總結(jié)是在犯錯(cuò)中成長，在經(jīng)驗(yàn)中積累。怎樣提高寫作水平，讓文章更具有說服力？這些總結(jié)范文旨在提供給大家一個(gè)思路和參考，僅供學(xué)習(xí)交流之用。
客服工作內(nèi)容與心得篇一
20__年，我通過工作了解了快遞公司的工作流程，一個(gè)客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域。所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無奈，有歷練，有見識(shí)。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去，訓(xùn)練生存能力。下面是我個(gè)人工作心得總結(jié)：
一、處理問題件。
一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無法派送，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯(cuò)寄，客戶表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回…..出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
作為客服人員，要及時(shí)處理問題件。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶說明本站點(diǎn)的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對(duì)于所有的問題件，要將情況上報(bào)全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過布谷鳥將收件問題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對(duì)于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點(diǎn)客服，客服及時(shí)做處理。對(duì)于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
二、上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)。
快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉庫時(shí)，經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn)。
三、接電話，服務(wù)客戶。
有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，對(duì)于這個(gè)問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問。收件人或寄件人打電話進(jìn)來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時(shí)會(huì)送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…..對(duì)于這類問題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號(hào)即可查到想要的信息。
這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時(shí)會(huì)對(duì)快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對(duì)客服人員抱怨個(gè)不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進(jìn)來催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件……這些情況頻繁出現(xiàn)，一個(gè)人會(huì)忙不過來，所有在處理這些問題時(shí)要分清輕重緩急。這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力和耐力。
以上就是我個(gè)人的工作心得總結(jié)，希望在新的一年里我們能夠在零投訴的情況下解決所有問題。
客服工作內(nèi)容與心得篇二
上半年酒店客服的工作完成的相對(duì)好，酒店在這方面的工作也是有很大的收獲的，在面對(duì)即將要到來的下半年，再次回顧半年的工作，做半年工作心得的一個(gè)總結(jié)。
半年里，酒店客服完成了電話的接聽，和對(duì)客戶打來的電話做電話記錄，認(rèn)真的記錄客戶提出對(duì)酒店的意見和建議，并將問題反饋給客服部的經(jīng)理，盡量對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行一個(gè)妥善的解決方法。客服人員按照工作流程完成了屬于客服的工作。尤其是前臺(tái)客服直面客戶的工作做得相當(dāng)好，能夠及時(shí)的把客戶的問題反映到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，避免了酒店跟客戶引起矛盾?？蛻舻囊?，客服都會(huì)盡量的服務(wù)到位，提供優(yōu)良的一個(gè)酒店服務(wù)。在第一時(shí)間就把客戶的電話接聽上，做事不拖拉，能夠準(zhǔn)時(shí)有效的解決好客戶遇到的問題。
酒店上半年里，客服人員有時(shí)候會(huì)遇到一些無理的客戶，但是客服員工都能微笑面對(duì)，微笑服務(wù)，態(tài)度優(yōu)良，這樣的一個(gè)工作狀態(tài)值得贊賞。客戶住酒店，難免有服務(wù)不周到的，在這樣的情況下，客戶進(jìn)行了投訴，客服在面對(duì)這樣的一個(gè)工作時(shí)，能夠穩(wěn)定客戶的，并及時(shí)的通知領(lǐng)導(dǎo)處理，這些工作都完成的不錯(cuò)。
同時(shí)，客服人員在接待客戶時(shí)，給了客戶一個(gè)良好的酒店形象。前臺(tái)的客服就是酒店的一個(gè)門面，自然是要給客戶一個(gè)好的印象的，所以這半年，客服接待__位重要客戶，大家的服務(wù)都能夠讓客戶滿意，讓酒店的整體形象提升了。
客服還進(jìn)行了業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，包括客戶在入住、退房扥手續(xù)辦理，以及客戶行李暫存和客戶的信息詢問這些工作，都有一個(gè)很好的了解。同樣面對(duì)網(wǎng)上客戶訂房方面，比如客戶來酒店入住時(shí)，要進(jìn)行詳細(xì)的信息核對(duì)以及檢查入住訂單的信息是否是客戶本人，等等都是客服需要去關(guān)注和學(xué)習(xí)的，這些你能方便客服在工作時(shí)很好的提供相關(guān)的服務(wù)。
酒店客服上半年的工作也就是這些了，以上的'工作都是這半年里完成的了，接下來就是面對(duì)下半年的客服工作，需要去吸取上半年的工作教訓(xùn)，把客服的工作在做好一點(diǎn)，盡量給客戶一個(gè)滿意的服務(wù)，讓酒店能夠更加興盛起來。有了半年的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，下半年會(huì)有會(huì)更好的發(fā)展的。
客服工作內(nèi)容與心得篇三
1、熟悉服務(wù)中心的各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、租戶情況、小區(qū)結(jié)構(gòu)、功能等。
2、熟悉租戶資料，負(fù)責(zé)檔案資料的歸檔、存檔及整理，保持良好的溝通及聯(lián)絡(luò)。
3、小區(qū)公共區(qū)域的巡視、檢查工作，監(jiān)管客戶服務(wù)人員的工作表現(xiàn)及工作內(nèi)容。
4、負(fù)責(zé)租戶的收樓、裝修、入駐等各項(xiàng)工作的`順利開展及跟進(jìn)。
5、負(fù)責(zé)監(jiān)管、巡查租戶裝修現(xiàn)場(chǎng)。
6、協(xié)助租戶的日常辦公需求，配合有關(guān)部門維持好小區(qū)公共秩序，同時(shí)陪同有關(guān)部門做好租戶承租區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)工作。
7、支持配合小區(qū)前臺(tái)服務(wù)工作，根據(jù)管理工作實(shí)際需要調(diào)配及協(xié)助前臺(tái)服務(wù)崗位工作。
8、負(fù)責(zé)受理接到的各項(xiàng)咨詢，報(bào)修，投訴，做好登記記錄并及時(shí)跟進(jìn)客戶回饋回訪工作。
9、熟悉并正確操作保修保養(yǎng)系統(tǒng)，匯總系統(tǒng)中所記錄的數(shù)據(jù)，并以此為依據(jù)定期做出報(bào)表及分類分析。
10、及時(shí)反映管理服務(wù)工作中的各項(xiàng)問題，及租戶的需求。
11、及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的相關(guān)工作。
客服工作內(nèi)容與心得篇四
客服工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得客戶的信賴，不僅是企業(yè)的質(zhì)量管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。
在社會(huì)發(fā)展逐步深入，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營，客戶服務(wù)工作主要包括客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。
做客戶服務(wù)工作只是一種形式、一種潮流、一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。
做好客戶服務(wù)工作對(duì)個(gè)人到底有哪些好處呢？
第一， 做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲?BR> 第二， 有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累。在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將
是客服人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量；
第三， 有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越
第四， 有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過結(jié)交各路人馬，你的見識(shí)、膽
識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系的能力就會(huì)越好，等你完全做好這些，那成功就指日可待。
從哪些方面來做好客戶工作
一、 心理素質(zhì)（忍耐與寬容）
二、 品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）
三、 技能素質(zhì)（用于承擔(dān)責(zé)任）
四、 綜合素質(zhì)（要有博愛之心）
“五步一法”服務(wù)體系
第一步：認(rèn)識(shí)客戶
第二步：了解客戶
第三步：幫助客戶
第四步：理解客戶
第五部：感動(dòng)客戶
“一法“則是指“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務(wù) 客服人員基本素質(zhì)
1、“處變不驚”的應(yīng)變力
2、挫折打擊的承受能力
3、情緒的自我控制能力
4、積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)
5、語言表達(dá)能力
6、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)
7、熟練的專業(yè)技能
8、優(yōu)雅的語言表達(dá)技巧
9、敏捷的思維，具備客戶活動(dòng)心里的洞察力
10、具有良好的人際關(guān)系溝通能力
11、具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧
12、良好的傾聽能力
客服人員品格素質(zhì)要求：
1、
2、 忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德 謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一
3、
4、
5、 擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人 勇于承擔(dān)責(zé)任 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感
客服人員綜合素質(zhì)要求：
1、“客戶至上”的服務(wù)理念
2、工作的獨(dú)立處理能力
3、各種問題的分析解決能力
客戶服務(wù)技巧
1、 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”
