逐步完善自己的總結(jié)能力，將會使我們的學(xué)習(xí)和工作更加高效和有成效。寫總結(jié)時要對自己的成長和收獲有清晰的認(rèn)識，展現(xiàn)自己的思考能力。探尋歷史背后的故事，了解歷史對我們的影響和啟示。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇一
想在職場獲得發(fā)展和成功，領(lǐng)導(dǎo)的支持非常重要，同時有良好的群眾基礎(chǔ)也很重要。
*容忍差異：每個人的背景、經(jīng)歷、學(xué)歷、年齡，性格的不同，就決定了每個人的行事風(fēng)格是不同的。所以要接納每個人的不同。
*在要求別人為你做什么的時候，首先要考慮自已能為公司，能為其他部門做些什么。
*樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。(樹立團(tuán)隊(duì)意識)你的內(nèi)部顧客對你滿意不滿意會通過各種方式傳達(dá)給你的外部顧客。每個人如同汽車?yán)锏牧悴考?，只有彼此相互配合，這臺車子才能跑得又快又穩(wěn)。
*了解對方需要你做什么：告訴對方你的需求，使用對主能夠理解的“語言”。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇二
顧客：我給我父親買的。
導(dǎo)購員應(yīng)對話術(shù)：您真孝心，您爸有這樣的女兒太幸福了!我爸60大壽，我給他買的是這款性價比和功能都不錯的手機(jī)，你過來看看…他高興壞了!
如果顧客回答：送女朋友。
第二招：從產(chǎn)品款型入手了解需求的話術(shù)。
(場景：導(dǎo)購員提問話術(shù)：來選手機(jī)?顧客：我看看再說。)。
導(dǎo)購員：你原來的手機(jī)是什么款式?大屏的、小屏的、還是一般般的?
顧客掏出手機(jī)：這種算是小屏的吧?
這種了解顧客需求的技巧，叫做加墊子。其關(guān)鍵是導(dǎo)購員在每問一句話之后，要附加一句讓顧客受用的話題，這個話題俗稱“墊子”，就是像沙發(fā)墊子一樣，讓顧客聽起來很舒服的語言，使顧客聽了就不想站起來離開。而且這個“墊子”還是雙面的，可以起到承上啟下的作用。呼應(yīng)顧客，引出產(chǎn)品。不經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)購員很難做到這一點(diǎn)。比如，還是上面的這段對白：
導(dǎo)購員問：您買手機(jī)是自己用的?還是送給別人的?
顧客：我給我父親買的。
導(dǎo)購員應(yīng)對：你過來看看這一款。
顧客心不在焉地瞥了一眼，心想：這一款與剛才我看的也差不多，價格還比較貴，于是，一言不發(fā)走開了。
其實(shí)，不僅呼應(yīng)顧客需要把墊子設(shè)計好，詢問顧客也同樣需要提問話術(shù)，以避免無效發(fā)問。否則，你送給顧客的就不是一個繼續(xù)溝通的墊子，而是給顧客一個拒絕溝通的“鞭子”。舉例：
導(dǎo)購員：“這邊還有好幾款，你要看看嗎?”(顧客：“不需要”)。
導(dǎo)購員：“這款外型非常時尚上檔次，您喜歡嗎?”(顧客：“不喜歡”)。
導(dǎo)購員：“小姐，這種款式要不要?”(顧客：“不要”)。
導(dǎo)購員：“這個很適合您，您覺得呢?”(顧客：“一般”)。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇三
1992年上海甲公司引進(jìn)外墻防水涂料生產(chǎn)技術(shù)，日本乙公司與香港丙公司報價分別為22萬美元和18萬美元。經(jīng)調(diào)查了解，兩家公司技術(shù)與服務(wù)條件大致相當(dāng)，甲有意與丙公司成交。在終局談判中，甲公司安排總經(jīng)理與總工程師同乙公司談判，而全權(quán)委托技術(shù)科長與丙公司談判。丙公司得知此消息后，主動大幅度降價至10萬美元與甲簽約。
問題：
1、如何評論甲公司安排談判人員的做法?
2、如何評論丙公司大幅度降價的做法?
分析：
1、這是商務(wù)談判戰(zhàn)術(shù)中典型的兵不厭詐。在這個商務(wù)談判中，甲公司采用了兵不厭詐戰(zhàn)術(shù)，讓丙公司認(rèn)為自己無意和他合作，主動降價。以期更低的價格達(dá)成交易。
2、丙公司中計，這在商業(yè)談判中是不可取的。沒有堅(jiān)持自己的底線。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇四
q品牌出身浙江義烏，是個相對成熟的皮具品牌。20xx年秋，q牌男裝正式啟動上市。我當(dāng)時恰在q牌休閑男裝任區(qū)域經(jīng)理一職，負(fù)責(zé)橫貫東西七省的業(yè)務(wù)。在市場調(diào)研以后的叁個月里，我始終沒有出差，只是禮節(jié)性地電話回訪和寄邀請函，力圖獲得以靜制動的效果。其實(shí)在市場調(diào)研過程中，我已經(jīng)拜訪過了各地比較好的服飾代理商，并建立了初步友誼。20xx年11月23日，品牌發(fā)布會暨招商會正式召開。公司將會議搞得很隆重，請中央級官員來現(xiàn)場指導(dǎo)，請咨詢師上課，請形象代言人，還請了廣東一家文化傳播公司負(fù)責(zé)服飾秀。會議地點(diǎn)安排在鄰近y市的一家度假山莊。會議當(dāng)天晚上是歡迎酒會，為意向客戶接風(fēng)。酒會上，很多區(qū)域經(jīng)理都特意將同一個市場的意向客戶座位分開，嚴(yán)格保密。我則相反，有意無意將同一個區(qū)的意向客戶安排在一起，并逐一介紹。表面上看，這頓飯吃得有些尷尬，但效果卻出奇的好，因?yàn)榈诙煜挛缇陀袔孜豢蛻粢c我談。第二天，品牌研討，政策說明，參觀公司，答謝晚宴，時間非常緊張。晚飯剛過，山東的z先生與陜西的l先生就已經(jīng)站在我的商務(wù)房門前。這兩個客戶是我非常看好的。山東的z先生是個天生的商人，他與l一見面，就如膠似漆地跟著，用他的話說，l先生做q牌，他就做q牌。到底該以什么樣的方式與他倆談判呢?我心里也沒個底，只是不斷思忖，希望找到良策。索性先拖延一下時間。泡好茶，寒暄幾句，說：“我先去和其他客戶打個招唿，然后我們再詳談好不好?”征得同意后，我就去了幾個重要客戶那里，對每個人都說晚上有點(diǎn)忙，過半小時后來詳談。大約40分鐘后，我回到商務(wù)房，他們二位已經(jīng)等急了。談判很快就開始了。首先我拋出自己的想法，“我只是一個區(qū)域經(jīng)理，真正有權(quán)簽約者是營銷副總c，我們今天只是談?wù)?，山東與陜西來的客戶比較多，公司還是要有所選擇的……當(dāng)然，在我個人心目中，你們二位是最優(yōu)秀的。你們做不好的市場，別人也不可能做得好?！鄙綎|z先生說，“以我們的市場經(jīng)驗(yàn)，我們做不好的市場，恐怕別人也很難操作。今天我們也看了q牌產(chǎn)品，說實(shí)話，產(chǎn)品缺陷還是比較大的，時尚的太前衛(wèi)，常規(guī)的太保守，價格又高，而且你們的政策一點(diǎn)都不優(yōu)惠……不過，既然我們來了，而且和您也很投機(jī)，所以如果條件寬松，還是可以考慮做一下的?！标兾鱨先生馬上附和，并舉了兩個福建品牌的例子，大致是條件多優(yōu)惠。q牌這次產(chǎn)品組合得確實(shí)不是很成功，但這些都已經(jīng)是不能更改的。順著他們的話題談下去，勢必會把自己逼進(jìn)死胡同。于是我岔開話題，“你們認(rèn)為加盟一個品牌，是一季產(chǎn)品重要、優(yōu)惠政策重要，還是品牌的可持續(xù)發(fā)展重要?”他們沒有話說，最后達(dá)成了對我方有利的合同。
從以上的案例我們可以看到談判雙方在談判中使用的一些具有重要意義的策略和技巧。首先是招商主辦方把握開場，努力營造開場氣氛。此例中公司不惜成本地將招商會議開得非常隆重，并不是沒有頭腦的做法，他們是想借此抬高自己的身價，提高己方在談判中的地位。同時主辦方還有意將同一個區(qū)的意向客戶安排在一起，這會造成一種競爭的氛圍，相當(dāng)于在外部環(huán)境中給客戶形成壓力和動力。
歡迎會后很快就有客戶主動提出商談?wù)f明這樣的造勢成功了。第二，兩個客戶一起上門來找“我”談判，想用兩個市場進(jìn)行“圍剿”，以爭取最有利的合作條件。這是一種結(jié)盟戰(zhàn)略，當(dāng)一方處于相對弱勢時，可以用這種辦法增加自己與強(qiáng)勢一方平等對話的籌碼。而同時面對兩個客戶，是招商談判中的大忌，這就升高了情勢，置強(qiáng)勢一方于不利的地位。第叁，處在被動狀態(tài)時，一定要想辦法給自己一個調(diào)整的時間和空間。此例中這位區(qū)域經(jīng)理表面上是說去與其它客戶商談，其實(shí)是在時間安排上做了伏筆，好為與l和z先生談判做準(zhǔn)備。
這也是一種以逸待勞的戰(zhàn)術(shù)，等對方已經(jīng)疲勞了或者不耐煩時再與之進(jìn)行談判，會增加對方犯錯的幾率，也會提高我方勝出的可能性。這位區(qū)域經(jīng)理讓對方苦等了40分鐘，對方已經(jīng)迫不及待要開始談判了，這對己方最有利。第四，己方代表不要被授予全權(quán)，就算已經(jīng)被授予也不能讓對方知曉。
此例中，這位區(qū)域經(jīng)理明明有簽署此項(xiàng)業(yè)務(wù)的權(quán)力，卻告知對方“我只是一個區(qū)域經(jīng)理，真正有權(quán)簽約者是營銷副總c……”這種佯稱自己沒有全權(quán)的做法一方面給自己留了煺路，萬一事后覺得不行還有反悔的余地，另一方面也降低了對方的警惕，有可能使之犯錯或攤出底牌。第五，凡事不能急于求成。雖然己方希望盡快達(dá)成協(xié)議，但在與對方談判時，這位區(qū)域經(jīng)理說：“我們今天只是談?wù)?，山東與陜西來的客戶比較多，公司還是要有所選擇的……”這種以煺為進(jìn)的策略，是要告知對方，我并不急于簽約，以給他們一個壓力，但同時又捧一下對手，讓他們感到舒心，放松警惕。第六，給對方制造麻煩。
客戶說“今天我們也看了q牌產(chǎn)品，說實(shí)話，產(chǎn)品缺陷還是比較大的，時尚的太前衛(wèi)，常規(guī)的太保守，價格又高，而且你們的政策一點(diǎn)都不優(yōu)惠……”這其實(shí)是在給對方挑刺，以便讓對方覺得自己的產(chǎn)品確實(shí)有不妥之處，這樣就達(dá)到了讓談判對手降低期望的目的。最后，這位區(qū)域經(jīng)理即使岔開話題，沒有順著對方的思路往下走，是運(yùn)用了揚(yáng)長避短的戰(zhàn)術(shù)，這也是在借用實(shí)力迫使對方讓步。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇五
只有與他人保持良好的協(xié)作，才能獲取自己所需要的資源，才能獲得成功。要知道，現(xiàn)實(shí)中所有的成功者都是擅長人際溝通、珍視人際溝通的人。下面本站小編整理了商務(wù)溝通技巧案例分析，供你閱讀參考。
中方某公司向韓國某公司出口丁苯橡膠已一年，第二年中方又向韓方報價，以繼續(xù)供貨。中方公司根據(jù)國際市場行情，將價從前一年的成交價每噸下調(diào)了12美圓(前一年1200美圓/噸)韓方感到可以接受，建議中方到韓國簽約.中方人員一行二人到了漢城該公司總部，雙方談了不到20分鐘，韓方說：“貴方價格仍太高，請貴方看看韓國市場的價，叁天以后再談。”中方人員回到飯店感到被戲弄，很生氣，但人已來漢城，談判必須進(jìn)行。中方人員通過有關(guān)協(xié)會收集到韓國海關(guān)丁苯橡膠進(jìn)口統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)從哥倫比亞、比利時、南非等國進(jìn)口量較大.中國進(jìn)口也不少，中方公司是占份額較大的一家。
從態(tài)度看不像，他們來機(jī)場接中方人員.且晚上—起喝酒，保持下良好氣氛。從上述分析，中方人員共同認(rèn)為：韓方意在利用中方人員出國心理，再壓價。根據(jù)這個分析，經(jīng)過商量中方人員決定在價格條件上做文章?？偟闹v，態(tài)度應(yīng)強(qiáng)硬，(因?yàn)閬砬皩Ψ揭驯硎就庵蟹綀髢r)，不怕空手而歸。其次，價格條件還要漲回市場水平(即1000美元/噸左右)。再者不必用二天給韓方通知，僅一天半就將新的價格條件通知韓方。
在—天半后的中午前.中方人員電話告訴韓方人員：“調(diào)查已結(jié)束.得到的結(jié)論是：我方來漢城前的報價低了，應(yīng)漲回去年成交的價位，但為了老朋友的交情，可以下調(diào)20美元，而不再是120美元。請貴方研究，有結(jié)果請通知我們.若我們不在飯店.則請留言?！表n方人員接到電活后一個小時，即回電話約中方人員到其公司會談。韓方認(rèn)為：中方不應(yīng)把過去的價再往上調(diào)。
中方認(rèn)為：這是韓方給的權(quán)利。我們按韓方要求進(jìn)行了市場調(diào)查，結(jié)果應(yīng)該漲價。韓方希望中方多少降些價，中方認(rèn)為塬報價巳降到底。經(jīng)過幾回合的討論，雙方同意按中方來漢城前的報價成交。這樣，中方成功地使韓力放棄了壓價的要求，按計劃拿回合同。
問題：
1、中方的決策是否正確?為什么?
2、中方運(yùn)用了何程序?何方式做出決策的?其決策屬什么類型?
3、中方是如何實(shí)施決策的?
4、韓方的談判中.反映了什么決策?
5、韓方?jīng)Q策的過程和實(shí)施情況如何?
分析：
1、正確，因?yàn)榘葱星皸l件拿到了合同。
3、分梯次捍衛(wèi)決策的實(shí)行，先電話后面談;先業(yè)務(wù)雖談后領(lǐng)導(dǎo)。同時運(yùn)用時間效益加強(qiáng)執(zhí)行力度，把塬本叁天回韓對方的期限縮短為一大半回復(fù)，使態(tài)度變得更強(qiáng)硬。
4、韓方的決策變?yōu)閼?zhàn)略性決策，它在根本條件和總體策略上做廠新的決定，成交條件更低，談判冷——讓中方坐冷板凳。
1986年,日本一個客戶與東北某省外貿(mào)公司洽談毛皮生意,條件優(yōu)惠卻久拖不決。轉(zhuǎn)眼過去了兩個多月，塬來一直興旺的國際毛皮市場貨滿為患，價格暴跌，這時日商再以很低的價格收購，使我方吃了大虧。
據(jù)記載，一個美國代表被派往日本談判。日方在接待的時候得知對方需于兩個星期之后返回。日本人沒有急著開始談判，而是花了一個多星期的時間陪她在國內(nèi)旅游，每天晚上還安排宴會。談判終于在第12天開始，但每天都早早結(jié)束，為的是客人能夠去打高爾夫球。終于在第14天談到重點(diǎn)，但這時候美國人已經(jīng)該回去了，已經(jīng)沒有時間和對方周旋，只好答應(yīng)對方的條件，簽訂了協(xié)議。
問題：
1、閱讀此案例后談?wù)勀銓ι虅?wù)談判心理的感受。
2、一個成功的商務(wù)談判者應(yīng)注重收集哪些信息?
分析：
1、日方采取了很高明的談判手段即拖延戰(zhàn)術(shù)中的拖延談判時間，這個戰(zhàn)術(shù)最能穩(wěn)住對方的談判對手。日方在談判中沒有急于將談判的事項(xiàng)第一時間放在談判桌上，而是先帶著談判對手到處去游玩及參加各種宴會，這一手段不僅僅能拖延時間更重要的是他能軟化人的心理，對方如果接受了他們的邀請，這已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了日方的第一步。
直到最后一天日方才談到重點(diǎn)，其實(shí)這正是體現(xiàn)了拖延戰(zhàn)術(shù)的真正效果，他緊緊抓住了對方的心理，美國人急于回去，已經(jīng)沒有時間和日方周旋，在另一方面，他也會不好意思拒絕對方的要求，畢竟“吃人家嘴軟，拿人家手短“，其實(shí)美國人已經(jīng)違背了商務(wù)談判的塬則，他沒有把公私分開，沒有把立場與利益分開，私誼是公事的輔佐，而公事決不能成為私利的犧牲品，這關(guān)系到一個談判者的根本素質(zhì)，談判人員應(yīng)該充分了解對方信譽(yù)，實(shí)力乃至實(shí)施談判者的慣用手法和以往實(shí)例。
2、談判對手的身份背景，資信，慣用的談判手段，談判對手性格特征以及他們善于談判的特長，談判對手所要達(dá)成的目標(biāo)即對方談判的目的。同時也應(yīng)該了解市場行情，客觀的了解對方以及掌握談判的競爭者，以及在談判中出現(xiàn)爭議的議題的解決方案，時時關(guān)注對方的一舉一動，并且及時作出反應(yīng)!
1992年上海甲公司引進(jìn)外墻防水涂料生產(chǎn)技術(shù)，日本乙公司與香港丙公司報價分別為22萬美元和18萬美元。經(jīng)調(diào)查了解，兩家公司技術(shù)與服務(wù)條件大致相當(dāng)，甲有意與丙公司成交。在終局談判中，甲公司安排總經(jīng)理與總工程師同乙公司談判，而全權(quán)委托技術(shù)科長與丙公司談判。丙公司得知此消息后，主動大幅度降價至10萬美元與甲簽約。
問題：
1、如何評論甲公司安排談判人員的做法?
2、如何評論丙公司大幅度降價的做法?
