心得體會(huì)是對某一事物、某一經(jīng)歷、某一階段等的主觀感受和思考的總結(jié)，它能夠幫助我們深入理解和反思自身的成長和發(fā)展?？偨Y(jié)是一種很重要的能力，通過總結(jié)可以從中獲取有益的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，提高自身的思考和分析能力，為今后的工作和學(xué)習(xí)提供指引和借鑒。我相信我們每個(gè)人都有很多值得總結(jié)的事情，而總結(jié)就像是一面鏡子，能夠反射出我們的成長軌跡和內(nèi)心的變化。編寫一篇完美的心得體會(huì)，首先要明確寫作目的和受眾群體，確保信息準(zhǔn)確、內(nèi)容完整。接下來是一些別人的心得體會(huì)，希望可以給大家提供一些思考和反思的角度。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇一
現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認(rèn)為誰會(huì)贏?他們不會(huì)告訴你誰會(huì)贏或者誰會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點(diǎn)。
交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大?？疵募记煽疵乃膫€(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。
人在社交場合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌。
名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。
如你要進(jìn)行國際貿(mào)易，座機(jī)號碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。
作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對來自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。
打電話的時(shí)候誰先掛?說到這個(gè)問題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。
如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長先掛電話;如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級別，他代表了上級機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話;如果是客戶來電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。
(1)出入有人控制的電梯。
出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。
(2)出入無人控制的電梯。
出入無人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開關(guān)鈕，讓電梯門保持較長的開啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇二
說話必須簡明扼要。當(dāng)我們和客戶見面時(shí)，無論是自我介紹還是介紹產(chǎn)品，都要簡明，最好在兩句話內(nèi)完成。語速一定要緩慢不拖沓.說話時(shí)一定要看著對方的眼睛，面帶微笑。
對方在說話時(shí)，不要隨便打斷對方的話。我們也不要隨便就反駁對方的觀點(diǎn)，一定要弄清楚對方的意圖后在發(fā)言。有很多推銷員，經(jīng)常不等對方說完話或者沒有弄清楚對方的觀點(diǎn)，就開始插話反駁，結(jié)果弄成了一場電視辯論會(huì)，引起客戶的極大反感，定單自然沒有談成。作為推銷員一定要時(shí)刻牢記自己的任務(wù)，是為了推銷產(chǎn)品。有時(shí)客戶對你的產(chǎn)品的貶低是一種習(xí)慣性的發(fā)泄，你只要認(rèn)真的聽他發(fā)泄，不時(shí)的表示理解，最終會(huì)贏得客戶的好感，再談產(chǎn)品的定單時(shí)就容易多了。
面對客戶提問是，回答一定要全面?；卮鸬娜娌⒉皇亲屇闾咸喜唤^,也不是回答的越多越好,而是要針對客戶的問題來全面的回答.不要有所遺漏特別是關(guān)鍵問題.也要學(xué)會(huì)問一答十,這和精準(zhǔn)并不矛盾,客戶在了解產(chǎn)品時(shí),肯定要問到的問題,最好一次性回答.比如:問你產(chǎn)品的規(guī)格時(shí),你就要盡量的把產(chǎn)品的規(guī)格回答清楚,各規(guī)格的價(jià)格,產(chǎn)品的包裝,運(yùn)輸,開票等等問題都回答了,客戶一次就能弄清楚很多問題.就不用再問了.
認(rèn)真回答對方的提問。自己非常清楚的要做肯定回答，不太清楚的，可以直言不諱的告訴客戶，我會(huì)把這個(gè)問題記下來，搞清楚后回答你。千萬不要不懂裝懂，也不要含糊不清的回答。更不要說些廢話避開客戶的問題，回答客戶的問題時(shí)也要注意，不要做絕對回答，如：我們的質(zhì)量絕對沒問題，我們的服務(wù)絕對一流等，我們都知道有一個(gè)常識(shí)：天下沒有絕對的事情。不要把自己的語言絕對化。
不要用反問的語調(diào)和客戶談業(yè)務(wù)。有些銷售員在面對客戶的惡意問題時(shí)，以血還血以牙還牙，恨不得一連串的反問，把客戶駁倒。卻適得其反，客戶被駁倒了，定單也丟了。應(yīng)該微笑著說：我非常理解你的意見，你能否讓我做更進(jìn)一步的說明，一定令你滿意。我們不能由于客戶的不理智，自己也變的不理智。
6學(xué)會(huì)贊揚(yáng)別人。你的贊揚(yáng)是出于真心贊賞別人的努力。比如：您真的很專業(yè)，希望今后向您學(xué)習(xí)。也請你今后多多指教。贊揚(yáng)別人是我們溝通的有效武器。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇三
打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。
當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是xx公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的.速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會(huì)十分不滿，會(huì)給對方留下惡劣的印象。
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇四
良好的印象不僅包括得體的衣著打扮，大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度更為重要。推銷員隧的內(nèi)在素質(zhì)實(shí)際上就相當(dāng)于商品的質(zhì)地和檔次。店員的一舉一動(dòng)都會(huì)在顧客心目中形成一個(gè)印象，這種印象最終會(huì)影響顧客對店鋪及產(chǎn)品的看法。
2、關(guān)注顧客的需要。
只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，無論你從事任何一個(gè)行業(yè)，把人際關(guān)系做好，都會(huì)對你產(chǎn)生一個(gè)巨大的推動(dòng)。大家都熟知的喬，吉拉德，被譽(yù)為可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)向任何人推銷任何產(chǎn)品的傳奇式人物，但他也曾因?yàn)闆]有認(rèn)真地關(guān)注顧客的需要而丟掉生意。
3、讓顧客感受到足夠的熱情。
熱情是有效溝通的關(guān)鍵，當(dāng)你冷漠的時(shí)候就是失敗的開始。銷售人員對產(chǎn)品的熱愛程度將影響顧客的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功，就在于他們在任何時(shí)候、任何情況下都對自己的店鋪與產(chǎn)品抱有感染人心的熱情。
4、尊重顧客。
尊重是與顧客進(jìn)行有效溝通的通行證。因?yàn)槿祟愋睦镒钌钋械目释?，就是成為重要人物的感覺。當(dāng)你給予顧客被尊重的感覺，而競爭對手沒有給他這種感覺的時(shí)候，顧客會(huì)在心里作比較，那么就會(huì)向你這個(gè)方向傾斜。
5、積極的.心態(tài)。
有些推銷員在與顧客溝通之前就開始憂心忡忡：如果顧客百般拒絕怎么辦？如果銷售不成功怎么辦？越是憂慮，溝通就越容易出現(xiàn)問題，因?yàn)槟汶y免會(huì)將這種消極情緒傳遞給顧客，當(dāng)然無法達(dá)到有效溝通的目的。
6、全面掌握產(chǎn)品信息。
熟悉本店鋪產(chǎn)品的基本特征，這實(shí)際上是銷售人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)。只有對產(chǎn)品的特征有了充分了解，才能充分有效地解釋、回答顧客提出的各種產(chǎn)品問題。
7、清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)。
銷售人員由于心情緊張等原因，也可能會(huì)因急于表達(dá)自己的銷售意圖而忽視自己的表達(dá)方式，甚至語言表達(dá)錯(cuò)誤百出，結(jié)果與顧客溝通起來就會(huì)吃力。所以，銷售人員要盡可能地用最清晰、簡明的語言使顧客獲得其想要知道的相關(guān)信息。
8、不可直奔主題。
銷售人員不要一見面就急于向顧客發(fā)出銷售進(jìn)攻，消費(fèi)者此時(shí)只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出決定。此時(shí)，如果銷售人員表現(xiàn)得過于急功近利，反而會(huì)引起消費(fèi)者的反感，這將不利于彼此之間的進(jìn)一步溝通。
9、耐心聆聽顧客需要。
聆聽也是有效的溝通手段，要想在最短的時(shí)間內(nèi)打動(dòng)顧客，千萬不要只顧自己高談闊論，說一些無聊的話題令顧客感到厭煩。一定要認(rèn)真聽取顧客對產(chǎn)品的看法及要求，只有這樣才能展開針對性地溝通。當(dāng)然，在傾聽過程中，不可表現(xiàn)出漠視、冷漠的態(tài)度，而要適當(dāng)給予回應(yīng)或表示贊同。
10、注意察言觀色。
交談過程中，如果發(fā)現(xiàn)顧客對某些介紹不感興趣，馬上停止。當(dāng)顧客指出產(chǎn)品確實(shí)存在缺點(diǎn)時(shí)，不要隱瞞，也不要置之不理，而應(yīng)該作出積極的回應(yīng)。比如當(dāng)顧客提出產(chǎn)品的功能不如品牌齊全時(shí)，你不妨先肯定顧客的意見，再指出產(chǎn)品的其他優(yōu)勢。
11、不要否定顧客的觀點(diǎn)。
顧客可能與我們有不同的觀點(diǎn)和看法。，如果不留情面地告訴他們，其觀點(diǎn)和看法有錯(cuò)誤，就很可能導(dǎo)致其認(rèn)為我們在故意抵觸他們的觀點(diǎn)和看法，還將導(dǎo)致交談不歡而散。越是能容納別人的觀點(diǎn)，就越能表明自己尊重他們。如回答“你的觀點(diǎn)也有道理”等。
12、別搶話也別插話。
在交談中，當(dāng)對方說到與自己不同的觀點(diǎn)或看法時(shí)，就有表明自己觀點(diǎn)的沖動(dòng)，這時(shí)，如果你插話了，你就會(huì)給人不尊重的感覺。更不能與對方搶著說話。你覺得他的話不值一聽，你可以默默記下想說的內(nèi)容或者是關(guān)鍵詞語，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)委婉表達(dá)自己的觀點(diǎn)。
13、不戳穿顧客的謊言。
很多人都為自己能夠戳穿別人的謊言而自豪，認(rèn)為自己有能耐，其實(shí)，這不過是小聰明而已，絕非大智慧。面對顧客的一些謊言，不管是善意的，還是惡意的，我們都不要去戳穿它，自己心里知道就行了;否則就是傷其自尊心，結(jié)果可想而知。
14、不說不該說的話。
如果說了不該說的話，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來彌補(bǔ)，甚至于還可能造成無可彌補(bǔ)的終生遺憾。所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔;但是完全不說話，有時(shí)候也會(huì)變得更惡劣。因此，在溝通中要盡量做到深思熟慮再開口。
1、聆聽比發(fā)表意見更加有效。
業(yè)務(wù)員與客戶溝通首先要明白一件事情，那就是我們要得到更多客戶的信息。那么這時(shí)你就應(yīng)該知道你的重要任務(wù)是什么了，你的聆聽比你發(fā)表意見更為重要。當(dāng)你的客戶提到一些要求時(shí)一定要及時(shí)的進(jìn)行反饋，這時(shí)還是要知道與客戶溝通的技巧體現(xiàn)在你你的聆聽上。
2、說話要恰當(dāng)不拖沓。
我們了解到客戶的要求，并且知道我們的能力范圍內(nèi)能夠做主的，都可以及時(shí)的回饋給客戶。當(dāng)然你在這個(gè)過程中的表達(dá)一定要簡明扼要。尤其是當(dāng)我們和客戶見面時(shí)，無論是自我介紹還是介紹產(chǎn)品，都要簡明，最好在兩句話內(nèi)完成。語速一定要緩慢不拖沓。說話時(shí)一定要看著對方的眼睛，面帶微笑。
雖然聽了客戶的很多要求，但是我們本身也需要了解客戶的一些東西，但是這些問題我們并不能已反問的語調(diào)提出來，這樣會(huì)顯得很不禮貌。有些銷售員在面對客戶的惡意問題時(shí)，以血還血以牙還牙，恨不得一連串的反問，把客戶駁倒。卻適得其反，客戶被駁倒了，定單也丟了。這是非常不值得的行為，所以這些業(yè)務(wù)員與客戶溝通的技巧每個(gè)業(yè)務(wù)員都應(yīng)該要牢牢掌握。
4、學(xué)會(huì)贊揚(yáng)你的客戶。
你的贊揚(yáng)是出于真心贊賞別人的努力，那么這樣的業(yè)務(wù)員就是相當(dāng)于掌握了業(yè)務(wù)員與客戶溝通的技巧的一部分精髓。當(dāng)然，如果你不知道該怎么贊揚(yáng)別人，你可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行。比如：您真的很專業(yè)，希望今后向您學(xué)習(xí)。也請你今后多多指教。贊揚(yáng)別人是我們溝通的有效武器。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇五
優(yōu)秀的銷售人員一定是一個(gè)出色的傾聽者。當(dāng)客戶提出問題時(shí)，他一定是去傾聽而不是去指導(dǎo)，去理解而不是去影響，去順應(yīng)而不是去控制。不過，事實(shí)上大部分的銷售人員都不是優(yōu)秀的銷售人員，因?yàn)樗麄儾皇浅錾膬A聽者，造成這種現(xiàn)象的原因就是心理定勢，即認(rèn)為傾聽是被動(dòng)的。他們認(rèn)為要想銷售成功，就是要想方設(shè)法說服客戶，因此，他們認(rèn)為與客戶溝通就必須努力說、努力講、努力去證明或證實(shí)。實(shí)踐表明，要在銷售溝通中與客戶建立良好的合作關(guān)系，銷售人員首要的是應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽，傾聽客戶的需要，傾聽客戶的深層需求;同時(shí)向客戶傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀點(diǎn)，但是尊重你表達(dá)自己觀點(diǎn)的權(quán)力。這就是人員銷售中的“先迎合、再引導(dǎo)”原則。
欲成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，就應(yīng)該經(jīng)常主動(dòng)地與客戶進(jìn)行交流溝通，在集中精力傾聽客戶需要、需求的情況下作出積極的反饋與應(yīng)答。對客戶的反饋與應(yīng)答包括表現(xiàn)出注意聽講的身體語言，發(fā)出一些表示注意聽講的聲音或順應(yīng)地提出問題等諸多細(xì)節(jié)。不過，在作出反饋或應(yīng)答時(shí)，應(yīng)避免人為產(chǎn)生的一些偏差，比如夸大或低估、過濾或添加、搶先或滯后、分析或重復(fù)等。
比如，客戶在向我詢一款“五檔可調(diào)的彈簧沖擊錘”時(shí)，在價(jià)格方面，客戶說：“這款彈簧沖擊錘要一萬多也太貴了些”。這時(shí)，我并不沒有馬上回復(fù)他，這款確實(shí)要這么貴。而是聽他講完?！拔覀兪亲约汗居茫瑱z測一下產(chǎn)品質(zhì)量，之后還要送去計(jì)量部門檢，沒必要配這么貴的”。
我從客戶的話語中，得知這款沖擊錘對于他們來說，價(jià)格是貴了些，對于這個(gè)價(jià)錢的沖擊錘客戶是不愿意買或是買不起。這時(shí)我回：“我可以介紹一款國產(chǎn)的五檔可調(diào)的沖擊錘，但國產(chǎn)的五檔可調(diào)的，也很貴，因?yàn)閲鴥?nèi)來說只有我們能做，其他公司目前還做不出來。如果你們經(jīng)常用某一個(gè)檔的，可選用‘單檔彈簧沖擊錘”。客戶聽了我的說明后，心悅誠服，買了我們自己產(chǎn)的五檔可調(diào)的沖擊錘。
2.積極交流。
掌握并善于使用積極交流的技巧，對于銷售人員來說具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改變態(tài)度和行為的原則是既要解決問題，又要不傷害雙方的關(guān)系或?qū)Ψ降淖宰?。因此，措辭是否恰當(dāng)是非常關(guān)鍵的，而采用恰當(dāng)?shù)拇朕o是積極交流的前提。其次，在積極交流的過程中，要善于使用“換擋”的技巧，即銷售人員和客戶(發(fā)送者和接收者)的角色互換，積極鼓勵(lì)對方將想說的說出來，當(dāng)客戶表述的時(shí)候，銷售人員要仔細(xì)傾聽;當(dāng)客戶準(zhǔn)備傾聽時(shí)，銷售人員又要盡快轉(zhuǎn)而闡述自己的思想、觀點(diǎn)和情感。“換擋”技巧對于銷售人員的好處在于使客戶愿意聽你講;從客戶的“訴說”中了解與掌握其不滿意和反駁的理由;給客戶提供一個(gè)暢所欲言的場所等。最后，積極的交流還要求銷售人員在銷售前主動(dòng)與客戶接觸，在銷售后主動(dòng)與客戶保持聯(lián)絡(luò)。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇六
首先一點(diǎn)，很重要，說話必須要簡單明了，和客戶見面的時(shí)候、銷售的時(shí)候都是，在兩三句話里要介紹完，語速要慢一點(diǎn)但是不能拖沓，但是說話的時(shí)候要注視對方眼睛并且略帶笑容。
2業(yè)務(wù)員不要談與銷售無關(guān)和主觀性議題。
業(yè)務(wù)員和客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，往往很難控制好客戶的話題，特別是對于一些新人來說，如果控制不好，那樣就很容易被客戶“牽著鼻子走”，跟著客戶進(jìn)行一些主觀性的議題，這樣很容易會(huì)產(chǎn)生一些分歧，后來可能會(huì)因?yàn)槟承﹩栴}而爭得面紅耳赤，即使你可以爭得主導(dǎo)位置，但是最后，一筆業(yè)務(wù)就泡湯了，所以，在進(jìn)行溝通的時(shí)候，和銷售無關(guān)的東西，最好不要談，還有一些主觀性的議題也應(yīng)該盡量避免。
3交談時(shí)不要講太多專業(yè)術(shù)語。
在交談的時(shí)候要少用一些專業(yè)性術(shù)語，如果在交談的時(shí)候有一大堆專業(yè)術(shù)語，客戶又聽不懂，就像墜入云里一樣，那樣客戶很容易會(huì)產(chǎn)生抵觸和厭惡心理，所以在介紹的時(shí)候盡量用一些簡單易懂的話語來替換那些專業(yè)術(shù)語，這樣客戶才會(huì)聽得更明白，而且溝通起來會(huì)更快捷，銷售過程才會(huì)更順暢。
4面對客戶提問回答要全面。
客戶進(jìn)行提問的時(shí)候，一定要回答全面，而且在回答的時(shí)候也不是滔滔不絕和越多越好，而是越精越全面越好，不要有遺漏，客戶在了解產(chǎn)品的時(shí)候，要一次性地回答客戶的問題，全部回答完了，那客戶也弄清楚了，那也不會(huì)多問。
5理智交談。
在銷售的時(shí)候，不要用一些反問的語氣來駁斥客戶，如果在交談過程中，客戶出現(xiàn)惡意問題，而你又以牙還牙，那很容易會(huì)將客戶駁倒，客戶也很容易被駁走，如果出現(xiàn)這樣的情況，要以微笑和合體的語氣來回答客戶問題，切忌跟著客戶變得不理智起來。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇七
無論是線下或線上又或是做人，我們每個(gè)人都要有自己的身份，也可理解為個(gè)人標(biāo)簽、個(gè)人品牌等。之所以談身份定位是因?yàn)榭吹胶芏啻砩淘谧鑫⑸虝r(shí)，同時(shí)在銷售很多行業(yè)的產(chǎn)品，換個(gè)角度來講如果你朋友圈里出現(xiàn)了這么個(gè)人你會(huì)相信他嗎？朋友圈像個(gè)雜貨鋪?zhàn)樱秩绾巫屓讼嘈拍闶菍I(yè)的呢？這樣的微友們太急功近利，太想快速賺錢，往往忽略了專業(yè)的才是持久的、才是值得人信賴的。
1、品質(zhì)（自己先購買體驗(yàn)）。
2、價(jià)格（是否匹配你朋友圈的消費(fèi)能力）。
3、對比（同類產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)劣勢對比）。
4、公司配置（協(xié)同資源有什么）。
5、問題（羅列自己的不足）做好以上事情后再來研究你目前的朋友圈尋找目標(biāo)客戶，前期微信圈一般都是自己身邊相對熟悉的人。
找到他們對自己代理產(chǎn)品的需求點(diǎn)有哪些？找到自己代理的產(chǎn)品能為他們解決什么問題？做好標(biāo)示為以后發(fā)布文案做準(zhǔn)備，你的文案更多的是解決他們的問題而不是產(chǎn)品如何的好。
在跟目標(biāo)客戶交流時(shí)不要太任性！一上來就講產(chǎn)品如何如何的好，這是典型的王婆賣瓜！溝通過程中要探詢需求，以海倫哈伯衛(wèi)生巾為例：問：自己用還是送人？需求了解后再進(jìn)行產(chǎn)品推薦，與客戶溝通產(chǎn)品給對方帶來的好處，進(jìn)一步探討問題了解客戶對你所說以及產(chǎn)品帶給他的好處怎么看？有沒有什么意見。
有一句話很受用“銷售不跟蹤，最終一場空”！完成成交后，其實(shí)銷售才剛剛開始，因?yàn)檫@時(shí)候你要進(jìn)行回訪，也就是客戶跟蹤。這樣做主要有兩個(gè)目的：一是收集客戶體驗(yàn)信息，有沒有問題？問題是什么？是哪里產(chǎn)生的問題？然后將搜集的問題整理羅列，便于下次調(diào)整，避免下次再犯同樣的問題。給客戶一種重視和尊重的感覺！你不只是為了賣給他產(chǎn)品，更關(guān)注他的意見。二是加深他對你產(chǎn)品的印象，背后的聲音就是提醒他如果需要再來購買。再者說開發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶的10倍不止，這個(gè)成本不只是金錢方面，更多的是人力和物力。微商的銷售更多是靠口碑，在這個(gè)渠道客戶倍增，老客戶更是重中之重。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇八
尊重和理解設(shè)計(jì)師的勞動(dòng)為了使每一例家庭裝修都激發(fā)出設(shè)計(jì)師最高的創(chuàng)作熱情，使裝修方案做到獨(dú)一無二，客戶應(yīng)在與設(shè)計(jì)師的充分溝通中對其勞動(dòng)成果表示尊重和理解，這樣才更有助于設(shè)計(jì)構(gòu)思的順利進(jìn)行。
收集相關(guān)資料客戶在裝修前可收集一些居室裝飾范例的書籍，將自己喜好的風(fēng)格或款式如北歐、日式、中式風(fēng)格等提供給設(shè)計(jì)師供參考。
了解設(shè)計(jì)個(gè)性客戶除了對自己居室本身的關(guān)注，也需要了解一下設(shè)計(jì)師的現(xiàn)有作品和設(shè)計(jì)風(fēng)格，以便于正確選擇一個(gè)稱心的設(shè)計(jì)師。
了解家庭裝修運(yùn)作程序客戶應(yīng)對家庭裝修的正規(guī)運(yùn)作程序作一大概的了解，并對裝飾建材的種類有大致的識(shí)別，特別是對環(huán)保達(dá)標(biāo)裝修材料要了解一些常識(shí)，便于設(shè)計(jì)師從源頭做到環(huán)保設(shè)計(jì)。
確定裝修投資意向?yàn)榱藴?zhǔn)確了解您所裝修的檔次定位，客戶應(yīng)對自己居室的投資意向做一個(gè)較為詳盡的開支計(jì)劃。如裝修方面的預(yù)備支出，設(shè)備設(shè)施方面的預(yù)備支出等，以便根據(jù)您的投資做出家庭裝修設(shè)計(jì)方案。
明確生活方式與日常習(xí)性將自己的職業(yè)、家庭人口結(jié)構(gòu)、日常社交往來、親朋好友的聚會(huì)方式等詳細(xì)告訴設(shè)計(jì)師，便于設(shè)計(jì)師為空間功能規(guī)劃提供依據(jù)。
明確家用電器的擺放位置將電視、音響、電話、冰箱等的擺放位置提前告訴設(shè)計(jì)師。包括準(zhǔn)備添置的廚衛(wèi)設(shè)備的品牌、規(guī)格、型號和顏色和準(zhǔn)備選購的家具及原有保留家具的款式、材料、顏色等。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇九
語言表達(dá)技巧也是一門大學(xué)問，雖然現(xiàn)在提倡個(gè)性化服務(wù)，但如果我們能提供專業(yè)水準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)，相信會(huì)更增進(jìn)與客戶的溝通，不要認(rèn)為只有口頭語才能讓人感到親切.我們對表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，可以在整個(gè)與客戶的通話過程中體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。下面本站小編整理了客戶溝通技巧。
供你閱讀參考。
交際場合中的交往藝術(shù)。
1、使用稱呼就高不就低。
在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。
2、入鄉(xiāng)隨俗。
一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問：“是青島人還是濟(jì)南人?”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問：“濟(jì)南人還是青島人?”這也是你對當(dāng)?shù)厝说淖鹬?當(dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。
3、擺正位置。
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。
4、以對方為中心。
在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”!
