編寫一個(gè)好的報(bào)告需要清晰的目標(biāo)、合適的信息搜集和恰當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)分析。報(bào)告應(yīng)結(jié)合實(shí)際案例和具體數(shù)據(jù)，以支持分析和結(jié)論。閱讀相關(guān)方面的書籍和資源也有助于提升我們的報(bào)告寫作能力。
溝通案例報(bào)告篇一
主訴：個(gè)案是一個(gè)50多歲的男人,也是深層溝通學(xué)員，經(jīng)濟(jì)非常困難，做任何事都不成功，別人都賺錢，而自己做什么事都失敗。做生意一直是虧本的，且個(gè)案的性格很固執(zhí),木納，沒(méi)有感覺(jué)。
這是一個(gè)很大的無(wú)明種。(人在無(wú)意識(shí)下所產(chǎn)生的種子，如受傷、肉體疼痛、昏倒、遭受重大威脅、或被催眠等，此案例中因?yàn)閭€(gè)案在很小的時(shí)候，突然遭受大罵而種下的無(wú)明種)。
個(gè)案后來(lái)會(huì)覺(jué)得自己不被認(rèn)可，源于這個(gè)時(shí)候的無(wú)明種作用。他的靈魂會(huì)創(chuàng)造出很多事件令自己感覺(jué)是沒(méi)有用的，沒(méi)有價(jià)值，做什么事情都失敗，故種子影響一個(gè)人的力量很強(qiáng)。
于是我引導(dǎo)其重新經(jīng)歷整個(gè)事件，原來(lái)當(dāng)時(shí)家里著火，但真實(shí)情況是爺爺飲酒，不小心燒毀房子，個(gè)案的心靈狀態(tài),自然而然會(huì)與父親對(duì)抗：“房子燒毀不是因?yàn)槲?是爺爺,你不敢罵爺爺,就罵我。我不服你,不喜歡你?！?BR> 于是我引導(dǎo)其重復(fù)父親的話,個(gè)案重復(fù)時(shí)昏睡得很厲害，在這個(gè)過(guò)程重復(fù)釋放了很久。溝通完,個(gè)案才明白了為什么自己總是不認(rèn)可自己,且一直都不喜歡父親,原因在這里,當(dāng)處理完這個(gè)事件，個(gè)案的臉色變白變亮了。
個(gè)案后來(lái)與爺爺生活了6,7年,但無(wú)法想起與爺爺?shù)幕?dòng)和樣貌,因個(gè)案的心靈狀態(tài)很生爺爺?shù)臍?。我繼續(xù)引導(dǎo)個(gè)案去看爺爺怎樣把房子燒掉，再溶入成為爺爺，去感受爺爺?shù)母惺芎拖敕?，他才感受到爺爺?nèi)心很內(nèi)疚和難受，且爺爺向他懺悔，個(gè)案才釋懷，個(gè)案一直不喜歡爺爺，由于這樣，一直無(wú)法想起與爺爺?shù)幕?dòng)。但這次經(jīng)歷釋放后，個(gè)案也有了爺爺?shù)挠∠蟆?BR> 那是什么原因令自己像個(gè)木納的人?繼續(xù)引導(dǎo)個(gè)案找出類似的事件，個(gè)案回溯到小時(shí)候，有一次自已沒(méi)有做好功課，被父親狠狠地罵,小朋友當(dāng)然很害怕,而父親還叫他自己去選一根棍子，還要找一根結(jié)實(shí)的棍子來(lái)打自己，問(wèn)個(gè)案在選這根棒時(shí)，內(nèi)心感受如何,他說(shuō)：“很委屈，無(wú)奈，被打還要自己選木棒，來(lái)打自己?！?BR> 于是重復(fù)釋放這種感覺(jué)，后來(lái)怎樣,個(gè)案響應(yīng)說(shuō)：“于是我告訴自己，你打我，我沒(méi)有感覺(jué)，還要累死你?！惫娓赣H怎樣打他,他都告訴自己沒(méi)有感覺(jué),且把父親累死,形成往后個(gè)案的心和身體，感覺(jué)不到感覺(jué)，不管是痛，或是其他,都沒(méi)有感覺(jué)，而且父親在這個(gè)打的過(guò)程中還罵他(你是個(gè)敗家仔，木頭人，這個(gè)家沒(méi)有你就不會(huì)這樣，)令到個(gè)案更憤怒,這句話因?yàn)槭莻€(gè)案的種子顯現(xiàn),重復(fù)時(shí),又昏睡得很厲害，我引導(dǎo)其在這句話上做了大量的重復(fù)釋放。
在此之前，我也溝通過(guò)此個(gè)案，溝通個(gè)案時(shí)，經(jīng)常沒(méi)法去感受內(nèi)心的傷痛，有一次溝通，個(gè)案說(shuō)會(huì)有時(shí)感覺(jué)到自己內(nèi)在的小孩在哭，人的感受你不去感受他，不代表它不存在，故不經(jīng)意你內(nèi)在的小孩就會(huì)告訴你，很難受。沒(méi)有事情發(fā)生，都會(huì)感到內(nèi)在不開(kāi)心。當(dāng)時(shí)我引導(dǎo)個(gè)案，個(gè)案感到頭頂像有東西蓋著，過(guò)程中就浮現(xiàn)，在6.7生歲時(shí)，睡覺(jué)時(shí)被父親打醒，說(shuō)他尿床，又罵又打，重復(fù)時(shí)個(gè)案的頭部很難受，呆呆的感覺(jué)，當(dāng)一個(gè)父親太嚴(yán)時(shí)，孩子就會(huì)尿床，而且父親罵他沒(méi)出息，敗家仔，每張棉被都被你弄?dú)?，自己感到很無(wú)奈，從來(lái)沒(méi)有一張被子是好的，又不是我弄?dú)垼械轿?BR> 這個(gè)事件也同樣加重個(gè)案木訥的性格養(yǎng)成，我引導(dǎo)其不斷去經(jīng)歷這些事件，釋放大量的體覺(jué)和感受。
繼續(xù)引導(dǎo)，后來(lái)個(gè)案18.19歲時(shí)，家中很窮，自己以前對(duì)二叔是很尊重的，但一次父親請(qǐng)叔叔來(lái)家中，教父親做油條，包食包住，還要包財(cái)料，油條賣出還要分一半給叔叔，還要再付300元學(xué)費(fèi)，實(shí)在太過(guò)份了，個(gè)案因?yàn)橛X(jué)得(敎自己的親哥哥弄油條還是收費(fèi)，沒(méi)有親情可言，于是非常憤怒，于是跟父親吵架，自己決定不學(xué)這套技術(shù)，形成個(gè)案在學(xué)習(xí)任何一門學(xué)問(wèn)，工作都不好好地去學(xué)，失敗成為他的模式，故生命中不斷地輪回，當(dāng)把個(gè)案的這些種子都處理清除之后。個(gè)案的學(xué)分班的學(xué)習(xí)溝通進(jìn)步很快。
后來(lái)個(gè)案整個(gè)臉色都是亮的，而且很精神，和剛來(lái)時(shí)那種木訥呆板的樣子完全不同。更重要的是，之前上學(xué)分班要考很多期才拿一分，而在種子釋放完，內(nèi)心的感覺(jué)和愛(ài)找回來(lái)，很快拿了四分。
溝通案例報(bào)告篇二
有效溝通，擊敗世界五百?gòu)?qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
小王在韓國(guó)曉星公司北京辦事處工作，主要工作是銷售韓國(guó)的鋼材到中國(guó)。在開(kāi)發(fā)廣東美的集團(tuán)股份有限公司這個(gè)客戶的時(shí)候，碰到了強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手韓國(guó)三星公司（世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)）。這兩家韓國(guó)公司代理銷售的都是韓國(guó)浦項(xiàng)鋼鐵公司（當(dāng)時(shí)是世界第二大鋼鐵公司）的產(chǎn)品，三星香港公司距離美的公司只是半個(gè)小時(shí)的乘船時(shí)間，而小王所在北京辦事處，乘飛機(jī)加短途汽車，至少需要大半天，更糟糕的是小王對(duì)粵語(yǔ)不太懂，所以跟客戶的電話溝通比較難，起初曉星公司明顯處于劣勢(shì)。面對(duì)這么多困難，開(kāi)發(fā)該新客戶不容易。但小王并不氣餒，相信通過(guò)溝通，真正了解客戶的需求，就一定能贏得客戶的青睞。
經(jīng)過(guò)多次的電話溝通，小王發(fā)現(xiàn)客戶還是不能充分相信曉星公司的能力和服務(wù)。當(dāng)時(shí)，該客戶急需一批韓國(guó)鋼材（客戶需要1000噸），小王所在公司希望通過(guò)供給這批鋼材來(lái)建立彼此的合作關(guān)系，但是小王所在公司當(dāng)時(shí)能夠提供的數(shù)量（300噸冷軋優(yōu)質(zhì)鋼材）并不能滿足客戶的需求，況且客戶認(rèn)為單獨(dú)進(jìn)口300噸需要辦理額外的進(jìn)口手續(xù)，很麻煩，不如從當(dāng)?shù)刭?gòu)買。
在這種情況下，小王說(shuō)服經(jīng)理親自去拜訪未曾謀面的客戶。當(dāng)經(jīng)理和小王到達(dá)客戶所在地廣東順德時(shí)，已經(jīng)晚上8點(diǎn)了，在與客戶溝通過(guò)程中，小王明顯感覺(jué)到客戶這次不打算從曉星公司進(jìn)口了，因?yàn)?00噸鋼材進(jìn)口實(shí)在太麻煩，下次再考慮。但小王覺(jué)得客戶是因?yàn)椴涣私鈺孕枪荆艣](méi)有信心采購(gòu)。于是小王建議在賓館坐一坐，盡量地向客戶介紹曉星公司的背景和提供鋼材的能力，同時(shí)也注意傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)。通過(guò)兩個(gè)小時(shí)的談話溝通，客戶最終被小王的誠(chéng)意打動(dòng)了，最后說(shuō)：“明天訂合同吧”。那一晚，客戶全面了解了曉星公司與美的公司合作的能力和誠(chéng)意，并徹底打消了對(duì)曉星公司的疑慮。最終小王的真誠(chéng)和專業(yè)徹底打動(dòng)了該客戶，并贏得了訂單。
案例點(diǎn)評(píng)：
上述案例中，小王在開(kāi)發(fā)這個(gè)客戶的過(guò)程中，與客戶的真誠(chéng)交流非常重要，如果小王當(dāng)時(shí)沒(méi)有與客戶進(jìn)行有效的溝通，很可能這個(gè)客戶被三星香港公司搶去了；足見(jiàn)，有效溝通的至關(guān)重要性。
失敗案例：
不善溝通，從同事到冤家。
小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭(zhēng)執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過(guò)不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶。
起初，小賈覺(jué)得都是同事，沒(méi)什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評(píng)了一通，從此，小賈和小李成了絕對(duì)的冤家了。
案例點(diǎn)評(píng)：
小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個(gè)問(wèn)題。在一段時(shí)間里，同事小李對(duì)他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)該是讓小賈有所警覺(jué)的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問(wèn)題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個(gè)忍讓不是一個(gè)好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。
小賈應(yīng)該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會(huì)，才讓他對(duì)自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應(yīng)該主動(dòng)及時(shí)和小李進(jìn)行一個(gè)真誠(chéng)的溝通，比如問(wèn)問(wèn)小李是不是自己什么地方做得不對(duì)，讓他難堪了之類的。任何一個(gè)人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會(huì)和矛盾在比較淺的時(shí)候就會(huì)通過(guò)及時(shí)的溝通而消失了。
小賈到了忍不下去的時(shí)候，他選擇了告狀。其實(shí)，找主管來(lái)說(shuō)明一些事情，不能說(shuō)方法不對(duì)。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個(gè)共同的錯(cuò)誤，那就是沒(méi)有堅(jiān)持“對(duì)事不對(duì)人”，主管做事也過(guò)于草率，沒(méi)有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評(píng)反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會(huì)、矛盾的疙瘩解開(kāi)，加強(qiáng)員工的溝通來(lái)處理這件事，這樣做的結(jié)果肯定會(huì)好得多。
溝通案例報(bào)告篇三
某縣城一住宅樓的三樓上，住著一戶王姓人家，女主人四十多歲，她平時(shí)心胸狹窄，蠻橫不講理，總是把家里那些不值錢但又舍不得扔掉的家什，堆放在三樓通往四樓的樓道上，差不多將這段樓道整個(gè)地占住，甚至連行人落腳也困難。而鄰居素知她的為人，平時(shí)總是讓著她一些，這使她越發(fā)變得霸道無(wú)忌。一天，住在四樓上的一位青年婦女小張實(shí)在忍不住了，便鼓起勇氣，在樓道上與那女主人短兵相接，拉開(kāi)了舌戰(zhàn)帷幕：
“嬸子，你看看在這三樓通往四樓的樓道上，你把竹榻、椅子、凳子、鞋子堆放在這里，這叫我們?cè)趺瓷舷聵茄剑∧阈行泻?，將這些收起來(lái)，放在貯藏室好不好！”小張面帶笑容，語(yǔ)氣懇切。那蠻嬸子聽(tīng)后一臉不悅，厲聲說(shuō)道：“我放在這里這么長(zhǎng)時(shí)間，沒(méi)有人說(shuō)三道四。今天倒碰上了個(gè)半路上殺出來(lái)的楊排風(fēng)，咄咄逼人地?cái)?shù)落起我來(lái)。你這是跟我頭發(fā)里找粉刺，存心找茬?。 ?BR> “不是我在找嬸子的茬。而是你的這些家什差不多將這段樓道堵起來(lái)了，我們上下樓都覺(jué)得困難。本想不用催你，你會(huì)自個(gè)兒整理好這些家什。可等了你半年多，你還是紋絲不動(dòng)。我才不得已跟你提出來(lái)，相信嬸子會(huì)理解我的意思?！毙埐粴獠粣溃躁愂鲎约旱目嘀院屠碛伞?BR> “理解？理解什么？樓道不是你家的，也不是我家的，是公家的，大家就都好用，我為什么不能用？你要用你也可以用，你嫌三嫌四嫌什么！你若有本事，半天里騎仙鶴，遠(yuǎn)走高飛好了！”蠻嬸子似乎理直氣壯，右手指著前方，仿佛在質(zhì)問(wèn)小張問(wèn)什么不搬家。
“是的，樓道是公用的，我可以用，當(dāng)然你也可以用。但樓道是用于讓大家通行的，而不是讓你堆放家什的，這是眾所周知的。即使暫時(shí)在樓道上堆放一些物品，也得給別人通行留出必要的地方，好方便人家上下樓。如果人家也像你這樣，在二樓到三樓的樓道上也堆放這么多的家什，使你難以上下樓時(shí)，你會(huì)怎么想，怎么做？也許你早就火冒三丈了。再說(shuō)，你為什么不將你的家什堆放在二樓到三樓的樓道上，而偏要堆放在三樓到四樓的樓道上，還不是圖自個(gè)兒方便。你既然知道自己行走要方便，為什么不考慮人家走路也要方便呢？如果這幢樓上的家家戶戶都像你這樣，大家非得長(zhǎng)翅膀才能飛進(jìn)自己的住宅。”小張這時(shí)顯得比較激動(dòng)，話語(yǔ)連珠炮一般沖出來(lái)，很有凌厲的氣勢(shì)。
“你今天是關(guān)公開(kāi)鳳眼——要?dú)⑷耸菃?？我也是東山跑過(guò)驢，西山打過(guò)虎，見(jiàn)過(guò)點(diǎn)陣勢(shì)。告訴你，別瘋狗咬太陽(yáng)，不知道天高地厚！脖子再長(zhǎng)，也長(zhǎng)不過(guò)腦袋，手臂再粗，也粗不過(guò)大腿。你要知道，你父親還不是在我老公眼皮下干活，你別嘴里吃了鳥(niǎo)槍藥——說(shuō)話沖！”蠻嬸子氣急敗壞，一邊罵人，一邊威脅?！拔沂菙[事實(shí)，講道理。有話道：‘有理問(wèn)得君王點(diǎn)頭，不怕君王坐得高高?！蚁嘈磐跏迨迨侵v道理的人。我和你有緣做鄰居，鄰居之間本應(yīng)互相關(guān)照，遇事須替別人想，論人先將自己想。看我家，哪一次深夜開(kāi)打電視機(jī)的音量，吵的你們不得安睡？哪一次晾曬衣服不攪干，使水滴到下面你們的衣服上？哪一次將灰塵、垃圾從窗外傾倒下去，臟了你們的物品？我們的住房不比你們家大，人口比你們家多，但我家有哪一件物品堆放在樓道上？”小張沒(méi)有被蠻嬸子的氣焰所嚇倒，相反她詞鋒犀利，富有理性。
“跟你說(shuō)話是白水煮冬瓜，沒(méi)啥滋味，就是你磨破嘴皮，我照樣充耳不聞，看你有啥能耐！老實(shí)說(shuō)，才吃了三天齋的你，就想上西天，功底還淺！”蠻嬸子譏諷起小張時(shí)，臉上露出驕矜之色。
“不是我危言聳聽(tīng)，你將這些家什堆在樓道上，萬(wàn)一行走的人被絆倒，從樓道上滾下去，摔斷了腿，扭壞了腰，或有什么其它三長(zhǎng)兩短的話，還不是要找你賠償損失！”
“你不要嚇唬我，我的東西放在樓道上已不是三天五天了，我就沒(méi)看見(jiàn)哪一個(gè)摔斷了腿扭壞了腰！”蠻嬸子不以為然。
小張進(jìn)一步闡明利害：“嬸子，話不能這么說(shuō)。世上的事，有時(shí)就是不怕一萬(wàn)，只怕萬(wàn)一。萬(wàn)一出現(xiàn)了不幸的事，后悔恐怕就要晚了?！毙堈f(shuō)了這番話，見(jiàn)蠻嬸子沒(méi)大反應(yīng)，于是來(lái)了段有彈性的剛性話：“嬸子，冰糖只能使嘴巴甜一陣子，忠言也許使人回味一輩子。我本可以與你對(duì)簿公堂，行使自己的權(quán)利。況且法律對(duì)相鄰?fù)ㄐ杏忻鞔_規(guī)定，法院定會(huì)明斷是非，作出公正的裁決。但我知道嬸子是個(gè)精明人。明人不用細(xì)提，響鼓不用重錘。我今天當(dāng)著嬸子直言，是想著‘事怕當(dāng)面講，講了就清楚，要打當(dāng)面鼓，摸敲背后鑼’。”小張冷靜沉著，話語(yǔ)鏗鏘有力，擲地有聲。
剛才還蠻不講理的蠻嬸子，聽(tīng)了法院可處理此事的論述陰轉(zhuǎn)晴，笑意寫在臉上，忙說(shuō)：“小張，你說(shuō)得對(duì)，我就喜歡有話當(dāng)面講，最討厭背后嘀嘀咕咕說(shuō)別人壞話。剛才我說(shuō)話太沖，一定傷了你的心。可你也知道嬸子是個(gè)直性子的炮筒子，不管好說(shuō)不好說(shuō)，說(shuō)了就算。還是你說(shuō)得有道理，‘走路要好伴，居家要好鄰’，‘千金買屋，八百買鄰’，今天嬸子向你道歉，等一會(huì)兒，嬸子將樓道上的家什全搬走。”
面對(duì)一位蠻鄰居，小張能戰(zhàn)而勝之，并使其心服口服，確屬不易。在此，小張有幾點(diǎn)成功之處，頗值得我們借鑒：首先，面對(duì)蠻橫霸道、盛氣凌人的鄰居，小張并不怯懦。退避，相反，她敢于挺身而出，理直氣壯與之舌戰(zhàn)。其次，在舌戰(zhàn)時(shí)，小張始終堅(jiān)持?jǐn)[事實(shí)，講道理，以理服人，不意氣用事。她能以無(wú)可爭(zhēng)辯的事實(shí)，不容置疑的道理，駁得蠻鄰居理屈詞窮，無(wú)力反擊，這樣，小張首先給了她一個(gè)下馬威，從而捍衛(wèi)了自己的觀點(diǎn)和合法利益。而對(duì)蠻鄰居多次對(duì)小張的人身攻擊，小張考慮到鄰居得朝夕相處，故沒(méi)有以其人之道，還治其人之身。這樣既突出了論辯主題，不喧賓奪主，又顯得小張知書達(dá)禮，豁達(dá)大度。再次，小張能以曉之以害的方法，告知蠻鄰居執(zhí)迷不悟的后果：或許因此可能導(dǎo)致事故發(fā)生，難以避免經(jīng)濟(jì)賠償；或許無(wú)可奈何地上法庭當(dāng)被告，輸理又丟人現(xiàn)眼。如此告知猶如當(dāng)頭棒喝，不能不令蠻鄰居猛然醒悟，最后，小張巧妙地為蠻鄰居鋪設(shè)離開(kāi)尷尬境地的臺(tái)階，使其不失體面地下臺(tái)，從而讓其心服口服地糾正過(guò)去的缺德行為，為雙方今后和睦相處鋪平了道路。
《小張舌戰(zhàn)蠻鄰居》，原刊于《演講與口才》雜志欄目《論辯在生活中》。通過(guò)一個(gè)發(fā)生在生活中的與法制有關(guān)的論辯案例，以形象生動(dòng)的群眾化語(yǔ)言宣傳法律知識(shí)，提高群眾的法律意識(shí)，鼓勵(lì)人們拿起法律這個(gè)武器為權(quán)利而斗爭(zhēng)，增強(qiáng)人民群眾同違法犯罪現(xiàn)象作斗爭(zhēng)的能力。為此，《演講與口才》雜志曾表彰作者為該刊“優(yōu)秀撰稿人”。
溝通案例報(bào)告篇四
張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對(duì)制造部門進(jìn)改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)很難及時(shí)反饋上來(lái)，于是決定從生產(chǎn)報(bào)表上開(kāi)始改造。借鑒跨國(guó)公司的生產(chǎn)報(bào)表，張丹峰設(shè)計(jì)了一份非常完美的生產(chǎn)報(bào)表，從報(bào)表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)。
每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會(huì)及時(shí)地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒(méi)有過(guò)幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報(bào)表上根本沒(méi)有反映出來(lái)，張丹峰這才知道，報(bào)表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。
為了這件事情，張丹峰多次開(kāi)會(huì)強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真填寫報(bào)表的重要性，但每次開(kāi)會(huì)，在開(kāi)始幾天可以起到一定的效果。但過(guò)不了幾天又返回了原來(lái)的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.
案例點(diǎn)評(píng)：
張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個(gè)普遍的煩惱?，F(xiàn)場(chǎng)的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因?yàn)閿?shù)據(jù)分析距離他們太遙遠(yuǎn)了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強(qiáng)調(diào)、開(kāi)會(huì)，效果是不明顯的。
站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強(qiáng)調(diào)認(rèn)真填寫生產(chǎn)報(bào)表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠(yuǎn)，而且大多數(shù)工人認(rèn)為這和他們沒(méi)有多少關(guān)系。
后來(lái)，張丹峰將生產(chǎn)報(bào)表與業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認(rèn)真填寫報(bào)表。
在溝通中，不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為所有人都和自己的認(rèn)識(shí)、看法、高度是一致的。對(duì)待不同的人，要采取不同的模式，要用聽(tīng)得懂的“語(yǔ)言”與別人溝通!
前些日子出差，客戶的公司門口有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，經(jīng)過(guò)一番討價(jià)還價(jià)，把小狗買了下來(lái)帶回家去。
同樣是對(duì)于一條狗的理解，然而不同的人反映的確差別很大。二姐從小就喜歡狗，所以一聽(tīng)到狗，在她的腦海中肯定會(huì)描繪出一幅一條可愛(ài)的小狗的影像。而大姐的反應(yīng)卻是關(guān)心狗是否會(huì)給我們帶來(lái)什么麻煩，在腦海中也會(huì)浮現(xiàn)出一副“骯臟兇惡的狗”的影像。
案例點(diǎn)評(píng)：
看來(lái)，同樣的一件事物，不同的人對(duì)它的概念與理解的區(qū)別是非常大的。在我們?nèi)粘５恼勗捙c溝通當(dāng)中也是同樣的。
當(dāng)你說(shuō)出一句話來(lái)，你自己認(rèn)為可能已經(jīng)表達(dá)清楚了你的意思，但是不同的聽(tīng)眾會(huì)有不同的反映，對(duì)其的理解可能是千差萬(wàn)別的，甚至可以理解為相反的意思。這將大大影響我們溝通的效率與效果。
同樣的事物，不同的人就有不同的理解。在我們進(jìn)行溝通的時(shí)候，需要細(xì)心地去體會(huì)對(duì)方的感受，做到真正用“心”去溝通。
溝通案例報(bào)告篇五
某日，由于一病人心率快(145次/分)，醫(yī)生開(kāi)出醫(yī)囑5%gs20ml+西地蘭0.4mg靜脈推注，某低年資護(hù)士執(zhí)行準(zhǔn)備藥物操作時(shí)取出了4支西地蘭(西地蘭劑量0.4mg/支)欲加藥，所幸當(dāng)時(shí)旁邊有一老護(hù)士正在擺藥(準(zhǔn)備第二天藥物)，看到4支西地蘭感到很疑惑，遂問(wèn)該護(hù)士醫(yī)囑劑量多少，該護(hù)士經(jīng)仔細(xì)查對(duì)后才發(fā)現(xiàn)多拿了3支西地蘭，由此避免了一宗嚴(yán)重護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生。
原因分析。
1、未認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度，憑主觀臆想行事(據(jù)該護(hù)士事后回憶她當(dāng)時(shí)腦海里就誤以為西地蘭是0.1mg/支)，所以未加多想就拿了4支。
2、臨床經(jīng)驗(yàn)不足：雖然認(rèn)識(shí)到了西地蘭藥物的特殊性，但由于工作中很少使用該藥物，故對(duì)該藥劑量不熟悉。
3、該護(hù)士一貫工作麻利，習(xí)慣追求工作速度，故不能做到耐心查對(duì)。
吸取教訓(xùn)及整改措施。
1、全科護(hù)士會(huì)議上通報(bào)批評(píng)，認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度，加強(qiáng)低年資護(hù)士對(duì)某些特殊藥物的知識(shí)的培訓(xùn)，并強(qiáng)調(diào)其重要性。
2、切忌憑主觀臆想行事。
3、在配藥前要做到二人查對(duì)。
溝通案例報(bào)告篇六
一、案例背景：
李某，年齡：14歲，性別：男，人瘦小。
初次見(jiàn)到他，我就感覺(jué)到他和其他學(xué)生有所不同。果然，通過(guò)一段時(shí)間的接觸，驗(yàn)證了我最初的預(yù)感。他學(xué)習(xí)良好，但他對(duì)自己要求不嚴(yán)格，辨不清是非。看到其他同學(xué)的一些行為，明知不對(duì)，卻偏去效仿，被老師發(fā)現(xiàn)后，又將過(guò)錯(cuò)推到別人身上;老師批評(píng)時(shí)會(huì)有一些過(guò)激行為;甚至以“學(xué)校收費(fèi)”為由，向家長(zhǎng)騙取錢，去玩游戲。在家里又時(shí)常與父親犟嘴。
通過(guò)了解得知，李某的母親是殘疾，父親長(zhǎng)期在外打工，夫妻關(guān)系不融洽。父親回來(lái)后不是喝酒就是打牌，對(duì)孩子的教育就是一些不中聽(tīng)的話。孩子出了事,不是訓(xùn)斥孩子，就打電話給老師，埋怨老師教育不當(dāng)。
溝通案例報(bào)告篇七
中國(guó)加入wt0后，文化差異也是中國(guó)企業(yè)走出國(guó)門，外資企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)所面臨的最大挑戰(zhàn)。
因此，為消除文化差異造成的障礙，迎接文化多元化的挑戰(zhàn)，必須進(jìn)行有效的跨文化商務(wù)溝通及跨文化商務(wù)管理方面的教育和培訓(xùn)。
在商務(wù)活動(dòng)中，雙方在商務(wù)合作前期會(huì)通過(guò)商務(wù)溝通如談判等方式明確合作的相關(guān)條款。
那么如何在商務(wù)談判中既能促成雙方順利合作又對(duì)己方有更大的利益空間呢?
