總結(jié)是一個總體評價和概括的過程，通過它我們可以更好地總結(jié)和提煉出自己在學(xué)習(xí)和工作中的經(jīng)驗和教訓(xùn)。在寫總結(jié)時，可以回想自己在學(xué)習(xí)或工作過程中遇到的困難和挑戰(zhàn)，以及如何克服它們的經(jīng)驗。在閱讀這些范文時，可以思考其中的思維邏輯和表達(dá)方式，以提升自己的寫作水平。
銀行客戶投訴工作總結(jié)篇一
第一條為提高全行服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務(wù)效率，保護(hù)客戶利益，提升客戶滿意度，維護(hù)中行信譽(yù)，依據(jù)中國銀監(jiān)會《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》(銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號)和《郵儲銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法。
第二條本辦法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機(jī)制,構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系，實現(xiàn)我行“做國內(nèi)服務(wù)一流銀行”的服務(wù)目標(biāo)，促進(jìn)全行各項業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。
第三條執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時效。
第四條遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當(dāng)需求。
第五條遵循公開透明、及時規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計處理時間。行內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機(jī)構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。
第六條遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強(qiáng)對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。第七條實行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在問題。
第八條實行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時應(yīng)使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責(zé)任、回復(fù)客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。
第九條客戶投訴渠道:電話投訴、意見簿(箱)投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級行及政府部門轉(zhuǎn)來投訴。
海外機(jī)構(gòu)管理部門提供地址，由總行工會工委通過notes發(fā)送，各一級分行應(yīng)在所轄各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴電話處公示電話處理流程。
意見簿(箱)留言投訴:營業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人于每日營業(yè)終了前查看意見薄(箱)，對投訴內(nèi)容進(jìn)行核實、處理，選擇合適方式回復(fù)客戶并歸檔。網(wǎng)絡(luò)投訴:總行客戶服務(wù)中心每日查看網(wǎng)絡(luò)投訴情況，在兩個工作日內(nèi)通過notes將《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時處理、回復(fù)客戶，并按級報告處理結(jié)果。
客戶上門投訴:工會指定專人接待，建立《郵儲銀行客戶投訴督辦單》，及時通過notes發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況反饋工會。
信件投訴:工會受理，將投訴信件內(nèi)容和《郵儲銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況書面逐級報告。
媒體投訴:行長辦公室(綜合管理部)負(fù)責(zé)受理、核實，及時向媒體做出回應(yīng)，并進(jìn)行記錄和歸檔。
從接到客戶投訴到回復(fù)客戶(含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門):一般投訴(工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理)三個工作日內(nèi)完成，復(fù)雜投訴(服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作)七至十個工作日完成。
被投訴單位接到《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)(督)辦單》后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人(非當(dāng)事人)進(jìn)行溝通處理。在規(guī)定時限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應(yīng)向客戶作出說明。
第十二條客戶投訴轉(zhuǎn)(督)辦單回復(fù)要求。
第十三條客戶投訴的界定:凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。
第十四條客戶投訴分類:工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。
對工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我行責(zé)任的，被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對當(dāng)事人進(jìn)行批評教育和酌情處理。給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。
因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問題引起的投訴,以產(chǎn)品管理、渠道管理部門為主，在當(dāng)事行(部門)協(xié)助下做好處理工作，要認(rèn)真傾聽客戶意見，屬于權(quán)限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。
客戶對銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細(xì)致的解釋和說明。
客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級行領(lǐng)導(dǎo)報告，并及時與本行法律部門聯(lián)系，尋求解決方式。法律部門應(yīng)按照國家政策和金融法規(guī)，詳細(xì)了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益。
第十八條對客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理。
第二十條管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人是各級分管行領(lǐng)導(dǎo)或部門分管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，并明確負(fù)責(zé)處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。
第二十一條投訴處理職能分工。
各級客戶服務(wù)中心(95580)是受理客戶電話投訴的主要窗口，負(fù)責(zé)日常電話和郵件投訴的受理、復(fù)核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類統(tǒng)計工作，并按本辦法第十四條的分類，定期向同級工會工委提交統(tǒng)計數(shù)據(jù)。各級工會除負(fù)責(zé)客戶上門投訴、信件投訴外，應(yīng)履行監(jiān)督職能，負(fù)責(zé)各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。對投訴處理流程、投訴處理時限、客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)督檢查。對全行系統(tǒng)客戶投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計，定期通報全行客戶投訴處理情況。
同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進(jìn)機(jī)制，監(jiān)督落實投訴改進(jìn)情況，并建立考核制度，負(fù)責(zé)提出客戶投訴有關(guān)責(zé)任單位或個人的年終績效考核意見。被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負(fù)責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度。
總行、一級分行有關(guān)職能部門應(yīng)積極配合被投訴單位，對客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，研究提出我行產(chǎn)品、流程等改進(jìn)措施和方案。
各級辦公室負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。
具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實的工作作風(fēng)。語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)。
具有良好的個人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，對突發(fā)事件有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對各種不同投訴情況的處理技巧。具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉中行基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī)。
第二十四條建立客戶投訴的統(tǒng)計、分析、報告制度。
總行工會工委每半月向行領(lǐng)導(dǎo)報告投訴處理情況，10個重點(diǎn)行每半月、其他各分行每季度向總行工會工委上報客戶投訴情況登記表。
總行、一級分行客戶服務(wù)中心每個月對投訴案例進(jìn)行統(tǒng)計量化分析，按投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，填寫客戶投訴統(tǒng)計表，按年度整理和進(jìn)行保管，提交半年、全年或臨時性的投訴分析報告，提出改進(jìn)我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理方面的意見和建議，由工會工委綜合，統(tǒng)一向行領(lǐng)導(dǎo)提出報告。
第六章附則。
第二十五條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)(2002)45號”、“中銀工(2004)17號”文件同時廢止。
第二十六條本辦法由總行工會工委負(fù)責(zé)解釋。各一級分行可根據(jù)本辦法，結(jié)合本行實際制定實施細(xì)則。
第十一條本辦法實施中的具體問題由局推進(jìn)行政權(quán)力公開透明運(yùn)行工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋。
第十二條本辦法自發(fā)布之日起施行。
銀行客戶投訴工作總結(jié)篇二
1、單位存款方面：xx年，支行的單位存款增勢迅猛，截止12月31日，單位存款余額達(dá)萬元較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成年度計劃的%，單位存款旬均增長萬元，完成年度計劃的%。其中，新增單位存款主要是xx市財政局社保資金戶的億元增量和xx理工大學(xué)的億元存款。在這項工作中，支行堅持穩(wěn)定老客戶，努力拓展新客戶的營銷原則。全年重點(diǎn)抓了以下幾項工作：
第一，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任。
年初，支行多次召開單位存款工作會議，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，制定了今年的單位存款工作實施方案。明確了工作步驟，將各項指標(biāo)分解落實到基層，并按季指定了相應(yīng)的考評方案和獎懲措施，增強(qiáng)了基層單位的責(zé)任感和緊迫感，提高了員工的積極性和創(chuàng)造性。
第二，更新觀念，強(qiáng)化管理。
一是從轉(zhuǎn)變觀念入手，多次組織對員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使大家樹立了“圍繞效益，瞄準(zhǔn)市場，主動出擊，全員創(chuàng)利”的經(jīng)營理念，變“要我攬儲”為“我要攬儲”。二是堅持以“管理出效益”為原則，強(qiáng)化對內(nèi)管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量。我行成立了“營銷存款工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，由一把手親自掛帥，并堅持執(zhí)行《大額存款轉(zhuǎn)移報告制度》，同時，采取各種措施改善工作環(huán)境，提高員工服務(wù)質(zhì)量。
第三，抓住契機(jī)，努力增存。
4月份，總行批準(zhǔn)了我行向理工大學(xué)發(fā)放3億元貸款項目。此筆貸款，按理工大學(xué)的原意應(yīng)按工程進(jìn)度，分期、逐筆發(fā)放。但我行本著早放款早受益、創(chuàng)造最大效益的想法，經(jīng)與理工大學(xué)多次協(xié)商，在迅速做好貸前調(diào)查及一系列相關(guān)工作的情況下，于4月30日向理工大學(xué)全額發(fā)放了3億元貸款，至年末，滯留資金過億元，該校收取學(xué)費(fèi)的資金帳戶也轉(zhuǎn)到我行，對我行完成全年單位存款任務(wù)起到了關(guān)鍵作用。
2．儲蓄存款工作：至xx年末，支行儲蓄存款余額達(dá)萬元，較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成年度計劃的%；儲蓄存款旬均增長萬元，完成年度計劃的%；其中外幣儲蓄余額折合人民幣萬元，較年初凈增加萬元，完成年度計劃的%；教育儲蓄余額萬，較年初凈增萬元，完成年度計劃的%。
在第一季度的“迎新春”活動中，支行立足于搶先抓早，積極部署，群策群力，在本次活動中取得了較好的成績。支行外幣儲蓄余額折人民幣高達(dá)萬元，獲得外幣儲蓄先進(jìn)單位稱號，支行營業(yè)部人民幣儲蓄較年初凈增萬元，獲得儲蓄先進(jìn)集體稱號，景陽分理處的張祝平同志榮獲先進(jìn)個人稱號。
(二) 中間業(yè)務(wù) 截止12月末，支行中間業(yè)務(wù)收入成績喜人，實現(xiàn)萬元，較上年同期增加萬元，完成年度計劃的%。其中，代理壽險工作成績突出，全年共計實現(xiàn)保險代理業(yè)務(wù)保費(fèi)收入萬元，較上年同期增加余萬元，為支行創(chuàng)效萬余元，此外，銀行卡中間業(yè)務(wù)收入也達(dá)到了較高水平（此項工作將在銀行卡工作中詳細(xì)說明）。從以上數(shù)字可以看出，我行的中間業(yè)務(wù)收入增勢迅猛，代理壽險業(yè)務(wù)功不可沒。我們的主要做法是：
1、安排專人負(fù)責(zé)與各保險公司的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和關(guān)系協(xié)調(diào)，加強(qiáng)與保險公司合作；同時，派多人次到市內(nèi)其他商業(yè)銀行“取經(jīng)”，以客戶身份，進(jìn)行實地了解，學(xué)習(xí)其好的做法和經(jīng)驗。
2、提高全員對代理保險業(yè)務(wù)的認(rèn)識，增強(qiáng)其工作的積極性，主動性。年初，我行將代理保險業(yè)務(wù)的計劃進(jìn)行層層分解，落實給各分理處和每名員工，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”。我行注意加大對內(nèi)宣傳力度，使員工意識到代理保險業(yè)務(wù)是一項惠己利行的新興業(yè)務(wù)，激發(fā)起工作的積極性、主動性。對外宣傳方面，通過各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)張貼宣傳海報，發(fā)宣傳單，面對面講解等方式，大力宣傳保險業(yè)務(wù)益處，增加其知名度，讓更多的人認(rèn)識和了解保險。
3、采取行之有效的措施，加大崗位培訓(xùn)力度，提高其從事該業(yè)務(wù)的服務(wù)技能。為了做好代理保險業(yè)務(wù)工作，我行克服人手少，任務(wù)重的困難，與各家保險公司大力合作，積極組織人員利用統(tǒng)一休息時間和串休時間，分期分批組織員工進(jìn)行保險業(yè)務(wù)培訓(xùn)，講解保險知識，傳授營銷技巧。
4、建立代理保險業(yè)務(wù)的日報告制。我們指定了操作性很強(qiáng)的檢查考核方案，實行“日報告”、“周檢查”、“月通報”制度，建立了保險業(yè)務(wù)銷售臺帳，時時掌握銷售信息。
(三)銀行卡工作 截止12月31日，支行銀行卡業(yè)務(wù)收入表現(xiàn)不俗，共計實現(xiàn)了萬元，完成年度計劃% ；存款余額萬元；銀行卡發(fā)卡量余額張，較年初凈增張；銀行卡消費(fèi)額累計消費(fèi)萬元，完成年度計劃的%。自xx年2月16日起，農(nóng)行開始實行新的金融服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，許多客戶并沒有因為收取手續(xù)費(fèi)而不在我行辦理業(yè)務(wù)，這主要是因為雖然相應(yīng)的收取了手續(xù)費(fèi)，但我行的員工服務(wù)熱情，以真誠贏得了廣大客戶。以青年路分理處為例，該分理處銀行卡中間業(yè)務(wù)收入激增就是因為該行員工不怕困難，積極爭取周邊的個體工商戶到我行辦理銀行卡異地匯款業(yè)務(wù)（這些個體工商戶存款的券別多為1xxxx以下面值），從而使得該分理處銀行卡中間業(yè)務(wù)收入大幅度提高。
雖然支行銀行卡收入完成的較好，但是，其他指標(biāo)年度計劃的完成不容樂觀。針對支行銀行卡各項指標(biāo)發(fā)展較不均衡的經(jīng)營狀況，今年5月份，支行制定并實施了《xx支行xx年銀行卡和電子銀行經(jīng)營考核評比辦法》和《xx支行xx年度金穗卡“1+n”活動實施方案》，目前看，這兩個考核辦法均已取得成效，充分調(diào)動了全體員工的銀行卡工作積極性，“愛我金穗，用我金穗”已成為我行每位員工的工作宗旨，僅僅6月份一個月的時間，員工持卡消費(fèi)高達(dá)5xxxx萬元，同時，經(jīng)支行多方公關(guān)營銷，與xx理工大學(xué)等大專院校達(dá)成協(xié)議，為新生辦理借記卡余張，為支行的銀行卡工作帶來質(zhì)的飛躍，全面帶動銀行卡發(fā)卡量、銀行卡存款和銀行卡業(yè)務(wù)收入的均衡、快速發(fā)展。
（四）貸款工作 截止12月31日，我行客戶部各項貸款余額合計為萬元；不良貸款按四級分類年初余額為萬元，不良貸款按五級分類年初余額為萬元；截止12月末，不良貸款按四級分類余額為萬元。不良貸款按五級分類余額為萬元。培植優(yōu)良客戶xxxx，共新投放信貸資金3580xxxx元，有力地支持了區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展；在不良貸款清收上，我們發(fā)揚(yáng)有條件上，沒有條件創(chuàng)造條件上的精神，調(diào)整思路，轉(zhuǎn)換觀念，因地制宜，因企施策，共清收不良貸款萬元，盤活萬元。總結(jié)全年，主要做了以下幾方面的工作：
1、合理調(diào)整信貸資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，積極培植黃金客戶，切實提高信貸資產(chǎn)盈利水平。
科學(xué)合理的信貸資產(chǎn)結(jié)構(gòu)對于改善資產(chǎn)質(zhì)量，控制信貸風(fēng)險，實現(xiàn)良好的綜合效益具有重要的作用。工作中，我們認(rèn)真執(zhí)行省行提出的以利潤為目標(biāo)，以市場為導(dǎo)向，大力調(diào)整信貸資產(chǎn)的方針，在對客戶信用測評的基礎(chǔ)上，對于限制類和淘汰類客戶堅決不予貸款支持，制定嚴(yán)密的壓縮計劃，積極倡導(dǎo)“一保、二爭、三擴(kuò)、四退”的經(jīng)營策略，完善劣質(zhì)客戶退出機(jī)制。在確定新增貸款投向上，我們堅持風(fēng)險控制和綜合效益相結(jié)合的原則，力求將有限的資金用在“刀刃”上，徹底杜絕點(diǎn)貸、指貸、人情貸、關(guān)系貸款，千方百計控制信貸投放切入點(diǎn)，深入挖掘潛在客戶資源，積極主動地加大優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)力度，重點(diǎn)培植規(guī)模較大的黃金客戶和經(jīng)營前景較好的優(yōu)勢企業(yè)，切實優(yōu)化貸款結(jié)構(gòu)。xx理工大學(xué)欲進(jìn)行南校區(qū)項目建設(shè)，急需銀行的信貸扶植，這無疑是我行合理調(diào)整信貸資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，積極培植黃金客戶，切實提高信貸資產(chǎn)盈利水平的絕好項目。經(jīng)過周密準(zhǔn)備，統(tǒng)籌規(guī)劃，客戶部門在行領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，把營銷的觸角伸向了xx理工大學(xué)。xx理工大學(xué)項目的巨大效益引來了共行、建行、交行等多家實力雄厚的競爭者，均欲將其收入自家囊中。面對這種局面，我行領(lǐng)導(dǎo)在上級行的大力支持下，積極開展市場營銷。一次不行，就去兩次，在對學(xué)校營銷的同時，又巧妙地對該校的主管部門開展更高層次的營銷。百折不撓的精神終于感動了校領(lǐng)導(dǎo)，他說：“我真服了你們這股韌勁了，領(lǐng)導(dǎo)我見得多了，可像你們這么敬業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)我還是頭一次見，行了，我們就與你們建立信貸關(guān)系了”。為了使該校項目的信貸資金早投放，早見效，為了使該校項目的信貸資金早投放，早見效，在上級行的幫助下，我行又向總行申請了“特事特辦”，行領(lǐng)導(dǎo)多次前往總行，匯報項目情況，尋求政策支持。經(jīng)過不懈努力，終于成功地將xx理工大學(xué)發(fā)展成為我行的優(yōu)良客戶，銀企雙贏，互惠互利的格局已經(jīng)形成。此外，我行又向xx市路燈處、xx洗浴有限責(zé)任公司等企業(yè)發(fā)放貸款580xxxx元。
2、根據(jù)上級行部署，實施不良資產(chǎn)分帳經(jīng)營。
年初伊始，按照上級行的部署，我行客戶部門積極實行不良貸款的分帳經(jīng)營。加班加點(diǎn)，保質(zhì)保量地完成了這一具有戰(zhàn)略意義的工作。共計對2826xxxx元不良貸款實現(xiàn)了分帳經(jīng)營，此舉對于我行減輕經(jīng)營壓力，優(yōu)化資產(chǎn)質(zhì)量，改善資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，起到了至關(guān)重要的推動作用。
3、改進(jìn)工作方法，細(xì)化工作措施積極做好收息工作。
我行客戶部門的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員在行領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，改進(jìn)工作方法，細(xì)化工作措施，積極深入企業(yè)，將利息及早落實。此外，前臺會計人員協(xié)助看好貸款企業(yè)帳戶，做到貸款利息一分不流失。由于領(lǐng)導(dǎo)有方，措施得力，收息工作取得了較好的成績。全年共實現(xiàn)利息收入萬元。
4、上半年，在優(yōu)化增量的基礎(chǔ)上，我們加大了對存量不良貸款的清收整治力度。結(jié)合各項指標(biāo)和工作實際，經(jīng)過精密測算，將指標(biāo)橫向分解落實到人，縱向分解落實到企業(yè)，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”。在不良貸款清收工作中，我們精心部署，周密安排，取得了清貸收息攻堅戰(zhàn)的階段性勝利。
5、扎扎實實做好貸后管理工作。xx年，xx銀行總行從戰(zhàn)略的高度將貸后管理工作作為本年度的“四大工程”之一作為全年信貸工作的重中之重。為了將信貸客戶的貸后工作做實做細(xì)，我行客戶部門在行領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，努力學(xué)習(xí)貸后管理的相關(guān)知識和業(yè)務(wù)，在實踐中不斷鉆研和探索，扎扎實實地做好貸后管理工作。xx理工大學(xué)是我行的大客戶，貸后管理工作尤其重要。貸款發(fā)放后，我行認(rèn)真執(zhí)行上級行的貸款管理制度，對企業(yè)用款和項目進(jìn)展情況進(jìn)行適時監(jiān)測。先后多次深入學(xué)校教學(xué)和建筑施工場所，進(jìn)行實地檢查，并按照貸后管理的`有關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)了該貸款貸后管理人員隊伍的調(diào)整力度，將業(yè)務(wù)精良，責(zé)任心強(qiáng)，素質(zhì)高的人員充實到其中來，建立了客戶經(jīng)理組，設(shè)立了風(fēng)險經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理組人員為，組長：孫國啟，副組長：x0，組員：x1、x2、x3，確定了經(jīng)營行行長為貸后管理主責(zé)任人；風(fēng)險經(jīng)理為x4、x5。作為重點(diǎn)客戶，省市行均配備了客戶經(jīng)理組，貸后管理過程中，我行客戶部門嚴(yán)格履行客戶部門的貸后管理主要職責(zé)，對資金用途、限制性條款的落實、項目的建設(shè)及其他相關(guān)情況進(jìn)行認(rèn)真的審核和處理。按照客戶經(jīng)理組制定的貸后管理方案努力做好貸后的維護(hù)工作。
回首xx年的工作，我們雖然基本完成了年初既定的工作劃，取得了一定的成績，但個別方面存在的差距和不足也是不容忽視的，我們將總結(jié)經(jīng)驗，彌補(bǔ)不足，鼓足干勁，開拓創(chuàng)新。因此，明年的工作重點(diǎn)我們將放在繼續(xù)控制成本，擴(kuò)大市場營銷力度，大力拓展市場營銷份額，強(qiáng)化服務(wù)，完善信貸管理。
1、加強(qiáng)成本控制 目前，從我行的各項業(yè)務(wù)經(jīng)營情況的量化分析中，我們可以看出存款余額的增加比例和利潤的增加比例并不是完全一致的，銀行卡的發(fā)卡量和銀行卡余額也是不成正比的。分析其原因，主要是收入增加的同時，我們對成本的控制仍然不夠。例如，銀行卡的發(fā)卡量方面，在以前年度，有些分理處單純追求發(fā)卡的數(shù)量而不顧質(zhì)量和效益，開出了許多空卡和長期不動卡，這種處于休眠狀態(tài)的卡不產(chǎn)生利潤卻增加了成本，因此我部將在明年嚴(yán)格控制成本，以保證實現(xiàn)利潤的最大化。
2、加大市場營銷力度 市場營銷是現(xiàn)代商業(yè)銀行工作中永恒的主題，有鑒于此，xx年，我部將積極公關(guān)，加大宣傳力度，爭取把營銷工作做實做細(xì)、做大做強(qiáng)。同時，還將繼續(xù)推行“1+n”銀行卡持卡消費(fèi)活動，這里的“1”指員工持卡消費(fèi)，“n”指員工發(fā)展和動員的持卡人（非農(nóng)行員工）持卡消費(fèi)，即以員工的持卡消費(fèi)帶動周圍消費(fèi)群體的消費(fèi)，以期擴(kuò)大我行銀行卡的影響力，增加中間業(yè)務(wù)收入和銀行卡存款。另外我部也將繼續(xù)督促和指導(dǎo)各分理處和儲蓄所加大對存款的營銷力度，努力拓展壽險代理業(yè)務(wù)市場，開發(fā)新的目標(biāo)客戶，為支行創(chuàng)造更大效益。
3、強(qiáng)化服務(wù) 在日趨激烈的市場競爭中，服務(wù)的優(yōu)劣對企業(yè)的效益有直接的影響，例如“海爾”的服務(wù)，在質(zhì)量相當(dāng)?shù)那闆r下贏得了更多的客戶。在目前已有的軟和硬件條件下，我行強(qiáng)化服務(wù)是增加效益的一個有效途徑。xx年，我部要積極把提升服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)方式作為日常工作的重要環(huán)節(jié)常抓不懈。對在定期不定期的監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時糾正，嚴(yán)肅處理。在員工中間開展“假如我是一名客戶”的大討論，進(jìn)行換位思考，使之想客戶之所想，急客戶之所急，設(shè)身處地地為客戶排憂解難。
4、完善信貸管理 xx年的工作讓我們清醒地意識到成績的背后還隱藏著這樣那樣的差距和不足。基于此，明年我們將在總結(jié)經(jīng)驗，分析不足，鞏固已有成績的基礎(chǔ)上，堅定信心，再鼓干勁，著重做好如下工作：
（1）、進(jìn)一步調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化信貸風(fēng)險管理，提高信貸資產(chǎn)質(zhì)量。
要做好這項工作，必須做到“三加”，即信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整要加速；不良貸款清收要加力；風(fēng)險管理要加強(qiáng)。結(jié)構(gòu)調(diào)整要“加速”是指按省行黨委確立的“抓兩頭和一保、二爭、三擴(kuò)、四退”的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，大力壓縮劣質(zhì)客戶的貸款占用，努力提高優(yōu)良客戶貸款占比，積極擴(kuò)展、培植和鞏固優(yōu)良客戶群體。要以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)，更新經(jīng)營理念，積極搶占消費(fèi)貸款市場份額，加快消費(fèi)貸款的發(fā)放，改善信貸資產(chǎn)結(jié)構(gòu)；清收盤活要“加力”是指要進(jìn)一步集中精神，集中時間，集中人力，加大力度，最大限度地盤活不良貸款，以緩解資金緊張狀況，從而騰出有限信貸資金，支持產(chǎn)品有市場，經(jīng)營見效益的客戶，提高資金使用效益；風(fēng)險管理要“加強(qiáng)”是指要向管理要質(zhì)量、要效益，選準(zhǔn)新增貸款投降，加強(qiáng)貸后管理，切實優(yōu)化增量，努力防范和化解信貸資產(chǎn)風(fēng)險，提高信貸資產(chǎn)營運(yùn)管理水平。
（2）、在優(yōu)化增量的基礎(chǔ)上，避免前清后增的基礎(chǔ)上，我們要繼續(xù)加大對存量不良貸款的清收整治和利息的回收工作力度。
要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)落實責(zé)任，明確階段性目標(biāo)，堅持抓早和常抓不懈。要結(jié)合各項指標(biāo)和工作實際，進(jìn)行精密測算，將指標(biāo)橫向分解落實到人，縱向分解落實到企業(yè)，清收目標(biāo)分解到信貸員之后，要簽定《不良貸款清收責(zé)任書》，明確具體目標(biāo)，然后與個人的工資和獎金掛鉤。按月考核，按季兌現(xiàn)。要按照責(zé)任和時間的要求，把收息工作落到實處，作到該收必收，應(yīng)收盡收。要采用目標(biāo)清收、責(zé)任清收、領(lǐng)導(dǎo)包大戶清收、依法清收、感情投入法進(jìn)行清收，因企施策，一企多策，多策并舉，爭取早見成效，早出效益。
銀行客戶投訴工作總結(jié)篇三
銀行競爭激烈，誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰能滿足客戶需求、超越客戶需求，誰就能贏得客戶、贏得市場。銀行服務(wù)好壞體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。我行自網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來積極轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化金融服務(wù)創(chuàng)新，打造差異化服務(wù)，以客戶為中心，滿足客戶需求以提升客戶的滿意度和忠誠度。2012年上半年我行客戶投訴情況如下：
一、基本情況。
2012年上半年我行未發(fā)生投訴事件，但在網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)中還是存在一定的問題，具體分析如下：
1、對員工服務(wù)應(yīng)急措施培訓(xùn)和演練不到位。沒有組織營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)和實地演練，一線員工對突發(fā)事件的應(yīng)對處置能力不強(qiáng)。
2、服務(wù)環(huán)境有待改善。受營業(yè)場地的限制，部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)空間狹小，未實現(xiàn)分區(qū)，各種硬件設(shè)備不到位，使客戶不能在一個優(yōu)雅舒適的環(huán)境中辦理業(yè)務(wù)。
3、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步細(xì)化。自網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來經(jīng)過兩次導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)員工均已能按照網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)制度來要求自己做到規(guī)范化的服務(wù)，但還是會顯得比較公式化，要真正把客戶當(dāng)親人，從客戶的角度想問題，把服務(wù)做細(xì)。
二、策略與建議。
1、從細(xì)節(jié)著手，完善服務(wù)規(guī)范。全行一線員工要不斷規(guī)范提高細(xì)節(jié)服務(wù)行為。強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。全行定期學(xué)習(xí)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，確保柜員服務(wù)實現(xiàn)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均能享受到溫馨、貼心的服務(wù)；網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理要有效分流客戶，縮短客戶等待時間，方便與客戶的溝通和交流，為客戶提供更高層次的服務(wù)；加強(qiáng)客戶管理，以理財業(yè)務(wù)為平臺，改造傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，全面提升金融服務(wù)功能，主動引導(dǎo)客戶，不斷地推出新產(chǎn)品、新服務(wù)吸引客戶，始終堅持以客戶為本的服務(wù)理念。
2、借力微笑服務(wù)提升金融價值。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要深入開展微笑服務(wù)活動，全力打造微笑服務(wù)品牌。
4、要善于創(chuàng)新。創(chuàng)新就是善于動腦筋。提問題、想辦法。也就是善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題和不足，提出解決的辦法。善于發(fā)現(xiàn)客戶的新需要，創(chuàng)造新的銀行業(yè)務(wù)或?qū)εf的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。通過這些手段更好地為客戶服務(wù)，全面提高服務(wù)質(zhì)量水平。
客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。因此，客戶投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來進(jìn)行維護(hù)，以推動我行的文明服務(wù)質(zhì)量和水平，創(chuàng)建金融服務(wù)健康發(fā)展。
銀行客戶投訴工作總結(jié)篇四
截至現(xiàn)在，我完成新增存款任務(wù)xxxx萬元，完成計劃的xx.x%，辦理承兌匯票貼現(xiàn)x筆，金額xxx萬元，完成中間業(yè)務(wù)收入x萬元，完成個人攬儲xx萬元，同時也較好的完成了基金銷售、信用卡、貸記卡營銷等工作，完成供電公司建行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)推行上線工作，協(xié)助分行完成電費(fèi)實時代收代扣系統(tǒng)的研發(fā)和推廣。
我在工作中始終樹立客戶第一思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，在工作方法上，始終做到“三勤”，勤動腿、勤動手、勤動腦，以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持。我在工作中能夠做一個有心人，他從某公司財務(wù)人員一句不太起眼的話語當(dāng)中捕捉到了信息，及時反饋并跟蹤，最終使近xxxx萬元資金年初到帳，實現(xiàn)了“開門紅”，為全行的增存工作打下了良好的基礎(chǔ)。
在服務(wù)客戶的過程中，我用心細(xì)致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念。當(dāng)客戶在過生日時收到他送來的鮮花，一定會在驚喜中留下感動；如果客戶在煩惱時收到他發(fā)來的短信趣言，也一定會暫時把不快拋到腦后，而抱以一絲謝意；而當(dāng)客戶不幸躺在病床，更會看到他忙前忙后，樓上樓下奔跑的身影……雖說事情都很平常、也很簡單，但向陳剛那樣細(xì)致的人卻不多。
我在銀行從事信貸、存款工作十幾個春秋，具備了較全面的獨(dú)立工作能力，隨著銀行改革的需要，我的工作能力和綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高，業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進(jìn)步。為了不辱使命，完成上級下達(dá)的各項工作任務(wù)，我作為分管多個重點(diǎn)客戶的客戶經(jīng)理，面對同業(yè)競爭不斷加劇的困難局面，在支行領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助下，大膽開拓思想，樹立客戶第一的思想，征對不同客戶，采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，用他自己對工作的理解就是“客戶的需求就是我的工作”。
隨著我國經(jīng)濟(jì)體制改革和金融體制的改革，客戶選擇銀行的趨勢已經(jīng)形成，同業(yè)競爭日激烈，在業(yè)務(wù)開展上，我中有你，你中有我，在競爭中求生存，求發(fā)展，如何服務(wù)好重點(diǎn)客戶對我行的業(yè)務(wù)發(fā)展起著舉足輕重的作用。
我認(rèn)為作為一個好的客戶經(jīng)理，時時刻刻地注重研究市場，注意市場動態(tài)，研究市場就是分析營銷環(huán)境，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶，通過對客戶的研究從而達(dá)到了解客戶資金運(yùn)作規(guī)律，力爭將客戶的下游資金跟蹤到我行，實現(xiàn)資金從源頭開始的“壟斷控制”，實現(xiàn)資金的體內(nèi)循環(huán)，鞏固我行資金實力。今年在他分管的某客戶中，資金流量較大，為使其資金做到體內(nèi)循環(huán)，他從點(diǎn)滴做起，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得該單位的任信任，逐步摸清該單位的下游單位，通過多次上門聯(lián)系，使得該單位下?lián)艿幕疃荚谖倚虚_立帳戶。另外今年七月份在市政府要求國庫集中收付預(yù)算單位賬戶和資金劃轉(zhuǎn)商業(yè)銀行情況下，他積極的上門聯(lián)系，成功留住某客戶在我行的開戶。
又如以開展有益健康的健身活動為線索，與客戶開展乒乓球、羽毛球活動，既把與客戶的交往推向深入，又打破了傳統(tǒng)公關(guān)模式，在工作中收到了非常好的效果。今年x月份，在與一家房地產(chǎn)公司相關(guān)人員進(jìn)行友好切磋球技的同時，獲悉客戶欲對其部分房產(chǎn)進(jìn)行拍賣，他積極的工作，使其拍賣款xxx萬元，成功轉(zhuǎn)入我行。
我對待工作有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，任勞任怨、積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對待每一項工作都能盡心盡力，按時保質(zhì)的完成。在日常工作中，他始終堅持對自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、顧全大局、不計得失，為了完成各項工作任務(wù)，不惜犧牲業(yè)余時間，放棄雙休和假期，利用一切時間和機(jī)會為客戶服務(wù)，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友，我通過不懈的`努力，在xxxx年的工作中，為自己交了一份滿意的答卷。
銀行客戶投訴工作總結(jié)篇五
今年以來，在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)和上級行專業(yè)部門的認(rèn)真指導(dǎo)下，我部堅持以市場為導(dǎo)向，以經(jīng)濟(jì)效益為中心，以組織資金，拓展市場，調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，培植黃金客戶，尋求贏利最大化為目標(biāo)，踏踏實實，攻克難關(guān)，較圓滿地完成了本年度的各項工作，現(xiàn)將具體情況形成總結(jié)如下：
（一）存款工作
