的形式。
●企業(yè)管理創(chuàng)新的形式 是指企業(yè)根據(jù)市場和社會的變化情況，對人才、物質(zhì)、資本、經(jīng)營、服務和科技等要素，實施創(chuàng)造性、組合性和適應性的不同方式、方法和行為?！衿嚲S修企業(yè)管理創(chuàng)新的形式類別。2．企業(yè)管理創(chuàng)新的內(nèi)容
●企業(yè)管理創(chuàng)新；曲阿察是指企業(yè)在管理創(chuàng)新方面的項目和范圍?！衿嚲S修企業(yè)管理創(chuàng)新的基本內(nèi)容范圍。3．企業(yè)管理創(chuàng)新的特點 企業(yè)管理創(chuàng)新的特點。
●汽車維修企業(yè)管理創(chuàng)新的主要特點。4．企業(yè)管理創(chuàng)新的過程
三、課間提問（5＇）
企業(yè)管理創(chuàng)新
四、課堂小結（5’）
企業(yè)管理創(chuàng)新的過程
五、課后作業(yè)（5’）
汽車維修企業(yè)管理創(chuàng)新的主要特點
一、復習提問（5’）
電子燃油噴射裝置的空氣供給系統(tǒng)存在哪些優(yōu)點？
二、教學內(nèi)容（60’）
單元三 汽車維修企業(yè)的經(jīng)營與策略 課題一 汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀及特點 一． 汽車維修企業(yè)的定義、作用和特點 1．汽車維修企業(yè)的定義 1)經(jīng)濟活動: 從事汽車維護、修理或相關服務等.2)基本經(jīng)濟組織: 為滿足汽車用戶需要并獲取盈利，進行自主經(jīng)營，獨立核算，具有法人資格.3)符合中華人民共和國汽車維修業(yè)開業(yè)條件 汽車維護和汽車修理
2．汽車維修企業(yè)的作用和特點 1)汽車維修企業(yè)的作用 2)汽車維修企業(yè)的特點
(1)隨著許多高新技同步發(fā)展。
(2)汽車維修企業(yè)是一種技術密集勞動密集的企業(yè)。(3)社會分散性。(4)市場的調(diào)節(jié)性。(5)隸屬關系錯綜復雜。(6)汽車維修企業(yè)也是一種高投入、高產(chǎn)出、存在激烈競爭和一定風險的企業(yè)。
二.汽車維修企業(yè)的類型 1．汽車維修企業(yè)分類的必要性 2．汽車維修的類別及其作業(yè)范圍
按定義和類別可分為汽車維護和汽車修理。1．汽車維護的類別和主要作業(yè)內(nèi)容 2．汽車維修的類別及其作業(yè)范圍 我國汽車維修企業(yè)的歷史 汽車維修業(yè)的現(xiàn)狀
我國汽車的保有量和品種(特別是技術含量較高的品種)急劇增加，汽車的檔次和高新技術含量迅速提高。
汽車維修業(yè)的整體規(guī)模，作業(yè)方式，技術水平，維修理念和管理模式都發(fā)生了巨大的變化。1．新的維修制度的建立 1)定期檢測 2)強制維護 3)視情修理
2．企業(yè)體制的變革與競爭機制的建立 汽車維修行業(yè)的前景
汽車維修企業(yè)與發(fā)達國家的差距 我國汽車維修行業(yè)的光明前景 課題二 汽車維修企業(yè)的經(jīng)營與經(jīng)營管理 經(jīng)營管理的含義 1．經(jīng)營的含義 2．管理的含義 有三層含義： 1)管理的職能 2)協(xié)調(diào)作用 3)組織目標 經(jīng)營與管理的關系 汽車維修企業(yè)的經(jīng)營管理
1)對汽車維修市場進行調(diào)查研究，了解對汽車維修工作的需要，了解與滿足相應的維修市場，2)對維修市場作出預測，制定企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標，開拓維修市場；
3)在企業(yè)內(nèi)部培訓各類人員，提高職工素質(zhì)，精心組織生產(chǎn)，改革修理工藝，配備先進的專用設備和檢測儀器，提高質(zhì)量，縮短維修周期，降低成本，改善修后服務，樹立企業(yè)形象，實現(xiàn)預定的經(jīng)營目標
經(jīng)營管理的地位和作用 現(xiàn)代化經(jīng)營管理
企業(yè)的現(xiàn)代化的經(jīng)營管理是指: 運用現(xiàn)代化自然科學和社會科學的科研成果，使企業(yè)的經(jīng)營管理適應現(xiàn)代科學技術的發(fā)展水平，符合現(xiàn)代生產(chǎn)的要求，具體內(nèi)容主要有：
確立現(xiàn)代化的經(jīng)營思想；制定科學的發(fā)展戰(zhàn)略；掌握正確的經(jīng)營決策方法；導人ic戰(zhàn)略；樹立良好的企業(yè)形象等?，F(xiàn)代化經(jīng)營管理 2)市場觀念與競爭意識
搞活經(jīng)濟，首先就要抓住客戶，要抓住客戶，就意味著要參與激烈的市場競爭。
汽車維修市場競爭主要表現(xiàn)在三個方面：
1)維修質(zhì)量；2)維修價格；3)維修周期與服務質(zhì)量。競爭的實質(zhì)是: 科學技術水平的競爭、經(jīng)營管理水平的競爭、人才的競爭。具體地講就是質(zhì)優(yōu)、價廉、周期短、服務周到。3)充分利用現(xiàn)有資源拓展服務項目
按照gb／t16739．1—2004《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》的規(guī)定: 1)汽車維修企業(yè)分為汽車整車維修企業(yè)(按規(guī)模大小又分為一類與二類)2)汽車專項維修業(yè)戶(三類)三種類別，汽車維修企業(yè)結合自身條件(修理維護等級、生產(chǎn)規(guī)模、工藝水平、廠房設備及人力資源等)在確保維修質(zhì)量的前提下，努力創(chuàng)造條件，擴大企業(yè)的經(jīng)營范圍，拓展服務項目，增強對市場的應變能力。4)單一車型的特約維修與多種車型的維修服務
企業(yè)在一個車間內(nèi)加強維修的專業(yè)化，形成單一車型的維修車間，爭取某車型的特約維修權，是增強市場競爭力的重要手段。
單一車型所占的市場份額越來越小，具備多種車型維修能力的企業(yè)，適應這種變化，使企業(yè)立于不敗之地。2．發(fā)展戰(zhàn)略
企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略的重要依據(jù)。包括: 1)企業(yè)能力分析、2)企業(yè)環(huán)境分析 3)企業(yè)業(yè)績分析。
三、課間提問（5＇）
汽車維修市場競爭主要表現(xiàn)。
四、課堂小結（5’）
企業(yè)的現(xiàn)代化的經(jīng)營管理
五、課后作業(yè)（5’）
企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略的重要依據(jù)。
一、復習提問（5’）
企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略的重要依據(jù)。
二、教學內(nèi)容（60’）
單元三 汽車維修企業(yè)的經(jīng)營與策略 課題三 汽車維修市場調(diào)研與預測 汽車維修市場預測主要內(nèi)容包括: 1)社會車輛的總擁有量、2)各車型的擁有量、3)車輛的使用年限或行駛里程，進而得出社會總維修量的預測、4)配件需求量的預測、5)技術發(fā)展的預測。修車后的服務重要作用：
(1)修車后的服務是企業(yè)生存、發(fā)展的重要手段，它與修車質(zhì)量、收費標準、修車周期共同構成企業(yè)的競爭能力。它是占領市場舉措的延伸。
(2)修車后的服務是了解客戶要求、了解維修質(zhì)量的重要途徑，為改進維修工藝、提高維修質(zhì)量積累第一手資料。
(3)修車后的服務，拓展了維修企業(yè)的服務內(nèi)容，是企業(yè)增加收入一個新的途徑。
修車后的服務是贏得信譽、樹立企業(yè)形象的重要手段
2．發(fā)展戰(zhàn)略
企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略: 企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略的重要依據(jù)。包括: 1)企業(yè)能力分析、2)企業(yè)環(huán)境分析 3)企業(yè)業(yè)績分析。
分析企業(yè)業(yè)績主要有兩個目的： 一是預測業(yè)績，二是根據(jù)業(yè)績的預測結果，預備分析與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的關系, 可用圖7-2表示。市場調(diào)查: 是以獲取確認顧客的需求所必要的知識為目的的有組織地搜集、整理和分析對市場經(jīng)營有用的事實和數(shù)據(jù)的過程。
(1)企業(yè)市場經(jīng)營的環(huán)境可分為宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境(2)市場調(diào)查方法分為兩大類: 既存資料利用法和實際調(diào)查法。
①既存資料利用法。a．政府部門的資料，b．地方部門、地區(qū)團體的調(diào)查資料，c．民間機構或一般企事業(yè)單位的調(diào)查資料，②實際調(diào)查法分為: 提問法、觀察法和實驗法，(3)市場調(diào)查的基本步驟，如圖7-4所示。5)市場預測
(1)“專家預測法”又稱德爾菲預測法，: 是運用調(diào)查表以匿名通信方式輪番征詢有關專家意
見得出預測結果的一種經(jīng)驗判斷預測方法。
專家預測法的特點是：
①匿名性：
②反饋性：
③統(tǒng)計性：
④對專家的初步意見進行歸納和整理，提出下輪預測要求，再寄專家征求意見，如此反復
⑤做出預測結論，對專家預測意見進行統(tǒng)計處理。
三、課間提問（5＇）
汽車維修市場預測主要內(nèi)容。
四、課堂小結（5’）
市場調(diào)查的基本步驟
五、課后作業(yè)（5’）
企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略的重要依據(jù)
一、復習提問（5’）
汽車維修市場預測主要內(nèi)容
二、教學內(nèi)容（60’）
課題四 汽車維修企業(yè)的經(jīng)營目標和經(jīng)營策略 經(jīng)營決策
? 1)決策的類型
決策是指選擇、決定行動目標和行動方案的活動。包括兩層含義：
1)決策是一種自覺的有目標的活動，2)決策是一個過程，常見的分類是：
1)按決策范圍分類有:宏觀決策和微觀決策； 2)按決策的地位分類有:戰(zhàn)略決策和戰(zhàn)術決策；
3)按決策問題出現(xiàn)的頻率分類有:常規(guī)型決策和非常規(guī)型決策； 4)按對決策問題的了解程度分類有:確定型決策和不確定型決策； 5)按決策過程的作用分類有:突破型決策和追蹤型決策； 6)按決策過程的特征分類有:經(jīng)驗決策和科學決策。
2)決策的過程 ?
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? ? ? ?(1)確定目標：
(2)發(fā)現(xiàn)、探索和擬定可行方案：(3)選擇方案：
(4)執(zhí)行決策和跟蹤檢查： 3)決策在經(jīng)營管理中的地位
? ? ? ? 決策在企業(yè)管理中居重要地位，是現(xiàn)代經(jīng)營管理的基礎。(1)決策是企業(yè)經(jīng)營管理效能的決定因素。(2)決策是履行各項管理職能的基礎。(3)決策貫穿于企業(yè)經(jīng)營管理活動的始終。
4)科學決策的原則
? ? ? ? ? ?(1)實事求是原則：(2)信息化原則：
(3)定量分析與定性分析相結合的原則：(4)對比優(yōu)化原則：(5)民主化原則：
現(xiàn)代管理者必須學會現(xiàn)代決策技術，注重科學決策。
4．企業(yè)ci戰(zhàn)略
? 1)“ci戰(zhàn)略”的概念 ci由三部分組成: 1)企業(yè)理念識別系統(tǒng):企業(yè)的經(jīng)營思想和經(jīng)營標準。2)企業(yè)行為識別系統(tǒng):企業(yè)非視覺化形象的展示和塑造。
3)企業(yè)視覺識別系統(tǒng):ci戰(zhàn)略的中心，這套識別系統(tǒng)能被公眾和消費者感知。?
?
?
?
? ci是表現(xiàn)為一套統(tǒng)一和標準化的圖案、標志、文字、符號、色彩等視覺識別信息。
? 基本要素主要包括： ? 企業(yè)標志、企業(yè)商標、產(chǎn)品識別、企業(yè)的標準用色及特有標準造型等。ci其側重點在于突出企業(yè)的整體形象，從各個方面給予公眾和消費者以深刻的視覺刺激，使公眾認識和了解企業(yè)。
4．企業(yè)ci戰(zhàn)略 ?
? ? ? ? ? 2)ci的功能
歸納起來主要有三種功能：(1)識別功能：(2)促銷功能：(3)凝聚功能：
課題五 汽車維修企業(yè)經(jīng)營策略實例
三、課間提問（5＇）
? 決策的類型。
四、課堂小結（5’）
決策在經(jīng)營管理中的地位
五、課后作業(yè)（5’）
科學決策的原則
一、復習提問（5’）
決策在企業(yè)管理中的地位
二、教學內(nèi)容（60’）
單元四 汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理 課題一 質(zhì)量管理基礎知識 第一節(jié) 質(zhì)量管理及其發(fā)展 質(zhì)量的概念 國際標準iso 8402： 1994對質(zhì)量作如下定義：
? “反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和”。
二.產(chǎn)品質(zhì)量的構成與形成 1。產(chǎn)品質(zhì)量的構成
(1)與確定產(chǎn)品需要有關的質(zhì)量(2)與產(chǎn)品設計有關的質(zhì)量(3)與產(chǎn)品設計的符合性有關的質(zhì)量(4)與產(chǎn)品保障有關的質(zhì)量
四個方面的質(zhì)量相互聯(lián)系、相互作用，二.產(chǎn)品質(zhì)量的構成與形成
四個方面獲得產(chǎn)品的適用性和符合性：
(1)設計質(zhì)量。(2)制造質(zhì)量(3)使用質(zhì)量(4)服務質(zhì)量 2．產(chǎn)品質(zhì)量的形成
產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，產(chǎn)品質(zhì)量有一個逐步實現(xiàn)的過程。
三、質(zhì)量管理的發(fā)展 質(zhì)量管理指
? 用最經(jīng)濟、最有效的手段進行設計、生產(chǎn)和服務，以生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品。
研究質(zhì)量管理的發(fā)展作用
? 有助于正確認識質(zhì)量管理的產(chǎn)生、發(fā)展的必然性和實現(xiàn)全面質(zhì)量管理的必要性。
? ? 質(zhì)量管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了以下三個階段：
1．單純質(zhì)量檢驗(sqi)2． 統(tǒng)計質(zhì)量控制(sqc)3．全面質(zhì)量管理(tqc)課題二 準時生產(chǎn)制與全面質(zhì)量管理 汽車維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理
汽車維修質(zhì)量，是維修企業(yè)各項工作質(zhì)量的綜合反映。
一、全面質(zhì)量管理的特點和任務 1．全面質(zhì)量管理的定義
“個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，2．全面質(zhì)量管理的特點 ? ? ? ? 以系統(tǒng)的觀點和方法，實施全面的、全過程的、全員的質(zhì)量管理。
3．全面質(zhì)量管理的基本任務概括為三方面(1)確定企業(yè)的質(zhì)量目標(2)制定企業(yè)質(zhì)量規(guī)劃
(3)建立和健全企業(yè)的質(zhì)量保證體系
一個企業(yè)建立一個有效的質(zhì)量保證體系是實現(xiàn)質(zhì)量目標和落實質(zhì)量規(guī)劃的關鍵。
二、建立和健全質(zhì)量保證體系 1．質(zhì)量保證體系的概念
企業(yè)以提高產(chǎn)品質(zhì)量為目標，用系統(tǒng)的觀點和方法，把質(zhì)量管理的 各個過程、各個階段、各個環(huán)節(jié)、各個崗位 的質(zhì)量管理活動合理地組織起來，形成一個有共同目標、責權利明確、互相協(xié)調(diào)、互相促進的有機整體。2．質(zhì)量保證體系的類型 質(zhì)量保證體系大致可分為三類：
(1)按管理層次和工作范圍建立質(zhì)量保證體系(2)按產(chǎn)品對象建立質(zhì)量保證體系(3)按業(yè)務系統(tǒng)建立的質(zhì)量保證體系 質(zhì)量保證體系的主要工作
三、全面質(zhì)量管理的基本步驟 1．全面質(zhì)量管理工作的四個階段
全面質(zhì)量管理工作包括計劃、實施、檢查、處理等四個階段，? pdca:計劃、實施、檢查、處理四個階段，簡稱，按照先后順序，相互聯(lián)系，頭尾銜接，不斷循環(huán)，圖9—4所示。
pdca循環(huán)圈有三個特點： 2．全面質(zhì)量管理的八個基本步驟 汽車維修企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量與全面質(zhì)量管理
? 1．汽車維修企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量
質(zhì)量是指維修后汽車的適用性，并以此來衡量維修后汽車在使用過程中滿足用戶要求的程度。
汽車維修質(zhì)量是指汽車維修后對原有汽車產(chǎn)品質(zhì)量的恢復和維持的程度。
汽車維修質(zhì)量也同樣包括五個方面的內(nèi)容： 課題二 準時生產(chǎn)制與全面質(zhì)量管理 汽車維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理
汽車維修質(zhì)量，是維修企業(yè)各項工作質(zhì)量的綜合反映。全面質(zhì)量管理體系: 1)維修全面質(zhì)量管理要求全員參加 2)全面質(zhì)量管理的范圍
用戶接待、進廠檢驗、故障診斷、維修作業(yè)、中間檢驗、配件供應、檢驗試車的全過程。1)維修全面質(zhì)量管理，要求把質(zhì)量隱患消滅在維修過程之中，做到防檢結合，以防為主，2)樹立“下道工序就是用戶”、“努力為下道工序服務”的思想。使整個維修企業(yè)目標一致地保證好維修質(zhì)量。3)全面質(zhì)量管理要求的是
1)維修企業(yè)有關部門都要參加維修質(zhì)量管理。
2)加強各部門之間的組織協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力把維修質(zhì)量搞上去。4)全面質(zhì)量管理所采用的管理方法是多樣的 汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理體系建立
汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理體系建立的階段。1 準備階段 2 建設階段
汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理體系運行
顧客滿意度測評 1．顧客滿意度的含義 2．顧客滿意度指數(shù)的確定 內(nèi)部審核
內(nèi)部審核是檢查維修服務質(zhì)量體系有效性的重要工具，1．內(nèi)部審核的含義 2．內(nèi)部審核的要求 3．內(nèi)部審核程序流程圖
汽車維修服務質(zhì)量管理體系認證 1．質(zhì)量體系認證的程序和規(guī)則 2．獲準注冊后的監(jiān)督
三、課間提問（5＇）
全面質(zhì)量管理的基本任務
四、課堂小結（5’）
汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理體系
五、課后作業(yè)（5’）
全面質(zhì)量管理工作的四個階段
一、復習提問（5’）
全面質(zhì)量管理的基本任務
二、教學內(nèi)容（60’）
課題三 汽車維修服務質(zhì)量管理 汽車維修服務質(zhì)量管理的基本方法
分析和控制產(chǎn)品質(zhì)量的常用方法有以下幾種：
一、排列圖法
二、因果分析法
三、直方圖
四、控制圖法
五、相關圖法
課題四 汽車維修企業(yè)質(zhì)量檢驗和質(zhì)量經(jīng)濟性分析
一、質(zhì)量成本的概念及加強質(zhì)量成本管理的意義 1．質(zhì)量成本的概念
質(zhì)量成本是指為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費用以及沒有達到滿意的質(zhì)量所造成的損失。質(zhì)量成本的構成包括五個部分：
? ? ? ? ?(1)預防成本(2)鑒定成本(3)內(nèi)部損失成本(4)外部損失成本(5)外部質(zhì)量保證成本 2．加強質(zhì)量成本管理的意義
? ? ? 質(zhì)量成本管理 質(zhì)量成本核算
質(zhì)量成本是一個綜合性的經(jīng)濟指標，二、質(zhì)量成本管理的基本內(nèi)容和方法 1.質(zhì)量成本預測
(1)質(zhì)量成本預測的概念和內(nèi)容(2)質(zhì)量成本預測的主要依據(jù)
? 收集資料的內(nèi)容
(3)質(zhì)量成本預測的方法 ：
1)經(jīng)驗判斷法。2)比例測算法。3)數(shù)學計算法。2．質(zhì)量成本核算
3．質(zhì)量成本綜合分析(1)質(zhì)量成本分析的概念(2)質(zhì)量成本分析方法(3)質(zhì)量成本最佳值的確定 4．質(zhì)量成本的控制與考核(1)質(zhì)量成本控制(2)質(zhì)量成本考核
質(zhì)量成本考核工作包括兩方面內(nèi)容： 一方面是質(zhì)量成本考核指標的建立；
一方面是對質(zhì)量成本指標執(zhí)行情況的監(jiān)督和考核。iso 9000系列標準
一、iso 9000系列標準的產(chǎn)生的歷史條件
二、is09000系列標準的構成 1．術語標準 2．主體標準
主體標準分為三大類，即: 1)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準的指南性標準、2)質(zhì)量保證模式標準
3)質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素標準。
(1)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準的指南性標準 由四部分構成：(2)質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素標準 由4部分構成：(3)質(zhì)量保證模式標準
3．支持性標準
三、課間提問（5＇）
汽車維修服務質(zhì)量管理的基本方法
四、課堂小結（5’）
加強質(zhì)量成本管理的意義
五、課后作業(yè)（5’）
質(zhì)量成本綜合分析
一、復習提問（5’）
質(zhì)量成本綜合分析
二、教學內(nèi)容（60’）
單元五 汽車維修企業(yè)生產(chǎn)技術管理 課題一 汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)技術管理 第一節(jié) 生產(chǎn)管理的任務和內(nèi)容 生產(chǎn)管理的內(nèi)容
生產(chǎn)管理的主要內(nèi)容包括：
(1)組織 指的是生產(chǎn)過程組織與勞動過程組織的統(tǒng)一。(2)生產(chǎn)計劃工作 主要指的是生產(chǎn)計劃與運輸生產(chǎn)作業(yè)計劃工作。
(3)控制 主要指的是對生產(chǎn)全過程所進行的控制。生產(chǎn)管理的內(nèi)容
生產(chǎn)管理的主要內(nèi)容包括：
(1)組織 指的是生產(chǎn)過程組織與勞動過程組織的統(tǒng)一。這種組織應是動態(tài)的，隨著企業(yè)經(jīng)營方針、經(jīng)營目標、經(jīng)營計劃的變化而變化。為了提高效率及經(jīng)濟效益，企業(yè)應不斷提高其生產(chǎn)組織形式及勞動組織形式的應變能力。生產(chǎn)管理的內(nèi)容
生產(chǎn)管理的主要內(nèi)容包括：(1)組織
(2)生產(chǎn)計劃工作(3)控制
從范圍來看，主要包括: 生產(chǎn)組織、生產(chǎn)過程等各個方面。生產(chǎn)管理的內(nèi)容(1)組織
(2)生產(chǎn)計劃工作(3)控制
二、生產(chǎn)管理的任務
生產(chǎn)管理的基本任務是：
運用組織、計劃、控制與協(xié)調(diào)職能，使投入生產(chǎn)過程的人、財、物等要素有效地結合起來，優(yōu)化資源配置，不斷降低成本，提高生產(chǎn)對市場需求的變化作出靈活、快速的應變能力，增加企業(yè)營運收入，取得最佳經(jīng)濟效益，實現(xiàn)企業(yè)的目
三、生產(chǎn)管理的原則
(1)堅持市場導向的原則(2)堅持經(jīng)濟效益的原則，(3)堅持科學管理的原則(4)堅持均衡生產(chǎn)的原則，生產(chǎn)管理是企業(yè)管理大系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)，第二節(jié) 生產(chǎn)過程組織
一、生產(chǎn)過程組織
二、生產(chǎn)過程的構成
三、組織生產(chǎn)過程的要求
一、生產(chǎn)過程組織 準備過程、基本過程、輔助過程、服務過程。
三、組織生產(chǎn)過程的要求 組織生產(chǎn)過程要求：
(1)連續(xù)性(2)平行性(3)協(xié)調(diào)性(4)均衡性 第三節(jié) 勞動組織
一、企業(yè)勞動組織
企業(yè)勞動組織是從企業(yè)生產(chǎn)管理角度來講的對人的組織與要求。
1．勞動組織的內(nèi)容 2．勞動組織的作用 3．勞動組織的基本要求
二、企業(yè)勞動定額
三、企業(yè)勞動定員
生產(chǎn)計劃和生產(chǎn)作業(yè)計劃工作 生產(chǎn)計劃的編制四個步驟
二、生產(chǎn)作業(yè)計劃
(一)生產(chǎn)作業(yè)計劃的作用和要求 1．生產(chǎn)作業(yè)計劃的作用
?
