報(bào)告通常以清晰、客觀的語言描述問題，并提出合理的解決方案。最后，寫完報(bào)告后要認(rèn)真審查，確保內(nèi)容的準(zhǔn)確性和完整性，并根據(jù)需要進(jìn)行必要的修訂。每個(gè)領(lǐng)域都有其特定的報(bào)告寫作規(guī)范和格式要求，可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。
酒店禮賓實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇一
應(yīng)學(xué)校學(xué)院教學(xué)計(jì)劃安排，在20xx年夏我被分配到北京海航大廈萬豪酒店實(shí)習(xí)飯店管理課程，半年的時(shí)間我感受很深，收獲很大，切實(shí)感受到了工作的辛苦與飯店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，認(rèn)識到了學(xué)習(xí)學(xué)校課程與切身時(shí)間之間密不可分的關(guān)系。通過本次實(shí)習(xí)我不但學(xué)到了飯店相關(guān)理論，也學(xué)到了如何更好地服務(wù)顧客，更加深了個(gè)人文化休養(yǎng)，為以后工作奠定基礎(chǔ)，有利于回校后對專業(yè)課程的更好學(xué)習(xí)。在這半年的時(shí)間里，結(jié)合學(xué)校所學(xué)知識，在老師指導(dǎo)和飯店領(lǐng)導(dǎo)的前提下，我慢慢掌握了飯店基本運(yùn)營程序與規(guī)范，切身感受到了飯店的賓至如歸的服務(wù)理念，和飯店業(yè)現(xiàn)在發(fā)展的有關(guān)問題。在每日緊張而又充實(shí)的工作下，半年的時(shí)間如白駒過隙，其中充滿了有酸甜苦樂，現(xiàn)在我將本人在實(shí)習(xí)期間的心得報(bào)告如下。
二、實(shí)習(xí)飯店概況。
2．1實(shí)習(xí)單位概況。
北京海航大廈萬豪酒店（marriottbeijingnortheast）位于北京市朝陽區(qū)霄云路甲26號，毗鄰第叁使館區(qū)，距中央商務(wù)1.5公里，距首都國際機(jī)場僅20分鐘車程。酒店位置優(yōu)越、交通暢達(dá)、環(huán)境怡人。酒店是一家國際標(biāo)準(zhǔn)的5星級綠色環(huán)保商務(wù)酒店，酒店樓體共28層，擁有321間豪華客房及商務(wù)套房，并設(shè)有大型宴會廳及各類會議設(shè)施，中餐廳、西餐廳、浪漫酒吧、異域特色餐廳、健身中心、游泳館、spa館、星巴克咖啡廳、行政走廊等一應(yīng)俱全，是現(xiàn)代商務(wù)、會議、旅游下榻及會客的理想之所。海航大廈萬豪酒店建成營業(yè)于20xx年3月1日，由中國知名的企業(yè)-海航集團(tuán)投資興建，北京科航投資有限公司具體承建，并由著名的萬豪酒店集團(tuán)負(fù)責(zé)運(yùn)營管理。
2.2實(shí)習(xí)部門概況。
我被分配到的崗位是餐飲部萬豪咖啡廳，也就是西餐廳，咖啡廳分前面服務(wù)客人的餐廳和主要為駐店客人服務(wù)的送餐部，我的服務(wù)區(qū)為餐廳。酒店的中餐廳、咖啡廳、印度餐廳都位于大廈2層，成品字形分布，從大堂可以直接走樓梯上咖啡廳。萬豪咖啡廳是國際化的自助餐廳，現(xiàn)代化簡介線條和光線彰顯著他時(shí)尚商務(wù)化的特征，餐廳布局大氣不失精巧，各個(gè)自助餐臺圍繞著客人需求與方便設(shè)計(jì)。餐廳菜品豐富，早中晚都有著美味而又營養(yǎng)豐富的美味佳肴，按照西餐的佐餐禮儀，從頭盤、湯、副菜、主菜、甜品、咖啡茶水的順序，各式美味多樣有序的排列在自主餐臺上。從印度烤雞到北京烤鴨，從意式甜點(diǎn)到法式蛋糕、從海虹到牡蠣，從壽司到各式冷切，在這個(gè)餐廳你可以享受到國際化的美味。
咖啡廳共計(jì)42張餐桌，180個(gè)座位。自助餐服務(wù)時(shí)間時(shí)間為早6點(diǎn)到10點(diǎn)，中午11點(diǎn)半到14點(diǎn)半，晚上18點(diǎn)到21點(diǎn)。自助餐早餐主要服務(wù)于住店客人，為客人提供西式中式早餐的同時(shí)也提供鮮榨果汁吧、面當(dāng)、各式粥品等服務(wù)，一般每天都會有250-320人來用餐，同時(shí)酒店的駐店管理人員也會來餐廳用餐；自助午餐主要服務(wù)于在酒店參加會議的與會人員，售價(jià)248元另收15%服務(wù)費(fèi)，自助午餐客人不確定性較大，主要和宴會有關(guān)，有的時(shí)候客人能達(dá)到200人，而有的時(shí)候卻只有幾個(gè)人；自主晚餐團(tuán)購客人居多，售價(jià)298元另收15%服務(wù)費(fèi)，周五晚上為海鮮節(jié)自主晚餐，售價(jià)398元另收15%服務(wù)費(fèi)，自助晚餐一般會有40多客人來用餐，而周五則人數(shù)比較多，自主晚餐提供菜肴豐富多樣，同時(shí)甜品臺提供更豐盛的蛋糕、甜品等，周五的海鮮節(jié)自主餐以海鮮為主題，有單獨(dú)的菜單菜品，從頭盤到主菜，都以海鮮為主要材料，餐廳為vip客人提供一份可口的鵝肝，為每位客人提供兩款免費(fèi)雞尾酒–藍(lán)色瑪格麗特和水果賓治。中午和晚上餐廳提供多種自選果汁，軟飲，咖啡茶水，餐廳另設(shè)自選烤檔，有牛排、香腸、雞腿、培根、羊腿等選擇。
咖啡廳同時(shí)提供零點(diǎn)服務(wù)，零點(diǎn)營業(yè)時(shí)間是早上6點(diǎn)到下午23點(diǎn)半，分零點(diǎn)菜單，早餐套餐零點(diǎn)，兒童菜單，酒水單。零點(diǎn)菜單主要包括頭盤、湯、主菜、三明治、披薩、意大利面、亞洲美食、甜品，客人按照自己需要單點(diǎn)。
三、實(shí)習(xí)主要工作內(nèi)容及心得體會。
3.1主要工作內(nèi)容。
早上5點(diǎn)半到后，準(zhǔn)備自助餐臺擺臺，菜牌、自助餐餐具擺放，準(zhǔn)備咖啡茶水，檢查餐廳是否符合規(guī)范。開餐后為客人提供領(lǐng)位、介紹餐廳、提供咖啡茶水、為客人鮮榨果汁、收臟餐等服務(wù)，客人用餐結(jié)束提醒客人賬單簽字，收臺補(bǔ)臺等工作。早餐結(jié)束后，收自助餐、更改西餐餐具擺放。午餐、晚餐和早餐流程一樣，中午收餐后傳臟餐、補(bǔ)盤子、擦餐具、疊口布、收拾吧臺等工作、晚上收餐后則需要為第二天準(zhǔn)備相關(guān)鮮榨果汁所需水果，打掃衛(wèi)生，收拾餐廳等工作。萬豪咖啡廳周五晚上為海鮮節(jié)，需要準(zhǔn)備單獨(dú)的菜牌、現(xiàn)調(diào)雞尾酒。
3.2心得體會。
剛剛來到酒店的時(shí)候，由人事部對我們進(jìn)行了為期兩天的簡單培訓(xùn)（inthebeginning）,讓我們對萬豪集團(tuán)的發(fā)展有了初步認(rèn)識。然后就是在餐廳服務(wù)客人，剛到的小半個(gè)月的時(shí)間里感覺挺累的，早上每天不到5點(diǎn)就要起床，尤其是剛步入社會、單位穿鞋不合適，腳腫了一段時(shí)間。對相關(guān)服務(wù)流程也不是很熟悉，感覺像無頭的蒼蠅，但是經(jīng)過老員工的經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)，領(lǐng)班主管、經(jīng)理的照顧，我的認(rèn)真學(xué)習(xí)和適應(yīng)，慢慢我掌握了工作的基本要領(lǐng)和技巧。更是慢慢熟悉，喜歡上了這份工作。
眾所周知西餐廳（咖啡廳）為酒店餐飲部一個(gè)比較辛苦的部門，我的工作除了基本的.領(lǐng)位、提供點(diǎn)菜、詢問咖啡茶水、上菜、收臟餐、擺臺、折口布以外，還兼職勤雜工，咖啡廳男實(shí)習(xí)生較少，所以我經(jīng)常做一些搬桌子、推盤子、做清潔等一些臟活、重活?？Х葟d的主要班次分早班5點(diǎn)半到下午12點(diǎn)半；中班下午3點(diǎn)到21點(diǎn)半；兩頭班早上6點(diǎn)到10點(diǎn)、下午18點(diǎn)到21點(diǎn)；半天班上午6點(diǎn)到10點(diǎn)。4個(gè)班次，我的班次主要為早班和中班。早上節(jié)奏比較快，對效率要求較高，午餐晚餐則要求個(gè)性化服務(wù)方面要求較高。我們實(shí)習(xí)的上班時(shí)間為8小時(shí)工作制，每周休息兩天，根據(jù)酒店安排。但是一般工作時(shí)間都不能準(zhǔn)點(diǎn)下班，一般會有1個(gè)小時(shí)左右的加班，但是如果加班時(shí)間過長，酒店會給記加班時(shí)間，不忙的時(shí)候給返休，補(bǔ)休。
3.2.1飯店細(xì)節(jié)化國際化。
北京海航大廈萬豪酒店是一家商務(wù)化、國際化酒店，客人有一大半都是外國友人，在工作中，我不但掌握了基本的服務(wù)規(guī)范，更提高了個(gè)人英語口語水平，開闊了視野，增長了見識。進(jìn)入單位1個(gè)月后，我基本上掌握了服務(wù)外國客人的相關(guān)技巧，可以從容為外國客人介紹餐廳，介紹菜單，酒水等，可以獨(dú)立完成零點(diǎn)自助餐的服務(wù)。在服務(wù)形形色色的客人過程中，我被客人表揚(yáng)過，也被客人投訴過，記憶比較深的一次，客人點(diǎn)了一杯拿鐵一杯鮮榨果汁，由于我沒有為客人說明過鮮榨果汁需要排隊(duì)等一會的問題，客人因?yàn)榈鹊臅r(shí)間過長而投訴。后來我更深刻的認(rèn)識到溝通的必要性，服務(wù)過程中更要注重細(xì)節(jié)化，成就非凡待客師。
3.2.2注重員工培訓(xùn)成就非凡顧客體驗(yàn)。
酒店每天為我們員工提供15分鐘培訓(xùn)，每日站會，每日試餐。每天的15分鐘不但包括了各種食品作法、特點(diǎn)，也包括了餐廳相關(guān)服務(wù)技巧，提高了我們的專業(yè)素養(yǎng)，讓我們更好地融入到了日常工作過程中；每日站會向我們提供了酒店最新資訊，注意事項(xiàng)，安排等，同時(shí)每周都有一個(gè)主題，讓我們更好地了解以前發(fā)生的問題，現(xiàn)在的注意事項(xiàng)和未來的安排；每日試餐包括兩道菜和1種酒水，這讓我們更好地了解餐廳食品，可以更好地為客人推薦。
酒店在以上的同時(shí)，為我們提供了每月一次的實(shí)習(xí)生交流會，不定期的紅酒培訓(xùn)，安全知識培訓(xùn)，相關(guān)運(yùn)動隊(duì)等活動。實(shí)習(xí)生交流會上，從最開始的那一次，好多同學(xué)向酒店領(lǐng)導(dǎo)反映實(shí)習(xí)過程中遇到的困難，自己的不適應(yīng)，到后來的同學(xué)們互相交流實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)技巧，彰顯了同學(xué)們的成長；通過紅酒知識培訓(xùn)，讓我們了解了酒店每月向客人推薦的一款月酒，更讓我們可以更好地向客人推薦、介紹葡萄酒；安全知識培訓(xùn)包括了信息安全、防火安全、人身安全等，讓我們認(rèn)識到了保護(hù)酒店信息的重要性，讓我們在為客人提供良好的服務(wù)過程中更好地保護(hù)了自己；同時(shí)酒店組織了自己的相關(guān)運(yùn)動項(xiàng)目，我剛?cè)サ臅r(shí)候參加了酒店的足球隊(duì)，晚上下班后，我們大家一起到足球場上踢球，在鍛煉放松了我們的身體的同時(shí)更增進(jìn)了員工之間的友誼。
3.2.3萬豪酒店核心體系“非凡待客師”
酒店為客人提供的核心服務(wù)體系為賓至如歸，成就非凡的服務(wù)，這一點(diǎn)從酒店的細(xì)致化，細(xì)節(jié)中就能體會到，酒店稱呼自己為“host”，詢問客人是否需要幫助不是“canihelpyou？”，而是“howmayiassistyou”，強(qiáng)調(diào)這里就是你的家，我們?yōu)榭腿颂峁剀爸质降姆?wù)。另外員工每天需要隨身攜帶“非凡卡”，非凡卡主要時(shí)刻提醒每位員工，為客人提供優(yōu)雅、高效、細(xì)致的服務(wù)，時(shí)刻提醒著我們注重個(gè)性化服務(wù)理念，成就非凡待客師。我個(gè)人對此感受比較深，餐廳為常住客人記錄檔案，他們每天來用餐，我們可以知道他的姓名，他的喜好，能更好的為其提供服務(wù)，留住一個(gè)客人跟找到一個(gè)新客人同樣重要。服務(wù)中強(qiáng)調(diào)優(yōu)雅的服務(wù)，里茲說過“我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女”。優(yōu)雅的服務(wù)才能帶來更好地體驗(yàn)。高效服務(wù)，高效是每個(gè)地方每個(gè)單位都需要的，只有效率的提高才能創(chuàng)造更好地業(yè)績，才能更好的提高顧客感受。只有做好了以上幾點(diǎn)，才能成就非凡待客師。
四、飯店現(xiàn)存相關(guān)問題。
我在實(shí)習(xí)期間學(xué)到很多東西的同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了酒店業(yè)，餐廳存在的相關(guān)問題，跟人感覺一個(gè)好的餐廳，一個(gè)好的酒店應(yīng)盡量避免相關(guān)事項(xiàng)。
4.1排班、加班體系不完善。
加班問題可能每個(gè)單位都存在，我所在的部門正常工作時(shí)間是每天8小時(shí)工作制，但是我們幾乎每天都會加一小時(shí)以上的班，早班為早上5點(diǎn)半到下午14點(diǎn)半，可我們幾乎都是下午4點(diǎn)左右才能下班，而且基本上3個(gè)小時(shí)以下的加班不予記錄?？Х葟d中午收餐時(shí)間為14點(diǎn)半，收餐結(jié)束后還需要整理餐廳衛(wèi)生、疊口布，擦餐具、杯子等相關(guān)工作，所以14點(diǎn)半下班幾乎是不可能的事。很多員工對此抱有怨言，而萬豪咖啡廳要求則必須完成。個(gè)人感覺這種問題出現(xiàn)的原因?yàn)榫频陠T工人數(shù)不足，相關(guān)工作完不成，故而分配到每個(gè)員工身上的工作量較大，這從側(cè)面反映了飯店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，是一個(gè)勞動力密集型產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)。我們應(yīng)該著重提高相關(guān)勞動力人數(shù)；提高每位員工個(gè)人效率，個(gè)人素質(zhì)；完善相關(guān)排班、加班體系，加班給予相關(guān)返休或者加班費(fèi)。三個(gè)方面入手，一個(gè)好的體系下，每位員工才能更好地工作，員工有著積極向上的面貌才能為客人帶來更好的體驗(yàn)。
4.2飯店存在浪費(fèi)現(xiàn)象比較嚴(yán)重。
為了增加更好地服務(wù)體驗(yàn)，更好地食品、飲料，往往是做一個(gè)三明治一個(gè)番茄只用一兩片，其他的就浪費(fèi)掉了。每天早上鮮榨果汁吧有時(shí)候展示水果用不完，員工沒有及時(shí)放入冰箱，第二天就爛掉不能再次使用了。而相關(guān)器材方面，比如一個(gè)榨汁機(jī)，咖啡機(jī)，由于員工不是完全規(guī)范的操作，沒有及時(shí)護(hù)理，清潔保養(yǎng)往往沒到使用壽命就報(bào)廢了。相關(guān)能源方面浪費(fèi)也是比較嚴(yán)重的，晚上餐廳收拾過后，很多時(shí)候沒有及時(shí)關(guān)閉相關(guān)機(jī)器、燈光等，造成相關(guān)浪費(fèi)，北京海航萬豪酒店是一家規(guī)范的綠色飯店，雖然有相關(guān)的節(jié)能，節(jié)約措施，但收效不好。這種問題的主要原因是員工的節(jié)約節(jié)能意識不夠，我們應(yīng)該制定相關(guān)節(jié)能規(guī)定的同時(shí)，加強(qiáng)落實(shí)力度，進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，提高員工的節(jié)約成本意識。如果我們能夠很好地控制浪費(fèi)，就能有效地節(jié)約成本從而提高純利潤。
五、實(shí)習(xí)總結(jié)。
半年的實(shí)習(xí)時(shí)間如白駒過隙，轉(zhuǎn)瞬即逝，從開始的迷茫到最后的熟悉熱愛，更好地增加了我對飯店業(yè)目前發(fā)展現(xiàn)狀的認(rèn)識的同時(shí)，讓我深刻體會到了如何為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更舒心的服務(wù)的重要性，只有切身的為客人著想，提供更“優(yōu)雅、高效、細(xì)致”化的服務(wù)，我們才能更好地發(fā)展，更好地促進(jìn)酒店業(yè)的繁榮。慢慢我也成長成為了一個(gè)酒店合格的“待客師”，成為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員。為回學(xué)校繼續(xù)學(xué)習(xí)，為以后就業(yè)奠定了良好的基礎(chǔ)。我會努力吧實(shí)習(xí)期間所學(xué)與回學(xué)校后的學(xué)業(yè)結(jié)合在一起在新的學(xué)期更上一層樓。
酒店禮賓實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇二
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為了讓同學(xué)們把課堂中所學(xué)到得知識合理得運(yùn)用到各個(gè)工作崗位上，加之更加感性得認(rèn)識自己所學(xué)習(xí)得技能，以便在完成學(xué)業(yè)步入社會后能更加了解自己所從事得工作，更加能熟練得掌握自己得技能，更加強(qiáng)于同條件人找到合適得工作，結(jié)合系上要求以及以往慣例，我們管理工程系旅游061班被分配到浙江省寧波市一家五星級酒店—華僑豪生大酒店，進(jìn)行為期半年得頂崗實(shí)習(xí)。
寧波華僑豪生大酒店是由寧波兩個(gè)房地產(chǎn)巨頭—寧波銀億房地產(chǎn)開發(fā)公司、金貿(mào)房地產(chǎn)開發(fā)公司，聯(lián)合按照白金五星標(biāo)準(zhǔn)修建，國際酒店管理品牌豪生集團(tuán)全權(quán)管理的酒店，酒店于2006年9月試營業(yè)，到2009年4月快兩年半時(shí)間了，在這期間，酒店從一個(gè)默默無聞的新人，一躍寄身寧波市最優(yōu)秀酒店行列，這并不是天方夜譚，這正是華僑人不懈努力的最好佐證。
有這樣一個(gè)案例，一位游客只身來到寧波，出飛機(jī)場后要求出租車司機(jī)推薦一家好的酒店，出租車司機(jī)說，沒問題!包在我的身上，保證讓你滿意，我推薦的酒店，設(shè)備豪華，服務(wù)一流。車快駛近酒店的時(shí)候，由于酒店周圍都是年代久遠(yuǎn)，有些破爛的房子(始終不知道為什么市中心會出現(xiàn)這么多與城市格格不入的房子)，客人開始質(zhì)疑出租車司機(jī)所講的，司機(jī)說，您給我兩分鐘時(shí)間，如果酒店不是我所描述的那樣，如果你到了酒店，有一個(gè)人不熱情的給你問好，有一個(gè)人不熱情的為你服務(wù)，今天的車費(fèi)我就不收了。話語間，車已經(jīng)到了酒店大門，客人首先看到的是一幢金碧輝煌的大樓，豪華、大氣。這時(shí)，門童熱情的為客人開了車門并向客人問好，又熱情的幫客人拿行李，進(jìn)入酒店后，到處都充滿了笑臉，無論是打掃衛(wèi)生的阿姨還是工程部的大叔，所有人都熱情的向客人問好，客人感到一切都是如此滿意，好像整個(gè)酒店都為他開的一樣，他不僅給了車費(fèi)，還多給了很多，這件事也成了寧波酒店和出租車司機(jī)們之間的一段佳話。
學(xué)校對我們的`實(shí)習(xí)要求是，認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心求教，把我們的理論知識帶過去，把強(qiáng)硬的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)學(xué)回來，在最大限度的為酒店帶來利益的情況下，熟練掌握各種技術(shù)技能，圓滿完成實(shí)習(xí)，安全返校。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容。
在學(xué)校學(xué)習(xí)了兩年的理論知識，現(xiàn)在終于有機(jī)會步入社會，試試自己的拳腳了。2008年的9月，我們?nèi)嗤瑢W(xué)來到了寧波，真正走出實(shí)習(xí)生活的第一步，經(jīng)過簡單的面試，我們被拆開分配到各個(gè)部門，而我被安排到了酒店迎來送往客人最重要的一個(gè)部門--禮賓部。
為期三天的培訓(xùn)讓我們大致了解了酒店結(jié)構(gòu)以及我的工作范圍，寧波華僑豪生大酒店坐落于繁華的市中心，位于寧波著名的柳汀街和長春路的交匯處，鬧中取靜，于繁華處享清閑，酒店向東可以欣賞比鄰的月湖之美景，背靠中國最古老的藏書閣天一閣，離購物中心天一廣場火車站飛機(jī)場都很近，交通十分便利。酒店分為a、b兩座大樓，b座樓層較低以面向長住客市場的公寓樓為主，a座為主樓，樓高22層，地下負(fù)2層，酒店共有450間客房，酒店設(shè)有中餐廳、咖啡廳、西餐廳以及日本料理餐廳4個(gè)餐廳，商務(wù)中心會議室健身中心配套齊全，總的來說，酒店給我們的感覺就是豪華氣派。
在別的酒店中，禮賓部又被細(xì)分為行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一，而我們酒店為了正合，合理利用資源，整齊劃一，統(tǒng)籌禮賓部，這樣以前各個(gè)小部門的工作現(xiàn)在都統(tǒng)一一起做，看似工作復(fù)雜，其實(shí)這樣減少了很多不必要的麻煩，大大提高了工作效率。
三、實(shí)習(xí)結(jié)果。
2009年3月20日，我們?nèi)嗤瑢W(xué)的實(shí)習(xí)就宣告結(jié)束了，在感嘆放松的同時(shí)，我不禁回首過去的這半年時(shí)間。每天認(rèn)真上班，保持了全勤的紀(jì)錄，每一次行李的迎來送往，每一次接送機(jī)服務(wù)都做到有理有節(jié)，幾乎沒有出過一次差錯(cuò)，我努力參加酒店的活動，分別在酒店的啤酒節(jié)、圣誕節(jié)上有優(yōu)異的表現(xiàn)，同時(shí)，我努力為酒店銷售各個(gè)餐廳的消費(fèi)券，獲得不錯(cuò)的成績，由于我工作踏實(shí)熱情，曾被評為“最佳溫馨服務(wù)”，并順利獲得酒店頒發(fā)的實(shí)習(xí)合格證書。
四、實(shí)習(xí)總結(jié)和體會。
在禮賓部實(shí)習(xí)半年時(shí)間以來，我了解到酒店管理構(gòu)架和酒店的環(huán)境設(shè)施，同時(shí)，進(jìn)行我的專業(yè)實(shí)習(xí)鞏固我所學(xué)的專業(yè)知識，在實(shí)踐中尋找理論知識和實(shí)際操作的契合點(diǎn)。在禮賓部工作，需要和各個(gè)相關(guān)部門的同事密切配合處理部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)，如信息查詢、顧客咨詢和接送機(jī)服務(wù)、vip服務(wù)等等。
經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，我不僅鞏固了專業(yè)知識，把專業(yè)知識運(yùn)用到工作中，也從工作中體會到實(shí)踐與理論的諸多不同之處，在實(shí)習(xí)過程中，發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)驗(yàn)上的嚴(yán)重不足和酒店經(jīng)營管理上的一些漏洞，希望自己能在日后的學(xué)習(xí)工作中迎頭趕上，半年的實(shí)習(xí)時(shí)間，讓我獲得了不少良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評，結(jié)交了很多良師益友。
通過實(shí)踐，我們獲益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧等等;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足。我們要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在以后的學(xué)習(xí)生活中明確自己努力的方向，不斷自己增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯奠定基礎(chǔ)?？偟膩碚f，這次實(shí)習(xí)很圓滿，在大海中搖曳的船只終于靠岸了。但有一點(diǎn)要向?qū)W校提出，其實(shí)很多同學(xué)實(shí)習(xí)結(jié)束以后還想回學(xué)校上課，出于各種理由，有的想再次體驗(yàn)來之不易的大學(xué)生活，有的想利用在校時(shí)間補(bǔ)充自己在實(shí)習(xí)時(shí)發(fā)現(xiàn)的不足，有的是想為在校的同學(xué)“現(xiàn)身說法”，不管出于什么理由，對學(xué)校對我們都是利大于弊，在酒店實(shí)習(xí)的其他學(xué)校已經(jīng)實(shí)行這樣的制度，所以，我們希望學(xué)校能慎重考慮這個(gè)問題!
酒店禮賓實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇三
經(jīng)過兩年多的學(xué)習(xí)和積累，我終于開始了人生的新歷程。作為一名酒店專業(yè)的學(xué)生，我選擇了專業(yè)附近的酒店接待員作為實(shí)習(xí)崗位。
深入工作，了解具體的工作內(nèi)容，將所學(xué)的理論知識與實(shí)踐相結(jié)合。
剛到酒店的時(shí)候，我很沖動。畢竟是第一次真正踏入社會工作，對什么都覺得新鮮好奇。但是當(dāng)我正式上任的時(shí)候，我意識到這份工作很辛苦，但也受益匪淺。
前臺作為酒店的門面，是影響和為客人提供效勞的第一個(gè)部門。一個(gè)酒店的效率和利潤創(chuàng)造，根本都是從那里開始的。所以一般來說酒店對前臺的要求比擬高，一般要求英語過三級。
前臺的工作主要分為接待、房間銷售、入住、退房和費(fèi)用結(jié)算。當(dāng)然，這也包括答復(fù)客人的問題，幫助客人處理效勞要求，以及用電呼叫轉(zhuǎn)移、出租車呼叫效勞和機(jī)票預(yù)訂效勞。另外，前臺是客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求不會直接向樓層效勞員提出，而是先接觸的部門的前臺，所以前臺也會作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心?？腿说囊蟾径际且粯拥模粋€(gè)吹風(fēng)機(jī)，一條毛巾，一個(gè)衣架，這些通常都是雞毛蒜皮的小事。但是，有些客人會無理取鬧。比方訂機(jī)票，客人自己說訂三張去北京的機(jī)票，客人簽字確認(rèn)。但是當(dāng)我們前臺工作人員幫客人訂機(jī)票時(shí)，客人拒絕成認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多余的機(jī)票。雖然不是我們的錯(cuò)，因?yàn)樗约旱暮灻_認(rèn)單，但是大堂經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò)，退票款。我當(dāng)時(shí)很生氣，但俗話說，“顧客就是上帝〞，“客人永遠(yuǎn)是對的〞，這是酒店業(yè)眾所周知的商業(yè)格言，我已經(jīng)深深體會到了。
在酒店前臺，工作分三班：早班、中班、夜班，每周輪換一次，下班一次。除了兩人夜班，早班三人，中班三人。其中一個(gè)是專職出納，另外兩個(gè)根據(jù)實(shí)際工作量分配剩余工作。這種安排比擬寬松，可以分配一個(gè)收銀員，一個(gè)登記促銷，另一個(gè)在工作量大的情況下負(fù)責(zé)其他效勞和聯(lián)系工作。而且可以緩解收銀員的壓力，讓收銀員頭腦清醒，不出錯(cuò)。最重要的是，這種工作方式可以讓新人快速獲得經(jīng)驗(yàn)。工作量小的時(shí)候會由當(dāng)班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候能夠吸收更多經(jīng)驗(yàn)，快速成長。
實(shí)習(xí)是我們對社會有新的認(rèn)識和理解的好平臺。只有當(dāng)我們在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過，才會明白這個(gè)社會是如此復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的那么完美。在酒店實(shí)習(xí)的時(shí)候，有一段時(shí)間，發(fā)現(xiàn)自己的想法和看法都那么幼稚，但后來慢慢放下了。在大學(xué)里，我們只是一張白紙。只有通過實(shí)習(xí)，我們才能欣賞社會，欣賞生活。在前臺這個(gè)卑微的位置，我能感受到社會上的人情。我在積累社會經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)生活方式，了解人際關(guān)系的復(fù)雜性，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過程中最珍貴的局部。在整個(gè)實(shí)習(xí)過程中，我不僅看到了自己好的一面，還毫無保存地放大了自己各方面的缺點(diǎn)和缺乏，讓自己關(guān)注到了從來沒有關(guān)注過的事情。
顯然，前臺的工作量很大。而且酒店接待重要客人，一般都是經(jīng)理親自下命令，甚至親自處理，不允許有任何疏忽。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每一個(gè)員工必備的。雖然酒店里的.工作是一樣的，每天都在重復(fù)，但是因?yàn)榇缶植靠腿硕际菑娜珖鞯貋碛^光的，所以可以感覺到不同的地區(qū)有不同的文化風(fēng)味。當(dāng)然大局部都是國內(nèi)游客，很少有異國情調(diào)。
也許，在外人眼里，前臺的工作很簡單。事實(shí)上，這項(xiàng)工作的程序復(fù)雜多樣，在這里不會持續(xù)太久說短不短的時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)務(wù)必調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用用心的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切方法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避。要說的是，此刻酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動力所在。
作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，反而給我撫慰和鼓勵(lì)，這讓我十分感動，遇到這樣開明的上司和同事，但是不容易的啊。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：
一〕、勤快，二〕、忍，三〕、不恥下問，我會一向牢記在心的。
實(shí)習(xí)此刻已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清楚。這三個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的缺乏之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接新的開端。透過這次實(shí)習(xí)，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。
酒店禮賓實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇四
實(shí)習(xí)單位及部門：前廳禮賓部禮賓。
三亞，一個(gè)人人都向往的地方，她的清純，她的嫵媚，她的安靜，她的動感，她的內(nèi)涵，時(shí)時(shí)吸引著像我這樣的年輕人，她是青年人揮灑青春的場所，她是情侶蜜月的理想之地。所以當(dāng)學(xué)校征求學(xué)生去三亞實(shí)習(xí)時(shí)，我毫不猶豫的決定去了，就當(dāng)去三亞玩一趟，順便也可拿個(gè)實(shí)習(xí)鑒定，以便拿到畢業(yè)證順利畢業(yè)。這種思想我后來才知道竟在我們同學(xué)中占了大多數(shù)。最后我和大飛，耀明，曉楠，劉明被分到了三亞大東海風(fēng)景區(qū)麗景海灣酒店，她是四星級酒店，也是和我們學(xué)校第一次合作的單位。
當(dāng)我們得到12月20號一起去三亞的通知后，我和大飛今天去旺購，明天去艾欣，早上去市中心，下午去燕大，一會上網(wǎng)，一會又在圖書館，整天忙忙碌碌的準(zhǔn)備去三亞實(shí)習(xí)，宿舍床上，柜里，床下全是我們收拾好的東西，晚上就躺在床上幻想著三亞的美好，訴說著對將到得實(shí)習(xí)的憧憬，每個(gè)要去的哥們都摩拳擦掌準(zhǔn)備在三亞大展拳腳，為自己，為學(xué)校增光。20號下午終于考完英語四級，外面在王書記的帶領(lǐng)下扛著包拉著箱子興高采烈地唱著歌去了北戴河車站，然后在北京轉(zhuǎn)車去三亞，我們還打算在北京玩半天，結(jié)果事與愿違，車在唐山站就耽擱了三個(gè)小時(shí)，不是給動車讓路，就是雪太大得清理車軌。最后鬧了半天晚上四點(diǎn)才到，剛趕上火車。我們第一次出遠(yuǎn)門，特興奮，一路上看著從未見過的一張張全國各地各式各樣的臉，心里透著一股欣喜，又流露著一個(gè)信念----一定要開辟一片自己的天地，走過南闖過北，讓人都認(rèn)識自己，崇拜自己。一天兩夜，我們做硬座的十個(gè)人時(shí)時(shí)刻刻玩著撲克，哼著小調(diào)，很快就到了三亞火車站。
凌晨4點(diǎn)多到站了，王書記把我們聚在一起讓實(shí)習(xí)的各個(gè)酒店的負(fù)責(zé)人來領(lǐng)各自的實(shí)習(xí)生，大家都挺緊張都希望看到的自己的負(fù)責(zé)人都是好的，可等其他人都被負(fù)責(zé)人領(lǐng)走了，我們的臭負(fù)責(zé)人還沒顯形，我們頓時(shí)感到自己是被神遺棄的兒子，我是大海中的一粒浮沉無依無靠隨時(shí)都會被海水和黑暗淹沒。王書記是個(gè)好書記，他給我們酒店的負(fù)責(zé)人打電話讓她來接我們也時(shí)間不允許，最后還是椰林灘的幫忙把我們帶回我們的麗景海灣酒店的。到酒店那個(gè)死女人周蕊才露面，說著道歉的話，把我們先安置在大堂的沙發(fā)上坐下，讓我們先看一下酒店的沿海風(fēng)光，說實(shí)話，酒店的環(huán)境就是好，給人一種靜謐高貴的感覺，感覺自己像剛從貧民窟出來到繁華的市中心一樣，突然就想我要是能擁有這里，天天生活在這里多好啊。不一會周蕊就領(lǐng)著我們?nèi)ナ程贸栽顼?，?dāng)時(shí)才剛6點(diǎn)，后來才知道那是特意為我們準(zhǔn)備的，又覺得酒店還不錯(cuò)，夠意思。沒接我們的些許不快也消失了。更令我們意想不到的是飯后酒店還派車把我們送到了宿舍，一路上借著微光看到了一行行的椰子樹，三亞又讓我們覺得更沒了，我們來這沒錯(cuò)。宿舍離酒店挺近走路10分鐘，我和耀明住五樓，大飛和曉楠，劉明她們仨住三樓，我們的宿舍樓一共7層，建在山坡上，由于位置高我們在宿舍就可以看到蔚藍(lán)的大海，不，碧綠的大海，此地此刻才明白海我什么用碧綠來形容。宿舍是四室一廳的構(gòu)造，由于人多客廳也住著兩三個(gè)人，但還是很大，我和耀明住b501。安置好后，在我們的要求下，酒店又派車（商務(wù)別克）由宿舍管理員鄭勇引領(lǐng)我們?nèi)ベI生活必需品，鄭勇帶我們?nèi)チ说谝皇袌觯谝皇袌龅臇|西就是便宜，因?yàn)榕庐?dāng)?shù)厝嗽淄獾厝耍覀兛春昧藮|西就讓鄭勇去買，誰讓他是海南人，晚上我們滿載而歸，有被子，臉盆，衣架等。第二天，早上周蕊領(lǐng)我們?nèi)ト齺喪袡z驗(yàn)檢疫局做體檢（做酒店必須，），下午三點(diǎn)在海灣廳人事部經(jīng)理駱圣軍，前廳部經(jīng)理許光友，客房部經(jīng)理何磊和周蕊面試了我們，我們之前都不知道還要面試，所以都有些緊張，他們先讓我們分別用俄語和英語做了一下自我介紹，因?yàn)樽罱恢痹趯W(xué)英語所以俄語說的都沒有以前好，然后問了我們一些問題，我們都一一回答，比如：駱經(jīng)理請我們談?wù)剚磉@里是不是因?yàn)殄X的原因，在乎錢嗎？我回答，錢·不是我來到這的原因，我在北戴河實(shí)習(xí)一月怎么也得1500，為了錢怎么會來這干700的工作，錢、對我永遠(yuǎn)是一個(gè)問題，但現(xiàn)在他不是一個(gè)最重要的問題。在讓我們選部門的時(shí)候，我沒有感情用事，何經(jīng)理很喜歡我希望我去客房部，許經(jīng)理一看就是很有才，追求完美的人，要求嚴(yán)格。我很委婉的拒絕了何經(jīng)理，表示希望到前廳部，我們5人都想去前廳最后由領(lǐng)導(dǎo)商量決定，而后由周蕊領(lǐng)我們熟悉了一下酒店。半小時(shí)后我們回到海灣廳，知道了我們的最終歸屬：我——前廳——禮賓部，大飛——前廳——前臺，劉明——前廳——總機(jī)；耀明——客房，曉楠——客房。第二天，我們前廳的領(lǐng)公服公鞋公牌，更衣室柜鑰匙去上班，順便說一聲，公服不用自己洗酒店制服房洗。
23號領(lǐng)完公服，去前廳辦報(bào)到后，我們就各回自己的實(shí)習(xí)崗位了。我迫不及待的去禮賓部報(bào)到了，我只知道我們主管叫羅軍禮賓部在大堂門口。第一天，因?yàn)閸徫徊皇煜ち_軍就讓我在行李房看看部門制度，和考核的內(nèi)容，下個(gè)星期一我們通過了考核，還是滿分。我用案例來介紹一下行李服務(wù):1月15號，下午3：15分一輛商務(wù)別克車行至大堂門口停下，我立即上前站在后車門左側(cè)，幫客人打開車門，用手伸直至車門頂處，請客人下車，客人下車后，去行李車打開后備箱為客人將行李放于行李車，和客人確認(rèn)行李件數(shù)和有無缺損，引領(lǐng)客人去前臺辦理登記入住，置行李車于停車處，自己站立于車旁一米處，與客人保持二米距離，待客人辦理好手續(xù)后，引領(lǐng)客人去8301房間，上電梯，3樓，左轉(zhuǎn)，北側(cè)地一個(gè)房間，給客人示范開門，打開空調(diào)，窗戶，介紹房間設(shè)備，當(dāng)然把行李放在行李架上?？腿送蝗粏栙I東西去哪里買，我就說你們可以去旺豪超市，哪里東西種類齊全，如果買水果就去第一市場，當(dāng)?shù)厝巳サ牡胤奖阋?，但注意斤稱?？腿擞謫?，去蜈支洲島怎么去，我說蜈支洲島離酒店35公里，只能包車去車費(fèi)也就150，或者參加旅行社去，包車比較自由，參團(tuán)比較便宜。客人很高興。待客人沒有問題后幫客人拉上門離開房間。3月3日，我們接到通知下午3點(diǎn)有9間的俄羅斯團(tuán)，我們密切注意，下午3點(diǎn)車按時(shí)到達(dá)酒店我和同事推兩輛行李車迅速去旅游車行李箱取行李，核準(zhǔn)件數(shù)，把行李推到前臺前，立即向前臺確認(rèn)客人房號，客人分別住8301，8303，8305，8307，8327，5105，5102，5107，5108我們決定我送主樓的5間，同事送a區(qū)的4間，到房間，導(dǎo)游走后，俄羅斯客人想去步行街，我立刻幫客人用中文寫了步行街于紙片上給客人，客人又說想去看一看當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族的文化和生活習(xí)俗，我推薦客人去檳榔谷看以下，他們請我?guī)退麄儼才?，我答?yīng)了他們我給他們包了一輛出租車?；貋砗笏麄兺娴耐Ω吲d，要感謝我。其實(shí)我得感謝他們，因?yàn)橛辛怂麄兊目隙?，我才感受到了服?wù)的快樂。