1、單位存款方面：20xx年，支行的單位存款增勢迅猛，截止12月31日，單位存款余額達(dá)萬元較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成年度計劃的%，單位存款旬均增長萬元，完成年度計劃的%。其中，新增單位存款主要是xx市財政局社保資金戶的億元增量和xx理工大學(xué)的億元存款。在這項工作中，支行堅持穩(wěn)定老客戶，努力拓展新客戶的營銷原則。全年重點(diǎn)抓了以下幾項工作：第一，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任。年初，支行多次召開單位存款工作會議，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，制定了今年的單位存款工作實施方案。明確了工作步驟，將各項指標(biāo)分解落實到基層，并按季指定了相應(yīng)的考評方案和獎懲措施，增強(qiáng)了基層單位的責(zé)任感和緊迫感，提高了員工的積極性和創(chuàng)造性。第二，更新觀念，強(qiáng)化管理。一是從轉(zhuǎn)變觀念入手，多次組織對員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使大家樹立了“圍繞效益，瞄準(zhǔn)市場，主動出擊，全員創(chuàng)利”的經(jīng)營理念，變“要我攬儲”為“我要攬儲”。二是堅持以“管理出效益”為原則，強(qiáng)化對內(nèi)管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量。我行成立了“營銷存款工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，由一把手親自掛帥，并堅持執(zhí)行《大額存款轉(zhuǎn)移報告制度》，同時，采取各種措施改善工作環(huán)境，提高員工服務(wù)質(zhì)量。第三，抓住契機(jī)，努力增存。4月份，總行批準(zhǔn)了我行向理工大學(xué)發(fā)放3億元貸款項目。此筆貸款，按理工大學(xué)的原意應(yīng)按工程進(jìn)度，分期、逐筆發(fā)放。但我行本著早放款早受益、創(chuàng)造最大效益的想法，經(jīng)與理工大學(xué)多次協(xié)商，在迅速做好貸前調(diào)查及一系列相關(guān)工作的情況下，于4月30日向理工大學(xué)全額發(fā)放了3億元貸款，至年末，滯留資金過億元，該校收取學(xué)費(fèi)的資金帳戶也轉(zhuǎn)到我行，對我行完成全年單位存款任務(wù)起到了關(guān)鍵作用。
2．儲蓄存款工作：至20xx年末，支行儲蓄存款余額達(dá)萬元，較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成年度計劃的%；儲蓄存款旬均增長萬元，完成年度計劃的%；其中外幣儲蓄余額折合人民幣萬元，較年初凈增加萬元，完成年度計劃的%；教育儲蓄余額萬，較年初凈增萬元，完成年度計劃的%。在第一季度的“迎新春”活動中，支行立足于搶先抓早，積極部署，群策群力，在本次活動中取得了較好的成績。支行外幣儲蓄余額折人民幣高達(dá)萬元，獲得外幣儲蓄先進(jìn)單位稱號，支行營業(yè)部人民幣儲蓄較年初凈增萬元，獲得儲蓄先進(jìn)集體稱號，景陽分理處的張祝平同志榮獲先進(jìn)個人稱號。
（二）中間業(yè)務(wù)
截止12月末，支行中間業(yè)務(wù)收入成績喜人，實現(xiàn)萬元，較上年同期增加萬元，完成年度計劃的%。其中，代理壽險工作成績突出，全年共計實現(xiàn)保險代理業(yè)務(wù)保費(fèi)收入萬元，較上年同期增加余萬元，為支行創(chuàng)效萬余元，此外，銀行卡中間業(yè)務(wù)收入也達(dá)到了較高水平（此項工作將在銀行卡工作中詳細(xì)說明）。從以上數(shù)字可以看出，我行的中間業(yè)務(wù)收入增勢迅猛，代理壽險業(yè)務(wù)功不可沒。我們的主要做法是：
1、安排專人負(fù)責(zé)與各保險公司的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和關(guān)系協(xié)調(diào)，加強(qiáng)與保險公司合作；同時，派多人次到市內(nèi)其他商業(yè)銀行“取經(jīng)”，以客戶身份，進(jìn)行實地了解，學(xué)習(xí)其好的做法和經(jīng)驗。
2、提高全員對代理保險業(yè)務(wù)的認(rèn)識，增強(qiáng)其工作的積極性，主動性。年初，我行將代理保險業(yè)務(wù)的計劃進(jìn)行層層分解，落實給各分理處和每名員工，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”。我行注意加大對內(nèi)宣傳力度，使員工意識到代理保險業(yè)務(wù)是一項惠己利行的新興業(yè)務(wù)，激發(fā)起工作的積極性、主動性。對外宣傳方面，通過各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)張貼宣傳海報，發(fā)宣傳單，面對面講解等方式，大力宣傳保險業(yè)務(wù)益處，增加其知名度，讓更多的人認(rèn)識和了解保險。
3、采取行之有效的措施，加大崗位培訓(xùn)力度，提高其從事該業(yè)務(wù)的服務(wù)技能。為了做好代理保險業(yè)務(wù)工作，我行克服人手少，任務(wù)重的困難，與各家保險公司大力合作，積極組織人員利用統(tǒng)一休息時間和串休時間，分期分批組織員工進(jìn)行保險業(yè)務(wù)培訓(xùn)，講解保險知識，傳授營銷技巧。
4、建立代理保險業(yè)務(wù)的日報告制。我們指定了操作性很強(qiáng)的檢查考核方案，實行“日報告”、“周檢查”、“月通報”制度，建立了保險業(yè)務(wù)銷售臺帳，時時掌握銷售信息。
（三）銀行卡工作
截止12月31日，支行銀行卡業(yè)務(wù)收入表現(xiàn)不俗，共計實現(xiàn)了萬元，完成年度計劃%；存款余額萬元；銀行卡發(fā)卡量余額張，較年初凈增張；銀行卡消費(fèi)額累計消費(fèi)萬元，完成年度計劃的%。自20xx年2月16日起，農(nóng)行開始實行新的金融服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，許多客戶并沒有因為收取手續(xù)費(fèi)而不在我行辦理業(yè)務(wù)，這主要是因為雖然相應(yīng)的收取了手續(xù)費(fèi)，但我行的員工服務(wù)熱情，以真誠贏得了廣大客戶。以青年路分理處為例，該分理處銀行卡中間業(yè)務(wù)收入激增就是因為該行員工不怕困難，積極爭取周邊的個體工商戶到我行辦理銀行卡異地匯款業(yè)務(wù)（這些個體工商戶存款的券別多為10元以下面值），從而使得該分理處銀行卡中間業(yè)務(wù)收入大幅度提高。雖然支行銀行卡收入完成的較好，但是，其他指標(biāo)年度計劃的完成不容樂觀。針對支行銀行卡各項指標(biāo)發(fā)展較不均衡的經(jīng)營狀況，今年5月份，支行制定并實施了《xx支行20xx年銀行卡和電子銀行經(jīng)營考核評比辦法》和《xx支行20xx年度金穗卡“1+n”活動實施方案》，目前看，這兩個考核辦法均已取得成效，充分調(diào)動了全體員工的銀行卡工作積極性，“愛我金穗，用我金穗”已成為我行每位員工的工作宗旨，僅僅6月份一個月的時間，員工持卡消費(fèi)高達(dá)50余萬元，同時，經(jīng)支行多方公關(guān)營銷，與xx理工大學(xué)等大專院校達(dá)成協(xié)議，為新生辦理借記卡余張，為支行的銀行卡工作帶來質(zhì)的飛躍，全面帶動銀行卡發(fā)卡量、銀行卡存款和銀行卡業(yè)務(wù)收入的均衡、快速發(fā)展。
（四）貸款工作
截止12月31日，我行客戶部各項貸款余額合計為萬元；不良貸款按四級分類年初余額為萬元，不良貸款按五級分類年初余額為萬元；截止12月末，不良貸款按四級分類余額為萬元。不良貸款按五級分類余額為萬元。培植優(yōu)良客戶4戶，共新投放信貸資金35800萬元，有力地支持了區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展；在不良貸款清收上，我們發(fā)揚(yáng)有條件上，沒有條件創(chuàng)造條件上的精神，調(diào)整思路，轉(zhuǎn)換觀念，因地制宜，因企施策，共清收不良貸款萬元，盤活萬元?？偨Y(jié)全年，主要做了以下幾方面的工作：
1、合理調(diào)整信貸資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，積極培植黃金客戶，切實提高信貸資產(chǎn)盈利水平。科學(xué)合理的信貸資產(chǎn)結(jié)構(gòu)對于改善資產(chǎn)質(zhì)量，控制信貸風(fēng)險，實現(xiàn)良好的綜合效益具有重要的作用。工作中，我們認(rèn)真執(zhí)行省行提出的以利潤為目標(biāo)，以市場為導(dǎo)向，大力調(diào)整信貸資產(chǎn)的方針，在對客戶信用測評的基礎(chǔ)上，對于限制類和淘汰類客戶堅決不予貸款支持，制定嚴(yán)密的壓縮計劃，積極倡導(dǎo)“一保、二爭、三擴(kuò)、四退”的經(jīng)營策略，完善劣質(zhì)客戶退出機(jī)制。在確定新增貸款投向上，我們堅持風(fēng)險控制和綜合效益相結(jié)合的原則，力求將有限的資金用在“刀刃”上，徹底杜絕點(diǎn)貸、指貸、人情貸、關(guān)系貸款，千方百計控制信貸投放切入點(diǎn)，深入挖掘潛在客戶資源，積極主動地加大優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)力度，重點(diǎn)培植規(guī)模較大的黃金客戶和經(jīng)營前景較好的優(yōu)勢企業(yè)，切實優(yōu)化貸款結(jié)構(gòu)。xx理工大學(xué)欲進(jìn)行南校區(qū)項目建設(shè)，急需銀行的信貸扶植，這無疑是我行合理調(diào)整信貸資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，積極培植黃金客戶，切實提高_(dá)__信貸資產(chǎn)盈利水平的絕好項目。
經(jīng)過周密準(zhǔn)備，統(tǒng)籌規(guī)劃，客戶部門在行領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，把營銷的觸角伸向了xx理工大學(xué)。xx理工大學(xué)項目的巨大效益引來了共行、建行、交行等多家實力雄厚的競爭者，均欲將其收入自家囊中。面對這種局面，我行領(lǐng)導(dǎo)在上級行的大力支持下，積極開展市場營銷。一次不行，就去兩次，在對學(xué)校營銷的同時，又巧妙地對該校的主管部門開展更高層次的營銷。百折不撓的精神終于感動了校領(lǐng)導(dǎo)，他說：“我真服了你們這股韌勁了，領(lǐng)導(dǎo)我見得多了，可像你們這么敬業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)我還是頭一次見，行了，我們就與你們建立信貸關(guān)系了”。為了使該校項目的信貸資金早投放，早見效，為了使該校項目的信貸資金早投放，早見效，在上級行的幫助下，我行又向總行申請了“特事特辦”，行領(lǐng)導(dǎo)多次前往總行，匯報項目情況，尋求政策支持。經(jīng)過不懈努力，終于成功地將xx理工大學(xué)發(fā)展成為我行的優(yōu)良客戶，銀企雙贏，互惠互利的格局已經(jīng)形成。此外，我行又向xx市路燈處、xx洗浴有限責(zé)任公司等企業(yè)發(fā)放貸款5800萬元。
2、根據(jù)上級行部署，實施不良資產(chǎn)分帳經(jīng)營。年初伊始，按照上級行的部署，我行客戶部門積極實行不良貸款的分帳經(jīng)營。加班加點(diǎn)，保質(zhì)保量地完成了這一具有戰(zhàn)略意義的工作。共計對28263萬元不良貸款實現(xiàn)了分帳經(jīng)營，此舉對于我行減輕經(jīng)營壓力，優(yōu)化資產(chǎn)質(zhì)量，改善資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，起到了至關(guān)重要的推動作用。
3、改進(jìn)工作方法，細(xì)化工作措施積極做好收息工作。我行客戶部門的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員在行領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，改進(jìn)工作方法，細(xì)化工作措施，積極深入企業(yè)，將利息及早落實。此外，前臺會計人員協(xié)助看好貸款企業(yè)帳戶，做到貸款利息一分不流失。由于領(lǐng)導(dǎo)有方，措施得力，收息工作取得了較好的成績。全年共實現(xiàn)利息收入萬元。
4、上半年，在優(yōu)化增量的基礎(chǔ)上，我們加大了對存量不良貸款的清收整治力度。結(jié)合各項指標(biāo)和工作實際，經(jīng)過精密測算，將指標(biāo)橫向分解落實到人，縱向分解落實到企業(yè)，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”。在不良貸款清收工作中，我們精心部署，周密安排，取得了清貸收息攻堅戰(zhàn)的階段性勝利。
5、扎扎實實做好貸后管理工作。20xx年，xx銀行總行從戰(zhàn)略的高度將貸后管理工作作為本年度的“四大工程”之一作為全年信貸工作的重中之重。為了將信貸客戶的貸后工作做實做細(xì)，我行客戶部門在行領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，努力學(xué)習(xí)貸后管理的相關(guān)知識和業(yè)務(wù)，在實踐中不斷鉆研和探索，扎扎實實地做好貸后管理工作。xx理工大學(xué)是我行的大客戶，貸后管理工作尤其重要。貸款發(fā)放后，我行認(rèn)真執(zhí)行上級行的貸款管理制度，對企業(yè)用款和項目進(jìn)展情況進(jìn)行適時監(jiān)測。先后多次深入學(xué)校教學(xué)和建筑施工場所，進(jìn)行實地檢查，并按照貸后管理的有關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)了該貸款貸后管理人員隊伍的調(diào)整力度，將業(yè)務(wù)精良，責(zé)任心強(qiáng)，素質(zhì)高的人員充實到其中來，建立了客戶經(jīng)理組，設(shè)立了風(fēng)險經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理組人員為，組長：孫國啟，副組長：x0，組員：x1、x2、x3，確定了經(jīng)營行行長為貸后管理主責(zé)任人；風(fēng)險經(jīng)理為x4、x5。作為重點(diǎn)客戶，省市行均配備了客戶經(jīng)理組，貸后管理過程中，我行客戶部門嚴(yán)格履行客戶部門的貸后管理主要職責(zé)，對資金用途、限制性條款的落實、項目的建設(shè)及其他相關(guān)情況進(jìn)行認(rèn)真的審核和處理。按照客戶經(jīng)理組制定的貸后管理方案努力做好貸后的維護(hù)工作。
回首20xx年的工作，我們雖然基本完成了年初既定的工作劃，取得了一定的成績，但個別方面存在的差距和不足也是不容忽視的，我們將總結(jié)經(jīng)驗，彌補(bǔ)不足，鼓足干勁，開拓創(chuàng)新。因此，明年的工作重點(diǎn)我們將放在繼續(xù)控制成本，擴(kuò)大市場營銷力度，大力拓展市場營銷份額，強(qiáng)化服務(wù)，完善信貸管理。
1、加強(qiáng)成本控制
目前，從我行的各項業(yè)務(wù)經(jīng)營情況的量化分析中，我們可以看出存款余額的增加比例和利潤的增加比例并不是完全一致的，銀行卡的發(fā)卡量和銀行卡余額也是不成正比的。分析其原因，主要是收入增加的同時，我們對成本的控制仍然不夠。例如，銀行卡的發(fā)卡量方面，在以前年度，有些分理處單純追求發(fā)卡的數(shù)量而不顧質(zhì)量和效益，開出了許多空卡和長期不動卡，這種處于休眠狀態(tài)的卡不產(chǎn)生利潤卻增加了成本，因此我部將在明年嚴(yán)格控制成本，以保證實現(xiàn)利潤的最大化。
2、加大市場營銷力度
市場營銷是現(xiàn)代商業(yè)銀行工作中永恒的主題，有鑒于此，20xx年，我部將積極公關(guān)，加大宣傳力度，爭取把營銷工作做實做細(xì)、做大做強(qiáng)。同時，還將繼續(xù)推行“1+n”銀行卡持卡消費(fèi)活動，這里的“1”指員工持卡消費(fèi)，“n”指員工發(fā)展和動員的持卡人（非農(nóng)行員工）持卡消費(fèi)，即以員工的持卡消費(fèi)帶動周圍消費(fèi)群體的消費(fèi)，以期擴(kuò)大我行銀行卡的影響力，增加中間業(yè)務(wù)收入和銀行卡存款。另外我部也將繼續(xù)督促和指導(dǎo)各分理處和儲蓄所加大對存款的營銷力度，努力拓展壽險代理業(yè)務(wù)市場，開發(fā)新的目標(biāo)客戶，為支行創(chuàng)造更大效益。
3、強(qiáng)化服務(wù)
在日趨激烈的市場競爭中，服務(wù)的優(yōu)劣對企業(yè)的效益有直接的影響，例如“海爾”的服務(wù)，在質(zhì)量相當(dāng)?shù)那闆r下贏得了更多的客戶。在目前已有的軟和硬件條件下，我行強(qiáng)化服務(wù)是增加效益的一個有效途徑。20xx年，我部要積極把提升服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)方式作為日常工作的重要環(huán)節(jié)常抓不懈。對在定期不定期的監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時糾正，嚴(yán)肅處理。在員工中間開展“假如我是一名客戶”的大討論，進(jìn)行換位思考，使之想客戶之所想，急客戶之所急，設(shè)身處地地為客戶排憂解難。
4、完善信貸管理
20xx年的工作讓我們清醒地意識到成績的背后還隱藏著這樣那樣的差距和不足。基于此，明年我們將在總結(jié)經(jīng)驗，分析不足，鞏固已有成績的基礎(chǔ)上，堅定信心，再鼓干勁，著重做好如下工作：
（1）、進(jìn)一步調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化信貸風(fēng)險管理，提高信貸資產(chǎn)質(zhì)量。要做好這項工作，必須做到“三加”，即信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整要加速；不良貸款清收要加力；風(fēng)險管理要加強(qiáng)。結(jié)構(gòu)調(diào)整要“加速”是指按省行黨委確立的“抓兩頭和一保、二爭、三擴(kuò)、四退”的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，大力壓縮劣質(zhì)客戶的貸款占用，努力提高優(yōu)良客戶貸款占比，積極擴(kuò)展、培植和鞏固優(yōu)良客戶群體。要以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)，更新經(jīng)營理念，積極搶占消費(fèi)貸款市場份額，加快消費(fèi)貸款的發(fā)放，改善信貸資產(chǎn)結(jié)構(gòu)；清收盤活要“加力”是指要進(jìn)一步集中精神，集中時間，集中人力，加大力度，最大限度地盤活不良貸款，以緩解資金緊張狀況，從而騰出有限信貸資金，支持產(chǎn)品有市場，經(jīng)營見效益的客戶，提高資金使用效益；風(fēng)險管理要“加強(qiáng)”是指要向管理要質(zhì)量、要效益，選準(zhǔn)新增貸款投降，加強(qiáng)貸后管理，切實優(yōu)化增量，努力防范和化解信貸資產(chǎn)風(fēng)險，提高信貸資產(chǎn)營運(yùn)管理水平。
（2）、在優(yōu)化增量的基礎(chǔ)上，避免前清后增的基礎(chǔ)上，我們要繼續(xù)加大對存量不良貸款的清收整治和利息的.回收工作力度。要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)落實責(zé)任，明確階段性目標(biāo)，堅持抓早和常抓不懈。要結(jié)合各項指標(biāo)和工作實際，進(jìn)行精密測算，將指標(biāo)橫向分解落實到人，縱向分解落實到企業(yè)，清收目標(biāo)分解到信貸員之后，要簽定《不良貸款清收責(zé)任書》，明確具體目標(biāo)，然后與個人的工資和獎金掛鉤。按月考核，按季兌現(xiàn)。要按照責(zé)任和時間的要求，把收息工作落到實處，作到該收必收，應(yīng)收盡收。要采用目標(biāo)清收、責(zé)任清收、領(lǐng)導(dǎo)包大戶清收、依法清收、感情投入法進(jìn)行清收，因企施策，一企多策，多策并舉，爭取早見成效，早出效益。
xx支行客戶部
銀行客戶投訴工作總結(jié)篇六
往來賬款的管理法一、往來賬款的.核算及管理：包括應(yīng)收賬款、其它應(yīng)收款、預(yù)付賬款、應(yīng)付賬款、其它應(yīng)付款、預(yù)收賬款等。
二、所有往來賬均以每一往來單位或個人設(shè)置二級科目進(jìn)行明細(xì)核算，正確使用會計科目，做到記賬清楚、余額準(zhǔn)確、賬表相符，每月終了列出分戶清單，并及時提供給有關(guān)部門組織清收或及時報賬清算。三、各戶往來賬務(wù)至少每月核對一次，查清拖欠原因，及時解決存在問題，督促有關(guān)部門及責(zé)任人抓緊催收，防止產(chǎn)生壞賬。
四、收賬款是因銷售商品或勞務(wù)而形成的債權(quán)。對應(yīng)收賬款的賬齡要進(jìn)行分析監(jiān)督。
銀行客戶投訴工作總結(jié)篇七
第一章總則。
第一條為提高全行服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務(wù)效率，保護(hù)客戶利益，提升客戶滿意度，維護(hù)中行信譽(yù)，依據(jù)中國銀監(jiān)會《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號）和《郵儲銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法。
第二條本辦法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)。
一、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機(jī)制,構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系，實現(xiàn)我行“做國內(nèi)服務(wù)一流銀行”的服務(wù)目標(biāo)，促進(jìn)全行各項業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。
第三條執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時效。
第四條遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當(dāng)需求。
第五條遵循公開透明、及時規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計處理時間。行內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機(jī)構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。
第六條遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強(qiáng)對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。第七條實行。
總結(jié)。
與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在問題。
第八條實行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時應(yīng)使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責(zé)任、回復(fù)客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。
第九條客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級行及政府部門轉(zhuǎn)來投訴。
電話投訴：客戶服務(wù)中心（95580）座席接到客戶投訴后，及時填寫《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》，有錄音設(shè)備的分行客戶服務(wù)中心，對涉及社會知名人士、熱點(diǎn)敏感話題、業(yè)務(wù)金額超過5萬元和可能對我行聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響的重大投訴，需復(fù)聽電話錄音，復(fù)核后，投訴處理崗位通過notes發(fā)送被投訴單位（總行客戶服務(wù)中心受理的北京以外地區(qū)的客戶投訴發(fā)送總行工會工委，由總行工會工委負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)至各一級分行，各一級分行應(yīng)設(shè)立專用客戶投訴電子信箱），并對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤。被投訴單位負(fù)責(zé)處理和回復(fù)客戶，同時將處理結(jié)果填入《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》報送受理部門。對涉及海外機(jī)構(gòu)的投訴，總行海外機(jī)構(gòu)管理部門提供地址，由總行工會工委通過notes發(fā)送，各一級分行應(yīng)在所轄各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴電話處公示電話處理流程。
意見簿（箱）留言投訴：營業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人于每日營業(yè)終了前查看意見薄（箱），對投訴內(nèi)容進(jìn)行核實、處理，選擇合適方式回復(fù)客戶并歸檔。
網(wǎng)絡(luò)投訴：總行客戶服務(wù)中心每日查看網(wǎng)絡(luò)投訴情況，在兩個工作日內(nèi)通過notes將《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時處理、回復(fù)客戶，并按級報告處理結(jié)果。
客戶上門投訴：工會指定專人接待，建立《郵儲銀行客戶投訴督辦單》，及時通過notes發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況反饋工會。
信件投訴：工會受理，將投訴信件內(nèi)容和《郵儲銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況書面逐級報告。
媒體投訴：行長辦公室（綜合管理部）負(fù)責(zé)受理、核實，及時向媒體做出回應(yīng)，并進(jìn)行記錄和歸檔。
上級行轉(zhuǎn)來的投訴：上級行以各種形式下轉(zhuǎn)的投訴，均由工會受理，及時轉(zhuǎn)發(fā)被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復(fù)客戶，并將處理情況逐級報告。
政府部門轉(zhuǎn)來的投訴：按首問責(zé)任制由接收部門受理，總行移交工會，一級分行移交工會或客戶服務(wù)中心，工會和客戶服務(wù)中心按上述相關(guān)投訴處理流程處理。
第十一條處理客戶投訴的時限。
從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）三個工作日內(nèi)完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）七至十個工作日完成。
被投訴單位接到《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)（督）辦單》后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人（非當(dāng)事人）進(jìn)行溝通處理。在規(guī)定時限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應(yīng)向客戶作出說明。
第十二條客戶投訴轉(zhuǎn)（督）辦單回復(fù)要求。
被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)（督）辦單》,在規(guī)定時限內(nèi)向上級來單部門回復(fù)，同時抄報相關(guān)部門?；貜?fù)內(nèi)容包含以下要素：投訴事由及調(diào)查核實情況、對相關(guān)責(zé)任人處理意見、應(yīng)吸取的教訓(xùn)及整改措施、客戶對處理結(jié)果的滿意程度、處理時間、經(jīng)辦人和聯(lián)系電話。
第四章。
第十三條客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。
第十四條客戶投訴分類：工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。
對工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我行責(zé)任的，被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對當(dāng)事人進(jìn)行批評教育和酌情處理。給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。
因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問題引起的投訴,以產(chǎn)品管理、渠道管理部門為主，在當(dāng)事行（部門）協(xié)助下做好處理工作，要認(rèn)真傾聽客戶意見，屬于權(quán)限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。
對違規(guī)操作問題引起的投訴，由相關(guān)部門界定違規(guī)性質(zhì)，做出處理意見。對金融犯罪的舉報，由受理部門及時轉(zhuǎn)交被舉報單位的監(jiān)察部門調(diào)查核實。對匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認(rèn)真查實，改進(jìn)工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節(jié)妥善處理，維護(hù)我行聲譽(yù)。
第十五條對非我方責(zé)任的投訴處理。
客戶對銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細(xì)致的解釋和說明。
如客戶的要求超出銀行權(quán)限，或明顯違反銀行規(guī)定及金融政策，應(yīng)耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規(guī)定解決問題的思路和辦法；若客戶情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時，可約客戶當(dāng)面解決或另約時間解決。
被投訴單位或部門應(yīng)在第一時間內(nèi)向二級分行以上的辦公室報告，防止多頭聯(lián)系。要立即做好工作，爭取新聞媒體的理解和支持，避免發(fā)生負(fù)面報道。未經(jīng)二級分行以上的行領(lǐng)導(dǎo)同意，其所屬部門或機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)不能擅自與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評論。對已刊登（播出）的，要認(rèn)真查清事實真相，采取一定方式挽回影響。對于?。ㄊ校┘?，中央新聞單位的投訴、曝光及報道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向一級分行辦公室報告，由一級分行辦公室向總行辦公室報告，不得拖延。
第十七條對引起經(jīng)濟(jì)糾紛投訴的處理。
客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級行領(lǐng)導(dǎo)報告，并及時與本行法律部門聯(lián)系，尋求解決方式。法律部門應(yīng)按照國家政策和金融法規(guī)，詳細(xì)了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益。
第十八條對客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理。
被投訴單位應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進(jìn)行跟蹤，屬我行責(zé)任的，按上述第十四條規(guī)定處理；屬客戶責(zé)任的，由有關(guān)人員對客戶再進(jìn)行耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受的，向上級客戶管理部門報告，由上級客戶管理部門協(xié)助解釋。
第十九條對客戶在投訴之后又提出撤訴的處理受理部門要向客戶進(jìn)行核實，弄清是客戶本人主動要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動提出撤訴，則將有關(guān)投訴資料歸檔，注明客戶撤訴原因；如果查實是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅查處。
第二十條管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人是各級分管行領(lǐng)導(dǎo)或部門分管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，并明確負(fù)責(zé)處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。
第二十一條投訴處理職能分工。
各級客戶服務(wù)中心（95580）是受理客戶電話投訴的主要窗口，負(fù)責(zé)日常電話和郵件投訴的受理、復(fù)核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類統(tǒng)計工作，并按本辦法第十四條的分類，定期向同級工會工委提交統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
各級工會除負(fù)責(zé)客戶上門投訴、信件投訴外，應(yīng)履行監(jiān)督職能，負(fù)責(zé)各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。對投訴處理流程、投訴處理時限、客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)督檢查。對全行系統(tǒng)客戶投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計，定期通報全行客戶投訴處理情況。同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進(jìn)機(jī)制，監(jiān)督落實投訴改進(jìn)情況，并建立考核制度，負(fù)責(zé)提出客戶投訴有關(guān)責(zé)任單位或個人的年終績效考核意見。
被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負(fù)責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度。總行、一級分行有關(guān)職能部門應(yīng)積極配合被投訴單位，對客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，研究提出我行產(chǎn)品、流程等改進(jìn)措施和方案。各級辦公室負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。
具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實的工作作風(fēng)。
語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)。具有良好的個人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，對突發(fā)事件有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對各種不同投訴情況的處理技巧。
具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉中行基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī)。
第二十四條建立客戶投訴的統(tǒng)計、分析、報告制度。
總行工會工委每半月向行領(lǐng)導(dǎo)報告投訴處理情況，10個重點(diǎn)行每半月、其他各分行每季度向總行工會工委上報客戶投訴情況登記表?？傂小⒁患壏中锌蛻舴?wù)中心每個月對投訴案例進(jìn)行統(tǒng)計量化分析，按投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，填寫客戶投訴統(tǒng)計表，按年度整理和進(jìn)行保管，提交半年、全年或臨時性的投訴分析報告，提出改進(jìn)我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理方面的意見和建議，由工會工委綜合，統(tǒng)一向行領(lǐng)導(dǎo)提出報告。
第六章附則。
第二十五條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)（2002）45號”、“中銀工（2004）17號”文件同時廢止。
第二十六條本辦法由總行工會工委負(fù)責(zé)解釋。各一級分行可根據(jù)本辦法，結(jié)合本行實際制定實施細(xì)則。
附件：
第十一條本辦法實施中的具體問題由局推進(jìn)行政權(quán)力公開透明運(yùn)行工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋。
第十二條本辦法自發(fā)布之日起施行。
銀行客戶投訴工作總結(jié)篇八
第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時有效處理，維護(hù)我司的良好形象，特制定本辦法。
第二條本辦法中所稱的客戶投訴，是指我司工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，客戶對工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及對我司所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿意，通過我司各受理電話、各部門、客戶意見簿、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員、新聞媒體、舉報信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場或非現(xiàn)場意見、建議或投訴。
第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。
第四條各一級支行、營業(yè)部（以下簡稱一級行部）設(shè)置“客戶援助電話”，銀行卡（電子銀行）部設(shè)置“客服熱線”，人力資源部設(shè)置“服務(wù)監(jiān)督電話”，各受理電話公布于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，明確專人負(fù)責(zé)，保證24小時接聽客戶投訴。形成客戶援助電話、客服熱線、服務(wù)監(jiān)督電話三級聯(lián)動的格局，各級電話均可接聽客戶投訴，并做好相關(guān)記錄，及時反饋至服務(wù)監(jiān)督電話。
(一）客戶援助電話：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，處理本級客戶投訴。
(二）客服熱線：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，將客戶投訴轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話處理。
(三）服務(wù)監(jiān)督電話：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，處理全行客戶投訴，酌情回訪客戶。第五條客戶投訴按照業(yè)務(wù)類別實行“對口處理、分工負(fù)責(zé)”的管理體制。(一）總行人力資源部負(fù)責(zé)全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作，總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)全行客戶投訴的調(diào)查、甄別和處理工作。
(二）總行各部室負(fù)責(zé)本條線業(yè)務(wù)范疇的客戶投訴的協(xié)調(diào)處理工作。(三）一級行部為本級服務(wù)管理部門，負(fù)責(zé)對客戶投訴涉及相關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)關(guān)系的協(xié)調(diào)，并全程督促相關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)在時限內(nèi)進(jìn)行處理。
(四）各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理職責(zé)范圍內(nèi)、相關(guān)部門或通過服務(wù)監(jiān)督電話和客服熱線轉(zhuǎn)接、信訪等客戶投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作。
(五）對客戶投訴涉及紀(jì)檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容，由總行紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查處理。
(六）由于服務(wù)工作差錯被媒體曝光的，由總行人力資源部會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門，按照規(guī)定對責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查處理。
(七）各支行、各部室，要安排專人負(fù)責(zé)客戶投訴工作，并建立客戶投訴登記制度、重大投訴報告制度和處理結(jié)果反饋制度。
第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。
有效投訴：由于員工主觀原因或我司網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、流程及其他硬件方面存在缺失，給客戶造成精神上和物質(zhì)上實際損失，并對我司形象和信譽(yù)造成不良影響的客戶投訴。
特殊投訴：經(jīng)過總行相關(guān)部門調(diào)查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶投訴，以及其他與事實不符的投訴。第七條受理客戶投訴工作程序及處理時限。(一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴。
1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶的現(xiàn)場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記（詳見附件），積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時應(yīng)把客戶請離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負(fù)面影響，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要主動出面調(diào)解（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在場的情況下，可由會計主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進(jìn)行個別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給本級服務(wù)管理部門處理。
2.投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關(guān)記錄；涉及重大責(zé)任事故或案件時要及時上報，并注意保密。