?(一)生產(chǎn)作業(yè)計劃的作用和要求(二)生產(chǎn)作業(yè)計劃的編制
第六節(jié) 生產(chǎn)現(xiàn)場管理
一、生產(chǎn)現(xiàn)場管理
二、生產(chǎn)現(xiàn)場管理的任務
三、課間提問（5＇）
汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)管理的主要內(nèi)容
四、課堂小結（5’）
汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)管理的基本任務
五、課后作業(yè)（5’）
組織生產(chǎn)過程的要求
一、復習提問（5’）
組織生產(chǎn)過程的要求
二、教學內(nèi)容（60’）
課題二 汽車維修企業(yè)的工藝管理 維修作業(yè)的工藝規(guī)程管理
工藝規(guī)程是維修作業(yè)的規(guī)范性文件。包含內(nèi)容: 作業(yè)項目、檢測項目、作業(yè)用主要工裝設備、主要檢測用儀器及精度要求、相關車型的技術要求、操作要點、過程檢測項目及技術要求、項目竣工、檢驗和技術要求等。1．整車大修工藝規(guī)程
1)制定針對企業(yè)主流維修車型的整車大修工藝規(guī)程 2)制定發(fā)動機大修工藝規(guī)程 2．相關要求 一、二類汽車維修企業(yè)和從事汽車車身專項維修業(yè)戶維修質(zhì)量必須達到gb／t15746．3—
1995《汽車修理質(zhì)量檢查評定標準 車身大修》相關要求。1)制定針對本企業(yè)主流維修車型的工藝規(guī)程 2)編制專項維修作業(yè)工藝規(guī)程 3)快修作業(yè)的工藝規(guī)程 汽車檢測與診斷管理 汽車的檢測診斷技術，是指: 通過一定的檢測診斷設備，在車輛不解體(或僅拆卸個別零件)的情況下，確定車輛工作能力和技術狀況(指汽車檢測)，以及查明汽車運行故障及隱患(指汽車診斷)的技術措施。1．汽車的檢測 1)安全環(huán)保檢測 2)綜合性能檢測 3)故障檢測 2．汽車的診斷
1)人工經(jīng)驗診斷法(俗稱中醫(yī)療法)2)儀器設備診斷法(俗稱西醫(yī)療法)3)自診斷法
三、課間提問（5＇）
汽車維修企業(yè)的工藝規(guī)程
四、課堂小結（5’）
整車大修工藝規(guī)程
五、課后作業(yè)（5’）
汽車的檢測
一、復習提問（5’）
整車大修工藝規(guī)程
二、教學內(nèi)容（60’）
課題三 汽車維修企業(yè)的設備管理 第一節(jié) 設備管理的內(nèi)容與任務
一、設備管理的內(nèi)容
?(1)實行系統(tǒng)管理(全過程管理)?(2)采用計算機進行控制 ?(3)設備的監(jiān)測和診斷技術 ?(4)運籌學的應用 ?(5)維修技術專業(yè)化 ?(6)設備的更新改造技術 ?(7)重視全員培訓 ?(8)節(jié)約能源
二、設備管理的主要任務
企業(yè)設備管理的主要任務是對設備進行綜合管理，保持設備完好，不斷改善和提高企業(yè)裝備素質(zhì)，充分發(fā)揮設備效能，取得良好的投資效益。
1．正確地選購設備
2．保持設備完好 3．充分發(fā)揮設備效能 4．取得良好的投資效益 第二節(jié) 設備的選擇與評價
一、設備的選擇 選擇設備的目的，選擇技術上先進、經(jīng)濟上合理的最優(yōu)設備。
二、設備的技術經(jīng)濟評價
1）技術評價
2）經(jīng)濟評價
二、設備的技術經(jīng)濟評價 第三節(jié) 設備的維護與檢修 第四節(jié) 設備的技術更新與改造
一、設備的磨損及其補償
設備在使用過程中，隨著時間的推移會逐漸發(fā)生磨損，這種磨損分為有形磨損和無形磨損。
二、設備的更新與技術改造(一)設備更新的概念
設備更新，就是新設備代替原有的舊設備完成相同的工作(或服務)。
(二)設備的最佳更新時機(三)設備的技術改造
設備的技術改造也叫做設備的現(xiàn)代化改裝。
課題四 汽車維修企業(yè)的物資管理 生產(chǎn)物資管理 為了保證生產(chǎn)進度和生產(chǎn)節(jié)奏，縮短汽車維修過程中的“待工待料”時間，應該抓好生產(chǎn)物資管理 汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)物資管理分為兩部分 : 1)對內(nèi)服務在業(yè)務上應該歸屬于生產(chǎn)管理系統(tǒng)，體現(xiàn)生產(chǎn)供應為生產(chǎn)服務的原則；
2)對外服務則可在業(yè)務上歸屬于汽車營銷部門管理。工具類(如工具、量具、刃具、夾具、模具等)以及維修
機具和維修設備類的日常使用維修應該歸屬于生產(chǎn)管理，其選型購置、更新改造、折舊報廢等的全過程管理等仍歸屬于技術管理。
三、課間提問（5＇）
生產(chǎn)物資管理
四、課堂小結（5’）
生產(chǎn)供應為生產(chǎn)服務的原則
五、課后作業(yè)（5’）
機具和維修設備類的日常使用維修管理
一、復習提問（5’）
機具和維修設備類的日常使用維修管理。
二、教學內(nèi)容（60’）
單元六 汽車維修企業(yè)人力資源管理 課題一 人力資源管理基礎知識
1)企業(yè)的興旺發(fā)達與否，取決于其人力資源管理水平。
2)把員工視為最寶貴的財富，并體現(xiàn)到企業(yè)領導者的一言一行和企業(yè)的各項政策及制度中，3)有利于調(diào)動員工的積極性和主動性，使他們自覺地提高維修服務的質(zhì)量，節(jié)約服務成本，主動維護企業(yè)的形象，4)有利于企業(yè)贏得更多的客戶，實現(xiàn)贏利的目標。汽車維修企業(yè)人力資源管理的職能，有兩個方面： 管理職能和作業(yè)職能。1)人力資源的管理職能是: 2)人力資源的作業(yè)職能
現(xiàn)代人力資源管理的職能主要包括: 選拔人才、使用人才、激勵人才、培養(yǎng)人才、留住人才，確保企業(yè)擁有一支穩(wěn)定的高素質(zhì)、高績效的員工隊伍?，F(xiàn)代人力資源管理和傳統(tǒng)的人事管理的區(qū)別: 汽車維修企業(yè)多為中小企業(yè)，中小企業(yè)的特點是小而靈活，在人力資源管理方面也無需像大企業(yè)那樣一應俱全，應注意問題： 汽車維修企業(yè)組織結構的設計 1)小規(guī)模的汽車維修企業(yè): 2)一個中等規(guī)模的汽車維修企業(yè): 3)對于一個規(guī)模較大的汽車維修企業(yè): 課題二 人力資源的規(guī)劃、招聘與選拔 崗位設置與工作分析 1．崗位的概念
企業(yè)的每個部門都有若干個崗位組成，所謂崗位，是指一定的人員經(jīng)常擔任的工作職務和 責任。崗位具有三個要素：(1)任務：(2)職權：
(3)責任： 2．崗位的特點 3．崗位設置的原則 4．工作分析含義和作用 5．工作分析的前提條件 6．工作分析的內(nèi)容 人力資源規(guī)劃 人力資源需求預測
人力資源發(fā)展規(guī)劃的制訂過程分為六個步驟：
一、員工招聘的意義
二、員工招聘的程序 員工招聘大致分為招募、選拔、錄用、評估四個階段，這四個階段
三、人員招募
根據(jù)招募對象的來源可將招募分為內(nèi)部招募與外部招募，它們各自采用的方法也不同。(一)內(nèi)部招募
內(nèi)部招募就是從現(xiàn)有的員工中尋找合適的人去填補空缺的職位。1．內(nèi)部招募優(yōu)點 2．可能出現(xiàn)的問題 3．招募的方法(二)外部招募
外部招聘就是從企業(yè)外部的求職者中挑選需要的人來填補空缺職位，適用于新建和業(yè)務迅速擴張的企業(yè)。1．外部招募的優(yōu)點 2．可能出現(xiàn)的問題 3．招募的方法
四、員工選擇 1．員工選擇的重要性 2．員工選擇的過程和方法
五、員工錄用
注意把握以下原則： 報酬管理
薪酬激勵體系的組成 1．物質(zhì)激勵 2．精神激勵 薪酬體系的分類
? 1.計時工資
2．計效工資，3．業(yè)績掛鉤工資 企業(yè)文化建設 企業(yè)文化建設的意義 2．企業(yè)文化應具備的特征 3 新時代企業(yè)文化的特征 4 先進企業(yè)文化的建設方法 〃
三、課間提問（5＇）
人力資源的管理職能。
四、課堂小結（5’）
汽車維修企業(yè)新增員工考慮因素
五、課后作業(yè)（5’）
企業(yè)文化建設
一、復習提問（5’）
人力資源的管理職能
二、教學內(nèi)容（60’）
課題三 員工培訓與開發(fā)
人力資源的開發(fā)與培訓
一、人力資源開發(fā)與培訓的定義與范圍
二、人力資源開發(fā)與培訓的意義
1．人力資源開發(fā)與培訓是現(xiàn)代化大生產(chǎn)的客觀要求 2．人力資源開發(fā)與培訓是迎接新技術革命挑戰(zhàn)的需要 3．人力資源開發(fā)與培訓是提高勞動生產(chǎn)率的主要手段 4．人力資源開發(fā)與培訓i是提高員工素質(zhì)的主要途徑 5．人力資源開發(fā)與培訓是提高經(jīng)濟效益的重要手段
三、人力資源開發(fā)與培訓系統(tǒng)模型
四、人力資源開發(fā)與培訓中的具體方法
課題四 員工激勵、績效考評與報酬 績效考評
員工工作績效是指員工經(jīng)過考評的工作行為、表現(xiàn)及其結果。對組織而言，績效就是任
務在數(shù)量、質(zhì)量及效率等方面完成的情況；對員工來說，則是上級和同事對自己工作狀況的
評價。企業(yè)通過對其員工工作績效的考評，獲得反饋信息，便可據(jù)此制定相應的人事測定與 措施，調(diào)整和改進其效能?！?BR> 對員工工作績效進行考評時應首先注意績效的多因性、多維性與動態(tài)性等特征。(1)績效的多因性(2)績效的多維性(3)績效的動態(tài)性
二、績效考評的程序
績效考評是企業(yè)根據(jù)員工的職務說明，對員工的工作業(yè)績，包括工作行為和工作效果，進行考察與評估?？伎兊某绦蛞话惴譃椤皺M向程序”和“縱向程序”兩種。
三、人力資源管理部門對考績的責任
四、績效考評的標準與方法 1．績效考評的標準 2．績效考評的方法
績效考評的常用方法有以下幾種：(1)業(yè)績評定表
(2)工作標準法(勞動定額法)(3)強迫選擇法(4)排序法(5)硬性分布法(6)關鍵事件法(7)目標管理法
五、績效考評的實施
激勵與工資制度
一、激勵理論
二、激勵方法
激勵方法有物質(zhì)激勵和精神激勵兩個方面。激勵的具體方法有：
(1)獎懲激勵 獎勵的方式(2)榜樣激勵(3)主體激勵(4)目標激勵(5)參與激勵(6)崗位競爭激勵(7)創(chuàng)新激勵
三、工資制度 1．基本原則
搞好企業(yè)內(nèi)部分配，充分發(fā)揮工資制度的激勵作用，應堅持以下原則：(1)按勞分配(2)效率優(yōu)先，(3)重點傾斜，厚待人才 克服平均主義，拉開收入差距，工資分配向關鍵部門、關鍵崗位，以及生產(chǎn)第一線的臟累、危險、環(huán)境條件差的工種傾斜；對有突出貢獻的科技人員和經(jīng)營管理人員，委以重任，并給予較高的工資待遇。2．工資水平3．工資形式(1)崗位工資制(2)結構工資制(3)企業(yè)經(jīng)營者年薪制(4)股票期權制和期股制
三、課間提問（5＇）
人力資源開發(fā)與培訓的意義。
四、課堂小結（5’）
激勵的具體方法
五、課后作業(yè)（5’）
績效考評的程序
一、復習提問（5’）
績效考評的程序
二、教學內(nèi)容（60’）
單元七 汽車維修企業(yè)財務管理
課題一 企業(yè)財務管理基礎知識
一、財務管理的內(nèi)容
企業(yè)經(jīng)營的最終目標是提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，企業(yè)的一切活動都應圍繞提高經(jīng)濟效益這個中心而展開。而要有效地提高企業(yè)經(jīng)濟效益，就必須重視財務管理，充分發(fā)揮財務管理在企業(yè)經(jīng)營管理的中心任務。
企業(yè)財務管理是對企業(yè)財務實施的管理，因此其對象可概括為企業(yè)財務。所謂企業(yè)財務，是指企業(yè)在生產(chǎn)過程中客觀存在的財務活動及其所體現(xiàn)的財務關系。財務管理是組織企業(yè)財務活動，處理企業(yè)同各方面的財務關系的一項經(jīng)濟管理工作，是企業(yè)管理的重要組成部分。
企業(yè)財務管理的內(nèi)容是指組織交通運輸企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中的資金運動及其所體現(xiàn)的各種財務關系。1．企業(yè)的資金運動 2．企業(yè)的財務關系
(1)企業(yè)與國家之間的財務關系(2)企業(yè)與其他投資者之間的財務關系(3)企業(yè)與債權人之間的財務關系(4)企業(yè)與其他企業(yè)之間的財務關系(5)企業(yè)內(nèi)部各單位之間的財務關系(6)企業(yè)與職工之間的財務關系
二、財務管理的任務
具體任務有以下五點：
(1)依法籌集資金，保證資金供應(2)合理運用資金(3)降低運營成本(4)正確分配營運收入，(5)實行財務監(jiān)督
財務管理的上述五項任務是相互聯(lián)系、相互補充的。課題二汽車維修企業(yè)的資產(chǎn)、負債與所有者權益
資金籌集
一、運輸企業(yè)的權益籌資和債務籌資
籌集資金是指企業(yè)向投資者、外部有關單位和個人籌集生產(chǎn)經(jīng)營所需資金的財務活動。
通過一定的渠道籌集成本最低、風險最小的資金，滿足企業(yè)運輸生產(chǎn)經(jīng)營活動的需要，是企業(yè)財務管理的一項重要內(nèi)容。運輸企業(yè)的資金來源包括所有者權益和債權人權益兩大類。
所以從資金來源的屬性劃分，可以將企業(yè)的籌資分為向投資人(所有者)籌集資金的權益籌資和向債券人借人資金的債務籌資兩大類。1．企業(yè)的權益籌資
企業(yè)的權益籌資指的是企業(yè)從各類投資人(所有者)那里籌措資金，根據(jù)我國有關制度的規(guī)定，它又包括資本金(股本)、資本公積金和留存收益三個部分。
第三節(jié) 固定資產(chǎn)和流動資產(chǎn)管理
一、固定資產(chǎn)管理
資產(chǎn)是企業(yè)進行生產(chǎn)經(jīng)營活動的物質(zhì)條件，管好用好資產(chǎn)是企業(yè)財務管理的基本內(nèi)容。在市場經(jīng)濟條件下企業(yè)資產(chǎn)的分類標志是資產(chǎn)的流動性，即資產(chǎn)的變現(xiàn)能力。
企業(yè)資產(chǎn)可以分為流動資產(chǎn)、固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)、遞延資產(chǎn)和其他資產(chǎn)等。
企業(yè)的固定資產(chǎn)是固定資金的實物形態(tài)，是指使用期限超過一年，并且在使用過程中保持原有物質(zhì)形態(tài)的資產(chǎn)，包括房屋及建筑物、運輸設備、裝卸機械以及其他與生產(chǎn)有關的設備、器具、工具等。不屬于生產(chǎn)主要設備的物品，單位價值在2000元以上，并且使用期限超過兩年，也應當作為固定資產(chǎn)。不具備以上條件的勞動資料，通常屬于低值易耗品。企業(yè)長期使用但沒有實物形態(tài)的資產(chǎn)是無形資產(chǎn)，包括專利權、商標權、、土地月折舊額：固定資產(chǎn)賬面凈值x月折舊率(4)年數(shù)總和法
二、流動資產(chǎn)的管理
交通運輸企業(yè)的流動資產(chǎn)，是指可以在一年或者超過一年的一個營業(yè)周期內(nèi)變現(xiàn)或者運用的資產(chǎn)。流動資產(chǎn)大部分表現(xiàn)為存貨，如燃材料、材料、配件、輪胎等；小部分表現(xiàn)為貨幣，如現(xiàn)金、銀行存款、其他貨幣資金等，另外還有債權，如應收款及預付款項等。(一)流動資金的分類 1．按在運輸過程中的物質(zhì)形態(tài)不同分類(1)儲備資金(2)生產(chǎn)資金
(3)結算資金、利潤分配的原則
正確地組織企業(yè)的利潤分配，必須遵守國家的財政法規(guī)，兼顧國家、所有者和企業(yè)各方面的利益，尊重企業(yè)的自主權，加強企業(yè)的經(jīng)濟責任，使企業(yè)利潤分配機制發(fā)揮利益激勵與約束功能以及對再生產(chǎn)的調(diào)節(jié)功能，充分調(diào)動各方面的積極性，促進企業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，從而實現(xiàn)提高企業(yè)經(jīng)濟效益的目標。為了協(xié)調(diào)好利益與經(jīng)濟發(fā)展的關系，企業(yè)的利潤分配應遵循四項原則：首先要遵守國家財經(jīng)法規(guī)，維護企業(yè)投資者、債權人和企業(yè)職工的合法權益；其次要兼顧企業(yè)所有者、經(jīng)營者和職工的利益；再次是要有利于增強企業(yè)的發(fā)展能力；最后是利潤分配要處理好企業(yè)內(nèi)部積累與消費者的關系，充分調(diào)動職工的積極性。
三、課間提問（5＇）
運輸企業(yè)的權益籌資和債務籌資。
四、課堂小結（5’）
固定資產(chǎn)管理
五、課后作業(yè)（5’）
流動資金的分類
一、復習提問（5’）
固定資產(chǎn)管理
二、教學內(nèi)容（60’）
課題三汽車維修企業(yè)的營業(yè)收入及其結算
指企業(yè)在經(jīng)營活動中由于銷售產(chǎn)品和商品、提供服務(維修車輛)及讓渡資產(chǎn)使用權而獲得的資金流入，企業(yè)的營業(yè)收入按其在企業(yè)中的重要性和來源不同，可分為主營業(yè)務收入和其他業(yè)務收入兩部分。但是具體到某個企業(yè)，二者并無嚴格的劃分，而視企業(yè)的性質(zhì)、業(yè)務的主次、規(guī)模的大小決定。如汽車維修企業(yè)的對外磨曲軸可作為主營收入，而其他機械加工，企業(yè)則可將其作為其他營業(yè)收入。又如汽車運輸企業(yè)將運費列入主營收入，而汽車維修企業(yè)則可將其列為其他營業(yè)收入。
一、主營收入(基本業(yè)務收入)是指通過企業(yè)持續(xù)的基本業(yè)務活動所取得的營業(yè)收入。
主營收入的作用。
●主營收入是維修企業(yè)生產(chǎn)和再生產(chǎn)的基礎保障?！裰鳡I收入是企業(yè)取得利潤的主要途徑?！裰鳡I收入是企業(yè)現(xiàn)金流量最重要的來源 費用結算的控制、監(jiān)督管理
指按照計劃的要求對經(jīng)營活動中的價格確定、收費原則、收費方式及其收入實現(xiàn)的監(jiān)控活動?！癖O(jiān)控項目?！癖O(jiān)控收費、結算執(zhí)行情況?！癖O(jiān)控票證管理。1．成本概述。⑥按其經(jīng)營目標分類。
●生產(chǎn)性成本
●勞務性成本
課題四汽車維修企業(yè)的損益管理 成本的作用。
●成本是維修經(jīng)營活動中耗費的補償尺度。
●成本是反映汽車維修企業(yè)整體工作質(zhì)量的綜合性指標?！癯杀臼侵贫▋r格的主要依據(jù)。
●成本是進行經(jīng)營預測、決策與分析的基礎。
四、汽車維修企業(yè)的利潤與分配
指汽車維修企業(yè)在一定時期內(nèi)的經(jīng)營成果的最終體現(xiàn)。
利潤總額：營業(yè)利潤+投資凈收益+營業(yè)外收入—營業(yè)外支出 1．汽車維修企業(yè)的利潤
企業(yè)利潤的組成?！駹I業(yè)利潤?！裢顿Y凈收益?！駹I業(yè)外收支凈額。
教育費附加返還款等。課題五汽車維修企業(yè)的財務報告及財務分析 財務報告與財務評價
一、財務報告(1)資產(chǎn)負債表(2)收支情況表
(3)有關附表(4)財務情況說明書
二、財務評價
1．財務評價的內(nèi)容 財務評價的基本內(nèi)容與步驟 2．財務評價的原則和方法
三、財務評價報表的編制
財務報表是財務評價內(nèi)容的主要組成部分。
三、課間提問（5＇）
轉(zhuǎn)閥式怠速控制閥。
四、課堂小結（5’）
怠速控制閥控制過程
五、課后作業(yè)（5’）
轉(zhuǎn)閥式怠速控制閥
汽車維修企業(yè)管理答案 汽車維修企業(yè)管理教案模塊四篇一
模塊一 企業(yè)管理基本知識課題
1-1 企業(yè)管理基本知識概述
一、企業(yè)的涵義
1、企業(yè)是為了滿足社會需要，從事商品生產(chǎn)和商品經(jīng)營（即流通或服務）等經(jīng)濟活動，并獲取盈利的基本經(jīng)濟組織。
2、現(xiàn)代企業(yè)是具有法人資格，享有民事權利并承擔民事義務，依法自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展、自我約束的獨立經(jīng)濟核算組織。
3、現(xiàn)代企業(yè)的基本特征 產(chǎn)權清晰、權責明確、政企分開、科學管理
二、企業(yè)管理概念
1、管理就是管轄和治理。管轄是指權限，治理是指在權限范圍內(nèi)的職能作用。
2、企業(yè)管理就是企業(yè)管理者對企業(yè)中的人力、財力、物力、信息和時空實施統(tǒng)一管轄和治理的全過程。
3、人力、財力、物力、信息和時空（時間和空間）是現(xiàn)代企業(yè)的五大構成要素。
4、企業(yè)管理的二重性
一是管理的自然屬性 二是管理的社會屬性
5、企業(yè)管理的職能
1、基本職能包括：不斷完善生產(chǎn)關系；合理組織生產(chǎn)；正確處理企業(yè)與上層建筑的關系。
2、具體職能包括：計劃職能、組織職能、領導職能（又稱指揮職能）、控制職能、協(xié)調(diào)職能。