商務(wù)溝通初期，根據(jù)掌握對(duì)方的信息多探討對(duì)方感興趣的話題，學(xué)會(huì)多聆聽(tīng)，多贊美認(rèn)同，可以快速拉近雙方的距離，讓對(duì)方感覺(jué)到你和他有很多共同點(diǎn)，和你一起合作更容易取得雙贏的效果，為后續(xù)的合作方案溝通營(yíng)造寬松的商洽氛圍。
在談話中要學(xué)會(huì)多用“我們”慎用“我”、多用“為了我們更好的。。。。。?！?、“你看。。。。。。怎么樣?”以表示尊重對(duì)方;贊美要真誠(chéng)不能太直接免得讓對(duì)方誤解為故意討好而反感。
2.在進(jìn)行商務(wù)溝通之前，必定已準(zhǔn)備了一套詳盡的方案。
要準(zhǔn)備幾套不同的方案，針對(duì)商務(wù)溝通情況做出相應(yīng)的調(diào)整，以做到有備而來(lái)，沉著應(yīng)對(duì)。
3.進(jìn)行商務(wù)溝通時(shí)，一定要注重自己的儀表和禮儀，舉手投足都要符合自己的身份。
如果是商務(wù)團(tuán)隊(duì)出席活動(dòng)，最好著裝要統(tǒng)一，給人以整齊劃一的感覺(jué)。
無(wú)形之中會(huì)讓對(duì)方留下公司管理有方，善于經(jīng)營(yíng)的良好印象，在競(jìng)爭(zhēng)單位報(bào)價(jià)差不多的情況下，你就會(huì)脫穎而出。
4.在充分分析對(duì)方信息的基礎(chǔ)上，采用紅白兩角，將己方的中部預(yù)期目標(biāo)由紅白兩角拋出，使對(duì)方以為這就是己方的底線，溫柔一刀給己方爭(zhēng)取最大的利益空間。
當(dāng)然是否能夠取勝，這取決于自己的情報(bào)工作和紅臉白臉的演繹水平。
5.經(jīng)過(guò)反復(fù)商洽和溝通，價(jià)格逐步妥協(xié)，己接近底線，無(wú)法讓步時(shí)，不妨在服務(wù)上給予優(yōu)惠(比如提供更完善的培訓(xùn)、提供更長(zhǎng)的質(zhì)保期限等)或許能夠有所突破、促成合作。
注意事項(xiàng):。
溝通是一門藝術(shù)，也是一門學(xué)問(wèn)。
只有在商務(wù)溝通中游刃有余的人才能取得令人矚目的成就。
俗話說(shuō)：萬(wàn)事開(kāi)頭難，溝通是關(guān)鍵。
在商務(wù)交往中商務(wù)人士的素質(zhì),溝通能力和技巧,以及對(duì)各地商人特點(diǎn)的準(zhǔn)確把握和了解，對(duì)商務(wù)溝通的成敗有著至關(guān)重要的意義。
商務(wù)談判的三步曲為我們掌握商務(wù)談判進(jìn)程提供了可以遵循的基本框架。
毫無(wú)疑問(wèn)，申明價(jià)值可以使我們了解談判雙方的各自需求;。
創(chuàng)造價(jià)值可以使我們達(dá)到雙贏的目的;。
克服障礙使我們順利達(dá)成協(xié)議。
然而，我們的談判人員往往還不能真正理解其內(nèi)涵，因此，我們給大家講一個(gè)在談判界廣為流傳的經(jīng)典小故事。
有一個(gè)媽媽把一個(gè)橙子給了鄰居的兩個(gè)孩子。這兩個(gè)孩子便討論起來(lái)如何分這個(gè)橙子。兩個(gè)人吵來(lái)吵去，最終達(dá)成了一致意見(jiàn)，由一個(gè)孩子負(fù)責(zé)切橙子，而另一個(gè)孩子選橙子。
結(jié)果，這兩個(gè)孩子按照商定的辦法各自取得了一半橙子，高高興興地拿回家去了。
第一個(gè)孩子把半個(gè)橙子拿到家，把皮剝掉扔進(jìn)了垃圾桶，把果肉放到果汁機(jī)上打果汁喝。另一個(gè)孩子回到家把果肉挖掉扔進(jìn)了垃圾桶，把橙子皮留下來(lái)磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。
結(jié)果，雙方各自的利益并未在談判中達(dá)到最大化。
如果我們?cè)囅?，兩個(gè)孩子充分交流各自所需，或許會(huì)有多個(gè)方案和情況出現(xiàn)。可能的一種情況，就是遵循上述情形，兩個(gè)孩子想辦法將皮和果肉分開(kāi)，一個(gè)拿到果肉去喝汁，另一個(gè)拿皮去做烤蛋糕。
然而，也可能經(jīng)過(guò)溝通后是另外的情況，恰恰有一個(gè)孩子即想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。這時(shí)，如何能創(chuàng)造價(jià)值就非常重要了。
結(jié)果，想要整個(gè)橙子的孩子提議可以將其他的問(wèn)題拿出來(lái)一塊談。他說(shuō)：”如果把這個(gè)橙子全給我，你上次欠我的棒棒糖就不用還了“。
其實(shí)，他的牙齒被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不讓他吃糖了。
另一個(gè)孩子想了一想，很快就答應(yīng)了。他剛剛從父母那兒要了五塊錢，準(zhǔn)備買糖還債。這次他可以用這五塊錢去打游戲，才不在乎這酸溜溜的橙子汁呢。
兩個(gè)孩子的談判思考過(guò)程實(shí)際上就是不斷溝通，創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程。雙方都在尋求對(duì)自己最大利益的方案的同時(shí)，也滿足對(duì)方的最大利益的需要。
商務(wù)談判的過(guò)程實(shí)際上也是一樣。
好的談判者并不是一味固守立場(chǎng)，追求寸步不讓，而是要與對(duì)方充分交流，從雙方的最大利益出發(fā)，創(chuàng)造各種解決方案，用相對(duì)較小的讓步來(lái)?yè)Q得最大的利益，而對(duì)方也是遵循相同的原則來(lái)取得交換條件。
在滿足雙方最大利益的基礎(chǔ)上，如果還存在達(dá)成協(xié)議的障礙，那么就不妨站在對(duì)方的立場(chǎng)上，替對(duì)方著想，幫助掃清達(dá)成協(xié)議的一切障礙。這樣，最終的協(xié)議是不難達(dá)成的。
商務(wù)溝通技巧：中止溝通法。
不管我們用到哪一種方法，我們的臉上都絕不可露出不悅之色或不屑的表情，也不可手往外揮，做出不禮貌的動(dòng)作。請(qǐng)注意：我們只想中止談話，不想傷害別人的自尊。
打斷別人的話固然不甚禮貌，可是在碰到下列六種人時(shí)，適時(shí)適度地中止溝通，反而是明智之舉。
如果碰到“語(yǔ)無(wú)倫次”者，說(shuō)話沒(méi)有條理，而且反反復(fù)復(fù)、啰啰唆唆時(shí)，我們可以運(yùn)用“把握重點(diǎn)”的方法，對(duì)他說(shuō)：“你的意思是……”“你的結(jié)論是……”
如果碰到“語(yǔ)言乏味”者，說(shuō)話毫無(wú)趣味，而且了無(wú)新意時(shí)，我們可以運(yùn)用“開(kāi)創(chuàng)新局”的方法，對(duì)他說(shuō)：“聊些最近的新鮮事吧!”
如果碰到“喋喋不休”者，說(shuō)話不留空間，而且像連珠炮時(shí)，我們可以運(yùn)用“瞬間沉默”的方法，暫停面部表情和言詞響應(yīng)，讓對(duì)方有所警覺(jué)，知趣地停頓下來(lái)。
如果碰到“唾沫橫飛”者，說(shuō)話大嗓門，唾液四處飛散時(shí)，我們可以運(yùn)用“轉(zhuǎn)移目標(biāo)”的方法，告訴他：“讓我們找個(gè)地方坐下來(lái)?！被蚴钦f(shuō)：“我需要喝杯水。”總之，讓自己重新找到一個(gè)安全的位置坐下，以免被口沫波及。
如果碰到“搬弄是非”者，正在滔滔不絕地炮轟某人，我們可以運(yùn)用“清者自清”的方法，明講：“抱歉，這個(gè)部分我不想聽(tīng)，我們談點(diǎn)別的吧?！弊寣?duì)方適可而止。
如果碰到“話不投機(jī)”者，兩人觀念相差甚遠(yuǎn)，我們可以運(yùn)用“速戰(zhàn)速?zèng)Q”的方法，以“總之……”、“無(wú)論如何……”的詞頭來(lái)結(jié)束談話，實(shí)在是因?yàn)椤暗啦煌?，不相與謀也”。
但不管我們用到哪一種方法，我們的臉上都絕不可露出不悅之色或不屑的表情，也不可手往外揮，做出不禮貌的動(dòng)作。請(qǐng)注意：我們只想中止談話，不想傷害別人的自尊。
如果以上方法還不奏效，你可以找個(gè)理由，暫時(shí)離開(kāi)，比如你可以說(shuō)：“對(duì)不起，我需要到經(jīng)理那邊去一下?！币?yàn)槟銜簳r(shí)離開(kāi)了，你們之間的溝通即可以自動(dòng)停止。
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溝通案例報(bào)告篇八
1、深入家庭，搭情感之橋。
針對(duì)上述情況，我進(jìn)行了一次家訪。記得那個(gè)難忘的夜晚，天下著雨，我步行去李某家進(jìn)行家訪。來(lái)到李某家時(shí)，我猶豫起來(lái)，去李某家說(shuō)什么好呢?說(shuō)沈李某搞破壞，賠500元之事，還是說(shuō)他爸爸訓(xùn)斥性的教育方法呢?……正遲疑不決時(shí)，我看見(jiàn)他家燈亮著，耳邊傳來(lái)的是一陣麻將聲。
我敲了很長(zhǎng)時(shí)間的門，他父親才出來(lái)開(kāi)門?！靶∽映鰜?lái)，你老師來(lái)了!”，一個(gè)大嗓門嚇了我一跳，接著李某從自己房間里走出來(lái),“你在學(xué)校干什么了?”李某瑟縮著不敢說(shuō)。我趕緊說(shuō)：“你好，我是來(lái)看看的，近來(lái)李某表現(xiàn)很好?！蔽野选昂芎谩蓖怀鰜?lái)?！昂檬裁?剛賠給人家500元，還好，是不是又有事?”他爸氣憤地說(shuō)。我誠(chéng)懇地說(shuō)：“孩子真的不錯(cuò)，關(guān)于賠錢的事他也承認(rèn)了錯(cuò)誤，這次語(yǔ)文和數(shù)學(xué)成績(jī)都優(yōu)秀。”這時(shí)，他的眼光有些疑惑，不過(guò)有一絲柔和了。然后我們都坐下來(lái)，心平和氣地交談起來(lái)，我很慎重地說(shuō)：“孩子長(zhǎng)大了，如講得有道理的話，你要聽(tīng)的，教育孩子是我們共同的責(zé)任，只要你能配合我們，教育就一定能成功”。
又說(shuō)：“像剛才你們?cè)诖蚵閷ⅲ瑢?duì)小孩做作業(yè)影響很大的，你說(shuō)對(duì)嗎?”。通過(guò)一番的話。他爸也承認(rèn)自己的過(guò)錯(cuò)。這次家訪，從我的教育的方法談到李某的閃光點(diǎn)等等，足足談了一個(gè)多小時(shí)。直到我臨走時(shí)，他的臉上才有一絲的笑容，流露出輕松和感激，攥著我的手說(shuō)："孩子讓您費(fèi)心了，下雨天，路又這么遠(yuǎn)，太辛苦了，謝謝您了”。在回來(lái)的路上，我想：家訪不僅能讓教師走近家長(zhǎng)，走進(jìn)學(xué)生的心靈，而且能及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生缺點(diǎn)形成的原因，找到解決問(wèn)題的鑰匙，從而搭建起情感的橋梁。
溝通案例報(bào)告篇九
無(wú)謂的自尊和自傲只會(huì)成為溝通的絆腳石，因此，至少應(yīng)當(dāng)在溝通的時(shí)候舍棄自己所謂的自尊心。不要說(shuō)出“我的自尊心不允許我……”這樣的話，這只會(huì)讓溝通無(wú)法進(jìn)行下去。
“我說(shuō)的才是對(duì)的”，這種態(tài)度只會(huì)導(dǎo)致溝通關(guān)系的惡化，讓溝通無(wú)法進(jìn)行下去。在進(jìn)行溝通的時(shí)候，要盡可能放低姿態(tài)，也就是說(shuō)，應(yīng)當(dāng)在充分尊重對(duì)方意見(jiàn)的同時(shí)，適當(dāng)不過(guò)激地表達(dá)自己的意見(jiàn)和主張才是最好的。即使認(rèn)為自己的說(shuō)法沒(méi)有錯(cuò)或者對(duì)方的意見(jiàn)存在問(wèn)題，也應(yīng)當(dāng)首先聽(tīng)對(duì)方把話說(shuō)完，不同的人有不同的想法，表達(dá)的能力、理解的能力也有不一樣，或許有對(duì)方表達(dá)失誤或者自己理解有偏差的地方，應(yīng)當(dāng)放低姿態(tài)耐心傾聽(tīng)。
溝通的時(shí)候保持平常心，不要感情用事是很重要的。感情用事有可能讓溝通卡在半途無(wú)法溝通下去，甚至導(dǎo)致溝通的放棄和失敗。如果在溝通的過(guò)程中因?yàn)楦星橛檬露械礁裢鉄┰?、不安?dǎo)致注意力無(wú)法集中，那么就不得不停止溝通，過(guò)一段時(shí)間等待心情平復(fù)后才能繼續(xù)溝通，而這實(shí)際上會(huì)讓溝通的各方都不愉快。
溝通的過(guò)程中與溝通對(duì)象坦誠(chéng)相待非常重要，不要有隱瞞，坦誠(chéng)是你們通過(guò)溝通加深合作關(guān)系的重要臺(tái)階。首先可以通過(guò)自己的坦誠(chéng)，讓對(duì)方相信自己，進(jìn)而帶動(dòng)對(duì)方對(duì)你坦誠(chéng)，進(jìn)而促進(jìn)溝通的順利愉快進(jìn)行。
無(wú)論是什么問(wèn)題，為什么、怎么做、理由是什么之類的一定要充分地向?qū)Ψ浇忉?，即使沒(méi)什么理由的行動(dòng)，也一定要告知對(duì)方自己的考慮和想法，得到對(duì)方的理解和行動(dòng)上的支持對(duì)于溝通的發(fā)展和接下來(lái)事態(tài)的發(fā)展都有良好的幫助。
在人際溝通的過(guò)程中，一旦在溝通中出現(xiàn)過(guò)一次爭(zhēng)執(zhí)或不愉快，那么想要再次良好溝通就很困難了。因此，在溝通的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)掌握五個(gè)人際溝通技巧。
溝通案例報(bào)告篇十
人際溝通類的題型算是比較常規(guī)的一類了，所以很多人對(duì)此并不是很傷心，認(rèn)為它的考法單一，思路簡(jiǎn)單，所以在復(fù)習(xí)與備考的過(guò)程中就掉以輕心。實(shí)話實(shí)說(shuō)，其難度確實(shí)不如綜合分析，且考察頻率也沒(méi)有綜合分析那么高。但如果你就此就對(duì)它不管不問(wèn)不上心，說(shuō)不定最后讓你馬失前蹄的就是這個(gè)題型。雖然它簡(jiǎn)單，但是把簡(jiǎn)單的題目回答好也不是那么容易的。
咱們空講顯得不具體，下面就拿湖北省省殘聯(lián)事業(yè)單位的一道面試真題來(lái)分析一下。
這便是一道中規(guī)中矩的人際溝通類題型，雖說(shuō)是到簡(jiǎn)單的題目，但是要回答的周到全面也是不容易的，下面就通過(guò)一般思路來(lái)給大家強(qiáng)調(diào)一下各處細(xì)節(jié)。
首先是表態(tài)。要求是既要真實(shí)同時(shí)也不失做人做事的高度。
【常見(jiàn)誤區(qū)】既然同事不同意，領(lǐng)導(dǎo)不滿意，那肯定就是我自己的問(wèn)題，所以我會(huì)虛心接受大家的批評(píng)，并且積極的反思我自己的問(wèn)題所在。
【正確示范】說(shuō)實(shí)話剛到單位肯定還是希望得到同事們的認(rèn)同和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可的，特別是作為一個(gè)新同事。而我做的事情，同事們不同意我的做法，領(lǐng)導(dǎo)也對(duì)我不滿意。此時(shí)我肯定會(huì)有些沮喪的，甚至都會(huì)出現(xiàn)一點(diǎn)自我的懷疑，感覺(jué)自己做的都是“無(wú)用功”一般。但是我也知道這樣并不能很好的解決實(shí)際問(wèn)題，所以還是應(yīng)該在情緒之后好好的尋找一下癥結(jié)的所在。
顯然兩者的對(duì)比一目了然，前者給人一種虛偽的感覺(jué)，后者不僅體現(xiàn)了內(nèi)心真實(shí)的想法，同時(shí)情緒的轉(zhuǎn)變也讓我們?yōu)槿颂幨里@得更加有血有肉。
其次是分析原因，同時(shí)提出對(duì)策。原因要求是盡量客觀全面，多角度尋找;對(duì)策要求是具體、針對(duì)、有效。
【常見(jiàn)誤區(qū)】可能是我的工作業(yè)務(wù)能力不足，可能是我的工作態(tài)度死板，還有可能是我和同事們溝通較少。所以我應(yīng)該提高自己的業(yè)務(wù)能力，轉(zhuǎn)變自我的工作態(tài)度，平時(shí)多跟同事溝通與交流。
【正確示范】為了更好的弄清楚問(wèn)題所在，我會(huì)先想想自己平時(shí)的工作習(xí)慣和方式方法有哪些不妥之處，然后會(huì)將最近做的一些事情作為案例，看看自己是如何解決的并且結(jié)果與反饋如何，最后我會(huì)帶著自己的問(wèn)題和困惑找到同事或者領(lǐng)導(dǎo)，虛心地詢問(wèn)，認(rèn)真地請(qǐng)教，希望他們不要有所顧慮，能給出最為誠(chéng)摯的意見(jiàn)。而后我會(huì)再次結(jié)合同事和領(lǐng)導(dǎo)的想法，重新思考自己的工作方法有哪些地方需要完善。如果只是在業(yè)務(wù)還不熟知，我會(huì)在平日里多花點(diǎn)時(shí)間，讓自己快速的了解和掌握本崗位的基本業(yè)務(wù);如果是工作方法不得當(dāng)，那在以后有一些想法時(shí)，不僅需要做到大膽的提出，同時(shí)也應(yīng)該做到細(xì)心的傾聽(tīng)。
同樣的對(duì)比可知，前者空話套話居多，模板痕跡嚴(yán)重;后者表述自然，邏輯清晰，且方法具體，針對(duì)性強(qiáng)。
最后是結(jié)尾。切忌前篇一律，需要有自己的總結(jié)和理解。
【常見(jiàn)誤區(qū)】我相信通過(guò)上述的改變，我一定能得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，和同事們的贊許的。
【正確示范】我覺(jué)得剛進(jìn)單位難免會(huì)有一段時(shí)間的磨合，如果說(shuō)這是我們“新人”工作失誤后慣用的借口和托詞，我只希望我的托詞能少一點(diǎn)，我的磨合能短一點(diǎn)。不敢說(shuō)我能多快的得到領(lǐng)導(dǎo)和同事們的贊許，但至少能讓我每天進(jìn)步一些，讓我在處理日常工作的時(shí)候能夠游刃有余，起碼再也不會(huì)出現(xiàn)同事不同意，領(lǐng)導(dǎo)不滿意的情況了。
再次對(duì)比結(jié)尾。前者的話語(yǔ)幾乎能夠“百搭”，這自然不是什么好的結(jié)尾;而后者言語(yǔ)雖然樸實(shí)無(wú)華，但感情真切，給人感覺(jué)和踏實(shí)。
雖然這個(gè)題目講完了，但是各位同學(xué)們的復(fù)習(xí)與備考卻才剛剛開(kāi)始，希望這篇文章對(duì)各位有所幫助，也希望大家能考出一個(gè)理想的成績(jī)。
溝通案例報(bào)告篇十一
之所以產(chǎn)生巨大的影響，將原本不存在的事情變成現(xiàn)實(shí)，關(guān)鍵在于三點(diǎn)因素：第一，信息輸出者編碼和信息接受者解碼產(chǎn)生了差異，具體說(shuō)來(lái)，信息輸出者在信息編碼時(shí)，有意地將未來(lái)可能發(fā)生的事件采用肯定語(yǔ)氣，表述成已經(jīng)發(fā)生的事件，傳遞給信息接受者。而信息接受者在對(duì)信息進(jìn)行解碼時(shí)，產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)，先入為主地認(rèn)為事件已經(jīng)存在，并且將該事件作為條件，進(jìn)行推論。如，爹和兒子對(duì)話時(shí),爹說(shuō)：“我想給你找個(gè)媳婦?！@個(gè)女孩子是比爾蓋茨的女兒!”其實(shí)此時(shí)，爹并就此事沒(méi)有取得比爾蓋茨的認(rèn)可，這件事當(dāng)然是不存在的。但是爹以肯定的語(yǔ)氣表明該事件已經(jīng)存在，等待兒子進(jìn)行決定，兒子聽(tīng)到該信息后理解為現(xiàn)在有一個(gè)女孩子，是比爾蓋茨的女兒，問(wèn)他是否愿意娶。
兒子能否給予肯定答案，這就涉及到第二個(gè)關(guān)鍵因素——溝通的動(dòng)力。佛洛依德認(rèn)為人做事的動(dòng)機(jī)之一就是渴望偉大，因此溝通體現(xiàn)為一種對(duì)未來(lái)價(jià)值的追求，促使他人去做事情的唯一方法是把他需要的東西擺在他面前或引導(dǎo)他去追求、需要。在故事中，爹已經(jīng)探查了兒子的心理，兒子認(rèn)為娶到比爾蓋茨的女兒將是一件非常榮耀的事情，因此，在爹說(shuō)完，兒子會(huì)給予肯定答案“要是這樣，可以。”同理，爹分別與比爾蓋茨和世行總裁以同樣的手段進(jìn)行了溝通，達(dá)到了效果。
不可忽略的是第三點(diǎn)因素，這涉及一個(gè)邏輯問(wèn)題，也就是雞生蛋蛋生雞的循環(huán)，爹用“將比爾蓋茨的女兒介紹給兒子當(dāng)媳婦”為前提，得到了“兒子是比爾蓋茨的女婿”，然后再以這個(gè)為前提，得到了“兒子是世行副總裁”的結(jié)果，再以此為條件，得到了“兒子是比爾蓋茨的女婿”的結(jié)果。這體現(xiàn)了信息輸出者溝通的技巧。此外，非正式的溝通渠道營(yíng)造的近距離氛圍也在一定程度上使信息接受者減少防備意識(shí)，對(duì)于成功溝通有一定的作用。
總之，溝通無(wú)處不在，溝通效果不僅取決于我們?nèi)绾握f(shuō)，還取決于我們的話是否被人理解，成功的溝通不在于話語(yǔ)的多少，成功的溝通往往是那些能抓住對(duì)方心理的交流。
溝通案例報(bào)告篇十二
如若與“膽汁質(zhì)”類型的人交談，會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方情緒強(qiáng)烈，內(nèi)心活動(dòng)顯之于外;與“粘液質(zhì)”類型的人談話，會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方持重寡言，情感深沉;與平素大大咧咧的人談話，會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方滿在乎，漫不經(jīng)心。針對(duì)不同氣質(zhì)和性格，應(yīng)采取不同的談話方式。
在非語(yǔ)言的交流行為中，眼睛起著重要作用，眼睛是心靈的窗戶，眼睛最能表達(dá)思想感情，反映人們的心理變化。高興時(shí)，眼睛炯炯有神，悲傷時(shí)，目光呆滯;注意時(shí)，目不轉(zhuǎn)睛;吃驚時(shí)，目瞪口呆;男女相愛(ài)，目送秋波;強(qiáng)人作惡，目露兇光。
人的面部表情;固然可以皮笑肉不笑，但只要您仔細(xì)觀察，便會(huì)發(fā)現(xiàn)，眼睛便不會(huì)“笑起來(lái)”。也就是說(shuō)，人的眼睛很難做假，人的一切心理活動(dòng)都會(huì)通過(guò)眼睛表露出來(lái)。為此，談話者可以通過(guò)眼睛的細(xì)微變化，來(lái)了解和掌握人的心理狀態(tài)和變化。如果談話對(duì)方用眼睛注視著你，一般地說(shuō)是對(duì)你重視、關(guān)注的表示;如果看都不看你一服，則表示一種輕蔑;如果斜視，則表示一種不友好的感情;如果怒目而視則表示一種仇視心理;如果是說(shuō)了謊話而心虛的入，則往往避開(kāi)你的目光。
要善于克服社會(huì)知覺(jué)中的最初效應(yīng)。而這最初效應(yīng)就是大家熟知的“先入為主”。有的人就具有特意造成良好的初次印象為能力，而把自己本來(lái)的面目掩飾起來(lái)。為此，在談話中應(yīng)持客觀的、批判的態(tài)度，而不應(yīng)單憑印象出發(fā)。
在談話過(guò)程中，雙方由于某種動(dòng)機(jī)，表現(xiàn)出言不由衷、見(jiàn)風(fēng)轉(zhuǎn)舵或半吞半吐，顧慮重重。為此，要盡可能讓對(duì)方在談話過(guò)程中了解自己的態(tài)度：自己所感興趣的是真實(shí)情況，而對(duì)迎合、奉承的話是很厭惡的，這樣才會(huì)從談話中獲取比較真實(shí)、可靠的信息。
據(jù)說(shuō)，蘇聯(lián)首任外交部長(zhǎng)莫洛托夫出身于貴族。一次，在聯(lián)合國(guó)大會(huì)上，英國(guó)工黨的一名外交官向他挑釁說(shuō)：“你是貴族出身，我家祖輩是礦工，我倆究竟誰(shuí)能代表工人階級(jí)?”莫洛托夫不慌不忙地說(shuō)：“對(duì)的，我們倆都背叛了自己的家庭!”這位蘇聯(lián)外長(zhǎng)，并沒(méi)有長(zhǎng)篇大論地進(jìn)行駁斥，只是用了一句話，多么雄辯的口才，多么絕妙的可敬。
一個(gè)人在自己或自己熟悉的環(huán)境中比加別人或陌生的環(huán)境中的談話更有說(shuō)服力;為此，他可以在業(yè)余時(shí)間內(nèi)利用“居家優(yōu)勢(shì)”，也可以在別人無(wú)戒備的自然的心理狀態(tài)下講話，哪怕是只言片語(yǔ)，也可能獲得意想不到的收獲。
溝通案例報(bào)告篇十三
各位領(lǐng)導(dǎo)，同仁，大家好!今天我所要演講的題目是《醫(yī)患溝通》。在演講之前，請(qǐng)?jiān)试S我脫下身上的工作服，，我想作為一名普通民眾，甚至一名患者來(lái)發(fā)表一下觀點(diǎn)及想法。
有一個(gè)詞，叫“困惑浪漫”。來(lái)形容當(dāng)今社會(huì)再適合不過(guò)。時(shí)代發(fā)展，社會(huì)進(jìn)步，發(fā)生著很多浪漫的事，但同時(shí)也有很多困惑擺到了人們面前?！袄淠录薄ⅰ皯腋∈录?、“臨時(shí)工事件”、“十三刀被認(rèn)定自殺事件”、“戴避孕套不算事件”、“烏坎事件”。還有近期的曝光的“什邡事件”等等等，面對(duì)諸多困惑的時(shí)候，我相信很多人跟我一樣----求溝通。
當(dāng)然，中國(guó)共產(chǎn)黨不會(huì)找我們來(lái)溝通，他們只會(huì)一致團(tuán)結(jié)內(nèi)部又溝又通。但我惹不起共產(chǎn)黨，還惹不起中國(guó)醫(yī)生嗎。于是，有人被刺殺，有人上班戴鋼盔，還有流言“要想富，做手術(shù)，做完手術(shù)告大夫，一夜變成萬(wàn)元戶”。一時(shí)間，醫(yī)患關(guān)系緊張到像現(xiàn)在的中國(guó)跟菲律賓。說(shuō)實(shí)話，不管是作為醫(yī)方還是患方，出現(xiàn)這種局面都讓人感到悲哀。在這個(gè)缺乏信任的時(shí)代和充滿利益的社會(huì)里，其實(shí)只要好好的溝通，很多不必要的摩擦就都可避免。
溝通的定義是心靈和感情的交流，醫(yī)患溝通不僅僅局限在某一個(gè)病情上。作為患方，首先要信任自己的醫(yī)生，然后要體諒，信醫(yī)生并不就如同信春哥，死后可以原地滿血復(fù)活，因?yàn)獒t(yī)生和醫(yī)術(shù)不是萬(wàn)能的，醫(yī)院并不是一個(gè)保險(xiǎn)箱。作為醫(yī)方要設(shè)身處地為病人著想，醫(yī)療質(zhì)量和費(fèi)用支出是他們最擔(dān)心的兩件事。誰(shuí)都不愿意花大把的錢從古玩市場(chǎng)買回一個(gè)水貨。另外，假如我是病人，我不想被人看成異類或者低人一等;不想在遇到庸醫(yī)的時(shí)候還被忽悠說(shuō)是海歸(龜)的教授(獸);不想在被問(wèn)病史的時(shí)候，醫(yī)生一副記錄在案的樣子;不想聽(tīng)到你用你那專業(yè)的術(shù)語(yǔ)來(lái)形容我的臀部;不想在大庭廣眾之下被拷問(wèn)那個(gè)不能說(shuō)的秘密。假如我是病人，當(dāng)我走在醫(yī)院的時(shí)候，我希望這是一個(gè)溫馨舒適的環(huán)境;希望看到條理清楚，方便快捷的就醫(yī)程序;希望到處看到的是天使們燦爛的微笑。即使你不能服務(wù)到我，就像人妖問(wèn)公共廁所，你大可直接的說(shuō):“對(duì)不起，這里沒(méi)有適合你性別的廁所”，但且讓我看到你臉上真摯的歉意或虔誠(chéng)的笑容。
還有很多人把現(xiàn)在緊張的醫(yī)患關(guān)系歸結(jié)到醫(yī)療體制上，誠(chéng)然體制不完善多有弊端，但這不是根本問(wèn)題。根本問(wèn)題在于人們素質(zhì)和醫(yī)療水平的高度。再和諧的醫(yī)院關(guān)系，它終是一場(chǎng)交易和買賣的事實(shí)。不可能我的孩子到你的店子里打醬油打回來(lái)一桶地溝油我還要一臉歉意的說(shuō)“是我孩子的智商發(fā)育的很提神”造成的錯(cuò)。更何況，體制不是體質(zhì)。一個(gè)小感冒可以馬上改變你的體質(zhì)，而萬(wàn)場(chǎng)大糾紛也不可能很快改變整個(gè)國(guó)家的體制。
我不是北大校長(zhǎng)，跑這里來(lái)跟大家煽情，也不是本山大叔，像忽悠范偉一樣忽悠這個(gè)時(shí)代。我們所做的一切，說(shuō)到底，是為了讓明天過(guò)的更好，讓我們的后輩過(guò)的更好。我們只有不斷強(qiáng)化自身，美化自己，再輔以有效溝通所編織的情感的網(wǎng)，醫(yī)患一家，官民一家，社會(huì)才真正的和諧，真正的浪漫。我不想某一天，在教育自己孩子的時(shí)候，指著醫(yī)院或者政府的大門，說(shuō)“孩子，這世界是你們的，也是我們的，但歸根結(jié)底是他們的”。
溝通案例報(bào)告篇十四
引導(dǎo)語(yǔ)：溝通是拉近人與人關(guān)系的紐帶，增進(jìn)彼此的了解，融洽關(guān)系，建立友誼，解決問(wèn)題，同時(shí)也可以說(shuō)是管理的一項(xiàng)重要職能，溝通有助于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，提高工作效率，因此進(jìn)行有效的溝通顯得尤為重要。
我曾經(jīng)管理過(guò)一個(gè)亂班，具體表現(xiàn)有：
1、男同學(xué)們逃課在宿舍里打麻將，屢屢被宿管科的老師投訴;
2、一個(gè)女生宿舍深夜打群架，宿舍里亂做一團(tuán);
3、上課缺勤率高，學(xué)生考試成績(jī)差。
后來(lái)本班級(jí)變成年級(jí)組內(nèi)最優(yōu)秀的畢業(yè)班，班級(jí)管理經(jīng)驗(yàn)包括：
2、請(qǐng)任課老師針對(duì)本班級(jí)同學(xué)學(xué)習(xí)興趣和特點(diǎn)，改善教學(xué)方法;
3、幫助同學(xué)宿舍制定“寢室公約”;
4、干部每學(xué)期改選;
5、多組織同學(xué)搞活動(dòng)。
評(píng)價(jià)：
班主任老師要先做成學(xué)生的好朋友，同學(xué)就愿意幫助老師來(lái)一起管理班級(jí)。
案例2：如何通過(guò)理解小學(xué)生的學(xué)習(xí)心理，跟學(xué)生有效溝通?
教學(xué)故事：
兩個(gè)一年級(jí)的小學(xué)生讀一寫作文有畏難情緒，課后輔導(dǎo)作文寫作的技巧
2、然后準(zhǔn)備一些可以供學(xué)生參考的美文和書籍;
3、鼓勵(lì)學(xué)生將美文中的好句子組合成自己的句子;
4、老師在班級(jí)非常欣賞該同學(xué)的作文構(gòu)思和段落描述;
5、該同學(xué)后面因?yàn)槌删透?，非常?ài)寫作文。
評(píng)價(jià)：
要理解和感受低年級(jí)學(xué)生寫作文的畏難情緒，然后幫助學(xué)生情緒愉快起來(lái)，作文自然就寫得好。
案例3：如何處理班級(jí)師生沖突?