正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了客戶說不行、不客戶等
2、 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會(huì)做”
你說“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。
3、 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”
客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋
正確方法：“我很愿意為你做”
4、 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”
正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們
5、 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”
你受過這樣的贊美嗎——“你穿這件衣服真好看！但是。。?！?，不論你前面講的多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，說什么都不行，有一個(gè)“因?yàn)椤币尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。
事物處理準(zhǔn)則：
客戶服務(wù)只有一個(gè)準(zhǔn)則：”客戶滿意優(yōu)于一切“。
決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。
客戶滿意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺。
如果有其他未規(guī)定的情況，請(qǐng)服務(wù)人員依下列三原則辦理：
1、
2、
3、 客戶滿意第一 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 如果客戶錯(cuò)了，請(qǐng)考慮第一原則
客戶投訴及安撫情緒：
按照客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷
1、
2、
3、
4、 憤怒 焦慮 悲傷 喧嘩
安撫客戶情緒：
1、
2、
3、
4、 聆聽客戶的傾訴 判斷是否為我方原因 表示理解并進(jìn)行說明 詳細(xì)記錄
一、 客戶資料整理
1、 資料收集
在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)
系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日提取客戶
信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
2、 資料整理
客服專員提取的客戶信息檔案，并進(jìn)行高分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。
3、 資料處理
客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)的備案。
二、 對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期的回訪
客戶的需求不斷變化，通過回訪不斷了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
回訪方式：電話溝通、電郵溝通等。
回訪內(nèi)容：
1、
2、
注意：回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多
回訪規(guī)范及用語
回訪規(guī)范：一個(gè)避免、三個(gè)必保，即：
避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；
必須保證重點(diǎn)客戶的100%的回訪；
必須保證回訪信息的完整記錄；
必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。
電話回訪的部分話術(shù)：
開始：你好，我是某某，請(qǐng)問你是某某先生/小姐嗎？
打擾你了
交流：
感謝您對(duì)我們公司的支持，請(qǐng)問你對(duì)我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿意嗎？
客服工作內(nèi)容與心得篇五
一、什么時(shí)候開始跟蹤：客戶交錢后開始。包括待交房、待裝修、裝修中、待下單、待發(fā)貨、待安裝、安裝中、安裝后這8種狀態(tài)的客戶。
二、帶領(lǐng)什么團(tuán)隊(duì)：售后團(tuán)隊(duì)。包括客戶專員，安裝監(jiān)理，安裝工。
三、需要使用什么工具：“維意客服人員回訪標(biāo)準(zhǔn)”、“送貨安裝服務(wù)表”、“維意安裝反饋表”
四、需要做什么：
1、待交房客戶：客戶在未交房的狀態(tài)就在我司交錢的，需要定期跟蹤客戶，了解客戶的交房時(shí)間，在客戶交房當(dāng)天給客戶提供專業(yè)的驗(yàn)收建議，陪同客戶驗(yàn)收新房，并告之客戶裝修如何與維意家具配合。
2、待裝修客戶：協(xié)助客戶與裝修公司或裝修工溝通，告訴裝修團(tuán)隊(duì)水電位、天花、地腳線等影響到家具安裝的地方預(yù)留位置，告訴客戶最佳復(fù)尺時(shí)間，了解客戶的入伙時(shí)間。
3、裝修中：陪同設(shè)計(jì)師、客戶去新房，根據(jù)客戶確定的方案，判斷水電位、天花、天花角線、地腳線等影響到家具安裝的地方是否與設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的方案有沖突。如有沖突，告訴客戶如何改。假如沒法改的話，和設(shè)計(jì)師、客戶協(xié)商修改方案。告訴客戶最佳復(fù)尺時(shí)間，了解客戶的入伙時(shí)間。
4、待下單：告訴客戶最佳復(fù)尺時(shí)間，了解客戶的入伙時(shí)間。督促設(shè)計(jì)復(fù)尺與下單，避免因?yàn)橄聠瓮涎恿擞绊懙截浧?。?fù)尺中，安排安裝監(jiān)理陪同設(shè)計(jì)師上門復(fù)尺，減少出錯(cuò)率。
5、待發(fā)貨：時(shí)刻留意訂單管理系統(tǒng)狀態(tài)，積極地和總部助理溝通貨期狀態(tài)，催發(fā)貨。積極地與物流公司溝通貨運(yùn)情況，確保貨期。
6、待安裝：物流站驗(yàn)收到貨件數(shù)是否有錯(cuò)，遇到玻璃產(chǎn)品可現(xiàn)場(chǎng)拆開驗(yàn)貨。遇到少貨及時(shí)跟總部助理溝通；遇到損壞情況，請(qǐng)先把補(bǔ)單下了再去跟物流公司溝通賠償事宜。并告訴客戶家具到達(dá)時(shí)間，跟客戶溝通安裝家具的時(shí)間。并把尾款收到才安裝。預(yù)約好安裝工安裝時(shí)間。安排好送貨。
7、安裝中：禁止安裝工在客戶新家抽煙，打鬧，損壞新家墻體，地面。穿鞋套來安裝。如安裝中出現(xiàn)任何問題站在客戶的角度積極解決。協(xié)助客戶驗(yàn)收家具安裝情況。打掃客戶新家衛(wèi)生，撕去條形碼。
8、安裝后：在客戶入伙當(dāng)天給客戶贈(zèng)送禮品。并定期（家具安裝一周后、一個(gè)月后、三個(gè)月后、一年后）回訪客戶家具使用情況，家具維護(hù)要點(diǎn)，是否需要增單，有否親戚朋友有家具需求。并在節(jié)假日給安裝客戶發(fā)問候拜訪短信。
篇一：
1、完善客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，并落實(shí)執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度。
2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。
3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告表格、維修事項(xiàng)，并跟進(jìn)處理。
4、負(fù)責(zé)對(duì)客服大廳人員的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核。
5、接受接待員和管-理-員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。
6、對(duì)客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理，重要事件要向社區(qū)主任報(bào)告。
7、安排管-理-員及時(shí)向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，并督促下屬完成統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率。
8、負(fù)責(zé)定期對(duì)接待員、管-理-員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案。
9、制定客服大廳人員的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施培訓(xùn)工作。
篇二：
1、編制顧客投訴部門的工作目標(biāo)及計(jì)劃，并分解落實(shí)。
2、負(fù)責(zé)顧客投訴部門各項(xiàng)管理職能實(shí)施的監(jiān)督檢查。
3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn)。
4、負(fù)責(zé)安排顧客投訴部門員工的班次，考勤和業(yè)績考核工作。
5、負(fù)責(zé)顧客投訴部門的'培訓(xùn)學(xué)習(xí)
6、負(fù)責(zé)顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。
7、負(fù)責(zé)收集售后服務(wù)方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策。
8、負(fù)責(zé)制定賣場(chǎng)顧客投訴受理規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)其監(jiān)督與實(shí)施。
9、負(fù)責(zé)根據(jù)相應(yīng)法規(guī)，行規(guī)制定賣場(chǎng)各大類商品的售后服務(wù)（退換貨）標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督與實(shí)施。
10、負(fù)責(zé)接待并妥善解決顧客以各類方式（來訪，致電和致函等方式）對(duì)本賣場(chǎng)商品，服務(wù)等個(gè)方面的投訴。
11、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決由工商，消協(xié)等部門轉(zhuǎn)達(dá)的顧客投訴。
12、負(fù)責(zé)定期對(duì)賣場(chǎng)的顧客投訴受理情況進(jìn)行分析總結(jié)，并反饋至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各部門以便發(fā)現(xiàn)問題并予以解決。
篇三：
1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;檢查部門員工禮儀服飾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否符合公司規(guī)范。
2、檢查員工的客服工作流程，以身作則倡導(dǎo)客戶想到的我們做到，客戶沒有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲降姆?wù)理念。
3、維持良好的服務(wù)秩序，提供微笑、主動(dòng)、熱情、細(xì)致、快速、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)。
4、負(fù)責(zé)與客戶之間建立良好的溝通關(guān)系，實(shí)施客戶咨詢和顧客問答，反饋客戶的意見和建議。
5、認(rèn)真正確回答客戶的提問，解決好每一宗客戶投訴工作;做好客戶投訴和接待工作，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶的意見和建議。
6、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核。
7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。
篇四：
一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告及管理日志,并跟進(jìn)處理;
客服主管崗位職責(zé)及工作內(nèi)容
6. 匯總并整理日益增加的客戶需求和問題, 定期制作客戶服務(wù)報(bào)告, 協(xié)助其他部門和管理層處理相關(guān)問題,適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴,控制消費(fèi)者滿意度的跟蹤及分析。
3.組織召開客服例會(huì),針對(duì)客服人員存在的同題進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn);
4.配合店鋪活動(dòng)做針對(duì)性的客服輔助計(jì)劃;