6、企業(yè)管理的作用一是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營好壞的決定因素 二是企業(yè)提高經(jīng)濟效益的重要手段 三是建設兩個文明的三大支柱之一
7、現(xiàn)代企業(yè)管理的特點 一是突出經(jīng)營決策
二是實行以人為本的管理 三是實行系統(tǒng)管理
四是廣泛運用現(xiàn)代工具和現(xiàn)代科學技術
8、現(xiàn)代企業(yè)管理的基本原理（1）系統(tǒng)原理
（2）效益原理（3）能級原理（4）動力原理
9、現(xiàn)代企業(yè)管理的基本手段和要求 經(jīng)營管理思想的現(xiàn)代化 管理組織的高效化 管理方法的科學化 管理技術的電子化 管理人員的專業(yè)化 管理方式的民主化 管理模式的特色化
課題1-2 現(xiàn)代企業(yè)管理組織機構
一、現(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)
現(xiàn)代企業(yè)系統(tǒng)是由內(nèi)部各個系統(tǒng)組成的有機系統(tǒng)，并通過子系統(tǒng)與外部環(huán)境發(fā)生各種關系。管理系統(tǒng)是把有限的資源（如人、財、物、信息等）有效組織起來，充分利用，以實現(xiàn)自身經(jīng)營目標的系統(tǒng)。
人—勞動者的數(shù)量、素質(zhì)等
財—資金（流動資金、固定資金）
物—房屋、設備、工具、能源等
—原材料、半成品、產(chǎn)品等 信息—情報、技術資料、圖紙
—法規(guī)、制度、標準
—報表、帳簿、傳票 時間—時間與空間
二、企業(yè)管理組織機構
所謂企業(yè)管理組織結構，就是企業(yè)管理組織內(nèi)部各個有機組成要素發(fā)生相互作用的聯(lián)系方式或形式，亦稱為管理組織的各要素相互聯(lián)結的框架。
1、直線制組織結構
是組織中的上一級首長，直接指揮下一級首長，而不設置職能人員。特點：機構簡單、領導關系明確、責任清楚、決定迅速、指揮靈活，只適用于規(guī)模小、業(yè)務簡單的企業(yè)。
2、直線職能制組織結構
特點：分工明確、各行其職，但適應性、靈活性差、協(xié)調(diào)比較復雜。適用于一定規(guī)模的企業(yè)。
3、專業(yè)部制組織結構
在公司總部下設立若干個專業(yè)部。
參看教材第八頁 課題1-3 市場調(diào)查知識簡介
一、市場調(diào)查就是用科學的方法，系統(tǒng)地收集、記錄、整理、分析有關市場的各種信息、情報、資料的工作過程。
二、市場調(diào)查的目的就是了解市場的過去、現(xiàn)在和將來，從而掌握市場發(fā)展變化的規(guī)律，為市場預測和經(jīng)營決策提供依據(jù)。
三、市場調(diào)查的內(nèi)容 1）環(huán)境因素調(diào)查 2）市場需求調(diào)查
3）用戶調(diào)查4）產(chǎn)品調(diào)查 5）競爭者調(diào)查 6）企業(yè)策略調(diào)查
四、市場調(diào)查的方法 1）資料利用法
2）實際調(diào)查法：詢問法（面談、電話、通信、問卷等）、觀察法、實驗法
五、市場調(diào)查的程序
1、準備階段
1）明確市場調(diào)查的目的和課題2）制定方案和措計劃
2、實施調(diào)查階段
3、調(diào)查結構處理階段——形成調(diào)查報告或提案
課題1-4 市場預測知識簡介
一、市場預測是指運用科學的方法和手段，探索市場的規(guī)律和今后的發(fā)展趨勢，以指導企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動。
二、市場預測的內(nèi)容
1、產(chǎn)品需求量預測
2、市場占有率預測
3、技術發(fā)展預測
4、資源預測
三、市場預測的程序
1、確定預測的目標
2、收集分析資料
3、選擇預測方法
4、確定預測結果
5、提出預測報告
四、市場預測的方法
1、定性預測法（又稱經(jīng)驗判斷法）
2、定量預測法（包括序列分析法和因果分析法）企業(yè)經(jīng)營決策課題1-5 簡介
一、決策的概念及其類型
1、決策是指選擇、決定行動目標和行動方案的活動。
其包含二層含義：決策是一種自覺的有目標的的活動，決策又是一個過程。
2、決策的類型
從決策主體分為集體決策和個人決策 從決策范圍分為宏觀決策和微觀決策 從決策地位分為戰(zhàn)略決策和戰(zhàn)術決策
從決策過程特征分為經(jīng)驗決策和科學決策
二、科學決策過程
1、通過調(diào)查，確定經(jīng)營目標
2、擬定經(jīng)營決策可行方案
3、對經(jīng)營決策方案進行評價和選擇
4、執(zhí)行決策并跟蹤調(diào)查
三、決策在經(jīng)營管理中的地位
1、決策是企業(yè)經(jīng)營管理效能的決策因素
2、決策是履行各項管理職能的基礎
3、決策貫穿于企業(yè)經(jīng)營管理活動的始終
四、經(jīng)營決策的原則
1、實事求是原則
2、信息化原則
3、經(jīng)濟效益與社會效益相結合的原則
4、可能性與現(xiàn)實性相結合的原則
5、定量分析與定性分析相結合的原則
6、領導者與專家相結合的原則
模塊二 汽車維修行業(yè)管理相關知識課題
經(jīng)營決策知識 2-1 汽車維修業(yè)的發(fā)展史
一、汽車維修業(yè)的概念
汽車維修業(yè)是指以汽車維護和修理為主要服務內(nèi)容的，是為道路運輸業(yè)和汽車制造業(yè)服務的行業(yè)。
汽車維護是為了保持汽車完好技術狀況或工作能力而進行的作業(yè).汽車修理是為了恢復汽車完好技術性能狀況或工作能力和壽命而進行的作業(yè).二、汽車維修業(yè)的過去
1、“計劃預防維修”階段1954年7月國家交通部首次頒布了《汽車運輸企業(yè)技術標準與技術經(jīng)濟定額》，俗稱“紅皮書”，是汽車運輸技術管理的法規(guī)性文件，為搞好汽車技術管理奠定了基礎。
1965年國家交通部在原“紅皮書”的基礎上，吸收國內(nèi)外積累的經(jīng)驗，重新編寫和頒布了《汽車修理規(guī)程》、《汽車運用規(guī)程》。
60年代末提出了“嚴格管理、合理使用、強調(diào)保養(yǎng)、計劃修理”的十六字方針。
80年代在總結汽車使用經(jīng)驗的基礎上，對以往的“紅皮書”作了概括和提煉，編制了《汽車運輸和修理企業(yè)技術管理制度》、《汽車修理技術標準》，并提出了“科學管理、合理使用、定期保養(yǎng)、計劃修理”的指導思想。
2、“定期檢測、強制維護、視情修理”階段
三、汽車維修業(yè)的現(xiàn)狀
1、行業(yè)結構正在不斷調(diào)整 1）專業(yè)特約維修站相繼建立 2）維修企業(yè)多種經(jīng)濟成份共存 3）維修企業(yè)環(huán)境大有改觀
2、一批有較高技術含量的儀器、設備進入維修企業(yè)
3、維修企業(yè)急需一批懂外語、會電腦；懂設備原理、會操作、會分析；并有一定實踐經(jīng)驗的從業(yè)人員。一支知識化、專業(yè)化、年輕化的從業(yè)隊伍正在形成之中。
4、汽車維修技術含量不斷增高，全國汽車維修服務網(wǎng)絡初步建成。
四、汽車維修業(yè)今后的發(fā)展
1、專業(yè)化維修業(yè)（特約維修站）將蓬勃發(fā)展 理由：1）專修廠配件由制造商直供，價廉正宗 2）修車技工經(jīng)過專門訓練，技術過硬
3）維修專用設備儀器配套，維修質(zhì)量保 證 4）車輛在索賠期內(nèi)，可向制造廠索賠或無償返修
2、維修市場的競爭加劇
3、對維修從業(yè)人員的要求越來越高
4、維修業(yè)以維護、小修為主
5、各種經(jīng)濟成份并存，私營經(jīng)濟將占主導地位
課題2-2 汽車維修企業(yè)的分類與開業(yè)條件
一、汽車維修企業(yè)分類的必要性
為使汽車維修行業(yè)管理系統(tǒng)化、規(guī)范化、`科學化，促進汽車維修行業(yè)提高維修質(zhì)量，提高生產(chǎn)效率和經(jīng)濟效益，方便廣大汽車用戶，必須實行分類管理。
二、汽車維修行業(yè)管理部門根據(jù)以下條件制定種類汽車維修企業(yè)的開業(yè)條件，確定和劃分汽車維修企業(yè)的類別并限定其經(jīng)營的范圍。
1、生產(chǎn)規(guī)范；
2、擁有的主要生產(chǎn)設備和檢測設備；
3、技術人員、生產(chǎn)技術工人的數(shù)量、工種的配備的技術素質(zhì)；
4、維修質(zhì)量和質(zhì)量保障體系，及各種質(zhì)量管理制度的完善程度；
5、汽車維修業(yè)主的生產(chǎn)廠房、場地面積、生產(chǎn)和生活設施條件；
6、汽車維修的技術標準、工藝條件、操作等的完善程度；
7、各種計量器具是否齊全，是否符合國家的有關規(guī)定；
8、汽車維修業(yè)主在環(huán)保、消防等到方面的條件是否符合國家的有關規(guī)定；
9、汽車維修業(yè)主的經(jīng)營管理水平；
10、汽車維修業(yè)主占有的流動資金和汽車維修配件的儲備能力等。
三、汽車維修企業(yè)的分類 一類汽車維修企業(yè)（汽車大修）：主要從事汽車大修和總成大修。亦可從事汽車維護、汽車小修和汽車專項修理作業(yè)。
二類汽車維修企業(yè)（汽車維護）：主要從事汽車一、二級維護和汽車小修作業(yè)。三類汽車維修企業(yè)：專門從事汽車專項修理（或維護）生產(chǎn)的企業(yè)和個體戶。
四、汽車維修企業(yè)開業(yè)條件
1、一類汽車維修企業(yè)開業(yè)條件
1）設備條件（清洗拆裝設備、專用設備、試驗檢測診斷設備、通用設備、計量工具）2）設施條件
主生產(chǎn)廠房面積不少于800平方米，停車場面積不少于200平方米。3）人員條件
技術管理人員中至少有一名本專業(yè)畢業(yè)的工程師或技師，技術人員不少于總生產(chǎn)人員的5%；機修工、電工、鈑金工等為高級技術等級，其他工種為中級技術等級；總檢驗員一人；質(zhì)量檢驗員2名。
4）流動資金：不小于50萬元
5）其他條件：維修質(zhì)量管理制度；安全、環(huán)保措施等
2、二類汽車維修企業(yè)開業(yè)條件
1）設備條件： 清潔作業(yè)設備 ；補給、潤滑、緊固作業(yè)設備；試驗、檢測與診斷設備；通用設備；計量器具；專用設備
2）設施條件：主生產(chǎn)廠房面積不少于200 m2；停車場面積不少于150m2。
3）人員條件：本專業(yè)畢業(yè)的技術管理人員至少一人，技術人員總數(shù)不少于5%；機修工、電工、鈑金工等為中級技術等級，其他工種不低于初級技術等級；質(zhì)量檢驗員2名。4）流動資金：不小于10萬元
5）其他：維修質(zhì)量管理制度；安全、環(huán)保措施等
3、三類汽車維修企業(yè)開業(yè)條件
專項修理業(yè)主所配備的設備型號、規(guī)格和數(shù)量，生產(chǎn)廠房和停車場面積、各工種技術工人數(shù)量應與其生產(chǎn)綱領、生產(chǎn)工藝相適應。
課題2-3 汽車維修企業(yè)開業(yè)、變更、年 審、歇業(yè)審批程序
一、汽車維修企業(yè)籌建、立項程序
1、縣級以上道路運政管理機構受理汽車維修企業(yè)的籌建建立申請。三類企業(yè)——縣級受理 二類企業(yè)——地市級受理 一類企業(yè)——省級受理
2、申請立項需提交的材料
1）經(jīng)營項目、營業(yè)場所、法人代表或經(jīng)營業(yè)主、職工人數(shù)、經(jīng)營范圍等書面資料
2）合法有效的資信證明或資金擔保書3）可行性報告或主管部門批準書或街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）以上證明
4）法律、法規(guī)規(guī)定的其他資料
3、道路運政管理機構自受理之日起，在30日內(nèi)按審批權限作出審批決定。
二、汽車維修企業(yè)開業(yè)審批程序
1、申請立項
2、審查開業(yè)資格
3、注冊登記
4、領取單證
5、開業(yè)經(jīng)營
三、汽車維修企業(yè)變更申請、審批程序
1、汽車維修企業(yè)異動變更 1）企業(yè)名稱的變更 2）經(jīng)營地點的變更
3）經(jīng)營權的變更（法人代表的變更）
2、經(jīng)營范圍的變更
四、汽車維修企業(yè)的審驗
1、縣級以上道路運政管理機構，就對轄區(qū)內(nèi)的汽車維修企業(yè)進行審驗。
2、道路運政管理機構應當提前向汽車維修企業(yè)公布審驗的具體安排和分發(fā)審驗表。
3、審驗時，應向汽車維修企業(yè)收回審驗表及有關證件。
4、審驗的內(nèi)容 1）經(jīng)營資質(zhì)的評估 2）經(jīng)營行為的評審 3）規(guī)費繳納的情況
5、審驗結果應記錄在審驗表上。
五、汽車維修企業(yè)的歇業(yè)
1、受理歇業(yè)的機構應該是原批準開業(yè)的機構，度可要求申請人提前30天提出歇業(yè)申請，填寫《歇業(yè)申請表》
2、受理歇業(yè)申請時，道路運政機構應審核申請人提供的債權、債務及其他踴躍遺留問題處理的有關材料，并在十天內(nèi)做出決定。
3、經(jīng)批準歇業(yè)的企業(yè)應提前十天發(fā)布歇業(yè)通告。
4、企業(yè)正式歇業(yè)后，當?shù)氐缆愤\政機構應立即收回各種經(jīng)營許可證等證件。
六、汽車維修企業(yè)的停業(yè)
1、受理并批準汽車維修企業(yè)臨時停業(yè)申請，應當是原批準開業(yè)的機構。臨時停業(yè)在一個月以內(nèi)的，由經(jīng)營者在停業(yè)前五天內(nèi)提出申請，經(jīng)批準停業(yè)的企業(yè)應交回經(jīng)營許可證等
2、汽車維修企業(yè)臨時停業(yè)期滿恢復營業(yè)時，由原批準機構受理其復業(yè)申請，復業(yè)申請應在復業(yè)前五天提交。
模塊三
汽車維修企業(yè)管理知識課題
3-1 汽車維修服務流程
一、概述
汽車維修企業(yè)的主要業(yè)務是汽車的維護、檢查、小修、中修、大修和事故車的修理業(yè)務。汽車維修服務流程實際上就是汽車維修企業(yè)的業(yè)務管理流程，它直接體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平。
1、對汽車維修服務流程定義的理解
狹義上：就是從車輛進廠接待開始，經(jīng)過開業(yè)務委托書、派工、維修作業(yè)、質(zhì)量檢驗、試車、結算、車輛交付出廠，也就是常見的傳統(tǒng)流程。
廣義上：不但是包括車輛進廠到出廠的一個傳統(tǒng)過程，而且包括車輛進廠前預約、準備工作和車輛交付出廠后的跟蹤回訪工作。
2、汽車維修服務流程
預約---接待---接待---維修---質(zhì)檢---交車---跟蹤服務
二、汽車維修服務流程核心要點
1、預約
1）預約就是根據(jù)客戶的修車檔案，統(tǒng)計分析即將到期維護修理的車輛，以電話或信函的方式通知客戶，并在預約成功后通知相關部門。
2）用戶的預約工作一般由業(yè)務接待或用戶顧問來完成。3）預約的實施
a、預約前應該清楚：一用戶信息和用戶車輛信息，二本廠維修生產(chǎn)情況和收費情況 b、預約一般提前一周進行（電話或短信）c、預約應做好相應記錄，并通知維修部門 d、預約日前一天對用戶再次電話提醒
2、接待 1）接待就是汽車進廠時應對其進行驗收，記錄具體檢查送修時的車況資料以及車主對車輛修理的具體要求，進行車輛外部檢視經(jīng)及隨車物品的登記，以免交接車時產(chǎn)生糾紛2）接待流程（見教材26頁）3）接待的實施
a、維修接待人員應著企業(yè)職業(yè)服裝，佩戴工號牌，在工作臺前等候 b、客戶車輛來廠時，接待人員應主動上前招呼迎接
c、認真聽取客戶的具體要求，并將重要信息記錄在接車單上 d、與客戶一起對車輛進行檢查，并將發(fā)現(xiàn)的問題記錄在接車單上 e、核定維修內(nèi)容及大概費用，讓客戶確認f、將客戶引到休息區(qū) g、將車輛送到維修區(qū)（方向盤、座椅等部位應套好專用護套）
4、維修作業(yè)
1）維修車間按照接車單（派工單）中所列的維修項目組織實施維修作業(yè)。
2）維修人員接到任務后，應該到及時、全面、準確的完成維修項目，不得超出維修范圍進行作業(yè)。
3）嚴格執(zhí)行維修操作規(guī)范和操作流程
4）注意保護車輛的防護和清潔衛(wèi)生5）注意文明生產(chǎn)、文明修理，做到零件、工具、油水三不落地，隨時保持維修現(xiàn)場的整潔
5、質(zhì)檢/交車準備
1）質(zhì)量檢驗就是對維修后的車輛進行檢測，并作出質(zhì)檢報告
2）車輛維修完畢后，質(zhì)量檢驗員進行質(zhì)量檢驗并填寫質(zhì)量檢驗記錄。對不合格的項目要及時組織返修。
3）維修車輛檢驗合格后，應進行必要的車內(nèi)外清潔，以保證車輛交付給客戶時是一輛維修完好、內(nèi)外整潔、符合要求的車輛4）如客戶需要將舊件帶走，維修人員應將舊件擦干凈，包裝好后交給客戶
6、結算/交車 1）維修檢驗結束后應及時打印出結算單，并請客戶簽字確認
2）在同客戶辦理結算交接手續(xù)時應該做到二項解釋，即結算單內(nèi)容解釋和維修過程解釋，并告知使用注意事項
3）一切手續(xù)辦妥后接待員應將客戶送出門外，并提醒客戶下次維護時間等內(nèi)容
7、跟蹤回訪
1）為保證維修質(zhì)量和企業(yè)信譽，要對維修過的車輛進行跟蹤服務，并將跟蹤結果反饋到企業(yè)各部門，以便總結經(jīng)驗和改進工作
2）跟蹤回訪一般是在車輛維修后一周內(nèi)進行 3）跟蹤回訪一般采用電話訪問的形式
4）跟蹤回訪的內(nèi)容主要有：維修質(zhì)量、用戶接待、收費情況、維修時效性等
5）跟蹤回訪一定要做好記錄，客戶意見比較大的問題，要及時匯報領導，提出處理意見，并及時反饋給客戶
課題3-2 汽車維修合同與費用
一、汽車維修合同的特征和作用
1、汽車維修合同的概念
汽車維修合同是承、托修雙方當事人之間設立、變更、終止民事法律關系的協(xié)議。
2、汽車維修合同一般以格式化書面形式出現(xiàn)。
3、汽車維修合同的作用
1）維護汽車維修市場秩序；2）促進汽車維修企業(yè)向?qū)I(yè)化、聯(lián)合化方向發(fā)展； 3）有利于汽車維修企業(yè)改進經(jīng)營管理。
二、汽車維修合同的簽訂
1、汽車維修合同簽訂的原則平等互利、協(xié)商一致，等價有償
2、汽車維修合同的適用范圍
汽車維修合同適用中華人民共和國境內(nèi)已取得當?shù)氐缆愤\政管理機構核發(fā)的“道路運輸經(jīng)營許可證”和工商行政管理機關核發(fā)的“營業(yè)執(zhí)照”的各類汽車維修企業(yè)與送修單位和車主。
3、汽車維修合同簽訂的范圍 1)汽車大修 2)汽車總成大修 3)汽車二級維護
4）維修預算費用在1000元以上的汽車維修作業(yè)
三、汽車維修合同的主要內(nèi)容1）承修、托修修雙方名稱 2）簽訂合同的日期與地點 3）合同編號
4）送修車輛的車種車型、牌照號、發(fā)動機號、底盤號 5）送修日期、地點、方式 6）交車日期、地點、方式 7）維修類別與項目 8）預計維修費用
9）托修方提供材料的規(guī)格，數(shù)、質(zhì)量及費用結算原則 10）質(zhì)量保證期 11）驗收標準與方式 12）結算方式與期限 13）違約責任與金額 14）解決合同糾紛的方式
15）雙方商定的其他事宜
四、汽車維修合同的履行
汽車維修合同的履行是指承、托修雙方按照合同的規(guī)定內(nèi)容全面完成各自承擔的義務，實現(xiàn)合同規(guī)定的權利。
1、托修方的義務
1）按合同規(guī)定的時間送修車輛和接收竣工車輛
2）提供送修車輛的有關情況（車輛基礎技術資料、技術檔案等）
3）如果提供原材料，必須是質(zhì)量合格的原材料4）按合同規(guī)定的方式和期限交納維修費用
2、承修方的義務
1）按合同規(guī)定的時間交付修竣車輛
2）按照有關汽車修理技術標準（條件）修理車輛，保證維修質(zhì)量，向托修方提供竣工出廠合格證，在保證期限內(nèi)應盡保修義務
3）建立承修車輛維修技術檔案，并向托修方提供維修車輛的有關資料及使用的注意事項 4）按規(guī)定收取維修費用，并向托修方提供票據(jù)及維修工時、材料明細表。
五、汽車維修收費
汽車維修費用一般是由汽車維修工時費、汽車維修材料費和其他費用組成。1）汽車維修工時費
汽車維修工時費=結算工時定額×工時單價 2）汽車維修材料費 3）其他費用
課題3-3 汽車維修生產(chǎn)過程管理
一、汽車維修生產(chǎn)管理原則
維修車間是汽車維修企業(yè)的最核心組成部分，維修企業(yè)的核心內(nèi)容是通過維修車間里的維修作業(yè)來實現(xiàn)的；業(yè)務接待對用戶做的各項承諾都有是通過維修車間來實現(xiàn)的；用戶的滿意度、汽車的維修質(zhì)量、汽車維修企業(yè)的效益都有是在維修車間里產(chǎn)生。因此，汽車維修生產(chǎn)管理是關鍵之關鍵。為此，汽車維修生產(chǎn)管理應遵循以下原則：
1、以用戶滿意為導向：用戶滿意與否標志著用戶對維修企業(yè)的評價，意味著用戶下次還會示會光顧你這家企業(yè)。
2、以維修質(zhì)量為導向：根據(jù)汽車維修企業(yè)的特點，企業(yè)的技術性與服務性貫穿維修服務流程始終，因而汽車維修企業(yè)的質(zhì)量既包含產(chǎn)品質(zhì)量又包含服務質(zhì)量。而汽車維修企業(yè)向用戶提供的產(chǎn)品又是一種技術性的支持和服務，因此維修質(zhì)量與服務質(zhì)量密不可分，相相輔相成。