交往以對方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。
交際交往中的溝通技巧換一個(gè)角度，還可以給禮儀下一個(gè)定義，
1、語言技巧。
現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認(rèn)為誰會(huì)贏?他們不會(huì)告訴你誰會(huì)贏或者誰會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點(diǎn)。
2、看名片的技巧。
交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大?？疵募记煽疵乃膫€(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。
是否印有住宅電話。
人在社交場合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌。
是否頭銜林立。
名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。
座機(jī)號是否有國家和地區(qū)代碼。
如你要進(jìn)行國際貿(mào)易，座機(jī)號碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。
3、解決問題的技巧。
作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對來自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。
4、打電話掛機(jī)時(shí)的技巧。
打電話的時(shí)候誰先掛?說到這個(gè)問題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。
如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長先掛電話;如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級別，他代表了上級機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話;如果是客戶來電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。
當(dāng)你坐在你的座席開始接聽客戶來電時(shí)，你的語言應(yīng)該從”生活隨意型”轉(zhuǎn)到”專業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個(gè)人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性.咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為座席代表，你面對的是每一個(gè)各不相同的來電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。
下面舉一些例子。這其中的語言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。
1、選擇積極的用詞與方式。
在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是”很抱歉讓你久等”。這”抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對方”久等”這個(gè)感覺。比較正面的表達(dá)可以是”非常感謝您的耐心等待”。
又比如，你想給客戶以信心，于是說”這并不比上次那個(gè)問題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法:”這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說”你的問題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說法不更好嗎:”這種情況有點(diǎn)不同往常”。
你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了?下面是更多的例子：
習(xí)慣用語：問題是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了。
專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了。
習(xí)慣用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題。
專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似。
習(xí)慣用語：我不能給你他的手機(jī)號碼。
專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號。
習(xí)慣用語：我不想給您錯(cuò)誤的建議。
專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議。
習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞。
專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用。
2、善用”我”代替”你”
習(xí)慣用語:你的名字叫什麼。
專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道你的名字嗎?
習(xí)慣用語:你必須......
專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。
習(xí)慣用語:你錯(cuò)了，不是那樣的!
專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。
習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助，你必須.....
專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要......
習(xí)慣用語:你做的不正確......
專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。
習(xí)慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。
專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。
習(xí)慣用語:注意，你必須今天做好!
專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。
習(xí)慣用語:當(dāng)然你會(huì)收到.但你必須把名字和地址給我。
專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎?
習(xí)慣用語:你沒有弄明白，這次聽好了。
專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇十
有一位教徒問神父：“我可以在祈禱的時(shí)候抽煙嗎？”他的請求當(dāng)然遭到神父的嚴(yán)厲斥責(zé)。另一位教徒又去問神父：“我可以在抽煙的時(shí)候祈禱嗎？”后一位教徒的請求卻得到了允許，悠閑地抽起了香煙。這兩個(gè)教徒說話的目的和內(nèi)容完全相同，只是語言的順序發(fā)生了改變，所產(chǎn)生的結(jié)果也就完全不同。
造成客戶交流障礙的原因：
1、不自信
2、客戶資料準(zhǔn)備不充足
3、產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)備不充足
4、表達(dá)模糊
5、言行不當(dāng)
客戶溝通的基本技巧：
1、看
2、聽
3、笑
4、說
5、動(dòng)
如何有效聆聽：
1、積極主動(dòng)
2、不打斷對方說的話
3、不作多余舉動(dòng)
4、進(jìn)行復(fù)述
5、保持冷靜
6、快速思考
7、巧聽弦外之音
說的技巧:
說的基本技巧:
1、敢于張口
2、熱情、真誠、耐心
3、把握好語氣、語調(diào)、語速
4、相關(guān)知識(shí)敘述準(zhǔn)確
5、激發(fā)興趣、共鳴客戶喜歡的'句式：
1、體諒對方情緒：我理解。。。（我這邊拿不定主意？）
2、表達(dá)誠懇：我一定會(huì)。。。
3、提出要求：您能。。。
4、節(jié)約時(shí)間：為了。。。（我今天沒時(shí)間。）
5、代替說“不”：您可以。。。（你們的東西不好用？）
6、遭到拒絕：我下次再。。。（我今天很忙，你先出去）
現(xiàn)在很多的企業(yè)老板都重視業(yè)務(wù)員和客戶之前的溝通，業(yè)務(wù)員和客戶溝通也是很重要的，能不能拿到定單，業(yè)務(wù)員自身也是很重要的?？蛻裟軌虼螂娫捊o你，說明他是有購買意向的。大家有沒有發(fā)現(xiàn)，一般自己心情差時(shí)，很難和客戶談下訂單的。好的心態(tài)可以帶給客戶快樂的心情，成交的機(jī)會(huì)也就大很多。
現(xiàn)在來講講和客戶溝通的基本技巧；
第一，要學(xué)會(huì)傾聽他人---------學(xué)會(huì)交談的技巧，應(yīng)該從了解對方的談話，也就是從傾聽開始，很多人都忽略了這一點(diǎn)。其實(shí)這點(diǎn)也很重要的，比如：一個(gè)業(yè)務(wù)員剛開始就一直不斷的介紹自己的產(chǎn)品，而沒有給對方留下任何時(shí)間，你想想他會(huì)怎樣想。能說的業(yè)務(wù)員比你多的是，這些話我們都聽煩了，更不用說客戶了。而另一個(gè)業(yè)務(wù)員，學(xué)會(huì)了傾聽他人。當(dāng)客戶把自己想說的都說完了之后，業(yè)務(wù)員會(huì)適當(dāng)?shù)慕o他一點(diǎn)意見，決定權(quán)在客戶。對客戶來說，他會(huì)感覺到很開心，會(huì)認(rèn)為你處處為他著想。成交的機(jī)會(huì)也就多了。
第二，適時(shí)表達(dá)自己的意見-----------在不打斷客戶談話的原則下，要學(xué)會(huì)表達(dá)自己的意見。不要從頭到尾一句話都不說，場面也會(huì)很怪異的，使對方對你起疑心。
第三，肯定對方談話的價(jià)值-------------在溝通時(shí)，即使一點(diǎn)點(diǎn)小小的價(jià)值讓他人肯定時(shí)，你一定會(huì)很高興的，客戶也不例外。一定要用心去找出對方的價(jià)值，并肯定它，這是獲得對方好感的絕招。
第四，和客戶溝通要真實(shí)-------------美國的一位教育家說過這樣一句話：“對不誠實(shí)的人說話，等于對牛彈琴。”相同的道理，一個(gè)不誠實(shí)的人，說得再好也打動(dòng)不了別人的心的。因此，只有誠實(shí)地說出內(nèi)心的話，才能打動(dòng)人心，說服對方。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇十一
溝通說起來簡單，但真正做起來也不是那么容易的事，許多業(yè)務(wù)人員，因?yàn)闆]有掌握溝通技巧，在客戶面前滔滔不絕講了半天，沒有引起對方的興趣，因?yàn)楝F(xiàn)在人們的生活和工作的節(jié)奏都非?？欤f多了還會(huì)讓人家反感。在這里筆者在多年的市場營銷過程中，總結(jié)出來一點(diǎn)溝通的經(jīng)驗(yàn)和技巧和讀者朋友們分享。
1、 永遠(yuǎn)微笑面對顧客，哪怕對方提出無理要求時(shí)。微笑能化解大多數(shù)不滿、敵意與仇恨。真誠的微笑還能讓顧客自動(dòng)放棄不合理的要求。
2、 經(jīng)常保持與顧客聯(lián)系溝通、了解顧客的處境與需求，通過滿足顧客需求來引導(dǎo)顧客行為，必要時(shí)還要影響公司改變政策。不要隨便說"公司的規(guī)定是這樣的我也沒有辦法"，這樣會(huì)引起顧客的反感。
3、 永遠(yuǎn)不與顧客爭吵，哪怕到了無法合作的時(shí)候。爭吵會(huì)輸?shù)羯夂团笥殃P(guān)系，很多時(shí)候顧客只是想找一個(gè)人發(fā)泄一下不滿而已，并不一定要放棄與你合作。
4、 真誠的關(guān)心和幫助顧客。人人都想得到關(guān)心和幫助，顧客也是人。
5、 不失時(shí)機(jī)的贊美顧客、鼓勵(lì)顧客，哪怕他有一點(diǎn)點(diǎn)微足道的成績與進(jìn)步。
6、 不要過分夸大你推銷產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)給顧客增強(qiáng)對產(chǎn)品過高的期望值，以后你的產(chǎn)品達(dá)不到你所說的優(yōu)點(diǎn)，顧客就會(huì)覺得你是在吹牛，對你的產(chǎn)品、對你的人品都會(huì)打折扣。
7、 千萬不要把顧客當(dāng)下屬，溝通時(shí)應(yīng)該以多商量、多建議、少指責(zé)、少指揮的口氣說話。
8、 要把顧客當(dāng)成自己的親人去關(guān)心對待，但在關(guān)心顧客的同時(shí)也要學(xué)會(huì)拒絕，不要什么事都依著顧客，這樣會(huì)把顧客給寵壞，使顧客失去對問題的解決能力。
9、 在市場上打拼的優(yōu)秀營銷人才，都要學(xué)會(huì)腳踩兩只船，平衡顧客與企業(yè)間的關(guān)系，維護(hù)好雙方的利益，否則就會(huì)落水，不是得罪了顧客就是讓企業(yè)失望，認(rèn)為你在吃里扒外。
10、 最后是來自人體的啟示，上帝給了我們兩只眼睛、兩個(gè)耳朵、兩只手和兩條腿，卻只給了我們一張嘴，就是要求我們在與顧客交往中多聽、多看、多干、多走，細(xì)心觀察、查找問題，適當(dāng)?shù)卣f一些有益于發(fā)展的建議，與顧客成為真正的朋友。
1、資料的準(zhǔn)備
資料的準(zhǔn)備主要分為客戶資料的準(zhǔn)備和公司資料的收集，在對客戶進(jìn)行營銷或者回訪客戶的時(shí)候，對對方的了解是至關(guān)重要的，俗話說得好“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”?，F(xiàn)在的商界就是戰(zhàn)場，充滿著無形的殊死征殺，成功的協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，等于為公司贏得了又一個(gè)利潤的增長點(diǎn)，點(diǎn)點(diǎn)相加就等于一個(gè)面，而這個(gè)面就是企業(yè)發(fā)展的平臺(tái)。對客戶的了解也等于對客戶的尊重，我們不可能在回訪客戶的時(shí)候去詢問客戶的姓名，更有甚者去詢問客戶在我們公司買了什么產(chǎn)品，這樣的詢問會(huì)給客戶帶來無限的疑慮，他可能會(huì)懷疑你的身份或者懷疑你的公司是皮包公司。同時(shí)，對回訪對象的不了解，就很難找到接洽的入點(diǎn)，很難將話題展開，當(dāng)然也就不能夠找到時(shí)機(jī)推銷你的產(chǎn)品和服務(wù)或者達(dá)到對客戶意見、問題收集的目的。
客戶資料需要準(zhǔn)備什么呢？首先我們必須掌握客戶的最基本資料，比如：客戶的姓名，客戶的大概行業(yè)，它使用了我們的什么產(chǎn)品，如果沒有，那他有沒有使用我們對手的產(chǎn)品等。這些準(zhǔn)備都是為了鋪墊以后的溝通之路，為了尋找契機(jī)推銷自己的產(chǎn)品與服務(wù)。
除了客戶方面資料的了解，我們還需要準(zhǔn)備自己的資料，可能有人會(huì)有疑問，作為公司的服務(wù)代表，我還需要準(zhǔn)備什么嗎？其實(shí)準(zhǔn)備的還有很多，在溝通的過程中難免會(huì)遇見業(yè)內(nèi)人士，特別是一些近期發(fā)展較快的行業(yè)，客戶產(chǎn)品需求較高，對產(chǎn)業(yè)了解增長迅速，面對這樣的人群，你還能說你比他懂得多么？如果在回訪或者營銷的過程中，被客戶難道，或者你需要在掛機(jī)后再為他核對，這樣就大跌眼鏡了，客戶會(huì)感覺你是送上門的雜耍演員。讓客戶保有這樣的態(tài)度，他又怎么會(huì)使用你的產(chǎn)品或者你的服務(wù)呢！
在接觸之前，需要準(zhǔn)備公司資料，客戶使用產(chǎn)品信息，近期企業(yè)新品介紹，行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r還有你可能需要詢問客戶的問題。如果你還有時(shí)間，不妨準(zhǔn)備一些實(shí)事政治或者娛樂信息，當(dāng)然它們不是用的上，但一旦使用就會(huì)出現(xiàn)畫龍點(diǎn)睛的效果。
2、環(huán)境的準(zhǔn)備
溝通的環(huán)境可以烘托通話的氣氛，這個(gè)就不用舉例了，象約會(huì)愛去咖啡屋，朋友愛去酒吧等，干什么事情，要有干什么事情的環(huán)境。與客戶溝通也不例外，選擇溝通的環(huán)境，在留下良好印象的同時(shí)，也會(huì)你添加無限的自信。
不同的環(huán)境就會(huì)有不同的狀態(tài)，而不同的狀態(tài)就會(huì)衍生不同的溝通效果，如果你是一個(gè)又修養(yǎng)的人，肯定不會(huì)在洗手間吃飯，當(dāng)然也不會(huì)在那里給朋友打電話。在與客戶溝通之前，我們需要選擇合適的接洽場所，如果見面，就要布置見面的場所，整理自己的裝束。如果通過電話實(shí)現(xiàn)溝通，就需要選擇安靜的環(huán)境，不容易別人所打擾，不會(huì)因?yàn)榭陀^因素影響溝通的過程。
其實(shí)這樣的選擇也完全是為了自己，這樣能夠提升自己的信心和臨場發(fā)揮與應(yīng)變的能力。曾經(jīng)有一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員在凌晨3點(diǎn)的時(shí)候起床穿好西裝，整理了半天，就是為了給一個(gè)跨國客戶洽談合作事宜。這樣認(rèn)真的態(tài)度可能會(huì)被人恥笑，但是不能不承認(rèn)這是一種正確的溝通理念，你肯定不會(huì)接受朋友在睡夢中與你談心，在談的過程中舍你而見周公的情況出現(xiàn)，當(dāng)然我們的客戶也是一樣。
3、態(tài)度和目標(biāo)的準(zhǔn)備
良好的心態(tài)是一天陽光生活的開始，怎么樣保持積極，熱情是每一個(gè)長期從事服務(wù)工作的人員的共同課題，面對百無聊賴的重復(fù)性工作，積極性在不斷抹煞。但是無論你的心情怎么，在你即將以客戶溝通的時(shí)候，都需要保持良好的精神面貌，因?yàn)槟悴坏谴碜约海夷氵€代表著公司，代表著公司的產(chǎn)品。在接洽的過程中，客戶能夠通過你的表現(xiàn)給你的公司打分或給你的產(chǎn)品打分，一個(gè)擁有優(yōu)秀員工的企業(yè)肯定會(huì)有一流的`產(chǎn)品與服務(wù)。
生活中，不同的態(tài)度決定著不同的結(jié)果。這是顯而易見的，一個(gè)天天抱怨的人是永遠(yuǎn)不可能得到機(jī)會(huì)和晉升的。要隨時(shí)保持著“我能做的”心態(tài)，面對任何問題不要給自己找任何理由逃避，一個(gè)習(xí)慣躲避的，發(fā)展下去就只會(huì)懂得退縮了。與客戶的交往過程，就是始終保持微笑的過程，無論客戶是與你是咫尺之遙還是咫尺天涯，微笑可以給你帶來美麗，帶來成功。任何人都喜歡看到別人的微笑，可是又非常吝嗇自己的微笑，讓我們把微笑獻(xiàn)給他人，這樣你會(huì)看到周圍人很多微笑，何樂而不為呢？客戶可能就在你的面前，你首先需要賦予客戶的就是美麗的笑容，然后才是你優(yōu)秀的溝通能力；就算你的客戶在電話的另一端，他也能聽到你的微笑，其實(shí)溝通的過程就是感情傳遞的過程，通過電話中的語氣、聲調(diào)和重音的位置，可以使電話另一端的人明白你的含義。時(shí)間不同、心情不同、態(tài)度不同，語氣、聲調(diào)和重音也是不同的，不同的語言要素，就算你為了表達(dá)同一個(gè)意愿，也會(huì)使對方產(chǎn)生不同的聯(lián)想和印象，而決定這些語言要素的就是你的心態(tài)和你是否始終保持微笑。
成功因素在于準(zhǔn)備的情況，但是在準(zhǔn)備就緒了以后，并不是一定能順利得到成功，還需要我們不斷的努力和堅(jiān)決的執(zhí)行，在進(jìn)入溝通之前，要用巧妙的方法與對方進(jìn)行慎重的接觸。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇十二
顧客：我給我父親買的。
導(dǎo)購員應(yīng)對話術(shù)：您真孝心，您爸有這樣的女兒太幸福了!我爸60大壽，我給他買的是這款性價(jià)比和功能都不錯(cuò)的手機(jī)，你過來看看…他高興壞了!
如果顧客回答：送女朋友。
第二招：從產(chǎn)品款型入手了解需求的話術(shù)。
(場景：導(dǎo)購員提問話術(shù)：來選手機(jī)?顧客：我看看再說。)。
導(dǎo)購員：你原來的手機(jī)是什么款式?大屏的、小屏的、還是一般般的?
顧客掏出手機(jī)：這種算是小屏的吧?
這種了解顧客需求的技巧，叫做加墊子。其關(guān)鍵是導(dǎo)購員在每問一句話之后，要附加一句讓顧客受用的話題，這個(gè)話題俗稱“墊子”，就是像沙發(fā)墊子一樣，讓顧客聽起來很舒服的語言，使顧客聽了就不想站起來離開。而且這個(gè)“墊子”還是雙面的，可以起到承上啟下的作用。呼應(yīng)顧客，引出產(chǎn)品。不經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)購員很難做到這一點(diǎn)。比如，還是上面的這段對白：
導(dǎo)購員問：您買手機(jī)是自己用的?還是送給別人的?