5.跟進(jìn)每日訂單記錄,對(duì)訂單下単,發(fā)貨進(jìn)行跟蹤把控,避免出現(xiàn)問題;
6.負(fù)責(zé)客戶投訴以及處理;
7. 處理店鋪中差評(píng), 處理客戶反饋與投訴, 維護(hù)店鋪形象及信譽(yù)度;
8. 匯總整理每日客服人員銷售報(bào)。
客服工作內(nèi)容與心得篇六
工作內(nèi)容:
2、完成購房合同掃描、網(wǎng)上備案提交，確保資料錄入正確。
4、每周跟催按揭貸款客戶信息記錄；
5、做好與公司客服紙質(zhì)備案證明交接和業(yè)主簽領(lǐng)記錄工作。
6、完成預(yù)告登記業(yè)務(wù)，制作預(yù)告登記資料袋。
7、
一、工作職責(zé)
1、協(xié)助銀行在駐場(chǎng)簽約前與置業(yè)顧問的溝通和按揭工作培訓(xùn)；
2、負(fù)責(zé)協(xié)助銀行進(jìn)行項(xiàng)目備案(包括公積金項(xiàng)目備案)工作；
3、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)按揭簽約客戶臺(tái)帳并對(duì)客戶按揭資料進(jìn)行初步審核；
4、將按揭資料準(zhǔn)備齊全的業(yè)主資料與買賣合同遞交銀行審批。
5、負(fù)責(zé)與銀行、公積金中心、房地局之間有關(guān)按揭方面工作的協(xié)調(diào)與溝通工作。
7、負(fù)責(zé)跟進(jìn)銀行報(bào)件與審批、完成房產(chǎn)抵押工作。
8、負(fù)責(zé)將客戶購房按揭相關(guān)檔案資料的整理、歸檔及返還工作；
9、提供相應(yīng)報(bào)表，配合相關(guān)部門做好客戶信息統(tǒng)計(jì)。
1.0 目的 規(guī)范客服部內(nèi)部管理，確?？头抗ぷ髂軌蚋咝в行?。
2.0 范圍 適用客服管理處。
3.0 職責(zé)
3.1 物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客服部工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督，
3.2 客服部主管負(fù)責(zé)組織、實(shí)施。
3.3 客服部員工負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)客服部的具體工作。
4.0 方法和過程控制
4.1 客服部工作內(nèi)容有：接報(bào)修管理、檔案管理、收費(fèi)管理、庫房管理、鑰匙管理、回訪管理、投訴管理、社區(qū)文化活動(dòng)管理、裝修管理等。
4.2 接報(bào)修管理
4.2.1 報(bào)修接待管-理-員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至維修部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
42.2報(bào)修接待管-理-員在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫《住戶報(bào)修記錄表》;并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括：住戶姓名、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)通知維修部維修人員;維修完成時(shí)，收回《維修任務(wù)單》，并在《住戶報(bào)修記錄表》上標(biāo)注“**時(shí)間已完成維修”。
4.3回訪管理
4.3.1 客服部負(fù)責(zé)回訪工作的組織和具體實(shí)施。
4.3.2回訪工作應(yīng)由客服主管指定專人負(fù)責(zé);按照《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》規(guī)定的回訪時(shí)間和回訪率進(jìn)行;回訪人員回訪后應(yīng)將回訪結(jié)果準(zhǔn)確客觀的記錄在《回訪記錄表上》。
4.4檔案管理
4.4.1客服部是管理處檔案管理的主責(zé)部門，應(yīng)由客服部主管指定專人負(fù)責(zé)(以下簡稱檔案管-理-員)。
4.4.2每年制定檔案檢查計(jì)劃，定期檢查，至少2次/年，并將檔案的檢查計(jì)劃歸入客服部年度工作計(jì)劃。
4.4.3涉及到檔案的更改時(shí)，客服部檔案管-理-員應(yīng)針對(duì)更改情況隨時(shí)進(jìn)行整理，確保檔案的及時(shí)有效性及機(jī)密性。
4.4.4涉及到檔案的查閱、借閱時(shí)，公司上級(jí)部門臨時(shí)性檢查等特殊情況除外，必須經(jīng)過管理處經(jīng)理的許可。
4.5鑰匙管理
4.5.1 客服部指定專人管理鑰匙。
4.5.2 鑰匙分類：業(yè)主(住戶)鑰匙、公共門窗鑰匙、設(shè)備房鑰匙、水表箱鑰匙。
4.5.3 鑰匙標(biāo)識(shí)：業(yè)主(住戶)鑰匙一般分為防盜門鑰匙、室內(nèi)門鑰匙、電子對(duì)講門鑰匙、水表箱鑰匙和信箱鑰匙等五種;公共門窗按樓層，設(shè)備房按設(shè)備分別進(jìn)行標(biāo)識(shí)。
4.5.4 鑰匙掛放牌應(yīng)按照公司規(guī)定進(jìn)行制作。
4.5.5 鑰匙保管注意事項(xiàng)：無工作需要任何人不得以私人名義借出，借出時(shí)須嚴(yán)格辦理登記手續(xù);每個(gè)種類的鑰匙要保留出一套“緊急備用鑰匙”，防止發(fā)生突發(fā)事件時(shí)把損失降低到最大程度，嚴(yán)格執(zhí)行《鑰匙借返管理制度》。
4.6 投訴管理
4.6.1 客服部負(fù)責(zé)客戶投訴的接待、跟蹤、統(tǒng)計(jì)、回訪等工作。
4.6.2 各管理處客服部務(wù)必按照本項(xiàng)目《等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的時(shí)間要求受理客戶的投訴。
4.6.2客服人員在接到業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)立即填寫《業(yè)主投訴記錄表》并將信息在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)傳遞給相關(guān)部門，處理過程的其它工作嚴(yán)格按照《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。
4.7裝修管理
4.7.1 客服部負(fù)責(zé)裝修手續(xù)的辦理、裝修注意事項(xiàng)的告知等裝修管理工作。
4.7.2 在住戶裝修申請(qǐng)表中涉及到裝修改動(dòng)的內(nèi)容，必須經(jīng)過維修部的核實(shí)(在不影響安全范圍內(nèi))同意后方可繼續(xù)辦理裝修手續(xù)，否則不可進(jìn)行裝修。
4.7.3 客服人員按照物業(yè)公司的規(guī)定收取裝修相關(guān)管理費(fèi)用，做好核查、登記工作，避免錯(cuò)收、亂收。
4.7.4 裝修工作結(jié)束后，客服部組織維修技術(shù)人員進(jìn)行驗(yàn)收工作。
4.8 收費(fèi)管理
4.8.1 管理處客服部收費(fèi)員負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作，主要有物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、代收代繳費(fèi)、裝修管理費(fèi)等,各種物業(yè)服務(wù)費(fèi)要明碼標(biāo)價(jià)。
4.8.2 管理處收費(fèi)員做好費(fèi)用收取、登記、核查、上交工作。每月應(yīng)按照財(cái)務(wù)相關(guān)知識(shí)做好本月的收支明細(xì)表。
4.8.3 各項(xiàng)費(fèi)用收取后，管理處任何人不可挪作它用，如有違反按照公司財(cái)務(wù)制度處理。
4.8.4各種費(fèi)用的收取要做到日收日清，大型費(fèi)用的收取要做到日收日?qǐng)?bào)。
4.8.5管理處經(jīng)理做好監(jiān)督、檢查工作，發(fā)現(xiàn)違反財(cái)務(wù)制度的情況及時(shí)上報(bào)。
4.9 客服部各種工作按照公司規(guī)定要做好記錄。
有購買意向的客戶從認(rèn)購起至入住所購買的物業(yè)，辦理完房屋產(chǎn)權(quán)證，入住期間發(fā)生工程質(zhì)量問題的解決，這一階段內(nèi)的工作。按順序售后服務(wù)工作可細(xì)分為：
1.認(rèn)購階段
2.簽約階段
3.合同跟蹤階段
4.交房階段
5.辦-理-證-件階段
6.保固階段
共分六個(gè)階段。其每一階段的工作相互銜接，每一階段的工作品質(zhì)都關(guān)系到下一階段工作的難易程度，所以對(duì)售后服務(wù)的每一階段都需嚴(yán)格控制，不能指望前一段工作的某些失誤都由后一階段的工作來彌補(bǔ)，而應(yīng)建立規(guī)范的工作制度，將每一個(gè)隱患消滅在萌芽狀態(tài)。
售后服務(wù)工作的主要負(fù)責(zé)部門為公司的業(yè)務(wù)行政部門，保固部分由工程部門負(fù)責(zé)。
售后服務(wù)部門在銷售過程中會(huì)與諸多方面發(fā)生千絲萬縷的聯(lián)系，只有將各方面的關(guān)系協(xié)調(diào)好，才可保證銷售工作的順利進(jìn)行。歸納起來，主要有以下幾方面：
1、與政府部門的關(guān)系
這里的政府部門主要是市房管局。作為房地產(chǎn)的主管部門，售后服務(wù)部門自紿至終都要與其發(fā)生緊密的聯(lián)系，包括銷售合同的制定、預(yù)售登記、抵押登記、辦理房產(chǎn)證、退換房注銷登記等。保證與市房地管理局的協(xié)調(diào)關(guān)系，可方便進(jìn)行銷售工作，同時(shí)又可以獲得大量有關(guān)政策、市場(chǎng)等方面的資訊。
2、與按揭銀行的.關(guān)系
按揭銀行的介入，可減輕客戶的資金壓力，提高客戶的購買力，起到促銷的作用?？蛻?、銀行、公司三者之間的關(guān)系是借款人、貸款人、擔(dān)保人的關(guān)系。在此，公司的售后服務(wù)部門要起到客戶與銀行間的橋梁作用，既要使客戶抓緊時(shí)間提交申請(qǐng)檔，又要促使銀行盡量縮短審查客戶資格的時(shí)間，以期貸款資金能及時(shí)到位。
3、與公司內(nèi)部財(cái)務(wù)部門的關(guān)系
財(cái)務(wù)部門并非直接面對(duì)客戶，因此某些情況還需向售后服務(wù)部門了解，售后服務(wù)部門應(yīng)隨時(shí)主動(dòng)提供有關(guān)資料，定期與財(cái)務(wù)部核對(duì)客戶房款賬目，以便催收房款，同時(shí)向公司提供資金收入情況，為公司的財(cái)務(wù)資金安排提供準(zhǔn)確資料。
4、與公司工程部門的關(guān)系
銷售部門用于銷售的圖紙，須與工程部門施工圖紙相一致，若已銷售的房產(chǎn)與建成后的房產(chǎn)不一致，便會(huì)使售后服務(wù)部門處于被動(dòng)局面。如果因設(shè)計(jì)變更的原因，必須更改圖紙，則應(yīng)及時(shí)通知銷售部門。反之，若銷售部門出于對(duì)銷售的考慮或應(yīng)客戶的要求，需對(duì)圖紙進(jìn)行修改，則先應(yīng)征詢工程部門的意見，與工程部門達(dá)成一致后再修改圖紙，并且售后服務(wù)部門在交房后保固期間協(xié)調(diào)好客戶與工程部門之間的關(guān)系。
1、認(rèn)購階段：
此階段是對(duì)客戶通過口述解答、專案模型、照片、樓書、參觀實(shí)際物業(yè)場(chǎng)地等方式使客戶對(duì)項(xiàng)目有清晰、明確的認(rèn)識(shí)，從而形成購買意向，簽署認(rèn)購書。簽署認(rèn)購書后，售后服務(wù)部門協(xié)助銷售部門使客戶盡快完成簽約手續(xù)。
2、簽約階段：
此階段是經(jīng)過談判后，客戶與公司簽署正式預(yù)售契約及契約登記的過程，此階段的工作重點(diǎn)在于順利完成簽約備案手續(xù)，并使銀行按揭的資金進(jìn)快到位。
3、合同跟蹤階段：
這一階段指簽署第一份開發(fā)物業(yè)預(yù)售契約起至交房這一時(shí)段內(nèi)的工作，維持好客戶的聯(lián)系工作，使客戶感受到公司服務(wù)的用心與細(xì)心，進(jìn)而達(dá)到客戶再介紹客戶來購買的良性循環(huán)。
4、交房階段：
本階段是指客戶所購物業(yè)經(jīng)公司建設(shè)竣工后交予客戶，客戶入住的過程，交房階段是物業(yè)管理公司從公司售后服務(wù)部門接手客戶事宜，以繼續(xù)提供服務(wù)的環(huán)節(jié)，應(yīng)由售后服務(wù)部門與物業(yè)管理公司聯(lián)合協(xié)調(diào)以共同完成此項(xiàng)工作。
5、辦-理-證-件階段：
此階段的主要任務(wù)是為客戶辦理〝國有土地使用證〞和〝房屋所有權(quán)證〞。此兩項(xiàng)證件是確認(rèn)客戶所購買房屋權(quán)屬的決定性證件，所有客戶均對(duì)此表示了極大的關(guān)注，此階段工作的進(jìn)度在很大程度上取決于有關(guān)政府部門的效率。
這就要加強(qiáng)與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)、溝通，加快辦-理-證-件速度，否則，會(huì)使不了解情況的客戶對(duì)公司產(chǎn)生誤解，以為是公司在拖延，會(huì)對(duì)前幾個(gè)階段公司在客戶中樹立起的良好形象產(chǎn)生不良影響。