3、以企業(yè)效益為導向：維修企業(yè)不但要追求用戶的滿意和社會效益，更重要是一方面也是要追求企業(yè)利益的最大化。這也正是企業(yè)的發(fā)展要求。
二、汽車維修生產(chǎn)管理模式
到底采用哪一種管理模式，如何發(fā)揮優(yōu)勢，抑制不足，可根據(jù)汽車維修企業(yè)的管理習慣、人員素質(zhì)、主修車輛特點自定。現(xiàn)推薦兩種汽車維修企業(yè)管理模式：
1、傳統(tǒng)管理模式
汽車維修企業(yè)的部門設置、部門內(nèi)部的崗位設置、人員崗位分工比較細，各有其他職責范圍。
2、團隊管理模式
將維修人員分成幾個大的班組，由一名業(yè)務接待帶領一個班組，組成一個維修團隊。
三、汽車維修生產(chǎn)現(xiàn)場管理
1、汽車維修生產(chǎn)現(xiàn)場管理就是企業(yè)對生產(chǎn)的基本要素進行優(yōu)化組合，從而保證生產(chǎn)系統(tǒng)目標的順利實現(xiàn)，并達到效率最高、質(zhì)量最優(yōu)和服務最佳的車輛維修生產(chǎn)目的。
2、目前企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場管理方法，主要采用的是生產(chǎn)現(xiàn)場5s活動。3、5s的內(nèi)容包括整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)五個項目。（因為日語的羅馬拼音均以s開頭，簡稱為5s）
1）5s活動提出的目標簡單而明確，就是要為員工創(chuàng)造一個干凈、整潔、舒適、合理的工作場所和空間環(huán)境。
2）整理就是把工作中的任何物品區(qū)分為常用的、不常用的和不用的，然后對它們分別處置。一般要求：
常駐用的—放置在工作場所容易限到的位置，以便隨手可以取到。不常用的：儲存在專用的固定位置
不用的：應及時清除掉
3）整頓就是把需要的人、事、物加以定量、定位地布置和擺放，以便在最快的速度下取得所需物品。
4）清掃就是將工作場所內(nèi)所有的地方清掃干凈，包括工作時產(chǎn)生的灰塵、油泥，工作時使用的儀器、設備、材料、工具等。
5）清潔就是消除工作場所產(chǎn)生臟、亂、差的源頭。
6）素養(yǎng)就是養(yǎng)成良好的工作習慣，遵守紀律。素養(yǎng)即教養(yǎng)，提高人員素質(zhì)、使期養(yǎng)成嚴格遵守規(guī)章制度的習慣和作風是5s的核心4、5s活動推行步驟 1）成立推行組織
2）制定5s管理規(guī)范、標準和制度 3）宣傳和培訓 4）推行 5）實施 6）檢查 7）考核
8）堅持pdca循環(huán)、不斷提高5s水平
課題3-4 汽車維修質(zhì)量管理
一、汽車維修質(zhì)量包涵的內(nèi)容
汽車維修質(zhì)量包涵汽車維修技術質(zhì)量和汽車維修服務質(zhì)量兩大方面，兩者相輔相成。汽車維修技術質(zhì)量是指維修竣工汽車滿足相應竣工出廠技術條件的一種定量評價。
汽車維修服務質(zhì)量包括業(yè)務接待、維修進度、維修經(jīng)營管理水平。
二、提高汽車維修質(zhì)量的重要性
1、提高維修質(zhì)量，是保證人民生命財產(chǎn)安全的大事。
2、提高維修質(zhì)量，關系到國家和用戶的利益。
3、提高維修質(zhì)量，是汽車維修企業(yè)生存的保障。
4、提高維修質(zhì)量，對于促進維修企業(yè)技術進步，促使企業(yè)管理現(xiàn)代化，都具有十分重要作用。
5、維修質(zhì)量是現(xiàn)代化社會的客觀要求。
三、汽車維修質(zhì)量管理制度
1、汽車維修質(zhì)量檢驗人員的培訓、考核及持證上崗制度
2、汽車維修質(zhì)量檢驗制度
汽車維修質(zhì)量檢驗應堅持“自檢、互檢、專職檢驗”相結合的“三檢”制度。
3、汽車維修配件、輔助原材料檢驗制度
4、計量管理制度
5、汽車維修技術檔案管理制度
6、汽車維修竣工出廠合格證制度
7、汽車維修質(zhì)量保證期制度
汽車大修（或總成大修）質(zhì)保期一般為：3個月或行駛10000km 二級維護質(zhì)保期一般為：10天或行駛1500km 一級維護質(zhì)保期一般為：2天或行駛300km
8、汽車維修質(zhì)量返修制度
四、汽車維修質(zhì)量檢驗
1、汽車維修質(zhì)量檢驗的分類
1）按維修程序分為進廠檢驗、零件分類檢驗、過程檢驗和出廠檢驗。2）按檢驗職責分為自檢、互檢、和專職檢驗。亦稱“三檢制度”。3）按檢驗對象分為維修質(zhì)量檢驗，自制、改裝件質(zhì)量檢驗，潤滑料、原材料及配件質(zhì)量檢驗，機具設備計量器具質(zhì)量檢驗等
2、檢驗汽車技術狀況和維修質(zhì)量的方法：1）人工憑經(jīng)驗診斷法（俗稱經(jīng)驗檢驗法）2）儀器設備檢測診斷法（簡稱參數(shù)檢測法）
3、汽車維修質(zhì)量檢驗的工作步驟
1、熟悉質(zhì)量標準和檢測方法
2、檢測
3、比較
4、判斷
5、處理
五、全面質(zhì)量管理基本知識簡介
1、全面質(zhì)量管理定義
全面質(zhì)量管理是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，綜合運用一套質(zhì)量管理體系、手段和方法所進行的系統(tǒng)管理活動。
2、全面質(zhì)量管理的基本特點（1）“三全”的管理思想 1）全面質(zhì)量的管理
2）全過程的管理3）全員參加的管理（2）“四個一切”的觀點 1)一切為用戶服務的觀點。2)一切以預防為主的觀點。3)一切用數(shù)據(jù)說話的觀點。
4)一切按質(zhì)量管理工作循環(huán)辦事的觀點。
3、全面質(zhì)量管理的基本方法
(1)一個過程—管理過程。計劃、信息、采取措施(2)四個階段—pdca p—計劃 d—執(zhí)行 c—檢查 a—處理(3)八個步驟 1）找出質(zhì)量存在問題 2）找出產(chǎn)生問題的原因 3）找出諸原因中主要原因 4）制訂計劃與措施 5）按計劃組織實施 6）檢查 7）鞏固成績
8）把遺留問題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)
六、汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解
1、汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解的責任部門及范圍 1）汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解的概念
汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解系指在汽車維修質(zhì)量保證期內(nèi)或汽車維修合同約定期內(nèi)，承修方與托修方因維修竣工出廠汽車的維修質(zhì)量產(chǎn)生糾紛，雙方自愿向道路運政管理機構申請進行的調(diào)解。
2）汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解的責任部門
縣級以上道路運政管理機構負責糾紛調(diào)解工作。（糾紛雙方所在地不在同一行政區(qū)的，由承修方所在地道路運政管理機構負責）
六、汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解
1、汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解的責任部門及范圍 1）汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解的概念
汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解系指在汽車維修質(zhì)量保證期內(nèi)或汽車維修合同約定期內(nèi)，承修方與托修方因維修竣工出廠汽車的維修質(zhì)量產(chǎn)生糾紛，雙方自愿向道路運政管理機構申請進行的調(diào)解。
2）汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解的責任部門
縣級以上道路運政管理機構負責糾紛調(diào)解工作。（糾紛雙方所在地不在同一行政區(qū)的，由承修方所在地道路運政管理機構負責）3）汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解的原則
堅持自愿、公平的原則。
2、汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解申請的受理 1）申請調(diào)解應提供的資料
2）填寫《汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解申請書》
3）承、托雙方當事人均有舉證責任，并對舉證事實負責 4）保護當事汽車原始狀態(tài)
3、技術分析鑒定
4、維修質(zhì)量事故的認定
5、維修質(zhì)量糾紛調(diào)解
課題3-5 汽車維修企業(yè)人力資源管理
一、人力資源的概念
1、人力資源就是人力資源管理中被管理的對象，是指能夠推動整個經(jīng)濟和社會發(fā)展的勞動者能力，是蘊藏在這個特定范圍的勞動能力的總和。
2、人力資源管理就是運用現(xiàn)代化的科學方法，研究、解決組織中人與人關系的調(diào)整，人與事的配合，以充分開發(fā)人力資源，挖掘人的潛力，調(diào)動人的生產(chǎn)勞動積極性，提高工作效率，實現(xiàn)組織目標的理論、方法、工具的技術的總稱。
3、人力資源管理的主要任務
通過有計劃的對人力資源進行合理配置，搞好企業(yè)員工的培訓和人力資源的開發(fā)，采取各種措施，激發(fā)員工的積極性，充分發(fā)揮員工的潛能，做到人盡其才、人盡其用，更好地促進生產(chǎn)、經(jīng)濟效率的提高，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。
二、企業(yè)員工的招聘
1、員工的招聘就是組織吸引那些有能力、又有興趣到本企業(yè)工作的人員，從中挑選適合本企業(yè)特點的員工，獲取企業(yè)需求的人才。
2、員工招聘的原則 1）對員工的定位要準確，不同的崗位，不同的要求。（即所謂的“藍領”與“白領”）比如：
一般技工的基本條件為：
a、年齡在18—45周歲之間，身體健康；
b、有事業(yè)性、愿意與企業(yè)同舟共濟，有良好的職業(yè)道德和勤奮精神； c、具有中專以上文化，有一定的汽車維修基礎。高級技工的基本條件為：
a、具備一般技工的全部條件；
b、具有五年經(jīng)上汽車維修經(jīng)驗，有中級以上職業(yè)資格證書；
c、熟悉中高檔轎車的基本結構和一般維修工藝；d、能查閱中高檔轎車一般維修技術資料，能獨立使用常用汽車檢測儀器； e、具有一定的汽車專業(yè)英語水平。一般管理人員的基本條件：
a、年齡在23周歲以上，身體健康；
b、熟悉汽車維修、檢測工藝及工時定價等，具有一定業(yè)務洽談能力，并有駕駛執(zhí)照，有一定的管理經(jīng)驗；
c、具有相應的大專以上文化； d、具有較強的管理、協(xié)調(diào)能力；
e、具有較強的事業(yè)性、責任性和職業(yè)道德。2）一年內(nèi)招聘員工次數(shù)不超過二次
3）優(yōu)化員工組合（提倡一專多能的復合型人才）4）特殊要求的前臺服務人員 5）公開、公平競爭上崗
3、員工招聘的程序
1）根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)需要發(fā)布招工簡章或就業(yè)準則 2）組織報名
3）全面考核（面試）
4）擇優(yōu)試用（實習或試用）5）正式錄用（簽訂勞動合同）
三、勞動合同為了保護勞動者的合法權益，建立和維護適應社會主義市場經(jīng)濟的勞動制度，促進經(jīng)濟發(fā)展和社會進步，我國于一九九四年七月頒布了《勞動法》，《勞動法》明確規(guī)定了勞動者的權利和義務。
1、勞動者的權利
1）平等就業(yè)和選擇職業(yè)的權利 2）取得勞動報酬的權利 3）休息休假的權利
4）獲得勞動安全衛(wèi)生保護的權利
5）接受職業(yè)技能培訓的權利6）享受保險和福利的權利 7）提請勞動爭議處理的權利 8）法律規(guī)定的其他權利
2、勞動者的義務
1）完成勞動合同規(guī)定的勞動任務和其他公益任務 2）提高職業(yè)技能
3）執(zhí)行勞動安全衛(wèi)生規(guī)程
4）遵守勞動紀律和職業(yè)道德
3、勞動合同的定義、種類及內(nèi)容
1）勞動合同是指用人單位的行政方面（或雇主）和勞動者之間為了確立勞動關系，明確相互間的勞動權利和義務所達成的協(xié)議。2）勞動合同的種類
根據(jù)勞動合同期限長短不同勞動合同分為：（1）有期限勞動合同（2）無固定期限勞動合同
（3）以完成一定工作量為期限的勞動合同
3）勞動合同應具備以下條款（1）用人單位的名稱、住所和法定代表人或者主要負責人；（2）勞動者的姓名、住址和居民身份證或者其他有效身份證件號碼；（3）勞動合同期限；
（4）工作內(nèi)容和工作地點；（5）工作時間和休息休假；（6）勞動報酬；（7）社會保險；
（8）勞動保護、勞動條件和職業(yè)危害防護；
（9）法律、法規(guī)規(guī)定應當納入勞動合同的其他事項。
4、勞動合同的無效
1）勞動合同的無效是指勞動合同因不符合法律規(guī)定的條件而不發(fā)生當事人預期的法律后果 2）下列勞動合同無效或者部分無效：
（1）以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實意思的情況下訂立或者變更勞動合同的；
（2）用人單位免除自己的法定責任、排除勞動者權利的；（3）違反法律、行政法規(guī)強制性規(guī)定的。
3）勞動合同的無效或部分無效有爭議的，由勞動爭議仲裁機構或者人民法院確認。
5、勞動合同的解除
1）勞動合同的解除是指勞動合同訂立以后，尚未到達合同期限以前，勞動合同雙方當事人或一方當事人提前終止勞動合同的法律效力，解除雙方的勞動權利和義務關系。2）勞動者有以下情形之一的，用人單位可以解除勞動合同：（1）在試用期間被證明不符合錄用條件的；（2）嚴重違反用人單位的規(guī)章制度的；（3）嚴重失職，營私舞弊，給用人單位造成重大損害的；
（4）勞動者同時與其他用人單位建立勞動關系，對完成本單位的工作任務造成嚴重影響，或者經(jīng)用人單位提出，拒不改正的；（5）被依法追究刑事責任的。3）有下列情形之一的，用人單位提前三十日以書面形式通知勞動者本人或者額外支付勞動者一個月工資后，可以解除勞動合同：（1）勞動者患病或者非因工負傷，在規(guī)定的醫(yī)療期滿后不能從事原工作，也不能從事由用人單位另行安排的工作的；
（2）勞動者不能勝任工作，經(jīng)過培訓或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的；
（3）勞動合同訂立時所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使勞動合同無法履行，經(jīng)用人單位與勞動者協(xié)商，未能就變更勞動合同內(nèi)容達成協(xié)議的。
4）勞動者有下列情形之一的，用人單位不得解除勞動合同：（1）從事接觸職業(yè)病危害作業(yè)的勞動者未進行離崗前職業(yè)健康檢查，或者疑似職業(yè)病病人在診斷或者醫(yī)學觀察期間的；（2）在本單位患職業(yè)病或者因工負傷并被確認喪失或者部分喪失勞動能力的；（3）患病或者非因工負傷，在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)的；（4）女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期的；
（5）在本單位連續(xù)工作滿十五年，且距法定退休年齡不足五年的；（6）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形。5）勞動者提前三十日以書面形式通知用人單位，可以解除勞動合同。勞動者在試用期內(nèi)提前三日通知用人單位，可以解除勞動合同。用人單位有下列情形之一的，勞動者可以解除勞動合同：（1）未按照勞動合同約定提供勞動保護或者勞動條件的；（2）未及時足額支付勞動報酬的；
（3）未依法為勞動者繳納社會保險費的；
（4）用人單位的規(guī)章制度違反法律、法規(guī)的規(guī)定，損害勞動者權益的；
（5）法律、行政法規(guī)規(guī)定勞動者可以解除勞動合同的其他情形。
6、有下列情形之一的，勞動合同終止： 1）勞動合同期滿的；
2）勞動者開始依法享受基本養(yǎng)老保險待遇的；
3）勞動者死亡，或者被人民法院宣告死亡或者宣告失蹤的； 4）用人單位被依法宣告破產(chǎn)的；
5）用人單位被吊銷營業(yè)執(zhí)照、責令關閉、撤銷或者用人單位決定提前解散的； 6）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形。
四、職工社會保險種類
1、養(yǎng)老險
2、失業(yè)險
3、醫(yī)療險
4、工傷險
5、生育險
五、員工培訓
1、員工 培訓的必要性
1）是提高企業(yè)整體素質(zhì)的主要途徑。2）是保證高質(zhì)量維修的基礎。3）可以提高員工工作的能動性。
4）可以促使員工認同企業(yè)文化，做到與企業(yè)榮辱與共。
2、企業(yè)培訓的形式（應該根據(jù)企業(yè)特點，統(tǒng)一安排、靈活多樣）1）從培訓時間上由在職培訓、全脫產(chǎn)培訓、半脫產(chǎn)培訓之分。
2）從培訓的目的上有文化技術培訓、學歷 培訓、崗位（職務）培訓之分。3）從培訓內(nèi)容的層次上由初級、中級、高級培訓之分。4）從培訓對象上由新員工培訓（崗前培訓）、在職員工培訓（員工繼續(xù)教育）。
3、員工培訓的組織 1）領導要重視
2）全面規(guī)劃、落實培訓條件 3）建立員工培訓制度
四、員工培訓內(nèi)容（根據(jù)因材施教的原則，區(qū)分不同培訓目標，確定培訓內(nèi)容）
六、員工薪酬
1、薪酬是指企業(yè)對員工勞動而給予的酬勞。
2、薪酬的主要構成形式
1）工資 是指根據(jù)員工所提供的勞動數(shù)量和質(zhì)量，按照事先約定的標準所付的報酬，也就是勞動力的價格。
2）獎金 是指由于員工超額完成任務或做出優(yōu)異成績而付給的報酬。3）津貼 是指對員工在特殊勞動條件、工作環(huán)境中的額外勞動消耗和額外生活而付出費用給予的補貼。4）福利 是指企業(yè)在改善勞動條件之外，又從生活側面給予員工及其家屬一定照顧而開展的活動和補貼。
七、工作績效考核
1、績效考核 是指針對企業(yè)中每個員工所擔負的工作，應用各種科學有效的定性、定量方法，對他們的行為、價值、實際效果及其貢獻進行核實和評價的活動和過程，是企業(yè)人力資源管理的重要環(huán)節(jié)。
2、績效考核的作用
1）分析員工的優(yōu)缺點，了解其在企業(yè)中的地位及份量；2）讓員工本人總結、了解自身表現(xiàn)。3）作為員工薪酬、晉升、調(diào)職、辭退的依據(jù)。
3、績效考核的內(nèi)容 德、能、勤、績
八、激勵
1、激勵 是指利用各種手段激發(fā)人的工作動機，發(fā)揮內(nèi)在動力，引發(fā)和捉進人們?nèi)ミM行所期望的目標的一種心理過程。
2、激勵的形式
獎懲激勵：榮譽獎勵、物質(zhì)獎勵、精神處罰、物質(zhì)處罰特種獎勵：參與獎勵、晉升獎勵、情感獎勵、信任獎勵
3、激勵的作用
1）有助于激發(fā)和調(diào)動員工的積極性
2）有助于將員工的個人目標與企業(yè)目標統(tǒng)一起來 3）有助于增強企業(yè)的凝聚力
課題3-6 汽車維修設備管理
一、汽車維修設備管理的概念
1、汽車維修設備是指在汽車維修生產(chǎn)過程中所需要的機械及儀器等，這些設備及儀器可供長期使用，并在使用中基本保持原有的實物形態(tài)。
2、汽車維修設備管理就是以維修企業(yè)經(jīng)營目標為依據(jù)，運用各種技術、經(jīng)濟、組織措施，對設備從規(guī)劃、設計、制造、購置、安裝、使用、維護、修理、改造、更新直至報廢的整個壽命周期進行全過程的管理。
3、加強汽車維修設備管理的作用： 1）能夠保持設備的良好技術狀況，保證汽車維修生產(chǎn)的正常進行。
2）可為維修企業(yè)生產(chǎn)的順利進行提供必要條件，能夠使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟效益。3）有利于維修企業(yè)實現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)代化。
4）能改善勞動條件，有利于企業(yè)的安全生產(chǎn)，減少事故。
二、汽車維修設備的分類
1、汽車維修通用設備
1）凡設備性能基本相同，又屬于各行各業(yè)通用的設備，一般列為通用設備。2）汽車維修通用設備，主要有適用于行業(yè)的金屬切削機床、鍛壓設備、空氣壓縮機、起重設備等。例如：《汽車維修開業(yè)條件》中要求的通用設備有：鉆床、空氣壓縮機、電氣焊設備、普通車床、砂輪機等等
2、汽車維修專用設備
1）設備結構、性能只適用于某一行業(yè)專用的設備，列為專用設備。2）汽車維修專用設備主要分為六大類（1）汽車清洗設備