3.投訴處理。屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要上級部門協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時報告本級服務(wù)管理部門?，F(xiàn)場投訴屬有效投訴的，應(yīng)當(dāng)場向客戶賠禮道歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應(yīng)耐心做好客戶的解釋疏導(dǎo)工作，不可頂撞客戶。
4.投訴反饋。由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理的投訴，可即時回復(fù)的即時回復(fù)，不能即時回復(fù)的，應(yīng)在一個工作曰解決并回復(fù)客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至一級行部及總行。
(二）一級行部及客戶援助電話受理的客戶投訴。
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理，查明原因，分清責(zé)任，重大問題應(yīng)報服務(wù)監(jiān)督電話。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。內(nèi)解決并回復(fù)客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及總行。
5.投訴總結(jié)。一級行部要幫助被投訴的單位和個人認(rèn)真總結(jié)，找出不足，不斷改進(jìn)，避免類似事件再次發(fā)生。
(三）客服熱線受理的客戶投訴。接到客戶投訴后，要認(rèn)真對投訴情況進(jìn)行登記，根據(jù)情況及時轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話。(四）服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴。
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶援助電話或自行處理，重大問題報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報告。
4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由服務(wù)監(jiān)督電話負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位，在三個工作曰內(nèi)解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶（對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限)；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及一級行部。
5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個人認(rèn)真總結(jié)，有必要全行通報、吸取教訓(xùn)的要及時通報；有改進(jìn)服務(wù)和管理價值的，要及時向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋，進(jìn)一步修訂完善我司服務(wù)和管理制度。
(五）其他業(yè)務(wù)部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進(jìn)行，屬部門內(nèi)部處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要服務(wù)監(jiān)督電話協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時報告。
(六）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進(jìn)行，處理時限以處理單送達(dá)或接到電話通知之時算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關(guān)單位、人員的責(zé)任。投訴處理傳遞時限為：本部門不能解決的投訴應(yīng)在1個小時內(nèi)傳遞，接到處理任務(wù)的部門應(yīng)在兩小時內(nèi)啟動工作。
第八條在投訴處理過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況：(一）與客戶爭吵、謾罵客戶。
(二）讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。(三）強(qiáng)行讓客戶接受處理結(jié)果。
第九條客戶投訴處理中各相關(guān)單位、人員應(yīng)盡職盡責(zé)，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過程中，需其它部室、其它營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配合的，應(yīng)及時提供有關(guān)資料或信息，積極協(xié)助，不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級行部之間、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間服務(wù)爭議的，由上級服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，一級行部、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要執(zhí)行上級服務(wù)管理部門的協(xié)調(diào)處理結(jié)果。第十條對有效投訴，按以下規(guī)定處罰：
(一）對因服務(wù)態(tài)度惡劣或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以100元至1000元的罰款。
(二）對因違規(guī)操作而導(dǎo)致客戶受損，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以200元至2000元的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，對相關(guān)人員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分。
(三）對被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門問責(zé)，給我司聲譽(yù)造成嚴(yán)重不良影響的單位和個人，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，往上追究兩級領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，直接責(zé)任人扣發(fā)績效工資，對相關(guān)責(zé)任人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及其上級服務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人分別處以300元至3000元的罰款；對服務(wù)質(zhì)量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或惡劣影響的，要開除或責(zé)令辭職。
第十一條客戶投訴處理中出現(xiàn)爭議的問題，可向總行工會提請申訴。第十二條本辦法由總行人力資源部負(fù)責(zé)解釋。
第十三條本辦法自印發(fā)之日起開始執(zhí)行。附件：xx銀行客戶投訴處理單附件:xx銀行客戶投訴處理單受理時間：年月日時分（星期）。
銀行客戶投訴工作總結(jié)篇九
（1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務(wù)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實登記的。用戶向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。（此類投訴我公司基本不會涉及）。
（2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。（我們面對的絕大多數(shù)是這些方面的投訴，在我看來，由于我們行業(yè)和所面對客戶的特點(diǎn)，接到這類投訴不一定是壞事，處理好反而有益）。
2、按投訴的內(nèi)容分為：
（1）對設(shè)備的投訴：
（2）對服務(wù)態(tài)度的投訴：
（3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴：
（4）突發(fā)性事件的投訴。
從客戶氣質(zhì)特征分析，結(jié)合《怪誕心理學(xué)》可以把客戶的氣質(zhì)分為四大類：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型（大部分資料分為以上四種）。經(jīng)研究，大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶，這兩類氣質(zhì)的客戶高級神經(jīng)活動類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種（成都國賓郝醫(yī)生，就是個典型）：
1、發(fā)泄的心理。這類客戶在接受接受服務(wù)時，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。
2、尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務(wù)過程中產(chǎn)。
生了挫折和不快，進(jìn)行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。（我們的客戶群體中，絕大部分是醫(yī)院退休返聘的醫(yī)生，其中部分人員在之前的體制和領(lǐng)域中取得過很好的成績，這部分人由于“高下低就”很容易產(chǎn)生這種心理）。
3、補(bǔ)救的心理。顧客投訴的目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補(bǔ)救，我們體檢中心的客戶最大的補(bǔ)救心理來源于對體檢客人的服務(wù)失誤，比如我們設(shè)備由于操作不當(dāng)導(dǎo)致的波形紊亂等。
1、迅速原則。
如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的，那么要實現(xiàn)充分的補(bǔ)救，時間就很重要；當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后，許多公司已經(jīng)建立了24小時反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要?？蛻絷P(guān)心的永遠(yuǎn)是自己的問題，越快的投訴反映速度，對縮小并解決問題越能起到助力作用，在我們確定不能快速解決問題的時候，就一定要快速的去響應(yīng)問題。
2、承認(rèn)錯誤但不要太多辯解。
辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況。生活中情侶間很常見一句話“解釋就是掩飾，掩飾就是事實”，充分的說明了辯解的無力，聰明的男人不會跟有情緒的女人講道理，因為沒道理可講，同理，理智的客服不要去跟客戶過多的辯解，過多的辯解只會放大客戶低投訴問題的“痛感”。
3、表明你是從每一個顧客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識問題。
通過顧客的眼睛看問題是了解他們認(rèn)為問題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論，洪水利疏不利堵。
4、不要同顧客爭論。
我們的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙、打斷聆聽顧客的觀點(diǎn)，并不能平息顧客的怒氣，反而適得其反。
5、認(rèn)同顧客的感覺。
以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。
6、給顧客懷疑的權(quán)利。
金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補(bǔ)償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。
7、闡述解決問題需要的步驟。
在不可能當(dāng)場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設(shè)定了顧客對時間進(jìn)度的期望（所以不要過分承諾）。
8、讓顧客了解進(jìn)度。
沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。
9、考慮補(bǔ)償。
在顧客沒有得到他們認(rèn)定的服務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴(yán)重的不便，或因為服務(wù)失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風(fēng)險。服務(wù)保證通常會事先確定補(bǔ)償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發(fā)生。
10、堅持不懈地重獲顧客的友善。
當(dāng)顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的`挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來保留這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動避免問題的再次發(fā)生。出色的補(bǔ)救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務(wù)。
1、品德素質(zhì)——誠實嚴(yán)謹(jǐn)、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公、公道正派的道德品質(zhì)；
2、文化素質(zhì)——廣博的知識素養(yǎng)和人際溝通的基本知識；
5、業(yè)務(wù)素質(zhì)——我們產(chǎn)品的—般技術(shù)業(yè)務(wù)知識、精通的顧客投訴處理的業(yè)務(wù)流程知識。
1、以上揚(yáng)的態(tài)勢結(jié)束服務(wù)。
服務(wù)項目的結(jié)尾部分將長時間深刻地留存在客戶的記憶中，因此它比其它任何一個環(huán)節(jié)都要重要得多。細(xì)小接觸對于顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響。
2、盡早去除負(fù)面影響。
在一系列包含正負(fù)結(jié)果的事件中，人們往往愿意先接受負(fù)面結(jié)果，這樣可以避免過分擔(dān)心，并且具有更好的心理承受能力；他們希望在最后得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺要愉悅得多。在服務(wù)過程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。
3、分割快樂，捆綁痛苦。
人們對他的失去和獲取的反應(yīng)不盡對稱。
4、承諾選擇性。
當(dāng)人們相信自己可以控制一個過程的時候，心情往往要好許多，特別是當(dāng)感覺不適時。
1、保持吐字清晰。
客戶正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會加劇客戶和你的對立情緒。所以，對待發(fā)怒的客戶，電話員更應(yīng)該保持吐字的清晰。
2、盡量讓對方把話說完。
無論客戶有什么過錯，電話接線員都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。
3、適當(dāng)?shù)目刂啤?BR> 對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當(dāng)?shù)丶右钥刂啤Ｄ憧梢猿脤Ψ綋Q氣時說一些積極的話來接過話題，比如說“您對我們公司這么關(guān)注，真的很讓我們感動”或“您的時間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機(jī)會引出一些輕松的話題，以緩解對方的憤怒心態(tài)。
4、讓客戶知道你的重視。
在傾聽客戶時，應(yīng)該主動認(rèn)真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好...”、“對，對，對...”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什么”或“不對”。正確的表達(dá)可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。
5、不要提出讓客戶道歉或認(rèn)錯。
即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯。因為這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。
6、為客戶解決實際問題。
在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，為客戶解決實際問題，并在此過程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個問題”。
善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負(fù)效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。這種能力，對任何一個人來說，都是必要的，我們不單單局限于客服人員，善于管理情緒的人，在職場會較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。
這里總結(jié)六種方法：
1、制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時，首先想想發(fā)怒有無道理，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。
2、愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標(biāo)，小目標(biāo)易實現(xiàn)，每一個實現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感；三是學(xué)會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。
3、助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。
4、宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運(yùn)動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。（我是一般選擇跑步，很有作用，或者山地車兩個小時）。
5、轉(zhuǎn)移術(shù)。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環(huán)境來轉(zhuǎn)移情緒的指向。（超市購物）。
6、放松術(shù)。心情不佳時，可以通過循序漸進(jìn)、自上而下放松全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進(jìn)入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。
銀行客戶投訴工作總結(jié)篇十
由于工作需要，xx年1月底至10月初，我在xx支行個人業(yè)務(wù)部擔(dān)負(fù)部分經(jīng)理。根據(jù)行黨委的工作思路和xx支行個人業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀，確立了重視傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，狠抓新業(yè)務(wù)，圍繞新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，增進(jìn)個人業(yè)務(wù)收進(jìn)的穩(wěn)定快速地增長的努力方向。具體工作匯報以下：
在行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過展開春天行動和夏日豪情等各種勞動比賽活動，周周督、每天催，推動儲蓄存款和個人貸款業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長，在全行員工的共同努力之下，到9月末儲蓄存款在年初余額的基礎(chǔ)上，凈增..萬元，完成份行下達(dá)計劃的64.1%，各項貸款比年初凈增..萬元，使最近幾年來xx較好的江臨天下和山水江岸兩個樓盤落戶xx農(nóng)行。
結(jié)合xx長江航道的優(yōu)良運(yùn)力，配合市分行三農(nóng)個人金融業(yè)務(wù)部的調(diào)研，出臺了《中國農(nóng)業(yè)銀行..市分行個人船舶按揭貸款管理辦法(試行)》，xx支行成為首批可以開辦個人船舶按揭貸款的支行。作為水上運(yùn)輸?shù)拇罂h，我們又多了一個新利潤的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。
以農(nóng)商通、惠農(nóng)卡和小額貸款作為支持點(diǎn)繼續(xù)推動三農(nóng)工作。搜集農(nóng)商通資料120多戶，4月份組織農(nóng)商通安裝使用培訓(xùn)會，一次安裝農(nóng)商通60臺，開通小額取現(xiàn)農(nóng)商通20戶，拓寬惠農(nóng)卡的用卡環(huán)境。
與分管行長到三個三農(nóng)網(wǎng)點(diǎn)實地摸底調(diào)研，針對小額農(nóng)貸不良貸款的增長的現(xiàn)狀和農(nóng)戶的實際情況，制定并落實起訴一部份，震懾一部份，上門催收一部份，暫緩一部份的方案，對小額農(nóng)貸的不良貸款，進(jìn)行嚴(yán)防死堵。通過各種方法，全縣共收回180萬元，不良率控制在5%以下。
針對金融市場的新變化和客戶的需求，從客戶利益動身，推動理財產(chǎn)品的營銷。首先自己帶頭營銷理財產(chǎn)品250萬元，其次制定了理財產(chǎn)品的嘉獎辦法，再把理財產(chǎn)品的精神對主任、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理講透徹。剛開始每有新的理財產(chǎn)品就將資料和重點(diǎn)打印交給大堂經(jīng)理王小燕等人，將營銷由點(diǎn)及面地推開。到9月底，共營銷理財產(chǎn)品39416萬元。
針對黃金市場的升溫與客戶的要求，借市分行同意xx支行營業(yè)部開辦實物黃金買賣的東風(fēng)，在行領(lǐng)導(dǎo)的支持下，跑銀監(jiān)局、工商局、分行等和內(nèi)部各部分的調(diào)和，使5月份xx支行營業(yè)部實物黃金得以成功銷售，并在當(dāng)月組織營銷實物黃金651克。在5月6月都取得了市分行三農(nóng)行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)貴金屬銷售比賽活動第二名及各三千元的嘉獎。
嚴(yán)格控制信用卡增量的優(yōu)良性，避免貨幣學(xué)中劣幣驅(qū)逐良幣的事情發(fā)生到白金信用卡的客戶群體中。對存量白金信用卡客戶，改變重發(fā)放、輕管理、缺教導(dǎo)的現(xiàn)狀，對原有客戶群體進(jìn)行分類清算，恩威并舉，引導(dǎo)客戶正確使用白金信用卡正確消費(fèi)，公道積分，避免歹意、歹意透支。高積分、高分期、高貢獻(xiàn)率的客戶給予繼續(xù)使用和適當(dāng)升額，低積分和無分期，一味客戶給予降額和信用鎖定，推動信用卡業(yè)務(wù)良性、健康、可延續(xù)的發(fā)展。
在分行卡部和行領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我?guī)ьI(lǐng)個金部和網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理，積極開辟信用卡消費(fèi)分期還款和信用卡分期付款購車業(yè)務(wù)。xx年5月三農(nóng)行中月新分期額230萬元，月新增汽車臺數(shù)12臺，位居第二名;6月xx支行月新增分期額555萬元，月新增汽車臺數(shù)15臺，位居第二名;7月xx支行月新增分期額868萬元，月新增汽車臺數(shù)26臺，位居第二名，獲分行對xx農(nóng)行嘉獎用度6萬元。在今年信用卡業(yè)務(wù)收進(jìn)比往年同期增長157萬元，增長率153%，對今年的中間業(yè)務(wù)收進(jìn)中做出了較大貢獻(xiàn)。
銀行客戶投訴工作總結(jié)篇十一
xx年1月，我加入了xx支行的客戶經(jīng)理隊伍，成為了xxx支行的一員。時光荏苒，轉(zhuǎn)眼間，我在客戶經(jīng)理這個崗位上已經(jīng)工作半年有余。在這不算太長也不算太短的日子里，我在領(lǐng)導(dǎo)的指引和同事的幫助下從對這個全新的工作崗位懵懂、不知的狀態(tài)到慢慢摸清門道，進(jìn)入角色，漸入佳境?？梢哉f，這半年的工作經(jīng)歷對我的職業(yè)生涯意義十分重大，我不僅在專業(yè)上得到了提高、工作能力上得到了加強(qiáng)，更重要的是，我對自己的崗位有了更加清晰的認(rèn)識，對銀行工作有了更加深刻的感受。與客戶的溝通和交流使我的表達(dá)能力、溝通能力、營銷能力得到了全面的提升；與同事的合作培養(yǎng)了我良好的團(tuán)隊精神和組織能力；在各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)中我的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)面貌得到了快速的提升。下面，我對自己的上半年工作進(jìn)行一個簡要的總結(jié)：
（一）日常工作
由于我的工作技能、營銷能力和閱歷與資深客戶經(jīng)理都有一定差距，所以我不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)總結(jié)怎樣才可以更好地做好銀行工作，不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)之各類問題。在日常工作中，我主要從基礎(chǔ)開始學(xué)起，積極向老同志學(xué)習(xí)經(jīng)驗，并且在實踐中不斷提升自己的營銷能力，培養(yǎng)客戶關(guān)系，努力維護(hù)好老客戶，挖潛新客戶。
首先是用好各種工具，包括pcrm系統(tǒng)的使用，個人客戶經(jīng)理工作日志的總結(jié)，基金客戶系統(tǒng)的梳理等等。發(fā)現(xiàn)問題及時向同事或領(lǐng)導(dǎo)請教，不斷總結(jié)自己的不足與缺點(diǎn)并加以改進(jìn)。
其次，做好每日客戶維護(hù)工作，主要方式是給客戶打電話、發(fā)短信進(jìn)行前期溝通，并且適時約訪客戶進(jìn)行情感維護(hù)和產(chǎn)品營銷，在有客戶過生日的時候適時送上祝福的短信或電話。對于有產(chǎn)品到期的客戶和基金客戶，進(jìn)行售后服務(wù)和回訪，并借此機(jī)會進(jìn)行二次營銷。
再次，由于我行只有一名大堂經(jīng)理，很多時候我都要扮演大堂經(jīng)理的角色。又由于我是xxx的新人，對客戶需要一個熟悉的過程，在大堂的經(jīng)驗給我很多接觸客戶的機(jī)會，也在此過程中挖掘了一批潛在客戶。楊叔叔就是在大堂的接觸中發(fā)掘的一名拆遷客戶，最終我在同行競爭異常激烈的情況下將其成功地營銷成了我行的優(yōu)質(zhì)貴賓客戶，從xx銀行轉(zhuǎn)過來200多萬。像這樣的例子還有很多。
此外，我還負(fù)責(zé)一些日常的資料整理工作，主要包括客戶資料的整理編號，貴賓客戶資料的電子版登記等等。
（二）營銷業(yè)績
在20xx年上半年，xxx支行充實了客戶經(jīng)理隊伍，達(dá)到了三名專職客戶經(jīng)理的配備規(guī)模。經(jīng)過我們團(tuán)隊半年的努力，我們在基金、理財產(chǎn)品和保險理財?shù)确矫娑既〉昧艘欢ǖ某煽儭＝刂?月底，我行共銷售基金xxx萬元，完成任務(wù)的35%。截止6月底共銷售本利豐理財產(chǎn)品xxx萬元。截止3月底共銷售代理保險xxx萬元（3月末）。這些數(shù)據(jù)都是我們團(tuán)隊共同努力的結(jié)果，而我本人的貢獻(xiàn)度也在慢慢的增加。特別值得一提的是，在個人貸款方面，由于我的細(xì)心發(fā)現(xiàn)，我行與中國xx大學(xué)進(jìn)行了一次個人貸款方面成功的公私聯(lián)動，最終新增了7筆個人貸款（已經(jīng)審批完畢，抵押登記后放款）。
我行在半年中還堅持公私聯(lián)動的活動，成功地舉辦了走進(jìn)xx公司，走進(jìn)中國xx大學(xué)等一系列活動，取得了良好的效果。
（一）日常學(xué)習(xí)
在每天早上班前準(zhǔn)備的時間里我都會看看每日財經(jīng)動態(tài)，學(xué)習(xí)個人部定期下發(fā)的理財指引，如果有新產(chǎn)品發(fā)行還要看看相關(guān)產(chǎn)品信息。同時，我還自覺學(xué)習(xí)商業(yè)銀行營銷策略、個人客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材、金融案件分析與防范等與工作相關(guān)的政策、法律常識，積累自己的業(yè)務(wù)知識。我不斷的總結(jié)經(jīng)驗，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時間內(nèi)熟悉新的工作環(huán)境和內(nèi)容。
（二）培訓(xùn)考試
在20xx年上半年，我參加并順利通過了一些職業(yè)技能方面的資格認(rèn)證考試，包括：基金銷售從業(yè)資格考試；銀行業(yè)從業(yè)資格考試個人理財、風(fēng)險管理。此外我還參加了分行組織的個人信貸業(yè)務(wù)考試。
半年里，我積極參加支行、分行組織的各項培訓(xùn)，包括剛剛結(jié)束的分行組織的個人客戶經(jīng)理培訓(xùn)；支行客戶經(jīng)理例會上各種產(chǎn)品和技能方面的培訓(xùn)；總行關(guān)于個人理財業(yè)務(wù)非保本轉(zhuǎn)型和新系統(tǒng)上線的培訓(xùn)等等。此外還有基金公司、期貨公司舉行的各式各樣的培訓(xùn)。在每周一次的培訓(xùn)中，豐富的課程學(xué)習(xí)使我的知識儲備和層次得到了提高，并快速的進(jìn)入了客戶經(jīng)理的角色。分行、總行的培訓(xùn)使我對于我行的理財產(chǎn)品有了更深層次的認(rèn)識，并使我進(jìn)一步理解了我行出臺的各項方針和政策，看到了x行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。
我雖然能敬業(yè)愛崗、積極地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：第一，業(yè)績技能水平還不夠熟練，有些很好的客戶資源，原本能夠很好之合作，但自己卻不能很好之有針對性之為客戶制定業(yè)務(wù)方案。第二，現(xiàn)有之客戶資源，沒有能夠很好之深挖細(xì)刨；對于自己有目標(biāo)之客戶群體也一直沒有找到合適之介入機(jī)會。第三，有些工作做之不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位。
下半年已經(jīng)步入，針對以上突出之問題，我將爭取最大努力做到以下幾點(diǎn)：
第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升技能，只有具備完善之業(yè)務(wù)技能水平，開展業(yè)務(wù)才可以得心應(yīng)手，游刃有余。
第二，在做好本職工作之同時，積極營銷，更新觀念，爭取以良好之心態(tài)和責(zé)任心，做出較好之業(yè)績回報招行。
第三，細(xì)節(jié)決定成敗，今后我將努力完善工作細(xì)節(jié)，增強(qiáng)部門﹑同事﹑銀企之間等合作意識，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，不斷改進(jìn)，力爭做好銀行工作。
銀行客戶投訴工作總結(jié)篇十二
第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時有效處理，維護(hù)我司的良好形象，特制定本辦法。
第二條本辦法中所稱的客戶投訴，是指我司工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，客戶對工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及對我司所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿意，通過我司各受理電話、各部門、客戶意見簿、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員、新聞媒體、舉報信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場或非現(xiàn)場意見、建議或投訴。
第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。
第四條各一級支行、營業(yè)部（以下簡稱一級行部）設(shè)置“客戶援助電話”，銀行卡（電子銀行）部設(shè)置“客服熱線”，人力資源部設(shè)置“服務(wù)監(jiān)督電話”，各受理電話公布于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，明確專人負(fù)責(zé)，保證24小時接聽客戶投訴。形成客戶援助電話、客服熱線、服務(wù)監(jiān)督電話三級聯(lián)動的格局，各級電話均可接聽客戶投訴，并做好相關(guān)記錄，及時反饋至服務(wù)監(jiān)督電話。
(一）客戶援助電話：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，處理本級客戶投訴。
(二）客服熱線：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，將客戶投訴轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話處理。
(三）服務(wù)監(jiān)督電話：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，處理全行客戶投訴，酌情回訪客戶。
第五條客戶投訴按照業(yè)務(wù)類別實行“對口處理、分工負(fù)責(zé)”的管理體制。
(一）總行人力資源部負(fù)責(zé)全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作，總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)全行客戶投訴的調(diào)查、甄別和處理工作。
(二）總行各部室負(fù)責(zé)本條線業(yè)務(wù)范疇的客戶投訴的協(xié)調(diào)處理工作。
(三）一級行部為本級服務(wù)管理部門，負(fù)責(zé)對客戶投訴涉及相關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)關(guān)系的協(xié)調(diào)，并全程督促相關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)在時限內(nèi)進(jìn)行處理。
(四）各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理職責(zé)范圍內(nèi)、相關(guān)部門或通過服務(wù)監(jiān)督電話和客服熱線轉(zhuǎn)接、信訪等客戶投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作。
(五）對客戶投訴涉及紀(jì)檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容，由總行紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查處理。
(六）由于服務(wù)工作差錯被媒體曝光的，由總行人力資源部會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門，按照規(guī)定對責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查處理。
(七）各支行、各部室，要安排專人負(fù)責(zé)客戶投訴工作，并建立客戶投訴登記制度、重大投訴報告制度和處理結(jié)果反饋制度。
第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。
有效投訴：由于員工主觀原因或我司網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、流程及其他硬件方面存在缺失，給客戶造成精神上和物質(zhì)上實際損失，并對我司形象和信譽(yù)造成不良影響的客戶投訴。
特殊投訴：經(jīng)過總行相關(guān)部門調(diào)查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶投訴，以及其他與事實不符的投訴。
第七條受理客戶投訴工作程序及處理時限。
(一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴。
1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶的現(xiàn)場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記（詳見附件），積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時應(yīng)把客戶請離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負(fù)面影響，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要主動出面調(diào)解（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在場的情況下，可由會計主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進(jìn)行個別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給本級服務(wù)管理部門處理。
2.投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關(guān)記錄；涉及重大責(zé)任事故或案件時要及時上報，并注意保密。
3.投訴處理。屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要上級部門協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時報告本級服務(wù)管理部門?，F(xiàn)場投訴屬有效投訴的，應(yīng)當(dāng)場向客戶賠禮道歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應(yīng)耐心做好客戶的解釋疏導(dǎo)工作，不可頂撞客戶。
4.投訴反饋。由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理的投訴，可即時回復(fù)的`即時回復(fù)，不能即時回復(fù)的，應(yīng)在一個工作曰解決并回復(fù)客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至一級行部及總行。
(二）一級行部及客戶援助電話受理的客戶投訴。
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。
2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理，查明原因，分清責(zé)任，重大問題應(yīng)報服務(wù)監(jiān)督電話。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。內(nèi)解決并回復(fù)客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及總行。
5.投訴總結(jié)。一級行部要幫助被投訴的單位和個人認(rèn)真總結(jié)，找出不足，不斷改進(jìn)，避免類似事件再次發(fā)生。
(三）客服熱線受理的客戶投訴。接到客戶投訴后，要認(rèn)真對投訴情況進(jìn)行登記，根據(jù)情況及時轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話。(四）服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴。
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。
2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶援助電話或自行處理，重大問題報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報告。
4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由服務(wù)監(jiān)督電話負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位，在三個工作曰內(nèi)解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶（對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限)；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及一級行部。
5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個人認(rèn)真總結(jié)，有必要全行通報、吸取教訓(xùn)的要及時通報；有改進(jìn)服務(wù)和管理價值的，要及時向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋，進(jìn)一步修訂完善我司服務(wù)和管理制度。
(五）其他業(yè)務(wù)部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進(jìn)行，屬部門內(nèi)部處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要服務(wù)監(jiān)督電話協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時報告。
(六）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進(jìn)行，處理時限以處理單送達(dá)或接到電話通知之時算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關(guān)單位、人員的責(zé)任。投訴處理傳遞時限為：本部門不能解決的投訴應(yīng)在1個小時內(nèi)傳遞，接到處理任務(wù)的部門應(yīng)在兩小時內(nèi)啟動工作。
第八條在投訴處理過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況：