6、保固階段：
土建售后維修過程中往往會(huì)產(chǎn)生問題，根據(jù)工程合同在保質(zhì)期內(nèi)原施工單位須提供維修服務(wù)，但實(shí)際上施工單位都是做完一個(gè)項(xiàng)目后施工人員就撤離了，維修品質(zhì)和即時(shí)性很難保證，因此，售后服務(wù)部門須能即時(shí)聯(lián)系專業(yè)的維修工程隊(duì)1-2個(gè)，在原施工單位派不出人或維修2次效果不佳的情況下，馬上起用自己連系的專業(yè)的維修工程隊(duì)，給予合理價(jià)格下的維修，費(fèi)用先由公司支付，等原施工單位退品質(zhì)保證金時(shí)扣回。
客服工作內(nèi)容與心得篇七
2、通過電話與客戶進(jìn)行有效溝通了解客戶需求,，判斷客戶資質(zhì)，篩選優(yōu)質(zhì)客戶。
3、維護(hù)老客戶的業(yè)務(wù)，了解客戶需求；
4、定期與合作客戶進(jìn)行溝通，建立良好的`長期合作關(guān)系。
5、邀約客戶到公司，與業(yè)務(wù)人員詳談業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)。
客服工作內(nèi)容與心得篇八
1.熟悉掌握物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)和與業(yè)主簽訂各項(xiàng)協(xié)議、合同。
2.對(duì)責(zé)任區(qū)日常情況進(jìn)行巡查管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行處理。
3.嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)收費(fèi)計(jì)劃任務(wù)，對(duì)項(xiàng)目各項(xiàng)物業(yè)費(fèi)用進(jìn)行收繳。
4.負(fù)責(zé)業(yè)主報(bào)修事項(xiàng)處理跟進(jìn)及服務(wù)投訴接待處理相關(guān)工作。
5.做好園區(qū)裝修巡查服務(wù)指導(dǎo)與裝修驗(yàn)收工作。
6.定期對(duì)業(yè)主檔案信息進(jìn)行及時(shí)更新，保證信息真實(shí)有效。
7.配合協(xié)調(diào)施工維修進(jìn)度及各類未處理完畢事項(xiàng)的.跟蹤處理。
8.按公司要求承接規(guī)定范圍內(nèi)的各項(xiàng)代辦服務(wù)。
9.負(fù)責(zé)定期對(duì)園區(qū)空置房進(jìn)行日常巡查管理。
10.針對(duì)突發(fā)事件做出相應(yīng)處理，并上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。
11.熟悉掌握?qǐng)@區(qū)內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施分布、配套設(shè)備的基本情況。
12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
客服工作內(nèi)容與心得篇九
關(guān)于淘寶客服每日必做工作介紹。看看你作為一個(gè)網(wǎng)店客戶是不是稱職。網(wǎng)店的打理是個(gè)很細(xì)化的工作，要求每天都堅(jiān)持去做，只有堅(jiān)持了才會(huì)有收獲。
熟悉店鋪產(chǎn)品
對(duì)于淘寶客服客服來說，了解店內(nèi)寶貝的相關(guān)信息，是做客服的基本工作內(nèi)容。特別是店內(nèi)一款新產(chǎn)品上架前，淘寶客服的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)都是非常必要的。因?yàn)樽鰹槲ㄒ坏臏贤蛄?，淘寶客服的專業(yè)度關(guān)系到是否能成功取得買家的信賴，反之會(huì)導(dǎo)致客戶的流失，甚至引發(fā)“一次性消費(fèi)”，店鋪沒有回頭客，從而消費(fèi)群體基礎(chǔ)薄弱，對(duì)于開展活動(dòng)來說并不是一件好事。
日常的接待工作
作為淘寶客服一定要熱情大方，并且具有隨機(jī)應(yīng)變的`能力。看起來雖然只是簡單地回答買家的各種問題，大量的售前售后糾紛卻依然屢見不鮮。所以淘寶客服應(yīng)該具有“導(dǎo)購”作用，引導(dǎo)買家進(jìn)行附帶消費(fèi)。而最常見的議價(jià)情況的處理技巧，也是淘寶客服應(yīng)該掌握的相關(guān)知識(shí)，比如在回復(fù)中不要果斷拒絕，可以結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量加以說服。
熟練使用溝通工具
基本的溝通工具qq，阿里旺旺等交流軟件，淘寶客服應(yīng)該能熟練使用。工具的自動(dòng)回復(fù)的快捷鍵，以及回復(fù)用語誰需要注意的細(xì)節(jié)，最好清楚明了，不要產(chǎn)生誤解。為了保證服務(wù)質(zhì)量，有的網(wǎng)店甚至對(duì)淘寶客服的打字速度有一定要求，因?yàn)榧皶r(shí)的回復(fù)可以避免消耗買家的耐心。
訂單信息的確認(rèn)
雖然淘寶上設(shè)有默認(rèn)地址，但是買家因?yàn)槭韬鰧?dǎo)致忘記修改地址也時(shí)常發(fā)生，所以在買家下單后，淘寶客服可以將相關(guān)的訂單信息發(fā)給買家進(jìn)行確認(rèn)，不僅可以降低退換貨的發(fā)生，也可以讓買家感受到來自店鋪的用心服務(wù)。此外淘寶客服還要確認(rèn)好備注信息。
淘寶客服在工作中還會(huì)遇到很多的突發(fā)情況，因此淘寶客服一定要有良好的服務(wù)心態(tài)，要代表店鋪耐心，細(xì)致地與買家溝通，用心地處理好問題。由此淘寶客服才是優(yōu)秀并且合格的。
客服工作內(nèi)容與心得篇十
是對(duì)商場(chǎng)客服主管工作的概括。對(duì)于商場(chǎng)客服主管來說，要掌握，不過最重要是在的指導(dǎo)下很好地完成工作。
1：每日檢查員工禮儀服飾；
2：檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；
3：做好顧客投訴和接待工作；
4：以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象；
5：與政府職能部門協(xié)調(diào)聯(lián)系，保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境；
6：做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪；
7：嚴(yán)格手推車的管理以及購物袋的售賣；
8：指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；
9：制定員工排班表，嚴(yán)格控管人事成本；
10：負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的'業(yè)績考核；
11：負(fù)責(zé)安排超市快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng)；
12：指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。
糾錯(cuò)
客服是企業(yè)最直接的形象，客服都是與客戶緊密聯(lián)系的第一線工作人員，做好客服工作計(jì)劃，是保證客戶滿意度的基礎(chǔ)。
在時(shí)間里忙碌，在忙碌里度過，新的一年已經(jīng)過去一個(gè)多月，伴隨著春節(jié)的到來，，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們?cè)诠ぷ髦懈鎰e去年圓滿，迎接新的一年以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們總結(jié)問題，及時(shí)改正。好的方面繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
1、語言交流技巧方面：
（1）與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語氣更緩和；向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問您需要什么幫助”來代替；如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。通話過程中要親切，委婉，音色要柔和，悅耳，發(fā)音要準(zhǔn)確，語言要簡練，不羅嗦，通話過程中應(yīng)保持微笑的精神狀態(tài)，聲音應(yīng)就有親和力。禁止使用質(zhì)問的口氣。
（2）接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要準(zhǔn)確的為客戶解答。
2.受理工單方面：
（1） 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。
（2）工作人員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場(chǎng)去看問題。
以上幾個(gè)方面都是我平時(shí)接話時(shí)遇到的問題和不足之處，通過各位老師的嚴(yán)格監(jiān)督，和細(xì)心的教導(dǎo)，我已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對(duì)話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對(duì)話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然我在95598這段日子中我取得了一定進(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他優(yōu)秀老坐席和優(yōu)秀的值班長們，服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。 掌握相關(guān)知識(shí)。
在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí)，增加我們的業(yè)務(wù)深度在與用戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)予以監(jiān)督和指導(dǎo)。
客服工作內(nèi)容與心得篇十一
2、為客戶提供相關(guān)產(chǎn)品的'咨詢，解答相關(guān)問題。
3、負(fù)責(zé)售后及客戶回訪工作。
1、聲音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的表達(dá)及溝通能力。
2、熟練操作excel等辦公軟件
3、有良好的服務(wù)意識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。
4、親和力強(qiáng)、有一定的抗壓能力及應(yīng)變能力，善于處理突發(fā)事件，靈活解決客戶遇到的問題。
5、有客服工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。
客服工作內(nèi)容與心得篇十二
（1）收集客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見與建議，并及時(shí)反饋。
（3）監(jiān)督檢查垃圾、化糞池清運(yùn)工作，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。
（4）配合轄區(qū)內(nèi)的維護(hù)維修及安全檢查工作。
（5）負(fù)責(zé)客戶報(bào)修回訪及公共區(qū)維修工作的核查。
（6）協(xié)助其它部門與客戶的'溝通工作。
（7）按時(shí)向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的繳費(fèi)通知單并準(zhǔn)時(shí)收繳各種費(fèi)用；
（8）及時(shí)協(xié)助處理園區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的突發(fā)事件及善后工作，重要事情及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。
（9）辦理客戶的遷入、遷出、二次裝修及資料的收集、整理工作。
客服工作內(nèi)容與心得篇十三
1、負(fù)責(zé)接待網(wǎng)絡(luò)咨詢、電話咨詢、qq、微信等，了解清楚客戶需求并記錄。
2、接受公司的系統(tǒng)化培訓(xùn)、迅速學(xué)習(xí)并熟練掌握公司各類產(chǎn)品知識(shí)及溝通技巧。
3、將接待到的.客戶咨詢信息分配給對(duì)應(yīng)區(qū)域業(yè)務(wù)員，并于每月底統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)詢盤產(chǎn)生的業(yè)績。
4、協(xié)助網(wǎng)絡(luò)推廣主管，執(zhí)行公司網(wǎng)絡(luò)推廣工
1、大專及以上學(xué)歷，2年以上工作經(jīng)驗(yàn)；