（2）汽車補給設備（3）汽車拆裝整形設備（4）汽車維修專用加工設備（5）汽車舉升運移設備（6）汽車檢測設備
三、設備管理的內(nèi)容
（一）汽車維修設備的選擇與購置
1、選購設備應遵循 “生產(chǎn)上適用，技術上先進，經(jīng)濟上合理”的原則
2、選購設備還應考慮：
1）設備的安全性、可靠性、環(huán)保性、合法性勞動保護、技術安全與環(huán)保方面，必須符合國家有關的政策、法令和法規(guī)。2）設備的生產(chǎn)效率
既不能盲目追求高效率而不顧實際維修生產(chǎn)的需要，同時也不能購買滿足不了實際生產(chǎn)需要的設備，一般使用率應達到60-70% 3）制造廠家的信譽度 4）節(jié)能情況 5）就近購置
3、選擇設備的步驟
預選—細選—選擇（決策定案）—簽訂購置合同—購置
（二）汽車維修設備的驗收與啟用
1、外購設備開箱驗貨、安裝調(diào)試、投入使用
2、自制設備鑒定驗收、移交、投入使用、（三）汽車維修設備的使用與維護
1、汽車維修設備的合理使用
1）根據(jù)設備的性能、結構和技術經(jīng)濟特點，適當安排生產(chǎn)任務，使設備盡其使用，充分發(fā)揮其效益。
2）設備實行專人負責，操作者應熟悉和掌握設備性能、結構、工藝、范圍，按使用說明書和操作規(guī)程進行操作。
3）使用者應掌握設備維護技術，以保證設備的良好技術狀態(tài)。4）設備管理做到：
設備“三定”：定人、定機、定保養(yǎng)
設備“四項要求”：整齊、清潔、潤滑、安全 5）操作者做到
“三好”：管好、用好、修好、“四會”：會使用、會維護、會檢查、會排故“四懂”：懂原理、懂構造、懂性能、懂用途 “五條紀律”：憑證操作設備、經(jīng)常保持設備清潔、遵守交接班制度、管好工具和附件、發(fā)現(xiàn)異常立即停機
2、設備技術狀況的分類 1）一類完好設備 2）二類尚好設備
3）三類待修或在修設備
3、汽車維修設備的維護修理 1）強制維護
設備的維護分為日常維護、定期維護；定期維護又分為一級維護 和二級維護。日常維護由主操作人進行，分每班維護和周末維護兩種。
一級維護以主操作者為主、機修工為輔進行，累計運行450-500小時進行一次
二級維護以機修工為主、主操作者為輔進行，每運行2400-2500小時進行一次2）視情修理 設備的修理可分為小修、項修、大修、事故性檢修等
3）定期檢測----性機況鑒定
每年底對企業(yè)所有設備進行一次機況鑒定(四)汽車維修設備管理的基礎資料
1、設備卡片：主要記錄設備的資產(chǎn)編號、固有數(shù)據(jù)及變動情況。要求一卡一物。
2、設備臺賬：是掌握企業(yè)設備資產(chǎn)狀況，反映企業(yè)各種類型設備擁有量、設備分布及其變動情況的主要依據(jù)。要求每年盤點一次，做到賬物相符，賬卡相符，賬賬相符。對不符情況要查明原因。
3、設備檔案是設備從設計、制造、安裝、調(diào)試、使用、維修、改造，直到更新、報廢全過程中形成的圖紙、文字說明、憑證和記錄等文件資料。是反映設備的基本面貌變化狀況和設備本身的技術要求的重要資料。
設備技術檔案的記錄應力求詳盡，建立健全技術檔案管理制度，并指定專人管理。(五)汽車維修設備的改造、報廢和更新
1、設備的改造
就是應用新的技術成就和先進經(jīng)驗，改變原有設備的結構，安裝或更換新部件、新附件、新裝置所采取的技術措施，以補償設備的有形磨損和無形磨損。
2、設備的更新
就是用技術上比較先進，經(jīng)濟上比較合理的設備去更換陳舊的，不能再繼續(xù)使用的或在技術性能上已保證不了產(chǎn)品質(zhì)量要求的，在經(jīng)濟上又很不合理的設備，或者更新那些笨重的、勞動強度大的設備。
3、設備的報廢
維修企業(yè)對那些在技術條件惡化、經(jīng)濟效益不佳，無使用價值而又無法改造或雖可以改造但在經(jīng)濟上無效益的設備應及時予以報廢。
汽車維修企業(yè)管理答案 汽車維修企業(yè)管理教案模塊四篇二
模塊一 汽車維修企業(yè)
汽車維修企業(yè)的概念：
1、汽車維修業(yè)：是在社會發(fā)展的經(jīng)濟活動中同類汽車維修企業(yè)的集合。
2、汽車維修企業(yè)：是指從事汽車維修業(yè)務，為車主提供維護和修理服務的經(jīng)濟組織。
我國汽車維修業(yè)現(xiàn)狀 1.我國汽車維修業(yè)現(xiàn)狀
作為當今世界經(jīng)濟重要組成部分，中國的汽車行業(yè)存在著巨大的潛在市場，隨著我國汽車產(chǎn)銷量的持續(xù)增長和保有量的增加，汽車行業(yè)的利潤分配不斷向后市場轉(zhuǎn)移，同時，國外大批商家投資汽車服務市場，我國汽車維修行業(yè)面臨著巨大的競爭壓力。
2.汽車維修業(yè)目前存在的問題
①相對過剩，布局不合理；②人員多、素質(zhì)差； ③費用高、質(zhì)量低，管理相對落后。
汽車維修企業(yè)的特點：
（1）具有服務性工業(yè)企業(yè)特征（工業(yè)性特征、服務性特征）；（2）點多、面廣、規(guī)模??；（3）技術密集型；
（4）競爭性強而穩(wěn)定性差。
汽車維修企業(yè)具有工業(yè)生產(chǎn)和社會服務雙重特征；具有“點多、面廣、規(guī)模小”的特點；
汽車維修企業(yè)的維修對象和服務對象具有高科技特征；維修手段和維修人才具有高科技特征；維修技術和維修管理也有高科技特征；
汽車維修企業(yè)具有社會分散性，市場的調(diào)節(jié)性，以及很強的競爭性；
汽車維修企業(yè)的作用：
汽車維修業(yè)是汽車運輸業(yè)的重要組成部分，是延長車輛的使用壽命，減少行車故障，保障運輸安全，節(jié)約能源，減少環(huán)境污染，降低運輸消耗，提高運輸質(zhì)量的技術保障基地。
汽車維修企業(yè)的類型：
一、按照行業(yè)管理劃分:根據(jù)2005年交通部發(fā)布的《機動車維修行業(yè)管理規(guī)定》和國標gb/t16739.2-2004《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》的規(guī)定，將汽車維修企業(yè)分為汽車整車維修企業(yè)和汽車專項維修業(yè)戶。
1)汽車整車維修企業(yè)（the enterprises for motor vehicle maintenance and repair）是指由能力對所維修車型的整車、各個總成以及主要零部件進行各級維護、修理和更換，使汽車的技術狀況和運行性能完全（或者接近完全）恢復到原車的技術要求，并符合相應國家標準和行業(yè)標準的規(guī)定的汽車維修企業(yè)。汽車整車維修企業(yè)可以根據(jù)許可項目，從事整車故障診斷、維護、修理和竣工檢驗工作。按照規(guī)模大小不同汽車，整車維修企業(yè)分為一類汽車整車維修企業(yè)和二類汽車整車維修企業(yè)。
2)汽車專項維修業(yè)戶（the enterprises for vehicle maintenance and repair
of special items）通常稱為三類汽車維修企業(yè)，是從事汽車發(fā)動機、車身、電氣系統(tǒng)、自動變速器、車身清潔維護、涂漆、輪胎平衡及補休、四輪定位檢測調(diào)整、供油系統(tǒng)維護及油品更換、噴油和噴油器維修、曲軸修磨、氣缸鏜磨、散熱器（水箱）、空調(diào)維修、汽車裝潢（篷布、坐墊及內(nèi)飾）、汽車玻璃安裝等專項維修作業(yè)。
二、按照經(jīng)營形式劃分：汽車維修企業(yè)按經(jīng)營形式可分為3s或4s特約維修站、連鎖（加盟）經(jīng)營店和傳統(tǒng)汽車維修廠。
3s是指：整車銷售（sale）、售后服務（service）、配件供應（spare parts）。4s是指：整車銷售（sale）、售后服務（service）、配件供應（spare parts）、信息反饋（survey）。
所謂4s“四位一體”的銷售模式，就是把整車銷售、配件供應、售后服務、信息反饋一體化。由于特許經(jīng)銷商對汽車生產(chǎn)廠商的種種權利和義務，使得4s具有促進銷售，利于提高特約店專業(yè)服務水平、樹立良好的企業(yè)形象、增強顧客對產(chǎn)品信心等種種優(yōu)勢。
簡單一點來說,就相當于專賣店.是由廠家統(tǒng)一設計,根據(jù)廠家的模式經(jīng)營管理的 現(xiàn)在國內(nèi)合資汽車廠家在全國各地都設有4s店.這些廠家直接向4s店供應整車和零配件,4s店負責銷售及代表廠家進行售后服務.但4s店是不能銷售別家廠商品牌的汽車的.由于4s店的投資比較大,設立及管理都比較嚴格,服務比較完善,所以它的維修保養(yǎng)價格也是比較貴的.但是3s還是4s店對買家來說，區(qū)別不是很大。
三、按經(jīng)營項目分：
（1）專業(yè)維修：發(fā)動機部分、電氣部分、底盤部分、鈑金噴漆、汽車玻璃（2）汽車養(yǎng)護
（3）汽車美容、護理：車表護理、內(nèi)飾護理（4）汽車裝飾：新車裝飾、高級裝飾（5）汽車改裝（6）輪胎服務（7）汽車俱樂部（8）二手車經(jīng)營
⑴一類——可以從事相應車型的整車修理、總成修理、整車維護、小修、維修救援、專項修理和維修竣工檢驗工作 ⑵二類——可以從事相應車型的整車修理、總成修理、整車維護、小修、維修救援和專項修理工作
⑶三類——汽車專項修理。如車身修理，涂漆，篷墊及內(nèi)飾修理，汽車電器儀表修理，蓄電池充電及修理，散熱器燃油箱修理，輪胎修補，汽車門窗玻璃安裝，汽車空調(diào)修理，噴油泵和噴油器調(diào)校、化油器修理，發(fā)動機鏜磨缸及曲軸修磨，車身維護及美容等專項修理。
汽車維修企業(yè)的開業(yè)條件
設備、設施、人員、質(zhì)量管理、其他（如三廢治理、流動資金等）。按交通部7號令《機動車維修管理規(guī)定》
第十一條 申請從事汽車維修經(jīng)營業(yè)務或者其他機動車維修經(jīng)營業(yè)務的，應當符
合下列條件：
（一）有與其經(jīng)營業(yè)務相適應的維修車輛停車場和生產(chǎn)廠房。租用的場地應當有書面的租賃合同，且租賃期限不得少于1年。停車場和生產(chǎn)廠房面積按照國家標準《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（gb/t16739）相關條款的規(guī)定執(zhí)行。
（二）有與其經(jīng)營業(yè)務相適應的設備、設施。所配備的計量設備應當符合國家有關技術標準要求，并經(jīng)法定檢定機構檢定合格。從事汽車維修經(jīng)營業(yè)務的設備、設施的具體要求按照國家標準《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（gb/t16739）相關條款的規(guī)定執(zhí)行；從事其他機動車維修經(jīng)營業(yè)務的設備、設施的具體要求，參照國家標準《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（gb/t16739）執(zhí)行，但所配備設施、設備應與其維修車型相適應。
（三）有必要的技術人員：
1.從事一類和二類維修業(yè)務的應當各配備至少1名技術負責人員和質(zhì)量檢驗人員。技術負責人員應當熟悉汽車或者其他機動車維修業(yè)務，并掌握汽車或者其他機動車維修及相關政策法規(guī)和技術規(guī)范；質(zhì)量檢驗人員應當熟悉各類汽車或者其他機動車維修檢測作業(yè)規(guī)范，掌握汽車或者其他機動車維修故障診斷和質(zhì)量檢驗的相關技術，熟悉汽車或者其他機動車維修服務收費標準及相關政策法規(guī)和技術規(guī)范。技術負責人員和質(zhì)量檢驗人員總數(shù)的60%應當經(jīng)全國統(tǒng)一考試合格。
2.從事一類和二類維修業(yè)務的應當各配備至少1名從事機修、電器、鈑金、涂漆的維修技術人員；從事機修、電器、鈑金、涂漆的維修技術人員應當熟悉所從事工種的維修技術和操作規(guī)范，并了解汽車或者其他機動車維修及相關政策法規(guī)。機修、電器、鈑金、涂漆維修技術人員總數(shù)的40%應當經(jīng)全國統(tǒng)一考試合格。
3.從事三類維修業(yè)務的，按照其經(jīng)營項目分別配備相應的機修、電器、鈑金、涂漆的維修技術人員；從事發(fā)動機維修、車身維修、電氣系統(tǒng)維修、自動變速器維修的，還應當配備技術負責人員和質(zhì)量檢驗人員。技術負責人員、質(zhì)量檢驗人員及機修、電器、鈑金、涂漆維修技術人員總數(shù)的40%應當經(jīng)全國統(tǒng)一考試合格。
（四）有健全的維修管理制度。包括質(zhì)量管理制度、安全生產(chǎn)管理制度、車輛維修檔案管理制度、人員培訓制度、設備管理制度及配件管理制度。具體要求按照國家標準《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（gb/t16739）相關條款的規(guī)定執(zhí)行。
（五）有必要的環(huán)境保護措施。具體要求按照國家標準《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（gb/t16739）相關條款的規(guī)定執(zhí)行。
汽車維修行業(yè)的發(fā)展趨勢
1.向規(guī)模化、高檔次、多種服務形式的方向發(fā)展 2.向?qū)I(yè)化、工業(yè)化方向發(fā)展 3.向連鎖化經(jīng)營方向發(fā)展
4.提高企業(yè)管理水平，向管理要效益 5.舊車交易和舊車翻新
發(fā)展總趨勢：汽車維護向i/m檢查維護發(fā)展；汽車修理向汽車翻新發(fā)展；而企業(yè)規(guī)模向超小型（快修店）和超大型（連鎖經(jīng)營）方向發(fā)展。
汽車維修企業(yè)管理答案 汽車維修企業(yè)管理教案模塊四篇三
1.發(fā)達國家在汽車行業(yè)每投資一元錢，下游市
場可獲得2.63元收入
2.汽車修理貫徹以預防為主，以視情修理為輔的原則
3.從sqc發(fā)展到tqc是質(zhì)量管理工作的一個質(zhì)的飛躍。
4.營業(yè)利潤：主營業(yè)務利潤+其他業(yè)務利潤—期間費用
5.汽車維修工藝方法包括汽車維護工藝和汽車修理工藝
6.汽車檢測診斷分為幾類：安全環(huán)保檢測，綜合性能檢測，故障診斷
7.汽車維修設備分為幾類：檢測設備，維修設備，保養(yǎng)設備三類
8.業(yè)務接待客戶可分為幾種：已預約，未預約9.預約是少數(shù)維修企業(yè)采用的服務方式嗎？10.二級維護質(zhì)量保證期是什么？
二級維護是由維修企業(yè)負責執(zhí)行的汽車維護作業(yè)，其作業(yè)中心內(nèi)容除一級維護作業(yè)外，以檢查，調(diào)整轉(zhuǎn)向節(jié)，轉(zhuǎn)向搖臂，制動蹄片，懸架等和容易磨損或變形的安全部件為主，并拆解輪胎，進行輪胎換位，檢查調(diào)整發(fā)動機狀況和排氣污染，控制裝置等。
11.會計財務人員必須要有會計證
12.企業(yè)管理的目標是什么？①企業(yè)自身的經(jīng)濟效益目標②社會效益的目標
13.汽車維修企業(yè)按經(jīng)營模式分類： ①4s店②快修快保店③路邊店④綜合性維修店14.汽車保養(yǎng)制度分為幾級：一保，二保，三保
15.全面質(zhì)量管理的“三全一多樣”內(nèi)容 ：①全面的質(zhì)量管理②全過程的管理③全員參加的管理④質(zhì)量管理方法多樣化
16.現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的幾大要素是什么：①管理（企業(yè)的命脈）②市場（企業(yè)的目標）③技術服務（企業(yè)的大腦）④配件（企業(yè)的食糧）⑤人力資源（企業(yè)的心臟）⑥資金（企業(yè)的血液）⑦設備（企業(yè)的肌肉）⑧信息（企業(yè)的神經(jīng)）
17.修理廠地如何讓選址？
①交通方便，②便于尋找，盡量選擇有廣告空間的店面。③便于布局。④“三供”齊全且租金經(jīng)濟實惠。⑤選擇距離汽車配件市場較近的地點，避開汽修密集地帶。⑥如果經(jīng)營項目很有特色，要有“借光”意識。
18.財務與會計的主要職責各是什么？①財務的主要職責是控制資金，投資與分配，管理固定資產(chǎn)和經(jīng)營資金，負責財務計劃，財務分析與財務報告等。②會計的主要職責是負責日常的財務收支、建賬立卡，內(nèi)部結算及獎勵。
19.現(xiàn)代企業(yè)管理者的職業(yè)道德規(guī)范的主要內(nèi)容是什么？
愛國守法，明禮誠信，勤儉自強，敬業(yè)奉獻。20.維修企業(yè)實行良好的經(jīng)濟救援必須具備什么條件？
①成立緊急救援小組②建立24小時值班制度③設立救援電話并讓客戶知道救援電話④配備緊急救援的車輛
21.預約對企業(yè)與客戶雙方各有什么好處？ ㈠對客戶的好處：①維修等待的時間大大縮短②業(yè)務接待與客戶接觸的時間充分，有利于溝通③交車時間更有保證④預約可以電話聯(lián)系，預先告知故障現(xiàn)象，可免去客戶來回奔波之苦。㈡對維修企業(yè)的好處：①錯時服務能保證接待時間和接待質(zhì)量②維修業(yè)務削峰填谷能保證修車，交車時間和維修質(zhì)量。③提高企業(yè)的場地，人員設備的作用率，也提高維修收益④服務的井然有序可減少客戶的抱怨，提高客戶的滿意度和信任度
22.簡述什么是“顧客第一，還是利潤第一” ：①顧客第一的觀念。實施實施客戶滿意戰(zhàn)略，推行客戶滿意經(jīng)營，必須樹立“顧客第一”的觀念。堅持客戶第一的原則，是市場經(jīng)濟發(fā)展的本質(zhì)要求，也是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)爭取顧客信賴，掌握市場主動權的法寶。“顧客第一”還是“利潤第一”，在人們的腦海里曾經(jīng)一度是相互對立的兩種經(jīng)營模式觀念。但是隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展，買方市場的形成，市場發(fā)育的完美和營銷觀念的深入，人們漸漸意識到實際是統(tǒng)一的。任何一個企業(yè)都是以追求經(jīng)意效益為最終目的。然而如何才能實現(xiàn)自己利益目標，從根本上說，就是首先必須顧客的需求，愿望和利益，才能獲得企業(yè)自身所需的利潤。②“顧客總是對的”的意識，在企業(yè)與顧客的特定的關系中，只要顧客的錯不會造成企業(yè)重大的經(jīng)濟損失，那就要將“對”讓給顧客，這是企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)。③“員工也是上帝”的思想，一個汽車維修企業(yè)，只有善待你的員工，這樣他們才會善待你的顧客，滿意的員工也能夠使顧客滿意。
汽車維修企業(yè)管理答案 汽車維修企業(yè)管理教案模塊四篇四
項目一：企業(yè)管理概述 1.企業(yè)：指從事生產(chǎn)、流通、服務等經(jīng)濟活動，以生產(chǎn)或服務滿足社會需要，實行自主經(jīng)營、獨立核算、依法設立的一種營利性組織。
2.現(xiàn)代企業(yè)：指在市場經(jīng)濟條件下，以營利為目的，直接組合和運用生產(chǎn)要素，從事商品生產(chǎn)、流通或服務等經(jīng)營活動，為滿足社會需要依法進行自主經(jīng)營、自負盈虧、自我約束的法人實體和市場競爭主體。
3.現(xiàn)代企業(yè)的構成要素：人力、財力、物力、信息、時間。
4.現(xiàn)代企業(yè)制度：指以市場經(jīng)濟為基礎，以完善的企業(yè)法人制度為主題，以有限責任制度為核心，以公司企業(yè)為主要形式，以產(chǎn)權清晰、權責明確、政企分開、管理科學為條件的新型企業(yè)制度。
5.現(xiàn)代企業(yè)制度的基本特征：產(chǎn)權清晰、權責明確、政企分開、管理科學。6.產(chǎn)權：指建立在某種所有制基礎上的財產(chǎn)所有權以及財產(chǎn)所有者運用其財產(chǎn)的行為權利。
7.公司的組織體系：股東會、董事會、總經(jīng)理、監(jiān)事會等。
8.管理：通過計劃、組織、控制、激勵和領導等環(huán)節(jié)來協(xié)調(diào)人力、物力和財力資源，以期更好的達成組織目標的過程。
9.企業(yè)管理：指企業(yè)中的管理者通過計劃、組織、控制、激勵和領導等以人為中心的職能活動，有效的獲得、調(diào)配和利用各種資源，以達到企業(yè)目標的全過程。
10.企業(yè)管理文化：一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化現(xiàn)象。
11.按企業(yè)同外資的聯(lián)合方式，企業(yè)分為合資企業(yè)、合作企業(yè)。12.我校的校訓是厚德強技，立身立業(yè)。項目二：汽車維修企業(yè)的經(jīng)營及管理模式
1.企業(yè)的經(jīng)營：指在市場經(jīng)濟條件下，把拓展了的、完全為了客戶的市場經(jīng)營觀念作為企業(yè)的經(jīng)營宗旨而進行的經(jīng)營活動的總和。
2.汽車維修企業(yè)的經(jīng)營目標:組織維修生產(chǎn)經(jīng)營決策；實施維修作業(yè)（服務），滿足社會和客戶的需要；求取企業(yè)獲得良好的社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益。