分析：
1、這是商務(wù)談判戰(zhàn)術(shù)中典型的兵不厭詐。在這個商務(wù)談判中，甲公司采用了兵不厭詐戰(zhàn)術(shù)，讓丙公司認(rèn)為自己無意和他合作，主動降價。以期更低的價格達(dá)成交易。
2、丙公司中計，這在商業(yè)談判中是不可取的。沒有堅(jiān)持自己的底線。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇六
贊美適合初次見面，切不可多用，贊美過剩，必引起別人的反感，得不償失。贊美是表示你的恭敬或感激，不是用來敷衍的。所以要適可而止，多用就流于迂腐、流于虛偽。贊美時要充滿真誠，像流水般的客氣話容易使人生厭。
只有發(fā)自肺腑的話語才能打動顧客的心。直銷員在開展業(yè)務(wù)的過程中，應(yīng)說真心話，也許不加粉飾的逆耳之言更會取得意想不到的好效果。正如弗蘭西斯·培根所說的那樣：“人與人之間最大的信任就是關(guān)于進(jìn)言的信任。”直言是直銷員真誠的表現(xiàn)，也是和對方關(guān)系密切的標(biāo)志。
在直銷過程中，有經(jīng)驗(yàn)的直銷人總是使用恰當(dāng)?shù)恼Z言藝術(shù)創(chuàng)造一種輕松愉快的氣氛，以便消除顧客的排斥心理，迅速轉(zhuǎn)入正常的業(yè)務(wù)洽談階段。當(dāng)雙方產(chǎn)生意見分歧時，恰當(dāng)?shù)恼Z言藝術(shù)又是轉(zhuǎn)移或擱置矛盾、化解或縮小分歧的主要手段。在發(fā)生分歧時，直銷員應(yīng)盡量用委婉、請求的語氣與顧客交談，避免與顧客進(jìn)行激烈的爭辯甚至爭吵。
直銷員和顧客第一次見面，往往彼此不是很信任，所以很多信息不能向?qū)Ψ酵嘎叮枰獙Ψ阶约喝ンw會、去揣摩。另外，在直銷活動中，在某些場合往往需要雙方本著“求大同存小異”的原則，對一些雙方目前尚有不同看法的問題巧妙含蓄地加以回避，以求雙方都有保留自己意見的余地。還有，含蓄是說話人高雅、有修養(yǎng)的表現(xiàn)，也是對聽話人的一種尊重，善于運(yùn)用含蓄的技巧將使交談更加耐人尋味。
在向顧客介紹主要直銷要點(diǎn)和重要問題時，說話的速度要適當(dāng)。如果像機(jī)關(guān)槍似的，那么直銷員說話的要點(diǎn)就失去了其重要性;而如果說得太慢，就會無法激發(fā)顧客的興趣。有氣無力的話語也會影響顧客的看法。因此，直銷員一定要控制好說話的速度。語速的快慢要根據(jù)表達(dá)的目的及聽眾的理解程度來確定。例如，強(qiáng)調(diào)的話，可以降低語速，并提高聲調(diào)，而不太重要的內(nèi)容，則可以快速地說完。同樣，聽眾的理解程度高，可以適當(dāng)加快速度，如若聽眾沒有理解自己的話，就得放慢語速，詳細(xì)講解。
由于直銷員的認(rèn)識和情感與顧客有時并不完全一致，顧客往往在感情上難以接受直銷員直言不諱的話，即使這些話是完全正確的，也很可能導(dǎo)致直銷失敗。在這種情況下，如果直銷員把話語磨去“棱角”，變得軟化一些，也許對方就能既從理智上、又在情感上愉快地接受你的意見。例如，可以多用“嗎、吧、嘛”等軟化語氣的詞。
直銷員在直銷時，有時會因各種情況不便或不愿將真實(shí)情況或想法告知顧客。在這種情況下，直銷員常運(yùn)用一種被稱為“模糊”的口才技巧。其實(shí)這些技巧平常我們經(jīng)?？梢钥吹?。
幽默是直銷員在直銷過程中常用的技巧。幽默在直銷中起著非常重要的作用，它可以使緊張的氣氛變得輕松，使彼此間產(chǎn)生信任。它可以讓人覺得說話人溫厚而有善意。幽默能活躍交往的氣氛。在直銷各方正襟危坐、言談拘謹(jǐn)時，一句幽默的話往往能妙語解圍，舉席皆歡，開懷大笑，氣氛頓時活躍起來了。有時候，一句得體的幽默語句會消除一場誤會，一句巧妙的幽默言辭能勝過許多平淡乏味的攀談。
一個比較簡單但是很實(shí)用的方法就是：不要自己直接說，借用別人的口。比如人們在生活中會遇到的那些“托”，不要小看他們的威力，中國人總是喜歡“隨大流”，所以借了“托”們的口，一切都好辦啦!直銷員不妨借用一下這種技巧。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇七
中方xx公司向韓國xx公司出口丁苯橡膠已一年，第二年中方又向韓方報價，以繼續(xù)供貨。中方公司根據(jù)國際市場行情，將價從前一年的成交價每噸下調(diào)了12美圓（前一年1200美圓/噸）韓方感到可以接受，建議中方到韓國簽約、中方人員一行二人到了漢城該公司總部，雙方談了不到20分鐘，韓方說：“貴方價格仍太高，請貴方看看韓國市場的價，叁天以后再談?！敝蟹饺藛T回到飯店感到被戲弄，很生氣，但人已來漢城，談判必須進(jìn)行。中方人員通過有關(guān)協(xié)會收集到韓國海關(guān)丁苯橡膠進(jìn)口統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)從哥倫比亞、比利時、南非等國進(jìn)口量較大、中國進(jìn)口也不少，中方公司是占份額較大的一家。價格水平南非最低但高于中國產(chǎn)品價。
哥倫比亞、比利時價格均高于南非。在韓國市場的調(diào)查中，批發(fā)和零售價均高出中方公司的現(xiàn)報價30%一40%，市場價雖呈降勢，但中方公司的給價是目前世界市場最低的價。為什么韓國人員還這么說？中方人員分析，對手以為中方人員既然來了漢城，肯定急于拿合同回國、可以借此機(jī)會再壓中方一手。那么韓方會不會不急于訂貨而找理由呢？中方人員分析，若不急于訂貨，為什么邀請中方人員來漢城？再說韓方人員過去與中方人員打過交道、有過合同，且執(zhí)行順利，對中方工作很滿意，這些人會突然變得不信任中方人員了嗎？從態(tài)度看不像，他們來機(jī)場接中方人員、且晚上—起喝酒，保持下良好氣氛。
從上述分析，中方人員共同認(rèn)為：韓方意在利用中方人員出國心理，再壓價。根據(jù)這個分析，經(jīng)過商量中方人員決定在價格條件上做文章?？偟闹v，態(tài)度應(yīng)強(qiáng)硬，（因?yàn)閬砬皩Ψ揭驯硎就庵蟹綀髢r），不怕空手而歸。其次，價格條件還要漲回市場水平（即1000美元/噸左右）。再者不必用二天給韓方通知，僅一天半就將新的價格條件通知韓方。
在—天半后的中午前、中方人員電話告訴韓方人員：“調(diào)查已結(jié)束、得到的結(jié)論是：我方來漢城前的報價低了，應(yīng)漲回去年成交的價位，但為了老朋友的交情，可以下調(diào)20美元，而不再是120美元。請貴方研究，有結(jié)果請通知我們、若我們不在飯店、則請留言?！表n方人員接到電活后一個小時，即回電話約中方人員到其公司會談。韓方認(rèn)為：中方不應(yīng)把過去的價再往上調(diào)。中方認(rèn)為：這是韓方給的權(quán)利。我們按韓方要求進(jìn)行了市場調(diào)查，結(jié)果應(yīng)該漲價。韓方希望中方多少降些價，中方認(rèn)為塬報價巳降到底。經(jīng)過幾回合的討論，雙方同意按中方來漢城前的報價成交。這樣，中方成功地使韓力放棄了壓價的要求，按計劃拿回合同。
1、中方的決策是否正確？為什么？
2、中方運(yùn)用了何程序？何方式做出決策的？其決策屬什么類型？
3、中方是如何實(shí)施決策的？
4、韓方的'談判中、反映了什么決策？
5、韓方?jīng)Q策的過程和實(shí)施情況如何？
1、正確，因?yàn)榘葱星皸l件拿到了合同。
3、分梯次捍衛(wèi)決策的實(shí)行，先電話后面談；先業(yè)務(wù)雖談后領(lǐng)導(dǎo)。同時運(yùn)用時間效益加強(qiáng)執(zhí)行力度，把塬本叁天回韓對方的期限縮短為一大半回復(fù)，使態(tài)度變得更強(qiáng)硬。
4、韓方的決策變?yōu)閼?zhàn)略性決策，它在根本條件和總體策略上做廠新的決定，成交條件更低，談判冷——讓中方坐冷板凳。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇八
各位領(lǐng)導(dǎo)，同仁，大家好!今天我所要演講的題目是《醫(yī)患溝通》。在演講之前，請?jiān)试S我脫下身上的工作服，，我想作為一名普通民眾，甚至一名患者來發(fā)表一下觀點(diǎn)及想法。
有一個詞，叫“困惑浪漫”。來形容當(dāng)今社會再適合不過。時代發(fā)展，社會進(jìn)步，發(fā)生著很多浪漫的事，但同時也有很多困惑擺到了人們面前。“冷漠事件”、“懸浮事件”、“臨時工事件”、“十三刀被認(rèn)定自殺事件”、“戴避孕套不算事件”、“烏坎事件”。還有近期的曝光的“什邡事件”等等等，面對諸多困惑的時候，我相信很多人跟我一樣----求溝通。
當(dāng)然，中國共產(chǎn)黨不會找我們來溝通，他們只會一致團(tuán)結(jié)內(nèi)部又溝又通。但我惹不起共產(chǎn)黨，還惹不起中國醫(yī)生嗎。于是，有人被刺殺，有人上班戴鋼盔，還有流言“要想富，做手術(shù)，做完手術(shù)告大夫，一夜變成萬元戶”。一時間，醫(yī)患關(guān)系緊張到像現(xiàn)在的中國跟菲律賓。說實(shí)話，不管是作為醫(yī)方還是患方，出現(xiàn)這種局面都讓人感到悲哀。在這個缺乏信任的時代和充滿利益的社會里，其實(shí)只要好好的溝通，很多不必要的摩擦就都可避免。
溝通的定義是心靈和感情的交流，醫(yī)患溝通不僅僅局限在某一個病情上。作為患方，首先要信任自己的醫(yī)生，然后要體諒，信醫(yī)生并不就如同信春哥，死后可以原地滿血復(fù)活，因?yàn)獒t(yī)生和醫(yī)術(shù)不是萬能的，醫(yī)院并不是一個保險箱。作為醫(yī)方要設(shè)身處地為病人著想，醫(yī)療質(zhì)量和費(fèi)用支出是他們最擔(dān)心的兩件事。誰都不愿意花大把的錢從古玩市場買回一個水貨。另外，假如我是病人，我不想被人看成異類或者低人一等;不想在遇到庸醫(yī)的時候還被忽悠說是海歸(龜)的教授(獸);不想在被問病史的時候，醫(yī)生一副記錄在案的樣子;不想聽到你用你那專業(yè)的術(shù)語來形容我的臀部;不想在大庭廣眾之下被拷問那個不能說的秘密。假如我是病人，當(dāng)我走在醫(yī)院的時候，我希望這是一個溫馨舒適的環(huán)境;希望看到條理清楚，方便快捷的就醫(yī)程序;希望到處看到的是天使們燦爛的微笑。即使你不能服務(wù)到我，就像人妖問公共廁所，你大可直接的說:“對不起，這里沒有適合你性別的廁所”，但且讓我看到你臉上真摯的歉意或虔誠的笑容。
還有很多人把現(xiàn)在緊張的醫(yī)患關(guān)系歸結(jié)到醫(yī)療體制上，誠然體制不完善多有弊端，但這不是根本問題。根本問題在于人們素質(zhì)和醫(yī)療水平的高度。再和諧的醫(yī)院關(guān)系，它終是一場交易和買賣的事實(shí)。不可能我的孩子到你的店子里打醬油打回來一桶地溝油我還要一臉歉意的說“是我孩子的智商發(fā)育的很提神”造成的錯。更何況，體制不是體質(zhì)。一個小感冒可以馬上改變你的體質(zhì)，而萬場大糾紛也不可能很快改變整個國家的體制。
我不是北大校長，跑這里來跟大家煽情，也不是本山大叔，像忽悠范偉一樣忽悠這個時代。我們所做的一切，說到底，是為了讓明天過的更好，讓我們的后輩過的更好。我們只有不斷強(qiáng)化自身，美化自己，再輔以有效溝通所編織的情感的網(wǎng)，醫(yī)患一家，官民一家，社會才真正的和諧，真正的浪漫。我不想某一天，在教育自己孩子的時候，指著醫(yī)院或者政府的大門，說“孩子，這世界是你們的，也是我們的，但歸根結(jié)底是他們的”。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇九
父母是孩子的第一任老師，對孩子一生的發(fā)展十分重要。因此家長與孩子的溝通至關(guān)重要?！艾F(xiàn)在的許多父母都有這樣的困惑，為孩子操碎了心，可是孩子就是不聽家長的話?！比绻f父母也是一種職業(yè)的話，那它應(yīng)是世界上最難的職業(yè)。因?yàn)樗鼪]有崗前培訓(xùn)，沒有崗中培訓(xùn)，既不能辭職，也不能退休。“做媽媽的憑什么教育孩子?憑經(jīng)驗(yàn)嗎?哪里的經(jīng)驗(yàn)?有一天我們的孩子得了重病放到了手術(shù)臺上，媽媽對孩子說：‘我是世界上最愛你的人，我會付出全身心的努力把這臺手術(shù)做好，但是我不是專業(yè)人士?！@多可怕!實(shí)際上很多家長每天都在做這種可怕的事情。做父母的需要不斷地學(xué)習(xí)，尤其要學(xué)習(xí)與孩子溝通的藝術(shù)和技巧。溝通的品質(zhì)決定親子關(guān)系的品質(zhì)，只有把溝通這門功課做好了，才能與孩子建立良好的親子關(guān)系。
孩子為什么不愿意與家長進(jìn)行溝通交流。
首先，因?yàn)楹⒆拥膬r值觀和自我意識在家里得不到認(rèn)可。孩子喜歡的東西、崇拜的偶像得不到家長的認(rèn)可;孩子在家里覺得做什么都是錯的;當(dāng)孩子要求自己獨(dú)立完成某件事情時，家長總是不允許，要么就是全部被家長包辦代替了。
其次，家長沒有給孩子足夠的安全感，使孩子沒能敞開溝通的心扉。一個10歲的小男孩說他考100分的時候家里是溫馨的，但他要是考了30分，家里就不溫馨了。孩子在學(xué)習(xí)上遭遇挫折時，最需要家庭的溫暖和家長的理解，可等待他的可能是一頓批評、指責(zé)甚至暴打，他還會敞開心扉與父母溝通嗎?”