(一）與客戶爭吵、謾罵客戶。
(二）讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。
(三）強(qiáng)行讓客戶接受處理結(jié)果。
第九條客戶投訴處理中各相關(guān)單位、人員應(yīng)盡職盡責(zé)，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過程中，需其它部室、其它營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配合的，應(yīng)及時提供有關(guān)資料或信息，積極協(xié)助，不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級行部之間、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間服務(wù)爭議的，由上級服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，一級行部、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要執(zhí)行上級服務(wù)管理部門的協(xié)調(diào)處理結(jié)果。
第十條對有效投訴，按以下規(guī)定處罰：
(一）對因服務(wù)態(tài)度惡劣或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以100元至1000元的罰款。
(二）對因違規(guī)操作而導(dǎo)致客戶受損，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以200元至20xx元的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，對相關(guān)人員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分。
(三）對被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門問責(zé)，給我司聲譽(yù)造成嚴(yán)重不良影響的單位和個人，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，往上追究兩級領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，直接責(zé)任人扣發(fā)績效工資，對相關(guān)責(zé)任人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及其上級服務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人分別處以300元至3000元的罰款；對服務(wù)質(zhì)量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或惡劣影響的，要開除或責(zé)令辭職。
第十一條客戶投訴處理中出現(xiàn)爭議的問題，可向總行工會提請申訴。
第十二條本辦法由總行人力資源部負(fù)責(zé)解釋。
第十三條本辦法自印發(fā)之日起開始執(zhí)行。附件：xx銀行客戶投訴處理單。
附件:。
銀行客戶投訴工作總結(jié)篇十三
轉(zhuǎn)眼間我到紫金銀行工作已經(jīng)5年了，在領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)幫助和同事們的支持下，我從一個法學(xué)專業(yè)出生的學(xué)生成長為一個能夠熟練掌握大部分業(yè)務(wù)的銀行員工。20xx年2月我從西崗分理處調(diào)至棲霞山支行從事客戶經(jīng)理崗們工作，靜心回顧這一年的工作生活，我感覺收獲頗豐，現(xiàn)將這一年的學(xué)習(xí)工作情況總結(jié)如下：
我今年二月份從西崗分理處調(diào)到棲霞山支行從事客戶經(jīng)理工作，以前對資產(chǎn)業(yè)務(wù)接觸比較少，并且各項業(yè)務(wù)變化比較多，這就需要我靜下心來重新學(xué)習(xí)信貸業(yè)務(wù)知識，在我到崗理清思路后，我自覺加強(qiáng)各種金融產(chǎn)品的理論知識學(xué)習(xí)，提高自己對我行金融產(chǎn)品的理解，并在較短時間內(nèi)熟悉信貸業(yè)務(wù)，在領(lǐng)導(dǎo)和師傅們的幫助下，很快就上手了。我想只有自己對業(yè)務(wù)掌握透徹后才能更好的為客戶提供服務(wù)。作為一名客戶經(jīng)理，我深刻體會和感觸到該崗位的職責(zé)，客戶經(jīng)理是我行資產(chǎn)業(yè)務(wù)對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶與我行聯(lián)系的樞紐，怎樣更好地服務(wù)好客戶是我要學(xué)習(xí)和進(jìn)步的地方，一方面要熟悉自己行里的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶帶來什么，另一方面，要明白客戶需求什么，尤其是后一方面，明白了客戶的需求，才能去有的放矢的服務(wù)客戶。
在加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的同時，我還積極認(rèn)真學(xué)習(xí)政治理論，提高自身政治素質(zhì)。作為一名中國民主建國會會員，我時時刻刻嚴(yán)格要求自己，作為參政黨成員，我積極擁護(hù)中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，并積極參與建言獻(xiàn)策，努力學(xué)習(xí)中國共產(chǎn)黨的先進(jìn)性文件，認(rèn)真踐行黨的群眾路線。二、腳踏實地、勤奮工作。
作為一名客戶經(jīng)理，我勤勤懇懇，任勞任怨。我的工作主要是銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)，為單位創(chuàng)造效益的同時還要時刻把握業(yè)務(wù)風(fēng)險，不能因為自己的疏忽給銀行帶來損失，這就要求我做事要細(xì)心，觀察要仔細(xì)，調(diào)查要屬實，報告要認(rèn)真，分析要專業(yè)，在維護(hù)好存量客戶的同時要努力挖掘新的客戶，并以專業(yè)的業(yè)務(wù)處理能力來滿足客戶的需求，在優(yōu)先獲取營業(yè)利潤的同時實現(xiàn)個人合規(guī)工作，保證信貸資金的安全。
對挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶好中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶對我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠度還有待加強(qiáng)。我還需要進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，多干少說，在實踐中完善提高自己。
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識的學(xué)習(xí)專研，改進(jìn)工作方式方法，積極努力工作，增強(qiáng)服務(wù)意識，爭取在各個方面取得進(jìn)步，成為一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理。
銀行客戶投訴工作總結(jié)篇十四
20xx年1月，我加入了xx支行的客戶經(jīng)理隊伍，成為了xxx支行的一員。時光荏苒，轉(zhuǎn)眼間，我在客戶經(jīng)理這個崗位上已經(jīng)工作半年有余。在這不算太長也不算太短的日子里，我在領(lǐng)導(dǎo)的指引和同事的幫助下從對這個全新的工作崗位懵懂、不知的狀態(tài)到慢慢摸清門道，進(jìn)入角色，漸入佳境?？梢哉f，這半年的工作經(jīng)歷對我的職業(yè)生涯意義十分重大，我不僅在專業(yè)上得到了提高、工作能力上得到了加強(qiáng)，更重要的是，我對自己的崗位有了更加清晰的認(rèn)識，對銀行工作有了更加深刻的感受。與客戶的溝通和交流使我的表達(dá)能力、溝通能力、營銷能力得到了全面的提升；與同事的合作培養(yǎng)了我良好的團(tuán)隊精神和組織能力；在各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)中我的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)面貌得到了快速的提升。下面，我對自己的上半年工作進(jìn)行一個簡要的總結(jié)：
（一）日常工作。
由于我的工作技能、營銷能力和閱歷與資深客戶經(jīng)理都有一定差距，所以我不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)總結(jié)怎樣才可以更好地做好銀行工作，不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)之各類問題。在日常工作中，我主要從基礎(chǔ)開始學(xué)起，積極向老同志學(xué)習(xí)經(jīng)驗，并且在實踐中不斷提升自己的營銷能力，培養(yǎng)客戶關(guān)系，努力維護(hù)好老客戶，挖潛新客戶。
首先是用好各種工具，包括pcrm系統(tǒng)的使用，個人客戶經(jīng)理工作日志的總結(jié)，基金客戶系統(tǒng)的梳理等等。發(fā)現(xiàn)問題及時向同事或領(lǐng)導(dǎo)請教，不斷總結(jié)自己的不足與缺點(diǎn)并加以改進(jìn)。
其次，做好每日客戶維護(hù)工作，主要方式是給客戶打電話、發(fā)短信進(jìn)行前期溝通，并且適時約訪客戶進(jìn)行情感維護(hù)和產(chǎn)品營銷，在有客戶過生日的時候適時送上祝福的短信或電話。對于有產(chǎn)品到期的客戶和基金客戶，進(jìn)行售后服務(wù)和回訪，并借此機(jī)會進(jìn)行二次營銷。
再次，由于我行只有一名大堂經(jīng)理，很多時候我都要扮演大堂經(jīng)理的角色。又由于我是xxx的新人，對客戶需要一個熟悉的過程，在大堂的經(jīng)驗給我很多接觸客戶的機(jī)會，也在此過程中挖掘了一批潛在客戶。楊叔叔就是在大堂的接觸中發(fā)掘的一名拆遷客戶，最終我在同行競爭異常激烈的情況下將其成功地營銷成了我行的優(yōu)質(zhì)貴賓客戶，從xx銀行轉(zhuǎn)過來200多萬。像這樣的例子還有很多。
在20xx年上半年，xxx支行充實了客戶經(jīng)理隊伍，達(dá)到了三名專職客戶經(jīng)理的配備規(guī)模。經(jīng)過我們團(tuán)隊半年的努力，我們在基金、理財產(chǎn)品和保險理財?shù)确矫娑既〉昧艘欢ǖ某煽?。截?月底，我行共銷售基金xxx萬元，完成任務(wù)的35%。截止6月底共銷售本利豐理財產(chǎn)品xxx萬元。截止3月底共銷售代理保險xxx萬元（3月末）。這些數(shù)據(jù)都是我們團(tuán)隊共同努力的結(jié)果，而我本人的貢獻(xiàn)度也在慢慢的增加。特別值得一提的是，在個人貸款方面，由于我的細(xì)心發(fā)現(xiàn)，我行與中國xx大學(xué)進(jìn)行了一次個人貸款方面成功的公私聯(lián)動，最終新增了7筆個人貸款（已經(jīng)審批完畢，抵押登記后放款）。
我行在半年中還堅持公私聯(lián)動的活動，成功地舉辦了走進(jìn)xx公司，走進(jìn)中國xx大學(xué)等一系列活動，取得了良好的效果。
（一）日常學(xué)習(xí)。
在每天早上班前準(zhǔn)備的時間里我都會看看每日財經(jīng)動態(tài)，學(xué)習(xí)個人部定期下發(fā)的理財指引，如果有新產(chǎn)品發(fā)行還要看看相關(guān)產(chǎn)品信息。同時，我還自覺學(xué)習(xí)商業(yè)銀行營銷策略、個人客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材、金融案件分析與防范等與工作相關(guān)的政策、法律常識，積累自己的業(yè)務(wù)知識。我不斷的總結(jié)經(jīng)驗，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時間內(nèi)熟悉新的工作環(huán)境和內(nèi)容。
（二）培訓(xùn)考試。
在20xx年上半年，我參加并順利通過了一些職業(yè)技能方面的資格認(rèn)證考試，包括：基金銷售從業(yè)資格考試；銀行業(yè)從業(yè)資格考試個人理財、風(fēng)險管理。此外我還參加了分行組織的個人信貸業(yè)務(wù)考試。
半年里，我積極參加支行、分行組織的各項培訓(xùn)，包括剛剛結(jié)束的分行組織的個人客戶經(jīng)理培訓(xùn)；支行客戶經(jīng)理例會上各種產(chǎn)品和技能方面的培訓(xùn)；總行關(guān)于個人理財業(yè)務(wù)非保本轉(zhuǎn)型和新系統(tǒng)上線的培訓(xùn)等等。此外還有基金公司、期貨公司舉行的各式各樣的培訓(xùn)。在每周一次的培訓(xùn)中，豐富的課程學(xué)習(xí)使我的知識儲備和層次得到了提高，并快速的進(jìn)入了客戶經(jīng)理的角色。分行、總行的培訓(xùn)使我對于我行的理財產(chǎn)品有了更深層次的認(rèn)識，并使我進(jìn)一步理解了我行出臺的各項方針和政策，看到了x行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。
我雖然能敬業(yè)愛崗、積極地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：第一，業(yè)績技能水平還不夠熟練，有些很好的客戶資源，原本能夠很好之合作，但自己卻不能很好之有針對性之為客戶制定業(yè)務(wù)方案。第二，現(xiàn)有之客戶資源，沒有能夠很好之深挖細(xì)刨；對于自己有目標(biāo)之客戶群體也一直沒有找到合適之介入機(jī)會。第三，有些工作做之不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位。
下半年已經(jīng)步入，針對以上突出之問題，我將爭取最大努力做到以下幾點(diǎn)：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升技能，只有具備完善之業(yè)務(wù)技能水平，開展業(yè)務(wù)才可以得心應(yīng)手，游刃有余。第二，在做好本職工作之同時，積極營銷，更新觀念，爭取以良好之心態(tài)和責(zé)任心，做出較好之業(yè)績回報招行。第三，細(xì)節(jié)決定成敗，今后我將努力完善工作細(xì)節(jié)，增強(qiáng)部門﹑同事﹑銀企之間等合作意識，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，不斷改進(jìn)，力爭做好銀行工作。
銀行客戶投訴工作總結(jié)篇十五
導(dǎo)語：近年來，隨著金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的不斷推進(jìn)和銀行業(yè)競爭的日益加劇，客戶在辦理金融業(yè)務(wù)時更加注重享受服務(wù)，對銀行的網(wǎng)點(diǎn)分布、營業(yè)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)秩序、投訴處理等服務(wù)要素的要求越來越高。
在這一背景下，不少商業(yè)銀行常常深陷客戶投訴的困擾。經(jīng)過調(diào)研，并結(jié)合自身一線工作經(jīng)歷，筆者發(fā)現(xiàn)，銀行被投訴的原因有多種，但常見的有：銀行員工服務(wù)態(tài)度不好，辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯，辦理業(yè)務(wù)時間過長，長時間不叫號，長時間處于暫停服務(wù)狀態(tài)，服務(wù)不能靈活應(yīng)變等，而這些原因可以統(tǒng)一歸結(jié)為銀行服務(wù)質(zhì)量的欠缺。因此，要有效減少或避免投訴事件的發(fā)生，切實提升服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)重點(diǎn)做到以下幾點(diǎn)。
作為金融機(jī)構(gòu)的員工，尤其是前臺一線員工更要多掌握一些正確對待客戶的方法，把客戶的抱怨轉(zhuǎn)化為發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會，幫助銀行提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。要學(xué)會運(yùn)用“三變”處理危機(jī)事件，即變換當(dāng)事人，轉(zhuǎn)移訴怨;變換場所，緩和氣氛;變換時間，消除怨氣。同時，要當(dāng)好“三員”，提供服務(wù)時要熱情周到，一切從心出發(fā)，讓客戶高興而來，滿意而歸，當(dāng)好“服務(wù)員”;面對投訴時要真誠傾聽客戶聲音，第一時間向客戶表示歉意，得到客戶的諒解，引導(dǎo)客戶消除心中的怒氣、怨氣和火氣，當(dāng)好“消防員”;處理投訴時要善于分析原因，學(xué)會換位思考，盡量站在客戶的角度積極研究解決對策，做到公平、合理，當(dāng)好“調(diào)解員”。
銀行業(yè)是高風(fēng)險行業(yè)，它的每一筆業(yè)務(wù)都要在規(guī)章制度的約束下進(jìn)行，只有這樣才能保障客戶的合法正當(dāng)權(quán)益，這也是近年來“鐵款、鐵賬、鐵規(guī)章”的運(yùn)營管理制度不斷被強(qiáng)化的原因。但在實際工作中，如果只是機(jī)械地照本宣科，不知變通地執(zhí)行“死”規(guī)章，同樣會遭人詬病，甚至造成極端事件。因此，在遵守各項規(guī)章制度的同時，根據(jù)實際情況采取人性化的處理方式，為特殊客戶提供個性化的服務(wù)，有時會收到意想不到的效果。例如，對于因老弱病殘、意外事件、身在外地等特殊原因，無法親自到銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶開設(shè)綠色通道，做到特事特辦，急事急辦，做好柜臺延伸服務(wù)，必要時甚至提供上門服務(wù)，不僅方便了客戶，也提升了銀行形象。近日，農(nóng)行朝陽凌東分理處就本著人性化的原則，辦理了一筆特殊的業(yè)務(wù)：客戶楊某想要辦理借記卡激活業(yè)務(wù)，但患病在家，不能親自來網(wǎng)點(diǎn)辦理。凌東分理處就采取了由兩名工作人員上門服務(wù)的辦法，成功為楊某激活了借記卡，取出了治療費(fèi)，深得客戶好評。
近年來，隨著客戶維權(quán)意識的`不斷提升，客戶對銀行業(yè)務(wù)差錯率的容忍度越來越低，雖然“三化三鐵”創(chuàng)建工作的開展，有效減少了柜面差錯，但偶然現(xiàn)象的存在，仍然會引發(fā)客戶投訴，影響銀行聲譽(yù)，甚至給銀行造成重大損失。筆者認(rèn)為，要不斷降低差錯率，應(yīng)做到如下兩點(diǎn)：一是要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。銀行柜面業(yè)務(wù)看似簡單，但要真正做好，務(wù)必要在“細(xì)”字上下功夫，注重工作細(xì)節(jié)、程序細(xì)節(jié)和服務(wù)細(xì)節(jié)，勤于思考，善于總結(jié)，切實增強(qiáng)責(zé)任意識，養(yǎng)成規(guī)范的業(yè)務(wù)操作習(xí)慣;二是要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。要定期對柜面人員，尤其是新入行員工進(jìn)行培訓(xùn)，從禮儀形象到溝通技巧，從規(guī)章制度到臨柜業(yè)務(wù)操作知識，使其全面了解各操作環(huán)節(jié)的要領(lǐng)和依據(jù)，熟練掌握各項業(yè)務(wù)流程和技能，促進(jìn)柜臺服務(wù)快、準(zhǔn)、好，避免出現(xiàn)差錯和堵塞。
環(huán)境會對人產(chǎn)生潛移默化的影響，輕松整潔的服務(wù)環(huán)境會讓客戶心情愉悅，相反，機(jī)械冰冷的環(huán)境會增加客戶壓力，讓客戶感到心寒。而網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境建設(shè)既包括硬環(huán)境建設(shè)，也包括軟環(huán)境建設(shè)。在硬環(huán)境建設(shè)方面，要在持續(xù)保持營業(yè)大廳干凈整潔的基礎(chǔ)上，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力，增加自動存取款機(jī)、叫號機(jī)、查詢機(jī)等自助設(shè)備，加強(qiáng)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行等電子渠道建設(shè)，有效分流客戶，減少客戶等待時間，提升工作效率。在軟環(huán)境建設(shè)方面，要強(qiáng)化以“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全”為內(nèi)容的“6s管理”建設(shè)，這是現(xiàn)代企業(yè)行之有效的現(xiàn)場管理理念和方法，其作用是：提高效率，保證質(zhì)量，使工作環(huán)境整潔有序，預(yù)防為主，保證安全。同時，要加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入，注重發(fā)揮大堂經(jīng)理對網(wǎng)點(diǎn)秩序建設(shè)的作用，充分體現(xiàn)大堂經(jīng)理的崗位價值，構(gòu)建更加細(xì)化、專業(yè)化的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，提升服務(wù)形象。
一方面，銀行不能害怕被投訴，應(yīng)把客戶投訴看成是與客戶溝通交流的機(jī)制，看成是社會輿論監(jiān)督的一部分，善于分析投訴的原因、規(guī)律等相關(guān)要素，為業(yè)務(wù)經(jīng)營提供有價值的風(fēng)險預(yù)警信息。另一方面，處理投訴要堅持原則。近年來，為提升客戶滿意度，防范聲譽(yù)風(fēng)險，銀行越來越重視投訴的處理，有的銀行專門成立了處理客戶投訴的部門，有的銀行則派專人盯緊各大媒體、論壇，甚至有的銀行為了息事寧人，不將事態(tài)擴(kuò)大，采取向客戶妥協(xié)的方式處理投訴。我曾在網(wǎng)上看到這樣一則消息：有一位客戶辦完業(yè)務(wù)離開銀行柜臺后，又返回來聲稱在銀行取到了假幣，要求銀行賠償。按照銀行制度，這樣的情況，銀行是不予承認(rèn)的。但考慮到這位客戶收入較低，拿著假幣三番五次來銀行鬧，不僅擾亂了經(jīng)營秩序，也損害了銀行聲譽(yù)，就“人性化”地放棄了原則，為客戶補(bǔ)償了“損失”。這樣的處理方式可謂“人性化”，可一旦被別有用心的人如法炮制，勢必擾亂市場秩序。筆者認(rèn)為，避免投訴，維護(hù)銀行聲譽(yù)固然重要，但息事寧人的處理方法未必是最妥當(dāng)?shù)姆椒ǎ魏螘r候投訴處理都不應(yīng)失準(zhǔn)繩。面對客戶投訴，銀行業(yè)需要原則和規(guī)范，尤其是可能會影響整個市場秩序的投訴，更加需要規(guī)范處理。
銀行客戶投訴工作總結(jié)篇十六
為確保it藍(lán)圖項目上線、投產(chǎn)期間客戶的投訴能夠得到急時處置，提高全轄員工投訴處理的能力，減少it藍(lán)圖項目投產(chǎn)過程給我行帶來的不良影響，保障銀行、客戶、員工的利益和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常的運(yùn)營秩序，特制定《銀行分行it藍(lán)圖項目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案》。
根據(jù)《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》、《銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》、《銀行股份有限公司省分行首問負(fù)責(zé)制實施辦法》、《銀行股份有限公司省分行客戶服務(wù)協(xié)作流程》及《銀行省分行it藍(lán)圖項目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案》制定本預(yù)案。
1、為做好it藍(lán)圖項目投產(chǎn)期間客戶投訴的處理工作，分行成立“**分行it藍(lán)圖項目投產(chǎn)投訴受理小組”。該小組由分行工會牽頭，負(fù)責(zé)對藍(lán)圖上線投產(chǎn)期間所發(fā)生的涉及系統(tǒng)升級的各類客戶投訴的協(xié)調(diào)及處理工作。同時，負(fù)責(zé)收集、匯總?cè)牳髦小⒏鞑块T的客戶投訴情況，及時報送省行工會及省行it藍(lán)圖辦公室。
分行it藍(lán)圖項目投產(chǎn)投訴受理小組人員構(gòu)成如下。
組長：***。
副組長：分行個人金融部、公司業(yè)務(wù)部、國際結(jié)算部、營業(yè)部、運(yùn)營部、科技信息部和工會負(fù)責(zé)人，各支行一把行長。
成員：分行機(jī)關(guān)各有關(guān)部門業(yè)務(wù)骨干、各支行個人金融業(yè)務(wù)的主管行長、各支行個人金融業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。
具體名單詳見附件。
2、各支行也要成立專門的it藍(lán)圖項目投產(chǎn)客戶投訴受理小組，確保客戶投訴渠道暢通，處理及時，統(tǒng)計準(zhǔn)確，反饋真實。
三、
1、執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、各單位it藍(lán)圖項目投產(chǎn)客戶投訴受理協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)人，為it藍(lán)圖投產(chǎn)期間客戶投訴處理的第一責(zé)任人。凡涉及系統(tǒng)升級的各類客戶投訴，按照《銀行股份有限公司省分行首問負(fù)責(zé)制實施辦法》急事急辦、特事特辦的要求，“實行首尾銜接的閉環(huán)流程管理——第一責(zé)任人須對受理的時間、單位、姓名、聯(lián)系電話、事由、要求等做好詳細(xì)記錄，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交有關(guān)人員或部門受理，并本著方便客戶、盡快辦結(jié)的原則，主動跟蹤了解承辦人處理的情況和結(jié)果。對沒有及時處理的，應(yīng)提示承辦人或向承辦部門負(fù)責(zé)人匯報，敦請抓緊處理。承辦部門和承辦人處理終結(jié)后，須及時向首問責(zé)任人回復(fù)?！备鞑块T要建立客戶投訴登記簿，整個辦理過程和辦理結(jié)果由首問負(fù)責(zé)人形成書面記錄存檔備查。
2、遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。it藍(lán)圖項目投產(chǎn)停業(yè)期間，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對外公布的公告內(nèi)容中必須明確標(biāo)注本網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)咨詢受理人的辦公電話和手機(jī)電話，并保證手機(jī)24小時開通，確保投訴渠道暢通，使本網(wǎng)點(diǎn)的問題就地就近得到有效化解。上升到分行或省行的客戶投訴要及時轉(zhuǎn)辦。各相關(guān)的承辦業(yè)務(wù)部門應(yīng)主動承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)需求。
3、實行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對于客戶的投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理。調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時應(yīng)使客戶滿意。將客戶投訴及處理情況與單位、員工的績效掛鉤。凡客戶通過總行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時限久拖不決的，分行將予以問責(zé)。造成惡劣影響的，對部門負(fù)責(zé)人給予嚴(yán)肅處理，責(zé)任員工則待崗培訓(xùn)。
四、客戶投訴處理程序、統(tǒng)計口徑及投訴分類。
（一）處理程序。
1、it藍(lán)圖項目投產(chǎn)期間，客戶投訴的途徑主要有：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、省行9556。
6、總行客服中心、省糾風(fēng)辦民心網(wǎng)、銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會、消協(xié)和媒體等。要盡可能將客戶投訴控制在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及95566等系統(tǒng)內(nèi)部，減少客戶尋求外部渠道解決問題的概率，尤其要避免上升到媒體，降低可能帶來的負(fù)面影響，有效控制投訴率，達(dá)到總行成功投產(chǎn)上線的標(biāo)準(zhǔn)。
2、當(dāng)受理投訴的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自己無法解決客戶投訴時，應(yīng)立即上報分行投訴受理工作小組。it藍(lán)圖項目投產(chǎn)期間，省行客服中心受理的客戶投訴采取“不落地”的處理模式，即，所有客戶投訴直接電話接轉(zhuǎn)到被投訴網(wǎng)點(diǎn)或部門的相關(guān)聯(lián)系人，在規(guī)定時限內(nèi)被有效化解的，不再納入投訴統(tǒng)計。各單位應(yīng)第一時間聯(lián)系投訴客戶，妥善處理，力求在最短時間內(nèi)化解矛盾。
3、對于較難處理及群體性投訴，分行投訴受理工作小組應(yīng)立即上報省行工作小組。省行工作小組協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)條線，共同研究方案，采取必要措施，避免問題升級。
（二）投訴統(tǒng)計口徑。
凡是客戶投訴到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，由網(wǎng)點(diǎn)自己解決的，不納入投訴統(tǒng)計；雖上升到分行或省行，但在規(guī)定時限內(nèi)被有效化解的，納入咨詢類；客戶通過總行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時限久拖不決的，納入投訴統(tǒng)計。投訴按有責(zé)、無責(zé)、雙方責(zé)任分類。
（三）投訴分類。
1、雖然在藍(lán)圖投產(chǎn)期間發(fā)生，但未涉及藍(lán)圖投產(chǎn)的一般客戶投訴，按照《**銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》的要求，按以往投訴處理流程正常進(jìn)行處理。
2、經(jīng)各條線主管部門確認(rèn)的屬于因藍(lán)圖投產(chǎn)引發(fā)的客戶投訴，按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑，向客戶解釋說明，承諾辦結(jié)時間，加快內(nèi)部流轉(zhuǎn)，在承諾時限內(nèi)及時處理。
3、藍(lán)圖投產(chǎn)停業(yè)期間客戶掛失類投訴。依據(jù)省行個人金融部制定的《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)掛失應(yīng)急預(yù)案》，it藍(lán)圖項目投產(chǎn)期間，客戶應(yīng)急掛失，只限于辦理應(yīng)急口頭掛失，不辦理正式掛失業(yè)務(wù)。要注意告知客戶務(wù)必在5日內(nèi)及時到網(wǎng)點(diǎn)辦理正式掛失，避免因臨時掛失5日后自動失效引發(fā)客戶投訴。
4、藍(lán)圖投產(chǎn)停業(yè)期間需緊急用款的客戶投訴。各行要向客戶認(rèn)真解釋說明，盡可能勸退客戶。要從第一責(zé)任人開始層層勸退，要特別注意勸退語氣和方法，避免激怒客戶引起投訴。對于不能勸退的客戶，在風(fēng)險可控的情況下，應(yīng)依據(jù)省行個人金融部制定的《應(yīng)急支付流程》的有關(guān)規(guī)定，為客戶提供緊急用款援助，滿足客戶的應(yīng)急需求。普通客戶支付金額上限不得超過5，000元，貴賓客戶支付金額上限不得超過10，000元。
5、因it藍(lán)圖投產(chǎn)，客戶不能使用atm機(jī)提款時，可以引導(dǎo)客戶到就近其它銀行atm機(jī)提款。如客戶對相關(guān)費(fèi)用提出質(zhì)疑，各行要靈活掌握。
6、藍(lán)圖投產(chǎn)后出現(xiàn)的“客戶信息異常類”的客戶投訴。要按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑做好安撫、勸導(dǎo)工作，穩(wěn)住客戶情緒，打消客戶疑慮，避免引起客戶恐慌，同時，按業(yè)務(wù)條線上報處理。
7、藍(lán)圖投產(chǎn)期間“辦理現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、結(jié)算等業(yè)務(wù)異常類”的客戶投訴。按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑，向客戶解釋說明，并承諾辦結(jié)時間。同時按業(yè)務(wù)條線上報,在承諾時限內(nèi)及時處理。
8、對因藍(lán)圖投產(chǎn)停業(yè)造成客戶積壓，或因員工新系統(tǒng)操作不熟練引起的客戶等待時間過長的客戶投訴，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理要給予安撫，分散客戶注意力?？蛻羟榫w激動、焦躁不安時，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要將其引導(dǎo)到貴賓室及時勸導(dǎo)，并協(xié)助盡快辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。必要時，也可向客戶發(fā)放紀(jì)念品，以化解客戶的抱怨。
9、對已經(jīng)處理但客戶再次投訴、客戶越級投訴或同類問題多人（三人以上）次的投訴，要特別予以關(guān)注。分行投訴受理工作小組應(yīng)立即上報省行it藍(lán)圖投產(chǎn)投訴受理工作組協(xié)調(diào)處理，避免矛盾升級或事態(tài)擴(kuò)大。
10、對客戶提出索賠類的投訴，要認(rèn)真聽取客戶陳述的理由，并做好記錄和安撫工作。任何網(wǎng)點(diǎn)不得隨意給予承諾，避免引起連鎖反應(yīng)。涉及賠付事宜必須會同條線部門共同協(xié)商處理。
11、對情緒暴躁，不聽解釋、勸告及醉酒的客戶投訴，應(yīng)態(tài)度溫和、不卑不亢、言語得當(dāng)，避免矛盾進(jìn)一步激化。同時，應(yīng)盡量引導(dǎo)其離開客戶集聚的區(qū)域，并在視頻監(jiān)控覆蓋下應(yīng)對、處理。如發(fā)生客戶強(qiáng)烈不滿，以至沖擊銀行或聚眾鬧事的情況，應(yīng)迅速與保衛(wèi)部門或當(dāng)?shù)嘏沙鏊〉寐?lián)系，迅速平息事端。
12、對有精神疾病或無理取鬧的客戶，視情況通過地方有關(guān)部門、單位、家庭、親屬或上門等途徑進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。
13、對跨省辦理業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴，在本級無法解決時，上報上一級投產(chǎn)指揮中心對外宣傳及投訴受理組協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)匦值苄刑幚怼?BR> 14、網(wǎng)點(diǎn)所有員工不得隨意接受新聞媒體采訪。但，不可粗暴拒絕，應(yīng)婉言謝絕，并為其提供各分行公告的對外宣傳負(fù)責(zé)人電話，請其聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人。對可能會給我行帶來負(fù)面影響的報道，要迅速報省、市行it藍(lán)圖投產(chǎn)投訴受理組協(xié)調(diào)處理。在投訴受理、處理的任一環(huán)節(jié)，如發(fā)現(xiàn)客戶離開時有憤怒情緒，或出現(xiàn)過激言辭，揚(yáng)言要投訴到媒體時，不論是哪個層面的人員，都應(yīng)立即逐級上報投訴處理工作組。工作組要密切關(guān)注媒體，加強(qiáng)與媒體的溝通，同時加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控，確保及時控制事態(tài)發(fā)展，以免對我行造成不利影響。
15、對其它影響網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)，可能造成負(fù)面影響的突發(fā)事件，請參照《**銀行股份有限公司**省分行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》處理。
五、客戶投訴處理時限要求。
各營業(yè)機(jī)構(gòu)、各條線部門在受理客戶投訴或接到上級行轉(zhuǎn)來的投訴或處理工單后，要指定相關(guān)部門經(jīng)辦人員在1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，4小時內(nèi)將處理情況回復(fù)客戶，8小時之內(nèi)將處理結(jié)果報本級行投訴處理工作組，本級行無法處理或較為重大的客戶投訴，要隨時上報省行。
六、有關(guān)要求。
1、各單位要高度重視客戶投訴工作，及時組織員工學(xué)習(xí)本預(yù)案，掌握要求，及時處理并責(zé)任到人。
2、要把客戶的問題解決在客戶投訴之前。在客戶向各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、各行業(yè)務(wù)條線部門反映問題時，能即時解決的，必須即時解決。避免因推諉扯皮而引發(fā)客戶投訴。
3、保證客戶投訴處理渠道暢通。it藍(lán)圖項目投產(chǎn)期間省行設(shè)立24小時投訴應(yīng)急處理中心，同時設(shè)立4部專線電話，隨時處理可能產(chǎn)生的各類客戶投訴。分行it藍(lán)圖項目投產(chǎn)投訴受理小組所有人員的手機(jī)要24小時開機(jī)，保證聯(lián)系方式暢通，所有投訴能及時收到、及時處理。
4、認(rèn)真分析客戶投訴熱點(diǎn)，尋求解決辦法。it藍(lán)圖項目投產(chǎn)期間，各行應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的投訴人群為現(xiàn)金客戶和銀行卡持卡人，重點(diǎn)人群中的重點(diǎn)業(yè)務(wù)是對私業(yè)務(wù)。
5、各單位要安排值守人員，按省行統(tǒng)一對外解釋口徑作好解釋、疏導(dǎo)工作，重大問題立即上報，并做好工作日志。
6、明確職責(zé)，加強(qiáng)工作責(zé)任心。it藍(lán)圖項目投產(chǎn)期間處理客戶投訴工作雖然由工會牽頭，但涉及到各個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、各支行及各業(yè)務(wù)條線部門，希望各單位樹立全行一盤棋的思想，各司其職，各負(fù)其責(zé)，共同努力，確保無總行層面的客戶投訴發(fā)生?？蛻敉对V職責(zé)認(rèn)定如下。
凡投訴處理指導(dǎo)、協(xié)調(diào)不好的，由分行工會負(fù)責(zé)。相關(guān)問題解釋不清楚、解決不及時，由相關(guān)業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)。
7、堅持客戶投訴匯總上報制度。it藍(lán)圖投產(chǎn)開始之日起，各單位要每天安排專人按照要求，將各類投訴分類統(tǒng)計，向分行工會信箱報送各類客戶投訴情況。分行工會匯總后向省行it藍(lán)圖投產(chǎn)聯(lián)合工作組和省行工會報送。
銀行客戶投訴工作總結(jié)篇十七
x我行綜合辦公樓建于1990年，磚混結(jié)構(gòu)，建筑面積900多平方米，多年來一直未修繕，造成墻體大面積的脫落，門窗變形，暖氣管道堵塞，照明線路老化，辦公設(shè)施陳舊，急需要進(jìn)行全面的維修改造，銀行客戶經(jīng)理工作。去年支行曾以xx-xx報(xx)xx號文專題上報，預(yù)算費(fèi)用38.2萬元，建議分行給以考慮解決。
下半年工作規(guī)劃。
圍繞個人客戶，全力打造大個金業(yè)務(wù)發(fā)展格局。以提高個人客戶綜合貢獻(xiàn)度為標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化個人業(yè)務(wù)前臺營銷，以業(yè)績評價體系為手段，以效益最大化為經(jīng)營目標(biāo)，努力做好公司、個人客戶關(guān)系維護(hù)工作，構(gòu)建管理新起點(diǎn)，樹立股份制銀行新形象，實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)全面跨越，圓滿完成全年各項工作任務(wù)。
對公存款增加1500萬元，儲蓄存款新增3000萬元，營銷個人消費(fèi)貸款1500萬元，中間業(yè)務(wù)收入150萬元，票據(jù)業(yè)務(wù)1000萬元，信用卡500張，利息收入300萬元，實現(xiàn)經(jīng)營利潤400萬元，全面完成電子銀行業(yè)務(wù)等任務(wù)。
1,完善績效考核辦法，制定業(yè)績評價考核制度，建立個人績效考核體系，細(xì)化考核指標(biāo)，全面地對個人工作業(yè)績、營銷成績等進(jìn)行考核評定。
2,繼續(xù)做好優(yōu)質(zhì)客戶xx-xx集團(tuán)公司的關(guān)系維護(hù)工作，加強(qiáng)與公司的緊密聯(lián)系，提供全方位金融服務(wù)，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶對我行綜合貢獻(xiàn)度的最大化。抓住時機(jī)為企業(yè)提供理財服務(wù)，力爭取得該公司國債購買的代理權(quán)，實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入再上新的臺階。
3,積極開辦個人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，緊緊圍繞國家公務(wù)員、事業(yè)單位、國有大中型企業(yè)職工集資建房，借助xx路步行街工程的全面啟動，積極營銷個人住房貸款、個人消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)，力爭完成信貸營銷1500萬元。
4,拓展市場，挖掘財政資金，爭取財政供養(yǎng)單位人員代發(fā)工資權(quán)。上下攻關(guān)，內(nèi)外營銷，力爭取得核算中心、收費(fèi)管理局、農(nóng)稅局等財政撥款單位的全面合作，擴(kuò)大市場份額，增加財政存款xx萬元。
5,加強(qiáng)客戶經(jīng)理的考核力度，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的組織營銷作用，建立可操作的客戶經(jīng)理考核辦法，發(fā)揮杠桿作用，將我行5萬元以上的個人客戶以及其他一些任務(wù)指標(biāo)分解至每一位客戶經(jīng)理，鍛造一支能打硬仗、能打勝仗的營銷隊伍。
6,深化企業(yè)文化建設(shè)，創(chuàng)立和諧的工作氛圍。發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點(diǎn)，挖掘員工最大潛能，整合人力資源，把鋼用在刀刃上，使每一位員工都能感覺到成就的感覺，使人人有使命感、責(zé)任心，增強(qiáng)團(tuán)隊意識，提升全行的凝聚力。