3.企業(yè)經(jīng)營管理：指汽車維修企業(yè)在變化的市場環(huán)境中，旨在滿足消費需求，把汽車維修觀念作為企業(yè)的管理指導思想，把經(jīng)營決策作為企業(yè)管理的重心和工作中心，把提高企業(yè)經(jīng)濟效益作為企業(yè)追求目標的核心，為實現(xiàn)企業(yè)原定目標所做的全部努力。
4.企業(yè)的經(jīng)營理念是指體現(xiàn)汽車維修企業(yè)在一定時期、一定經(jīng)營范圍和一定市場條件下，進行全部維修經(jīng)營管理活動的指導思想和根本準則。
汽車維修企業(yè)的經(jīng)營理念：（1）樹立良好的企業(yè)形象（2）努力拓展業(yè)務范圍（3）實行為客戶全過程、全項目服務（4)苦練內(nèi)功確保維修質(zhì)量（5）降低維修成本，讓利客戶（6）開展公平、公正、公開的正當競爭（7）切記弄虛作假，貪一時利益，做“一錘子買賣”。
5.汽車維修市場調(diào)研：指對汽車維修企業(yè)的類別、數(shù)量、性質(zhì)的調(diào)研，對汽車廠牌、型號、數(shù)量的調(diào)研，對客戶結構的調(diào)研以及對市場占有率等調(diào)查的總和。
6.綜合意見法是一種有效的市場預測方法，將市場預測人員以職務與水平不同分為若干小組，分別進行測算，得出預測值，然后根據(jù)各組不同情況，分別確定權重，最后，進行總和計算，得出最終預測值。
[例]對于12月營業(yè)額的預測a、b、c、d組分別預測為20萬、22萬、18萬、21萬，經(jīng)理組預測為22.5萬。如果經(jīng)理組的權重為2，其他組的權重為1。20?22?21?22.5×2?21萬。則預測營業(yè)額為
67.中小型維修企業(yè)一般可設廠部和班組兩級管理機構；大型維修企業(yè)實行廠部、車間、班組三級管理。
項目三：汽車維修企業(yè)的運營 1.戰(zhàn)略：在競爭條件下，組織發(fā)展的方向性、長遠性、全局性的謀劃和行動。2.戰(zhàn)略的三個特點：全局性、長遠性、相對性和層次性。3.企業(yè)的核心業(yè)務：指能夠為企業(yè)帶來最大效益的、企業(yè)在行業(yè)內(nèi)占有優(yōu)勢的業(yè)務。
4.核心競爭力：指在某一時間段內(nèi)企業(yè)能夠擁有，而競爭對手卻沒有的資源、能力、優(yōu)勢等。
項目四：汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理
：國際標準化組織的代號。iso9000：國際標準化組織與1987年3正式頒布的質(zhì)量管理系列標準。
2.質(zhì)量認證：指為確信產(chǎn)品和服務完全符合有關標準和技術規(guī)范，而進行的第三方機構的審核、評定、證明、注冊以及事后監(jiān)督的活動。
3.質(zhì)量：指一組固有特性滿足要求的程度。更具體、更通俗的定義：指人們在工作和生活中逐步形成的、用以評價產(chǎn)品（服務）或工作優(yōu)劣程度的一種概念。
4.質(zhì)量管理：指企業(yè)未來保證和提高產(chǎn)品（服務）或工作質(zhì)量所進行的調(diào)查、計劃、組織、協(xié)調(diào)、檢查、處理及信息反饋等項活動的總和。
5.汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理的內(nèi)容（1）汽車維修過程的質(zhì)量管理（2）汽車輔助維修過程的質(zhì)量管理（3）汽車使用過程的質(zhì)量管理。
6.汽車維修過程的質(zhì)量管理內(nèi)容：（1）組織文明維修（2）強化質(zhì)量管理制度（3)嚴把汽車維修過程質(zhì)量檢驗關
7.全面質(zhì)量管理（tqm)：國際標準化組織定義為，一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織成員及社會收益而達到長期成功的管理途徑。
8.全面質(zhì)量管理的三個基本特征是“三全”質(zhì)量管理即全過程的質(zhì)量管理；全員參與的質(zhì)量管理；全面的質(zhì)量管理。
9.全面質(zhì)量管理包括設計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質(zhì)量管理。
10.考核客戶滿意的具體指標：美譽度、指名度、回頭率、抱怨率、銷售（服務）力。
11.客戶投訴的處理：（1）穩(wěn)定客戶情緒（2）傾聽、檢查客戶投訴，按“5w”與“2h”規(guī)范做好記錄（3）處理客戶投訴（4）投訴跟蹤隨訪。
12.顧客滿意的內(nèi)涵：產(chǎn)品滿意、服務滿意、社會滿意。項目五：汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理 1.生產(chǎn)管理：指對汽車維修企業(yè)生產(chǎn)活動的計劃、組織和控制所進行的管理。2.車輛維修生產(chǎn)能力：指維修企業(yè)在計劃內(nèi)可以提供的有效工時量。3.汽車維修企業(yè)車輛維修生產(chǎn)能力計算：（1）按車輛維修計劃列出作業(yè)次數(shù)a（2）根據(jù)作業(yè)定額規(guī)定列出工時定額b（3）根據(jù)本廠自制配件和修理舊件的計劃工時及機具維修、設備革新等計劃工時列出修舊革新工時c，一般為所擔負車輛維修作業(yè)總工時計劃的20%（4）作業(yè)總工時=a×b+c（5）需要生產(chǎn)工人數(shù)=作業(yè)總工時/每個生產(chǎn)工人年有效工時（6)每個生產(chǎn)工人年有效工時=（365－例假日數(shù)）×工作制時間×工時利用率（7）需要生產(chǎn)工人數(shù)與現(xiàn)有維修工人數(shù)比較，若等于或小于則說明維修能力足夠或有余，需要生產(chǎn)工人數(shù)若大于現(xiàn)有維修工人數(shù)則說明維修能力不足。
派工單就是生產(chǎn)調(diào)度人員使用的維修作業(yè)調(diào)度令。4.5s：整理、整頓、清掃、維持、素養(yǎng)。
5.汽車維修工藝：指在一定的人員素質(zhì)、工藝裝備條件下，汽車維修過程中所必須遵守的工藝紀律、工藝規(guī)范（包括工藝規(guī)程、技術標準、質(zhì)量驗收標準等）。
6.汽車維修工藝的組成：（1）汽車維護工藝（2）汽車修理工藝（3）汽車故障診斷工藝。
7.汽車維護是為維持汽車完好技術狀況或工作能力而進行的技術作業(yè)。8.汽車修理是為恢復汽車完好技術狀況或工作能力而進行的技術作業(yè)。9.汽車維修工藝內(nèi)容：（1）汽車零件的修復（2）汽車或總成的裝配
10.汽車維護工藝流程：客戶進廠報修，前臺業(yè)務人員做車輛進廠交接；根據(jù)客戶《報修單》做汽車進廠檢驗并進行故障的診斷與檢測，確定具體的維修項目、預算費用；向車間下達《派工單》，明確作業(yè)項目、定額工時；由車間安排維修班組及主修人，按照《派工單》實施故障排除、修復、調(diào)校；在汽車維修過程中，由主修人或主修班組進行自檢、互檢；修竣后由專職檢驗員進行竣工檢驗；維修質(zhì)量檢驗合格后，交前臺業(yè)務人員并向客戶交車，并匯總汽車維修工時消耗及材料消耗，結算維修費用。
11.汽車維修工藝流程：待修車輛經(jīng)前臺業(yè)務人員車輛接收和進廠檢驗后，向承修車間、承修班組或主修人逐級下達《派工單》；由主修班組將汽車拆解為總成，由總成拆解為零部件，再由專職檢驗人員或主修人做零件分類檢驗；主修人修整可用零件、修復可修件、更換可換件；主修班組進行組裝、調(diào)試；專職檢驗人員做竣工出廠驗收，并由前臺業(yè)務人員匯總汽車維修工時消耗和材料消耗，結算維修費用，向用戶交車。
12.汽車修理方法：（1）就車修理法（2）總成互換法 13.就車修理法：指汽車在修理中，從車上拆下來的總成、組合件及零件等，凡能修復的，仍全部裝回原車，不進行互換的修理方法。
14.總成互換法：指汽車在修理過程中，除車架和車身外，其他總成、組合件、零件都可以換成已經(jīng)修好的備用品，或換用從配件庫內(nèi)領取的新總成，然后進行汽車總裝。
15.汽車維修設備的強制維護：日常維護、定期維護、一級維護、二級維護。16.汽車維修設備分為通用設備和汽車專用設備。17.設備維護的四項要求：整齊，清潔，潤滑，安全。
18.設備的視情修理分為：小修，項修，大中修，事故性檢修。
19.汽車維修物資：指汽車維修用配件、維修輔助材料、原材料以及汽車維修工具、夾具、量具或備件等生產(chǎn)資料。
項目六：汽車維修企業(yè)人力資源管理 1.人力資源：指在一定時間空間條件下，現(xiàn)實的和潛在的勞動力的數(shù)量和素質(zhì)的總稱。
2.人力資源管理的功能：選擇人，培育人，使用人。3.汽車維修企業(yè)技工招聘的基本條件：（1）符合國家規(guī)定的人員招聘基本條件，年齡適當、身體健康（2）具有良好的職業(yè)道德和政治思想素質(zhì)（3）適當?shù)膹臉I(yè)年限和本工種的工作年限（4）必要的學歷與技術培訓狀況（5）持有相應的汽車維修技工等級證書，或者實際維修能力達到相應的技術等級。（6）其他特長。
4.員工招聘的基本程序：（1）審核簡歷材料（2）筆試（3）面試（4）樣本測試（5）核實材料（6)心里測試（7）體檢
5.無論是文憑還是水平，與員工對企業(yè)的忠誠度相比，忠誠度應該是第一位的。
6.職業(yè)經(jīng)理人：指受企業(yè)所有者（股東）委托，擔任企業(yè)的最高行政領導，以經(jīng)理為職業(yè)的專門人才。
7.員工培訓的類型（1）上崗前的培訓（2）思想素質(zhì)教育（3）潛能培訓（4）技術業(yè)務素質(zhì)培訓。
8.員工培訓的方法（1）學徒培訓（2）講授培訓（3）角色扮演法培訓（4）案例研究培訓（5）網(wǎng)絡培訓、視聽培訓、進修等。
9.激勵的作用：(1)有助于激發(fā)和調(diào)動員工的積極性（2）有助于將員工的個人目標與企業(yè)目標統(tǒng)一起來（3）有助于增強企業(yè)的凝聚力。
10.崗位競爭的實質(zhì)就是“誰有本事誰上、誰無本事誰下”。11.激勵手段：獎勵、懲罰、特殊激勵。
12.現(xiàn)代薪酬的含義除了工資、獎金和福利，還包括股票、股權、期權、股份，還包括員工的榮譽、晉升、發(fā)展機會和改善其工作生活條件等。
13.薪酬的主要構成形式:工資、獎金、津貼、福利。項目七：汽車維修企業(yè)客戶關系管理與對外合作 1.汽車維修企業(yè)客戶關系管理的意義：（1）提高客戶忠誠度（2）提高銷售量(3)提高售后服務滿意度
2.汽車維修企業(yè)大客戶管理的措施（1）大客戶分類管理（2）對于大客戶的特殊照顧（3）定期召開大客戶會議（4）建立應急處理小組（5）組建大客戶俱樂部。
項目八：汽車維修企業(yè)財務管理
1.決定企業(yè)成敗的三大財務要素：利潤，現(xiàn)金流量，財務體制的健康。2.汽車維修工時費收入=結算工時定額×工時單價
汽車維修企業(yè)管理答案 汽車維修企業(yè)管理教案模塊四篇五
前言（5'）
補救低效能的辦法不在于尋求某些出眾或是非凡的人，而在于科學的管理。
二、教學內(nèi)容（60’）
單元一 企業(yè)管理基本原理 課題一 企業(yè)的基礎知識
一、企業(yè)的涵義 〃 設立企業(yè)的基本條件。
二、我國企業(yè)的特征
社會主義市場化?！裆a(chǎn)力方面的特征： ●生產(chǎn)關系方面的特征：
2三、現(xiàn)代企業(yè)的種類 按企業(yè)的組織形式劃分： 按照企業(yè)規(guī)模劃分：
按照企業(yè)同外資聯(lián)合的方式劃分： 按照企業(yè)財產(chǎn)的組織形式劃分： 按照生產(chǎn)要素的比重劃分：
五、現(xiàn)代企業(yè)環(huán)境
六、企業(yè)與環(huán)境的關系 課題二 現(xiàn)代企業(yè)制度
現(xiàn)代企業(yè)制度是指適應社會化大生產(chǎn)和市場化經(jīng)濟體制的需要，以完善的企業(yè)法人制度為基礎，具有獨立財產(chǎn)權利和責任的一種有限責任制度。
一、現(xiàn)代企業(yè)制度的基礎知識
現(xiàn)代企業(yè)的基本特征。
二、現(xiàn)代企業(yè)制度
現(xiàn)代企業(yè)制度的涵義。
現(xiàn)代企業(yè)制度的基本特征。課題三 企業(yè)管理學基礎知識
一、企業(yè)管理的內(nèi)涵、性質(zhì)、職能及作用 1．企業(yè)管理的內(nèi)涵 2．企業(yè)管理的職能
企業(yè)管理的基本職能。企業(yè)管理的具體職能。
企業(yè)管理的職能劃分為計劃、組織、領導和控制四大項。3． 企業(yè)管理的作用。
二、企業(yè)管理的演變發(fā)展
三、現(xiàn)代企業(yè)的基本原理 1．系統(tǒng)管理原理 2．效益管理原理 3．能級管理原理其位 4．動力管理原理 四．現(xiàn)代企業(yè)管理制度 1 現(xiàn)代企業(yè)管理的新內(nèi)涵
2．現(xiàn)代企業(yè)管理的基本任務信息
織維修作業(yè)，使客戶高興而來，滿意而去。
保護環(huán)境，降低消耗，縮短在修車日，保證維修質(zhì)量，合理核價。極力開展修后服務。
增加盈利，擴大積累，發(fā)展企業(yè)。-3．現(xiàn)代企業(yè)管理的基本內(nèi)容。4．現(xiàn)代企業(yè)管理的基本手段和要求
三、課間提問（5＇）
企業(yè)管理的基本職能。
四、課堂小結（5’）
五、課后作業(yè)（5’）
現(xiàn)代企業(yè)管理的基本手段和要求
五、現(xiàn)代企業(yè)管理的基礎性和務實性工作現(xiàn)代企業(yè)管理的基本內(nèi)容。
一、復習提問（5’）
現(xiàn)代企業(yè)管理的基本內(nèi)容。
二、教學內(nèi)容（60’）
單元二 汽車維修企業(yè)管理模式與企業(yè)管理創(chuàng)新 課題一 現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理模式
一、現(xiàn)代企業(yè)管理模式的內(nèi)容
二、現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理模式的特點
現(xiàn)代汽車和科技的新發(fā)展引發(fā)了維修企業(yè)管理模式的革命。現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的管理呈現(xiàn)出融結構化管理、知識化管理、網(wǎng)絡化管理、眼務化管理、信息化管理、國際化管理、電子化管理、生態(tài)化管
理等于一體的全新管理模式。
三、世界主要企業(yè)的管理模式
1．美國和日本兩大企業(yè)管理模式的總體差異 美國企業(yè)管理模式 日本企業(yè)管理模式
2．美日企業(yè)管理模式的交融
3．傳統(tǒng)型企業(yè)管理模式與現(xiàn)代型企業(yè)管理模式的比較
四、汽車維修企業(yè)的管理體制 1．汽車維修企業(yè)的管理機構 3．廠長／經(jīng)理的素質(zhì) 廠長(經(jīng)理)的基本素質(zhì)。4．提鬲汽車維修企業(yè)管理者的素質(zhì) 素質(zhì)要點。
5．汽車維修企業(yè)領導者的職業(yè)習慣 課題二汽車維修企業(yè)的管理創(chuàng)新
一、汽車維修企業(yè)的管理創(chuàng)新 1．企業(yè)管理創(chuàng)新概述
是指企業(yè)家拋開舊的觀念，對生產(chǎn)要素實施新的組合，以新的面貌出現(xiàn)。企業(yè)創(chuàng)新的內(nèi)涵。
[注]這里的創(chuàng)新應理解為一個經(jīng)濟概念，并非理解為一個技術概念。
企業(yè)管理創(chuàng)新 是指不斷根據(jù)市場和社會的變化，重新整合人才、資本和科技要素，以創(chuàng)造、適應市場，滿足市場需求，同時達到自身效益和社會責任雙重目標的過程。
企業(yè)管理創(chuàng)新的意義。
一個企業(yè)的盈利能力，并不完全決定于物質(zhì)基礎，關鍵在于企業(yè)的創(chuàng)新觀念和創(chuàng)新精神。
●創(chuàng)新是提高企業(yè)競爭力的根本策略。
●創(chuàng)新是企業(yè)降低成本、提高效益的重要途徑?！駝?chuàng)新是企業(yè)改善市場環(huán)境的重要手段。
企業(yè)管理創(chuàng)新的形式。
●企業(yè)管理創(chuàng)新的形式 是指企業(yè)根據(jù)市場和社會的變化情況，對人才、物質(zhì)、資本、經(jīng)營、服務和科技等要素，實施創(chuàng)造性、組合性和適應性的不同方式、方法和行為?！衿嚲S修企業(yè)管理創(chuàng)新的形式類別。2．企業(yè)管理創(chuàng)新的內(nèi)容
●企業(yè)管理創(chuàng)新；曲阿察是指企業(yè)在管理創(chuàng)新方面的項目和范圍?！衿嚲S修企業(yè)管理創(chuàng)新的基本內(nèi)容范圍。3．企業(yè)管理創(chuàng)新的特點 企業(yè)管理創(chuàng)新的特點。
●汽車維修企業(yè)管理創(chuàng)新的主要特點。4．企業(yè)管理創(chuàng)新的過程
三、課間提問（5＇）
企業(yè)管理創(chuàng)新
四、課堂小結（5’）
企業(yè)管理創(chuàng)新的過程
五、課后作業(yè)（5’）
汽車維修企業(yè)管理創(chuàng)新的主要特點
一、復習提問（5’）
電子燃油噴射裝置的空氣供給系統(tǒng)存在哪些優(yōu)點？
二、教學內(nèi)容（60’）
單元三 汽車維修企業(yè)的經(jīng)營與策略 課題一 汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀及特點 一． 汽車維修企業(yè)的定義、作用和特點 1．汽車維修企業(yè)的定義 1)經(jīng)濟活動: 從事汽車維護、修理或相關服務等.2)基本經(jīng)濟組織: 為滿足汽車用戶需要并獲取盈利，進行自主經(jīng)營，獨立核算，具有法人資格.3)符合中華人民共和國汽車維修業(yè)開業(yè)條件 汽車維護和汽車修理
2．汽車維修企業(yè)的作用和特點 1)汽車維修企業(yè)的作用 2)汽車維修企業(yè)的特點
(1)隨著許多高新技同步發(fā)展。
(2)汽車維修企業(yè)是一種技術密集勞動密集的企業(yè)。(3)社會分散性。(4)市場的調(diào)節(jié)性。(5)隸屬關系錯綜復雜。(6)汽車維修企業(yè)也是一種高投入、高產(chǎn)出、存在激烈競爭和一定風險的企業(yè)。
二.汽車維修企業(yè)的類型 1．汽車維修企業(yè)分類的必要性 2．汽車維修的類別及其作業(yè)范圍
按定義和類別可分為汽車維護和汽車修理。1．汽車維護的類別和主要作業(yè)內(nèi)容 2．汽車維修的類別及其作業(yè)范圍 我國汽車維修企業(yè)的歷史 汽車維修業(yè)的現(xiàn)狀
我國汽車的保有量和品種(特別是技術含量較高的品種)急劇增加，汽車的檔次和高新技術含量迅速提高。
汽車維修業(yè)的整體規(guī)模，作業(yè)方式，技術水平，維修理念和管理模式都發(fā)生了巨大的變化。1．新的維修制度的建立 1)定期檢測 2)強制維護 3)視情修理
2．企業(yè)體制的變革與競爭機制的建立 汽車維修行業(yè)的前景
汽車維修企業(yè)與發(fā)達國家的差距 我國汽車維修行業(yè)的光明前景 課題二 汽車維修企業(yè)的經(jīng)營與經(jīng)營管理 經(jīng)營管理的含義 1．經(jīng)營的含義 2．管理的含義 有三層含義： 1)管理的職能 2)協(xié)調(diào)作用 3)組織目標 經(jīng)營與管理的關系 汽車維修企業(yè)的經(jīng)營管理
1)對汽車維修市場進行調(diào)查研究，了解對汽車維修工作的需要，了解與滿足相應的維修市場，2)對維修市場作出預測，制定企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標，開拓維修市場；
3)在企業(yè)內(nèi)部培訓各類人員，提高職工素質(zhì)，精心組織生產(chǎn)，改革修理工藝，配備先進的專用設備和檢測儀器，提高質(zhì)量，縮短維修周期，降低成本，改善修后服務，樹立企業(yè)形象，實現(xiàn)預定的經(jīng)營目標
經(jīng)營管理的地位和作用 現(xiàn)代化經(jīng)營管理
企業(yè)的現(xiàn)代化的經(jīng)營管理是指: 運用現(xiàn)代化自然科學和社會科學的科研成果，使企業(yè)的經(jīng)營管理適應現(xiàn)代科學技術的發(fā)展水平，符合現(xiàn)代生產(chǎn)的要求，具體內(nèi)容主要有：
確立現(xiàn)代化的經(jīng)營思想；制定科學的發(fā)展戰(zhàn)略；掌握正確的經(jīng)營決策方法；導人ic戰(zhàn)略；樹立良好的企業(yè)形象等?，F(xiàn)代化經(jīng)營管理 2)市場觀念與競爭意識
搞活經(jīng)濟，首先就要抓住客戶，要抓住客戶，就意味著要參與激烈的市場競爭。
汽車維修市場競爭主要表現(xiàn)在三個方面：
1)維修質(zhì)量；2)維修價格；3)維修周期與服務質(zhì)量。競爭的實質(zhì)是: 科學技術水平的競爭、經(jīng)營管理水平的競爭、人才的競爭。具體地講就是質(zhì)優(yōu)、價廉、周期短、服務周到。3)充分利用現(xiàn)有資源拓展服務項目