我所帶的委培班畢業(yè)時(shí)出了狀況：
溫州教委在這些委培生參加華東師大小學(xué)教育大專班的時(shí)候，跟他們簽署了一份協(xié)議：他們大學(xué)三年完成學(xué)業(yè)，可以把他們的.農(nóng)村戶口轉(zhuǎn)為城市戶口。當(dāng)他們這些學(xué)生畢業(yè)的時(shí)候，溫州教委因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)換屆，新的領(lǐng)導(dǎo)上來(lái)后不執(zhí)行原來(lái)跟畢業(yè)生簽署的合同。
畢業(yè)生覺(jué)得受到了極大的欺騙，四個(gè)畢業(yè)班拒絕辦理離開(kāi)華東師大的畢業(yè)手續(xù)，逼迫華東師大校長(zhǎng)與溫州教委領(lǐng)導(dǎo)對(duì)話，要求他們履行原來(lái)的合同，否則還要去北京到教育部門口靜坐。但華東師大無(wú)法跟溫州教委溝通學(xué)生們戶口更改的行政事項(xiàng)，因此學(xué)生們?cè)趯W(xué)校情緒非常激烈，給學(xué)校造成非常大的困擾。
我作為其中一個(gè)班級(jí)的班主任，率先跟我們班級(jí)的學(xué)生溝通好，讓他們順利離開(kāi)學(xué)校，對(duì)后面三個(gè)班級(jí)的順利畢業(yè)也會(huì)帶來(lái)良好促進(jìn)。
3、真誠(chéng)地跟同學(xué)保證：如果大家配合分配，大家會(huì)得到比較好的工作機(jī)會(huì)和重視。在這些溝通的基礎(chǔ)上，我們班級(jí)順利地畢業(yè)，也率先離開(kāi)學(xué)校，使得后面的學(xué)生動(dòng)亂無(wú)法深入，讀一學(xué)校的工作也很有幫助。
溝通案例報(bào)告篇十五
摘要：本文通過(guò)對(duì)跨文化溝通與管理失敗的典型案例進(jìn)行分析，理出了某一類跨文化溝通與管理失敗的原因，并提出了相應(yīng)的對(duì)策，并進(jìn)行了實(shí)證性跟蹤研究。
隨著全球化的進(jìn)展，組織與文化背景不同的組織合作的機(jī)會(huì)越來(lái)越多，員工與文化背景不同的員工合作的可能性越來(lái)越大，而跨文化溝通與管理的失敗現(xiàn)象一旦發(fā)生，就會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生消極的影響，降低組織績(jī)效。
20xx年xx月xx星期五中午，河南財(cái)專外經(jīng)系教師甲把接外教時(shí)需要交付外籍教師的資料(課程表、學(xué)校班車時(shí)刻表、桃李園附近地圖和新校區(qū)地圖)交給教師乙，囑咐教師乙在經(jīng)過(guò)老校區(qū)時(shí)讓司機(jī)停下車把班車停車點(diǎn)指給外教看，并囑咐外教班車可能停在家屬院門口也可能停在門后面的路上也可能停在操場(chǎng)里，到賓館后先要讓外教把護(hù)照交給前臺(tái)掃描后還給外教，跟前臺(tái)要上網(wǎng)號(hào)，簽下自己的名字，留下自己的電話，要教外教開(kāi)門、取電、開(kāi)燈、用上網(wǎng)號(hào)上網(wǎng)，并記下房間號(hào)告訴教師甲。
20xx年xx月xx日星期天，河南財(cái)專外經(jīng)系中澳合作辦學(xué)項(xiàng)目市場(chǎng)營(yíng)銷課外籍教師clarehawkins乘坐cz3116航班于中午12:00抵達(dá)鄭州。外經(jīng)系派出教師乙與司機(jī)丙趕赴機(jī)場(chǎng)接機(jī)。14:43，教師乙給教師甲發(fā)短信：“一切都安排妥當(dāng)！”教師甲回復(fù)：“好，辛苦了啊，在哪個(gè)房間？”教師乙回復(fù)：“407?！?BR> 次日下午1點(diǎn)20分左右，河南財(cái)專外經(jīng)系市場(chǎng)營(yíng)銷教師丁打電話給教師甲說(shuō)在班車上沒(méi)看到clare。教師甲打電話給教師乙問(wèn)是否按要求去做。教師乙說(shuō)汽車沒(méi)走農(nóng)業(yè)路，走的豐產(chǎn)路，他給clare說(shuō)了一下出了桃李園往右拐，到路口再往右拐就到了。教師甲給教師戊打電話說(shuō)明情況，教師戊碰巧帶著維多利亞大學(xué)國(guó)際項(xiàng)目專業(yè)課協(xié)調(diào)員rachelsimmons去看老校區(qū)和桃李園，正在桃李園呆著。教師甲囑教師戊一會(huì)兒走農(nóng)業(yè)路如果碰到clare把她捎到新校區(qū)。過(guò)了一會(huì)兒教師戊看到有女外賓走進(jìn)桃李園，便問(wèn)了一下，果然是clare。原來(lái)clare不知道到底在哪等車，賓館服務(wù)員出于好心，問(wèn)了一下，認(rèn)為clare找公交車站，讓她去了豐產(chǎn)路。clare上了另一個(gè)學(xué)校的班車，卻被人家給趕了下來(lái)。她只能又回到桃李園。
晚上，外經(jīng)系招待維多利亞大學(xué)國(guó)際項(xiàng)目專業(yè)課協(xié)調(diào)員rachelsimmons、專業(yè)課教師mikehulks和clare。結(jié)束后教師甲與教師乙送三位外教回住處。教師甲提出帶clare再看一下班車停車點(diǎn)，clare說(shuō)不用了，教師戊已經(jīng)指給她看了。教師甲堅(jiān)持要再讓她看一下順路送她回桃李園，clare說(shuō)她和rachel有很多事要談，不便久等。教師甲就要求clare把桃李園附近的地圖找來(lái)在地圖上指給她看。clare把自己的手提箱里的東西翻了幾遍都沒(méi)找到地圖。教師甲要求clare把教師乙給她的資料袋拿過(guò)來(lái)。四份資料都在資料袋里，clare只在班車時(shí)刻表上做了密密麻麻的標(biāo)記，其它三份資料上沒(méi)做任何標(biāo)記。
此次跨文化溝通與管理失敗的原因有六：
一是教師甲事前只是囑咐教師乙如何做。信息的接收者對(duì)這種口頭上的囑咐可能會(huì)不放在心上，也可能會(huì)忘記。從溝通的效果來(lái)看，重要的信息，為了讓信息的接收者能夠重視起來(lái)并記住，既需要口頭上強(qiáng)調(diào)，又需要做好書面的指導(dǎo)。
二是教師乙信息反饋不準(zhǔn)確。在教師乙把外籍教師安排到賓館之后，給教師乙的信息反饋是“一切安排妥當(dāng)！”，并沒(méi)有告訴教師甲沒(méi)有按他的要求把學(xué)校班車停車點(diǎn)指給她看，也沒(méi)有按照教師甲的要求把外籍教師的房間號(hào)告知教師甲。信息反饋準(zhǔn)確與否，對(duì)溝通與管理工作中的決策與效果效率影響都很大，對(duì)跨文化溝通與管理工作中的決策與效果效率影響也很大。
三是教師乙未按教師甲要求把學(xué)校班車停車點(diǎn)指給外籍教師看，而只是口頭上說(shuō)了一下，而且說(shuō)的也不清楚。對(duì)一個(gè)初到異國(guó)的人來(lái)講，有關(guān)地點(diǎn)的事項(xiàng)，最好親自帶她看看，因?yàn)橐粋€(gè)陌生的城市對(duì)她來(lái)講是不會(huì)那么容易就了解的。
四是語(yǔ)言存在障礙。該外籍教師只會(huì)說(shuō)英語(yǔ)，不會(huì)說(shuō)漢語(yǔ)，而賓館服務(wù)員的英語(yǔ)也不夠好，所以就認(rèn)為她要找公共汽車站，結(jié)果就指錯(cuò)了路。語(yǔ)言不通是跨文化溝通與管理的一大障礙。
五是外籍教師對(duì)中方交付的資料不夠重視。外籍教師把自己的手提箱里的東西翻了幾遍都沒(méi)找到地圖，而地圖就在教師乙交付給外籍教師的資料袋里，而且外籍教師只在學(xué)校班車時(shí)刻表上做了密密麻麻的標(biāo)記，而其它三份資料上沒(méi)做任何標(biāo)記。足以看出該外籍教師對(duì)中方交付的資料不夠重視。中方交付給她的地圖上清楚地標(biāo)著班車停車點(diǎn)在哪、桃李園在哪、豐產(chǎn)路在哪、東三街在哪、農(nóng)業(yè)路在哪，如果外籍教師看了地圖，定然不會(huì)跑到跟班車停車點(diǎn)所在方向截然相反的豐產(chǎn)路上去。
六是外籍教師第一次坐班車，中方?jīng)]派老師專門去接。在第一次坐班車的時(shí)候，如果中方派了老師專門去桃李園接外籍教師坐班車的話，也不會(huì)出現(xiàn)外教找不著班車停車點(diǎn)的情況。
根據(jù)以上分析，筆者提出如下可選對(duì)策：
第一，教師甲不但要在口頭上安排工作內(nèi)容，又要做好書面的指導(dǎo)?？梢圆扇∪缦卤砀褡鳛楣芾砉ぞ邘椭處熞腋玫赝瓿晒ぷ鳌?BR> 第二，教師乙要客觀地匯報(bào)自己的工作情況，不要主觀評(píng)價(jià)自己的工作。教師乙在工作結(jié)束后，要把上表交給教師甲，以便讓教師甲知道哪些工作可能做得不到位，從而需要進(jìn)一步的協(xié)調(diào)。
第三，提高賓館服務(wù)人員的英語(yǔ)水平。如果賓館服務(wù)員的英語(yǔ)足夠好的話，就不會(huì)把學(xué)校班車停車點(diǎn)理解成公共汽車站，就不會(huì)指錯(cuò)路。
第四，外籍教師來(lái)中國(guó)出差前，外方需對(duì)他們進(jìn)行簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)培訓(xùn)。如果外籍教師稍微會(huì)一些生活中必需的漢語(yǔ)的話，也不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題。
第五，外籍教師需對(duì)中方交付的資料重視起來(lái)。如果外籍教師對(duì)中方交付的資料重視起來(lái)的話，她很容易就能找到班車停車點(diǎn)。
第六，外籍教師第一次坐班車，中方派老師專門去接。在第一次坐班車的時(shí)候，如果中方派了老師專門去桃李園接外籍教師坐班車的話，外教也能很容易就找著班車停車點(diǎn)。
結(jié)合工作實(shí)際，以上可選對(duì)策中，對(duì)策三、四的可行性不是太大；而對(duì)策一、二和對(duì)策五可以綜合形成一個(gè)完整的工作方案，就是教師乙以外經(jīng)系專業(yè)課外教接待(送行)工作檢查清單作為工具，按照要求去做，對(duì)外教強(qiáng)調(diào)所交付資料的重要性并如實(shí)匯報(bào)工作情況。而這一工作方案和對(duì)策六不是平行的關(guān)系，采用這一工作方案就無(wú)需采用對(duì)策六，而采用對(duì)策六必須有對(duì)策一的支持，所以從人力成本考慮，筆者認(rèn)為由對(duì)策一、二和對(duì)策五綜合形成的工作方案是最優(yōu)對(duì)策。
河南財(cái)專外經(jīng)系20xx-20xx學(xué)年第一學(xué)期期末專業(yè)課外籍教師行程表如下：
其中mikehulks由教師甲接待，教師甲有5年的接待外籍教師的經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有出錯(cuò)；案例中的跨文化溝通與管理失敗的現(xiàn)象發(fā)生在第二次接待clarehawkins的過(guò)程中，教師乙沒(méi)有很好的接待經(jīng)驗(yàn)，是河南財(cái)專搬到新校區(qū)后第一次接待外教；以后各次接待均由教師甲按照最佳對(duì)策安排執(zhí)行工作，未再出現(xiàn)跨文化溝通與管理的失敗。
略
溝通案例報(bào)告篇十六
職場(chǎng)環(huán)境當(dāng)中，上到領(lǐng)導(dǎo)，下至同事間各種復(fù)雜的人際關(guān)系，為什么很多人疲于應(yīng)付，有的人卻可以游刃有余?這是因?yàn)樗麄冋莆罩S多職場(chǎng)人際溝通的技巧，學(xué)會(huì)贊美就是其中之一。
1，一定要?jiǎng)e出心裁。
贊美要?jiǎng)e出心裁，就是要“把每個(gè)字都唱出一種以前從未有過(guò)、以后也絕不會(huì)再有的意義。”
那么如果你想贊美的點(diǎn)很可能和別人一樣，那該怎么辦呢?說(shuō)話的關(guān)鍵不在于說(shuō)什么，而在于怎么說(shuō)。比如，你看見(jiàn)一個(gè)男人新發(fā)了一張自己的照片，可能已經(jīng)有很多人在照片下面留言“哇，真帥”“穿西裝真好看”“特別有氣質(zhì)”云云。但你就絕對(duì)不能這樣說(shuō)，你要說(shuō)“都說(shuō)人的左右臉會(huì)有所差別，有一半會(huì)更好看些，你照片里總是左臉，我覺(jué)得特別帥，看來(lái)你也更欣賞自己的左臉咯?”
2，要發(fā)自內(nèi)心。
發(fā)自內(nèi)心的贊美，一定是有效的。即使沒(méi)有華麗的詞藻，也一定可以打動(dòng)人心。這是因?yàn)槿伺c人之間都有相互的感知，你的真誠(chéng)他人一定可以感受得到。
3，不要泛濫。
同樣的一句美言，一個(gè)人聽(tīng)第一遍可能很開(kāi)心，聽(tīng)第二遍就沒(méi)有那么強(qiáng)烈的感覺(jué)了，聽(tīng)十遍可能都膩味了。這就是邊際效益遞減。
一個(gè)沉魚落雁的美女前天聽(tīng)到別人說(shuō)“美”，昨天又聽(tīng)到一句“真漂亮”，今天還是“你真的好漂亮”。她會(huì)覺(jué)得那不是贊美，那是陳詞濫調(diào)。所以，對(duì)同一個(gè)人的贊美需要不時(shí)換一點(diǎn)新的花樣，從不同角度不同方面贊美他或者她。
4，贊美要盡量抽象。
贊美的一個(gè)原則就是，要盡量把具體的事情提高到抽象的角度。與此相反，批評(píng)他人的時(shí)候要盡量從抽象的水平降低到具體的角度。
如果你被一張照片打動(dòng)，你可以說(shuō)“這張照片色調(diào)真是太美了”或者“構(gòu)圖真棒”，但更出色的贊美是“你真是一個(gè)偉大的攝影家，你總是那么有洞察力，深邃卻又細(xì)膩，你的照片就像是你的第三只眼，透過(guò)它呈現(xiàn)出來(lái)的世界是那么地動(dòng)人?！?BR> 5，贊美方式因人而異。
不同的人對(duì)贊美的需求都不同，表達(dá)感情的方式也有很多種，在贊美的同時(shí)也通過(guò)其它方式表達(dá)感情也許會(huì)更有效。單有甜言蜜語(yǔ)是不夠的。
溝通案例報(bào)告篇十七
事實(shí)上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果；顧客滿意是對(duì)某一產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)的肯定評(píng)價(jià)，即使顧客對(duì)某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善，他對(duì)該企業(yè)也就不滿意了，也就是說(shuō)，它是一個(gè)感性評(píng)價(jià)指標(biāo)。顧客信任是顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對(duì)品牌企業(yè)的成功與不利。一家著名公司的調(diào)查顯示，在聲稱對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%―85%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有30%―40%的顧客會(huì)再次購(gòu)買相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號(hào)。
一般而言，顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價(jià)值判斷來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)。
那么，對(duì)于企業(yè)的操作層人員，我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實(shí)到現(xiàn)場(chǎng)中呢，下面18點(diǎn)尊從顧客的基本法則也許對(duì)你會(huì)有所用：即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對(duì)于顧客來(lái)講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問(wèn)題推給另一部門；結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再來(lái)找我?！?BR> 你希望如何被對(duì)待？上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問(wèn)題的最佳方法。
不要說(shuō)“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題”或“我要問(wèn)一下我的上司”；永遠(yuǎn)不要說(shuō)“這是個(gè)問(wèn)題”，而說(shuō)“肯定會(huì)有辦法的”；跟你的顧客說(shuō)“這是解決問(wèn)題的辦法”，而不要說(shuō)“要解決問(wèn)題你必須這樣做”；如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦？很簡(jiǎn)單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說(shuō)：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。
銷售人員在說(shuō)“我們”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問(wèn)題，雖然它只比“我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢(shì)，北方人喜歡說(shuō)“咱們”南方人習(xí)慣說(shuō)“我”
銷售員工作壓力大時(shí)間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時(shí)，很容易犯這個(gè)毛病。與客戶譏哩呱啦沒(méi)說(shuō)幾句沒(méi)等對(duì)方掛電話，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。也有些銷售員有好的習(xí)慣會(huì)說(shuō)：“張總，沒(méi)什么事我先掛了。”
銷售員什么都不多就是電話多，與客戶交談中沒(méi)有電話好像不可能。不過(guò)我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會(huì)形式上請(qǐng)對(duì)方允許，一般來(lái)說(shuō)對(duì)方也會(huì)大度的說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。但我告訴你，對(duì)方在心底里泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會(huì)講那么久”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時(shí)，決不接電話。如實(shí)在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等會(huì)談結(jié)束后再打過(guò)去。
一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來(lái)變?nèi)サ?，?wèn)他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見(jiàn)，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶平靜下來(lái)，并同你簽定一份新合同。
要知道：對(duì)顧客說(shuō)再多的感謝也不過(guò)分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請(qǐng)”這類的字眼在貿(mào)易中已越來(lái)越少用了，請(qǐng)盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請(qǐng)真誠(chéng)地說(shuō)出它，因?yàn)檎穷櫩?、你、我和其他人才有了今天的這份工作。
當(dāng)顧客講述他們的問(wèn)題時(shí)，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對(duì)顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個(gè)人的名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠(chéng)。美國(guó)一家大型咨詢公司的經(jīng)理ronzemke如是說(shuō)。跟他講你明白他的不滿，然后明確告訴他你將盡你個(gè)人的一切努力幫他，直到他滿意為止。
這一點(diǎn)我們一些年輕的銷售人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說(shuō)話更是不分對(duì)象像開(kāi)機(jī)關(guān)槍般快節(jié)奏，碰到客戶是上年紀(jì)思路跟不上的，根本不知道你在說(shuō)什么，容易引起客戶反感。我們公司有一位善長(zhǎng)項(xiàng)目銷售的銷售人員，此君即不是能說(shuō)會(huì)道，銷售技巧方面也未見(jiàn)有多少高招，但他與工程中的監(jiān)理很有緣，而監(jiān)理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而此君對(duì)老人心理好像很有研究，每次與監(jiān)理慢條斯離談完后必有所得。最好老工程師們都成為我們的產(chǎn)品在這個(gè)工程中被采用的堅(jiān)定的支持者。
雖然你已超負(fù)荷，老板又監(jiān)督你，但千萬(wàn)不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒(méi)有時(shí)間給他。用一種輕松的語(yǔ)調(diào)和耐心的態(tài)度對(duì)待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會(huì)努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會(huì)很高興的。
拜訪中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶姓名頭銜；記下客戶需求；答應(yīng)客戶要辦的事情；下次拜訪的時(shí)間；也包括自己的工作總結(jié)和體會(huì)，對(duì)銷售員來(lái)說(shuō)這絕對(duì)是一個(gè)好的工作習(xí)慣。還有一個(gè)好處就是當(dāng)你虔誠(chéng)的一邊做筆記一邊聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)，除了能鼓勵(lì)客戶更多說(shuō)出他的需求外，一種受到尊重的感覺(jué)也在客戶心中油然而生，你接下來(lái)的銷售工作就不可能不順利。
從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營(yíng)銷管理的第一步。美國(guó)維持化學(xué)品公司總裁威廉姆。
泰勒認(rèn)為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價(jià)值的東西”。在企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系的過(guò)程中，企業(yè)向顧客提供超過(guò)其期望的“顧客價(jià)值”，使顧客在每一次的購(gòu)買過(guò)程和購(gòu)后體驗(yàn)中都能獲得滿意。每一次的滿意都會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長(zhǎng)期的盈利與發(fā)展。
溝通案例報(bào)告篇十八
醫(yī)患溝通是互動(dòng)的、雙向的，病人也會(huì)因?yàn)樯鐣?huì)背景、文化素養(yǎng)的不同而在醫(yī)生面前有不同的表現(xiàn)。醫(yī)患溝通技巧案例有哪些?下面本站小編整理了醫(yī)患溝通技巧案例，供你閱讀參考。
您好!請(qǐng)坐!先喝杯水!
我今天來(lái)主要是要求退費(fèi)的，不想在你們這治療啦!
能說(shuō)說(shuō)具體的原因嗎?
你們這根管治療費(fèi)也太高了，我去問(wèn)了幾家他們都是100多塊錢，xx醫(yī)院才200多，你們都收400多，他們都說(shuō)你們收的太貴了;反正我才治療一次，你把錢退給我吧!或者你看治療一次扣多少錢合適。
王姐，我能理解您的心情，費(fèi)用的事都好說(shuō)，今天咱就把問(wèn)題解決，達(dá)到您的滿意行吧?您先喝杯水，在退費(fèi)之前咱們交流一下總可以吧?(患者：默認(rèn))。
首先還是要感謝您對(duì)我們工作的信任與支持!我相信您今天來(lái)要求退費(fèi)肯定不是在乎這幾百塊的問(wèn)題，說(shuō)實(shí)話您也不差這點(diǎn)錢，只是覺(jué)得不值這么多，是嗎?(患者：“是，別處跟您們一樣才100多塊錢”。)。
同時(shí)也相信您是很重視自身牙齒的，既希望少花錢，又希望把牙齒治療的更徹底，更希望永遠(yuǎn)不要再疼痛，是嗎?(患者：“那當(dāng)然了”)。
王姐，您清楚根管治療的機(jī)理嗎?(患者：“這些我都了解的差不多了，我還是想在xx醫(yī)院治療，你把錢退給我吧!”)。
是這樣的，王姐，我也不耽誤您的時(shí)間了，最后再給您說(shuō)三個(gè)問(wèn)題，再占用您幾分鐘的時(shí)間，如果您還是不滿意，那我馬上就把錢退給您，可以嗎?(患者：“可以，你說(shuō)吧!”)。
第一，您相信價(jià)格決定價(jià)值，價(jià)值決定價(jià)格嗎?(患者默認(rèn)、不說(shuō)話)別處怎么樣?我不去評(píng)價(jià)，我只是站在專業(yè)的角度跟您講解下標(biāo)準(zhǔn)化的根管治療是怎么回事，這是體現(xiàn)對(duì)您負(fù)責(zé)任的一種態(tài)度，因?yàn)檫@是醫(yī)療的東西，技術(shù)區(qū)別是很大的(暗示)，希望您能理解，沒(méi)有別的意思，當(dāng)然您在哪里治療都可以，選擇權(quán)在于您，關(guān)鍵是要買個(gè)放心(暗示);根管治療首先要考慮一下幾個(gè)問(wèn)……核心技術(shù)環(huán)節(jié)是……(引導(dǎo)需求/心理施壓)。
第二，xx醫(yī)院的副院長(zhǎng)您聽(tīng)說(shuō)過(guò)嗎?(患者：“不清楚”)他愛(ài)人的牙齒就是張醫(yī)生處理的，您去xx醫(yī)院口腔科咨詢，他們可能會(huì)說(shuō)我們?nèi)绾稳绾尾缓茫遣皇?(患者微笑、默認(rèn))但是我們不會(huì)對(duì)他們有任何的負(fù)面評(píng)價(jià)，我們憑的是實(shí)力，就憑這一點(diǎn)我們也是值得您信任的，開(kāi)個(gè)玩笑!在當(dāng)?shù)兀覀儾桓艺f(shuō)是最好的，但是會(huì)讓您最放心的，這一點(diǎn)我們絕對(duì)的有信心。(患者：“我就是聽(tīng)鄰居說(shuō)你們這看牙挺好的，所有才來(lái)的?！?。
第三，您對(duì)我們張醫(yī)生的服務(wù)和技術(shù)感到滿意嗎?(患者：“還行吧!”)張醫(yī)生是個(gè)不善言談但工作十分認(rèn)真和負(fù)責(zé)的好醫(yī)生，不知道您是不是認(rèn)同?(患者默認(rèn)、不出聲)導(dǎo)致今天問(wèn)題的發(fā)生，不能怪您，也不是說(shuō)花這么錢不值得，關(guān)鍵是張醫(yī)生沒(méi)有向您講清楚，說(shuō)直接點(diǎn)就是沒(méi)把我們的技術(shù)優(yōu)勢(shì)展現(xiàn)出來(lái)，才導(dǎo)致讓您感覺(jué)跟別處都差不多，還不如少花點(diǎn)錢，對(duì)不對(duì)?(患者點(diǎn)頭、默認(rèn))。
王姐，我們共同的目標(biāo)是把牙齒治療的更徹底，而不是少花錢、多受罪，是吧?(患者默認(rèn))不管怎樣，還是我們沒(méi)有給您講解清楚，要不這樣吧!牙齒保證給您治好、治徹底，達(dá)到您的滿意，同時(shí)送您一張100元的代金券以表心意，下次補(bǔ)牙可以用，這是我的一點(diǎn)心意，也算是一種誠(chéng)意吧!想和您交個(gè)朋友，您看可以嗎?(患者：“可以”)如果您對(duì)張醫(yī)生不滿意的話，我再安排別的醫(yī)生幫您處理怎樣?(不用了，謝謝!還是讓張醫(yī)生看吧!)。
一、儀表、言談、行為規(guī)范。