顧客：我給我父親買的。
導(dǎo)購員應(yīng)對：你過來看看這一款。
顧客心不在焉地瞥了一眼，心想：這一款與剛才我看的也差不多，價(jià)格還比較貴，于是，一言不發(fā)走開了。
其實(shí)，不僅呼應(yīng)顧客需要把墊子設(shè)計(jì)好，詢問顧客也同樣需要提問話術(shù)，以避免無效發(fā)問。否則，你送給顧客的就不是一個(gè)繼續(xù)溝通的墊子，而是給顧客一個(gè)拒絕溝通的“鞭子”。舉例：
導(dǎo)購員：“這邊還有好幾款，你要看看嗎?”(顧客：“不需要”)。
導(dǎo)購員：“這款外型非常時(shí)尚上檔次，您喜歡嗎?”(顧客：“不喜歡”)。
導(dǎo)購員：“小姐，這種款式要不要?”(顧客：“不要”)。
導(dǎo)購員：“這個(gè)很適合您，您覺得呢?”(顧客：“一般”)。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇十三
要想實(shí)現(xiàn)良好的溝通，就必須集中全部的精力去聽，這是有效傾聽的基礎(chǔ)。為此，銷售人員在與客戶溝通之前要做好多方面的準(zhǔn)備，如心理準(zhǔn)備、身體準(zhǔn)備、態(tài)度準(zhǔn)備及情緒準(zhǔn)備等?？只诺男睦怼?疲憊的身體、黯然的神態(tài)及消極的情緒等都可能使傾聽歸于失敗。
在很多時(shí)候客戶不愿意主動(dòng)透露自己的想法和相關(guān)的信息，如果僅靠銷售人員一人表演，那么這種缺少互動(dòng)的溝通就顯得相當(dāng)尷尬，且最終必然無效。為了使整個(gè)溝通實(shí)現(xiàn)良好的互動(dòng)，并利于銷售目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，銷售人員可以通過適當(dāng)?shù)奶釂杹硪龑?dǎo)客戶敞開心扉。
在很多時(shí)候，客戶也會(huì)根據(jù)銷售人員的問題提出自己的想法。如此一來，銷售人員就可以針對客戶說出的問題尋求解決問題的途徑。通常來講，銷售人員可以用“什么……” “為什么……” “怎么樣……” “如何……”等疑問句來發(fā)問，這種開放式提問的方式可以使客戶更暢快地表達(dá)內(nèi)心的需求。
在與客戶溝通的過程中，客戶會(huì)傳遞出各種信息，有些信息是無用的，而有些則對整個(gè)溝通過程起著至關(guān)重要的作用。對于重要信息，銷售人員在傾聽的過程中應(yīng)向客戶予以核實(shí)。
這樣做有兩個(gè)好處，一是可以避免誤解客戶的意見，從而及時(shí)找到解決問題的最佳辦法;二是可以使客戶得到鼓勵(lì)，他們會(huì)因?yàn)檎业搅藷嵝牡穆牨姸黾诱勗挼呐d趣。 當(dāng)然，向客戶核實(shí)信息需要尋找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，利用一定的技巧，否則難以達(dá)到鼓勵(lì)客戶談話的目的。
不管是什么樣的溝通，如果只有一人在說而另一人毫無回應(yīng)，談話將無法進(jìn)行下去，與客戶溝通尤其如此。如果客戶在傾訴過程中得不到銷售人員應(yīng)有的回應(yīng)，他肯定會(huì)覺得這種談話索然無味。及時(shí)回應(yīng)客戶說的話可以使客戶感到被支持和認(rèn)可。當(dāng)客戶講到要點(diǎn)或在停頓的間隙，銷售人員要以點(diǎn)頭等方式適當(dāng)給予回應(yīng)，這可以激發(fā)客戶繼續(xù)談話的興趣。
目前同質(zhì)化產(chǎn)品競爭激烈的時(shí)代，對于自己的行業(yè)領(lǐng)域盡量做到專業(yè)的地步。
在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”!
交往以對方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。
很多時(shí)候，我們明明知道客戶需要我們的產(chǎn)品，但是客戶就是不愿意接受?像這種情況下就不能強(qiáng)制推自己的產(chǎn)品，要認(rèn)真傾聽客戶的需求，在必要的時(shí)候才說出自己的東西，這樣在情感上對方也能接受。
客戶，對企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。被客戶拒絕了，要及時(shí)找出原因，客戶發(fā)脾氣了，要學(xué)會(huì)冷靜處理，客戶強(qiáng)制要求了，要學(xué)會(huì)先退后進(jìn)。原則上，是不要輕易放棄每一個(gè)客戶的，如果有的客戶在一次的努力中都無法達(dá)成合作，也不必太自責(zé)，畢竟有時(shí)候放棄也是一種智慧。
當(dāng)然，不論怎樣和客戶溝通，怎樣使用技巧，記住了，你最終的目標(biāo)就是說服客戶，讓客戶接受自己，接受公司的產(chǎn)品和服務(wù)，技巧終究是技巧，做人的原則和底線是不能輕易拋棄的。
一般我們對自己信任和依賴的人都會(huì)比較言聽計(jì)從，因?yàn)樗麄兪侵档眯刨嚨模钥梢栽诟蛻艚涣鲿r(shí)展現(xiàn)自己的專業(yè)以及貼心，用自己的口碑贏得客戶的信任，用專業(yè)的水準(zhǔn)和行動(dòng)讓客戶產(chǎn)生依賴，可以減小跳單的風(fēng)險(xiǎn)。
客戶的意圖很簡單，只要盡心盡力的幫助客戶，才是跟客戶溝通最有效的方式，不要覺得客戶難溝通，只要真正掌握客戶的需要，站在客戶的角度，和客戶溝通還是一個(gè)比較簡單的事情。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇十四
跟客戶溝通要掌握一定的技巧，取得客戶的信任，下面本站小編整理了跟客戶溝通的技巧，供你閱讀參考。
這是許多業(yè)務(wù)人員的通病，尤其是業(yè)務(wù)新人，有時(shí)講話不經(jīng)過大腦，脫口而出傷了別人，自己還不覺得。常見的例子，見了客戶第一句話便說，“你家這樓真難爬!”“這件衣服不好看，一點(diǎn)都不適合你。”“這個(gè)茶真難喝?！痹俨痪褪恰澳氵@張名片真老土!”“活著不如死了值錢!”這些脫口而出的話語里包含批評，雖然我們是無心去批評指責(zé)，只是想打一個(gè)圓場、有一個(gè)。
開場白。
而在客戶聽起來感覺就不太舒服了。
人們常說，“好話一句作牛做馬都愿意”，也就是說，人人都希望得到對方的肯定，人人都喜歡聽好話。不然，怎么會(huì)有“贊美與鼓勵(lì)讓白癡變天才，批評與抱怨讓天才變白癡”，這一句話呢，在這個(gè)世界上，又有誰愿意受人批評?業(yè)務(wù)人員從事推銷，每天都是與人打交道，贊美性話語應(yīng)多說，但也要注意適量，否則，讓人有種虛偽造作、缺乏真誠之感。就像我大院里住的王姨，有一天在業(yè)務(wù)員與她告別后，她就跑過來對我們說：“別聽他那一套一套的，嘴巴甜得要命，都是假的，這保險(xiǎn)公司培訓(xùn)出的怎么都是一個(gè)模式的人，油腔滑調(diào)，耍嘴皮特行!”大家瞧，這王姨，無形中提醒我們，與客戶交談中的贊美性用語，要出自你的內(nèi)心，不能不著邊際地瞎贊美，要知道，不卑不亢自然表達(dá)，更能獲取人心，讓人信服。
在商言商，與你推銷沒有什么關(guān)系的話題，你最好不要參與去議論，比如政治、宗教等涉及主觀意識(shí)，無論你說是對是錯(cuò)，這對于你的推銷都沒有什么實(shí)質(zhì)意義。
我們一些新人，涉及這個(gè)行業(yè)時(shí)間不長，經(jīng)驗(yàn)不足，在與客戶的交往過程中，難免無法有主控客戶話題的能力，往往是跟隨客戶一起去議論一些主觀性的議題，最后意見便產(chǎn)生分歧，有的盡管在某些問題上爭得面紅脖子粗，而取得“占上風(fēng)”的優(yōu)勢，但爭完之后，一筆業(yè)務(wù)就這么告吹，想想對這種主觀性的議題爭論，有何意義?然而，有經(jīng)驗(yàn)的老推銷員，在處理這類主觀性的議題中，起先會(huì)隨著客戶的觀點(diǎn)，一起展開一些議論，但爭論中適時(shí)立馬將話題引向推銷的產(chǎn)品上來?？傊?，我覺得，與銷售無關(guān)的東西，應(yīng)全部放下，特別是主觀性的議題，作為推銷人員應(yīng)盡量杜絕，最好是做到避口不談，對你的銷售會(huì)有好處的。
李先生從事壽險(xiǎn)時(shí)間不足兩個(gè)月，一上陣，就一股腦地向客戶炫耀自己是保險(xiǎn)業(yè)的專家，電話中一大堆專業(yè)術(shù)語塞向客戶，個(gè)個(gè)客戶聽了都感到壓力很大。當(dāng)與客戶見面后，李先生又是接二連三地大力發(fā)揮自己的專業(yè)，什么“豁免保費(fèi)”、“費(fèi)率”、“債權(quán)”、“債權(quán)受益人”等等一大堆專業(yè)術(shù)語，讓客戶如墜入五里云霧中，似乎在黑暗里摸索，對方反感心態(tài)由此產(chǎn)生，拒絕是順理成章的了，李先生便在不知不覺中，誤了促成銷售的商機(jī)。我們仔細(xì)分析一下，就會(huì)發(fā)覺，業(yè)務(wù)員把客戶當(dāng)作是同仁在訓(xùn)練他們，滿口都是專業(yè)，讓人怎么能接受?既然聽不懂，還談何購買產(chǎn)品呢?如果你能把這些術(shù)語，用簡單的話語來進(jìn)行轉(zhuǎn)換，讓人聽后明明白白，才有效達(dá)到溝通目的，產(chǎn)品銷售也才會(huì)達(dá)到?jīng)]有阻礙。
不要夸大產(chǎn)品的功能!這一不實(shí)的行為，客戶在日后的享用產(chǎn)品中，終究會(huì)清楚你所說的話是真是假。不能因?yàn)橐_(dá)到一時(shí)的銷售業(yè)績，你就要夸大產(chǎn)品的功能和價(jià)值，這勢必會(huì)埋下一顆“定時(shí)炸彈”，一旦糾紛產(chǎn)生，后果將不堪設(shè)想。
任何一個(gè)產(chǎn)品，都存在著好的一面，以及不足的一面，作為推銷員理應(yīng)站在客觀的角度，清晰地與客戶分析產(chǎn)品的優(yōu)與劣，幫助客戶“貨比三家”，惟有知已知彼、熟知市場狀況，才能讓客戶心服口服地接受你的產(chǎn)品。提醒銷售人員，任何的欺騙和夸大其辭的謊言是銷售的天敵，它會(huì)致使你的事業(yè)無法長久。
我們可以經(jīng)?？吹竭@樣的場面，同業(yè)里的業(yè)務(wù)人員帶有攻擊性色彩的話語，攻擊競爭對手，甚至有的人把對方說得一錢不值，致使整個(gè)行業(yè)形象在人心目中不理想。我們多數(shù)的推銷員在說出這些攻擊性話題時(shí)，缺乏理性思考，卻不知，無論是對人、對事、對物的攻擊詞句，都會(huì)造成準(zhǔn)客戶的反感，因?yàn)槟阏f的時(shí)候是站在一個(gè)角度看問題，不見得每一個(gè)人都人是與你站在同一個(gè)角度，你表現(xiàn)得太過于主觀，反而會(huì)適得其反，對你的銷售也只能是有害無益。這種不講商業(yè)道德的行為，相信隨著時(shí)代的發(fā)展，各個(gè)公司企業(yè)文化的加強(qiáng)，攻擊性色彩的話語，絕不可能會(huì)大行其道的。
與客戶打交道，主要是要把握對方的需求，而不是一張口就大談特談隱私問題，這也是我們推銷員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤。有些推銷員會(huì)說，我談的都是自己的隱私問題，這有什么關(guān)系?就算你只談自己的隱私問題，不去談?wù)搫e人，試問你推心置腹地把你的婚姻、性生活、財(cái)務(wù)等情況和盤托出，能對你的銷售產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展?也許你還會(huì)說，我們與客戶不談這些，直插主題談業(yè)務(wù)難以開展，談?wù)劅o妨，其實(shí)，這種“八卦式”的談?wù)撌呛翢o意義的，浪費(fèi)時(shí)間不說，更浪費(fèi)你推銷商機(jī)。
業(yè)務(wù)過程中，你很擔(dān)心準(zhǔn)客戶聽不懂你所說的一切，而不斷地以擔(dān)心對方不理解你的意思質(zhì)疑對方，“你懂嗎”“你知道嗎?”“你明白我的意思嗎?”“這么簡單的問題，你了解嗎?”，似乎一種長者或老師的口吻質(zhì)疑這些讓人反感的話題。眾所周知，從銷售心理學(xué)來講，一直質(zhì)疑客戶的理解力，客戶會(huì)產(chǎn)生不滿感，這種方式往往讓客戶感覺得不到起碼的尊重，逆反心理也會(huì)順之產(chǎn)生，可以說是銷售中的一大忌。
如果你實(shí)在擔(dān)心準(zhǔn)客戶在你很詳細(xì)的講解中，還不太明白，你可以用試探的口吻了解對方，“有沒有需要我再詳細(xì)說明的地方?”也許這樣會(huì)比較讓人接受。說不定，客戶真的不明白時(shí)，他也會(huì)主動(dòng)地對你說，或是要求你再說明之。在此，給推銷員一個(gè)忠告，客戶往往比我們聰明，不要用我們的盲點(diǎn)去隨意取代他們的優(yōu)點(diǎn)。
在銷售中有些枯燥性的話題，也許你不得不去講解給客戶聽，但這些話題可以說是人人都不愛聽，甚至是聽你講就想打瞌睡。但是，出于業(yè)務(wù)所迫，建議你還是將這類話語，講得簡單一些，可用概括來一帶而過。這樣，客戶聽了才不會(huì)產(chǎn)生倦意，讓你的銷售達(dá)到有效性。如果有些相當(dāng)重要的話語，非要跟你的客戶講清楚，那么，我建議你不要拼命去硬塞給他們，在你講解的過程中，倒不如，換一種角度，找一些他們愛聽的小故事，小笑話來刺激一下，然后再回到正題上來，也許這樣的效果會(huì)更佳?？傊?，我個(gè)人認(rèn)為，這類的話題，由于枯燥無味，客戶對此又不愛聽，那你最好是能保留就保留起來，束之高擱，有時(shí)比和盤托出要高明一籌。
每個(gè)人都希望與有涵養(yǎng)、有層次的人在一起，相反，不愿與那些“粗口成章”的人交往。同樣，在我們銷售中，不雅之言，對我們銷售產(chǎn)品，必將帶來負(fù)面影響。諸如，我們推銷壽險(xiǎn)時(shí)，你最好回避“死了”、“沒命了”“完蛋了”，諸如此類的詞藻。然而，有經(jīng)驗(yàn)的推銷員，往往在處理這些不雅之言時(shí)，都會(huì)以委婉的話來表達(dá)這些敏感的詞，如“喪失生命”“出門不再回來”等替代這些人們不愛聽的語術(shù)。不雅之言，對于個(gè)人形象會(huì)大打折扣，它也是銷售過程中必須避免的話，你注意了、改過了，你便成功在望了!
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇十五
電子郵件已經(jīng)是日常工作中的基本工具，但在使用電子郵件的過程中你是否有收到過一些問題郵件呢?郵件這樣溝通，客戶沒理由說no。下面本站小編整理了郵件客戶溝通技巧，供你閱讀參考。
英文名字一不小心就容易拼錯(cuò)打錯(cuò)，往往拼寫錯(cuò)誤自己不知道，但客戶一眼就能看出來。如果把客戶的名字打錯(cuò)了，客戶對你的第一印象恐怕要大打折扣了，因此寫郵件時(shí)要細(xì)心，避免拼寫錯(cuò)誤。
很多人喜歡用dearxx，很多客戶也喜歡這樣稱呼，尤其一些歐洲人。如果客戶喜歡這樣，也無妨。但如果與客戶熟悉了，可以不用這樣稱呼，可以換成hi、hello這樣顯得不會(huì)過于正式。
偶爾或者偶然的郵件溝通，可以用上“howareyoutoday,howareyoudoing?或者iwishyouaredoingwell。在日常頻繁來回的郵件溝通中，一般都不需要。
郵件正文表達(dá)最關(guān)鍵的是要做到語言簡潔、意思明了，切忌長篇大論、啰啰嗦嗦。用最簡單易懂的語言，將意思表達(dá)清楚、到位。多余的話，啰嗦的話能省則省。另外，盡量避免大段文字，長篇幅到底，可以采取分段，分層。同時(shí)，將最需要表達(dá)的意思放在前面，不要前面來一大堆寒暄的東西，最后來一句你要他發(fā)l/c，可能客戶都沒有看到最后。
切忌在客戶面前過分謙卑，這一點(diǎn)非常重要。雖然我們始終要將客戶擺在第一位，但過分的謙卑會(huì)讓你喪失主動(dòng)權(quán)，特別是在一些問題談判的時(shí)候會(huì)更加被動(dòng)，不要讓客戶有高高在上的感覺，更不能讓客戶感覺我們求他做生意，求他下單。做生意是買賣，是平等的，我們需要客戶，客戶同樣需要好的供應(yīng)商，沒有供應(yīng)商的支持，他們也很難成功。水能載舟，亦能覆舟，同樣的道理。
要敢于sayno，對于客戶的一些過分要求，超出公司底線的要求，必須要拒絕。做業(yè)務(wù)不能做老好人，什么都答應(yīng)客戶，這樣讓客戶覺得你沒有原則，沒有底線，很容易欺負(fù)你。這次延長付款，下次就會(huì)取消訂單。談好的東西，比如什么時(shí)候付款，什么時(shí)候給l/c，就必須按照談好的去做，同樣對我們自己也是，答應(yīng)的就必須兌現(xiàn)，要么不要答應(yīng)。不要輕易許諾，許諾的就要做到。不過，在拒絕客戶的時(shí)候，避免過于生硬、強(qiáng)硬，不要讓客戶無法下臺(tái)，可以采取一些委婉的說法來拒絕客戶。
包括字體選用，字體大小，篇幅長短，格式等等?？蛻裘刻焓盏缴习俜忄]件，很多郵件都沒有時(shí)間看，如果你的郵件一看就讓人不舒服，客戶是不會(huì)繼續(xù)看下去的。針對不同類型的客戶，可以有不同的版式風(fēng)格和語言風(fēng)格。
不要讓客戶感覺你是新手上路，這樣難以建立客戶對你的信任。如何大方得體，需要大家平時(shí)多下工夫提高郵件水平，多借鑒人家好的東西，并從客戶那里學(xué)習(xí)、取經(jīng)。
對于客戶提出的一些要求、改動(dòng)，有時(shí)候即使我們能夠輕松地做到，也不需要輕易答應(yīng)客戶。如果你幫了客戶忙，一定要讓他清楚并記住你的好，你費(fèi)心費(fèi)力去幫他，就要讓他覺得虧欠你的，這樣有困難的時(shí)候客戶才會(huì)幫你，有訂單才會(huì)想到你。
郵件的溝通雖然很普遍，但有些時(shí)候通過電話溝通，能夠進(jìn)一步加深大家的印象和感情。在進(jìn)行了一段時(shí)間的郵件溝通后，如果你想進(jìn)一步加深與客戶的關(guān)系，不妨多給他(她)打幾個(gè)電話，不僅聊訂單，還可以聊工作，聊生活，聊興趣。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇十六
不管是從服務(wù)營銷還是產(chǎn)品營銷，良好的溝通技能是營銷的基礎(chǔ)。雖然語言溝通是人類具備最基本、最普遍的天性，但是在營銷過程中要做到有效地與客戶溝通也并是是一件簡單的事。下面是小編為大家收集關(guān)于跟客戶溝通的技巧，歡迎借鑒參考。
不管是發(fā)展新客戶還回訪老客戶，事先要拜訪的對象做一個(gè)初步的了解，包括職務(wù)、日程安排、性格、愛好等方面，以便正確地安排約見時(shí)間和尋找共同話題，使會(huì)談過程更加融洽，同時(shí)也可以預(yù)防一些意外因素。
一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問：“是青島人還是濟(jì)南人?”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問：“濟(jì)南人還是青島人?”這也是你對當(dāng)?shù)厝说淖鹬?當(dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。
在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。
不管什么樣的溝通交流活動(dòng)、我們都必須事先明確我們的目的。不要等活動(dòng)都搞完了，還不知道自己究竟做干什么，是什么目的。我在實(shí)踐中就碰到多個(gè)這樣的事情，有些業(yè)務(wù)員花費(fèi)大筆的費(fèi)用去客戶吃飯，本來事先準(zhǔn)備做好好的，要達(dá)成什么樣的目的也預(yù)計(jì)好了，可以幾杯烈酒下肚，什么都忘了，有的高談闊論，有的竟與客戶稱史道弟等，結(jié)果飯一吃完，什么都沒有辦好，還得花一大筆錢，再次宴請別人，這時(shí)您還得看別人給不給面子，有沒有時(shí)間。
在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”!交往以對方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。
每一個(gè)客戶就是我們的好朋知已，應(yīng)該保持聯(lián)絡(luò)、增進(jìn)溝通，不要業(yè)務(wù)談之后，就把客戶忘記了，等到有需要時(shí)再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因?yàn)樗麄儠?huì)覺得您是一個(gè)薄情寡義之人。我們應(yīng)該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡(luò)和交流，諸如：以電話問候、一起喝喝茶、或其它之類的活動(dòng)力。一般關(guān)于問候和聯(lián)系的內(nèi)定及時(shí)間是根據(jù)您平時(shí)對該客戶的了解而定的。包括客戶的工作安排情況、愛好興趣等。如果您能做到這一點(diǎn)，我相信您在與我們聯(lián)絡(luò)時(shí)應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)多大的問題。
對于“禮貌先行”而言，是交朋結(jié)友的先鋒，有句古話：要想得到別人的尊敬，首先還尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只要您事先尊敬別人，您才能得到別人的尊敬，也只有這樣您才能獲得與他人溝通、交流的機(jī)會(huì)，也是他人以禮相待的基礎(chǔ)。不管是首次拜訪還是回訪，要多尊重別人的意見，要學(xué)會(huì)多問征求性的話語，如：“好嗎?您看行嗎?您覺得呢?等語氣，要讓客戶覺得您是一個(gè)非常有禮貌的人，這樣他們才會(huì)愿意與您交往，樂意合作。做任一筆生意或發(fā)展任何一個(gè)客戶，坦誠相待是關(guān)鍵。我曾經(jīng)教導(dǎo)我的下屬思考這樣一個(gè)問題，我們的客戶為什么會(huì)與我們合作?為什么要接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)?其實(shí)這里不外乎于兩個(gè)原因：其一，客戶對我們的完全信任;其二，客戶一定從我們合作當(dāng)中獲得利益和好處，這也是相互之間合作的目的所在。任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)，只要把握好這兩個(gè)關(guān)鍵，我想成功的希望肯定很大。
總言之，與客戶做好有效溝通，必須做到：知已知彼、謙虛謹(jǐn)慎、坦誠相待、目的明確。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇十七
曾經(jīng)有這樣一個(gè)小故事，是說有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢?鑰匙說：因?yàn)槲易盍私馑男摹?BR> 現(xiàn)在很多企業(yè)內(nèi)部也存在著這樣的問題：企業(yè)人員流動(dòng)過快，員工與企業(yè)間的矛盾日益加深。企業(yè)的決策者們也是花了很多力氣去解決這個(gè)問題，但是在這過程中，似乎一直都有一把無法打開的大鎖橫在中間，讓人頭疼。究其原因就是沒有做到對癥下藥，沒能去了解他的“心”。
首先讓我們來看看大鎖形成的原因，看一下是什么造成企業(yè)員工內(nèi)部滿意度較低，員工對企業(yè)沒有責(zé)任感、忠誠度，企業(yè)讓員工沒有安全感、歸屬感。
第一、由于現(xiàn)在我國勞動(dòng)力市場“供大于求”的特殊現(xiàn)象，使企業(yè)決策者們誤認(rèn)為隨時(shí)都可以找到所需的人才，這使企業(yè)對員工的重視不夠，沒有建立一個(gè)平等的關(guān)系，視其為可有可無的。管理者很少和員工溝通，過于一廂情愿認(rèn)為自己所提供的就是員工想要的，不給員工表達(dá)自己想法的機(jī)會(huì)。這種情況的結(jié)果就是員工對企業(yè)失去信心，失去工作熱情。所以在條件可能的情況下，員工便會(huì)義無反顧的選擇離開。
第二、激勵(lì)機(jī)制讓員工缺少安全感，無論是在薪資制定還是人員任用上，仍是由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理一人說了算，對員工的評價(jià)過于主觀，無法形成公平、公正的競爭體系，很多員工都會(huì)產(chǎn)生懷才不遇的感覺，這在很大程度上打消了員工的積極性，這必然會(huì)導(dǎo)致工作效率低下，并且在企業(yè)內(nèi)部形成不良風(fēng)氣。
第三、企業(yè)誤認(rèn)為薪金是解決問題的唯一方法，忽視了其他因素在組織中的意義。馬斯-諾在他的需求理論中告訴我們，人有五項(xiàng)需要即：生理需要、安全需要社會(huì)交往需要、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要、地位和受人尊敬的需要。這五項(xiàng)需要雖然代表著不同的階段，同時(shí)也存在于同一組織里，所以只有將薪酬激勵(lì)和非薪酬激勵(lì)完美的結(jié)合起來，才可以讓員工的需求逐一得到滿足。才可以更大的發(fā)揮他的潛能。
第四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在對員工進(jìn)行評估的時(shí)候，帶有嚴(yán)重的情感因素。他們制定的激勵(lì)機(jī)制往往偏向于才干超群的或者是自己喜歡的人/部門，而對于普通人或員工則以制度約束為主，這就造成了激勵(lì)范圍過于狹窄。這種問題的出現(xiàn)，必然會(huì)使企業(yè)內(nèi)部矛盾重重，內(nèi)耗增大，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力大大降低，最終失去凝聚力。
從上述問題中我們可以看出，問題存在的根源就是一個(gè)觀念的問題。想真正解決這些問題，首先要做的就是轉(zhuǎn)變觀念，有一個(gè)最基本的問題擺在我們面前，就是您將員工看作成本、資源、還是財(cái)富。如果你將其看作成本，你就會(huì)千方百計(jì)的降低他，爭取做到投入最小化;看作資源你就會(huì)更好的去開發(fā)、利用他，從而創(chuàng)造最大的價(jià)值;看作財(cái)富你才會(huì)盡你所能的創(chuàng)造他，并擁有他。你只有將自己的觀念改變了，才能找回你想要的員工的責(zé)任感和忠誠度。