按照gb／t16739．1—2004《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》的規(guī)定: 1)汽車維修企業(yè)分為汽車整車維修企業(yè)(按規(guī)模大小又分為一類與二類)2)汽車專項維修業(yè)戶(三類)三種類別，汽車維修企業(yè)結合自身條件(修理維護等級、生產(chǎn)規(guī)模、工藝水平、廠房設備及人力資源等)在確保維修質(zhì)量的前提下，努力創(chuàng)造條件，擴大企業(yè)的經(jīng)營范圍，拓展服務項目，增強對市場的應變能力。4)單一車型的特約維修與多種車型的維修服務
企業(yè)在一個車間內(nèi)加強維修的專業(yè)化，形成單一車型的維修車間，爭取某車型的特約維修權，是增強市場競爭力的重要手段。
單一車型所占的市場份額越來越小，具備多種車型維修能力的企業(yè)，適應這種變化，使企業(yè)立于不敗之地。2．發(fā)展戰(zhàn)略
企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略的重要依據(jù)。包括: 1)企業(yè)能力分析、2)企業(yè)環(huán)境分析 3)企業(yè)業(yè)績分析。
三、課間提問（5＇）
汽車維修市場競爭主要表現(xiàn)。
四、課堂小結（5’）
企業(yè)的現(xiàn)代化的經(jīng)營管理
五、課后作業(yè)（5’）
企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略的重要依據(jù)。
一、復習提問（5’）
企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略的重要依據(jù)。
二、教學內(nèi)容（60’）
單元三 汽車維修企業(yè)的經(jīng)營與策略 課題三 汽車維修市場調(diào)研與預測 汽車維修市場預測主要內(nèi)容包括: 1)社會車輛的總擁有量、2)各車型的擁有量、3)車輛的使用年限或行駛里程，進而得出社會總維修量的預測、4)配件需求量的預測、5)技術發(fā)展的預測。修車后的服務重要作用：
(1)修車后的服務是企業(yè)生存、發(fā)展的重要手段，它與修車質(zhì)量、收費標準、修車周期共同構成企業(yè)的競爭能力。它是占領市場舉措的延伸。
(2)修車后的服務是了解客戶要求、了解維修質(zhì)量的重要途徑，為改進維修工藝、提高維修質(zhì)量積累第一手資料。
(3)修車后的服務，拓展了維修企業(yè)的服務內(nèi)容，是企業(yè)增加收入一個新的途徑。
修車后的服務是贏得信譽、樹立企業(yè)形象的重要手段
2．發(fā)展戰(zhàn)略
企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略: 企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略的重要依據(jù)。包括: 1)企業(yè)能力分析、2)企業(yè)環(huán)境分析 3)企業(yè)業(yè)績分析。
分析企業(yè)業(yè)績主要有兩個目的： 一是預測業(yè)績，二是根據(jù)業(yè)績的預測結果，預備分析與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的關系, 可用圖7-2表示。市場調(diào)查: 是以獲取確認顧客的需求所必要的知識為目的的有組織地搜集、整理和分析對市場經(jīng)營有用的事實和數(shù)據(jù)的過程。
(1)企業(yè)市場經(jīng)營的環(huán)境可分為宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境(2)市場調(diào)查方法分為兩大類: 既存資料利用法和實際調(diào)查法。
①既存資料利用法。a．政府部門的資料，b．地方部門、地區(qū)團體的調(diào)查資料，c．民間機構或一般企事業(yè)單位的調(diào)查資料，②實際調(diào)查法分為: 提問法、觀察法和實驗法，(3)市場調(diào)查的基本步驟，如圖7-4所示。5)市場預測
(1)“專家預測法”又稱德爾菲預測法，: 是運用調(diào)查表以匿名通信方式輪番征詢有關專家意
見得出預測結果的一種經(jīng)驗判斷預測方法。
專家預測法的特點是：
①匿名性：
②反饋性：
③統(tǒng)計性：
④對專家的初步意見進行歸納和整理，提出下輪預測要求，再寄專家征求意見，如此反復
⑤做出預測結論，對專家預測意見進行統(tǒng)計處理。
三、課間提問（5＇）
汽車維修市場預測主要內(nèi)容。
四、課堂小結（5’）
市場調(diào)查的基本步驟
五、課后作業(yè)（5’）
企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略的重要依據(jù)
一、復習提問（5’）
汽車維修市場預測主要內(nèi)容
二、教學內(nèi)容（60’）
課題四 汽車維修企業(yè)的經(jīng)營目標和經(jīng)營策略 經(jīng)營決策
? 1)決策的類型
決策是指選擇、決定行動目標和行動方案的活動。包括兩層含義：
1)決策是一種自覺的有目標的活動，2)決策是一個過程，常見的分類是：
1)按決策范圍分類有:宏觀決策和微觀決策； 2)按決策的地位分類有:戰(zhàn)略決策和戰(zhàn)術決策；
3)按決策問題出現(xiàn)的頻率分類有:常規(guī)型決策和非常規(guī)型決策； 4)按對決策問題的了解程度分類有:確定型決策和不確定型決策； 5)按決策過程的作用分類有:突破型決策和追蹤型決策； 6)按決策過程的特征分類有:經(jīng)驗決策和科學決策。
2)決策的過程 ?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
? ? ? ?(1)確定目標：
(2)發(fā)現(xiàn)、探索和擬定可行方案：(3)選擇方案：
(4)執(zhí)行決策和跟蹤檢查： 3)決策在經(jīng)營管理中的地位
? ? ? ? 決策在企業(yè)管理中居重要地位，是現(xiàn)代經(jīng)營管理的基礎。(1)決策是企業(yè)經(jīng)營管理效能的決定因素。(2)決策是履行各項管理職能的基礎。(3)決策貫穿于企業(yè)經(jīng)營管理活動的始終。
4)科學決策的原則
? ? ? ? ? ?(1)實事求是原則：(2)信息化原則：
(3)定量分析與定性分析相結合的原則：(4)對比優(yōu)化原則：(5)民主化原則：
現(xiàn)代管理者必須學會現(xiàn)代決策技術，注重科學決策。
4．企業(yè)ci戰(zhàn)略
? 1)“ci戰(zhàn)略”的概念 ci由三部分組成: 1)企業(yè)理念識別系統(tǒng):企業(yè)的經(jīng)營思想和經(jīng)營標準。2)企業(yè)行為識別系統(tǒng):企業(yè)非視覺化形象的展示和塑造。
3)企業(yè)視覺識別系統(tǒng):ci戰(zhàn)略的中心，這套識別系統(tǒng)能被公眾和消費者感知。?
?
?
?
? ci是表現(xiàn)為一套統(tǒng)一和標準化的圖案、標志、文字、符號、色彩等視覺識別信息。
? 基本要素主要包括： ? 企業(yè)標志、企業(yè)商標、產(chǎn)品識別、企業(yè)的標準用色及特有標準造型等。ci其側重點在于突出企業(yè)的整體形象，從各個方面給予公眾和消費者以深刻的視覺刺激，使公眾認識和了解企業(yè)。
4．企業(yè)ci戰(zhàn)略 ?
? ? ? ? ? 2)ci的功能
歸納起來主要有三種功能：(1)識別功能：(2)促銷功能：(3)凝聚功能：
課題五 汽車維修企業(yè)經(jīng)營策略實例
三、課間提問（5＇）
? 決策的類型。
四、課堂小結（5’）
決策在經(jīng)營管理中的地位
五、課后作業(yè)（5’）
科學決策的原則
一、復習提問（5’）
決策在企業(yè)管理中的地位
二、教學內(nèi)容（60’）
單元四 汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理 課題一 質(zhì)量管理基礎知識 第一節(jié) 質(zhì)量管理及其發(fā)展 質(zhì)量的概念 國際標準iso 8402： 1994對質(zhì)量作如下定義：
? “反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和”。
二.產(chǎn)品質(zhì)量的構成與形成 1。產(chǎn)品質(zhì)量的構成
(1)與確定產(chǎn)品需要有關的質(zhì)量(2)與產(chǎn)品設計有關的質(zhì)量(3)與產(chǎn)品設計的符合性有關的質(zhì)量(4)與產(chǎn)品保障有關的質(zhì)量
四個方面的質(zhì)量相互聯(lián)系、相互作用，二.產(chǎn)品質(zhì)量的構成與形成
四個方面獲得產(chǎn)品的適用性和符合性：
(1)設計質(zhì)量。(2)制造質(zhì)量(3)使用質(zhì)量(4)服務質(zhì)量 2．產(chǎn)品質(zhì)量的形成
產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，產(chǎn)品質(zhì)量有一個逐步實現(xiàn)的過程。
三、質(zhì)量管理的發(fā)展 質(zhì)量管理指
? 用最經(jīng)濟、最有效的手段進行設計、生產(chǎn)和服務，以生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品。
研究質(zhì)量管理的發(fā)展作用
? 有助于正確認識質(zhì)量管理的產(chǎn)生、發(fā)展的必然性和實現(xiàn)全面質(zhì)量管理的必要性。
? ? 質(zhì)量管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了以下三個階段：
1．單純質(zhì)量檢驗(sqi)2． 統(tǒng)計質(zhì)量控制(sqc)3．全面質(zhì)量管理(tqc)課題二 準時生產(chǎn)制與全面質(zhì)量管理 汽車維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理
汽車維修質(zhì)量，是維修企業(yè)各項工作質(zhì)量的綜合反映。
一、全面質(zhì)量管理的特點和任務 1．全面質(zhì)量管理的定義
“個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，2．全面質(zhì)量管理的特點 ? ? ? ? 以系統(tǒng)的觀點和方法，實施全面的、全過程的、全員的質(zhì)量管理。
3．全面質(zhì)量管理的基本任務概括為三方面(1)確定企業(yè)的質(zhì)量目標(2)制定企業(yè)質(zhì)量規(guī)劃
(3)建立和健全企業(yè)的質(zhì)量保證體系
一個企業(yè)建立一個有效的質(zhì)量保證體系是實現(xiàn)質(zhì)量目標和落實質(zhì)量規(guī)劃的關鍵。
二、建立和健全質(zhì)量保證體系 1．質(zhì)量保證體系的概念
企業(yè)以提高產(chǎn)品質(zhì)量為目標，用系統(tǒng)的觀點和方法，把質(zhì)量管理的 各個過程、各個階段、各個環(huán)節(jié)、各個崗位 的質(zhì)量管理活動合理地組織起來，形成一個有共同目標、責權利明確、互相協(xié)調(diào)、互相促進的有機整體。2．質(zhì)量保證體系的類型 質(zhì)量保證體系大致可分為三類：
(1)按管理層次和工作范圍建立質(zhì)量保證體系(2)按產(chǎn)品對象建立質(zhì)量保證體系(3)按業(yè)務系統(tǒng)建立的質(zhì)量保證體系 質(zhì)量保證體系的主要工作
三、全面質(zhì)量管理的基本步驟 1．全面質(zhì)量管理工作的四個階段
全面質(zhì)量管理工作包括計劃、實施、檢查、處理等四個階段，? pdca:計劃、實施、檢查、處理四個階段，簡稱，按照先后順序，相互聯(lián)系，頭尾銜接，不斷循環(huán)，圖9—4所示。
pdca循環(huán)圈有三個特點： 2．全面質(zhì)量管理的八個基本步驟 汽車維修企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量與全面質(zhì)量管理
? 1．汽車維修企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量
質(zhì)量是指維修后汽車的適用性，并以此來衡量維修后汽車在使用過程中滿足用戶要求的程度。
汽車維修質(zhì)量是指汽車維修后對原有汽車產(chǎn)品質(zhì)量的恢復和維持的程度。
汽車維修質(zhì)量也同樣包括五個方面的內(nèi)容： 課題二 準時生產(chǎn)制與全面質(zhì)量管理 汽車維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理
汽車維修質(zhì)量，是維修企業(yè)各項工作質(zhì)量的綜合反映。全面質(zhì)量管理體系: 1)維修全面質(zhì)量管理要求全員參加 2)全面質(zhì)量管理的范圍
用戶接待、進廠檢驗、故障診斷、維修作業(yè)、中間檢驗、配件供應、檢驗試車的全過程。1)維修全面質(zhì)量管理，要求把質(zhì)量隱患消滅在維修過程之中，做到防檢結合，以防為主，2)樹立“下道工序就是用戶”、“努力為下道工序服務”的思想。使整個維修企業(yè)目標一致地保證好維修質(zhì)量。3)全面質(zhì)量管理要求的是
1)維修企業(yè)有關部門都要參加維修質(zhì)量管理。
2)加強各部門之間的組織協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力把維修質(zhì)量搞上去。4)全面質(zhì)量管理所采用的管理方法是多樣的 汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理體系建立
汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理體系建立的階段。1 準備階段 2 建設階段
汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理體系運行
顧客滿意度測評 1．顧客滿意度的含義 2．顧客滿意度指數(shù)的確定 內(nèi)部審核
內(nèi)部審核是檢查維修服務質(zhì)量體系有效性的重要工具，1．內(nèi)部審核的含義 2．內(nèi)部審核的要求 3．內(nèi)部審核程序流程圖
汽車維修服務質(zhì)量管理體系認證 1．質(zhì)量體系認證的程序和規(guī)則 2．獲準注冊后的監(jiān)督
三、課間提問（5＇）
全面質(zhì)量管理的基本任務
四、課堂小結（5’）
汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理體系
五、課后作業(yè)（5’）
全面質(zhì)量管理工作的四個階段
一、復習提問（5’）
全面質(zhì)量管理的基本任務
二、教學內(nèi)容（60’）
課題三 汽車維修服務質(zhì)量管理 汽車維修服務質(zhì)量管理的基本方法
分析和控制產(chǎn)品質(zhì)量的常用方法有以下幾種：
一、排列圖法
二、因果分析法
三、直方圖
四、控制圖法
五、相關圖法
課題四 汽車維修企業(yè)質(zhì)量檢驗和質(zhì)量經(jīng)濟性分析
一、質(zhì)量成本的概念及加強質(zhì)量成本管理的意義 1．質(zhì)量成本的概念
質(zhì)量成本是指為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費用以及沒有達到滿意的質(zhì)量所造成的損失。質(zhì)量成本的構成包括五個部分：
? ? ? ? ?(1)預防成本(2)鑒定成本(3)內(nèi)部損失成本(4)外部損失成本(5)外部質(zhì)量保證成本 2．加強質(zhì)量成本管理的意義
? ? ? 質(zhì)量成本管理 質(zhì)量成本核算
質(zhì)量成本是一個綜合性的經(jīng)濟指標，二、質(zhì)量成本管理的基本內(nèi)容和方法 1.質(zhì)量成本預測
(1)質(zhì)量成本預測的概念和內(nèi)容(2)質(zhì)量成本預測的主要依據(jù)
? 收集資料的內(nèi)容
(3)質(zhì)量成本預測的方法 ：
1)經(jīng)驗判斷法。2)比例測算法。3)數(shù)學計算法。2．質(zhì)量成本核算
3．質(zhì)量成本綜合分析(1)質(zhì)量成本分析的概念(2)質(zhì)量成本分析方法(3)質(zhì)量成本最佳值的確定 4．質(zhì)量成本的控制與考核(1)質(zhì)量成本控制(2)質(zhì)量成本考核
質(zhì)量成本考核工作包括兩方面內(nèi)容： 一方面是質(zhì)量成本考核指標的建立；
一方面是對質(zhì)量成本指標執(zhí)行情況的監(jiān)督和考核。iso 9000系列標準
一、iso 9000系列標準的產(chǎn)生的歷史條件
二、is09000系列標準的構成 1．術語標準 2．主體標準
主體標準分為三大類，即: 1)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準的指南性標準、2)質(zhì)量保證模式標準
3)質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素標準。
(1)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準的指南性標準 由四部分構成：(2)質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素標準 由4部分構成：(3)質(zhì)量保證模式標準
3．支持性標準
三、課間提問（5＇）
汽車維修服務質(zhì)量管理的基本方法
四、課堂小結（5’）
加強質(zhì)量成本管理的意義
五、課后作業(yè)（5’）
質(zhì)量成本綜合分析
一、復習提問（5’）
質(zhì)量成本綜合分析
二、教學內(nèi)容（60’）
單元五 汽車維修企業(yè)生產(chǎn)技術管理 課題一 汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)技術管理 第一節(jié) 生產(chǎn)管理的任務和內(nèi)容 生產(chǎn)管理的內(nèi)容
生產(chǎn)管理的主要內(nèi)容包括：
(1)組織 指的是生產(chǎn)過程組織與勞動過程組織的統(tǒng)一。(2)生產(chǎn)計劃工作 主要指的是生產(chǎn)計劃與運輸生產(chǎn)作業(yè)計劃工作。
(3)控制 主要指的是對生產(chǎn)全過程所進行的控制。生產(chǎn)管理的內(nèi)容
生產(chǎn)管理的主要內(nèi)容包括：
(1)組織 指的是生產(chǎn)過程組織與勞動過程組織的統(tǒng)一。這種組織應是動態(tài)的，隨著企業(yè)經(jīng)營方針、經(jīng)營目標、經(jīng)營計劃的變化而變化。為了提高效率及經(jīng)濟效益，企業(yè)應不斷提高其生產(chǎn)組織形式及勞動組織形式的應變能力。生產(chǎn)管理的內(nèi)容
生產(chǎn)管理的主要內(nèi)容包括：(1)組織
(2)生產(chǎn)計劃工作(3)控制
從范圍來看，主要包括: 生產(chǎn)組織、生產(chǎn)過程等各個方面。生產(chǎn)管理的內(nèi)容(1)組織
(2)生產(chǎn)計劃工作(3)控制
二、生產(chǎn)管理的任務
生產(chǎn)管理的基本任務是：
運用組織、計劃、控制與協(xié)調(diào)職能，使投入生產(chǎn)過程的人、財、物等要素有效地結合起來，優(yōu)化資源配置，不斷降低成本，提高生產(chǎn)對市場需求的變化作出靈活、快速的應變能力，增加企業(yè)營運收入，取得最佳經(jīng)濟效益，實現(xiàn)企業(yè)的目
三、生產(chǎn)管理的原則
(1)堅持市場導向的原則(2)堅持經(jīng)濟效益的原則，(3)堅持科學管理的原則(4)堅持均衡生產(chǎn)的原則，生產(chǎn)管理是企業(yè)管理大系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)，第二節(jié) 生產(chǎn)過程組織
一、生產(chǎn)過程組織
二、生產(chǎn)過程的構成
三、組織生產(chǎn)過程的要求
一、生產(chǎn)過程組織 準備過程、基本過程、輔助過程、服務過程。
三、組織生產(chǎn)過程的要求 組織生產(chǎn)過程要求：
(1)連續(xù)性(2)平行性(3)協(xié)調(diào)性(4)均衡性 第三節(jié) 勞動組織
一、企業(yè)勞動組織
企業(yè)勞動組織是從企業(yè)生產(chǎn)管理角度來講的對人的組織與要求。
1．勞動組織的內(nèi)容 2．勞動組織的作用 3．勞動組織的基本要求
二、企業(yè)勞動定額
三、企業(yè)勞動定員
生產(chǎn)計劃和生產(chǎn)作業(yè)計劃工作 生產(chǎn)計劃的編制四個步驟
二、生產(chǎn)作業(yè)計劃
(一)生產(chǎn)作業(yè)計劃的作用和要求 1．生產(chǎn)作業(yè)計劃的作用
?