醫(yī)生在工作期間應(yīng)該用一定的行為規(guī)范來(lái)約束自己，如：著裝得體，衣服潔凈，佩戴胸牌，女士飾物簡(jiǎn)單，不宜濃妝，嚴(yán)禁穿拖鞋等不雅之行為;面對(duì)自己每天的工作應(yīng)抱著熱忱的態(tài)度，而不應(yīng)萎靡不振，給病人不信任的感覺(jué);醫(yī)生的診室應(yīng)該保持整潔、干凈，桌上的各類文書、紙張擺放有序，反之則會(huì)給病人留下此醫(yī)生辦事條理不清、很凌亂的印象;在跟病人交談時(shí)應(yīng)吐詞清晰，語(yǔ)調(diào)親切，用語(yǔ)文明，傾聽(tīng)認(rèn)真，談吐高雅，熱情耐心等;在診室就坐應(yīng)端莊大方，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕盈;病人來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，應(yīng)該站立迎送。多使用禮貌用語(yǔ)如：“您好”、“請(qǐng)坐，請(qǐng)稍候!”、“請(qǐng)問(wèn)您感覺(jué)哪兒不舒服?”、“我將為您做一下身體檢查，請(qǐng)您配合一下!”、“謝謝您的合作”、“祝您早日康復(fù)!”等等。在日常工作中應(yīng)做到接診每一位病人時(shí)主動(dòng)問(wèn)候，微笑服務(wù)，愛(ài)心相助，應(yīng)用規(guī)范的儀表、言談、行為來(lái)溝通。只有這樣才充分詮釋了醫(yī)院圖標(biāo)中四個(gè)心形的意義：“熱心、愛(ài)心、真心、關(guān)心、”。
二、最初與病人接觸的神情。
每個(gè)人在別人心目中總會(huì)有最初的第一印象，決定性的七秒鐘就是最初接觸的那一刻，可以讓認(rèn)識(shí)你的人馬上作出反應(yīng)。病人來(lái)醫(yī)院一般是帶著期盼的心理，或多或少都存在著焦慮和不安的情緒，此時(shí)來(lái)到醫(yī)生面前最希望看到的是：醫(yī)生禮貌而適度的熱情迎接，自然輕松的真誠(chéng)神情，而最忌醫(yī)生對(duì)病人的全身打量、表情淡漠或藐視的神情，此時(shí)應(yīng)該多一些真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心和問(wèn)候，幾絲對(duì)病人關(guān)注的神情，給病人一種真正被重視的感覺(jué)，只有這樣才能讓病人在最初與你接觸的一瞬間對(duì)你產(chǎn)生信任感與好感。我們應(yīng)該時(shí)刻想著：病人也是充滿感情的人物，對(duì)于初診的病人尤其應(yīng)該注意這一點(diǎn)。當(dāng)你知道這位病人的姓名后，你應(yīng)該輕念他(她)的名字，因?yàn)閷?duì)別人來(lái)說(shuō)，他(她)的名字是任何語(yǔ)言中最甜蜜、最重要的聲音。記住對(duì)方的名字，并把它叫出來(lái)，等于給對(duì)方一個(gè)很巧妙的贊美。也許這個(gè)病人下次來(lái)醫(yī)院復(fù)診時(shí)，他就會(huì)很自然的找到你。因此，如果你要?jiǎng)e人喜歡你，請(qǐng)記住這條規(guī)則：“牢記他人的名字”。
三、積極的聆聽(tīng)。
曾經(jīng)聽(tīng)很多病人這樣抱怨過(guò)上醫(yī)院看病難：排隊(duì)要三小時(shí)，看病也就兩三分鐘，醫(yī)生會(huì)給你開(kāi)一堆的化驗(yàn)單，看完化驗(yàn)就下診斷、讓你吃藥，可能看都不看你一眼，聽(tīng)都不會(huì)聽(tīng)你說(shuō)完，最后出了醫(yī)院什么都不明白。我想這樣的事情大家應(yīng)該不會(huì)感到陌生，普通的醫(yī)療就是這樣一種現(xiàn)狀，可能醫(yī)生還會(huì)說(shuō)：“這是患者的挑剔，我們每天要看那么多的病人，哪有時(shí)間聽(tīng)他們嘮叨呀?”確實(shí)我們有太多的臨床工作，相比之下病人的交流和溝通顯得那么的渺小和不重要?？墒俏覀兡芊裾J(rèn)溝通在臨床中的作用嗎?不能，病人首先也是人，是活生生的有感覺(jué)、有情緒、有心理反應(yīng)的人，我們能簡(jiǎn)單的將病和人一分為二嗎?盡管讓對(duì)方說(shuō)話吧，他對(duì)自己的問(wèn)題，了解得比你多。只有當(dāng)你認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)完病人的訴說(shuō)后，你才能更準(zhǔn)確地判斷疾病的發(fā)展過(guò)程，才能做出更明確的診斷。積極耐心聆聽(tīng)病人的訴說(shuō)，對(duì)于病人心理上來(lái)說(shuō)也是一種釋放和安慰。所以我們應(yīng)該在日常的工作中除了是一名醫(yī)生外，也是一名耐心的聆聽(tīng)者，在聆聽(tīng)中正確引導(dǎo)病人去講出與疾病相關(guān)的重要的內(nèi)容。
四、微笑是最好的語(yǔ)言。
英國(guó)詩(shī)人雪萊曾經(jīng)說(shuō)：“微笑是仁愛(ài)的象征、快樂(lè)的源泉、親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就溝通了?！蔽⑿κ侨穗H交往中的“潤(rùn)滑劑”，是人們相互溝通、相互理解、建立感情的重要手段。在醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)患溝通中是否需要微笑?答案是明確的。醫(yī)患關(guān)系是一種人際關(guān)系，而且是需要更多的關(guān)懷、更多溫馨的人際關(guān)系。20xx年，我國(guó)某市衛(wèi)生局曾有微笑服務(wù)的硬性規(guī)定出臺(tái)，規(guī)定要求醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療服務(wù)中必須要對(duì)患者微笑，而且是“露出8個(gè)牙齒的微笑”。該規(guī)定施行的結(jié)果并不理想，并在許多媒體上引發(fā)爭(zhēng)議。反對(duì)者認(rèn)為，面對(duì)痛苦的患者，你們還要咧開(kāi)嘴笑(因?yàn)檫@樣才能露出8個(gè)牙齒)，還有沒(méi)有一點(diǎn)對(duì)患者的同情與關(guān)懷?“露齒笑是對(duì)患者痛苦的漠視或嘲弄”等。因此再高明、再嚴(yán)格的管理者也不可能對(duì)醫(yī)者規(guī)定出：“對(duì)誰(shuí)笑、何時(shí)笑、怎么笑?！比绻鞒鲇残?、強(qiáng)制性的規(guī)定，并輔之以獎(jiǎng)懲措施，只會(huì)制造出許多“假笑”、“皮笑肉不笑”、“莫名其妙的笑”、“使人尷尬的笑”。這不但無(wú)助于醫(yī)患溝通，甚至還會(huì)因不當(dāng)?shù)男φ`解而激化醫(yī)患矛盾。
溝通案例報(bào)告篇十九
摩托羅拉公司(motorola)公司于1992年在天津經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)破土興建它的第一家尋呼機(jī)、電池和基站等5個(gè)生產(chǎn)廠，成為摩托羅拉在其本土之外最大的生產(chǎn)基地，投資額比原來(lái)最初的投資增加9倍，員工從不到100人增加到8000多人，年產(chǎn)值達(dá)到28億美元，是一個(gè)在華投資成功的企業(yè)。
在摩托羅拉公司，每一個(gè)高級(jí)管理層都被要求與普通操作工形成介乎于同事與兄弟姐妹之間的關(guān)系——在人格上千方百計(jì)地保持平等。?對(duì)人保持不變的尊重?是公司的個(gè)性。最能體現(xiàn)其個(gè)性的是它的?opendoor?。?我們所有管理者辦公室的門都是絕對(duì)敞開(kāi)的，任何職工在任何時(shí)候都可以直接推門進(jìn)來(lái)，與任何級(jí)別的上司平等交流。每個(gè)季度第一個(gè)月的1日和1日，中層干部都要同自己的手下和自已的主管進(jìn)行一次關(guān)于職業(yè)發(fā)展的對(duì)話，回答‘你在過(guò)去三個(gè)月里受到尊重了嗎?’之類的6個(gè)問(wèn)題。這種對(duì)話是一對(duì)一和隨時(shí)隨地地?。摩托羅拉的管理者們?yōu)槊课幌聦拥谋还芾碚邆冞€預(yù)備出了以下幾種?opendoor?式表達(dá)意見(jiàn)和發(fā)泄的途徑：
1．我建議。書面形式提出對(duì)公司各方面的意見(jiàn)和建議，全面參與公司管理。
2．暢所欲言。這是一種保密的雙向溝通渠道，如果員工要對(duì)真實(shí)的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)論和投訴，應(yīng)訴人必須在3天內(nèi)對(duì)隱去姓名的投訴信給予答復(fù)，整理完畢后由第三者按投訴人要求的方式反饋給本人，全過(guò)程必須在9天內(nèi)完成。
3．總經(jīng)理座談會(huì)。每周四召開(kāi)座談會(huì)，大部分問(wèn)題可以當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，7日內(nèi)對(duì)有關(guān)問(wèn)題的處理結(jié)果予以反饋。
4．每日簡(jiǎn)報(bào)。方便快捷地了解公司和部門的重要事情和通知。
5．員工大會(huì)。由經(jīng)理直接傳達(dá)公司的重要信息，有問(wèn)必答。
6．教育日。每年重溫公司文化、歷史、理念和有關(guān)規(guī)定。
7．墻報(bào)。
8．熱線電話。當(dāng)你遇到問(wèn)題時(shí)可以向這個(gè)電話反映，晝夜均有人值守。
9．職工委員會(huì)。職工委員會(huì)是員工與管理層直接溝通的另一個(gè)橋梁，委員會(huì)主席由員工關(guān)系部經(jīng)理兼任。
首先，摩托羅拉公司注重管理層與普通員工的和諧關(guān)系構(gòu)建，溝通方式人性化，讓員工體驗(yàn)集團(tuán)公司大家庭的溫暖。
其次，摩托羅拉公司注重溝通工作的制度化、日常化，讓員工充分體現(xiàn)主人翁的感覺(jué)；三是摩托羅拉公司的溝通制度靈活而具有操作性，充分注重企業(yè)文化內(nèi)涵建設(shè)。從以上可以看出，摩托羅拉公司的上級(jí)和下級(jí)溝通的方式各種各樣，采取這些方式取得了驚人的效果。為此，他們總結(jié)出：?抱怨是一件積壓已久的事，如果每星期、每天都有與老板對(duì)話的機(jī)會(huì)，任何潛在的不滿和抱怨還沒(méi)有來(lái)得及充分積蓄就都因此而被扼殺在搖籃里了?。
(資料來(lái)源：左小德：《如何進(jìn)行有效溝通》，《企業(yè)管理))2002年第2期。第45～47頁(yè))。
案例1。
小周是北京海峽經(jīng)貿(mào)公司總經(jīng)理辦公室的秘書，這天下午一上班，她就幫總經(jīng)理收拾行李，因?yàn)榭偨?jīng)理要趕三點(diǎn)半的飛機(jī)到上海出差，這時(shí)，財(cái)務(wù)部有人打電話來(lái)向總經(jīng)理告狀，說(shuō)河南一家公司故意拖欠近百萬(wàn)元的貨款，是市場(chǎng)部和銷售部相互鬧別扭人為造成的。放下電話，總經(jīng)理對(duì)小周說(shuō)：?你找個(gè)時(shí)間把這個(gè)問(wèn)題了解一下。如果不是什么大問(wèn)題，你就協(xié)調(diào)一下，把問(wèn)題解決算了。?總經(jīng)理走后，小周先給市場(chǎng)部的人打電話，又給銷售部的人打了電話，問(wèn)河南那家公司的拖欠貨款是怎么回事；他們公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理，但小周把基本情況摸清楚了。
案例2。
年輕的張秘書剛到公司a部門不久，有一次到公司的b部門去協(xié)調(diào)工作，沒(méi)有很好地完成作，他非常生氣。吃中午飯的時(shí)候，他就在飯桌上向自己部門的同事抱怨說(shuō)：b部門真是的，明明公司有規(guī)定，部門之間應(yīng)當(dāng)相互協(xié)調(diào)，b部門口里說(shuō)支持a部門的工作，但是卻不肯借用他們的技術(shù)員過(guò)來(lái)幫幫我們忙完這一段。我非要到經(jīng)理那里告他們一狀。這時(shí)候同桌吃飯的秦秘書聽(tīng)見(jiàn)了，她是個(gè)老秘書了，進(jìn)公司已經(jīng)七八年了。她笑瞇瞇地說(shuō)：?年輕人，不要生氣。我建議你這么向經(jīng)理說(shuō)，就說(shuō)，我們的工作近來(lái)進(jìn)度比較緊，想請(qǐng)b部門的技術(shù)人員幫忙，b部門也很想幫忙，而且公司也有相關(guān)的規(guī)定，但是，他們部門也有自己的難處，不知道經(jīng)理能不能想想辦法。張秘書一聽(tīng)，連連點(diǎn)頭。事情后來(lái)果然辦得很成功。
分析：我們從這個(gè)事例中可以看到，張秘書的問(wèn)題就是光考慮到自己部門的問(wèn)題，沒(méi)有考慮到別的部門可能也有自己工作的難題，所以不能做到平心對(duì)人，我們可以假想，如果真的按照張秘書最初的想法去向經(jīng)理告狀，那么結(jié)果會(huì)怎樣，經(jīng)理可能會(huì)怪罪b部門，b部門會(huì)很生氣，會(huì)表面上接受經(jīng)理的批評(píng)，但實(shí)際上對(duì)a部門的工作拖三阻四，一點(diǎn)都不配合。這樣兩個(gè)部門之間的矛盾就激化了。如果此時(shí)換一種表達(dá)方式，工作效果就截然不同了。所以在工作的時(shí)候一定要考慮到對(duì)方的難處。
當(dāng)有問(wèn)題發(fā)生的時(shí)候，我們有沒(méi)有從自身和別人兩方面找原因，力求公平處世，顧及別人的情感呢？我們?cè)陉U述同一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，應(yīng)該學(xué)會(huì)比較選擇，從而采用較好地表達(dá)方式，以期更好地完成任務(wù)。
案例3。
一語(yǔ)不慎，加深領(lǐng)導(dǎo)縫隙。
某公司兩位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系有些緊張，因?yàn)楣ぷ魃系牟煌庖?jiàn)，也因?yàn)樯婕白约呵巴镜囊恍?zhēng)斗。但是這種矛盾還是很隱蔽的，表面上兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系也還過(guò)得去。
但是不久，上級(jí)來(lái)了一個(gè)工作檢查組，在陪同問(wèn)題上，a領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)中有一人陪同就行了，不必兩人都去。于是讓秘書去傳達(dá)一下自己的看法。不料秘書在向領(lǐng)導(dǎo)b轉(zhuǎn)達(dá)領(lǐng)導(dǎo)a的意思時(shí)，卻把話說(shuō)成：?a領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)啦，你去他就不去。?b聽(tīng)了，心里思忖：我去他就不去，這是什么意思?雖然勉強(qiáng)去了，但是心里越發(fā)不是個(gè)滋味。后來(lái)在一次會(huì)議上，這種長(zhǎng)久潛伏下來(lái)的不快終于爆發(fā)了，弄得會(huì)議不歡而散，兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的矛盾一下子成了公司人盡皆知的秘密。越鬧越大，最后不得不由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面才解決了矛盾。
思考題。
1．本案例中，為什么說(shuō)秘書說(shuō)話關(guān)系甚大?
2．秘書應(yīng)當(dāng)怎樣在領(lǐng)導(dǎo)間傳達(dá)意見(jiàn)?
案例4。
夾縫中的葛秘書。
陽(yáng)光公司陳副總經(jīng)理因一項(xiàng)對(duì)外業(yè)務(wù)工作，與李總經(jīng)理又爭(zhēng)執(zhí)了起來(lái)。后來(lái)，陳經(jīng)理在與葛秘書外出乘車中，埋怨李總經(jīng)理主觀武斷，不尊重他人意見(jiàn)，導(dǎo)致決策失誤，給公司經(jīng)營(yíng)造成了損失。葛秘書知道總經(jīng)理與副總經(jīng)理因工作意見(jiàn)不同，有些分歧?？偨?jīng)理是一位有能力、有魄力、辦事雷厲風(fēng)行的人。但不太注意工作方法，傷了不少人，對(duì)此，職員頗有意見(jiàn)。副總經(jīng)理考慮問(wèn)題周到，群眾關(guān)系好，也關(guān)心別人，但決斷能力差些。從心底里講，葛秘書的個(gè)人感情更傾向副總經(jīng)理。今天，副總經(jīng)理談起他與總經(jīng)理的分歧，分明是想得到秘書對(duì)他的支持和同情。
葛秘書此時(shí)應(yīng)如何辦?
方法四：保持沉默，對(duì)副總經(jīng)理的話不表態(tài)，或轉(zhuǎn)移話題，談其他方面；
方法五：耐心解釋，說(shuō)好話不說(shuō)閑話，以彌合領(lǐng)導(dǎo)間的裂痕。待領(lǐng)導(dǎo)之間的意見(jiàn)分歧，特別是遇到某些領(lǐng)導(dǎo)在秘書面前故意地指責(zé)、批評(píng)其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，秘書必然處境尷尬、左右為難。如果處理不當(dāng)，失去的將不僅僅是秘書角色行為規(guī)范，甚至導(dǎo)致角色崩潰。所以，作為秘書應(yīng)該把握原則，提高自己處理這類事件的臺(tái)旨力。
第一，正確定位，即秘書應(yīng)清醒地把握自己所處的角色地位。在這個(gè)案例中，秘書是為整個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層提供服務(wù)的輔助人員，而非為一位領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，所以，在處理領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾時(shí)，要把握好平衡全局的度。
第二，正確判斷，就是秘書要快速而正確地判斷領(lǐng)導(dǎo)人之間矛盾的類型。領(lǐng)導(dǎo)人之間的矛盾和分歧一般有認(rèn)識(shí)上的矛盾、工作方法和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格上的矛盾、利益上的矛盾和情感上的矛盾等多種。在這個(gè)案例中，兩位領(lǐng)導(dǎo)的矛盾實(shí)質(zhì)是工作上的分歧和工作方法和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格上的矛盾。
四、方法五是較好的方法。方法一中的秘書根本就違背了處理領(lǐng)導(dǎo)之間矛盾的原則，不僅介入了領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾，而且還會(huì)推波助瀾，加深領(lǐng)導(dǎo)之間的隔閡，所以最不可取。方法二和方法三中，秘書的精神雖然可嘉，但秘書卻違背了中立的原則，在領(lǐng)導(dǎo)人中支持一方，反對(duì)(或批評(píng))另一方，今后在工作中可能會(huì)失去另一方的信任。方法四中，秘書采取了不介入的做法，沉默實(shí)際上就是一種婉轉(zhuǎn)的表態(tài)，表示不支持談話者。聰明的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)覺(jué)察到自己的失言、失位，并反省自己的做法。這是一種比較機(jī)智的辦法。此外，秘書還可以巧妙地轉(zhuǎn)移話題，談其他業(yè)務(wù)工作，談社會(huì)新聞，正面避開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)的談話內(nèi)容。方法五也是種相當(dāng)不錯(cuò)的方法，但需要秘書有高超的語(yǔ)言技巧，避免說(shuō)教。如，葛秘書可舉出李總關(guān)心陳副總經(jīng)理的一些具體細(xì)節(jié)，或舉出李總稱贊、肯定陳副總經(jīng)理的事例來(lái)，以消除副總經(jīng)理的怨氣，達(dá)到增強(qiáng)團(tuán)結(jié)，消除誤會(huì)的目的。
思考題。
本案例中，葛秘書應(yīng)如何處理好與兩位總經(jīng)理的關(guān)系?
案例5。
一只蒼蠅。
有一位戴眼鏡的顧客來(lái)到一家火酒店吃飯，要了幾個(gè)菜和一個(gè)三鮮湯。吃著吃著，忽然看見(jiàn)三鮮湯里有一片黑手乎的東西，他把眼鏡摘下來(lái)擦了擦再看，沒(méi)錯(cuò)，湯上浮著的是只死蒼蠅!他氣憤得大叫起來(lái)，連聲責(zé)問(wèn)服務(wù)員，那服務(wù)員難以招架。恰好這耐酒店的公關(guān)部主任出現(xiàn)在餐廳里，他走到這位顧客的餐桌前拿起湯羹，把那死蒼蠅撈起來(lái)看了看，一下子就放進(jìn)嘴里吞了下去，并平靜地對(duì)那位顧客說(shuō)道：?先生!大概你是看錯(cuò)了吧，這是一片燒糊的蔥花。?隨即讓那服務(wù)員重新更換一碗，那位戴眼鏡的顧客則呆住了。
認(rèn)錯(cuò)，實(shí)是失策之舉。如果我們仔細(xì)琢磨一下這位公關(guān)部主任的話，豈不是說(shuō)：?你在說(shuō)謊吧!?或者是：?你眼睛不好，沒(méi)看清楚不要亂講。?這不是當(dāng)眾侮辱人格嗎!一碗三鮮湯事小，傷害了顧客的感情影響極大。處理顧客投訴的方式，可以有許多種，但是根本的原則是要關(guān)心、同情投訴者，尊重他的人格。顧客投訴時(shí)，接待人員要體諒顧客此時(shí)此地的心情，多說(shuō)一些他愛(ài)聽(tīng)的話，多做一些他想做的事，要千方百計(jì)從對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，這樣才能收到好的效果。
案例6。
一個(gè)大發(fā)雷霆的來(lái)電。
運(yùn)動(dòng)衫不符合要求是生產(chǎn)問(wèn)題。所以站在客戶的立場(chǎng)上，我們制造公司是完全沒(méi)有道理的。所以這位秘書應(yīng)付顧客的唯一辦法就是以最佳方式向他道歉并平息他的怒氣。
隨后，這位秘書與領(lǐng)導(dǎo)緊急聯(lián)系后，又重新拿起電話，先為讓他久等而道歉，然后告訴那位客戶，公司愿意以一批價(jià)格高一些的兒童春秋夾克代替那批棒球衫，而且按他們宣傳的價(jià)格每件只收12美元。并且他還向那位顧客保證立即退貨。他平靜地在電話中說(shuō)：?我能理解您的心情，您有理由發(fā)火，我會(huì)立即調(diào)查這件事，然后優(yōu)先考慮按時(shí)給您提供一批類似的產(chǎn)品，仍按原價(jià)給您。但現(xiàn)在我無(wú)法確定那批替代品的樣式，我會(huì)落實(shí)一下，然后明天給您回電話。我們會(huì)努力解決這件事，直到您滿意為止，而且盡量避免以后出現(xiàn)類似事件。?在秘書說(shuō)這番話的時(shí)候，那個(gè)怒氣沖沖的客戶已經(jīng)冷靜下來(lái)，而且同意等到第二天看那些替代樣品。
思考題。
1．面對(duì)這個(gè)大發(fā)雷霆的電話，如果秘書人員同樣還以顏色，其結(jié)果會(huì)如何?
2．面對(duì)脾氣暴躁、態(tài)度粗魯?shù)膩?lái)電人，秘書該如何應(yīng)對(duì)?
溝通案例報(bào)告篇二十
月初的時(shí)候去北京，與該財(cái)務(wù)經(jīng)理單獨(dú)溝通，20xx年結(jié)賬以后，將一個(gè)公司的核算轉(zhuǎn)給他及他下屬的人員。這個(gè)公司目前基本上只是一個(gè)殼，沒(méi)有收入、成本，只列支了幾個(gè)人的工資、社保。
而這個(gè)公司本年度的應(yīng)用，是將該財(cái)務(wù)經(jīng)理管理下的另一個(gè)公司的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)入，所以責(zé)無(wú)旁貸，他要管理這個(gè)公司的財(cái)務(wù)事項(xiàng)。
他并沒(méi)有提出異議。
第二天招開(kāi)財(cái)務(wù)人員會(huì)議，公布了此事。
兩天以后，我去他們的辦公室，一群財(cái)務(wù)人員在，他突然大聲和我說(shuō)，那個(gè)公司的核算，他不接了。
在那一瞬間，我聽(tīng)得見(jiàn)屋子里刷一下靜了。
我笑了笑，問(wèn)他：“為什么?”
他說(shuō)：“我要花一半的時(shí)間對(duì)賬。”
我心里簡(jiǎn)直快冒煙了，但是還是平靜地和他說(shuō)：“這件事情已經(jīng)決定了，你出來(lái)一下，我有事情和你談?！?BR> 我把他帶到一個(gè)獨(dú)立的辦公室，最終他還是接受了，我還和他聊了很長(zhǎng)時(shí)間的其他主題。
我真是不明白，他為什么在那個(gè)場(chǎng)景之下和我說(shuō)這樣的事情，就算想說(shuō)，早干嘛來(lái)的?
溝通案例報(bào)告篇二十一
還好我沒(méi)有再那樣做——那天收了學(xué)生的日記，在她的日記本中我看到了這樣的文字：“由于我的英語(yǔ)多次不及格，班主任這幾天一直在訓(xùn)我，難道我和班級(jí)里的差生沒(méi)有什么區(qū)別了嗎?我對(duì)自己失望了，真的失望了，我是學(xué)不好英語(yǔ)了!”看到這幾句話，我的心為之一顫，原本品學(xué)兼優(yōu)的孩子，僅僅因?yàn)閹状蔚男y(cè)試，我就不停的訓(xùn)斥她，從而讓她對(duì)學(xué)習(xí)英語(yǔ)從此失去了信心，那她今后……，我不敢再往下想，看來(lái)這次我的處理方式真是錯(cuò)了，在學(xué)生遇到了困難的時(shí)候，作為班主任沒(méi)有與她心平氣和的溝通交流，幫助解決，而是一直將她推向懸崖的邊緣，讓她越走越遠(yuǎn)，對(duì)自己的學(xué)習(xí)失去了信心。
從那以后，我改變了對(duì)她的態(tài)度，開(kāi)始和她心平氣和地溝通、交流，讓她重新樹(shù)立信心。并且在不斷地溝通中，我得知該生出現(xiàn)在反?，F(xiàn)象絕不是偶然的，她在與我交談中透露自己有心事，從開(kāi)學(xué)到現(xiàn)在一直都沒(méi)有收心學(xué)習(xí)，她向我保證給她點(diǎn)時(shí)間，一定會(huì)調(diào)整自己，重新做回品學(xué)兼優(yōu)的好學(xué)生，我沉默了許久：也許我真不該再問(wèn)了，既然學(xué)生已經(jīng)做了保證，我就應(yīng)該相信她。給她一次機(jī)會(huì)，讓她重新獲得信心。
溝通案例報(bào)告篇二十二
溝溝通談判的技巧是一門課程，不是三言兩語(yǔ)就能講透的。下面本站小編整理了溝通談判案例，供你閱讀參考。
王嵐是一個(gè)典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她喜歡坦誠(chéng)，有什么說(shuō)什么，總是愿意把自己的想法說(shuō)出來(lái)和大家一起討論，正是因?yàn)檫@個(gè)特點(diǎn)她在上學(xué)期間很受老師和同學(xué)的歡迎。今年，王嵐從西安某大學(xué)的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，為了實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想，她毅然只身去廣州求職。
但是到公司實(shí)習(xí)一個(gè)星期后，王嵐就陷入了困境中。
原來(lái)該公司是一個(gè)典型的小型家族企業(yè)，企業(yè)中的關(guān)鍵職位基本上都由老板的親屬擔(dān)任，其中充滿了各種裙帶關(guān)系。尤其是老板給王嵐安排了他的大兒子做王嵐的臨時(shí)上級(jí)，而這個(gè)人主要負(fù)責(zé)公司研發(fā)工作，根本沒(méi)有管理理念更不用說(shuō)人力資源管理理念，在他的眼里，只有技術(shù)。最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無(wú)所謂。但是王嵐認(rèn)為越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天王嵐拿著自己的。
建議書。
走向了直接上級(jí)的辦公室。
王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，我有一些想法想和您談?wù)?，您有時(shí)間嗎?王嵐走到經(jīng)理辦公桌前說(shuō)。
來(lái)來(lái)來(lái)，小楊，本來(lái)早就應(yīng)該和你談?wù)劻?，只是最近一直扎在?shí)驗(yàn)室里就把這件事忘了。
王經(jīng)理，對(duì)于一個(gè)企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來(lái)說(shuō)，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來(lái)公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，據(jù)我目前對(duì)公司的了解，我認(rèn)為公司主要的問(wèn)題在于職責(zé)界定不清;雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺(jué)得公司對(duì)他們?nèi)狈π湃?員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵(lì)性都較低。王嵐按照自己事先所列的提綱開(kāi)始逐條向王經(jīng)理敘述。
王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說(shuō)：你說(shuō)的這些問(wèn)題我們公司也確實(shí)存在，但是你必須承認(rèn)一個(gè)事實(shí)我們公司在贏利這就說(shuō)明我們公司目前實(shí)行的體制有它的合理性。
可是，眼前的發(fā)展并不等于將來(lái)也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上。
好了，那你有具體方案嗎?