7,加強(qiáng)內(nèi)控安全教育，提高員工遵規(guī)、守紀(jì)的自覺性，以及自我保護(hù)意識，促進(jìn)全行各項工作安全、高效的運(yùn)行。
銀行客戶投訴工作總結(jié)篇一
第一條為提高全行服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務(wù)效率，保護(hù)客戶利益，提升客戶滿意度，維護(hù)中行信譽(yù)，依據(jù)中國銀監(jiān)會《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》(銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號)和《郵儲銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法。
第二條本辦法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機(jī)制,構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系，實現(xiàn)我行“做國內(nèi)服務(wù)一流銀行”的服務(wù)目標(biāo)，促進(jìn)全行各項業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。
第三條執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時效。
第四條遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當(dāng)需求。
第五條遵循公開透明、及時規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計處理時間。行內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機(jī)構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。
第六條遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強(qiáng)對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。第七條實行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在問題。
第八條實行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時應(yīng)使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責(zé)任、回復(fù)客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。
第九條客戶投訴渠道:電話投訴、意見簿(箱)投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級行及政府部門轉(zhuǎn)來投訴。
海外機(jī)構(gòu)管理部門提供地址，由總行工會工委通過notes發(fā)送，各一級分行應(yīng)在所轄各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴電話處公示電話處理流程。
意見簿(箱)留言投訴:營業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人于每日營業(yè)終了前查看意見薄(箱)，對投訴內(nèi)容進(jìn)行核實、處理，選擇合適方式回復(fù)客戶并歸檔。網(wǎng)絡(luò)投訴:總行客戶服務(wù)中心每日查看網(wǎng)絡(luò)投訴情況，在兩個工作日內(nèi)通過notes將《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時處理、回復(fù)客戶，并按級報告處理結(jié)果。
客戶上門投訴:工會指定專人接待，建立《郵儲銀行客戶投訴督辦單》，及時通過notes發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況反饋工會。
信件投訴:工會受理，將投訴信件內(nèi)容和《郵儲銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況書面逐級報告。
媒體投訴:行長辦公室(綜合管理部)負(fù)責(zé)受理、核實，及時向媒體做出回應(yīng)，并進(jìn)行記錄和歸檔。
從接到客戶投訴到回復(fù)客戶(含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門):一般投訴(工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理)三個工作日內(nèi)完成，復(fù)雜投訴(服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作)七至十個工作日完成。
被投訴單位接到《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)(督)辦單》后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人(非當(dāng)事人)進(jìn)行溝通處理。在規(guī)定時限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應(yīng)向客戶作出說明。
第十二條客戶投訴轉(zhuǎn)(督)辦單回復(fù)要求。
第十三條客戶投訴的界定:凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。
第十四條客戶投訴分類:工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。
對工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我行責(zé)任的，被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對當(dāng)事人進(jìn)行批評教育和酌情處理。給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。
因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問題引起的投訴,以產(chǎn)品管理、渠道管理部門為主，在當(dāng)事行(部門)協(xié)助下做好處理工作，要認(rèn)真傾聽客戶意見，屬于權(quán)限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。
客戶對銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細(xì)致的解釋和說明。
客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級行領(lǐng)導(dǎo)報告，并及時與本行法律部門聯(lián)系，尋求解決方式。法律部門應(yīng)按照國家政策和金融法規(guī)，詳細(xì)了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益。
第十八條對客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理。
第二十條管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人是各級分管行領(lǐng)導(dǎo)或部門分管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，并明確負(fù)責(zé)處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。
第二十一條投訴處理職能分工。
各級客戶服務(wù)中心(95580)是受理客戶電話投訴的主要窗口，負(fù)責(zé)日常電話和郵件投訴的受理、復(fù)核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類統(tǒng)計工作，并按本辦法第十四條的分類，定期向同級工會工委提交統(tǒng)計數(shù)據(jù)。各級工會除負(fù)責(zé)客戶上門投訴、信件投訴外，應(yīng)履行監(jiān)督職能，負(fù)責(zé)各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。對投訴處理流程、投訴處理時限、客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)督檢查。對全行系統(tǒng)客戶投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計，定期通報全行客戶投訴處理情況。
同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進(jìn)機(jī)制，監(jiān)督落實投訴改進(jìn)情況，并建立考核制度，負(fù)責(zé)提出客戶投訴有關(guān)責(zé)任單位或個人的年終績效考核意見。被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負(fù)責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度。
總行、一級分行有關(guān)職能部門應(yīng)積極配合被投訴單位，對客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，研究提出我行產(chǎn)品、流程等改進(jìn)措施和方案。
各級辦公室負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。
具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實的工作作風(fēng)。語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)。
具有良好的個人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，對突發(fā)事件有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對各種不同投訴情況的處理技巧。具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉中行基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī)。
第二十四條建立客戶投訴的統(tǒng)計、分析、報告制度。
總行工會工委每半月向行領(lǐng)導(dǎo)報告投訴處理情況，10個重點(diǎn)行每半月、其他各分行每季度向總行工會工委上報客戶投訴情況登記表。
總行、一級分行客戶服務(wù)中心每個月對投訴案例進(jìn)行統(tǒng)計量化分析，按投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，填寫客戶投訴統(tǒng)計表，按年度整理和進(jìn)行保管，提交半年、全年或臨時性的投訴分析報告，提出改進(jìn)我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理方面的意見和建議，由工會工委綜合，統(tǒng)一向行領(lǐng)導(dǎo)提出報告。
第六章附則。
第二十五條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)(2002)45號”、“中銀工(2004)17號”文件同時廢止。
第二十六條本辦法由總行工會工委負(fù)責(zé)解釋。各一級分行可根據(jù)本辦法，結(jié)合本行實際制定實施細(xì)則。
第十一條本辦法實施中的具體問題由局推進(jìn)行政權(quán)力公開透明運(yùn)行工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋。
第十二條本辦法自發(fā)布之日起施行。
銀行客戶投訴工作總結(jié)篇二
1、單位存款方面：xx年，支行的單位存款增勢迅猛，截止12月31日，單位存款余額達(dá)萬元較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成年度計劃的%，單位存款旬均增長萬元，完成年度計劃的%。其中，新增單位存款主要是xx市財政局社保資金戶的億元增量和xx理工大學(xué)的億元存款。在這項工作中，支行堅持穩(wěn)定老客戶，努力拓展新客戶的營銷原則。全年重點(diǎn)抓了以下幾項工作：
第一，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任。
年初，支行多次召開單位存款工作會議，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，制定了今年的單位存款工作實施方案。明確了工作步驟，將各項指標(biāo)分解落實到基層，并按季指定了相應(yīng)的考評方案和獎懲措施，增強(qiáng)了基層單位的責(zé)任感和緊迫感，提高了員工的積極性和創(chuàng)造性。
第二，更新觀念，強(qiáng)化管理。
一是從轉(zhuǎn)變觀念入手，多次組織對員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使大家樹立了“圍繞效益，瞄準(zhǔn)市場，主動出擊，全員創(chuàng)利”的經(jīng)營理念，變“要我攬儲”為“我要攬儲”。二是堅持以“管理出效益”為原則，強(qiáng)化對內(nèi)管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量。我行成立了“營銷存款工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，由一把手親自掛帥，并堅持執(zhí)行《大額存款轉(zhuǎn)移報告制度》，同時，采取各種措施改善工作環(huán)境，提高員工服務(wù)質(zhì)量。
第三，抓住契機(jī)，努力增存。
4月份，總行批準(zhǔn)了我行向理工大學(xué)發(fā)放3億元貸款項目。此筆貸款，按理工大學(xué)的原意應(yīng)按工程進(jìn)度，分期、逐筆發(fā)放。但我行本著早放款早受益、創(chuàng)造最大效益的想法，經(jīng)與理工大學(xué)多次協(xié)商，在迅速做好貸前調(diào)查及一系列相關(guān)工作的情況下，于4月30日向理工大學(xué)全額發(fā)放了3億元貸款，至年末，滯留資金過億元，該校收取學(xué)費(fèi)的資金帳戶也轉(zhuǎn)到我行，對我行完成全年單位存款任務(wù)起到了關(guān)鍵作用。
2．儲蓄存款工作：至xx年末，支行儲蓄存款余額達(dá)萬元，較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成年度計劃的%；儲蓄存款旬均增長萬元，完成年度計劃的%；其中外幣儲蓄余額折合人民幣萬元，較年初凈增加萬元，完成年度計劃的%；教育儲蓄余額萬，較年初凈增萬元，完成年度計劃的%。
在第一季度的“迎新春”活動中，支行立足于搶先抓早，積極部署，群策群力，在本次活動中取得了較好的成績。支行外幣儲蓄余額折人民幣高達(dá)萬元，獲得外幣儲蓄先進(jìn)單位稱號，支行營業(yè)部人民幣儲蓄較年初凈增萬元，獲得儲蓄先進(jìn)集體稱號，景陽分理處的張祝平同志榮獲先進(jìn)個人稱號。
(二) 中間業(yè)務(wù) 截止12月末，支行中間業(yè)務(wù)收入成績喜人，實現(xiàn)萬元，較上年同期增加萬元，完成年度計劃的%。其中，代理壽險工作成績突出，全年共計實現(xiàn)保險代理業(yè)務(wù)保費(fèi)收入萬元，較上年同期增加余萬元，為支行創(chuàng)效萬余元，此外，銀行卡中間業(yè)務(wù)收入也達(dá)到了較高水平（此項工作將在銀行卡工作中詳細(xì)說明）。從以上數(shù)字可以看出，我行的中間業(yè)務(wù)收入增勢迅猛，代理壽險業(yè)務(wù)功不可沒。我們的主要做法是：
1、安排專人負(fù)責(zé)與各保險公司的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和關(guān)系協(xié)調(diào)，加強(qiáng)與保險公司合作；同時，派多人次到市內(nèi)其他商業(yè)銀行“取經(jīng)”，以客戶身份，進(jìn)行實地了解，學(xué)習(xí)其好的做法和經(jīng)驗。
2、提高全員對代理保險業(yè)務(wù)的認(rèn)識，增強(qiáng)其工作的積極性，主動性。年初，我行將代理保險業(yè)務(wù)的計劃進(jìn)行層層分解，落實給各分理處和每名員工，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”。我行注意加大對內(nèi)宣傳力度，使員工意識到代理保險業(yè)務(wù)是一項惠己利行的新興業(yè)務(wù)，激發(fā)起工作的積極性、主動性。對外宣傳方面，通過各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)張貼宣傳海報，發(fā)宣傳單，面對面講解等方式，大力宣傳保險業(yè)務(wù)益處，增加其知名度，讓更多的人認(rèn)識和了解保險。
3、采取行之有效的措施，加大崗位培訓(xùn)力度，提高其從事該業(yè)務(wù)的服務(wù)技能。為了做好代理保險業(yè)務(wù)工作，我行克服人手少，任務(wù)重的困難，與各家保險公司大力合作，積極組織人員利用統(tǒng)一休息時間和串休時間，分期分批組織員工進(jìn)行保險業(yè)務(wù)培訓(xùn)，講解保險知識，傳授營銷技巧。
4、建立代理保險業(yè)務(wù)的日報告制。我們指定了操作性很強(qiáng)的檢查考核方案，實行“日報告”、“周檢查”、“月通報”制度，建立了保險業(yè)務(wù)銷售臺帳，時時掌握銷售信息。
(三)銀行卡工作 截止12月31日，支行銀行卡業(yè)務(wù)收入表現(xiàn)不俗，共計實現(xiàn)了萬元，完成年度計劃% ；存款余額萬元；銀行卡發(fā)卡量余額張，較年初凈增張；銀行卡消費(fèi)額累計消費(fèi)萬元，完成年度計劃的%。自xx年2月16日起，農(nóng)行開始實行新的金融服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，許多客戶并沒有因為收取手續(xù)費(fèi)而不在我行辦理業(yè)務(wù)，這主要是因為雖然相應(yīng)的收取了手續(xù)費(fèi)，但我行的員工服務(wù)熱情，以真誠贏得了廣大客戶。以青年路分理處為例，該分理處銀行卡中間業(yè)務(wù)收入激增就是因為該行員工不怕困難，積極爭取周邊的個體工商戶到我行辦理銀行卡異地匯款業(yè)務(wù)（這些個體工商戶存款的券別多為1xxxx以下面值），從而使得該分理處銀行卡中間業(yè)務(wù)收入大幅度提高。
雖然支行銀行卡收入完成的較好，但是，其他指標(biāo)年度計劃的完成不容樂觀。針對支行銀行卡各項指標(biāo)發(fā)展較不均衡的經(jīng)營狀況，今年5月份，支行制定并實施了《xx支行xx年銀行卡和電子銀行經(jīng)營考核評比辦法》和《xx支行xx年度金穗卡“1+n”活動實施方案》，目前看，這兩個考核辦法均已取得成效，充分調(diào)動了全體員工的銀行卡工作積極性，“愛我金穗，用我金穗”已成為我行每位員工的工作宗旨，僅僅6月份一個月的時間，員工持卡消費(fèi)高達(dá)5xxxx萬元，同時，經(jīng)支行多方公關(guān)營銷，與xx理工大學(xué)等大專院校達(dá)成協(xié)議，為新生辦理借記卡余張，為支行的銀行卡工作帶來質(zhì)的飛躍，全面帶動銀行卡發(fā)卡量、銀行卡存款和銀行卡業(yè)務(wù)收入的均衡、快速發(fā)展。
（四）貸款工作 截止12月31日，我行客戶部各項貸款余額合計為萬元；不良貸款按四級分類年初余額為萬元，不良貸款按五級分類年初余額為萬元；截止12月末，不良貸款按四級分類余額為萬元。不良貸款按五級分類余額為萬元。培植優(yōu)良客戶xxxx，共新投放信貸資金3580xxxx元，有力地支持了區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展；在不良貸款清收上，我們發(fā)揚(yáng)有條件上，沒有條件創(chuàng)造條件上的精神，調(diào)整思路，轉(zhuǎn)換觀念，因地制宜，因企施策，共清收不良貸款萬元，盤活萬元。總結(jié)全年，主要做了以下幾方面的工作：
1、合理調(diào)整信貸資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，積極培植黃金客戶，切實提高信貸資產(chǎn)盈利水平。
科學(xué)合理的信貸資產(chǎn)結(jié)構(gòu)對于改善資產(chǎn)質(zhì)量，控制信貸風(fēng)險，實現(xiàn)良好的綜合效益具有重要的作用。工作中，我們認(rèn)真執(zhí)行省行提出的以利潤為目標(biāo)，以市場為導(dǎo)向，大力調(diào)整信貸資產(chǎn)的方針，在對客戶信用測評的基礎(chǔ)上，對于限制類和淘汰類客戶堅決不予貸款支持，制定嚴(yán)密的壓縮計劃，積極倡導(dǎo)“一保、二爭、三擴(kuò)、四退”的經(jīng)營策略，完善劣質(zhì)客戶退出機(jī)制。在確定新增貸款投向上，我們堅持風(fēng)險控制和綜合效益相結(jié)合的原則，力求將有限的資金用在“刀刃”上，徹底杜絕點(diǎn)貸、指貸、人情貸、關(guān)系貸款，千方百計控制信貸投放切入點(diǎn)，深入挖掘潛在客戶資源，積極主動地加大優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)力度，重點(diǎn)培植規(guī)模較大的黃金客戶和經(jīng)營前景較好的優(yōu)勢企業(yè)，切實優(yōu)化貸款結(jié)構(gòu)。xx理工大學(xué)欲進(jìn)行南校區(qū)項目建設(shè)，急需銀行的信貸扶植，這無疑是我行合理調(diào)整信貸資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，積極培植黃金客戶，切實提高信貸資產(chǎn)盈利水平的絕好項目。經(jīng)過周密準(zhǔn)備，統(tǒng)籌規(guī)劃，客戶部門在行領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，把營銷的觸角伸向了xx理工大學(xué)。xx理工大學(xué)項目的巨大效益引來了共行、建行、交行等多家實力雄厚的競爭者，均欲將其收入自家囊中。面對這種局面，我行領(lǐng)導(dǎo)在上級行的大力支持下，積極開展市場營銷。一次不行，就去兩次，在對學(xué)校營銷的同時，又巧妙地對該校的主管部門開展更高層次的營銷。百折不撓的精神終于感動了校領(lǐng)導(dǎo)，他說：“我真服了你們這股韌勁了，領(lǐng)導(dǎo)我見得多了，可像你們這么敬業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)我還是頭一次見，行了，我們就與你們建立信貸關(guān)系了”。為了使該校項目的信貸資金早投放，早見效，為了使該校項目的信貸資金早投放，早見效，在上級行的幫助下，我行又向總行申請了“特事特辦”，行領(lǐng)導(dǎo)多次前往總行，匯報項目情況，尋求政策支持。經(jīng)過不懈努力，終于成功地將xx理工大學(xué)發(fā)展成為我行的優(yōu)良客戶，銀企雙贏，互惠互利的格局已經(jīng)形成。此外，我行又向xx市路燈處、xx洗浴有限責(zé)任公司等企業(yè)發(fā)放貸款580xxxx元。
2、根據(jù)上級行部署，實施不良資產(chǎn)分帳經(jīng)營。
年初伊始，按照上級行的部署，我行客戶部門積極實行不良貸款的分帳經(jīng)營。加班加點(diǎn)，保質(zhì)保量地完成了這一具有戰(zhàn)略意義的工作。共計對2826xxxx元不良貸款實現(xiàn)了分帳經(jīng)營，此舉對于我行減輕經(jīng)營壓力，優(yōu)化資產(chǎn)質(zhì)量，改善資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，起到了至關(guān)重要的推動作用。
3、改進(jìn)工作方法，細(xì)化工作措施積極做好收息工作。
我行客戶部門的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員在行領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，改進(jìn)工作方法，細(xì)化工作措施，積極深入企業(yè)，將利息及早落實。此外，前臺會計人員協(xié)助看好貸款企業(yè)帳戶，做到貸款利息一分不流失。由于領(lǐng)導(dǎo)有方，措施得力，收息工作取得了較好的成績。全年共實現(xiàn)利息收入萬元。
4、上半年，在優(yōu)化增量的基礎(chǔ)上，我們加大了對存量不良貸款的清收整治力度。結(jié)合各項指標(biāo)和工作實際，經(jīng)過精密測算，將指標(biāo)橫向分解落實到人，縱向分解落實到企業(yè)，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”。在不良貸款清收工作中，我們精心部署，周密安排，取得了清貸收息攻堅戰(zhàn)的階段性勝利。
5、扎扎實實做好貸后管理工作。xx年，xx銀行總行從戰(zhàn)略的高度將貸后管理工作作為本年度的“四大工程”之一作為全年信貸工作的重中之重。為了將信貸客戶的貸后工作做實做細(xì)，我行客戶部門在行領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，努力學(xué)習(xí)貸后管理的相關(guān)知識和業(yè)務(wù)，在實踐中不斷鉆研和探索，扎扎實實地做好貸后管理工作。xx理工大學(xué)是我行的大客戶，貸后管理工作尤其重要。貸款發(fā)放后，我行認(rèn)真執(zhí)行上級行的貸款管理制度，對企業(yè)用款和項目進(jìn)展情況進(jìn)行適時監(jiān)測。先后多次深入學(xué)校教學(xué)和建筑施工場所，進(jìn)行實地檢查，并按照貸后管理的`有關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)了該貸款貸后管理人員隊伍的調(diào)整力度，將業(yè)務(wù)精良，責(zé)任心強(qiáng)，素質(zhì)高的人員充實到其中來，建立了客戶經(jīng)理組，設(shè)立了風(fēng)險經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理組人員為，組長：孫國啟，副組長：x0，組員：x1、x2、x3，確定了經(jīng)營行行長為貸后管理主責(zé)任人；風(fēng)險經(jīng)理為x4、x5。作為重點(diǎn)客戶，省市行均配備了客戶經(jīng)理組，貸后管理過程中，我行客戶部門嚴(yán)格履行客戶部門的貸后管理主要職責(zé)，對資金用途、限制性條款的落實、項目的建設(shè)及其他相關(guān)情況進(jìn)行認(rèn)真的審核和處理。按照客戶經(jīng)理組制定的貸后管理方案努力做好貸后的維護(hù)工作。
回首xx年的工作，我們雖然基本完成了年初既定的工作劃，取得了一定的成績，但個別方面存在的差距和不足也是不容忽視的，我們將總結(jié)經(jīng)驗，彌補(bǔ)不足，鼓足干勁，開拓創(chuàng)新。因此，明年的工作重點(diǎn)我們將放在繼續(xù)控制成本，擴(kuò)大市場營銷力度，大力拓展市場營銷份額，強(qiáng)化服務(wù)，完善信貸管理。
1、加強(qiáng)成本控制 目前，從我行的各項業(yè)務(wù)經(jīng)營情況的量化分析中，我們可以看出存款余額的增加比例和利潤的增加比例并不是完全一致的，銀行卡的發(fā)卡量和銀行卡余額也是不成正比的。分析其原因，主要是收入增加的同時，我們對成本的控制仍然不夠。例如，銀行卡的發(fā)卡量方面，在以前年度，有些分理處單純追求發(fā)卡的數(shù)量而不顧質(zhì)量和效益，開出了許多空卡和長期不動卡，這種處于休眠狀態(tài)的卡不產(chǎn)生利潤卻增加了成本，因此我部將在明年嚴(yán)格控制成本，以保證實現(xiàn)利潤的最大化。
2、加大市場營銷力度 市場營銷是現(xiàn)代商業(yè)銀行工作中永恒的主題，有鑒于此，xx年，我部將積極公關(guān)，加大宣傳力度，爭取把營銷工作做實做細(xì)、做大做強(qiáng)。同時，還將繼續(xù)推行“1+n”銀行卡持卡消費(fèi)活動，這里的“1”指員工持卡消費(fèi)，“n”指員工發(fā)展和動員的持卡人（非農(nóng)行員工）持卡消費(fèi)，即以員工的持卡消費(fèi)帶動周圍消費(fèi)群體的消費(fèi)，以期擴(kuò)大我行銀行卡的影響力，增加中間業(yè)務(wù)收入和銀行卡存款。另外我部也將繼續(xù)督促和指導(dǎo)各分理處和儲蓄所加大對存款的營銷力度，努力拓展壽險代理業(yè)務(wù)市場，開發(fā)新的目標(biāo)客戶，為支行創(chuàng)造更大效益。
3、強(qiáng)化服務(wù) 在日趨激烈的市場競爭中，服務(wù)的優(yōu)劣對企業(yè)的效益有直接的影響，例如“海爾”的服務(wù)，在質(zhì)量相當(dāng)?shù)那闆r下贏得了更多的客戶。在目前已有的軟和硬件條件下，我行強(qiáng)化服務(wù)是增加效益的一個有效途徑。xx年，我部要積極把提升服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)方式作為日常工作的重要環(huán)節(jié)常抓不懈。對在定期不定期的監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時糾正，嚴(yán)肅處理。在員工中間開展“假如我是一名客戶”的大討論，進(jìn)行換位思考，使之想客戶之所想，急客戶之所急，設(shè)身處地地為客戶排憂解難。
4、完善信貸管理 xx年的工作讓我們清醒地意識到成績的背后還隱藏著這樣那樣的差距和不足。基于此，明年我們將在總結(jié)經(jīng)驗，分析不足，鞏固已有成績的基礎(chǔ)上，堅定信心，再鼓干勁，著重做好如下工作：
（1）、進(jìn)一步調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化信貸風(fēng)險管理，提高信貸資產(chǎn)質(zhì)量。
要做好這項工作，必須做到“三加”，即信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整要加速；不良貸款清收要加力；風(fēng)險管理要加強(qiáng)。結(jié)構(gòu)調(diào)整要“加速”是指按省行黨委確立的“抓兩頭和一保、二爭、三擴(kuò)、四退”的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，大力壓縮劣質(zhì)客戶的貸款占用，努力提高優(yōu)良客戶貸款占比，積極擴(kuò)展、培植和鞏固優(yōu)良客戶群體。要以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)，更新經(jīng)營理念，積極搶占消費(fèi)貸款市場份額，加快消費(fèi)貸款的發(fā)放，改善信貸資產(chǎn)結(jié)構(gòu)；清收盤活要“加力”是指要進(jìn)一步集中精神，集中時間，集中人力，加大力度，最大限度地盤活不良貸款，以緩解資金緊張狀況，從而騰出有限信貸資金，支持產(chǎn)品有市場，經(jīng)營見效益的客戶，提高資金使用效益；風(fēng)險管理要“加強(qiáng)”是指要向管理要質(zhì)量、要效益，選準(zhǔn)新增貸款投降，加強(qiáng)貸后管理，切實優(yōu)化增量，努力防范和化解信貸資產(chǎn)風(fēng)險，提高信貸資產(chǎn)營運(yùn)管理水平。
（2）、在優(yōu)化增量的基礎(chǔ)上，避免前清后增的基礎(chǔ)上，我們要繼續(xù)加大對存量不良貸款的清收整治和利息的回收工作力度。
要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)落實責(zé)任，明確階段性目標(biāo)，堅持抓早和常抓不懈。要結(jié)合各項指標(biāo)和工作實際，進(jìn)行精密測算，將指標(biāo)橫向分解落實到人，縱向分解落實到企業(yè)，清收目標(biāo)分解到信貸員之后，要簽定《不良貸款清收責(zé)任書》，明確具體目標(biāo)，然后與個人的工資和獎金掛鉤。按月考核，按季兌現(xiàn)。要按照責(zé)任和時間的要求，把收息工作落到實處，作到該收必收，應(yīng)收盡收。要采用目標(biāo)清收、責(zé)任清收、領(lǐng)導(dǎo)包大戶清收、依法清收、感情投入法進(jìn)行清收，因企施策，一企多策，多策并舉，爭取早見成效，早出效益。
銀行客戶投訴工作總結(jié)篇三
銀行競爭激烈，誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰能滿足客戶需求、超越客戶需求，誰就能贏得客戶、贏得市場。銀行服務(wù)好壞體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。我行自網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來積極轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化金融服務(wù)創(chuàng)新，打造差異化服務(wù)，以客戶為中心，滿足客戶需求以提升客戶的滿意度和忠誠度。2012年上半年我行客戶投訴情況如下：
一、基本情況。
2012年上半年我行未發(fā)生投訴事件，但在網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)中還是存在一定的問題，具體分析如下：
1、對員工服務(wù)應(yīng)急措施培訓(xùn)和演練不到位。沒有組織營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)和實地演練，一線員工對突發(fā)事件的應(yīng)對處置能力不強(qiáng)。
2、服務(wù)環(huán)境有待改善。受營業(yè)場地的限制，部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)空間狹小，未實現(xiàn)分區(qū)，各種硬件設(shè)備不到位，使客戶不能在一個優(yōu)雅舒適的環(huán)境中辦理業(yè)務(wù)。
3、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步細(xì)化。自網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來經(jīng)過兩次導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)員工均已能按照網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)制度來要求自己做到規(guī)范化的服務(wù)，但還是會顯得比較公式化，要真正把客戶當(dāng)親人，從客戶的角度想問題，把服務(wù)做細(xì)。
二、策略與建議。
1、從細(xì)節(jié)著手，完善服務(wù)規(guī)范。全行一線員工要不斷規(guī)范提高細(xì)節(jié)服務(wù)行為。強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。全行定期學(xué)習(xí)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，確保柜員服務(wù)實現(xiàn)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均能享受到溫馨、貼心的服務(wù)；網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理要有效分流客戶，縮短客戶等待時間，方便與客戶的溝通和交流，為客戶提供更高層次的服務(wù)；加強(qiáng)客戶管理，以理財業(yè)務(wù)為平臺，改造傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，全面提升金融服務(wù)功能，主動引導(dǎo)客戶，不斷地推出新產(chǎn)品、新服務(wù)吸引客戶，始終堅持以客戶為本的服務(wù)理念。
2、借力微笑服務(wù)提升金融價值。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要深入開展微笑服務(wù)活動，全力打造微笑服務(wù)品牌。
4、要善于創(chuàng)新。創(chuàng)新就是善于動腦筋。提問題、想辦法。也就是善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題和不足，提出解決的辦法。善于發(fā)現(xiàn)客戶的新需要，創(chuàng)造新的銀行業(yè)務(wù)或?qū)εf的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。通過這些手段更好地為客戶服務(wù)，全面提高服務(wù)質(zhì)量水平。
客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。因此，客戶投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來進(jìn)行維護(hù)，以推動我行的文明服務(wù)質(zhì)量和水平，創(chuàng)建金融服務(wù)健康發(fā)展。
銀行客戶投訴工作總結(jié)篇四
截至現(xiàn)在，我完成新增存款任務(wù)xxxx萬元，完成計劃的xx.x%，辦理承兌匯票貼現(xiàn)x筆，金額xxx萬元，完成中間業(yè)務(wù)收入x萬元，完成個人攬儲xx萬元，同時也較好的完成了基金銷售、信用卡、貸記卡營銷等工作，完成供電公司建行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)推行上線工作，協(xié)助分行完成電費(fèi)實時代收代扣系統(tǒng)的研發(fā)和推廣。
我在工作中始終樹立客戶第一思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，在工作方法上，始終做到“三勤”，勤動腿、勤動手、勤動腦，以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持。我在工作中能夠做一個有心人，他從某公司財務(wù)人員一句不太起眼的話語當(dāng)中捕捉到了信息，及時反饋并跟蹤，最終使近xxxx萬元資金年初到帳，實現(xiàn)了“開門紅”，為全行的增存工作打下了良好的基礎(chǔ)。
在服務(wù)客戶的過程中，我用心細(xì)致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念。當(dāng)客戶在過生日時收到他送來的鮮花，一定會在驚喜中留下感動；如果客戶在煩惱時收到他發(fā)來的短信趣言，也一定會暫時把不快拋到腦后，而抱以一絲謝意；而當(dāng)客戶不幸躺在病床，更會看到他忙前忙后，樓上樓下奔跑的身影……雖說事情都很平常、也很簡單，但向陳剛那樣細(xì)致的人卻不多。
我在銀行從事信貸、存款工作十幾個春秋，具備了較全面的獨(dú)立工作能力，隨著銀行改革的需要，我的工作能力和綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高，業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進(jìn)步。為了不辱使命，完成上級下達(dá)的各項工作任務(wù)，我作為分管多個重點(diǎn)客戶的客戶經(jīng)理，面對同業(yè)競爭不斷加劇的困難局面，在支行領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助下，大膽開拓思想，樹立客戶第一的思想，征對不同客戶，采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，用他自己對工作的理解就是“客戶的需求就是我的工作”。
隨著我國經(jīng)濟(jì)體制改革和金融體制的改革，客戶選擇銀行的趨勢已經(jīng)形成，同業(yè)競爭日激烈，在業(yè)務(wù)開展上，我中有你，你中有我，在競爭中求生存，求發(fā)展，如何服務(wù)好重點(diǎn)客戶對我行的業(yè)務(wù)發(fā)展起著舉足輕重的作用。
我認(rèn)為作為一個好的客戶經(jīng)理，時時刻刻地注重研究市場，注意市場動態(tài)，研究市場就是分析營銷環(huán)境，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶，通過對客戶的研究從而達(dá)到了解客戶資金運(yùn)作規(guī)律，力爭將客戶的下游資金跟蹤到我行，實現(xiàn)資金從源頭開始的“壟斷控制”，實現(xiàn)資金的體內(nèi)循環(huán)，鞏固我行資金實力。今年在他分管的某客戶中，資金流量較大，為使其資金做到體內(nèi)循環(huán)，他從點(diǎn)滴做起，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得該單位的任信任，逐步摸清該單位的下游單位，通過多次上門聯(lián)系，使得該單位下?lián)艿幕疃荚谖倚虚_立帳戶。另外今年七月份在市政府要求國庫集中收付預(yù)算單位賬戶和資金劃轉(zhuǎn)商業(yè)銀行情況下，他積極的上門聯(lián)系，成功留住某客戶在我行的開戶。
又如以開展有益健康的健身活動為線索，與客戶開展乒乓球、羽毛球活動，既把與客戶的交往推向深入，又打破了傳統(tǒng)公關(guān)模式，在工作中收到了非常好的效果。今年x月份，在與一家房地產(chǎn)公司相關(guān)人員進(jìn)行友好切磋球技的同時，獲悉客戶欲對其部分房產(chǎn)進(jìn)行拍賣，他積極的工作，使其拍賣款xxx萬元，成功轉(zhuǎn)入我行。
我對待工作有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，任勞任怨、積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對待每一項工作都能盡心盡力，按時保質(zhì)的完成。在日常工作中，他始終堅持對自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、顧全大局、不計得失，為了完成各項工作任務(wù)，不惜犧牲業(yè)余時間，放棄雙休和假期，利用一切時間和機(jī)會為客戶服務(wù)，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友，我通過不懈的`努力，在xxxx年的工作中，為自己交了一份滿意的答卷。
銀行客戶投訴工作總結(jié)篇五
今年以來，在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)和上級行專業(yè)部門的認(rèn)真指導(dǎo)下，我部堅持以市場為導(dǎo)向，以經(jīng)濟(jì)效益為中心，以組織資金，拓展市場，調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，培植黃金客戶，尋求贏利最大化為目標(biāo)，踏踏實實，攻克難關(guān)，較圓滿地完成了本年度的各項工作，現(xiàn)將具體情況形成總結(jié)如下：
（一）存款工作