另外，很多父母沒有與孩子溝通的習(xí)慣，不能正確認(rèn)識性格不同導(dǎo)致的溝通方式的差異，跟不上時代的步伐等，都會造成親子間溝通的障礙。有的家長說：“從孩子上小學(xué)一年級開始，我就要求他放學(xué)回家做完作業(yè)再出去玩，但是現(xiàn)在他都上小學(xué)五年級了，好習(xí)慣還是沒養(yǎng)成。為什么孩子就是不聽家長的話呢?”這是因?yàn)榧议L與孩子之間的溝通效果不好。
如何才能提高溝通的效果。
循循善誘，充分的說理，是家長教育孩子的重要手段，跟孩子說理不僅需要有耐心，還應(yīng)結(jié)合少年兒童的心理特征，選擇恰當(dāng)?shù)姆椒ê图记伞?BR> 首先，要充分肯定孩子的長處。古語云：“數(shù)子十過，不如獎子一長?！备⒆又v道理，應(yīng)充分肯定孩子的長處，對孩子的進(jìn)步給予及時的表揚(yáng)和鼓勵，在此基礎(chǔ)上再對孩子的過錯予以糾正，這樣孩子就容易接受大人的意見。如果一味地數(shù)落孩子，責(zé)怪孩子這也不是那也不對，只會讓孩子產(chǎn)生自卑心理和逆反心理。
其次，所講的道理要“合理”。跟孩子講的道理應(yīng)合情合理，不能信口胡說，也不能苛求孩子，因?yàn)榇笕诵趴诤f，孩子是不會服氣的，大人的要求過分苛刻，孩子是辦不到的，比如生活中有的父母自己喜歡吃零食，卻對孩子大講吃零食的壞處，如此，孩子是不會聽從的。
其三，要給孩子申辯的機(jī)會。跟孩子說理時，孩子可能會對自己的言行進(jìn)行辯解，大人應(yīng)給予孩子申辯的機(jī)會。應(yīng)該明白，申辯并非強(qiáng)詞奪理，而是讓孩子把事情講清楚講明白，給孩子申辯的機(jī)會，孩子才會更加理解你所講的道理，使教育收到良好的效果。
其四，要了解孩子的情緒狀況。孩子和大人一樣，情緒好時比較容易接受不同的意見，不高興時則容易偏激，因而跟孩子講理，要充分了解孩子的情緒狀況，在其情緒較好時，對其進(jìn)行教育，若在孩子情緒低落時跟他說理，是不會奏效的。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十
因地制宜的價格政策。價格是市場營銷組合中最重要的因素之一，它直接關(guān)系到產(chǎn)品能否為消費(fèi)者接受，關(guān)系到市場占有率的高低以及需求量的變化與利潤的多少。對于多極電子管公司而言，則直接決定著企業(yè)能否贏得與科捏格公司合同，并影響著整個企業(yè)在德國乃至歐洲市場的發(fā)展。因此，企業(yè)必須綜合考慮各方面因素，制訂合理的價格定位。
企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢是影響多極電子管公司報價的首要因素。為了避免關(guān)稅和促進(jìn)歐洲市場銷售額的增長，多極電子管公司正在德國建造一個工廠，本年度3月中旬就要開業(yè)，而現(xiàn)在歐洲辦事處贏得的銷售合同只占工廠裝配能力的1/4，這說明企業(yè)還有很大的生產(chǎn)能力等待利用，所以該公司急需在歐洲尤其是德國尋求業(yè)務(wù)。從這一角度來看，企業(yè)的報價應(yīng)該以獲取與科涅格公司的合同為基本目標(biāo)，并且是“不達(dá)目的不罷休”。從理論上來講，這一報價思路屬于以銷售數(shù)量為定價目標(biāo)，因而此時可適當(dāng)放棄一定的利潤，為將來獲取長期利潤打基礎(chǔ)。
1、公司的價格政策是影響多極電子管公司報價的第二個因素這實(shí)際上是成本因素對企業(yè)定價的影響。根據(jù)多極電子管公司的價格政策，向科涅格公司出售的1000x計算機(jī)的正常價格應(yīng)該是20.3萬馬克。津默曼感覺這樣的報價偏高，但公司的政策與總體處境又不允許降低加成部分，并且，公司在歐洲市場還從來沒有過背離價格政策的先例。面對這一兩難困境，為了實(shí)現(xiàn)上述的定價目標(biāo)——一定要贏得與科涅格公司的合同，企業(yè)的定價到底是降還是保持不變，這需要進(jìn)一步考察用戶與競爭對手的情況。
用戶的需求是影響多極電子管公司報價的第叁個因素。因?yàn)橹挥杏脩舻男枨蟛攀菦Q定商品最終價格高低的標(biāo)準(zhǔn)。從多極電子管公司的用戶——科涅格公司的情況來看，科涅格公司的需求對多極電子管公司不利的一個方面是，它此次需求的計算機(jī)并不需要太高的準(zhǔn)確性和易操作性，主要是看可靠性和價格的高低，而這恰恰與多極電子臂公司的優(yōu)點(diǎn)相悖。多極電子管公司的1000x計算機(jī)的精確性，可靠性、適應(yīng)性和易操作性都很高，但價格也較競爭對手高出許多。面對這種情況，為了贏得科涅格公司的合同，多極電子管公司有叁種選擇：一是“好貨當(dāng)作一般貨便宜賣”，這需要考慮是否要打破公司的價格政策;二是降低1000x的產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)而降低成本，利用塬有業(yè)務(wù)往來中的優(yōu)勢以及給其留下的好印象贏得這筆業(yè)務(wù)，但這同時也可能影響1000x計算機(jī)的品牌聲譽(yù)，不宜采取;叁是推遲交貨期限，利用多極電子管公司在德國工廠裝配的計算機(jī)交貨。由于這樣可以節(jié)省大量的進(jìn)口關(guān)稅與安裝費(fèi)用，所以可以大大降低價格。為了進(jìn)一步明確選擇，我們來看影響多極電子管公司報價的第四個因素，既競爭對手的情況。
未來的市場需求發(fā)展趨勢也是影響多極電子管公司報價的重要因素。由于德國中等價格汁算機(jī)今后幾年的市場需求每年大約會遞增8%～10%左右，所以，及早占領(lǐng)德國市場是非常必要的。這進(jìn)一步說明了多極電子管公司的這次報價目標(biāo)不應(yīng)該是利潤，而是銷售數(shù)量，是市場份額。
2、可以降價。主要從競爭對手方面來看，多極電子管公司的競爭對手主要有叁家。由于科涅格公司此次采購的計算機(jī)質(zhì)量要求不高，所以，各個競爭對手之間的比較也可以主要集中在價格方面。而且前面提到，從理論上來講，這一報價思路屬于以銷售數(shù)量為定價目標(biāo)，因而此時可適當(dāng)放棄一定的利潤，為將來獲取長期利潤打基礎(chǔ)。所以，多極電子管公司可以在價格適當(dāng)降低的情況下，強(qiáng)調(diào)與其質(zhì)量差異。有利降價因素：魯布公司的價格是多極電子管公司1000x計算機(jī)的95%，但1000x計算機(jī)的稅前實(shí)際價格只有魯布公司設(shè)備的79%。所以，如果等到多極公司在德國工廠3月投產(chǎn)后，多極電子管公司必定可以擊敗魯布公司。對于e.d公司來說，其價格與多極電子管公司不相上下，所以，它對多極電子管公司的價格策略影響不大。迪克里克斯公司的產(chǎn)品質(zhì)量很差，構(gòu)不成威脅。其次還有兩個有利于多極電于管公司的情況，一是該公司與多極電于管公司曾有過業(yè)務(wù)往來，并且其職員幾乎都樂于操作多極電子管公司的計算機(jī)，這說明用戶對多極電子管公司的產(chǎn)品有很大的好感，非常有利于這次合同的簽署：二是科捏格公司今后一兩年內(nèi)還需要購買兩臺全套的計算機(jī)設(shè)備，這很符合我們前面所設(shè)定的以銷售數(shù)量為目標(biāo)的定價目標(biāo)，具有獲取長遠(yuǎn)利益的可能性，這一點(diǎn)同時也可以作為說服總公司允許對價格政策有所變通的主要依據(jù)。
3、我認(rèn)為目前魯布公司最具有威脅性。因?yàn)榭颇窆敬舜尾少彽挠嬎銠C(jī)質(zhì)量要求不高，所以，各個競爭對手之間的比較也可以主要集中在價格方面。而魯布公司的價格只有14.2萬馬克，是很有競爭力的，也是最具有威脅性的。
4、綜上所述，多極電子管公司1000x計算機(jī)的報價可以有兩種選擇。一是稍微推遲交貨期限，利用德國工廠裝配計算機(jī)，從而以比較低的價格贏得科捏格公司的合同;如果科捏格公司不能同意推遲交貨期，則采取第二種選擇，即說服總公司，調(diào)整公司在德國市場的價格政策，以優(yōu)惠價等方式對科涅格公司實(shí)行降價，最充分的理由便是科捏格公司與歐洲市場需求的未來增長趨勢!
商務(wù)談判中的各種技巧，對于在各種商戰(zhàn)中為自己贏得有利位置，實(shí)現(xiàn)自己利益的最大化有著極其重要的作用，但我們也要注意的是，技巧與詭計、花招并不相同，前者要求的是恰如其分，既要贏，也要贏得讓對方心服口服，贏得有理有據(jù)。只有這樣，對于談判技巧的運(yùn)用，才是真正的游刃有余.
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十一
每一位老師都想把自己所有的知識毫無保留地傳授給自己教的每一位學(xué)生。師生關(guān)系，不同舊時的師徙關(guān)系。師傅在向徒弟傳藝時總會“留一手”。而我們當(dāng)老師的并不想要什么回報，只是希望自己的學(xué)生能夠成才、成人，能夠“青出于藍(lán)，而勝于藍(lán)”。老師是天底下最無私的人。為了自己的學(xué)生，他們犧牲了很多，做學(xué)生的首先要尊敬老師，見到老師要禮貌地打聲招呼。有的同學(xué)看見老師就會問聲“老師好!”或者是點(diǎn)點(diǎn)頭笑一笑。無形中就嘗試了一次成功的師生交流。而有的同學(xué)卻與之相反，見到老師不開口，甚至是避開走之。其實(shí)要與老師交流，敢于開口是很重要的，因?yàn)殚_口，就會有交流的基礎(chǔ)和空間。上課認(rèn)真聽講，不擾亂課堂秩序，按時保質(zhì)保量地完成老師布置的作業(yè)。尊重老師、尊重老師的勞動，是師生和諧相處的基本前提。
二、勤學(xué)好問，虛心求教的學(xué)生。
經(jīng)常會聽到很多學(xué)生說：“那個老師課講得并不怎么樣!”他的水平太低了，甚至還產(chǎn)生種懷舊的感嘆，我小學(xué)的某某老師還教我們多好啊!等我們長大以后才知道這種想法和看法，是多么的天真和幼稚。達(dá)爾文在生物進(jìn)化論中說過：“適者生存、不適者淘汰。”我們每個人一生中都要去適應(yīng)許多新的環(huán)境，在新的環(huán)境中才能獲得很多新的東西。老師從年齡、閱歷、學(xué)問等方面水平肯定是比學(xué)生高的。作為學(xué)生應(yīng)該向每一個老師虛心求教。勤學(xué)好問不僅直接使學(xué)習(xí)受益，還會增多、加深和老師的交流。無形中就縮短了和老師的距離因?yàn)槊總€老師都喜歡肯動腦筋的孩子!向老師請教問題往往是師生間交流的第一步，經(jīng)常向老師請教問題會加深師生彼此的了解和情感。
三、正確對待老師的過失，消除“老師真煩”的觀念的學(xué)生。
在學(xué)習(xí)的過程中，學(xué)生會有一些題做錯，還有犯錯誤，
作為教師進(jìn)行及時訂正和處理，有一部分同學(xué)卻把這種行為認(rèn)為“老師真煩?！痹谔幚韱栴}的過程中，往往也會出現(xiàn)老師不了解情況而批評錯學(xué)生的事情，這時作為學(xué)生并沒有努力克制自己，不要與老師頂撞，防止矛盾雙方都不冷靜的情況下進(jìn)一步惡化。要體諒老師。因?yàn)椋叭藷o完人，玉無完玉”嘛，老師也不是十全十美的。也有不了解情況的時候和批評不當(dāng)?shù)臅r候，作為學(xué)生事后應(yīng)及時找老師直接面談或讓他人轉(zhuǎn)告也可以，用書面的方式向老師進(jìn)行解釋，一時解釋不清時可暫時放下，待以后再尋找合適機(jī)會消除彼此誤解。在教學(xué)工作中，老師出一點(diǎn)失誤在所難免。學(xué)生向老師提建議也理所當(dāng)然。教學(xué)不僅僅是知識的交涉，也是情感的交流，心與心的溝通。學(xué)生委婉地提建議，以誠懇的態(tài)度感動老師只會加深師生情誼。
四、犯了錯誤要敢于承認(rèn)、及時改正，相信老師是學(xué)習(xí)益友的學(xué)生。
學(xué)生成長過程中，老師是非常重要的人，如果你需要老師的幫助，老師會伸手幫助你的。老師也是你的朋友，是學(xué)習(xí)、成長的益友，有的同學(xué)本知道自己錯了，受到批評即使心里服氣，嘴上也死不認(rèn)錯，與老師搞得很僵，要知道，老師很不喜歡愛頂撞的學(xué)生!有的學(xué)生被老師批評一次就特別害怕那個老師，認(rèn)為老師對自己有成見。這都是沒有必要的。錯了就錯了，主動向老師承認(rèn)，改正就是好孩子。老師不會因?yàn)檎l一次沒有完成作業(yè)，有一次違反紀(jì)律就認(rèn)為他是壞孩子，就對他有成見。相信老師是會全面客觀地評價他的每一個學(xué)生的。
當(dāng)然，作為我們老師，也要保持一顆真誠的心，“真誠是一筆無價的財富”老師和學(xué)生的交流也在真誠面對，互相建立信用，因?yàn)槟銓e人真誠了，必然會得到別人的尊重和真誠!
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十二
公司開發(fā)商務(wù)管理軟件，總部在北京。我們的產(chǎn)品線有兩條，一條是小產(chǎn)品線，價位便宜，面向中小型企業(yè);一條是大產(chǎn)品線，價位很高，面向大中型企業(yè)。在全國各省會城市有我們的辦事處負(fù)責(zé)該省市場，但只負(fù)責(zé)小產(chǎn)品的銷售，大產(chǎn)品的銷售由總公司大產(chǎn)品部直接負(fù)責(zé)。我們在全國各地尋找合作伙伴，由合作伙伴負(fù)責(zé)尋找客戶和做售后服務(wù)。
20xx年9月初步和沈陽網(wǎng)拓公司(化名)接觸。沈陽網(wǎng)拓公司孫總和本公司沈陽辦事處聯(lián)系，表示對我們公司開發(fā)的管理軟件感興趣想做代理，沈陽辦事處及時給他郵寄了資料，并保持聯(lián)系。11月，我和我的同事去找網(wǎng)拓公司談了一下。該公司在沈陽開發(fā)區(qū)，公司規(guī)模不大，而且剛剛成立，公司主營業(yè)務(wù)收入是網(wǎng)站維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)工程。雙方初步溝通達(dá)成一定的共識，并簽署了小產(chǎn)品合作協(xié)議。
簽署協(xié)議后一直沒有打款，本公司也并沒有催促其打款，因?yàn)樗镜囊?guī)模和領(lǐng)導(dǎo)人的風(fēng)格決定了他不會在找到下家之前完成訂貨。而且由于他正在積極的開拓市場，并在此期間和本公司溝通過關(guān)于本公司某一款產(chǎn)品功能的問題，所以預(yù)計近期會實(shí)現(xiàn)打款進(jìn)貨，先培養(yǎng)他的積極性和熱情后，能夠放長線。11月初，本公司新上任的沈陽辦事處主任張經(jīng)理進(jìn)行市場調(diào)查時，走訪了網(wǎng)拓公司的這個用戶，用戶做電機(jī)設(shè)備，對電腦不太熟練，但其領(lǐng)導(dǎo)有用管理軟件管理企業(yè)的想法，而且與沈陽網(wǎng)拓公司是老業(yè)務(wù)關(guān)系，成功的希望非常大。本公司和網(wǎng)拓公司都有意想讓用戶使用本公司的高價位產(chǎn)品，這樣彼此的利潤空間都很大，而且也能滿足用戶的需求。于是雙方開始了新的一輪談判。
第一輪談判：軟件是用還是不用，怎么用。
由于大產(chǎn)品軟件和小產(chǎn)品不同，首先是其功能的全面性，系統(tǒng)涉及整個企業(yè)幾乎所有部門的業(yè)務(wù)，各部門相互之間的協(xié)調(diào)配合是軟件系統(tǒng)實(shí)施的重點(diǎn)之一，也是難點(diǎn)之一;其次是使用方面，此產(chǎn)品系統(tǒng)實(shí)施不僅僅是一種軟件的應(yīng)用，還是對企業(yè)生產(chǎn)模式的轉(zhuǎn)變，期間必然要改變一些沿襲已久的傳統(tǒng)習(xí)慣;再次是簽協(xié)議面臨的首次打款金額的風(fēng)險又很大，比如天津xx公司，首次10萬，青島xx公司，首次8萬，這也使很多人不敢問津，也是大產(chǎn)品長期以來拓展不利的一個因素。孫總的做事風(fēng)格是不見兔子不撒鷹，讓他簽署大產(chǎn)品協(xié)議并實(shí)現(xiàn)首次打款幾乎是不可能的事。但本公司并沒有放棄，不斷的和他進(jìn)行電話溝通、交流，主要目的是想把這個用戶促成，有了客戶，不管從哪里走貨，都會成為本公司的利潤。
此輪的談判停留在產(chǎn)品技術(shù)上和實(shí)施方式上，希望通過實(shí)施方式和技術(shù)的指導(dǎo)，使其拿下這個單子。并要求他不著急，慢慢來。
先由網(wǎng)拓公司比較懂軟件的人組成一個系統(tǒng)負(fù)責(zé)軟件實(shí)施的隊(duì)伍，給客戶安裝好windows操作系統(tǒng)，創(chuàng)立拓樸網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，并保證每臺機(jī)器都能互聯(lián)互通。然后準(zhǔn)備資料的整理，包括對所有倉庫、物料進(jìn)行編碼，對所有供應(yīng)商、客戶進(jìn)行編碼，整理會計基礎(chǔ)資料、員工資料等等。再次進(jìn)行客戶內(nèi)部的整體培訓(xùn)、崗位明晰。最后進(jìn)行試運(yùn)行，啟用帳套，并指導(dǎo)輸入，三個月后方可正式使用。但本公司清楚，由于用戶很著急，時間根本不允許網(wǎng)拓公司用3個月或更長的時間給用戶實(shí)施。一切擺在網(wǎng)拓公司眼前，只能談是上還是不上，如果上，就馬上實(shí)施，具體問題實(shí)施時再解決。11月4日，用戶在酒桌上同意上大產(chǎn)品了。
第二輪談判：是否要合作，怎么合作。
簽署小產(chǎn)品協(xié)議的時候，網(wǎng)拓就對于打款的事就一拖再拖，表現(xiàn)得過于保守謹(jǐn)慎，這使得北京大產(chǎn)品部開始用“網(wǎng)拓公司沒錢”的定位做判斷，指導(dǎo)與網(wǎng)拓公司的合作。北京大產(chǎn)品部希望能夠說服其從其他合作伙伴那拿貨，比如沈陽深藍(lán)或外市的大連凱來等處。然后讓其他合作伙伴再從本公司進(jìn)該產(chǎn)品。通過溝通，網(wǎng)拓表示不愿意從其他渠道走貨，因?yàn)槿绻麖钠渌雷哓?，有可能產(chǎn)生售后服務(wù)彼此推脫的問題和本公司人員培訓(xùn)不及時的問題，對自己很不利。網(wǎng)拓公司在電話里隨即表示愿意和本公司直接合作。
第三輪談判：達(dá)成初步回款意向。
但是直接合作需要完成首次打款6萬(本公司對于沈陽市場的內(nèi)部約定)?？墒蔷W(wǎng)拓沒錢，所以4萬也只是告知一下而已，并沒有希望其能代來什么效果。果然，網(wǎng)拓公司表示不能接受。協(xié)商過后，北京大產(chǎn)品部做出了讓步，正好本月有新產(chǎn)品上市促銷，不僅訂貨便宜，而且可以5萬元簽署大產(chǎn)品協(xié)議并可獲得活動、廣告支持。本公司的人員培訓(xùn)隨后會跟上。
但3萬對他來說還是太高了。通過幾輪電話之后，網(wǎng)拓表示，可以打款5萬，但分兩次打，先打這次訂貨的3萬多，20日之前再打剩余的部分。這對于北京大產(chǎn)品部來說，即便是剩余部分不打，本月也有了3萬多的業(yè)績了，加上這3萬就能完成本月銷售任務(wù)了。這輪談判初步是成功的，因?yàn)榫W(wǎng)拓已經(jīng)同意了5萬這道坎。
第四輪談判：咬定5萬不放松。
幸運(yùn)的是本公司并沒有過早的給網(wǎng)拓答復(fù)，而是坐下來認(rèn)真的分析了當(dāng)前的狀況。網(wǎng)拓公司已經(jīng)有了一個客戶，這個客戶是我們曾經(jīng)接觸過的，認(rèn)為肯定會用本軟件。而且也了解道，用戶馬上需要和外商在下月初談判，希望能在此之前用起該軟件，作為外商參觀時的一個項(xiàng)目。時間是現(xiàn)在促成這個單子的最關(guān)鍵的因素也是本公司目前的法寶。本公司可以拖，也就是欲擒故縱，先放一放，以不變應(yīng)萬變。自己有了必勝的信心，再進(jìn)行談判就更能夠沉著冷靜，游刃有余。
11月12日上午，網(wǎng)拓打電話過來，溝通售后服務(wù)的事情，希望本公司派技術(shù)人員來給用戶做培訓(xùn)。本公司告知：首先必須簽協(xié)議，再提培訓(xùn)的事情，您也應(yīng)該考慮考慮您的能力是否能代理大產(chǎn)品，如果沒有技術(shù)能力和服務(wù)能力，是不能做大產(chǎn)品代理的，我們希望我們的大產(chǎn)品合作伙伴能夠有充足的售后服務(wù)實(shí)施能力。