5月7號我們都沒有班可上了我們打算提前辦實(shí)習(xí)結(jié)束手續(xù)，8號我們辦了一些手續(xù)，酒店給我們開了臨別座談會，11號我們踏上了回家的列車。實(shí)習(xí)期間，我感受到英語的重要性，不論哪個(gè)國家的人都在說英語，經(jīng)常有我想幫外國客人忙，但由于英語差力不從心，英語不好沒辦法和他們交流，所以我今后一定要好好的學(xué)習(xí)英語。再一個(gè)我感到社會的殘酷性，不論你學(xué)歷再高，沒有后門，沒有工作經(jīng)驗(yàn)，單位和企業(yè)就不想，不敢用你，最后你只能成為憤青。最重要的是，我感覺到自己的俄語水平還有待提高，最主要的是口語，只有人們可以自由地相互交流，才可能去談戀愛，工作合作，語言是基礎(chǔ)。還有一點(diǎn)不得不提的是，我衷心地感激孟老師，安老師，沒有他們，就不會有我們這次實(shí)習(xí)，沒有這次實(shí)習(xí)就不會有現(xiàn)在的我。
2009年10月19日-中餐廳合格樓面經(jīng)理須知1、中餐廳是提供中式菜點(diǎn)、飲料和服務(wù)的餐廳...服務(wù)員應(yīng)與管理者、同事和賓客建立良好關(guān)系,努力保持安全、有效、成功的。
酒店禮賓實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇五
為了讓同學(xué)們把課堂中所學(xué)到得知識合理得運(yùn)用到各個(gè)工作崗位上，加之更加感性得認(rèn)識自己所學(xué)習(xí)得技能，以便在完成學(xué)業(yè)步入社會后能更加了解自己所從事得工作，更加能熟練得掌握自己得技能，更加強(qiáng)于同條件人找到合適得工作，結(jié)合系上要求以及以往慣例，我們管理工程系旅游061班被分配到浙江省寧波市一家五星級酒店——華僑豪生大酒店，進(jìn)行為期半年得頂崗實(shí)習(xí)。
寧波華僑豪生大酒店是由寧波兩個(gè)房地產(chǎn)巨頭——寧波銀億房地產(chǎn)開發(fā)公司、金貿(mào)房地產(chǎn)開發(fā)公司，聯(lián)合按照白金五星標(biāo)準(zhǔn)修建，國際酒店管理品牌豪生集團(tuán)全權(quán)管理的酒店，酒店于20xx年9月試營業(yè)，到20xx年4月快兩年半時(shí)間了，在這期間，酒店從一個(gè)默默無聞的新人，一躍寄身寧波市最優(yōu)秀酒店行列，這并不是天方夜譚，這正是華僑人不懈努力的最好佐證。
有這樣一個(gè)案例，一位游客只身來到寧波，出飛機(jī)場后要求出租車司機(jī)推薦一家好的酒店，出租車司機(jī)說，沒問題!包在我的身上，保證讓你滿意，我推薦的酒店，設(shè)備豪華，服務(wù)一流。車快駛近酒店的時(shí)候，由于酒店周圍都是年代久遠(yuǎn)，有些破爛的房子(始終不知道為什么市中心會出現(xiàn)這么多與城市格格不入的房子)，客人開始質(zhì)疑出租車司機(jī)所講的，司機(jī)說，您給我兩分鐘時(shí)間，如果酒店不是我所描述的那樣，如果你到了酒店，有一個(gè)人不熱情的給你問好，有一個(gè)人不熱情的為你服務(wù)，今天的車費(fèi)我就不收了。話語間，車已經(jīng)到了酒店大門，客人首先看到的是一幢金碧輝煌的大樓，豪華、大氣。
這時(shí)，門童熱情的為客人開了車門并向客人問好，又熱情的幫客人拿行李，進(jìn)入酒店后，到處都充滿了笑臉，無論是打掃衛(wèi)生的阿姨還是工程部的大叔，所有人都熱情的向客人問好，客人感到一切都是如此滿意，好像整個(gè)酒店都為他開的一樣，他不僅給了車費(fèi)，還多給了很多，這件事也成了寧波酒店和出租車司機(jī)們之間的一段佳話。
學(xué)校對我們的實(shí)習(xí)要求是，認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心求教，把我們的理論知識帶過去，把強(qiáng)硬的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)學(xué)回來，在最大限度的為酒店帶來利益的情況下，熟練掌握各種技術(shù)技能，圓滿完成實(shí)習(xí)，安全返校。
在學(xué)校學(xué)習(xí)了兩年的理論知識，現(xiàn)在終于有機(jī)會步入社會，試試自己的拳腳了。20xx年的9月，我們?nèi)嗤瑢W(xué)來到了寧波，真正走出實(shí)習(xí)生活的第一步，經(jīng)過簡單的面試，我們被拆開分配到各個(gè)部門，而我被安排到了酒店迎來送往客人最重要的一個(gè)部門禮賓部。
為期三天的培訓(xùn)讓我們大致了解了酒店結(jié)構(gòu)以及我的工作范圍，寧波華僑豪生大酒店坐落于繁華的市中心，位于寧波著名的柳汀街和長春路的交匯處，鬧中取靜，于繁華處享清閑，酒店向東可以欣賞比鄰的月湖之美景，背靠中國最古老的藏書閣天一閣，離購物中心天一廣場火車站飛機(jī)場都很近，交通十分便利。酒店分為a、b兩座大樓，b座樓層較低以面向長住客市場的公寓樓為主，a座為主樓，樓高22層，地下負(fù)2層，酒店共有450間客房，酒店設(shè)有中餐廳、咖啡廳、西餐廳以及日本料理餐廳4個(gè)餐廳，商務(wù)中心會議室健身中心配套齊全，總的來說，酒店給我們的感覺就是豪華氣派。
在別的酒店中，禮賓部又被細(xì)分為行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一，而我們酒店為了正合，合理利用資源，整齊劃一，統(tǒng)籌禮賓部，這樣以前各個(gè)小部門的工作現(xiàn)在都統(tǒng)一一起做，看似工作復(fù)雜，其實(shí)這樣減少了很多不必要的麻煩，大大提高了工作效率。
上崗的第一天，經(jīng)理便給我詳細(xì)的介紹了部門的情況，我了解到，不管是自駕車還是打車，客人來到酒店，第一個(gè)接觸的肯定禮賓部，所以我們禮賓部被譽(yù)為酒店的面子。
酒店禮賓實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇六
20xx年9月4日我來到了海口喜來登溫泉度假酒店開始了我9個(gè)月的實(shí)習(xí)生活。在這一年的實(shí)習(xí)中讓我感受很深，認(rèn)識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀書的必要，實(shí)習(xí)期間我嚴(yán)格按照酒店的安排和計(jì)劃一步一步地開展工作，努力的學(xué)習(xí)，積極的工作。在實(shí)習(xí)過程中，我努力學(xué)習(xí)和專業(yè)有關(guān)的各種新知識，虛心請教周圍的領(lǐng)導(dǎo)、同事。不斷提高自己在專業(yè)方面的技能。經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，我已經(jīng)初步了解酒店工作的具體流程，熟練掌握酒店管理的相關(guān)軟件和酒店工作的各種規(guī)章制度。通過與領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流，我不僅學(xué)到了更多關(guān)于專業(yè)方面的學(xué)問，還學(xué)到了更為寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)。這次實(shí)習(xí)加深了我對本專業(yè)的了解，為我今后的工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，使我對專業(yè)前景充滿信心。
（一）、實(shí)習(xí)單位品牌介紹。
喜來登酒店與度假村集團(tuán)（sheratonhotelsandresorts）是喜達(dá)屋（starwood）酒店集團(tuán)中最大的連鎖旅館品牌。喜來登的酒店型態(tài)有許多種，從一般的商業(yè)旅館到大型度假村都有。
（二）、實(shí)習(xí)單位：?？谙瞾淼菧厝燃倬频辍?BR> （三）、實(shí)習(xí)部門：前廳禮賓部。
前廳部包括：接待處、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心共四個(gè)分部門。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一，由禮賓經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，下設(shè)主管（2人），領(lǐng)班（1人），行李員（7人）。禮賓部的存在能為大堂乃至整個(gè)客房的賓客提供高質(zhì)量的，標(biāo)準(zhǔn)化的以及個(gè)性化的服務(wù)，范圍涉及賓客的方方面面是星級酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。
在實(shí)習(xí)期間，我的職位是行李員。行李員是大堂服務(wù)的服務(wù)崗位之一，主要任務(wù)是：為賓客提供迅速、準(zhǔn)確的行李運(yùn)送服務(wù)。還主要負(fù)責(zé)代客交收信件、包裹等；開車門服務(wù)；盡量滿足住賓客的特別要求，如代客包裝其物品等；代理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標(biāo)簽事宜；熟識酒店之設(shè)備及服務(wù)，并對客積極介紹；迎接賓客，提供幫助，把賓客引領(lǐng)到總臺接待處；在正門開車門及歡迎賓客，如遇雨天，需提供借傘服務(wù)；送房卡或幫賓客開房門；帶領(lǐng)賓客到指定房間，介紹房間設(shè)備及其使用方法。酒店的禮賓部工作班次分為早班、中班和夜班三個(gè)班，輪換工作，并一周兩休。除夜班為一人外，早班和中班都各有3~4人擔(dān)當(dāng)。早班主要負(fù)責(zé)發(fā)送報(bào)紙和郵件，為一些checkout的賓客拉行李等；中班主要負(fù)責(zé)checkin的賓客的行李，以及晚上需要降旗；夜班主要負(fù)責(zé)復(fù)印當(dāng)日客用車車單，整理第二天用車車單，將一些車單入賬，還有就是整理當(dāng)天白天工作用過的東西（工作記錄表，行李牌，出租車控制表等），早上6點(diǎn)升旗，以及周日夜班需要對行李房的衛(wèi)生進(jìn)行維護(hù)，擦行李車等。
前廳是一個(gè)酒店的門面，是賓客對酒店形成第一印象的地方，是最先對賓客產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。禮賓部的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要禮賓部服務(wù)人員對酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為賓客提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的禮賓部日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。禮賓部的工作主要除了本崗位的基本職責(zé)，除此之外也包括了為賓客答疑，幫賓客處理服務(wù)要求，taxi外叫服務(wù)及訂車等工作。顯而易見，禮賓部的工作量是很大的。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。
三、實(shí)習(xí)主要收獲和體會。
（1）、實(shí)習(xí)收獲。
1.通能力的提高。
記得當(dāng)時(shí)選擇禮賓部的初衷就是為了鍛煉自己的溝通能力。到部門第一天我們經(jīng)理就對我說，行李員在酒店還扮演著一個(gè)導(dǎo)游的角色。作為一名行李員，作為酒店的一線員工，與賓客的接觸式面對面的，是最直接的。我們帶領(lǐng)賓客到房間的時(shí)候，都要跟賓客介紹酒店或著聊一些別的。往往行李員的一句話可以影響到賓客對酒店的整體印象，甚至影響賓客整天的心情狀態(tài)。如何組織自己說出的語言讓賓客聽的舒服、開心，是作為一名行李員必修的課程。剛開始的時(shí)候，我面對有些賓客，看他們很生氣的樣子，不知道說什么。慢慢的，我無論面對什么樣的賓客，都能很自然的去跟他們聊天。當(dāng)然溝通不僅限于與客人之間，還存在與同事之間，甚至是與上級之間。人難免會有情緒上的波動，然而這么情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調(diào)整好自己的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對每一個(gè)人。
2.務(wù)水平的提高。
經(jīng)過了五月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對于賓客的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。記得有一次凌晨碰到一個(gè)英文不怎么好的外國賓客，用蹩腳的英語對我說了半天，我都就聽懂一個(gè)“food”，我就猜那人是不是想要吃早餐，給他介紹了餐廳的位置和早餐時(shí)間，看到他很滿意的笑了。
3.變能力的增強(qiáng)。
在禮賓部工作，每天都要跟各種各樣的人打交道，其服務(wù)的范圍也比較廣，所以各種各樣的事情也很多。尤其是在我們值夜班的時(shí)候，禮賓部就只有一人，所有的事情都有自己去處理，不像白天有帶班的主管在前面頂著。
酒店禮賓實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇七
實(shí)習(xí)單位及部門：前廳禮賓部禮賓。
三亞，一個(gè)人人都向往的地方，她的清純，她的嫵媚，她的安靜，她的動感，她的內(nèi)涵，時(shí)時(shí)吸引著像我這樣的年輕人，她是青年人揮灑青春的場所，她是情侶蜜月的理想之地。所以當(dāng)學(xué)校征求學(xué)生去三亞實(shí)習(xí)時(shí)，我毫不猶豫的決定去了，就當(dāng)去三亞玩一趟，順便也可拿個(gè)實(shí)習(xí)鑒定，以便拿到畢業(yè)證順利畢業(yè)。這種思想我后來才知道竟在我們同學(xué)中占了大多數(shù)。最后我和大飛，耀明，曉楠，劉明被分到了三亞大東海風(fēng)景區(qū)麗景海灣酒店，她是四星級酒店，也是和我們學(xué)校第一次合作的單位。
當(dāng)我們得到12月20號一起去三亞的通知后，我和大飛今天去旺購，明天去艾欣，早上去市中心，下午去燕大，一會上網(wǎng)，一會又在圖書館，整天忙忙碌碌的準(zhǔn)備去三亞實(shí)習(xí)，宿舍床上，柜里，床下全是我們收拾好的東西，晚上就躺在床上幻想著三亞的美好，訴說著對將到得實(shí)習(xí)的憧憬，每個(gè)要去的哥們都摩拳擦掌準(zhǔn)備在三亞大展拳腳，為自己，為學(xué)校增光。20號下午終于考完英語四級，外面在王書記的帶領(lǐng)下扛著包拉著箱子興高采烈地唱著歌去了北戴河車站，然后在北京轉(zhuǎn)車去三亞，我們還打算在北京玩半天，結(jié)果事與愿違，車在唐山站就耽擱了三個(gè)小時(shí)，不是給動車讓路，就是雪太大得清理車軌。最后鬧了半天晚上四點(diǎn)才到，剛趕上火車。我們第一次出遠(yuǎn)門，特興奮，一路上看著從未見過的一張張全國各地各式各樣的臉，心里透著一股欣喜，又流露著一個(gè)信念----一定要開辟一片自己的天地，走過南闖過北，讓人都認(rèn)識自己，崇拜自己。一天兩夜，我們做硬座的十個(gè)人時(shí)時(shí)刻刻玩著撲克，哼著小調(diào)，很快就到了三亞火車站。
凌晨4點(diǎn)多到站了，王書記把我們聚在一起讓實(shí)習(xí)的各個(gè)酒店的負(fù)責(zé)人來領(lǐng)各自的實(shí)習(xí)生，大家都挺緊張都希望看到的自己的負(fù)責(zé)人都是好的，可等其他人都被負(fù)責(zé)人領(lǐng)走了，我們的臭負(fù)責(zé)人還沒顯形，我們頓時(shí)感到自己是被神遺棄的兒子，我是大海中的一粒浮沉無依無靠隨時(shí)都會被海水和黑暗淹沒。王書記是個(gè)好書記，他給我們酒店的負(fù)責(zé)人打電話讓她來接我們也時(shí)間不允許，最后還是椰林灘的幫忙把我們帶回我們的麗景海灣酒店的。到酒店那個(gè)死女人周蕊才露面，說著道歉的話，把我們先安置在大堂的沙發(fā)上坐下，讓我們先看一下酒店的沿海風(fēng)光，說實(shí)話，酒店的.環(huán)境就是好，給人一種靜謐高貴的感覺，感覺自己像剛從貧民窟出來到繁華的市中心一樣，突然就想我要是能擁有這里，天天生活在這里多好啊。不一會周蕊就領(lǐng)著我們?nèi)ナ程贸栽顼?，?dāng)時(shí)才剛6點(diǎn)，后來才知道那是特意為我們準(zhǔn)備的，又覺得酒店還不錯(cuò)，夠意思。沒接我們的些許不快也消失了。更令我們意想不到的是飯后酒店還派車把我們送到了宿舍，一路上借著微光看到了一行行的椰子樹，三亞又讓我們覺得更沒了，我們來這沒錯(cuò)。宿舍離酒店挺近走路10分鐘，我和耀明住五樓，大飛和曉楠，劉明她們仨住三樓，我們的宿舍樓一共7層，建在山坡上，由于位置高我們在宿舍就可以看到蔚藍(lán)的大海，不，碧綠的大海，此地此刻才明白海我什么用碧綠來形容。宿舍是四室一廳的構(gòu)造，由于人多客廳也住著兩三個(gè)人，但還是很大，我和耀明住b501。安置好后，在我們的要求下，酒店又派車（商務(wù)別克）由宿舍管理員鄭勇引領(lǐng)我們?nèi)ベI生活必需品，鄭勇帶我們?nèi)チ说谝皇袌?，第一市場的東西就是便宜，因?yàn)榕庐?dāng)?shù)厝嗽淄獾厝?，我們看好了東西就讓鄭勇去買，誰讓他是海南人，晚上我們滿載而歸，有被子，臉盆，衣架等。第二天，早上周蕊領(lǐng)我們?nèi)ト齺喪袡z驗(yàn)檢疫局做體檢（做酒店必須，），下午三點(diǎn)在海灣廳人事部經(jīng)理駱圣軍，前廳部經(jīng)理許光友，客房部經(jīng)理何磊和周蕊面試了我們，我們之前都不知道還要面試，所以都有些緊張，他們先讓我們分別用俄語和英語做了一下自我介紹，因?yàn)樽罱恢痹趯W(xué)英語所以俄語說的都沒有以前好，然后問了我們一些問題，我們都一一回答，比如：駱經(jīng)理請我們談?wù)剚磉@里是不是因?yàn)殄X的原因，在乎錢嗎？我回答，錢·不是我來到這的原因，我在北戴河實(shí)習(xí)一月怎么也得1500，為了錢怎么會來這干700的工作，錢、對我永遠(yuǎn)是一個(gè)問題，但現(xiàn)在他不是一個(gè)最重要的問題。在讓我們選部門的時(shí)候，我沒有感情用事，何經(jīng)理很喜歡我希望我去客房部，許經(jīng)理一看就是很有才，追求完美的人，要求嚴(yán)格。我很委婉的拒絕了何經(jīng)理，表示希望到前廳部，我們5人都想去前廳最后由領(lǐng)導(dǎo)商量決定，而后由周蕊領(lǐng)我們熟悉了一下酒店。半小時(shí)后我們回到海灣廳，知道了我們的最終歸屬：我——前廳——禮賓部，大飛——前廳——前臺，劉明——前廳——總機(jī)；耀明——客房，曉楠——客房。第二天，我們前廳的領(lǐng)公服公鞋公牌，更衣室柜鑰匙去上班，順便說一聲，公服不用自己洗酒店制服房洗。
23號領(lǐng)完公服，去前廳辦報(bào)到后，我們就各回自己的實(shí)習(xí)崗位了。我迫不及待的去禮賓部報(bào)到了，我只知道我們主管叫羅軍禮賓部在大堂門口。第一天，因?yàn)閸徫徊皇煜ち_軍就讓我在行李房看看部門制度，和考核的內(nèi)容，下個(gè)星期一我們通過了考核，還是滿分。我用案例來介紹一下行李服務(wù):1月15號，下午3：15分一輛商務(wù)別克車行至大堂門口停下，我立即上前站在后車門左側(cè)，幫客人打開車門，用手伸直至車門頂處，請客人下車，客人下車后，去行李車打開后備箱為客人將行李放于行李車，和客人確認(rèn)行李件數(shù)和有無缺損，引領(lǐng)客人去前臺辦理登記入住，置行李車于停車處，自己站立于車旁一米處，與客人保持二米距離，待客人辦理好手續(xù)后，引領(lǐng)客人去8301房間，上電梯，3樓，左轉(zhuǎn)，北側(cè)地一個(gè)房間，給客人示范開門，打開空調(diào)，窗戶，介紹房間設(shè)備，當(dāng)然把行李放在行李架上?？腿送蝗粏栙I東西去哪里買，我就說你們可以去旺豪超市，哪里東西種類齊全，如果買水果就去第一市場，當(dāng)?shù)厝巳サ牡胤奖阋?，但注意斤稱?？腿擞謫?，去蜈支洲島怎么去，我說蜈支洲島離酒店35公里，只能包車去車費(fèi)也就150，或者參加旅行社去，包車比較自由，參團(tuán)比較便宜。客人很高興。待客人沒有問題后幫客人拉上門離開房間。3月3日，我們接到通知下午3點(diǎn)有9間的俄羅斯團(tuán)，我們密切注意，下午3點(diǎn)車按時(shí)到達(dá)酒店我和同事推兩輛行李車迅速去旅游車行李箱取行李，核準(zhǔn)件數(shù)，把行李推到前臺前，立即向前臺確認(rèn)客人房號，客人分別住8301，8303，8305，8307，8327，5105，5102，5107，5108我們決定我送主樓的5間，同事送a區(qū)的4間，到房間，導(dǎo)游走后，俄羅斯客人想去步行街，我立刻幫客人用中文寫了步行街于紙片上給客人，客人又說想去看一看當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族的文化和生活習(xí)俗，我推薦客人去檳榔谷看以下，他們請我?guī)退麄儼才?，我答?yīng)了他們我給他們包了一輛出租車?；貋砗笏麄兺娴耐Ω吲d，要感謝我。其實(shí)我得感謝他們，因?yàn)橛辛怂麄兊目隙?，我才感受到了服?wù)的快樂。
5月7號我們都沒有班可上了我們打算提前辦實(shí)習(xí)結(jié)束手續(xù)，8號我們辦了一些手續(xù)，酒店給我們開了臨別座談會，11號我們踏上了回家的列車。實(shí)習(xí)期間，我感受到英語的重要性，不論哪個(gè)國家的人都在說英語，經(jīng)常有我想幫外國客人忙，但由于英語差力不從心，英語不好沒辦法和他們交流，所以我今后一定要好好的學(xué)習(xí)英語。再一個(gè)我感到社會的殘酷性，不論你學(xué)歷再高，沒有后門，沒有工作經(jīng)驗(yàn)，單位和企業(yè)就不想，不敢用你，最后你只能成為憤青。最重要的是，我感覺到自己的俄語水平還有待提高，最主要的是口語，只有人們可以自由地相互交流，才可能去談戀愛，工作合作，語言是基礎(chǔ)。還有一點(diǎn)不得不提的是，我衷心地感激孟老師，安老師，沒有他們，就不會有我們這次實(shí)習(xí)，沒有這次實(shí)習(xí)就不會有現(xiàn)在的我。
20xx年10月19日-中餐廳合格樓面經(jīng)理須知1、中餐廳是提供中式菜點(diǎn)、飲料和服務(wù)的餐廳、、、服務(wù)員應(yīng)與管理者、同事和賓客建立良好關(guān)系,努力保持安全、有效、成功的。
酒店禮賓實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇八
通過酒店管理綜合實(shí)訓(xùn)，使我們更好的熟悉現(xiàn)代酒店業(yè)的組織及整體運(yùn)作模式，掌握酒店業(yè)主要業(yè)務(wù)部門的工作程序與方法，提高分析問題和解決問題的能力，培養(yǎng)良好的職業(yè)素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)精神，使我們初步具備崗位獨(dú)立工作的能力，為以后的就業(yè)和專業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
二、實(shí)訓(xùn)時(shí)間與方式。
實(shí)訓(xùn)方式：采取集中實(shí)訓(xùn)方式。在指導(dǎo)教師指導(dǎo)下，分期分批的到實(shí)訓(xùn)單位實(shí)訓(xùn)。指導(dǎo)教師根據(jù)實(shí)訓(xùn)單位的實(shí)際情況以及實(shí)訓(xùn)要求進(jìn)行指導(dǎo)。
三、實(shí)訓(xùn)基本內(nèi)容。
晶龍賓館，原名電力賓館，是”三星級”涉外賓館，館名由著名書法家舒同書寫。建于1995年，晶龍賓館主樓8層，北樓6層，建筑面積13000平方米，地處黃金地段。晶龍賓館設(shè)計(jì)新穎、裝飾豪華，現(xiàn)代化設(shè)備和設(shè)施齊全，客房設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)間及豪華套間70余間套，風(fēng)格不同的大小會議室6個(gè)，為召開不同類型的會議提供理想的場所。賓館設(shè)有購物中心，中式餐廳、雅座，可容納500人同時(shí)就餐。各式名菜、名點(diǎn)，味美精制?？禈分行脑O(shè)有舞廳，卡拉ok包房，健身房，桑拿浴，保齡球館，還有供客人散步休閑、觀賞的后花園和街心公園，可為客戶生活增添情趣。賓館員工都經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)，以其彬彬有禮和殷勤周到的服務(wù)，給四?？蛻袅粝旅篮玫挠∠?。
根據(jù)工作的需要，初次將我分到中餐廳工作，當(dāng)時(shí)心無雜念，盡頭十足。剛進(jìn)入酒店的第一天，一切都很陌生，也很新鮮。一張張陌生的面孔，不認(rèn)識但是都面帶微笑很友善。在這幾天里，我盡量讓自己更快地去適應(yīng)環(huán)境，更快地融入這個(gè)大集體中，因?yàn)橹挥泻蜕纤?、同事都處理好關(guān)系，才能有利于自己工作的展開。酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識大廳的臺號，備餐間的位置，到鍛煉托盤的托法，再到基本點(diǎn)心及中廚菜式的配料，直至最后的開檔，收檔，部分簡單菜式的做法，菜名我們一點(diǎn)點(diǎn)，一滴滴，一天天的反復(fù)記憶，不恥下問，到了最后就是整個(gè)備餐、上餐、對客服務(wù)的運(yùn)作流程，我也都了如指掌，但是由于時(shí)間的推移，理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合。后來又調(diào)到客房部可以說又是一個(gè)全新的體驗(yàn)。
回顧實(shí)習(xí)生活，感觸很深，收獲頗豐。通過實(shí)習(xí)我更加認(rèn)識到實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，理論應(yīng)該與實(shí)踐相結(jié)合。另一方面，實(shí)踐可為以后找工作打基礎(chǔ)。我感覺實(shí)踐是大學(xué)生活的第二課堂,是知識常新和發(fā)展的源泉，是檢驗(yàn)真理的試金石，也是大學(xué)生鍛煉成長的有效途徑。一個(gè)人的知識和能力只有在實(shí)踐中才能發(fā)揮作用,才能得到豐富、完善和發(fā)展。大學(xué)生成長，就要勤于實(shí)踐，將所學(xué)的理論知識與實(shí)踐相結(jié)合一起，在實(shí)踐中繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)，逐步完善，有所創(chuàng)新，并在實(shí)踐中提高自己的各方知識、能力、技術(shù)等因素融合成的綜合素質(zhì)和能力，為自己未來的成功打下了基礎(chǔ)。此次實(shí)習(xí)我認(rèn)識到很多工作常識，意志得到了鍛煉，對我以后的學(xué)習(xí)和工作將有很大的影響。紙上得來終覺淺，絕知此事須躬行。做事不可以眼高手低，往往看似簡單的東西想要做好并不容易，只有親身實(shí)踐才能知其根本，才會做出理想的成績。在實(shí)習(xí)時(shí)我們要將所學(xué)的理論知識與實(shí)踐結(jié)合起來，培養(yǎng)勇于探索的創(chuàng)新精神、提高動手能力，加強(qiáng)社會活動能力，嚴(yán)肅認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度，為走上工作崗位打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
我認(rèn)為酒店的管理要注重這些方面的加強(qiáng)和改革：1.完善制度，嚴(yán)格執(zhí)行制度，詳細(xì)績效考評。
隨著酒店的不斷發(fā)展和規(guī)模的不斷擴(kuò)大，酒店不僅需要建立一個(gè)“公開、順暢、規(guī)范”的內(nèi)部溝通渠道，而且更需要建立一個(gè)有章可循的“以制度管人，而非人管人”的管理制度。
2.加強(qiáng)對各部門工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和總結(jié)，實(shí)施科學(xué)規(guī)劃和管理，明晰責(zé)任。必須樹立“規(guī)范管理行為、挖掘經(jīng)營資源、提升績效”執(zhí)行理念，將管理層所擁有的責(zé)、權(quán)、利與工作執(zhí)行的速度、質(zhì)量、細(xì)節(jié)和紀(jì)律進(jìn)行有機(jī)協(xié)調(diào)，明確流程、細(xì)化責(zé)任、嚴(yán)格考核，并將其有系統(tǒng)的，有層次的逐級分解，以便促使運(yùn)行中每一項(xiàng)工作的實(shí)施都有計(jì)劃、有目標(biāo)、有步驟、有措施、有相應(yīng)預(yù)算、有時(shí)間進(jìn)度、有責(zé)任部門、有考核結(jié)果。更好地發(fā)揮組織與部門、部門與部門、部門與個(gè)人，以及戰(zhàn)略與執(zhí)行、目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)、知識與技能的聚合作用，促使酒店執(zhí)行力全面落實(shí)。
3.加強(qiáng)溝通，深化團(tuán)隊(duì)建設(shè)，構(gòu)建和諧團(tuán)結(jié)、積極進(jìn)取的企業(yè)文化。這就需要酒店努力營造出一種“資源互用、信息共享、鏈接有力、流程順暢、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、整體推進(jìn)”的執(zhí)行氛圍，強(qiáng)調(diào)工作中的“責(zé)任意識、全局意識和使命意識”，按程序辦事，按制度辦事，按客觀規(guī)律辦事。遵守同一條規(guī)則，認(rèn)真“深化、優(yōu)化、細(xì)化、序化”各項(xiàng)工作流程，直接完成工作至基層員工。從而加強(qiáng)各方溝通，深化整個(gè)組織團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，構(gòu)建良好的企業(yè)氛圍。
酒店禮賓實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇九
本實(shí)習(xí)報(bào)告是對于四月份在中國大酒店禮賓部實(shí)習(xí)工作的總結(jié)，其主要目的是闡明整個(gè)禮賓部的全套工作流程，工作職能及工作情況。并針對實(shí)操期間所出現(xiàn)的問題提出個(gè)人意見和相對應(yīng)的解決方案。其中所有資料均為個(gè)人搜集整理所得。以供酒店專業(yè)教學(xué)及實(shí)習(xí)培訓(xùn)參考之用。
禮賓部（concierge）是屬于房務(wù)部所轄一個(gè)對于星級酒店而言十分重要的部門。它與接待處(reception)，賓客服務(wù)臺（guestservicedesk）以及客車服務(wù)處（limousine）一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門，工作的時(shí)間是24小時(shí)。雖然禮賓部是一個(gè)沒有營業(yè)收入的輔助性部門，但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個(gè)客房的賓客提供高質(zhì)量的，標(biāo)準(zhǔn)化的以及個(gè)性化的服務(wù)…其服務(wù)的范圍涉及賓客的方方面面。是星級酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。
1．送收行李－為酒店的住客送收行李。
2．開關(guān)車門－為客人開關(guān)車門及裝卸行李。
3．保存行李－為客人保存行李。
4．開門服務(wù)－為客人提供開門及迎送的禮儀服務(wù)。
5．收發(fā)各類郵件－為酒店住客、公寓住客、商業(yè)大廈、商鋪、酒店內(nèi)部職員收發(fā)郵件、報(bào)紙、留言、物品等：
6．代客寄信－代客寄信等。
7．咨詢服務(wù)－提供咨詢和有關(guān)資料服務(wù)。
8．輪椅服務(wù)－為傷病、殘疾人士提供輪椅。
9．電梯服務(wù)－為重要可人的入住和離店安排電梯。
10．找尋服務(wù)－在酒店范圍內(nèi)為客人提供尋人服務(wù)。
11．嬰兒車服務(wù)－為酒店住客提供出租嬰兒車服務(wù)。
12．旅游服務(wù)－與各旅行社聯(lián)系，為酒店住客提供廣州游和省內(nèi)外旅游服務(wù)。
13．外出服務(wù)－為酒店住客外出購買、提取、修理物品服務(wù)。
從以上職能可以看出，禮賓的服務(wù)工作所涉及的范圍幾乎貫穿了整個(gè)酒店。而且很多服務(wù)確實(shí)是不可不少了。如廣交會期間，外國的顧客往往喜歡攜帶大量的（幾乎有一車）行李入住。對于行李的搬運(yùn)和保管以最終最大限度地方便客人顯得十分的必要。由于中國大酒店有近90％的外籍住客，因此，每天都會有許許多多的客人前來咨詢旅游，購物，飲食等娛樂的好去處。以及到達(dá)其他地區(qū)和城市的途徑。而這項(xiàng)工作對于每一個(gè)員工都必須熟知并能用英文熟練地表達(dá)出來。而每天大量的報(bào)紙，客人的快件和各類咨詢雜志的處理也是一項(xiàng)十分具有挑戰(zhàn)性的工作。
酒店禮賓實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇十
為了讓同學(xué)們把課堂中所學(xué)到得知識合理得運(yùn)用到各個(gè)工作崗位上，加之更加感性得認(rèn)識自己所學(xué)習(xí)得技能，以便在完成學(xué)業(yè)步入社會后能更加了解自己所從事得工作，更加能熟練得掌握自己得技能，更加強(qiáng)于同條件人找到合適得工作，結(jié)合系上要求以及以往慣例，我們管理學(xué)院旅游1101班被分配到浙江省寧波市一家準(zhǔn)四星級酒店—天港喜悅酒店，進(jìn)行為期三個(gè)月的頂崗實(shí)習(xí)。
學(xué)校對我們的實(shí)習(xí)要求是，認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心求教，把我們的理論知識帶過去，把強(qiáng)硬的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)學(xué)回來，在最大限度的為酒店帶來利益的情況下，熟練掌握各種技術(shù)技能，圓滿完成實(shí)習(xí)，安全返校。在學(xué)校學(xué)習(xí)了很多的理論知識，現(xiàn)在終于有機(jī)會步入社會，試試自己的拳腳了。2012年的12月，我們?nèi)嗤瑢W(xué)來到了寧波，真正走出實(shí)習(xí)生活的第一步，經(jīng)過簡單的面試，我們被拆開分配到各個(gè)部門，而我被安排到了酒店迎來送往客人最重要的一個(gè)部門--禮賓部。
這里的人都很和藹，也許是因?yàn)閺氖碌氖蔷频攴?wù)第一戰(zhàn)線上的服務(wù)吧。這么說是因?yàn)?，客人來到酒店，第一眼看到的人，一定是我們。按說這樣的崗位，還是挺有壓力的呀，事物第一印象對別人的影響有多重要，任何人都明白的吧。
禮賓部的崗位包括門童，行李員，詢問處。門童的工作是幫客人開車門關(guān)車門，幫出行的客人找到出租車，將客人引進(jìn)大堂；行李員的工作是帶著行李較多的客人，到前臺辦理入住程序，然后將行李待到客房；詢問處工作好像是對大堂里電腦等設(shè)施的管理，以及收發(fā)各種信件。由于我初來，做的是門童的工作，對其他崗位不太了解。有兩項(xiàng)工作是所有禮賓部人要做的，一是按時(shí)提醒車隊(duì)為安排好的客人行程派車，另一個(gè)是為酒店各個(gè)地方發(fā)放報(bào)紙包裹。
要的麻煩，大大提高了工作效率。
上崗的第一天，經(jīng)理便給我詳細(xì)的介紹了部門的情況，我了解到，不管是自駕車還是打車，客人來到酒店，第一個(gè)接觸的肯定禮賓部，所以我們禮賓部被譽(yù)為酒店的面子。 2015年2月16日，我們?nèi)嗤瑢W(xué)的實(shí)習(xí)就宣告結(jié)束了，在感嘆放松的同時(shí)，我不禁回首過去的這兩個(gè)月時(shí)間。每天認(rèn)真上班，保持了全勤的紀(jì)錄，每一次行李的迎來送往，每一次接送機(jī)服務(wù)都做到有理有節(jié)，幾乎沒有出過一次差錯(cuò)，我努力參加酒店的活動，在酒店的圣誕節(jié)上有優(yōu)異的表現(xiàn)。
在禮賓部實(shí)習(xí)這段時(shí)間，我了解到酒店管理構(gòu)架和酒店的環(huán)境設(shè)施，同時(shí)，進(jìn)行我的專業(yè)實(shí)習(xí)鞏固我所學(xué)的專業(yè)知識，在實(shí)踐中尋找理論知識和實(shí)際操作的契合點(diǎn)。在禮賓部工作，需要和各個(gè)相關(guān)部門的同事密切配合處理部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)，如信息查詢、顧客咨詢和接送機(jī)服務(wù)、vip 服務(wù)等等。
經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，我不僅鞏固了專業(yè)知識，把專業(yè)知識運(yùn)用到工作中，也從工作中體會到實(shí)踐與理論的諸多不同之處，在實(shí)習(xí)過程中，發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)驗(yàn)上的嚴(yán)重不足和酒店經(jīng)營管理上的一些漏洞，希望自己能在日后的學(xué)習(xí)工作中迎頭趕上，半年的實(shí)習(xí)時(shí)間，讓我獲得了不少良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評，結(jié)交了很多良師益友。
通過實(shí)踐，我們獲益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧等等;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足。我們要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在以后的學(xué)習(xí)生活中明確自己努力的方向，不斷自己增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯奠定基礎(chǔ)。 總的來說，這次實(shí)習(xí)很圓滿，在大海中搖曳的船只終于靠岸了。
時(shí)間如白駒過隙般轉(zhuǎn)瞬即逝，應(yīng)聘到臺州花園山莊大酒店距今已經(jīng)有了一段時(shí)間，回顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶。回想這次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實(shí)習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步長。
2011年九月,在社會環(huán)境的要求下,在校領(lǐng)導(dǎo)的努力下,學(xué)校與遠(yuǎn)洲集團(tuán)為我們搭建了一個(gè)校企聯(lián)合辦學(xué)的平臺,我們10屆經(jīng)貿(mào)系物流管理專業(yè)的八十多名學(xué)生進(jìn)入遠(yuǎn)洲集團(tuán)酒店旗下的四個(gè)酒店實(shí)習(xí).或許是未曾踏出過社會,一切對我來說都是陌生的,新奇的!
