在寫心得體會時，要堅持客觀真實的原則，結合實際情況進行思考和總結。寫心得體會時，我們應注意避免空泛的陳述，而是要注重思考深度、觀點獨特性和文字的準確性。請看下文是一些收集整理的心得體會范文，希望能夠對大家有所幫助。
酒店服務與管理實訓心得體會篇一
在酒店里上班已經(jīng)15天了，真是有太多太多的感受，一時都不知道要怎么說了。我在酒店里當收銀，以為收銀員應當比服務員好干的多，但是沒想到，原來收銀員大家都不愿意做，下班不但晚，而且錢收錯了或者是收到假-錢都要自己來承擔，這還不算什么，都重要的是，每當服務員來吧臺拿東西時，你都要仔細的看著他拿沒拿錯，有時一忙起來，服務員還會忘記開單子，這樣當?shù)臇|西自己還要負責，最可氣的是你還會遇到一些素質差的客人，他們會讓你給他們打折了，送東西了，說你們這里的飯菜灑水什么的太貴了，反正就是不管怎么樣就是要少拿錢，如果你要是不給他們打折優(yōu)惠的話，他們就會拒絕付款。這其實還算好的，最讓我無法忍受的是，有些當官的人人素質差的也不行，明明就是一個不起眼的小小人物，非要把自己說的很了不起，什么什么這里誰不認識我啊，什么我去的飯店多的是了，就你們這里的灑水貴了啊，真是的`，我就是不認識你，我去的飯店肯定比你多，以為自己是個什么領導實際上呢，連顆大蔥都不如！?。?BR> 在酒店里上了這十幾天的班，讓我也看到了政府的xxx，有一次有位客人是這家灑店的老顧客，并且這位客人是什么局的局長，酒店里老的服務員們都認識他，由于他經(jīng)常光臨灑店，所以我對他也略知一二。這個人很小氣也就是說他很摳門，要是他自己請客吃飯，他就點些特別便宜的飯菜，酒水有時都自帶，要是公家拿錢，他就專門點那些好酒好菜，這還不算什么，走時人家還要再要幾盒好煙。呵呵，聽起來是不是很可笑啊。還有就是醫(yī)院里的人們，聽酒店里的老服務員們說，就算是醫(yī)院里的一個小小的護士長都會特黑，那些主任啊什么的就更不要說了。酒店邊上是中心醫(yī)院，醫(yī)院里的領導經(jīng)常來酒店吃飯，她們以為自己是個小小的領導，說起話來比市長都狂。切，不是說呢，雖然我不是什么人物，但是見過的比你官大的人多的是了，不就是一個小小市里的小醫(yī)院領導嗎，真是沒去過x不知道自己的官小。
酒店服務與管理實訓心得體會篇二
從20xx年x月份中旬開始，各個酒店就陸續(xù)到學校來面試實習生，此次春交會，英語是比較重要的，因為多接觸的是外國人，作為旅游專業(yè)本科實習生，因此也要準備一套英語的自我介紹。我面試了幾家酒店，都因為英語而被淘汰了，最后一間，可能是有了前幾次的經(jīng)驗總結通過了。其實每個酒店的面試方式差不多，問題也很簡單，對于面試經(jīng)歷較少的我們，只在于鍛煉自己，膽量、形象、溝通表達和應變能力等。
通過實地實習，了解酒店經(jīng)營管理過程，酒店的服務及文化，加強管理理論與實踐的結合。
xx酒店座落于xx路xx號，建筑面積x萬多平方米，其獨特的“白宮”式建筑造型更體現(xiàn)出豪華氣派，是一間集商住、飲食和休閑于一體的綜合性星級標準酒店。酒店環(huán)境優(yōu)雅、功能齊全，設有總統(tǒng)套房、豪華套房、商務房、豪華房、高級房等近x間；可容納千人的多功能大型宴會廳、中餐廳、咖啡廳、美食坊、火鍋城、商務中心、商場、休閑俱樂部、美容美發(fā)廳和健身中心等。
我實習的部門是客房部，客房部的班次主要有四種：
早班主班：7∶30——17∶00。
副班：8∶30——18∶00。
中班：15∶00——24∶00。
晚班：11：30——08：00。
由于我們剛進酒店，還不熟悉，被安排為副班。主班負責主要工作，副班在一旁協(xié)助。每天提前十五分鐘到客房服務中心，然后由主任部長召開例會及分配樓層。
我們在樓層的主要工作是清潔客房，收洗客衣，為客人提供及時服務，整理工作間等，清潔客房是比較辛苦的工作，要鋪床、吸塵、抹塵、洗吧房等，而鋪床又是最辛苦的，如不講究技巧，手是會很傷的！剛開始每天被分到不同樓層，跟不同主班工作，一起工作的同時，主班會教我們新來的實習生一些技巧，也很關心我們。
酒店客房分三棟樓，分別是三號樓，八號樓，九號樓，在這三棟樓中八號樓是最好的，設施比較新比較齊全，是豪華房和商務房及套房等。三號和九號就稍微差點。廣交會大多外賓都會入住八號樓，所以我們實習生就分配到八號樓的各個樓層，也固定下了，熟悉之后會好辦事吧。廣交會期間，外賓很多，剛開始有點害怕與他們交談，但主班不會英語，無奈只好由我說，和幾個外賓交談后發(fā)現(xiàn)原來溝通也不是那么難的事，只要我們把主要的意思說出來就行，不需要在意什么句型！但對于那些不會說英語的外賓，又沒有翻譯在身邊，交流起來就有點困難了，說話完全聽不明白，只有靠身體語言去理解了。
實習一個月，剛開始過的是度日如年，幾天習慣之后感覺時間很快就過去了，實習時間不是很長，在這短短的一個時間里，體會了很多東西，感受也很多。
剛來到酒店，住進員工宿舍，宿舍是是十六人間的上下床，兩排柜子，一個空調，很簡單。對于我們這些實習生來短短的實習住是沒什么問題，對那里的員工來說，條件是差了點，不夠人性化。
首先是人太多，即使不是住滿十六人，也會讓人感覺到擁擠，宿舍沒桌子凳子不說，連廁所也沒有，造成很大不便。廁所在這層樓的盡頭有間大房就是的，洗漱臺很高，水龍頭很遠，廁所很多，能沖熱水的就幾個，其他都壞了卻沒人來修。門壞了也就一直壞在那！
這樣的住宿環(huán)境自然使員工不愛惜酒店設施。住宿條件很難改變，但可以改善，現(xiàn)在最主要將廁所弄壞的東西修好，這也是對員工的關心，自然員工也會注意，不會輕易弄壞！員工服，衣服代表形象，員工衣服也就代表酒店的形象，我們實習穿的員工服，幾乎都有破爛，里面很爛看不到，外面的衣服袖子嚴重的，線掉了一半。這件衣服是一年四季不變的，冬天穿了覺得冷，夏天穿了又很熱。洗衣時間又是定在周二和周六穿，時間相隔很遠啊，夏天怎么能忍受穿這么久呢，自己洗衣服材料又是很難干那種，第二天又穿著濕衣工作。穿著破爛的衣服工作，既不舒服，被酒店客人見到還破壞酒店形象。目前十分有必要對員工服進行改革，原本這種員工服不分季節(jié)就已經(jīng)很不人性化了，加上已經(jīng)很多破爛，換是很應該做的。
酒店服務與管理實訓心得體會篇三
近年來，隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店行業(yè)迅速崛起。作為賓客在旅途中的中轉站，酒店的服務質量和管理水平直接影響著賓客的入住體驗。我曾有機會在一家知名酒店實習，親身體驗了酒店服務與管理的種種環(huán)節(jié)，從而對此有了一些深刻的感悟和心得體會。
首先，酒店服務的重要性不可忽視。作為酒店的核心競爭力，優(yōu)質的服務能夠留下賓客美好的回憶，并使之在日后成為忠誠的客戶。而要提供優(yōu)質服務，必須建立一個高效的服務團隊，并注重員工的培訓和素質提升。在實習的過程中，我親眼見證了一個團隊由無序到井然有序的變化。團隊中的每一位成員都明白自己的責任和角色，相互之間積極配合，猶如一臺精密的機器。服務團隊的默契和專業(yè)素養(yǎng)，讓我深刻體會到“服務是一種態(tài)度”的含義。
其次，酒店管理的關鍵在于細節(jié)。酒店作為一個以客為本的服務行業(yè)，注重細節(jié)至關重要。首先，在賓客入住的每一個環(huán)節(jié)，都需要嚴格管理。從賓客抵達酒店的第一刻開始，到離開的最后時刻，每一位員工都要保持高度的責任心，對待每一位賓客都要細致入微。例如，在賓客入住前要確保房間的整潔和設施的完好，為賓客提供舒適的環(huán)境；房間內的配套設施，如洗浴用品、床品等要始終保持齊全和干凈；對于賓客的要求和意見，要及時做出回應并解決問題。這些微小但重要的細節(jié)，對于提升賓客的入住體驗至關重要。
再次，酒店服務與管理需要不斷創(chuàng)新。隨著時代的發(fā)展，消費者對于酒店的要求也在不斷變化。傳統(tǒng)的酒店服務和管理方式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代人的需求。因此，酒店業(yè)需要不斷進行創(chuàng)新，適應市場的變化和消費者的需求。例如，引入互聯(lián)網(wǎng)技術，提供線上線下一體化的服務體驗；開展特色的文化體驗，讓賓客在酒店中感受到當?shù)氐膫鹘y(tǒng)文化和風土人情；打造個性化的房間設計和裝修風格，以吸引更多的年輕人入住。只有不斷創(chuàng)新，才能在激烈的市場競爭中保持競爭力。
最后，酒店服務與管理需要建立良好的品牌形象。品牌是一個企業(yè)的核心價值，也是其長期發(fā)展的保障。一個良好的品牌形象能夠為酒店贏得賓客口碑和市場份額。要建立一個良好的品牌形象，關鍵在于提供優(yōu)質的服務和保持高度的專業(yè)素養(yǎng)。在實習過程中，我親身體驗了酒店品牌形象的建立過程。通過員工的不懈努力和以客為本的服務態(tài)度，酒店贏得了眾多賓客的贊譽。而這些贊譽也進一步鞏固了酒店的品牌形象，使其成為賓客首選的酒店。
綜上所述，酒店服務與管理是一個綜合性的工作，涉及到團隊的協(xié)作、細節(jié)的把握、創(chuàng)新的推陳出新等方方面面。作為酒店行業(yè)的從業(yè)者，我們需要時刻保持對服務和管理的敬畏之心，注重培養(yǎng)和完善自身的素質。只有通過不斷學習和實踐，才能夠提升酒店的服務質量和管理水平，為賓客提供更好的入住體驗。
酒店服務與管理實訓心得體會篇四
作為旅游業(yè)的重要組成部分，酒店服務與管理的質量直接關系到酒店的形象和客戶的滿意度。在競爭激烈的市場環(huán)境中，提供優(yōu)質的服務和科學的管理已成為酒店業(yè)脫穎而出的關鍵。在酒店服務和管理的過程中，我深感其重要性，也積累了一些心得體會。
一個優(yōu)質的酒店服務，首先應建立在員工的專業(yè)素質之上。酒店業(yè)是一個高度服務性的行業(yè)，員工的業(yè)務技能和服務意識直接影響酒店的服務質量。與此同時，更重要的是員工的服務態(tài)度。在酒店服務中，員工需要以微笑和友善的態(tài)度對待每一個客人，并通過解決客戶的問題和需求來達到客戶的滿意度。此外，酒店還應重視細節(jié)管理，細節(jié)體現(xiàn)了酒店對客戶的關注和關懷。完善的配置和設施，以及良好的環(huán)境衛(wèi)生也是優(yōu)質酒店服務的重要要素。
酒店管理是酒店業(yè)長期發(fā)展的保障，具體表現(xiàn)在幾個方面。首先，建立良好的組織架構。明確各個部門的職責和協(xié)作關系，使各個部門協(xié)同工作，提高工作效率。其次，加強員工培訓和激勵。通過不斷提升員工的業(yè)務素質和服務意識，使其具備更好的服務能力。同時，激勵機制也是管理中不可忽視的一環(huán)，激勵可以來自于物質上的獎勵，也可以是員工事業(yè)發(fā)展的機會。最后，建立科學的財務管理制度。合理分配經(jīng)費，確保酒店的利潤和財務穩(wěn)定。
隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和人們旅游需求的增加，中國的酒店服務和管理正在經(jīng)歷一系列的變革和創(chuàng)新。從酒店服務來看，盡管在服務質量和服務態(tài)度上已取得了極大的進步，但依然存在一些問題。例如，人員素質仍有待提高，服務技能還不夠穩(wěn)定。而在酒店管理方面，我國酒店還面臨著營銷策劃、客戶關系管理等問題。然而，隨著技術的應用和管理理念的引進，中國的酒店服務和管理正朝著更具競爭力和創(chuàng)新性的方向發(fā)展。
五、總結并展望。
酒店服務與管理的心得體會，讓我深刻認識到提供優(yōu)質的服務和科學的管理對于酒店業(yè)的重要性。我認為在酒店服務中，關鍵在于員工的專業(yè)素質和服務態(tài)度，以及對細節(jié)的關注。而在酒店管理方面，組織架構、員工培訓和激勵、財務管理制度等都是不可忽視的因素。盡管中國的酒店服務和管理還存在一些問題，但隨著社會的進步和發(fā)展，我們有理由相信中國酒店服務和管理將會迎來更好的未來。我希望以人為本的服務理念、科學的管理理念能夠更好地運用于酒店業(yè)，為客人提供更優(yōu)質的服務，讓中國的酒店業(yè)能夠走向世界，展示中國的風采。