11月12日下午，網(wǎng)拓公司表示真的沒有那么多錢完成首次打款，目前公司正在談公交車廣告，已經(jīng)給了預(yù)付款，資金周轉(zhuǎn)困難，如果本公司愿意，可以將公交車廣告噴繪成本公司的形象廣告，并不要任何費(fèi)用。本公司經(jīng)溝通，回復(fù)道：廣告合作可以再談，這與簽署大產(chǎn)品協(xié)議是兩回事。廣告合作可以和本公司市場部談，而且絕對不能把訂貨款和廣告款混為一談。
通過幾次的談判，11月13日，網(wǎng)拓終于答應(yīng)5萬的進(jìn)貨要求了。培訓(xùn)的事情放到打款以后再說，這件事情基本搞掂。
通過反復(fù)的幾次交涉，我認(rèn)為做銷售如果只看到現(xiàn)象不看本質(zhì),就會使銷售工作的進(jìn)行過于盲目，達(dá)不到銷售的目的。銷售的目的在于怎么將公司的產(chǎn)品賣掉，但銷售的精髓在于怎么能給公司帶來更多的錢。對同樣的一家公司能夠要回更多錢的銷售人員才最有能力。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十三
浙江省石獅市的億佳服裝廠，以其出色的產(chǎn)品，適當(dāng)?shù)膬r格，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在海內(nèi)外享有盛名。2001年，該廠與一家日本公司簽定了有關(guān)出口服裝的合同。日企定制了6萬套服裝，按照合同，應(yīng)在2001年8月15日交貨。
億佳廠的不少領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為，將情況向日方說明，或許可以將合同的履行期限往后推一推。而億佳廠的王董事長當(dāng)機(jī)立斷，下令在一個星期內(nèi)，不惜重金在周圍的縣市將所需的原料購買回來。職工們加班加點(diǎn)，在比原定時間少一半的情況下如期完成任務(wù)，同時要保證質(zhì)量，一定要如期履行合同。
到8月15日，日方驗(yàn)貨后非常滿意億佳廠的產(chǎn)品，尤其當(dāng)他們得知火災(zāi)一事，更是對億佳廠的這種守信稱贊不已。從此雙方的合作不斷地增多，億佳廠的名聲自然也就越來越響。
分析：現(xiàn)代社會，信譽(yù)就是效率，信譽(yù)就是形象。億佳廠寧愿花重金也不愿損害自己的企業(yè)形象，但它憑借自己的信譽(yù)獲得了豐厚的回報。
講求信用，不僅在生意場上極為重要，在平時的人際交往中，也是一條基本準(zhǔn)則。信用，是一個人在社會交往中無形的名片。無論是在國內(nèi)還是在國際的交往中，取信于人，是建立良好的人際關(guān)系的前提，同時也是一個現(xiàn)代人應(yīng)具備的優(yōu)良品德。守信，即在人際交往中，必須認(rèn)真的遵守自己許下的'承諾，說話算話。承諾要兌現(xiàn)，約會必須如約而至。尤其是在講求效率的當(dāng)代社會，時間對于每個人來說都是非常寶貴的，有關(guān)時間的約定都應(yīng)嚴(yán)格遵守。
講究信用，是塑造個人形象的重要手段。要做到“信守約定”，應(yīng)從以下幾個方面身體力行：
一是謹(jǐn)慎承諾。作出承諾前要深思熟慮，量力而行。從自己的實(shí)際能力出發(fā)，仔細(xì)承諾;二是對已經(jīng)作出的約定應(yīng)努力遵守實(shí)現(xiàn);三是由于某種不可抗因素使自己失約，應(yīng)首先盡可能的采取措施進(jìn)行補(bǔ)救，若確實(shí)無法實(shí)現(xiàn)，應(yīng)向有關(guān)方面解釋致歉，必要時還要賠償其損失，總之應(yīng)敢于承擔(dān)責(zé)任。
惟有作到以上三點(diǎn)，大至國家，小至個人才能充分維護(hù)自己的形象。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十四
有壓倒多數(shù)的證據(jù)表明，如果提供一種選擇作為默認(rèn)選擇，會提高這種選擇被選中的可能性。默認(rèn)選擇是人們不用費(fèi)心勞神就能得到的選擇，它起作用的部分原因在于，讓人們在任何購買發(fā)生之前產(chǎn)生了一種擁有感，因?yàn)槲覀儚氖斋@中得到的快樂沒有從等價的失去中感受的痛苦那么強(qiáng)烈。當(dāng)我們被默認(rèn)地“給予”某樣?xùn)|西時，它就變得比原來沒有被“給予”時更有價值，因此，我們更不愿意失去它。
當(dāng)決策者在考慮他們的選擇覺得無所謂、困惑或矛盾時，默認(rèn)選擇最能發(fā)揮作用。在一個充斥著大量選擇的世界里，這個原理尤其有用。
二、切勿讓選擇壓垮消費(fèi)者。
如果不可能給出一項(xiàng)默認(rèn)選擇，營銷商必須警惕“選擇超載”，這會降低消費(fèi)者購買的可能性。店內(nèi)品種繁多至少在兩個方面對營銷商不利。首先，太多的選擇讓消費(fèi)者更難找到自己喜歡的品種，對購買造成潛在阻礙。其次，大量的品種會增加每個選擇都被“負(fù)面光環(huán)”籠罩的可能性，“負(fù)面光環(huán)”是一種被強(qiáng)化的感覺，好像每種選擇都會讓你放棄一些你想要的而且其他某個產(chǎn)品可以提供的功能。減少選擇的數(shù)量不僅會提高人們做出決定的可能性，而且會讓人們對自己的選擇感覺更滿意。
三、精心定位首推品種。
經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，每一種東西都有一個價格：你的花錢意愿也許比我高，但我們每個人都有一個愿意支付的最高價格。然而，營銷商定位一個產(chǎn)品的方式卻有可能打破這個公式。這種相對定位的力量解釋了為何營銷商有時候能夠從提供幾種明顯低劣的產(chǎn)品選擇中獲益。即使這些品種賣得不好，但它們可以增加那些稍微好一些產(chǎn)品的銷量，而后者正是商店想要賣出去的品種。除此之外，另一種定位各種選擇的方式與企業(yè)提供哪些產(chǎn)品無關(guān)，而是與產(chǎn)品的陳列方式有關(guān)。
四、減輕人們花錢購買產(chǎn)品時的心痛感。
零售商都知道，讓消費(fèi)者推遲付款的安排能極大地提高買家的購買意愿。推遲付款之所以有效，其中的一個原因是非常符合邏輯的：金錢的時間價值使得將來付款比立即付款更便宜。但這種現(xiàn)象背后還有另一個原因：付款總是讓人本能地覺得不爽。所以，即使是略微推遲付款，也能減輕馬上拿錢出去的那種刺痛感，從而消除阻止人們購買的一大障礙。另一個能夠最大程度地減輕付款痛苦的方法是，了解“心理會計”影響購買決策的各種方式。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十五
管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程，是一種基于反應(yīng)的雙向溝通。溝通是信息交流的重要手段，是管理的生命線，它就像一座橋梁連接不同的人，不同的文化和不同的理念。良好有效的溝通能夠讓交流的雙方充分理解達(dá)成共識。管理溝通是對溝通概念的延伸，它不僅涵蓋了個體與個體之間的交流，還包含群體之間以及上下級之間的溝通。作為一個部門或組織的管理者每天所作的大部分決策事務(wù)，都是圍繞溝通這一核心問題展開的。它是一種管理的重要工具，應(yīng)用好這個工具能使本單位的管理流程更加通暢，信息交流更加充分，從而高效的實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。
管理溝通，從其概念上來講，是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在特定個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通是自然科學(xué)和社會科學(xué)的混合物，是企業(yè)管理的有效工具。溝通還是一種技能，是一個人對本身知識能力、表達(dá)能力、行為能力的發(fā)揮。無論是企業(yè)管理者還是普通的職工，都是企業(yè)競爭力的核心要素，做好溝通工作，無疑是企業(yè)各項(xiàng)工作順利進(jìn)行的前提。有效溝通在企業(yè)管理中的重要性主要表現(xiàn)在：
公司決策需要一個有效的溝通過程才能施行，溝通的過程就是對決策的理解傳達(dá)的過程。決策表達(dá)得準(zhǔn)確、清晰、簡潔是進(jìn)行有效溝通的前提，而對決策的正確理解是實(shí)施有效溝通的目的。在決策下達(dá)時，決策者要和執(zhí)行者進(jìn)行必要的溝通，以對決策達(dá)成共識，使執(zhí)行者準(zhǔn)確無誤的按照決策執(zhí)行，避免因?yàn)閷Q策的曲解而造成的執(zhí)行失誤。由于對信息感知存在差異性，就需要進(jìn)行有效的溝通來彌合這種差異性，以減小由于人的主觀因素而造成的時間、金錢上的損失。準(zhǔn)確的信息溝通無疑會提高我們的工作效率，使我們舍棄一些不必要的工作，以最簡潔、最直接的方式取得理想的工作效果。
管理者就從表象上看到、聽到感覺到，經(jīng)過研究分析，把一些不利于企業(yè)穩(wěn)定的閑素扼殺掉。企業(yè)是在不斷解決經(jīng)營中的問題中前進(jìn)的，企業(yè)中問題的解決是通過企業(yè)中有效的溝通實(shí)現(xiàn)的。
內(nèi)部有效溝通的最大障礙在于管理者高估了自己的管理權(quán)而對權(quán)力空隙估計不足。管理者的觀念和由此而及的思維方式還固守著舊的習(xí)慣。如果管理者仍偏重于以物為中心的重事管理思想，那么傳統(tǒng)管理模式的某些特性必然體現(xiàn)出來，其核心強(qiáng)調(diào)管理者的權(quán)力和威嚴(yán)。管理者在權(quán)力幻想之下，其所謂的溝通必然出現(xiàn)以下特征：
1.以自我為中心，認(rèn)知模式剛性。
以自我為中心，過于迷信自身思維方法的管理者其認(rèn)知模式往往具有劇性化特征，以靜態(tài)的思維面對時代的發(fā)展和社會的進(jìn)步，久而久之，管理者非但不了解別人。甚至都不了解自己，不了解自身與現(xiàn)實(shí)的差距有多大。另一方面，面對具有較強(qiáng)等級觀念的權(quán)威性管理者。下屬出于自身前途的利弊考慮，發(fā)送的信息可能更傾向于附和管理者的愿望以回避風(fēng)險。管理者接收了此類信息后在一定程度上更強(qiáng)化了其認(rèn)知模式的剮性。如此之溝通只能陷入一種惡性循環(huán)。管理者更固守于傳統(tǒng)的思維，被管理者更熱衷于傳遞失實(shí)的信息，最終結(jié)局只能是組織內(nèi)部人心渙散，更可悲的是管理者自身甚至還未意識到到底哪個環(huán)節(jié)出了問題。
2.溝通呈現(xiàn)靜態(tài)特征。
如前所述，有效溝通是一種動態(tài)的雙向行為，而雙向的溝通應(yīng)得到充分的反饋，只有溝通的主體、客體雙方都充分表達(dá)了對某一問題的看法。才具備有效溝通的意義。因?yàn)樵趶?fù)雜的社會環(huán)境下，組織內(nèi)部多樣化程度越來越高。相互之間的依賴也越來越強(qiáng)，各種對目標(biāo)、職責(zé)、利害關(guān)系等認(rèn)識的分歧也越來越大，同時，也只有在增強(qiáng)主客體上下交流的過程中。才能引導(dǎo)人們從不同的角度看問題，消除一些不必要的誤解和偏見。如此才能使組織成為一個相互依賴的合作整體。從而順利達(dá)到組織追求的目標(biāo)。而以自我為中心的權(quán)威型管理者發(fā)送信息時漠視信息接收者的反應(yīng)，從而使溝通僅局限于從上到下的單向溝通。
3.溝通缺乏真誠之心。
乏相互的滲透。缺乏情感的互動效應(yīng)。實(shí)際上。溝通中信息發(fā)送者的目的是否能達(dá)到完全取決于信息接收者。因此管理者只有在轉(zhuǎn)變觀念，弱化自己的權(quán)力。把對方看成合作伙伴的前提下才能與被管理者進(jìn)行心理溝通。
4.溝通渠道相對閉塞。
自由開放的`多種溝通渠道是使有效溝通得以順利進(jìn)行的重要保證。從管理的角度考慮。溝通是一個長期積累和長期不懈努力的過程，因此，溝通不僅僅是管理中的技巧和方法，更是一種組織制度。在我國，開會可能是傳遞、發(fā)送信息的一個最常見的場所。一個具有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的。安排妥當(dāng)?shù)臅h將是同時完成意見溝通和管理目的的有效工具。但如果會議的召開只是為了滿足權(quán)威型領(lǐng)導(dǎo)展示其權(quán)威的欲望，或者是沒有實(shí)質(zhì)意義的溝通，只會引起人們的反感，顯然違背了有效溝通的本意。
話說，戒酒中心為了幫助學(xué)員熟悉酒精對人體的危害，課堂桌上放著三個杯子，一杯是蚯蚓，一杯是清水，一杯是烈酒。教授在清水和烈酒兩個杯子中，各放入一條蚯蚓。學(xué)員們定睛凝視3分鐘后，清水杯里的蚯蚓依舊生龍活虎，烈酒杯中的蚯蚓扭動兩三下后，靜寂了。教授抬頭問：“從這個實(shí)驗(yàn)中，你們學(xué)到什么教訓(xùn)？”頓時，一片寂靜。正是無聲勝有聲時，坐在后排的一位學(xué)員忽然舉手說：“假如我們常常喝酒，肚子里就不會長蟲！”
如果“蚯蚓與酒”這樣一個簡樸的說明示范，都會讓人產(chǎn)生巨大的歧見，人際溝通中試圖正確理解對方意象的困難程度，也就可想而知了。
管理的過程中，需要用到溝通的技巧，化解不同的見解和意見，建立共識。當(dāng)共識產(chǎn)生后，事業(yè)的魅力自然才會展現(xiàn)。良好的溝通能力與人際關(guān)系并非與生俱來的。我們要把握機(jī)會學(xué)習(xí)溝通的技巧，學(xué)習(xí)有效的溝通法則：
一、自信的態(tài)度。
一般經(jīng)營事業(yè)相當(dāng)成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風(fēng)，但卻很少對別人吼叫、謾罵，甚至連爭辯都極為罕見，他們對自己了解的相當(dāng)清楚，并且肯定自己，他們的共同點(diǎn)是自信，日子過得很開心，有自信的人常常是最會溝通的人。
二、體諒他人的行為。
這其中包含體諒對方與表達(dá)自我兩方面，所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想，并且體會對方的感受與需要，在經(jīng)營人的事業(yè)過程中，當(dāng)我們想對他人表示體諒與關(guān)心，惟有我們自己設(shè)身處地為對方著想，由于我們的了解與尊重，對方也相對體諒你的立場與好意，因而做出積而合適的回應(yīng)。
三、適當(dāng)?shù)靥崾緦Ψ健?BR> 產(chǎn)生矛盾與誤會的原因，如果出自對方的健忘，我們的提示正可使對方信守承諾，反之若是對方有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對方信守諾言。
四、有效地直接告訴對方。
一位知名的談判專家分享他成功的談判經(jīng)驗(yàn)時說到：“我”字在各個國際商談場合中時常會以“我覺得”，說出自己的感受，“我希望”說出自己的要求或期望為開端，結(jié)果常會令人極為滿意”，其實(shí)，這種行為就是直言不諱地告訴對方，我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達(dá)的對象，將會有效幫助我們建立良好的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，但要切記：三不談，時間不恰當(dāng)不談、氣氛不恰當(dāng)不談、對象不恰當(dāng)不談。
五、善于詢問與傾聽。
詢問與傾聽的行為，是用來控制自己，讓自己不要為了維護(hù)權(quán)利而侵犯他人，尤其是在對方行為退縮、默不做聲或欲言又止的時候，可用詢問行為引起對方真正的想法，了解對方的立場以及對方的需求、愿望、意見與感受，并且運(yùn)用積極傾聽的方式，來誘導(dǎo)對方發(fā)表意見，進(jìn)而對自己產(chǎn)生好感，一位優(yōu)秀的溝通高手，絕對善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。
一個人的成功是20%靠專業(yè)知識，40%靠人際關(guān)系，另外40%需要觀察力的幫助，因此為了提升我們個人的競爭力，獲得成功，就必須不斷運(yùn)用有效的溝通方式和技巧，隨時有效地與人接觸，只有這樣，才能使事業(yè)成功。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十六
案例：
如某中檔小區(qū)，開發(fā)商為保持樓盤外觀的美觀，曾與物業(yè)公司簽約規(guī)定，任何人不得封閉陽臺。但開發(fā)商與業(yè)主的銷售合同書上并未明確此條款，因此當(dāng)業(yè)主想封閉陽臺遭拒絕時，遷怒于物業(yè)，許多業(yè)主聯(lián)合起來拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)公司并沒有采取與業(yè)主對立的做法，而是從業(yè)主角度去考慮，盡可能地去了解業(yè)主行為的動機(jī)。通過多次到實(shí)地調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)由于該城市的風(fēng)沙較大，不封閉陽臺，的確會給業(yè)主的生活和安全造成不便和隱患。但開發(fā)商認(rèn)為允許封閉陽臺，會影響外墻的美觀。物業(yè)公司經(jīng)過再三斟酌，認(rèn)為應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，以人為本，要把給業(yè)主留下安居環(huán)境作為首要因素來考慮。通過與開發(fā)商的反復(fù)協(xié)商，最終達(dá)成共識，陽臺可以封，但要統(tǒng)一規(guī)格、材料等，既滿足業(yè)主的要求，又不影響外墻的美觀。而業(yè)主也認(rèn)識到物業(yè)當(dāng)初禁止封閉陽臺，是與開發(fā)商的約定，也是從維護(hù)小區(qū)整體外觀的角度去考慮的，也是為了廣大業(yè)主的利益。經(jīng)過換位思考后，雙方消除誤會，握手言歡。
換位思考。
換位思考是指人的一種心理體驗(yàn)過程，將心比心，設(shè)身處地為他人著想，這是達(dá)成良好溝通不可缺少的心理機(jī)制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗(yàn)、思維方式等與對方聯(lián)系起來，站在對方的立場上體驗(yàn)和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進(jìn)理解奠定基礎(chǔ)。在物業(yè)管理實(shí)踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時最常用的溝通技巧。物業(yè)人員和業(yè)主發(fā)生矛盾時，物管人員要換位思考，站在業(yè)主的角度去思考問題，體會業(yè)主的心情，并且引導(dǎo)進(jìn)行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決糾紛。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇一
想在職場獲得發(fā)展和成功，領(lǐng)導(dǎo)的支持非常重要，同時有良好的群眾基礎(chǔ)也很重要。
*容忍差異：每個人的背景、經(jīng)歷、學(xué)歷、年齡，性格的不同，就決定了每個人的行事風(fēng)格是不同的。所以要接納每個人的不同。
*在要求別人為你做什么的時候，首先要考慮自已能為公司，能為其他部門做些什么。
*樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。(樹立團(tuán)隊(duì)意識)你的內(nèi)部顧客對你滿意不滿意會通過各種方式傳達(dá)給你的外部顧客。每個人如同汽車?yán)锏牧悴考?，只有彼此相互配合，這臺車子才能跑得又快又穩(wěn)。
*了解對方需要你做什么：告訴對方你的需求，使用對主能夠理解的“語言”。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇二
顧客：我給我父親買的。
導(dǎo)購員應(yīng)對話術(shù)：您真孝心，您爸有這樣的女兒太幸福了!我爸60大壽，我給他買的是這款性價比和功能都不錯的手機(jī)，你過來看看…他高興壞了!