現(xiàn)在很多人力資源主管，都會(huì)反映這樣的問題，即人力過剩并不代表人才過剩，正所謂“千軍易得，一將難求。”如何得到并留住自己最需要的人才，已經(jīng)成為人力資源主管們最關(guān)心的問題。大家嘗試了很多途徑，改變公司內(nèi)部的管理制度，改善員工的工作環(huán)境，建立新的績效考核系統(tǒng)，可是大家似乎忽略了一個(gè)環(huán)節(jié)，激勵(lì)在改善員工和公司間關(guān)系的重要作用。對如何使用正確的激勵(lì)制度也沒有認(rèn)真研究，這就必然會(huì)出現(xiàn)激勵(lì)機(jī)制單一、偏斜等現(xiàn)象。因此建立有保障的激勵(lì)制度，創(chuàng)建一個(gè)公平、公正的競爭環(huán)境是非常必要的。
曾經(jīng)有這樣一個(gè)小故事，是說有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢?鑰匙說：因?yàn)槲易盍私馑男摹?BR> 現(xiàn)在很多企業(yè)內(nèi)部也存在著這樣的問題：企業(yè)人員流動(dòng)過快，員工與企業(yè)間的矛盾日益加深。企業(yè)的決策者們也是花了很多力氣去解決這個(gè)問題，但是在這過程中，似乎一直都有一把無法打開的大鎖橫在中間，讓人頭疼。究其原因就是沒有做到對癥下藥，沒能去了解他的“心”。
首先讓我們來看看大鎖形成的原因，看一下是什么造成企業(yè)員工內(nèi)部滿意度較低，員工對企業(yè)沒有責(zé)任感、忠誠度，企業(yè)讓員工沒有安全感、歸屬感。
第一、由于現(xiàn)在我國勞動(dòng)力市場“供大于求”的特殊現(xiàn)象，使企業(yè)決策者們誤認(rèn)為隨時(shí)都可以找到所需的人才，這使企業(yè)對員工的重視不夠，沒有建立一個(gè)平等的關(guān)系，視其為可有可無的。管理者很少和員工溝通，過于一廂情愿認(rèn)為自己所提供的就是員工想要的，不給員工表達(dá)自己想法的機(jī)會(huì)。這種情況的結(jié)果就是員工對企業(yè)失去信心，失去工作熱情。所以在條件可能的情況下，員工便會(huì)義無反顧的選擇離開。
第二、激勵(lì)機(jī)制讓員工缺少安全感，無論是在薪資制定還是人員任用上，仍是由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理一人說了算，對員工的評價(jià)過于主觀，無法形成公平、公正的競爭體系，很多員工都會(huì)產(chǎn)生懷才不遇的感覺，這在很大程度上打消了員工的積極性，這必然會(huì)導(dǎo)致工作效率低下，并且在企業(yè)內(nèi)部形成不良風(fēng)氣。
第三、企業(yè)誤認(rèn)為薪金是解決問題的唯一方法，忽視了其他因素在組織中的意義。馬斯-諾在他的需求理論中告訴我們，人有五項(xiàng)需要即：生理需要、安全需要社會(huì)交往需要、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要、地位和受人尊敬的需要。這五項(xiàng)需要雖然代表著不同的階段，同時(shí)也存在于同一組織里，所以只有將薪酬激勵(lì)和非薪酬激勵(lì)完美的結(jié)合起來，才可以讓員工的需求逐一得到滿足。才可以更大的發(fā)揮他的潛能。
第四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在對員工進(jìn)行評估的時(shí)候，帶有嚴(yán)重的情感因素。他們制定的激勵(lì)機(jī)制往往偏向于才干超群的或者是自己喜歡的人/部門，而對于普通人或員工則以制度約束為主，這就造成了激勵(lì)范圍過于狹窄。這種問題的出現(xiàn)，必然會(huì)使企業(yè)內(nèi)部矛盾重重，內(nèi)耗增大，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力大大降低，最終失去凝聚力。
從上述問題中我們可以看出，問題存在的根源就是一個(gè)觀念的問題。想真正解決這些問題，首先要做的就是轉(zhuǎn)變觀念，有一個(gè)最基本的問題擺在我們面前，就是您將員工看作成本、資源、還是財(cái)富。如果你將其看作成本，你就會(huì)千方百計(jì)的降低他，爭取做到投入最小化;看作資源你就會(huì)更好的去開發(fā)、利用他，從而創(chuàng)造最大的價(jià)值;看作財(cái)富你才會(huì)盡你所能的創(chuàng)造他，并擁有他。你只有將自己的觀念改變了，才能找回你想要的員工的責(zé)任感和忠誠度。
現(xiàn)在很多人力資源主管，都會(huì)反映這樣的問題，即人力過剩并不代表人才過剩，正所謂“千軍易得，一將難求?！比绾蔚玫讲⒘糇∽约鹤钚枰娜瞬?，已經(jīng)成為人力資源主管們最關(guān)心的問題。大家嘗試了很多途徑，改變公司內(nèi)部的管理制度，改善員工的工作環(huán)境，建立新的績效考核系統(tǒng)，可是大家似乎忽略了一個(gè)環(huán)節(jié)，激勵(lì)在改善員工和公司間關(guān)系的重要作用。對如何使用正確的激勵(lì)制度也沒有認(rèn)真研究，這就必然會(huì)出現(xiàn)激勵(lì)機(jī)制單一、偏斜等現(xiàn)象。因此建立有保障的激勵(lì)制度，創(chuàng)建一個(gè)公平、公正的競爭環(huán)境是非常必要的。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇十八
要與客人建立良好的賓客關(guān)系，就要對客人有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，正確理解酒店員工與客人的關(guān)系，掌握客人的心理和與客人的溝通技巧。
在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會(huì)角色”。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而客人則是“服務(wù)的接受者”，是“服務(wù)的對象”。前廳部員工在工作中始終都不能忘記這一點(diǎn)，不能把客人從“服務(wù)的對象”變成別的什么對象。所有與“提供服務(wù)”不相容的事情，都是不應(yīng)該做的。特別是無論如何也不能去“氣”自己的客人。道理很簡單：客人來到酒店，是來“花錢買享受”，而不是來“花錢買氣受”的。
常見客人到酒店的前臺(tái)或餐廳，說的第一句話就是：“叫你們老總（經(jīng)理）來?！眮砀墒裁?？來給客人一個(gè)“面子”，給了客人面子，其他事情（如價(jià)格、結(jié)賬單）就都好辦多了。
事后張老板感謝酒店給了他“面子”，使他的生意做得十分順利。在我們服務(wù)中常說的一句話：“把面子給客人?！边@是因?yàn)橛狭丝腿恕扒笞鹬亍钡男睦怼?BR> 在酒店里，我們所做的一切都是為了客人，客人的要求，只要不是無理的，我們都要滿足他們。
一次，一房客叫來服務(wù)員，說他來了兩位客人，要兩包茶葉和兩個(gè)一次性紙杯，房間備有兩個(gè)蓋杯，可客人就是不用。服務(wù)員按客人的要求將茶葉和兩個(gè)一次性紙杯拿過去時(shí)，這位客人說又來了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個(gè)一次性紙杯，服務(wù)員又立刻返回去拿。這位客人對他的朋友說：“聽說這里的服務(wù)員態(tài)度很好，我非得考驗(yàn)考驗(yàn)她們?！睂Υ祟惪腿?，只要要求不過分，都應(yīng)該盡量滿足，這體現(xiàn)了一個(gè)態(tài)度問題。
一位客人在餐廳喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務(wù)生走上前問候并想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓(xùn)斥服務(wù)員說看不起他。明明喝多了，但客人非說半斤八兩白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷“沒事兒，沒事兒”！事后還是服務(wù)員攙扶他走進(jìn)了房間，并幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子，關(guān)好房門才離開。
在客人的行為不超越法律的范疇內(nèi)，服務(wù)人員要學(xué)會(huì)寬容客人，設(shè)身處地地為客人著想，用換位思考的方式來處理這些問題。才能使服務(wù)工作做到位。
我們應(yīng)該在一定的范圍內(nèi)滿足客人的精神和物質(zhì)享受，并不斷開發(fā)新產(chǎn)品來滿足他們更新更高程度的享受。比如：我們發(fā)現(xiàn)床頭控制柜太繁瑣，可改為單向控制；在床的枕頭上增添靠墊，使客人躺在床上能舒舒服服地看電視；延長就餐時(shí)間，以滿足客人的送餐服務(wù)；為使客人在廊道里好找服務(wù)員，在廊道的電梯旁安裝服務(wù)電話；除了客房里備有多種小食品和撲克牌外，服務(wù)中心還可按客人要求，隨時(shí)提供水果、巧克力；還有專門設(shè)立保健按摩服務(wù)等。
談及曾否遇到過特別粗魯?shù)目腿藭r(shí)，麗思卡爾頓酒店的一位經(jīng)理曾對酒店的培訓(xùn)生講道：“如果你善待他們，他們自然也會(huì)善待你。切記，你們要以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！闭f著，他停下腳步，彎腰撿起地上的一些雜物，放入自己的口袋中，然后接著說：“我們要盡力幫助客房服務(wù)生，正如他們幫助我們從樓廳內(nèi)清理餐車一樣?！边@位經(jīng)理以自己的言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通。
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客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇十九
掌握并善于使用積極交流的技巧，對于銷售人員來說具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改變態(tài)度和行為的原則是既要解決問題，又要不傷害雙方的關(guān)系或?qū)Ψ降淖宰?。下面本站小編整理了客戶交流溝通技巧，供你閱讀參考。
營銷員在與顧客溝通時(shí)，我們是來推銷產(chǎn)品的，不是來參加辯論會(huì)的，要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會(huì)招致顧客的反感。營銷員首先要允許顧客有不同的意見，容許顧客說出心中的疑問和不解。本身銷售就是一個(gè)你說服顧客相信你并買你的產(chǎn)品的過程，說白了就是一個(gè)引導(dǎo)顧客的過程。如果你連顧客怎么想都不知道，還怎么去引導(dǎo)顧客啊?相反，我們鼓勵(lì)顧客去提問，“嫌貨才是買貨人”嘛，我們再去解決他的疑問，這樣銷售也就水道渠成了。
但是，不要爭辯，而是引導(dǎo)!
時(shí)刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。忌諱爭辯。
營銷員與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有志不能強(qiáng)求。用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是營銷員極不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。
但我們可以用詢問，征詢的語氣來與顧客交流，如選擇問句式等。尊重顧客，把顧客當(dāng)朋友，最好是讓顧客能把你當(dāng)成朋友。呵呵!這時(shí)候，銷售目標(biāo)也不遠(yuǎn)了。以后還極有可能為你帶來更多的生意哦。
記住!如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問。
營銷員在與顧客交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說話要輕聲一點(diǎn)，語氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。
與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、地位以及業(yè)績和收入等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的。
營銷員要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬、千差萬別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識(shí)和見解上都不盡相同。我們在與其溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說他這也不是?那也不對?一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。發(fā)表不同見解是，語氣盡量做到委婉。
康德曾經(jīng)說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢;對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋?！蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶ο?，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。
我們在與顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評與指責(zé)解決不了任何問題，只會(huì)招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語;要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側(cè)擊。
現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認(rèn)為誰會(huì)贏?他們不會(huì)告訴你誰會(huì)贏或者誰會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點(diǎn)。
交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大?？疵募记煽疵乃膫€(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。
人在社交場合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌。
名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。
如你要進(jìn)行國際貿(mào)易，座機(jī)號碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。
作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對來自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。
打電話的時(shí)候誰先掛?說到這個(gè)問題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。
如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長先掛電話;如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級別，他代表了上級機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話;如果是客戶來電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。
(1)出入有人控制的電梯。
出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。
(2)出入無人控制的電梯。
出入無人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開關(guān)鈕，讓電梯門保持較長的開啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇二十
通過良好的溝通可以使顧客產(chǎn)生信任,逐漸形成一個(gè)良好的互動(dòng)氛圍,使顧客有一種親切感,最終可以建立良好客商關(guān)系,下面，小編整理了與客戶溝通的基本技巧，歡迎參考。
一般情況下，當(dāng)業(yè)務(wù)人員與客戶坐下會(huì)談時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該果決，充分利用時(shí)間搶先發(fā)言，以取得會(huì)談的主動(dòng)權(quán)。
許多時(shí)候，先發(fā)制人都是克敵制勝的好辦法。 在面對面的業(yè)務(wù)洽談中，必須說好第一句話，第一句作用決不亞于一次詳細(xì)的自我介紹。說第一句話，應(yīng)順理成章，自然地將寒暄轉(zhuǎn)入到正題。
為了防止客戶考慮 其他問題，開頭幾句話必須生動(dòng)有力，不能拖泥帶水。只有這樣，面談才能有效地開展下去，同時(shí)也為最后的成交打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
如果客戶主動(dòng)登門，可能是希望業(yè)務(wù)人員先出價(jià)，或者等其把想法先說出來，以靜觀其變。這時(shí)，業(yè)務(wù)人員可讓客戶先說話，等摸清客戶的底細(xì)再做出相應(yīng)的反饋。
在面談中，提問是一種非常有用的交談方式，可以引起客戶的注意，使客戶對這些問題予以重視，引導(dǎo)客戶的思路，并獲得所需要的各種信息。
業(yè)務(wù)人員在不同時(shí)段，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況提出不同的問題，或了解客戶的真實(shí)意圖，或滿足客戶的需求。
業(yè)務(wù)人員可以通過探索式提問了解客戶的真實(shí)態(tài)度，確認(rèn)其需求，探明客戶交談的意愿，從而擴(kuò)大成交的概率。
當(dāng)客戶提出異議并拒絕時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)事先考慮到這種情況并相應(yīng)提出某些問題，促使客戶做出相反的回答。業(yè)務(wù)人員可以提一些使客戶承認(rèn)他有某種需求，而這種需求經(jīng)紀(jì)人幫其解決。
在業(yè)務(wù)會(huì)談中，為了提醒、敦促客戶早做決策，業(yè)務(wù)人員可以用一種選擇式“陷阱”，使客戶在多個(gè)備選方案中挑選一個(gè)最合適的。這種提問方式允許客戶在一定范圍內(nèi)做出選擇，實(shí)際上是使客戶至少要接受一種方案。只有得到客戶的認(rèn)同，才能更好的促成交易。
在面談過程中，業(yè)務(wù)人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)多向客戶提出一些檢查性質(zhì)的問題，這樣可以試探客戶是否有成交的.意圖。
對于這種檢查性質(zhì)的問題，客戶的反應(yīng)有三種：肯定回 答、否定回答和不置可否。只要業(yè)務(wù)人員的問題是用正確的方式提出來，且表達(dá)方式得當(dāng)，不管客戶回答什么，都不會(huì)妨礙最后的成交。即使回答是否定的，也只是就事論事，無關(guān)大局。如果回答是不置可否，那說明成交時(shí)機(jī)還不太成熟，業(yè)務(wù)人員還要加大說服力度。
在面談中，仔細(xì)地傾聽往往比滔滔不絕地談話更為重要。
學(xué)會(huì)傾聽才能探索到客戶的心理活動(dòng)，觀察和發(fā)現(xiàn)其興趣所在，從而確認(rèn)客戶的真正需要，以此不斷調(diào)整自己的談話內(nèi)容。
對于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人來說，只有專心致志地傾聽客戶講話，才會(huì)讓客戶感覺被重視，從而將自己的真實(shí)意圖表露出來。經(jīng)紀(jì)人有意識(shí)地營造這種良好的氛圍，以提高成交的機(jī)率。
在傾聽過程中要有足夠的耐心，即便客戶的意見不正確也要聽完，以示尊重，不隨便打斷客戶的談話。
另外，對客戶的話要有一定的鑒別力，從而及時(shí)調(diào)整思路，有針對性地做好說服工作。
除了認(rèn)真傾聽，還必須有反饋式的回應(yīng)。如點(diǎn)頭、欠身、目光交流、做摘要式記錄、重復(fù)關(guān)鍵性的詞句，或者提出問題等，使客戶覺得你是在認(rèn)真聽，他說的話至少部分得到了你的認(rèn)可，這樣他就會(huì)愿意更多地袒露自己的心扉，與你進(jìn)行更多的交流。
在與客戶面談過程中，客戶有許多疑慮，有待解答;在提問過程中客戶的回答有失偏頗，有待糾正引導(dǎo)。這些都需要業(yè)務(wù)人員來處理。
面談中不論客戶是無意的提問還是無端的發(fā)難，業(yè)務(wù)人沒要保持沉著冷靜，認(rèn)真對待。
要根據(jù)客戶能否理解你的談話以及對談話中重要問題理解的程度，來調(diào)整說話的速度。
向客戶介紹一些主要信息時(shí)，說話的速度要適當(dāng)放慢，并加以強(qiáng)調(diào)。答語要簡明扼要，只要能將事實(shí)說透即可。
要認(rèn)識(shí)到在與客戶的溝通中，打動(dòng)客戶的是真誠，以誠交友，以誠辦事，真誠才能換來與別人的合作和溝通，真誠永遠(yuǎn)是人類最珍貴的感情之一。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇一
現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認(rèn)為誰會(huì)贏?他們不會(huì)告訴你誰會(huì)贏或者誰會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點(diǎn)。
交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大?？疵募记煽疵乃膫€(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。
人在社交場合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌。
名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。
如你要進(jìn)行國際貿(mào)易，座機(jī)號碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。
作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對來自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。
打電話的時(shí)候誰先掛?說到這個(gè)問題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。
如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長先掛電話;如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級別，他代表了上級機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話;如果是客戶來電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。
(1)出入有人控制的電梯。
出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。
(2)出入無人控制的電梯。
出入無人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開關(guān)鈕，讓電梯門保持較長的開啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇二
說話必須簡明扼要。當(dāng)我們和客戶見面時(shí)，無論是自我介紹還是介紹產(chǎn)品，都要簡明，最好在兩句話內(nèi)完成。語速一定要緩慢不拖沓.說話時(shí)一定要看著對方的眼睛，面帶微笑。
對方在說話時(shí)，不要隨便打斷對方的話。我們也不要隨便就反駁對方的觀點(diǎn)，一定要弄清楚對方的意圖后在發(fā)言。有很多推銷員，經(jīng)常不等對方說完話或者沒有弄清楚對方的觀點(diǎn)，就開始插話反駁，結(jié)果弄成了一場電視辯論會(huì)，引起客戶的極大反感，定單自然沒有談成。作為推銷員一定要時(shí)刻牢記自己的任務(wù)，是為了推銷產(chǎn)品。有時(shí)客戶對你的產(chǎn)品的貶低是一種習(xí)慣性的發(fā)泄，你只要認(rèn)真的聽他發(fā)泄，不時(shí)的表示理解，最終會(huì)贏得客戶的好感，再談產(chǎn)品的定單時(shí)就容易多了。
面對客戶提問是，回答一定要全面?；卮鸬娜娌⒉皇亲屇闾咸喜唤^,也不是回答的越多越好,而是要針對客戶的問題來全面的回答.不要有所遺漏特別是關(guān)鍵問題.也要學(xué)會(huì)問一答十,這和精準(zhǔn)并不矛盾,客戶在了解產(chǎn)品時(shí),肯定要問到的問題,最好一次性回答.比如:問你產(chǎn)品的規(guī)格時(shí),你就要盡量的把產(chǎn)品的規(guī)格回答清楚,各規(guī)格的價(jià)格,產(chǎn)品的包裝,運(yùn)輸,開票等等問題都回答了,客戶一次就能弄清楚很多問題.就不用再問了.