目前還沒(méi)有，這些還只是我的一點(diǎn)想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時(shí)間問(wèn)題。
那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復(fù)。說(shuō)完王經(jīng)理的注意力又回到了研究報(bào)告上。
王嵐此時(shí)真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測(cè)到了自己第一次提建議的結(jié)局。
果然，王嵐的建議書石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書的事。王嵐陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級(jí)溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個(gè)發(fā)展空間。
暴雨滂沱，洪水泛濫。洶涌的湖水迅速逼近一家座落于湖邊擁有50名員工的廣告公司。疏散工作勢(shì)在必行。
這家公司三年來(lái)一直人心渙散，執(zhí)行董事是罪魁禍?zhǔn)祝汉翢o(wú)顧及的噴云吐霧，不顧場(chǎng)合大講粗話臟話，導(dǎo)致員工強(qiáng)烈的反感。而且，員工們抱怨自己對(duì)公司的重大事件一無(wú)所知，時(shí)常有一種被老總"利用"的感覺(jué)。最近幾周來(lái)，全員減薪的傳言更是讓公司人心惶惶。
工作可能因?yàn)楸┯甓煌七t，但客戶的工期逼得正緊，絲毫不能耽誤。在這危急關(guān)頭，公司十分需要員工的支持和配合。于是，管理層決定讓部分在一樓工作的員工，搬至二或三樓繼續(xù)工作。而其它員工需要到45分鐘行程之外的臨時(shí)場(chǎng)所辦公。
為保證按時(shí)完成任務(wù)，執(zhí)行董事發(fā)了一紙態(tài)度強(qiáng)硬的通知，命令每個(gè)人堅(jiān)守崗位。通知寫道，"鑒于工期緊張，大家必須堅(jiān)守崗位，無(wú)一例外。"。
大出意料的是，當(dāng)天就有5人稱病早退。第二天，50名員工只來(lái)了15位，剩下的要么打電話請(qǐng)病假，要么干脆不露面，使那位執(zhí)行董事大為惱火。
江蘇某工廠、貴州某工廠、東北某工廠、北京某工廠要引進(jìn)環(huán)形燈生產(chǎn)技術(shù)，各家的產(chǎn)量不盡相同，北京某進(jìn)出口公司是其中某一工廠的代理。知道其它三家的計(jì)劃后，主動(dòng)聯(lián)合這三家，在北京開(kāi)會(huì)，建議聯(lián)合對(duì)外，統(tǒng)—談判，這三家覺(jué)得有意義，同意聯(lián)合。該公司代表將四家召在一起做談判準(zhǔn)備。
根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，日本有兩家環(huán)形燈生產(chǎn)廠，歐洲有—家，有的曾來(lái)過(guò)中國(guó).有的還與其中工廠做過(guò)技術(shù)交流。進(jìn)出口公司組織與外商談了第一輪后，談判就中止了。外商主動(dòng)找具熟悉的工廠直接談判，工廠感到高興，更直接，而且，外商對(duì)工廠談判的條件比公司談時(shí)靈活，更優(yōu)惠。
有的工廠一看聯(lián)合在起，自己好處不多，于是提出退伙，有的外商故意不報(bào)統(tǒng)一的價(jià)格，也與自己欲成交的工廠直接聯(lián)系，請(qǐng)工廠代表吃飯，單獨(dú)安排見(jiàn)面等，工廠認(rèn)為這對(duì)自己有好處，來(lái)者不拒。進(jìn)出口公司的代表知道后勸說(shuō)工廠，工廠不聽(tīng)。于是最終這四家各自為陣，聯(lián)合對(duì)外談判也宣告失敗。
溝通案例報(bào)告篇二十三
事件過(guò)程：
20xx年3月15日，央視3·15晚會(huì)曝光錦湖輪胎天津工廠違規(guī)大量使用返煉胺生產(chǎn)輪胎。錦湖輪胎先是堅(jiān)稱信息不準(zhǔn)確，否認(rèn)事實(shí)真相。21日，錦湖輪胎全球總裁金宗鎬、中國(guó)區(qū)總裁李漢燮在央視正式向廣大消費(fèi)者道歉并承認(rèn)其天津公司產(chǎn)品和管理有問(wèn)題，同時(shí)宣布天津公司管理負(fù)責(zé)人員被免職;承諾在最短時(shí)間內(nèi)確定錦湖輪胎(天津)有限公司問(wèn)題范圍后申請(qǐng)召回;承諾公司對(duì)于錦湖輪胎質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行快速處理。但在召回過(guò)程中，又被認(rèn)為誠(chéng)意不夠，使得召回過(guò)程一波三折。
案例點(diǎn)評(píng)：
1、承擔(dān)責(zé)任原則(shoulderthematter)：
央視3·15晚會(huì)曝光錦湖輪胎后，企業(yè)堅(jiān)稱報(bào)道“不準(zhǔn)確”，后又被媒體曝出其他的問(wèn)題，錦湖都給予否認(rèn)。事隔一個(gè)月之后，4月15日,錦湖輪胎(中國(guó))公司于召回20xx年至20xx年生產(chǎn)的部分輪胎，但有媒體評(píng)論稱，錦湖輪胎召回，從開(kāi)始就注定了是一場(chǎng)鬧劇。媒體對(duì)其召回?cái)?shù)量，召回批次，服務(wù)時(shí)間等逐條分析，質(zhì)疑聲四起。
2、真誠(chéng)溝通原則(sincerity)：
認(rèn)，錦湖在媒體口誅筆伐下仍然頑抗到底的形象加劇了消費(fèi)者的反感。3月21日錦湖輪胎全球總裁金宗鎬、中國(guó)區(qū)總裁李漢燮在央視正式向廣大消費(fèi)者道歉并承認(rèn)其天津公司產(chǎn)品和管理有問(wèn)題使公眾情緒得到了一定的緩解。在召回過(guò)程中，各種條款被媒體拿出來(lái)“晾曬”，漏洞百出，其誠(chéng)意大受質(zhì)疑。
3、速度第一原則(speed)：
錦湖輪胎在3·15晚會(huì)前就已經(jīng)出現(xiàn)了關(guān)于輪胎質(zhì)量問(wèn)題的投訴，但未予正視。在3·15晚會(huì)這樣的平臺(tái)公布錦湖輪胎的輪胎質(zhì)量問(wèn)題后，錦湖輪胎第一反應(yīng)是報(bào)道“不準(zhǔn)確”，宣布召回更是在一個(gè)月之后。對(duì)危機(jī)事件反應(yīng)速度之遲緩，應(yīng)對(duì)不及時(shí)，都對(duì)錦湖輪胎形象造成了極為不利的影響。
4、系統(tǒng)運(yùn)行原則(system)：
整個(gè)事件中，錦湖輪胎處理得毫無(wú)章法，聲明、道歉、召回都處理得漏洞百出，而且也未舉辦相應(yīng)挽回公眾信心的公關(guān)活動(dòng)。
5、權(quán)威認(rèn)證原則(standard)：
在事件發(fā)生后，合作伙伴和政府部門無(wú)一對(duì)其表示支持：合作廠商紛紛劃清界線，與錦湖輪胎作“切割”;質(zhì)監(jiān)總局更是宣布收回其3c認(rèn)證，使錦湖輪胎丟掉了最后的幻想。
溝通案例報(bào)告篇一
主訴：個(gè)案是一個(gè)50多歲的男人,也是深層溝通學(xué)員，經(jīng)濟(jì)非常困難，做任何事都不成功，別人都賺錢，而自己做什么事都失敗。做生意一直是虧本的，且個(gè)案的性格很固執(zhí),木納，沒(méi)有感覺(jué)。
這是一個(gè)很大的無(wú)明種。(人在無(wú)意識(shí)下所產(chǎn)生的種子，如受傷、肉體疼痛、昏倒、遭受重大威脅、或被催眠等，此案例中因?yàn)閭€(gè)案在很小的時(shí)候，突然遭受大罵而種下的無(wú)明種)。
個(gè)案后來(lái)會(huì)覺(jué)得自己不被認(rèn)可，源于這個(gè)時(shí)候的無(wú)明種作用。他的靈魂會(huì)創(chuàng)造出很多事件令自己感覺(jué)是沒(méi)有用的，沒(méi)有價(jià)值，做什么事情都失敗，故種子影響一個(gè)人的力量很強(qiáng)。
于是我引導(dǎo)其重新經(jīng)歷整個(gè)事件，原來(lái)當(dāng)時(shí)家里著火，但真實(shí)情況是爺爺飲酒，不小心燒毀房子，個(gè)案的心靈狀態(tài),自然而然會(huì)與父親對(duì)抗：“房子燒毀不是因?yàn)槲?是爺爺,你不敢罵爺爺,就罵我。我不服你,不喜歡你?！?BR> 于是我引導(dǎo)其重復(fù)父親的話,個(gè)案重復(fù)時(shí)昏睡得很厲害，在這個(gè)過(guò)程重復(fù)釋放了很久。溝通完,個(gè)案才明白了為什么自己總是不認(rèn)可自己,且一直都不喜歡父親,原因在這里,當(dāng)處理完這個(gè)事件，個(gè)案的臉色變白變亮了。
個(gè)案后來(lái)與爺爺生活了6,7年,但無(wú)法想起與爺爺?shù)幕?dòng)和樣貌,因個(gè)案的心靈狀態(tài)很生爺爺?shù)臍?。我繼續(xù)引導(dǎo)個(gè)案去看爺爺怎樣把房子燒掉，再溶入成為爺爺，去感受爺爺?shù)母惺芎拖敕?，他才感受到爺爺?nèi)心很內(nèi)疚和難受，且爺爺向他懺悔，個(gè)案才釋懷，個(gè)案一直不喜歡爺爺，由于這樣，一直無(wú)法想起與爺爺?shù)幕?dòng)。但這次經(jīng)歷釋放后，個(gè)案也有了爺爺?shù)挠∠蟆?BR> 那是什么原因令自己像個(gè)木納的人?繼續(xù)引導(dǎo)個(gè)案找出類似的事件，個(gè)案回溯到小時(shí)候，有一次自已沒(méi)有做好功課，被父親狠狠地罵,小朋友當(dāng)然很害怕,而父親還叫他自己去選一根棍子，還要找一根結(jié)實(shí)的棍子來(lái)打自己，問(wèn)個(gè)案在選這根棒時(shí)，內(nèi)心感受如何,他說(shuō)：“很委屈，無(wú)奈，被打還要自己選木棒，來(lái)打自己?！?BR> 于是重復(fù)釋放這種感覺(jué)，后來(lái)怎樣,個(gè)案響應(yīng)說(shuō)：“于是我告訴自己，你打我，我沒(méi)有感覺(jué)，還要累死你?！惫娓赣H怎樣打他,他都告訴自己沒(méi)有感覺(jué),且把父親累死,形成往后個(gè)案的心和身體，感覺(jué)不到感覺(jué)，不管是痛，或是其他,都沒(méi)有感覺(jué)，而且父親在這個(gè)打的過(guò)程中還罵他(你是個(gè)敗家仔，木頭人，這個(gè)家沒(méi)有你就不會(huì)這樣，)令到個(gè)案更憤怒,這句話因?yàn)槭莻€(gè)案的種子顯現(xiàn),重復(fù)時(shí),又昏睡得很厲害，我引導(dǎo)其在這句話上做了大量的重復(fù)釋放。
在此之前，我也溝通過(guò)此個(gè)案，溝通個(gè)案時(shí)，經(jīng)常沒(méi)法去感受內(nèi)心的傷痛，有一次溝通，個(gè)案說(shuō)會(huì)有時(shí)感覺(jué)到自己內(nèi)在的小孩在哭，人的感受你不去感受他，不代表它不存在，故不經(jīng)意你內(nèi)在的小孩就會(huì)告訴你，很難受。沒(méi)有事情發(fā)生，都會(huì)感到內(nèi)在不開(kāi)心。當(dāng)時(shí)我引導(dǎo)個(gè)案，個(gè)案感到頭頂像有東西蓋著，過(guò)程中就浮現(xiàn)，在6.7生歲時(shí)，睡覺(jué)時(shí)被父親打醒，說(shuō)他尿床，又罵又打，重復(fù)時(shí)個(gè)案的頭部很難受，呆呆的感覺(jué)，當(dāng)一個(gè)父親太嚴(yán)時(shí)，孩子就會(huì)尿床，而且父親罵他沒(méi)出息，敗家仔，每張棉被都被你弄?dú)?，自己感到很無(wú)奈，從來(lái)沒(méi)有一張被子是好的，又不是我弄?dú)垼械轿?BR> 這個(gè)事件也同樣加重個(gè)案木訥的性格養(yǎng)成，我引導(dǎo)其不斷去經(jīng)歷這些事件，釋放大量的體覺(jué)和感受。
繼續(xù)引導(dǎo)，后來(lái)個(gè)案18.19歲時(shí)，家中很窮，自己以前對(duì)二叔是很尊重的，但一次父親請(qǐng)叔叔來(lái)家中，教父親做油條，包食包住，還要包財(cái)料，油條賣出還要分一半給叔叔，還要再付300元學(xué)費(fèi)，實(shí)在太過(guò)份了，個(gè)案因?yàn)橛X(jué)得(敎自己的親哥哥弄油條還是收費(fèi)，沒(méi)有親情可言，于是非常憤怒，于是跟父親吵架，自己決定不學(xué)這套技術(shù)，形成個(gè)案在學(xué)習(xí)任何一門學(xué)問(wèn)，工作都不好好地去學(xué)，失敗成為他的模式，故生命中不斷地輪回，當(dāng)把個(gè)案的這些種子都處理清除之后。個(gè)案的學(xué)分班的學(xué)習(xí)溝通進(jìn)步很快。
后來(lái)個(gè)案整個(gè)臉色都是亮的，而且很精神，和剛來(lái)時(shí)那種木訥呆板的樣子完全不同。更重要的是，之前上學(xué)分班要考很多期才拿一分，而在種子釋放完，內(nèi)心的感覺(jué)和愛(ài)找回來(lái)，很快拿了四分。
溝通案例報(bào)告篇二
有效溝通，擊敗世界五百?gòu)?qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
小王在韓國(guó)曉星公司北京辦事處工作，主要工作是銷售韓國(guó)的鋼材到中國(guó)。在開(kāi)發(fā)廣東美的集團(tuán)股份有限公司這個(gè)客戶的時(shí)候，碰到了強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手韓國(guó)三星公司（世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)）。這兩家韓國(guó)公司代理銷售的都是韓國(guó)浦項(xiàng)鋼鐵公司（當(dāng)時(shí)是世界第二大鋼鐵公司）的產(chǎn)品，三星香港公司距離美的公司只是半個(gè)小時(shí)的乘船時(shí)間，而小王所在北京辦事處，乘飛機(jī)加短途汽車，至少需要大半天，更糟糕的是小王對(duì)粵語(yǔ)不太懂，所以跟客戶的電話溝通比較難，起初曉星公司明顯處于劣勢(shì)。面對(duì)這么多困難，開(kāi)發(fā)該新客戶不容易。但小王并不氣餒，相信通過(guò)溝通，真正了解客戶的需求，就一定能贏得客戶的青睞。
經(jīng)過(guò)多次的電話溝通，小王發(fā)現(xiàn)客戶還是不能充分相信曉星公司的能力和服務(wù)。當(dāng)時(shí)，該客戶急需一批韓國(guó)鋼材（客戶需要1000噸），小王所在公司希望通過(guò)供給這批鋼材來(lái)建立彼此的合作關(guān)系，但是小王所在公司當(dāng)時(shí)能夠提供的數(shù)量（300噸冷軋優(yōu)質(zhì)鋼材）并不能滿足客戶的需求，況且客戶認(rèn)為單獨(dú)進(jìn)口300噸需要辦理額外的進(jìn)口手續(xù)，很麻煩，不如從當(dāng)?shù)刭?gòu)買。
在這種情況下，小王說(shuō)服經(jīng)理親自去拜訪未曾謀面的客戶。當(dāng)經(jīng)理和小王到達(dá)客戶所在地廣東順德時(shí)，已經(jīng)晚上8點(diǎn)了，在與客戶溝通過(guò)程中，小王明顯感覺(jué)到客戶這次不打算從曉星公司進(jìn)口了，因?yàn)?00噸鋼材進(jìn)口實(shí)在太麻煩，下次再考慮。但小王覺(jué)得客戶是因?yàn)椴涣私鈺孕枪荆艣](méi)有信心采購(gòu)。于是小王建議在賓館坐一坐，盡量地向客戶介紹曉星公司的背景和提供鋼材的能力，同時(shí)也注意傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)。通過(guò)兩個(gè)小時(shí)的談話溝通，客戶最終被小王的誠(chéng)意打動(dòng)了，最后說(shuō)：“明天訂合同吧”。那一晚，客戶全面了解了曉星公司與美的公司合作的能力和誠(chéng)意，并徹底打消了對(duì)曉星公司的疑慮。最終小王的真誠(chéng)和專業(yè)徹底打動(dòng)了該客戶，并贏得了訂單。
案例點(diǎn)評(píng)：
上述案例中，小王在開(kāi)發(fā)這個(gè)客戶的過(guò)程中，與客戶的真誠(chéng)交流非常重要，如果小王當(dāng)時(shí)沒(méi)有與客戶進(jìn)行有效的溝通，很可能這個(gè)客戶被三星香港公司搶去了；足見(jiàn)，有效溝通的至關(guān)重要性。
失敗案例：
不善溝通，從同事到冤家。
小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭(zhēng)執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過(guò)不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶。
起初，小賈覺(jué)得都是同事，沒(méi)什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評(píng)了一通，從此，小賈和小李成了絕對(duì)的冤家了。
案例點(diǎn)評(píng)：
小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個(gè)問(wèn)題。在一段時(shí)間里，同事小李對(duì)他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)該是讓小賈有所警覺(jué)的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問(wèn)題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個(gè)忍讓不是一個(gè)好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。
小賈應(yīng)該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會(huì)，才讓他對(duì)自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應(yīng)該主動(dòng)及時(shí)和小李進(jìn)行一個(gè)真誠(chéng)的溝通，比如問(wèn)問(wèn)小李是不是自己什么地方做得不對(duì)，讓他難堪了之類的。任何一個(gè)人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會(huì)和矛盾在比較淺的時(shí)候就會(huì)通過(guò)及時(shí)的溝通而消失了。
小賈到了忍不下去的時(shí)候，他選擇了告狀。其實(shí)，找主管來(lái)說(shuō)明一些事情，不能說(shuō)方法不對(duì)。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個(gè)共同的錯(cuò)誤，那就是沒(méi)有堅(jiān)持“對(duì)事不對(duì)人”，主管做事也過(guò)于草率，沒(méi)有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評(píng)反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會(huì)、矛盾的疙瘩解開(kāi)，加強(qiáng)員工的溝通來(lái)處理這件事，這樣做的結(jié)果肯定會(huì)好得多。
溝通案例報(bào)告篇三
某縣城一住宅樓的三樓上，住著一戶王姓人家，女主人四十多歲，她平時(shí)心胸狹窄，蠻橫不講理，總是把家里那些不值錢但又舍不得扔掉的家什，堆放在三樓通往四樓的樓道上，差不多將這段樓道整個(gè)地占住，甚至連行人落腳也困難。而鄰居素知她的為人，平時(shí)總是讓著她一些，這使她越發(fā)變得霸道無(wú)忌。一天，住在四樓上的一位青年婦女小張實(shí)在忍不住了，便鼓起勇氣，在樓道上與那女主人短兵相接，拉開(kāi)了舌戰(zhàn)帷幕：
“嬸子，你看看在這三樓通往四樓的樓道上，你把竹榻、椅子、凳子、鞋子堆放在這里，這叫我們?cè)趺瓷舷聵茄剑∧阈行泻?，將這些收起來(lái)，放在貯藏室好不好！”小張面帶笑容，語(yǔ)氣懇切。那蠻嬸子聽(tīng)后一臉不悅，厲聲說(shuō)道：“我放在這里這么長(zhǎng)時(shí)間，沒(méi)有人說(shuō)三道四。今天倒碰上了個(gè)半路上殺出來(lái)的楊排風(fēng)，咄咄逼人地?cái)?shù)落起我來(lái)。你這是跟我頭發(fā)里找粉刺，存心找茬?。 ?BR> “不是我在找嬸子的茬。而是你的這些家什差不多將這段樓道堵起來(lái)了，我們上下樓都覺(jué)得困難。本想不用催你，你會(huì)自個(gè)兒整理好這些家什。可等了你半年多，你還是紋絲不動(dòng)。我才不得已跟你提出來(lái)，相信嬸子會(huì)理解我的意思?！毙埐粴獠粣溃躁愂鲎约旱目嘀院屠碛伞?BR> “理解？理解什么？樓道不是你家的，也不是我家的，是公家的，大家就都好用，我為什么不能用？你要用你也可以用，你嫌三嫌四嫌什么！你若有本事，半天里騎仙鶴，遠(yuǎn)走高飛好了！”蠻嬸子似乎理直氣壯，右手指著前方，仿佛在質(zhì)問(wèn)小張問(wèn)什么不搬家。
“是的，樓道是公用的，我可以用，當(dāng)然你也可以用。但樓道是用于讓大家通行的，而不是讓你堆放家什的，這是眾所周知的。即使暫時(shí)在樓道上堆放一些物品，也得給別人通行留出必要的地方，好方便人家上下樓。如果人家也像你這樣，在二樓到三樓的樓道上也堆放這么多的家什，使你難以上下樓時(shí)，你會(huì)怎么想，怎么做？也許你早就火冒三丈了。再說(shuō)，你為什么不將你的家什堆放在二樓到三樓的樓道上，而偏要堆放在三樓到四樓的樓道上，還不是圖自個(gè)兒方便。你既然知道自己行走要方便，為什么不考慮人家走路也要方便呢？如果這幢樓上的家家戶戶都像你這樣，大家非得長(zhǎng)翅膀才能飛進(jìn)自己的住宅。”小張這時(shí)顯得比較激動(dòng)，話語(yǔ)連珠炮一般沖出來(lái)，很有凌厲的氣勢(shì)。
“你今天是關(guān)公開(kāi)鳳眼——要?dú)⑷耸菃?？我也是東山跑過(guò)驢，西山打過(guò)虎，見(jiàn)過(guò)點(diǎn)陣勢(shì)。告訴你，別瘋狗咬太陽(yáng)，不知道天高地厚！脖子再長(zhǎng)，也長(zhǎng)不過(guò)腦袋，手臂再粗，也粗不過(guò)大腿。你要知道，你父親還不是在我老公眼皮下干活，你別嘴里吃了鳥(niǎo)槍藥——說(shuō)話沖！”蠻嬸子氣急敗壞，一邊罵人，一邊威脅?！拔沂菙[事實(shí)，講道理。有話道：‘有理問(wèn)得君王點(diǎn)頭，不怕君王坐得高高?！蚁嘈磐跏迨迨侵v道理的人。我和你有緣做鄰居，鄰居之間本應(yīng)互相關(guān)照，遇事須替別人想，論人先將自己想。看我家，哪一次深夜開(kāi)打電視機(jī)的音量，吵的你們不得安睡？哪一次晾曬衣服不攪干，使水滴到下面你們的衣服上？哪一次將灰塵、垃圾從窗外傾倒下去，臟了你們的物品？我們的住房不比你們家大，人口比你們家多，但我家有哪一件物品堆放在樓道上？”小張沒(méi)有被蠻嬸子的氣焰所嚇倒，相反她詞鋒犀利，富有理性。
“跟你說(shuō)話是白水煮冬瓜，沒(méi)啥滋味，就是你磨破嘴皮，我照樣充耳不聞，看你有啥能耐！老實(shí)說(shuō)，才吃了三天齋的你，就想上西天，功底還淺！”蠻嬸子譏諷起小張時(shí)，臉上露出驕矜之色。
“不是我危言聳聽(tīng)，你將這些家什堆在樓道上，萬(wàn)一行走的人被絆倒，從樓道上滾下去，摔斷了腿，扭壞了腰，或有什么其它三長(zhǎng)兩短的話，還不是要找你賠償損失！”
“你不要嚇唬我，我的東西放在樓道上已不是三天五天了，我就沒(méi)看見(jiàn)哪一個(gè)摔斷了腿扭壞了腰！”蠻嬸子不以為然。
小張進(jìn)一步闡明利害：“嬸子，話不能這么說(shuō)。世上的事，有時(shí)就是不怕一萬(wàn)，只怕萬(wàn)一。萬(wàn)一出現(xiàn)了不幸的事，后悔恐怕就要晚了?！毙堈f(shuō)了這番話，見(jiàn)蠻嬸子沒(méi)大反應(yīng)，于是來(lái)了段有彈性的剛性話：“嬸子，冰糖只能使嘴巴甜一陣子，忠言也許使人回味一輩子。我本可以與你對(duì)簿公堂，行使自己的權(quán)利。況且法律對(duì)相鄰?fù)ㄐ杏忻鞔_規(guī)定，法院定會(huì)明斷是非，作出公正的裁決。但我知道嬸子是個(gè)精明人。明人不用細(xì)提，響鼓不用重錘。我今天當(dāng)著嬸子直言，是想著‘事怕當(dāng)面講，講了就清楚，要打當(dāng)面鼓，摸敲背后鑼’。”小張冷靜沉著，話語(yǔ)鏗鏘有力，擲地有聲。
剛才還蠻不講理的蠻嬸子，聽(tīng)了法院可處理此事的論述陰轉(zhuǎn)晴，笑意寫在臉上，忙說(shuō)：“小張，你說(shuō)得對(duì)，我就喜歡有話當(dāng)面講，最討厭背后嘀嘀咕咕說(shuō)別人壞話。剛才我說(shuō)話太沖，一定傷了你的心。可你也知道嬸子是個(gè)直性子的炮筒子，不管好說(shuō)不好說(shuō)，說(shuō)了就算。還是你說(shuō)得有道理，‘走路要好伴，居家要好鄰’，‘千金買屋，八百買鄰’，今天嬸子向你道歉，等一會(huì)兒，嬸子將樓道上的家什全搬走。”
面對(duì)一位蠻鄰居，小張能戰(zhàn)而勝之，并使其心服口服，確屬不易。在此，小張有幾點(diǎn)成功之處，頗值得我們借鑒：首先，面對(duì)蠻橫霸道、盛氣凌人的鄰居，小張并不怯懦。退避，相反，她敢于挺身而出，理直氣壯與之舌戰(zhàn)。其次，在舌戰(zhàn)時(shí)，小張始終堅(jiān)持?jǐn)[事實(shí)，講道理，以理服人，不意氣用事。她能以無(wú)可爭(zhēng)辯的事實(shí)，不容置疑的道理，駁得蠻鄰居理屈詞窮，無(wú)力反擊，這樣，小張首先給了她一個(gè)下馬威，從而捍衛(wèi)了自己的觀點(diǎn)和合法利益。而對(duì)蠻鄰居多次對(duì)小張的人身攻擊，小張考慮到鄰居得朝夕相處，故沒(méi)有以其人之道，還治其人之身。這樣既突出了論辯主題，不喧賓奪主，又顯得小張知書達(dá)禮，豁達(dá)大度。再次，小張能以曉之以害的方法，告知蠻鄰居執(zhí)迷不悟的后果：或許因此可能導(dǎo)致事故發(fā)生，難以避免經(jīng)濟(jì)賠償；或許無(wú)可奈何地上法庭當(dāng)被告，輸理又丟人現(xiàn)眼。如此告知猶如當(dāng)頭棒喝，不能不令蠻鄰居猛然醒悟，最后，小張巧妙地為蠻鄰居鋪設(shè)離開(kāi)尷尬境地的臺(tái)階，使其不失體面地下臺(tái)，從而讓其心服口服地糾正過(guò)去的缺德行為，為雙方今后和睦相處鋪平了道路。
《小張舌戰(zhàn)蠻鄰居》，原刊于《演講與口才》雜志欄目《論辯在生活中》。通過(guò)一個(gè)發(fā)生在生活中的與法制有關(guān)的論辯案例，以形象生動(dòng)的群眾化語(yǔ)言宣傳法律知識(shí)，提高群眾的法律意識(shí)，鼓勵(lì)人們拿起法律這個(gè)武器為權(quán)利而斗爭(zhēng)，增強(qiáng)人民群眾同違法犯罪現(xiàn)象作斗爭(zhēng)的能力。為此，《演講與口才》雜志曾表彰作者為該刊“優(yōu)秀撰稿人”。
溝通案例報(bào)告篇四
張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對(duì)制造部門進(jìn)改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)很難及時(shí)反饋上來(lái)，于是決定從生產(chǎn)報(bào)表上開(kāi)始改造。借鑒跨國(guó)公司的生產(chǎn)報(bào)表，張丹峰設(shè)計(jì)了一份非常完美的生產(chǎn)報(bào)表，從報(bào)表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)。
每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會(huì)及時(shí)地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒(méi)有過(guò)幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報(bào)表上根本沒(méi)有反映出來(lái)，張丹峰這才知道，報(bào)表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。
為了這件事情，張丹峰多次開(kāi)會(huì)強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真填寫報(bào)表的重要性，但每次開(kāi)會(huì)，在開(kāi)始幾天可以起到一定的效果。但過(guò)不了幾天又返回了原來(lái)的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.
案例點(diǎn)評(píng)：
張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個(gè)普遍的煩惱?，F(xiàn)場(chǎng)的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因?yàn)閿?shù)據(jù)分析距離他們太遙遠(yuǎn)了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強(qiáng)調(diào)、開(kāi)會(huì)，效果是不明顯的。
站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強(qiáng)調(diào)認(rèn)真填寫生產(chǎn)報(bào)表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠(yuǎn)，而且大多數(shù)工人認(rèn)為這和他們沒(méi)有多少關(guān)系。
后來(lái)，張丹峰將生產(chǎn)報(bào)表與業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認(rèn)真填寫報(bào)表。
在溝通中，不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為所有人都和自己的認(rèn)識(shí)、看法、高度是一致的。對(duì)待不同的人，要采取不同的模式，要用聽(tīng)得懂的“語(yǔ)言”與別人溝通!
前些日子出差，客戶的公司門口有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，經(jīng)過(guò)一番討價(jià)還價(jià)，把小狗買了下來(lái)帶回家去。
同樣是對(duì)于一條狗的理解，然而不同的人反映的確差別很大。二姐從小就喜歡狗，所以一聽(tīng)到狗，在她的腦海中肯定會(huì)描繪出一幅一條可愛(ài)的小狗的影像。而大姐的反應(yīng)卻是關(guān)心狗是否會(huì)給我們帶來(lái)什么麻煩，在腦海中也會(huì)浮現(xiàn)出一副“骯臟兇惡的狗”的影像。
案例點(diǎn)評(píng)：
看來(lái)，同樣的一件事物，不同的人對(duì)它的概念與理解的區(qū)別是非常大的。在我們?nèi)粘５恼勗捙c溝通當(dāng)中也是同樣的。
當(dāng)你說(shuō)出一句話來(lái)，你自己認(rèn)為可能已經(jīng)表達(dá)清楚了你的意思，但是不同的聽(tīng)眾會(huì)有不同的反映，對(duì)其的理解可能是千差萬(wàn)別的，甚至可以理解為相反的意思。這將大大影響我們溝通的效率與效果。
同樣的事物，不同的人就有不同的理解。在我們進(jìn)行溝通的時(shí)候，需要細(xì)心地去體會(huì)對(duì)方的感受，做到真正用“心”去溝通。
溝通案例報(bào)告篇五
某日，由于一病人心率快(145次/分)，醫(yī)生開(kāi)出醫(yī)囑5%gs20ml+西地蘭0.4mg靜脈推注，某低年資護(hù)士執(zhí)行準(zhǔn)備藥物操作時(shí)取出了4支西地蘭(西地蘭劑量0.4mg/支)欲加藥，所幸當(dāng)時(shí)旁邊有一老護(hù)士正在擺藥(準(zhǔn)備第二天藥物)，看到4支西地蘭感到很疑惑，遂問(wèn)該護(hù)士醫(yī)囑劑量多少，該護(hù)士經(jīng)仔細(xì)查對(duì)后才發(fā)現(xiàn)多拿了3支西地蘭，由此避免了一宗嚴(yán)重護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生。
原因分析。
1、未認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度，憑主觀臆想行事(據(jù)該護(hù)士事后回憶她當(dāng)時(shí)腦海里就誤以為西地蘭是0.1mg/支)，所以未加多想就拿了4支。
2、臨床經(jīng)驗(yàn)不足：雖然認(rèn)識(shí)到了西地蘭藥物的特殊性，但由于工作中很少使用該藥物，故對(duì)該藥劑量不熟悉。
3、該護(hù)士一貫工作麻利，習(xí)慣追求工作速度，故不能做到耐心查對(duì)。
吸取教訓(xùn)及整改措施。
1、全科護(hù)士會(huì)議上通報(bào)批評(píng)，認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度，加強(qiáng)低年資護(hù)士對(duì)某些特殊藥物的知識(shí)的培訓(xùn)，并強(qiáng)調(diào)其重要性。
2、切忌憑主觀臆想行事。
3、在配藥前要做到二人查對(duì)。
溝通案例報(bào)告篇六
一、案例背景：
李某，年齡：14歲，性別：男，人瘦小。
初次見(jiàn)到他，我就感覺(jué)到他和其他學(xué)生有所不同。果然，通過(guò)一段時(shí)間的接觸，驗(yàn)證了我最初的預(yù)感。他學(xué)習(xí)良好，但他對(duì)自己要求不嚴(yán)格，辨不清是非。看到其他同學(xué)的一些行為，明知不對(duì)，卻偏去效仿，被老師發(fā)現(xiàn)后，又將過(guò)錯(cuò)推到別人身上;老師批評(píng)時(shí)會(huì)有一些過(guò)激行為;甚至以“學(xué)校收費(fèi)”為由，向家長(zhǎng)騙取錢，去玩游戲。在家里又時(shí)常與父親犟嘴。
通過(guò)了解得知，李某的母親是殘疾，父親長(zhǎng)期在外打工，夫妻關(guān)系不融洽。父親回來(lái)后不是喝酒就是打牌，對(duì)孩子的教育就是一些不中聽(tīng)的話。孩子出了事,不是訓(xùn)斥孩子，就打電話給老師，埋怨老師教育不當(dāng)。
溝通案例報(bào)告篇七
中國(guó)加入wt0后，文化差異也是中國(guó)企業(yè)走出國(guó)門，外資企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)所面臨的最大挑戰(zhàn)。
因此，為消除文化差異造成的障礙，迎接文化多元化的挑戰(zhàn)，必須進(jìn)行有效的跨文化商務(wù)溝通及跨文化商務(wù)管理方面的教育和培訓(xùn)。
在商務(wù)活動(dòng)中，雙方在商務(wù)合作前期會(huì)通過(guò)商務(wù)溝通如談判等方式明確合作的相關(guān)條款。
那么如何在商務(wù)談判中既能促成雙方順利合作又對(duì)己方有更大的利益空間呢?