如果顧客回答：送女朋友。
第二招：從產(chǎn)品款型入手了解需求的話術(shù)。
(場景：導(dǎo)購員提問話術(shù)：來選手機(jī)?顧客：我看看再說。)。
導(dǎo)購員：你原來的手機(jī)是什么款式?大屏的、小屏的、還是一般般的?
顧客掏出手機(jī)：這種算是小屏的吧?
這種了解顧客需求的技巧，叫做加墊子。其關(guān)鍵是導(dǎo)購員在每問一句話之后，要附加一句讓顧客受用的話題，這個話題俗稱“墊子”，就是像沙發(fā)墊子一樣，讓顧客聽起來很舒服的語言，使顧客聽了就不想站起來離開。而且這個“墊子”還是雙面的，可以起到承上啟下的作用。呼應(yīng)顧客，引出產(chǎn)品。不經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)購員很難做到這一點(diǎn)。比如，還是上面的這段對白：
導(dǎo)購員問：您買手機(jī)是自己用的?還是送給別人的?
顧客：我給我父親買的。
導(dǎo)購員應(yīng)對：你過來看看這一款。
顧客心不在焉地瞥了一眼，心想：這一款與剛才我看的也差不多，價格還比較貴，于是，一言不發(fā)走開了。
其實(shí)，不僅呼應(yīng)顧客需要把墊子設(shè)計好，詢問顧客也同樣需要提問話術(shù)，以避免無效發(fā)問。否則，你送給顧客的就不是一個繼續(xù)溝通的墊子，而是給顧客一個拒絕溝通的“鞭子”。舉例：
導(dǎo)購員：“這邊還有好幾款，你要看看嗎?”(顧客：“不需要”)。
導(dǎo)購員：“這款外型非常時尚上檔次，您喜歡嗎?”(顧客：“不喜歡”)。
導(dǎo)購員：“小姐，這種款式要不要?”(顧客：“不要”)。
導(dǎo)購員：“這個很適合您，您覺得呢?”(顧客：“一般”)。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇三
1992年上海甲公司引進(jìn)外墻防水涂料生產(chǎn)技術(shù)，日本乙公司與香港丙公司報價分別為22萬美元和18萬美元。經(jīng)調(diào)查了解，兩家公司技術(shù)與服務(wù)條件大致相當(dāng)，甲有意與丙公司成交。在終局談判中，甲公司安排總經(jīng)理與總工程師同乙公司談判，而全權(quán)委托技術(shù)科長與丙公司談判。丙公司得知此消息后，主動大幅度降價至10萬美元與甲簽約。
問題：
1、如何評論甲公司安排談判人員的做法?
2、如何評論丙公司大幅度降價的做法?
分析：
1、這是商務(wù)談判戰(zhàn)術(shù)中典型的兵不厭詐。在這個商務(wù)談判中，甲公司采用了兵不厭詐戰(zhàn)術(shù)，讓丙公司認(rèn)為自己無意和他合作，主動降價。以期更低的價格達(dá)成交易。
2、丙公司中計，這在商業(yè)談判中是不可取的。沒有堅(jiān)持自己的底線。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇四
q品牌出身浙江義烏，是個相對成熟的皮具品牌。20xx年秋，q牌男裝正式啟動上市。我當(dāng)時恰在q牌休閑男裝任區(qū)域經(jīng)理一職，負(fù)責(zé)橫貫東西七省的業(yè)務(wù)。在市場調(diào)研以后的叁個月里，我始終沒有出差，只是禮節(jié)性地電話回訪和寄邀請函，力圖獲得以靜制動的效果。其實(shí)在市場調(diào)研過程中，我已經(jīng)拜訪過了各地比較好的服飾代理商，并建立了初步友誼。20xx年11月23日，品牌發(fā)布會暨招商會正式召開。公司將會議搞得很隆重，請中央級官員來現(xiàn)場指導(dǎo)，請咨詢師上課，請形象代言人，還請了廣東一家文化傳播公司負(fù)責(zé)服飾秀。會議地點(diǎn)安排在鄰近y市的一家度假山莊。會議當(dāng)天晚上是歡迎酒會，為意向客戶接風(fēng)。酒會上，很多區(qū)域經(jīng)理都特意將同一個市場的意向客戶座位分開，嚴(yán)格保密。我則相反，有意無意將同一個區(qū)的意向客戶安排在一起，并逐一介紹。表面上看，這頓飯吃得有些尷尬，但效果卻出奇的好，因?yàn)榈诙煜挛缇陀袔孜豢蛻粢c我談。第二天，品牌研討，政策說明，參觀公司，答謝晚宴，時間非常緊張。晚飯剛過，山東的z先生與陜西的l先生就已經(jīng)站在我的商務(wù)房門前。這兩個客戶是我非常看好的。山東的z先生是個天生的商人，他與l一見面，就如膠似漆地跟著，用他的話說，l先生做q牌，他就做q牌。到底該以什么樣的方式與他倆談判呢?我心里也沒個底，只是不斷思忖，希望找到良策。索性先拖延一下時間。泡好茶，寒暄幾句，說：“我先去和其他客戶打個招唿，然后我們再詳談好不好?”征得同意后，我就去了幾個重要客戶那里，對每個人都說晚上有點(diǎn)忙，過半小時后來詳談。大約40分鐘后，我回到商務(wù)房，他們二位已經(jīng)等急了。談判很快就開始了。首先我拋出自己的想法，“我只是一個區(qū)域經(jīng)理，真正有權(quán)簽約者是營銷副總c，我們今天只是談?wù)?，山東與陜西來的客戶比較多，公司還是要有所選擇的……當(dāng)然，在我個人心目中，你們二位是最優(yōu)秀的。你們做不好的市場，別人也不可能做得好?！鄙綎|z先生說，“以我們的市場經(jīng)驗(yàn)，我們做不好的市場，恐怕別人也很難操作。今天我們也看了q牌產(chǎn)品，說實(shí)話，產(chǎn)品缺陷還是比較大的，時尚的太前衛(wèi)，常規(guī)的太保守，價格又高，而且你們的政策一點(diǎn)都不優(yōu)惠……不過，既然我們來了，而且和您也很投機(jī)，所以如果條件寬松，還是可以考慮做一下的?！标兾鱨先生馬上附和，并舉了兩個福建品牌的例子，大致是條件多優(yōu)惠。q牌這次產(chǎn)品組合得確實(shí)不是很成功，但這些都已經(jīng)是不能更改的。順著他們的話題談下去，勢必會把自己逼進(jìn)死胡同。于是我岔開話題，“你們認(rèn)為加盟一個品牌，是一季產(chǎn)品重要、優(yōu)惠政策重要，還是品牌的可持續(xù)發(fā)展重要?”他們沒有話說，最后達(dá)成了對我方有利的合同。
從以上的案例我們可以看到談判雙方在談判中使用的一些具有重要意義的策略和技巧。首先是招商主辦方把握開場，努力營造開場氣氛。此例中公司不惜成本地將招商會議開得非常隆重，并不是沒有頭腦的做法，他們是想借此抬高自己的身價，提高己方在談判中的地位。同時主辦方還有意將同一個區(qū)的意向客戶安排在一起，這會造成一種競爭的氛圍，相當(dāng)于在外部環(huán)境中給客戶形成壓力和動力。
歡迎會后很快就有客戶主動提出商談?wù)f明這樣的造勢成功了。第二，兩個客戶一起上門來找“我”談判，想用兩個市場進(jìn)行“圍剿”，以爭取最有利的合作條件。這是一種結(jié)盟戰(zhàn)略，當(dāng)一方處于相對弱勢時，可以用這種辦法增加自己與強(qiáng)勢一方平等對話的籌碼。而同時面對兩個客戶，是招商談判中的大忌，這就升高了情勢，置強(qiáng)勢一方于不利的地位。第叁，處在被動狀態(tài)時，一定要想辦法給自己一個調(diào)整的時間和空間。此例中這位區(qū)域經(jīng)理表面上是說去與其它客戶商談，其實(shí)是在時間安排上做了伏筆，好為與l和z先生談判做準(zhǔn)備。
這也是一種以逸待勞的戰(zhàn)術(shù)，等對方已經(jīng)疲勞了或者不耐煩時再與之進(jìn)行談判，會增加對方犯錯的幾率，也會提高我方勝出的可能性。這位區(qū)域經(jīng)理讓對方苦等了40分鐘，對方已經(jīng)迫不及待要開始談判了，這對己方最有利。第四，己方代表不要被授予全權(quán)，就算已經(jīng)被授予也不能讓對方知曉。
此例中，這位區(qū)域經(jīng)理明明有簽署此項(xiàng)業(yè)務(wù)的權(quán)力，卻告知對方“我只是一個區(qū)域經(jīng)理，真正有權(quán)簽約者是營銷副總c……”這種佯稱自己沒有全權(quán)的做法一方面給自己留了煺路，萬一事后覺得不行還有反悔的余地，另一方面也降低了對方的警惕，有可能使之犯錯或攤出底牌。第五，凡事不能急于求成。雖然己方希望盡快達(dá)成協(xié)議，但在與對方談判時，這位區(qū)域經(jīng)理說：“我們今天只是談?wù)?，山東與陜西來的客戶比較多，公司還是要有所選擇的……”這種以煺為進(jìn)的策略，是要告知對方，我并不急于簽約，以給他們一個壓力，但同時又捧一下對手，讓他們感到舒心，放松警惕。第六，給對方制造麻煩。
客戶說“今天我們也看了q牌產(chǎn)品，說實(shí)話，產(chǎn)品缺陷還是比較大的，時尚的太前衛(wèi)，常規(guī)的太保守，價格又高，而且你們的政策一點(diǎn)都不優(yōu)惠……”這其實(shí)是在給對方挑刺，以便讓對方覺得自己的產(chǎn)品確實(shí)有不妥之處，這樣就達(dá)到了讓談判對手降低期望的目的。最后，這位區(qū)域經(jīng)理即使岔開話題，沒有順著對方的思路往下走，是運(yùn)用了揚(yáng)長避短的戰(zhàn)術(shù)，這也是在借用實(shí)力迫使對方讓步。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇五
只有與他人保持良好的協(xié)作，才能獲取自己所需要的資源，才能獲得成功。要知道，現(xiàn)實(shí)中所有的成功者都是擅長人際溝通、珍視人際溝通的人。下面本站小編整理了商務(wù)溝通技巧案例分析，供你閱讀參考。
中方某公司向韓國某公司出口丁苯橡膠已一年，第二年中方又向韓方報價，以繼續(xù)供貨。中方公司根據(jù)國際市場行情，將價從前一年的成交價每噸下調(diào)了12美圓(前一年1200美圓/噸)韓方感到可以接受，建議中方到韓國簽約.中方人員一行二人到了漢城該公司總部，雙方談了不到20分鐘，韓方說：“貴方價格仍太高，請貴方看看韓國市場的價，叁天以后再談。”中方人員回到飯店感到被戲弄，很生氣，但人已來漢城，談判必須進(jìn)行。中方人員通過有關(guān)協(xié)會收集到韓國海關(guān)丁苯橡膠進(jìn)口統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)從哥倫比亞、比利時、南非等國進(jìn)口量較大.中國進(jìn)口也不少，中方公司是占份額較大的一家。
從態(tài)度看不像，他們來機(jī)場接中方人員.且晚上—起喝酒，保持下良好氣氛。從上述分析，中方人員共同認(rèn)為：韓方意在利用中方人員出國心理，再壓價。根據(jù)這個分析，經(jīng)過商量中方人員決定在價格條件上做文章?？偟闹v，態(tài)度應(yīng)強(qiáng)硬，(因?yàn)閬砬皩Ψ揭驯硎就庵蟹綀髢r)，不怕空手而歸。其次，價格條件還要漲回市場水平(即1000美元/噸左右)。再者不必用二天給韓方通知，僅一天半就將新的價格條件通知韓方。
在—天半后的中午前.中方人員電話告訴韓方人員：“調(diào)查已結(jié)束.得到的結(jié)論是：我方來漢城前的報價低了，應(yīng)漲回去年成交的價位，但為了老朋友的交情，可以下調(diào)20美元，而不再是120美元。請貴方研究，有結(jié)果請通知我們.若我們不在飯店.則請留言?！表n方人員接到電活后一個小時，即回電話約中方人員到其公司會談。韓方認(rèn)為：中方不應(yīng)把過去的價再往上調(diào)。
中方認(rèn)為：這是韓方給的權(quán)利。我們按韓方要求進(jìn)行了市場調(diào)查，結(jié)果應(yīng)該漲價。韓方希望中方多少降些價，中方認(rèn)為塬報價巳降到底。經(jīng)過幾回合的討論，雙方同意按中方來漢城前的報價成交。這樣，中方成功地使韓力放棄了壓價的要求，按計劃拿回合同。
問題：
1、中方的決策是否正確?為什么?
2、中方運(yùn)用了何程序?何方式做出決策的?其決策屬什么類型?
3、中方是如何實(shí)施決策的?
4、韓方的談判中.反映了什么決策?
5、韓方?jīng)Q策的過程和實(shí)施情況如何?
分析：
1、正確，因?yàn)榘葱星皸l件拿到了合同。
3、分梯次捍衛(wèi)決策的實(shí)行，先電話后面談;先業(yè)務(wù)雖談后領(lǐng)導(dǎo)。同時運(yùn)用時間效益加強(qiáng)執(zhí)行力度，把塬本叁天回韓對方的期限縮短為一大半回復(fù)，使態(tài)度變得更強(qiáng)硬。
4、韓方的決策變?yōu)閼?zhàn)略性決策，它在根本條件和總體策略上做廠新的決定，成交條件更低，談判冷——讓中方坐冷板凳。
1986年,日本一個客戶與東北某省外貿(mào)公司洽談毛皮生意,條件優(yōu)惠卻久拖不決。轉(zhuǎn)眼過去了兩個多月，塬來一直興旺的國際毛皮市場貨滿為患，價格暴跌，這時日商再以很低的價格收購，使我方吃了大虧。
據(jù)記載，一個美國代表被派往日本談判。日方在接待的時候得知對方需于兩個星期之后返回。日本人沒有急著開始談判，而是花了一個多星期的時間陪她在國內(nèi)旅游，每天晚上還安排宴會。談判終于在第12天開始，但每天都早早結(jié)束，為的是客人能夠去打高爾夫球。終于在第14天談到重點(diǎn)，但這時候美國人已經(jīng)該回去了，已經(jīng)沒有時間和對方周旋，只好答應(yīng)對方的條件，簽訂了協(xié)議。
問題：
1、閱讀此案例后談?wù)勀銓ι虅?wù)談判心理的感受。
2、一個成功的商務(wù)談判者應(yīng)注重收集哪些信息?
分析：
1、日方采取了很高明的談判手段即拖延戰(zhàn)術(shù)中的拖延談判時間，這個戰(zhàn)術(shù)最能穩(wěn)住對方的談判對手。日方在談判中沒有急于將談判的事項(xiàng)第一時間放在談判桌上，而是先帶著談判對手到處去游玩及參加各種宴會，這一手段不僅僅能拖延時間更重要的是他能軟化人的心理，對方如果接受了他們的邀請，這已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了日方的第一步。
直到最后一天日方才談到重點(diǎn)，其實(shí)這正是體現(xiàn)了拖延戰(zhàn)術(shù)的真正效果，他緊緊抓住了對方的心理，美國人急于回去，已經(jīng)沒有時間和日方周旋，在另一方面，他也會不好意思拒絕對方的要求，畢竟“吃人家嘴軟，拿人家手短“，其實(shí)美國人已經(jīng)違背了商務(wù)談判的塬則，他沒有把公私分開，沒有把立場與利益分開，私誼是公事的輔佐，而公事決不能成為私利的犧牲品，這關(guān)系到一個談判者的根本素質(zhì)，談判人員應(yīng)該充分了解對方信譽(yù)，實(shí)力乃至實(shí)施談判者的慣用手法和以往實(shí)例。
2、談判對手的身份背景，資信，慣用的談判手段，談判對手性格特征以及他們善于談判的特長，談判對手所要達(dá)成的目標(biāo)即對方談判的目的。同時也應(yīng)該了解市場行情，客觀的了解對方以及掌握談判的競爭者，以及在談判中出現(xiàn)爭議的議題的解決方案，時時關(guān)注對方的一舉一動，并且及時作出反應(yīng)!
1992年上海甲公司引進(jìn)外墻防水涂料生產(chǎn)技術(shù)，日本乙公司與香港丙公司報價分別為22萬美元和18萬美元。經(jīng)調(diào)查了解，兩家公司技術(shù)與服務(wù)條件大致相當(dāng)，甲有意與丙公司成交。在終局談判中，甲公司安排總經(jīng)理與總工程師同乙公司談判，而全權(quán)委托技術(shù)科長與丙公司談判。丙公司得知此消息后，主動大幅度降價至10萬美元與甲簽約。
問題：
1、如何評論甲公司安排談判人員的做法?
2、如何評論丙公司大幅度降價的做法?