酒店服務與管理實訓心得體會篇五
在朋友的介紹下我來到了xx，得到要來xx學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了xx學習，剛開始是學習文化和理論課程，我很接受xx的文化，我也很樂意成為一名xx人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xx店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺。撤臺。點菜。上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的'服務流程有了進一步的了解。第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的〝辛苦了〞都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方?？偱_的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。
酒店服務與管理實訓心得體會篇六
暑假期間，我在郴州市汝城縣的一家名叫鼎福樓的酒樓實習，在一個多月的時間里，我深深的體會到服務工作的辛苦，也了解了一些做酒店服務工作的要領，也仿佛成熟了許多，知道了珍惜，學會了忍讓、寬容，懂得生活，了解了艱難。在餐廳里很多人一眼就能看出我還是一名在校的學生，有人說從臉上就能看出來，就是因為社會經(jīng)驗還不夠，才會表現(xiàn)出些許稚嫩吧！
我在酒店的工作很雜，早上九點半到下午兩點半，下午四點半到晚上十點，在這期間，有點單，有收拾，還有幫忙廚房。雖然時間有些長，但是，熱情而年輕的我沒有因此而懈怠。因為我認為這是一種激勵，明白了人生，感悟了生活，接觸了社會，了解了未來。在學校，也許會有人告訴我們去做什么，怎么做。然而這里卻不是，一切都是由自己去做，并且要很努力的去做，一項工作的效率就會得到不同人的評價。在學校，對于不怎么表現(xiàn)的我來說就只有學習的氛圍了，為了取得更好的成績而努力。在這里，大家都是為了取得更好的報酬而努力。其實這也是一種學習，學習看是做事，隨機應變。
剛開始一個人單獨做服務的時候,還是會緊張.有時都不敢看客人的眼睛,上菜時也很少按要求報菜名,幾乎都是無聲服務,后來,漸漸對一切都熟悉起來,做服務時膽子也變大了,可以回答客人用餐過程中遇到的問題了,在同事忙的時候也能抽出時間去幫忙了,其實看到客人在自己服務的區(qū)域用餐,而自己可以游刃有余的應付時,的確是一件快樂的事,在服務過程中風們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的表揚,也因為客人服務的不夠,受到過領班的批評.
為將來自己進入社會做好準備。熟悉酒店服務環(huán)境，服務模式，為將來全面發(fā)展打好基礎。通過自己親身體會，以及前輩的現(xiàn)場指導，希望能學到許多學校學不到的寶貴經(jīng)驗。
酒店實習是對我的'一次綜合能力的培養(yǎng)和訓練。在整個實習過程中充分調動我的主觀能動性，深入細致地認真觀察、實踐，使自己的動手能力得到提高。通過和前輩的交流以及接觸不同類型的人，增加自己的社會交際能力。學習到一定的管理能力，俗話說“知人善用，此乃王道”。學會處理好人與人之間的關系，尤其是和自己同事之間的關系！處理好關系，才能讓自己更好的適應不同的環(huán)境，也能讓自己得到很多人的幫助。
目前，酒店事業(yè)發(fā)展的越來越快，酒店管理。
也越來越受到重視。談到到酒店管理我們很容易想到服務質量，酒店服務員是直接和顧客接觸的重要環(huán)節(jié)，服務員的服務水平常常是許多顧客選擇酒店的一把重要篩子。以下是我對于這個暑假的酒店服務工作的一些經(jīng)驗總結：
（一）、素質篇。
作為服務員首先應該具備有真誠、誠實、周到、耐心等等一些基本的素質，我認為還應該有細心，認真觀察顧客的一言一行，不通的人表現(xiàn)的動作神態(tài)不一樣，從這些神態(tài)中可以得出不同的個性喜好。即使是在點單的時候也會有不同的喜好，投其所好是獲得顧客好評的一個關鍵要素。
(二）、效率篇。
做任何事都要講究效率，效率對辦事效果具有重大的影響，當然服務工作也不例外。服務的效率高低直接關系到營業(yè)的好壞，效率高意味著時間成本、資金成本等都得到了最大的發(fā)揮，從而使得營業(yè)的效益增加。對于服務員來講就是應該準確的記住顧客的需要，并保質保量、準時的滿足顧客需要。在此過程中出現(xiàn)各種各樣的變化也是避免不了的，如顧客故意的刁難、相互之間的意見不一致而導致服務工作的復雜等。
(三)、技能篇。
服務應該注意流程順序清晰，服務流暢，無論是倒茶還是上菜都要動作規(guī)范。不能忘記“熱情服務”這一理念，有的員工在開始的時候很注意，到后面就開始松懈了，所以說服務質量對酒店的營業(yè)質量是具有深刻影響的，要嚴格把關才是。一方面，服務員的技能應該在正式上崗之前就先培訓好，通過了考核才允許上崗；另一方面，服務工作的質量還應該在工作過程中不斷提高，不能一成不變，而應該按照顧客的要求做出相應的改變。
作為一名服務性質的工作人員，我想學習工作的目的不在于通過業(yè)務考試，而是為了獲取知識，獲取工作技能，換句話說，在工作中學習是為了能夠適應社會的需要，通過學習保證能夠完成將來的工作，為社會作出貢獻。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的，能夠以進入社會實習來作為緩沖，對我而言是一件幸事，通過實習工作了解到工作的實際需要，使得學習的目的性更明確，得到的效果也相應的更好。
酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救知識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到能與不能”技術性問題。因此，認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。
體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到最重要的兩個方面就是服務員的言和行。語言是服務員與客人建立良關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼。
要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務員在表達時。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)常可以緩和語氣，如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。
經(jīng)常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關學者的研究，人們談論時。身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛分享的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務而與客人發(fā)生多樣的互動關系，妥善地處理這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。良的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。
第一種是客人講得非常明確的服務需求，服務人員為客人提供的服務有三種。只要有嫻熟的服務技能，做這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放紙巾或毛巾;前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務需求。
客人經(jīng)常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務過程中。服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
或在餐飲時需要一些酒水茶點，服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員操持的事宜。這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務自愿延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不的影響。
服務員應當秉承“客人永遠是對的宗旨，服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣健Ｌ貏e是責任多在服務員一方的就更要敢于供認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到錯誤是不是自己一方。
還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，一名服務員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。
酒店服務與管理實訓心得體會篇七
xx年即將過去，這一年在賓館各位領導和同事們幫助關心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領導和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早退現(xiàn)象;服務質量及工作水平有所提高，無客人投訴情況;能夠尊重領導，團結同事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領導和同事指正。
1、虛心學習，不懂就問。在這一年，我積極參加了賓館組織的各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好的習慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱贊。
2、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細致、周到的工作作風，一年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關系也融洽了，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。
對于賓館的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的.清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。
3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領導，不耍心眼，對于領導安排的事情，不打折扣，保質保量。今年除做好客房服務工作，同時在前臺人員不齊的情況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領導的關心幫助下，克服自身困難，認真學習、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務，期間被評為當月的優(yōu)秀員工。