?(一)生產(chǎn)作業(yè)計劃的作用和要求(二)生產(chǎn)作業(yè)計劃的編制
第六節(jié) 生產(chǎn)現(xiàn)場管理
一、生產(chǎn)現(xiàn)場管理
二、生產(chǎn)現(xiàn)場管理的任務
三、課間提問（5＇）
汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)管理的主要內(nèi)容
四、課堂小結（5’）
汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)管理的基本任務
五、課后作業(yè)（5’）
組織生產(chǎn)過程的要求
一、復習提問（5’）
組織生產(chǎn)過程的要求
二、教學內(nèi)容（60’）
課題二 汽車維修企業(yè)的工藝管理 維修作業(yè)的工藝規(guī)程管理
工藝規(guī)程是維修作業(yè)的規(guī)范性文件。包含內(nèi)容: 作業(yè)項目、檢測項目、作業(yè)用主要工裝設備、主要檢測用儀器及精度要求、相關車型的技術要求、操作要點、過程檢測項目及技術要求、項目竣工、檢驗和技術要求等。1．整車大修工藝規(guī)程
1)制定針對企業(yè)主流維修車型的整車大修工藝規(guī)程 2)制定發(fā)動機大修工藝規(guī)程 2．相關要求 一、二類汽車維修企業(yè)和從事汽車車身專項維修業(yè)戶維修質(zhì)量必須達到gb／t15746．3—
1995《汽車修理質(zhì)量檢查評定標準 車身大修》相關要求。1)制定針對本企業(yè)主流維修車型的工藝規(guī)程 2)編制專項維修作業(yè)工藝規(guī)程 3)快修作業(yè)的工藝規(guī)程 汽車檢測與診斷管理 汽車的檢測診斷技術，是指: 通過一定的檢測診斷設備，在車輛不解體(或僅拆卸個別零件)的情況下，確定車輛工作能力和技術狀況(指汽車檢測)，以及查明汽車運行故障及隱患(指汽車診斷)的技術措施。1．汽車的檢測 1)安全環(huán)保檢測 2)綜合性能檢測 3)故障檢測 2．汽車的診斷
1)人工經(jīng)驗診斷法(俗稱中醫(yī)療法)2)儀器設備診斷法(俗稱西醫(yī)療法)3)自診斷法
三、課間提問（5＇）
汽車維修企業(yè)的工藝規(guī)程
四、課堂小結（5’）
整車大修工藝規(guī)程
五、課后作業(yè)（5’）
汽車的檢測
一、復習提問（5’）
整車大修工藝規(guī)程
二、教學內(nèi)容（60’）
課題三 汽車維修企業(yè)的設備管理 第一節(jié) 設備管理的內(nèi)容與任務
一、設備管理的內(nèi)容
?(1)實行系統(tǒng)管理(全過程管理)?(2)采用計算機進行控制 ?(3)設備的監(jiān)測和診斷技術 ?(4)運籌學的應用 ?(5)維修技術專業(yè)化 ?(6)設備的更新改造技術 ?(7)重視全員培訓 ?(8)節(jié)約能源
二、設備管理的主要任務
企業(yè)設備管理的主要任務是對設備進行綜合管理，保持設備完好，不斷改善和提高企業(yè)裝備素質(zhì)，充分發(fā)揮設備效能，取得良好的投資效益。
1．正確地選購設備
2．保持設備完好 3．充分發(fā)揮設備效能 4．取得良好的投資效益 第二節(jié) 設備的選擇與評價
一、設備的選擇 選擇設備的目的，選擇技術上先進、經(jīng)濟上合理的最優(yōu)設備。
二、設備的技術經(jīng)濟評價
1）技術評價
2）經(jīng)濟評價
二、設備的技術經(jīng)濟評價 第三節(jié) 設備的維護與檢修 第四節(jié) 設備的技術更新與改造
一、設備的磨損及其補償
設備在使用過程中，隨著時間的推移會逐漸發(fā)生磨損，這種磨損分為有形磨損和無形磨損。
二、設備的更新與技術改造(一)設備更新的概念
設備更新，就是新設備代替原有的舊設備完成相同的工作(或服務)。
(二)設備的最佳更新時機(三)設備的技術改造
設備的技術改造也叫做設備的現(xiàn)代化改裝。
課題四 汽車維修企業(yè)的物資管理 生產(chǎn)物資管理 為了保證生產(chǎn)進度和生產(chǎn)節(jié)奏，縮短汽車維修過程中的“待工待料”時間，應該抓好生產(chǎn)物資管理 汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)物資管理分為兩部分 : 1)對內(nèi)服務在業(yè)務上應該歸屬于生產(chǎn)管理系統(tǒng)，體現(xiàn)生產(chǎn)供應為生產(chǎn)服務的原則；
2)對外服務則可在業(yè)務上歸屬于汽車營銷部門管理。工具類(如工具、量具、刃具、夾具、模具等)以及維修
機具和維修設備類的日常使用維修應該歸屬于生產(chǎn)管理，其選型購置、更新改造、折舊報廢等的全過程管理等仍歸屬于技術管理。
三、課間提問（5＇）
生產(chǎn)物資管理
四、課堂小結（5’）
生產(chǎn)供應為生產(chǎn)服務的原則
五、課后作業(yè)（5’）
機具和維修設備類的日常使用維修管理
一、復習提問（5’）
機具和維修設備類的日常使用維修管理。
二、教學內(nèi)容（60’）
單元六 汽車維修企業(yè)人力資源管理 課題一 人力資源管理基礎知識
1)企業(yè)的興旺發(fā)達與否，取決于其人力資源管理水平。
2)把員工視為最寶貴的財富，并體現(xiàn)到企業(yè)領導者的一言一行和企業(yè)的各項政策及制度中，3)有利于調(diào)動員工的積極性和主動性，使他們自覺地提高維修服務的質(zhì)量，節(jié)約服務成本，主動維護企業(yè)的形象，4)有利于企業(yè)贏得更多的客戶，實現(xiàn)贏利的目標。汽車維修企業(yè)人力資源管理的職能，有兩個方面： 管理職能和作業(yè)職能。1)人力資源的管理職能是: 2)人力資源的作業(yè)職能
現(xiàn)代人力資源管理的職能主要包括: 選拔人才、使用人才、激勵人才、培養(yǎng)人才、留住人才，確保企業(yè)擁有一支穩(wěn)定的高素質(zhì)、高績效的員工隊伍?，F(xiàn)代人力資源管理和傳統(tǒng)的人事管理的區(qū)別: 汽車維修企業(yè)多為中小企業(yè)，中小企業(yè)的特點是小而靈活，在人力資源管理方面也無需像大企業(yè)那樣一應俱全，應注意問題： 汽車維修企業(yè)組織結構的設計 1)小規(guī)模的汽車維修企業(yè): 2)一個中等規(guī)模的汽車維修企業(yè): 3)對于一個規(guī)模較大的汽車維修企業(yè): 課題二 人力資源的規(guī)劃、招聘與選拔 崗位設置與工作分析 1．崗位的概念
企業(yè)的每個部門都有若干個崗位組成，所謂崗位，是指一定的人員經(jīng)常擔任的工作職務和 責任。崗位具有三個要素：(1)任務：(2)職權：
(3)責任： 2．崗位的特點 3．崗位設置的原則 4．工作分析含義和作用 5．工作分析的前提條件 6．工作分析的內(nèi)容 人力資源規(guī)劃 人力資源需求預測
人力資源發(fā)展規(guī)劃的制訂過程分為六個步驟：
一、員工招聘的意義
二、員工招聘的程序 員工招聘大致分為招募、選拔、錄用、評估四個階段，這四個階段
三、人員招募
根據(jù)招募對象的來源可將招募分為內(nèi)部招募與外部招募，它們各自采用的方法也不同。(一)內(nèi)部招募
內(nèi)部招募就是從現(xiàn)有的員工中尋找合適的人去填補空缺的職位。1．內(nèi)部招募優(yōu)點 2．可能出現(xiàn)的問題 3．招募的方法(二)外部招募
外部招聘就是從企業(yè)外部的求職者中挑選需要的人來填補空缺職位，適用于新建和業(yè)務迅速擴張的企業(yè)。1．外部招募的優(yōu)點 2．可能出現(xiàn)的問題 3．招募的方法
四、員工選擇 1．員工選擇的重要性 2．員工選擇的過程和方法
五、員工錄用
注意把握以下原則： 報酬管理
薪酬激勵體系的組成 1．物質(zhì)激勵 2．精神激勵 薪酬體系的分類
? 1.計時工資
2．計效工資，3．業(yè)績掛鉤工資 企業(yè)文化建設 企業(yè)文化建設的意義 2．企業(yè)文化應具備的特征 3 新時代企業(yè)文化的特征 4 先進企業(yè)文化的建設方法 〃
三、課間提問（5＇）
人力資源的管理職能。
四、課堂小結（5’）
汽車維修企業(yè)新增員工考慮因素
五、課后作業(yè)（5’）
企業(yè)文化建設
一、復習提問（5’）
人力資源的管理職能
二、教學內(nèi)容（60’）
課題三 員工培訓與開發(fā)
人力資源的開發(fā)與培訓
一、人力資源開發(fā)與培訓的定義與范圍
二、人力資源開發(fā)與培訓的意義
1．人力資源開發(fā)與培訓是現(xiàn)代化大生產(chǎn)的客觀要求 2．人力資源開發(fā)與培訓是迎接新技術革命挑戰(zhàn)的需要 3．人力資源開發(fā)與培訓是提高勞動生產(chǎn)率的主要手段 4．人力資源開發(fā)與培訓i是提高員工素質(zhì)的主要途徑 5．人力資源開發(fā)與培訓是提高經(jīng)濟效益的重要手段
三、人力資源開發(fā)與培訓系統(tǒng)模型
四、人力資源開發(fā)與培訓中的具體方法
課題四 員工激勵、績效考評與報酬 績效考評
員工工作績效是指員工經(jīng)過考評的工作行為、表現(xiàn)及其結果。對組織而言，績效就是任
務在數(shù)量、質(zhì)量及效率等方面完成的情況；對員工來說，則是上級和同事對自己工作狀況的
評價。企業(yè)通過對其員工工作績效的考評，獲得反饋信息，便可據(jù)此制定相應的人事測定與 措施，調(diào)整和改進其效能?！?BR> 對員工工作績效進行考評時應首先注意績效的多因性、多維性與動態(tài)性等特征。(1)績效的多因性(2)績效的多維性(3)績效的動態(tài)性
二、績效考評的程序
績效考評是企業(yè)根據(jù)員工的職務說明，對員工的工作業(yè)績，包括工作行為和工作效果，進行考察與評估?？伎兊某绦蛞话惴譃椤皺M向程序”和“縱向程序”兩種。
三、人力資源管理部門對考績的責任
四、績效考評的標準與方法 1．績效考評的標準 2．績效考評的方法
績效考評的常用方法有以下幾種：(1)業(yè)績評定表
(2)工作標準法(勞動定額法)(3)強迫選擇法(4)排序法(5)硬性分布法(6)關鍵事件法(7)目標管理法
五、績效考評的實施
激勵與工資制度
一、激勵理論
二、激勵方法
激勵方法有物質(zhì)激勵和精神激勵兩個方面。激勵的具體方法有：
(1)獎懲激勵 獎勵的方式(2)榜樣激勵(3)主體激勵(4)目標激勵(5)參與激勵(6)崗位競爭激勵(7)創(chuàng)新激勵
三、工資制度 1．基本原則
搞好企業(yè)內(nèi)部分配，充分發(fā)揮工資制度的激勵作用，應堅持以下原則：(1)按勞分配(2)效率優(yōu)先，(3)重點傾斜，厚待人才 克服平均主義，拉開收入差距，工資分配向關鍵部門、關鍵崗位，以及生產(chǎn)第一線的臟累、危險、環(huán)境條件差的工種傾斜；對有突出貢獻的科技人員和經(jīng)營管理人員，委以重任，并給予較高的工資待遇。2．工資水平3．工資形式(1)崗位工資制(2)結構工資制(3)企業(yè)經(jīng)營者年薪制(4)股票期權制和期股制
三、課間提問（5＇）
人力資源開發(fā)與培訓的意義。
四、課堂小結（5’）
激勵的具體方法
五、課后作業(yè)（5’）
績效考評的程序
一、復習提問（5’）
績效考評的程序
二、教學內(nèi)容（60’）
單元七 汽車維修企業(yè)財務管理
課題一 企業(yè)財務管理基礎知識
一、財務管理的內(nèi)容
企業(yè)經(jīng)營的最終目標是提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，企業(yè)的一切活動都應圍繞提高經(jīng)濟效益這個中心而展開。而要有效地提高企業(yè)經(jīng)濟效益，就必須重視財務管理，充分發(fā)揮財務管理在企業(yè)經(jīng)營管理的中心任務。
企業(yè)財務管理是對企業(yè)財務實施的管理，因此其對象可概括為企業(yè)財務。所謂企業(yè)財務，是指企業(yè)在生產(chǎn)過程中客觀存在的財務活動及其所體現(xiàn)的財務關系。財務管理是組織企業(yè)財務活動，處理企業(yè)同各方面的財務關系的一項經(jīng)濟管理工作，是企業(yè)管理的重要組成部分。
企業(yè)財務管理的內(nèi)容是指組織交通運輸企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中的資金運動及其所體現(xiàn)的各種財務關系。1．企業(yè)的資金運動 2．企業(yè)的財務關系
(1)企業(yè)與國家之間的財務關系(2)企業(yè)與其他投資者之間的財務關系(3)企業(yè)與債權人之間的財務關系(4)企業(yè)與其他企業(yè)之間的財務關系(5)企業(yè)內(nèi)部各單位之間的財務關系(6)企業(yè)與職工之間的財務關系
二、財務管理的任務
具體任務有以下五點：
(1)依法籌集資金，保證資金供應(2)合理運用資金(3)降低運營成本(4)正確分配營運收入，(5)實行財務監(jiān)督
財務管理的上述五項任務是相互聯(lián)系、相互補充的。課題二汽車維修企業(yè)的資產(chǎn)、負債與所有者權益
資金籌集
一、運輸企業(yè)的權益籌資和債務籌資
籌集資金是指企業(yè)向投資者、外部有關單位和個人籌集生產(chǎn)經(jīng)營所需資金的財務活動。
通過一定的渠道籌集成本最低、風險最小的資金，滿足企業(yè)運輸生產(chǎn)經(jīng)營活動的需要，是企業(yè)財務管理的一項重要內(nèi)容。運輸企業(yè)的資金來源包括所有者權益和債權人權益兩大類。
所以從資金來源的屬性劃分，可以將企業(yè)的籌資分為向投資人(所有者)籌集資金的權益籌資和向債券人借人資金的債務籌資兩大類。1．企業(yè)的權益籌資
企業(yè)的權益籌資指的是企業(yè)從各類投資人(所有者)那里籌措資金，根據(jù)我國有關制度的規(guī)定，它又包括資本金(股本)、資本公積金和留存收益三個部分。
第三節(jié) 固定資產(chǎn)和流動資產(chǎn)管理
一、固定資產(chǎn)管理
資產(chǎn)是企業(yè)進行生產(chǎn)經(jīng)營活動的物質(zhì)條件，管好用好資產(chǎn)是企業(yè)財務管理的基本內(nèi)容。在市場經(jīng)濟條件下企業(yè)資產(chǎn)的分類標志是資產(chǎn)的流動性，即資產(chǎn)的變現(xiàn)能力。
企業(yè)資產(chǎn)可以分為流動資產(chǎn)、固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)、遞延資產(chǎn)和其他資產(chǎn)等。
企業(yè)的固定資產(chǎn)是固定資金的實物形態(tài)，是指使用期限超過一年，并且在使用過程中保持原有物質(zhì)形態(tài)的資產(chǎn)，包括房屋及建筑物、運輸設備、裝卸機械以及其他與生產(chǎn)有關的設備、器具、工具等。不屬于生產(chǎn)主要設備的物品，單位價值在2000元以上，并且使用期限超過兩年，也應當作為固定資產(chǎn)。不具備以上條件的勞動資料，通常屬于低值易耗品。企業(yè)長期使用但沒有實物形態(tài)的資產(chǎn)是無形資產(chǎn)，包括專利權、商標權、、土地月折舊額：固定資產(chǎn)賬面凈值x月折舊率(4)年數(shù)總和法
二、流動資產(chǎn)的管理
交通運輸企業(yè)的流動資產(chǎn)，是指可以在一年或者超過一年的一個營業(yè)周期內(nèi)變現(xiàn)或者運用的資產(chǎn)。流動資產(chǎn)大部分表現(xiàn)為存貨，如燃材料、材料、配件、輪胎等；小部分表現(xiàn)為貨幣，如現(xiàn)金、銀行存款、其他貨幣資金等，另外還有債權，如應收款及預付款項等。(一)流動資金的分類 1．按在運輸過程中的物質(zhì)形態(tài)不同分類(1)儲備資金(2)生產(chǎn)資金
(3)結算資金、利潤分配的原則
正確地組織企業(yè)的利潤分配，必須遵守國家的財政法規(guī)，兼顧國家、所有者和企業(yè)各方面的利益，尊重企業(yè)的自主權，加強企業(yè)的經(jīng)濟責任，使企業(yè)利潤分配機制發(fā)揮利益激勵與約束功能以及對再生產(chǎn)的調(diào)節(jié)功能，充分調(diào)動各方面的積極性，促進企業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，從而實現(xiàn)提高企業(yè)經(jīng)濟效益的目標。為了協(xié)調(diào)好利益與經(jīng)濟發(fā)展的關系，企業(yè)的利潤分配應遵循四項原則：首先要遵守國家財經(jīng)法規(guī)，維護企業(yè)投資者、債權人和企業(yè)職工的合法權益；其次要兼顧企業(yè)所有者、經(jīng)營者和職工的利益；再次是要有利于增強企業(yè)的發(fā)展能力；最后是利潤分配要處理好企業(yè)內(nèi)部積累與消費者的關系，充分調(diào)動職工的積極性。
三、課間提問（5＇）
運輸企業(yè)的權益籌資和債務籌資。
四、課堂小結（5’）
固定資產(chǎn)管理
五、課后作業(yè)（5’）
流動資金的分類
一、復習提問（5’）
固定資產(chǎn)管理
二、教學內(nèi)容（60’）
課題三汽車維修企業(yè)的營業(yè)收入及其結算
指企業(yè)在經(jīng)營活動中由于銷售產(chǎn)品和商品、提供服務(維修車輛)及讓渡資產(chǎn)使用權而獲得的資金流入，企業(yè)的營業(yè)收入按其在企業(yè)中的重要性和來源不同，可分為主營業(yè)務收入和其他業(yè)務收入兩部分。但是具體到某個企業(yè)，二者并無嚴格的劃分，而視企業(yè)的性質(zhì)、業(yè)務的主次、規(guī)模的大小決定。如汽車維修企業(yè)的對外磨曲軸可作為主營收入，而其他機械加工，企業(yè)則可將其作為其他營業(yè)收入。又如汽車運輸企業(yè)將運費列入主營收入，而汽車維修企業(yè)則可將其列為其他營業(yè)收入。
一、主營收入(基本業(yè)務收入)是指通過企業(yè)持續(xù)的基本業(yè)務活動所取得的營業(yè)收入。
主營收入的作用。
●主營收入是維修企業(yè)生產(chǎn)和再生產(chǎn)的基礎保障?！裰鳡I收入是企業(yè)取得利潤的主要途徑?！裰鳡I收入是企業(yè)現(xiàn)金流量最重要的來源 費用結算的控制、監(jiān)督管理
指按照計劃的要求對經(jīng)營活動中的價格確定、收費原則、收費方式及其收入實現(xiàn)的監(jiān)控活動?！癖O(jiān)控項目?！癖O(jiān)控收費、結算執(zhí)行情況?！癖O(jiān)控票證管理。1．成本概述。⑥按其經(jīng)營目標分類。
●生產(chǎn)性成本
●勞務性成本
課題四汽車維修企業(yè)的損益管理 成本的作用。
●成本是維修經(jīng)營活動中耗費的補償尺度。
●成本是反映汽車維修企業(yè)整體工作質(zhì)量的綜合性指標?！癯杀臼侵贫▋r格的主要依據(jù)。
●成本是進行經(jīng)營預測、決策與分析的基礎。
四、汽車維修企業(yè)的利潤與分配
指汽車維修企業(yè)在一定時期內(nèi)的經(jīng)營成果的最終體現(xiàn)。
利潤總額：營業(yè)利潤+投資凈收益+營業(yè)外收入—營業(yè)外支出 1．汽車維修企業(yè)的利潤
企業(yè)利潤的組成?！駹I業(yè)利潤?！裢顿Y凈收益?！駹I業(yè)外收支凈額。
教育費附加返還款等。課題五汽車維修企業(yè)的財務報告及財務分析 財務報告與財務評價
一、財務報告(1)資產(chǎn)負債表(2)收支情況表
(3)有關附表(4)財務情況說明書
二、財務評價
1．財務評價的內(nèi)容 財務評價的基本內(nèi)容與步驟 2．財務評價的原則和方法
三、財務評價報表的編制
財務報表是財務評價內(nèi)容的主要組成部分。
三、課間提問（5＇）
轉(zhuǎn)閥式怠速控制閥。
四、課堂小結（5’）
怠速控制閥控制過程
五、課后作業(yè)（5’）
轉(zhuǎn)閥式怠速控制閥