分析：
1、這是商務(wù)談判戰(zhàn)術(shù)中典型的兵不厭詐。在這個商務(wù)談判中，甲公司采用了兵不厭詐戰(zhàn)術(shù)，讓丙公司認(rèn)為自己無意和他合作，主動降價。以期更低的價格達(dá)成交易。
2、丙公司中計，這在商業(yè)談判中是不可取的。沒有堅(jiān)持自己的底線。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇六
贊美適合初次見面，切不可多用，贊美過剩，必引起別人的反感，得不償失。贊美是表示你的恭敬或感激，不是用來敷衍的。所以要適可而止，多用就流于迂腐、流于虛偽。贊美時要充滿真誠，像流水般的客氣話容易使人生厭。
只有發(fā)自肺腑的話語才能打動顧客的心。直銷員在開展業(yè)務(wù)的過程中，應(yīng)說真心話，也許不加粉飾的逆耳之言更會取得意想不到的好效果。正如弗蘭西斯·培根所說的那樣：“人與人之間最大的信任就是關(guān)于進(jìn)言的信任。”直言是直銷員真誠的表現(xiàn)，也是和對方關(guān)系密切的標(biāo)志。
在直銷過程中，有經(jīng)驗(yàn)的直銷人總是使用恰當(dāng)?shù)恼Z言藝術(shù)創(chuàng)造一種輕松愉快的氣氛，以便消除顧客的排斥心理，迅速轉(zhuǎn)入正常的業(yè)務(wù)洽談階段。當(dāng)雙方產(chǎn)生意見分歧時，恰當(dāng)?shù)恼Z言藝術(shù)又是轉(zhuǎn)移或擱置矛盾、化解或縮小分歧的主要手段。在發(fā)生分歧時，直銷員應(yīng)盡量用委婉、請求的語氣與顧客交談，避免與顧客進(jìn)行激烈的爭辯甚至爭吵。
直銷員和顧客第一次見面，往往彼此不是很信任，所以很多信息不能向?qū)Ψ酵嘎叮枰獙Ψ阶约喝ンw會、去揣摩。另外，在直銷活動中，在某些場合往往需要雙方本著“求大同存小異”的原則，對一些雙方目前尚有不同看法的問題巧妙含蓄地加以回避，以求雙方都有保留自己意見的余地。還有，含蓄是說話人高雅、有修養(yǎng)的表現(xiàn)，也是對聽話人的一種尊重，善于運(yùn)用含蓄的技巧將使交談更加耐人尋味。
在向顧客介紹主要直銷要點(diǎn)和重要問題時，說話的速度要適當(dāng)。如果像機(jī)關(guān)槍似的，那么直銷員說話的要點(diǎn)就失去了其重要性;而如果說得太慢，就會無法激發(fā)顧客的興趣。有氣無力的話語也會影響顧客的看法。因此，直銷員一定要控制好說話的速度。語速的快慢要根據(jù)表達(dá)的目的及聽眾的理解程度來確定。例如，強(qiáng)調(diào)的話，可以降低語速，并提高聲調(diào)，而不太重要的內(nèi)容，則可以快速地說完。同樣，聽眾的理解程度高，可以適當(dāng)加快速度，如若聽眾沒有理解自己的話，就得放慢語速，詳細(xì)講解。
由于直銷員的認(rèn)識和情感與顧客有時并不完全一致，顧客往往在感情上難以接受直銷員直言不諱的話，即使這些話是完全正確的，也很可能導(dǎo)致直銷失敗。在這種情況下，如果直銷員把話語磨去“棱角”，變得軟化一些，也許對方就能既從理智上、又在情感上愉快地接受你的意見。例如，可以多用“嗎、吧、嘛”等軟化語氣的詞。
直銷員在直銷時，有時會因各種情況不便或不愿將真實(shí)情況或想法告知顧客。在這種情況下，直銷員常運(yùn)用一種被稱為“模糊”的口才技巧。其實(shí)這些技巧平常我們經(jīng)?？梢钥吹?。
幽默是直銷員在直銷過程中常用的技巧。幽默在直銷中起著非常重要的作用，它可以使緊張的氣氛變得輕松，使彼此間產(chǎn)生信任。它可以讓人覺得說話人溫厚而有善意。幽默能活躍交往的氣氛。在直銷各方正襟危坐、言談拘謹(jǐn)時，一句幽默的話往往能妙語解圍，舉席皆歡，開懷大笑，氣氛頓時活躍起來了。有時候，一句得體的幽默語句會消除一場誤會，一句巧妙的幽默言辭能勝過許多平淡乏味的攀談。
一個比較簡單但是很實(shí)用的方法就是：不要自己直接說，借用別人的口。比如人們在生活中會遇到的那些“托”，不要小看他們的威力，中國人總是喜歡“隨大流”，所以借了“托”們的口，一切都好辦啦!直銷員不妨借用一下這種技巧。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇七
中方xx公司向韓國xx公司出口丁苯橡膠已一年，第二年中方又向韓方報價，以繼續(xù)供貨。中方公司根據(jù)國際市場行情，將價從前一年的成交價每噸下調(diào)了12美圓（前一年1200美圓/噸）韓方感到可以接受，建議中方到韓國簽約、中方人員一行二人到了漢城該公司總部，雙方談了不到20分鐘，韓方說：“貴方價格仍太高，請貴方看看韓國市場的價，叁天以后再談?！敝蟹饺藛T回到飯店感到被戲弄，很生氣，但人已來漢城，談判必須進(jìn)行。中方人員通過有關(guān)協(xié)會收集到韓國海關(guān)丁苯橡膠進(jìn)口統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)從哥倫比亞、比利時、南非等國進(jìn)口量較大、中國進(jìn)口也不少，中方公司是占份額較大的一家。價格水平南非最低但高于中國產(chǎn)品價。
哥倫比亞、比利時價格均高于南非。在韓國市場的調(diào)查中，批發(fā)和零售價均高出中方公司的現(xiàn)報價30%一40%，市場價雖呈降勢，但中方公司的給價是目前世界市場最低的價。為什么韓國人員還這么說？中方人員分析，對手以為中方人員既然來了漢城，肯定急于拿合同回國、可以借此機(jī)會再壓中方一手。那么韓方會不會不急于訂貨而找理由呢？中方人員分析，若不急于訂貨，為什么邀請中方人員來漢城？再說韓方人員過去與中方人員打過交道、有過合同，且執(zhí)行順利，對中方工作很滿意，這些人會突然變得不信任中方人員了嗎？從態(tài)度看不像，他們來機(jī)場接中方人員、且晚上—起喝酒，保持下良好氣氛。
從上述分析，中方人員共同認(rèn)為：韓方意在利用中方人員出國心理，再壓價。根據(jù)這個分析，經(jīng)過商量中方人員決定在價格條件上做文章?？偟闹v，態(tài)度應(yīng)強(qiáng)硬，（因?yàn)閬砬皩Ψ揭驯硎就庵蟹綀髢r），不怕空手而歸。其次，價格條件還要漲回市場水平（即1000美元/噸左右）。再者不必用二天給韓方通知，僅一天半就將新的價格條件通知韓方。
在—天半后的中午前、中方人員電話告訴韓方人員：“調(diào)查已結(jié)束、得到的結(jié)論是：我方來漢城前的報價低了，應(yīng)漲回去年成交的價位，但為了老朋友的交情，可以下調(diào)20美元，而不再是120美元。請貴方研究，有結(jié)果請通知我們、若我們不在飯店、則請留言?！表n方人員接到電活后一個小時，即回電話約中方人員到其公司會談。韓方認(rèn)為：中方不應(yīng)把過去的價再往上調(diào)。中方認(rèn)為：這是韓方給的權(quán)利。我們按韓方要求進(jìn)行了市場調(diào)查，結(jié)果應(yīng)該漲價。韓方希望中方多少降些價，中方認(rèn)為塬報價巳降到底。經(jīng)過幾回合的討論，雙方同意按中方來漢城前的報價成交。這樣，中方成功地使韓力放棄了壓價的要求，按計劃拿回合同。
1、中方的決策是否正確？為什么？
2、中方運(yùn)用了何程序？何方式做出決策的？其決策屬什么類型？
3、中方是如何實(shí)施決策的？
4、韓方的'談判中、反映了什么決策？
5、韓方?jīng)Q策的過程和實(shí)施情況如何？
1、正確，因?yàn)榘葱星皸l件拿到了合同。
3、分梯次捍衛(wèi)決策的實(shí)行，先電話后面談；先業(yè)務(wù)雖談后領(lǐng)導(dǎo)。同時運(yùn)用時間效益加強(qiáng)執(zhí)行力度，把塬本叁天回韓對方的期限縮短為一大半回復(fù)，使態(tài)度變得更強(qiáng)硬。
4、韓方的決策變?yōu)閼?zhàn)略性決策，它在根本條件和總體策略上做廠新的決定，成交條件更低，談判冷——讓中方坐冷板凳。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇八
各位領(lǐng)導(dǎo)，同仁，大家好!今天我所要演講的題目是《醫(yī)患溝通》。在演講之前，請?jiān)试S我脫下身上的工作服，，我想作為一名普通民眾，甚至一名患者來發(fā)表一下觀點(diǎn)及想法。
有一個詞，叫“困惑浪漫”。來形容當(dāng)今社會再適合不過。時代發(fā)展，社會進(jìn)步，發(fā)生著很多浪漫的事，但同時也有很多困惑擺到了人們面前。“冷漠事件”、“懸浮事件”、“臨時工事件”、“十三刀被認(rèn)定自殺事件”、“戴避孕套不算事件”、“烏坎事件”。還有近期的曝光的“什邡事件”等等等，面對諸多困惑的時候，我相信很多人跟我一樣----求溝通。
當(dāng)然，中國共產(chǎn)黨不會找我們來溝通，他們只會一致團(tuán)結(jié)內(nèi)部又溝又通。但我惹不起共產(chǎn)黨，還惹不起中國醫(yī)生嗎。于是，有人被刺殺，有人上班戴鋼盔，還有流言“要想富，做手術(shù)，做完手術(shù)告大夫，一夜變成萬元戶”。一時間，醫(yī)患關(guān)系緊張到像現(xiàn)在的中國跟菲律賓。說實(shí)話，不管是作為醫(yī)方還是患方，出現(xiàn)這種局面都讓人感到悲哀。在這個缺乏信任的時代和充滿利益的社會里，其實(shí)只要好好的溝通，很多不必要的摩擦就都可避免。
溝通的定義是心靈和感情的交流，醫(yī)患溝通不僅僅局限在某一個病情上。作為患方，首先要信任自己的醫(yī)生，然后要體諒，信醫(yī)生并不就如同信春哥，死后可以原地滿血復(fù)活，因?yàn)獒t(yī)生和醫(yī)術(shù)不是萬能的，醫(yī)院并不是一個保險箱。作為醫(yī)方要設(shè)身處地為病人著想，醫(yī)療質(zhì)量和費(fèi)用支出是他們最擔(dān)心的兩件事。誰都不愿意花大把的錢從古玩市場買回一個水貨。另外，假如我是病人，我不想被人看成異類或者低人一等;不想在遇到庸醫(yī)的時候還被忽悠說是海歸(龜)的教授(獸);不想在被問病史的時候，醫(yī)生一副記錄在案的樣子;不想聽到你用你那專業(yè)的術(shù)語來形容我的臀部;不想在大庭廣眾之下被拷問那個不能說的秘密。假如我是病人，當(dāng)我走在醫(yī)院的時候，我希望這是一個溫馨舒適的環(huán)境;希望看到條理清楚，方便快捷的就醫(yī)程序;希望到處看到的是天使們燦爛的微笑。即使你不能服務(wù)到我，就像人妖問公共廁所，你大可直接的說:“對不起，這里沒有適合你性別的廁所”，但且讓我看到你臉上真摯的歉意或虔誠的笑容。
還有很多人把現(xiàn)在緊張的醫(yī)患關(guān)系歸結(jié)到醫(yī)療體制上，誠然體制不完善多有弊端，但這不是根本問題。根本問題在于人們素質(zhì)和醫(yī)療水平的高度。再和諧的醫(yī)院關(guān)系，它終是一場交易和買賣的事實(shí)。不可能我的孩子到你的店子里打醬油打回來一桶地溝油我還要一臉歉意的說“是我孩子的智商發(fā)育的很提神”造成的錯。更何況，體制不是體質(zhì)。一個小感冒可以馬上改變你的體質(zhì)，而萬場大糾紛也不可能很快改變整個國家的體制。
我不是北大校長，跑這里來跟大家煽情，也不是本山大叔，像忽悠范偉一樣忽悠這個時代。我們所做的一切，說到底，是為了讓明天過的更好，讓我們的后輩過的更好。我們只有不斷強(qiáng)化自身，美化自己，再輔以有效溝通所編織的情感的網(wǎng)，醫(yī)患一家，官民一家，社會才真正的和諧，真正的浪漫。我不想某一天，在教育自己孩子的時候，指著醫(yī)院或者政府的大門，說“孩子，這世界是你們的，也是我們的，但歸根結(jié)底是他們的”。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇九
父母是孩子的第一任老師，對孩子一生的發(fā)展十分重要。因此家長與孩子的溝通至關(guān)重要?！艾F(xiàn)在的許多父母都有這樣的困惑，為孩子操碎了心，可是孩子就是不聽家長的話?！比绻f父母也是一種職業(yè)的話，那它應(yīng)是世界上最難的職業(yè)。因?yàn)樗鼪]有崗前培訓(xùn)，沒有崗中培訓(xùn)，既不能辭職，也不能退休。“做媽媽的憑什么教育孩子?憑經(jīng)驗(yàn)嗎?哪里的經(jīng)驗(yàn)?有一天我們的孩子得了重病放到了手術(shù)臺上，媽媽對孩子說：‘我是世界上最愛你的人，我會付出全身心的努力把這臺手術(shù)做好，但是我不是專業(yè)人士?！@多可怕!實(shí)際上很多家長每天都在做這種可怕的事情。做父母的需要不斷地學(xué)習(xí)，尤其要學(xué)習(xí)與孩子溝通的藝術(shù)和技巧。溝通的品質(zhì)決定親子關(guān)系的品質(zhì)，只有把溝通這門功課做好了，才能與孩子建立良好的親子關(guān)系。
孩子為什么不愿意與家長進(jìn)行溝通交流。
首先，因?yàn)楹⒆拥膬r值觀和自我意識在家里得不到認(rèn)可。孩子喜歡的東西、崇拜的偶像得不到家長的認(rèn)可;孩子在家里覺得做什么都是錯的;當(dāng)孩子要求自己獨(dú)立完成某件事情時，家長總是不允許，要么就是全部被家長包辦代替了。
其次，家長沒有給孩子足夠的安全感，使孩子沒能敞開溝通的心扉。一個10歲的小男孩說他考100分的時候家里是溫馨的，但他要是考了30分，家里就不溫馨了。孩子在學(xué)習(xí)上遭遇挫折時，最需要家庭的溫暖和家長的理解，可等待他的可能是一頓批評、指責(zé)甚至暴打，他還會敞開心扉與父母溝通嗎?”