2、熟練使用辦公軟件，qq，微信，百度商橋等在線溝通工具；
3、有網(wǎng)絡(luò)營銷/電話銷售工作著優(yōu)先考慮。
客服工作內(nèi)容與心得篇一
20__年，我通過工作了解了快遞公司的工作流程，一個(gè)客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域。所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無奈，有歷練，有見識(shí)。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去，訓(xùn)練生存能力。下面是我個(gè)人工作心得總結(jié)：
一、處理問題件。
一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無法派送，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯(cuò)寄，客戶表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回…..出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
作為客服人員，要及時(shí)處理問題件。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶說明本站點(diǎn)的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對(duì)于所有的問題件，要將情況上報(bào)全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過布谷鳥將收件問題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對(duì)于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點(diǎn)客服，客服及時(shí)做處理。對(duì)于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
二、上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)。
快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉庫時(shí)，經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn)。
三、接電話，服務(wù)客戶。
有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，對(duì)于這個(gè)問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問。收件人或寄件人打電話進(jìn)來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時(shí)會(huì)送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…..對(duì)于這類問題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號(hào)即可查到想要的信息。
這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時(shí)會(huì)對(duì)快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對(duì)客服人員抱怨個(gè)不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進(jìn)來催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件……這些情況頻繁出現(xiàn)，一個(gè)人會(huì)忙不過來，所有在處理這些問題時(shí)要分清輕重緩急。這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力和耐力。
以上就是我個(gè)人的工作心得總結(jié)，希望在新的一年里我們能夠在零投訴的情況下解決所有問題。
客服工作內(nèi)容與心得篇二
上半年酒店客服的工作完成的相對(duì)好，酒店在這方面的工作也是有很大的收獲的，在面對(duì)即將要到來的下半年，再次回顧半年的工作，做半年工作心得的一個(gè)總結(jié)。
半年里，酒店客服完成了電話的接聽，和對(duì)客戶打來的電話做電話記錄，認(rèn)真的記錄客戶提出對(duì)酒店的意見和建議，并將問題反饋給客服部的經(jīng)理，盡量對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行一個(gè)妥善的解決方法。客服人員按照工作流程完成了屬于客服的工作。尤其是前臺(tái)客服直面客戶的工作做得相當(dāng)好，能夠及時(shí)的把客戶的問題反映到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，避免了酒店跟客戶引起矛盾?？蛻舻囊?，客服都會(huì)盡量的服務(wù)到位，提供優(yōu)良的一個(gè)酒店服務(wù)。在第一時(shí)間就把客戶的電話接聽上，做事不拖拉，能夠準(zhǔn)時(shí)有效的解決好客戶遇到的問題。
酒店上半年里，客服人員有時(shí)候會(huì)遇到一些無理的客戶，但是客服員工都能微笑面對(duì)，微笑服務(wù)，態(tài)度優(yōu)良，這樣的一個(gè)工作狀態(tài)值得贊賞。客戶住酒店，難免有服務(wù)不周到的，在這樣的情況下，客戶進(jìn)行了投訴，客服在面對(duì)這樣的一個(gè)工作時(shí)，能夠穩(wěn)定客戶的，并及時(shí)的通知領(lǐng)導(dǎo)處理，這些工作都完成的不錯(cuò)。
同時(shí)，客服人員在接待客戶時(shí)，給了客戶一個(gè)良好的酒店形象。前臺(tái)的客服就是酒店的一個(gè)門面，自然是要給客戶一個(gè)好的印象的，所以這半年，客服接待__位重要客戶，大家的服務(wù)都能夠讓客戶滿意，讓酒店的整體形象提升了。
客服還進(jìn)行了業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，包括客戶在入住、退房扥手續(xù)辦理，以及客戶行李暫存和客戶的信息詢問這些工作，都有一個(gè)很好的了解。同樣面對(duì)網(wǎng)上客戶訂房方面，比如客戶來酒店入住時(shí)，要進(jìn)行詳細(xì)的信息核對(duì)以及檢查入住訂單的信息是否是客戶本人，等等都是客服需要去關(guān)注和學(xué)習(xí)的，這些你能方便客服在工作時(shí)很好的提供相關(guān)的服務(wù)。
酒店客服上半年的工作也就是這些了，以上的'工作都是這半年里完成的了，接下來就是面對(duì)下半年的客服工作，需要去吸取上半年的工作教訓(xùn)，把客服的工作在做好一點(diǎn)，盡量給客戶一個(gè)滿意的服務(wù)，讓酒店能夠更加興盛起來。有了半年的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，下半年會(huì)有會(huì)更好的發(fā)展的。
客服工作內(nèi)容與心得篇三
1、熟悉服務(wù)中心的各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、租戶情況、小區(qū)結(jié)構(gòu)、功能等。
2、熟悉租戶資料，負(fù)責(zé)檔案資料的歸檔、存檔及整理，保持良好的溝通及聯(lián)絡(luò)。
3、小區(qū)公共區(qū)域的巡視、檢查工作，監(jiān)管客戶服務(wù)人員的工作表現(xiàn)及工作內(nèi)容。
4、負(fù)責(zé)租戶的收樓、裝修、入駐等各項(xiàng)工作的`順利開展及跟進(jìn)。
5、負(fù)責(zé)監(jiān)管、巡查租戶裝修現(xiàn)場(chǎng)。
6、協(xié)助租戶的日常辦公需求，配合有關(guān)部門維持好小區(qū)公共秩序，同時(shí)陪同有關(guān)部門做好租戶承租區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)工作。
7、支持配合小區(qū)前臺(tái)服務(wù)工作，根據(jù)管理工作實(shí)際需要調(diào)配及協(xié)助前臺(tái)服務(wù)崗位工作。
8、負(fù)責(zé)受理接到的各項(xiàng)咨詢，報(bào)修，投訴，做好登記記錄并及時(shí)跟進(jìn)客戶回饋回訪工作。
9、熟悉并正確操作保修保養(yǎng)系統(tǒng)，匯總系統(tǒng)中所記錄的數(shù)據(jù)，并以此為依據(jù)定期做出報(bào)表及分類分析。
10、及時(shí)反映管理服務(wù)工作中的各項(xiàng)問題，及租戶的需求。
11、及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的相關(guān)工作。
客服工作內(nèi)容與心得篇四
客服工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得客戶的信賴，不僅是企業(yè)的質(zhì)量管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。
在社會(huì)發(fā)展逐步深入，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營，客戶服務(wù)工作主要包括客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。
做客戶服務(wù)工作只是一種形式、一種潮流、一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。
做好客戶服務(wù)工作對(duì)個(gè)人到底有哪些好處呢？
第一， 做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲?BR> 第二， 有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累。在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將
是客服人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量；
第三， 有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越
第四， 有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過結(jié)交各路人馬，你的見識(shí)、膽
識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系的能力就會(huì)越好，等你完全做好這些，那成功就指日可待。
從哪些方面來做好客戶工作
一、 心理素質(zhì)（忍耐與寬容）
二、 品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）
三、 技能素質(zhì)（用于承擔(dān)責(zé)任）
四、 綜合素質(zhì)（要有博愛之心）
“五步一法”服務(wù)體系
第一步：認(rèn)識(shí)客戶
第二步：了解客戶
第三步：幫助客戶
第四步：理解客戶
第五部：感動(dòng)客戶
“一法“則是指“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務(wù) 客服人員基本素質(zhì)
1、“處變不驚”的應(yīng)變力
2、挫折打擊的承受能力
3、情緒的自我控制能力
4、積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)
5、語言表達(dá)能力
6、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)
7、熟練的專業(yè)技能
8、優(yōu)雅的語言表達(dá)技巧
9、敏捷的思維，具備客戶活動(dòng)心里的洞察力
10、具有良好的人際關(guān)系溝通能力
11、具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧
12、良好的傾聽能力
客服人員品格素質(zhì)要求：
1、
2、 忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德 謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一
3、
4、
5、 擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人 勇于承擔(dān)責(zé)任 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感
客服人員綜合素質(zhì)要求：
1、“客戶至上”的服務(wù)理念
2、工作的獨(dú)立處理能力
3、各種問題的分析解決能力
客戶服務(wù)技巧
1、 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”
正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了客戶說不行、不客戶等