1、單位存款方面：20xx年，支行的單位存款增勢迅猛，截止12月31日，單位存款余額達(dá)萬元較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成年度計劃的%，單位存款旬均增長萬元，完成年度計劃的%。其中，新增單位存款主要是xx市財政局社保資金戶的億元增量和xx理工大學(xué)的億元存款。在這項工作中，支行堅持穩(wěn)定老客戶，努力拓展新客戶的營銷原則。全年重點(diǎn)抓了以下幾項工作：第一，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任。年初，支行多次召開單位存款工作會議，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，制定了今年的單位存款工作實施方案。明確了工作步驟，將各項指標(biāo)分解落實到基層，并按季指定了相應(yīng)的考評方案和獎懲措施，增強(qiáng)了基層單位的責(zé)任感和緊迫感，提高了員工的積極性和創(chuàng)造性。第二，更新觀念，強(qiáng)化管理。一是從轉(zhuǎn)變觀念入手，多次組織對員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使大家樹立了“圍繞效益，瞄準(zhǔn)市場，主動出擊，全員創(chuàng)利”的經(jīng)營理念，變“要我攬儲”為“我要攬儲”。二是堅持以“管理出效益”為原則，強(qiáng)化對內(nèi)管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量。我行成立了“營銷存款工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，由一把手親自掛帥，并堅持執(zhí)行《大額存款轉(zhuǎn)移報告制度》，同時，采取各種措施改善工作環(huán)境，提高員工服務(wù)質(zhì)量。第三，抓住契機(jī)，努力增存。4月份，總行批準(zhǔn)了我行向理工大學(xué)發(fā)放3億元貸款項目。此筆貸款，按理工大學(xué)的原意應(yīng)按工程進(jìn)度，分期、逐筆發(fā)放。但我行本著早放款早受益、創(chuàng)造最大效益的想法，經(jīng)與理工大學(xué)多次協(xié)商，在迅速做好貸前調(diào)查及一系列相關(guān)工作的情況下，于4月30日向理工大學(xué)全額發(fā)放了3億元貸款，至年末，滯留資金過億元，該校收取學(xué)費(fèi)的資金帳戶也轉(zhuǎn)到我行，對我行完成全年單位存款任務(wù)起到了關(guān)鍵作用。
2．儲蓄存款工作：至20xx年末，支行儲蓄存款余額達(dá)萬元，較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成年度計劃的%；儲蓄存款旬均增長萬元，完成年度計劃的%；其中外幣儲蓄余額折合人民幣萬元，較年初凈增加萬元，完成年度計劃的%；教育儲蓄余額萬，較年初凈增萬元，完成年度計劃的%。在第一季度的“迎新春”活動中，支行立足于搶先抓早，積極部署，群策群力，在本次活動中取得了較好的成績。支行外幣儲蓄余額折人民幣高達(dá)萬元，獲得外幣儲蓄先進(jìn)單位稱號，支行營業(yè)部人民幣儲蓄較年初凈增萬元，獲得儲蓄先進(jìn)集體稱號，景陽分理處的張祝平同志榮獲先進(jìn)個人稱號。
（二）中間業(yè)務(wù)
截止12月末，支行中間業(yè)務(wù)收入成績喜人，實現(xiàn)萬元，較上年同期增加萬元，完成年度計劃的%。其中，代理壽險工作成績突出，全年共計實現(xiàn)保險代理業(yè)務(wù)保費(fèi)收入萬元，較上年同期增加余萬元，為支行創(chuàng)效萬余元，此外，銀行卡中間業(yè)務(wù)收入也達(dá)到了較高水平（此項工作將在銀行卡工作中詳細(xì)說明）。從以上數(shù)字可以看出，我行的中間業(yè)務(wù)收入增勢迅猛，代理壽險業(yè)務(wù)功不可沒。我們的主要做法是：
1、安排專人負(fù)責(zé)與各保險公司的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和關(guān)系協(xié)調(diào)，加強(qiáng)與保險公司合作；同時，派多人次到市內(nèi)其他商業(yè)銀行“取經(jīng)”，以客戶身份，進(jìn)行實地了解，學(xué)習(xí)其好的做法和經(jīng)驗。
2、提高全員對代理保險業(yè)務(wù)的認(rèn)識，增強(qiáng)其工作的積極性，主動性。年初，我行將代理保險業(yè)務(wù)的計劃進(jìn)行層層分解，落實給各分理處和每名員工，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”。我行注意加大對內(nèi)宣傳力度，使員工意識到代理保險業(yè)務(wù)是一項惠己利行的新興業(yè)務(wù)，激發(fā)起工作的積極性、主動性。對外宣傳方面，通過各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)張貼宣傳海報，發(fā)宣傳單，面對面講解等方式，大力宣傳保險業(yè)務(wù)益處，增加其知名度，讓更多的人認(rèn)識和了解保險。
3、采取行之有效的措施，加大崗位培訓(xùn)力度，提高其從事該業(yè)務(wù)的服務(wù)技能。為了做好代理保險業(yè)務(wù)工作，我行克服人手少，任務(wù)重的困難，與各家保險公司大力合作，積極組織人員利用統(tǒng)一休息時間和串休時間，分期分批組織員工進(jìn)行保險業(yè)務(wù)培訓(xùn)，講解保險知識，傳授營銷技巧。
4、建立代理保險業(yè)務(wù)的日報告制。我們指定了操作性很強(qiáng)的檢查考核方案，實行“日報告”、“周檢查”、“月通報”制度，建立了保險業(yè)務(wù)銷售臺帳，時時掌握銷售信息。
（三）銀行卡工作
截止12月31日，支行銀行卡業(yè)務(wù)收入表現(xiàn)不俗，共計實現(xiàn)了萬元，完成年度計劃%；存款余額萬元；銀行卡發(fā)卡量余額張，較年初凈增張；銀行卡消費(fèi)額累計消費(fèi)萬元，完成年度計劃的%。自20xx年2月16日起，農(nóng)行開始實行新的金融服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，許多客戶并沒有因為收取手續(xù)費(fèi)而不在我行辦理業(yè)務(wù)，這主要是因為雖然相應(yīng)的收取了手續(xù)費(fèi)，但我行的員工服務(wù)熱情，以真誠贏得了廣大客戶。以青年路分理處為例，該分理處銀行卡中間業(yè)務(wù)收入激增就是因為該行員工不怕困難，積極爭取周邊的個體工商戶到我行辦理銀行卡異地匯款業(yè)務(wù)（這些個體工商戶存款的券別多為10元以下面值），從而使得該分理處銀行卡中間業(yè)務(wù)收入大幅度提高。雖然支行銀行卡收入完成的較好，但是，其他指標(biāo)年度計劃的完成不容樂觀。針對支行銀行卡各項指標(biāo)發(fā)展較不均衡的經(jīng)營狀況，今年5月份，支行制定并實施了《xx支行20xx年銀行卡和電子銀行經(jīng)營考核評比辦法》和《xx支行20xx年度金穗卡“1+n”活動實施方案》，目前看，這兩個考核辦法均已取得成效，充分調(diào)動了全體員工的銀行卡工作積極性，“愛我金穗，用我金穗”已成為我行每位員工的工作宗旨，僅僅6月份一個月的時間，員工持卡消費(fèi)高達(dá)50余萬元，同時，經(jīng)支行多方公關(guān)營銷，與xx理工大學(xué)等大專院校達(dá)成協(xié)議，為新生辦理借記卡余張，為支行的銀行卡工作帶來質(zhì)的飛躍，全面帶動銀行卡發(fā)卡量、銀行卡存款和銀行卡業(yè)務(wù)收入的均衡、快速發(fā)展。
（四）貸款工作
截止12月31日，我行客戶部各項貸款余額合計為萬元；不良貸款按四級分類年初余額為萬元，不良貸款按五級分類年初余額為萬元；截止12月末，不良貸款按四級分類余額為萬元。不良貸款按五級分類余額為萬元。培植優(yōu)良客戶4戶，共新投放信貸資金35800萬元，有力地支持了區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展；在不良貸款清收上，我們發(fā)揚(yáng)有條件上，沒有條件創(chuàng)造條件上的精神，調(diào)整思路，轉(zhuǎn)換觀念，因地制宜，因企施策，共清收不良貸款萬元，盤活萬元?？偨Y(jié)全年，主要做了以下幾方面的工作：
1、合理調(diào)整信貸資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，積極培植黃金客戶，切實提高信貸資產(chǎn)盈利水平。科學(xué)合理的信貸資產(chǎn)結(jié)構(gòu)對于改善資產(chǎn)質(zhì)量，控制信貸風(fēng)險，實現(xiàn)良好的綜合效益具有重要的作用。工作中，我們認(rèn)真執(zhí)行省行提出的以利潤為目標(biāo)，以市場為導(dǎo)向，大力調(diào)整信貸資產(chǎn)的方針，在對客戶信用測評的基礎(chǔ)上，對于限制類和淘汰類客戶堅決不予貸款支持，制定嚴(yán)密的壓縮計劃，積極倡導(dǎo)“一保、二爭、三擴(kuò)、四退”的經(jīng)營策略，完善劣質(zhì)客戶退出機(jī)制。在確定新增貸款投向上，我們堅持風(fēng)險控制和綜合效益相結(jié)合的原則，力求將有限的資金用在“刀刃”上，徹底杜絕點(diǎn)貸、指貸、人情貸、關(guān)系貸款，千方百計控制信貸投放切入點(diǎn)，深入挖掘潛在客戶資源，積極主動地加大優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)力度，重點(diǎn)培植規(guī)模較大的黃金客戶和經(jīng)營前景較好的優(yōu)勢企業(yè)，切實優(yōu)化貸款結(jié)構(gòu)。xx理工大學(xué)欲進(jìn)行南校區(qū)項目建設(shè)，急需銀行的信貸扶植，這無疑是我行合理調(diào)整信貸資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，積極培植黃金客戶，切實提高_(dá)__信貸資產(chǎn)盈利水平的絕好項目。
經(jīng)過周密準(zhǔn)備，統(tǒng)籌規(guī)劃，客戶部門在行領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，把營銷的觸角伸向了xx理工大學(xué)。xx理工大學(xué)項目的巨大效益引來了共行、建行、交行等多家實力雄厚的競爭者，均欲將其收入自家囊中。面對這種局面，我行領(lǐng)導(dǎo)在上級行的大力支持下，積極開展市場營銷。一次不行，就去兩次，在對學(xué)校營銷的同時，又巧妙地對該校的主管部門開展更高層次的營銷。百折不撓的精神終于感動了校領(lǐng)導(dǎo)，他說：“我真服了你們這股韌勁了，領(lǐng)導(dǎo)我見得多了，可像你們這么敬業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)我還是頭一次見，行了，我們就與你們建立信貸關(guān)系了”。為了使該校項目的信貸資金早投放，早見效，為了使該校項目的信貸資金早投放，早見效，在上級行的幫助下，我行又向總行申請了“特事特辦”，行領(lǐng)導(dǎo)多次前往總行，匯報項目情況，尋求政策支持。經(jīng)過不懈努力，終于成功地將xx理工大學(xué)發(fā)展成為我行的優(yōu)良客戶，銀企雙贏，互惠互利的格局已經(jīng)形成。此外，我行又向xx市路燈處、xx洗浴有限責(zé)任公司等企業(yè)發(fā)放貸款5800萬元。
2、根據(jù)上級行部署，實施不良資產(chǎn)分帳經(jīng)營。年初伊始，按照上級行的部署，我行客戶部門積極實行不良貸款的分帳經(jīng)營。加班加點(diǎn)，保質(zhì)保量地完成了這一具有戰(zhàn)略意義的工作。共計對28263萬元不良貸款實現(xiàn)了分帳經(jīng)營，此舉對于我行減輕經(jīng)營壓力，優(yōu)化資產(chǎn)質(zhì)量，改善資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，起到了至關(guān)重要的推動作用。
3、改進(jìn)工作方法，細(xì)化工作措施積極做好收息工作。我行客戶部門的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員在行領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，改進(jìn)工作方法，細(xì)化工作措施，積極深入企業(yè)，將利息及早落實。此外，前臺會計人員協(xié)助看好貸款企業(yè)帳戶，做到貸款利息一分不流失。由于領(lǐng)導(dǎo)有方，措施得力，收息工作取得了較好的成績。全年共實現(xiàn)利息收入萬元。
4、上半年，在優(yōu)化增量的基礎(chǔ)上，我們加大了對存量不良貸款的清收整治力度。結(jié)合各項指標(biāo)和工作實際，經(jīng)過精密測算，將指標(biāo)橫向分解落實到人，縱向分解落實到企業(yè)，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”。在不良貸款清收工作中，我們精心部署，周密安排，取得了清貸收息攻堅戰(zhàn)的階段性勝利。
5、扎扎實實做好貸后管理工作。20xx年，xx銀行總行從戰(zhàn)略的高度將貸后管理工作作為本年度的“四大工程”之一作為全年信貸工作的重中之重。為了將信貸客戶的貸后工作做實做細(xì)，我行客戶部門在行領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，努力學(xué)習(xí)貸后管理的相關(guān)知識和業(yè)務(wù)，在實踐中不斷鉆研和探索，扎扎實實地做好貸后管理工作。xx理工大學(xué)是我行的大客戶，貸后管理工作尤其重要。貸款發(fā)放后，我行認(rèn)真執(zhí)行上級行的貸款管理制度，對企業(yè)用款和項目進(jìn)展情況進(jìn)行適時監(jiān)測。先后多次深入學(xué)校教學(xué)和建筑施工場所，進(jìn)行實地檢查，并按照貸后管理的有關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)了該貸款貸后管理人員隊伍的調(diào)整力度，將業(yè)務(wù)精良，責(zé)任心強(qiáng)，素質(zhì)高的人員充實到其中來，建立了客戶經(jīng)理組，設(shè)立了風(fēng)險經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理組人員為，組長：孫國啟，副組長：x0，組員：x1、x2、x3，確定了經(jīng)營行行長為貸后管理主責(zé)任人；風(fēng)險經(jīng)理為x4、x5。作為重點(diǎn)客戶，省市行均配備了客戶經(jīng)理組，貸后管理過程中，我行客戶部門嚴(yán)格履行客戶部門的貸后管理主要職責(zé)，對資金用途、限制性條款的落實、項目的建設(shè)及其他相關(guān)情況進(jìn)行認(rèn)真的審核和處理。按照客戶經(jīng)理組制定的貸后管理方案努力做好貸后的維護(hù)工作。
回首20xx年的工作，我們雖然基本完成了年初既定的工作劃，取得了一定的成績，但個別方面存在的差距和不足也是不容忽視的，我們將總結(jié)經(jīng)驗，彌補(bǔ)不足，鼓足干勁，開拓創(chuàng)新。因此，明年的工作重點(diǎn)我們將放在繼續(xù)控制成本，擴(kuò)大市場營銷力度，大力拓展市場營銷份額，強(qiáng)化服務(wù)，完善信貸管理。
1、加強(qiáng)成本控制
目前，從我行的各項業(yè)務(wù)經(jīng)營情況的量化分析中，我們可以看出存款余額的增加比例和利潤的增加比例并不是完全一致的，銀行卡的發(fā)卡量和銀行卡余額也是不成正比的。分析其原因，主要是收入增加的同時，我們對成本的控制仍然不夠。例如，銀行卡的發(fā)卡量方面，在以前年度，有些分理處單純追求發(fā)卡的數(shù)量而不顧質(zhì)量和效益，開出了許多空卡和長期不動卡，這種處于休眠狀態(tài)的卡不產(chǎn)生利潤卻增加了成本，因此我部將在明年嚴(yán)格控制成本，以保證實現(xiàn)利潤的最大化。
2、加大市場營銷力度
市場營銷是現(xiàn)代商業(yè)銀行工作中永恒的主題，有鑒于此，20xx年，我部將積極公關(guān)，加大宣傳力度，爭取把營銷工作做實做細(xì)、做大做強(qiáng)。同時，還將繼續(xù)推行“1+n”銀行卡持卡消費(fèi)活動，這里的“1”指員工持卡消費(fèi)，“n”指員工發(fā)展和動員的持卡人（非農(nóng)行員工）持卡消費(fèi)，即以員工的持卡消費(fèi)帶動周圍消費(fèi)群體的消費(fèi)，以期擴(kuò)大我行銀行卡的影響力，增加中間業(yè)務(wù)收入和銀行卡存款。另外我部也將繼續(xù)督促和指導(dǎo)各分理處和儲蓄所加大對存款的營銷力度，努力拓展壽險代理業(yè)務(wù)市場，開發(fā)新的目標(biāo)客戶，為支行創(chuàng)造更大效益。
3、強(qiáng)化服務(wù)
在日趨激烈的市場競爭中，服務(wù)的優(yōu)劣對企業(yè)的效益有直接的影響，例如“海爾”的服務(wù)，在質(zhì)量相當(dāng)?shù)那闆r下贏得了更多的客戶。在目前已有的軟和硬件條件下，我行強(qiáng)化服務(wù)是增加效益的一個有效途徑。20xx年，我部要積極把提升服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)方式作為日常工作的重要環(huán)節(jié)常抓不懈。對在定期不定期的監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時糾正，嚴(yán)肅處理。在員工中間開展“假如我是一名客戶”的大討論，進(jìn)行換位思考，使之想客戶之所想，急客戶之所急，設(shè)身處地地為客戶排憂解難。
4、完善信貸管理
20xx年的工作讓我們清醒地意識到成績的背后還隱藏著這樣那樣的差距和不足。基于此，明年我們將在總結(jié)經(jīng)驗，分析不足，鞏固已有成績的基礎(chǔ)上，堅定信心，再鼓干勁，著重做好如下工作：
（1）、進(jìn)一步調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化信貸風(fēng)險管理，提高信貸資產(chǎn)質(zhì)量。要做好這項工作，必須做到“三加”，即信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整要加速；不良貸款清收要加力；風(fēng)險管理要加強(qiáng)。結(jié)構(gòu)調(diào)整要“加速”是指按省行黨委確立的“抓兩頭和一保、二爭、三擴(kuò)、四退”的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，大力壓縮劣質(zhì)客戶的貸款占用，努力提高優(yōu)良客戶貸款占比，積極擴(kuò)展、培植和鞏固優(yōu)良客戶群體。要以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)，更新經(jīng)營理念，積極搶占消費(fèi)貸款市場份額，加快消費(fèi)貸款的發(fā)放，改善信貸資產(chǎn)結(jié)構(gòu)；清收盤活要“加力”是指要進(jìn)一步集中精神，集中時間，集中人力，加大力度，最大限度地盤活不良貸款，以緩解資金緊張狀況，從而騰出有限信貸資金，支持產(chǎn)品有市場，經(jīng)營見效益的客戶，提高資金使用效益；風(fēng)險管理要“加強(qiáng)”是指要向管理要質(zhì)量、要效益，選準(zhǔn)新增貸款投降，加強(qiáng)貸后管理，切實優(yōu)化增量，努力防范和化解信貸資產(chǎn)風(fēng)險，提高信貸資產(chǎn)營運(yùn)管理水平。
（2）、在優(yōu)化增量的基礎(chǔ)上，避免前清后增的基礎(chǔ)上，我們要繼續(xù)加大對存量不良貸款的清收整治和利息的.回收工作力度。要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)落實責(zé)任，明確階段性目標(biāo)，堅持抓早和常抓不懈。要結(jié)合各項指標(biāo)和工作實際，進(jìn)行精密測算，將指標(biāo)橫向分解落實到人，縱向分解落實到企業(yè)，清收目標(biāo)分解到信貸員之后，要簽定《不良貸款清收責(zé)任書》，明確具體目標(biāo)，然后與個人的工資和獎金掛鉤。按月考核，按季兌現(xiàn)。要按照責(zé)任和時間的要求，把收息工作落到實處，作到該收必收，應(yīng)收盡收。要采用目標(biāo)清收、責(zé)任清收、領(lǐng)導(dǎo)包大戶清收、依法清收、感情投入法進(jìn)行清收，因企施策，一企多策，多策并舉，爭取早見成效，早出效益。
xx支行客戶部
銀行客戶投訴工作總結(jié)篇六
往來賬款的管理法一、往來賬款的.核算及管理：包括應(yīng)收賬款、其它應(yīng)收款、預(yù)付賬款、應(yīng)付賬款、其它應(yīng)付款、預(yù)收賬款等。
二、所有往來賬均以每一往來單位或個人設(shè)置二級科目進(jìn)行明細(xì)核算，正確使用會計科目，做到記賬清楚、余額準(zhǔn)確、賬表相符，每月終了列出分戶清單，并及時提供給有關(guān)部門組織清收或及時報賬清算。三、各戶往來賬務(wù)至少每月核對一次，查清拖欠原因，及時解決存在問題，督促有關(guān)部門及責(zé)任人抓緊催收，防止產(chǎn)生壞賬。
四、收賬款是因銷售商品或勞務(wù)而形成的債權(quán)。對應(yīng)收賬款的賬齡要進(jìn)行分析監(jiān)督。
銀行客戶投訴工作總結(jié)篇七
第一章總則。
第一條為提高全行服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務(wù)效率，保護(hù)客戶利益，提升客戶滿意度，維護(hù)中行信譽(yù)，依據(jù)中國銀監(jiān)會《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號）和《郵儲銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法。
第二條本辦法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)。
一、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機(jī)制,構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系，實現(xiàn)我行“做國內(nèi)服務(wù)一流銀行”的服務(wù)目標(biāo)，促進(jìn)全行各項業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。
第三條執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時效。
第四條遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當(dāng)需求。
第五條遵循公開透明、及時規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計處理時間。行內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機(jī)構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。
第六條遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強(qiáng)對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。第七條實行。
總結(jié)。
與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在問題。
第八條實行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時應(yīng)使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責(zé)任、回復(fù)客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。
第九條客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級行及政府部門轉(zhuǎn)來投訴。
電話投訴：客戶服務(wù)中心（95580）座席接到客戶投訴后，及時填寫《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》，有錄音設(shè)備的分行客戶服務(wù)中心，對涉及社會知名人士、熱點(diǎn)敏感話題、業(yè)務(wù)金額超過5萬元和可能對我行聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響的重大投訴，需復(fù)聽電話錄音，復(fù)核后，投訴處理崗位通過notes發(fā)送被投訴單位（總行客戶服務(wù)中心受理的北京以外地區(qū)的客戶投訴發(fā)送總行工會工委，由總行工會工委負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)至各一級分行，各一級分行應(yīng)設(shè)立專用客戶投訴電子信箱），并對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤。被投訴單位負(fù)責(zé)處理和回復(fù)客戶，同時將處理結(jié)果填入《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》報送受理部門。對涉及海外機(jī)構(gòu)的投訴，總行海外機(jī)構(gòu)管理部門提供地址，由總行工會工委通過notes發(fā)送，各一級分行應(yīng)在所轄各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴電話處公示電話處理流程。
意見簿（箱）留言投訴：營業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人于每日營業(yè)終了前查看意見薄（箱），對投訴內(nèi)容進(jìn)行核實、處理，選擇合適方式回復(fù)客戶并歸檔。
網(wǎng)絡(luò)投訴：總行客戶服務(wù)中心每日查看網(wǎng)絡(luò)投訴情況，在兩個工作日內(nèi)通過notes將《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時處理、回復(fù)客戶，并按級報告處理結(jié)果。
客戶上門投訴：工會指定專人接待，建立《郵儲銀行客戶投訴督辦單》，及時通過notes發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況反饋工會。
信件投訴：工會受理，將投訴信件內(nèi)容和《郵儲銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況書面逐級報告。
媒體投訴：行長辦公室（綜合管理部）負(fù)責(zé)受理、核實，及時向媒體做出回應(yīng)，并進(jìn)行記錄和歸檔。
上級行轉(zhuǎn)來的投訴：上級行以各種形式下轉(zhuǎn)的投訴，均由工會受理，及時轉(zhuǎn)發(fā)被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復(fù)客戶，并將處理情況逐級報告。
政府部門轉(zhuǎn)來的投訴：按首問責(zé)任制由接收部門受理，總行移交工會，一級分行移交工會或客戶服務(wù)中心，工會和客戶服務(wù)中心按上述相關(guān)投訴處理流程處理。
第十一條處理客戶投訴的時限。
從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）三個工作日內(nèi)完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）七至十個工作日完成。
被投訴單位接到《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)（督）辦單》后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人（非當(dāng)事人）進(jìn)行溝通處理。在規(guī)定時限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應(yīng)向客戶作出說明。
第十二條客戶投訴轉(zhuǎn)（督）辦單回復(fù)要求。
被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)（督）辦單》,在規(guī)定時限內(nèi)向上級來單部門回復(fù)，同時抄報相關(guān)部門?；貜?fù)內(nèi)容包含以下要素：投訴事由及調(diào)查核實情況、對相關(guān)責(zé)任人處理意見、應(yīng)吸取的教訓(xùn)及整改措施、客戶對處理結(jié)果的滿意程度、處理時間、經(jīng)辦人和聯(lián)系電話。
第四章。
第十三條客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。
第十四條客戶投訴分類：工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。
對工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我行責(zé)任的，被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對當(dāng)事人進(jìn)行批評教育和酌情處理。給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。
因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問題引起的投訴,以產(chǎn)品管理、渠道管理部門為主，在當(dāng)事行（部門）協(xié)助下做好處理工作，要認(rèn)真傾聽客戶意見，屬于權(quán)限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。
對違規(guī)操作問題引起的投訴，由相關(guān)部門界定違規(guī)性質(zhì)，做出處理意見。對金融犯罪的舉報，由受理部門及時轉(zhuǎn)交被舉報單位的監(jiān)察部門調(diào)查核實。對匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認(rèn)真查實，改進(jìn)工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節(jié)妥善處理，維護(hù)我行聲譽(yù)。
第十五條對非我方責(zé)任的投訴處理。
客戶對銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細(xì)致的解釋和說明。
如客戶的要求超出銀行權(quán)限，或明顯違反銀行規(guī)定及金融政策，應(yīng)耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規(guī)定解決問題的思路和辦法；若客戶情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時，可約客戶當(dāng)面解決或另約時間解決。
被投訴單位或部門應(yīng)在第一時間內(nèi)向二級分行以上的辦公室報告，防止多頭聯(lián)系。要立即做好工作，爭取新聞媒體的理解和支持，避免發(fā)生負(fù)面報道。未經(jīng)二級分行以上的行領(lǐng)導(dǎo)同意，其所屬部門或機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)不能擅自與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評論。對已刊登（播出）的，要認(rèn)真查清事實真相，采取一定方式挽回影響。對于?。ㄊ校┘?，中央新聞單位的投訴、曝光及報道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向一級分行辦公室報告，由一級分行辦公室向總行辦公室報告，不得拖延。
第十七條對引起經(jīng)濟(jì)糾紛投訴的處理。
客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級行領(lǐng)導(dǎo)報告，并及時與本行法律部門聯(lián)系，尋求解決方式。法律部門應(yīng)按照國家政策和金融法規(guī)，詳細(xì)了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益。
第十八條對客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理。
被投訴單位應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進(jìn)行跟蹤，屬我行責(zé)任的，按上述第十四條規(guī)定處理；屬客戶責(zé)任的，由有關(guān)人員對客戶再進(jìn)行耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受的，向上級客戶管理部門報告，由上級客戶管理部門協(xié)助解釋。
第十九條對客戶在投訴之后又提出撤訴的處理受理部門要向客戶進(jìn)行核實，弄清是客戶本人主動要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動提出撤訴，則將有關(guān)投訴資料歸檔，注明客戶撤訴原因；如果查實是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅查處。
第二十條管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人是各級分管行領(lǐng)導(dǎo)或部門分管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，并明確負(fù)責(zé)處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。
第二十一條投訴處理職能分工。
各級客戶服務(wù)中心（95580）是受理客戶電話投訴的主要窗口，負(fù)責(zé)日常電話和郵件投訴的受理、復(fù)核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類統(tǒng)計工作，并按本辦法第十四條的分類，定期向同級工會工委提交統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
各級工會除負(fù)責(zé)客戶上門投訴、信件投訴外，應(yīng)履行監(jiān)督職能，負(fù)責(zé)各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。對投訴處理流程、投訴處理時限、客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)督檢查。對全行系統(tǒng)客戶投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計，定期通報全行客戶投訴處理情況。同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進(jìn)機(jī)制，監(jiān)督落實投訴改進(jìn)情況，并建立考核制度，負(fù)責(zé)提出客戶投訴有關(guān)責(zé)任單位或個人的年終績效考核意見。
被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負(fù)責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度。總行、一級分行有關(guān)職能部門應(yīng)積極配合被投訴單位，對客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，研究提出我行產(chǎn)品、流程等改進(jìn)措施和方案。各級辦公室負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。
具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實的工作作風(fēng)。
語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)。具有良好的個人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，對突發(fā)事件有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對各種不同投訴情況的處理技巧。
具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉中行基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī)。
第二十四條建立客戶投訴的統(tǒng)計、分析、報告制度。
總行工會工委每半月向行領(lǐng)導(dǎo)報告投訴處理情況，10個重點(diǎn)行每半月、其他各分行每季度向總行工會工委上報客戶投訴情況登記表?？傂小⒁患壏中锌蛻舴?wù)中心每個月對投訴案例進(jìn)行統(tǒng)計量化分析，按投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，填寫客戶投訴統(tǒng)計表，按年度整理和進(jìn)行保管，提交半年、全年或臨時性的投訴分析報告，提出改進(jìn)我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理方面的意見和建議，由工會工委綜合，統(tǒng)一向行領(lǐng)導(dǎo)提出報告。
第六章附則。
第二十五條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)（2002）45號”、“中銀工（2004）17號”文件同時廢止。
第二十六條本辦法由總行工會工委負(fù)責(zé)解釋。各一級分行可根據(jù)本辦法，結(jié)合本行實際制定實施細(xì)則。
附件：
第十一條本辦法實施中的具體問題由局推進(jìn)行政權(quán)力公開透明運(yùn)行工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋。
第十二條本辦法自發(fā)布之日起施行。
銀行客戶投訴工作總結(jié)篇八
第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時有效處理，維護(hù)我司的良好形象，特制定本辦法。
第二條本辦法中所稱的客戶投訴，是指我司工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，客戶對工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及對我司所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿意，通過我司各受理電話、各部門、客戶意見簿、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員、新聞媒體、舉報信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場或非現(xiàn)場意見、建議或投訴。
第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。
第四條各一級支行、營業(yè)部（以下簡稱一級行部）設(shè)置“客戶援助電話”，銀行卡（電子銀行）部設(shè)置“客服熱線”，人力資源部設(shè)置“服務(wù)監(jiān)督電話”，各受理電話公布于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，明確專人負(fù)責(zé)，保證24小時接聽客戶投訴。形成客戶援助電話、客服熱線、服務(wù)監(jiān)督電話三級聯(lián)動的格局，各級電話均可接聽客戶投訴，并做好相關(guān)記錄，及時反饋至服務(wù)監(jiān)督電話。
(一）客戶援助電話：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，處理本級客戶投訴。
(二）客服熱線：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，將客戶投訴轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話處理。
(三）服務(wù)監(jiān)督電話：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，處理全行客戶投訴，酌情回訪客戶。第五條客戶投訴按照業(yè)務(wù)類別實行“對口處理、分工負(fù)責(zé)”的管理體制。(一）總行人力資源部負(fù)責(zé)全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作，總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)全行客戶投訴的調(diào)查、甄別和處理工作。
(二）總行各部室負(fù)責(zé)本條線業(yè)務(wù)范疇的客戶投訴的協(xié)調(diào)處理工作。(三）一級行部為本級服務(wù)管理部門，負(fù)責(zé)對客戶投訴涉及相關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)關(guān)系的協(xié)調(diào)，并全程督促相關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)在時限內(nèi)進(jìn)行處理。
(四）各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理職責(zé)范圍內(nèi)、相關(guān)部門或通過服務(wù)監(jiān)督電話和客服熱線轉(zhuǎn)接、信訪等客戶投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作。
(五）對客戶投訴涉及紀(jì)檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容，由總行紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查處理。
(六）由于服務(wù)工作差錯被媒體曝光的，由總行人力資源部會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門，按照規(guī)定對責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查處理。
(七）各支行、各部室，要安排專人負(fù)責(zé)客戶投訴工作，并建立客戶投訴登記制度、重大投訴報告制度和處理結(jié)果反饋制度。
第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。
有效投訴：由于員工主觀原因或我司網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、流程及其他硬件方面存在缺失，給客戶造成精神上和物質(zhì)上實際損失，并對我司形象和信譽(yù)造成不良影響的客戶投訴。
特殊投訴：經(jīng)過總行相關(guān)部門調(diào)查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶投訴，以及其他與事實不符的投訴。第七條受理客戶投訴工作程序及處理時限。(一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴。
1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶的現(xiàn)場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記（詳見附件），積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時應(yīng)把客戶請離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負(fù)面影響，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要主動出面調(diào)解（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在場的情況下，可由會計主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進(jìn)行個別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給本級服務(wù)管理部門處理。
2.投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關(guān)記錄；涉及重大責(zé)任事故或案件時要及時上報，并注意保密。