另外，很多父母沒有與孩子溝通的習(xí)慣，不能正確認(rèn)識性格不同導(dǎo)致的溝通方式的差異，跟不上時代的步伐等，都會造成親子間溝通的障礙。有的家長說：“從孩子上小學(xué)一年級開始，我就要求他放學(xué)回家做完作業(yè)再出去玩，但是現(xiàn)在他都上小學(xué)五年級了，好習(xí)慣還是沒養(yǎng)成。為什么孩子就是不聽家長的話呢?”這是因?yàn)榧议L與孩子之間的溝通效果不好。
如何才能提高溝通的效果。
循循善誘，充分的說理，是家長教育孩子的重要手段，跟孩子說理不僅需要有耐心，還應(yīng)結(jié)合少年兒童的心理特征，選擇恰當(dāng)?shù)姆椒ê图记伞?BR> 首先，要充分肯定孩子的長處。古語云：“數(shù)子十過，不如獎子一長?！备⒆又v道理，應(yīng)充分肯定孩子的長處，對孩子的進(jìn)步給予及時的表揚(yáng)和鼓勵，在此基礎(chǔ)上再對孩子的過錯予以糾正，這樣孩子就容易接受大人的意見。如果一味地數(shù)落孩子，責(zé)怪孩子這也不是那也不對，只會讓孩子產(chǎn)生自卑心理和逆反心理。
其次，所講的道理要“合理”。跟孩子講的道理應(yīng)合情合理，不能信口胡說，也不能苛求孩子，因?yàn)榇笕诵趴诤f，孩子是不會服氣的，大人的要求過分苛刻，孩子是辦不到的，比如生活中有的父母自己喜歡吃零食，卻對孩子大講吃零食的壞處，如此，孩子是不會聽從的。
其三，要給孩子申辯的機(jī)會。跟孩子說理時，孩子可能會對自己的言行進(jìn)行辯解，大人應(yīng)給予孩子申辯的機(jī)會。應(yīng)該明白，申辯并非強(qiáng)詞奪理，而是讓孩子把事情講清楚講明白，給孩子申辯的機(jī)會，孩子才會更加理解你所講的道理，使教育收到良好的效果。
其四，要了解孩子的情緒狀況。孩子和大人一樣，情緒好時比較容易接受不同的意見，不高興時則容易偏激，因而跟孩子講理，要充分了解孩子的情緒狀況，在其情緒較好時，對其進(jìn)行教育，若在孩子情緒低落時跟他說理，是不會奏效的。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十
因地制宜的價格政策。價格是市場營銷組合中最重要的因素之一，它直接關(guān)系到產(chǎn)品能否為消費(fèi)者接受，關(guān)系到市場占有率的高低以及需求量的變化與利潤的多少。對于多極電子管公司而言，則直接決定著企業(yè)能否贏得與科捏格公司合同，并影響著整個企業(yè)在德國乃至歐洲市場的發(fā)展。因此，企業(yè)必須綜合考慮各方面因素，制訂合理的價格定位。
企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢是影響多極電子管公司報價的首要因素。為了避免關(guān)稅和促進(jìn)歐洲市場銷售額的增長，多極電子管公司正在德國建造一個工廠，本年度3月中旬就要開業(yè)，而現(xiàn)在歐洲辦事處贏得的銷售合同只占工廠裝配能力的1/4，這說明企業(yè)還有很大的生產(chǎn)能力等待利用，所以該公司急需在歐洲尤其是德國尋求業(yè)務(wù)。從這一角度來看，企業(yè)的報價應(yīng)該以獲取與科涅格公司的合同為基本目標(biāo)，并且是“不達(dá)目的不罷休”。從理論上來講，這一報價思路屬于以銷售數(shù)量為定價目標(biāo)，因而此時可適當(dāng)放棄一定的利潤，為將來獲取長期利潤打基礎(chǔ)。
1、公司的價格政策是影響多極電子管公司報價的第二個因素這實(shí)際上是成本因素對企業(yè)定價的影響。根據(jù)多極電子管公司的價格政策，向科涅格公司出售的1000x計算機(jī)的正常價格應(yīng)該是20.3萬馬克。津默曼感覺這樣的報價偏高，但公司的政策與總體處境又不允許降低加成部分，并且，公司在歐洲市場還從來沒有過背離價格政策的先例。面對這一兩難困境，為了實(shí)現(xiàn)上述的定價目標(biāo)——一定要贏得與科涅格公司的合同，企業(yè)的定價到底是降還是保持不變，這需要進(jìn)一步考察用戶與競爭對手的情況。
用戶的需求是影響多極電子管公司報價的第叁個因素。因?yàn)橹挥杏脩舻男枨蟛攀菦Q定商品最終價格高低的標(biāo)準(zhǔn)。從多極電子管公司的用戶——科涅格公司的情況來看，科涅格公司的需求對多極電子管公司不利的一個方面是，它此次需求的計算機(jī)并不需要太高的準(zhǔn)確性和易操作性，主要是看可靠性和價格的高低，而這恰恰與多極電子臂公司的優(yōu)點(diǎn)相悖。多極電子管公司的1000x計算機(jī)的精確性，可靠性、適應(yīng)性和易操作性都很高，但價格也較競爭對手高出許多。面對這種情況，為了贏得科涅格公司的合同，多極電子管公司有叁種選擇：一是“好貨當(dāng)作一般貨便宜賣”，這需要考慮是否要打破公司的價格政策;二是降低1000x的產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)而降低成本，利用塬有業(yè)務(wù)往來中的優(yōu)勢以及給其留下的好印象贏得這筆業(yè)務(wù)，但這同時也可能影響1000x計算機(jī)的品牌聲譽(yù)，不宜采取;叁是推遲交貨期限，利用多極電子管公司在德國工廠裝配的計算機(jī)交貨。由于這樣可以節(jié)省大量的進(jìn)口關(guān)稅與安裝費(fèi)用，所以可以大大降低價格。為了進(jìn)一步明確選擇，我們來看影響多極電子管公司報價的第四個因素，既競爭對手的情況。
未來的市場需求發(fā)展趨勢也是影響多極電子管公司報價的重要因素。由于德國中等價格汁算機(jī)今后幾年的市場需求每年大約會遞增8%～10%左右，所以，及早占領(lǐng)德國市場是非常必要的。這進(jìn)一步說明了多極電子管公司的這次報價目標(biāo)不應(yīng)該是利潤，而是銷售數(shù)量，是市場份額。
2、可以降價。主要從競爭對手方面來看，多極電子管公司的競爭對手主要有叁家。由于科涅格公司此次采購的計算機(jī)質(zhì)量要求不高，所以，各個競爭對手之間的比較也可以主要集中在價格方面。而且前面提到，從理論上來講，這一報價思路屬于以銷售數(shù)量為定價目標(biāo)，因而此時可適當(dāng)放棄一定的利潤，為將來獲取長期利潤打基礎(chǔ)。所以，多極電子管公司可以在價格適當(dāng)降低的情況下，強(qiáng)調(diào)與其質(zhì)量差異。有利降價因素：魯布公司的價格是多極電子管公司1000x計算機(jī)的95%，但1000x計算機(jī)的稅前實(shí)際價格只有魯布公司設(shè)備的79%。所以，如果等到多極公司在德國工廠3月投產(chǎn)后，多極電子管公司必定可以擊敗魯布公司。對于e.d公司來說，其價格與多極電子管公司不相上下，所以，它對多極電子管公司的價格策略影響不大。迪克里克斯公司的產(chǎn)品質(zhì)量很差，構(gòu)不成威脅。其次還有兩個有利于多極電于管公司的情況，一是該公司與多極電于管公司曾有過業(yè)務(wù)往來，并且其職員幾乎都樂于操作多極電子管公司的計算機(jī)，這說明用戶對多極電子管公司的產(chǎn)品有很大的好感，非常有利于這次合同的簽署：二是科捏格公司今后一兩年內(nèi)還需要購買兩臺全套的計算機(jī)設(shè)備，這很符合我們前面所設(shè)定的以銷售數(shù)量為目標(biāo)的定價目標(biāo)，具有獲取長遠(yuǎn)利益的可能性，這一點(diǎn)同時也可以作為說服總公司允許對價格政策有所變通的主要依據(jù)。
3、我認(rèn)為目前魯布公司最具有威脅性。因?yàn)榭颇窆敬舜尾少彽挠嬎銠C(jī)質(zhì)量要求不高，所以，各個競爭對手之間的比較也可以主要集中在價格方面。而魯布公司的價格只有14.2萬馬克，是很有競爭力的，也是最具有威脅性的。
4、綜上所述，多極電子管公司1000x計算機(jī)的報價可以有兩種選擇。一是稍微推遲交貨期限，利用德國工廠裝配計算機(jī)，從而以比較低的價格贏得科捏格公司的合同;如果科捏格公司不能同意推遲交貨期，則采取第二種選擇，即說服總公司，調(diào)整公司在德國市場的價格政策，以優(yōu)惠價等方式對科涅格公司實(shí)行降價，最充分的理由便是科捏格公司與歐洲市場需求的未來增長趨勢!
商務(wù)談判中的各種技巧，對于在各種商戰(zhàn)中為自己贏得有利位置，實(shí)現(xiàn)自己利益的最大化有著極其重要的作用，但我們也要注意的是，技巧與詭計、花招并不相同，前者要求的是恰如其分，既要贏，也要贏得讓對方心服口服，贏得有理有據(jù)。只有這樣，對于談判技巧的運(yùn)用，才是真正的游刃有余.
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十一
每一位老師都想把自己所有的知識毫無保留地傳授給自己教的每一位學(xué)生。師生關(guān)系，不同舊時的師徙關(guān)系。師傅在向徒弟傳藝時總會“留一手”。而我們當(dāng)老師的并不想要什么回報，只是希望自己的學(xué)生能夠成才、成人，能夠“青出于藍(lán)，而勝于藍(lán)”。老師是天底下最無私的人。為了自己的學(xué)生，他們犧牲了很多，做學(xué)生的首先要尊敬老師，見到老師要禮貌地打聲招呼。有的同學(xué)看見老師就會問聲“老師好!”或者是點(diǎn)點(diǎn)頭笑一笑。無形中就嘗試了一次成功的師生交流。而有的同學(xué)卻與之相反，見到老師不開口，甚至是避開走之。其實(shí)要與老師交流，敢于開口是很重要的，因?yàn)殚_口，就會有交流的基礎(chǔ)和空間。上課認(rèn)真聽講，不擾亂課堂秩序，按時保質(zhì)保量地完成老師布置的作業(yè)。尊重老師、尊重老師的勞動，是師生和諧相處的基本前提。
二、勤學(xué)好問，虛心求教的學(xué)生。
經(jīng)常會聽到很多學(xué)生說：“那個老師課講得并不怎么樣!”他的水平太低了，甚至還產(chǎn)生種懷舊的感嘆，我小學(xué)的某某老師還教我們多好啊!等我們長大以后才知道這種想法和看法，是多么的天真和幼稚。達(dá)爾文在生物進(jìn)化論中說過：“適者生存、不適者淘汰。”我們每個人一生中都要去適應(yīng)許多新的環(huán)境，在新的環(huán)境中才能獲得很多新的東西。老師從年齡、閱歷、學(xué)問等方面水平肯定是比學(xué)生高的。作為學(xué)生應(yīng)該向每一個老師虛心求教。勤學(xué)好問不僅直接使學(xué)習(xí)受益，還會增多、加深和老師的交流。無形中就縮短了和老師的距離因?yàn)槊總€老師都喜歡肯動腦筋的孩子!向老師請教問題往往是師生間交流的第一步，經(jīng)常向老師請教問題會加深師生彼此的了解和情感。
三、正確對待老師的過失，消除“老師真煩”的觀念的學(xué)生。
在學(xué)習(xí)的過程中，學(xué)生會有一些題做錯，還有犯錯誤，
作為教師進(jìn)行及時訂正和處理，有一部分同學(xué)卻把這種行為認(rèn)為“老師真煩?！痹谔幚韱栴}的過程中，往往也會出現(xiàn)老師不了解情況而批評錯學(xué)生的事情，這時作為學(xué)生并沒有努力克制自己，不要與老師頂撞，防止矛盾雙方都不冷靜的情況下進(jìn)一步惡化。要體諒老師。因?yàn)椋叭藷o完人，玉無完玉”嘛，老師也不是十全十美的。也有不了解情況的時候和批評不當(dāng)?shù)臅r候，作為學(xué)生事后應(yīng)及時找老師直接面談或讓他人轉(zhuǎn)告也可以，用書面的方式向老師進(jìn)行解釋，一時解釋不清時可暫時放下，待以后再尋找合適機(jī)會消除彼此誤解。在教學(xué)工作中，老師出一點(diǎn)失誤在所難免。學(xué)生向老師提建議也理所當(dāng)然。教學(xué)不僅僅是知識的交涉，也是情感的交流，心與心的溝通。學(xué)生委婉地提建議，以誠懇的態(tài)度感動老師只會加深師生情誼。
四、犯了錯誤要敢于承認(rèn)、及時改正，相信老師是學(xué)習(xí)益友的學(xué)生。
學(xué)生成長過程中，老師是非常重要的人，如果你需要老師的幫助，老師會伸手幫助你的。老師也是你的朋友，是學(xué)習(xí)、成長的益友，有的同學(xué)本知道自己錯了，受到批評即使心里服氣，嘴上也死不認(rèn)錯，與老師搞得很僵，要知道，老師很不喜歡愛頂撞的學(xué)生!有的學(xué)生被老師批評一次就特別害怕那個老師，認(rèn)為老師對自己有成見。這都是沒有必要的。錯了就錯了，主動向老師承認(rèn)，改正就是好孩子。老師不會因?yàn)檎l一次沒有完成作業(yè)，有一次違反紀(jì)律就認(rèn)為他是壞孩子，就對他有成見。相信老師是會全面客觀地評價他的每一個學(xué)生的。
當(dāng)然，作為我們老師，也要保持一顆真誠的心，“真誠是一筆無價的財富”老師和學(xué)生的交流也在真誠面對，互相建立信用，因?yàn)槟銓e人真誠了，必然會得到別人的尊重和真誠!
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十二
公司開發(fā)商務(wù)管理軟件，總部在北京。我們的產(chǎn)品線有兩條，一條是小產(chǎn)品線，價位便宜，面向中小型企業(yè);一條是大產(chǎn)品線，價位很高，面向大中型企業(yè)。在全國各省會城市有我們的辦事處負(fù)責(zé)該省市場，但只負(fù)責(zé)小產(chǎn)品的銷售，大產(chǎn)品的銷售由總公司大產(chǎn)品部直接負(fù)責(zé)。我們在全國各地尋找合作伙伴，由合作伙伴負(fù)責(zé)尋找客戶和做售后服務(wù)。
20xx年9月初步和沈陽網(wǎng)拓公司(化名)接觸。沈陽網(wǎng)拓公司孫總和本公司沈陽辦事處聯(lián)系，表示對我們公司開發(fā)的管理軟件感興趣想做代理，沈陽辦事處及時給他郵寄了資料，并保持聯(lián)系。11月，我和我的同事去找網(wǎng)拓公司談了一下。該公司在沈陽開發(fā)區(qū)，公司規(guī)模不大，而且剛剛成立，公司主營業(yè)務(wù)收入是網(wǎng)站維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)工程。雙方初步溝通達(dá)成一定的共識，并簽署了小產(chǎn)品合作協(xié)議。
簽署協(xié)議后一直沒有打款，本公司也并沒有催促其打款，因?yàn)樗镜囊?guī)模和領(lǐng)導(dǎo)人的風(fēng)格決定了他不會在找到下家之前完成訂貨。而且由于他正在積極的開拓市場，并在此期間和本公司溝通過關(guān)于本公司某一款產(chǎn)品功能的問題，所以預(yù)計近期會實(shí)現(xiàn)打款進(jìn)貨，先培養(yǎng)他的積極性和熱情后，能夠放長線。11月初，本公司新上任的沈陽辦事處主任張經(jīng)理進(jìn)行市場調(diào)查時，走訪了網(wǎng)拓公司的這個用戶，用戶做電機(jī)設(shè)備，對電腦不太熟練，但其領(lǐng)導(dǎo)有用管理軟件管理企業(yè)的想法，而且與沈陽網(wǎng)拓公司是老業(yè)務(wù)關(guān)系，成功的希望非常大。本公司和網(wǎng)拓公司都有意想讓用戶使用本公司的高價位產(chǎn)品，這樣彼此的利潤空間都很大，而且也能滿足用戶的需求。于是雙方開始了新的一輪談判。
第一輪談判：軟件是用還是不用，怎么用。
由于大產(chǎn)品軟件和小產(chǎn)品不同，首先是其功能的全面性，系統(tǒng)涉及整個企業(yè)幾乎所有部門的業(yè)務(wù)，各部門相互之間的協(xié)調(diào)配合是軟件系統(tǒng)實(shí)施的重點(diǎn)之一，也是難點(diǎn)之一;其次是使用方面，此產(chǎn)品系統(tǒng)實(shí)施不僅僅是一種軟件的應(yīng)用，還是對企業(yè)生產(chǎn)模式的轉(zhuǎn)變，期間必然要改變一些沿襲已久的傳統(tǒng)習(xí)慣;再次是簽協(xié)議面臨的首次打款金額的風(fēng)險又很大，比如天津xx公司，首次10萬，青島xx公司，首次8萬，這也使很多人不敢問津，也是大產(chǎn)品長期以來拓展不利的一個因素。孫總的做事風(fēng)格是不見兔子不撒鷹，讓他簽署大產(chǎn)品協(xié)議并實(shí)現(xiàn)首次打款幾乎是不可能的事。但本公司并沒有放棄，不斷的和他進(jìn)行電話溝通、交流，主要目的是想把這個用戶促成，有了客戶，不管從哪里走貨，都會成為本公司的利潤。
此輪的談判停留在產(chǎn)品技術(shù)上和實(shí)施方式上，希望通過實(shí)施方式和技術(shù)的指導(dǎo)，使其拿下這個單子。并要求他不著急，慢慢來。
先由網(wǎng)拓公司比較懂軟件的人組成一個系統(tǒng)負(fù)責(zé)軟件實(shí)施的隊(duì)伍，給客戶安裝好windows操作系統(tǒng)，創(chuàng)立拓樸網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，并保證每臺機(jī)器都能互聯(lián)互通。然后準(zhǔn)備資料的整理，包括對所有倉庫、物料進(jìn)行編碼，對所有供應(yīng)商、客戶進(jìn)行編碼，整理會計基礎(chǔ)資料、員工資料等等。再次進(jìn)行客戶內(nèi)部的整體培訓(xùn)、崗位明晰。最后進(jìn)行試運(yùn)行，啟用帳套，并指導(dǎo)輸入，三個月后方可正式使用。但本公司清楚，由于用戶很著急，時間根本不允許網(wǎng)拓公司用3個月或更長的時間給用戶實(shí)施。一切擺在網(wǎng)拓公司眼前，只能談是上還是不上，如果上，就馬上實(shí)施，具體問題實(shí)施時再解決。11月4日，用戶在酒桌上同意上大產(chǎn)品了。
第二輪談判：是否要合作，怎么合作。
簽署小產(chǎn)品協(xié)議的時候，網(wǎng)拓就對于打款的事就一拖再拖，表現(xiàn)得過于保守謹(jǐn)慎，這使得北京大產(chǎn)品部開始用“網(wǎng)拓公司沒錢”的定位做判斷，指導(dǎo)與網(wǎng)拓公司的合作。北京大產(chǎn)品部希望能夠說服其從其他合作伙伴那拿貨，比如沈陽深藍(lán)或外市的大連凱來等處。然后讓其他合作伙伴再從本公司進(jìn)該產(chǎn)品。通過溝通，網(wǎng)拓表示不愿意從其他渠道走貨，因?yàn)槿绻麖钠渌雷哓?，有可能產(chǎn)生售后服務(wù)彼此推脫的問題和本公司人員培訓(xùn)不及時的問題，對自己很不利。網(wǎng)拓公司在電話里隨即表示愿意和本公司直接合作。
第三輪談判：達(dá)成初步回款意向。
但是直接合作需要完成首次打款6萬(本公司對于沈陽市場的內(nèi)部約定)?？墒蔷W(wǎng)拓沒錢，所以4萬也只是告知一下而已，并沒有希望其能代來什么效果。果然，網(wǎng)拓公司表示不能接受。協(xié)商過后，北京大產(chǎn)品部做出了讓步，正好本月有新產(chǎn)品上市促銷，不僅訂貨便宜，而且可以5萬元簽署大產(chǎn)品協(xié)議并可獲得活動、廣告支持。本公司的人員培訓(xùn)隨后會跟上。
但3萬對他來說還是太高了。通過幾輪電話之后，網(wǎng)拓表示，可以打款5萬，但分兩次打，先打這次訂貨的3萬多，20日之前再打剩余的部分。這對于北京大產(chǎn)品部來說，即便是剩余部分不打，本月也有了3萬多的業(yè)績了，加上這3萬就能完成本月銷售任務(wù)了。這輪談判初步是成功的，因?yàn)榫W(wǎng)拓已經(jīng)同意了5萬這道坎。
第四輪談判：咬定5萬不放松。
幸運(yùn)的是本公司并沒有過早的給網(wǎng)拓答復(fù)，而是坐下來認(rèn)真的分析了當(dāng)前的狀況。網(wǎng)拓公司已經(jīng)有了一個客戶，這個客戶是我們曾經(jīng)接觸過的，認(rèn)為肯定會用本軟件。而且也了解道，用戶馬上需要和外商在下月初談判，希望能在此之前用起該軟件，作為外商參觀時的一個項(xiàng)目。時間是現(xiàn)在促成這個單子的最關(guān)鍵的因素也是本公司目前的法寶。本公司可以拖，也就是欲擒故縱，先放一放，以不變應(yīng)萬變。自己有了必勝的信心，再進(jìn)行談判就更能夠沉著冷靜，游刃有余。