商務(wù)溝通初期，根據(jù)掌握對(duì)方的信息多探討對(duì)方感興趣的話題，學(xué)會(huì)多聆聽(tīng)，多贊美認(rèn)同，可以快速拉近雙方的距離，讓對(duì)方感覺(jué)到你和他有很多共同點(diǎn)，和你一起合作更容易取得雙贏的效果，為后續(xù)的合作方案溝通營(yíng)造寬松的商洽氛圍。
在談話中要學(xué)會(huì)多用“我們”慎用“我”、多用“為了我們更好的。。。。。?！?、“你看。。。。。。怎么樣?”以表示尊重對(duì)方;贊美要真誠(chéng)不能太直接免得讓對(duì)方誤解為故意討好而反感。
2.在進(jìn)行商務(wù)溝通之前，必定已準(zhǔn)備了一套詳盡的方案。
要準(zhǔn)備幾套不同的方案，針對(duì)商務(wù)溝通情況做出相應(yīng)的調(diào)整，以做到有備而來(lái)，沉著應(yīng)對(duì)。
3.進(jìn)行商務(wù)溝通時(shí)，一定要注重自己的儀表和禮儀，舉手投足都要符合自己的身份。
如果是商務(wù)團(tuán)隊(duì)出席活動(dòng)，最好著裝要統(tǒng)一，給人以整齊劃一的感覺(jué)。
無(wú)形之中會(huì)讓對(duì)方留下公司管理有方，善于經(jīng)營(yíng)的良好印象，在競(jìng)爭(zhēng)單位報(bào)價(jià)差不多的情況下，你就會(huì)脫穎而出。
4.在充分分析對(duì)方信息的基礎(chǔ)上，采用紅白兩角，將己方的中部預(yù)期目標(biāo)由紅白兩角拋出，使對(duì)方以為這就是己方的底線，溫柔一刀給己方爭(zhēng)取最大的利益空間。
當(dāng)然是否能夠取勝，這取決于自己的情報(bào)工作和紅臉白臉的演繹水平。
5.經(jīng)過(guò)反復(fù)商洽和溝通，價(jià)格逐步妥協(xié)，己接近底線，無(wú)法讓步時(shí)，不妨在服務(wù)上給予優(yōu)惠(比如提供更完善的培訓(xùn)、提供更長(zhǎng)的質(zhì)保期限等)或許能夠有所突破、促成合作。
注意事項(xiàng):。
溝通是一門藝術(shù)，也是一門學(xué)問(wèn)。
只有在商務(wù)溝通中游刃有余的人才能取得令人矚目的成就。
俗話說(shuō)：萬(wàn)事開(kāi)頭難，溝通是關(guān)鍵。
在商務(wù)交往中商務(wù)人士的素質(zhì),溝通能力和技巧,以及對(duì)各地商人特點(diǎn)的準(zhǔn)確把握和了解，對(duì)商務(wù)溝通的成敗有著至關(guān)重要的意義。
商務(wù)談判的三步曲為我們掌握商務(wù)談判進(jìn)程提供了可以遵循的基本框架。
毫無(wú)疑問(wèn)，申明價(jià)值可以使我們了解談判雙方的各自需求;。
創(chuàng)造價(jià)值可以使我們達(dá)到雙贏的目的;。
克服障礙使我們順利達(dá)成協(xié)議。
然而，我們的談判人員往往還不能真正理解其內(nèi)涵，因此，我們給大家講一個(gè)在談判界廣為流傳的經(jīng)典小故事。
有一個(gè)媽媽把一個(gè)橙子給了鄰居的兩個(gè)孩子。這兩個(gè)孩子便討論起來(lái)如何分這個(gè)橙子。兩個(gè)人吵來(lái)吵去，最終達(dá)成了一致意見(jiàn)，由一個(gè)孩子負(fù)責(zé)切橙子，而另一個(gè)孩子選橙子。
結(jié)果，這兩個(gè)孩子按照商定的辦法各自取得了一半橙子，高高興興地拿回家去了。
第一個(gè)孩子把半個(gè)橙子拿到家，把皮剝掉扔進(jìn)了垃圾桶，把果肉放到果汁機(jī)上打果汁喝。另一個(gè)孩子回到家把果肉挖掉扔進(jìn)了垃圾桶，把橙子皮留下來(lái)磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。
結(jié)果，雙方各自的利益并未在談判中達(dá)到最大化。
如果我們?cè)囅?，兩個(gè)孩子充分交流各自所需，或許會(huì)有多個(gè)方案和情況出現(xiàn)。可能的一種情況，就是遵循上述情形，兩個(gè)孩子想辦法將皮和果肉分開(kāi)，一個(gè)拿到果肉去喝汁，另一個(gè)拿皮去做烤蛋糕。
然而，也可能經(jīng)過(guò)溝通后是另外的情況，恰恰有一個(gè)孩子即想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。這時(shí)，如何能創(chuàng)造價(jià)值就非常重要了。
結(jié)果，想要整個(gè)橙子的孩子提議可以將其他的問(wèn)題拿出來(lái)一塊談。他說(shuō)：”如果把這個(gè)橙子全給我，你上次欠我的棒棒糖就不用還了“。
其實(shí)，他的牙齒被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不讓他吃糖了。
另一個(gè)孩子想了一想，很快就答應(yīng)了。他剛剛從父母那兒要了五塊錢，準(zhǔn)備買糖還債。這次他可以用這五塊錢去打游戲，才不在乎這酸溜溜的橙子汁呢。
兩個(gè)孩子的談判思考過(guò)程實(shí)際上就是不斷溝通，創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程。雙方都在尋求對(duì)自己最大利益的方案的同時(shí)，也滿足對(duì)方的最大利益的需要。
商務(wù)談判的過(guò)程實(shí)際上也是一樣。
好的談判者并不是一味固守立場(chǎng)，追求寸步不讓，而是要與對(duì)方充分交流，從雙方的最大利益出發(fā)，創(chuàng)造各種解決方案，用相對(duì)較小的讓步來(lái)?yè)Q得最大的利益，而對(duì)方也是遵循相同的原則來(lái)取得交換條件。
在滿足雙方最大利益的基礎(chǔ)上，如果還存在達(dá)成協(xié)議的障礙，那么就不妨站在對(duì)方的立場(chǎng)上，替對(duì)方著想，幫助掃清達(dá)成協(xié)議的一切障礙。這樣，最終的協(xié)議是不難達(dá)成的。
商務(wù)溝通技巧：中止溝通法。
不管我們用到哪一種方法，我們的臉上都絕不可露出不悅之色或不屑的表情，也不可手往外揮，做出不禮貌的動(dòng)作。請(qǐng)注意：我們只想中止談話，不想傷害別人的自尊。
打斷別人的話固然不甚禮貌，可是在碰到下列六種人時(shí)，適時(shí)適度地中止溝通，反而是明智之舉。
如果碰到“語(yǔ)無(wú)倫次”者，說(shuō)話沒(méi)有條理，而且反反復(fù)復(fù)、啰啰唆唆時(shí)，我們可以運(yùn)用“把握重點(diǎn)”的方法，對(duì)他說(shuō)：“你的意思是……”“你的結(jié)論是……”
如果碰到“語(yǔ)言乏味”者，說(shuō)話毫無(wú)趣味，而且了無(wú)新意時(shí)，我們可以運(yùn)用“開(kāi)創(chuàng)新局”的方法，對(duì)他說(shuō)：“聊些最近的新鮮事吧!”
如果碰到“喋喋不休”者，說(shuō)話不留空間，而且像連珠炮時(shí)，我們可以運(yùn)用“瞬間沉默”的方法，暫停面部表情和言詞響應(yīng)，讓對(duì)方有所警覺(jué)，知趣地停頓下來(lái)。
如果碰到“唾沫橫飛”者，說(shuō)話大嗓門，唾液四處飛散時(shí)，我們可以運(yùn)用“轉(zhuǎn)移目標(biāo)”的方法，告訴他：“讓我們找個(gè)地方坐下來(lái)?！被蚴钦f(shuō)：“我需要喝杯水。”總之，讓自己重新找到一個(gè)安全的位置坐下，以免被口沫波及。
如果碰到“搬弄是非”者，正在滔滔不絕地炮轟某人，我們可以運(yùn)用“清者自清”的方法，明講：“抱歉，這個(gè)部分我不想聽(tīng)，我們談點(diǎn)別的吧?！弊寣?duì)方適可而止。
如果碰到“話不投機(jī)”者，兩人觀念相差甚遠(yuǎn)，我們可以運(yùn)用“速戰(zhàn)速?zèng)Q”的方法，以“總之……”、“無(wú)論如何……”的詞頭來(lái)結(jié)束談話，實(shí)在是因?yàn)椤暗啦煌?，不相與謀也”。
但不管我們用到哪一種方法，我們的臉上都絕不可露出不悅之色或不屑的表情，也不可手往外揮，做出不禮貌的動(dòng)作。請(qǐng)注意：我們只想中止談話，不想傷害別人的自尊。
如果以上方法還不奏效，你可以找個(gè)理由，暫時(shí)離開(kāi)，比如你可以說(shuō)：“對(duì)不起，我需要到經(jīng)理那邊去一下?！币?yàn)槟銜簳r(shí)離開(kāi)了，你們之間的溝通即可以自動(dòng)停止。
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溝通案例報(bào)告篇八
1、深入家庭，搭情感之橋。
針對(duì)上述情況，我進(jìn)行了一次家訪。記得那個(gè)難忘的夜晚，天下著雨，我步行去李某家進(jìn)行家訪。來(lái)到李某家時(shí)，我猶豫起來(lái)，去李某家說(shuō)什么好呢?說(shuō)沈李某搞破壞，賠500元之事，還是說(shuō)他爸爸訓(xùn)斥性的教育方法呢?……正遲疑不決時(shí)，我看見(jiàn)他家燈亮著，耳邊傳來(lái)的是一陣麻將聲。
我敲了很長(zhǎng)時(shí)間的門，他父親才出來(lái)開(kāi)門?！靶∽映鰜?lái)，你老師來(lái)了!”，一個(gè)大嗓門嚇了我一跳，接著李某從自己房間里走出來(lái),“你在學(xué)校干什么了?”李某瑟縮著不敢說(shuō)。我趕緊說(shuō)：“你好，我是來(lái)看看的，近來(lái)李某表現(xiàn)很好?！蔽野选昂芎谩蓖怀鰜?lái)?！昂檬裁?剛賠給人家500元，還好，是不是又有事?”他爸氣憤地說(shuō)。我誠(chéng)懇地說(shuō)：“孩子真的不錯(cuò)，關(guān)于賠錢的事他也承認(rèn)了錯(cuò)誤，這次語(yǔ)文和數(shù)學(xué)成績(jī)都優(yōu)秀。”這時(shí)，他的眼光有些疑惑，不過(guò)有一絲柔和了。然后我們都坐下來(lái)，心平和氣地交談起來(lái)，我很慎重地說(shuō)：“孩子長(zhǎng)大了，如講得有道理的話，你要聽(tīng)的，教育孩子是我們共同的責(zé)任，只要你能配合我們，教育就一定能成功”。
又說(shuō)：“像剛才你們?cè)诖蚵閷ⅲ瑢?duì)小孩做作業(yè)影響很大的，你說(shuō)對(duì)嗎?”。通過(guò)一番的話。他爸也承認(rèn)自己的過(guò)錯(cuò)。這次家訪，從我的教育的方法談到李某的閃光點(diǎn)等等，足足談了一個(gè)多小時(shí)。直到我臨走時(shí)，他的臉上才有一絲的笑容，流露出輕松和感激，攥著我的手說(shuō)："孩子讓您費(fèi)心了，下雨天，路又這么遠(yuǎn)，太辛苦了，謝謝您了”。在回來(lái)的路上，我想：家訪不僅能讓教師走近家長(zhǎng)，走進(jìn)學(xué)生的心靈，而且能及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生缺點(diǎn)形成的原因，找到解決問(wèn)題的鑰匙，從而搭建起情感的橋梁。
溝通案例報(bào)告篇九
無(wú)謂的自尊和自傲只會(huì)成為溝通的絆腳石，因此，至少應(yīng)當(dāng)在溝通的時(shí)候舍棄自己所謂的自尊心。不要說(shuō)出“我的自尊心不允許我……”這樣的話，這只會(huì)讓溝通無(wú)法進(jìn)行下去。
“我說(shuō)的才是對(duì)的”，這種態(tài)度只會(huì)導(dǎo)致溝通關(guān)系的惡化，讓溝通無(wú)法進(jìn)行下去。在進(jìn)行溝通的時(shí)候，要盡可能放低姿態(tài)，也就是說(shuō)，應(yīng)當(dāng)在充分尊重對(duì)方意見(jiàn)的同時(shí)，適當(dāng)不過(guò)激地表達(dá)自己的意見(jiàn)和主張才是最好的。即使認(rèn)為自己的說(shuō)法沒(méi)有錯(cuò)或者對(duì)方的意見(jiàn)存在問(wèn)題，也應(yīng)當(dāng)首先聽(tīng)對(duì)方把話說(shuō)完，不同的人有不同的想法，表達(dá)的能力、理解的能力也有不一樣，或許有對(duì)方表達(dá)失誤或者自己理解有偏差的地方，應(yīng)當(dāng)放低姿態(tài)耐心傾聽(tīng)。
溝通的時(shí)候保持平常心，不要感情用事是很重要的。感情用事有可能讓溝通卡在半途無(wú)法溝通下去，甚至導(dǎo)致溝通的放棄和失敗。如果在溝通的過(guò)程中因?yàn)楦星橛檬露械礁裢鉄┰?、不安?dǎo)致注意力無(wú)法集中，那么就不得不停止溝通，過(guò)一段時(shí)間等待心情平復(fù)后才能繼續(xù)溝通，而這實(shí)際上會(huì)讓溝通的各方都不愉快。
溝通的過(guò)程中與溝通對(duì)象坦誠(chéng)相待非常重要，不要有隱瞞，坦誠(chéng)是你們通過(guò)溝通加深合作關(guān)系的重要臺(tái)階。首先可以通過(guò)自己的坦誠(chéng)，讓對(duì)方相信自己，進(jìn)而帶動(dòng)對(duì)方對(duì)你坦誠(chéng)，進(jìn)而促進(jìn)溝通的順利愉快進(jìn)行。
無(wú)論是什么問(wèn)題，為什么、怎么做、理由是什么之類的一定要充分地向?qū)Ψ浇忉?，即使沒(méi)什么理由的行動(dòng)，也一定要告知對(duì)方自己的考慮和想法，得到對(duì)方的理解和行動(dòng)上的支持對(duì)于溝通的發(fā)展和接下來(lái)事態(tài)的發(fā)展都有良好的幫助。
在人際溝通的過(guò)程中，一旦在溝通中出現(xiàn)過(guò)一次爭(zhēng)執(zhí)或不愉快，那么想要再次良好溝通就很困難了。因此，在溝通的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)掌握五個(gè)人際溝通技巧。
溝通案例報(bào)告篇十
人際溝通類的題型算是比較常規(guī)的一類了，所以很多人對(duì)此并不是很傷心，認(rèn)為它的考法單一，思路簡(jiǎn)單，所以在復(fù)習(xí)與備考的過(guò)程中就掉以輕心。實(shí)話實(shí)說(shuō)，其難度確實(shí)不如綜合分析，且考察頻率也沒(méi)有綜合分析那么高。但如果你就此就對(duì)它不管不問(wèn)不上心，說(shuō)不定最后讓你馬失前蹄的就是這個(gè)題型。雖然它簡(jiǎn)單，但是把簡(jiǎn)單的題目回答好也不是那么容易的。
咱們空講顯得不具體，下面就拿湖北省省殘聯(lián)事業(yè)單位的一道面試真題來(lái)分析一下。
這便是一道中規(guī)中矩的人際溝通類題型，雖說(shuō)是到簡(jiǎn)單的題目，但是要回答的周到全面也是不容易的，下面就通過(guò)一般思路來(lái)給大家強(qiáng)調(diào)一下各處細(xì)節(jié)。
首先是表態(tài)。要求是既要真實(shí)同時(shí)也不失做人做事的高度。
【常見(jiàn)誤區(qū)】既然同事不同意，領(lǐng)導(dǎo)不滿意，那肯定就是我自己的問(wèn)題，所以我會(huì)虛心接受大家的批評(píng)，并且積極的反思我自己的問(wèn)題所在。
【正確示范】說(shuō)實(shí)話剛到單位肯定還是希望得到同事們的認(rèn)同和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可的，特別是作為一個(gè)新同事。而我做的事情，同事們不同意我的做法，領(lǐng)導(dǎo)也對(duì)我不滿意。此時(shí)我肯定會(huì)有些沮喪的，甚至都會(huì)出現(xiàn)一點(diǎn)自我的懷疑，感覺(jué)自己做的都是“無(wú)用功”一般。但是我也知道這樣并不能很好的解決實(shí)際問(wèn)題，所以還是應(yīng)該在情緒之后好好的尋找一下癥結(jié)的所在。
顯然兩者的對(duì)比一目了然，前者給人一種虛偽的感覺(jué)，后者不僅體現(xiàn)了內(nèi)心真實(shí)的想法，同時(shí)情緒的轉(zhuǎn)變也讓我們?yōu)槿颂幨里@得更加有血有肉。
其次是分析原因，同時(shí)提出對(duì)策。原因要求是盡量客觀全面，多角度尋找;對(duì)策要求是具體、針對(duì)、有效。
【常見(jiàn)誤區(qū)】可能是我的工作業(yè)務(wù)能力不足，可能是我的工作態(tài)度死板，還有可能是我和同事們溝通較少。所以我應(yīng)該提高自己的業(yè)務(wù)能力，轉(zhuǎn)變自我的工作態(tài)度，平時(shí)多跟同事溝通與交流。
【正確示范】為了更好的弄清楚問(wèn)題所在，我會(huì)先想想自己平時(shí)的工作習(xí)慣和方式方法有哪些不妥之處，然后會(huì)將最近做的一些事情作為案例，看看自己是如何解決的并且結(jié)果與反饋如何，最后我會(huì)帶著自己的問(wèn)題和困惑找到同事或者領(lǐng)導(dǎo)，虛心地詢問(wèn)，認(rèn)真地請(qǐng)教，希望他們不要有所顧慮，能給出最為誠(chéng)摯的意見(jiàn)。而后我會(huì)再次結(jié)合同事和領(lǐng)導(dǎo)的想法，重新思考自己的工作方法有哪些地方需要完善。如果只是在業(yè)務(wù)還不熟知，我會(huì)在平日里多花點(diǎn)時(shí)間，讓自己快速的了解和掌握本崗位的基本業(yè)務(wù);如果是工作方法不得當(dāng)，那在以后有一些想法時(shí)，不僅需要做到大膽的提出，同時(shí)也應(yīng)該做到細(xì)心的傾聽(tīng)。
同樣的對(duì)比可知，前者空話套話居多，模板痕跡嚴(yán)重;后者表述自然，邏輯清晰，且方法具體，針對(duì)性強(qiáng)。
最后是結(jié)尾。切忌前篇一律，需要有自己的總結(jié)和理解。
【常見(jiàn)誤區(qū)】我相信通過(guò)上述的改變，我一定能得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，和同事們的贊許的。
【正確示范】我覺(jué)得剛進(jìn)單位難免會(huì)有一段時(shí)間的磨合，如果說(shuō)這是我們“新人”工作失誤后慣用的借口和托詞，我只希望我的托詞能少一點(diǎn)，我的磨合能短一點(diǎn)。不敢說(shuō)我能多快的得到領(lǐng)導(dǎo)和同事們的贊許，但至少能讓我每天進(jìn)步一些，讓我在處理日常工作的時(shí)候能夠游刃有余，起碼再也不會(huì)出現(xiàn)同事不同意，領(lǐng)導(dǎo)不滿意的情況了。
再次對(duì)比結(jié)尾。前者的話語(yǔ)幾乎能夠“百搭”，這自然不是什么好的結(jié)尾;而后者言語(yǔ)雖然樸實(shí)無(wú)華，但感情真切，給人感覺(jué)和踏實(shí)。
雖然這個(gè)題目講完了，但是各位同學(xué)們的復(fù)習(xí)與備考卻才剛剛開(kāi)始，希望這篇文章對(duì)各位有所幫助，也希望大家能考出一個(gè)理想的成績(jī)。
溝通案例報(bào)告篇十一
之所以產(chǎn)生巨大的影響，將原本不存在的事情變成現(xiàn)實(shí)，關(guān)鍵在于三點(diǎn)因素：第一，信息輸出者編碼和信息接受者解碼產(chǎn)生了差異，具體說(shuō)來(lái)，信息輸出者在信息編碼時(shí)，有意地將未來(lái)可能發(fā)生的事件采用肯定語(yǔ)氣，表述成已經(jīng)發(fā)生的事件，傳遞給信息接受者。而信息接受者在對(duì)信息進(jìn)行解碼時(shí)，產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)，先入為主地認(rèn)為事件已經(jīng)存在，并且將該事件作為條件，進(jìn)行推論。如，爹和兒子對(duì)話時(shí),爹說(shuō)：“我想給你找個(gè)媳婦?！@個(gè)女孩子是比爾蓋茨的女兒!”其實(shí)此時(shí)，爹并就此事沒(méi)有取得比爾蓋茨的認(rèn)可，這件事當(dāng)然是不存在的。但是爹以肯定的語(yǔ)氣表明該事件已經(jīng)存在，等待兒子進(jìn)行決定，兒子聽(tīng)到該信息后理解為現(xiàn)在有一個(gè)女孩子，是比爾蓋茨的女兒，問(wèn)他是否愿意娶。
兒子能否給予肯定答案，這就涉及到第二個(gè)關(guān)鍵因素——溝通的動(dòng)力。佛洛依德認(rèn)為人做事的動(dòng)機(jī)之一就是渴望偉大，因此溝通體現(xiàn)為一種對(duì)未來(lái)價(jià)值的追求，促使他人去做事情的唯一方法是把他需要的東西擺在他面前或引導(dǎo)他去追求、需要。在故事中，爹已經(jīng)探查了兒子的心理，兒子認(rèn)為娶到比爾蓋茨的女兒將是一件非常榮耀的事情，因此，在爹說(shuō)完，兒子會(huì)給予肯定答案“要是這樣，可以。”同理，爹分別與比爾蓋茨和世行總裁以同樣的手段進(jìn)行了溝通，達(dá)到了效果。
不可忽略的是第三點(diǎn)因素，這涉及一個(gè)邏輯問(wèn)題，也就是雞生蛋蛋生雞的循環(huán)，爹用“將比爾蓋茨的女兒介紹給兒子當(dāng)媳婦”為前提，得到了“兒子是比爾蓋茨的女婿”，然后再以這個(gè)為前提，得到了“兒子是世行副總裁”的結(jié)果，再以此為條件，得到了“兒子是比爾蓋茨的女婿”的結(jié)果。這體現(xiàn)了信息輸出者溝通的技巧。此外，非正式的溝通渠道營(yíng)造的近距離氛圍也在一定程度上使信息接受者減少防備意識(shí)，對(duì)于成功溝通有一定的作用。
總之，溝通無(wú)處不在，溝通效果不僅取決于我們?nèi)绾握f(shuō)，還取決于我們的話是否被人理解，成功的溝通不在于話語(yǔ)的多少，成功的溝通往往是那些能抓住對(duì)方心理的交流。
溝通案例報(bào)告篇十二
如若與“膽汁質(zhì)”類型的人交談，會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方情緒強(qiáng)烈，內(nèi)心活動(dòng)顯之于外;與“粘液質(zhì)”類型的人談話，會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方持重寡言，情感深沉;與平素大大咧咧的人談話，會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方滿在乎，漫不經(jīng)心。針對(duì)不同氣質(zhì)和性格，應(yīng)采取不同的談話方式。
在非語(yǔ)言的交流行為中，眼睛起著重要作用，眼睛是心靈的窗戶，眼睛最能表達(dá)思想感情，反映人們的心理變化。高興時(shí)，眼睛炯炯有神，悲傷時(shí)，目光呆滯;注意時(shí)，目不轉(zhuǎn)睛;吃驚時(shí)，目瞪口呆;男女相愛(ài)，目送秋波;強(qiáng)人作惡，目露兇光。
人的面部表情;固然可以皮笑肉不笑，但只要您仔細(xì)觀察，便會(huì)發(fā)現(xiàn)，眼睛便不會(huì)“笑起來(lái)”。也就是說(shuō)，人的眼睛很難做假，人的一切心理活動(dòng)都會(huì)通過(guò)眼睛表露出來(lái)。為此，談話者可以通過(guò)眼睛的細(xì)微變化，來(lái)了解和掌握人的心理狀態(tài)和變化。如果談話對(duì)方用眼睛注視著你，一般地說(shuō)是對(duì)你重視、關(guān)注的表示;如果看都不看你一服，則表示一種輕蔑;如果斜視，則表示一種不友好的感情;如果怒目而視則表示一種仇視心理;如果是說(shuō)了謊話而心虛的入，則往往避開(kāi)你的目光。
要善于克服社會(huì)知覺(jué)中的最初效應(yīng)。而這最初效應(yīng)就是大家熟知的“先入為主”。有的人就具有特意造成良好的初次印象為能力，而把自己本來(lái)的面目掩飾起來(lái)。為此，在談話中應(yīng)持客觀的、批判的態(tài)度，而不應(yīng)單憑印象出發(fā)。
在談話過(guò)程中，雙方由于某種動(dòng)機(jī)，表現(xiàn)出言不由衷、見(jiàn)風(fēng)轉(zhuǎn)舵或半吞半吐，顧慮重重。為此，要盡可能讓對(duì)方在談話過(guò)程中了解自己的態(tài)度：自己所感興趣的是真實(shí)情況，而對(duì)迎合、奉承的話是很厭惡的，這樣才會(huì)從談話中獲取比較真實(shí)、可靠的信息。
據(jù)說(shuō)，蘇聯(lián)首任外交部長(zhǎng)莫洛托夫出身于貴族。一次，在聯(lián)合國(guó)大會(huì)上，英國(guó)工黨的一名外交官向他挑釁說(shuō)：“你是貴族出身，我家祖輩是礦工，我倆究竟誰(shuí)能代表工人階級(jí)?”莫洛托夫不慌不忙地說(shuō)：“對(duì)的，我們倆都背叛了自己的家庭!”這位蘇聯(lián)外長(zhǎng)，并沒(méi)有長(zhǎng)篇大論地進(jìn)行駁斥，只是用了一句話，多么雄辯的口才，多么絕妙的可敬。
一個(gè)人在自己或自己熟悉的環(huán)境中比加別人或陌生的環(huán)境中的談話更有說(shuō)服力;為此，他可以在業(yè)余時(shí)間內(nèi)利用“居家優(yōu)勢(shì)”，也可以在別人無(wú)戒備的自然的心理狀態(tài)下講話，哪怕是只言片語(yǔ)，也可能獲得意想不到的收獲。
溝通案例報(bào)告篇十三
各位領(lǐng)導(dǎo)，同仁，大家好!今天我所要演講的題目是《醫(yī)患溝通》。在演講之前，請(qǐng)?jiān)试S我脫下身上的工作服，，我想作為一名普通民眾，甚至一名患者來(lái)發(fā)表一下觀點(diǎn)及想法。
有一個(gè)詞，叫“困惑浪漫”。來(lái)形容當(dāng)今社會(huì)再適合不過(guò)。時(shí)代發(fā)展，社會(huì)進(jìn)步，發(fā)生著很多浪漫的事，但同時(shí)也有很多困惑擺到了人們面前?！袄淠录薄ⅰ皯腋∈录?、“臨時(shí)工事件”、“十三刀被認(rèn)定自殺事件”、“戴避孕套不算事件”、“烏坎事件”。還有近期的曝光的“什邡事件”等等等，面對(duì)諸多困惑的時(shí)候，我相信很多人跟我一樣----求溝通。
當(dāng)然，中國(guó)共產(chǎn)黨不會(huì)找我們來(lái)溝通，他們只會(huì)一致團(tuán)結(jié)內(nèi)部又溝又通。但我惹不起共產(chǎn)黨，還惹不起中國(guó)醫(yī)生嗎。于是，有人被刺殺，有人上班戴鋼盔，還有流言“要想富，做手術(shù)，做完手術(shù)告大夫，一夜變成萬(wàn)元戶”。一時(shí)間，醫(yī)患關(guān)系緊張到像現(xiàn)在的中國(guó)跟菲律賓。說(shuō)實(shí)話，不管是作為醫(yī)方還是患方，出現(xiàn)這種局面都讓人感到悲哀。在這個(gè)缺乏信任的時(shí)代和充滿利益的社會(huì)里，其實(shí)只要好好的溝通，很多不必要的摩擦就都可避免。
溝通的定義是心靈和感情的交流，醫(yī)患溝通不僅僅局限在某一個(gè)病情上。作為患方，首先要信任自己的醫(yī)生，然后要體諒，信醫(yī)生并不就如同信春哥，死后可以原地滿血復(fù)活，因?yàn)獒t(yī)生和醫(yī)術(shù)不是萬(wàn)能的，醫(yī)院并不是一個(gè)保險(xiǎn)箱。作為醫(yī)方要設(shè)身處地為病人著想，醫(yī)療質(zhì)量和費(fèi)用支出是他們最擔(dān)心的兩件事。誰(shuí)都不愿意花大把的錢從古玩市場(chǎng)買回一個(gè)水貨。另外，假如我是病人，我不想被人看成異類或者低人一等;不想在遇到庸醫(yī)的時(shí)候還被忽悠說(shuō)是海歸(龜)的教授(獸);不想在被問(wèn)病史的時(shí)候，醫(yī)生一副記錄在案的樣子;不想聽(tīng)到你用你那專業(yè)的術(shù)語(yǔ)來(lái)形容我的臀部;不想在大庭廣眾之下被拷問(wèn)那個(gè)不能說(shuō)的秘密。假如我是病人，當(dāng)我走在醫(yī)院的時(shí)候，我希望這是一個(gè)溫馨舒適的環(huán)境;希望看到條理清楚，方便快捷的就醫(yī)程序;希望到處看到的是天使們燦爛的微笑。即使你不能服務(wù)到我，就像人妖問(wèn)公共廁所，你大可直接的說(shuō):“對(duì)不起，這里沒(méi)有適合你性別的廁所”，但且讓我看到你臉上真摯的歉意或虔誠(chéng)的笑容。
還有很多人把現(xiàn)在緊張的醫(yī)患關(guān)系歸結(jié)到醫(yī)療體制上，誠(chéng)然體制不完善多有弊端，但這不是根本問(wèn)題。根本問(wèn)題在于人們素質(zhì)和醫(yī)療水平的高度。再和諧的醫(yī)院關(guān)系，它終是一場(chǎng)交易和買賣的事實(shí)。不可能我的孩子到你的店子里打醬油打回來(lái)一桶地溝油我還要一臉歉意的說(shuō)“是我孩子的智商發(fā)育的很提神”造成的錯(cuò)。更何況，體制不是體質(zhì)。一個(gè)小感冒可以馬上改變你的體質(zhì)，而萬(wàn)場(chǎng)大糾紛也不可能很快改變整個(gè)國(guó)家的體制。
我不是北大校長(zhǎng)，跑這里來(lái)跟大家煽情，也不是本山大叔，像忽悠范偉一樣忽悠這個(gè)時(shí)代。我們所做的一切，說(shuō)到底，是為了讓明天過(guò)的更好，讓我們的后輩過(guò)的更好。我們只有不斷強(qiáng)化自身，美化自己，再輔以有效溝通所編織的情感的網(wǎng)，醫(yī)患一家，官民一家，社會(huì)才真正的和諧，真正的浪漫。我不想某一天，在教育自己孩子的時(shí)候，指著醫(yī)院或者政府的大門，說(shuō)“孩子，這世界是你們的，也是我們的，但歸根結(jié)底是他們的”。
溝通案例報(bào)告篇十四
引導(dǎo)語(yǔ)：溝通是拉近人與人關(guān)系的紐帶，增進(jìn)彼此的了解，融洽關(guān)系，建立友誼，解決問(wèn)題，同時(shí)也可以說(shuō)是管理的一項(xiàng)重要職能，溝通有助于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，提高工作效率，因此進(jìn)行有效的溝通顯得尤為重要。
我曾經(jīng)管理過(guò)一個(gè)亂班，具體表現(xiàn)有：
1、男同學(xué)們逃課在宿舍里打麻將，屢屢被宿管科的老師投訴;
2、一個(gè)女生宿舍深夜打群架，宿舍里亂做一團(tuán);
3、上課缺勤率高，學(xué)生考試成績(jī)差。
后來(lái)本班級(jí)變成年級(jí)組內(nèi)最優(yōu)秀的畢業(yè)班，班級(jí)管理經(jīng)驗(yàn)包括：
2、請(qǐng)任課老師針對(duì)本班級(jí)同學(xué)學(xué)習(xí)興趣和特點(diǎn)，改善教學(xué)方法;
3、幫助同學(xué)宿舍制定“寢室公約”;
4、干部每學(xué)期改選;
5、多組織同學(xué)搞活動(dòng)。
評(píng)價(jià)：
班主任老師要先做成學(xué)生的好朋友，同學(xué)就愿意幫助老師來(lái)一起管理班級(jí)。
案例2：如何通過(guò)理解小學(xué)生的學(xué)習(xí)心理，跟學(xué)生有效溝通?
教學(xué)故事：
兩個(gè)一年級(jí)的小學(xué)生讀一寫作文有畏難情緒，課后輔導(dǎo)作文寫作的技巧
2、然后準(zhǔn)備一些可以供學(xué)生參考的美文和書籍;
3、鼓勵(lì)學(xué)生將美文中的好句子組合成自己的句子;
4、老師在班級(jí)非常欣賞該同學(xué)的作文構(gòu)思和段落描述;
5、該同學(xué)后面因?yàn)槌删透?，非常?ài)寫作文。
評(píng)價(jià)：
要理解和感受低年級(jí)學(xué)生寫作文的畏難情緒，然后幫助學(xué)生情緒愉快起來(lái)，作文自然就寫得好。
案例3：如何處理班級(jí)師生沖突?