在實(shí)習(xí)崗位分配之前，我們各自填寫了自己中意的崗位，如我所愿,我被分配到了臺州花園山莊前廳部當(dāng)行李生。前廳是一個(gè)酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。
在正式工作之前我們要進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)：一是崗前培訓(xùn),包括室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn),主要是介紹酒店的概況,同時(shí)也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),這讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識培訓(xùn),酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場講解授課,讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解。
白云山莊簡介：
酒店開業(yè)于2002年，位于**************。酒店環(huán)境優(yōu)雅、清靜，有大型的停車場，客房干凈、舒適、溫馨。餐飲品種豐富，價(jià)格實(shí)惠，口味更是當(dāng)?shù)氐拇?。酒店?nèi)各種設(shè)施服務(wù)功能配備齊全，絕對是您商務(wù)旅游的理想下榻之所。 實(shí)習(xí)崗位:
我實(shí)習(xí)的崗位是禮賓部，小小的崗位卻在客人入店與離店中充當(dāng)相當(dāng)重要的角色，客人入住酒店最先接受到服務(wù)的部門就是禮賓部，可以說行李生就是一個(gè)酒店的門面。行李生主要工作是為來到或離開賓館酒店的客人運(yùn)送行李，為住店的客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、電傳等。行李員站立于大門兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時(shí)又要主動為客人服務(wù)，回答客人的各種詢問，向客人介紹賓館酒店的情況。
1. 微笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李
對抵店的客人以微笑點(diǎn)頭表示歡迎并同時(shí)鞠躬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！歡迎光臨。”如果看到客人的行李較多，應(yīng)主動幫客人將車上的行李卸下，并點(diǎn)清行李件數(shù)。
2. 動作有禮
行李員動作應(yīng)有禮貌，不可用腳踢行李，對易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強(qiáng)接過來。
3. 引導(dǎo)客人辦理手續(xù)
引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)。客人辦手續(xù)時(shí)，應(yīng)在客人身邊等候。迎領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方，步子要穩(wěn)。
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4. 引導(dǎo)客人時(shí)的禮儀
1) 以前為尊，以右為大的原則；
2) 女士優(yōu)先為尊的原則；
3) 接近門口，員工應(yīng)超前為客人開門，請客人先進(jìn)，出門時(shí)亦同；
4) 主動征得客人同意后為其提行李；
5) 三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。
5. 看管行李
以正確的姿勢立于客人身后約1.5米處，替客人看管行李，并隨時(shí)聽從客人吩咐和前臺服務(wù)員的提示。
6. 送客人到房間
待客人辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動上前向客人或前臺取房間鑰匙，引領(lǐng)客人到房間。一路上對客人要熱情主動，遇有轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時(shí)行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號碼為準(zhǔn)，如沒看到客人房間鑰匙上的號碼，只是客人講的，則要先向前臺核實(shí)后再送上房間。
7. 搭乘電梯
搭乘電梯時(shí)，先將一只手按住電梯門，請客人先進(jìn)入電梯，進(jìn)梯后應(yīng)靠近電梯控制臺站立，便于操縱電梯；出電梯時(shí)，讓客人先出。出電梯后，繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。
8. 入房前
進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，“您好！服務(wù)員?！边B續(xù)問候三聲后如果房內(nèi)沒有反應(yīng)，再用鑰匙開門。
9. 開門后
先將房卡插入總開關(guān)，立即退出將鑰匙交回給客人，請客人先進(jìn)入房間。 開門后，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時(shí)應(yīng)立即退出，并向客人道歉，緊急與前臺接待聯(lián)系，先找一個(gè)臨近且干凈的房間讓客人休息，待前臺人員調(diào)整好后再將客人帶進(jìn)房間。
客人入房后，如對房間不滿意，要求更換房間時(shí)，應(yīng)立即與前臺聯(lián)系為客人換房。如果個(gè)別客人要換房間，但換后仍不滿意，提出再換或換回原來的房間，行李員完成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺。
10. 隨客進(jìn)房
隨客人進(jìn)入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間各種設(shè)施的使用方法。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無其它要求時(shí)，向客人道別、道謝，祝客人愉快。迅速離開，要面對客人后退，將房門輕輕拉上。
11. 寄存行李
（1）客人如果到前臺要求寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)主動向客人問好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請問您要寄存行李嗎？”
（2）幫客人填寫行李寄存單，詢問清楚寄存的是什么物品。其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存。
“請問您的行李裝的是什么東西呢？我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時(shí)不予寄存的。”
“請問您什么時(shí)間取呢？”
“您能告訴我您的房間號碼嗎 ？”
（3）提示客人寄存行李過夜要收取費(fèi)用（每件行李2元錢）。
這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，還讓我學(xué)會了如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過，才會明白這個(gè)社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的單純。
在酒店實(shí)習(xí)期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。剛開始上班時(shí)，不適應(yīng)長時(shí)間的站立和工作作息時(shí)間的改變，一天下來，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息，一時(shí)間真的有點(diǎn)吃不消。對于這些我都咬咬牙堅(jiān)持下來了，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時(shí)候，衣食無憂，根本就沒有認(rèn)真思考過這些東西是怎么得來，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)得來不易。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，通過實(shí)習(xí)我們體味了社會和人生。在學(xué)?；蚣依镆苍S有老師或家長分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價(jià)。在學(xué)校，大多是學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每個(gè)人都會為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力。在酒店實(shí)習(xí)期間，我接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，為今后的就業(yè)道路打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。時(shí)間過得真的很快，感覺只是轉(zhuǎn)眼，近六個(gè)月時(shí)間就已經(jīng)飛馳而過?；叵雱傞_始實(shí)習(xí)，感覺心中忐忑不安，生怕在學(xué)校學(xué)的東西無用武之地的，感覺首次參加工作是那么的神秘，那么的讓人難以琢磨。但是學(xué)會了一些簡單的操作之后，才發(fā)現(xiàn)好多東西都是可以和學(xué)過的東西結(jié)合的，并且是一些簡單的理論——老師要求了解的內(nèi)容。隨著工作的深入以及了解，就會感覺把學(xué)過的東西和在實(shí)踐中運(yùn)用并不是一件容易的事情。是的，學(xué)會實(shí)踐結(jié)合理論是容易的，而用理論創(chuàng)造實(shí)踐的過程卻是困難的。這需要我們要一直注意的。 最后我要感謝所有為我的實(shí)習(xí)提供幫助和指導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)老師們，感謝你們這么多天的照顧和幫助。相信這次珍貴的實(shí)習(xí)經(jīng)歷會一直伴隨著我以后的工作生活。千里之行，始于足下，我會通過這次實(shí)習(xí)，更加懂得知識和實(shí)踐的積累，不斷充實(shí)自己。最后感謝酒店提供的機(jī)會！感謝老師的支持與關(guān)心！
小剛
2012年3月30日
姓 名： 龔小云
專 業(yè)： 旅游管理專業(yè)
班 級： 35000901
學(xué) 號：
唐燁 講師 指導(dǎo)教師：
關(guān)于在上海大華錦繡假日酒店從事禮賓部崗位的
教學(xué)實(shí)習(xí)報(bào)告
1）實(shí)習(xí)目的：
將實(shí)踐與理論相結(jié)合，以便于更好的學(xué)習(xí)旅游管理這門課程，同時(shí)為以后就業(yè)創(chuàng)造良好的條件。
2）實(shí)習(xí)單位及崗位介紹：
為完成為期六個(gè)月的認(rèn)知實(shí)習(xí)我來到了上海大華錦繡假日酒店并擔(dān)任禮賓員一職，在沒來酒店之前我只在書本上對它有一些大致了解，覺得這工作很簡單，不就是站在酒店門口，見到客人greating 微笑，然后搬搬行李啥的，事實(shí)卻不是這樣的，greating沒錯(cuò)微笑也沒錯(cuò)，可是這種簡單的做法滿足不了客人的需要，他們會詢問酒店及酒店附近的信息，上海的旅游景點(diǎn)和交通線路，我們還需要幫他們預(yù)定出租車，火車票，飛機(jī)票；收發(fā)快遞，轉(zhuǎn)交物品，寄存行李等等，就我個(gè)人理解的來講客人除了吃飯睡覺外的其他需求都可以找禮賓部解決。
（3）實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程：
已經(jīng)真正意義上的結(jié)束了我這整整六個(gè)月的實(shí)習(xí)生涯，回想當(dāng)初的激情與渴望，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的自己平靜了許多，也許這也是成長的一種表現(xiàn)吧！只是我不愿自己太過淡定，因?yàn)闊崆閷τ谏羁偸潜夭豢缮俚摹?BR> 大學(xué)的三年過的是那樣快，快的讓我來不及回想來不及品味，不愿無故的落寞，無故的彷徨無助，我想用一顆積極向上的心對待我必須經(jīng)歷的人生，就算實(shí)習(xí)除了地點(diǎn)其余的一切對我們來說都是未知的，我們不知道自己的崗位，不知道我們即將要面臨的人和事。。?？晌乙琅f不會感到害怕，一定程度上我很愿意接觸新鮮的事物，也愿意體驗(yàn)不同的生活，只是對于馬上要開始的實(shí)習(xí)我始終沒有什么準(zhǔn)備，于是我選擇了來學(xué)校招聘的大華錦繡假日酒店。。。。
大華錦繡假日酒店是四星級的，而另一批同學(xué)去的金茂君悅酒店是五星級的，這對于追求實(shí)習(xí)高度的我們來說是有些失衡的，可當(dāng)我們進(jìn)入酒店開始了解它時(shí)才發(fā)現(xiàn)我們已經(jīng)逐漸喜歡上這個(gè)酒店了，喜歡里面的人和文化，有時(shí)甚至還小小的慶幸我們來的是這。在這的第一個(gè)星期我們過的甚是輕松每天都只是在培訓(xùn)并未真正上崗工作，也算是給了我們一個(gè)緩沖適應(yīng)的時(shí)間，其實(shí)這培訓(xùn)對于工作也是必須的，只有了解了酒店的企業(yè)文化，基本設(shè)施，各個(gè)部門和基本禮儀才能在上崗后更好的為客人提供服務(wù)。
經(jīng)過一個(gè)星期的培訓(xùn)考核，我們終于開始分配崗位了，我很迫切的希望留在前廳部，可分析了下希望似乎不太大，前廳部分三個(gè)小的部門，前臺，總機(jī)和禮賓部，首先我的聲音就不適合做總機(jī)，其次口語也不夠好做不了前臺，最后就只剩下禮賓部了，自己也審視了下自己，笑容夠甜，個(gè)子夠高，力氣夠大，也算是符合禮賓員的標(biāo)準(zhǔn)了，就決定應(yīng)聘這個(gè)崗位了，本來禮賓部沒打算收女生的怕吃不了苦，在我的再三要求下前廳部經(jīng)理還是讓我留在了禮賓部，不過連累了邵選和我一起，她本沒打算選這個(gè)崗位的。每個(gè)同學(xué)都被分配在各自應(yīng)聘的崗位后便正式開始了我們的實(shí)習(xí)生涯了。。。
開始工作的那幾天我們總會坐在一起討論著自己的工作，滿意或是不滿意，累或是不累，我們都熱烈的表達(dá)著，訴說著，后來慢慢都習(xí)慣了接受了自己的工作也就沒有先前那樣激動了各自做著自己該做的事，不憂愁不抱怨，并沒有學(xué)長學(xué)姐說的那樣會很痛苦很累堅(jiān)持不下去，我過的不能說很開心但至少是平靜的安然的，記得在禮賓部的第一個(gè)星期我清晰的感覺到我找到了歸屬感找到了家的感覺，同事們都很好經(jīng)理也很和氣，所以我很慶幸我成為一個(gè)door girl來到這，一開始我不知道我到底要干嘛應(yīng)該干嘛，在上崗前我并未受到嚴(yán)格完整的培訓(xùn)，以至于我很多時(shí)候只知道站在大堂里向客人問好，當(dāng)然我的站姿是很標(biāo)準(zhǔn)的也得到了很多領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，但經(jīng)理rock說過禮賓部不是讓我們當(dāng)門神是要我們學(xué)會如何對客服務(wù)的，在同事的幫助下我開始做的更多更全面更到位，我是一個(gè)熱情的孩子不論是對同事朋友還是客人我都很熱心的提供幫助，可是這并沒有得到rock,jacky的表揚(yáng)與認(rèn)可，他們覺得太過熱情并非好事有時(shí)反而會把事情弄砸，我不懂，作為服務(wù)行業(yè)我們不該為客人著想考慮不該熱情嗎？ 如何從學(xué)生的做事思想向社會人轉(zhuǎn)變確實(shí)是個(gè)值得思考的問題！站在我的立場與角度看這決絕是沒錯(cuò)的，但我又如何知曉他們就說錯(cuò)了呢？也許他們想的更全面更透徹，總之我不會一味孤立獨(dú)行也不會隨波逐流。
禮賓部的工作極其嚴(yán)謹(jǐn)而這對于大大咧咧的我來說無疑是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，雖然大錯(cuò)不犯但小錯(cuò)也是不斷的，一開始我每做一件事情經(jīng)理都會親自檢查怕我因粗心做錯(cuò)造成酒店損失，我也總是小心熠熠盡量不犯錯(cuò)，可我這性格的確是個(gè)攔路虎，走一步拌一下，所以沒少挨罵，可即使被罵我也很少會覺得委屈難過，因?yàn)槲抑浪麄儾皇枪室庖R我的只是讓我記住錯(cuò)誤下次不要再犯。我熱愛禮賓部我熱愛我的領(lǐng)導(dǎo)和同事，所以我向我自己這樣保證：在實(shí)習(xí)期間我絕不會讓禮賓部因?yàn)槲业木壒时慌u。這個(gè)信念一直鼓勵(lì)著我更加細(xì)心的工作，事實(shí)我也這樣做到了，不僅細(xì)心了思考事情也全面了。
械化了，我不喜歡這樣也曾拒絕這樣，但都因被經(jīng)理批評而告終，我們似乎不能發(fā)揮一點(diǎn)主觀能動性自己去嘗試解決問題，他總是讓我們有什么事情都要提前跟他報(bào)告，他會處理或是讓我們怎么處理，于是我在心里有種被當(dāng)做機(jī)器人的感覺，會生氣會煩躁，而平時(shí)老師總教導(dǎo)我們的是：在外實(shí)習(xí)難免會有委屈會累，你們一定要堅(jiān)持要忍耐...于是我們總是告慰自己堅(jiān)持就是勝利，即使這樣心里的委屈與問題也沒有得到解決，要么開解自己要么積累不滿，久而久之我終于懂得學(xué)長學(xué)姐所說的熬字，以前總覺得“熬”是一個(gè)多么嚴(yán)重的字眼，用到它工作是多么的不幸與痛苦，更談不上熱情！可如今我卻親身體驗(yàn)到了這個(gè)字，只盼望時(shí)間過得快一點(diǎn)，能盡快的離開，有時(shí)覺得并不是什么東西都要堅(jiān)持的，堅(jiān)持便意味著不想這么做卻強(qiáng)迫自己必須這么做，這是個(gè)很無奈的過程！人生不該總是被強(qiáng)迫而是心甘情愿的堅(jiān)守，如果是真正熱愛的東西即使倦怠也不忍舍棄這時(shí)的堅(jiān)持便是通往勝利的必經(jīng)之路，工作了這么久才發(fā)現(xiàn)堅(jiān)持自己不想堅(jiān)持的事的確有些累。
在做行李員的過程中有很多客人問我你一個(gè)女孩怎么去做門童，這么大的行李搬得動嗎？我有時(shí)笑笑有時(shí)沉默，是的，有時(shí)沒人幫忙搬不動也得搬，況且一天八小時(shí)不停的奔走于各個(gè)客人之間，腿痛的想坐在地下不要起來，我想過換部門想過再去學(xué)點(diǎn)別的東西，可老大老板總說我們在禮賓部表現(xiàn)特別好，不讓走....被夸獎(jiǎng)我應(yīng)該是高興的，可我不喜歡，我不想被勉強(qiáng)，卻總在被勉強(qiáng)，即便這樣我還是爭取了一個(gè)月去別的部門學(xué)習(xí)，在禮賓部快五個(gè)月了，學(xué)到了不少在學(xué)校學(xué)不到的東西，但不知是好是壞，思考問題全面了也復(fù)雜了，與人溝通流暢了些也虛假了些....總之這個(gè)過程是不可缺少的，我愿意去經(jīng)歷即使有些難過....
現(xiàn)在我來說說在上海的生活,由于當(dāng)初與酒店簽定的協(xié)議是每天8小時(shí),做五休二所以我們每個(gè)星期都有兩天休息,而我又很幸運(yùn)的被安排在周末,就因?yàn)檫@我一直心存感激呢!因?yàn)槠綍r(shí)不論上什么班,我們都是很少出去的,每天都是酒店,宿舍兩點(diǎn)一線,只有到了周末我才有被放飛的感覺,而且我的小姨表哥都在上海,親人在哪家就在哪,不會落寞不會孤單,更讓人高興的是在這我還有茶友可以時(shí)常參加茶會,這使我在精神上得到極大的滿足,所以一直感恩著我正在享受的這些....
須完成...我們的主管王超經(jīng)常覺得我的想法太簡單不知世事,說我要學(xué)的東西還有很多,所以他充分發(fā)揮他的雷峰精神天天給我講做人的道理,當(dāng)然那些道理是我目前不能接受的也會表現(xiàn)的很反感,其實(shí)心里知道他說的未必不對,只是身份不同,立場不同,看問題的角度不同罷了!只是這里面的很多道理沖擊著我做人的原則,每到這時(shí)內(nèi)心就很掙扎.而且他總跟我說不要對客人太熱情那并不是什么好事,七分熱情是幫人十分熱情是害人,我很納悶難道服務(wù)行業(yè)不該對客人熱情嗎?過一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)他說的確實(shí)每錯(cuò),我們有一顆幫客人的心是好的但要分清情況能幫的幫不能幫的就別逞能!
上次亞灣酒店管理集團(tuán)的謝老師來酒店來探望我們并詢問了我們一些實(shí)習(xí)感受,令人欣慰的是幾乎沒有同學(xué)抱怨工作苦不開心,每個(gè)人在介紹工作訴說自己感受時(shí)臉上都是洋溢著幸福的微笑,都在夸自己的同事對自己如何熱情如何友好,整個(gè)見面會下來氣氛都很融洽,大家也很開心.我沒有覺得我們是來受苦的,我一直堅(jiān)信我們是來成長的....
（4）實(shí)結(jié)及體會：
激情也許會在我們重復(fù)千萬次同樣的事情后消失殆盡但責(zé)任和希望卻會陪伴我們度過生活和工作的每一天，也許我累了不想做了但該做的能做的我還是會很認(rèn)真的做完因?yàn)槟鞘俏业墓ぷ鳌，F(xiàn)在工作疲倦了會跑回學(xué)校暫時(shí)的躲避，可當(dāng)我們真正踏入社會時(shí)便無處可逃了唯有認(rèn)真積極的工作才是出路！如果沒有這六個(gè)月的實(shí)習(xí)我們可能仍在自己構(gòu)造的天堂里無憂無慮的瀟灑著，可當(dāng)真正體驗(yàn)過就知道一切都不那么簡單，一切都要認(rèn)真學(xué)習(xí)對待，老師曾說過實(shí)習(xí)回來的同學(xué)一般都有兩個(gè)極端：要么覺得學(xué)校學(xué)的東西出去后完全用不到干脆就不想學(xué)了，要么覺得自己能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)得不到社會的要求應(yīng)該不斷的提高自己盡可能的多學(xué)些知識為以后工作打基礎(chǔ)！太過淡定會懶惰消極，太過奮進(jìn)會浮躁憂愁，還是把自己沉下去，不焦急不浮躁，把該做的做好就行。
怨學(xué)習(xí)無用！可從另一方面來說學(xué)校的授課也許應(yīng)該更貼近動手動腦靈活運(yùn)用這方面吧！在剩下一年的時(shí)間里我想我會更注重鍛煉我的實(shí)際操作能力，但也不會放棄學(xué)習(xí)知識，就好比英語，日語對我們以后工作都是很有幫助的，需要好好學(xué)習(xí)！
2012.9.3
3500090144 龔小云
班 級 學(xué) 號
年 月 日
禮賓部實(shí)習(xí)報(bào)告
前言：
本實(shí)習(xí)報(bào)告是對于2012年5月到2012年12月在合肥兩淮豪生大酒店禮賓部實(shí)習(xí)工作的總結(jié)，其主要目的是闡明整個(gè)禮賓部的'全套工作流程，工作職能及工作情況。并針對實(shí)操期間所出現(xiàn)的問題提出個(gè)人意見和相對應(yīng)的解決方案。其中所有資料均為個(gè)人搜集整理所得。以供酒店專業(yè)教學(xué)及實(shí)習(xí)培訓(xùn)參考之用。
酒店名稱：
酒店簡介：
合肥兩淮豪生大酒店距安徽省國際會展中心8公里，距合肥市政務(wù)文化新區(qū)5公里，距合寧高速十八崗出口8公里。與合肥市大蜀山森林公園相毗鄰，視野開闊，環(huán)境幽雅，是天然的氧吧。合肥兩淮豪生大酒店建筑風(fēng)格獨(dú)特，裝飾精致華貴而不失典雅。酒店總建筑面積近4萬平方米，地上二十四層，地下一層。擁有合肥市酒店中最大的停車場，地上、地下停車位共近300個(gè)。酒店擁有各式客房，房型包括高級客房，高級套間，豪華客房，豪華套房，行政貴賓客房，豪生套房，總統(tǒng)套房，所有客房設(shè)施完備。
所在商業(yè)區(qū)： 合肥經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)酒店所有客房設(shè)施完備，均可以提供：免費(fèi)高速寬帶，客房內(nèi)保險(xiǎn)箱，多種類型枕頭選擇，42英寸壁掛式高清液晶電視，提供國際衛(wèi)星電視頻道，“熱帶雨林”沐浴，通透式衛(wèi)生間，擁有獨(dú)立沖涼間，房間迷你酒吧等。
合肥兩淮豪生大酒店會議設(shè)施包括770平米的多功能廳，可分割成兩個(gè)區(qū)域使用，并且提供寬敞的廳前活動區(qū)域。此外，10個(gè)不同面積會議室，配套高端視聽設(shè)備，酒店所有會議廳和公共區(qū)域均可無線上網(wǎng)。娛樂及休閑項(xiàng)目齊全，包括健身房，美容美發(fā)，標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)游泳池，桑拿、水療按摩服務(wù)，室外網(wǎng)球場，10間棋牌室，ktv，慢搖吧等。
酒店地址： 合肥 蜀山區(qū) 科學(xué)大道6號
所在商業(yè)區(qū)： 合肥經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)
酒店設(shè)施 與服務(wù)：
餐飲休閑：中餐廳、西餐廳、日餐廳、咖啡廳、酒吧、茶室、大堂吧；卡拉ok廳、棋牌室、桌球室、健身室、網(wǎng)球場、室內(nèi)游泳池、按摩室、桑拿浴室、足浴、spa 周圍景觀：政務(wù)文化新區(qū)[1]、大蜀山野生動物園、大蜀山森林公園 信 用 卡：萬事達(dá)卡(master)、威士卡(visa)、運(yùn)通卡(amex)、jcb卡、銀聯(lián) （一）禮賓部簡介： 禮賓部（concierge）是屬于房務(wù)部所轄一個(gè)對于星級酒店而言十分重要的部門。它與接待處(reception)，賓客服務(wù)臺（guest service desk）以及客車服務(wù)處（limousine）一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門，工作的時(shí)間是24小時(shí)。雖然禮賓部是一個(gè)沒有營業(yè)收入的輔助性部門，但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個(gè)客房的賓客提供高質(zhì)量的，標(biāo)準(zhǔn)化的以及個(gè)性化的服務(wù)其服務(wù)的范圍涉及賓客的方方面面。是星級酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。
禮賓部的主要職能：
1． 送收行李－為酒店的住客送收行李。
2． 開關(guān)車門－為客人開關(guān)車門及裝卸行李。
3． 保存行李－為客人保存行李。
4． 開門服務(wù)－為客人提供開門及迎送的禮儀服務(wù)。
5． 收發(fā)各類郵件－為酒店住客、公寓住客、商業(yè)大廈、商鋪、酒店內(nèi)部職員收發(fā)郵件、報(bào)紙、留言、物品等：
6． 代客寄信－代客寄信等
7． 咨詢服務(wù)－提供咨詢和有關(guān)資料服務(wù)
8． 輪椅服務(wù)－為傷病、殘疾人士提供輪椅
9． 電梯服務(wù)－為重要可人的入住和離店安排電梯
10． 找尋服務(wù)－在酒店范圍內(nèi)為客人提供尋人服務(wù)
11． 旅游服務(wù)－與各旅行社聯(lián)系，為酒店住客提供廣州游和省內(nèi)外旅游服務(wù)
12． 外出服務(wù)－為酒店住客外出購買、提取、修理物品服務(wù)
禮賓部的主要職員：
禮賓部主管：目前的禮賓部主管為徐峰，也就是我們部門的主事人。他的主要工作為制定禮賓部的日常工作安排，如廣交會的計(jì)劃，員工工作日表等等，還有對于禮賓部所有領(lǐng)班，員工工作質(zhì)量的監(jiān)督。（徐峰）
禮賓部領(lǐng)班：禮賓部共有2個(gè)領(lǐng)班,其主要工作為負(fù)責(zé)禮賓部的禮賓部接待、咨詢工作以及對對員工工作質(zhì)量的監(jiān)督。
種，所以與客人接觸的機(jī)會十分的頻繁，每個(gè)月往往會有不匪的小費(fèi)收入。每當(dāng)酒店的班車出發(fā)或是尋人時(shí)，bellboy總會手執(zhí)提示牌提示顧客。
信使：信使是由員工輪流負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)信件，郵遞，報(bào)紙，雜志，通知的內(nèi)部快遞工作。
doorman：是酒店禮賓部接待的第一站以及客人離店服務(wù)的最后一站。主要職能是拉車門服務(wù)，交通疏導(dǎo)工作，咨詢服務(wù)，出租車服務(wù)以及酒店升降旗等，必要時(shí)可以提供上房服務(wù)。其中doorman主要由酒店的實(shí)習(xí)生，幫工，以及處于試用期的員工組成。其工作較為辛苦，不過仍會有少量的額外小費(fèi)收入。
禮賓部主要的工作室、辦公流程、用具及工作表格介紹
工作室：
主要包括柜臺接待處，員工休息區(qū)（俗稱梯底），內(nèi)倉（包含主管工作室），貴賓接待室，佳速廳等。其主要工作室與接待處，房務(wù)部，客車服務(wù)部相通，以實(shí)現(xiàn)各單位之間的溝通與合作。
工作范圍：行李員的工作環(huán)境主要在酒店大堂禮賓部前臺的行李寄放處、酒店正門和門外車道上，如果派送報(bào)紙報(bào)表和客人留言包裹等物品，則會到達(dá)酒店的各個(gè)部門和不同樓層。其中大堂以及整個(gè)酒店的范圍都是禮賓部員工的工作范圍。
主要的工作用具：
1、行李車：供行李轉(zhuǎn)運(yùn)使用
2、行李牌和肥仔牌：供行李登記使用，也是提取行李的憑證。
3、的士牌：供外籍客人使用，主要用于提示司機(jī)目的地以及出發(fā)地。
人閱讀。
5、柜臺及電腦查詢系統(tǒng)：供柜臺領(lǐng)班辦公使用。
6、繩子：供出租車站維持秩序使用。
（二）、實(shí)習(xí)基本概況
作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到北京長安大酒店實(shí)習(xí)期間，回顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶。回想這次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實(shí)習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。
但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事；有時(shí)也有些客人會無理取鬧，但是，常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。
酒店的禮賓部工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周兩休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有4~5人擔(dān)當(dāng)。禮賓部門的整體工作都有我們擔(dān)當(dāng)，最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。
也許，在旁人看來，禮賓部的工作很簡單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的幾個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避。現(xiàn)在酒店的禮賓部的薪水一般都是底薪加小費(fèi)組成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動力所在。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，還給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我非常感動。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。
（三）成績與收獲、實(shí)習(xí)感受
許許多多的客人前來咨詢旅游，購物，飲食等娛樂的好去處。以及到達(dá)其他地區(qū)和城市的途徑。而這項(xiàng)工作對于每一個(gè)員工都必須熟知并能用英文熟練地表達(dá)出來。而每天大量的報(bào)紙，客人的快件和各類咨詢雜志的處理也是一項(xiàng)十分具有挑戰(zhàn)性的工作。
作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到北京長安大酒店實(shí)習(xí)期間，回顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶?；叵脒@次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實(shí)習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。
這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。
實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過，才會明白這個(gè)社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的單純。實(shí)習(xí)使我對社會有了新的概念，當(dāng)我走在北京的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個(gè)社會是如此的復(fù)雜，有時(shí)候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實(shí)習(xí)后來的一段時(shí)間里我變得沉默寡言了，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界，我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。
真的有點(diǎn)吃不消。對于這些我都咬咬牙堅(jiān)持下來了，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時(shí)候，衣食無憂，根本就沒有認(rèn)真思考過這些東西是怎么得來，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)得來不易。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，通過實(shí)習(xí)我們體味了社會和人生。在學(xué)校或家里也許有老師或家長分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價(jià)。在學(xué)校，大多是學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每個(gè)人都會為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力。在禮賓部這個(gè)崗位，我漸漸能夠感受到社會上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。
問題與不足體現(xiàn)在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個(gè)方向努力：
最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實(shí)際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地的對待每一項(xiàng)工作。
通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。
酒店禮賓實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇十一
一年以來，能有幸能與大家共事，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)與支持下，在各位員工的幫助下，政治思想、理論學(xué)習(xí)和工作方面取得了一些成績；我的個(gè)人述職如下。
1．能積極參加各種理論知識的學(xué)習(xí)，并且利用業(yè)余時(shí)間鉆研本崗位的業(yè)務(wù)知識。
3．作為禮賓部的一員，能積極配合各部門的各項(xiàng)工作，保障酒店工作正常運(yùn)行；并且能團(tuán)結(jié)老員工，積極帶新員工，使新員工能夠快速進(jìn)入工作狀態(tài)。
4．工作作風(fēng)上能樹立服務(wù)意識，要有雷鋒叔叔的精神。能克服以前禮賓部人手少、任務(wù)重的實(shí)際困難，不計(jì)較個(gè)人利益得失，耐得住寂寞，抵得住誘惑，受的住委屈，樂于在工作中感受樂趣，在奉獻(xiàn)中展現(xiàn)自己的人生價(jià)值，做到吃苦不叫苦，有難不怕難。
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，祝福酒店的生意紅火一樣的輝煌，黑暗中給我們帶來了光明；像日月般永恒，孤獨(dú)中給了我們生存；像浩海般寬闊，使我們壯懷；像大地般溫存，給我們奮斗的力量，開拓我們生命的歷程。希望在以后的工作中能夠做的更好，也希望各位領(lǐng)導(dǎo)能夠給我更好的空間發(fā)揮，謝謝各位領(lǐng)導(dǎo)！
在一年的工作中，我嚴(yán)格按照酒店的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，認(rèn)真履執(zhí)行各項(xiàng)工作，努力學(xué)習(xí)、踏實(shí)工作、爭當(dāng)模范，從而使自己在思想、工作和作風(fēng)上都取得了較大進(jìn)步。
這一年來，我認(rèn)真學(xué)習(xí)本崗位的業(yè)務(wù)知識，使自己對禮賓部的認(rèn)識更加深刻，通過學(xué)習(xí)，自己的業(yè)務(wù)水平有了進(jìn)一步提高。一年來，我結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真學(xué)習(xí)禮賓部的實(shí)操業(yè)務(wù)知識，使自己由不懂到懂，在業(yè)務(wù)上有了很大進(jìn)步，并且在工作中，用嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為新進(jìn)員工起到帶頭作用，遵守開元酒店的各項(xiàng)規(guī)定，在同事中樹立了良好的形象。
酒店禮賓實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇十二
禮賓部作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接面客服務(wù)最多的部門之一，自20xx年xxxxxxxxxx,酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理xxx的關(guān)心和指導(dǎo)下，在兄弟部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)，現(xiàn)將禮賓部(以下簡稱“我部”)工作總結(jié)如下：
一前期培訓(xùn)，做好“戰(zhàn)斗”準(zhǔn)備。
1酒店自籌備階段陸續(xù)有新員工加入，一方面，我們派出部分員工在麗都酒店進(jìn)行實(shí)地實(shí)習(xí)，另一方面，我們在北苑學(xué)校開展教學(xué)式的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括奧運(yùn)知識，禮儀知識，服務(wù)技能，安全知識，英語口語等。培訓(xùn)方式主要分為兩種，一是“教學(xué)式”的口口相傳，通過編撰打印出許多培訓(xùn)資料，對員工進(jìn)行語言解析，從理論上確保每一為員工對于每一項(xiàng)服務(wù)流程的熟悉理解。另一種方式是實(shí)際操作的“roleplay”，大家分別客串客人，服務(wù)人員等不同角色，演練在實(shí)際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案例，在實(shí)例中學(xué)習(xí)解決方法，提升服務(wù)水平。培訓(xùn)后期，前廳馬經(jīng)理還將我部與總機(jī)前臺放在一起進(jìn)行實(shí)操演練，加強(qiáng)我部與其他部門之間工作銜接度的訓(xùn)練，培養(yǎng)大家的溝通意識與集體意識。
3五月份，酒店試營業(yè)，雖然還沒有正式的客人入住，但是，備戰(zhàn)奧運(yùn)的槍聲早已打響，我部的工作當(dāng)然也沒有絲毫懈怠，趁離奧運(yùn)開始還有數(shù)月時(shí)間，我們抓緊了對酒店內(nèi)部環(huán)境及對周邊環(huán)境的熟悉，一遍遍走訪一層mpc及b1，b2，背誦各個(gè)區(qū)域的地理分布及營業(yè)時(shí)間，在紙上一遍遍的畫出分布圖，確保每一個(gè)員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”;另外我們還經(jīng)常走訪各樓層客房，加強(qiáng)自身對于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟悉度，方便今后在工作中為客人“排憂解難”。
二人員管理。
1禮賓部人員由禮賓員，行李員，門童三大板塊構(gòu)成，這三大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓帶班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，三者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進(jìn)共同發(fā)展。
2禮賓部最初員工總計(jì)16人：一名禮賓主管，兩名帶班(均為行李員)，兩名禮賓員，七名行李員(帶班除外)，四名女門童。殘奧會后期，兩名行李員學(xué)員因?yàn)楹贤狡?，回校繼續(xù)學(xué)習(xí)離職。智運(yùn)會后期，一名禮賓員，一名行李員，兩名門童，也因?yàn)橥瑯釉螂x職，至如今，禮賓部還剩下10名員工(一名主管，兩名帶班，一名禮賓員，四名行李員，兩名門童)其中，除有一名員工提出辭職外，禮賓部因?yàn)閭€(gè)人原因離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。
3禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由兩名帶班分別帶領(lǐng)一個(gè)班次輪流上班，工作采取12小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，兩個(gè)班次在交接的時(shí)候也是盡量做到事無巨細(xì)，毫不遺漏。
三完成的工作內(nèi)容。
(一)常規(guī)工作。
1行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運(yùn)會接待工作結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓男員工最多時(shí)(包括主管帶班在內(nèi))總計(jì)10人，(后陸續(xù)有學(xué)員因?yàn)榛匦＠^續(xù)學(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少)，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)300多人次，如此鮮明的數(shù)字對比，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作數(shù)量，繁忙的時(shí)候，禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣。依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
2禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是智運(yùn)會期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至10點(diǎn)及晚上8點(diǎn)至10點(diǎn)是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從”客房的冰箱按鈕是往9那邊轉(zhuǎn)越來越冷還是往1那邊越來越冷”到”如何去西安旅游?”等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，還要幫助客人訂機(jī)票，安排行程等，對客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“fullservice”
3奧運(yùn)會及殘奧會期間，客人的租車外出事務(wù)主要由一層mpc的交通信息服務(wù)臺負(fù)責(zé)，我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺聯(lián)系。尤其是“兩個(gè)奧運(yùn)”的離店高峰期，我們積極主動的與mpc聯(lián)系，向他們匯報(bào)離店人數(shù)，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。智運(yùn)會后期，二層平臺開放，叫車也成了我部的一大工作任務(wù)，平均每天，我們都會為客人叫來幾十部車，方便客人外出。我們叫車需要先下坡道，再跑到馬路對面攔車,然后讓司機(jī)師傅拐彎上坡道接客人。雖然程序有些繁雜，但每每叫到出租車的那種欣喜，總讓原本焦慮等待的心舒暢無比!
(二)個(gè)性化服務(wù)。
1，奧運(yùn)會及殘奧會期間，為了方便接待客人，我們在酒店一層正門外面專門設(shè)置接待臺，引導(dǎo)客人入住，幫助裝載行李。彼時(shí)正是北京的盛夏時(shí)節(jié)，驕陽似火，而我們的員工一直在接待臺堅(jiān)守崗位，從晨曦微露到星光滿天，每一位接待員都忠于職守，接待臺從無虛席。
2，與奧運(yùn)會和殘奧會不同的是，智運(yùn)會的入住，客人需要先前往bicc注冊，然后再下榻酒店。為了方便服務(wù)客人，我部先后派出數(shù)名員工在bicc“駐地堅(jiān)守”。除了單純的行李服務(wù)，這些員工還要負(fù)責(zé)對客人的信息確認(rèn)，幫助解決疑難，為其聯(lián)絡(luò)班車，并時(shí)刻與酒店內(nèi)部員工保持信息暢通等。10月2號，3號是智運(yùn)會的接待高峰期，我們的員工在bicc連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個(gè)小時(shí)，只為了盡最大努力確保每一位客人順利入住!
四榮譽(yù)與收獲。
兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其中，禮賓員侯婷婷的熱情服務(wù)收到了來自奧運(yùn)會客人的表揚(yáng)信一封，這是自酒店開業(yè)以來的第一封表揚(yáng)信，智運(yùn)會期間行李員潘樹銘也收到了1033客人的表揚(yáng)信一封，另有其它一些員工也收到客人的鮮花，巧克力，紅酒等致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。兩個(gè)奧結(jié)束，禮賓部榮獲企業(yè)先進(jìn)班組，禮賓主管張大為榮獲集團(tuán)先進(jìn)個(gè)人稱號，帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進(jìn)個(gè)人。這些成績見證了禮賓的努力與成長!
五物品的增加預(yù)算。
兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)會的接待結(jié)束后，我們對本部門物品作了認(rèn)真盤庫，禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準(zhǔn)備齊全，且損耗較少，明年開業(yè)只需加強(qiáng)保養(yǎng)與維護(hù)。小件物品損耗較多，如明信片，行李寄存牌，酒店地圖，寄存卡，訂車單，小透明膠布，小便簽紙等，其中寄存卡與訂車單還剩些許，明年開業(yè)酌情增加數(shù)量，其他幾項(xiàng)已經(jīng)全部消耗完畢，需要重新配置!
六明年計(jì)劃。
(一)針對不足，完善服務(wù)。
作為一個(gè)新開酒店的禮賓部，我們也存在些許不足，主要表現(xiàn)在1，英語口語水平有待提升2，工作經(jīng)驗(yàn)有待積累與完善，針對這兩點(diǎn)，我們將制定相應(yīng)措施，一方面預(yù)計(jì)借明年培訓(xùn)加強(qiáng)對員工的口語訓(xùn)練，營造良好的說英語的大環(huán)境，也將督促各員工平時(shí)對自身口語的鍛煉。另一方面盡可能多的去訓(xùn)練員工，注意平時(shí)工作中對經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)，加強(qiáng)大家內(nèi)心的自我信任感，讓工作作起來更干凈利落!
(二)人員配置與招聘。
1酒店現(xiàn)階段面臨整頓重修，對于在今年接待工作期間態(tài)度認(rèn)真，積極主動，能帶動大家勤勉奮力表現(xiàn)優(yōu)異者，我們將本著“公平，公正”原則，酌情予以獎(jiǎng)勵(lì)或職位上的升遷!
2酒店明年開業(yè)在即，我們也將針對部門現(xiàn)狀及部門特征，招聘預(yù)計(jì)十名左右性格開朗，熱情友善，英語良好的新員工，具酒店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。為我部注入新鮮血液，為今后工作奠定良好的人事基礎(chǔ)!
七結(jié)語。
回望這幾個(gè)月來的艱辛歷程，禮賓是我們共同的家，我們在這里風(fēng)雨同舟，苦樂與共。我們將繼續(xù)保持努力奮斗的工作作風(fēng)，克服不足，永不自滿，與兄弟部門一起緊密圍繞在以前廳馬經(jīng)理為領(lǐng)導(dǎo)的前廳大家庭中，勇往直前!