在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務質量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規(guī)章制度，做到讓領導放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著去年這股東風，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。
酒店服務與管理實訓心得體會篇八
作為酒店服務員的管理者，管理好服務員是必不可少的。管理好服務員可以提高酒店的服務質量，讓顧客滿意，從而提高酒店的盈利。在我長期的管理經(jīng)驗中，我深刻認識到，酒店服務員的管理需要從多個方面入手，只有全面管理、精細服務，才能讓服務員不斷進步，讓酒店的服務更加完美。以下是我的幾點心得體會。
一、建立完善的培訓制度。
服務員是酒店對外的一張亮麗名片，他們的服務態(tài)度和水平直接表現(xiàn)了酒店的形象和服務質量。因此，對于新入職服務員的培訓十分關鍵。酒店需要建立起完善的培訓制度，對每個服務員進行系統(tǒng)的培訓，讓他們了解酒店的服務理念和標準，明確崗位職責，掌握服務技能和服務知識，從而為后續(xù)服務工作奠定堅實的基礎。
二、合理設置績效考核機制。
服務員崗位屬于口碑型崗位，他們的表現(xiàn)和業(yè)績往往是以來顧客評價和反饋為主要依據(jù)。因此，要對服務員進行績效考核，并通過考核結果進行激勵和獎懲?？冃Э己藱C制不僅要針對顧客滿意度和員工工作態(tài)度進行評價，還要注重員工學習、培訓和團隊配合能力的綜合考量，既調動員工積極性，又在一定程度上提高酒店的服務質量。
三、加強服務員能力的培訓與提升。
服務員作為酒店服務團隊的重要一員，需要時刻保持能力的提升和業(yè)務技巧的精進。酒店應定期組織服務員進行相關的業(yè)務技能培訓，包括接待禮儀、客情維護、衛(wèi)生清潔等方面的知識和技能，借此增強服務員的專業(yè)素養(yǎng)和實踐經(jīng)驗，同時還可以提升服務團隊的整體水平。
四、建立顧客服務反饋機制。
了解顧客的需求和反饋，能夠幫助服務員更好地了解服務的標準和各種方面的考慮。服務員應注重與顧客的溝通和互動，深入聽取顧客的意見和需求，并及時反饋到酒店的服務管理部門。酒店也可以引入一些專業(yè)的服務調研機構，收集分析顧客的服務反饋，幫助酒店及時調整服務策略，提高服務質量和顧客滿意度。
服務員的責任心是服務質量的保障。酒店服務員管理要營造出一種文化氛圍，讓服務員認為自己是酒店的主人翁，對工作有責任心，對客人有耐心，對問題更要有勇氣解決。服務員要懂得要培養(yǎng)團隊協(xié)作意識和擔當精神，對工作認真負責，始終以顧客至上，服務至心的態(tài)度為工作標準。
總結：酒店服務員管理工作的重點在于服務員能力培養(yǎng)和團隊協(xié)作，這是服務質量持續(xù)提高的關鍵。只有將服務員視為酒店的重要資源，盡可能地創(chuàng)造條件讓服務員不斷成長和提升，才能發(fā)揮酒店服務團隊的優(yōu)勢，提高服務質量，為酒店贏得更多的市場份額。
酒店服務與管理實訓心得體會篇九
第一段：引言（200字）。
在如今競爭激烈的酒店行業(yè)中，提供優(yōu)質的服務和高效的管理成為了酒店的核心競爭力。在我個人的執(zhí)業(yè)經(jīng)歷中，我深切體會到了酒店服務與管理的重要性，并從中獲得了一系列的心得體會。本文將圍繞酒店服務和管理的方方面面展開，從員工培訓、客戶體驗、供應鏈管理、市場推廣和利潤管理五個方面分享我的體會。
第二段：員工培訓（200字）。
酒店服務的質量直接關系到員工的專業(yè)素養(yǎng)和技能水平。在酒店管理中，員工培訓起著至關重要的作用。我認為，酒店應當注重對員工的培訓和提高，包括培訓新員工、提升員工技能和提供職業(yè)發(fā)展機會。例如，提供專業(yè)素質培訓課程，不斷提高員工的服務技能和專業(yè)能力，促使他們成為酒店的可貴資源。
第三段：客戶體驗（200字）。
客戶體驗是酒店服務的核心。酒店應當注重從顧客的角度出發(fā)，提供獨特的、個性化的服務體驗?？蛻趔w驗的關鍵在于從顧客的需求出發(fā)，超越顧客的期望。例如，通過精心設置酒店環(huán)境、提供溫馨舒適的待遇、構建情感連接等方式來提升客戶體驗。同時，酒店還應當注重對顧客的反饋，并及時做出改進，不斷提升客戶滿意度。
第四段：供應鏈管理（200字）。
供應鏈管理是酒店管理的重要組成部分。酒店應當建立起一個高效的供應鏈體系，以確保各種資源能夠及時、準確地到達酒店。這包括從定制產(chǎn)品到基礎設施的管理。例如，酒店可以與供應商建立穩(wěn)定的合作關系，確保供應商能夠按時提供高質量的產(chǎn)品和服務。同時，酒店還應當對供應鏈進行全面的監(jiān)控和管理，以提高供應鏈的透明度和效率。
第五段：市場推廣和利潤管理（200字）。
市場推廣和利潤管理是酒店管理中不可或缺的一環(huán)。酒店應當注重市場調研，了解顧客需求以及競爭對手的行動，從而針對性地制定市場推廣策略。同時，酒店還應當實施有效的成本控制和利潤管理措施，以確保酒店的財務狀況良好。例如，可以通過制定價格策略、降低運營成本和優(yōu)化經(jīng)營模式等方式來提升酒店的利潤。
結尾：總結（200字）。
酒店服務和管理的重要性不言而喻。通過對員工培訓、客戶體驗、供應鏈管理、市場推廣和利潤管理等方面的體會，我深刻認識到了酒店業(yè)態(tài)的復雜性和挑戰(zhàn)性，并且意識到在不斷變化的市場環(huán)境中，酒店需要不斷創(chuàng)新和進取，提供更加優(yōu)質的服務和高效的管理。只有如此，酒店才能在激烈的競爭中脫穎而出，獲得可持續(xù)發(fā)展的長期優(yōu)勢。
酒店服務與管理實訓心得體會篇十
酒店服務員，作為酒店行業(yè)中最基礎的一環(huán)，其服務質量直接影響著酒店形象和顧客體驗。作為一名酒店服務員的管理者，我們需要關注服務員的日常管理和培訓，以確保他們能夠提供高質量的服務。在實際的管理中，我積累了一些心得體會，希望與大家分享。
第二段：建立正確的用人觀念。
首先，作為管理者，我們需要有正確的用人觀念。在招聘員工時，我們需要注重服務技能和服務意識方面的考核，而不僅僅是資歷和學歷。同時，在管理過程中，我們應該對員工多加贊賞和鼓勵，讓他們感受到工作的價值和意義。這樣可以提高員工的滿意度和忠誠度，同時也能提升服務品質。
第三段：建立良好的管理制度。
其次，建立良好的管理制度也是管理酒店服務員的關鍵。我們需要制定詳細的工作流程和服務標準，同時加強對員工的日常管理和考核。這包括對員工的考勤、請假、加班等進行嚴格管理，加強對員工培訓的監(jiān)督和指導，以確保員工能夠掌握必要的技能和服務理念。
第四段：加強服務技能培訓。
服務技能培訓也是管理酒店服務員的重要內容之一。我們需要根據(jù)員工的專業(yè)背景和工作職責，制定相應的技能培訓計劃。這包括基本禮儀、服務流程、溝通技巧、服務態(tài)度等方面的培訓。此外，隨著科技的不斷發(fā)展，我們還需要加強對員工使用電子設備和軟件的培訓，以提高工作效率和服務質量。
第五段：建立良好的服務文化。
最后，我們需要建立良好的服務文化，讓所有員工都能夠體現(xiàn)出服務品質和服務理念。這包括營造和諧的工作氛圍、重視員工的反饋和意見、回饋員工的勞動成果等。同時，我們也需要注重對顧客的關懷和服務，讓顧客感受到我們的真誠和熱情，從而提高顧客的滿意度和忠誠度。
結論：總體而言，管理酒店服務員需要建立正確的用人觀念，建立良好的管理制度，加強服務技能培訓，并建立良好的服務文化。只有這樣，才能提高服務質量，提升酒店形象和顧客滿意度，從而實現(xiàn)酒店的長期發(fā)展。
酒店服務與管理實訓心得體會篇十一
這次參加酒店組織的主管領班強化培訓班的課程，使我有機會能聆聽同行業(yè)資深專家的講座，面對面的和專老師進行交流，接受指導，在第一課時所講的主管領班必備酒店服務禮儀中，課程中所陳述的內容，使我深有感觸。
作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進的.設施設備，豪華的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質良好的服務，然而這些服務的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個人認為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。
應該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務工作中，不是我們淡忘禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達出來，在這次培訓中我學會去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務能夠給賓客留下美好的印象。
要切實規(guī)范服務行為，我將按照王教授所講的服務禮儀的要求，努力規(guī)范自己的服務行為，做到標準化，正規(guī)化，在為賓客提供優(yōu)質服務的同時體現(xiàn)自身服務的價值，展示良好個人修養(yǎng)。
酒店服務與管理實訓心得體會篇十二
2.背后指責客人和同事或聚堆聊天。
3.私自使用酒店設施及電器，電源。
4.私自將個人物品及食物帶入酒店。
5.在酒店內洗漱或洗衣服。
6.上下班不走員工通道。
7.私自穿工服外出。
8.私自帶親人和朋友或他人進入酒店參觀。
9.上班時間睡覺.或上班前飲酒并帶有醉意上崗。
10.上班時間擅自離崗或做私事。
12.蓄意破壞酒店設施及公用物品。
13.當班時間看書，報，吃東西，吸煙。
14.利用酒店電話辦私事或打私人電話。
15.私自翻看客人資料和物品。
16.清潔廳房時發(fā)現(xiàn)客人物品，不及時上報。
17.私自將酒店物品送予他人。
18.發(fā)生意外事件不及時上報。
21.在收銀臺私自兌換零錢，或將客人未帶走發(fā)票私自留下。
22.酒店專業(yè)知識考核時不能通過考核。
23.私自陪同客人飲酒。
24.不認真做好工作筆記和交接班日記。
25.消極怠工，不服從上級指揮和領導。
26.在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫。
27.未及時完成客人及管理人員安排的工作，留言，指令未及時傳達或不準確。
28.未經(jīng)批準私自進入庫房領貨。
29.下班后在公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設施或電梯。
30.與客人交談和語氣生硬。
31.不及時為客人更換餐具或煙缸。
32.上班時打私人電話或私自會客。
四處罰(嚴重過失和重大過失)20元/次。
1.指責，謾罵，侮辱，毆打客人及同事。
2.將鑰匙私自帶出配制。
3.工作期間飲酒或浪費客。
5.蓄意破壞酒店設施及客人物品。
6.因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失。
7.偷盜酒店，客人及同事財物。
8.違法犯罪，串通勾結，謀取私利。
9.酒店或宿舍內酗酒滋事，賭博打架。
10.組織及煽動同事聚眾鬧事。
11.連續(xù)曠工3天或一個月累計曠工3天。
12.將客人遺留物品據(jù)為己有。
13.私自涂改，損毀單據(jù)。
14.隱瞞事實真相，蓄意說謊。
15.利用職務之便營私舞弊，謀取私利。使酒店的經(jīng)濟受到損失。
酒店服務與管理實訓心得體會篇十三
通過這次酒店服務員培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。