我所帶的委培班畢業(yè)時(shí)出了狀況：
溫州教委在這些委培生參加華東師大小學(xué)教育大專班的時(shí)候，跟他們簽署了一份協(xié)議：他們大學(xué)三年完成學(xué)業(yè)，可以把他們的.農(nóng)村戶口轉(zhuǎn)為城市戶口。當(dāng)他們這些學(xué)生畢業(yè)的時(shí)候，溫州教委因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)換屆，新的領(lǐng)導(dǎo)上來(lái)后不執(zhí)行原來(lái)跟畢業(yè)生簽署的合同。
畢業(yè)生覺(jué)得受到了極大的欺騙，四個(gè)畢業(yè)班拒絕辦理離開(kāi)華東師大的畢業(yè)手續(xù)，逼迫華東師大校長(zhǎng)與溫州教委領(lǐng)導(dǎo)對(duì)話，要求他們履行原來(lái)的合同，否則還要去北京到教育部門口靜坐。但華東師大無(wú)法跟溫州教委溝通學(xué)生們戶口更改的行政事項(xiàng)，因此學(xué)生們?cè)趯W(xué)校情緒非常激烈，給學(xué)校造成非常大的困擾。
我作為其中一個(gè)班級(jí)的班主任，率先跟我們班級(jí)的學(xué)生溝通好，讓他們順利離開(kāi)學(xué)校，對(duì)后面三個(gè)班級(jí)的順利畢業(yè)也會(huì)帶來(lái)良好促進(jìn)。
3、真誠(chéng)地跟同學(xué)保證：如果大家配合分配，大家會(huì)得到比較好的工作機(jī)會(huì)和重視。在這些溝通的基礎(chǔ)上，我們班級(jí)順利地畢業(yè)，也率先離開(kāi)學(xué)校，使得后面的學(xué)生動(dòng)亂無(wú)法深入，讀一學(xué)校的工作也很有幫助。
溝通案例報(bào)告篇十五
摘要：本文通過(guò)對(duì)跨文化溝通與管理失敗的典型案例進(jìn)行分析，理出了某一類跨文化溝通與管理失敗的原因，并提出了相應(yīng)的對(duì)策，并進(jìn)行了實(shí)證性跟蹤研究。
隨著全球化的進(jìn)展，組織與文化背景不同的組織合作的機(jī)會(huì)越來(lái)越多，員工與文化背景不同的員工合作的可能性越來(lái)越大，而跨文化溝通與管理的失敗現(xiàn)象一旦發(fā)生，就會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生消極的影響，降低組織績(jī)效。
20xx年xx月xx星期五中午，河南財(cái)專外經(jīng)系教師甲把接外教時(shí)需要交付外籍教師的資料(課程表、學(xué)校班車時(shí)刻表、桃李園附近地圖和新校區(qū)地圖)交給教師乙，囑咐教師乙在經(jīng)過(guò)老校區(qū)時(shí)讓司機(jī)停下車把班車停車點(diǎn)指給外教看，并囑咐外教班車可能停在家屬院門口也可能停在門后面的路上也可能停在操場(chǎng)里，到賓館后先要讓外教把護(hù)照交給前臺(tái)掃描后還給外教，跟前臺(tái)要上網(wǎng)號(hào)，簽下自己的名字，留下自己的電話，要教外教開(kāi)門、取電、開(kāi)燈、用上網(wǎng)號(hào)上網(wǎng)，并記下房間號(hào)告訴教師甲。
20xx年xx月xx日星期天，河南財(cái)專外經(jīng)系中澳合作辦學(xué)項(xiàng)目市場(chǎng)營(yíng)銷課外籍教師clarehawkins乘坐cz3116航班于中午12:00抵達(dá)鄭州。外經(jīng)系派出教師乙與司機(jī)丙趕赴機(jī)場(chǎng)接機(jī)。14:43，教師乙給教師甲發(fā)短信：“一切都安排妥當(dāng)！”教師甲回復(fù)：“好，辛苦了啊，在哪個(gè)房間？”教師乙回復(fù)：“407?！?BR> 次日下午1點(diǎn)20分左右，河南財(cái)專外經(jīng)系市場(chǎng)營(yíng)銷教師丁打電話給教師甲說(shuō)在班車上沒(méi)看到clare。教師甲打電話給教師乙問(wèn)是否按要求去做。教師乙說(shuō)汽車沒(méi)走農(nóng)業(yè)路，走的豐產(chǎn)路，他給clare說(shuō)了一下出了桃李園往右拐，到路口再往右拐就到了。教師甲給教師戊打電話說(shuō)明情況，教師戊碰巧帶著維多利亞大學(xué)國(guó)際項(xiàng)目專業(yè)課協(xié)調(diào)員rachelsimmons去看老校區(qū)和桃李園，正在桃李園呆著。教師甲囑教師戊一會(huì)兒走農(nóng)業(yè)路如果碰到clare把她捎到新校區(qū)。過(guò)了一會(huì)兒教師戊看到有女外賓走進(jìn)桃李園，便問(wèn)了一下，果然是clare。原來(lái)clare不知道到底在哪等車，賓館服務(wù)員出于好心，問(wèn)了一下，認(rèn)為clare找公交車站，讓她去了豐產(chǎn)路。clare上了另一個(gè)學(xué)校的班車，卻被人家給趕了下來(lái)。她只能又回到桃李園。
晚上，外經(jīng)系招待維多利亞大學(xué)國(guó)際項(xiàng)目專業(yè)課協(xié)調(diào)員rachelsimmons、專業(yè)課教師mikehulks和clare。結(jié)束后教師甲與教師乙送三位外教回住處。教師甲提出帶clare再看一下班車停車點(diǎn)，clare說(shuō)不用了，教師戊已經(jīng)指給她看了。教師甲堅(jiān)持要再讓她看一下順路送她回桃李園，clare說(shuō)她和rachel有很多事要談，不便久等。教師甲就要求clare把桃李園附近的地圖找來(lái)在地圖上指給她看。clare把自己的手提箱里的東西翻了幾遍都沒(méi)找到地圖。教師甲要求clare把教師乙給她的資料袋拿過(guò)來(lái)。四份資料都在資料袋里，clare只在班車時(shí)刻表上做了密密麻麻的標(biāo)記，其它三份資料上沒(méi)做任何標(biāo)記。
此次跨文化溝通與管理失敗的原因有六：
一是教師甲事前只是囑咐教師乙如何做。信息的接收者對(duì)這種口頭上的囑咐可能會(huì)不放在心上，也可能會(huì)忘記。從溝通的效果來(lái)看，重要的信息，為了讓信息的接收者能夠重視起來(lái)并記住，既需要口頭上強(qiáng)調(diào)，又需要做好書面的指導(dǎo)。
二是教師乙信息反饋不準(zhǔn)確。在教師乙把外籍教師安排到賓館之后，給教師乙的信息反饋是“一切安排妥當(dāng)！”，并沒(méi)有告訴教師甲沒(méi)有按他的要求把學(xué)校班車停車點(diǎn)指給她看，也沒(méi)有按照教師甲的要求把外籍教師的房間號(hào)告知教師甲。信息反饋準(zhǔn)確與否，對(duì)溝通與管理工作中的決策與效果效率影響都很大，對(duì)跨文化溝通與管理工作中的決策與效果效率影響也很大。
三是教師乙未按教師甲要求把學(xué)校班車停車點(diǎn)指給外籍教師看，而只是口頭上說(shuō)了一下，而且說(shuō)的也不清楚。對(duì)一個(gè)初到異國(guó)的人來(lái)講，有關(guān)地點(diǎn)的事項(xiàng)，最好親自帶她看看，因?yàn)橐粋€(gè)陌生的城市對(duì)她來(lái)講是不會(huì)那么容易就了解的。
四是語(yǔ)言存在障礙。該外籍教師只會(huì)說(shuō)英語(yǔ)，不會(huì)說(shuō)漢語(yǔ)，而賓館服務(wù)員的英語(yǔ)也不夠好，所以就認(rèn)為她要找公共汽車站，結(jié)果就指錯(cuò)了路。語(yǔ)言不通是跨文化溝通與管理的一大障礙。
五是外籍教師對(duì)中方交付的資料不夠重視。外籍教師把自己的手提箱里的東西翻了幾遍都沒(méi)找到地圖，而地圖就在教師乙交付給外籍教師的資料袋里，而且外籍教師只在學(xué)校班車時(shí)刻表上做了密密麻麻的標(biāo)記，而其它三份資料上沒(méi)做任何標(biāo)記。足以看出該外籍教師對(duì)中方交付的資料不夠重視。中方交付給她的地圖上清楚地標(biāo)著班車停車點(diǎn)在哪、桃李園在哪、豐產(chǎn)路在哪、東三街在哪、農(nóng)業(yè)路在哪，如果外籍教師看了地圖，定然不會(huì)跑到跟班車停車點(diǎn)所在方向截然相反的豐產(chǎn)路上去。
六是外籍教師第一次坐班車，中方?jīng)]派老師專門去接。在第一次坐班車的時(shí)候，如果中方派了老師專門去桃李園接外籍教師坐班車的話，也不會(huì)出現(xiàn)外教找不著班車停車點(diǎn)的情況。
根據(jù)以上分析，筆者提出如下可選對(duì)策：
第一，教師甲不但要在口頭上安排工作內(nèi)容，又要做好書面的指導(dǎo)?？梢圆扇∪缦卤砀褡鳛楣芾砉ぞ邘椭處熞腋玫赝瓿晒ぷ鳌?BR> 第二，教師乙要客觀地匯報(bào)自己的工作情況，不要主觀評(píng)價(jià)自己的工作。教師乙在工作結(jié)束后，要把上表交給教師甲，以便讓教師甲知道哪些工作可能做得不到位，從而需要進(jìn)一步的協(xié)調(diào)。
第三，提高賓館服務(wù)人員的英語(yǔ)水平。如果賓館服務(wù)員的英語(yǔ)足夠好的話，就不會(huì)把學(xué)校班車停車點(diǎn)理解成公共汽車站，就不會(huì)指錯(cuò)路。
第四，外籍教師來(lái)中國(guó)出差前，外方需對(duì)他們進(jìn)行簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)培訓(xùn)。如果外籍教師稍微會(huì)一些生活中必需的漢語(yǔ)的話，也不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題。
第五，外籍教師需對(duì)中方交付的資料重視起來(lái)。如果外籍教師對(duì)中方交付的資料重視起來(lái)的話，她很容易就能找到班車停車點(diǎn)。
第六，外籍教師第一次坐班車，中方派老師專門去接。在第一次坐班車的時(shí)候，如果中方派了老師專門去桃李園接外籍教師坐班車的話，外教也能很容易就找著班車停車點(diǎn)。
結(jié)合工作實(shí)際，以上可選對(duì)策中，對(duì)策三、四的可行性不是太大；而對(duì)策一、二和對(duì)策五可以綜合形成一個(gè)完整的工作方案，就是教師乙以外經(jīng)系專業(yè)課外教接待(送行)工作檢查清單作為工具，按照要求去做，對(duì)外教強(qiáng)調(diào)所交付資料的重要性并如實(shí)匯報(bào)工作情況。而這一工作方案和對(duì)策六不是平行的關(guān)系，采用這一工作方案就無(wú)需采用對(duì)策六，而采用對(duì)策六必須有對(duì)策一的支持，所以從人力成本考慮，筆者認(rèn)為由對(duì)策一、二和對(duì)策五綜合形成的工作方案是最優(yōu)對(duì)策。
河南財(cái)專外經(jīng)系20xx-20xx學(xué)年第一學(xué)期期末專業(yè)課外籍教師行程表如下：
其中mikehulks由教師甲接待，教師甲有5年的接待外籍教師的經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有出錯(cuò)；案例中的跨文化溝通與管理失敗的現(xiàn)象發(fā)生在第二次接待clarehawkins的過(guò)程中，教師乙沒(méi)有很好的接待經(jīng)驗(yàn)，是河南財(cái)專搬到新校區(qū)后第一次接待外教；以后各次接待均由教師甲按照最佳對(duì)策安排執(zhí)行工作，未再出現(xiàn)跨文化溝通與管理的失敗。
略
溝通案例報(bào)告篇十六
職場(chǎng)環(huán)境當(dāng)中，上到領(lǐng)導(dǎo)，下至同事間各種復(fù)雜的人際關(guān)系，為什么很多人疲于應(yīng)付，有的人卻可以游刃有余?這是因?yàn)樗麄冋莆罩S多職場(chǎng)人際溝通的技巧，學(xué)會(huì)贊美就是其中之一。
1，一定要?jiǎng)e出心裁。
贊美要?jiǎng)e出心裁，就是要“把每個(gè)字都唱出一種以前從未有過(guò)、以后也絕不會(huì)再有的意義。”
那么如果你想贊美的點(diǎn)很可能和別人一樣，那該怎么辦呢?說(shuō)話的關(guān)鍵不在于說(shuō)什么，而在于怎么說(shuō)。比如，你看見(jiàn)一個(gè)男人新發(fā)了一張自己的照片，可能已經(jīng)有很多人在照片下面留言“哇，真帥”“穿西裝真好看”“特別有氣質(zhì)”云云。但你就絕對(duì)不能這樣說(shuō)，你要說(shuō)“都說(shuō)人的左右臉會(huì)有所差別，有一半會(huì)更好看些，你照片里總是左臉，我覺(jué)得特別帥，看來(lái)你也更欣賞自己的左臉咯?”
2，要發(fā)自內(nèi)心。
發(fā)自內(nèi)心的贊美，一定是有效的。即使沒(méi)有華麗的詞藻，也一定可以打動(dòng)人心。這是因?yàn)槿伺c人之間都有相互的感知，你的真誠(chéng)他人一定可以感受得到。
3，不要泛濫。
同樣的一句美言，一個(gè)人聽(tīng)第一遍可能很開(kāi)心，聽(tīng)第二遍就沒(méi)有那么強(qiáng)烈的感覺(jué)了，聽(tīng)十遍可能都膩味了。這就是邊際效益遞減。
一個(gè)沉魚落雁的美女前天聽(tīng)到別人說(shuō)“美”，昨天又聽(tīng)到一句“真漂亮”，今天還是“你真的好漂亮”。她會(huì)覺(jué)得那不是贊美，那是陳詞濫調(diào)。所以，對(duì)同一個(gè)人的贊美需要不時(shí)換一點(diǎn)新的花樣，從不同角度不同方面贊美他或者她。
4，贊美要盡量抽象。
贊美的一個(gè)原則就是，要盡量把具體的事情提高到抽象的角度。與此相反，批評(píng)他人的時(shí)候要盡量從抽象的水平降低到具體的角度。
如果你被一張照片打動(dòng)，你可以說(shuō)“這張照片色調(diào)真是太美了”或者“構(gòu)圖真棒”，但更出色的贊美是“你真是一個(gè)偉大的攝影家，你總是那么有洞察力，深邃卻又細(xì)膩，你的照片就像是你的第三只眼，透過(guò)它呈現(xiàn)出來(lái)的世界是那么地動(dòng)人?！?BR> 5，贊美方式因人而異。
不同的人對(duì)贊美的需求都不同，表達(dá)感情的方式也有很多種，在贊美的同時(shí)也通過(guò)其它方式表達(dá)感情也許會(huì)更有效。單有甜言蜜語(yǔ)是不夠的。
溝通案例報(bào)告篇十七
事實(shí)上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果；顧客滿意是對(duì)某一產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)的肯定評(píng)價(jià)，即使顧客對(duì)某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善，他對(duì)該企業(yè)也就不滿意了，也就是說(shuō)，它是一個(gè)感性評(píng)價(jià)指標(biāo)。顧客信任是顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對(duì)品牌企業(yè)的成功與不利。一家著名公司的調(diào)查顯示，在聲稱對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%―85%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有30%―40%的顧客會(huì)再次購(gòu)買相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號(hào)。
一般而言，顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價(jià)值判斷來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)。
那么，對(duì)于企業(yè)的操作層人員，我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實(shí)到現(xiàn)場(chǎng)中呢，下面18點(diǎn)尊從顧客的基本法則也許對(duì)你會(huì)有所用：即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對(duì)于顧客來(lái)講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問(wèn)題推給另一部門；結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再來(lái)找我?！?BR> 你希望如何被對(duì)待？上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問(wèn)題的最佳方法。
不要說(shuō)“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題”或“我要問(wèn)一下我的上司”；永遠(yuǎn)不要說(shuō)“這是個(gè)問(wèn)題”，而說(shuō)“肯定會(huì)有辦法的”；跟你的顧客說(shuō)“這是解決問(wèn)題的辦法”，而不要說(shuō)“要解決問(wèn)題你必須這樣做”；如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦？很簡(jiǎn)單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說(shuō)：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。
銷售人員在說(shuō)“我們”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問(wèn)題，雖然它只比“我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢(shì)，北方人喜歡說(shuō)“咱們”南方人習(xí)慣說(shuō)“我”
銷售員工作壓力大時(shí)間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時(shí)，很容易犯這個(gè)毛病。與客戶譏哩呱啦沒(méi)說(shuō)幾句沒(méi)等對(duì)方掛電話，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。也有些銷售員有好的習(xí)慣會(huì)說(shuō)：“張總，沒(méi)什么事我先掛了。”
銷售員什么都不多就是電話多，與客戶交談中沒(méi)有電話好像不可能。不過(guò)我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會(huì)形式上請(qǐng)對(duì)方允許，一般來(lái)說(shuō)對(duì)方也會(huì)大度的說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。但我告訴你，對(duì)方在心底里泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會(huì)講那么久”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時(shí)，決不接電話。如實(shí)在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等會(huì)談結(jié)束后再打過(guò)去。
一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來(lái)變?nèi)サ?，?wèn)他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見(jiàn)，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶平靜下來(lái)，并同你簽定一份新合同。
要知道：對(duì)顧客說(shuō)再多的感謝也不過(guò)分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請(qǐng)”這類的字眼在貿(mào)易中已越來(lái)越少用了，請(qǐng)盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請(qǐng)真誠(chéng)地說(shuō)出它，因?yàn)檎穷櫩?、你、我和其他人才有了今天的這份工作。
當(dāng)顧客講述他們的問(wèn)題時(shí)，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對(duì)顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個(gè)人的名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠(chéng)。美國(guó)一家大型咨詢公司的經(jīng)理ronzemke如是說(shuō)。跟他講你明白他的不滿，然后明確告訴他你將盡你個(gè)人的一切努力幫他，直到他滿意為止。
這一點(diǎn)我們一些年輕的銷售人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說(shuō)話更是不分對(duì)象像開(kāi)機(jī)關(guān)槍般快節(jié)奏，碰到客戶是上年紀(jì)思路跟不上的，根本不知道你在說(shuō)什么，容易引起客戶反感。我們公司有一位善長(zhǎng)項(xiàng)目銷售的銷售人員，此君即不是能說(shuō)會(huì)道，銷售技巧方面也未見(jiàn)有多少高招，但他與工程中的監(jiān)理很有緣，而監(jiān)理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而此君對(duì)老人心理好像很有研究，每次與監(jiān)理慢條斯離談完后必有所得。最好老工程師們都成為我們的產(chǎn)品在這個(gè)工程中被采用的堅(jiān)定的支持者。
雖然你已超負(fù)荷，老板又監(jiān)督你，但千萬(wàn)不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒(méi)有時(shí)間給他。用一種輕松的語(yǔ)調(diào)和耐心的態(tài)度對(duì)待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會(huì)努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會(huì)很高興的。
拜訪中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶姓名頭銜；記下客戶需求；答應(yīng)客戶要辦的事情；下次拜訪的時(shí)間；也包括自己的工作總結(jié)和體會(huì)，對(duì)銷售員來(lái)說(shuō)這絕對(duì)是一個(gè)好的工作習(xí)慣。還有一個(gè)好處就是當(dāng)你虔誠(chéng)的一邊做筆記一邊聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)，除了能鼓勵(lì)客戶更多說(shuō)出他的需求外，一種受到尊重的感覺(jué)也在客戶心中油然而生，你接下來(lái)的銷售工作就不可能不順利。
從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營(yíng)銷管理的第一步。美國(guó)維持化學(xué)品公司總裁威廉姆。
泰勒認(rèn)為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價(jià)值的東西”。在企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系的過(guò)程中，企業(yè)向顧客提供超過(guò)其期望的“顧客價(jià)值”，使顧客在每一次的購(gòu)買過(guò)程和購(gòu)后體驗(yàn)中都能獲得滿意。每一次的滿意都會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長(zhǎng)期的盈利與發(fā)展。
溝通案例報(bào)告篇十八
醫(yī)患溝通是互動(dòng)的、雙向的，病人也會(huì)因?yàn)樯鐣?huì)背景、文化素養(yǎng)的不同而在醫(yī)生面前有不同的表現(xiàn)。醫(yī)患溝通技巧案例有哪些?下面本站小編整理了醫(yī)患溝通技巧案例，供你閱讀參考。
您好!請(qǐng)坐!先喝杯水!
我今天來(lái)主要是要求退費(fèi)的，不想在你們這治療啦!
能說(shuō)說(shuō)具體的原因嗎?
你們這根管治療費(fèi)也太高了，我去問(wèn)了幾家他們都是100多塊錢，xx醫(yī)院才200多，你們都收400多，他們都說(shuō)你們收的太貴了;反正我才治療一次，你把錢退給我吧!或者你看治療一次扣多少錢合適。
王姐，我能理解您的心情，費(fèi)用的事都好說(shuō)，今天咱就把問(wèn)題解決，達(dá)到您的滿意行吧?您先喝杯水，在退費(fèi)之前咱們交流一下總可以吧?(患者：默認(rèn))。
首先還是要感謝您對(duì)我們工作的信任與支持!我相信您今天來(lái)要求退費(fèi)肯定不是在乎這幾百塊的問(wèn)題，說(shuō)實(shí)話您也不差這點(diǎn)錢，只是覺(jué)得不值這么多，是嗎?(患者：“是，別處跟您們一樣才100多塊錢”。)。
同時(shí)也相信您是很重視自身牙齒的，既希望少花錢，又希望把牙齒治療的更徹底，更希望永遠(yuǎn)不要再疼痛，是嗎?(患者：“那當(dāng)然了”)。
王姐，您清楚根管治療的機(jī)理嗎?(患者：“這些我都了解的差不多了，我還是想在xx醫(yī)院治療，你把錢退給我吧!”)。
是這樣的，王姐，我也不耽誤您的時(shí)間了，最后再給您說(shuō)三個(gè)問(wèn)題，再占用您幾分鐘的時(shí)間，如果您還是不滿意，那我馬上就把錢退給您，可以嗎?(患者：“可以，你說(shuō)吧!”)。
第一，您相信價(jià)格決定價(jià)值，價(jià)值決定價(jià)格嗎?(患者默認(rèn)、不說(shuō)話)別處怎么樣?我不去評(píng)價(jià)，我只是站在專業(yè)的角度跟您講解下標(biāo)準(zhǔn)化的根管治療是怎么回事，這是體現(xiàn)對(duì)您負(fù)責(zé)任的一種態(tài)度，因?yàn)檫@是醫(yī)療的東西，技術(shù)區(qū)別是很大的(暗示)，希望您能理解，沒(méi)有別的意思，當(dāng)然您在哪里治療都可以，選擇權(quán)在于您，關(guān)鍵是要買個(gè)放心(暗示);根管治療首先要考慮一下幾個(gè)問(wèn)……核心技術(shù)環(huán)節(jié)是……(引導(dǎo)需求/心理施壓)。
第二，xx醫(yī)院的副院長(zhǎng)您聽(tīng)說(shuō)過(guò)嗎?(患者：“不清楚”)他愛(ài)人的牙齒就是張醫(yī)生處理的，您去xx醫(yī)院口腔科咨詢，他們可能會(huì)說(shuō)我們?nèi)绾稳绾尾缓茫遣皇?(患者微笑、默認(rèn))但是我們不會(huì)對(duì)他們有任何的負(fù)面評(píng)價(jià)，我們憑的是實(shí)力，就憑這一點(diǎn)我們也是值得您信任的，開(kāi)個(gè)玩笑!在當(dāng)?shù)兀覀儾桓艺f(shuō)是最好的，但是會(huì)讓您最放心的，這一點(diǎn)我們絕對(duì)的有信心。(患者：“我就是聽(tīng)鄰居說(shuō)你們這看牙挺好的，所有才來(lái)的?！?。
第三，您對(duì)我們張醫(yī)生的服務(wù)和技術(shù)感到滿意嗎?(患者：“還行吧!”)張醫(yī)生是個(gè)不善言談但工作十分認(rèn)真和負(fù)責(zé)的好醫(yī)生，不知道您是不是認(rèn)同?(患者默認(rèn)、不出聲)導(dǎo)致今天問(wèn)題的發(fā)生，不能怪您，也不是說(shuō)花這么錢不值得，關(guān)鍵是張醫(yī)生沒(méi)有向您講清楚，說(shuō)直接點(diǎn)就是沒(méi)把我們的技術(shù)優(yōu)勢(shì)展現(xiàn)出來(lái)，才導(dǎo)致讓您感覺(jué)跟別處都差不多，還不如少花點(diǎn)錢，對(duì)不對(duì)?(患者點(diǎn)頭、默認(rèn))。
王姐，我們共同的目標(biāo)是把牙齒治療的更徹底，而不是少花錢、多受罪，是吧?(患者默認(rèn))不管怎樣，還是我們沒(méi)有給您講解清楚，要不這樣吧!牙齒保證給您治好、治徹底，達(dá)到您的滿意，同時(shí)送您一張100元的代金券以表心意，下次補(bǔ)牙可以用，這是我的一點(diǎn)心意，也算是一種誠(chéng)意吧!想和您交個(gè)朋友，您看可以嗎?(患者：“可以”)如果您對(duì)張醫(yī)生不滿意的話，我再安排別的醫(yī)生幫您處理怎樣?(不用了，謝謝!還是讓張醫(yī)生看吧!)。
一、儀表、言談、行為規(guī)范。
醫(yī)生在工作期間應(yīng)該用一定的行為規(guī)范來(lái)約束自己，如：著裝得體，衣服潔凈，佩戴胸牌，女士飾物簡(jiǎn)單，不宜濃妝，嚴(yán)禁穿拖鞋等不雅之行為;面對(duì)自己每天的工作應(yīng)抱著熱忱的態(tài)度，而不應(yīng)萎靡不振，給病人不信任的感覺(jué);醫(yī)生的診室應(yīng)該保持整潔、干凈，桌上的各類文書、紙張擺放有序，反之則會(huì)給病人留下此醫(yī)生辦事條理不清、很凌亂的印象;在跟病人交談時(shí)應(yīng)吐詞清晰，語(yǔ)調(diào)親切，用語(yǔ)文明，傾聽(tīng)認(rèn)真，談吐高雅，熱情耐心等;在診室就坐應(yīng)端莊大方，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕盈;病人來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，應(yīng)該站立迎送。多使用禮貌用語(yǔ)如：“您好”、“請(qǐng)坐，請(qǐng)稍候!”、“請(qǐng)問(wèn)您感覺(jué)哪兒不舒服?”、“我將為您做一下身體檢查，請(qǐng)您配合一下!”、“謝謝您的合作”、“祝您早日康復(fù)!”等等。在日常工作中應(yīng)做到接診每一位病人時(shí)主動(dòng)問(wèn)候，微笑服務(wù)，愛(ài)心相助，應(yīng)用規(guī)范的儀表、言談、行為來(lái)溝通。只有這樣才充分詮釋了醫(yī)院圖標(biāo)中四個(gè)心形的意義：“熱心、愛(ài)心、真心、關(guān)心、”。
二、最初與病人接觸的神情。
每個(gè)人在別人心目中總會(huì)有最初的第一印象，決定性的七秒鐘就是最初接觸的那一刻，可以讓認(rèn)識(shí)你的人馬上作出反應(yīng)。病人來(lái)醫(yī)院一般是帶著期盼的心理，或多或少都存在著焦慮和不安的情緒，此時(shí)來(lái)到醫(yī)生面前最希望看到的是：醫(yī)生禮貌而適度的熱情迎接，自然輕松的真誠(chéng)神情，而最忌醫(yī)生對(duì)病人的全身打量、表情淡漠或藐視的神情，此時(shí)應(yīng)該多一些真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心和問(wèn)候，幾絲對(duì)病人關(guān)注的神情，給病人一種真正被重視的感覺(jué)，只有這樣才能讓病人在最初與你接觸的一瞬間對(duì)你產(chǎn)生信任感與好感。我們應(yīng)該時(shí)刻想著：病人也是充滿感情的人物，對(duì)于初診的病人尤其應(yīng)該注意這一點(diǎn)。當(dāng)你知道這位病人的姓名后，你應(yīng)該輕念他(她)的名字，因?yàn)閷?duì)別人來(lái)說(shuō)，他(她)的名字是任何語(yǔ)言中最甜蜜、最重要的聲音。記住對(duì)方的名字，并把它叫出來(lái)，等于給對(duì)方一個(gè)很巧妙的贊美。也許這個(gè)病人下次來(lái)醫(yī)院復(fù)診時(shí)，他就會(huì)很自然的找到你。因此，如果你要?jiǎng)e人喜歡你，請(qǐng)記住這條規(guī)則：“牢記他人的名字”。
三、積極的聆聽(tīng)。
曾經(jīng)聽(tīng)很多病人這樣抱怨過(guò)上醫(yī)院看病難：排隊(duì)要三小時(shí)，看病也就兩三分鐘，醫(yī)生會(huì)給你開(kāi)一堆的化驗(yàn)單，看完化驗(yàn)就下診斷、讓你吃藥，可能看都不看你一眼，聽(tīng)都不會(huì)聽(tīng)你說(shuō)完，最后出了醫(yī)院什么都不明白。我想這樣的事情大家應(yīng)該不會(huì)感到陌生，普通的醫(yī)療就是這樣一種現(xiàn)狀，可能醫(yī)生還會(huì)說(shuō)：“這是患者的挑剔，我們每天要看那么多的病人，哪有時(shí)間聽(tīng)他們嘮叨呀?”確實(shí)我們有太多的臨床工作，相比之下病人的交流和溝通顯得那么的渺小和不重要?？墒俏覀兡芊裾J(rèn)溝通在臨床中的作用嗎?不能，病人首先也是人，是活生生的有感覺(jué)、有情緒、有心理反應(yīng)的人，我們能簡(jiǎn)單的將病和人一分為二嗎?盡管讓對(duì)方說(shuō)話吧，他對(duì)自己的問(wèn)題，了解得比你多。只有當(dāng)你認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)完病人的訴說(shuō)后，你才能更準(zhǔn)確地判斷疾病的發(fā)展過(guò)程，才能做出更明確的診斷。積極耐心聆聽(tīng)病人的訴說(shuō)，對(duì)于病人心理上來(lái)說(shuō)也是一種釋放和安慰。所以我們應(yīng)該在日常的工作中除了是一名醫(yī)生外，也是一名耐心的聆聽(tīng)者，在聆聽(tīng)中正確引導(dǎo)病人去講出與疾病相關(guān)的重要的內(nèi)容。