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酒店禮賓實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇十三
激動、不安、陌生、新奇復(fù)雜而又糾結(jié)，這些是我進(jìn)入酒店前的心情。而如今漫長的半年實(shí)訓(xùn)早已結(jié)束，留下的是滿滿的收獲與成長。
在父母庇佑下的我們過分單純無知，大學(xué)里學(xué)到的終究是與社會脫節(jié)的，并不能很快的適應(yīng)社會生活。所以我是秉著一種學(xué)習(xí)的心態(tài)開始我的實(shí)習(xí)生活。很幸運(yùn)的被分配在歷史悠久的浦江飯店。猶記得第一眼的驚艷，其本身就是個(gè)滿載記憶與歷史的博物館。歷史是浦江飯店的特色也是它的驕傲，這點(diǎn)可以從酒店的每一處小細(xì)節(jié)體現(xiàn)，木地板、大提琴、雕塑、老照片······然后第二幸運(yùn)是分到餐飲部。餐飲部雖然有點(diǎn)忙有點(diǎn)累但是接觸的人很多、小伙伴也很多。
“人際交往”是我在實(shí)訓(xùn)中學(xué)到的第一節(jié)課。陌生環(huán)境下任何一個(gè)人都可能為你提供幫助，所以最快的融入新的環(huán)境就要先熟悉同事們，而溝通與微笑是敲開人際關(guān)系的門。我盡量在與人對視的時(shí)候就微笑點(diǎn)頭，有不懂的地方就問老員工們。她們都很友善，幫助了我很多，在半年的時(shí)間我認(rèn)識了很多來自不同城市的實(shí)習(xí)生。這是意料之外的收獲，因?yàn)榇蠹乙黄鸸ぷ?，共患難下的友誼更加珍貴、難忘。如何處理和上司的關(guān)系一直是我的弱項(xiàng)。其他人可以自如的和主管說笑或者開玩笑，但我一直都是很鄭重、很單純的把他做為上司，對他唯命是從，犯錯(cuò)了也很怕主管教訓(xùn)。這樣的結(jié)果就是領(lǐng)導(dǎo)對我不是特別熟悉，還記得主管對我的評語就是工作默默無聞。我以為自己是不屑向領(lǐng)導(dǎo)諂媚，但事實(shí)是我不能很好的向領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)我的想法，這點(diǎn)在以后工作中要改進(jìn)。
“專業(yè)技能的提高”是第二節(jié)課。半年時(shí)間我學(xué)的有：各種鋪臺、零點(diǎn)接待和點(diǎn)菜、包房服務(wù)、婚宴、送飯、vip服務(wù)、自助餐服務(wù)等各方面的服務(wù)技能。在學(xué)校實(shí)訓(xùn)課上學(xué)到的鋪臺、口部折花、托盤都用到了，更多的是新學(xué)習(xí)的。我以前在家都不怎么做事，在這里實(shí)習(xí)后回家基本什么事都可以做的很好了，所以它還提高了我的動手能力。和書本不同，工作中有太多的突發(fā)情況。比如最常見的客人的不滿，同樣是不滿在不同情況因?yàn)椴煌蛱幚矸椒ǘ疾煌砸S機(jī)應(yīng)變，還要學(xué)會保護(hù)自己及向領(lǐng)導(dǎo)求助。
“挑戰(zhàn)自我”是對我意義重大的一節(jié)課。還記得第一次服務(wù)外國客人，那也是我第一次做零點(diǎn)，服務(wù)流程不熟、對外國人的害羞都讓我很緊張。熟悉的英語變得結(jié)結(jié)巴巴，還犯了常識性錯(cuò)誤，感覺一切都很糟糕。但是那對外國夫婦并沒有不高興，反而一直微笑著鼓勵(lì)我，最后還給了我小費(fèi)。自那以后我努力讓自己面對不熟悉的領(lǐng)域不害怕，迎頭而上。或許犯錯(cuò)了、或許做的不如別人好，但我為自己的勇敢而自豪。
有位喜歡的作家說過：“生命的旅程不是為了一個(gè)完美保存的身體安全地送到墓地，而是應(yīng)該像賽車般奔馳，竭盡全力?！睂?shí)習(xí)半年大大豐富了我們的專業(yè)實(shí)訓(xùn)生活，提高了我們的專業(yè)水平，經(jīng)歷了很多人生第一次。實(shí)習(xí)早已結(jié)束了，但永生難忘！
酒店禮賓實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇十四
專 業(yè)： 酒店管理
指導(dǎo)教師： 戴曉丹
2012年12月
畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告
1 實(shí)習(xí)目的
通過實(shí)習(xí)進(jìn)一步的掌握學(xué)校中所學(xué)知識，讓我們在實(shí)習(xí)中認(rèn)識到實(shí)踐在知識的學(xué)習(xí)和應(yīng)用的重要性，從而能進(jìn)一步將理論與實(shí)際相結(jié)合。同時(shí)，也能夠從實(shí)習(xí)中接觸社會，了解如何處理人與人之間的關(guān)系和相互溝通，讓我們深刻的了解并適應(yīng)當(dāng)前社會的就業(yè)形勢，使我們能夠在日后工作中更好的處理問題，為今后走向社會打好基礎(chǔ)。
1
2 實(shí)習(xí)單位及崗位介紹
2.1 實(shí)習(xí)單位品牌介紹
holiday inn 是ihg集團(tuán)旗下一個(gè)非常重要的酒店品牌，已有50年的歷史，在世界60多個(gè)國家和地區(qū)經(jīng)營著2300多家酒店，是目前世界上最大酒店連鎖店之一。從1984年起至今，holiday inn酒店集團(tuán)已在中國十幾個(gè)城市經(jīng)營管理了30家酒店，具有國際一流的服務(wù)和穩(wěn)定的國際客源.
holiday inn 世界最具知名度的品牌之一，以其優(yōu)質(zhì)服務(wù)，世界最具知名度的品牌之一，以其優(yōu)質(zhì)服務(wù)，舒適體驗(yàn)和物有所值而名貫全球。憑借可靠、友好的服務(wù)及現(xiàn)代化的先進(jìn)設(shè)施為當(dāng)今的商務(wù)和休閑旅客提供物超所值的住宿享受。提供物超所值的住宿享受。50多年以來，假日酒店一直是商務(wù)和休閑旅行者信賴的首選品牌。其服務(wù)、舒適和價(jià)值在全球享負(fù)盛名。為今日的商務(wù)和休閑旅客提供可靠、親和的服務(wù)及現(xiàn)代、新潮的設(shè)施，體現(xiàn)卓越不凡的價(jià)值。
2.2 實(shí)習(xí)單位介紹
沈陽中山假日酒店由洲際酒店管理集團(tuán)管理，于2000年開業(yè)，原名沈陽假日酒店。酒店與2015年進(jìn)行整體的翻修改造，對品牌形象進(jìn)行了重新定位設(shè)計(jì)，現(xiàn)擁有181間設(shè)備完善的客房和套房，其中包括無煙樓層、殘疾人房間和連通房。 酒店座落在沈陽市中心，毗鄰中山廣場，靠近沈陽故宮、北陵及主要政府機(jī)構(gòu)的辦公地點(diǎn)，驅(qū)車到桃仙國際機(jī)場僅30分鐘，距沈陽火車站0.5公里，商業(yè)街近在咫尺。地理位置優(yōu)越，交通便捷。沈陽中山假日酒店提供一系列專業(yè)服務(wù)，其中包括：商務(wù)中心、郵政服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、嬰兒看護(hù)、轎車服務(wù)、其他假日及皇冠酒店的訂房服務(wù)。沈陽中山假日酒店的凱撒健康中心擁有現(xiàn)代化的健身房。在酒店大堂酒吧皓月廊可以品嘗到香濃的咖啡或茗茶，配以各類蛋糕及甜點(diǎn)。位于二樓的椰風(fēng)假日咖啡廳提供一流的中西各式早餐及零點(diǎn)服務(wù)。愛爾蘭酒吧亦為您提供各式美食。可容納10 — 40人的4個(gè)面積不同的會議室，可以滿足不同顧客群的需要。
2.3 實(shí)習(xí)崗位介紹
是星級酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。
禮賓部的主要職能：
1． 送收行李－為酒店的住客送收行李。
2． 開關(guān)車門－為客人開關(guān)車門及裝卸行李。
3． 保存行李－為客人保存行李。
4． 開門服務(wù)－為客人提供開門及迎送的禮儀服務(wù)。
5． 收發(fā)各類郵件－為酒店住客、公寓住客、商業(yè)大廈、商鋪、酒店內(nèi)部職員收發(fā)郵件、報(bào)紙、留言、物品等：
6． 代客寄信－代客寄信等
7． 咨詢服務(wù)－提供咨詢和有關(guān)資料服務(wù)
8． 輪椅服務(wù)－為傷病、殘疾人士提供輪椅
9． 電梯服務(wù)－為重要可人的入住和離店安排電梯
10． 找尋服務(wù)－在酒店范圍內(nèi)為客人提供尋人服務(wù)
11． 嬰兒車服務(wù)－為酒店住客提供出租嬰兒車服務(wù)
12． 旅游服務(wù)－與各旅行社聯(lián)系，為酒店住客提供廣州游和省內(nèi)外旅游服務(wù)
13． 外出服務(wù)－為酒店住客外出購買、提取、修理物品服務(wù)
3
3 實(shí)習(xí)目標(biāo)任務(wù)
3.1 提高服務(wù)意識
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉自身服務(wù)意識，養(yǎng)成面對客人微笑的好習(xí)慣，學(xué)會用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客。
3.2 提高服務(wù)水平
經(jīng)過實(shí)習(xí)，了解酒店的基本業(yè)務(wù)和操作，要敢于與客人直接接觸。在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到；為客人服務(wù)要做到三快：腦快、眼快、手快。對于客人的要求，要盡全力去滿足，如不是自己職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
3.3 鞏固專業(yè)知識
經(jīng)過此次實(shí)習(xí)，鞏固在校所學(xué)的專業(yè)知識，把專業(yè)知識運(yùn)用到工作中，并從工作中體會到實(shí)踐與理論的諸多不同之處，在實(shí)習(xí)過程中，發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)驗(yàn)上的嚴(yán)重不足和工作上的一些漏洞，需要自己能在日后的學(xué)習(xí)工作中迎頭趕上。
3.4 積累工作經(jīng)驗(yàn)
要通過本次實(shí)習(xí)，使自身工作能力得到加強(qiáng)，并且學(xué)會一些技巧，包括溝通技巧和交際技巧。通過未來自己發(fā)展道路上所必須的經(jīng)驗(yàn)的積累，使自己在將來畢業(yè)后的工作產(chǎn)生有利的影響。
3.5 了解酒店設(shè)施設(shè)備情況，積累相應(yīng)的管理經(jīng)驗(yàn)
作為酒店管理專業(yè)的學(xué)生，不可能在基層工作崗位上干一輩子，目標(biāo)是以基層崗位為踏板，最終走上管理崗位。要想成為酒店的管理者，首先就要對自己所在酒店的設(shè)施設(shè)備情況有全面的了解。在工作的同時(shí)，不斷的向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，積累相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。
4 實(shí)習(xí)基本情況概述
作為一名酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生，在沈陽中山假日酒店實(shí)習(xí)期間是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶?；叵脒@次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實(shí)習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。
我被分配到前廳禮賓部工作，雖然相對于餐廳和客房我更喜歡禮賓部接待的工作，但我的心情也十分忐忑，我不知道我能否勝任這份工作。前廳禮賓部是一個(gè)酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對禮賓部人員的要求都會高一點(diǎn)，通常都會要求英語要過四級。
禮賓部的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要禮賓部服務(wù)人員對酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的禮賓部日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。禮賓部的工作主要除了本崗位的基本職責(zé)，除此之外也包括了為客人答疑、幫客人處理服務(wù)要求、電話轉(zhuǎn)接、taxi外叫服務(wù)、火車票飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)及代辦代賣服務(wù)等工作。另外，禮賓部因作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門——禮賓部，因此禮賓部還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。顯而易見，禮賓部的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不疏忽。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事；有時(shí)也有些客人會無理取鬧，但是，常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。
這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。
也許，在旁人看來，禮賓部的工作很簡單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的幾個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避?，F(xiàn)在酒店的禮賓部的薪水一般都是底薪加小費(fèi)組成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動力所在。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，還給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我非常感動。
5 實(shí)習(xí)體會
酒店是一個(gè)綜合各類各色人才、匯集和傳播各種信息的復(fù)雜社會的縮影。經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，我受益匪淺，為不久的將來踏入社會提供一次重要的鍛煉機(jī)會。
一、ihg的品牌文化及holiday inn的服務(wù)精神
通過對ihg的品牌文化及holiday inn的服務(wù)精神的學(xué)習(xí)和在工作過程中的體會，確實(shí)感到它的指導(dǎo)作用很大，如果在工作過程中能夠真正貫徹其中，那么酒店的服務(wù)水平和質(zhì)量肯定名列前茅。事實(shí)上它引領(lǐng)著ihg集團(tuán)取得了一個(gè)又一個(gè)的輝煌成就。我覺得這對我們的日常生活和工作都有很大的指導(dǎo)作用，有效運(yùn)用，能夠提高我們的人際交往能力，能夠改變我們的工作態(tài)度，能夠開拓我們的視野。
二、服務(wù)意識的提高
多站在客人的角度、為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源。于細(xì)微處見精神，于善小處見人情，酒店服務(wù)員必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出真誠微笑并主動與人打招呼的好習(xí)慣；學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌禮儀待客；做到了無論在工作崗位上，還是走在走廊上，只要穿著酒店的制服就時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意識。服務(wù)員是微笑之城的使者，一切為了客人，為了客人的一切， 為了一切客人。
三、服務(wù)水平的提高
有時(shí)候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用微笑和耐心去打動他。事實(shí)上，人非圣賢，孰能無過。客人并不一定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”，把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當(dāng)成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上，微笑也是最好的交流工具，有時(shí)一個(gè)會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，關(guān)注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。
四、工作能力的提高
鍛煉自己的處事能力，才能發(fā)現(xiàn)自己的不足，才能有更多思考創(chuàng)新的空間，才能在工作中不斷進(jìn)步。在工作上，有問題，有不懂的就應(yīng)該大膽地請教同事和領(lǐng)導(dǎo)，而不是不懂裝懂，自以為是。
同時(shí)還要有團(tuán)隊(duì)合作精神，相互合作，相互幫助，團(tuán)結(jié)一致。獨(dú)立思考，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，積極學(xué)習(xí)同事的優(yōu)點(diǎn)，主動承認(rèn)錯(cuò)誤并改正總結(jié)，虛心接受別 人的批評和意見，最后得到的才是最適合自己的東西。
通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自身的不足。在語言表達(dá)能力上依然是無法十分自如運(yùn)用英語與外籍客人進(jìn)行交流。不過，這些并不可怕，最重要的是能夠亡羊補(bǔ)牢。因此，在自身能力及素質(zhì)方面，我會刻苦努力將步子盡快彌補(bǔ)；在工作經(jīng)驗(yàn)方面，我會經(jīng)常向同事請教，虛心向同事學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)行反思和總結(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力提高自己的應(yīng)變能力和溝通交流能力，爭取把工作做得更好，為整個(gè)實(shí)習(xí)生活畫上一個(gè)圓滿的句號。
作為一名酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生，應(yīng)聘到#####酒店實(shí)習(xí)期間，回顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶。回想這次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實(shí)習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。
酒店所在區(qū)域人口密集，商業(yè)發(fā)達(dá)，交通便利，到交通樞紐只需30分鐘車程。是國家五星級飯店。我被分配到前廳禮賓工作，雖然相對于餐廳和客房我更喜歡禮賓部接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作。前廳是一個(gè)酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對禮賓部人員的要求都會高一點(diǎn)，因?yàn)樯婕暗娇腿藢频甑牡谝挥∠蟆６Y賓部的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要禮賓部服務(wù)人員對酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的禮賓部日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。禮賓部的工作主要除了本崗位的基本職責(zé)，除此之外也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，禮賓部因作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門——禮賓部，因此禮賓部還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。顯而易見，禮賓部的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不疏忽。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事;有時(shí)也有些客人會無理取鬧，但是，常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。
酒店的禮賓部工作班次較多，輪換工作，并一周兩休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有4~5人擔(dān)當(dāng)。禮賓部門的整體工作都有我們擔(dān)當(dāng)，最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。
也許，在旁人看來，禮賓部的工作很簡單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的幾個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的.每一份工作，而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，還給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我非常感動。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍耐，三、不懂就問，我會一直牢記在心的。
從以上職能可以看出，禮賓的服務(wù)工作所涉及的范圍幾乎貫穿了整個(gè)酒店。而且很多服務(wù)確實(shí)是不可不少了。如國家會展中心展會期間，外國的顧客往往喜歡攜帶大量的行李入住。對于行李的搬運(yùn)和保管以最終最大限度地方便客人顯得十分的必要。因此，每天都會有許許多多的客人前來咨詢旅游，購物，飲食等娛樂的好去處。以及到達(dá)其他地區(qū)和城市的途徑。而這項(xiàng)工作對于每一個(gè)員工都必須熟知并能用英文熟練地表達(dá)出來。而每天大量的報(bào)紙，客人的快件和各類咨詢雜志的處理也是一項(xiàng)十分具有挑戰(zhàn)性的工作。
作為一名酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生，應(yīng)聘到#####酒店實(shí)習(xí)期間，回顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶?；叵脒@次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實(shí)習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。
事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。
實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過，才會明白這個(gè)社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的單純。實(shí)習(xí)使我對社會有了新的概念，當(dāng)我走在北京的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個(gè)社會是如此的復(fù)雜，有時(shí)候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實(shí)習(xí)后來的一段時(shí)間里我變得沉默寡言了，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界，我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。
習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。
問題與不足體現(xiàn)在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個(gè)方向努力：
最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實(shí)際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地的對待每一項(xiàng)工作。
通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。
實(shí)習(xí)生：####
###年###月###日
班 級 學(xué) 號
年 月 日
禮賓部實(shí)習(xí)報(bào)告
前言：
本實(shí)習(xí)報(bào)告是對于2012年5月到2012年12月在合肥兩淮豪生大酒店禮賓部實(shí)習(xí)工作的總結(jié)，其主要目的是闡明整個(gè)禮賓部的全套工作流程，工作職能及工作情況。并針對實(shí)操期間所出現(xiàn)的問題提出個(gè)人意見和相對應(yīng)的解決方案。其中所有資料均為個(gè)人搜集整理所得。以供酒店專業(yè)教學(xué)及實(shí)習(xí)培訓(xùn)參考之用。
酒店名稱：
酒店簡介：
合肥兩淮豪生大酒店距安徽省國際會展中心8公里，距合肥市政務(wù)文化新區(qū)5公里，距合寧高速十八崗出口8公里。與合肥市大蜀山森林公園相毗鄰，視野開闊，環(huán)境幽雅，是天然的氧吧。合肥兩淮豪生大酒店建筑風(fēng)格獨(dú)特，裝飾精致華貴而不失典雅。酒店總建筑面積近4萬平方米，地上二十四層，地下一層。擁有合肥市酒店中最大的停車場，地上、地下停車位共近300個(gè)。酒店擁有各式客房，房型包括高級客房，高級套間，豪華客房，豪華套房，行政貴賓客房，豪生套房，總統(tǒng)套房，所有客房設(shè)施完備。
所在商業(yè)區(qū)： 合肥經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)酒店所有客房設(shè)施完備，均可以提供：免費(fèi)高速寬帶，客房內(nèi)保險(xiǎn)箱，多種類型枕頭選擇，42英寸壁掛式高清液晶電視，提供國際衛(wèi)星電視頻道，“熱帶雨林”沐浴，通透式衛(wèi)生間，擁有獨(dú)立沖涼間，房間迷你酒吧等。
合肥兩淮豪生大酒店會議設(shè)施包括770平米的多功能廳，可分割成兩個(gè)區(qū)域使用，并且提供寬敞的廳前活動區(qū)域。此外，10個(gè)不同面積會議室，配套高端視聽設(shè)備，酒店所有會議廳和公共區(qū)域均可無線上網(wǎng)。娛樂及休閑項(xiàng)目齊全，包括健身房，美容美發(fā)，標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)游泳池，桑拿、水療按摩服務(wù)，室外網(wǎng)球場，10間棋牌室，ktv，慢搖吧等。
酒店地址： 合肥 蜀山區(qū) 科學(xué)大道6號
所在商業(yè)區(qū)： 合肥經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)
酒店設(shè)施 與服務(wù)：
餐飲休閑：中餐廳、西餐廳、日餐廳、咖啡廳、酒吧、茶室、大堂吧；卡拉ok廳、棋牌室、桌球室、健身室、網(wǎng)球場、室內(nèi)游泳池、按摩室、桑拿浴室、足浴、spa 周圍景觀：政務(wù)文化新區(qū)[1]、大蜀山野生動物園、大蜀山森林公園 信 用 卡：萬事達(dá)卡(master)、威士卡(visa)、運(yùn)通卡(amex)、jcb卡、銀聯(lián) （一）禮賓部簡介： 禮賓部（concierge）是屬于房務(wù)部所轄一個(gè)對于星級酒店而言十分重要的部門。它與接待處(reception)，賓客服務(wù)臺（guest service desk）以及客車服務(wù)處（limousine）一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門，工作的時(shí)間是24小時(shí)。雖然禮賓部是一個(gè)沒有營業(yè)收入的輔助性部門，但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個(gè)客房的賓客提供高質(zhì)量的，標(biāo)準(zhǔn)化的以及個(gè)性化的服務(wù)其服務(wù)的范圍涉及賓客的方方面面。是星級酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。
禮賓部的主要職能：
1． 送收行李－為酒店的住客送收行李。
2． 開關(guān)車門－為客人開關(guān)車門及裝卸行李。
3． 保存行李－為客人保存行李。
4． 開門服務(wù)－為客人提供開門及迎送的禮儀服務(wù)。
5． 收發(fā)各類郵件－為酒店住客、公寓住客、商業(yè)大廈、商鋪、酒店內(nèi)部職員收發(fā)郵件、報(bào)紙、留言、物品等：
6． 代客寄信－代客寄信等
7． 咨詢服務(wù)－提供咨詢和有關(guān)資料服務(wù)
8． 輪椅服務(wù)－為傷病、殘疾人士提供輪椅
9． 電梯服務(wù)－為重要可人的入住和離店安排電梯
10． 找尋服務(wù)－在酒店范圍內(nèi)為客人提供尋人服務(wù)
11． 旅游服務(wù)－與各旅行社聯(lián)系，為酒店住客提供廣州游和省內(nèi)外旅游服務(wù)
12． 外出服務(wù)－為酒店住客外出購買、提取、修理物品服務(wù)
禮賓部的主要職員：
禮賓部主管：目前的禮賓部主管為徐峰，也就是我們部門的主事人。他的主要工作為制定禮賓部的日常工作安排，如廣交會的計(jì)劃，員工工作日表等等，還有對于禮賓部所有領(lǐng)班，員工工作質(zhì)量的監(jiān)督。（徐峰）
禮賓部領(lǐng)班：禮賓部共有2個(gè)領(lǐng)班,其主要工作為負(fù)責(zé)禮賓部的禮賓部接待、咨詢工作以及對對員工工作質(zhì)量的監(jiān)督。
種，所以與客人接觸的機(jī)會十分的頻繁，每個(gè)月往往會有不匪的小費(fèi)收入。每當(dāng)酒店的班車出發(fā)或是尋人時(shí)，bellboy總會手執(zhí)提示牌提示顧客。
信使：信使是由員工輪流負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)信件，郵遞，報(bào)紙，雜志，通知的內(nèi)部快遞工作。
doorman：是酒店禮賓部接待的第一站以及客人離店服務(wù)的最后一站。主要職能是拉車門服務(wù)，交通疏導(dǎo)工作，咨詢服務(wù)，出租車服務(wù)以及酒店升降旗等，必要時(shí)可以提供上房服務(wù)。其中doorman主要由酒店的實(shí)習(xí)生，幫工，以及處于試用期的員工組成。其工作較為辛苦，不過仍會有少量的額外小費(fèi)收入。
禮賓部主要的工作室、辦公流程、用具及工作表格介紹
工作室：
主要包括柜臺接待處，員工休息區(qū)（俗稱梯底），內(nèi)倉（包含主管工作室），貴賓接待室，佳速廳等。其主要工作室與接待處，房務(wù)部，客車服務(wù)部相通，以實(shí)現(xiàn)各單位之間的溝通與合作。
工作范圍：行李員的工作環(huán)境主要在酒店大堂禮賓部前臺的行李寄放處、酒店正門和門外車道上，如果派送報(bào)紙報(bào)表和客人留言包裹等物品，則會到達(dá)酒店的各個(gè)部門和不同樓層。其中大堂以及整個(gè)酒店的范圍都是禮賓部員工的工作范圍。
主要的工作用具：
1、行李車：供行李轉(zhuǎn)運(yùn)使用
2、行李牌和肥仔牌：供行李登記使用，也是提取行李的憑證。
3、的士牌：供外籍客人使用，主要用于提示司機(jī)目的地以及出發(fā)地。
人閱讀。
5、柜臺及電腦查詢系統(tǒng)：供柜臺領(lǐng)班辦公使用。
6、繩子：供出租車站維持秩序使用。
（二）、實(shí)習(xí)基本概況
作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到北京長安大酒店實(shí)習(xí)期間，回顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶?；叵脒@次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實(shí)習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。
但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事；有時(shí)也有些客人會無理取鬧，但是，常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。
酒店的禮賓部工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周兩休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有4~5人擔(dān)當(dāng)。禮賓部門的整體工作都有我們擔(dān)當(dāng)，最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。
也許，在旁人看來，禮賓部的工作很簡單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的幾個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避?，F(xiàn)在酒店的禮賓部的薪水一般都是底薪加小費(fèi)組成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動力所在。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，還給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我非常感動。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。
（三）成績與收獲、實(shí)習(xí)感受
許許多多的客人前來咨詢旅游，購物，飲食等娛樂的好去處。以及到達(dá)其他地區(qū)和城市的途徑。而這項(xiàng)工作對于每一個(gè)員工都必須熟知并能用英文熟練地表達(dá)出來。而每天大量的報(bào)紙，客人的快件和各類咨詢雜志的處理也是一項(xiàng)十分具有挑戰(zhàn)性的工作。
作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到北京長安大酒店實(shí)習(xí)期間，回顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶?；叵脒@次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實(shí)習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。
這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。
實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過，才會明白這個(gè)社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的單純。實(shí)習(xí)使我對社會有了新的概念，當(dāng)我走在北京的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個(gè)社會是如此的復(fù)雜，有時(shí)候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實(shí)習(xí)后來的一段時(shí)間里我變得沉默寡言了，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界，我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。
真的有點(diǎn)吃不消。對于這些我都咬咬牙堅(jiān)持下來了，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時(shí)候，衣食無憂，根本就沒有認(rèn)真思考過這些東西是怎么得來，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)得來不易。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，通過實(shí)習(xí)我們體味了社會和人生。在學(xué)校或家里也許有老師或家長分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價(jià)。在學(xué)校，大多是學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每個(gè)人都會為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力。在禮賓部這個(gè)崗位，我漸漸能夠感受到社會上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。
問題與不足體現(xiàn)在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個(gè)方向努力：
最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實(shí)際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地的對待每一項(xiàng)工作。
通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。
前言：
本實(shí)習(xí)報(bào)告是對于2012年5月到2012年12月在合肥兩淮豪生大酒店禮賓部實(shí)習(xí)工作的總結(jié)，其主要目的是闡明整個(gè)禮賓部的全套工作流程，工作職能及工作情況。并針對實(shí)操期間所出現(xiàn)的問題提出個(gè)人意見和相對應(yīng)的解決方案。其中所有資料均為個(gè)人搜集整理所得。以供酒店專業(yè)教學(xué)及實(shí)習(xí)培訓(xùn)參考之用。
酒店名稱：
酒店簡介：
合肥兩淮豪生大酒店距安徽省國際會展中心8公里，距合肥市政務(wù)文化新區(qū)5公里，距合寧高速十八崗出口8公里。與合肥市大蜀山森林公園相毗鄰，視野開闊，環(huán)境幽雅，是天然的氧吧。合肥兩淮豪生大酒店建筑風(fēng)格獨(dú)特，裝飾精致華貴而不失典雅。酒店總建筑面積近4萬平方米，地上二十四層，地下一層。擁有合肥市酒店中最大的停車場，地上、地下停車位共近300個(gè)。酒店擁有各式客房，房型包括高級客房，高級套間，豪華客房，豪華套房，行政貴賓客房，豪生套房，總統(tǒng)套房，所有客房設(shè)施完備。
所在商業(yè)區(qū)： 合肥經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)酒店所有客房設(shè)施完備，均可以提供：免費(fèi)高速寬帶，客房內(nèi)保險(xiǎn)箱，多種類型枕頭選擇，42英寸壁掛式高清液晶電視，提供國際衛(wèi)星電視頻道，“熱帶雨林”沐浴，通透式衛(wèi)生間，擁有獨(dú)立沖涼間，房間迷你酒吧等。
合肥兩淮豪生大酒店會議設(shè)施包括770平米的多功能廳，可分割成兩個(gè)區(qū)域使用，并且提供寬敞的廳前活動區(qū)域。此外，10個(gè)不同面積會議室，配套高端視聽設(shè)備，酒店所有會議廳和公共區(qū)域均可無線上網(wǎng)。娛樂及休閑項(xiàng)目齊全，包括健身房，美容美發(fā)，標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)游泳池，桑拿、水療按摩服務(wù)，室外網(wǎng)球場，10間棋牌室，ktv，慢搖吧等。
酒店地址： 合肥 蜀山區(qū) 科學(xué)大道6號
所在商業(yè)區(qū)： 合肥經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)
酒店設(shè)施 與服務(wù)：
餐飲休閑：中餐廳、西餐廳、日餐廳、咖啡廳、酒吧、茶室、大堂吧；卡拉ok廳、棋牌室、桌球室、健身室、網(wǎng)球場、室內(nèi)游泳池、按摩室、桑拿浴室、足浴、spa 周圍景觀：政務(wù)文化新區(qū)[1]、大蜀山野生動物園、大蜀山森林公園 信 用 卡：萬事達(dá)卡(master)、威士卡(visa)、運(yùn)通卡(amex)、jcb卡、銀聯(lián) （一）禮賓部簡介： 禮賓部（concierge）是屬于房務(wù)部所轄一個(gè)對于星級酒店而言十分重要的部門。它與接待處(reception)，賓客服務(wù)臺（guest service desk）以及客車服務(wù)處（limousine）一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門，工作的時(shí)間是24小時(shí)。雖然禮賓部是一個(gè)沒有營業(yè)收入的輔助性部門，但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個(gè)客房的賓客提供高質(zhì)量的，標(biāo)準(zhǔn)化的以及個(gè)性化的服務(wù)其服務(wù)的范圍涉及賓客的方方面面。是星級酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。
禮賓部的主要職能：
1． 送收行李－為酒店的住客送收行李。
2． 開關(guān)車門－為客人開關(guān)車門及裝卸行李。
3． 保存行李－為客人保存行李。
4． 開門服務(wù)－為客人提供開門及迎送的禮儀服務(wù)。
5． 收發(fā)各類郵件－為酒店住客、公寓住客、商業(yè)大廈、商鋪、酒店內(nèi)部職員收發(fā)郵件、報(bào)紙、留言、物品等：
6． 代客寄信－代客寄信等
7． 咨詢服務(wù)－提供咨詢和有關(guān)資料服務(wù)
8． 輪椅服務(wù)－為傷病、殘疾人士提供輪椅
9． 電梯服務(wù)－為重要可人的入住和離店安排電梯
10． 找尋服務(wù)－在酒店范圍內(nèi)為客人提供尋人服務(wù)
11． 旅游服務(wù)－與各旅行社聯(lián)系，為酒店住客提供廣州游和省內(nèi)外旅游服務(wù)
12． 外出服務(wù)－為酒店住客外出購買、提取、修理物品服務(wù)
禮賓部的主要職員：
禮賓部主管：目前的禮賓部主管為徐峰，也就是我們部門的主事人。他的主要工作為制定禮賓部的日常工作安排，如廣交會的計(jì)劃，員工工作日表等等，還有對于禮賓部所有領(lǐng)班，員工工作質(zhì)量的監(jiān)督。（徐峰）
禮賓部領(lǐng)班：禮賓部共有2個(gè)領(lǐng)班,其主要工作為負(fù)責(zé)禮賓部的禮賓部接待、咨詢工作以及對對員工工作質(zhì)量的監(jiān)督。
種，所以與客人接觸的機(jī)會十分的頻繁，每個(gè)月往往會有不匪的小費(fèi)收入。每當(dāng)酒店的班車出發(fā)或是尋人時(shí)，bellboy總會手執(zhí)提示牌提示顧客。
信使：信使是由員工輪流負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)信件，郵遞，報(bào)紙，雜志，通知的內(nèi)部快遞工作。
doorman：是酒店禮賓部接待的第一站以及客人離店服務(wù)的最后一站。主要職能是拉車門服務(wù)，交通疏導(dǎo)工作，咨詢服務(wù)，出租車服務(wù)以及酒店升降旗等，必要時(shí)可以提供上房服務(wù)。其中doorman主要由酒店的實(shí)習(xí)生，幫工，以及處于試用期的員工組成。其工作較為辛苦，不過仍會有少量的額外小費(fèi)收入。
禮賓部主要的工作室、辦公流程、用具及工作表格介紹
工作室：
主要包括柜臺接待處，員工休息區(qū)（俗稱梯底），內(nèi)倉（包含主管工作室），貴賓接待室，佳速廳等。其主要工作室與接待處，房務(wù)部，客車服務(wù)部相通，以實(shí)現(xiàn)各單位之間的溝通與合作。
工作范圍：行李員的工作環(huán)境主要在酒店大堂禮賓部前臺的行李寄放處、酒店正門和門外車道上，如果派送報(bào)紙報(bào)表和客人留言包裹等物品，則會到達(dá)酒店的各個(gè)部門和不同樓層。其中大堂以及整個(gè)酒店的范圍都是禮賓部員工的工作范圍。
主要的工作用具：
1、行李車：供行李轉(zhuǎn)運(yùn)使用
2、行李牌和肥仔牌：供行李登記使用，也是提取行李的憑證。
3、的士牌：供外籍客人使用，主要用于提示司機(jī)目的地以及出發(fā)地。
人閱讀。
5、柜臺及電腦查詢系統(tǒng)：供柜臺領(lǐng)班辦公使用。
6、繩子：供出租車站維持秩序使用。
（二）、實(shí)習(xí)基本概況
作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到北京長安大酒店實(shí)習(xí)期間，回顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶?；叵脒@次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實(shí)習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。
但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事；有時(shí)也有些客人會無理取鬧，但是，常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。
酒店的禮賓部工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周兩休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有4~5人擔(dān)當(dāng)。禮賓部門的整體工作都有我們擔(dān)當(dāng)，最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。
也許，在旁人看來，禮賓部的工作很簡單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的幾個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避?，F(xiàn)在酒店的禮賓部的薪水一般都是底薪加小費(fèi)組成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動力所在。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，還給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我非常感動。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。
（三）成績與收獲、實(shí)習(xí)感受
許許多多的客人前來咨詢旅游，購物，飲食等娛樂的好去處。以及到達(dá)其他地區(qū)和城市的途徑。而這項(xiàng)工作對于每一個(gè)員工都必須熟知并能用英文熟練地表達(dá)出來。而每天大量的報(bào)紙，客人的快件和各類咨詢雜志的處理也是一項(xiàng)十分具有挑戰(zhàn)性的工作。
作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到北京長安大酒店實(shí)習(xí)期間，回顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶?；叵脒@次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實(shí)習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。
這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。
實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過，才會明白這個(gè)社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的單純。實(shí)習(xí)使我對社會有了新的概念，當(dāng)我走在北京的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個(gè)社會是如此的復(fù)雜，有時(shí)候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實(shí)習(xí)后來的一段時(shí)間里我變得沉默寡言了，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界，我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。
真的有點(diǎn)吃不消。對于這些我都咬咬牙堅(jiān)持下來了，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時(shí)候，衣食無憂，根本就沒有認(rèn)真思考過這些東西是怎么得來，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)得來不易。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，通過實(shí)習(xí)我們體味了社會和人生。在學(xué)?；蚣依镆苍S有老師或家長分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價(jià)。在學(xué)校，大多是學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每個(gè)人都會為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力。在禮賓部這個(gè)崗位，我漸漸能夠感受到社會上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。
問題與不足體現(xiàn)在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個(gè)方向努力：
最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實(shí)際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地的對待每一項(xiàng)工作。
通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。
酒店禮賓實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇十五
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為了讓同學(xué)們把課堂中所學(xué)到得知識合理得運(yùn)用到各個(gè)工作崗位上，加之更加感性得認(rèn)識自己所學(xué)習(xí)得技能，以便在完成學(xué)業(yè)步入社會后能更加了解自己所從事得工作，更加能熟練得掌握自己得技能，更加強(qiáng)于同條件人找到合適得工作，結(jié)合系上要求以及以往慣例，我們管理工程系旅游061班被分配到浙江省寧波市一家五酒店—華僑豪生大酒店，進(jìn)行為期半年得頂崗實(shí)習(xí)。
寧波華僑豪生大酒店是由寧波兩個(gè)房地產(chǎn)巨頭—寧波銀億房地產(chǎn)開發(fā)公司、金貿(mào)房地產(chǎn)開發(fā)公司，聯(lián)合按照白金五星標(biāo)準(zhǔn)修建，國際酒店管理品牌豪生集團(tuán)全權(quán)管理的酒店，酒店于2006年9月試營業(yè)，到2009年4月快兩年半時(shí)間了，在這期間，酒店從一個(gè)默默無聞的新人，一躍寄身寧波市秀酒店行列，這并不是天方夜譚，這正是華僑人不懈努力的佐證。酒店禮賓部實(shí)習(xí)報(bào)告由精品學(xué)習(xí)網(wǎng)提供!
有這樣一個(gè)案例，一位游客只身來到寧波，出飛機(jī)場后要求出租車司機(jī)推薦一家好的酒店，出租車司機(jī)說，沒問題!包在我的身上，保證讓你滿意，我推薦的酒店，設(shè)備豪華，服務(wù)一流。車快駛近酒店的時(shí)候，由于酒店周圍都是年代久遠(yuǎn)，有些破爛的房子(始終不知道為什么市中心會出現(xiàn)這么多與城市格格不入的房子)，客人開始質(zhì)疑出租車司機(jī)所講的，司機(jī)說，您給我兩分鐘時(shí)間，如果酒店不是我所描述的那樣，如果你到了酒店，有一個(gè)人不熱情的給你問好，有一個(gè)人不熱情的為你服務(wù)，今天的車費(fèi)我就不收了。話語間，車已經(jīng)到了酒店大門，客人首先看到的是一幢金碧輝煌的大樓，豪華、大氣。
這時(shí)，門童熱情的為客人開了車門并向客人問好，又熱情的幫客人拿行李，進(jìn)入酒店后，到處都充滿了笑臉，無論是打掃衛(wèi)生的阿姨還是工程部的大叔，所有人都熱情的向客人問好，客人感到一切都是如此滿意，好像整個(gè)酒店都為他開的一樣，他不僅給了車費(fèi)，還多給了很多，這件事也成了寧波酒店和出租車司機(jī)們之間的一段佳話。
學(xué)校對我們的實(shí)習(xí)要求是，認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心求教，把我們的理論知識帶過去，把強(qiáng)硬的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)學(xué)回來，在限度的為酒店帶來利益的情況下，熟練掌握各種技術(shù)技能，圓滿完成實(shí)習(xí)，安全返校。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容。
在學(xué)校學(xué)習(xí)了兩年的理論知識，現(xiàn)在終于有機(jī)會步入社會，試試自己的拳腳了。2008年的9月，我們?nèi)嗤瑢W(xué)來到了寧波，真正走出實(shí)習(xí)生活的第一步，經(jīng)過簡單的面試，我們被拆開分配到各個(gè)部門，而我被安排到了酒店迎來送往客人最重要的一個(gè)部門--禮賓部。
為期三天的培訓(xùn)讓我們大致了解了酒店結(jié)構(gòu)以及我的工作范圍，寧波華僑豪生大酒店坐落于繁華的市中心，位于寧波的柳汀街和長春路的交匯處，鬧中取靜，于繁華處享清閑，酒店向東可以欣賞比鄰的月湖之美景，背靠中國最古老的藏書閣天一閣，離購物中心天一廣場火車站飛機(jī)場都很近，交通十分便利。酒店分為a、b兩座大樓，b座樓層較低以面向長住客市場的公寓樓為主，a座為主樓，樓高22層，地下負(fù)2層，酒店共有450間客房，酒店設(shè)有中餐廳、咖啡廳、西餐廳以及日本料理餐廳4個(gè)餐廳，商務(wù)中心會議室健身中心配套齊全，總的來說，酒店給我們的感覺就是豪華氣派。
在別的酒店中，禮賓部又被細(xì)分為行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一，而我們酒店為了正合，合理利用資源，整齊劃一，統(tǒng)籌禮賓部，這樣以前各個(gè)小部門的工作現(xiàn)在都統(tǒng)一一起做，看似工作復(fù)雜，其實(shí)這樣減少了很多不必要的麻煩，大大提高了工作效率。
上崗的第一天，經(jīng)理便給我詳細(xì)的介紹了部門的情況，我了解到，不管是自駕車還是打車，客人來到酒店，第一個(gè)接觸的肯定禮賓部，所以我們禮賓部被譽(yù)為酒店的面子。
三、實(shí)習(xí)結(jié)果。
2009年3月20日，我們?nèi)嗤瑢W(xué)的實(shí)習(xí)就宣告結(jié)束了，在感嘆放松的`同時(shí)，我不禁回首過去的這半年時(shí)間。每天認(rèn)真上班，保持了全勤的紀(jì)錄，每一次行李的迎來送往，每一次接送機(jī)服務(wù)都做到有理有節(jié)，幾乎沒有出過一次差錯(cuò)，我努力參加酒店的活動，分別在酒店的啤酒節(jié)、圣誕節(jié)上有優(yōu)異的表現(xiàn)，同時(shí)，我努力為酒店銷售各個(gè)餐廳的消費(fèi)券，獲得不錯(cuò)的成績，由于我工作踏實(shí)熱情，曾被評為“溫馨服務(wù)”，并順利獲得酒店頒發(fā)的實(shí)習(xí)合格證書。
在禮賓部實(shí)習(xí)半年時(shí)間以來，我了解到酒店管理構(gòu)架和酒店的環(huán)境設(shè)施，同時(shí)，進(jìn)行我的專業(yè)實(shí)習(xí)鞏固我所學(xué)的專業(yè)知識，在實(shí)踐中尋找理論知識和實(shí)際操作的契合點(diǎn)。在禮賓部工作，需要和各個(gè)相關(guān)部門的同事密切配合處理部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)，如信息查詢、顧客咨詢和接送機(jī)服務(wù)、vip服務(wù)等等。
經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，我不僅鞏固了專業(yè)知識，把專業(yè)知識運(yùn)用到工作中，也從工作中體會到實(shí)踐與理論的諸多不同之處，在實(shí)習(xí)過程中，發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)驗(yàn)上的嚴(yán)重不足和酒店經(jīng)營管理上的一些漏洞，希望自己能在日后的學(xué)習(xí)工作中迎頭趕上，半年的實(shí)習(xí)時(shí)間，讓我獲得了不少良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評，結(jié)交了很多良師益友。
通過實(shí)踐，我們獲益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧等等;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足。我們要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在以后的學(xué)習(xí)生活中明確自己努力的方向，不斷自己增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯奠定基礎(chǔ)?？偟膩碚f，這次實(shí)習(xí)很圓滿，在大海中搖曳的船只終于靠岸了。
但有一點(diǎn)要向?qū)W校提出，其實(shí)很多同學(xué)實(shí)習(xí)結(jié)束以后還想回學(xué)校上課，出于各種理由，有的想再次體驗(yàn)來之不易的大學(xué)生活，有的想利用在校時(shí)間補(bǔ)充自己在實(shí)習(xí)時(shí)發(fā)現(xiàn)的不足，有的是想為在校的同學(xué)“現(xiàn)身說法”，不管出于什么理由，對學(xué)校對我們都是利大于弊，在酒店實(shí)習(xí)的其他學(xué)校已經(jīng)實(shí)行這樣的制度，所以，我們希望學(xué)校能慎重考慮這個(gè)問題!