2、 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會(huì)做”
你說“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。
3、 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”
客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋
正確方法：“我很愿意為你做”
4、 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”
正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們
5、 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”
你受過這樣的贊美嗎——“你穿這件衣服真好看！但是。。?！?，不論你前面講的多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，說什么都不行，有一個(gè)“因?yàn)椤币尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。
事物處理準(zhǔn)則：
客戶服務(wù)只有一個(gè)準(zhǔn)則：”客戶滿意優(yōu)于一切“。
決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。
客戶滿意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺。
如果有其他未規(guī)定的情況，請(qǐng)服務(wù)人員依下列三原則辦理：
1、
2、
3、 客戶滿意第一 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 如果客戶錯(cuò)了，請(qǐng)考慮第一原則
客戶投訴及安撫情緒：
按照客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷
1、
2、
3、
4、 憤怒 焦慮 悲傷 喧嘩
安撫客戶情緒：
1、
2、
3、
4、 聆聽客戶的傾訴 判斷是否為我方原因 表示理解并進(jìn)行說明 詳細(xì)記錄
一、 客戶資料整理
1、 資料收集
在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)
系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日提取客戶
信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
2、 資料整理
客服專員提取的客戶信息檔案，并進(jìn)行高分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。
3、 資料處理
客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)的備案。
二、 對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期的回訪
客戶的需求不斷變化，通過回訪不斷了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
回訪方式：電話溝通、電郵溝通等。
回訪內(nèi)容：
1、
2、
注意：回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多
回訪規(guī)范及用語
回訪規(guī)范：一個(gè)避免、三個(gè)必保，即：
避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；
必須保證重點(diǎn)客戶的100%的回訪；
必須保證回訪信息的完整記錄；
必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。
電話回訪的部分話術(shù)：
開始：你好，我是某某，請(qǐng)問你是某某先生/小姐嗎？
打擾你了
交流：
感謝您對(duì)我們公司的支持，請(qǐng)問你對(duì)我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿意嗎？
客服工作內(nèi)容與心得篇五
一、什么時(shí)候開始跟蹤：客戶交錢后開始。包括待交房、待裝修、裝修中、待下單、待發(fā)貨、待安裝、安裝中、安裝后這8種狀態(tài)的客戶。
二、帶領(lǐng)什么團(tuán)隊(duì)：售后團(tuán)隊(duì)。包括客戶專員，安裝監(jiān)理，安裝工。
三、需要使用什么工具：“維意客服人員回訪標(biāo)準(zhǔn)”、“送貨安裝服務(wù)表”、“維意安裝反饋表”
四、需要做什么：
1、待交房客戶：客戶在未交房的狀態(tài)就在我司交錢的，需要定期跟蹤客戶，了解客戶的交房時(shí)間，在客戶交房當(dāng)天給客戶提供專業(yè)的驗(yàn)收建議，陪同客戶驗(yàn)收新房，并告之客戶裝修如何與維意家具配合。
2、待裝修客戶：協(xié)助客戶與裝修公司或裝修工溝通，告訴裝修團(tuán)隊(duì)水電位、天花、地腳線等影響到家具安裝的地方預(yù)留位置，告訴客戶最佳復(fù)尺時(shí)間，了解客戶的入伙時(shí)間。
3、裝修中：陪同設(shè)計(jì)師、客戶去新房，根據(jù)客戶確定的方案，判斷水電位、天花、天花角線、地腳線等影響到家具安裝的地方是否與設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的方案有沖突。如有沖突，告訴客戶如何改。假如沒法改的話，和設(shè)計(jì)師、客戶協(xié)商修改方案。告訴客戶最佳復(fù)尺時(shí)間，了解客戶的入伙時(shí)間。
4、待下單：告訴客戶最佳復(fù)尺時(shí)間，了解客戶的入伙時(shí)間。督促設(shè)計(jì)復(fù)尺與下單，避免因?yàn)橄聠瓮涎恿擞绊懙截浧?。?fù)尺中，安排安裝監(jiān)理陪同設(shè)計(jì)師上門復(fù)尺，減少出錯(cuò)率。
5、待發(fā)貨：時(shí)刻留意訂單管理系統(tǒng)狀態(tài)，積極地和總部助理溝通貨期狀態(tài)，催發(fā)貨。積極地與物流公司溝通貨運(yùn)情況，確保貨期。
6、待安裝：物流站驗(yàn)收到貨件數(shù)是否有錯(cuò)，遇到玻璃產(chǎn)品可現(xiàn)場(chǎng)拆開驗(yàn)貨。遇到少貨及時(shí)跟總部助理溝通；遇到損壞情況，請(qǐng)先把補(bǔ)單下了再去跟物流公司溝通賠償事宜。并告訴客戶家具到達(dá)時(shí)間，跟客戶溝通安裝家具的時(shí)間。并把尾款收到才安裝。預(yù)約好安裝工安裝時(shí)間。安排好送貨。
7、安裝中：禁止安裝工在客戶新家抽煙，打鬧，損壞新家墻體，地面。穿鞋套來安裝。如安裝中出現(xiàn)任何問題站在客戶的角度積極解決。協(xié)助客戶驗(yàn)收家具安裝情況。打掃客戶新家衛(wèi)生，撕去條形碼。
8、安裝后：在客戶入伙當(dāng)天給客戶贈(zèng)送禮品。并定期（家具安裝一周后、一個(gè)月后、三個(gè)月后、一年后）回訪客戶家具使用情況，家具維護(hù)要點(diǎn)，是否需要增單，有否親戚朋友有家具需求。并在節(jié)假日給安裝客戶發(fā)問候拜訪短信。
篇一：
1、完善客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，并落實(shí)執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度。
2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。
3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告表格、維修事項(xiàng)，并跟進(jìn)處理。
4、負(fù)責(zé)對(duì)客服大廳人員的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核。
5、接受接待員和管-理-員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。
6、對(duì)客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理，重要事件要向社區(qū)主任報(bào)告。
7、安排管-理-員及時(shí)向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，并督促下屬完成統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率。
8、負(fù)責(zé)定期對(duì)接待員、管-理-員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案。
9、制定客服大廳人員的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施培訓(xùn)工作。
篇二：
1、編制顧客投訴部門的工作目標(biāo)及計(jì)劃，并分解落實(shí)。
2、負(fù)責(zé)顧客投訴部門各項(xiàng)管理職能實(shí)施的監(jiān)督檢查。
3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn)。
4、負(fù)責(zé)安排顧客投訴部門員工的班次，考勤和業(yè)績考核工作。
5、負(fù)責(zé)顧客投訴部門的'培訓(xùn)學(xué)習(xí)
6、負(fù)責(zé)顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。
7、負(fù)責(zé)收集售后服務(wù)方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策。
8、負(fù)責(zé)制定賣場(chǎng)顧客投訴受理規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)其監(jiān)督與實(shí)施。
9、負(fù)責(zé)根據(jù)相應(yīng)法規(guī)，行規(guī)制定賣場(chǎng)各大類商品的售后服務(wù)（退換貨）標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督與實(shí)施。
10、負(fù)責(zé)接待并妥善解決顧客以各類方式（來訪，致電和致函等方式）對(duì)本賣場(chǎng)商品，服務(wù)等個(gè)方面的投訴。
11、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決由工商，消協(xié)等部門轉(zhuǎn)達(dá)的顧客投訴。
12、負(fù)責(zé)定期對(duì)賣場(chǎng)的顧客投訴受理情況進(jìn)行分析總結(jié)，并反饋至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各部門以便發(fā)現(xiàn)問題并予以解決。
篇三：
1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;檢查部門員工禮儀服飾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否符合公司規(guī)范。
2、檢查員工的客服工作流程，以身作則倡導(dǎo)客戶想到的我們做到，客戶沒有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲降姆?wù)理念。
3、維持良好的服務(wù)秩序，提供微笑、主動(dòng)、熱情、細(xì)致、快速、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)。
4、負(fù)責(zé)與客戶之間建立良好的溝通關(guān)系，實(shí)施客戶咨詢和顧客問答，反饋客戶的意見和建議。
5、認(rèn)真正確回答客戶的提問，解決好每一宗客戶投訴工作;做好客戶投訴和接待工作，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶的意見和建議。
6、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核。
7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。
篇四：
一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告及管理日志,并跟進(jìn)處理;
客服主管崗位職責(zé)及工作內(nèi)容
6. 匯總并整理日益增加的客戶需求和問題, 定期制作客戶服務(wù)報(bào)告, 協(xié)助其他部門和管理層處理相關(guān)問題,適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴,控制消費(fèi)者滿意度的跟蹤及分析。
3.組織召開客服例會(huì),針對(duì)客服人員存在的同題進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn);
4.配合店鋪活動(dòng)做針對(duì)性的客服輔助計(jì)劃;
5.跟進(jìn)每日訂單記錄,對(duì)訂單下単,發(fā)貨進(jìn)行跟蹤把控,避免出現(xiàn)問題;