認(rèn)真回答對方的提問。自己非常清楚的要做肯定回答，不太清楚的，可以直言不諱的告訴客戶，我會(huì)把這個(gè)問題記下來，搞清楚后回答你。千萬不要不懂裝懂，也不要含糊不清的回答。更不要說些廢話避開客戶的問題，回答客戶的問題時(shí)也要注意，不要做絕對回答，如：我們的質(zhì)量絕對沒問題，我們的服務(wù)絕對一流等，我們都知道有一個(gè)常識(shí)：天下沒有絕對的事情。不要把自己的語言絕對化。
不要用反問的語調(diào)和客戶談業(yè)務(wù)。有些銷售員在面對客戶的惡意問題時(shí)，以血還血以牙還牙，恨不得一連串的反問，把客戶駁倒。卻適得其反，客戶被駁倒了，定單也丟了。應(yīng)該微笑著說：我非常理解你的意見，你能否讓我做更進(jìn)一步的說明，一定令你滿意。我們不能由于客戶的不理智，自己也變的不理智。
6學(xué)會(huì)贊揚(yáng)別人。你的贊揚(yáng)是出于真心贊賞別人的努力。比如：您真的很專業(yè)，希望今后向您學(xué)習(xí)。也請你今后多多指教。贊揚(yáng)別人是我們溝通的有效武器。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇三
打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。
當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是xx公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的.速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會(huì)十分不滿，會(huì)給對方留下惡劣的印象。
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇四
良好的印象不僅包括得體的衣著打扮，大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度更為重要。推銷員隧的內(nèi)在素質(zhì)實(shí)際上就相當(dāng)于商品的質(zhì)地和檔次。店員的一舉一動(dòng)都會(huì)在顧客心目中形成一個(gè)印象，這種印象最終會(huì)影響顧客對店鋪及產(chǎn)品的看法。
2、關(guān)注顧客的需要。
只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，無論你從事任何一個(gè)行業(yè)，把人際關(guān)系做好，都會(huì)對你產(chǎn)生一個(gè)巨大的推動(dòng)。大家都熟知的喬，吉拉德，被譽(yù)為可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)向任何人推銷任何產(chǎn)品的傳奇式人物，但他也曾因?yàn)闆]有認(rèn)真地關(guān)注顧客的需要而丟掉生意。
3、讓顧客感受到足夠的熱情。
熱情是有效溝通的關(guān)鍵，當(dāng)你冷漠的時(shí)候就是失敗的開始。銷售人員對產(chǎn)品的熱愛程度將影響顧客的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功，就在于他們在任何時(shí)候、任何情況下都對自己的店鋪與產(chǎn)品抱有感染人心的熱情。
4、尊重顧客。
尊重是與顧客進(jìn)行有效溝通的通行證。因?yàn)槿祟愋睦镒钌钋械目释?，就是成為重要人物的感覺。當(dāng)你給予顧客被尊重的感覺，而競爭對手沒有給他這種感覺的時(shí)候，顧客會(huì)在心里作比較，那么就會(huì)向你這個(gè)方向傾斜。
5、積極的.心態(tài)。
有些推銷員在與顧客溝通之前就開始憂心忡忡：如果顧客百般拒絕怎么辦？如果銷售不成功怎么辦？越是憂慮，溝通就越容易出現(xiàn)問題，因?yàn)槟汶y免會(huì)將這種消極情緒傳遞給顧客，當(dāng)然無法達(dá)到有效溝通的目的。
6、全面掌握產(chǎn)品信息。
熟悉本店鋪產(chǎn)品的基本特征，這實(shí)際上是銷售人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)。只有對產(chǎn)品的特征有了充分了解，才能充分有效地解釋、回答顧客提出的各種產(chǎn)品問題。
7、清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)。
銷售人員由于心情緊張等原因，也可能會(huì)因急于表達(dá)自己的銷售意圖而忽視自己的表達(dá)方式，甚至語言表達(dá)錯(cuò)誤百出，結(jié)果與顧客溝通起來就會(huì)吃力。所以，銷售人員要盡可能地用最清晰、簡明的語言使顧客獲得其想要知道的相關(guān)信息。
8、不可直奔主題。
銷售人員不要一見面就急于向顧客發(fā)出銷售進(jìn)攻，消費(fèi)者此時(shí)只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出決定。此時(shí)，如果銷售人員表現(xiàn)得過于急功近利，反而會(huì)引起消費(fèi)者的反感，這將不利于彼此之間的進(jìn)一步溝通。
9、耐心聆聽顧客需要。
聆聽也是有效的溝通手段，要想在最短的時(shí)間內(nèi)打動(dòng)顧客，千萬不要只顧自己高談闊論，說一些無聊的話題令顧客感到厭煩。一定要認(rèn)真聽取顧客對產(chǎn)品的看法及要求，只有這樣才能展開針對性地溝通。當(dāng)然，在傾聽過程中，不可表現(xiàn)出漠視、冷漠的態(tài)度，而要適當(dāng)給予回應(yīng)或表示贊同。
10、注意察言觀色。
交談過程中，如果發(fā)現(xiàn)顧客對某些介紹不感興趣，馬上停止。當(dāng)顧客指出產(chǎn)品確實(shí)存在缺點(diǎn)時(shí)，不要隱瞞，也不要置之不理，而應(yīng)該作出積極的回應(yīng)。比如當(dāng)顧客提出產(chǎn)品的功能不如品牌齊全時(shí)，你不妨先肯定顧客的意見，再指出產(chǎn)品的其他優(yōu)勢。
11、不要否定顧客的觀點(diǎn)。
顧客可能與我們有不同的觀點(diǎn)和看法。，如果不留情面地告訴他們，其觀點(diǎn)和看法有錯(cuò)誤，就很可能導(dǎo)致其認(rèn)為我們在故意抵觸他們的觀點(diǎn)和看法，還將導(dǎo)致交談不歡而散。越是能容納別人的觀點(diǎn)，就越能表明自己尊重他們。如回答“你的觀點(diǎn)也有道理”等。
12、別搶話也別插話。
在交談中，當(dāng)對方說到與自己不同的觀點(diǎn)或看法時(shí)，就有表明自己觀點(diǎn)的沖動(dòng)，這時(shí)，如果你插話了，你就會(huì)給人不尊重的感覺。更不能與對方搶著說話。你覺得他的話不值一聽，你可以默默記下想說的內(nèi)容或者是關(guān)鍵詞語，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)委婉表達(dá)自己的觀點(diǎn)。
13、不戳穿顧客的謊言。
很多人都為自己能夠戳穿別人的謊言而自豪，認(rèn)為自己有能耐，其實(shí)，這不過是小聰明而已，絕非大智慧。面對顧客的一些謊言，不管是善意的，還是惡意的，我們都不要去戳穿它，自己心里知道就行了;否則就是傷其自尊心，結(jié)果可想而知。
14、不說不該說的話。
如果說了不該說的話，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來彌補(bǔ)，甚至于還可能造成無可彌補(bǔ)的終生遺憾。所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔;但是完全不說話，有時(shí)候也會(huì)變得更惡劣。因此，在溝通中要盡量做到深思熟慮再開口。
1、聆聽比發(fā)表意見更加有效。
業(yè)務(wù)員與客戶溝通首先要明白一件事情，那就是我們要得到更多客戶的信息。那么這時(shí)你就應(yīng)該知道你的重要任務(wù)是什么了，你的聆聽比你發(fā)表意見更為重要。當(dāng)你的客戶提到一些要求時(shí)一定要及時(shí)的進(jìn)行反饋，這時(shí)還是要知道與客戶溝通的技巧體現(xiàn)在你你的聆聽上。
2、說話要恰當(dāng)不拖沓。
我們了解到客戶的要求，并且知道我們的能力范圍內(nèi)能夠做主的，都可以及時(shí)的回饋給客戶。當(dāng)然你在這個(gè)過程中的表達(dá)一定要簡明扼要。尤其是當(dāng)我們和客戶見面時(shí)，無論是自我介紹還是介紹產(chǎn)品，都要簡明，最好在兩句話內(nèi)完成。語速一定要緩慢不拖沓。說話時(shí)一定要看著對方的眼睛，面帶微笑。
雖然聽了客戶的很多要求，但是我們本身也需要了解客戶的一些東西，但是這些問題我們并不能已反問的語調(diào)提出來，這樣會(huì)顯得很不禮貌。有些銷售員在面對客戶的惡意問題時(shí)，以血還血以牙還牙，恨不得一連串的反問，把客戶駁倒。卻適得其反，客戶被駁倒了，定單也丟了。這是非常不值得的行為，所以這些業(yè)務(wù)員與客戶溝通的技巧每個(gè)業(yè)務(wù)員都應(yīng)該要牢牢掌握。
4、學(xué)會(huì)贊揚(yáng)你的客戶。
你的贊揚(yáng)是出于真心贊賞別人的努力，那么這樣的業(yè)務(wù)員就是相當(dāng)于掌握了業(yè)務(wù)員與客戶溝通的技巧的一部分精髓。當(dāng)然，如果你不知道該怎么贊揚(yáng)別人，你可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行。比如：您真的很專業(yè)，希望今后向您學(xué)習(xí)。也請你今后多多指教。贊揚(yáng)別人是我們溝通的有效武器。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇五
優(yōu)秀的銷售人員一定是一個(gè)出色的傾聽者。當(dāng)客戶提出問題時(shí)，他一定是去傾聽而不是去指導(dǎo)，去理解而不是去影響，去順應(yīng)而不是去控制。不過，事實(shí)上大部分的銷售人員都不是優(yōu)秀的銷售人員，因?yàn)樗麄儾皇浅錾膬A聽者，造成這種現(xiàn)象的原因就是心理定勢，即認(rèn)為傾聽是被動(dòng)的。他們認(rèn)為要想銷售成功，就是要想方設(shè)法說服客戶，因此，他們認(rèn)為與客戶溝通就必須努力說、努力講、努力去證明或證實(shí)。實(shí)踐表明，要在銷售溝通中與客戶建立良好的合作關(guān)系，銷售人員首要的是應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽，傾聽客戶的需要，傾聽客戶的深層需求;同時(shí)向客戶傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀點(diǎn)，但是尊重你表達(dá)自己觀點(diǎn)的權(quán)力。這就是人員銷售中的“先迎合、再引導(dǎo)”原則。
欲成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，就應(yīng)該經(jīng)常主動(dòng)地與客戶進(jìn)行交流溝通，在集中精力傾聽客戶需要、需求的情況下作出積極的反饋與應(yīng)答。對客戶的反饋與應(yīng)答包括表現(xiàn)出注意聽講的身體語言，發(fā)出一些表示注意聽講的聲音或順應(yīng)地提出問題等諸多細(xì)節(jié)。不過，在作出反饋或應(yīng)答時(shí)，應(yīng)避免人為產(chǎn)生的一些偏差，比如夸大或低估、過濾或添加、搶先或滯后、分析或重復(fù)等。
比如，客戶在向我詢一款“五檔可調(diào)的彈簧沖擊錘”時(shí)，在價(jià)格方面，客戶說：“這款彈簧沖擊錘要一萬多也太貴了些”。這時(shí)，我并不沒有馬上回復(fù)他，這款確實(shí)要這么貴。而是聽他講完?！拔覀兪亲约汗居茫瑱z測一下產(chǎn)品質(zhì)量，之后還要送去計(jì)量部門檢，沒必要配這么貴的”。
我從客戶的話語中，得知這款沖擊錘對于他們來說，價(jià)格是貴了些，對于這個(gè)價(jià)錢的沖擊錘客戶是不愿意買或是買不起。這時(shí)我回：“我可以介紹一款國產(chǎn)的五檔可調(diào)的沖擊錘，但國產(chǎn)的五檔可調(diào)的，也很貴，因?yàn)閲鴥?nèi)來說只有我們能做，其他公司目前還做不出來。如果你們經(jīng)常用某一個(gè)檔的，可選用‘單檔彈簧沖擊錘”。客戶聽了我的說明后，心悅誠服，買了我們自己產(chǎn)的五檔可調(diào)的沖擊錘。
2.積極交流。
掌握并善于使用積極交流的技巧，對于銷售人員來說具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改變態(tài)度和行為的原則是既要解決問題，又要不傷害雙方的關(guān)系或?qū)Ψ降淖宰?。因此，措辭是否恰當(dāng)是非常關(guān)鍵的，而采用恰當(dāng)?shù)拇朕o是積極交流的前提。其次，在積極交流的過程中，要善于使用“換擋”的技巧，即銷售人員和客戶(發(fā)送者和接收者)的角色互換，積極鼓勵(lì)對方將想說的說出來，當(dāng)客戶表述的時(shí)候，銷售人員要仔細(xì)傾聽;當(dāng)客戶準(zhǔn)備傾聽時(shí)，銷售人員又要盡快轉(zhuǎn)而闡述自己的思想、觀點(diǎn)和情感。“換擋”技巧對于銷售人員的好處在于使客戶愿意聽你講;從客戶的“訴說”中了解與掌握其不滿意和反駁的理由;給客戶提供一個(gè)暢所欲言的場所等。最后，積極的交流還要求銷售人員在銷售前主動(dòng)與客戶接觸，在銷售后主動(dòng)與客戶保持聯(lián)絡(luò)。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇六
首先一點(diǎn)，很重要，說話必須要簡單明了，和客戶見面的時(shí)候、銷售的時(shí)候都是，在兩三句話里要介紹完，語速要慢一點(diǎn)但是不能拖沓，但是說話的時(shí)候要注視對方眼睛并且略帶笑容。
2業(yè)務(wù)員不要談與銷售無關(guān)和主觀性議題。
業(yè)務(wù)員和客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，往往很難控制好客戶的話題，特別是對于一些新人來說，如果控制不好，那樣就很容易被客戶“牽著鼻子走”，跟著客戶進(jìn)行一些主觀性的議題，這樣很容易會(huì)產(chǎn)生一些分歧，后來可能會(huì)因?yàn)槟承﹩栴}而爭得面紅耳赤，即使你可以爭得主導(dǎo)位置，但是最后，一筆業(yè)務(wù)就泡湯了，所以，在進(jìn)行溝通的時(shí)候，和銷售無關(guān)的東西，最好不要談，還有一些主觀性的議題也應(yīng)該盡量避免。
3交談時(shí)不要講太多專業(yè)術(shù)語。
在交談的時(shí)候要少用一些專業(yè)性術(shù)語，如果在交談的時(shí)候有一大堆專業(yè)術(shù)語，客戶又聽不懂，就像墜入云里一樣，那樣客戶很容易會(huì)產(chǎn)生抵觸和厭惡心理，所以在介紹的時(shí)候盡量用一些簡單易懂的話語來替換那些專業(yè)術(shù)語，這樣客戶才會(huì)聽得更明白，而且溝通起來會(huì)更快捷，銷售過程才會(huì)更順暢。
4面對客戶提問回答要全面。
客戶進(jìn)行提問的時(shí)候，一定要回答全面，而且在回答的時(shí)候也不是滔滔不絕和越多越好，而是越精越全面越好，不要有遺漏，客戶在了解產(chǎn)品的時(shí)候，要一次性地回答客戶的問題，全部回答完了，那客戶也弄清楚了，那也不會(huì)多問。
5理智交談。
在銷售的時(shí)候，不要用一些反問的語氣來駁斥客戶，如果在交談過程中，客戶出現(xiàn)惡意問題，而你又以牙還牙，那很容易會(huì)將客戶駁倒，客戶也很容易被駁走，如果出現(xiàn)這樣的情況，要以微笑和合體的語氣來回答客戶問題，切忌跟著客戶變得不理智起來。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇七
無論是線下或線上又或是做人，我們每個(gè)人都要有自己的身份，也可理解為個(gè)人標(biāo)簽、個(gè)人品牌等。之所以談身份定位是因?yàn)榭吹胶芏啻砩淘谧鑫⑸虝r(shí)，同時(shí)在銷售很多行業(yè)的產(chǎn)品，換個(gè)角度來講如果你朋友圈里出現(xiàn)了這么個(gè)人你會(huì)相信他嗎？朋友圈像個(gè)雜貨鋪?zhàn)樱秩绾巫屓讼嘈拍闶菍I(yè)的呢？這樣的微友們太急功近利，太想快速賺錢，往往忽略了專業(yè)的才是持久的、才是值得人信賴的。
1、品質(zhì)（自己先購買體驗(yàn)）。
2、價(jià)格（是否匹配你朋友圈的消費(fèi)能力）。
3、對比（同類產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)劣勢對比）。
4、公司配置（協(xié)同資源有什么）。
5、問題（羅列自己的不足）做好以上事情后再來研究你目前的朋友圈尋找目標(biāo)客戶，前期微信圈一般都是自己身邊相對熟悉的人。
找到他們對自己代理產(chǎn)品的需求點(diǎn)有哪些？找到自己代理的產(chǎn)品能為他們解決什么問題？做好標(biāo)示為以后發(fā)布文案做準(zhǔn)備，你的文案更多的是解決他們的問題而不是產(chǎn)品如何的好。
在跟目標(biāo)客戶交流時(shí)不要太任性！一上來就講產(chǎn)品如何如何的好，這是典型的王婆賣瓜！溝通過程中要探詢需求，以海倫哈伯衛(wèi)生巾為例：問：自己用還是送人？需求了解后再進(jìn)行產(chǎn)品推薦，與客戶溝通產(chǎn)品給對方帶來的好處，進(jìn)一步探討問題了解客戶對你所說以及產(chǎn)品帶給他的好處怎么看？有沒有什么意見。
有一句話很受用“銷售不跟蹤，最終一場空”！完成成交后，其實(shí)銷售才剛剛開始，因?yàn)檫@時(shí)候你要進(jìn)行回訪，也就是客戶跟蹤。這樣做主要有兩個(gè)目的：一是收集客戶體驗(yàn)信息，有沒有問題？問題是什么？是哪里產(chǎn)生的問題？然后將搜集的問題整理羅列，便于下次調(diào)整，避免下次再犯同樣的問題。給客戶一種重視和尊重的感覺！你不只是為了賣給他產(chǎn)品，更關(guān)注他的意見。二是加深他對你產(chǎn)品的印象，背后的聲音就是提醒他如果需要再來購買。再者說開發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶的10倍不止，這個(gè)成本不只是金錢方面，更多的是人力和物力。微商的銷售更多是靠口碑，在這個(gè)渠道客戶倍增，老客戶更是重中之重。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇八
尊重和理解設(shè)計(jì)師的勞動(dòng)為了使每一例家庭裝修都激發(fā)出設(shè)計(jì)師最高的創(chuàng)作熱情，使裝修方案做到獨(dú)一無二，客戶應(yīng)在與設(shè)計(jì)師的充分溝通中對其勞動(dòng)成果表示尊重和理解，這樣才更有助于設(shè)計(jì)構(gòu)思的順利進(jìn)行。
收集相關(guān)資料客戶在裝修前可收集一些居室裝飾范例的書籍，將自己喜好的風(fēng)格或款式如北歐、日式、中式風(fēng)格等提供給設(shè)計(jì)師供參考。
了解設(shè)計(jì)個(gè)性客戶除了對自己居室本身的關(guān)注，也需要了解一下設(shè)計(jì)師的現(xiàn)有作品和設(shè)計(jì)風(fēng)格，以便于正確選擇一個(gè)稱心的設(shè)計(jì)師。
了解家庭裝修運(yùn)作程序客戶應(yīng)對家庭裝修的正規(guī)運(yùn)作程序作一大概的了解，并對裝飾建材的種類有大致的識(shí)別，特別是對環(huán)保達(dá)標(biāo)裝修材料要了解一些常識(shí)，便于設(shè)計(jì)師從源頭做到環(huán)保設(shè)計(jì)。
確定裝修投資意向?yàn)榱藴?zhǔn)確了解您所裝修的檔次定位，客戶應(yīng)對自己居室的投資意向做一個(gè)較為詳盡的開支計(jì)劃。如裝修方面的預(yù)備支出，設(shè)備設(shè)施方面的預(yù)備支出等，以便根據(jù)您的投資做出家庭裝修設(shè)計(jì)方案。
明確生活方式與日常習(xí)性將自己的職業(yè)、家庭人口結(jié)構(gòu)、日常社交往來、親朋好友的聚會(huì)方式等詳細(xì)告訴設(shè)計(jì)師，便于設(shè)計(jì)師為空間功能規(guī)劃提供依據(jù)。
明確家用電器的擺放位置將電視、音響、電話、冰箱等的擺放位置提前告訴設(shè)計(jì)師。包括準(zhǔn)備添置的廚衛(wèi)設(shè)備的品牌、規(guī)格、型號和顏色和準(zhǔn)備選購的家具及原有保留家具的款式、材料、顏色等。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇九
語言表達(dá)技巧也是一門大學(xué)問，雖然現(xiàn)在提倡個(gè)性化服務(wù)，但如果我們能提供專業(yè)水準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)，相信會(huì)更增進(jìn)與客戶的溝通，不要認(rèn)為只有口頭語才能讓人感到親切.我們對表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，可以在整個(gè)與客戶的通話過程中體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。下面本站小編整理了客戶溝通技巧。
供你閱讀參考。
交際場合中的交往藝術(shù)。
1、使用稱呼就高不就低。
在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。
2、入鄉(xiāng)隨俗。
一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問：“是青島人還是濟(jì)南人?”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問：“濟(jì)南人還是青島人?”這也是你對當(dāng)?shù)厝说淖鹬?當(dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。
3、擺正位置。
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。
4、以對方為中心。
在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”!