以上是我的酒店服務員培訓心得體會，希望自己可以在今后的工作中保持良好的狀態(tài)，做好酒店服務工作。
酒店服務與管理實訓心得體會篇十四
作為一個旅行愛好者，我已經(jīng)去過很多不同的國家和城市，住過各種各樣的酒店。這些經(jīng)歷讓我深刻體會到一個好的酒店服務是如何影響旅行體驗的。在過去的幾年中，我慢慢形成了自己對于酒店服務的一些心得和體會。
酒店服務對于旅行的重要性不言而喻。無論是商務旅行還是休閑度假，一個好的酒店服務可以大大提升旅客的滿意度。一個熱情友好的接待員，一個專業(yè)高效的服務團隊，以及貼心周到的客房服務，都能讓旅客感到賓至如歸，舒心愉快。相反，一個差勁的酒店服務可能會帶來諸多不便和煩惱，甚至讓整個旅行心情大打折扣。
第二段：服務細節(jié)決定體驗。
酒店服務的好壞常常不在于是否有豪華的床品和設施，而在于服務的細節(jié)。細節(jié)決定體驗。舉個例子，一個熱情的迎賓員工在旅客抵達時微笑著幫助他們搬運行李，體貼地詢問旅行的目的并提供相關信息，讓旅客感到受到了熱烈的歡迎。此外，良好的客房設備和清潔整潔的環(huán)境也是一個好的酒店服務的體現(xiàn)。旅客在入住期間，會在許多細枝末節(jié)中感受到酒店給予的關懷和用心。
第三段：個性化定制服務的重要性。
在當今競爭激烈的酒店行業(yè)，個性化定制服務扮演著越來越重要的角色。不同的旅客有著不同的需求和喜好，一個好的酒店應該能夠根據(jù)客人的需求和喜好提供個性化的服務。比如，為商務旅行者提供高速穩(wěn)定的互聯(lián)網(wǎng)連接和會議設施，為家庭旅客提供兒童活動和進餐服務等等。個性化定制服務能夠滿足旅客的需求，為他們帶來獨特和難忘的體驗。
第四段：培訓和團隊建設的重要性。
一個好的酒店服務不僅僅依賴于酒店的設施和硬件，還需要一個高素質的服務團隊。培訓和團隊建設是提高服務質量的關鍵。酒店應該為員工提供相關的培訓和培養(yǎng)，以提升他們的專業(yè)素養(yǎng)和服務意識。同時，酒店管理團隊也應該注重團隊建設，通過建立良好的溝通和協(xié)作機制，使每個員工都能積極主動地為旅客提供服務。
第五段：共創(chuàng)美好回憶的力量。
一個好的酒店服務不僅僅停留在提供基本的需求滿足上，更重要的是能為旅客創(chuàng)造美好的回憶。無論是一個巧克力放在枕頭下的小禮物，還是一次特別定制的生日驚喜，這些小小的舉動都能讓旅客在離開之后，留下美好的回憶。這些回憶不僅會讓旅客對酒店充滿感激，而且還能夠促使他們在未來的旅行中再次選擇同一家酒店。
總結：通過多年的旅行經(jīng)歷，我深深體會到了酒店服務對于旅行體驗的重要性。一個好的酒店服務不僅能夠提供舒適的環(huán)境和貼心的關懷，還能夠為旅客創(chuàng)造美好的回憶。在未來的旅行中，我將繼續(xù)關注和尋找那些能夠提供優(yōu)質酒店服務的地方，希望每次旅行都能成為難忘的體驗。
酒店服務與管理實訓心得體會篇十五
第一段：
去酒店住宿旅游已經(jīng)成為了很多人的選擇，酒店的服務質量也越來越受到重視。作為一名曾經(jīng)的酒店工作人員，我對于酒店服務有著深刻的體會。服務對于酒店來說非常重要，因為好的服務能提高酒店的形象，吸引更多的顧客。在酒店工作的那些日子里，我學到了很多提高服務質量的技巧。
第二段：
第一印象非常重要。酒店工作人員面對旅客時的第一張臉就像“門面”。如果員工能夠令人感覺舒適和歡迎，這對于一個成功的服務體驗非常重要。員工要有禮貌和微笑，并且注意語氣和表情，用盡量積極、熱情和職業(yè)的態(tài)度與顧客互動。
第三段：
細節(jié)決定成敗。酒店的服務細節(jié)決定的客人整個旅游和入住體驗。為了達到高標準的客戶服務，員工需要在各個環(huán)節(jié)中全身心的服務。例如，保持客房衛(wèi)生和整潔，客房內設施的維護和更新，突出餐廳的衛(wèi)生干凈和味道，在提供的所有內部服務中都需要做到周到得體。
第四段：
誠實守信。一個優(yōu)秀、值得信賴和友好的形象可以通過誠實、鄭重和正確的途徑得到體現(xiàn)。在工作中，員工需要以誠信和良好的道德行為作為他們行為的指導原則，以自己的專業(yè)知識和技能來提高服務質量。
第五段：
積極尋求客戶反饋。反饋機制對于服務的提升非常重要。員工可以通過問顧客一些問題來了解他們的真實感受，以及積極收集顧客的反饋和建議，然后根據(jù)顧客的意見改進問題并及時解決。這將有利于員工與客戶建立長期信任，為酒店品牌營銷提供更多口碑支持。
總之，服務是酒店提供給客戶的一個核心體驗，需要員工從敬業(yè)心、誠信、責任心、細心等方面進行提升。對任何旅游產(chǎn)品來說，好的服務對于顧客來說都是極其重要的。一個完美的住宿體驗既包括舒適的住宿環(huán)境，也包括良好的細節(jié)和細心周到的服務。
酒店服務與管理實訓心得體會篇十六
過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱雖然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的.”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
酒店服務與管理實訓心得體會篇十七
上周末參加行里組織的服務禮儀培訓班，兩天的學習下來讓我受益匪淺在這次文明禮儀學習后，我恍然大悟，原來在平時的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語，似乎我都有太多的忽略，比如在平時工作中鞠躬禮不標準、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我都沒有多加注意。這次的培訓可以說是從身體到思想上的一次徹底的洗禮，作為一個服務人員外在的儀表，站坐立行的`各種姿勢，對于服務客戶時應抱有的各種心態(tài)。
中華民族素有“禮儀之邦”的美譽，可謂歷史悠久，孔子認為禮儀是一個人“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的基礎。禮儀可以很好的將一個人自身素質的高低體現(xiàn)出來，從另一方面來講有好的形象，好的素質的人更可以得到別人的信任。試想一個對于生活悲觀失望的人，一個憤世嫉俗的人，怎么會注意到自己的儀表，怎么會有微笑的心情，一個連對客戶提出的問題，對面對工作的壓力都沒有信心承受的人，又怎么會笑的出來呢？所以我們要綻放出發(fā)自內心的微笑，因為微笑具有穿透心靈的力量，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦，微笑著接待每一位或善或兇的客戶，微笑著迎接每一個晴或雨的日子。氣質是自信的表現(xiàn)，只有有自信的人才會顯得更出色，才會更美麗。自信的人是發(fā)自內心的氣質的美。讓人相信、信賴。同時也很感謝這次專業(yè)的培訓，讓我能和廣大的同事們共聚一堂一起學習和分享工作之中的經(jīng)驗，兩天下來和同事們學到很多，也互相學習到很多，取長補短共同進步。
在今后的工作中我們也有核心思想，那就是用最真誠的態(tài)度去服務客戶，用最真心的微笑去迎接每一天，這樣我們才能竭誠所能為工行作出自己的一份貢獻。
酒店服務與管理實訓心得體會篇十八
一、勞動管理制度：酒店員工每月休息兩天（炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日），有事請假（不發(fā)工資）回店銷假，書寫請假條，經(jīng)批準后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。
二、工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當天工作必須要當天高標準地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。
三、財務管理制度：各項收支要做到日清月結，總臺每天要與酒店結清當天帳目，各員工予支資金，不得超過當月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發(fā)放（特殊情況可適當推遲，但不得超過一個月）。
四、財產(chǎn)物資管理：各員工要愛護管理好酒店所有財產(chǎn)物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。
五、學習管理制度：每星期日下午集中學習兩小時，學習內容包括事時政治、業(yè)務訓練和文體活動，根據(jù)具體情況可交替進行安排。
六、衛(wèi)生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的衛(wèi)生責任區(qū)認真進行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物；門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡；洗手間無蚊蠅異味。
七、獎懲責任制：建立檢查考試獎懲責任制，每月15日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業(yè)務技術的考試，檢查考試合格者獎現(xiàn)金5元，不合格者罰款2元。
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務員日工作流程。
9：25—9：30到崗并點名。
9：30———9：45班前例會，接收工作安排與通知（培訓可延至十點）。
9：45———10：45餐前準備。
a打掃工作區(qū)域衛(wèi)生，餐具桌面抹塵。
b檢查設施設備保證正常工作。
c準備并檢查服務用品，如：餐巾紙打火機酒啟等。
d打好開水并按規(guī)定開空調調節(jié)室溫。
10：45———11：00。
a再次自檢儀容儀表及餐前衛(wèi)生，調節(jié)情緒準備以飽滿而熱情的精神狀態(tài)迎接上帝。
b接受檢查人員的餐前檢查，認真對待檢查工作并給予積極的配合，對于檢查人員所檢查出的問題及時更正。
c做好個人準備工作（如：喝水去洗手間等）。
11：00———14：00餐中服務做到親情服務熱情服務快捷服務。
a值班人員13：00就餐，非值班人員13：30就餐。
心情5客人對服務或菜品等有什么要求6哪位請客或結賬等）。
第一值臺人員做好2：00以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客狀態(tài)。
d及時關閉水電氣等易耗品，做到節(jié)約降耗。
樣的享受優(yōu)質的服務。
15：55———16：00到崗并點名。
16：00———16：15班前例會，接收工作安排與通知。
16：15——17：00餐前準備。
a打掃工作區(qū)域衛(wèi)生，餐具桌面抹塵。
b檢查設施設備保證正常工作。
c準備并檢查服務用品，如：餐巾紙打火機酒啟等。
d打好開水并按規(guī)定開空調調節(jié)室溫。
17：00——17：15。
a再次自檢儀容儀表及餐前衛(wèi)生，調節(jié)情緒準備以飽滿而熱情的精神狀態(tài)迎接上帝。
b接受檢查人員的餐前檢查，認真對待檢查工作并給予積極的配合，對于檢查人員所檢查出的問題及時更正。
c做好個人準備工作（如：喝水去洗手間等）。
17：15——20：30餐中服務做到親情服務熱情服務快捷服務。
a值班人員20：00就餐，非值班人員20：30就餐。
b值班人員做好與非值班人員的交接工作（交接內容：1是否結賬2所點菜品酒水是否以上齊，是那些還未上3客人的就餐進程4客人的就餐心情5客人對服務或菜品等有什么要求6哪位請客或結賬等）第一值臺人員做好20：30以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客狀態(tài)。