6.負(fù)責(zé)客戶投訴以及處理;
7. 處理店鋪中差評(píng), 處理客戶反饋與投訴, 維護(hù)店鋪形象及信譽(yù)度;
8. 匯總整理每日客服人員銷售報(bào)。
客服工作內(nèi)容與心得篇六
工作內(nèi)容:
2、完成購房合同掃描、網(wǎng)上備案提交，確保資料錄入正確。
4、每周跟催按揭貸款客戶信息記錄；
5、做好與公司客服紙質(zhì)備案證明交接和業(yè)主簽領(lǐng)記錄工作。
6、完成預(yù)告登記業(yè)務(wù)，制作預(yù)告登記資料袋。
7、
一、工作職責(zé)
1、協(xié)助銀行在駐場(chǎng)簽約前與置業(yè)顧問的溝通和按揭工作培訓(xùn)；
2、負(fù)責(zé)協(xié)助銀行進(jìn)行項(xiàng)目備案(包括公積金項(xiàng)目備案)工作；
3、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)按揭簽約客戶臺(tái)帳并對(duì)客戶按揭資料進(jìn)行初步審核；
4、將按揭資料準(zhǔn)備齊全的業(yè)主資料與買賣合同遞交銀行審批。
5、負(fù)責(zé)與銀行、公積金中心、房地局之間有關(guān)按揭方面工作的協(xié)調(diào)與溝通工作。
7、負(fù)責(zé)跟進(jìn)銀行報(bào)件與審批、完成房產(chǎn)抵押工作。
8、負(fù)責(zé)將客戶購房按揭相關(guān)檔案資料的整理、歸檔及返還工作；
9、提供相應(yīng)報(bào)表，配合相關(guān)部門做好客戶信息統(tǒng)計(jì)。
1.0 目的 規(guī)范客服部內(nèi)部管理，確?？头抗ぷ髂軌蚋咝в行?。
2.0 范圍 適用客服管理處。
3.0 職責(zé)
3.1 物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客服部工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督，
3.2 客服部主管負(fù)責(zé)組織、實(shí)施。
3.3 客服部員工負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)客服部的具體工作。
4.0 方法和過程控制
4.1 客服部工作內(nèi)容有：接報(bào)修管理、檔案管理、收費(fèi)管理、庫房管理、鑰匙管理、回訪管理、投訴管理、社區(qū)文化活動(dòng)管理、裝修管理等。
4.2 接報(bào)修管理
4.2.1 報(bào)修接待管-理-員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至維修部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
42.2報(bào)修接待管-理-員在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫《住戶報(bào)修記錄表》;并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括：住戶姓名、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)通知維修部維修人員;維修完成時(shí)，收回《維修任務(wù)單》，并在《住戶報(bào)修記錄表》上標(biāo)注“**時(shí)間已完成維修”。
4.3回訪管理
4.3.1 客服部負(fù)責(zé)回訪工作的組織和具體實(shí)施。
4.3.2回訪工作應(yīng)由客服主管指定專人負(fù)責(zé);按照《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》規(guī)定的回訪時(shí)間和回訪率進(jìn)行;回訪人員回訪后應(yīng)將回訪結(jié)果準(zhǔn)確客觀的記錄在《回訪記錄表上》。
4.4檔案管理
4.4.1客服部是管理處檔案管理的主責(zé)部門，應(yīng)由客服部主管指定專人負(fù)責(zé)(以下簡稱檔案管-理-員)。
4.4.2每年制定檔案檢查計(jì)劃，定期檢查，至少2次/年，并將檔案的檢查計(jì)劃歸入客服部年度工作計(jì)劃。
4.4.3涉及到檔案的更改時(shí)，客服部檔案管-理-員應(yīng)針對(duì)更改情況隨時(shí)進(jìn)行整理，確保檔案的及時(shí)有效性及機(jī)密性。
4.4.4涉及到檔案的查閱、借閱時(shí)，公司上級(jí)部門臨時(shí)性檢查等特殊情況除外，必須經(jīng)過管理處經(jīng)理的許可。
4.5鑰匙管理
4.5.1 客服部指定專人管理鑰匙。
4.5.2 鑰匙分類：業(yè)主(住戶)鑰匙、公共門窗鑰匙、設(shè)備房鑰匙、水表箱鑰匙。
4.5.3 鑰匙標(biāo)識(shí)：業(yè)主(住戶)鑰匙一般分為防盜門鑰匙、室內(nèi)門鑰匙、電子對(duì)講門鑰匙、水表箱鑰匙和信箱鑰匙等五種;公共門窗按樓層，設(shè)備房按設(shè)備分別進(jìn)行標(biāo)識(shí)。
4.5.4 鑰匙掛放牌應(yīng)按照公司規(guī)定進(jìn)行制作。
4.5.5 鑰匙保管注意事項(xiàng)：無工作需要任何人不得以私人名義借出，借出時(shí)須嚴(yán)格辦理登記手續(xù);每個(gè)種類的鑰匙要保留出一套“緊急備用鑰匙”，防止發(fā)生突發(fā)事件時(shí)把損失降低到最大程度，嚴(yán)格執(zhí)行《鑰匙借返管理制度》。
4.6 投訴管理
4.6.1 客服部負(fù)責(zé)客戶投訴的接待、跟蹤、統(tǒng)計(jì)、回訪等工作。
4.6.2 各管理處客服部務(wù)必按照本項(xiàng)目《等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的時(shí)間要求受理客戶的投訴。
4.6.2客服人員在接到業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)立即填寫《業(yè)主投訴記錄表》并將信息在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)傳遞給相關(guān)部門，處理過程的其它工作嚴(yán)格按照《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。
4.7裝修管理
4.7.1 客服部負(fù)責(zé)裝修手續(xù)的辦理、裝修注意事項(xiàng)的告知等裝修管理工作。
4.7.2 在住戶裝修申請(qǐng)表中涉及到裝修改動(dòng)的內(nèi)容，必須經(jīng)過維修部的核實(shí)(在不影響安全范圍內(nèi))同意后方可繼續(xù)辦理裝修手續(xù)，否則不可進(jìn)行裝修。
4.7.3 客服人員按照物業(yè)公司的規(guī)定收取裝修相關(guān)管理費(fèi)用，做好核查、登記工作，避免錯(cuò)收、亂收。
4.7.4 裝修工作結(jié)束后，客服部組織維修技術(shù)人員進(jìn)行驗(yàn)收工作。
4.8 收費(fèi)管理
4.8.1 管理處客服部收費(fèi)員負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作，主要有物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、代收代繳費(fèi)、裝修管理費(fèi)等,各種物業(yè)服務(wù)費(fèi)要明碼標(biāo)價(jià)。
4.8.2 管理處收費(fèi)員做好費(fèi)用收取、登記、核查、上交工作。每月應(yīng)按照財(cái)務(wù)相關(guān)知識(shí)做好本月的收支明細(xì)表。
4.8.3 各項(xiàng)費(fèi)用收取后，管理處任何人不可挪作它用，如有違反按照公司財(cái)務(wù)制度處理。
4.8.4各種費(fèi)用的收取要做到日收日清，大型費(fèi)用的收取要做到日收日?qǐng)?bào)。
4.8.5管理處經(jīng)理做好監(jiān)督、檢查工作，發(fā)現(xiàn)違反財(cái)務(wù)制度的情況及時(shí)上報(bào)。
4.9 客服部各種工作按照公司規(guī)定要做好記錄。
有購買意向的客戶從認(rèn)購起至入住所購買的物業(yè)，辦理完房屋產(chǎn)權(quán)證，入住期間發(fā)生工程質(zhì)量問題的解決，這一階段內(nèi)的工作。按順序售后服務(wù)工作可細(xì)分為：
1.認(rèn)購階段
2.簽約階段
3.合同跟蹤階段
4.交房階段
5.辦-理-證-件階段
6.保固階段
共分六個(gè)階段。其每一階段的工作相互銜接，每一階段的工作品質(zhì)都關(guān)系到下一階段工作的難易程度，所以對(duì)售后服務(wù)的每一階段都需嚴(yán)格控制，不能指望前一段工作的某些失誤都由后一階段的工作來彌補(bǔ)，而應(yīng)建立規(guī)范的工作制度，將每一個(gè)隱患消滅在萌芽狀態(tài)。
售后服務(wù)工作的主要負(fù)責(zé)部門為公司的業(yè)務(wù)行政部門，保固部分由工程部門負(fù)責(zé)。
售后服務(wù)部門在銷售過程中會(huì)與諸多方面發(fā)生千絲萬縷的聯(lián)系，只有將各方面的關(guān)系協(xié)調(diào)好，才可保證銷售工作的順利進(jìn)行。歸納起來，主要有以下幾方面：
1、與政府部門的關(guān)系
這里的政府部門主要是市房管局。作為房地產(chǎn)的主管部門，售后服務(wù)部門自紿至終都要與其發(fā)生緊密的聯(lián)系，包括銷售合同的制定、預(yù)售登記、抵押登記、辦理房產(chǎn)證、退換房注銷登記等。保證與市房地管理局的協(xié)調(diào)關(guān)系，可方便進(jìn)行銷售工作，同時(shí)又可以獲得大量有關(guān)政策、市場(chǎng)等方面的資訊。
2、與按揭銀行的.關(guān)系
按揭銀行的介入，可減輕客戶的資金壓力，提高客戶的購買力，起到促銷的作用?？蛻?、銀行、公司三者之間的關(guān)系是借款人、貸款人、擔(dān)保人的關(guān)系。在此，公司的售后服務(wù)部門要起到客戶與銀行間的橋梁作用，既要使客戶抓緊時(shí)間提交申請(qǐng)檔，又要促使銀行盡量縮短審查客戶資格的時(shí)間，以期貸款資金能及時(shí)到位。
3、與公司內(nèi)部財(cái)務(wù)部門的關(guān)系
財(cái)務(wù)部門并非直接面對(duì)客戶，因此某些情況還需向售后服務(wù)部門了解，售后服務(wù)部門應(yīng)隨時(shí)主動(dòng)提供有關(guān)資料，定期與財(cái)務(wù)部核對(duì)客戶房款賬目，以便催收房款，同時(shí)向公司提供資金收入情況，為公司的財(cái)務(wù)資金安排提供準(zhǔn)確資料。
4、與公司工程部門的關(guān)系
銷售部門用于銷售的圖紙，須與工程部門施工圖紙相一致，若已銷售的房產(chǎn)與建成后的房產(chǎn)不一致，便會(huì)使售后服務(wù)部門處于被動(dòng)局面。如果因設(shè)計(jì)變更的原因，必須更改圖紙，則應(yīng)及時(shí)通知銷售部門。反之，若銷售部門出于對(duì)銷售的考慮或應(yīng)客戶的要求，需對(duì)圖紙進(jìn)行修改，則先應(yīng)征詢工程部門的意見，與工程部門達(dá)成一致后再修改圖紙，并且售后服務(wù)部門在交房后保固期間協(xié)調(diào)好客戶與工程部門之間的關(guān)系。
1、認(rèn)購階段：
此階段是對(duì)客戶通過口述解答、專案模型、照片、樓書、參觀實(shí)際物業(yè)場(chǎng)地等方式使客戶對(duì)項(xiàng)目有清晰、明確的認(rèn)識(shí)，從而形成購買意向，簽署認(rèn)購書。簽署認(rèn)購書后，售后服務(wù)部門協(xié)助銷售部門使客戶盡快完成簽約手續(xù)。
2、簽約階段：
此階段是經(jīng)過談判后，客戶與公司簽署正式預(yù)售契約及契約登記的過程，此階段的工作重點(diǎn)在于順利完成簽約備案手續(xù)，并使銀行按揭的資金進(jìn)快到位。
3、合同跟蹤階段：
這一階段指簽署第一份開發(fā)物業(yè)預(yù)售契約起至交房這一時(shí)段內(nèi)的工作，維持好客戶的聯(lián)系工作，使客戶感受到公司服務(wù)的用心與細(xì)心，進(jìn)而達(dá)到客戶再介紹客戶來購買的良性循環(huán)。
4、交房階段：
本階段是指客戶所購物業(yè)經(jīng)公司建設(shè)竣工后交予客戶，客戶入住的過程，交房階段是物業(yè)管理公司從公司售后服務(wù)部門接手客戶事宜，以繼續(xù)提供服務(wù)的環(huán)節(jié)，應(yīng)由售后服務(wù)部門與物業(yè)管理公司聯(lián)合協(xié)調(diào)以共同完成此項(xiàng)工作。
5、辦-理-證-件階段：
此階段的主要任務(wù)是為客戶辦理〝國有土地使用證〞和〝房屋所有權(quán)證〞。此兩項(xiàng)證件是確認(rèn)客戶所購買房屋權(quán)屬的決定性證件，所有客戶均對(duì)此表示了極大的關(guān)注，此階段工作的進(jìn)度在很大程度上取決于有關(guān)政府部門的效率。
這就要加強(qiáng)與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)、溝通，加快辦-理-證-件速度，否則，會(huì)使不了解情況的客戶對(duì)公司產(chǎn)生誤解，以為是公司在拖延，會(huì)對(duì)前幾個(gè)階段公司在客戶中樹立起的良好形象產(chǎn)生不良影響。