四、微笑是最好的語(yǔ)言。
英國(guó)詩(shī)人雪萊曾經(jīng)說(shuō)：“微笑是仁愛(ài)的象征、快樂(lè)的源泉、親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就溝通了?！蔽⑿κ侨穗H交往中的“潤(rùn)滑劑”，是人們相互溝通、相互理解、建立感情的重要手段。在醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)患溝通中是否需要微笑?答案是明確的。醫(yī)患關(guān)系是一種人際關(guān)系，而且是需要更多的關(guān)懷、更多溫馨的人際關(guān)系。20xx年，我國(guó)某市衛(wèi)生局曾有微笑服務(wù)的硬性規(guī)定出臺(tái)，規(guī)定要求醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療服務(wù)中必須要對(duì)患者微笑，而且是“露出8個(gè)牙齒的微笑”。該規(guī)定施行的結(jié)果并不理想，并在許多媒體上引發(fā)爭(zhēng)議。反對(duì)者認(rèn)為，面對(duì)痛苦的患者，你們還要咧開(kāi)嘴笑(因?yàn)檫@樣才能露出8個(gè)牙齒)，還有沒(méi)有一點(diǎn)對(duì)患者的同情與關(guān)懷?“露齒笑是對(duì)患者痛苦的漠視或嘲弄”等。因此再高明、再嚴(yán)格的管理者也不可能對(duì)醫(yī)者規(guī)定出：“對(duì)誰(shuí)笑、何時(shí)笑、怎么笑?！比绻鞒鲇残?、強(qiáng)制性的規(guī)定，并輔之以獎(jiǎng)懲措施，只會(huì)制造出許多“假笑”、“皮笑肉不笑”、“莫名其妙的笑”、“使人尷尬的笑”。這不但無(wú)助于醫(yī)患溝通，甚至還會(huì)因不當(dāng)?shù)男φ`解而激化醫(yī)患矛盾。
溝通案例報(bào)告篇十九
摩托羅拉公司(motorola)公司于1992年在天津經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)破土興建它的第一家尋呼機(jī)、電池和基站等5個(gè)生產(chǎn)廠，成為摩托羅拉在其本土之外最大的生產(chǎn)基地，投資額比原來(lái)最初的投資增加9倍，員工從不到100人增加到8000多人，年產(chǎn)值達(dá)到28億美元，是一個(gè)在華投資成功的企業(yè)。
在摩托羅拉公司，每一個(gè)高級(jí)管理層都被要求與普通操作工形成介乎于同事與兄弟姐妹之間的關(guān)系——在人格上千方百計(jì)地保持平等。?對(duì)人保持不變的尊重?是公司的個(gè)性。最能體現(xiàn)其個(gè)性的是它的?opendoor?。?我們所有管理者辦公室的門都是絕對(duì)敞開(kāi)的，任何職工在任何時(shí)候都可以直接推門進(jìn)來(lái)，與任何級(jí)別的上司平等交流。每個(gè)季度第一個(gè)月的1日和1日，中層干部都要同自己的手下和自已的主管進(jìn)行一次關(guān)于職業(yè)發(fā)展的對(duì)話，回答‘你在過(guò)去三個(gè)月里受到尊重了嗎?’之類的6個(gè)問(wèn)題。這種對(duì)話是一對(duì)一和隨時(shí)隨地地?。摩托羅拉的管理者們?yōu)槊课幌聦拥谋还芾碚邆冞€預(yù)備出了以下幾種?opendoor?式表達(dá)意見(jiàn)和發(fā)泄的途徑：
1．我建議。書面形式提出對(duì)公司各方面的意見(jiàn)和建議，全面參與公司管理。
2．暢所欲言。這是一種保密的雙向溝通渠道，如果員工要對(duì)真實(shí)的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)論和投訴，應(yīng)訴人必須在3天內(nèi)對(duì)隱去姓名的投訴信給予答復(fù)，整理完畢后由第三者按投訴人要求的方式反饋給本人，全過(guò)程必須在9天內(nèi)完成。
3．總經(jīng)理座談會(huì)。每周四召開(kāi)座談會(huì)，大部分問(wèn)題可以當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，7日內(nèi)對(duì)有關(guān)問(wèn)題的處理結(jié)果予以反饋。
4．每日簡(jiǎn)報(bào)。方便快捷地了解公司和部門的重要事情和通知。
5．員工大會(huì)。由經(jīng)理直接傳達(dá)公司的重要信息，有問(wèn)必答。
6．教育日。每年重溫公司文化、歷史、理念和有關(guān)規(guī)定。
7．墻報(bào)。
8．熱線電話。當(dāng)你遇到問(wèn)題時(shí)可以向這個(gè)電話反映，晝夜均有人值守。
9．職工委員會(huì)。職工委員會(huì)是員工與管理層直接溝通的另一個(gè)橋梁，委員會(huì)主席由員工關(guān)系部經(jīng)理兼任。
首先，摩托羅拉公司注重管理層與普通員工的和諧關(guān)系構(gòu)建，溝通方式人性化，讓員工體驗(yàn)集團(tuán)公司大家庭的溫暖。
其次，摩托羅拉公司注重溝通工作的制度化、日常化，讓員工充分體現(xiàn)主人翁的感覺(jué)；三是摩托羅拉公司的溝通制度靈活而具有操作性，充分注重企業(yè)文化內(nèi)涵建設(shè)。從以上可以看出，摩托羅拉公司的上級(jí)和下級(jí)溝通的方式各種各樣，采取這些方式取得了驚人的效果。為此，他們總結(jié)出：?抱怨是一件積壓已久的事，如果每星期、每天都有與老板對(duì)話的機(jī)會(huì)，任何潛在的不滿和抱怨還沒(méi)有來(lái)得及充分積蓄就都因此而被扼殺在搖籃里了?。
(資料來(lái)源：左小德：《如何進(jìn)行有效溝通》，《企業(yè)管理))2002年第2期。第45～47頁(yè))。
案例1。
小周是北京海峽經(jīng)貿(mào)公司總經(jīng)理辦公室的秘書，這天下午一上班，她就幫總經(jīng)理收拾行李，因?yàn)榭偨?jīng)理要趕三點(diǎn)半的飛機(jī)到上海出差，這時(shí)，財(cái)務(wù)部有人打電話來(lái)向總經(jīng)理告狀，說(shuō)河南一家公司故意拖欠近百萬(wàn)元的貨款，是市場(chǎng)部和銷售部相互鬧別扭人為造成的。放下電話，總經(jīng)理對(duì)小周說(shuō)：?你找個(gè)時(shí)間把這個(gè)問(wèn)題了解一下。如果不是什么大問(wèn)題，你就協(xié)調(diào)一下，把問(wèn)題解決算了。?總經(jīng)理走后，小周先給市場(chǎng)部的人打電話，又給銷售部的人打了電話，問(wèn)河南那家公司的拖欠貨款是怎么回事；他們公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理，但小周把基本情況摸清楚了。
案例2。
年輕的張秘書剛到公司a部門不久，有一次到公司的b部門去協(xié)調(diào)工作，沒(méi)有很好地完成作，他非常生氣。吃中午飯的時(shí)候，他就在飯桌上向自己部門的同事抱怨說(shuō)：b部門真是的，明明公司有規(guī)定，部門之間應(yīng)當(dāng)相互協(xié)調(diào)，b部門口里說(shuō)支持a部門的工作，但是卻不肯借用他們的技術(shù)員過(guò)來(lái)幫幫我們忙完這一段。我非要到經(jīng)理那里告他們一狀。這時(shí)候同桌吃飯的秦秘書聽(tīng)見(jiàn)了，她是個(gè)老秘書了，進(jìn)公司已經(jīng)七八年了。她笑瞇瞇地說(shuō)：?年輕人，不要生氣。我建議你這么向經(jīng)理說(shuō)，就說(shuō)，我們的工作近來(lái)進(jìn)度比較緊，想請(qǐng)b部門的技術(shù)人員幫忙，b部門也很想幫忙，而且公司也有相關(guān)的規(guī)定，但是，他們部門也有自己的難處，不知道經(jīng)理能不能想想辦法。張秘書一聽(tīng)，連連點(diǎn)頭。事情后來(lái)果然辦得很成功。
分析：我們從這個(gè)事例中可以看到，張秘書的問(wèn)題就是光考慮到自己部門的問(wèn)題，沒(méi)有考慮到別的部門可能也有自己工作的難題，所以不能做到平心對(duì)人，我們可以假想，如果真的按照張秘書最初的想法去向經(jīng)理告狀，那么結(jié)果會(huì)怎樣，經(jīng)理可能會(huì)怪罪b部門，b部門會(huì)很生氣，會(huì)表面上接受經(jīng)理的批評(píng)，但實(shí)際上對(duì)a部門的工作拖三阻四，一點(diǎn)都不配合。這樣兩個(gè)部門之間的矛盾就激化了。如果此時(shí)換一種表達(dá)方式，工作效果就截然不同了。所以在工作的時(shí)候一定要考慮到對(duì)方的難處。
當(dāng)有問(wèn)題發(fā)生的時(shí)候，我們有沒(méi)有從自身和別人兩方面找原因，力求公平處世，顧及別人的情感呢？我們?cè)陉U述同一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，應(yīng)該學(xué)會(huì)比較選擇，從而采用較好地表達(dá)方式，以期更好地完成任務(wù)。
案例3。
一語(yǔ)不慎，加深領(lǐng)導(dǎo)縫隙。
某公司兩位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系有些緊張，因?yàn)楣ぷ魃系牟煌庖?jiàn)，也因?yàn)樯婕白约呵巴镜囊恍?zhēng)斗。但是這種矛盾還是很隱蔽的，表面上兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系也還過(guò)得去。
但是不久，上級(jí)來(lái)了一個(gè)工作檢查組，在陪同問(wèn)題上，a領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)中有一人陪同就行了，不必兩人都去。于是讓秘書去傳達(dá)一下自己的看法。不料秘書在向領(lǐng)導(dǎo)b轉(zhuǎn)達(dá)領(lǐng)導(dǎo)a的意思時(shí)，卻把話說(shuō)成：?a領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)啦，你去他就不去。?b聽(tīng)了，心里思忖：我去他就不去，這是什么意思?雖然勉強(qiáng)去了，但是心里越發(fā)不是個(gè)滋味。后來(lái)在一次會(huì)議上，這種長(zhǎng)久潛伏下來(lái)的不快終于爆發(fā)了，弄得會(huì)議不歡而散，兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的矛盾一下子成了公司人盡皆知的秘密。越鬧越大，最后不得不由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面才解決了矛盾。
思考題。
1．本案例中，為什么說(shuō)秘書說(shuō)話關(guān)系甚大?
2．秘書應(yīng)當(dāng)怎樣在領(lǐng)導(dǎo)間傳達(dá)意見(jiàn)?
案例4。
夾縫中的葛秘書。
陽(yáng)光公司陳副總經(jīng)理因一項(xiàng)對(duì)外業(yè)務(wù)工作，與李總經(jīng)理又爭(zhēng)執(zhí)了起來(lái)。后來(lái)，陳經(jīng)理在與葛秘書外出乘車中，埋怨李總經(jīng)理主觀武斷，不尊重他人意見(jiàn)，導(dǎo)致決策失誤，給公司經(jīng)營(yíng)造成了損失。葛秘書知道總經(jīng)理與副總經(jīng)理因工作意見(jiàn)不同，有些分歧?？偨?jīng)理是一位有能力、有魄力、辦事雷厲風(fēng)行的人。但不太注意工作方法，傷了不少人，對(duì)此，職員頗有意見(jiàn)。副總經(jīng)理考慮問(wèn)題周到，群眾關(guān)系好，也關(guān)心別人，但決斷能力差些。從心底里講，葛秘書的個(gè)人感情更傾向副總經(jīng)理。今天，副總經(jīng)理談起他與總經(jīng)理的分歧，分明是想得到秘書對(duì)他的支持和同情。
葛秘書此時(shí)應(yīng)如何辦?
方法四：保持沉默，對(duì)副總經(jīng)理的話不表態(tài)，或轉(zhuǎn)移話題，談其他方面；
方法五：耐心解釋，說(shuō)好話不說(shuō)閑話，以彌合領(lǐng)導(dǎo)間的裂痕。待領(lǐng)導(dǎo)之間的意見(jiàn)分歧，特別是遇到某些領(lǐng)導(dǎo)在秘書面前故意地指責(zé)、批評(píng)其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，秘書必然處境尷尬、左右為難。如果處理不當(dāng)，失去的將不僅僅是秘書角色行為規(guī)范，甚至導(dǎo)致角色崩潰。所以，作為秘書應(yīng)該把握原則，提高自己處理這類事件的臺(tái)旨力。
第一，正確定位，即秘書應(yīng)清醒地把握自己所處的角色地位。在這個(gè)案例中，秘書是為整個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層提供服務(wù)的輔助人員，而非為一位領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，所以，在處理領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾時(shí)，要把握好平衡全局的度。
第二，正確判斷，就是秘書要快速而正確地判斷領(lǐng)導(dǎo)人之間矛盾的類型。領(lǐng)導(dǎo)人之間的矛盾和分歧一般有認(rèn)識(shí)上的矛盾、工作方法和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格上的矛盾、利益上的矛盾和情感上的矛盾等多種。在這個(gè)案例中，兩位領(lǐng)導(dǎo)的矛盾實(shí)質(zhì)是工作上的分歧和工作方法和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格上的矛盾。
四、方法五是較好的方法。方法一中的秘書根本就違背了處理領(lǐng)導(dǎo)之間矛盾的原則，不僅介入了領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾，而且還會(huì)推波助瀾，加深領(lǐng)導(dǎo)之間的隔閡，所以最不可取。方法二和方法三中，秘書的精神雖然可嘉，但秘書卻違背了中立的原則，在領(lǐng)導(dǎo)人中支持一方，反對(duì)(或批評(píng))另一方，今后在工作中可能會(huì)失去另一方的信任。方法四中，秘書采取了不介入的做法，沉默實(shí)際上就是一種婉轉(zhuǎn)的表態(tài)，表示不支持談話者。聰明的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)覺(jué)察到自己的失言、失位，并反省自己的做法。這是一種比較機(jī)智的辦法。此外，秘書還可以巧妙地轉(zhuǎn)移話題，談其他業(yè)務(wù)工作，談社會(huì)新聞，正面避開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)的談話內(nèi)容。方法五也是種相當(dāng)不錯(cuò)的方法，但需要秘書有高超的語(yǔ)言技巧，避免說(shuō)教。如，葛秘書可舉出李總關(guān)心陳副總經(jīng)理的一些具體細(xì)節(jié)，或舉出李總稱贊、肯定陳副總經(jīng)理的事例來(lái)，以消除副總經(jīng)理的怨氣，達(dá)到增強(qiáng)團(tuán)結(jié)，消除誤會(huì)的目的。
思考題。
本案例中，葛秘書應(yīng)如何處理好與兩位總經(jīng)理的關(guān)系?
案例5。
一只蒼蠅。
有一位戴眼鏡的顧客來(lái)到一家火酒店吃飯，要了幾個(gè)菜和一個(gè)三鮮湯。吃著吃著，忽然看見(jiàn)三鮮湯里有一片黑手乎的東西，他把眼鏡摘下來(lái)擦了擦再看，沒(méi)錯(cuò)，湯上浮著的是只死蒼蠅!他氣憤得大叫起來(lái)，連聲責(zé)問(wèn)服務(wù)員，那服務(wù)員難以招架。恰好這耐酒店的公關(guān)部主任出現(xiàn)在餐廳里，他走到這位顧客的餐桌前拿起湯羹，把那死蒼蠅撈起來(lái)看了看，一下子就放進(jìn)嘴里吞了下去，并平靜地對(duì)那位顧客說(shuō)道：?先生!大概你是看錯(cuò)了吧，這是一片燒糊的蔥花。?隨即讓那服務(wù)員重新更換一碗，那位戴眼鏡的顧客則呆住了。
認(rèn)錯(cuò)，實(shí)是失策之舉。如果我們仔細(xì)琢磨一下這位公關(guān)部主任的話，豈不是說(shuō)：?你在說(shuō)謊吧!?或者是：?你眼睛不好，沒(méi)看清楚不要亂講。?這不是當(dāng)眾侮辱人格嗎!一碗三鮮湯事小，傷害了顧客的感情影響極大。處理顧客投訴的方式，可以有許多種，但是根本的原則是要關(guān)心、同情投訴者，尊重他的人格。顧客投訴時(shí)，接待人員要體諒顧客此時(shí)此地的心情，多說(shuō)一些他愛(ài)聽(tīng)的話，多做一些他想做的事，要千方百計(jì)從對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，這樣才能收到好的效果。
案例6。
一個(gè)大發(fā)雷霆的來(lái)電。
運(yùn)動(dòng)衫不符合要求是生產(chǎn)問(wèn)題。所以站在客戶的立場(chǎng)上，我們制造公司是完全沒(méi)有道理的。所以這位秘書應(yīng)付顧客的唯一辦法就是以最佳方式向他道歉并平息他的怒氣。
隨后，這位秘書與領(lǐng)導(dǎo)緊急聯(lián)系后，又重新拿起電話，先為讓他久等而道歉，然后告訴那位客戶，公司愿意以一批價(jià)格高一些的兒童春秋夾克代替那批棒球衫，而且按他們宣傳的價(jià)格每件只收12美元。并且他還向那位顧客保證立即退貨。他平靜地在電話中說(shuō)：?我能理解您的心情，您有理由發(fā)火，我會(huì)立即調(diào)查這件事，然后優(yōu)先考慮按時(shí)給您提供一批類似的產(chǎn)品，仍按原價(jià)給您。但現(xiàn)在我無(wú)法確定那批替代品的樣式，我會(huì)落實(shí)一下，然后明天給您回電話。我們會(huì)努力解決這件事，直到您滿意為止，而且盡量避免以后出現(xiàn)類似事件。?在秘書說(shuō)這番話的時(shí)候，那個(gè)怒氣沖沖的客戶已經(jīng)冷靜下來(lái)，而且同意等到第二天看那些替代樣品。
思考題。
1．面對(duì)這個(gè)大發(fā)雷霆的電話，如果秘書人員同樣還以顏色，其結(jié)果會(huì)如何?
2．面對(duì)脾氣暴躁、態(tài)度粗魯?shù)膩?lái)電人，秘書該如何應(yīng)對(duì)?
溝通案例報(bào)告篇二十
月初的時(shí)候去北京，與該財(cái)務(wù)經(jīng)理單獨(dú)溝通，20xx年結(jié)賬以后，將一個(gè)公司的核算轉(zhuǎn)給他及他下屬的人員。這個(gè)公司目前基本上只是一個(gè)殼，沒(méi)有收入、成本，只列支了幾個(gè)人的工資、社保。
而這個(gè)公司本年度的應(yīng)用，是將該財(cái)務(wù)經(jīng)理管理下的另一個(gè)公司的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)入，所以責(zé)無(wú)旁貸，他要管理這個(gè)公司的財(cái)務(wù)事項(xiàng)。
他并沒(méi)有提出異議。
第二天招開(kāi)財(cái)務(wù)人員會(huì)議，公布了此事。
兩天以后，我去他們的辦公室，一群財(cái)務(wù)人員在，他突然大聲和我說(shuō)，那個(gè)公司的核算，他不接了。
在那一瞬間，我聽(tīng)得見(jiàn)屋子里刷一下靜了。
我笑了笑，問(wèn)他：“為什么?”
他說(shuō)：“我要花一半的時(shí)間對(duì)賬。”
我心里簡(jiǎn)直快冒煙了，但是還是平靜地和他說(shuō)：“這件事情已經(jīng)決定了，你出來(lái)一下，我有事情和你談?！?BR> 我把他帶到一個(gè)獨(dú)立的辦公室，最終他還是接受了，我還和他聊了很長(zhǎng)時(shí)間的其他主題。
我真是不明白，他為什么在那個(gè)場(chǎng)景之下和我說(shuō)這樣的事情，就算想說(shuō)，早干嘛來(lái)的?
溝通案例報(bào)告篇二十一
還好我沒(méi)有再那樣做——那天收了學(xué)生的日記，在她的日記本中我看到了這樣的文字：“由于我的英語(yǔ)多次不及格，班主任這幾天一直在訓(xùn)我，難道我和班級(jí)里的差生沒(méi)有什么區(qū)別了嗎?我對(duì)自己失望了，真的失望了，我是學(xué)不好英語(yǔ)了!”看到這幾句話，我的心為之一顫，原本品學(xué)兼優(yōu)的孩子，僅僅因?yàn)閹状蔚男y(cè)試，我就不停的訓(xùn)斥她，從而讓她對(duì)學(xué)習(xí)英語(yǔ)從此失去了信心，那她今后……，我不敢再往下想，看來(lái)這次我的處理方式真是錯(cuò)了，在學(xué)生遇到了困難的時(shí)候，作為班主任沒(méi)有與她心平氣和的溝通交流，幫助解決，而是一直將她推向懸崖的邊緣，讓她越走越遠(yuǎn)，對(duì)自己的學(xué)習(xí)失去了信心。
從那以后，我改變了對(duì)她的態(tài)度，開(kāi)始和她心平氣和地溝通、交流，讓她重新樹(shù)立信心。并且在不斷地溝通中，我得知該生出現(xiàn)在反?，F(xiàn)象絕不是偶然的，她在與我交談中透露自己有心事，從開(kāi)學(xué)到現(xiàn)在一直都沒(méi)有收心學(xué)習(xí)，她向我保證給她點(diǎn)時(shí)間，一定會(huì)調(diào)整自己，重新做回品學(xué)兼優(yōu)的好學(xué)生，我沉默了許久：也許我真不該再問(wèn)了，既然學(xué)生已經(jīng)做了保證，我就應(yīng)該相信她。給她一次機(jī)會(huì)，讓她重新獲得信心。
溝通案例報(bào)告篇二十二
溝溝通談判的技巧是一門課程，不是三言兩語(yǔ)就能講透的。下面本站小編整理了溝通談判案例，供你閱讀參考。
王嵐是一個(gè)典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她喜歡坦誠(chéng)，有什么說(shuō)什么，總是愿意把自己的想法說(shuō)出來(lái)和大家一起討論，正是因?yàn)檫@個(gè)特點(diǎn)她在上學(xué)期間很受老師和同學(xué)的歡迎。今年，王嵐從西安某大學(xué)的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，為了實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想，她毅然只身去廣州求職。
但是到公司實(shí)習(xí)一個(gè)星期后，王嵐就陷入了困境中。
原來(lái)該公司是一個(gè)典型的小型家族企業(yè)，企業(yè)中的關(guān)鍵職位基本上都由老板的親屬擔(dān)任，其中充滿了各種裙帶關(guān)系。尤其是老板給王嵐安排了他的大兒子做王嵐的臨時(shí)上級(jí)，而這個(gè)人主要負(fù)責(zé)公司研發(fā)工作，根本沒(méi)有管理理念更不用說(shuō)人力資源管理理念，在他的眼里，只有技術(shù)。最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無(wú)所謂。但是王嵐認(rèn)為越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天王嵐拿著自己的。
建議書。
走向了直接上級(jí)的辦公室。
王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，我有一些想法想和您談?wù)?，您有時(shí)間嗎?王嵐走到經(jīng)理辦公桌前說(shuō)。
來(lái)來(lái)來(lái)，小楊，本來(lái)早就應(yīng)該和你談?wù)劻?，只是最近一直扎在?shí)驗(yàn)室里就把這件事忘了。
王經(jīng)理，對(duì)于一個(gè)企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來(lái)說(shuō)，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來(lái)公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，據(jù)我目前對(duì)公司的了解，我認(rèn)為公司主要的問(wèn)題在于職責(zé)界定不清;雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺(jué)得公司對(duì)他們?nèi)狈π湃?員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵(lì)性都較低。王嵐按照自己事先所列的提綱開(kāi)始逐條向王經(jīng)理敘述。
王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說(shuō)：你說(shuō)的這些問(wèn)題我們公司也確實(shí)存在，但是你必須承認(rèn)一個(gè)事實(shí)我們公司在贏利這就說(shuō)明我們公司目前實(shí)行的體制有它的合理性。
可是，眼前的發(fā)展并不等于將來(lái)也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上。
好了，那你有具體方案嗎?
目前還沒(méi)有，這些還只是我的一點(diǎn)想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時(shí)間問(wèn)題。
那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復(fù)。說(shuō)完王經(jīng)理的注意力又回到了研究報(bào)告上。
王嵐此時(shí)真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測(cè)到了自己第一次提建議的結(jié)局。
果然，王嵐的建議書石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書的事。王嵐陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級(jí)溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個(gè)發(fā)展空間。
暴雨滂沱，洪水泛濫。洶涌的湖水迅速逼近一家座落于湖邊擁有50名員工的廣告公司。疏散工作勢(shì)在必行。
這家公司三年來(lái)一直人心渙散，執(zhí)行董事是罪魁禍?zhǔn)祝汉翢o(wú)顧及的噴云吐霧，不顧場(chǎng)合大講粗話臟話，導(dǎo)致員工強(qiáng)烈的反感。而且，員工們抱怨自己對(duì)公司的重大事件一無(wú)所知，時(shí)常有一種被老總"利用"的感覺(jué)。最近幾周來(lái)，全員減薪的傳言更是讓公司人心惶惶。
工作可能因?yàn)楸┯甓煌七t，但客戶的工期逼得正緊，絲毫不能耽誤。在這危急關(guān)頭，公司十分需要員工的支持和配合。于是，管理層決定讓部分在一樓工作的員工，搬至二或三樓繼續(xù)工作。而其它員工需要到45分鐘行程之外的臨時(shí)場(chǎng)所辦公。
為保證按時(shí)完成任務(wù)，執(zhí)行董事發(fā)了一紙態(tài)度強(qiáng)硬的通知，命令每個(gè)人堅(jiān)守崗位。通知寫道，"鑒于工期緊張，大家必須堅(jiān)守崗位，無(wú)一例外。"。
大出意料的是，當(dāng)天就有5人稱病早退。第二天，50名員工只來(lái)了15位，剩下的要么打電話請(qǐng)病假，要么干脆不露面，使那位執(zhí)行董事大為惱火。
江蘇某工廠、貴州某工廠、東北某工廠、北京某工廠要引進(jìn)環(huán)形燈生產(chǎn)技術(shù)，各家的產(chǎn)量不盡相同，北京某進(jìn)出口公司是其中某一工廠的代理。知道其它三家的計(jì)劃后，主動(dòng)聯(lián)合這三家，在北京開(kāi)會(huì)，建議聯(lián)合對(duì)外，統(tǒng)—談判，這三家覺(jué)得有意義，同意聯(lián)合。該公司代表將四家召在一起做談判準(zhǔn)備。
根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，日本有兩家環(huán)形燈生產(chǎn)廠，歐洲有—家，有的曾來(lái)過(guò)中國(guó).有的還與其中工廠做過(guò)技術(shù)交流。進(jìn)出口公司組織與外商談了第一輪后，談判就中止了。外商主動(dòng)找具熟悉的工廠直接談判，工廠感到高興，更直接，而且，外商對(duì)工廠談判的條件比公司談時(shí)靈活，更優(yōu)惠。
有的工廠一看聯(lián)合在起，自己好處不多，于是提出退伙，有的外商故意不報(bào)統(tǒng)一的價(jià)格，也與自己欲成交的工廠直接聯(lián)系，請(qǐng)工廠代表吃飯，單獨(dú)安排見(jiàn)面等，工廠認(rèn)為這對(duì)自己有好處，來(lái)者不拒。進(jìn)出口公司的代表知道后勸說(shuō)工廠，工廠不聽(tīng)。于是最終這四家各自為陣，聯(lián)合對(duì)外談判也宣告失敗。
溝通案例報(bào)告篇二十三
事件過(guò)程：
20xx年3月15日，央視3·15晚會(huì)曝光錦湖輪胎天津工廠違規(guī)大量使用返煉胺生產(chǎn)輪胎。錦湖輪胎先是堅(jiān)稱信息不準(zhǔn)確，否認(rèn)事實(shí)真相。21日，錦湖輪胎全球總裁金宗鎬、中國(guó)區(qū)總裁李漢燮在央視正式向廣大消費(fèi)者道歉并承認(rèn)其天津公司產(chǎn)品和管理有問(wèn)題，同時(shí)宣布天津公司管理負(fù)責(zé)人員被免職;承諾在最短時(shí)間內(nèi)確定錦湖輪胎(天津)有限公司問(wèn)題范圍后申請(qǐng)召回;承諾公司對(duì)于錦湖輪胎質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行快速處理。但在召回過(guò)程中，又被認(rèn)為誠(chéng)意不夠，使得召回過(guò)程一波三折。
案例點(diǎn)評(píng)：
1、承擔(dān)責(zé)任原則(shoulderthematter)：
央視3·15晚會(huì)曝光錦湖輪胎后，企業(yè)堅(jiān)稱報(bào)道“不準(zhǔn)確”，后又被媒體曝出其他的問(wèn)題，錦湖都給予否認(rèn)。事隔一個(gè)月之后，4月15日,錦湖輪胎(中國(guó))公司于召回20xx年至20xx年生產(chǎn)的部分輪胎，但有媒體評(píng)論稱，錦湖輪胎召回，從開(kāi)始就注定了是一場(chǎng)鬧劇。媒體對(duì)其召回?cái)?shù)量，召回批次，服務(wù)時(shí)間等逐條分析，質(zhì)疑聲四起。
2、真誠(chéng)溝通原則(sincerity)：
認(rèn)，錦湖在媒體口誅筆伐下仍然頑抗到底的形象加劇了消費(fèi)者的反感。3月21日錦湖輪胎全球總裁金宗鎬、中國(guó)區(qū)總裁李漢燮在央視正式向廣大消費(fèi)者道歉并承認(rèn)其天津公司產(chǎn)品和管理有問(wèn)題使公眾情緒得到了一定的緩解。在召回過(guò)程中，各種條款被媒體拿出來(lái)“晾曬”，漏洞百出，其誠(chéng)意大受質(zhì)疑。
3、速度第一原則(speed)：
錦湖輪胎在3·15晚會(huì)前就已經(jīng)出現(xiàn)了關(guān)于輪胎質(zhì)量問(wèn)題的投訴，但未予正視。在3·15晚會(huì)這樣的平臺(tái)公布錦湖輪胎的輪胎質(zhì)量問(wèn)題后，錦湖輪胎第一反應(yīng)是報(bào)道“不準(zhǔn)確”，宣布召回更是在一個(gè)月之后。對(duì)危機(jī)事件反應(yīng)速度之遲緩，應(yīng)對(duì)不及時(shí)，都對(duì)錦湖輪胎形象造成了極為不利的影響。
4、系統(tǒng)運(yùn)行原則(system)：
整個(gè)事件中，錦湖輪胎處理得毫無(wú)章法，聲明、道歉、召回都處理得漏洞百出，而且也未舉辦相應(yīng)挽回公眾信心的公關(guān)活動(dòng)。
5、權(quán)威認(rèn)證原則(standard)：
在事件發(fā)生后，合作伙伴和政府部門無(wú)一對(duì)其表示支持：合作廠商紛紛劃清界線，與錦湖輪胎作“切割”;質(zhì)監(jiān)總局更是宣布收回其3c認(rèn)證，使錦湖輪胎丟掉了最后的幻想。