3.投訴處理。屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要上級部門協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時報告本級服務(wù)管理部門?，F(xiàn)場投訴屬有效投訴的，應(yīng)當(dāng)場向客戶賠禮道歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應(yīng)耐心做好客戶的解釋疏導(dǎo)工作，不可頂撞客戶。
4.投訴反饋。由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理的投訴，可即時回復(fù)的即時回復(fù)，不能即時回復(fù)的，應(yīng)在一個工作曰解決并回復(fù)客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至一級行部及總行。
(二）一級行部及客戶援助電話受理的客戶投訴。
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理，查明原因，分清責(zé)任，重大問題應(yīng)報服務(wù)監(jiān)督電話。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。內(nèi)解決并回復(fù)客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及總行。
5.投訴總結(jié)。一級行部要幫助被投訴的單位和個人認(rèn)真總結(jié)，找出不足，不斷改進(jìn)，避免類似事件再次發(fā)生。
(三）客服熱線受理的客戶投訴。接到客戶投訴后，要認(rèn)真對投訴情況進(jìn)行登記，根據(jù)情況及時轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話。(四）服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴。
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶援助電話或自行處理，重大問題報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報告。
4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由服務(wù)監(jiān)督電話負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位，在三個工作曰內(nèi)解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶（對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限)；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及一級行部。
5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個人認(rèn)真總結(jié)，有必要全行通報、吸取教訓(xùn)的要及時通報；有改進(jìn)服務(wù)和管理價值的，要及時向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋，進(jìn)一步修訂完善我司服務(wù)和管理制度。
(五）其他業(yè)務(wù)部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進(jìn)行，屬部門內(nèi)部處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要服務(wù)監(jiān)督電話協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時報告。
(六）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進(jìn)行，處理時限以處理單送達(dá)或接到電話通知之時算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關(guān)單位、人員的責(zé)任。投訴處理傳遞時限為：本部門不能解決的投訴應(yīng)在1個小時內(nèi)傳遞，接到處理任務(wù)的部門應(yīng)在兩小時內(nèi)啟動工作。
第八條在投訴處理過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況：(一）與客戶爭吵、謾罵客戶。
(二）讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。(三）強(qiáng)行讓客戶接受處理結(jié)果。
第九條客戶投訴處理中各相關(guān)單位、人員應(yīng)盡職盡責(zé)，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過程中，需其它部室、其它營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配合的，應(yīng)及時提供有關(guān)資料或信息，積極協(xié)助，不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級行部之間、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間服務(wù)爭議的，由上級服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，一級行部、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要執(zhí)行上級服務(wù)管理部門的協(xié)調(diào)處理結(jié)果。第十條對有效投訴，按以下規(guī)定處罰：
(一）對因服務(wù)態(tài)度惡劣或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以100元至1000元的罰款。
(二）對因違規(guī)操作而導(dǎo)致客戶受損，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以200元至2000元的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，對相關(guān)人員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分。
(三）對被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門問責(zé)，給我司聲譽(yù)造成嚴(yán)重不良影響的單位和個人，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，往上追究兩級領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，直接責(zé)任人扣發(fā)績效工資，對相關(guān)責(zé)任人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及其上級服務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人分別處以300元至3000元的罰款；對服務(wù)質(zhì)量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或惡劣影響的，要開除或責(zé)令辭職。
第十一條客戶投訴處理中出現(xiàn)爭議的問題，可向總行工會提請申訴。第十二條本辦法由總行人力資源部負(fù)責(zé)解釋。
第十三條本辦法自印發(fā)之日起開始執(zhí)行。附件：xx銀行客戶投訴處理單附件:xx銀行客戶投訴處理單受理時間：年月日時分（星期）。
銀行客戶投訴工作總結(jié)篇九
（1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務(wù)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實登記的。用戶向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。（此類投訴我公司基本不會涉及）。
（2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。（我們面對的絕大多數(shù)是這些方面的投訴，在我看來，由于我們行業(yè)和所面對客戶的特點(diǎn)，接到這類投訴不一定是壞事，處理好反而有益）。
2、按投訴的內(nèi)容分為：
（1）對設(shè)備的投訴：
（2）對服務(wù)態(tài)度的投訴：
（3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴：
（4）突發(fā)性事件的投訴。
從客戶氣質(zhì)特征分析，結(jié)合《怪誕心理學(xué)》可以把客戶的氣質(zhì)分為四大類：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型（大部分資料分為以上四種）。經(jīng)研究，大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶，這兩類氣質(zhì)的客戶高級神經(jīng)活動類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種（成都國賓郝醫(yī)生，就是個典型）：
1、發(fā)泄的心理。這類客戶在接受接受服務(wù)時，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。
2、尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務(wù)過程中產(chǎn)。
生了挫折和不快，進(jìn)行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。（我們的客戶群體中，絕大部分是醫(yī)院退休返聘的醫(yī)生，其中部分人員在之前的體制和領(lǐng)域中取得過很好的成績，這部分人由于“高下低就”很容易產(chǎn)生這種心理）。
3、補(bǔ)救的心理。顧客投訴的目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補(bǔ)救，我們體檢中心的客戶最大的補(bǔ)救心理來源于對體檢客人的服務(wù)失誤，比如我們設(shè)備由于操作不當(dāng)導(dǎo)致的波形紊亂等。
1、迅速原則。
如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的，那么要實現(xiàn)充分的補(bǔ)救，時間就很重要；當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后，許多公司已經(jīng)建立了24小時反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要?？蛻絷P(guān)心的永遠(yuǎn)是自己的問題，越快的投訴反映速度，對縮小并解決問題越能起到助力作用，在我們確定不能快速解決問題的時候，就一定要快速的去響應(yīng)問題。
2、承認(rèn)錯誤但不要太多辯解。
辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況。生活中情侶間很常見一句話“解釋就是掩飾，掩飾就是事實”，充分的說明了辯解的無力，聰明的男人不會跟有情緒的女人講道理，因為沒道理可講，同理，理智的客服不要去跟客戶過多的辯解，過多的辯解只會放大客戶低投訴問題的“痛感”。
3、表明你是從每一個顧客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識問題。
通過顧客的眼睛看問題是了解他們認(rèn)為問題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論，洪水利疏不利堵。
4、不要同顧客爭論。
我們的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙、打斷聆聽顧客的觀點(diǎn)，并不能平息顧客的怒氣，反而適得其反。
5、認(rèn)同顧客的感覺。
以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。
6、給顧客懷疑的權(quán)利。
金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補(bǔ)償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。
7、闡述解決問題需要的步驟。
在不可能當(dāng)場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設(shè)定了顧客對時間進(jìn)度的期望（所以不要過分承諾）。
8、讓顧客了解進(jìn)度。
沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。
9、考慮補(bǔ)償。
在顧客沒有得到他們認(rèn)定的服務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴(yán)重的不便，或因為服務(wù)失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風(fēng)險。服務(wù)保證通常會事先確定補(bǔ)償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發(fā)生。
10、堅持不懈地重獲顧客的友善。
當(dāng)顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的`挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來保留這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動避免問題的再次發(fā)生。出色的補(bǔ)救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務(wù)。
1、品德素質(zhì)——誠實嚴(yán)謹(jǐn)、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公、公道正派的道德品質(zhì)；
2、文化素質(zhì)——廣博的知識素養(yǎng)和人際溝通的基本知識；
5、業(yè)務(wù)素質(zhì)——我們產(chǎn)品的—般技術(shù)業(yè)務(wù)知識、精通的顧客投訴處理的業(yè)務(wù)流程知識。
1、以上揚(yáng)的態(tài)勢結(jié)束服務(wù)。
服務(wù)項目的結(jié)尾部分將長時間深刻地留存在客戶的記憶中，因此它比其它任何一個環(huán)節(jié)都要重要得多。細(xì)小接觸對于顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響。
2、盡早去除負(fù)面影響。
在一系列包含正負(fù)結(jié)果的事件中，人們往往愿意先接受負(fù)面結(jié)果，這樣可以避免過分擔(dān)心，并且具有更好的心理承受能力；他們希望在最后得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺要愉悅得多。在服務(wù)過程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。
3、分割快樂，捆綁痛苦。
人們對他的失去和獲取的反應(yīng)不盡對稱。
4、承諾選擇性。
當(dāng)人們相信自己可以控制一個過程的時候，心情往往要好許多，特別是當(dāng)感覺不適時。
1、保持吐字清晰。
客戶正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會加劇客戶和你的對立情緒。所以，對待發(fā)怒的客戶，電話員更應(yīng)該保持吐字的清晰。
2、盡量讓對方把話說完。
無論客戶有什么過錯，電話接線員都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。
3、適當(dāng)?shù)目刂啤?BR> 對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當(dāng)?shù)丶右钥刂啤Ｄ憧梢猿脤Ψ綋Q氣時說一些積極的話來接過話題，比如說“您對我們公司這么關(guān)注，真的很讓我們感動”或“您的時間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機(jī)會引出一些輕松的話題，以緩解對方的憤怒心態(tài)。
4、讓客戶知道你的重視。
在傾聽客戶時，應(yīng)該主動認(rèn)真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好...”、“對，對，對...”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什么”或“不對”。正確的表達(dá)可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。
5、不要提出讓客戶道歉或認(rèn)錯。
即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯。因為這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。
6、為客戶解決實際問題。
在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，為客戶解決實際問題，并在此過程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個問題”。
善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負(fù)效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。這種能力，對任何一個人來說，都是必要的，我們不單單局限于客服人員，善于管理情緒的人，在職場會較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。
這里總結(jié)六種方法：
1、制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時，首先想想發(fā)怒有無道理，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。
2、愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標(biāo)，小目標(biāo)易實現(xiàn)，每一個實現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感；三是學(xué)會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。
3、助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。
4、宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運(yùn)動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。（我是一般選擇跑步，很有作用，或者山地車兩個小時）。
5、轉(zhuǎn)移術(shù)。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環(huán)境來轉(zhuǎn)移情緒的指向。（超市購物）。
6、放松術(shù)。心情不佳時，可以通過循序漸進(jìn)、自上而下放松全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進(jìn)入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。
銀行客戶投訴工作總結(jié)篇十
由于工作需要，xx年1月底至10月初，我在xx支行個人業(yè)務(wù)部擔(dān)負(fù)部分經(jīng)理。根據(jù)行黨委的工作思路和xx支行個人業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀，確立了重視傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，狠抓新業(yè)務(wù)，圍繞新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，增進(jìn)個人業(yè)務(wù)收進(jìn)的穩(wěn)定快速地增長的努力方向。具體工作匯報以下：
在行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過展開春天行動和夏日豪情等各種勞動比賽活動，周周督、每天催，推動儲蓄存款和個人貸款業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長，在全行員工的共同努力之下，到9月末儲蓄存款在年初余額的基礎(chǔ)上，凈增..萬元，完成份行下達(dá)計劃的64.1%，各項貸款比年初凈增..萬元，使最近幾年來xx較好的江臨天下和山水江岸兩個樓盤落戶xx農(nóng)行。
結(jié)合xx長江航道的優(yōu)良運(yùn)力，配合市分行三農(nóng)個人金融業(yè)務(wù)部的調(diào)研，出臺了《中國農(nóng)業(yè)銀行..市分行個人船舶按揭貸款管理辦法(試行)》，xx支行成為首批可以開辦個人船舶按揭貸款的支行。作為水上運(yùn)輸?shù)拇罂h，我們又多了一個新利潤的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。
以農(nóng)商通、惠農(nóng)卡和小額貸款作為支持點(diǎn)繼續(xù)推動三農(nóng)工作。搜集農(nóng)商通資料120多戶，4月份組織農(nóng)商通安裝使用培訓(xùn)會，一次安裝農(nóng)商通60臺，開通小額取現(xiàn)農(nóng)商通20戶，拓寬惠農(nóng)卡的用卡環(huán)境。
與分管行長到三個三農(nóng)網(wǎng)點(diǎn)實地摸底調(diào)研，針對小額農(nóng)貸不良貸款的增長的現(xiàn)狀和農(nóng)戶的實際情況，制定并落實起訴一部份，震懾一部份，上門催收一部份，暫緩一部份的方案，對小額農(nóng)貸的不良貸款，進(jìn)行嚴(yán)防死堵。通過各種方法，全縣共收回180萬元，不良率控制在5%以下。
針對金融市場的新變化和客戶的需求，從客戶利益動身，推動理財產(chǎn)品的營銷。首先自己帶頭營銷理財產(chǎn)品250萬元，其次制定了理財產(chǎn)品的嘉獎辦法，再把理財產(chǎn)品的精神對主任、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理講透徹。剛開始每有新的理財產(chǎn)品就將資料和重點(diǎn)打印交給大堂經(jīng)理王小燕等人，將營銷由點(diǎn)及面地推開。到9月底，共營銷理財產(chǎn)品39416萬元。
針對黃金市場的升溫與客戶的要求，借市分行同意xx支行營業(yè)部開辦實物黃金買賣的東風(fēng)，在行領(lǐng)導(dǎo)的支持下，跑銀監(jiān)局、工商局、分行等和內(nèi)部各部分的調(diào)和，使5月份xx支行營業(yè)部實物黃金得以成功銷售，并在當(dāng)月組織營銷實物黃金651克。在5月6月都取得了市分行三農(nóng)行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)貴金屬銷售比賽活動第二名及各三千元的嘉獎。
嚴(yán)格控制信用卡增量的優(yōu)良性，避免貨幣學(xué)中劣幣驅(qū)逐良幣的事情發(fā)生到白金信用卡的客戶群體中。對存量白金信用卡客戶，改變重發(fā)放、輕管理、缺教導(dǎo)的現(xiàn)狀，對原有客戶群體進(jìn)行分類清算，恩威并舉，引導(dǎo)客戶正確使用白金信用卡正確消費(fèi)，公道積分，避免歹意、歹意透支。高積分、高分期、高貢獻(xiàn)率的客戶給予繼續(xù)使用和適當(dāng)升額，低積分和無分期，一味客戶給予降額和信用鎖定，推動信用卡業(yè)務(wù)良性、健康、可延續(xù)的發(fā)展。
在分行卡部和行領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我?guī)ьI(lǐng)個金部和網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理，積極開辟信用卡消費(fèi)分期還款和信用卡分期付款購車業(yè)務(wù)。xx年5月三農(nóng)行中月新分期額230萬元，月新增汽車臺數(shù)12臺，位居第二名;6月xx支行月新增分期額555萬元，月新增汽車臺數(shù)15臺，位居第二名;7月xx支行月新增分期額868萬元，月新增汽車臺數(shù)26臺，位居第二名，獲分行對xx農(nóng)行嘉獎用度6萬元。在今年信用卡業(yè)務(wù)收進(jìn)比往年同期增長157萬元，增長率153%，對今年的中間業(yè)務(wù)收進(jìn)中做出了較大貢獻(xiàn)。
銀行客戶投訴工作總結(jié)篇十一
xx年1月，我加入了xx支行的客戶經(jīng)理隊伍，成為了xxx支行的一員。時光荏苒，轉(zhuǎn)眼間，我在客戶經(jīng)理這個崗位上已經(jīng)工作半年有余。在這不算太長也不算太短的日子里，我在領(lǐng)導(dǎo)的指引和同事的幫助下從對這個全新的工作崗位懵懂、不知的狀態(tài)到慢慢摸清門道，進(jìn)入角色，漸入佳境?？梢哉f，這半年的工作經(jīng)歷對我的職業(yè)生涯意義十分重大，我不僅在專業(yè)上得到了提高、工作能力上得到了加強(qiáng)，更重要的是，我對自己的崗位有了更加清晰的認(rèn)識，對銀行工作有了更加深刻的感受。與客戶的溝通和交流使我的表達(dá)能力、溝通能力、營銷能力得到了全面的提升；與同事的合作培養(yǎng)了我良好的團(tuán)隊精神和組織能力；在各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)中我的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)面貌得到了快速的提升。下面，我對自己的上半年工作進(jìn)行一個簡要的總結(jié)：
（一）日常工作
由于我的工作技能、營銷能力和閱歷與資深客戶經(jīng)理都有一定差距，所以我不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)總結(jié)怎樣才可以更好地做好銀行工作，不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)之各類問題。在日常工作中，我主要從基礎(chǔ)開始學(xué)起，積極向老同志學(xué)習(xí)經(jīng)驗，并且在實踐中不斷提升自己的營銷能力，培養(yǎng)客戶關(guān)系，努力維護(hù)好老客戶，挖潛新客戶。
首先是用好各種工具，包括pcrm系統(tǒng)的使用，個人客戶經(jīng)理工作日志的總結(jié)，基金客戶系統(tǒng)的梳理等等。發(fā)現(xiàn)問題及時向同事或領(lǐng)導(dǎo)請教，不斷總結(jié)自己的不足與缺點(diǎn)并加以改進(jìn)。
其次，做好每日客戶維護(hù)工作，主要方式是給客戶打電話、發(fā)短信進(jìn)行前期溝通，并且適時約訪客戶進(jìn)行情感維護(hù)和產(chǎn)品營銷，在有客戶過生日的時候適時送上祝福的短信或電話。對于有產(chǎn)品到期的客戶和基金客戶，進(jìn)行售后服務(wù)和回訪，并借此機(jī)會進(jìn)行二次營銷。
再次，由于我行只有一名大堂經(jīng)理，很多時候我都要扮演大堂經(jīng)理的角色。又由于我是xxx的新人，對客戶需要一個熟悉的過程，在大堂的經(jīng)驗給我很多接觸客戶的機(jī)會，也在此過程中挖掘了一批潛在客戶。楊叔叔就是在大堂的接觸中發(fā)掘的一名拆遷客戶，最終我在同行競爭異常激烈的情況下將其成功地營銷成了我行的優(yōu)質(zhì)貴賓客戶，從xx銀行轉(zhuǎn)過來200多萬。像這樣的例子還有很多。
此外，我還負(fù)責(zé)一些日常的資料整理工作，主要包括客戶資料的整理編號，貴賓客戶資料的電子版登記等等。
（二）營銷業(yè)績
在20xx年上半年，xxx支行充實了客戶經(jīng)理隊伍，達(dá)到了三名專職客戶經(jīng)理的配備規(guī)模。經(jīng)過我們團(tuán)隊半年的努力，我們在基金、理財產(chǎn)品和保險理財?shù)确矫娑既〉昧艘欢ǖ某煽儭＝刂?月底，我行共銷售基金xxx萬元，完成任務(wù)的35%。截止6月底共銷售本利豐理財產(chǎn)品xxx萬元。截止3月底共銷售代理保險xxx萬元（3月末）。這些數(shù)據(jù)都是我們團(tuán)隊共同努力的結(jié)果，而我本人的貢獻(xiàn)度也在慢慢的增加。特別值得一提的是，在個人貸款方面，由于我的細(xì)心發(fā)現(xiàn)，我行與中國xx大學(xué)進(jìn)行了一次個人貸款方面成功的公私聯(lián)動，最終新增了7筆個人貸款（已經(jīng)審批完畢，抵押登記后放款）。
我行在半年中還堅持公私聯(lián)動的活動，成功地舉辦了走進(jìn)xx公司，走進(jìn)中國xx大學(xué)等一系列活動，取得了良好的效果。
（一）日常學(xué)習(xí)
在每天早上班前準(zhǔn)備的時間里我都會看看每日財經(jīng)動態(tài)，學(xué)習(xí)個人部定期下發(fā)的理財指引，如果有新產(chǎn)品發(fā)行還要看看相關(guān)產(chǎn)品信息。同時，我還自覺學(xué)習(xí)商業(yè)銀行營銷策略、個人客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材、金融案件分析與防范等與工作相關(guān)的政策、法律常識，積累自己的業(yè)務(wù)知識。我不斷的總結(jié)經(jīng)驗，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時間內(nèi)熟悉新的工作環(huán)境和內(nèi)容。
（二）培訓(xùn)考試
在20xx年上半年，我參加并順利通過了一些職業(yè)技能方面的資格認(rèn)證考試，包括：基金銷售從業(yè)資格考試；銀行業(yè)從業(yè)資格考試個人理財、風(fēng)險管理。此外我還參加了分行組織的個人信貸業(yè)務(wù)考試。
半年里，我積極參加支行、分行組織的各項培訓(xùn)，包括剛剛結(jié)束的分行組織的個人客戶經(jīng)理培訓(xùn)；支行客戶經(jīng)理例會上各種產(chǎn)品和技能方面的培訓(xùn)；總行關(guān)于個人理財業(yè)務(wù)非保本轉(zhuǎn)型和新系統(tǒng)上線的培訓(xùn)等等。此外還有基金公司、期貨公司舉行的各式各樣的培訓(xùn)。在每周一次的培訓(xùn)中，豐富的課程學(xué)習(xí)使我的知識儲備和層次得到了提高，并快速的進(jìn)入了客戶經(jīng)理的角色。分行、總行的培訓(xùn)使我對于我行的理財產(chǎn)品有了更深層次的認(rèn)識，并使我進(jìn)一步理解了我行出臺的各項方針和政策，看到了x行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。
我雖然能敬業(yè)愛崗、積極地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：第一，業(yè)績技能水平還不夠熟練，有些很好的客戶資源，原本能夠很好之合作，但自己卻不能很好之有針對性之為客戶制定業(yè)務(wù)方案。第二，現(xiàn)有之客戶資源，沒有能夠很好之深挖細(xì)刨；對于自己有目標(biāo)之客戶群體也一直沒有找到合適之介入機(jī)會。第三，有些工作做之不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位。
下半年已經(jīng)步入，針對以上突出之問題，我將爭取最大努力做到以下幾點(diǎn)：
第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升技能，只有具備完善之業(yè)務(wù)技能水平，開展業(yè)務(wù)才可以得心應(yīng)手，游刃有余。
第二，在做好本職工作之同時，積極營銷，更新觀念，爭取以良好之心態(tài)和責(zé)任心，做出較好之業(yè)績回報招行。
第三，細(xì)節(jié)決定成敗，今后我將努力完善工作細(xì)節(jié)，增強(qiáng)部門﹑同事﹑銀企之間等合作意識，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，不斷改進(jìn)，力爭做好銀行工作。
銀行客戶投訴工作總結(jié)篇十二
第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時有效處理，維護(hù)我司的良好形象，特制定本辦法。
第二條本辦法中所稱的客戶投訴，是指我司工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，客戶對工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及對我司所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿意，通過我司各受理電話、各部門、客戶意見簿、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員、新聞媒體、舉報信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場或非現(xiàn)場意見、建議或投訴。
第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。
第四條各一級支行、營業(yè)部（以下簡稱一級行部）設(shè)置“客戶援助電話”，銀行卡（電子銀行）部設(shè)置“客服熱線”，人力資源部設(shè)置“服務(wù)監(jiān)督電話”，各受理電話公布于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，明確專人負(fù)責(zé)，保證24小時接聽客戶投訴。形成客戶援助電話、客服熱線、服務(wù)監(jiān)督電話三級聯(lián)動的格局，各級電話均可接聽客戶投訴，并做好相關(guān)記錄，及時反饋至服務(wù)監(jiān)督電話。
(一）客戶援助電話：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，處理本級客戶投訴。
(二）客服熱線：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，將客戶投訴轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話處理。
(三）服務(wù)監(jiān)督電話：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，處理全行客戶投訴，酌情回訪客戶。
第五條客戶投訴按照業(yè)務(wù)類別實行“對口處理、分工負(fù)責(zé)”的管理體制。
(一）總行人力資源部負(fù)責(zé)全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作，總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)全行客戶投訴的調(diào)查、甄別和處理工作。
(二）總行各部室負(fù)責(zé)本條線業(yè)務(wù)范疇的客戶投訴的協(xié)調(diào)處理工作。
(三）一級行部為本級服務(wù)管理部門，負(fù)責(zé)對客戶投訴涉及相關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)關(guān)系的協(xié)調(diào)，并全程督促相關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)在時限內(nèi)進(jìn)行處理。
(四）各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理職責(zé)范圍內(nèi)、相關(guān)部門或通過服務(wù)監(jiān)督電話和客服熱線轉(zhuǎn)接、信訪等客戶投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作。
(五）對客戶投訴涉及紀(jì)檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容，由總行紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查處理。
(六）由于服務(wù)工作差錯被媒體曝光的，由總行人力資源部會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門，按照規(guī)定對責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查處理。
(七）各支行、各部室，要安排專人負(fù)責(zé)客戶投訴工作，并建立客戶投訴登記制度、重大投訴報告制度和處理結(jié)果反饋制度。
第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。
有效投訴：由于員工主觀原因或我司網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、流程及其他硬件方面存在缺失，給客戶造成精神上和物質(zhì)上實際損失，并對我司形象和信譽(yù)造成不良影響的客戶投訴。
特殊投訴：經(jīng)過總行相關(guān)部門調(diào)查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶投訴，以及其他與事實不符的投訴。
第七條受理客戶投訴工作程序及處理時限。
(一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴。
1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶的現(xiàn)場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記（詳見附件），積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時應(yīng)把客戶請離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負(fù)面影響，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要主動出面調(diào)解（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在場的情況下，可由會計主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進(jìn)行個別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給本級服務(wù)管理部門處理。
2.投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關(guān)記錄；涉及重大責(zé)任事故或案件時要及時上報，并注意保密。
3.投訴處理。屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要上級部門協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時報告本級服務(wù)管理部門?，F(xiàn)場投訴屬有效投訴的，應(yīng)當(dāng)場向客戶賠禮道歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應(yīng)耐心做好客戶的解釋疏導(dǎo)工作，不可頂撞客戶。
4.投訴反饋。由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理的投訴，可即時回復(fù)的`即時回復(fù)，不能即時回復(fù)的，應(yīng)在一個工作曰解決并回復(fù)客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至一級行部及總行。
(二）一級行部及客戶援助電話受理的客戶投訴。
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。
2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理，查明原因，分清責(zé)任，重大問題應(yīng)報服務(wù)監(jiān)督電話。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。內(nèi)解決并回復(fù)客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及總行。
5.投訴總結(jié)。一級行部要幫助被投訴的單位和個人認(rèn)真總結(jié)，找出不足，不斷改進(jìn)，避免類似事件再次發(fā)生。
(三）客服熱線受理的客戶投訴。接到客戶投訴后，要認(rèn)真對投訴情況進(jìn)行登記，根據(jù)情況及時轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話。(四）服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴。
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。
2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶援助電話或自行處理，重大問題報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報告。
4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由服務(wù)監(jiān)督電話負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位，在三個工作曰內(nèi)解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶（對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限)；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及一級行部。
5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個人認(rèn)真總結(jié)，有必要全行通報、吸取教訓(xùn)的要及時通報；有改進(jìn)服務(wù)和管理價值的，要及時向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋，進(jìn)一步修訂完善我司服務(wù)和管理制度。
(五）其他業(yè)務(wù)部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進(jìn)行，屬部門內(nèi)部處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要服務(wù)監(jiān)督電話協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時報告。
(六）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進(jìn)行，處理時限以處理單送達(dá)或接到電話通知之時算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關(guān)單位、人員的責(zé)任。投訴處理傳遞時限為：本部門不能解決的投訴應(yīng)在1個小時內(nèi)傳遞，接到處理任務(wù)的部門應(yīng)在兩小時內(nèi)啟動工作。
第八條在投訴處理過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況：
(一）與客戶爭吵、謾罵客戶。
(二）讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。