20：30——值班人員做好所有的值班工作及收尾工作，并且像正常營運期間一樣熱情周到細致的服務餐廳客人，保證客人來早來晚都一樣的享受優(yōu)質的服務。
酒店服務與管理實訓心得體會篇一
在酒店里上班已經(jīng)15天了，真是有太多太多的感受，一時都不知道要怎么說了。我在酒店里當收銀，以為收銀員應當比服務員好干的多，但是沒想到，原來收銀員大家都不愿意做，下班不但晚，而且錢收錯了或者是收到假-錢都要自己來承擔，這還不算什么，都重要的是，每當服務員來吧臺拿東西時，你都要仔細的看著他拿沒拿錯，有時一忙起來，服務員還會忘記開單子，這樣當?shù)臇|西自己還要負責，最可氣的是你還會遇到一些素質差的客人，他們會讓你給他們打折了，送東西了，說你們這里的飯菜灑水什么的太貴了，反正就是不管怎么樣就是要少拿錢，如果你要是不給他們打折優(yōu)惠的話，他們就會拒絕付款。這其實還算好的，最讓我無法忍受的是，有些當官的人人素質差的也不行，明明就是一個不起眼的小小人物，非要把自己說的很了不起，什么什么這里誰不認識我啊，什么我去的飯店多的是了，就你們這里的灑水貴了啊，真是的`，我就是不認識你，我去的飯店肯定比你多，以為自己是個什么領導實際上呢，連顆大蔥都不如！?。?BR> 在酒店里上了這十幾天的班，讓我也看到了政府的xxx，有一次有位客人是這家灑店的老顧客，并且這位客人是什么局的局長，酒店里老的服務員們都認識他，由于他經(jīng)常光臨灑店，所以我對他也略知一二。這個人很小氣也就是說他很摳門，要是他自己請客吃飯，他就點些特別便宜的飯菜，酒水有時都自帶，要是公家拿錢，他就專門點那些好酒好菜，這還不算什么，走時人家還要再要幾盒好煙。呵呵，聽起來是不是很可笑啊。還有就是醫(yī)院里的人們，聽酒店里的老服務員們說，就算是醫(yī)院里的一個小小的護士長都會特黑，那些主任啊什么的就更不要說了。酒店邊上是中心醫(yī)院，醫(yī)院里的領導經(jīng)常來酒店吃飯，她們以為自己是個小小的領導，說起話來比市長都狂。切，不是說呢，雖然我不是什么人物，但是見過的比你官大的人多的是了，不就是一個小小市里的小醫(yī)院領導嗎，真是沒去過x不知道自己的官小。
酒店服務與管理實訓心得體會篇二
從20xx年x月份中旬開始，各個酒店就陸續(xù)到學校來面試實習生，此次春交會，英語是比較重要的，因為多接觸的是外國人，作為旅游專業(yè)本科實習生，因此也要準備一套英語的自我介紹。我面試了幾家酒店，都因為英語而被淘汰了，最后一間，可能是有了前幾次的經(jīng)驗總結通過了。其實每個酒店的面試方式差不多，問題也很簡單，對于面試經(jīng)歷較少的我們，只在于鍛煉自己，膽量、形象、溝通表達和應變能力等。
通過實地實習，了解酒店經(jīng)營管理過程，酒店的服務及文化，加強管理理論與實踐的結合。
xx酒店座落于xx路xx號，建筑面積x萬多平方米，其獨特的“白宮”式建筑造型更體現(xiàn)出豪華氣派，是一間集商住、飲食和休閑于一體的綜合性星級標準酒店。酒店環(huán)境優(yōu)雅、功能齊全，設有總統(tǒng)套房、豪華套房、商務房、豪華房、高級房等近x間；可容納千人的多功能大型宴會廳、中餐廳、咖啡廳、美食坊、火鍋城、商務中心、商場、休閑俱樂部、美容美發(fā)廳和健身中心等。
我實習的部門是客房部，客房部的班次主要有四種：
早班主班：7∶30——17∶00。
副班：8∶30——18∶00。
中班：15∶00——24∶00。
晚班：11：30——08：00。
由于我們剛進酒店，還不熟悉，被安排為副班。主班負責主要工作，副班在一旁協(xié)助。每天提前十五分鐘到客房服務中心，然后由主任部長召開例會及分配樓層。
我們在樓層的主要工作是清潔客房，收洗客衣，為客人提供及時服務，整理工作間等，清潔客房是比較辛苦的工作，要鋪床、吸塵、抹塵、洗吧房等，而鋪床又是最辛苦的，如不講究技巧，手是會很傷的！剛開始每天被分到不同樓層，跟不同主班工作，一起工作的同時，主班會教我們新來的實習生一些技巧，也很關心我們。
酒店客房分三棟樓，分別是三號樓，八號樓，九號樓，在這三棟樓中八號樓是最好的，設施比較新比較齊全，是豪華房和商務房及套房等。三號和九號就稍微差點。廣交會大多外賓都會入住八號樓，所以我們實習生就分配到八號樓的各個樓層，也固定下了，熟悉之后會好辦事吧。廣交會期間，外賓很多，剛開始有點害怕與他們交談，但主班不會英語，無奈只好由我說，和幾個外賓交談后發(fā)現(xiàn)原來溝通也不是那么難的事，只要我們把主要的意思說出來就行，不需要在意什么句型！但對于那些不會說英語的外賓，又沒有翻譯在身邊，交流起來就有點困難了，說話完全聽不明白，只有靠身體語言去理解了。
實習一個月，剛開始過的是度日如年，幾天習慣之后感覺時間很快就過去了，實習時間不是很長，在這短短的一個時間里，體會了很多東西，感受也很多。
剛來到酒店，住進員工宿舍，宿舍是是十六人間的上下床，兩排柜子，一個空調，很簡單。對于我們這些實習生來短短的實習住是沒什么問題，對那里的員工來說，條件是差了點，不夠人性化。
首先是人太多，即使不是住滿十六人，也會讓人感覺到擁擠，宿舍沒桌子凳子不說，連廁所也沒有，造成很大不便。廁所在這層樓的盡頭有間大房就是的，洗漱臺很高，水龍頭很遠，廁所很多，能沖熱水的就幾個，其他都壞了卻沒人來修。門壞了也就一直壞在那！
這樣的住宿環(huán)境自然使員工不愛惜酒店設施。住宿條件很難改變，但可以改善，現(xiàn)在最主要將廁所弄壞的東西修好，這也是對員工的關心，自然員工也會注意，不會輕易弄壞！員工服，衣服代表形象，員工衣服也就代表酒店的形象，我們實習穿的員工服，幾乎都有破爛，里面很爛看不到，外面的衣服袖子嚴重的，線掉了一半。這件衣服是一年四季不變的，冬天穿了覺得冷，夏天穿了又很熱。洗衣時間又是定在周二和周六穿，時間相隔很遠啊，夏天怎么能忍受穿這么久呢，自己洗衣服材料又是很難干那種，第二天又穿著濕衣工作。穿著破爛的衣服工作，既不舒服，被酒店客人見到還破壞酒店形象。目前十分有必要對員工服進行改革，原本這種員工服不分季節(jié)就已經(jīng)很不人性化了，加上已經(jīng)很多破爛，換是很應該做的。
酒店服務與管理實訓心得體會篇三
近年來，隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店行業(yè)迅速崛起。作為賓客在旅途中的中轉站，酒店的服務質量和管理水平直接影響著賓客的入住體驗。我曾有機會在一家知名酒店實習，親身體驗了酒店服務與管理的種種環(huán)節(jié)，從而對此有了一些深刻的感悟和心得體會。
首先，酒店服務的重要性不可忽視。作為酒店的核心競爭力，優(yōu)質的服務能夠留下賓客美好的回憶，并使之在日后成為忠誠的客戶。而要提供優(yōu)質服務，必須建立一個高效的服務團隊，并注重員工的培訓和素質提升。在實習的過程中，我親眼見證了一個團隊由無序到井然有序的變化。團隊中的每一位成員都明白自己的責任和角色，相互之間積極配合，猶如一臺精密的機器。服務團隊的默契和專業(yè)素養(yǎng)，讓我深刻體會到“服務是一種態(tài)度”的含義。
其次，酒店管理的關鍵在于細節(jié)。酒店作為一個以客為本的服務行業(yè)，注重細節(jié)至關重要。首先，在賓客入住的每一個環(huán)節(jié)，都需要嚴格管理。從賓客抵達酒店的第一刻開始，到離開的最后時刻，每一位員工都要保持高度的責任心，對待每一位賓客都要細致入微。例如，在賓客入住前要確保房間的整潔和設施的完好，為賓客提供舒適的環(huán)境；房間內的配套設施，如洗浴用品、床品等要始終保持齊全和干凈；對于賓客的要求和意見，要及時做出回應并解決問題。這些微小但重要的細節(jié)，對于提升賓客的入住體驗至關重要。
再次，酒店服務與管理需要不斷創(chuàng)新。隨著時代的發(fā)展，消費者對于酒店的要求也在不斷變化。傳統(tǒng)的酒店服務和管理方式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代人的需求。因此，酒店業(yè)需要不斷進行創(chuàng)新，適應市場的變化和消費者的需求。例如，引入互聯(lián)網(wǎng)技術，提供線上線下一體化的服務體驗；開展特色的文化體驗，讓賓客在酒店中感受到當?shù)氐膫鹘y(tǒng)文化和風土人情；打造個性化的房間設計和裝修風格，以吸引更多的年輕人入住。只有不斷創(chuàng)新，才能在激烈的市場競爭中保持競爭力。
最后，酒店服務與管理需要建立良好的品牌形象。品牌是一個企業(yè)的核心價值，也是其長期發(fā)展的保障。一個良好的品牌形象能夠為酒店贏得賓客口碑和市場份額。要建立一個良好的品牌形象，關鍵在于提供優(yōu)質的服務和保持高度的專業(yè)素養(yǎng)。在實習過程中，我親身體驗了酒店品牌形象的建立過程。通過員工的不懈努力和以客為本的服務態(tài)度，酒店贏得了眾多賓客的贊譽。而這些贊譽也進一步鞏固了酒店的品牌形象，使其成為賓客首選的酒店。
綜上所述，酒店服務與管理是一個綜合性的工作，涉及到團隊的協(xié)作、細節(jié)的把握、創(chuàng)新的推陳出新等方方面面。作為酒店行業(yè)的從業(yè)者，我們需要時刻保持對服務和管理的敬畏之心，注重培養(yǎng)和完善自身的素質。只有通過不斷學習和實踐，才能夠提升酒店的服務質量和管理水平，為賓客提供更好的入住體驗。
酒店服務與管理實訓心得體會篇四
作為旅游業(yè)的重要組成部分，酒店服務與管理的質量直接關系到酒店的形象和客戶的滿意度。在競爭激烈的市場環(huán)境中，提供優(yōu)質的服務和科學的管理已成為酒店業(yè)脫穎而出的關鍵。在酒店服務和管理的過程中，我深感其重要性，也積累了一些心得體會。
一個優(yōu)質的酒店服務，首先應建立在員工的專業(yè)素質之上。酒店業(yè)是一個高度服務性的行業(yè)，員工的業(yè)務技能和服務意識直接影響酒店的服務質量。與此同時，更重要的是員工的服務態(tài)度。在酒店服務中，員工需要以微笑和友善的態(tài)度對待每一個客人，并通過解決客戶的問題和需求來達到客戶的滿意度。此外，酒店還應重視細節(jié)管理，細節(jié)體現(xiàn)了酒店對客戶的關注和關懷。完善的配置和設施，以及良好的環(huán)境衛(wèi)生也是優(yōu)質酒店服務的重要要素。
酒店管理是酒店業(yè)長期發(fā)展的保障，具體表現(xiàn)在幾個方面。首先，建立良好的組織架構。明確各個部門的職責和協(xié)作關系，使各個部門協(xié)同工作，提高工作效率。其次，加強員工培訓和激勵。通過不斷提升員工的業(yè)務素質和服務意識，使其具備更好的服務能力。同時，激勵機制也是管理中不可忽視的一環(huán)，激勵可以來自于物質上的獎勵，也可以是員工事業(yè)發(fā)展的機會。最后，建立科學的財務管理制度。合理分配經(jīng)費，確保酒店的利潤和財務穩(wěn)定。
隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和人們旅游需求的增加，中國的酒店服務和管理正在經(jīng)歷一系列的變革和創(chuàng)新。從酒店服務來看，盡管在服務質量和服務態(tài)度上已取得了極大的進步，但依然存在一些問題。例如，人員素質仍有待提高，服務技能還不夠穩(wěn)定。而在酒店管理方面，我國酒店還面臨著營銷策劃、客戶關系管理等問題。然而，隨著技術的應用和管理理念的引進，中國的酒店服務和管理正朝著更具競爭力和創(chuàng)新性的方向發(fā)展。
五、總結并展望。
酒店服務與管理的心得體會，讓我深刻認識到提供優(yōu)質的服務和科學的管理對于酒店業(yè)的重要性。我認為在酒店服務中，關鍵在于員工的專業(yè)素質和服務態(tài)度，以及對細節(jié)的關注。而在酒店管理方面，組織架構、員工培訓和激勵、財務管理制度等都是不可忽視的因素。盡管中國的酒店服務和管理還存在一些問題，但隨著社會的進步和發(fā)展，我們有理由相信中國酒店服務和管理將會迎來更好的未來。我希望以人為本的服務理念、科學的管理理念能夠更好地運用于酒店業(yè)，為客人提供更優(yōu)質的服務，讓中國的酒店業(yè)能夠走向世界，展示中國的風采。