酒店禮賓實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇一
應(yīng)學(xué)校學(xué)院教學(xué)計(jì)劃安排，在20xx年夏我被分配到北京海航大廈萬豪酒店實(shí)習(xí)飯店管理課程，半年的時(shí)間我感受很深，收獲很大，切實(shí)感受到了工作的辛苦與飯店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，認(rèn)識到了學(xué)習(xí)學(xué)校課程與切身時(shí)間之間密不可分的關(guān)系。通過本次實(shí)習(xí)我不但學(xué)到了飯店相關(guān)理論，也學(xué)到了如何更好地服務(wù)顧客，更加深了個(gè)人文化休養(yǎng)，為以后工作奠定基礎(chǔ)，有利于回校后對專業(yè)課程的更好學(xué)習(xí)。在這半年的時(shí)間里，結(jié)合學(xué)校所學(xué)知識，在老師指導(dǎo)和飯店領(lǐng)導(dǎo)的前提下，我慢慢掌握了飯店基本運(yùn)營程序與規(guī)范，切身感受到了飯店的賓至如歸的服務(wù)理念，和飯店業(yè)現(xiàn)在發(fā)展的有關(guān)問題。在每日緊張而又充實(shí)的工作下，半年的時(shí)間如白駒過隙，其中充滿了有酸甜苦樂，現(xiàn)在我將本人在實(shí)習(xí)期間的心得報(bào)告如下。
二、實(shí)習(xí)飯店概況。
2．1實(shí)習(xí)單位概況。
北京海航大廈萬豪酒店（marriottbeijingnortheast）位于北京市朝陽區(qū)霄云路甲26號，毗鄰第叁使館區(qū)，距中央商務(wù)1.5公里，距首都國際機(jī)場僅20分鐘車程。酒店位置優(yōu)越、交通暢達(dá)、環(huán)境怡人。酒店是一家國際標(biāo)準(zhǔn)的5星級綠色環(huán)保商務(wù)酒店，酒店樓體共28層，擁有321間豪華客房及商務(wù)套房，并設(shè)有大型宴會廳及各類會議設(shè)施，中餐廳、西餐廳、浪漫酒吧、異域特色餐廳、健身中心、游泳館、spa館、星巴克咖啡廳、行政走廊等一應(yīng)俱全，是現(xiàn)代商務(wù)、會議、旅游下榻及會客的理想之所。海航大廈萬豪酒店建成營業(yè)于20xx年3月1日，由中國知名的企業(yè)-海航集團(tuán)投資興建，北京科航投資有限公司具體承建，并由著名的萬豪酒店集團(tuán)負(fù)責(zé)運(yùn)營管理。
2.2實(shí)習(xí)部門概況。
我被分配到的崗位是餐飲部萬豪咖啡廳，也就是西餐廳，咖啡廳分前面服務(wù)客人的餐廳和主要為駐店客人服務(wù)的送餐部，我的服務(wù)區(qū)為餐廳。酒店的中餐廳、咖啡廳、印度餐廳都位于大廈2層，成品字形分布，從大堂可以直接走樓梯上咖啡廳。萬豪咖啡廳是國際化的自助餐廳，現(xiàn)代化簡介線條和光線彰顯著他時(shí)尚商務(wù)化的特征，餐廳布局大氣不失精巧，各個(gè)自助餐臺圍繞著客人需求與方便設(shè)計(jì)。餐廳菜品豐富，早中晚都有著美味而又營養(yǎng)豐富的美味佳肴，按照西餐的佐餐禮儀，從頭盤、湯、副菜、主菜、甜品、咖啡茶水的順序，各式美味多樣有序的排列在自主餐臺上。從印度烤雞到北京烤鴨，從意式甜點(diǎn)到法式蛋糕、從海虹到牡蠣，從壽司到各式冷切，在這個(gè)餐廳你可以享受到國際化的美味。
咖啡廳共計(jì)42張餐桌，180個(gè)座位。自助餐服務(wù)時(shí)間時(shí)間為早6點(diǎn)到10點(diǎn)，中午11點(diǎn)半到14點(diǎn)半，晚上18點(diǎn)到21點(diǎn)。自助餐早餐主要服務(wù)于住店客人，為客人提供西式中式早餐的同時(shí)也提供鮮榨果汁吧、面當(dāng)、各式粥品等服務(wù)，一般每天都會有250-320人來用餐，同時(shí)酒店的駐店管理人員也會來餐廳用餐；自助午餐主要服務(wù)于在酒店參加會議的與會人員，售價(jià)248元另收15%服務(wù)費(fèi)，自助午餐客人不確定性較大，主要和宴會有關(guān)，有的時(shí)候客人能達(dá)到200人，而有的時(shí)候卻只有幾個(gè)人；自主晚餐團(tuán)購客人居多，售價(jià)298元另收15%服務(wù)費(fèi)，周五晚上為海鮮節(jié)自主晚餐，售價(jià)398元另收15%服務(wù)費(fèi)，自助晚餐一般會有40多客人來用餐，而周五則人數(shù)比較多，自主晚餐提供菜肴豐富多樣，同時(shí)甜品臺提供更豐盛的蛋糕、甜品等，周五的海鮮節(jié)自主餐以海鮮為主題，有單獨(dú)的菜單菜品，從頭盤到主菜，都以海鮮為主要材料，餐廳為vip客人提供一份可口的鵝肝，為每位客人提供兩款免費(fèi)雞尾酒–藍(lán)色瑪格麗特和水果賓治。中午和晚上餐廳提供多種自選果汁，軟飲，咖啡茶水，餐廳另設(shè)自選烤檔，有牛排、香腸、雞腿、培根、羊腿等選擇。
咖啡廳同時(shí)提供零點(diǎn)服務(wù)，零點(diǎn)營業(yè)時(shí)間是早上6點(diǎn)到下午23點(diǎn)半，分零點(diǎn)菜單，早餐套餐零點(diǎn)，兒童菜單，酒水單。零點(diǎn)菜單主要包括頭盤、湯、主菜、三明治、披薩、意大利面、亞洲美食、甜品，客人按照自己需要單點(diǎn)。
三、實(shí)習(xí)主要工作內(nèi)容及心得體會。
3.1主要工作內(nèi)容。
早上5點(diǎn)半到后，準(zhǔn)備自助餐臺擺臺，菜牌、自助餐餐具擺放，準(zhǔn)備咖啡茶水，檢查餐廳是否符合規(guī)范。開餐后為客人提供領(lǐng)位、介紹餐廳、提供咖啡茶水、為客人鮮榨果汁、收臟餐等服務(wù)，客人用餐結(jié)束提醒客人賬單簽字，收臺補(bǔ)臺等工作。早餐結(jié)束后，收自助餐、更改西餐餐具擺放。午餐、晚餐和早餐流程一樣，中午收餐后傳臟餐、補(bǔ)盤子、擦餐具、疊口布、收拾吧臺等工作、晚上收餐后則需要為第二天準(zhǔn)備相關(guān)鮮榨果汁所需水果，打掃衛(wèi)生，收拾餐廳等工作。萬豪咖啡廳周五晚上為海鮮節(jié)，需要準(zhǔn)備單獨(dú)的菜牌、現(xiàn)調(diào)雞尾酒。
3.2心得體會。
剛剛來到酒店的時(shí)候，由人事部對我們進(jìn)行了為期兩天的簡單培訓(xùn)（inthebeginning）,讓我們對萬豪集團(tuán)的發(fā)展有了初步認(rèn)識。然后就是在餐廳服務(wù)客人，剛到的小半個(gè)月的時(shí)間里感覺挺累的，早上每天不到5點(diǎn)就要起床，尤其是剛步入社會、單位穿鞋不合適，腳腫了一段時(shí)間。對相關(guān)服務(wù)流程也不是很熟悉，感覺像無頭的蒼蠅，但是經(jīng)過老員工的經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)，領(lǐng)班主管、經(jīng)理的照顧，我的認(rèn)真學(xué)習(xí)和適應(yīng)，慢慢我掌握了工作的基本要領(lǐng)和技巧。更是慢慢熟悉，喜歡上了這份工作。
眾所周知西餐廳（咖啡廳）為酒店餐飲部一個(gè)比較辛苦的部門，我的工作除了基本的.領(lǐng)位、提供點(diǎn)菜、詢問咖啡茶水、上菜、收臟餐、擺臺、折口布以外，還兼職勤雜工，咖啡廳男實(shí)習(xí)生較少，所以我經(jīng)常做一些搬桌子、推盤子、做清潔等一些臟活、重活?？Х葟d的主要班次分早班5點(diǎn)半到下午12點(diǎn)半；中班下午3點(diǎn)到21點(diǎn)半；兩頭班早上6點(diǎn)到10點(diǎn)、下午18點(diǎn)到21點(diǎn)；半天班上午6點(diǎn)到10點(diǎn)。4個(gè)班次，我的班次主要為早班和中班。早上節(jié)奏比較快，對效率要求較高，午餐晚餐則要求個(gè)性化服務(wù)方面要求較高。我們實(shí)習(xí)的上班時(shí)間為8小時(shí)工作制，每周休息兩天，根據(jù)酒店安排。但是一般工作時(shí)間都不能準(zhǔn)點(diǎn)下班，一般會有1個(gè)小時(shí)左右的加班，但是如果加班時(shí)間過長，酒店會給記加班時(shí)間，不忙的時(shí)候給返休，補(bǔ)休。
3.2.1飯店細(xì)節(jié)化國際化。
北京海航大廈萬豪酒店是一家商務(wù)化、國際化酒店，客人有一大半都是外國友人，在工作中，我不但掌握了基本的服務(wù)規(guī)范，更提高了個(gè)人英語口語水平，開闊了視野，增長了見識。進(jìn)入單位1個(gè)月后，我基本上掌握了服務(wù)外國客人的相關(guān)技巧，可以從容為外國客人介紹餐廳，介紹菜單，酒水等，可以獨(dú)立完成零點(diǎn)自助餐的服務(wù)。在服務(wù)形形色色的客人過程中，我被客人表揚(yáng)過，也被客人投訴過，記憶比較深的一次，客人點(diǎn)了一杯拿鐵一杯鮮榨果汁，由于我沒有為客人說明過鮮榨果汁需要排隊(duì)等一會的問題，客人因?yàn)榈鹊臅r(shí)間過長而投訴。后來我更深刻的認(rèn)識到溝通的必要性，服務(wù)過程中更要注重細(xì)節(jié)化，成就非凡待客師。
3.2.2注重員工培訓(xùn)成就非凡顧客體驗(yàn)。
酒店每天為我們員工提供15分鐘培訓(xùn)，每日站會，每日試餐。每天的15分鐘不但包括了各種食品作法、特點(diǎn)，也包括了餐廳相關(guān)服務(wù)技巧，提高了我們的專業(yè)素養(yǎng)，讓我們更好地融入到了日常工作過程中；每日站會向我們提供了酒店最新資訊，注意事項(xiàng)，安排等，同時(shí)每周都有一個(gè)主題，讓我們更好地了解以前發(fā)生的問題，現(xiàn)在的注意事項(xiàng)和未來的安排；每日試餐包括兩道菜和1種酒水，這讓我們更好地了解餐廳食品，可以更好地為客人推薦。
酒店在以上的同時(shí)，為我們提供了每月一次的實(shí)習(xí)生交流會，不定期的紅酒培訓(xùn)，安全知識培訓(xùn)，相關(guān)運(yùn)動隊(duì)等活動。實(shí)習(xí)生交流會上，從最開始的那一次，好多同學(xué)向酒店領(lǐng)導(dǎo)反映實(shí)習(xí)過程中遇到的困難，自己的不適應(yīng)，到后來的同學(xué)們互相交流實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)技巧，彰顯了同學(xué)們的成長；通過紅酒知識培訓(xùn)，讓我們了解了酒店每月向客人推薦的一款月酒，更讓我們可以更好地向客人推薦、介紹葡萄酒；安全知識培訓(xùn)包括了信息安全、防火安全、人身安全等，讓我們認(rèn)識到了保護(hù)酒店信息的重要性，讓我們在為客人提供良好的服務(wù)過程中更好地保護(hù)了自己；同時(shí)酒店組織了自己的相關(guān)運(yùn)動項(xiàng)目，我剛?cè)サ臅r(shí)候參加了酒店的足球隊(duì)，晚上下班后，我們大家一起到足球場上踢球，在鍛煉放松了我們的身體的同時(shí)更增進(jìn)了員工之間的友誼。
3.2.3萬豪酒店核心體系“非凡待客師”
酒店為客人提供的核心服務(wù)體系為賓至如歸，成就非凡的服務(wù)，這一點(diǎn)從酒店的細(xì)致化，細(xì)節(jié)中就能體會到，酒店稱呼自己為“host”，詢問客人是否需要幫助不是“canihelpyou？”，而是“howmayiassistyou”，強(qiáng)調(diào)這里就是你的家，我們?yōu)榭腿颂峁剀爸质降姆?wù)。另外員工每天需要隨身攜帶“非凡卡”，非凡卡主要時(shí)刻提醒每位員工，為客人提供優(yōu)雅、高效、細(xì)致的服務(wù)，時(shí)刻提醒著我們注重個(gè)性化服務(wù)理念，成就非凡待客師。我個(gè)人對此感受比較深，餐廳為常住客人記錄檔案，他們每天來用餐，我們可以知道他的姓名，他的喜好，能更好的為其提供服務(wù)，留住一個(gè)客人跟找到一個(gè)新客人同樣重要。服務(wù)中強(qiáng)調(diào)優(yōu)雅的服務(wù)，里茲說過“我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女”。優(yōu)雅的服務(wù)才能帶來更好地體驗(yàn)。高效服務(wù)，高效是每個(gè)地方每個(gè)單位都需要的，只有效率的提高才能創(chuàng)造更好地業(yè)績，才能更好的提高顧客感受。只有做好了以上幾點(diǎn)，才能成就非凡待客師。
四、飯店現(xiàn)存相關(guān)問題。
我在實(shí)習(xí)期間學(xué)到很多東西的同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了酒店業(yè)，餐廳存在的相關(guān)問題，跟人感覺一個(gè)好的餐廳，一個(gè)好的酒店應(yīng)盡量避免相關(guān)事項(xiàng)。
4.1排班、加班體系不完善。
加班問題可能每個(gè)單位都存在，我所在的部門正常工作時(shí)間是每天8小時(shí)工作制，但是我們幾乎每天都會加一小時(shí)以上的班，早班為早上5點(diǎn)半到下午14點(diǎn)半，可我們幾乎都是下午4點(diǎn)左右才能下班，而且基本上3個(gè)小時(shí)以下的加班不予記錄?？Х葟d中午收餐時(shí)間為14點(diǎn)半，收餐結(jié)束后還需要整理餐廳衛(wèi)生、疊口布，擦餐具、杯子等相關(guān)工作，所以14點(diǎn)半下班幾乎是不可能的事。很多員工對此抱有怨言，而萬豪咖啡廳要求則必須完成。個(gè)人感覺這種問題出現(xiàn)的原因?yàn)榫频陠T工人數(shù)不足，相關(guān)工作完不成，故而分配到每個(gè)員工身上的工作量較大，這從側(cè)面反映了飯店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，是一個(gè)勞動力密集型產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)。我們應(yīng)該著重提高相關(guān)勞動力人數(shù)；提高每位員工個(gè)人效率，個(gè)人素質(zhì)；完善相關(guān)排班、加班體系，加班給予相關(guān)返休或者加班費(fèi)。三個(gè)方面入手，一個(gè)好的體系下，每位員工才能更好地工作，員工有著積極向上的面貌才能為客人帶來更好的體驗(yàn)。
4.2飯店存在浪費(fèi)現(xiàn)象比較嚴(yán)重。
為了增加更好地服務(wù)體驗(yàn)，更好地食品、飲料，往往是做一個(gè)三明治一個(gè)番茄只用一兩片，其他的就浪費(fèi)掉了。每天早上鮮榨果汁吧有時(shí)候展示水果用不完，員工沒有及時(shí)放入冰箱，第二天就爛掉不能再次使用了。而相關(guān)器材方面，比如一個(gè)榨汁機(jī)，咖啡機(jī)，由于員工不是完全規(guī)范的操作，沒有及時(shí)護(hù)理，清潔保養(yǎng)往往沒到使用壽命就報(bào)廢了。相關(guān)能源方面浪費(fèi)也是比較嚴(yán)重的，晚上餐廳收拾過后，很多時(shí)候沒有及時(shí)關(guān)閉相關(guān)機(jī)器、燈光等，造成相關(guān)浪費(fèi)，北京海航萬豪酒店是一家規(guī)范的綠色飯店，雖然有相關(guān)的節(jié)能，節(jié)約措施，但收效不好。這種問題的主要原因是員工的節(jié)約節(jié)能意識不夠，我們應(yīng)該制定相關(guān)節(jié)能規(guī)定的同時(shí)，加強(qiáng)落實(shí)力度，進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，提高員工的節(jié)約成本意識。如果我們能夠很好地控制浪費(fèi)，就能有效地節(jié)約成本從而提高純利潤。
五、實(shí)習(xí)總結(jié)。
半年的實(shí)習(xí)時(shí)間如白駒過隙，轉(zhuǎn)瞬即逝，從開始的迷茫到最后的熟悉熱愛，更好地增加了我對飯店業(yè)目前發(fā)展現(xiàn)狀的認(rèn)識的同時(shí)，讓我深刻體會到了如何為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更舒心的服務(wù)的重要性，只有切身的為客人著想，提供更“優(yōu)雅、高效、細(xì)致”化的服務(wù)，我們才能更好地發(fā)展，更好地促進(jìn)酒店業(yè)的繁榮。慢慢我也成長成為了一個(gè)酒店合格的“待客師”，成為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員。為回學(xué)校繼續(xù)學(xué)習(xí)，為以后就業(yè)奠定了良好的基礎(chǔ)。我會努力吧實(shí)習(xí)期間所學(xué)與回學(xué)校后的學(xué)業(yè)結(jié)合在一起在新的學(xué)期更上一層樓。
酒店禮賓實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇二
本站集合了各類實(shí)習(xí)報(bào)告，包括實(shí)習(xí)報(bào)告范文、實(shí)習(xí)報(bào)告格式、實(shí)習(xí)報(bào)告模板、會計(jì)實(shí)習(xí)報(bào)告、大學(xué)生實(shí)習(xí)報(bào)告、銀行實(shí)習(xí)報(bào)告、畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告、實(shí)習(xí)周記等，希望對大家有所幫助。
為了讓同學(xué)們把課堂中所學(xué)到得知識合理得運(yùn)用到各個(gè)工作崗位上，加之更加感性得認(rèn)識自己所學(xué)習(xí)得技能，以便在完成學(xué)業(yè)步入社會后能更加了解自己所從事得工作，更加能熟練得掌握自己得技能，更加強(qiáng)于同條件人找到合適得工作，結(jié)合系上要求以及以往慣例，我們管理工程系旅游061班被分配到浙江省寧波市一家五星級酒店—華僑豪生大酒店，進(jìn)行為期半年得頂崗實(shí)習(xí)。
寧波華僑豪生大酒店是由寧波兩個(gè)房地產(chǎn)巨頭—寧波銀億房地產(chǎn)開發(fā)公司、金貿(mào)房地產(chǎn)開發(fā)公司，聯(lián)合按照白金五星標(biāo)準(zhǔn)修建，國際酒店管理品牌豪生集團(tuán)全權(quán)管理的酒店，酒店于2006年9月試營業(yè)，到2009年4月快兩年半時(shí)間了，在這期間，酒店從一個(gè)默默無聞的新人，一躍寄身寧波市最優(yōu)秀酒店行列，這并不是天方夜譚，這正是華僑人不懈努力的最好佐證。
有這樣一個(gè)案例，一位游客只身來到寧波，出飛機(jī)場后要求出租車司機(jī)推薦一家好的酒店，出租車司機(jī)說，沒問題!包在我的身上，保證讓你滿意，我推薦的酒店，設(shè)備豪華，服務(wù)一流。車快駛近酒店的時(shí)候，由于酒店周圍都是年代久遠(yuǎn)，有些破爛的房子(始終不知道為什么市中心會出現(xiàn)這么多與城市格格不入的房子)，客人開始質(zhì)疑出租車司機(jī)所講的，司機(jī)說，您給我兩分鐘時(shí)間，如果酒店不是我所描述的那樣，如果你到了酒店，有一個(gè)人不熱情的給你問好，有一個(gè)人不熱情的為你服務(wù)，今天的車費(fèi)我就不收了。話語間，車已經(jīng)到了酒店大門，客人首先看到的是一幢金碧輝煌的大樓，豪華、大氣。這時(shí)，門童熱情的為客人開了車門并向客人問好，又熱情的幫客人拿行李，進(jìn)入酒店后，到處都充滿了笑臉，無論是打掃衛(wèi)生的阿姨還是工程部的大叔，所有人都熱情的向客人問好，客人感到一切都是如此滿意，好像整個(gè)酒店都為他開的一樣，他不僅給了車費(fèi)，還多給了很多，這件事也成了寧波酒店和出租車司機(jī)們之間的一段佳話。
學(xué)校對我們的`實(shí)習(xí)要求是，認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心求教，把我們的理論知識帶過去，把強(qiáng)硬的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)學(xué)回來，在最大限度的為酒店帶來利益的情況下，熟練掌握各種技術(shù)技能，圓滿完成實(shí)習(xí)，安全返校。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容。
在學(xué)校學(xué)習(xí)了兩年的理論知識，現(xiàn)在終于有機(jī)會步入社會，試試自己的拳腳了。2008年的9月，我們?nèi)嗤瑢W(xué)來到了寧波，真正走出實(shí)習(xí)生活的第一步，經(jīng)過簡單的面試，我們被拆開分配到各個(gè)部門，而我被安排到了酒店迎來送往客人最重要的一個(gè)部門--禮賓部。
為期三天的培訓(xùn)讓我們大致了解了酒店結(jié)構(gòu)以及我的工作范圍，寧波華僑豪生大酒店坐落于繁華的市中心，位于寧波著名的柳汀街和長春路的交匯處，鬧中取靜，于繁華處享清閑，酒店向東可以欣賞比鄰的月湖之美景，背靠中國最古老的藏書閣天一閣，離購物中心天一廣場火車站飛機(jī)場都很近，交通十分便利。酒店分為a、b兩座大樓，b座樓層較低以面向長住客市場的公寓樓為主，a座為主樓，樓高22層，地下負(fù)2層，酒店共有450間客房，酒店設(shè)有中餐廳、咖啡廳、西餐廳以及日本料理餐廳4個(gè)餐廳，商務(wù)中心會議室健身中心配套齊全，總的來說，酒店給我們的感覺就是豪華氣派。
在別的酒店中，禮賓部又被細(xì)分為行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一，而我們酒店為了正合，合理利用資源，整齊劃一，統(tǒng)籌禮賓部，這樣以前各個(gè)小部門的工作現(xiàn)在都統(tǒng)一一起做，看似工作復(fù)雜，其實(shí)這樣減少了很多不必要的麻煩，大大提高了工作效率。
三、實(shí)習(xí)結(jié)果。
2009年3月20日，我們?nèi)嗤瑢W(xué)的實(shí)習(xí)就宣告結(jié)束了，在感嘆放松的同時(shí)，我不禁回首過去的這半年時(shí)間。每天認(rèn)真上班，保持了全勤的紀(jì)錄，每一次行李的迎來送往，每一次接送機(jī)服務(wù)都做到有理有節(jié)，幾乎沒有出過一次差錯(cuò)，我努力參加酒店的活動，分別在酒店的啤酒節(jié)、圣誕節(jié)上有優(yōu)異的表現(xiàn)，同時(shí)，我努力為酒店銷售各個(gè)餐廳的消費(fèi)券，獲得不錯(cuò)的成績，由于我工作踏實(shí)熱情，曾被評為“最佳溫馨服務(wù)”，并順利獲得酒店頒發(fā)的實(shí)習(xí)合格證書。
四、實(shí)習(xí)總結(jié)和體會。
在禮賓部實(shí)習(xí)半年時(shí)間以來，我了解到酒店管理構(gòu)架和酒店的環(huán)境設(shè)施，同時(shí)，進(jìn)行我的專業(yè)實(shí)習(xí)鞏固我所學(xué)的專業(yè)知識，在實(shí)踐中尋找理論知識和實(shí)際操作的契合點(diǎn)。在禮賓部工作，需要和各個(gè)相關(guān)部門的同事密切配合處理部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)，如信息查詢、顧客咨詢和接送機(jī)服務(wù)、vip服務(wù)等等。
經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，我不僅鞏固了專業(yè)知識，把專業(yè)知識運(yùn)用到工作中，也從工作中體會到實(shí)踐與理論的諸多不同之處，在實(shí)習(xí)過程中，發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)驗(yàn)上的嚴(yán)重不足和酒店經(jīng)營管理上的一些漏洞，希望自己能在日后的學(xué)習(xí)工作中迎頭趕上，半年的實(shí)習(xí)時(shí)間，讓我獲得了不少良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評，結(jié)交了很多良師益友。
通過實(shí)踐，我們獲益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧等等;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足。我們要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在以后的學(xué)習(xí)生活中明確自己努力的方向，不斷自己增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯奠定基礎(chǔ)?？偟膩碚f，這次實(shí)習(xí)很圓滿，在大海中搖曳的船只終于靠岸了。但有一點(diǎn)要向?qū)W校提出，其實(shí)很多同學(xué)實(shí)習(xí)結(jié)束以后還想回學(xué)校上課，出于各種理由，有的想再次體驗(yàn)來之不易的大學(xué)生活，有的想利用在校時(shí)間補(bǔ)充自己在實(shí)習(xí)時(shí)發(fā)現(xiàn)的不足，有的是想為在校的同學(xué)“現(xiàn)身說法”，不管出于什么理由，對學(xué)校對我們都是利大于弊，在酒店實(shí)習(xí)的其他學(xué)校已經(jīng)實(shí)行這樣的制度，所以，我們希望學(xué)校能慎重考慮這個(gè)問題!
酒店禮賓實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇三
經(jīng)過兩年多的學(xué)習(xí)和積累，我終于開始了人生的新歷程。作為一名酒店專業(yè)的學(xué)生，我選擇了專業(yè)附近的酒店接待員作為實(shí)習(xí)崗位。
深入工作，了解具體的工作內(nèi)容，將所學(xué)的理論知識與實(shí)踐相結(jié)合。
剛到酒店的時(shí)候，我很沖動。畢竟是第一次真正踏入社會工作，對什么都覺得新鮮好奇。但是當(dāng)我正式上任的時(shí)候，我意識到這份工作很辛苦，但也受益匪淺。
前臺作為酒店的門面，是影響和為客人提供效勞的第一個(gè)部門。一個(gè)酒店的效率和利潤創(chuàng)造，根本都是從那里開始的。所以一般來說酒店對前臺的要求比擬高，一般要求英語過三級。
前臺的工作主要分為接待、房間銷售、入住、退房和費(fèi)用結(jié)算。當(dāng)然，這也包括答復(fù)客人的問題，幫助客人處理效勞要求，以及用電呼叫轉(zhuǎn)移、出租車呼叫效勞和機(jī)票預(yù)訂效勞。另外，前臺是客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求不會直接向樓層效勞員提出，而是先接觸的部門的前臺，所以前臺也會作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心?？腿说囊蟾径际且粯拥模粋€(gè)吹風(fēng)機(jī)，一條毛巾，一個(gè)衣架，這些通常都是雞毛蒜皮的小事。但是，有些客人會無理取鬧。比方訂機(jī)票，客人自己說訂三張去北京的機(jī)票，客人簽字確認(rèn)。但是當(dāng)我們前臺工作人員幫客人訂機(jī)票時(shí)，客人拒絕成認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多余的機(jī)票。雖然不是我們的錯(cuò)，因?yàn)樗约旱暮灻_認(rèn)單，但是大堂經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò)，退票款。我當(dāng)時(shí)很生氣，但俗話說，“顧客就是上帝〞，“客人永遠(yuǎn)是對的〞，這是酒店業(yè)眾所周知的商業(yè)格言，我已經(jīng)深深體會到了。
在酒店前臺，工作分三班：早班、中班、夜班，每周輪換一次，下班一次。除了兩人夜班，早班三人，中班三人。其中一個(gè)是專職出納，另外兩個(gè)根據(jù)實(shí)際工作量分配剩余工作。這種安排比擬寬松，可以分配一個(gè)收銀員，一個(gè)登記促銷，另一個(gè)在工作量大的情況下負(fù)責(zé)其他效勞和聯(lián)系工作。而且可以緩解收銀員的壓力，讓收銀員頭腦清醒，不出錯(cuò)。最重要的是，這種工作方式可以讓新人快速獲得經(jīng)驗(yàn)。工作量小的時(shí)候會由當(dāng)班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候能夠吸收更多經(jīng)驗(yàn)，快速成長。
實(shí)習(xí)是我們對社會有新的認(rèn)識和理解的好平臺。只有當(dāng)我們在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過，才會明白這個(gè)社會是如此復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的那么完美。在酒店實(shí)習(xí)的時(shí)候，有一段時(shí)間，發(fā)現(xiàn)自己的想法和看法都那么幼稚，但后來慢慢放下了。在大學(xué)里，我們只是一張白紙。只有通過實(shí)習(xí)，我們才能欣賞社會，欣賞生活。在前臺這個(gè)卑微的位置，我能感受到社會上的人情。我在積累社會經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)生活方式，了解人際關(guān)系的復(fù)雜性，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過程中最珍貴的局部。在整個(gè)實(shí)習(xí)過程中，我不僅看到了自己好的一面，還毫無保存地放大了自己各方面的缺點(diǎn)和缺乏，讓自己關(guān)注到了從來沒有關(guān)注過的事情。
顯然，前臺的工作量很大。而且酒店接待重要客人，一般都是經(jīng)理親自下命令，甚至親自處理，不允許有任何疏忽。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每一個(gè)員工必備的。雖然酒店里的.工作是一樣的，每天都在重復(fù)，但是因?yàn)榇缶植靠腿硕际菑娜珖鞯貋碛^光的，所以可以感覺到不同的地區(qū)有不同的文化風(fēng)味。當(dāng)然大局部都是國內(nèi)游客，很少有異國情調(diào)。
也許，在外人眼里，前臺的工作很簡單。事實(shí)上，這項(xiàng)工作的程序復(fù)雜多樣，在這里不會持續(xù)太久說短不短的時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)務(wù)必調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用用心的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切方法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避。要說的是，此刻酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動力所在。
作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，反而給我撫慰和鼓勵(lì)，這讓我十分感動，遇到這樣開明的上司和同事，但是不容易的啊。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：
一〕、勤快，二〕、忍，三〕、不恥下問，我會一向牢記在心的。
實(shí)習(xí)此刻已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清楚。這三個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的缺乏之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接新的開端。透過這次實(shí)習(xí)，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。
酒店禮賓實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇四
實(shí)習(xí)單位及部門：前廳禮賓部禮賓。
三亞，一個(gè)人人都向往的地方，她的清純，她的嫵媚，她的安靜，她的動感，她的內(nèi)涵，時(shí)時(shí)吸引著像我這樣的年輕人，她是青年人揮灑青春的場所，她是情侶蜜月的理想之地。所以當(dāng)學(xué)校征求學(xué)生去三亞實(shí)習(xí)時(shí)，我毫不猶豫的決定去了，就當(dāng)去三亞玩一趟，順便也可拿個(gè)實(shí)習(xí)鑒定，以便拿到畢業(yè)證順利畢業(yè)。這種思想我后來才知道竟在我們同學(xué)中占了大多數(shù)。最后我和大飛，耀明，曉楠，劉明被分到了三亞大東海風(fēng)景區(qū)麗景海灣酒店，她是四星級酒店，也是和我們學(xué)校第一次合作的單位。
當(dāng)我們得到12月20號一起去三亞的通知后，我和大飛今天去旺購，明天去艾欣，早上去市中心，下午去燕大，一會上網(wǎng)，一會又在圖書館，整天忙忙碌碌的準(zhǔn)備去三亞實(shí)習(xí)，宿舍床上，柜里，床下全是我們收拾好的東西，晚上就躺在床上幻想著三亞的美好，訴說著對將到得實(shí)習(xí)的憧憬，每個(gè)要去的哥們都摩拳擦掌準(zhǔn)備在三亞大展拳腳，為自己，為學(xué)校增光。20號下午終于考完英語四級，外面在王書記的帶領(lǐng)下扛著包拉著箱子興高采烈地唱著歌去了北戴河車站，然后在北京轉(zhuǎn)車去三亞，我們還打算在北京玩半天，結(jié)果事與愿違，車在唐山站就耽擱了三個(gè)小時(shí)，不是給動車讓路，就是雪太大得清理車軌。最后鬧了半天晚上四點(diǎn)才到，剛趕上火車。我們第一次出遠(yuǎn)門，特興奮，一路上看著從未見過的一張張全國各地各式各樣的臉，心里透著一股欣喜，又流露著一個(gè)信念----一定要開辟一片自己的天地，走過南闖過北，讓人都認(rèn)識自己，崇拜自己。一天兩夜，我們做硬座的十個(gè)人時(shí)時(shí)刻刻玩著撲克，哼著小調(diào)，很快就到了三亞火車站。
凌晨4點(diǎn)多到站了，王書記把我們聚在一起讓實(shí)習(xí)的各個(gè)酒店的負(fù)責(zé)人來領(lǐng)各自的實(shí)習(xí)生，大家都挺緊張都希望看到的自己的負(fù)責(zé)人都是好的，可等其他人都被負(fù)責(zé)人領(lǐng)走了，我們的臭負(fù)責(zé)人還沒顯形，我們頓時(shí)感到自己是被神遺棄的兒子，我是大海中的一粒浮沉無依無靠隨時(shí)都會被海水和黑暗淹沒。王書記是個(gè)好書記，他給我們酒店的負(fù)責(zé)人打電話讓她來接我們也時(shí)間不允許，最后還是椰林灘的幫忙把我們帶回我們的麗景海灣酒店的。到酒店那個(gè)死女人周蕊才露面，說著道歉的話，把我們先安置在大堂的沙發(fā)上坐下，讓我們先看一下酒店的沿海風(fēng)光，說實(shí)話，酒店的環(huán)境就是好，給人一種靜謐高貴的感覺，感覺自己像剛從貧民窟出來到繁華的市中心一樣，突然就想我要是能擁有這里，天天生活在這里多好啊。不一會周蕊就領(lǐng)著我們?nèi)ナ程贸栽顼?，?dāng)時(shí)才剛6點(diǎn)，后來才知道那是特意為我們準(zhǔn)備的，又覺得酒店還不錯(cuò)，夠意思。沒接我們的些許不快也消失了。更令我們意想不到的是飯后酒店還派車把我們送到了宿舍，一路上借著微光看到了一行行的椰子樹，三亞又讓我們覺得更沒了，我們來這沒錯(cuò)。宿舍離酒店挺近走路10分鐘，我和耀明住五樓，大飛和曉楠，劉明她們仨住三樓，我們的宿舍樓一共7層，建在山坡上，由于位置高我們在宿舍就可以看到蔚藍(lán)的大海，不，碧綠的大海，此地此刻才明白海我什么用碧綠來形容。宿舍是四室一廳的構(gòu)造，由于人多客廳也住著兩三個(gè)人，但還是很大，我和耀明住b501。安置好后，在我們的要求下，酒店又派車（商務(wù)別克）由宿舍管理員鄭勇引領(lǐng)我們?nèi)ベI生活必需品，鄭勇帶我們?nèi)チ说谝皇袌觯谝皇袌龅臇|西就是便宜，因?yàn)榕庐?dāng)?shù)厝嗽淄獾厝耍覀兛春昧藮|西就讓鄭勇去買，誰讓他是海南人，晚上我們滿載而歸，有被子，臉盆，衣架等。第二天，早上周蕊領(lǐng)我們?nèi)ト齺喪袡z驗(yàn)檢疫局做體檢（做酒店必須，），下午三點(diǎn)在海灣廳人事部經(jīng)理駱圣軍，前廳部經(jīng)理許光友，客房部經(jīng)理何磊和周蕊面試了我們，我們之前都不知道還要面試，所以都有些緊張，他們先讓我們分別用俄語和英語做了一下自我介紹，因?yàn)樽罱恢痹趯W(xué)英語所以俄語說的都沒有以前好，然后問了我們一些問題，我們都一一回答，比如：駱經(jīng)理請我們談?wù)剚磉@里是不是因?yàn)殄X的原因，在乎錢嗎？我回答，錢·不是我來到這的原因，我在北戴河實(shí)習(xí)一月怎么也得1500，為了錢怎么會來這干700的工作，錢、對我永遠(yuǎn)是一個(gè)問題，但現(xiàn)在他不是一個(gè)最重要的問題。在讓我們選部門的時(shí)候，我沒有感情用事，何經(jīng)理很喜歡我希望我去客房部，許經(jīng)理一看就是很有才，追求完美的人，要求嚴(yán)格。我很委婉的拒絕了何經(jīng)理，表示希望到前廳部，我們5人都想去前廳最后由領(lǐng)導(dǎo)商量決定，而后由周蕊領(lǐng)我們熟悉了一下酒店。半小時(shí)后我們回到海灣廳，知道了我們的最終歸屬：我——前廳——禮賓部，大飛——前廳——前臺，劉明——前廳——總機(jī)；耀明——客房，曉楠——客房。第二天，我們前廳的領(lǐng)公服公鞋公牌，更衣室柜鑰匙去上班，順便說一聲，公服不用自己洗酒店制服房洗。
23號領(lǐng)完公服，去前廳辦報(bào)到后，我們就各回自己的實(shí)習(xí)崗位了。我迫不及待的去禮賓部報(bào)到了，我只知道我們主管叫羅軍禮賓部在大堂門口。第一天，因?yàn)閸徫徊皇煜ち_軍就讓我在行李房看看部門制度，和考核的內(nèi)容，下個(gè)星期一我們通過了考核，還是滿分。我用案例來介紹一下行李服務(wù):1月15號，下午3：15分一輛商務(wù)別克車行至大堂門口停下，我立即上前站在后車門左側(cè)，幫客人打開車門，用手伸直至車門頂處，請客人下車，客人下車后，去行李車打開后備箱為客人將行李放于行李車，和客人確認(rèn)行李件數(shù)和有無缺損，引領(lǐng)客人去前臺辦理登記入住，置行李車于停車處，自己站立于車旁一米處，與客人保持二米距離，待客人辦理好手續(xù)后，引領(lǐng)客人去8301房間，上電梯，3樓，左轉(zhuǎn)，北側(cè)地一個(gè)房間，給客人示范開門，打開空調(diào)，窗戶，介紹房間設(shè)備，當(dāng)然把行李放在行李架上?？腿送蝗粏栙I東西去哪里買，我就說你們可以去旺豪超市，哪里東西種類齊全，如果買水果就去第一市場，當(dāng)?shù)厝巳サ牡胤奖阋?，但注意斤稱?？腿擞謫?，去蜈支洲島怎么去，我說蜈支洲島離酒店35公里，只能包車去車費(fèi)也就150，或者參加旅行社去，包車比較自由，參團(tuán)比較便宜。客人很高興。待客人沒有問題后幫客人拉上門離開房間。3月3日，我們接到通知下午3點(diǎn)有9間的俄羅斯團(tuán)，我們密切注意，下午3點(diǎn)車按時(shí)到達(dá)酒店我和同事推兩輛行李車迅速去旅游車行李箱取行李，核準(zhǔn)件數(shù)，把行李推到前臺前，立即向前臺確認(rèn)客人房號，客人分別住8301，8303，8305，8307，8327，5105，5102，5107，5108我們決定我送主樓的5間，同事送a區(qū)的4間，到房間，導(dǎo)游走后，俄羅斯客人想去步行街，我立刻幫客人用中文寫了步行街于紙片上給客人，客人又說想去看一看當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族的文化和生活習(xí)俗，我推薦客人去檳榔谷看以下，他們請我?guī)退麄儼才?，我答?yīng)了他們我給他們包了一輛出租車?；貋砗笏麄兺娴耐Ω吲d，要感謝我。其實(shí)我得感謝他們，因?yàn)橛辛怂麄兊目隙?，我才感受到了服?wù)的快樂。