(三）強(qiáng)行讓客戶接受處理結(jié)果。
第九條客戶投訴處理中各相關(guān)單位、人員應(yīng)盡職盡責(zé)，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過程中，需其它部室、其它營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配合的，應(yīng)及時提供有關(guān)資料或信息，積極協(xié)助，不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級行部之間、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間服務(wù)爭議的，由上級服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，一級行部、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要執(zhí)行上級服務(wù)管理部門的協(xié)調(diào)處理結(jié)果。
第十條對有效投訴，按以下規(guī)定處罰：
(一）對因服務(wù)態(tài)度惡劣或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以100元至1000元的罰款。
(二）對因違規(guī)操作而導(dǎo)致客戶受損，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以200元至20xx元的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，對相關(guān)人員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分。
(三）對被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門問責(zé)，給我司聲譽(yù)造成嚴(yán)重不良影響的單位和個人，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，往上追究兩級領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，直接責(zé)任人扣發(fā)績效工資，對相關(guān)責(zé)任人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及其上級服務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人分別處以300元至3000元的罰款；對服務(wù)質(zhì)量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或惡劣影響的，要開除或責(zé)令辭職。
第十一條客戶投訴處理中出現(xiàn)爭議的問題，可向總行工會提請申訴。
第十二條本辦法由總行人力資源部負(fù)責(zé)解釋。
第十三條本辦法自印發(fā)之日起開始執(zhí)行。附件：xx銀行客戶投訴處理單。
附件:。
銀行客戶投訴工作總結(jié)篇十三
轉(zhuǎn)眼間我到紫金銀行工作已經(jīng)5年了，在領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)幫助和同事們的支持下，我從一個法學(xué)專業(yè)出生的學(xué)生成長為一個能夠熟練掌握大部分業(yè)務(wù)的銀行員工。20xx年2月我從西崗分理處調(diào)至棲霞山支行從事客戶經(jīng)理崗們工作，靜心回顧這一年的工作生活，我感覺收獲頗豐，現(xiàn)將這一年的學(xué)習(xí)工作情況總結(jié)如下：
我今年二月份從西崗分理處調(diào)到棲霞山支行從事客戶經(jīng)理工作，以前對資產(chǎn)業(yè)務(wù)接觸比較少，并且各項業(yè)務(wù)變化比較多，這就需要我靜下心來重新學(xué)習(xí)信貸業(yè)務(wù)知識，在我到崗理清思路后，我自覺加強(qiáng)各種金融產(chǎn)品的理論知識學(xué)習(xí)，提高自己對我行金融產(chǎn)品的理解，并在較短時間內(nèi)熟悉信貸業(yè)務(wù)，在領(lǐng)導(dǎo)和師傅們的幫助下，很快就上手了。我想只有自己對業(yè)務(wù)掌握透徹后才能更好的為客戶提供服務(wù)。作為一名客戶經(jīng)理，我深刻體會和感觸到該崗位的職責(zé)，客戶經(jīng)理是我行資產(chǎn)業(yè)務(wù)對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶與我行聯(lián)系的樞紐，怎樣更好地服務(wù)好客戶是我要學(xué)習(xí)和進(jìn)步的地方，一方面要熟悉自己行里的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶帶來什么，另一方面，要明白客戶需求什么，尤其是后一方面，明白了客戶的需求，才能去有的放矢的服務(wù)客戶。
在加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的同時，我還積極認(rèn)真學(xué)習(xí)政治理論，提高自身政治素質(zhì)。作為一名中國民主建國會會員，我時時刻刻嚴(yán)格要求自己，作為參政黨成員，我積極擁護(hù)中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，并積極參與建言獻(xiàn)策，努力學(xué)習(xí)中國共產(chǎn)黨的先進(jìn)性文件，認(rèn)真踐行黨的群眾路線。二、腳踏實地、勤奮工作。
作為一名客戶經(jīng)理，我勤勤懇懇，任勞任怨。我的工作主要是銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)，為單位創(chuàng)造效益的同時還要時刻把握業(yè)務(wù)風(fēng)險，不能因為自己的疏忽給銀行帶來損失，這就要求我做事要細(xì)心，觀察要仔細(xì)，調(diào)查要屬實，報告要認(rèn)真，分析要專業(yè)，在維護(hù)好存量客戶的同時要努力挖掘新的客戶，并以專業(yè)的業(yè)務(wù)處理能力來滿足客戶的需求，在優(yōu)先獲取營業(yè)利潤的同時實現(xiàn)個人合規(guī)工作，保證信貸資金的安全。
對挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶好中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶對我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠度還有待加強(qiáng)。我還需要進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，多干少說，在實踐中完善提高自己。
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識的學(xué)習(xí)專研，改進(jìn)工作方式方法，積極努力工作，增強(qiáng)服務(wù)意識，爭取在各個方面取得進(jìn)步，成為一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理。
銀行客戶投訴工作總結(jié)篇十四
20xx年1月，我加入了xx支行的客戶經(jīng)理隊伍，成為了xxx支行的一員。時光荏苒，轉(zhuǎn)眼間，我在客戶經(jīng)理這個崗位上已經(jīng)工作半年有余。在這不算太長也不算太短的日子里，我在領(lǐng)導(dǎo)的指引和同事的幫助下從對這個全新的工作崗位懵懂、不知的狀態(tài)到慢慢摸清門道，進(jìn)入角色，漸入佳境?？梢哉f，這半年的工作經(jīng)歷對我的職業(yè)生涯意義十分重大，我不僅在專業(yè)上得到了提高、工作能力上得到了加強(qiáng)，更重要的是，我對自己的崗位有了更加清晰的認(rèn)識，對銀行工作有了更加深刻的感受。與客戶的溝通和交流使我的表達(dá)能力、溝通能力、營銷能力得到了全面的提升；與同事的合作培養(yǎng)了我良好的團(tuán)隊精神和組織能力；在各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)中我的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)面貌得到了快速的提升。下面，我對自己的上半年工作進(jìn)行一個簡要的總結(jié)：
（一）日常工作。
由于我的工作技能、營銷能力和閱歷與資深客戶經(jīng)理都有一定差距，所以我不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)總結(jié)怎樣才可以更好地做好銀行工作，不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)之各類問題。在日常工作中，我主要從基礎(chǔ)開始學(xué)起，積極向老同志學(xué)習(xí)經(jīng)驗，并且在實踐中不斷提升自己的營銷能力，培養(yǎng)客戶關(guān)系，努力維護(hù)好老客戶，挖潛新客戶。
首先是用好各種工具，包括pcrm系統(tǒng)的使用，個人客戶經(jīng)理工作日志的總結(jié)，基金客戶系統(tǒng)的梳理等等。發(fā)現(xiàn)問題及時向同事或領(lǐng)導(dǎo)請教，不斷總結(jié)自己的不足與缺點(diǎn)并加以改進(jìn)。
其次，做好每日客戶維護(hù)工作，主要方式是給客戶打電話、發(fā)短信進(jìn)行前期溝通，并且適時約訪客戶進(jìn)行情感維護(hù)和產(chǎn)品營銷，在有客戶過生日的時候適時送上祝福的短信或電話。對于有產(chǎn)品到期的客戶和基金客戶，進(jìn)行售后服務(wù)和回訪，并借此機(jī)會進(jìn)行二次營銷。
再次，由于我行只有一名大堂經(jīng)理，很多時候我都要扮演大堂經(jīng)理的角色。又由于我是xxx的新人，對客戶需要一個熟悉的過程，在大堂的經(jīng)驗給我很多接觸客戶的機(jī)會，也在此過程中挖掘了一批潛在客戶。楊叔叔就是在大堂的接觸中發(fā)掘的一名拆遷客戶，最終我在同行競爭異常激烈的情況下將其成功地營銷成了我行的優(yōu)質(zhì)貴賓客戶，從xx銀行轉(zhuǎn)過來200多萬。像這樣的例子還有很多。
在20xx年上半年，xxx支行充實了客戶經(jīng)理隊伍，達(dá)到了三名專職客戶經(jīng)理的配備規(guī)模。經(jīng)過我們團(tuán)隊半年的努力，我們在基金、理財產(chǎn)品和保險理財?shù)确矫娑既〉昧艘欢ǖ某煽?。截?月底，我行共銷售基金xxx萬元，完成任務(wù)的35%。截止6月底共銷售本利豐理財產(chǎn)品xxx萬元。截止3月底共銷售代理保險xxx萬元（3月末）。這些數(shù)據(jù)都是我們團(tuán)隊共同努力的結(jié)果，而我本人的貢獻(xiàn)度也在慢慢的增加。特別值得一提的是，在個人貸款方面，由于我的細(xì)心發(fā)現(xiàn)，我行與中國xx大學(xué)進(jìn)行了一次個人貸款方面成功的公私聯(lián)動，最終新增了7筆個人貸款（已經(jīng)審批完畢，抵押登記后放款）。
我行在半年中還堅持公私聯(lián)動的活動，成功地舉辦了走進(jìn)xx公司，走進(jìn)中國xx大學(xué)等一系列活動，取得了良好的效果。
（一）日常學(xué)習(xí)。
在每天早上班前準(zhǔn)備的時間里我都會看看每日財經(jīng)動態(tài)，學(xué)習(xí)個人部定期下發(fā)的理財指引，如果有新產(chǎn)品發(fā)行還要看看相關(guān)產(chǎn)品信息。同時，我還自覺學(xué)習(xí)商業(yè)銀行營銷策略、個人客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材、金融案件分析與防范等與工作相關(guān)的政策、法律常識，積累自己的業(yè)務(wù)知識。我不斷的總結(jié)經(jīng)驗，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時間內(nèi)熟悉新的工作環(huán)境和內(nèi)容。
（二）培訓(xùn)考試。
在20xx年上半年，我參加并順利通過了一些職業(yè)技能方面的資格認(rèn)證考試，包括：基金銷售從業(yè)資格考試；銀行業(yè)從業(yè)資格考試個人理財、風(fēng)險管理。此外我還參加了分行組織的個人信貸業(yè)務(wù)考試。
半年里，我積極參加支行、分行組織的各項培訓(xùn)，包括剛剛結(jié)束的分行組織的個人客戶經(jīng)理培訓(xùn)；支行客戶經(jīng)理例會上各種產(chǎn)品和技能方面的培訓(xùn)；總行關(guān)于個人理財業(yè)務(wù)非保本轉(zhuǎn)型和新系統(tǒng)上線的培訓(xùn)等等。此外還有基金公司、期貨公司舉行的各式各樣的培訓(xùn)。在每周一次的培訓(xùn)中，豐富的課程學(xué)習(xí)使我的知識儲備和層次得到了提高，并快速的進(jìn)入了客戶經(jīng)理的角色。分行、總行的培訓(xùn)使我對于我行的理財產(chǎn)品有了更深層次的認(rèn)識，并使我進(jìn)一步理解了我行出臺的各項方針和政策，看到了x行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。
我雖然能敬業(yè)愛崗、積極地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：第一，業(yè)績技能水平還不夠熟練，有些很好的客戶資源，原本能夠很好之合作，但自己卻不能很好之有針對性之為客戶制定業(yè)務(wù)方案。第二，現(xiàn)有之客戶資源，沒有能夠很好之深挖細(xì)刨；對于自己有目標(biāo)之客戶群體也一直沒有找到合適之介入機(jī)會。第三，有些工作做之不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位。
下半年已經(jīng)步入，針對以上突出之問題，我將爭取最大努力做到以下幾點(diǎn)：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升技能，只有具備完善之業(yè)務(wù)技能水平，開展業(yè)務(wù)才可以得心應(yīng)手，游刃有余。第二，在做好本職工作之同時，積極營銷，更新觀念，爭取以良好之心態(tài)和責(zé)任心，做出較好之業(yè)績回報招行。第三，細(xì)節(jié)決定成敗，今后我將努力完善工作細(xì)節(jié)，增強(qiáng)部門﹑同事﹑銀企之間等合作意識，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，不斷改進(jìn)，力爭做好銀行工作。
銀行客戶投訴工作總結(jié)篇十五
導(dǎo)語：近年來，隨著金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的不斷推進(jìn)和銀行業(yè)競爭的日益加劇，客戶在辦理金融業(yè)務(wù)時更加注重享受服務(wù)，對銀行的網(wǎng)點(diǎn)分布、營業(yè)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)秩序、投訴處理等服務(wù)要素的要求越來越高。
在這一背景下，不少商業(yè)銀行常常深陷客戶投訴的困擾。經(jīng)過調(diào)研，并結(jié)合自身一線工作經(jīng)歷，筆者發(fā)現(xiàn)，銀行被投訴的原因有多種，但常見的有：銀行員工服務(wù)態(tài)度不好，辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯，辦理業(yè)務(wù)時間過長，長時間不叫號，長時間處于暫停服務(wù)狀態(tài)，服務(wù)不能靈活應(yīng)變等，而這些原因可以統(tǒng)一歸結(jié)為銀行服務(wù)質(zhì)量的欠缺。因此，要有效減少或避免投訴事件的發(fā)生，切實提升服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)重點(diǎn)做到以下幾點(diǎn)。
作為金融機(jī)構(gòu)的員工，尤其是前臺一線員工更要多掌握一些正確對待客戶的方法，把客戶的抱怨轉(zhuǎn)化為發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會，幫助銀行提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。要學(xué)會運(yùn)用“三變”處理危機(jī)事件，即變換當(dāng)事人，轉(zhuǎn)移訴怨;變換場所，緩和氣氛;變換時間，消除怨氣。同時，要當(dāng)好“三員”，提供服務(wù)時要熱情周到，一切從心出發(fā)，讓客戶高興而來，滿意而歸，當(dāng)好“服務(wù)員”;面對投訴時要真誠傾聽客戶聲音，第一時間向客戶表示歉意，得到客戶的諒解，引導(dǎo)客戶消除心中的怒氣、怨氣和火氣，當(dāng)好“消防員”;處理投訴時要善于分析原因，學(xué)會換位思考，盡量站在客戶的角度積極研究解決對策，做到公平、合理，當(dāng)好“調(diào)解員”。
銀行業(yè)是高風(fēng)險行業(yè)，它的每一筆業(yè)務(wù)都要在規(guī)章制度的約束下進(jìn)行，只有這樣才能保障客戶的合法正當(dāng)權(quán)益，這也是近年來“鐵款、鐵賬、鐵規(guī)章”的運(yùn)營管理制度不斷被強(qiáng)化的原因。但在實際工作中，如果只是機(jī)械地照本宣科，不知變通地執(zhí)行“死”規(guī)章，同樣會遭人詬病，甚至造成極端事件。因此，在遵守各項規(guī)章制度的同時，根據(jù)實際情況采取人性化的處理方式，為特殊客戶提供個性化的服務(wù)，有時會收到意想不到的效果。例如，對于因老弱病殘、意外事件、身在外地等特殊原因，無法親自到銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶開設(shè)綠色通道，做到特事特辦，急事急辦，做好柜臺延伸服務(wù)，必要時甚至提供上門服務(wù)，不僅方便了客戶，也提升了銀行形象。近日，農(nóng)行朝陽凌東分理處就本著人性化的原則，辦理了一筆特殊的業(yè)務(wù)：客戶楊某想要辦理借記卡激活業(yè)務(wù)，但患病在家，不能親自來網(wǎng)點(diǎn)辦理。凌東分理處就采取了由兩名工作人員上門服務(wù)的辦法，成功為楊某激活了借記卡，取出了治療費(fèi)，深得客戶好評。
近年來，隨著客戶維權(quán)意識的`不斷提升，客戶對銀行業(yè)務(wù)差錯率的容忍度越來越低，雖然“三化三鐵”創(chuàng)建工作的開展，有效減少了柜面差錯，但偶然現(xiàn)象的存在，仍然會引發(fā)客戶投訴，影響銀行聲譽(yù)，甚至給銀行造成重大損失。筆者認(rèn)為，要不斷降低差錯率，應(yīng)做到如下兩點(diǎn)：一是要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。銀行柜面業(yè)務(wù)看似簡單，但要真正做好，務(wù)必要在“細(xì)”字上下功夫，注重工作細(xì)節(jié)、程序細(xì)節(jié)和服務(wù)細(xì)節(jié)，勤于思考，善于總結(jié)，切實增強(qiáng)責(zé)任意識，養(yǎng)成規(guī)范的業(yè)務(wù)操作習(xí)慣;二是要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。要定期對柜面人員，尤其是新入行員工進(jìn)行培訓(xùn)，從禮儀形象到溝通技巧，從規(guī)章制度到臨柜業(yè)務(wù)操作知識，使其全面了解各操作環(huán)節(jié)的要領(lǐng)和依據(jù)，熟練掌握各項業(yè)務(wù)流程和技能，促進(jìn)柜臺服務(wù)快、準(zhǔn)、好，避免出現(xiàn)差錯和堵塞。
環(huán)境會對人產(chǎn)生潛移默化的影響，輕松整潔的服務(wù)環(huán)境會讓客戶心情愉悅，相反，機(jī)械冰冷的環(huán)境會增加客戶壓力，讓客戶感到心寒。而網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境建設(shè)既包括硬環(huán)境建設(shè)，也包括軟環(huán)境建設(shè)。在硬環(huán)境建設(shè)方面，要在持續(xù)保持營業(yè)大廳干凈整潔的基礎(chǔ)上，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力，增加自動存取款機(jī)、叫號機(jī)、查詢機(jī)等自助設(shè)備，加強(qiáng)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行等電子渠道建設(shè)，有效分流客戶，減少客戶等待時間，提升工作效率。在軟環(huán)境建設(shè)方面，要強(qiáng)化以“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全”為內(nèi)容的“6s管理”建設(shè)，這是現(xiàn)代企業(yè)行之有效的現(xiàn)場管理理念和方法，其作用是：提高效率，保證質(zhì)量，使工作環(huán)境整潔有序，預(yù)防為主，保證安全。同時，要加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入，注重發(fā)揮大堂經(jīng)理對網(wǎng)點(diǎn)秩序建設(shè)的作用，充分體現(xiàn)大堂經(jīng)理的崗位價值，構(gòu)建更加細(xì)化、專業(yè)化的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，提升服務(wù)形象。
一方面，銀行不能害怕被投訴，應(yīng)把客戶投訴看成是與客戶溝通交流的機(jī)制，看成是社會輿論監(jiān)督的一部分，善于分析投訴的原因、規(guī)律等相關(guān)要素，為業(yè)務(wù)經(jīng)營提供有價值的風(fēng)險預(yù)警信息。另一方面，處理投訴要堅持原則。近年來，為提升客戶滿意度，防范聲譽(yù)風(fēng)險，銀行越來越重視投訴的處理，有的銀行專門成立了處理客戶投訴的部門，有的銀行則派專人盯緊各大媒體、論壇，甚至有的銀行為了息事寧人，不將事態(tài)擴(kuò)大，采取向客戶妥協(xié)的方式處理投訴。我曾在網(wǎng)上看到這樣一則消息：有一位客戶辦完業(yè)務(wù)離開銀行柜臺后，又返回來聲稱在銀行取到了假幣，要求銀行賠償。按照銀行制度，這樣的情況，銀行是不予承認(rèn)的。但考慮到這位客戶收入較低，拿著假幣三番五次來銀行鬧，不僅擾亂了經(jīng)營秩序，也損害了銀行聲譽(yù)，就“人性化”地放棄了原則，為客戶補(bǔ)償了“損失”。這樣的處理方式可謂“人性化”，可一旦被別有用心的人如法炮制，勢必擾亂市場秩序。筆者認(rèn)為，避免投訴，維護(hù)銀行聲譽(yù)固然重要，但息事寧人的處理方法未必是最妥當(dāng)?shù)姆椒ǎ魏螘r候投訴處理都不應(yīng)失準(zhǔn)繩。面對客戶投訴，銀行業(yè)需要原則和規(guī)范，尤其是可能會影響整個市場秩序的投訴，更加需要規(guī)范處理。
銀行客戶投訴工作總結(jié)篇十六
為確保it藍(lán)圖項目上線、投產(chǎn)期間客戶的投訴能夠得到急時處置，提高全轄員工投訴處理的能力，減少it藍(lán)圖項目投產(chǎn)過程給我行帶來的不良影響，保障銀行、客戶、員工的利益和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常的運(yùn)營秩序，特制定《銀行分行it藍(lán)圖項目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案》。
根據(jù)《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》、《銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》、《銀行股份有限公司省分行首問負(fù)責(zé)制實施辦法》、《銀行股份有限公司省分行客戶服務(wù)協(xié)作流程》及《銀行省分行it藍(lán)圖項目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案》制定本預(yù)案。
1、為做好it藍(lán)圖項目投產(chǎn)期間客戶投訴的處理工作，分行成立“**分行it藍(lán)圖項目投產(chǎn)投訴受理小組”。該小組由分行工會牽頭，負(fù)責(zé)對藍(lán)圖上線投產(chǎn)期間所發(fā)生的涉及系統(tǒng)升級的各類客戶投訴的協(xié)調(diào)及處理工作。同時，負(fù)責(zé)收集、匯總?cè)牳髦小⒏鞑块T的客戶投訴情況，及時報送省行工會及省行it藍(lán)圖辦公室。
分行it藍(lán)圖項目投產(chǎn)投訴受理小組人員構(gòu)成如下。
組長：***。
副組長：分行個人金融部、公司業(yè)務(wù)部、國際結(jié)算部、營業(yè)部、運(yùn)營部、科技信息部和工會負(fù)責(zé)人，各支行一把行長。
成員：分行機(jī)關(guān)各有關(guān)部門業(yè)務(wù)骨干、各支行個人金融業(yè)務(wù)的主管行長、各支行個人金融業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。
具體名單詳見附件。
2、各支行也要成立專門的it藍(lán)圖項目投產(chǎn)客戶投訴受理小組，確保客戶投訴渠道暢通，處理及時，統(tǒng)計準(zhǔn)確，反饋真實。
三、
1、執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、各單位it藍(lán)圖項目投產(chǎn)客戶投訴受理協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)人，為it藍(lán)圖投產(chǎn)期間客戶投訴處理的第一責(zé)任人。凡涉及系統(tǒng)升級的各類客戶投訴，按照《銀行股份有限公司省分行首問負(fù)責(zé)制實施辦法》急事急辦、特事特辦的要求，“實行首尾銜接的閉環(huán)流程管理——第一責(zé)任人須對受理的時間、單位、姓名、聯(lián)系電話、事由、要求等做好詳細(xì)記錄，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交有關(guān)人員或部門受理，并本著方便客戶、盡快辦結(jié)的原則，主動跟蹤了解承辦人處理的情況和結(jié)果。對沒有及時處理的，應(yīng)提示承辦人或向承辦部門負(fù)責(zé)人匯報，敦請抓緊處理。承辦部門和承辦人處理終結(jié)后，須及時向首問責(zé)任人回復(fù)?！备鞑块T要建立客戶投訴登記簿，整個辦理過程和辦理結(jié)果由首問負(fù)責(zé)人形成書面記錄存檔備查。
2、遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。it藍(lán)圖項目投產(chǎn)停業(yè)期間，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對外公布的公告內(nèi)容中必須明確標(biāo)注本網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)咨詢受理人的辦公電話和手機(jī)電話，并保證手機(jī)24小時開通，確保投訴渠道暢通，使本網(wǎng)點(diǎn)的問題就地就近得到有效化解。上升到分行或省行的客戶投訴要及時轉(zhuǎn)辦。各相關(guān)的承辦業(yè)務(wù)部門應(yīng)主動承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)需求。
3、實行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對于客戶的投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理。調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時應(yīng)使客戶滿意。將客戶投訴及處理情況與單位、員工的績效掛鉤。凡客戶通過總行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時限久拖不決的，分行將予以問責(zé)。造成惡劣影響的，對部門負(fù)責(zé)人給予嚴(yán)肅處理，責(zé)任員工則待崗培訓(xùn)。
四、客戶投訴處理程序、統(tǒng)計口徑及投訴分類。
（一）處理程序。
1、it藍(lán)圖項目投產(chǎn)期間，客戶投訴的途徑主要有：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、省行9556。
6、總行客服中心、省糾風(fēng)辦民心網(wǎng)、銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會、消協(xié)和媒體等。要盡可能將客戶投訴控制在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及95566等系統(tǒng)內(nèi)部，減少客戶尋求外部渠道解決問題的概率，尤其要避免上升到媒體，降低可能帶來的負(fù)面影響，有效控制投訴率，達(dá)到總行成功投產(chǎn)上線的標(biāo)準(zhǔn)。
2、當(dāng)受理投訴的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自己無法解決客戶投訴時，應(yīng)立即上報分行投訴受理工作小組。it藍(lán)圖項目投產(chǎn)期間，省行客服中心受理的客戶投訴采取“不落地”的處理模式，即，所有客戶投訴直接電話接轉(zhuǎn)到被投訴網(wǎng)點(diǎn)或部門的相關(guān)聯(lián)系人，在規(guī)定時限內(nèi)被有效化解的，不再納入投訴統(tǒng)計。各單位應(yīng)第一時間聯(lián)系投訴客戶，妥善處理，力求在最短時間內(nèi)化解矛盾。
3、對于較難處理及群體性投訴，分行投訴受理工作小組應(yīng)立即上報省行工作小組。省行工作小組協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)條線，共同研究方案，采取必要措施，避免問題升級。
（二）投訴統(tǒng)計口徑。
凡是客戶投訴到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，由網(wǎng)點(diǎn)自己解決的，不納入投訴統(tǒng)計；雖上升到分行或省行，但在規(guī)定時限內(nèi)被有效化解的，納入咨詢類；客戶通過總行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時限久拖不決的，納入投訴統(tǒng)計。投訴按有責(zé)、無責(zé)、雙方責(zé)任分類。
（三）投訴分類。
1、雖然在藍(lán)圖投產(chǎn)期間發(fā)生，但未涉及藍(lán)圖投產(chǎn)的一般客戶投訴，按照《**銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》的要求，按以往投訴處理流程正常進(jìn)行處理。
2、經(jīng)各條線主管部門確認(rèn)的屬于因藍(lán)圖投產(chǎn)引發(fā)的客戶投訴，按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑，向客戶解釋說明，承諾辦結(jié)時間，加快內(nèi)部流轉(zhuǎn)，在承諾時限內(nèi)及時處理。
3、藍(lán)圖投產(chǎn)停業(yè)期間客戶掛失類投訴。依據(jù)省行個人金融部制定的《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)掛失應(yīng)急預(yù)案》，it藍(lán)圖項目投產(chǎn)期間，客戶應(yīng)急掛失，只限于辦理應(yīng)急口頭掛失，不辦理正式掛失業(yè)務(wù)。要注意告知客戶務(wù)必在5日內(nèi)及時到網(wǎng)點(diǎn)辦理正式掛失，避免因臨時掛失5日后自動失效引發(fā)客戶投訴。
4、藍(lán)圖投產(chǎn)停業(yè)期間需緊急用款的客戶投訴。各行要向客戶認(rèn)真解釋說明，盡可能勸退客戶。要從第一責(zé)任人開始層層勸退，要特別注意勸退語氣和方法，避免激怒客戶引起投訴。對于不能勸退的客戶，在風(fēng)險可控的情況下，應(yīng)依據(jù)省行個人金融部制定的《應(yīng)急支付流程》的有關(guān)規(guī)定，為客戶提供緊急用款援助，滿足客戶的應(yīng)急需求。普通客戶支付金額上限不得超過5，000元，貴賓客戶支付金額上限不得超過10，000元。
5、因it藍(lán)圖投產(chǎn)，客戶不能使用atm機(jī)提款時，可以引導(dǎo)客戶到就近其它銀行atm機(jī)提款。如客戶對相關(guān)費(fèi)用提出質(zhì)疑，各行要靈活掌握。
6、藍(lán)圖投產(chǎn)后出現(xiàn)的“客戶信息異常類”的客戶投訴。要按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑做好安撫、勸導(dǎo)工作，穩(wěn)住客戶情緒，打消客戶疑慮，避免引起客戶恐慌，同時，按業(yè)務(wù)條線上報處理。
7、藍(lán)圖投產(chǎn)期間“辦理現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、結(jié)算等業(yè)務(wù)異常類”的客戶投訴。按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑，向客戶解釋說明，并承諾辦結(jié)時間。同時按業(yè)務(wù)條線上報,在承諾時限內(nèi)及時處理。
8、對因藍(lán)圖投產(chǎn)停業(yè)造成客戶積壓，或因員工新系統(tǒng)操作不熟練引起的客戶等待時間過長的客戶投訴，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理要給予安撫，分散客戶注意力?？蛻羟榫w激動、焦躁不安時，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要將其引導(dǎo)到貴賓室及時勸導(dǎo)，并協(xié)助盡快辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。必要時，也可向客戶發(fā)放紀(jì)念品，以化解客戶的抱怨。
9、對已經(jīng)處理但客戶再次投訴、客戶越級投訴或同類問題多人（三人以上）次的投訴，要特別予以關(guān)注。分行投訴受理工作小組應(yīng)立即上報省行it藍(lán)圖投產(chǎn)投訴受理工作組協(xié)調(diào)處理，避免矛盾升級或事態(tài)擴(kuò)大。
10、對客戶提出索賠類的投訴，要認(rèn)真聽取客戶陳述的理由，并做好記錄和安撫工作。任何網(wǎng)點(diǎn)不得隨意給予承諾，避免引起連鎖反應(yīng)。涉及賠付事宜必須會同條線部門共同協(xié)商處理。
11、對情緒暴躁，不聽解釋、勸告及醉酒的客戶投訴，應(yīng)態(tài)度溫和、不卑不亢、言語得當(dāng)，避免矛盾進(jìn)一步激化。同時，應(yīng)盡量引導(dǎo)其離開客戶集聚的區(qū)域，并在視頻監(jiān)控覆蓋下應(yīng)對、處理。如發(fā)生客戶強(qiáng)烈不滿，以至沖擊銀行或聚眾鬧事的情況，應(yīng)迅速與保衛(wèi)部門或當(dāng)?shù)嘏沙鏊〉寐?lián)系，迅速平息事端。
12、對有精神疾病或無理取鬧的客戶，視情況通過地方有關(guān)部門、單位、家庭、親屬或上門等途徑進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。
13、對跨省辦理業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴，在本級無法解決時，上報上一級投產(chǎn)指揮中心對外宣傳及投訴受理組協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)匦值苄刑幚怼?BR> 14、網(wǎng)點(diǎn)所有員工不得隨意接受新聞媒體采訪。但，不可粗暴拒絕，應(yīng)婉言謝絕，并為其提供各分行公告的對外宣傳負(fù)責(zé)人電話，請其聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人。對可能會給我行帶來負(fù)面影響的報道，要迅速報省、市行it藍(lán)圖投產(chǎn)投訴受理組協(xié)調(diào)處理。在投訴受理、處理的任一環(huán)節(jié)，如發(fā)現(xiàn)客戶離開時有憤怒情緒，或出現(xiàn)過激言辭，揚(yáng)言要投訴到媒體時，不論是哪個層面的人員，都應(yīng)立即逐級上報投訴處理工作組。工作組要密切關(guān)注媒體，加強(qiáng)與媒體的溝通，同時加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控，確保及時控制事態(tài)發(fā)展，以免對我行造成不利影響。
15、對其它影響網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)，可能造成負(fù)面影響的突發(fā)事件，請參照《**銀行股份有限公司**省分行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》處理。
五、客戶投訴處理時限要求。
各營業(yè)機(jī)構(gòu)、各條線部門在受理客戶投訴或接到上級行轉(zhuǎn)來的投訴或處理工單后，要指定相關(guān)部門經(jīng)辦人員在1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，4小時內(nèi)將處理情況回復(fù)客戶，8小時之內(nèi)將處理結(jié)果報本級行投訴處理工作組，本級行無法處理或較為重大的客戶投訴，要隨時上報省行。
六、有關(guān)要求。
1、各單位要高度重視客戶投訴工作，及時組織員工學(xué)習(xí)本預(yù)案，掌握要求，及時處理并責(zé)任到人。
2、要把客戶的問題解決在客戶投訴之前。在客戶向各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、各行業(yè)務(wù)條線部門反映問題時，能即時解決的，必須即時解決。避免因推諉扯皮而引發(fā)客戶投訴。
3、保證客戶投訴處理渠道暢通。it藍(lán)圖項目投產(chǎn)期間省行設(shè)立24小時投訴應(yīng)急處理中心，同時設(shè)立4部專線電話，隨時處理可能產(chǎn)生的各類客戶投訴。分行it藍(lán)圖項目投產(chǎn)投訴受理小組所有人員的手機(jī)要24小時開機(jī)，保證聯(lián)系方式暢通，所有投訴能及時收到、及時處理。
4、認(rèn)真分析客戶投訴熱點(diǎn)，尋求解決辦法。it藍(lán)圖項目投產(chǎn)期間，各行應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的投訴人群為現(xiàn)金客戶和銀行卡持卡人，重點(diǎn)人群中的重點(diǎn)業(yè)務(wù)是對私業(yè)務(wù)。
5、各單位要安排值守人員，按省行統(tǒng)一對外解釋口徑作好解釋、疏導(dǎo)工作，重大問題立即上報，并做好工作日志。
6、明確職責(zé)，加強(qiáng)工作責(zé)任心。it藍(lán)圖項目投產(chǎn)期間處理客戶投訴工作雖然由工會牽頭，但涉及到各個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、各支行及各業(yè)務(wù)條線部門，希望各單位樹立全行一盤棋的思想，各司其職，各負(fù)其責(zé)，共同努力，確保無總行層面的客戶投訴發(fā)生?？蛻敉对V職責(zé)認(rèn)定如下。
凡投訴處理指導(dǎo)、協(xié)調(diào)不好的，由分行工會負(fù)責(zé)。相關(guān)問題解釋不清楚、解決不及時，由相關(guān)業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)。
7、堅持客戶投訴匯總上報制度。it藍(lán)圖投產(chǎn)開始之日起，各單位要每天安排專人按照要求，將各類投訴分類統(tǒng)計，向分行工會信箱報送各類客戶投訴情況。分行工會匯總后向省行it藍(lán)圖投產(chǎn)聯(lián)合工作組和省行工會報送。
銀行客戶投訴工作總結(jié)篇十七
x我行綜合辦公樓建于1990年，磚混結(jié)構(gòu)，建筑面積900多平方米，多年來一直未修繕，造成墻體大面積的脫落，門窗變形，暖氣管道堵塞，照明線路老化，辦公設(shè)施陳舊，急需要進(jìn)行全面的維修改造，銀行客戶經(jīng)理工作。去年支行曾以xx-xx報(xx)xx號文專題上報，預(yù)算費(fèi)用38.2萬元，建議分行給以考慮解決。
下半年工作規(guī)劃。
圍繞個人客戶，全力打造大個金業(yè)務(wù)發(fā)展格局。以提高個人客戶綜合貢獻(xiàn)度為標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化個人業(yè)務(wù)前臺營銷，以業(yè)績評價體系為手段，以效益最大化為經(jīng)營目標(biāo)，努力做好公司、個人客戶關(guān)系維護(hù)工作，構(gòu)建管理新起點(diǎn)，樹立股份制銀行新形象，實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)全面跨越，圓滿完成全年各項工作任務(wù)。
對公存款增加1500萬元，儲蓄存款新增3000萬元，營銷個人消費(fèi)貸款1500萬元，中間業(yè)務(wù)收入150萬元，票據(jù)業(yè)務(wù)1000萬元，信用卡500張，利息收入300萬元，實現(xiàn)經(jīng)營利潤400萬元，全面完成電子銀行業(yè)務(wù)等任務(wù)。
1,完善績效考核辦法，制定業(yè)績評價考核制度，建立個人績效考核體系，細(xì)化考核指標(biāo)，全面地對個人工作業(yè)績、營銷成績等進(jìn)行考核評定。
2,繼續(xù)做好優(yōu)質(zhì)客戶xx-xx集團(tuán)公司的關(guān)系維護(hù)工作，加強(qiáng)與公司的緊密聯(lián)系，提供全方位金融服務(wù)，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶對我行綜合貢獻(xiàn)度的最大化。抓住時機(jī)為企業(yè)提供理財服務(wù)，力爭取得該公司國債購買的代理權(quán)，實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入再上新的臺階。
3,積極開辦個人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，緊緊圍繞國家公務(wù)員、事業(yè)單位、國有大中型企業(yè)職工集資建房，借助xx路步行街工程的全面啟動，積極營銷個人住房貸款、個人消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)，力爭完成信貸營銷1500萬元。
4,拓展市場，挖掘財政資金，爭取財政供養(yǎng)單位人員代發(fā)工資權(quán)。上下攻關(guān)，內(nèi)外營銷，力爭取得核算中心、收費(fèi)管理局、農(nóng)稅局等財政撥款單位的全面合作，擴(kuò)大市場份額，增加財政存款xx萬元。
5,加強(qiáng)客戶經(jīng)理的考核力度，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的組織營銷作用，建立可操作的客戶經(jīng)理考核辦法，發(fā)揮杠桿作用，將我行5萬元以上的個人客戶以及其他一些任務(wù)指標(biāo)分解至每一位客戶經(jīng)理，鍛造一支能打硬仗、能打勝仗的營銷隊伍。
6,深化企業(yè)文化建設(shè)，創(chuàng)立和諧的工作氛圍。發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點(diǎn)，挖掘員工最大潛能，整合人力資源，把鋼用在刀刃上，使每一位員工都能感覺到成就的感覺，使人人有使命感、責(zé)任心，增強(qiáng)團(tuán)隊意識，提升全行的凝聚力。
7,加強(qiáng)內(nèi)控安全教育，提高員工遵規(guī)、守紀(jì)的自覺性，以及自我保護(hù)意識，促進(jìn)全行各項工作安全、高效的運(yùn)行。