酒店服務與管理實訓心得體會篇五
在朋友的介紹下我來到了xx，得到要來xx學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了xx學習，剛開始是學習文化和理論課程，我很接受xx的文化，我也很樂意成為一名xx人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xx店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺。撤臺。點菜。上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的'服務流程有了進一步的了解。第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的〝辛苦了〞都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方?？偱_的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。
酒店服務與管理實訓心得體會篇六
暑假期間，我在郴州市汝城縣的一家名叫鼎福樓的酒樓實習，在一個多月的時間里，我深深的體會到服務工作的辛苦，也了解了一些做酒店服務工作的要領，也仿佛成熟了許多，知道了珍惜，學會了忍讓、寬容，懂得生活，了解了艱難。在餐廳里很多人一眼就能看出我還是一名在校的學生，有人說從臉上就能看出來，就是因為社會經(jīng)驗還不夠，才會表現(xiàn)出些許稚嫩吧！
我在酒店的工作很雜，早上九點半到下午兩點半，下午四點半到晚上十點，在這期間，有點單，有收拾，還有幫忙廚房。雖然時間有些長，但是，熱情而年輕的我沒有因此而懈怠。因為我認為這是一種激勵，明白了人生，感悟了生活，接觸了社會，了解了未來。在學校，也許會有人告訴我們去做什么，怎么做。然而這里卻不是，一切都是由自己去做，并且要很努力的去做，一項工作的效率就會得到不同人的評價。在學校，對于不怎么表現(xiàn)的我來說就只有學習的氛圍了，為了取得更好的成績而努力。在這里，大家都是為了取得更好的報酬而努力。其實這也是一種學習，學習看是做事，隨機應變。
剛開始一個人單獨做服務的時候,還是會緊張.有時都不敢看客人的眼睛,上菜時也很少按要求報菜名,幾乎都是無聲服務,后來,漸漸對一切都熟悉起來,做服務時膽子也變大了,可以回答客人用餐過程中遇到的問題了,在同事忙的時候也能抽出時間去幫忙了,其實看到客人在自己服務的區(qū)域用餐,而自己可以游刃有余的應付時,的確是一件快樂的事,在服務過程中風們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的表揚,也因為客人服務的不夠,受到過領班的批評.
為將來自己進入社會做好準備。熟悉酒店服務環(huán)境，服務模式，為將來全面發(fā)展打好基礎。通過自己親身體會，以及前輩的現(xiàn)場指導，希望能學到許多學校學不到的寶貴經(jīng)驗。
酒店實習是對我的'一次綜合能力的培養(yǎng)和訓練。在整個實習過程中充分調動我的主觀能動性，深入細致地認真觀察、實踐，使自己的動手能力得到提高。通過和前輩的交流以及接觸不同類型的人，增加自己的社會交際能力。學習到一定的管理能力，俗話說“知人善用，此乃王道”。學會處理好人與人之間的關系，尤其是和自己同事之間的關系！處理好關系，才能讓自己更好的適應不同的環(huán)境，也能讓自己得到很多人的幫助。
目前，酒店事業(yè)發(fā)展的越來越快，酒店管理。
也越來越受到重視。談到到酒店管理我們很容易想到服務質量，酒店服務員是直接和顧客接觸的重要環(huán)節(jié)，服務員的服務水平常常是許多顧客選擇酒店的一把重要篩子。以下是我對于這個暑假的酒店服務工作的一些經(jīng)驗總結：
（一）、素質篇。
作為服務員首先應該具備有真誠、誠實、周到、耐心等等一些基本的素質，我認為還應該有細心，認真觀察顧客的一言一行，不通的人表現(xiàn)的動作神態(tài)不一樣，從這些神態(tài)中可以得出不同的個性喜好。即使是在點單的時候也會有不同的喜好，投其所好是獲得顧客好評的一個關鍵要素。
(二）、效率篇。
做任何事都要講究效率，效率對辦事效果具有重大的影響，當然服務工作也不例外。服務的效率高低直接關系到營業(yè)的好壞，效率高意味著時間成本、資金成本等都得到了最大的發(fā)揮，從而使得營業(yè)的效益增加。對于服務員來講就是應該準確的記住顧客的需要，并保質保量、準時的滿足顧客需要。在此過程中出現(xiàn)各種各樣的變化也是避免不了的，如顧客故意的刁難、相互之間的意見不一致而導致服務工作的復雜等。
(三)、技能篇。
服務應該注意流程順序清晰，服務流暢，無論是倒茶還是上菜都要動作規(guī)范。不能忘記“熱情服務”這一理念，有的員工在開始的時候很注意，到后面就開始松懈了，所以說服務質量對酒店的營業(yè)質量是具有深刻影響的，要嚴格把關才是。一方面，服務員的技能應該在正式上崗之前就先培訓好，通過了考核才允許上崗；另一方面，服務工作的質量還應該在工作過程中不斷提高，不能一成不變，而應該按照顧客的要求做出相應的改變。
作為一名服務性質的工作人員，我想學習工作的目的不在于通過業(yè)務考試，而是為了獲取知識，獲取工作技能，換句話說，在工作中學習是為了能夠適應社會的需要，通過學習保證能夠完成將來的工作，為社會作出貢獻。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的，能夠以進入社會實習來作為緩沖，對我而言是一件幸事，通過實習工作了解到工作的實際需要，使得學習的目的性更明確，得到的效果也相應的更好。
酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救知識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到能與不能”技術性問題。因此，認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。
體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到最重要的兩個方面就是服務員的言和行。語言是服務員與客人建立良關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼。
要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務員在表達時。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)常可以緩和語氣，如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。
經(jīng)常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關學者的研究，人們談論時。身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛分享的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務而與客人發(fā)生多樣的互動關系，妥善地處理這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。良的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。
第一種是客人講得非常明確的服務需求，服務人員為客人提供的服務有三種。只要有嫻熟的服務技能，做這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放紙巾或毛巾;前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務需求。
客人經(jīng)常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務過程中。服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
或在餐飲時需要一些酒水茶點，服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員操持的事宜。這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務自愿延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不的影響。
服務員應當秉承“客人永遠是對的宗旨，服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣健Ｌ貏e是責任多在服務員一方的就更要敢于供認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到錯誤是不是自己一方。
還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，一名服務員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。
酒店服務與管理實訓心得體會篇七
xx年即將過去，這一年在賓館各位領導和同事們幫助關心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領導和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早退現(xiàn)象;服務質量及工作水平有所提高，無客人投訴情況;能夠尊重領導，團結同事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領導和同事指正。
1、虛心學習，不懂就問。在這一年，我積極參加了賓館組織的各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好的習慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱贊。
2、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細致、周到的工作作風，一年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關系也融洽了，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。
對于賓館的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的.清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。
3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領導，不耍心眼，對于領導安排的事情，不打折扣，保質保量。今年除做好客房服務工作，同時在前臺人員不齊的情況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領導的關心幫助下，克服自身困難，認真學習、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務，期間被評為當月的優(yōu)秀員工。