5月7號我們都沒有班可上了我們打算提前辦實(shí)習(xí)結(jié)束手續(xù)，8號我們辦了一些手續(xù)，酒店給我們開了臨別座談會，11號我們踏上了回家的列車。實(shí)習(xí)期間，我感受到英語的重要性，不論哪個(gè)國家的人都在說英語，經(jīng)常有我想幫外國客人忙，但由于英語差力不從心，英語不好沒辦法和他們交流，所以我今后一定要好好的學(xué)習(xí)英語。再一個(gè)我感到社會的殘酷性，不論你學(xué)歷再高，沒有后門，沒有工作經(jīng)驗(yàn)，單位和企業(yè)就不想，不敢用你，最后你只能成為憤青。最重要的是，我感覺到自己的俄語水平還有待提高，最主要的是口語，只有人們可以自由地相互交流，才可能去談戀愛，工作合作，語言是基礎(chǔ)。還有一點(diǎn)不得不提的是，我衷心地感激孟老師，安老師，沒有他們，就不會有我們這次實(shí)習(xí)，沒有這次實(shí)習(xí)就不會有現(xiàn)在的我。
2009年10月19日-中餐廳合格樓面經(jīng)理須知1、中餐廳是提供中式菜點(diǎn)、飲料和服務(wù)的餐廳...服務(wù)員應(yīng)與管理者、同事和賓客建立良好關(guān)系,努力保持安全、有效、成功的。
酒店禮賓實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇五
為了讓同學(xué)們把課堂中所學(xué)到得知識合理得運(yùn)用到各個(gè)工作崗位上，加之更加感性得認(rèn)識自己所學(xué)習(xí)得技能，以便在完成學(xué)業(yè)步入社會后能更加了解自己所從事得工作，更加能熟練得掌握自己得技能，更加強(qiáng)于同條件人找到合適得工作，結(jié)合系上要求以及以往慣例，我們管理工程系旅游061班被分配到浙江省寧波市一家五星級酒店——華僑豪生大酒店，進(jìn)行為期半年得頂崗實(shí)習(xí)。
寧波華僑豪生大酒店是由寧波兩個(gè)房地產(chǎn)巨頭——寧波銀億房地產(chǎn)開發(fā)公司、金貿(mào)房地產(chǎn)開發(fā)公司，聯(lián)合按照白金五星標(biāo)準(zhǔn)修建，國際酒店管理品牌豪生集團(tuán)全權(quán)管理的酒店，酒店于20xx年9月試營業(yè)，到20xx年4月快兩年半時(shí)間了，在這期間，酒店從一個(gè)默默無聞的新人，一躍寄身寧波市最優(yōu)秀酒店行列，這并不是天方夜譚，這正是華僑人不懈努力的最好佐證。
有這樣一個(gè)案例，一位游客只身來到寧波，出飛機(jī)場后要求出租車司機(jī)推薦一家好的酒店，出租車司機(jī)說，沒問題!包在我的身上，保證讓你滿意，我推薦的酒店，設(shè)備豪華，服務(wù)一流。車快駛近酒店的時(shí)候，由于酒店周圍都是年代久遠(yuǎn)，有些破爛的房子(始終不知道為什么市中心會出現(xiàn)這么多與城市格格不入的房子)，客人開始質(zhì)疑出租車司機(jī)所講的，司機(jī)說，您給我兩分鐘時(shí)間，如果酒店不是我所描述的那樣，如果你到了酒店，有一個(gè)人不熱情的給你問好，有一個(gè)人不熱情的為你服務(wù)，今天的車費(fèi)我就不收了。話語間，車已經(jīng)到了酒店大門，客人首先看到的是一幢金碧輝煌的大樓，豪華、大氣。
這時(shí)，門童熱情的為客人開了車門并向客人問好，又熱情的幫客人拿行李，進(jìn)入酒店后，到處都充滿了笑臉，無論是打掃衛(wèi)生的阿姨還是工程部的大叔，所有人都熱情的向客人問好，客人感到一切都是如此滿意，好像整個(gè)酒店都為他開的一樣，他不僅給了車費(fèi)，還多給了很多，這件事也成了寧波酒店和出租車司機(jī)們之間的一段佳話。
學(xué)校對我們的實(shí)習(xí)要求是，認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心求教，把我們的理論知識帶過去，把強(qiáng)硬的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)學(xué)回來，在最大限度的為酒店帶來利益的情況下，熟練掌握各種技術(shù)技能，圓滿完成實(shí)習(xí)，安全返校。
在學(xué)校學(xué)習(xí)了兩年的理論知識，現(xiàn)在終于有機(jī)會步入社會，試試自己的拳腳了。20xx年的9月，我們?nèi)嗤瑢W(xué)來到了寧波，真正走出實(shí)習(xí)生活的第一步，經(jīng)過簡單的面試，我們被拆開分配到各個(gè)部門，而我被安排到了酒店迎來送往客人最重要的一個(gè)部門禮賓部。
為期三天的培訓(xùn)讓我們大致了解了酒店結(jié)構(gòu)以及我的工作范圍，寧波華僑豪生大酒店坐落于繁華的市中心，位于寧波著名的柳汀街和長春路的交匯處，鬧中取靜，于繁華處享清閑，酒店向東可以欣賞比鄰的月湖之美景，背靠中國最古老的藏書閣天一閣，離購物中心天一廣場火車站飛機(jī)場都很近，交通十分便利。酒店分為a、b兩座大樓，b座樓層較低以面向長住客市場的公寓樓為主，a座為主樓，樓高22層，地下負(fù)2層，酒店共有450間客房，酒店設(shè)有中餐廳、咖啡廳、西餐廳以及日本料理餐廳4個(gè)餐廳，商務(wù)中心會議室健身中心配套齊全，總的來說，酒店給我們的感覺就是豪華氣派。
在別的酒店中，禮賓部又被細(xì)分為行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一，而我們酒店為了正合，合理利用資源，整齊劃一，統(tǒng)籌禮賓部，這樣以前各個(gè)小部門的工作現(xiàn)在都統(tǒng)一一起做，看似工作復(fù)雜，其實(shí)這樣減少了很多不必要的麻煩，大大提高了工作效率。
上崗的第一天，經(jīng)理便給我詳細(xì)的介紹了部門的情況，我了解到，不管是自駕車還是打車，客人來到酒店，第一個(gè)接觸的肯定禮賓部，所以我們禮賓部被譽(yù)為酒店的面子。
酒店禮賓實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇六
20xx年9月4日我來到了海口喜來登溫泉度假酒店開始了我9個(gè)月的實(shí)習(xí)生活。在這一年的實(shí)習(xí)中讓我感受很深，認(rèn)識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀書的必要，實(shí)習(xí)期間我嚴(yán)格按照酒店的安排和計(jì)劃一步一步地開展工作，努力的學(xué)習(xí)，積極的工作。在實(shí)習(xí)過程中，我努力學(xué)習(xí)和專業(yè)有關(guān)的各種新知識，虛心請教周圍的領(lǐng)導(dǎo)、同事。不斷提高自己在專業(yè)方面的技能。經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，我已經(jīng)初步了解酒店工作的具體流程，熟練掌握酒店管理的相關(guān)軟件和酒店工作的各種規(guī)章制度。通過與領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流，我不僅學(xué)到了更多關(guān)于專業(yè)方面的學(xué)問，還學(xué)到了更為寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)。這次實(shí)習(xí)加深了我對本專業(yè)的了解，為我今后的工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，使我對專業(yè)前景充滿信心。
（一）、實(shí)習(xí)單位品牌介紹。
喜來登酒店與度假村集團(tuán)（sheratonhotelsandresorts）是喜達(dá)屋（starwood）酒店集團(tuán)中最大的連鎖旅館品牌。喜來登的酒店型態(tài)有許多種，從一般的商業(yè)旅館到大型度假村都有。
（二）、實(shí)習(xí)單位：?？谙瞾淼菧厝燃倬频辍?BR> （三）、實(shí)習(xí)部門：前廳禮賓部。
前廳部包括：接待處、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心共四個(gè)分部門。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一，由禮賓經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，下設(shè)主管（2人），領(lǐng)班（1人），行李員（7人）。禮賓部的存在能為大堂乃至整個(gè)客房的賓客提供高質(zhì)量的，標(biāo)準(zhǔn)化的以及個(gè)性化的服務(wù)，范圍涉及賓客的方方面面是星級酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。
在實(shí)習(xí)期間，我的職位是行李員。行李員是大堂服務(wù)的服務(wù)崗位之一，主要任務(wù)是：為賓客提供迅速、準(zhǔn)確的行李運(yùn)送服務(wù)。還主要負(fù)責(zé)代客交收信件、包裹等；開車門服務(wù)；盡量滿足住賓客的特別要求，如代客包裝其物品等；代理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標(biāo)簽事宜；熟識酒店之設(shè)備及服務(wù)，并對客積極介紹；迎接賓客，提供幫助，把賓客引領(lǐng)到總臺接待處；在正門開車門及歡迎賓客，如遇雨天，需提供借傘服務(wù)；送房卡或幫賓客開房門；帶領(lǐng)賓客到指定房間，介紹房間設(shè)備及其使用方法。酒店的禮賓部工作班次分為早班、中班和夜班三個(gè)班，輪換工作，并一周兩休。除夜班為一人外，早班和中班都各有3~4人擔(dān)當(dāng)。早班主要負(fù)責(zé)發(fā)送報(bào)紙和郵件，為一些checkout的賓客拉行李等；中班主要負(fù)責(zé)checkin的賓客的行李，以及晚上需要降旗；夜班主要負(fù)責(zé)復(fù)印當(dāng)日客用車車單，整理第二天用車車單，將一些車單入賬，還有就是整理當(dāng)天白天工作用過的東西（工作記錄表，行李牌，出租車控制表等），早上6點(diǎn)升旗，以及周日夜班需要對行李房的衛(wèi)生進(jìn)行維護(hù)，擦行李車等。
前廳是一個(gè)酒店的門面，是賓客對酒店形成第一印象的地方，是最先對賓客產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。禮賓部的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要禮賓部服務(wù)人員對酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為賓客提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的禮賓部日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。禮賓部的工作主要除了本崗位的基本職責(zé)，除此之外也包括了為賓客答疑，幫賓客處理服務(wù)要求，taxi外叫服務(wù)及訂車等工作。顯而易見，禮賓部的工作量是很大的。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。
三、實(shí)習(xí)主要收獲和體會。
（1）、實(shí)習(xí)收獲。
1.通能力的提高。
記得當(dāng)時(shí)選擇禮賓部的初衷就是為了鍛煉自己的溝通能力。到部門第一天我們經(jīng)理就對我說，行李員在酒店還扮演著一個(gè)導(dǎo)游的角色。作為一名行李員，作為酒店的一線員工，與賓客的接觸式面對面的，是最直接的。我們帶領(lǐng)賓客到房間的時(shí)候，都要跟賓客介紹酒店或著聊一些別的。往往行李員的一句話可以影響到賓客對酒店的整體印象，甚至影響賓客整天的心情狀態(tài)。如何組織自己說出的語言讓賓客聽的舒服、開心，是作為一名行李員必修的課程。剛開始的時(shí)候，我面對有些賓客，看他們很生氣的樣子，不知道說什么。慢慢的，我無論面對什么樣的賓客，都能很自然的去跟他們聊天。當(dāng)然溝通不僅限于與客人之間，還存在與同事之間，甚至是與上級之間。人難免會有情緒上的波動，然而這么情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調(diào)整好自己的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對每一個(gè)人。
2.務(wù)水平的提高。
經(jīng)過了五月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對于賓客的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。記得有一次凌晨碰到一個(gè)英文不怎么好的外國賓客，用蹩腳的英語對我說了半天，我都就聽懂一個(gè)“food”，我就猜那人是不是想要吃早餐，給他介紹了餐廳的位置和早餐時(shí)間，看到他很滿意的笑了。
3.變能力的增強(qiáng)。
在禮賓部工作，每天都要跟各種各樣的人打交道，其服務(wù)的范圍也比較廣，所以各種各樣的事情也很多。尤其是在我們值夜班的時(shí)候，禮賓部就只有一人，所有的事情都有自己去處理，不像白天有帶班的主管在前面頂著。
酒店禮賓實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇七
實(shí)習(xí)單位及部門：前廳禮賓部禮賓。
三亞，一個(gè)人人都向往的地方，她的清純，她的嫵媚，她的安靜，她的動感，她的內(nèi)涵，時(shí)時(shí)吸引著像我這樣的年輕人，她是青年人揮灑青春的場所，她是情侶蜜月的理想之地。所以當(dāng)學(xué)校征求學(xué)生去三亞實(shí)習(xí)時(shí)，我毫不猶豫的決定去了，就當(dāng)去三亞玩一趟，順便也可拿個(gè)實(shí)習(xí)鑒定，以便拿到畢業(yè)證順利畢業(yè)。這種思想我后來才知道竟在我們同學(xué)中占了大多數(shù)。最后我和大飛，耀明，曉楠，劉明被分到了三亞大東海風(fēng)景區(qū)麗景海灣酒店，她是四星級酒店，也是和我們學(xué)校第一次合作的單位。
當(dāng)我們得到12月20號一起去三亞的通知后，我和大飛今天去旺購，明天去艾欣，早上去市中心，下午去燕大，一會上網(wǎng)，一會又在圖書館，整天忙忙碌碌的準(zhǔn)備去三亞實(shí)習(xí)，宿舍床上，柜里，床下全是我們收拾好的東西，晚上就躺在床上幻想著三亞的美好，訴說著對將到得實(shí)習(xí)的憧憬，每個(gè)要去的哥們都摩拳擦掌準(zhǔn)備在三亞大展拳腳，為自己，為學(xué)校增光。20號下午終于考完英語四級，外面在王書記的帶領(lǐng)下扛著包拉著箱子興高采烈地唱著歌去了北戴河車站，然后在北京轉(zhuǎn)車去三亞，我們還打算在北京玩半天，結(jié)果事與愿違，車在唐山站就耽擱了三個(gè)小時(shí)，不是給動車讓路，就是雪太大得清理車軌。最后鬧了半天晚上四點(diǎn)才到，剛趕上火車。我們第一次出遠(yuǎn)門，特興奮，一路上看著從未見過的一張張全國各地各式各樣的臉，心里透著一股欣喜，又流露著一個(gè)信念----一定要開辟一片自己的天地，走過南闖過北，讓人都認(rèn)識自己，崇拜自己。一天兩夜，我們做硬座的十個(gè)人時(shí)時(shí)刻刻玩著撲克，哼著小調(diào)，很快就到了三亞火車站。
凌晨4點(diǎn)多到站了，王書記把我們聚在一起讓實(shí)習(xí)的各個(gè)酒店的負(fù)責(zé)人來領(lǐng)各自的實(shí)習(xí)生，大家都挺緊張都希望看到的自己的負(fù)責(zé)人都是好的，可等其他人都被負(fù)責(zé)人領(lǐng)走了，我們的臭負(fù)責(zé)人還沒顯形，我們頓時(shí)感到自己是被神遺棄的兒子，我是大海中的一粒浮沉無依無靠隨時(shí)都會被海水和黑暗淹沒。王書記是個(gè)好書記，他給我們酒店的負(fù)責(zé)人打電話讓她來接我們也時(shí)間不允許，最后還是椰林灘的幫忙把我們帶回我們的麗景海灣酒店的。到酒店那個(gè)死女人周蕊才露面，說著道歉的話，把我們先安置在大堂的沙發(fā)上坐下，讓我們先看一下酒店的沿海風(fēng)光，說實(shí)話，酒店的.環(huán)境就是好，給人一種靜謐高貴的感覺，感覺自己像剛從貧民窟出來到繁華的市中心一樣，突然就想我要是能擁有這里，天天生活在這里多好啊。不一會周蕊就領(lǐng)著我們?nèi)ナ程贸栽顼?，?dāng)時(shí)才剛6點(diǎn)，后來才知道那是特意為我們準(zhǔn)備的，又覺得酒店還不錯(cuò)，夠意思。沒接我們的些許不快也消失了。更令我們意想不到的是飯后酒店還派車把我們送到了宿舍，一路上借著微光看到了一行行的椰子樹，三亞又讓我們覺得更沒了，我們來這沒錯(cuò)。宿舍離酒店挺近走路10分鐘，我和耀明住五樓，大飛和曉楠，劉明她們仨住三樓，我們的宿舍樓一共7層，建在山坡上，由于位置高我們在宿舍就可以看到蔚藍(lán)的大海，不，碧綠的大海，此地此刻才明白海我什么用碧綠來形容。宿舍是四室一廳的構(gòu)造，由于人多客廳也住著兩三個(gè)人，但還是很大，我和耀明住b501。安置好后，在我們的要求下，酒店又派車（商務(wù)別克）由宿舍管理員鄭勇引領(lǐng)我們?nèi)ベI生活必需品，鄭勇帶我們?nèi)チ说谝皇袌?，第一市場的東西就是便宜，因?yàn)榕庐?dāng)?shù)厝嗽淄獾厝?，我們看好了東西就讓鄭勇去買，誰讓他是海南人，晚上我們滿載而歸，有被子，臉盆，衣架等。第二天，早上周蕊領(lǐng)我們?nèi)ト齺喪袡z驗(yàn)檢疫局做體檢（做酒店必須，），下午三點(diǎn)在海灣廳人事部經(jīng)理駱圣軍，前廳部經(jīng)理許光友，客房部經(jīng)理何磊和周蕊面試了我們，我們之前都不知道還要面試，所以都有些緊張，他們先讓我們分別用俄語和英語做了一下自我介紹，因?yàn)樽罱恢痹趯W(xué)英語所以俄語說的都沒有以前好，然后問了我們一些問題，我們都一一回答，比如：駱經(jīng)理請我們談?wù)剚磉@里是不是因?yàn)殄X的原因，在乎錢嗎？我回答，錢·不是我來到這的原因，我在北戴河實(shí)習(xí)一月怎么也得1500，為了錢怎么會來這干700的工作，錢、對我永遠(yuǎn)是一個(gè)問題，但現(xiàn)在他不是一個(gè)最重要的問題。在讓我們選部門的時(shí)候，我沒有感情用事，何經(jīng)理很喜歡我希望我去客房部，許經(jīng)理一看就是很有才，追求完美的人，要求嚴(yán)格。我很委婉的拒絕了何經(jīng)理，表示希望到前廳部，我們5人都想去前廳最后由領(lǐng)導(dǎo)商量決定，而后由周蕊領(lǐng)我們熟悉了一下酒店。半小時(shí)后我們回到海灣廳，知道了我們的最終歸屬：我——前廳——禮賓部，大飛——前廳——前臺，劉明——前廳——總機(jī)；耀明——客房，曉楠——客房。第二天，我們前廳的領(lǐng)公服公鞋公牌，更衣室柜鑰匙去上班，順便說一聲，公服不用自己洗酒店制服房洗。
23號領(lǐng)完公服，去前廳辦報(bào)到后，我們就各回自己的實(shí)習(xí)崗位了。我迫不及待的去禮賓部報(bào)到了，我只知道我們主管叫羅軍禮賓部在大堂門口。第一天，因?yàn)閸徫徊皇煜ち_軍就讓我在行李房看看部門制度，和考核的內(nèi)容，下個(gè)星期一我們通過了考核，還是滿分。我用案例來介紹一下行李服務(wù):1月15號，下午3：15分一輛商務(wù)別克車行至大堂門口停下，我立即上前站在后車門左側(cè)，幫客人打開車門，用手伸直至車門頂處，請客人下車，客人下車后，去行李車打開后備箱為客人將行李放于行李車，和客人確認(rèn)行李件數(shù)和有無缺損，引領(lǐng)客人去前臺辦理登記入住，置行李車于停車處，自己站立于車旁一米處，與客人保持二米距離，待客人辦理好手續(xù)后，引領(lǐng)客人去8301房間，上電梯，3樓，左轉(zhuǎn)，北側(cè)地一個(gè)房間，給客人示范開門，打開空調(diào)，窗戶，介紹房間設(shè)備，當(dāng)然把行李放在行李架上?？腿送蝗粏栙I東西去哪里買，我就說你們可以去旺豪超市，哪里東西種類齊全，如果買水果就去第一市場，當(dāng)?shù)厝巳サ牡胤奖阋?，但注意斤稱?？腿擞謫?，去蜈支洲島怎么去，我說蜈支洲島離酒店35公里，只能包車去車費(fèi)也就150，或者參加旅行社去，包車比較自由，參團(tuán)比較便宜。客人很高興。待客人沒有問題后幫客人拉上門離開房間。3月3日，我們接到通知下午3點(diǎn)有9間的俄羅斯團(tuán)，我們密切注意，下午3點(diǎn)車按時(shí)到達(dá)酒店我和同事推兩輛行李車迅速去旅游車行李箱取行李，核準(zhǔn)件數(shù)，把行李推到前臺前，立即向前臺確認(rèn)客人房號，客人分別住8301，8303，8305，8307，8327，5105，5102，5107，5108我們決定我送主樓的5間，同事送a區(qū)的4間，到房間，導(dǎo)游走后，俄羅斯客人想去步行街，我立刻幫客人用中文寫了步行街于紙片上給客人，客人又說想去看一看當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族的文化和生活習(xí)俗，我推薦客人去檳榔谷看以下，他們請我?guī)退麄儼才?，我答?yīng)了他們我給他們包了一輛出租車?；貋砗笏麄兺娴耐Ω吲d，要感謝我。其實(shí)我得感謝他們，因?yàn)橛辛怂麄兊目隙?，我才感受到了服?wù)的快樂。
5月7號我們都沒有班可上了我們打算提前辦實(shí)習(xí)結(jié)束手續(xù)，8號我們辦了一些手續(xù)，酒店給我們開了臨別座談會，11號我們踏上了回家的列車。實(shí)習(xí)期間，我感受到英語的重要性，不論哪個(gè)國家的人都在說英語，經(jīng)常有我想幫外國客人忙，但由于英語差力不從心，英語不好沒辦法和他們交流，所以我今后一定要好好的學(xué)習(xí)英語。再一個(gè)我感到社會的殘酷性，不論你學(xué)歷再高，沒有后門，沒有工作經(jīng)驗(yàn)，單位和企業(yè)就不想，不敢用你，最后你只能成為憤青。最重要的是，我感覺到自己的俄語水平還有待提高，最主要的是口語，只有人們可以自由地相互交流，才可能去談戀愛，工作合作，語言是基礎(chǔ)。還有一點(diǎn)不得不提的是，我衷心地感激孟老師，安老師，沒有他們，就不會有我們這次實(shí)習(xí)，沒有這次實(shí)習(xí)就不會有現(xiàn)在的我。
20xx年10月19日-中餐廳合格樓面經(jīng)理須知1、中餐廳是提供中式菜點(diǎn)、飲料和服務(wù)的餐廳、、、服務(wù)員應(yīng)與管理者、同事和賓客建立良好關(guān)系,努力保持安全、有效、成功的。
酒店禮賓實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇八
通過酒店管理綜合實(shí)訓(xùn)，使我們更好的熟悉現(xiàn)代酒店業(yè)的組織及整體運(yùn)作模式，掌握酒店業(yè)主要業(yè)務(wù)部門的工作程序與方法，提高分析問題和解決問題的能力，培養(yǎng)良好的職業(yè)素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)精神，使我們初步具備崗位獨(dú)立工作的能力，為以后的就業(yè)和專業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
二、實(shí)訓(xùn)時(shí)間與方式。
實(shí)訓(xùn)方式：采取集中實(shí)訓(xùn)方式。在指導(dǎo)教師指導(dǎo)下，分期分批的到實(shí)訓(xùn)單位實(shí)訓(xùn)。指導(dǎo)教師根據(jù)實(shí)訓(xùn)單位的實(shí)際情況以及實(shí)訓(xùn)要求進(jìn)行指導(dǎo)。
三、實(shí)訓(xùn)基本內(nèi)容。
晶龍賓館，原名電力賓館，是”三星級”涉外賓館，館名由著名書法家舒同書寫。建于1995年，晶龍賓館主樓8層，北樓6層，建筑面積13000平方米，地處黃金地段。晶龍賓館設(shè)計(jì)新穎、裝飾豪華，現(xiàn)代化設(shè)備和設(shè)施齊全，客房設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)間及豪華套間70余間套，風(fēng)格不同的大小會議室6個(gè)，為召開不同類型的會議提供理想的場所。賓館設(shè)有購物中心，中式餐廳、雅座，可容納500人同時(shí)就餐。各式名菜、名點(diǎn)，味美精制?？禈分行脑O(shè)有舞廳，卡拉ok包房，健身房，桑拿浴，保齡球館，還有供客人散步休閑、觀賞的后花園和街心公園，可為客戶生活增添情趣。賓館員工都經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)，以其彬彬有禮和殷勤周到的服務(wù)，給四?？蛻袅粝旅篮玫挠∠?。
根據(jù)工作的需要，初次將我分到中餐廳工作，當(dāng)時(shí)心無雜念，盡頭十足。剛進(jìn)入酒店的第一天，一切都很陌生，也很新鮮。一張張陌生的面孔，不認(rèn)識但是都面帶微笑很友善。在這幾天里，我盡量讓自己更快地去適應(yīng)環(huán)境，更快地融入這個(gè)大集體中，因?yàn)橹挥泻蜕纤?、同事都處理好關(guān)系，才能有利于自己工作的展開。酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識大廳的臺號，備餐間的位置，到鍛煉托盤的托法，再到基本點(diǎn)心及中廚菜式的配料，直至最后的開檔，收檔，部分簡單菜式的做法，菜名我們一點(diǎn)點(diǎn)，一滴滴，一天天的反復(fù)記憶，不恥下問，到了最后就是整個(gè)備餐、上餐、對客服務(wù)的運(yùn)作流程，我也都了如指掌，但是由于時(shí)間的推移，理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合。后來又調(diào)到客房部可以說又是一個(gè)全新的體驗(yàn)。
回顧實(shí)習(xí)生活，感觸很深，收獲頗豐。通過實(shí)習(xí)我更加認(rèn)識到實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，理論應(yīng)該與實(shí)踐相結(jié)合。另一方面，實(shí)踐可為以后找工作打基礎(chǔ)。我感覺實(shí)踐是大學(xué)生活的第二課堂,是知識常新和發(fā)展的源泉，是檢驗(yàn)真理的試金石，也是大學(xué)生鍛煉成長的有效途徑。一個(gè)人的知識和能力只有在實(shí)踐中才能發(fā)揮作用,才能得到豐富、完善和發(fā)展。大學(xué)生成長，就要勤于實(shí)踐，將所學(xué)的理論知識與實(shí)踐相結(jié)合一起，在實(shí)踐中繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)，逐步完善，有所創(chuàng)新，并在實(shí)踐中提高自己的各方知識、能力、技術(shù)等因素融合成的綜合素質(zhì)和能力，為自己未來的成功打下了基礎(chǔ)。此次實(shí)習(xí)我認(rèn)識到很多工作常識，意志得到了鍛煉，對我以后的學(xué)習(xí)和工作將有很大的影響。紙上得來終覺淺，絕知此事須躬行。做事不可以眼高手低，往往看似簡單的東西想要做好并不容易，只有親身實(shí)踐才能知其根本，才會做出理想的成績。在實(shí)習(xí)時(shí)我們要將所學(xué)的理論知識與實(shí)踐結(jié)合起來，培養(yǎng)勇于探索的創(chuàng)新精神、提高動手能力，加強(qiáng)社會活動能力，嚴(yán)肅認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度，為走上工作崗位打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
我認(rèn)為酒店的管理要注重這些方面的加強(qiáng)和改革：1.完善制度，嚴(yán)格執(zhí)行制度，詳細(xì)績效考評。
隨著酒店的不斷發(fā)展和規(guī)模的不斷擴(kuò)大，酒店不僅需要建立一個(gè)“公開、順暢、規(guī)范”的內(nèi)部溝通渠道，而且更需要建立一個(gè)有章可循的“以制度管人，而非人管人”的管理制度。
2.加強(qiáng)對各部門工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和總結(jié)，實(shí)施科學(xué)規(guī)劃和管理，明晰責(zé)任。必須樹立“規(guī)范管理行為、挖掘經(jīng)營資源、提升績效”執(zhí)行理念，將管理層所擁有的責(zé)、權(quán)、利與工作執(zhí)行的速度、質(zhì)量、細(xì)節(jié)和紀(jì)律進(jìn)行有機(jī)協(xié)調(diào)，明確流程、細(xì)化責(zé)任、嚴(yán)格考核，并將其有系統(tǒng)的，有層次的逐級分解，以便促使運(yùn)行中每一項(xiàng)工作的實(shí)施都有計(jì)劃、有目標(biāo)、有步驟、有措施、有相應(yīng)預(yù)算、有時(shí)間進(jìn)度、有責(zé)任部門、有考核結(jié)果。更好地發(fā)揮組織與部門、部門與部門、部門與個(gè)人，以及戰(zhàn)略與執(zhí)行、目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)、知識與技能的聚合作用，促使酒店執(zhí)行力全面落實(shí)。
3.加強(qiáng)溝通，深化團(tuán)隊(duì)建設(shè)，構(gòu)建和諧團(tuán)結(jié)、積極進(jìn)取的企業(yè)文化。這就需要酒店努力營造出一種“資源互用、信息共享、鏈接有力、流程順暢、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、整體推進(jìn)”的執(zhí)行氛圍，強(qiáng)調(diào)工作中的“責(zé)任意識、全局意識和使命意識”，按程序辦事，按制度辦事，按客觀規(guī)律辦事。遵守同一條規(guī)則，認(rèn)真“深化、優(yōu)化、細(xì)化、序化”各項(xiàng)工作流程，直接完成工作至基層員工。從而加強(qiáng)各方溝通，深化整個(gè)組織團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，構(gòu)建良好的企業(yè)氛圍。
酒店禮賓實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇九
本實(shí)習(xí)報(bào)告是對于四月份在中國大酒店禮賓部實(shí)習(xí)工作的總結(jié)，其主要目的是闡明整個(gè)禮賓部的全套工作流程，工作職能及工作情況。并針對實(shí)操期間所出現(xiàn)的問題提出個(gè)人意見和相對應(yīng)的解決方案。其中所有資料均為個(gè)人搜集整理所得。以供酒店專業(yè)教學(xué)及實(shí)習(xí)培訓(xùn)參考之用。
禮賓部（concierge）是屬于房務(wù)部所轄一個(gè)對于星級酒店而言十分重要的部門。它與接待處(reception)，賓客服務(wù)臺（guestservicedesk）以及客車服務(wù)處（limousine）一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門，工作的時(shí)間是24小時(shí)。雖然禮賓部是一個(gè)沒有營業(yè)收入的輔助性部門，但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個(gè)客房的賓客提供高質(zhì)量的，標(biāo)準(zhǔn)化的以及個(gè)性化的服務(wù)…其服務(wù)的范圍涉及賓客的方方面面。是星級酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。
1．送收行李－為酒店的住客送收行李。
2．開關(guān)車門－為客人開關(guān)車門及裝卸行李。
3．保存行李－為客人保存行李。
4．開門服務(wù)－為客人提供開門及迎送的禮儀服務(wù)。
5．收發(fā)各類郵件－為酒店住客、公寓住客、商業(yè)大廈、商鋪、酒店內(nèi)部職員收發(fā)郵件、報(bào)紙、留言、物品等：
6．代客寄信－代客寄信等。
7．咨詢服務(wù)－提供咨詢和有關(guān)資料服務(wù)。
8．輪椅服務(wù)－為傷病、殘疾人士提供輪椅。
9．電梯服務(wù)－為重要可人的入住和離店安排電梯。
10．找尋服務(wù)－在酒店范圍內(nèi)為客人提供尋人服務(wù)。
11．嬰兒車服務(wù)－為酒店住客提供出租嬰兒車服務(wù)。
12．旅游服務(wù)－與各旅行社聯(lián)系，為酒店住客提供廣州游和省內(nèi)外旅游服務(wù)。
13．外出服務(wù)－為酒店住客外出購買、提取、修理物品服務(wù)。
從以上職能可以看出，禮賓的服務(wù)工作所涉及的范圍幾乎貫穿了整個(gè)酒店。而且很多服務(wù)確實(shí)是不可不少了。如廣交會期間，外國的顧客往往喜歡攜帶大量的（幾乎有一車）行李入住。對于行李的搬運(yùn)和保管以最終最大限度地方便客人顯得十分的必要。由于中國大酒店有近90％的外籍住客，因此，每天都會有許許多多的客人前來咨詢旅游，購物，飲食等娛樂的好去處。以及到達(dá)其他地區(qū)和城市的途徑。而這項(xiàng)工作對于每一個(gè)員工都必須熟知并能用英文熟練地表達(dá)出來。而每天大量的報(bào)紙，客人的快件和各類咨詢雜志的處理也是一項(xiàng)十分具有挑戰(zhàn)性的工作。
酒店禮賓實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇十
為了讓同學(xué)們把課堂中所學(xué)到得知識合理得運(yùn)用到各個(gè)工作崗位上，加之更加感性得認(rèn)識自己所學(xué)習(xí)得技能，以便在完成學(xué)業(yè)步入社會后能更加了解自己所從事得工作，更加能熟練得掌握自己得技能，更加強(qiáng)于同條件人找到合適得工作，結(jié)合系上要求以及以往慣例，我們管理學(xué)院旅游1101班被分配到浙江省寧波市一家準(zhǔn)四星級酒店—天港喜悅酒店，進(jìn)行為期三個(gè)月的頂崗實(shí)習(xí)。
學(xué)校對我們的實(shí)習(xí)要求是，認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心求教，把我們的理論知識帶過去，把強(qiáng)硬的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)學(xué)回來，在最大限度的為酒店帶來利益的情況下，熟練掌握各種技術(shù)技能，圓滿完成實(shí)習(xí)，安全返校。在學(xué)校學(xué)習(xí)了很多的理論知識，現(xiàn)在終于有機(jī)會步入社會，試試自己的拳腳了。2012年的12月，我們?nèi)嗤瑢W(xué)來到了寧波，真正走出實(shí)習(xí)生活的第一步，經(jīng)過簡單的面試，我們被拆開分配到各個(gè)部門，而我被安排到了酒店迎來送往客人最重要的一個(gè)部門--禮賓部。
這里的人都很和藹，也許是因?yàn)閺氖碌氖蔷频攴?wù)第一戰(zhàn)線上的服務(wù)吧。這么說是因?yàn)?，客人來到酒店，第一眼看到的人，一定是我們。按說這樣的崗位，還是挺有壓力的呀，事物第一印象對別人的影響有多重要，任何人都明白的吧。
禮賓部的崗位包括門童，行李員，詢問處。門童的工作是幫客人開車門關(guān)車門，幫出行的客人找到出租車，將客人引進(jìn)大堂；行李員的工作是帶著行李較多的客人，到前臺辦理入住程序，然后將行李待到客房；詢問處工作好像是對大堂里電腦等設(shè)施的管理，以及收發(fā)各種信件。由于我初來，做的是門童的工作，對其他崗位不太了解。有兩項(xiàng)工作是所有禮賓部人要做的，一是按時(shí)提醒車隊(duì)為安排好的客人行程派車，另一個(gè)是為酒店各個(gè)地方發(fā)放報(bào)紙包裹。
要的麻煩，大大提高了工作效率。
上崗的第一天，經(jīng)理便給我詳細(xì)的介紹了部門的情況，我了解到，不管是自駕車還是打車，客人來到酒店，第一個(gè)接觸的肯定禮賓部，所以我們禮賓部被譽(yù)為酒店的面子。 2015年2月16日，我們?nèi)嗤瑢W(xué)的實(shí)習(xí)就宣告結(jié)束了，在感嘆放松的同時(shí)，我不禁回首過去的這兩個(gè)月時(shí)間。每天認(rèn)真上班，保持了全勤的紀(jì)錄，每一次行李的迎來送往，每一次接送機(jī)服務(wù)都做到有理有節(jié)，幾乎沒有出過一次差錯(cuò)，我努力參加酒店的活動，在酒店的圣誕節(jié)上有優(yōu)異的表現(xiàn)。
在禮賓部實(shí)習(xí)這段時(shí)間，我了解到酒店管理構(gòu)架和酒店的環(huán)境設(shè)施，同時(shí)，進(jìn)行我的專業(yè)實(shí)習(xí)鞏固我所學(xué)的專業(yè)知識，在實(shí)踐中尋找理論知識和實(shí)際操作的契合點(diǎn)。在禮賓部工作，需要和各個(gè)相關(guān)部門的同事密切配合處理部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)，如信息查詢、顧客咨詢和接送機(jī)服務(wù)、vip 服務(wù)等等。
經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，我不僅鞏固了專業(yè)知識，把專業(yè)知識運(yùn)用到工作中，也從工作中體會到實(shí)踐與理論的諸多不同之處，在實(shí)習(xí)過程中，發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)驗(yàn)上的嚴(yán)重不足和酒店經(jīng)營管理上的一些漏洞，希望自己能在日后的學(xué)習(xí)工作中迎頭趕上，半年的實(shí)習(xí)時(shí)間，讓我獲得了不少良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評，結(jié)交了很多良師益友。
通過實(shí)踐，我們獲益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧等等;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足。我們要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在以后的學(xué)習(xí)生活中明確自己努力的方向，不斷自己增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯奠定基礎(chǔ)。 總的來說，這次實(shí)習(xí)很圓滿，在大海中搖曳的船只終于靠岸了。
時(shí)間如白駒過隙般轉(zhuǎn)瞬即逝，應(yīng)聘到臺州花園山莊大酒店距今已經(jīng)有了一段時(shí)間，回顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶。回想這次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實(shí)習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步長。
2011年九月,在社會環(huán)境的要求下,在校領(lǐng)導(dǎo)的努力下,學(xué)校與遠(yuǎn)洲集團(tuán)為我們搭建了一個(gè)校企聯(lián)合辦學(xué)的平臺,我們10屆經(jīng)貿(mào)系物流管理專業(yè)的八十多名學(xué)生進(jìn)入遠(yuǎn)洲集團(tuán)酒店旗下的四個(gè)酒店實(shí)習(xí).或許是未曾踏出過社會,一切對我來說都是陌生的,新奇的!