交往以對方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。
交際交往中的溝通技巧換一個(gè)角度，還可以給禮儀下一個(gè)定義，
1、語言技巧。
現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認(rèn)為誰會(huì)贏?他們不會(huì)告訴你誰會(huì)贏或者誰會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點(diǎn)。
2、看名片的技巧。
交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大?？疵募记煽疵乃膫€(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。
是否印有住宅電話。
人在社交場合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌。
是否頭銜林立。
名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。
座機(jī)號是否有國家和地區(qū)代碼。
如你要進(jìn)行國際貿(mào)易，座機(jī)號碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。
3、解決問題的技巧。
作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對來自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。
4、打電話掛機(jī)時(shí)的技巧。
打電話的時(shí)候誰先掛?說到這個(gè)問題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。
如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長先掛電話;如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級別，他代表了上級機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話;如果是客戶來電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。
當(dāng)你坐在你的座席開始接聽客戶來電時(shí)，你的語言應(yīng)該從”生活隨意型”轉(zhuǎn)到”專業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個(gè)人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性.咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為座席代表，你面對的是每一個(gè)各不相同的來電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。
下面舉一些例子。這其中的語言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。
1、選擇積極的用詞與方式。
在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是”很抱歉讓你久等”。這”抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對方”久等”這個(gè)感覺。比較正面的表達(dá)可以是”非常感謝您的耐心等待”。
又比如，你想給客戶以信心，于是說”這并不比上次那個(gè)問題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法:”這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說”你的問題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說法不更好嗎:”這種情況有點(diǎn)不同往常”。
你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了?下面是更多的例子：
習(xí)慣用語：問題是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了。
專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了。
習(xí)慣用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題。
專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似。
習(xí)慣用語：我不能給你他的手機(jī)號碼。
專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號。
習(xí)慣用語：我不想給您錯(cuò)誤的建議。
專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議。
習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞。
專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用。
2、善用”我”代替”你”
習(xí)慣用語:你的名字叫什麼。
專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道你的名字嗎?
習(xí)慣用語:你必須......
專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。
習(xí)慣用語:你錯(cuò)了，不是那樣的!
專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。
習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助，你必須.....
專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要......
習(xí)慣用語:你做的不正確......
專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。
習(xí)慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。
專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。
習(xí)慣用語:注意，你必須今天做好!
專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。
習(xí)慣用語:當(dāng)然你會(huì)收到.但你必須把名字和地址給我。
專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎?
習(xí)慣用語:你沒有弄明白，這次聽好了。
專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇十
有一位教徒問神父：“我可以在祈禱的時(shí)候抽煙嗎？”他的請求當(dāng)然遭到神父的嚴(yán)厲斥責(zé)。另一位教徒又去問神父：“我可以在抽煙的時(shí)候祈禱嗎？”后一位教徒的請求卻得到了允許，悠閑地抽起了香煙。這兩個(gè)教徒說話的目的和內(nèi)容完全相同，只是語言的順序發(fā)生了改變，所產(chǎn)生的結(jié)果也就完全不同。
造成客戶交流障礙的原因：
1、不自信
2、客戶資料準(zhǔn)備不充足
3、產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)備不充足
4、表達(dá)模糊
5、言行不當(dāng)
客戶溝通的基本技巧：
1、看
2、聽
3、笑
4、說
5、動(dòng)
如何有效聆聽：
1、積極主動(dòng)
2、不打斷對方說的話
3、不作多余舉動(dòng)
4、進(jìn)行復(fù)述
5、保持冷靜
6、快速思考
7、巧聽弦外之音
說的技巧:
說的基本技巧:
1、敢于張口
2、熱情、真誠、耐心
3、把握好語氣、語調(diào)、語速
4、相關(guān)知識(shí)敘述準(zhǔn)確
5、激發(fā)興趣、共鳴客戶喜歡的'句式：
1、體諒對方情緒：我理解。。。（我這邊拿不定主意？）
2、表達(dá)誠懇：我一定會(huì)。。。
3、提出要求：您能。。。
4、節(jié)約時(shí)間：為了。。。（我今天沒時(shí)間。）
5、代替說“不”：您可以。。。（你們的東西不好用？）
6、遭到拒絕：我下次再。。。（我今天很忙，你先出去）
現(xiàn)在很多的企業(yè)老板都重視業(yè)務(wù)員和客戶之前的溝通，業(yè)務(wù)員和客戶溝通也是很重要的，能不能拿到定單，業(yè)務(wù)員自身也是很重要的?？蛻裟軌虼螂娫捊o你，說明他是有購買意向的。大家有沒有發(fā)現(xiàn)，一般自己心情差時(shí)，很難和客戶談下訂單的。好的心態(tài)可以帶給客戶快樂的心情，成交的機(jī)會(huì)也就大很多。
現(xiàn)在來講講和客戶溝通的基本技巧；
第一，要學(xué)會(huì)傾聽他人---------學(xué)會(huì)交談的技巧，應(yīng)該從了解對方的談話，也就是從傾聽開始，很多人都忽略了這一點(diǎn)。其實(shí)這點(diǎn)也很重要的，比如：一個(gè)業(yè)務(wù)員剛開始就一直不斷的介紹自己的產(chǎn)品，而沒有給對方留下任何時(shí)間，你想想他會(huì)怎樣想。能說的業(yè)務(wù)員比你多的是，這些話我們都聽煩了，更不用說客戶了。而另一個(gè)業(yè)務(wù)員，學(xué)會(huì)了傾聽他人。當(dāng)客戶把自己想說的都說完了之后，業(yè)務(wù)員會(huì)適當(dāng)?shù)慕o他一點(diǎn)意見，決定權(quán)在客戶。對客戶來說，他會(huì)感覺到很開心，會(huì)認(rèn)為你處處為他著想。成交的機(jī)會(huì)也就多了。
第二，適時(shí)表達(dá)自己的意見-----------在不打斷客戶談話的原則下，要學(xué)會(huì)表達(dá)自己的意見。不要從頭到尾一句話都不說，場面也會(huì)很怪異的，使對方對你起疑心。
第三，肯定對方談話的價(jià)值-------------在溝通時(shí)，即使一點(diǎn)點(diǎn)小小的價(jià)值讓他人肯定時(shí)，你一定會(huì)很高興的，客戶也不例外。一定要用心去找出對方的價(jià)值，并肯定它，這是獲得對方好感的絕招。
第四，和客戶溝通要真實(shí)-------------美國的一位教育家說過這樣一句話：“對不誠實(shí)的人說話，等于對牛彈琴。”相同的道理，一個(gè)不誠實(shí)的人，說得再好也打動(dòng)不了別人的心的。因此，只有誠實(shí)地說出內(nèi)心的話，才能打動(dòng)人心，說服對方。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇十一
溝通說起來簡單，但真正做起來也不是那么容易的事，許多業(yè)務(wù)人員，因?yàn)闆]有掌握溝通技巧，在客戶面前滔滔不絕講了半天，沒有引起對方的興趣，因?yàn)楝F(xiàn)在人們的生活和工作的節(jié)奏都非?？欤f多了還會(huì)讓人家反感。在這里筆者在多年的市場營銷過程中，總結(jié)出來一點(diǎn)溝通的經(jīng)驗(yàn)和技巧和讀者朋友們分享。
1、 永遠(yuǎn)微笑面對顧客，哪怕對方提出無理要求時(shí)。微笑能化解大多數(shù)不滿、敵意與仇恨。真誠的微笑還能讓顧客自動(dòng)放棄不合理的要求。
2、 經(jīng)常保持與顧客聯(lián)系溝通、了解顧客的處境與需求，通過滿足顧客需求來引導(dǎo)顧客行為，必要時(shí)還要影響公司改變政策。不要隨便說"公司的規(guī)定是這樣的我也沒有辦法"，這樣會(huì)引起顧客的反感。
3、 永遠(yuǎn)不與顧客爭吵，哪怕到了無法合作的時(shí)候。爭吵會(huì)輸?shù)羯夂团笥殃P(guān)系，很多時(shí)候顧客只是想找一個(gè)人發(fā)泄一下不滿而已，并不一定要放棄與你合作。
4、 真誠的關(guān)心和幫助顧客。人人都想得到關(guān)心和幫助，顧客也是人。
5、 不失時(shí)機(jī)的贊美顧客、鼓勵(lì)顧客，哪怕他有一點(diǎn)點(diǎn)微足道的成績與進(jìn)步。
6、 不要過分夸大你推銷產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)給顧客增強(qiáng)對產(chǎn)品過高的期望值，以后你的產(chǎn)品達(dá)不到你所說的優(yōu)點(diǎn)，顧客就會(huì)覺得你是在吹牛，對你的產(chǎn)品、對你的人品都會(huì)打折扣。
7、 千萬不要把顧客當(dāng)下屬，溝通時(shí)應(yīng)該以多商量、多建議、少指責(zé)、少指揮的口氣說話。
8、 要把顧客當(dāng)成自己的親人去關(guān)心對待，但在關(guān)心顧客的同時(shí)也要學(xué)會(huì)拒絕，不要什么事都依著顧客，這樣會(huì)把顧客給寵壞，使顧客失去對問題的解決能力。
9、 在市場上打拼的優(yōu)秀營銷人才，都要學(xué)會(huì)腳踩兩只船，平衡顧客與企業(yè)間的關(guān)系，維護(hù)好雙方的利益，否則就會(huì)落水，不是得罪了顧客就是讓企業(yè)失望，認(rèn)為你在吃里扒外。
10、 最后是來自人體的啟示，上帝給了我們兩只眼睛、兩個(gè)耳朵、兩只手和兩條腿，卻只給了我們一張嘴，就是要求我們在與顧客交往中多聽、多看、多干、多走，細(xì)心觀察、查找問題，適當(dāng)?shù)卣f一些有益于發(fā)展的建議，與顧客成為真正的朋友。
1、資料的準(zhǔn)備
資料的準(zhǔn)備主要分為客戶資料的準(zhǔn)備和公司資料的收集，在對客戶進(jìn)行營銷或者回訪客戶的時(shí)候，對對方的了解是至關(guān)重要的，俗話說得好“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”?，F(xiàn)在的商界就是戰(zhàn)場，充滿著無形的殊死征殺，成功的協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，等于為公司贏得了又一個(gè)利潤的增長點(diǎn)，點(diǎn)點(diǎn)相加就等于一個(gè)面，而這個(gè)面就是企業(yè)發(fā)展的平臺(tái)。對客戶的了解也等于對客戶的尊重，我們不可能在回訪客戶的時(shí)候去詢問客戶的姓名，更有甚者去詢問客戶在我們公司買了什么產(chǎn)品，這樣的詢問會(huì)給客戶帶來無限的疑慮，他可能會(huì)懷疑你的身份或者懷疑你的公司是皮包公司。同時(shí)，對回訪對象的不了解，就很難找到接洽的入點(diǎn)，很難將話題展開，當(dāng)然也就不能夠找到時(shí)機(jī)推銷你的產(chǎn)品和服務(wù)或者達(dá)到對客戶意見、問題收集的目的。
客戶資料需要準(zhǔn)備什么呢？首先我們必須掌握客戶的最基本資料，比如：客戶的姓名，客戶的大概行業(yè)，它使用了我們的什么產(chǎn)品，如果沒有，那他有沒有使用我們對手的產(chǎn)品等。這些準(zhǔn)備都是為了鋪墊以后的溝通之路，為了尋找契機(jī)推銷自己的產(chǎn)品與服務(wù)。
除了客戶方面資料的了解，我們還需要準(zhǔn)備自己的資料，可能有人會(huì)有疑問，作為公司的服務(wù)代表，我還需要準(zhǔn)備什么嗎？其實(shí)準(zhǔn)備的還有很多，在溝通的過程中難免會(huì)遇見業(yè)內(nèi)人士，特別是一些近期發(fā)展較快的行業(yè)，客戶產(chǎn)品需求較高，對產(chǎn)業(yè)了解增長迅速，面對這樣的人群，你還能說你比他懂得多么？如果在回訪或者營銷的過程中，被客戶難道，或者你需要在掛機(jī)后再為他核對，這樣就大跌眼鏡了，客戶會(huì)感覺你是送上門的雜耍演員。讓客戶保有這樣的態(tài)度，他又怎么會(huì)使用你的產(chǎn)品或者你的服務(wù)呢！
在接觸之前，需要準(zhǔn)備公司資料，客戶使用產(chǎn)品信息，近期企業(yè)新品介紹，行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r還有你可能需要詢問客戶的問題。如果你還有時(shí)間，不妨準(zhǔn)備一些實(shí)事政治或者娛樂信息，當(dāng)然它們不是用的上，但一旦使用就會(huì)出現(xiàn)畫龍點(diǎn)睛的效果。
2、環(huán)境的準(zhǔn)備
溝通的環(huán)境可以烘托通話的氣氛，這個(gè)就不用舉例了，象約會(huì)愛去咖啡屋，朋友愛去酒吧等，干什么事情，要有干什么事情的環(huán)境。與客戶溝通也不例外，選擇溝通的環(huán)境，在留下良好印象的同時(shí)，也會(huì)你添加無限的自信。
不同的環(huán)境就會(huì)有不同的狀態(tài)，而不同的狀態(tài)就會(huì)衍生不同的溝通效果，如果你是一個(gè)又修養(yǎng)的人，肯定不會(huì)在洗手間吃飯，當(dāng)然也不會(huì)在那里給朋友打電話。在與客戶溝通之前，我們需要選擇合適的接洽場所，如果見面，就要布置見面的場所，整理自己的裝束。如果通過電話實(shí)現(xiàn)溝通，就需要選擇安靜的環(huán)境，不容易別人所打擾，不會(huì)因?yàn)榭陀^因素影響溝通的過程。
其實(shí)這樣的選擇也完全是為了自己，這樣能夠提升自己的信心和臨場發(fā)揮與應(yīng)變的能力。曾經(jīng)有一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員在凌晨3點(diǎn)的時(shí)候起床穿好西裝，整理了半天，就是為了給一個(gè)跨國客戶洽談合作事宜。這樣認(rèn)真的態(tài)度可能會(huì)被人恥笑，但是不能不承認(rèn)這是一種正確的溝通理念，你肯定不會(huì)接受朋友在睡夢中與你談心，在談的過程中舍你而見周公的情況出現(xiàn)，當(dāng)然我們的客戶也是一樣。
3、態(tài)度和目標(biāo)的準(zhǔn)備
良好的心態(tài)是一天陽光生活的開始，怎么樣保持積極，熱情是每一個(gè)長期從事服務(wù)工作的人員的共同課題，面對百無聊賴的重復(fù)性工作，積極性在不斷抹煞。但是無論你的心情怎么，在你即將以客戶溝通的時(shí)候，都需要保持良好的精神面貌，因?yàn)槟悴坏谴碜约海夷氵€代表著公司，代表著公司的產(chǎn)品。在接洽的過程中，客戶能夠通過你的表現(xiàn)給你的公司打分或給你的產(chǎn)品打分，一個(gè)擁有優(yōu)秀員工的企業(yè)肯定會(huì)有一流的`產(chǎn)品與服務(wù)。
生活中，不同的態(tài)度決定著不同的結(jié)果。這是顯而易見的，一個(gè)天天抱怨的人是永遠(yuǎn)不可能得到機(jī)會(huì)和晉升的。要隨時(shí)保持著“我能做的”心態(tài)，面對任何問題不要給自己找任何理由逃避，一個(gè)習(xí)慣躲避的，發(fā)展下去就只會(huì)懂得退縮了。與客戶的交往過程，就是始終保持微笑的過程，無論客戶是與你是咫尺之遙還是咫尺天涯，微笑可以給你帶來美麗，帶來成功。任何人都喜歡看到別人的微笑，可是又非常吝嗇自己的微笑，讓我們把微笑獻(xiàn)給他人，這樣你會(huì)看到周圍人很多微笑，何樂而不為呢？客戶可能就在你的面前，你首先需要賦予客戶的就是美麗的笑容，然后才是你優(yōu)秀的溝通能力；就算你的客戶在電話的另一端，他也能聽到你的微笑，其實(shí)溝通的過程就是感情傳遞的過程，通過電話中的語氣、聲調(diào)和重音的位置，可以使電話另一端的人明白你的含義。時(shí)間不同、心情不同、態(tài)度不同，語氣、聲調(diào)和重音也是不同的，不同的語言要素，就算你為了表達(dá)同一個(gè)意愿，也會(huì)使對方產(chǎn)生不同的聯(lián)想和印象，而決定這些語言要素的就是你的心態(tài)和你是否始終保持微笑。
成功因素在于準(zhǔn)備的情況，但是在準(zhǔn)備就緒了以后，并不是一定能順利得到成功，還需要我們不斷的努力和堅(jiān)決的執(zhí)行，在進(jìn)入溝通之前，要用巧妙的方法與對方進(jìn)行慎重的接觸。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇十二
顧客：我給我父親買的。
導(dǎo)購員應(yīng)對話術(shù)：您真孝心，您爸有這樣的女兒太幸福了!我爸60大壽，我給他買的是這款性價(jià)比和功能都不錯(cuò)的手機(jī)，你過來看看…他高興壞了!
如果顧客回答：送女朋友。
第二招：從產(chǎn)品款型入手了解需求的話術(shù)。
(場景：導(dǎo)購員提問話術(shù)：來選手機(jī)?顧客：我看看再說。)。
導(dǎo)購員：你原來的手機(jī)是什么款式?大屏的、小屏的、還是一般般的?
顧客掏出手機(jī)：這種算是小屏的吧?
這種了解顧客需求的技巧，叫做加墊子。其關(guān)鍵是導(dǎo)購員在每問一句話之后，要附加一句讓顧客受用的話題，這個(gè)話題俗稱“墊子”，就是像沙發(fā)墊子一樣，讓顧客聽起來很舒服的語言，使顧客聽了就不想站起來離開。而且這個(gè)“墊子”還是雙面的，可以起到承上啟下的作用。呼應(yīng)顧客，引出產(chǎn)品。不經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)購員很難做到這一點(diǎn)。比如，還是上面的這段對白：
導(dǎo)購員問：您買手機(jī)是自己用的?還是送給別人的?