在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務質量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規(guī)章制度，做到讓領導放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著去年這股東風，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。
酒店服務與管理實訓心得體會篇八
作為酒店服務員的管理者，管理好服務員是必不可少的。管理好服務員可以提高酒店的服務質量，讓顧客滿意，從而提高酒店的盈利。在我長期的管理經(jīng)驗中，我深刻認識到，酒店服務員的管理需要從多個方面入手，只有全面管理、精細服務，才能讓服務員不斷進步，讓酒店的服務更加完美。以下是我的幾點心得體會。
一、建立完善的培訓制度。
服務員是酒店對外的一張亮麗名片，他們的服務態(tài)度和水平直接表現(xiàn)了酒店的形象和服務質量。因此，對于新入職服務員的培訓十分關鍵。酒店需要建立起完善的培訓制度，對每個服務員進行系統(tǒng)的培訓，讓他們了解酒店的服務理念和標準，明確崗位職責，掌握服務技能和服務知識，從而為后續(xù)服務工作奠定堅實的基礎。
二、合理設置績效考核機制。
服務員崗位屬于口碑型崗位，他們的表現(xiàn)和業(yè)績往往是以來顧客評價和反饋為主要依據(jù)。因此，要對服務員進行績效考核，并通過考核結果進行激勵和獎懲?？冃Э己藱C制不僅要針對顧客滿意度和員工工作態(tài)度進行評價，還要注重員工學習、培訓和團隊配合能力的綜合考量，既調動員工積極性，又在一定程度上提高酒店的服務質量。
三、加強服務員能力的培訓與提升。
服務員作為酒店服務團隊的重要一員，需要時刻保持能力的提升和業(yè)務技巧的精進。酒店應定期組織服務員進行相關的業(yè)務技能培訓，包括接待禮儀、客情維護、衛(wèi)生清潔等方面的知識和技能，借此增強服務員的專業(yè)素養(yǎng)和實踐經(jīng)驗，同時還可以提升服務團隊的整體水平。
四、建立顧客服務反饋機制。
了解顧客的需求和反饋，能夠幫助服務員更好地了解服務的標準和各種方面的考慮。服務員應注重與顧客的溝通和互動，深入聽取顧客的意見和需求，并及時反饋到酒店的服務管理部門。酒店也可以引入一些專業(yè)的服務調研機構，收集分析顧客的服務反饋，幫助酒店及時調整服務策略，提高服務質量和顧客滿意度。
服務員的責任心是服務質量的保障。酒店服務員管理要營造出一種文化氛圍，讓服務員認為自己是酒店的主人翁，對工作有責任心，對客人有耐心，對問題更要有勇氣解決。服務員要懂得要培養(yǎng)團隊協(xié)作意識和擔當精神，對工作認真負責，始終以顧客至上，服務至心的態(tài)度為工作標準。
總結：酒店服務員管理工作的重點在于服務員能力培養(yǎng)和團隊協(xié)作，這是服務質量持續(xù)提高的關鍵。只有將服務員視為酒店的重要資源，盡可能地創(chuàng)造條件讓服務員不斷成長和提升，才能發(fā)揮酒店服務團隊的優(yōu)勢，提高服務質量，為酒店贏得更多的市場份額。
酒店服務與管理實訓心得體會篇九
第一段：引言（200字）。
在如今競爭激烈的酒店行業(yè)中，提供優(yōu)質的服務和高效的管理成為了酒店的核心競爭力。在我個人的執(zhí)業(yè)經(jīng)歷中，我深切體會到了酒店服務與管理的重要性，并從中獲得了一系列的心得體會。本文將圍繞酒店服務和管理的方方面面展開，從員工培訓、客戶體驗、供應鏈管理、市場推廣和利潤管理五個方面分享我的體會。
第二段：員工培訓（200字）。
酒店服務的質量直接關系到員工的專業(yè)素養(yǎng)和技能水平。在酒店管理中，員工培訓起著至關重要的作用。我認為，酒店應當注重對員工的培訓和提高，包括培訓新員工、提升員工技能和提供職業(yè)發(fā)展機會。例如，提供專業(yè)素質培訓課程，不斷提高員工的服務技能和專業(yè)能力，促使他們成為酒店的可貴資源。
第三段：客戶體驗（200字）。
客戶體驗是酒店服務的核心。酒店應當注重從顧客的角度出發(fā)，提供獨特的、個性化的服務體驗?？蛻趔w驗的關鍵在于從顧客的需求出發(fā)，超越顧客的期望。例如，通過精心設置酒店環(huán)境、提供溫馨舒適的待遇、構建情感連接等方式來提升客戶體驗。同時，酒店還應當注重對顧客的反饋，并及時做出改進，不斷提升客戶滿意度。
第四段：供應鏈管理（200字）。
供應鏈管理是酒店管理的重要組成部分。酒店應當建立起一個高效的供應鏈體系，以確保各種資源能夠及時、準確地到達酒店。這包括從定制產(chǎn)品到基礎設施的管理。例如，酒店可以與供應商建立穩(wěn)定的合作關系，確保供應商能夠按時提供高質量的產(chǎn)品和服務。同時，酒店還應當對供應鏈進行全面的監(jiān)控和管理，以提高供應鏈的透明度和效率。
第五段：市場推廣和利潤管理（200字）。
市場推廣和利潤管理是酒店管理中不可或缺的一環(huán)。酒店應當注重市場調研，了解顧客需求以及競爭對手的行動，從而針對性地制定市場推廣策略。同時，酒店還應當實施有效的成本控制和利潤管理措施，以確保酒店的財務狀況良好。例如，可以通過制定價格策略、降低運營成本和優(yōu)化經(jīng)營模式等方式來提升酒店的利潤。
結尾：總結（200字）。
酒店服務和管理的重要性不言而喻。通過對員工培訓、客戶體驗、供應鏈管理、市場推廣和利潤管理等方面的體會，我深刻認識到了酒店業(yè)態(tài)的復雜性和挑戰(zhàn)性，并且意識到在不斷變化的市場環(huán)境中，酒店需要不斷創(chuàng)新和進取，提供更加優(yōu)質的服務和高效的管理。只有如此，酒店才能在激烈的競爭中脫穎而出，獲得可持續(xù)發(fā)展的長期優(yōu)勢。
酒店服務與管理實訓心得體會篇十
酒店服務員，作為酒店行業(yè)中最基礎的一環(huán)，其服務質量直接影響著酒店形象和顧客體驗。作為一名酒店服務員的管理者，我們需要關注服務員的日常管理和培訓，以確保他們能夠提供高質量的服務。在實際的管理中，我積累了一些心得體會，希望與大家分享。
第二段：建立正確的用人觀念。
首先，作為管理者，我們需要有正確的用人觀念。在招聘員工時，我們需要注重服務技能和服務意識方面的考核，而不僅僅是資歷和學歷。同時，在管理過程中，我們應該對員工多加贊賞和鼓勵，讓他們感受到工作的價值和意義。這樣可以提高員工的滿意度和忠誠度，同時也能提升服務品質。
第三段：建立良好的管理制度。
其次，建立良好的管理制度也是管理酒店服務員的關鍵。我們需要制定詳細的工作流程和服務標準，同時加強對員工的日常管理和考核。這包括對員工的考勤、請假、加班等進行嚴格管理，加強對員工培訓的監(jiān)督和指導，以確保員工能夠掌握必要的技能和服務理念。
第四段：加強服務技能培訓。
服務技能培訓也是管理酒店服務員的重要內容之一。我們需要根據(jù)員工的專業(yè)背景和工作職責，制定相應的技能培訓計劃。這包括基本禮儀、服務流程、溝通技巧、服務態(tài)度等方面的培訓。此外，隨著科技的不斷發(fā)展，我們還需要加強對員工使用電子設備和軟件的培訓，以提高工作效率和服務質量。
第五段：建立良好的服務文化。
最后，我們需要建立良好的服務文化，讓所有員工都能夠體現(xiàn)出服務品質和服務理念。這包括營造和諧的工作氛圍、重視員工的反饋和意見、回饋員工的勞動成果等。同時，我們也需要注重對顧客的關懷和服務，讓顧客感受到我們的真誠和熱情，從而提高顧客的滿意度和忠誠度。
結論：總體而言，管理酒店服務員需要建立正確的用人觀念，建立良好的管理制度，加強服務技能培訓，并建立良好的服務文化。只有這樣，才能提高服務質量，提升酒店形象和顧客滿意度，從而實現(xiàn)酒店的長期發(fā)展。
酒店服務與管理實訓心得體會篇十一
這次參加酒店組織的主管領班強化培訓班的課程，使我有機會能聆聽同行業(yè)資深專家的講座，面對面的和專老師進行交流，接受指導，在第一課時所講的主管領班必備酒店服務禮儀中，課程中所陳述的內容，使我深有感觸。
作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進的.設施設備，豪華的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質良好的服務，然而這些服務的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個人認為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。
應該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務工作中，不是我們淡忘禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達出來，在這次培訓中我學會去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務能夠給賓客留下美好的印象。
要切實規(guī)范服務行為，我將按照王教授所講的服務禮儀的要求，努力規(guī)范自己的服務行為，做到標準化，正規(guī)化，在為賓客提供優(yōu)質服務的同時體現(xiàn)自身服務的價值，展示良好個人修養(yǎng)。
酒店服務與管理實訓心得體會篇十二
2.背后指責客人和同事或聚堆聊天。
3.私自使用酒店設施及電器，電源。
4.私自將個人物品及食物帶入酒店。
5.在酒店內洗漱或洗衣服。
6.上下班不走員工通道。
7.私自穿工服外出。
8.私自帶親人和朋友或他人進入酒店參觀。
9.上班時間睡覺.或上班前飲酒并帶有醉意上崗。
10.上班時間擅自離崗或做私事。
12.蓄意破壞酒店設施及公用物品。
13.當班時間看書，報，吃東西，吸煙。
14.利用酒店電話辦私事或打私人電話。
15.私自翻看客人資料和物品。
16.清潔廳房時發(fā)現(xiàn)客人物品，不及時上報。
17.私自將酒店物品送予他人。
18.發(fā)生意外事件不及時上報。
21.在收銀臺私自兌換零錢，或將客人未帶走發(fā)票私自留下。
22.酒店專業(yè)知識考核時不能通過考核。
23.私自陪同客人飲酒。
24.不認真做好工作筆記和交接班日記。
25.消極怠工，不服從上級指揮和領導。
26.在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫。
27.未及時完成客人及管理人員安排的工作，留言，指令未及時傳達或不準確。
28.未經(jīng)批準私自進入庫房領貨。
29.下班后在公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設施或電梯。
30.與客人交談和語氣生硬。
31.不及時為客人更換餐具或煙缸。
32.上班時打私人電話或私自會客。
四處罰(嚴重過失和重大過失)20元/次。
1.指責，謾罵，侮辱，毆打客人及同事。
2.將鑰匙私自帶出配制。
3.工作期間飲酒或浪費客。
5.蓄意破壞酒店設施及客人物品。
6.因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失。
7.偷盜酒店，客人及同事財物。
8.違法犯罪，串通勾結，謀取私利。
9.酒店或宿舍內酗酒滋事，賭博打架。
10.組織及煽動同事聚眾鬧事。
11.連續(xù)曠工3天或一個月累計曠工3天。
12.將客人遺留物品據(jù)為己有。
13.私自涂改，損毀單據(jù)。
14.隱瞞事實真相，蓄意說謊。
15.利用職務之便營私舞弊，謀取私利。使酒店的經(jīng)濟受到損失。
酒店服務與管理實訓心得體會篇十三
通過這次酒店服務員培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。
以上是我的酒店服務員培訓心得體會，希望自己可以在今后的工作中保持良好的狀態(tài)，做好酒店服務工作。
酒店服務與管理實訓心得體會篇十四