在實(shí)習(xí)崗位分配之前，我們各自填寫了自己中意的崗位，如我所愿,我被分配到了臺州花園山莊前廳部當(dāng)行李生。前廳是一個(gè)酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。
在正式工作之前我們要進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)：一是崗前培訓(xùn),包括室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn),主要是介紹酒店的概況,同時(shí)也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),這讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識培訓(xùn),酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場講解授課,讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解。
白云山莊簡介：
酒店開業(yè)于2002年，位于**************。酒店環(huán)境優(yōu)雅、清靜，有大型的停車場，客房干凈、舒適、溫馨。餐飲品種豐富，價(jià)格實(shí)惠，口味更是當(dāng)?shù)氐拇?。酒店?nèi)各種設(shè)施服務(wù)功能配備齊全，絕對是您商務(wù)旅游的理想下榻之所。 實(shí)習(xí)崗位:
我實(shí)習(xí)的崗位是禮賓部，小小的崗位卻在客人入店與離店中充當(dāng)相當(dāng)重要的角色，客人入住酒店最先接受到服務(wù)的部門就是禮賓部，可以說行李生就是一個(gè)酒店的門面。行李生主要工作是為來到或離開賓館酒店的客人運(yùn)送行李，為住店的客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、電傳等。行李員站立于大門兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時(shí)又要主動為客人服務(wù)，回答客人的各種詢問，向客人介紹賓館酒店的情況。
1. 微笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李
對抵店的客人以微笑點(diǎn)頭表示歡迎并同時(shí)鞠躬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！歡迎光臨。”如果看到客人的行李較多，應(yīng)主動幫客人將車上的行李卸下，并點(diǎn)清行李件數(shù)。
2. 動作有禮
行李員動作應(yīng)有禮貌，不可用腳踢行李，對易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強(qiáng)接過來。
3. 引導(dǎo)客人辦理手續(xù)
引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)。客人辦手續(xù)時(shí)，應(yīng)在客人身邊等候。迎領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方，步子要穩(wěn)。
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4. 引導(dǎo)客人時(shí)的禮儀
1) 以前為尊，以右為大的原則；
2) 女士優(yōu)先為尊的原則；
3) 接近門口，員工應(yīng)超前為客人開門，請客人先進(jìn)，出門時(shí)亦同；
4) 主動征得客人同意后為其提行李；
5) 三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。
5. 看管行李
以正確的姿勢立于客人身后約1.5米處，替客人看管行李，并隨時(shí)聽從客人吩咐和前臺服務(wù)員的提示。
6. 送客人到房間
待客人辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動上前向客人或前臺取房間鑰匙，引領(lǐng)客人到房間。一路上對客人要熱情主動，遇有轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時(shí)行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號碼為準(zhǔn)，如沒看到客人房間鑰匙上的號碼，只是客人講的，則要先向前臺核實(shí)后再送上房間。
7. 搭乘電梯
搭乘電梯時(shí)，先將一只手按住電梯門，請客人先進(jìn)入電梯，進(jìn)梯后應(yīng)靠近電梯控制臺站立，便于操縱電梯；出電梯時(shí)，讓客人先出。出電梯后，繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。
8. 入房前
進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，“您好！服務(wù)員?！边B續(xù)問候三聲后如果房內(nèi)沒有反應(yīng)，再用鑰匙開門。
9. 開門后
先將房卡插入總開關(guān)，立即退出將鑰匙交回給客人，請客人先進(jìn)入房間。 開門后，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時(shí)應(yīng)立即退出，并向客人道歉，緊急與前臺接待聯(lián)系，先找一個(gè)臨近且干凈的房間讓客人休息，待前臺人員調(diào)整好后再將客人帶進(jìn)房間。
客人入房后，如對房間不滿意，要求更換房間時(shí)，應(yīng)立即與前臺聯(lián)系為客人換房。如果個(gè)別客人要換房間，但換后仍不滿意，提出再換或換回原來的房間，行李員完成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺。
10. 隨客進(jìn)房
隨客人進(jìn)入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間各種設(shè)施的使用方法。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無其它要求時(shí)，向客人道別、道謝，祝客人愉快。迅速離開，要面對客人后退，將房門輕輕拉上。
11. 寄存行李
（1）客人如果到前臺要求寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)主動向客人問好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請問您要寄存行李嗎？”
（2）幫客人填寫行李寄存單，詢問清楚寄存的是什么物品。其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存。
“請問您的行李裝的是什么東西呢？我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時(shí)不予寄存的。”
“請問您什么時(shí)間取呢？”
“您能告訴我您的房間號碼嗎 ？”
（3）提示客人寄存行李過夜要收取費(fèi)用（每件行李2元錢）。
這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，還讓我學(xué)會了如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過，才會明白這個(gè)社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的單純。
在酒店實(shí)習(xí)期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。剛開始上班時(shí)，不適應(yīng)長時(shí)間的站立和工作作息時(shí)間的改變，一天下來，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息，一時(shí)間真的有點(diǎn)吃不消。對于這些我都咬咬牙堅(jiān)持下來了，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時(shí)候，衣食無憂，根本就沒有認(rèn)真思考過這些東西是怎么得來，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)得來不易。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，通過實(shí)習(xí)我們體味了社會和人生。在學(xué)?；蚣依镆苍S有老師或家長分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價(jià)。在學(xué)校，大多是學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每個(gè)人都會為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力。在酒店實(shí)習(xí)期間，我接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，為今后的就業(yè)道路打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。時(shí)間過得真的很快，感覺只是轉(zhuǎn)眼，近六個(gè)月時(shí)間就已經(jīng)飛馳而過?；叵雱傞_始實(shí)習(xí)，感覺心中忐忑不安，生怕在學(xué)校學(xué)的東西無用武之地的，感覺首次參加工作是那么的神秘，那么的讓人難以琢磨。但是學(xué)會了一些簡單的操作之后，才發(fā)現(xiàn)好多東西都是可以和學(xué)過的東西結(jié)合的，并且是一些簡單的理論——老師要求了解的內(nèi)容。隨著工作的深入以及了解，就會感覺把學(xué)過的東西和在實(shí)踐中運(yùn)用并不是一件容易的事情。是的，學(xué)會實(shí)踐結(jié)合理論是容易的，而用理論創(chuàng)造實(shí)踐的過程卻是困難的。這需要我們要一直注意的。 最后我要感謝所有為我的實(shí)習(xí)提供幫助和指導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)老師們，感謝你們這么多天的照顧和幫助。相信這次珍貴的實(shí)習(xí)經(jīng)歷會一直伴隨著我以后的工作生活。千里之行，始于足下，我會通過這次實(shí)習(xí)，更加懂得知識和實(shí)踐的積累，不斷充實(shí)自己。最后感謝酒店提供的機(jī)會！感謝老師的支持與關(guān)心！
小剛
2012年3月30日
姓 名： 龔小云
專 業(yè)： 旅游管理專業(yè)
班 級： 35000901
學(xué) 號：
唐燁 講師 指導(dǎo)教師：
關(guān)于在上海大華錦繡假日酒店從事禮賓部崗位的
教學(xué)實(shí)習(xí)報(bào)告
1）實(shí)習(xí)目的：
將實(shí)踐與理論相結(jié)合，以便于更好的學(xué)習(xí)旅游管理這門課程，同時(shí)為以后就業(yè)創(chuàng)造良好的條件。
2）實(shí)習(xí)單位及崗位介紹：
為完成為期六個(gè)月的認(rèn)知實(shí)習(xí)我來到了上海大華錦繡假日酒店并擔(dān)任禮賓員一職，在沒來酒店之前我只在書本上對它有一些大致了解，覺得這工作很簡單，不就是站在酒店門口，見到客人greating 微笑，然后搬搬行李啥的，事實(shí)卻不是這樣的，greating沒錯(cuò)微笑也沒錯(cuò)，可是這種簡單的做法滿足不了客人的需要，他們會詢問酒店及酒店附近的信息，上海的旅游景點(diǎn)和交通線路，我們還需要幫他們預(yù)定出租車，火車票，飛機(jī)票；收發(fā)快遞，轉(zhuǎn)交物品，寄存行李等等，就我個(gè)人理解的來講客人除了吃飯睡覺外的其他需求都可以找禮賓部解決。
（3）實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程：
已經(jīng)真正意義上的結(jié)束了我這整整六個(gè)月的實(shí)習(xí)生涯，回想當(dāng)初的激情與渴望，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的自己平靜了許多，也許這也是成長的一種表現(xiàn)吧！只是我不愿自己太過淡定，因?yàn)闊崆閷τ谏羁偸潜夭豢缮俚摹?BR> 大學(xué)的三年過的是那樣快，快的讓我來不及回想來不及品味，不愿無故的落寞，無故的彷徨無助，我想用一顆積極向上的心對待我必須經(jīng)歷的人生，就算實(shí)習(xí)除了地點(diǎn)其余的一切對我們來說都是未知的，我們不知道自己的崗位，不知道我們即將要面臨的人和事。。?？晌乙琅f不會感到害怕，一定程度上我很愿意接觸新鮮的事物，也愿意體驗(yàn)不同的生活，只是對于馬上要開始的實(shí)習(xí)我始終沒有什么準(zhǔn)備，于是我選擇了來學(xué)校招聘的大華錦繡假日酒店。。。。
大華錦繡假日酒店是四星級的，而另一批同學(xué)去的金茂君悅酒店是五星級的，這對于追求實(shí)習(xí)高度的我們來說是有些失衡的，可當(dāng)我們進(jìn)入酒店開始了解它時(shí)才發(fā)現(xiàn)我們已經(jīng)逐漸喜歡上這個(gè)酒店了，喜歡里面的人和文化，有時(shí)甚至還小小的慶幸我們來的是這。在這的第一個(gè)星期我們過的甚是輕松每天都只是在培訓(xùn)并未真正上崗工作，也算是給了我們一個(gè)緩沖適應(yīng)的時(shí)間，其實(shí)這培訓(xùn)對于工作也是必須的，只有了解了酒店的企業(yè)文化，基本設(shè)施，各個(gè)部門和基本禮儀才能在上崗后更好的為客人提供服務(wù)。
經(jīng)過一個(gè)星期的培訓(xùn)考核，我們終于開始分配崗位了，我很迫切的希望留在前廳部，可分析了下希望似乎不太大，前廳部分三個(gè)小的部門，前臺，總機(jī)和禮賓部，首先我的聲音就不適合做總機(jī)，其次口語也不夠好做不了前臺，最后就只剩下禮賓部了，自己也審視了下自己，笑容夠甜，個(gè)子夠高，力氣夠大，也算是符合禮賓員的標(biāo)準(zhǔn)了，就決定應(yīng)聘這個(gè)崗位了，本來禮賓部沒打算收女生的怕吃不了苦，在我的再三要求下前廳部經(jīng)理還是讓我留在了禮賓部，不過連累了邵選和我一起，她本沒打算選這個(gè)崗位的。每個(gè)同學(xué)都被分配在各自應(yīng)聘的崗位后便正式開始了我們的實(shí)習(xí)生涯了。。。
開始工作的那幾天我們總會坐在一起討論著自己的工作，滿意或是不滿意，累或是不累，我們都熱烈的表達(dá)著，訴說著，后來慢慢都習(xí)慣了接受了自己的工作也就沒有先前那樣激動了各自做著自己該做的事，不憂愁不抱怨，并沒有學(xué)長學(xué)姐說的那樣會很痛苦很累堅(jiān)持不下去，我過的不能說很開心但至少是平靜的安然的，記得在禮賓部的第一個(gè)星期我清晰的感覺到我找到了歸屬感找到了家的感覺，同事們都很好經(jīng)理也很和氣，所以我很慶幸我成為一個(gè)door girl來到這，一開始我不知道我到底要干嘛應(yīng)該干嘛，在上崗前我并未受到嚴(yán)格完整的培訓(xùn)，以至于我很多時(shí)候只知道站在大堂里向客人問好，當(dāng)然我的站姿是很標(biāo)準(zhǔn)的也得到了很多領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，但經(jīng)理rock說過禮賓部不是讓我們當(dāng)門神是要我們學(xué)會如何對客服務(wù)的，在同事的幫助下我開始做的更多更全面更到位，我是一個(gè)熱情的孩子不論是對同事朋友還是客人我都很熱心的提供幫助，可是這并沒有得到rock,jacky的表揚(yáng)與認(rèn)可，他們覺得太過熱情并非好事有時(shí)反而會把事情弄砸，我不懂，作為服務(wù)行業(yè)我們不該為客人著想考慮不該熱情嗎？ 如何從學(xué)生的做事思想向社會人轉(zhuǎn)變確實(shí)是個(gè)值得思考的問題！站在我的立場與角度看這決絕是沒錯(cuò)的，但我又如何知曉他們就說錯(cuò)了呢？也許他們想的更全面更透徹，總之我不會一味孤立獨(dú)行也不會隨波逐流。
禮賓部的工作極其嚴(yán)謹(jǐn)而這對于大大咧咧的我來說無疑是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，雖然大錯(cuò)不犯但小錯(cuò)也是不斷的，一開始我每做一件事情經(jīng)理都會親自檢查怕我因粗心做錯(cuò)造成酒店損失，我也總是小心熠熠盡量不犯錯(cuò)，可我這性格的確是個(gè)攔路虎，走一步拌一下，所以沒少挨罵，可即使被罵我也很少會覺得委屈難過，因?yàn)槲抑浪麄儾皇枪室庖R我的只是讓我記住錯(cuò)誤下次不要再犯。我熱愛禮賓部我熱愛我的領(lǐng)導(dǎo)和同事，所以我向我自己這樣保證：在實(shí)習(xí)期間我絕不會讓禮賓部因?yàn)槲业木壒时慌u。這個(gè)信念一直鼓勵(lì)著我更加細(xì)心的工作，事實(shí)我也這樣做到了，不僅細(xì)心了思考事情也全面了。
械化了，我不喜歡這樣也曾拒絕這樣，但都因被經(jīng)理批評而告終，我們似乎不能發(fā)揮一點(diǎn)主觀能動性自己去嘗試解決問題，他總是讓我們有什么事情都要提前跟他報(bào)告，他會處理或是讓我們怎么處理，于是我在心里有種被當(dāng)做機(jī)器人的感覺，會生氣會煩躁，而平時(shí)老師總教導(dǎo)我們的是：在外實(shí)習(xí)難免會有委屈會累，你們一定要堅(jiān)持要忍耐...于是我們總是告慰自己堅(jiān)持就是勝利，即使這樣心里的委屈與問題也沒有得到解決，要么開解自己要么積累不滿，久而久之我終于懂得學(xué)長學(xué)姐所說的熬字，以前總覺得“熬”是一個(gè)多么嚴(yán)重的字眼，用到它工作是多么的不幸與痛苦，更談不上熱情！可如今我卻親身體驗(yàn)到了這個(gè)字，只盼望時(shí)間過得快一點(diǎn)，能盡快的離開，有時(shí)覺得并不是什么東西都要堅(jiān)持的，堅(jiān)持便意味著不想這么做卻強(qiáng)迫自己必須這么做，這是個(gè)很無奈的過程！人生不該總是被強(qiáng)迫而是心甘情愿的堅(jiān)守，如果是真正熱愛的東西即使倦怠也不忍舍棄這時(shí)的堅(jiān)持便是通往勝利的必經(jīng)之路，工作了這么久才發(fā)現(xiàn)堅(jiān)持自己不想堅(jiān)持的事的確有些累。
在做行李員的過程中有很多客人問我你一個(gè)女孩怎么去做門童，這么大的行李搬得動嗎？我有時(shí)笑笑有時(shí)沉默，是的，有時(shí)沒人幫忙搬不動也得搬，況且一天八小時(shí)不停的奔走于各個(gè)客人之間，腿痛的想坐在地下不要起來，我想過換部門想過再去學(xué)點(diǎn)別的東西，可老大老板總說我們在禮賓部表現(xiàn)特別好，不讓走....被夸獎(jiǎng)我應(yīng)該是高興的，可我不喜歡，我不想被勉強(qiáng)，卻總在被勉強(qiáng)，即便這樣我還是爭取了一個(gè)月去別的部門學(xué)習(xí)，在禮賓部快五個(gè)月了，學(xué)到了不少在學(xué)校學(xué)不到的東西，但不知是好是壞，思考問題全面了也復(fù)雜了，與人溝通流暢了些也虛假了些....總之這個(gè)過程是不可缺少的，我愿意去經(jīng)歷即使有些難過....
現(xiàn)在我來說說在上海的生活,由于當(dāng)初與酒店簽定的協(xié)議是每天8小時(shí),做五休二所以我們每個(gè)星期都有兩天休息,而我又很幸運(yùn)的被安排在周末,就因?yàn)檫@我一直心存感激呢!因?yàn)槠綍r(shí)不論上什么班,我們都是很少出去的,每天都是酒店,宿舍兩點(diǎn)一線,只有到了周末我才有被放飛的感覺,而且我的小姨表哥都在上海,親人在哪家就在哪,不會落寞不會孤單,更讓人高興的是在這我還有茶友可以時(shí)常參加茶會,這使我在精神上得到極大的滿足,所以一直感恩著我正在享受的這些....
須完成...我們的主管王超經(jīng)常覺得我的想法太簡單不知世事,說我要學(xué)的東西還有很多,所以他充分發(fā)揮他的雷峰精神天天給我講做人的道理,當(dāng)然那些道理是我目前不能接受的也會表現(xiàn)的很反感,其實(shí)心里知道他說的未必不對,只是身份不同,立場不同,看問題的角度不同罷了!只是這里面的很多道理沖擊著我做人的原則,每到這時(shí)內(nèi)心就很掙扎.而且他總跟我說不要對客人太熱情那并不是什么好事,七分熱情是幫人十分熱情是害人,我很納悶難道服務(wù)行業(yè)不該對客人熱情嗎?過一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)他說的確實(shí)每錯(cuò),我們有一顆幫客人的心是好的但要分清情況能幫的幫不能幫的就別逞能!
上次亞灣酒店管理集團(tuán)的謝老師來酒店來探望我們并詢問了我們一些實(shí)習(xí)感受,令人欣慰的是幾乎沒有同學(xué)抱怨工作苦不開心,每個(gè)人在介紹工作訴說自己感受時(shí)臉上都是洋溢著幸福的微笑,都在夸自己的同事對自己如何熱情如何友好,整個(gè)見面會下來氣氛都很融洽,大家也很開心.我沒有覺得我們是來受苦的,我一直堅(jiān)信我們是來成長的....
（4）實(shí)結(jié)及體會：
激情也許會在我們重復(fù)千萬次同樣的事情后消失殆盡但責(zé)任和希望卻會陪伴我們度過生活和工作的每一天，也許我累了不想做了但該做的能做的我還是會很認(rèn)真的做完因?yàn)槟鞘俏业墓ぷ鳌，F(xiàn)在工作疲倦了會跑回學(xué)校暫時(shí)的躲避，可當(dāng)我們真正踏入社會時(shí)便無處可逃了唯有認(rèn)真積極的工作才是出路！如果沒有這六個(gè)月的實(shí)習(xí)我們可能仍在自己構(gòu)造的天堂里無憂無慮的瀟灑著，可當(dāng)真正體驗(yàn)過就知道一切都不那么簡單，一切都要認(rèn)真學(xué)習(xí)對待，老師曾說過實(shí)習(xí)回來的同學(xué)一般都有兩個(gè)極端：要么覺得學(xué)校學(xué)的東西出去后完全用不到干脆就不想學(xué)了，要么覺得自己能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)得不到社會的要求應(yīng)該不斷的提高自己盡可能的多學(xué)些知識為以后工作打基礎(chǔ)！太過淡定會懶惰消極，太過奮進(jìn)會浮躁憂愁，還是把自己沉下去，不焦急不浮躁，把該做的做好就行。
怨學(xué)習(xí)無用！可從另一方面來說學(xué)校的授課也許應(yīng)該更貼近動手動腦靈活運(yùn)用這方面吧！在剩下一年的時(shí)間里我想我會更注重鍛煉我的實(shí)際操作能力，但也不會放棄學(xué)習(xí)知識，就好比英語，日語對我們以后工作都是很有幫助的，需要好好學(xué)習(xí)！
2012.9.3
3500090144 龔小云
班 級 學(xué) 號
年 月 日
禮賓部實(shí)習(xí)報(bào)告
前言：
本實(shí)習(xí)報(bào)告是對于2012年5月到2012年12月在合肥兩淮豪生大酒店禮賓部實(shí)習(xí)工作的總結(jié)，其主要目的是闡明整個(gè)禮賓部的'全套工作流程，工作職能及工作情況。并針對實(shí)操期間所出現(xiàn)的問題提出個(gè)人意見和相對應(yīng)的解決方案。其中所有資料均為個(gè)人搜集整理所得。以供酒店專業(yè)教學(xué)及實(shí)習(xí)培訓(xùn)參考之用。
酒店名稱：
酒店簡介：
合肥兩淮豪生大酒店距安徽省國際會展中心8公里，距合肥市政務(wù)文化新區(qū)5公里，距合寧高速十八崗出口8公里。與合肥市大蜀山森林公園相毗鄰，視野開闊，環(huán)境幽雅，是天然的氧吧。合肥兩淮豪生大酒店建筑風(fēng)格獨(dú)特，裝飾精致華貴而不失典雅。酒店總建筑面積近4萬平方米，地上二十四層，地下一層。擁有合肥市酒店中最大的停車場，地上、地下停車位共近300個(gè)。酒店擁有各式客房，房型包括高級客房，高級套間，豪華客房，豪華套房，行政貴賓客房，豪生套房，總統(tǒng)套房，所有客房設(shè)施完備。
所在商業(yè)區(qū)： 合肥經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)酒店所有客房設(shè)施完備，均可以提供：免費(fèi)高速寬帶，客房內(nèi)保險(xiǎn)箱，多種類型枕頭選擇，42英寸壁掛式高清液晶電視，提供國際衛(wèi)星電視頻道，“熱帶雨林”沐浴，通透式衛(wèi)生間，擁有獨(dú)立沖涼間，房間迷你酒吧等。
合肥兩淮豪生大酒店會議設(shè)施包括770平米的多功能廳，可分割成兩個(gè)區(qū)域使用，并且提供寬敞的廳前活動區(qū)域。此外，10個(gè)不同面積會議室，配套高端視聽設(shè)備，酒店所有會議廳和公共區(qū)域均可無線上網(wǎng)。娛樂及休閑項(xiàng)目齊全，包括健身房，美容美發(fā)，標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)游泳池，桑拿、水療按摩服務(wù)，室外網(wǎng)球場，10間棋牌室，ktv，慢搖吧等。
酒店地址： 合肥 蜀山區(qū) 科學(xué)大道6號
所在商業(yè)區(qū)： 合肥經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)
酒店設(shè)施 與服務(wù)：
餐飲休閑：中餐廳、西餐廳、日餐廳、咖啡廳、酒吧、茶室、大堂吧；卡拉ok廳、棋牌室、桌球室、健身室、網(wǎng)球場、室內(nèi)游泳池、按摩室、桑拿浴室、足浴、spa 周圍景觀：政務(wù)文化新區(qū)[1]、大蜀山野生動物園、大蜀山森林公園 信 用 卡：萬事達(dá)卡(master)、威士卡(visa)、運(yùn)通卡(amex)、jcb卡、銀聯(lián) （一）禮賓部簡介： 禮賓部（concierge）是屬于房務(wù)部所轄一個(gè)對于星級酒店而言十分重要的部門。它與接待處(reception)，賓客服務(wù)臺（guest service desk）以及客車服務(wù)處（limousine）一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門，工作的時(shí)間是24小時(shí)。雖然禮賓部是一個(gè)沒有營業(yè)收入的輔助性部門，但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個(gè)客房的賓客提供高質(zhì)量的，標(biāo)準(zhǔn)化的以及個(gè)性化的服務(wù)其服務(wù)的范圍涉及賓客的方方面面。是星級酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。
禮賓部的主要職能：
1． 送收行李－為酒店的住客送收行李。
2． 開關(guān)車門－為客人開關(guān)車門及裝卸行李。
3． 保存行李－為客人保存行李。
4． 開門服務(wù)－為客人提供開門及迎送的禮儀服務(wù)。
5． 收發(fā)各類郵件－為酒店住客、公寓住客、商業(yè)大廈、商鋪、酒店內(nèi)部職員收發(fā)郵件、報(bào)紙、留言、物品等：
6． 代客寄信－代客寄信等
7． 咨詢服務(wù)－提供咨詢和有關(guān)資料服務(wù)
8． 輪椅服務(wù)－為傷病、殘疾人士提供輪椅
9． 電梯服務(wù)－為重要可人的入住和離店安排電梯
10． 找尋服務(wù)－在酒店范圍內(nèi)為客人提供尋人服務(wù)
11． 旅游服務(wù)－與各旅行社聯(lián)系，為酒店住客提供廣州游和省內(nèi)外旅游服務(wù)
12． 外出服務(wù)－為酒店住客外出購買、提取、修理物品服務(wù)
禮賓部的主要職員：
禮賓部主管：目前的禮賓部主管為徐峰，也就是我們部門的主事人。他的主要工作為制定禮賓部的日常工作安排，如廣交會的計(jì)劃，員工工作日表等等，還有對于禮賓部所有領(lǐng)班，員工工作質(zhì)量的監(jiān)督。（徐峰）
禮賓部領(lǐng)班：禮賓部共有2個(gè)領(lǐng)班,其主要工作為負(fù)責(zé)禮賓部的禮賓部接待、咨詢工作以及對對員工工作質(zhì)量的監(jiān)督。
種，所以與客人接觸的機(jī)會十分的頻繁，每個(gè)月往往會有不匪的小費(fèi)收入。每當(dāng)酒店的班車出發(fā)或是尋人時(shí)，bellboy總會手執(zhí)提示牌提示顧客。
信使：信使是由員工輪流負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)信件，郵遞，報(bào)紙，雜志，通知的內(nèi)部快遞工作。
doorman：是酒店禮賓部接待的第一站以及客人離店服務(wù)的最后一站。主要職能是拉車門服務(wù)，交通疏導(dǎo)工作，咨詢服務(wù)，出租車服務(wù)以及酒店升降旗等，必要時(shí)可以提供上房服務(wù)。其中doorman主要由酒店的實(shí)習(xí)生，幫工，以及處于試用期的員工組成。其工作較為辛苦，不過仍會有少量的額外小費(fèi)收入。
禮賓部主要的工作室、辦公流程、用具及工作表格介紹
工作室：
主要包括柜臺接待處，員工休息區(qū)（俗稱梯底），內(nèi)倉（包含主管工作室），貴賓接待室，佳速廳等。其主要工作室與接待處，房務(wù)部，客車服務(wù)部相通，以實(shí)現(xiàn)各單位之間的溝通與合作。
工作范圍：行李員的工作環(huán)境主要在酒店大堂禮賓部前臺的行李寄放處、酒店正門和門外車道上，如果派送報(bào)紙報(bào)表和客人留言包裹等物品，則會到達(dá)酒店的各個(gè)部門和不同樓層。其中大堂以及整個(gè)酒店的范圍都是禮賓部員工的工作范圍。
主要的工作用具：
1、行李車：供行李轉(zhuǎn)運(yùn)使用
2、行李牌和肥仔牌：供行李登記使用，也是提取行李的憑證。
3、的士牌：供外籍客人使用，主要用于提示司機(jī)目的地以及出發(fā)地。
人閱讀。
5、柜臺及電腦查詢系統(tǒng)：供柜臺領(lǐng)班辦公使用。
6、繩子：供出租車站維持秩序使用。
（二）、實(shí)習(xí)基本概況
作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到北京長安大酒店實(shí)習(xí)期間，回顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶。回想這次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實(shí)習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。
但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事；有時(shí)也有些客人會無理取鬧，但是，常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。
酒店的禮賓部工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周兩休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有4~5人擔(dān)當(dāng)。禮賓部門的整體工作都有我們擔(dān)當(dāng)，最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。
也許，在旁人看來，禮賓部的工作很簡單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的幾個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避。現(xiàn)在酒店的禮賓部的薪水一般都是底薪加小費(fèi)組成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動力所在。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，還給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我非常感動。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。
（三）成績與收獲、實(shí)習(xí)感受
許許多多的客人前來咨詢旅游，購物，飲食等娛樂的好去處。以及到達(dá)其他地區(qū)和城市的途徑。而這項(xiàng)工作對于每一個(gè)員工都必須熟知并能用英文熟練地表達(dá)出來。而每天大量的報(bào)紙，客人的快件和各類咨詢雜志的處理也是一項(xiàng)十分具有挑戰(zhàn)性的工作。
作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到北京長安大酒店實(shí)習(xí)期間，回顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶?；叵脒@次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實(shí)習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。
這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。
實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過，才會明白這個(gè)社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的單純。實(shí)習(xí)使我對社會有了新的概念，當(dāng)我走在北京的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個(gè)社會是如此的復(fù)雜，有時(shí)候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實(shí)習(xí)后來的一段時(shí)間里我變得沉默寡言了，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界，我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。
真的有點(diǎn)吃不消。對于這些我都咬咬牙堅(jiān)持下來了，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時(shí)候，衣食無憂，根本就沒有認(rèn)真思考過這些東西是怎么得來，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)得來不易。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，通過實(shí)習(xí)我們體味了社會和人生。在學(xué)校或家里也許有老師或家長分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價(jià)。在學(xué)校，大多是學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每個(gè)人都會為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力。在禮賓部這個(gè)崗位，我漸漸能夠感受到社會上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。
問題與不足體現(xiàn)在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個(gè)方向努力：
最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實(shí)際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地的對待每一項(xiàng)工作。
通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。
酒店禮賓實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇十一
一年以來，能有幸能與大家共事，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)與支持下，在各位員工的幫助下，政治思想、理論學(xué)習(xí)和工作方面取得了一些成績；我的個(gè)人述職如下。
1．能積極參加各種理論知識的學(xué)習(xí)，并且利用業(yè)余時(shí)間鉆研本崗位的業(yè)務(wù)知識。
3．作為禮賓部的一員，能積極配合各部門的各項(xiàng)工作，保障酒店工作正常運(yùn)行；并且能團(tuán)結(jié)老員工，積極帶新員工，使新員工能夠快速進(jìn)入工作狀態(tài)。
4．工作作風(fēng)上能樹立服務(wù)意識，要有雷鋒叔叔的精神。能克服以前禮賓部人手少、任務(wù)重的實(shí)際困難，不計(jì)較個(gè)人利益得失，耐得住寂寞，抵得住誘惑，受的住委屈，樂于在工作中感受樂趣，在奉獻(xiàn)中展現(xiàn)自己的人生價(jià)值，做到吃苦不叫苦，有難不怕難。
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，祝福酒店的生意紅火一樣的輝煌，黑暗中給我們帶來了光明；像日月般永恒，孤獨(dú)中給了我們生存；像浩海般寬闊，使我們壯懷；像大地般溫存，給我們奮斗的力量，開拓我們生命的歷程。希望在以后的工作中能夠做的更好，也希望各位領(lǐng)導(dǎo)能夠給我更好的空間發(fā)揮，謝謝各位領(lǐng)導(dǎo)！
在一年的工作中，我嚴(yán)格按照酒店的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，認(rèn)真履執(zhí)行各項(xiàng)工作，努力學(xué)習(xí)、踏實(shí)工作、爭當(dāng)模范，從而使自己在思想、工作和作風(fēng)上都取得了較大進(jìn)步。
這一年來，我認(rèn)真學(xué)習(xí)本崗位的業(yè)務(wù)知識，使自己對禮賓部的認(rèn)識更加深刻，通過學(xué)習(xí)，自己的業(yè)務(wù)水平有了進(jìn)一步提高。一年來，我結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真學(xué)習(xí)禮賓部的實(shí)操業(yè)務(wù)知識，使自己由不懂到懂，在業(yè)務(wù)上有了很大進(jìn)步，并且在工作中，用嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為新進(jìn)員工起到帶頭作用，遵守開元酒店的各項(xiàng)規(guī)定，在同事中樹立了良好的形象。
酒店禮賓實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇十二
禮賓部作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接面客服務(wù)最多的部門之一，自20xx年xxxxxxxxxx,酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理xxx的關(guān)心和指導(dǎo)下，在兄弟部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)，現(xiàn)將禮賓部(以下簡稱“我部”)工作總結(jié)如下：
一前期培訓(xùn)，做好“戰(zhàn)斗”準(zhǔn)備。
1酒店自籌備階段陸續(xù)有新員工加入，一方面，我們派出部分員工在麗都酒店進(jìn)行實(shí)地實(shí)習(xí)，另一方面，我們在北苑學(xué)校開展教學(xué)式的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括奧運(yùn)知識，禮儀知識，服務(wù)技能，安全知識，英語口語等。培訓(xùn)方式主要分為兩種，一是“教學(xué)式”的口口相傳，通過編撰打印出許多培訓(xùn)資料，對員工進(jìn)行語言解析，從理論上確保每一為員工對于每一項(xiàng)服務(wù)流程的熟悉理解。另一種方式是實(shí)際操作的“roleplay”，大家分別客串客人，服務(wù)人員等不同角色，演練在實(shí)際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案例，在實(shí)例中學(xué)習(xí)解決方法，提升服務(wù)水平。培訓(xùn)后期，前廳馬經(jīng)理還將我部與總機(jī)前臺放在一起進(jìn)行實(shí)操演練，加強(qiáng)我部與其他部門之間工作銜接度的訓(xùn)練，培養(yǎng)大家的溝通意識與集體意識。
3五月份，酒店試營業(yè)，雖然還沒有正式的客人入住，但是，備戰(zhàn)奧運(yùn)的槍聲早已打響，我部的工作當(dāng)然也沒有絲毫懈怠，趁離奧運(yùn)開始還有數(shù)月時(shí)間，我們抓緊了對酒店內(nèi)部環(huán)境及對周邊環(huán)境的熟悉，一遍遍走訪一層mpc及b1，b2，背誦各個(gè)區(qū)域的地理分布及營業(yè)時(shí)間，在紙上一遍遍的畫出分布圖，確保每一個(gè)員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”;另外我們還經(jīng)常走訪各樓層客房，加強(qiáng)自身對于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟悉度，方便今后在工作中為客人“排憂解難”。
二人員管理。
1禮賓部人員由禮賓員，行李員，門童三大板塊構(gòu)成，這三大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓帶班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，三者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進(jìn)共同發(fā)展。
2禮賓部最初員工總計(jì)16人：一名禮賓主管，兩名帶班(均為行李員)，兩名禮賓員，七名行李員(帶班除外)，四名女門童。殘奧會后期，兩名行李員學(xué)員因?yàn)楹贤狡?，回校繼續(xù)學(xué)習(xí)離職。智運(yùn)會后期，一名禮賓員，一名行李員，兩名門童，也因?yàn)橥瑯釉螂x職，至如今，禮賓部還剩下10名員工(一名主管，兩名帶班，一名禮賓員，四名行李員，兩名門童)其中，除有一名員工提出辭職外，禮賓部因?yàn)閭€(gè)人原因離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。
3禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由兩名帶班分別帶領(lǐng)一個(gè)班次輪流上班，工作采取12小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，兩個(gè)班次在交接的時(shí)候也是盡量做到事無巨細(xì)，毫不遺漏。
三完成的工作內(nèi)容。
(一)常規(guī)工作。
1行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運(yùn)會接待工作結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓男員工最多時(shí)(包括主管帶班在內(nèi))總計(jì)10人，(后陸續(xù)有學(xué)員因?yàn)榛匦＠^續(xù)學(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少)，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)300多人次，如此鮮明的數(shù)字對比，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作數(shù)量，繁忙的時(shí)候，禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣。依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
2禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是智運(yùn)會期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至10點(diǎn)及晚上8點(diǎn)至10點(diǎn)是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從”客房的冰箱按鈕是往9那邊轉(zhuǎn)越來越冷還是往1那邊越來越冷”到”如何去西安旅游?”等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，還要幫助客人訂機(jī)票，安排行程等，對客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“fullservice”
3奧運(yùn)會及殘奧會期間，客人的租車外出事務(wù)主要由一層mpc的交通信息服務(wù)臺負(fù)責(zé)，我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺聯(lián)系。尤其是“兩個(gè)奧運(yùn)”的離店高峰期，我們積極主動的與mpc聯(lián)系，向他們匯報(bào)離店人數(shù)，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。智運(yùn)會后期，二層平臺開放，叫車也成了我部的一大工作任務(wù)，平均每天，我們都會為客人叫來幾十部車，方便客人外出。我們叫車需要先下坡道，再跑到馬路對面攔車,然后讓司機(jī)師傅拐彎上坡道接客人。雖然程序有些繁雜，但每每叫到出租車的那種欣喜，總讓原本焦慮等待的心舒暢無比!
(二)個(gè)性化服務(wù)。
1，奧運(yùn)會及殘奧會期間，為了方便接待客人，我們在酒店一層正門外面專門設(shè)置接待臺，引導(dǎo)客人入住，幫助裝載行李。彼時(shí)正是北京的盛夏時(shí)節(jié)，驕陽似火，而我們的員工一直在接待臺堅(jiān)守崗位，從晨曦微露到星光滿天，每一位接待員都忠于職守，接待臺從無虛席。
2，與奧運(yùn)會和殘奧會不同的是，智運(yùn)會的入住，客人需要先前往bicc注冊，然后再下榻酒店。為了方便服務(wù)客人，我部先后派出數(shù)名員工在bicc“駐地堅(jiān)守”。除了單純的行李服務(wù)，這些員工還要負(fù)責(zé)對客人的信息確認(rèn)，幫助解決疑難，為其聯(lián)絡(luò)班車，并時(shí)刻與酒店內(nèi)部員工保持信息暢通等。10月2號，3號是智運(yùn)會的接待高峰期，我們的員工在bicc連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個(gè)小時(shí)，只為了盡最大努力確保每一位客人順利入住!
四榮譽(yù)與收獲。
兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其中，禮賓員侯婷婷的熱情服務(wù)收到了來自奧運(yùn)會客人的表揚(yáng)信一封，這是自酒店開業(yè)以來的第一封表揚(yáng)信，智運(yùn)會期間行李員潘樹銘也收到了1033客人的表揚(yáng)信一封，另有其它一些員工也收到客人的鮮花，巧克力，紅酒等致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。兩個(gè)奧結(jié)束，禮賓部榮獲企業(yè)先進(jìn)班組，禮賓主管張大為榮獲集團(tuán)先進(jìn)個(gè)人稱號，帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進(jìn)個(gè)人。這些成績見證了禮賓的努力與成長!
五物品的增加預(yù)算。
兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)會的接待結(jié)束后，我們對本部門物品作了認(rèn)真盤庫，禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準(zhǔn)備齊全，且損耗較少，明年開業(yè)只需加強(qiáng)保養(yǎng)與維護(hù)。小件物品損耗較多，如明信片，行李寄存牌，酒店地圖，寄存卡，訂車單，小透明膠布，小便簽紙等，其中寄存卡與訂車單還剩些許，明年開業(yè)酌情增加數(shù)量，其他幾項(xiàng)已經(jīng)全部消耗完畢，需要重新配置!
六明年計(jì)劃。
(一)針對不足，完善服務(wù)。
作為一個(gè)新開酒店的禮賓部，我們也存在些許不足，主要表現(xiàn)在1，英語口語水平有待提升2，工作經(jīng)驗(yàn)有待積累與完善，針對這兩點(diǎn)，我們將制定相應(yīng)措施，一方面預(yù)計(jì)借明年培訓(xùn)加強(qiáng)對員工的口語訓(xùn)練，營造良好的說英語的大環(huán)境，也將督促各員工平時(shí)對自身口語的鍛煉。另一方面盡可能多的去訓(xùn)練員工，注意平時(shí)工作中對經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)，加強(qiáng)大家內(nèi)心的自我信任感，讓工作作起來更干凈利落!
(二)人員配置與招聘。
1酒店現(xiàn)階段面臨整頓重修，對于在今年接待工作期間態(tài)度認(rèn)真，積極主動，能帶動大家勤勉奮力表現(xiàn)優(yōu)異者，我們將本著“公平，公正”原則，酌情予以獎(jiǎng)勵(lì)或職位上的升遷!
2酒店明年開業(yè)在即，我們也將針對部門現(xiàn)狀及部門特征，招聘預(yù)計(jì)十名左右性格開朗，熱情友善，英語良好的新員工，具酒店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。為我部注入新鮮血液，為今后工作奠定良好的人事基礎(chǔ)!
七結(jié)語。
回望這幾個(gè)月來的艱辛歷程，禮賓是我們共同的家，我們在這里風(fēng)雨同舟，苦樂與共。我們將繼續(xù)保持努力奮斗的工作作風(fēng)，克服不足，永不自滿，與兄弟部門一起緊密圍繞在以前廳馬經(jīng)理為領(lǐng)導(dǎo)的前廳大家庭中，勇往直前!