顧客：我給我父親買的。
導(dǎo)購員應(yīng)對：你過來看看這一款。
顧客心不在焉地瞥了一眼，心想：這一款與剛才我看的也差不多，價(jià)格還比較貴，于是，一言不發(fā)走開了。
其實(shí)，不僅呼應(yīng)顧客需要把墊子設(shè)計(jì)好，詢問顧客也同樣需要提問話術(shù)，以避免無效發(fā)問。否則，你送給顧客的就不是一個(gè)繼續(xù)溝通的墊子，而是給顧客一個(gè)拒絕溝通的“鞭子”。舉例：
導(dǎo)購員：“這邊還有好幾款，你要看看嗎?”(顧客：“不需要”)。
導(dǎo)購員：“這款外型非常時(shí)尚上檔次，您喜歡嗎?”(顧客：“不喜歡”)。
導(dǎo)購員：“小姐，這種款式要不要?”(顧客：“不要”)。
導(dǎo)購員：“這個(gè)很適合您，您覺得呢?”(顧客：“一般”)。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇十三
要想實(shí)現(xiàn)良好的溝通，就必須集中全部的精力去聽，這是有效傾聽的基礎(chǔ)。為此，銷售人員在與客戶溝通之前要做好多方面的準(zhǔn)備，如心理準(zhǔn)備、身體準(zhǔn)備、態(tài)度準(zhǔn)備及情緒準(zhǔn)備等?？只诺男睦怼?疲憊的身體、黯然的神態(tài)及消極的情緒等都可能使傾聽歸于失敗。
在很多時(shí)候客戶不愿意主動(dòng)透露自己的想法和相關(guān)的信息，如果僅靠銷售人員一人表演，那么這種缺少互動(dòng)的溝通就顯得相當(dāng)尷尬，且最終必然無效。為了使整個(gè)溝通實(shí)現(xiàn)良好的互動(dòng)，并利于銷售目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，銷售人員可以通過適當(dāng)?shù)奶釂杹硪龑?dǎo)客戶敞開心扉。
在很多時(shí)候，客戶也會(huì)根據(jù)銷售人員的問題提出自己的想法。如此一來，銷售人員就可以針對客戶說出的問題尋求解決問題的途徑。通常來講，銷售人員可以用“什么……” “為什么……” “怎么樣……” “如何……”等疑問句來發(fā)問，這種開放式提問的方式可以使客戶更暢快地表達(dá)內(nèi)心的需求。
在與客戶溝通的過程中，客戶會(huì)傳遞出各種信息，有些信息是無用的，而有些則對整個(gè)溝通過程起著至關(guān)重要的作用。對于重要信息，銷售人員在傾聽的過程中應(yīng)向客戶予以核實(shí)。
這樣做有兩個(gè)好處，一是可以避免誤解客戶的意見，從而及時(shí)找到解決問題的最佳辦法;二是可以使客戶得到鼓勵(lì)，他們會(huì)因?yàn)檎业搅藷嵝牡穆牨姸黾诱勗挼呐d趣。 當(dāng)然，向客戶核實(shí)信息需要尋找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，利用一定的技巧，否則難以達(dá)到鼓勵(lì)客戶談話的目的。
不管是什么樣的溝通，如果只有一人在說而另一人毫無回應(yīng)，談話將無法進(jìn)行下去，與客戶溝通尤其如此。如果客戶在傾訴過程中得不到銷售人員應(yīng)有的回應(yīng)，他肯定會(huì)覺得這種談話索然無味。及時(shí)回應(yīng)客戶說的話可以使客戶感到被支持和認(rèn)可。當(dāng)客戶講到要點(diǎn)或在停頓的間隙，銷售人員要以點(diǎn)頭等方式適當(dāng)給予回應(yīng)，這可以激發(fā)客戶繼續(xù)談話的興趣。
目前同質(zhì)化產(chǎn)品競爭激烈的時(shí)代，對于自己的行業(yè)領(lǐng)域盡量做到專業(yè)的地步。
在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”!
交往以對方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。
很多時(shí)候，我們明明知道客戶需要我們的產(chǎn)品，但是客戶就是不愿意接受?像這種情況下就不能強(qiáng)制推自己的產(chǎn)品，要認(rèn)真傾聽客戶的需求，在必要的時(shí)候才說出自己的東西，這樣在情感上對方也能接受。
客戶，對企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。被客戶拒絕了，要及時(shí)找出原因，客戶發(fā)脾氣了，要學(xué)會(huì)冷靜處理，客戶強(qiáng)制要求了，要學(xué)會(huì)先退后進(jìn)。原則上，是不要輕易放棄每一個(gè)客戶的，如果有的客戶在一次的努力中都無法達(dá)成合作，也不必太自責(zé)，畢竟有時(shí)候放棄也是一種智慧。
當(dāng)然，不論怎樣和客戶溝通，怎樣使用技巧，記住了，你最終的目標(biāo)就是說服客戶，讓客戶接受自己，接受公司的產(chǎn)品和服務(wù)，技巧終究是技巧，做人的原則和底線是不能輕易拋棄的。
一般我們對自己信任和依賴的人都會(huì)比較言聽計(jì)從，因?yàn)樗麄兪侵档眯刨嚨模钥梢栽诟蛻艚涣鲿r(shí)展現(xiàn)自己的專業(yè)以及貼心，用自己的口碑贏得客戶的信任，用專業(yè)的水準(zhǔn)和行動(dòng)讓客戶產(chǎn)生依賴，可以減小跳單的風(fēng)險(xiǎn)。
客戶的意圖很簡單，只要盡心盡力的幫助客戶，才是跟客戶溝通最有效的方式，不要覺得客戶難溝通，只要真正掌握客戶的需要，站在客戶的角度，和客戶溝通還是一個(gè)比較簡單的事情。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇十四
跟客戶溝通要掌握一定的技巧，取得客戶的信任，下面本站小編整理了跟客戶溝通的技巧，供你閱讀參考。
這是許多業(yè)務(wù)人員的通病，尤其是業(yè)務(wù)新人，有時(shí)講話不經(jīng)過大腦，脫口而出傷了別人，自己還不覺得。常見的例子，見了客戶第一句話便說，“你家這樓真難爬!”“這件衣服不好看，一點(diǎn)都不適合你。”“這個(gè)茶真難喝?！痹俨痪褪恰澳氵@張名片真老土!”“活著不如死了值錢!”這些脫口而出的話語里包含批評，雖然我們是無心去批評指責(zé)，只是想打一個(gè)圓場、有一個(gè)。
開場白。
而在客戶聽起來感覺就不太舒服了。
人們常說，“好話一句作牛做馬都愿意”，也就是說，人人都希望得到對方的肯定，人人都喜歡聽好話。不然，怎么會(huì)有“贊美與鼓勵(lì)讓白癡變天才，批評與抱怨讓天才變白癡”，這一句話呢，在這個(gè)世界上，又有誰愿意受人批評?業(yè)務(wù)人員從事推銷，每天都是與人打交道，贊美性話語應(yīng)多說，但也要注意適量，否則，讓人有種虛偽造作、缺乏真誠之感。就像我大院里住的王姨，有一天在業(yè)務(wù)員與她告別后，她就跑過來對我們說：“別聽他那一套一套的，嘴巴甜得要命，都是假的，這保險(xiǎn)公司培訓(xùn)出的怎么都是一個(gè)模式的人，油腔滑調(diào)，耍嘴皮特行!”大家瞧，這王姨，無形中提醒我們，與客戶交談中的贊美性用語，要出自你的內(nèi)心，不能不著邊際地瞎贊美，要知道，不卑不亢自然表達(dá)，更能獲取人心，讓人信服。
在商言商，與你推銷沒有什么關(guān)系的話題，你最好不要參與去議論，比如政治、宗教等涉及主觀意識(shí)，無論你說是對是錯(cuò)，這對于你的推銷都沒有什么實(shí)質(zhì)意義。
我們一些新人，涉及這個(gè)行業(yè)時(shí)間不長，經(jīng)驗(yàn)不足，在與客戶的交往過程中，難免無法有主控客戶話題的能力，往往是跟隨客戶一起去議論一些主觀性的議題，最后意見便產(chǎn)生分歧，有的盡管在某些問題上爭得面紅脖子粗，而取得“占上風(fēng)”的優(yōu)勢，但爭完之后，一筆業(yè)務(wù)就這么告吹，想想對這種主觀性的議題爭論，有何意義?然而，有經(jīng)驗(yàn)的老推銷員，在處理這類主觀性的議題中，起先會(huì)隨著客戶的觀點(diǎn)，一起展開一些議論，但爭論中適時(shí)立馬將話題引向推銷的產(chǎn)品上來?？傊?，我覺得，與銷售無關(guān)的東西，應(yīng)全部放下，特別是主觀性的議題，作為推銷人員應(yīng)盡量杜絕，最好是做到避口不談，對你的銷售會(huì)有好處的。
李先生從事壽險(xiǎn)時(shí)間不足兩個(gè)月，一上陣，就一股腦地向客戶炫耀自己是保險(xiǎn)業(yè)的專家，電話中一大堆專業(yè)術(shù)語塞向客戶，個(gè)個(gè)客戶聽了都感到壓力很大。當(dāng)與客戶見面后，李先生又是接二連三地大力發(fā)揮自己的專業(yè)，什么“豁免保費(fèi)”、“費(fèi)率”、“債權(quán)”、“債權(quán)受益人”等等一大堆專業(yè)術(shù)語，讓客戶如墜入五里云霧中，似乎在黑暗里摸索，對方反感心態(tài)由此產(chǎn)生，拒絕是順理成章的了，李先生便在不知不覺中，誤了促成銷售的商機(jī)。我們仔細(xì)分析一下，就會(huì)發(fā)覺，業(yè)務(wù)員把客戶當(dāng)作是同仁在訓(xùn)練他們，滿口都是專業(yè)，讓人怎么能接受?既然聽不懂，還談何購買產(chǎn)品呢?如果你能把這些術(shù)語，用簡單的話語來進(jìn)行轉(zhuǎn)換，讓人聽后明明白白，才有效達(dá)到溝通目的，產(chǎn)品銷售也才會(huì)達(dá)到?jīng)]有阻礙。
不要夸大產(chǎn)品的功能!這一不實(shí)的行為，客戶在日后的享用產(chǎn)品中，終究會(huì)清楚你所說的話是真是假。不能因?yàn)橐_(dá)到一時(shí)的銷售業(yè)績，你就要夸大產(chǎn)品的功能和價(jià)值，這勢必會(huì)埋下一顆“定時(shí)炸彈”，一旦糾紛產(chǎn)生，后果將不堪設(shè)想。
任何一個(gè)產(chǎn)品，都存在著好的一面，以及不足的一面，作為推銷員理應(yīng)站在客觀的角度，清晰地與客戶分析產(chǎn)品的優(yōu)與劣，幫助客戶“貨比三家”，惟有知已知彼、熟知市場狀況，才能讓客戶心服口服地接受你的產(chǎn)品。提醒銷售人員，任何的欺騙和夸大其辭的謊言是銷售的天敵，它會(huì)致使你的事業(yè)無法長久。
我們可以經(jīng)?？吹竭@樣的場面，同業(yè)里的業(yè)務(wù)人員帶有攻擊性色彩的話語，攻擊競爭對手，甚至有的人把對方說得一錢不值，致使整個(gè)行業(yè)形象在人心目中不理想。我們多數(shù)的推銷員在說出這些攻擊性話題時(shí)，缺乏理性思考，卻不知，無論是對人、對事、對物的攻擊詞句，都會(huì)造成準(zhǔn)客戶的反感，因?yàn)槟阏f的時(shí)候是站在一個(gè)角度看問題，不見得每一個(gè)人都人是與你站在同一個(gè)角度，你表現(xiàn)得太過于主觀，反而會(huì)適得其反，對你的銷售也只能是有害無益。這種不講商業(yè)道德的行為，相信隨著時(shí)代的發(fā)展，各個(gè)公司企業(yè)文化的加強(qiáng)，攻擊性色彩的話語，絕不可能會(huì)大行其道的。
與客戶打交道，主要是要把握對方的需求，而不是一張口就大談特談隱私問題，這也是我們推銷員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤。有些推銷員會(huì)說，我談的都是自己的隱私問題，這有什么關(guān)系?就算你只談自己的隱私問題，不去談?wù)搫e人，試問你推心置腹地把你的婚姻、性生活、財(cái)務(wù)等情況和盤托出，能對你的銷售產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展?也許你還會(huì)說，我們與客戶不談這些，直插主題談業(yè)務(wù)難以開展，談?wù)劅o妨，其實(shí)，這種“八卦式”的談?wù)撌呛翢o意義的，浪費(fèi)時(shí)間不說，更浪費(fèi)你推銷商機(jī)。
業(yè)務(wù)過程中，你很擔(dān)心準(zhǔn)客戶聽不懂你所說的一切，而不斷地以擔(dān)心對方不理解你的意思質(zhì)疑對方，“你懂嗎”“你知道嗎?”“你明白我的意思嗎?”“這么簡單的問題，你了解嗎?”，似乎一種長者或老師的口吻質(zhì)疑這些讓人反感的話題。眾所周知，從銷售心理學(xué)來講，一直質(zhì)疑客戶的理解力，客戶會(huì)產(chǎn)生不滿感，這種方式往往讓客戶感覺得不到起碼的尊重，逆反心理也會(huì)順之產(chǎn)生，可以說是銷售中的一大忌。
如果你實(shí)在擔(dān)心準(zhǔn)客戶在你很詳細(xì)的講解中，還不太明白，你可以用試探的口吻了解對方，“有沒有需要我再詳細(xì)說明的地方?”也許這樣會(huì)比較讓人接受。說不定，客戶真的不明白時(shí)，他也會(huì)主動(dòng)地對你說，或是要求你再說明之。在此，給推銷員一個(gè)忠告，客戶往往比我們聰明，不要用我們的盲點(diǎn)去隨意取代他們的優(yōu)點(diǎn)。
在銷售中有些枯燥性的話題，也許你不得不去講解給客戶聽，但這些話題可以說是人人都不愛聽，甚至是聽你講就想打瞌睡。但是，出于業(yè)務(wù)所迫，建議你還是將這類話語，講得簡單一些，可用概括來一帶而過。這樣，客戶聽了才不會(huì)產(chǎn)生倦意，讓你的銷售達(dá)到有效性。如果有些相當(dāng)重要的話語，非要跟你的客戶講清楚，那么，我建議你不要拼命去硬塞給他們，在你講解的過程中，倒不如，換一種角度，找一些他們愛聽的小故事，小笑話來刺激一下，然后再回到正題上來，也許這樣的效果會(huì)更佳?？傊?，我個(gè)人認(rèn)為，這類的話題，由于枯燥無味，客戶對此又不愛聽，那你最好是能保留就保留起來，束之高擱，有時(shí)比和盤托出要高明一籌。
每個(gè)人都希望與有涵養(yǎng)、有層次的人在一起，相反，不愿與那些“粗口成章”的人交往。同樣，在我們銷售中，不雅之言，對我們銷售產(chǎn)品，必將帶來負(fù)面影響。諸如，我們推銷壽險(xiǎn)時(shí)，你最好回避“死了”、“沒命了”“完蛋了”，諸如此類的詞藻。然而，有經(jīng)驗(yàn)的推銷員，往往在處理這些不雅之言時(shí)，都會(huì)以委婉的話來表達(dá)這些敏感的詞，如“喪失生命”“出門不再回來”等替代這些人們不愛聽的語術(shù)。不雅之言，對于個(gè)人形象會(huì)大打折扣，它也是銷售過程中必須避免的話，你注意了、改過了，你便成功在望了!
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇十五
電子郵件已經(jīng)是日常工作中的基本工具，但在使用電子郵件的過程中你是否有收到過一些問題郵件呢?郵件這樣溝通，客戶沒理由說no。下面本站小編整理了郵件客戶溝通技巧，供你閱讀參考。
英文名字一不小心就容易拼錯(cuò)打錯(cuò)，往往拼寫錯(cuò)誤自己不知道，但客戶一眼就能看出來。如果把客戶的名字打錯(cuò)了，客戶對你的第一印象恐怕要大打折扣了，因此寫郵件時(shí)要細(xì)心，避免拼寫錯(cuò)誤。
很多人喜歡用dearxx，很多客戶也喜歡這樣稱呼，尤其一些歐洲人。如果客戶喜歡這樣，也無妨。但如果與客戶熟悉了，可以不用這樣稱呼，可以換成hi、hello這樣顯得不會(huì)過于正式。
偶爾或者偶然的郵件溝通，可以用上“howareyoutoday,howareyoudoing?或者iwishyouaredoingwell。在日常頻繁來回的郵件溝通中，一般都不需要。
郵件正文表達(dá)最關(guān)鍵的是要做到語言簡潔、意思明了，切忌長篇大論、啰啰嗦嗦。用最簡單易懂的語言，將意思表達(dá)清楚、到位。多余的話，啰嗦的話能省則省。另外，盡量避免大段文字，長篇幅到底，可以采取分段，分層。同時(shí)，將最需要表達(dá)的意思放在前面，不要前面來一大堆寒暄的東西，最后來一句你要他發(fā)l/c，可能客戶都沒有看到最后。
切忌在客戶面前過分謙卑，這一點(diǎn)非常重要。雖然我們始終要將客戶擺在第一位，但過分的謙卑會(huì)讓你喪失主動(dòng)權(quán)，特別是在一些問題談判的時(shí)候會(huì)更加被動(dòng)，不要讓客戶有高高在上的感覺，更不能讓客戶感覺我們求他做生意，求他下單。做生意是買賣，是平等的，我們需要客戶，客戶同樣需要好的供應(yīng)商，沒有供應(yīng)商的支持，他們也很難成功。水能載舟，亦能覆舟，同樣的道理。
要敢于sayno，對于客戶的一些過分要求，超出公司底線的要求，必須要拒絕。做業(yè)務(wù)不能做老好人，什么都答應(yīng)客戶，這樣讓客戶覺得你沒有原則，沒有底線，很容易欺負(fù)你。這次延長付款，下次就會(huì)取消訂單。談好的東西，比如什么時(shí)候付款，什么時(shí)候給l/c，就必須按照談好的去做，同樣對我們自己也是，答應(yīng)的就必須兌現(xiàn)，要么不要答應(yīng)。不要輕易許諾，許諾的就要做到。不過，在拒絕客戶的時(shí)候，避免過于生硬、強(qiáng)硬，不要讓客戶無法下臺(tái)，可以采取一些委婉的說法來拒絕客戶。
包括字體選用，字體大小，篇幅長短，格式等等?？蛻裘刻焓盏缴习俜忄]件，很多郵件都沒有時(shí)間看，如果你的郵件一看就讓人不舒服，客戶是不會(huì)繼續(xù)看下去的。針對不同類型的客戶，可以有不同的版式風(fēng)格和語言風(fēng)格。
不要讓客戶感覺你是新手上路，這樣難以建立客戶對你的信任。如何大方得體，需要大家平時(shí)多下工夫提高郵件水平，多借鑒人家好的東西，并從客戶那里學(xué)習(xí)、取經(jīng)。
對于客戶提出的一些要求、改動(dòng)，有時(shí)候即使我們能夠輕松地做到，也不需要輕易答應(yīng)客戶。如果你幫了客戶忙，一定要讓他清楚并記住你的好，你費(fèi)心費(fèi)力去幫他，就要讓他覺得虧欠你的，這樣有困難的時(shí)候客戶才會(huì)幫你，有訂單才會(huì)想到你。
郵件的溝通雖然很普遍，但有些時(shí)候通過電話溝通，能夠進(jìn)一步加深大家的印象和感情。在進(jìn)行了一段時(shí)間的郵件溝通后，如果你想進(jìn)一步加深與客戶的關(guān)系，不妨多給他(她)打幾個(gè)電話，不僅聊訂單，還可以聊工作，聊生活，聊興趣。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇十六
不管是從服務(wù)營銷還是產(chǎn)品營銷，良好的溝通技能是營銷的基礎(chǔ)。雖然語言溝通是人類具備最基本、最普遍的天性，但是在營銷過程中要做到有效地與客戶溝通也并是是一件簡單的事。下面是小編為大家收集關(guān)于跟客戶溝通的技巧，歡迎借鑒參考。
不管是發(fā)展新客戶還回訪老客戶，事先要拜訪的對象做一個(gè)初步的了解，包括職務(wù)、日程安排、性格、愛好等方面，以便正確地安排約見時(shí)間和尋找共同話題，使會(huì)談過程更加融洽，同時(shí)也可以預(yù)防一些意外因素。
一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問：“是青島人還是濟(jì)南人?”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問：“濟(jì)南人還是青島人?”這也是你對當(dāng)?shù)厝说淖鹬?當(dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。
在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。
不管什么樣的溝通交流活動(dòng)、我們都必須事先明確我們的目的。不要等活動(dòng)都搞完了，還不知道自己究竟做干什么，是什么目的。我在實(shí)踐中就碰到多個(gè)這樣的事情，有些業(yè)務(wù)員花費(fèi)大筆的費(fèi)用去客戶吃飯，本來事先準(zhǔn)備做好好的，要達(dá)成什么樣的目的也預(yù)計(jì)好了，可以幾杯烈酒下肚，什么都忘了，有的高談闊論，有的竟與客戶稱史道弟等，結(jié)果飯一吃完，什么都沒有辦好，還得花一大筆錢，再次宴請別人，這時(shí)您還得看別人給不給面子，有沒有時(shí)間。
在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”!交往以對方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。
每一個(gè)客戶就是我們的好朋知已，應(yīng)該保持聯(lián)絡(luò)、增進(jìn)溝通，不要業(yè)務(wù)談之后，就把客戶忘記了，等到有需要時(shí)再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因?yàn)樗麄儠?huì)覺得您是一個(gè)薄情寡義之人。我們應(yīng)該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡(luò)和交流，諸如：以電話問候、一起喝喝茶、或其它之類的活動(dòng)力。一般關(guān)于問候和聯(lián)系的內(nèi)定及時(shí)間是根據(jù)您平時(shí)對該客戶的了解而定的。包括客戶的工作安排情況、愛好興趣等。如果您能做到這一點(diǎn)，我相信您在與我們聯(lián)絡(luò)時(shí)應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)多大的問題。
對于“禮貌先行”而言，是交朋結(jié)友的先鋒，有句古話：要想得到別人的尊敬，首先還尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只要您事先尊敬別人，您才能得到別人的尊敬，也只有這樣您才能獲得與他人溝通、交流的機(jī)會(huì)，也是他人以禮相待的基礎(chǔ)。不管是首次拜訪還是回訪，要多尊重別人的意見，要學(xué)會(huì)多問征求性的話語，如：“好嗎?您看行嗎?您覺得呢?等語氣，要讓客戶覺得您是一個(gè)非常有禮貌的人，這樣他們才會(huì)愿意與您交往，樂意合作。做任一筆生意或發(fā)展任何一個(gè)客戶，坦誠相待是關(guān)鍵。我曾經(jīng)教導(dǎo)我的下屬思考這樣一個(gè)問題，我們的客戶為什么會(huì)與我們合作?為什么要接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)?其實(shí)這里不外乎于兩個(gè)原因：其一，客戶對我們的完全信任;其二，客戶一定從我們合作當(dāng)中獲得利益和好處，這也是相互之間合作的目的所在。任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)，只要把握好這兩個(gè)關(guān)鍵，我想成功的希望肯定很大。
總言之，與客戶做好有效溝通，必須做到：知已知彼、謙虛謹(jǐn)慎、坦誠相待、目的明確。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇十七
曾經(jīng)有這樣一個(gè)小故事，是說有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢?鑰匙說：因?yàn)槲易盍私馑男摹?BR> 現(xiàn)在很多企業(yè)內(nèi)部也存在著這樣的問題：企業(yè)人員流動(dòng)過快，員工與企業(yè)間的矛盾日益加深。企業(yè)的決策者們也是花了很多力氣去解決這個(gè)問題，但是在這過程中，似乎一直都有一把無法打開的大鎖橫在中間，讓人頭疼。究其原因就是沒有做到對癥下藥，沒能去了解他的“心”。
首先讓我們來看看大鎖形成的原因，看一下是什么造成企業(yè)員工內(nèi)部滿意度較低，員工對企業(yè)沒有責(zé)任感、忠誠度，企業(yè)讓員工沒有安全感、歸屬感。
第一、由于現(xiàn)在我國勞動(dòng)力市場“供大于求”的特殊現(xiàn)象，使企業(yè)決策者們誤認(rèn)為隨時(shí)都可以找到所需的人才，這使企業(yè)對員工的重視不夠，沒有建立一個(gè)平等的關(guān)系，視其為可有可無的。管理者很少和員工溝通，過于一廂情愿認(rèn)為自己所提供的就是員工想要的，不給員工表達(dá)自己想法的機(jī)會(huì)。這種情況的結(jié)果就是員工對企業(yè)失去信心，失去工作熱情。所以在條件可能的情況下，員工便會(huì)義無反顧的選擇離開。