6、保固階段：
土建售后維修過程中往往會(huì)產(chǎn)生問題，根據(jù)工程合同在保質(zhì)期內(nèi)原施工單位須提供維修服務(wù)，但實(shí)際上施工單位都是做完一個(gè)項(xiàng)目后施工人員就撤離了，維修品質(zhì)和即時(shí)性很難保證，因此，售后服務(wù)部門須能即時(shí)聯(lián)系專業(yè)的維修工程隊(duì)1-2個(gè)，在原施工單位派不出人或維修2次效果不佳的情況下，馬上起用自己連系的專業(yè)的維修工程隊(duì)，給予合理價(jià)格下的維修，費(fèi)用先由公司支付，等原施工單位退品質(zhì)保證金時(shí)扣回。
客服工作內(nèi)容與心得篇七
2、通過電話與客戶進(jìn)行有效溝通了解客戶需求,，判斷客戶資質(zhì)，篩選優(yōu)質(zhì)客戶。
3、維護(hù)老客戶的業(yè)務(wù)，了解客戶需求；
4、定期與合作客戶進(jìn)行溝通，建立良好的`長期合作關(guān)系。
5、邀約客戶到公司，與業(yè)務(wù)人員詳談業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)。
客服工作內(nèi)容與心得篇八
1.熟悉掌握物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)和與業(yè)主簽訂各項(xiàng)協(xié)議、合同。
2.對(duì)責(zé)任區(qū)日常情況進(jìn)行巡查管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行處理。
3.嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)收費(fèi)計(jì)劃任務(wù)，對(duì)項(xiàng)目各項(xiàng)物業(yè)費(fèi)用進(jìn)行收繳。
4.負(fù)責(zé)業(yè)主報(bào)修事項(xiàng)處理跟進(jìn)及服務(wù)投訴接待處理相關(guān)工作。
5.做好園區(qū)裝修巡查服務(wù)指導(dǎo)與裝修驗(yàn)收工作。
6.定期對(duì)業(yè)主檔案信息進(jìn)行及時(shí)更新，保證信息真實(shí)有效。
7.配合協(xié)調(diào)施工維修進(jìn)度及各類未處理完畢事項(xiàng)的.跟蹤處理。
8.按公司要求承接規(guī)定范圍內(nèi)的各項(xiàng)代辦服務(wù)。
9.負(fù)責(zé)定期對(duì)園區(qū)空置房進(jìn)行日常巡查管理。
10.針對(duì)突發(fā)事件做出相應(yīng)處理，并上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。
11.熟悉掌握?qǐng)@區(qū)內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施分布、配套設(shè)備的基本情況。
12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
客服工作內(nèi)容與心得篇九
關(guān)于淘寶客服每日必做工作介紹。看看你作為一個(gè)網(wǎng)店客戶是不是稱職。網(wǎng)店的打理是個(gè)很細(xì)化的工作，要求每天都堅(jiān)持去做，只有堅(jiān)持了才會(huì)有收獲。
熟悉店鋪產(chǎn)品
對(duì)于淘寶客服客服來說，了解店內(nèi)寶貝的相關(guān)信息，是做客服的基本工作內(nèi)容。特別是店內(nèi)一款新產(chǎn)品上架前，淘寶客服的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)都是非常必要的。因?yàn)樽鰹槲ㄒ坏臏贤蛄?，淘寶客服的專業(yè)度關(guān)系到是否能成功取得買家的信賴，反之會(huì)導(dǎo)致客戶的流失，甚至引發(fā)“一次性消費(fèi)”，店鋪沒有回頭客，從而消費(fèi)群體基礎(chǔ)薄弱，對(duì)于開展活動(dòng)來說并不是一件好事。
日常的接待工作
作為淘寶客服一定要熱情大方，并且具有隨機(jī)應(yīng)變的`能力。看起來雖然只是簡單地回答買家的各種問題，大量的售前售后糾紛卻依然屢見不鮮。所以淘寶客服應(yīng)該具有“導(dǎo)購”作用，引導(dǎo)買家進(jìn)行附帶消費(fèi)。而最常見的議價(jià)情況的處理技巧，也是淘寶客服應(yīng)該掌握的相關(guān)知識(shí)，比如在回復(fù)中不要果斷拒絕，可以結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量加以說服。
熟練使用溝通工具
基本的溝通工具qq，阿里旺旺等交流軟件，淘寶客服應(yīng)該能熟練使用。工具的自動(dòng)回復(fù)的快捷鍵，以及回復(fù)用語誰需要注意的細(xì)節(jié)，最好清楚明了，不要產(chǎn)生誤解。為了保證服務(wù)質(zhì)量，有的網(wǎng)店甚至對(duì)淘寶客服的打字速度有一定要求，因?yàn)榧皶r(shí)的回復(fù)可以避免消耗買家的耐心。
訂單信息的確認(rèn)
雖然淘寶上設(shè)有默認(rèn)地址，但是買家因?yàn)槭韬鰧?dǎo)致忘記修改地址也時(shí)常發(fā)生，所以在買家下單后，淘寶客服可以將相關(guān)的訂單信息發(fā)給買家進(jìn)行確認(rèn)，不僅可以降低退換貨的發(fā)生，也可以讓買家感受到來自店鋪的用心服務(wù)。此外淘寶客服還要確認(rèn)好備注信息。
淘寶客服在工作中還會(huì)遇到很多的突發(fā)情況，因此淘寶客服一定要有良好的服務(wù)心態(tài)，要代表店鋪耐心，細(xì)致地與買家溝通，用心地處理好問題。由此淘寶客服才是優(yōu)秀并且合格的。
客服工作內(nèi)容與心得篇十
是對(duì)商場(chǎng)客服主管工作的概括。對(duì)于商場(chǎng)客服主管來說，要掌握，不過最重要是在的指導(dǎo)下很好地完成工作。
1：每日檢查員工禮儀服飾；
2：檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；
3：做好顧客投訴和接待工作；
4：以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象；
5：與政府職能部門協(xié)調(diào)聯(lián)系，保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境；
6：做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪；
7：嚴(yán)格手推車的管理以及購物袋的售賣；
8：指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；
9：制定員工排班表，嚴(yán)格控管人事成本；
10：負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的'業(yè)績考核；
11：負(fù)責(zé)安排超市快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng)；
12：指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。
糾錯(cuò)
客服是企業(yè)最直接的形象，客服都是與客戶緊密聯(lián)系的第一線工作人員，做好客服工作計(jì)劃，是保證客戶滿意度的基礎(chǔ)。
在時(shí)間里忙碌，在忙碌里度過，新的一年已經(jīng)過去一個(gè)多月，伴隨著春節(jié)的到來，，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們?cè)诠ぷ髦懈鎰e去年圓滿，迎接新的一年以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們總結(jié)問題，及時(shí)改正。好的方面繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
1、語言交流技巧方面：
（1）與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語氣更緩和；向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問您需要什么幫助”來代替；如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。通話過程中要親切，委婉，音色要柔和，悅耳，發(fā)音要準(zhǔn)確，語言要簡練，不羅嗦，通話過程中應(yīng)保持微笑的精神狀態(tài)，聲音應(yīng)就有親和力。禁止使用質(zhì)問的口氣。
（2）接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要準(zhǔn)確的為客戶解答。
2.受理工單方面：
（1） 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。
（2）工作人員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場(chǎng)去看問題。
以上幾個(gè)方面都是我平時(shí)接話時(shí)遇到的問題和不足之處，通過各位老師的嚴(yán)格監(jiān)督，和細(xì)心的教導(dǎo)，我已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對(duì)話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對(duì)話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然我在95598這段日子中我取得了一定進(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他優(yōu)秀老坐席和優(yōu)秀的值班長們，服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。 掌握相關(guān)知識(shí)。
在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí)，增加我們的業(yè)務(wù)深度在與用戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)予以監(jiān)督和指導(dǎo)。
客服工作內(nèi)容與心得篇十一
2、為客戶提供相關(guān)產(chǎn)品的'咨詢，解答相關(guān)問題。
3、負(fù)責(zé)售后及客戶回訪工作。
1、聲音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的表達(dá)及溝通能力。
2、熟練操作excel等辦公軟件
3、有良好的服務(wù)意識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。
4、親和力強(qiáng)、有一定的抗壓能力及應(yīng)變能力，善于處理突發(fā)事件，靈活解決客戶遇到的問題。
5、有客服工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。
客服工作內(nèi)容與心得篇十二
（1）收集客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見與建議，并及時(shí)反饋。
（3）監(jiān)督檢查垃圾、化糞池清運(yùn)工作，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。
（4）配合轄區(qū)內(nèi)的維護(hù)維修及安全檢查工作。
（5）負(fù)責(zé)客戶報(bào)修回訪及公共區(qū)維修工作的核查。
（6）協(xié)助其它部門與客戶的'溝通工作。
（7）按時(shí)向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的繳費(fèi)通知單并準(zhǔn)時(shí)收繳各種費(fèi)用；
（8）及時(shí)協(xié)助處理園區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的突發(fā)事件及善后工作，重要事情及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。
（9）辦理客戶的遷入、遷出、二次裝修及資料的收集、整理工作。
客服工作內(nèi)容與心得篇十三
1、負(fù)責(zé)接待網(wǎng)絡(luò)咨詢、電話咨詢、qq、微信等，了解清楚客戶需求并記錄。
2、接受公司的系統(tǒng)化培訓(xùn)、迅速學(xué)習(xí)并熟練掌握公司各類產(chǎn)品知識(shí)及溝通技巧。
3、將接待到的.客戶咨詢信息分配給對(duì)應(yīng)區(qū)域業(yè)務(wù)員，并于每月底統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)詢盤產(chǎn)生的業(yè)績。
4、協(xié)助網(wǎng)絡(luò)推廣主管，執(zhí)行公司網(wǎng)絡(luò)推廣工
1、大專及以上學(xué)歷，2年以上工作經(jīng)驗(yàn)；
2、熟練使用辦公軟件，qq，微信，百度商橋等在線溝通工具；
3、有網(wǎng)絡(luò)營銷/電話銷售工作著優(yōu)先考慮。