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酒店禮賓實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇十三
激動、不安、陌生、新奇復(fù)雜而又糾結(jié)，這些是我進(jìn)入酒店前的心情。而如今漫長的半年實(shí)訓(xùn)早已結(jié)束，留下的是滿滿的收獲與成長。
在父母庇佑下的我們過分單純無知，大學(xué)里學(xué)到的終究是與社會脫節(jié)的，并不能很快的適應(yīng)社會生活。所以我是秉著一種學(xué)習(xí)的心態(tài)開始我的實(shí)習(xí)生活。很幸運(yùn)的被分配在歷史悠久的浦江飯店。猶記得第一眼的驚艷，其本身就是個(gè)滿載記憶與歷史的博物館。歷史是浦江飯店的特色也是它的驕傲，這點(diǎn)可以從酒店的每一處小細(xì)節(jié)體現(xiàn)，木地板、大提琴、雕塑、老照片······然后第二幸運(yùn)是分到餐飲部。餐飲部雖然有點(diǎn)忙有點(diǎn)累但是接觸的人很多、小伙伴也很多。
“人際交往”是我在實(shí)訓(xùn)中學(xué)到的第一節(jié)課。陌生環(huán)境下任何一個(gè)人都可能為你提供幫助，所以最快的融入新的環(huán)境就要先熟悉同事們，而溝通與微笑是敲開人際關(guān)系的門。我盡量在與人對視的時(shí)候就微笑點(diǎn)頭，有不懂的地方就問老員工們。她們都很友善，幫助了我很多，在半年的時(shí)間我認(rèn)識了很多來自不同城市的實(shí)習(xí)生。這是意料之外的收獲，因?yàn)榇蠹乙黄鸸ぷ?，共患難下的友誼更加珍貴、難忘。如何處理和上司的關(guān)系一直是我的弱項(xiàng)。其他人可以自如的和主管說笑或者開玩笑，但我一直都是很鄭重、很單純的把他做為上司，對他唯命是從，犯錯(cuò)了也很怕主管教訓(xùn)。這樣的結(jié)果就是領(lǐng)導(dǎo)對我不是特別熟悉，還記得主管對我的評語就是工作默默無聞。我以為自己是不屑向領(lǐng)導(dǎo)諂媚，但事實(shí)是我不能很好的向領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)我的想法，這點(diǎn)在以后工作中要改進(jìn)。
“專業(yè)技能的提高”是第二節(jié)課。半年時(shí)間我學(xué)的有：各種鋪臺、零點(diǎn)接待和點(diǎn)菜、包房服務(wù)、婚宴、送飯、vip服務(wù)、自助餐服務(wù)等各方面的服務(wù)技能。在學(xué)校實(shí)訓(xùn)課上學(xué)到的鋪臺、口部折花、托盤都用到了，更多的是新學(xué)習(xí)的。我以前在家都不怎么做事，在這里實(shí)習(xí)后回家基本什么事都可以做的很好了，所以它還提高了我的動手能力。和書本不同，工作中有太多的突發(fā)情況。比如最常見的客人的不滿，同樣是不滿在不同情況因?yàn)椴煌蛱幚矸椒ǘ疾煌砸S機(jī)應(yīng)變，還要學(xué)會保護(hù)自己及向領(lǐng)導(dǎo)求助。
“挑戰(zhàn)自我”是對我意義重大的一節(jié)課。還記得第一次服務(wù)外國客人，那也是我第一次做零點(diǎn)，服務(wù)流程不熟、對外國人的害羞都讓我很緊張。熟悉的英語變得結(jié)結(jié)巴巴，還犯了常識性錯(cuò)誤，感覺一切都很糟糕。但是那對外國夫婦并沒有不高興，反而一直微笑著鼓勵(lì)我，最后還給了我小費(fèi)。自那以后我努力讓自己面對不熟悉的領(lǐng)域不害怕，迎頭而上。或許犯錯(cuò)了、或許做的不如別人好，但我為自己的勇敢而自豪。
有位喜歡的作家說過：“生命的旅程不是為了一個(gè)完美保存的身體安全地送到墓地，而是應(yīng)該像賽車般奔馳，竭盡全力?！睂?shí)習(xí)半年大大豐富了我們的專業(yè)實(shí)訓(xùn)生活，提高了我們的專業(yè)水平，經(jīng)歷了很多人生第一次。實(shí)習(xí)早已結(jié)束了，但永生難忘！
酒店禮賓實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇十四
專 業(yè)： 酒店管理
指導(dǎo)教師： 戴曉丹
2012年12月
畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告
1 實(shí)習(xí)目的
通過實(shí)習(xí)進(jìn)一步的掌握學(xué)校中所學(xué)知識，讓我們在實(shí)習(xí)中認(rèn)識到實(shí)踐在知識的學(xué)習(xí)和應(yīng)用的重要性，從而能進(jìn)一步將理論與實(shí)際相結(jié)合。同時(shí)，也能夠從實(shí)習(xí)中接觸社會，了解如何處理人與人之間的關(guān)系和相互溝通，讓我們深刻的了解并適應(yīng)當(dāng)前社會的就業(yè)形勢，使我們能夠在日后工作中更好的處理問題，為今后走向社會打好基礎(chǔ)。
1
2 實(shí)習(xí)單位及崗位介紹
2.1 實(shí)習(xí)單位品牌介紹
holiday inn 是ihg集團(tuán)旗下一個(gè)非常重要的酒店品牌，已有50年的歷史，在世界60多個(gè)國家和地區(qū)經(jīng)營著2300多家酒店，是目前世界上最大酒店連鎖店之一。從1984年起至今，holiday inn酒店集團(tuán)已在中國十幾個(gè)城市經(jīng)營管理了30家酒店，具有國際一流的服務(wù)和穩(wěn)定的國際客源.
holiday inn 世界最具知名度的品牌之一，以其優(yōu)質(zhì)服務(wù)，世界最具知名度的品牌之一，以其優(yōu)質(zhì)服務(wù)，舒適體驗(yàn)和物有所值而名貫全球。憑借可靠、友好的服務(wù)及現(xiàn)代化的先進(jìn)設(shè)施為當(dāng)今的商務(wù)和休閑旅客提供物超所值的住宿享受。提供物超所值的住宿享受。50多年以來，假日酒店一直是商務(wù)和休閑旅行者信賴的首選品牌。其服務(wù)、舒適和價(jià)值在全球享負(fù)盛名。為今日的商務(wù)和休閑旅客提供可靠、親和的服務(wù)及現(xiàn)代、新潮的設(shè)施，體現(xiàn)卓越不凡的價(jià)值。
2.2 實(shí)習(xí)單位介紹
沈陽中山假日酒店由洲際酒店管理集團(tuán)管理，于2000年開業(yè)，原名沈陽假日酒店。酒店與2015年進(jìn)行整體的翻修改造，對品牌形象進(jìn)行了重新定位設(shè)計(jì)，現(xiàn)擁有181間設(shè)備完善的客房和套房，其中包括無煙樓層、殘疾人房間和連通房。 酒店座落在沈陽市中心，毗鄰中山廣場，靠近沈陽故宮、北陵及主要政府機(jī)構(gòu)的辦公地點(diǎn)，驅(qū)車到桃仙國際機(jī)場僅30分鐘，距沈陽火車站0.5公里，商業(yè)街近在咫尺。地理位置優(yōu)越，交通便捷。沈陽中山假日酒店提供一系列專業(yè)服務(wù)，其中包括：商務(wù)中心、郵政服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、嬰兒看護(hù)、轎車服務(wù)、其他假日及皇冠酒店的訂房服務(wù)。沈陽中山假日酒店的凱撒健康中心擁有現(xiàn)代化的健身房。在酒店大堂酒吧皓月廊可以品嘗到香濃的咖啡或茗茶，配以各類蛋糕及甜點(diǎn)。位于二樓的椰風(fēng)假日咖啡廳提供一流的中西各式早餐及零點(diǎn)服務(wù)。愛爾蘭酒吧亦為您提供各式美食。可容納10 — 40人的4個(gè)面積不同的會議室，可以滿足不同顧客群的需要。
2.3 實(shí)習(xí)崗位介紹
是星級酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。
禮賓部的主要職能：
1． 送收行李－為酒店的住客送收行李。
2． 開關(guān)車門－為客人開關(guān)車門及裝卸行李。
3． 保存行李－為客人保存行李。
4． 開門服務(wù)－為客人提供開門及迎送的禮儀服務(wù)。
5． 收發(fā)各類郵件－為酒店住客、公寓住客、商業(yè)大廈、商鋪、酒店內(nèi)部職員收發(fā)郵件、報(bào)紙、留言、物品等：
6． 代客寄信－代客寄信等
7． 咨詢服務(wù)－提供咨詢和有關(guān)資料服務(wù)
8． 輪椅服務(wù)－為傷病、殘疾人士提供輪椅
9． 電梯服務(wù)－為重要可人的入住和離店安排電梯
10． 找尋服務(wù)－在酒店范圍內(nèi)為客人提供尋人服務(wù)
11． 嬰兒車服務(wù)－為酒店住客提供出租嬰兒車服務(wù)
12． 旅游服務(wù)－與各旅行社聯(lián)系，為酒店住客提供廣州游和省內(nèi)外旅游服務(wù)
13． 外出服務(wù)－為酒店住客外出購買、提取、修理物品服務(wù)
3
3 實(shí)習(xí)目標(biāo)任務(wù)
3.1 提高服務(wù)意識
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉自身服務(wù)意識，養(yǎng)成面對客人微笑的好習(xí)慣，學(xué)會用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客。
3.2 提高服務(wù)水平
經(jīng)過實(shí)習(xí)，了解酒店的基本業(yè)務(wù)和操作，要敢于與客人直接接觸。在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到；為客人服務(wù)要做到三快：腦快、眼快、手快。對于客人的要求，要盡全力去滿足，如不是自己職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
3.3 鞏固專業(yè)知識
經(jīng)過此次實(shí)習(xí)，鞏固在校所學(xué)的專業(yè)知識，把專業(yè)知識運(yùn)用到工作中，并從工作中體會到實(shí)踐與理論的諸多不同之處，在實(shí)習(xí)過程中，發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)驗(yàn)上的嚴(yán)重不足和工作上的一些漏洞，需要自己能在日后的學(xué)習(xí)工作中迎頭趕上。
3.4 積累工作經(jīng)驗(yàn)
要通過本次實(shí)習(xí)，使自身工作能力得到加強(qiáng)，并且學(xué)會一些技巧，包括溝通技巧和交際技巧。通過未來自己發(fā)展道路上所必須的經(jīng)驗(yàn)的積累，使自己在將來畢業(yè)后的工作產(chǎn)生有利的影響。
3.5 了解酒店設(shè)施設(shè)備情況，積累相應(yīng)的管理經(jīng)驗(yàn)
作為酒店管理專業(yè)的學(xué)生，不可能在基層工作崗位上干一輩子，目標(biāo)是以基層崗位為踏板，最終走上管理崗位。要想成為酒店的管理者，首先就要對自己所在酒店的設(shè)施設(shè)備情況有全面的了解。在工作的同時(shí)，不斷的向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，積累相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。
4 實(shí)習(xí)基本情況概述
作為一名酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生，在沈陽中山假日酒店實(shí)習(xí)期間是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶?；叵脒@次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實(shí)習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。
我被分配到前廳禮賓部工作，雖然相對于餐廳和客房我更喜歡禮賓部接待的工作，但我的心情也十分忐忑，我不知道我能否勝任這份工作。前廳禮賓部是一個(gè)酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對禮賓部人員的要求都會高一點(diǎn)，通常都會要求英語要過四級。
禮賓部的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要禮賓部服務(wù)人員對酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的禮賓部日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。禮賓部的工作主要除了本崗位的基本職責(zé)，除此之外也包括了為客人答疑、幫客人處理服務(wù)要求、電話轉(zhuǎn)接、taxi外叫服務(wù)、火車票飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)及代辦代賣服務(wù)等工作。另外，禮賓部因作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門——禮賓部，因此禮賓部還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。顯而易見，禮賓部的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不疏忽。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事；有時(shí)也有些客人會無理取鬧，但是，常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。
這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。
也許，在旁人看來，禮賓部的工作很簡單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的幾個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避?，F(xiàn)在酒店的禮賓部的薪水一般都是底薪加小費(fèi)組成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動力所在。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，還給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我非常感動。
5 實(shí)習(xí)體會
酒店是一個(gè)綜合各類各色人才、匯集和傳播各種信息的復(fù)雜社會的縮影。經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，我受益匪淺，為不久的將來踏入社會提供一次重要的鍛煉機(jī)會。
一、ihg的品牌文化及holiday inn的服務(wù)精神
通過對ihg的品牌文化及holiday inn的服務(wù)精神的學(xué)習(xí)和在工作過程中的體會，確實(shí)感到它的指導(dǎo)作用很大，如果在工作過程中能夠真正貫徹其中，那么酒店的服務(wù)水平和質(zhì)量肯定名列前茅。事實(shí)上它引領(lǐng)著ihg集團(tuán)取得了一個(gè)又一個(gè)的輝煌成就。我覺得這對我們的日常生活和工作都有很大的指導(dǎo)作用，有效運(yùn)用，能夠提高我們的人際交往能力，能夠改變我們的工作態(tài)度，能夠開拓我們的視野。
二、服務(wù)意識的提高
多站在客人的角度、為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源。于細(xì)微處見精神，于善小處見人情，酒店服務(wù)員必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出真誠微笑并主動與人打招呼的好習(xí)慣；學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌禮儀待客；做到了無論在工作崗位上，還是走在走廊上，只要穿著酒店的制服就時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意識。服務(wù)員是微笑之城的使者，一切為了客人，為了客人的一切， 為了一切客人。
三、服務(wù)水平的提高
有時(shí)候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用微笑和耐心去打動他。事實(shí)上，人非圣賢，孰能無過。客人并不一定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”，把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當(dāng)成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上，微笑也是最好的交流工具，有時(shí)一個(gè)會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，關(guān)注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。
四、工作能力的提高
鍛煉自己的處事能力，才能發(fā)現(xiàn)自己的不足，才能有更多思考創(chuàng)新的空間，才能在工作中不斷進(jìn)步。在工作上，有問題，有不懂的就應(yīng)該大膽地請教同事和領(lǐng)導(dǎo)，而不是不懂裝懂，自以為是。
同時(shí)還要有團(tuán)隊(duì)合作精神，相互合作，相互幫助，團(tuán)結(jié)一致。獨(dú)立思考，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，積極學(xué)習(xí)同事的優(yōu)點(diǎn)，主動承認(rèn)錯(cuò)誤并改正總結(jié)，虛心接受別 人的批評和意見，最后得到的才是最適合自己的東西。
通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自身的不足。在語言表達(dá)能力上依然是無法十分自如運(yùn)用英語與外籍客人進(jìn)行交流。不過，這些并不可怕，最重要的是能夠亡羊補(bǔ)牢。因此，在自身能力及素質(zhì)方面，我會刻苦努力將步子盡快彌補(bǔ)；在工作經(jīng)驗(yàn)方面，我會經(jīng)常向同事請教，虛心向同事學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)行反思和總結(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力提高自己的應(yīng)變能力和溝通交流能力，爭取把工作做得更好，為整個(gè)實(shí)習(xí)生活畫上一個(gè)圓滿的句號。
作為一名酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生，應(yīng)聘到#####酒店實(shí)習(xí)期間，回顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶。回想這次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實(shí)習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。
酒店所在區(qū)域人口密集，商業(yè)發(fā)達(dá)，交通便利，到交通樞紐只需30分鐘車程。是國家五星級飯店。我被分配到前廳禮賓工作，雖然相對于餐廳和客房我更喜歡禮賓部接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作。前廳是一個(gè)酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對禮賓部人員的要求都會高一點(diǎn)，因?yàn)樯婕暗娇腿藢频甑牡谝挥∠蟆６Y賓部的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要禮賓部服務(wù)人員對酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的禮賓部日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。禮賓部的工作主要除了本崗位的基本職責(zé)，除此之外也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，禮賓部因作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門——禮賓部，因此禮賓部還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。顯而易見，禮賓部的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不疏忽。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事;有時(shí)也有些客人會無理取鬧，但是，常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。
酒店的禮賓部工作班次較多，輪換工作，并一周兩休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有4~5人擔(dān)當(dāng)。禮賓部門的整體工作都有我們擔(dān)當(dāng)，最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。
也許，在旁人看來，禮賓部的工作很簡單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的幾個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的.每一份工作，而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，還給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我非常感動。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍耐，三、不懂就問，我會一直牢記在心的。
從以上職能可以看出，禮賓的服務(wù)工作所涉及的范圍幾乎貫穿了整個(gè)酒店。而且很多服務(wù)確實(shí)是不可不少了。如國家會展中心展會期間，外國的顧客往往喜歡攜帶大量的行李入住。對于行李的搬運(yùn)和保管以最終最大限度地方便客人顯得十分的必要。因此，每天都會有許許多多的客人前來咨詢旅游，購物，飲食等娛樂的好去處。以及到達(dá)其他地區(qū)和城市的途徑。而這項(xiàng)工作對于每一個(gè)員工都必須熟知并能用英文熟練地表達(dá)出來。而每天大量的報(bào)紙，客人的快件和各類咨詢雜志的處理也是一項(xiàng)十分具有挑戰(zhàn)性的工作。
作為一名酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生，應(yīng)聘到#####酒店實(shí)習(xí)期間，回顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶?；叵脒@次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實(shí)習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。
事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。
實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過，才會明白這個(gè)社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的單純。實(shí)習(xí)使我對社會有了新的概念，當(dāng)我走在北京的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個(gè)社會是如此的復(fù)雜，有時(shí)候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實(shí)習(xí)后來的一段時(shí)間里我變得沉默寡言了，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界，我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。
習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。
問題與不足體現(xiàn)在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個(gè)方向努力：
最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實(shí)際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地的對待每一項(xiàng)工作。
通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。
實(shí)習(xí)生：####
###年###月###日
班 級 學(xué) 號
年 月 日
禮賓部實(shí)習(xí)報(bào)告
前言：
本實(shí)習(xí)報(bào)告是對于2012年5月到2012年12月在合肥兩淮豪生大酒店禮賓部實(shí)習(xí)工作的總結(jié)，其主要目的是闡明整個(gè)禮賓部的全套工作流程，工作職能及工作情況。并針對實(shí)操期間所出現(xiàn)的問題提出個(gè)人意見和相對應(yīng)的解決方案。其中所有資料均為個(gè)人搜集整理所得。以供酒店專業(yè)教學(xué)及實(shí)習(xí)培訓(xùn)參考之用。
酒店名稱：
酒店簡介：
合肥兩淮豪生大酒店距安徽省國際會展中心8公里，距合肥市政務(wù)文化新區(qū)5公里，距合寧高速十八崗出口8公里。與合肥市大蜀山森林公園相毗鄰，視野開闊，環(huán)境幽雅，是天然的氧吧。合肥兩淮豪生大酒店建筑風(fēng)格獨(dú)特，裝飾精致華貴而不失典雅。酒店總建筑面積近4萬平方米，地上二十四層，地下一層。擁有合肥市酒店中最大的停車場，地上、地下停車位共近300個(gè)。酒店擁有各式客房，房型包括高級客房，高級套間，豪華客房，豪華套房，行政貴賓客房，豪生套房，總統(tǒng)套房，所有客房設(shè)施完備。
所在商業(yè)區(qū)： 合肥經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)酒店所有客房設(shè)施完備，均可以提供：免費(fèi)高速寬帶，客房內(nèi)保險(xiǎn)箱，多種類型枕頭選擇，42英寸壁掛式高清液晶電視，提供國際衛(wèi)星電視頻道，“熱帶雨林”沐浴，通透式衛(wèi)生間，擁有獨(dú)立沖涼間，房間迷你酒吧等。
合肥兩淮豪生大酒店會議設(shè)施包括770平米的多功能廳，可分割成兩個(gè)區(qū)域使用，并且提供寬敞的廳前活動區(qū)域。此外，10個(gè)不同面積會議室，配套高端視聽設(shè)備，酒店所有會議廳和公共區(qū)域均可無線上網(wǎng)。娛樂及休閑項(xiàng)目齊全，包括健身房，美容美發(fā)，標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)游泳池，桑拿、水療按摩服務(wù)，室外網(wǎng)球場，10間棋牌室，ktv，慢搖吧等。
酒店地址： 合肥 蜀山區(qū) 科學(xué)大道6號
所在商業(yè)區(qū)： 合肥經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)
酒店設(shè)施 與服務(wù)：
餐飲休閑：中餐廳、西餐廳、日餐廳、咖啡廳、酒吧、茶室、大堂吧；卡拉ok廳、棋牌室、桌球室、健身室、網(wǎng)球場、室內(nèi)游泳池、按摩室、桑拿浴室、足浴、spa 周圍景觀：政務(wù)文化新區(qū)[1]、大蜀山野生動物園、大蜀山森林公園 信 用 卡：萬事達(dá)卡(master)、威士卡(visa)、運(yùn)通卡(amex)、jcb卡、銀聯(lián) （一）禮賓部簡介： 禮賓部（concierge）是屬于房務(wù)部所轄一個(gè)對于星級酒店而言十分重要的部門。它與接待處(reception)，賓客服務(wù)臺（guest service desk）以及客車服務(wù)處（limousine）一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門，工作的時(shí)間是24小時(shí)。雖然禮賓部是一個(gè)沒有營業(yè)收入的輔助性部門，但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個(gè)客房的賓客提供高質(zhì)量的，標(biāo)準(zhǔn)化的以及個(gè)性化的服務(wù)其服務(wù)的范圍涉及賓客的方方面面。是星級酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。
禮賓部的主要職能：
1． 送收行李－為酒店的住客送收行李。
2． 開關(guān)車門－為客人開關(guān)車門及裝卸行李。
3． 保存行李－為客人保存行李。
4． 開門服務(wù)－為客人提供開門及迎送的禮儀服務(wù)。
5． 收發(fā)各類郵件－為酒店住客、公寓住客、商業(yè)大廈、商鋪、酒店內(nèi)部職員收發(fā)郵件、報(bào)紙、留言、物品等：
6． 代客寄信－代客寄信等
7． 咨詢服務(wù)－提供咨詢和有關(guān)資料服務(wù)
8． 輪椅服務(wù)－為傷病、殘疾人士提供輪椅
9． 電梯服務(wù)－為重要可人的入住和離店安排電梯
10． 找尋服務(wù)－在酒店范圍內(nèi)為客人提供尋人服務(wù)
11． 旅游服務(wù)－與各旅行社聯(lián)系，為酒店住客提供廣州游和省內(nèi)外旅游服務(wù)
12． 外出服務(wù)－為酒店住客外出購買、提取、修理物品服務(wù)
禮賓部的主要職員：
禮賓部主管：目前的禮賓部主管為徐峰，也就是我們部門的主事人。他的主要工作為制定禮賓部的日常工作安排，如廣交會的計(jì)劃，員工工作日表等等，還有對于禮賓部所有領(lǐng)班，員工工作質(zhì)量的監(jiān)督。（徐峰）
禮賓部領(lǐng)班：禮賓部共有2個(gè)領(lǐng)班,其主要工作為負(fù)責(zé)禮賓部的禮賓部接待、咨詢工作以及對對員工工作質(zhì)量的監(jiān)督。
種，所以與客人接觸的機(jī)會十分的頻繁，每個(gè)月往往會有不匪的小費(fèi)收入。每當(dāng)酒店的班車出發(fā)或是尋人時(shí)，bellboy總會手執(zhí)提示牌提示顧客。
信使：信使是由員工輪流負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)信件，郵遞，報(bào)紙，雜志，通知的內(nèi)部快遞工作。
doorman：是酒店禮賓部接待的第一站以及客人離店服務(wù)的最后一站。主要職能是拉車門服務(wù)，交通疏導(dǎo)工作，咨詢服務(wù)，出租車服務(wù)以及酒店升降旗等，必要時(shí)可以提供上房服務(wù)。其中doorman主要由酒店的實(shí)習(xí)生，幫工，以及處于試用期的員工組成。其工作較為辛苦，不過仍會有少量的額外小費(fèi)收入。
禮賓部主要的工作室、辦公流程、用具及工作表格介紹
工作室：
主要包括柜臺接待處，員工休息區(qū)（俗稱梯底），內(nèi)倉（包含主管工作室），貴賓接待室，佳速廳等。其主要工作室與接待處，房務(wù)部，客車服務(wù)部相通，以實(shí)現(xiàn)各單位之間的溝通與合作。
工作范圍：行李員的工作環(huán)境主要在酒店大堂禮賓部前臺的行李寄放處、酒店正門和門外車道上，如果派送報(bào)紙報(bào)表和客人留言包裹等物品，則會到達(dá)酒店的各個(gè)部門和不同樓層。其中大堂以及整個(gè)酒店的范圍都是禮賓部員工的工作范圍。
主要的工作用具：
1、行李車：供行李轉(zhuǎn)運(yùn)使用
2、行李牌和肥仔牌：供行李登記使用，也是提取行李的憑證。
3、的士牌：供外籍客人使用，主要用于提示司機(jī)目的地以及出發(fā)地。
人閱讀。
5、柜臺及電腦查詢系統(tǒng)：供柜臺領(lǐng)班辦公使用。
6、繩子：供出租車站維持秩序使用。
（二）、實(shí)習(xí)基本概況
作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到北京長安大酒店實(shí)習(xí)期間，回顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶?；叵脒@次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實(shí)習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。
但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事；有時(shí)也有些客人會無理取鬧，但是，常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。
酒店的禮賓部工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周兩休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有4~5人擔(dān)當(dāng)。禮賓部門的整體工作都有我們擔(dān)當(dāng)，最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。
也許，在旁人看來，禮賓部的工作很簡單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的幾個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避?，F(xiàn)在酒店的禮賓部的薪水一般都是底薪加小費(fèi)組成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動力所在。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，還給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我非常感動。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。
（三）成績與收獲、實(shí)習(xí)感受
許許多多的客人前來咨詢旅游，購物，飲食等娛樂的好去處。以及到達(dá)其他地區(qū)和城市的途徑。而這項(xiàng)工作對于每一個(gè)員工都必須熟知并能用英文熟練地表達(dá)出來。而每天大量的報(bào)紙，客人的快件和各類咨詢雜志的處理也是一項(xiàng)十分具有挑戰(zhàn)性的工作。
作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到北京長安大酒店實(shí)習(xí)期間，回顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶?；叵脒@次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實(shí)習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。
這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。
實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過，才會明白這個(gè)社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的單純。實(shí)習(xí)使我對社會有了新的概念，當(dāng)我走在北京的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個(gè)社會是如此的復(fù)雜，有時(shí)候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實(shí)習(xí)后來的一段時(shí)間里我變得沉默寡言了，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界，我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。
真的有點(diǎn)吃不消。對于這些我都咬咬牙堅(jiān)持下來了，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時(shí)候，衣食無憂，根本就沒有認(rèn)真思考過這些東西是怎么得來，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)得來不易。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，通過實(shí)習(xí)我們體味了社會和人生。在學(xué)校或家里也許有老師或家長分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價(jià)。在學(xué)校，大多是學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每個(gè)人都會為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力。在禮賓部這個(gè)崗位，我漸漸能夠感受到社會上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。
問題與不足體現(xiàn)在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個(gè)方向努力：
最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實(shí)際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地的對待每一項(xiàng)工作。
通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。
前言：
本實(shí)習(xí)報(bào)告是對于2012年5月到2012年12月在合肥兩淮豪生大酒店禮賓部實(shí)習(xí)工作的總結(jié)，其主要目的是闡明整個(gè)禮賓部的全套工作流程，工作職能及工作情況。并針對實(shí)操期間所出現(xiàn)的問題提出個(gè)人意見和相對應(yīng)的解決方案。其中所有資料均為個(gè)人搜集整理所得。以供酒店專業(yè)教學(xué)及實(shí)習(xí)培訓(xùn)參考之用。
酒店名稱：
酒店簡介：
合肥兩淮豪生大酒店距安徽省國際會展中心8公里，距合肥市政務(wù)文化新區(qū)5公里，距合寧高速十八崗出口8公里。與合肥市大蜀山森林公園相毗鄰，視野開闊，環(huán)境幽雅，是天然的氧吧。合肥兩淮豪生大酒店建筑風(fēng)格獨(dú)特，裝飾精致華貴而不失典雅。酒店總建筑面積近4萬平方米，地上二十四層，地下一層。擁有合肥市酒店中最大的停車場，地上、地下停車位共近300個(gè)。酒店擁有各式客房，房型包括高級客房，高級套間，豪華客房，豪華套房，行政貴賓客房，豪生套房，總統(tǒng)套房，所有客房設(shè)施完備。
所在商業(yè)區(qū)： 合肥經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)酒店所有客房設(shè)施完備，均可以提供：免費(fèi)高速寬帶，客房內(nèi)保險(xiǎn)箱，多種類型枕頭選擇，42英寸壁掛式高清液晶電視，提供國際衛(wèi)星電視頻道，“熱帶雨林”沐浴，通透式衛(wèi)生間，擁有獨(dú)立沖涼間，房間迷你酒吧等。
合肥兩淮豪生大酒店會議設(shè)施包括770平米的多功能廳，可分割成兩個(gè)區(qū)域使用，并且提供寬敞的廳前活動區(qū)域。此外，10個(gè)不同面積會議室，配套高端視聽設(shè)備，酒店所有會議廳和公共區(qū)域均可無線上網(wǎng)。娛樂及休閑項(xiàng)目齊全，包括健身房，美容美發(fā)，標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)游泳池，桑拿、水療按摩服務(wù)，室外網(wǎng)球場，10間棋牌室，ktv，慢搖吧等。
酒店地址： 合肥 蜀山區(qū) 科學(xué)大道6號
所在商業(yè)區(qū)： 合肥經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)
酒店設(shè)施 與服務(wù)：
餐飲休閑：中餐廳、西餐廳、日餐廳、咖啡廳、酒吧、茶室、大堂吧；卡拉ok廳、棋牌室、桌球室、健身室、網(wǎng)球場、室內(nèi)游泳池、按摩室、桑拿浴室、足浴、spa 周圍景觀：政務(wù)文化新區(qū)[1]、大蜀山野生動物園、大蜀山森林公園 信 用 卡：萬事達(dá)卡(master)、威士卡(visa)、運(yùn)通卡(amex)、jcb卡、銀聯(lián) （一）禮賓部簡介： 禮賓部（concierge）是屬于房務(wù)部所轄一個(gè)對于星級酒店而言十分重要的部門。它與接待處(reception)，賓客服務(wù)臺（guest service desk）以及客車服務(wù)處（limousine）一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門，工作的時(shí)間是24小時(shí)。雖然禮賓部是一個(gè)沒有營業(yè)收入的輔助性部門，但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個(gè)客房的賓客提供高質(zhì)量的，標(biāo)準(zhǔn)化的以及個(gè)性化的服務(wù)其服務(wù)的范圍涉及賓客的方方面面。是星級酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。
禮賓部的主要職能：
1． 送收行李－為酒店的住客送收行李。
2． 開關(guān)車門－為客人開關(guān)車門及裝卸行李。
3． 保存行李－為客人保存行李。
4． 開門服務(wù)－為客人提供開門及迎送的禮儀服務(wù)。
5． 收發(fā)各類郵件－為酒店住客、公寓住客、商業(yè)大廈、商鋪、酒店內(nèi)部職員收發(fā)郵件、報(bào)紙、留言、物品等：
6． 代客寄信－代客寄信等
7． 咨詢服務(wù)－提供咨詢和有關(guān)資料服務(wù)
8． 輪椅服務(wù)－為傷病、殘疾人士提供輪椅
9． 電梯服務(wù)－為重要可人的入住和離店安排電梯
10． 找尋服務(wù)－在酒店范圍內(nèi)為客人提供尋人服務(wù)
11． 旅游服務(wù)－與各旅行社聯(lián)系，為酒店住客提供廣州游和省內(nèi)外旅游服務(wù)
12． 外出服務(wù)－為酒店住客外出購買、提取、修理物品服務(wù)
禮賓部的主要職員：
禮賓部主管：目前的禮賓部主管為徐峰，也就是我們部門的主事人。他的主要工作為制定禮賓部的日常工作安排，如廣交會的計(jì)劃，員工工作日表等等，還有對于禮賓部所有領(lǐng)班，員工工作質(zhì)量的監(jiān)督。（徐峰）
禮賓部領(lǐng)班：禮賓部共有2個(gè)領(lǐng)班,其主要工作為負(fù)責(zé)禮賓部的禮賓部接待、咨詢工作以及對對員工工作質(zhì)量的監(jiān)督。
種，所以與客人接觸的機(jī)會十分的頻繁，每個(gè)月往往會有不匪的小費(fèi)收入。每當(dāng)酒店的班車出發(fā)或是尋人時(shí)，bellboy總會手執(zhí)提示牌提示顧客。
信使：信使是由員工輪流負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)信件，郵遞，報(bào)紙，雜志，通知的內(nèi)部快遞工作。
doorman：是酒店禮賓部接待的第一站以及客人離店服務(wù)的最后一站。主要職能是拉車門服務(wù)，交通疏導(dǎo)工作，咨詢服務(wù)，出租車服務(wù)以及酒店升降旗等，必要時(shí)可以提供上房服務(wù)。其中doorman主要由酒店的實(shí)習(xí)生，幫工，以及處于試用期的員工組成。其工作較為辛苦，不過仍會有少量的額外小費(fèi)收入。
禮賓部主要的工作室、辦公流程、用具及工作表格介紹
工作室：
主要包括柜臺接待處，員工休息區(qū)（俗稱梯底），內(nèi)倉（包含主管工作室），貴賓接待室，佳速廳等。其主要工作室與接待處，房務(wù)部，客車服務(wù)部相通，以實(shí)現(xiàn)各單位之間的溝通與合作。
工作范圍：行李員的工作環(huán)境主要在酒店大堂禮賓部前臺的行李寄放處、酒店正門和門外車道上，如果派送報(bào)紙報(bào)表和客人留言包裹等物品，則會到達(dá)酒店的各個(gè)部門和不同樓層。其中大堂以及整個(gè)酒店的范圍都是禮賓部員工的工作范圍。
主要的工作用具：
1、行李車：供行李轉(zhuǎn)運(yùn)使用
2、行李牌和肥仔牌：供行李登記使用，也是提取行李的憑證。
3、的士牌：供外籍客人使用，主要用于提示司機(jī)目的地以及出發(fā)地。
人閱讀。
5、柜臺及電腦查詢系統(tǒng)：供柜臺領(lǐng)班辦公使用。
6、繩子：供出租車站維持秩序使用。
（二）、實(shí)習(xí)基本概況
作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到北京長安大酒店實(shí)習(xí)期間，回顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶?；叵脒@次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實(shí)習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。
但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事；有時(shí)也有些客人會無理取鬧，但是，常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。
酒店的禮賓部工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周兩休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有4~5人擔(dān)當(dāng)。禮賓部門的整體工作都有我們擔(dān)當(dāng)，最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。
也許，在旁人看來，禮賓部的工作很簡單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的幾個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避?，F(xiàn)在酒店的禮賓部的薪水一般都是底薪加小費(fèi)組成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動力所在。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，還給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我非常感動。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。
（三）成績與收獲、實(shí)習(xí)感受
許許多多的客人前來咨詢旅游，購物，飲食等娛樂的好去處。以及到達(dá)其他地區(qū)和城市的途徑。而這項(xiàng)工作對于每一個(gè)員工都必須熟知并能用英文熟練地表達(dá)出來。而每天大量的報(bào)紙，客人的快件和各類咨詢雜志的處理也是一項(xiàng)十分具有挑戰(zhàn)性的工作。
作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到北京長安大酒店實(shí)習(xí)期間，回顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶?；叵脒@次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實(shí)習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。
這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。
實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過，才會明白這個(gè)社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的單純。實(shí)習(xí)使我對社會有了新的概念，當(dāng)我走在北京的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個(gè)社會是如此的復(fù)雜，有時(shí)候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實(shí)習(xí)后來的一段時(shí)間里我變得沉默寡言了，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界，我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。
真的有點(diǎn)吃不消。對于這些我都咬咬牙堅(jiān)持下來了，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時(shí)候，衣食無憂，根本就沒有認(rèn)真思考過這些東西是怎么得來，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)得來不易。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，通過實(shí)習(xí)我們體味了社會和人生。在學(xué)?；蚣依镆苍S有老師或家長分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價(jià)。在學(xué)校，大多是學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每個(gè)人都會為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力。在禮賓部這個(gè)崗位，我漸漸能夠感受到社會上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。
問題與不足體現(xiàn)在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個(gè)方向努力：
最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實(shí)際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地的對待每一項(xiàng)工作。
通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。
酒店禮賓實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇十五
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為了讓同學(xué)們把課堂中所學(xué)到得知識合理得運(yùn)用到各個(gè)工作崗位上，加之更加感性得認(rèn)識自己所學(xué)習(xí)得技能，以便在完成學(xué)業(yè)步入社會后能更加了解自己所從事得工作，更加能熟練得掌握自己得技能，更加強(qiáng)于同條件人找到合適得工作，結(jié)合系上要求以及以往慣例，我們管理工程系旅游061班被分配到浙江省寧波市一家五酒店—華僑豪生大酒店，進(jìn)行為期半年得頂崗實(shí)習(xí)。
寧波華僑豪生大酒店是由寧波兩個(gè)房地產(chǎn)巨頭—寧波銀億房地產(chǎn)開發(fā)公司、金貿(mào)房地產(chǎn)開發(fā)公司，聯(lián)合按照白金五星標(biāo)準(zhǔn)修建，國際酒店管理品牌豪生集團(tuán)全權(quán)管理的酒店，酒店于2006年9月試營業(yè)，到2009年4月快兩年半時(shí)間了，在這期間，酒店從一個(gè)默默無聞的新人，一躍寄身寧波市秀酒店行列，這并不是天方夜譚，這正是華僑人不懈努力的佐證。酒店禮賓部實(shí)習(xí)報(bào)告由精品學(xué)習(xí)網(wǎng)提供!
有這樣一個(gè)案例，一位游客只身來到寧波，出飛機(jī)場后要求出租車司機(jī)推薦一家好的酒店，出租車司機(jī)說，沒問題!包在我的身上，保證讓你滿意，我推薦的酒店，設(shè)備豪華，服務(wù)一流。車快駛近酒店的時(shí)候，由于酒店周圍都是年代久遠(yuǎn)，有些破爛的房子(始終不知道為什么市中心會出現(xiàn)這么多與城市格格不入的房子)，客人開始質(zhì)疑出租車司機(jī)所講的，司機(jī)說，您給我兩分鐘時(shí)間，如果酒店不是我所描述的那樣，如果你到了酒店，有一個(gè)人不熱情的給你問好，有一個(gè)人不熱情的為你服務(wù)，今天的車費(fèi)我就不收了。話語間，車已經(jīng)到了酒店大門，客人首先看到的是一幢金碧輝煌的大樓，豪華、大氣。
這時(shí)，門童熱情的為客人開了車門并向客人問好，又熱情的幫客人拿行李，進(jìn)入酒店后，到處都充滿了笑臉，無論是打掃衛(wèi)生的阿姨還是工程部的大叔，所有人都熱情的向客人問好，客人感到一切都是如此滿意，好像整個(gè)酒店都為他開的一樣，他不僅給了車費(fèi)，還多給了很多，這件事也成了寧波酒店和出租車司機(jī)們之間的一段佳話。
學(xué)校對我們的實(shí)習(xí)要求是，認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心求教，把我們的理論知識帶過去，把強(qiáng)硬的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)學(xué)回來，在限度的為酒店帶來利益的情況下，熟練掌握各種技術(shù)技能，圓滿完成實(shí)習(xí)，安全返校。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容。
在學(xué)校學(xué)習(xí)了兩年的理論知識，現(xiàn)在終于有機(jī)會步入社會，試試自己的拳腳了。2008年的9月，我們?nèi)嗤瑢W(xué)來到了寧波，真正走出實(shí)習(xí)生活的第一步，經(jīng)過簡單的面試，我們被拆開分配到各個(gè)部門，而我被安排到了酒店迎來送往客人最重要的一個(gè)部門--禮賓部。
為期三天的培訓(xùn)讓我們大致了解了酒店結(jié)構(gòu)以及我的工作范圍，寧波華僑豪生大酒店坐落于繁華的市中心，位于寧波的柳汀街和長春路的交匯處，鬧中取靜，于繁華處享清閑，酒店向東可以欣賞比鄰的月湖之美景，背靠中國最古老的藏書閣天一閣，離購物中心天一廣場火車站飛機(jī)場都很近，交通十分便利。酒店分為a、b兩座大樓，b座樓層較低以面向長住客市場的公寓樓為主，a座為主樓，樓高22層，地下負(fù)2層，酒店共有450間客房，酒店設(shè)有中餐廳、咖啡廳、西餐廳以及日本料理餐廳4個(gè)餐廳，商務(wù)中心會議室健身中心配套齊全，總的來說，酒店給我們的感覺就是豪華氣派。
在別的酒店中，禮賓部又被細(xì)分為行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一，而我們酒店為了正合，合理利用資源，整齊劃一，統(tǒng)籌禮賓部，這樣以前各個(gè)小部門的工作現(xiàn)在都統(tǒng)一一起做，看似工作復(fù)雜，其實(shí)這樣減少了很多不必要的麻煩，大大提高了工作效率。
上崗的第一天，經(jīng)理便給我詳細(xì)的介紹了部門的情況，我了解到，不管是自駕車還是打車，客人來到酒店，第一個(gè)接觸的肯定禮賓部，所以我們禮賓部被譽(yù)為酒店的面子。
三、實(shí)習(xí)結(jié)果。
2009年3月20日，我們?nèi)嗤瑢W(xué)的實(shí)習(xí)就宣告結(jié)束了，在感嘆放松的`同時(shí)，我不禁回首過去的這半年時(shí)間。每天認(rèn)真上班，保持了全勤的紀(jì)錄，每一次行李的迎來送往，每一次接送機(jī)服務(wù)都做到有理有節(jié)，幾乎沒有出過一次差錯(cuò)，我努力參加酒店的活動，分別在酒店的啤酒節(jié)、圣誕節(jié)上有優(yōu)異的表現(xiàn)，同時(shí)，我努力為酒店銷售各個(gè)餐廳的消費(fèi)券，獲得不錯(cuò)的成績，由于我工作踏實(shí)熱情，曾被評為“溫馨服務(wù)”，并順利獲得酒店頒發(fā)的實(shí)習(xí)合格證書。
在禮賓部實(shí)習(xí)半年時(shí)間以來，我了解到酒店管理構(gòu)架和酒店的環(huán)境設(shè)施，同時(shí)，進(jìn)行我的專業(yè)實(shí)習(xí)鞏固我所學(xué)的專業(yè)知識，在實(shí)踐中尋找理論知識和實(shí)際操作的契合點(diǎn)。在禮賓部工作，需要和各個(gè)相關(guān)部門的同事密切配合處理部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)，如信息查詢、顧客咨詢和接送機(jī)服務(wù)、vip服務(wù)等等。
經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，我不僅鞏固了專業(yè)知識，把專業(yè)知識運(yùn)用到工作中，也從工作中體會到實(shí)踐與理論的諸多不同之處，在實(shí)習(xí)過程中，發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)驗(yàn)上的嚴(yán)重不足和酒店經(jīng)營管理上的一些漏洞，希望自己能在日后的學(xué)習(xí)工作中迎頭趕上，半年的實(shí)習(xí)時(shí)間，讓我獲得了不少良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評，結(jié)交了很多良師益友。
通過實(shí)踐，我們獲益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧等等;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足。我們要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在以后的學(xué)習(xí)生活中明確自己努力的方向，不斷自己增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯奠定基礎(chǔ)?？偟膩碚f，這次實(shí)習(xí)很圓滿，在大海中搖曳的船只終于靠岸了。
但有一點(diǎn)要向?qū)W校提出，其實(shí)很多同學(xué)實(shí)習(xí)結(jié)束以后還想回學(xué)校上課，出于各種理由，有的想再次體驗(yàn)來之不易的大學(xué)生活，有的想利用在校時(shí)間補(bǔ)充自己在實(shí)習(xí)時(shí)發(fā)現(xiàn)的不足，有的是想為在校的同學(xué)“現(xiàn)身說法”，不管出于什么理由，對學(xué)校對我們都是利大于弊，在酒店實(shí)習(xí)的其他學(xué)校已經(jīng)實(shí)行這樣的制度，所以，我們希望學(xué)校能慎重考慮這個(gè)問題!