作為一個旅行愛好者，我已經(jīng)去過很多不同的國家和城市，住過各種各樣的酒店。這些經(jīng)歷讓我深刻體會到一個好的酒店服務是如何影響旅行體驗的。在過去的幾年中，我慢慢形成了自己對于酒店服務的一些心得和體會。
酒店服務對于旅行的重要性不言而喻。無論是商務旅行還是休閑度假，一個好的酒店服務可以大大提升旅客的滿意度。一個熱情友好的接待員，一個專業(yè)高效的服務團隊，以及貼心周到的客房服務，都能讓旅客感到賓至如歸，舒心愉快。相反，一個差勁的酒店服務可能會帶來諸多不便和煩惱，甚至讓整個旅行心情大打折扣。
第二段：服務細節(jié)決定體驗。
酒店服務的好壞常常不在于是否有豪華的床品和設施，而在于服務的細節(jié)。細節(jié)決定體驗。舉個例子，一個熱情的迎賓員工在旅客抵達時微笑著幫助他們搬運行李，體貼地詢問旅行的目的并提供相關信息，讓旅客感到受到了熱烈的歡迎。此外，良好的客房設備和清潔整潔的環(huán)境也是一個好的酒店服務的體現(xiàn)。旅客在入住期間，會在許多細枝末節(jié)中感受到酒店給予的關懷和用心。
第三段：個性化定制服務的重要性。
在當今競爭激烈的酒店行業(yè)，個性化定制服務扮演著越來越重要的角色。不同的旅客有著不同的需求和喜好，一個好的酒店應該能夠根據(jù)客人的需求和喜好提供個性化的服務。比如，為商務旅行者提供高速穩(wěn)定的互聯(lián)網(wǎng)連接和會議設施，為家庭旅客提供兒童活動和進餐服務等等。個性化定制服務能夠滿足旅客的需求，為他們帶來獨特和難忘的體驗。
第四段：培訓和團隊建設的重要性。
一個好的酒店服務不僅僅依賴于酒店的設施和硬件，還需要一個高素質的服務團隊。培訓和團隊建設是提高服務質量的關鍵。酒店應該為員工提供相關的培訓和培養(yǎng)，以提升他們的專業(yè)素養(yǎng)和服務意識。同時，酒店管理團隊也應該注重團隊建設，通過建立良好的溝通和協(xié)作機制，使每個員工都能積極主動地為旅客提供服務。
第五段：共創(chuàng)美好回憶的力量。
一個好的酒店服務不僅僅停留在提供基本的需求滿足上，更重要的是能為旅客創(chuàng)造美好的回憶。無論是一個巧克力放在枕頭下的小禮物，還是一次特別定制的生日驚喜，這些小小的舉動都能讓旅客在離開之后，留下美好的回憶。這些回憶不僅會讓旅客對酒店充滿感激，而且還能夠促使他們在未來的旅行中再次選擇同一家酒店。
總結：通過多年的旅行經(jīng)歷，我深深體會到了酒店服務對于旅行體驗的重要性。一個好的酒店服務不僅能夠提供舒適的環(huán)境和貼心的關懷，還能夠為旅客創(chuàng)造美好的回憶。在未來的旅行中，我將繼續(xù)關注和尋找那些能夠提供優(yōu)質酒店服務的地方，希望每次旅行都能成為難忘的體驗。
酒店服務與管理實訓心得體會篇十五
第一段：
去酒店住宿旅游已經(jīng)成為了很多人的選擇，酒店的服務質量也越來越受到重視。作為一名曾經(jīng)的酒店工作人員，我對于酒店服務有著深刻的體會。服務對于酒店來說非常重要，因為好的服務能提高酒店的形象，吸引更多的顧客。在酒店工作的那些日子里，我學到了很多提高服務質量的技巧。
第二段：
第一印象非常重要。酒店工作人員面對旅客時的第一張臉就像“門面”。如果員工能夠令人感覺舒適和歡迎，這對于一個成功的服務體驗非常重要。員工要有禮貌和微笑，并且注意語氣和表情，用盡量積極、熱情和職業(yè)的態(tài)度與顧客互動。
第三段：
細節(jié)決定成敗。酒店的服務細節(jié)決定的客人整個旅游和入住體驗。為了達到高標準的客戶服務，員工需要在各個環(huán)節(jié)中全身心的服務。例如，保持客房衛(wèi)生和整潔，客房內設施的維護和更新，突出餐廳的衛(wèi)生干凈和味道，在提供的所有內部服務中都需要做到周到得體。
第四段：
誠實守信。一個優(yōu)秀、值得信賴和友好的形象可以通過誠實、鄭重和正確的途徑得到體現(xiàn)。在工作中，員工需要以誠信和良好的道德行為作為他們行為的指導原則，以自己的專業(yè)知識和技能來提高服務質量。
第五段：
積極尋求客戶反饋。反饋機制對于服務的提升非常重要。員工可以通過問顧客一些問題來了解他們的真實感受，以及積極收集顧客的反饋和建議，然后根據(jù)顧客的意見改進問題并及時解決。這將有利于員工與客戶建立長期信任，為酒店品牌營銷提供更多口碑支持。
總之，服務是酒店提供給客戶的一個核心體驗，需要員工從敬業(yè)心、誠信、責任心、細心等方面進行提升。對任何旅游產(chǎn)品來說，好的服務對于顧客來說都是極其重要的。一個完美的住宿體驗既包括舒適的住宿環(huán)境，也包括良好的細節(jié)和細心周到的服務。
酒店服務與管理實訓心得體會篇十六
過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱雖然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的.”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
酒店服務與管理實訓心得體會篇十七
上周末參加行里組織的服務禮儀培訓班，兩天的學習下來讓我受益匪淺在這次文明禮儀學習后，我恍然大悟，原來在平時的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語，似乎我都有太多的忽略，比如在平時工作中鞠躬禮不標準、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我都沒有多加注意。這次的培訓可以說是從身體到思想上的一次徹底的洗禮，作為一個服務人員外在的儀表，站坐立行的`各種姿勢，對于服務客戶時應抱有的各種心態(tài)。
中華民族素有“禮儀之邦”的美譽，可謂歷史悠久，孔子認為禮儀是一個人“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的基礎。禮儀可以很好的將一個人自身素質的高低體現(xiàn)出來，從另一方面來講有好的形象，好的素質的人更可以得到別人的信任。試想一個對于生活悲觀失望的人，一個憤世嫉俗的人，怎么會注意到自己的儀表，怎么會有微笑的心情，一個連對客戶提出的問題，對面對工作的壓力都沒有信心承受的人，又怎么會笑的出來呢？所以我們要綻放出發(fā)自內心的微笑，因為微笑具有穿透心靈的力量，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦，微笑著接待每一位或善或兇的客戶，微笑著迎接每一個晴或雨的日子。氣質是自信的表現(xiàn)，只有有自信的人才會顯得更出色，才會更美麗。自信的人是發(fā)自內心的氣質的美。讓人相信、信賴。同時也很感謝這次專業(yè)的培訓，讓我能和廣大的同事們共聚一堂一起學習和分享工作之中的經(jīng)驗，兩天下來和同事們學到很多，也互相學習到很多，取長補短共同進步。
在今后的工作中我們也有核心思想，那就是用最真誠的態(tài)度去服務客戶，用最真心的微笑去迎接每一天，這樣我們才能竭誠所能為工行作出自己的一份貢獻。
酒店服務與管理實訓心得體會篇十八
一、勞動管理制度：酒店員工每月休息兩天（炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日），有事請假（不發(fā)工資）回店銷假，書寫請假條，經(jīng)批準后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。
二、工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當天工作必須要當天高標準地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。
三、財務管理制度：各項收支要做到日清月結，總臺每天要與酒店結清當天帳目，各員工予支資金，不得超過當月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發(fā)放（特殊情況可適當推遲，但不得超過一個月）。
四、財產(chǎn)物資管理：各員工要愛護管理好酒店所有財產(chǎn)物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。
五、學習管理制度：每星期日下午集中學習兩小時，學習內容包括事時政治、業(yè)務訓練和文體活動，根據(jù)具體情況可交替進行安排。
六、衛(wèi)生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的衛(wèi)生責任區(qū)認真進行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物；門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡；洗手間無蚊蠅異味。
七、獎懲責任制：建立檢查考試獎懲責任制，每月15日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業(yè)務技術的考試，檢查考試合格者獎現(xiàn)金5元，不合格者罰款2元。
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務員日工作流程。
9：25—9：30到崗并點名。
9：30———9：45班前例會，接收工作安排與通知（培訓可延至十點）。
9：45———10：45餐前準備。
a打掃工作區(qū)域衛(wèi)生，餐具桌面抹塵。
b檢查設施設備保證正常工作。
c準備并檢查服務用品，如：餐巾紙打火機酒啟等。
d打好開水并按規(guī)定開空調調節(jié)室溫。
10：45———11：00。
a再次自檢儀容儀表及餐前衛(wèi)生，調節(jié)情緒準備以飽滿而熱情的精神狀態(tài)迎接上帝。
b接受檢查人員的餐前檢查，認真對待檢查工作并給予積極的配合，對于檢查人員所檢查出的問題及時更正。
c做好個人準備工作（如：喝水去洗手間等）。
11：00———14：00餐中服務做到親情服務熱情服務快捷服務。
a值班人員13：00就餐，非值班人員13：30就餐。
心情5客人對服務或菜品等有什么要求6哪位請客或結賬等）。
第一值臺人員做好2：00以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客狀態(tài)。
d及時關閉水電氣等易耗品，做到節(jié)約降耗。
樣的享受優(yōu)質的服務。
15：55———16：00到崗并點名。
16：00———16：15班前例會，接收工作安排與通知。
16：15——17：00餐前準備。
a打掃工作區(qū)域衛(wèi)生，餐具桌面抹塵。
b檢查設施設備保證正常工作。
c準備并檢查服務用品，如：餐巾紙打火機酒啟等。
d打好開水并按規(guī)定開空調調節(jié)室溫。
17：00——17：15。
a再次自檢儀容儀表及餐前衛(wèi)生，調節(jié)情緒準備以飽滿而熱情的精神狀態(tài)迎接上帝。
b接受檢查人員的餐前檢查，認真對待檢查工作并給予積極的配合，對于檢查人員所檢查出的問題及時更正。
c做好個人準備工作（如：喝水去洗手間等）。
17：15——20：30餐中服務做到親情服務熱情服務快捷服務。
a值班人員20：00就餐，非值班人員20：30就餐。
b值班人員做好與非值班人員的交接工作（交接內容：1是否結賬2所點菜品酒水是否以上齊，是那些還未上3客人的就餐進程4客人的就餐心情5客人對服務或菜品等有什么要求6哪位請客或結賬等）第一值臺人員做好20：30以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客狀態(tài)。
20：30——值班人員做好所有的值班工作及收尾工作，并且像正常營運期間一樣熱情周到細致的服務餐廳客人，保證客人來早來晚都一樣的享受優(yōu)質的服務。