第二、激勵(lì)機(jī)制讓員工缺少安全感，無論是在薪資制定還是人員任用上，仍是由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理一人說了算，對員工的評價(jià)過于主觀，無法形成公平、公正的競爭體系，很多員工都會(huì)產(chǎn)生懷才不遇的感覺，這在很大程度上打消了員工的積極性，這必然會(huì)導(dǎo)致工作效率低下，并且在企業(yè)內(nèi)部形成不良風(fēng)氣。
第三、企業(yè)誤認(rèn)為薪金是解決問題的唯一方法，忽視了其他因素在組織中的意義。馬斯-諾在他的需求理論中告訴我們，人有五項(xiàng)需要即：生理需要、安全需要社會(huì)交往需要、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要、地位和受人尊敬的需要。這五項(xiàng)需要雖然代表著不同的階段，同時(shí)也存在于同一組織里，所以只有將薪酬激勵(lì)和非薪酬激勵(lì)完美的結(jié)合起來，才可以讓員工的需求逐一得到滿足。才可以更大的發(fā)揮他的潛能。
第四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在對員工進(jìn)行評估的時(shí)候，帶有嚴(yán)重的情感因素。他們制定的激勵(lì)機(jī)制往往偏向于才干超群的或者是自己喜歡的人/部門，而對于普通人或員工則以制度約束為主，這就造成了激勵(lì)范圍過于狹窄。這種問題的出現(xiàn)，必然會(huì)使企業(yè)內(nèi)部矛盾重重，內(nèi)耗增大，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力大大降低，最終失去凝聚力。
從上述問題中我們可以看出，問題存在的根源就是一個(gè)觀念的問題。想真正解決這些問題，首先要做的就是轉(zhuǎn)變觀念，有一個(gè)最基本的問題擺在我們面前，就是您將員工看作成本、資源、還是財(cái)富。如果你將其看作成本，你就會(huì)千方百計(jì)的降低他，爭取做到投入最小化;看作資源你就會(huì)更好的去開發(fā)、利用他，從而創(chuàng)造最大的價(jià)值;看作財(cái)富你才會(huì)盡你所能的創(chuàng)造他，并擁有他。你只有將自己的觀念改變了，才能找回你想要的員工的責(zé)任感和忠誠度。
現(xiàn)在很多人力資源主管，都會(huì)反映這樣的問題，即人力過剩并不代表人才過剩，正所謂“千軍易得，一將難求。”如何得到并留住自己最需要的人才，已經(jīng)成為人力資源主管們最關(guān)心的問題。大家嘗試了很多途徑，改變公司內(nèi)部的管理制度，改善員工的工作環(huán)境，建立新的績效考核系統(tǒng)，可是大家似乎忽略了一個(gè)環(huán)節(jié)，激勵(lì)在改善員工和公司間關(guān)系的重要作用。對如何使用正確的激勵(lì)制度也沒有認(rèn)真研究，這就必然會(huì)出現(xiàn)激勵(lì)機(jī)制單一、偏斜等現(xiàn)象。因此建立有保障的激勵(lì)制度，創(chuàng)建一個(gè)公平、公正的競爭環(huán)境是非常必要的。
曾經(jīng)有這樣一個(gè)小故事，是說有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢?鑰匙說：因?yàn)槲易盍私馑男摹?BR> 現(xiàn)在很多企業(yè)內(nèi)部也存在著這樣的問題：企業(yè)人員流動(dòng)過快，員工與企業(yè)間的矛盾日益加深。企業(yè)的決策者們也是花了很多力氣去解決這個(gè)問題，但是在這過程中，似乎一直都有一把無法打開的大鎖橫在中間，讓人頭疼。究其原因就是沒有做到對癥下藥，沒能去了解他的“心”。
首先讓我們來看看大鎖形成的原因，看一下是什么造成企業(yè)員工內(nèi)部滿意度較低，員工對企業(yè)沒有責(zé)任感、忠誠度，企業(yè)讓員工沒有安全感、歸屬感。
第一、由于現(xiàn)在我國勞動(dòng)力市場“供大于求”的特殊現(xiàn)象，使企業(yè)決策者們誤認(rèn)為隨時(shí)都可以找到所需的人才，這使企業(yè)對員工的重視不夠，沒有建立一個(gè)平等的關(guān)系，視其為可有可無的。管理者很少和員工溝通，過于一廂情愿認(rèn)為自己所提供的就是員工想要的，不給員工表達(dá)自己想法的機(jī)會(huì)。這種情況的結(jié)果就是員工對企業(yè)失去信心，失去工作熱情。所以在條件可能的情況下，員工便會(huì)義無反顧的選擇離開。
第二、激勵(lì)機(jī)制讓員工缺少安全感，無論是在薪資制定還是人員任用上，仍是由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理一人說了算，對員工的評價(jià)過于主觀，無法形成公平、公正的競爭體系，很多員工都會(huì)產(chǎn)生懷才不遇的感覺，這在很大程度上打消了員工的積極性，這必然會(huì)導(dǎo)致工作效率低下，并且在企業(yè)內(nèi)部形成不良風(fēng)氣。
第三、企業(yè)誤認(rèn)為薪金是解決問題的唯一方法，忽視了其他因素在組織中的意義。馬斯-諾在他的需求理論中告訴我們，人有五項(xiàng)需要即：生理需要、安全需要社會(huì)交往需要、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要、地位和受人尊敬的需要。這五項(xiàng)需要雖然代表著不同的階段，同時(shí)也存在于同一組織里，所以只有將薪酬激勵(lì)和非薪酬激勵(lì)完美的結(jié)合起來，才可以讓員工的需求逐一得到滿足。才可以更大的發(fā)揮他的潛能。
第四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在對員工進(jìn)行評估的時(shí)候，帶有嚴(yán)重的情感因素。他們制定的激勵(lì)機(jī)制往往偏向于才干超群的或者是自己喜歡的人/部門，而對于普通人或員工則以制度約束為主，這就造成了激勵(lì)范圍過于狹窄。這種問題的出現(xiàn)，必然會(huì)使企業(yè)內(nèi)部矛盾重重，內(nèi)耗增大，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力大大降低，最終失去凝聚力。
從上述問題中我們可以看出，問題存在的根源就是一個(gè)觀念的問題。想真正解決這些問題，首先要做的就是轉(zhuǎn)變觀念，有一個(gè)最基本的問題擺在我們面前，就是您將員工看作成本、資源、還是財(cái)富。如果你將其看作成本，你就會(huì)千方百計(jì)的降低他，爭取做到投入最小化;看作資源你就會(huì)更好的去開發(fā)、利用他，從而創(chuàng)造最大的價(jià)值;看作財(cái)富你才會(huì)盡你所能的創(chuàng)造他，并擁有他。你只有將自己的觀念改變了，才能找回你想要的員工的責(zé)任感和忠誠度。
現(xiàn)在很多人力資源主管，都會(huì)反映這樣的問題，即人力過剩并不代表人才過剩，正所謂“千軍易得，一將難求?！比绾蔚玫讲⒘糇∽约鹤钚枰娜瞬?，已經(jīng)成為人力資源主管們最關(guān)心的問題。大家嘗試了很多途徑，改變公司內(nèi)部的管理制度，改善員工的工作環(huán)境，建立新的績效考核系統(tǒng)，可是大家似乎忽略了一個(gè)環(huán)節(jié)，激勵(lì)在改善員工和公司間關(guān)系的重要作用。對如何使用正確的激勵(lì)制度也沒有認(rèn)真研究，這就必然會(huì)出現(xiàn)激勵(lì)機(jī)制單一、偏斜等現(xiàn)象。因此建立有保障的激勵(lì)制度，創(chuàng)建一個(gè)公平、公正的競爭環(huán)境是非常必要的。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇十八
要與客人建立良好的賓客關(guān)系，就要對客人有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，正確理解酒店員工與客人的關(guān)系，掌握客人的心理和與客人的溝通技巧。
在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會(huì)角色”。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而客人則是“服務(wù)的接受者”，是“服務(wù)的對象”。前廳部員工在工作中始終都不能忘記這一點(diǎn)，不能把客人從“服務(wù)的對象”變成別的什么對象。所有與“提供服務(wù)”不相容的事情，都是不應(yīng)該做的。特別是無論如何也不能去“氣”自己的客人。道理很簡單：客人來到酒店，是來“花錢買享受”，而不是來“花錢買氣受”的。
常見客人到酒店的前臺(tái)或餐廳，說的第一句話就是：“叫你們老總（經(jīng)理）來?！眮砀墒裁?？來給客人一個(gè)“面子”，給了客人面子，其他事情（如價(jià)格、結(jié)賬單）就都好辦多了。
事后張老板感謝酒店給了他“面子”，使他的生意做得十分順利。在我們服務(wù)中常說的一句話：“把面子給客人?！边@是因?yàn)橛狭丝腿恕扒笞鹬亍钡男睦怼?BR> 在酒店里，我們所做的一切都是為了客人，客人的要求，只要不是無理的，我們都要滿足他們。
一次，一房客叫來服務(wù)員，說他來了兩位客人，要兩包茶葉和兩個(gè)一次性紙杯，房間備有兩個(gè)蓋杯，可客人就是不用。服務(wù)員按客人的要求將茶葉和兩個(gè)一次性紙杯拿過去時(shí)，這位客人說又來了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個(gè)一次性紙杯，服務(wù)員又立刻返回去拿。這位客人對他的朋友說：“聽說這里的服務(wù)員態(tài)度很好，我非得考驗(yàn)考驗(yàn)她們?！睂Υ祟惪腿?，只要要求不過分，都應(yīng)該盡量滿足，這體現(xiàn)了一個(gè)態(tài)度問題。
一位客人在餐廳喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務(wù)生走上前問候并想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓(xùn)斥服務(wù)員說看不起他。明明喝多了，但客人非說半斤八兩白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷“沒事兒，沒事兒”！事后還是服務(wù)員攙扶他走進(jìn)了房間，并幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子，關(guān)好房門才離開。
在客人的行為不超越法律的范疇內(nèi)，服務(wù)人員要學(xué)會(huì)寬容客人，設(shè)身處地地為客人著想，用換位思考的方式來處理這些問題。才能使服務(wù)工作做到位。
我們應(yīng)該在一定的范圍內(nèi)滿足客人的精神和物質(zhì)享受，并不斷開發(fā)新產(chǎn)品來滿足他們更新更高程度的享受。比如：我們發(fā)現(xiàn)床頭控制柜太繁瑣，可改為單向控制；在床的枕頭上增添靠墊，使客人躺在床上能舒舒服服地看電視；延長就餐時(shí)間，以滿足客人的送餐服務(wù)；為使客人在廊道里好找服務(wù)員，在廊道的電梯旁安裝服務(wù)電話；除了客房里備有多種小食品和撲克牌外，服務(wù)中心還可按客人要求，隨時(shí)提供水果、巧克力；還有專門設(shè)立保健按摩服務(wù)等。
談及曾否遇到過特別粗魯?shù)目腿藭r(shí)，麗思卡爾頓酒店的一位經(jīng)理曾對酒店的培訓(xùn)生講道：“如果你善待他們，他們自然也會(huì)善待你。切記，你們要以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！闭f著，他停下腳步，彎腰撿起地上的一些雜物，放入自己的口袋中，然后接著說：“我們要盡力幫助客房服務(wù)生，正如他們幫助我們從樓廳內(nèi)清理餐車一樣?！边@位經(jīng)理以自己的言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通。
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客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇十九
掌握并善于使用積極交流的技巧，對于銷售人員來說具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改變態(tài)度和行為的原則是既要解決問題，又要不傷害雙方的關(guān)系或?qū)Ψ降淖宰?。下面本站小編整理了客戶交流溝通技巧，供你閱讀參考。
營銷員在與顧客溝通時(shí)，我們是來推銷產(chǎn)品的，不是來參加辯論會(huì)的，要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會(huì)招致顧客的反感。營銷員首先要允許顧客有不同的意見，容許顧客說出心中的疑問和不解。本身銷售就是一個(gè)你說服顧客相信你并買你的產(chǎn)品的過程，說白了就是一個(gè)引導(dǎo)顧客的過程。如果你連顧客怎么想都不知道，還怎么去引導(dǎo)顧客啊?相反，我們鼓勵(lì)顧客去提問，“嫌貨才是買貨人”嘛，我們再去解決他的疑問，這樣銷售也就水道渠成了。
但是，不要爭辯，而是引導(dǎo)!
時(shí)刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。忌諱爭辯。
營銷員與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有志不能強(qiáng)求。用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是營銷員極不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。
但我們可以用詢問，征詢的語氣來與顧客交流，如選擇問句式等。尊重顧客，把顧客當(dāng)朋友，最好是讓顧客能把你當(dāng)成朋友。呵呵!這時(shí)候，銷售目標(biāo)也不遠(yuǎn)了。以后還極有可能為你帶來更多的生意哦。
記住!如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問。
營銷員在與顧客交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說話要輕聲一點(diǎn)，語氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。
與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、地位以及業(yè)績和收入等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的。
營銷員要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬、千差萬別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識(shí)和見解上都不盡相同。我們在與其溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說他這也不是?那也不對?一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。發(fā)表不同見解是，語氣盡量做到委婉。
康德曾經(jīng)說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢;對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋?！蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶ο?，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。
我們在與顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評與指責(zé)解決不了任何問題，只會(huì)招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語;要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側(cè)擊。
現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認(rèn)為誰會(huì)贏?他們不會(huì)告訴你誰會(huì)贏或者誰會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點(diǎn)。
交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大?？疵募记煽疵乃膫€(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。
人在社交場合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌。
名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。
如你要進(jìn)行國際貿(mào)易，座機(jī)號碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。
作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對來自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。
打電話的時(shí)候誰先掛?說到這個(gè)問題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。
如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長先掛電話;如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級別，他代表了上級機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話;如果是客戶來電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。
(1)出入有人控制的電梯。
出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。
(2)出入無人控制的電梯。
出入無人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開關(guān)鈕，讓電梯門保持較長的開啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇二十
通過良好的溝通可以使顧客產(chǎn)生信任,逐漸形成一個(gè)良好的互動(dòng)氛圍,使顧客有一種親切感,最終可以建立良好客商關(guān)系,下面，小編整理了與客戶溝通的基本技巧，歡迎參考。
一般情況下，當(dāng)業(yè)務(wù)人員與客戶坐下會(huì)談時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該果決，充分利用時(shí)間搶先發(fā)言，以取得會(huì)談的主動(dòng)權(quán)。
許多時(shí)候，先發(fā)制人都是克敵制勝的好辦法。 在面對面的業(yè)務(wù)洽談中，必須說好第一句話，第一句作用決不亞于一次詳細(xì)的自我介紹。說第一句話，應(yīng)順理成章，自然地將寒暄轉(zhuǎn)入到正題。
為了防止客戶考慮 其他問題，開頭幾句話必須生動(dòng)有力，不能拖泥帶水。只有這樣，面談才能有效地開展下去，同時(shí)也為最后的成交打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
如果客戶主動(dòng)登門，可能是希望業(yè)務(wù)人員先出價(jià)，或者等其把想法先說出來，以靜觀其變。這時(shí)，業(yè)務(wù)人員可讓客戶先說話，等摸清客戶的底細(xì)再做出相應(yīng)的反饋。
在面談中，提問是一種非常有用的交談方式，可以引起客戶的注意，使客戶對這些問題予以重視，引導(dǎo)客戶的思路，并獲得所需要的各種信息。
業(yè)務(wù)人員在不同時(shí)段，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況提出不同的問題，或了解客戶的真實(shí)意圖，或滿足客戶的需求。
業(yè)務(wù)人員可以通過探索式提問了解客戶的真實(shí)態(tài)度，確認(rèn)其需求，探明客戶交談的意愿，從而擴(kuò)大成交的概率。
當(dāng)客戶提出異議并拒絕時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)事先考慮到這種情況并相應(yīng)提出某些問題，促使客戶做出相反的回答。業(yè)務(wù)人員可以提一些使客戶承認(rèn)他有某種需求，而這種需求經(jīng)紀(jì)人幫其解決。
在業(yè)務(wù)會(huì)談中，為了提醒、敦促客戶早做決策，業(yè)務(wù)人員可以用一種選擇式“陷阱”，使客戶在多個(gè)備選方案中挑選一個(gè)最合適的。這種提問方式允許客戶在一定范圍內(nèi)做出選擇，實(shí)際上是使客戶至少要接受一種方案。只有得到客戶的認(rèn)同，才能更好的促成交易。
在面談過程中，業(yè)務(wù)人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)多向客戶提出一些檢查性質(zhì)的問題，這樣可以試探客戶是否有成交的.意圖。
對于這種檢查性質(zhì)的問題，客戶的反應(yīng)有三種：肯定回 答、否定回答和不置可否。只要業(yè)務(wù)人員的問題是用正確的方式提出來，且表達(dá)方式得當(dāng)，不管客戶回答什么，都不會(huì)妨礙最后的成交。即使回答是否定的，也只是就事論事，無關(guān)大局。如果回答是不置可否，那說明成交時(shí)機(jī)還不太成熟，業(yè)務(wù)人員還要加大說服力度。
在面談中，仔細(xì)地傾聽往往比滔滔不絕地談話更為重要。
學(xué)會(huì)傾聽才能探索到客戶的心理活動(dòng)，觀察和發(fā)現(xiàn)其興趣所在，從而確認(rèn)客戶的真正需要，以此不斷調(diào)整自己的談話內(nèi)容。
對于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人來說，只有專心致志地傾聽客戶講話，才會(huì)讓客戶感覺被重視，從而將自己的真實(shí)意圖表露出來。經(jīng)紀(jì)人有意識(shí)地營造這種良好的氛圍，以提高成交的機(jī)率。
在傾聽過程中要有足夠的耐心，即便客戶的意見不正確也要聽完，以示尊重，不隨便打斷客戶的談話。
另外，對客戶的話要有一定的鑒別力，從而及時(shí)調(diào)整思路，有針對性地做好說服工作。
除了認(rèn)真傾聽，還必須有反饋式的回應(yīng)。如點(diǎn)頭、欠身、目光交流、做摘要式記錄、重復(fù)關(guān)鍵性的詞句，或者提出問題等，使客戶覺得你是在認(rèn)真聽，他說的話至少部分得到了你的認(rèn)可，這樣他就會(huì)愿意更多地袒露自己的心扉，與你進(jìn)行更多的交流。
在與客戶面談過程中，客戶有許多疑慮，有待解答;在提問過程中客戶的回答有失偏頗，有待糾正引導(dǎo)。這些都需要業(yè)務(wù)人員來處理。
面談中不論客戶是無意的提問還是無端的發(fā)難，業(yè)務(wù)人沒要保持沉著冷靜，認(rèn)真對待。
要根據(jù)客戶能否理解你的談話以及對談話中重要問題理解的程度，來調(diào)整說話的速度。
向客戶介紹一些主要信息時(shí)，說話的速度要適當(dāng)放慢，并加以強(qiáng)調(diào)。答語要簡明扼要，只要能將事實(shí)說透即可。
要認(rèn)識(shí)到在與客戶的溝通中，打動(dòng)客戶的是真誠，以誠交友，以誠辦事，真誠才能換來與別人的合作和溝通，真誠永遠(yuǎn)是人類最珍貴的感情之一。