11月12日上午，網(wǎng)拓打電話過來，溝通售后服務(wù)的事情，希望本公司派技術(shù)人員來給用戶做培訓(xùn)。本公司告知：首先必須簽協(xié)議，再提培訓(xùn)的事情，您也應(yīng)該考慮考慮您的能力是否能代理大產(chǎn)品，如果沒有技術(shù)能力和服務(wù)能力，是不能做大產(chǎn)品代理的，我們希望我們的大產(chǎn)品合作伙伴能夠有充足的售后服務(wù)實(shí)施能力。
11月12日下午，網(wǎng)拓公司表示真的沒有那么多錢完成首次打款，目前公司正在談公交車廣告，已經(jīng)給了預(yù)付款，資金周轉(zhuǎn)困難，如果本公司愿意，可以將公交車廣告噴繪成本公司的形象廣告，并不要任何費(fèi)用。本公司經(jīng)溝通，回復(fù)道：廣告合作可以再談，這與簽署大產(chǎn)品協(xié)議是兩回事。廣告合作可以和本公司市場部談，而且絕對不能把訂貨款和廣告款混為一談。
通過幾次的談判，11月13日，網(wǎng)拓終于答應(yīng)5萬的進(jìn)貨要求了。培訓(xùn)的事情放到打款以后再說，這件事情基本搞掂。
通過反復(fù)的幾次交涉，我認(rèn)為做銷售如果只看到現(xiàn)象不看本質(zhì),就會使銷售工作的進(jìn)行過于盲目，達(dá)不到銷售的目的。銷售的目的在于怎么將公司的產(chǎn)品賣掉，但銷售的精髓在于怎么能給公司帶來更多的錢。對同樣的一家公司能夠要回更多錢的銷售人員才最有能力。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十三
浙江省石獅市的億佳服裝廠，以其出色的產(chǎn)品，適當(dāng)?shù)膬r格，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在海內(nèi)外享有盛名。2001年，該廠與一家日本公司簽定了有關(guān)出口服裝的合同。日企定制了6萬套服裝，按照合同，應(yīng)在2001年8月15日交貨。
億佳廠的不少領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為，將情況向日方說明，或許可以將合同的履行期限往后推一推。而億佳廠的王董事長當(dāng)機(jī)立斷，下令在一個星期內(nèi)，不惜重金在周圍的縣市將所需的原料購買回來。職工們加班加點(diǎn)，在比原定時間少一半的情況下如期完成任務(wù)，同時要保證質(zhì)量，一定要如期履行合同。
到8月15日，日方驗(yàn)貨后非常滿意億佳廠的產(chǎn)品，尤其當(dāng)他們得知火災(zāi)一事，更是對億佳廠的這種守信稱贊不已。從此雙方的合作不斷地增多，億佳廠的名聲自然也就越來越響。
分析：現(xiàn)代社會，信譽(yù)就是效率，信譽(yù)就是形象。億佳廠寧愿花重金也不愿損害自己的企業(yè)形象，但它憑借自己的信譽(yù)獲得了豐厚的回報。
講求信用，不僅在生意場上極為重要，在平時的人際交往中，也是一條基本準(zhǔn)則。信用，是一個人在社會交往中無形的名片。無論是在國內(nèi)還是在國際的交往中，取信于人，是建立良好的人際關(guān)系的前提，同時也是一個現(xiàn)代人應(yīng)具備的優(yōu)良品德。守信，即在人際交往中，必須認(rèn)真的遵守自己許下的'承諾，說話算話。承諾要兌現(xiàn)，約會必須如約而至。尤其是在講求效率的當(dāng)代社會，時間對于每個人來說都是非常寶貴的，有關(guān)時間的約定都應(yīng)嚴(yán)格遵守。
講究信用，是塑造個人形象的重要手段。要做到“信守約定”，應(yīng)從以下幾個方面身體力行：
一是謹(jǐn)慎承諾。作出承諾前要深思熟慮，量力而行。從自己的實(shí)際能力出發(fā)，仔細(xì)承諾;二是對已經(jīng)作出的約定應(yīng)努力遵守實(shí)現(xiàn);三是由于某種不可抗因素使自己失約，應(yīng)首先盡可能的采取措施進(jìn)行補(bǔ)救，若確實(shí)無法實(shí)現(xiàn)，應(yīng)向有關(guān)方面解釋致歉，必要時還要賠償其損失，總之應(yīng)敢于承擔(dān)責(zé)任。
惟有作到以上三點(diǎn)，大至國家，小至個人才能充分維護(hù)自己的形象。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十四
有壓倒多數(shù)的證據(jù)表明，如果提供一種選擇作為默認(rèn)選擇，會提高這種選擇被選中的可能性。默認(rèn)選擇是人們不用費(fèi)心勞神就能得到的選擇，它起作用的部分原因在于，讓人們在任何購買發(fā)生之前產(chǎn)生了一種擁有感，因?yàn)槲覀儚氖斋@中得到的快樂沒有從等價的失去中感受的痛苦那么強(qiáng)烈。當(dāng)我們被默認(rèn)地“給予”某樣?xùn)|西時，它就變得比原來沒有被“給予”時更有價值，因此，我們更不愿意失去它。
當(dāng)決策者在考慮他們的選擇覺得無所謂、困惑或矛盾時，默認(rèn)選擇最能發(fā)揮作用。在一個充斥著大量選擇的世界里，這個原理尤其有用。
二、切勿讓選擇壓垮消費(fèi)者。
如果不可能給出一項(xiàng)默認(rèn)選擇，營銷商必須警惕“選擇超載”，這會降低消費(fèi)者購買的可能性。店內(nèi)品種繁多至少在兩個方面對營銷商不利。首先，太多的選擇讓消費(fèi)者更難找到自己喜歡的品種，對購買造成潛在阻礙。其次，大量的品種會增加每個選擇都被“負(fù)面光環(huán)”籠罩的可能性，“負(fù)面光環(huán)”是一種被強(qiáng)化的感覺，好像每種選擇都會讓你放棄一些你想要的而且其他某個產(chǎn)品可以提供的功能。減少選擇的數(shù)量不僅會提高人們做出決定的可能性，而且會讓人們對自己的選擇感覺更滿意。
三、精心定位首推品種。
經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，每一種東西都有一個價格：你的花錢意愿也許比我高，但我們每個人都有一個愿意支付的最高價格。然而，營銷商定位一個產(chǎn)品的方式卻有可能打破這個公式。這種相對定位的力量解釋了為何營銷商有時候能夠從提供幾種明顯低劣的產(chǎn)品選擇中獲益。即使這些品種賣得不好，但它們可以增加那些稍微好一些產(chǎn)品的銷量，而后者正是商店想要賣出去的品種。除此之外，另一種定位各種選擇的方式與企業(yè)提供哪些產(chǎn)品無關(guān)，而是與產(chǎn)品的陳列方式有關(guān)。
四、減輕人們花錢購買產(chǎn)品時的心痛感。
零售商都知道，讓消費(fèi)者推遲付款的安排能極大地提高買家的購買意愿。推遲付款之所以有效，其中的一個原因是非常符合邏輯的：金錢的時間價值使得將來付款比立即付款更便宜。但這種現(xiàn)象背后還有另一個原因：付款總是讓人本能地覺得不爽。所以，即使是略微推遲付款，也能減輕馬上拿錢出去的那種刺痛感，從而消除阻止人們購買的一大障礙。另一個能夠最大程度地減輕付款痛苦的方法是，了解“心理會計”影響購買決策的各種方式。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十五
管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程，是一種基于反應(yīng)的雙向溝通。溝通是信息交流的重要手段，是管理的生命線，它就像一座橋梁連接不同的人，不同的文化和不同的理念。良好有效的溝通能夠讓交流的雙方充分理解達(dá)成共識。管理溝通是對溝通概念的延伸，它不僅涵蓋了個體與個體之間的交流，還包含群體之間以及上下級之間的溝通。作為一個部門或組織的管理者每天所作的大部分決策事務(wù)，都是圍繞溝通這一核心問題展開的。它是一種管理的重要工具，應(yīng)用好這個工具能使本單位的管理流程更加通暢，信息交流更加充分，從而高效的實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。
管理溝通，從其概念上來講，是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在特定個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通是自然科學(xué)和社會科學(xué)的混合物，是企業(yè)管理的有效工具。溝通還是一種技能，是一個人對本身知識能力、表達(dá)能力、行為能力的發(fā)揮。無論是企業(yè)管理者還是普通的職工，都是企業(yè)競爭力的核心要素，做好溝通工作，無疑是企業(yè)各項(xiàng)工作順利進(jìn)行的前提。有效溝通在企業(yè)管理中的重要性主要表現(xiàn)在：
公司決策需要一個有效的溝通過程才能施行，溝通的過程就是對決策的理解傳達(dá)的過程。決策表達(dá)得準(zhǔn)確、清晰、簡潔是進(jìn)行有效溝通的前提，而對決策的正確理解是實(shí)施有效溝通的目的。在決策下達(dá)時，決策者要和執(zhí)行者進(jìn)行必要的溝通，以對決策達(dá)成共識，使執(zhí)行者準(zhǔn)確無誤的按照決策執(zhí)行，避免因?yàn)閷Q策的曲解而造成的執(zhí)行失誤。由于對信息感知存在差異性，就需要進(jìn)行有效的溝通來彌合這種差異性，以減小由于人的主觀因素而造成的時間、金錢上的損失。準(zhǔn)確的信息溝通無疑會提高我們的工作效率，使我們舍棄一些不必要的工作，以最簡潔、最直接的方式取得理想的工作效果。
管理者就從表象上看到、聽到感覺到，經(jīng)過研究分析，把一些不利于企業(yè)穩(wěn)定的閑素扼殺掉。企業(yè)是在不斷解決經(jīng)營中的問題中前進(jìn)的，企業(yè)中問題的解決是通過企業(yè)中有效的溝通實(shí)現(xiàn)的。
內(nèi)部有效溝通的最大障礙在于管理者高估了自己的管理權(quán)而對權(quán)力空隙估計不足。管理者的觀念和由此而及的思維方式還固守著舊的習(xí)慣。如果管理者仍偏重于以物為中心的重事管理思想，那么傳統(tǒng)管理模式的某些特性必然體現(xiàn)出來，其核心強(qiáng)調(diào)管理者的權(quán)力和威嚴(yán)。管理者在權(quán)力幻想之下，其所謂的溝通必然出現(xiàn)以下特征：
1.以自我為中心，認(rèn)知模式剛性。
以自我為中心，過于迷信自身思維方法的管理者其認(rèn)知模式往往具有劇性化特征，以靜態(tài)的思維面對時代的發(fā)展和社會的進(jìn)步，久而久之，管理者非但不了解別人。甚至都不了解自己，不了解自身與現(xiàn)實(shí)的差距有多大。另一方面，面對具有較強(qiáng)等級觀念的權(quán)威性管理者。下屬出于自身前途的利弊考慮，發(fā)送的信息可能更傾向于附和管理者的愿望以回避風(fēng)險。管理者接收了此類信息后在一定程度上更強(qiáng)化了其認(rèn)知模式的剮性。如此之溝通只能陷入一種惡性循環(huán)。管理者更固守于傳統(tǒng)的思維，被管理者更熱衷于傳遞失實(shí)的信息，最終結(jié)局只能是組織內(nèi)部人心渙散，更可悲的是管理者自身甚至還未意識到到底哪個環(huán)節(jié)出了問題。
2.溝通呈現(xiàn)靜態(tài)特征。
如前所述，有效溝通是一種動態(tài)的雙向行為，而雙向的溝通應(yīng)得到充分的反饋，只有溝通的主體、客體雙方都充分表達(dá)了對某一問題的看法。才具備有效溝通的意義。因?yàn)樵趶?fù)雜的社會環(huán)境下，組織內(nèi)部多樣化程度越來越高。相互之間的依賴也越來越強(qiáng)，各種對目標(biāo)、職責(zé)、利害關(guān)系等認(rèn)識的分歧也越來越大，同時，也只有在增強(qiáng)主客體上下交流的過程中。才能引導(dǎo)人們從不同的角度看問題，消除一些不必要的誤解和偏見。如此才能使組織成為一個相互依賴的合作整體。從而順利達(dá)到組織追求的目標(biāo)。而以自我為中心的權(quán)威型管理者發(fā)送信息時漠視信息接收者的反應(yīng)，從而使溝通僅局限于從上到下的單向溝通。
3.溝通缺乏真誠之心。
乏相互的滲透。缺乏情感的互動效應(yīng)。實(shí)際上。溝通中信息發(fā)送者的目的是否能達(dá)到完全取決于信息接收者。因此管理者只有在轉(zhuǎn)變觀念，弱化自己的權(quán)力。把對方看成合作伙伴的前提下才能與被管理者進(jìn)行心理溝通。
4.溝通渠道相對閉塞。
自由開放的`多種溝通渠道是使有效溝通得以順利進(jìn)行的重要保證。從管理的角度考慮。溝通是一個長期積累和長期不懈努力的過程，因此，溝通不僅僅是管理中的技巧和方法，更是一種組織制度。在我國，開會可能是傳遞、發(fā)送信息的一個最常見的場所。一個具有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的。安排妥當(dāng)?shù)臅h將是同時完成意見溝通和管理目的的有效工具。但如果會議的召開只是為了滿足權(quán)威型領(lǐng)導(dǎo)展示其權(quán)威的欲望，或者是沒有實(shí)質(zhì)意義的溝通，只會引起人們的反感，顯然違背了有效溝通的本意。
話說，戒酒中心為了幫助學(xué)員熟悉酒精對人體的危害，課堂桌上放著三個杯子，一杯是蚯蚓，一杯是清水，一杯是烈酒。教授在清水和烈酒兩個杯子中，各放入一條蚯蚓。學(xué)員們定睛凝視3分鐘后，清水杯里的蚯蚓依舊生龍活虎，烈酒杯中的蚯蚓扭動兩三下后，靜寂了。教授抬頭問：“從這個實(shí)驗(yàn)中，你們學(xué)到什么教訓(xùn)？”頓時，一片寂靜。正是無聲勝有聲時，坐在后排的一位學(xué)員忽然舉手說：“假如我們常常喝酒，肚子里就不會長蟲！”
如果“蚯蚓與酒”這樣一個簡樸的說明示范，都會讓人產(chǎn)生巨大的歧見，人際溝通中試圖正確理解對方意象的困難程度，也就可想而知了。
管理的過程中，需要用到溝通的技巧，化解不同的見解和意見，建立共識。當(dāng)共識產(chǎn)生后，事業(yè)的魅力自然才會展現(xiàn)。良好的溝通能力與人際關(guān)系并非與生俱來的。我們要把握機(jī)會學(xué)習(xí)溝通的技巧，學(xué)習(xí)有效的溝通法則：
一、自信的態(tài)度。
一般經(jīng)營事業(yè)相當(dāng)成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風(fēng)，但卻很少對別人吼叫、謾罵，甚至連爭辯都極為罕見，他們對自己了解的相當(dāng)清楚，并且肯定自己，他們的共同點(diǎn)是自信，日子過得很開心，有自信的人常常是最會溝通的人。
二、體諒他人的行為。
這其中包含體諒對方與表達(dá)自我兩方面，所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想，并且體會對方的感受與需要，在經(jīng)營人的事業(yè)過程中，當(dāng)我們想對他人表示體諒與關(guān)心，惟有我們自己設(shè)身處地為對方著想，由于我們的了解與尊重，對方也相對體諒你的立場與好意，因而做出積而合適的回應(yīng)。
三、適當(dāng)?shù)靥崾緦Ψ健?BR> 產(chǎn)生矛盾與誤會的原因，如果出自對方的健忘，我們的提示正可使對方信守承諾，反之若是對方有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對方信守諾言。
四、有效地直接告訴對方。
一位知名的談判專家分享他成功的談判經(jīng)驗(yàn)時說到：“我”字在各個國際商談場合中時常會以“我覺得”，說出自己的感受，“我希望”說出自己的要求或期望為開端，結(jié)果常會令人極為滿意”，其實(shí)，這種行為就是直言不諱地告訴對方，我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達(dá)的對象，將會有效幫助我們建立良好的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，但要切記：三不談，時間不恰當(dāng)不談、氣氛不恰當(dāng)不談、對象不恰當(dāng)不談。
五、善于詢問與傾聽。
詢問與傾聽的行為，是用來控制自己，讓自己不要為了維護(hù)權(quán)利而侵犯他人，尤其是在對方行為退縮、默不做聲或欲言又止的時候，可用詢問行為引起對方真正的想法，了解對方的立場以及對方的需求、愿望、意見與感受，并且運(yùn)用積極傾聽的方式，來誘導(dǎo)對方發(fā)表意見，進(jìn)而對自己產(chǎn)生好感，一位優(yōu)秀的溝通高手，絕對善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。
一個人的成功是20%靠專業(yè)知識，40%靠人際關(guān)系，另外40%需要觀察力的幫助，因此為了提升我們個人的競爭力，獲得成功，就必須不斷運(yùn)用有效的溝通方式和技巧，隨時有效地與人接觸，只有這樣，才能使事業(yè)成功。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十六
案例：
如某中檔小區(qū)，開發(fā)商為保持樓盤外觀的美觀，曾與物業(yè)公司簽約規(guī)定，任何人不得封閉陽臺。但開發(fā)商與業(yè)主的銷售合同書上并未明確此條款，因此當(dāng)業(yè)主想封閉陽臺遭拒絕時，遷怒于物業(yè)，許多業(yè)主聯(lián)合起來拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)公司并沒有采取與業(yè)主對立的做法，而是從業(yè)主角度去考慮，盡可能地去了解業(yè)主行為的動機(jī)。通過多次到實(shí)地調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)由于該城市的風(fēng)沙較大，不封閉陽臺，的確會給業(yè)主的生活和安全造成不便和隱患。但開發(fā)商認(rèn)為允許封閉陽臺，會影響外墻的美觀。物業(yè)公司經(jīng)過再三斟酌，認(rèn)為應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，以人為本，要把給業(yè)主留下安居環(huán)境作為首要因素來考慮。通過與開發(fā)商的反復(fù)協(xié)商，最終達(dá)成共識，陽臺可以封，但要統(tǒng)一規(guī)格、材料等，既滿足業(yè)主的要求，又不影響外墻的美觀。而業(yè)主也認(rèn)識到物業(yè)當(dāng)初禁止封閉陽臺，是與開發(fā)商的約定，也是從維護(hù)小區(qū)整體外觀的角度去考慮的，也是為了廣大業(yè)主的利益。經(jīng)過換位思考后，雙方消除誤會，握手言歡。
換位思考。
換位思考是指人的一種心理體驗(yàn)過程，將心比心，設(shè)身處地為他人著想，這是達(dá)成良好溝通不可缺少的心理機(jī)制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗(yàn)、思維方式等與對方聯(lián)系起來，站在對方的立場上體驗(yàn)和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進(jìn)理解奠定基礎(chǔ)。在物業(yè)管理實(shí)踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時最常用的溝通技巧。物業(yè)人員和業(yè)主發(fā)生矛盾時，物管人員要換位思考，站在業(yè)主的角度去思考問題，體會業(yè)主的心情，并且引導(dǎo)進(jìn)行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決糾紛。