計劃是指為了實現(xiàn)某個目標而設(shè)定的一系列行動步驟。制定計劃時要考慮到可能的風(fēng)險和不確定性，做好應(yīng)對措施。對于計劃的跟進和調(diào)整，這里有一些建議供您參考。
酒店員工培訓(xùn)計劃表篇一
為全面提升大同王府至尊酒店員工整體素質(zhì)，促進良好的職業(yè)意識、職業(yè)文化、職業(yè)道德和職業(yè)技能的形成，加強培訓(xùn)質(zhì)量管理。
為此，將增強“以人為本”的培訓(xùn)工作核心，結(jié)合企業(yè)與員工雙方面的需要，根植同心文化理念，將“揚正能量，樹新風(fēng)，提升全員素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)水平”的貫徹思想深入人心，增強員工職業(yè)發(fā)展和崗位成長的指導(dǎo)作用，提高員工自發(fā)學(xué)習(xí)地主觀能動性。
加強培訓(xùn)的針對性、實用性和有效性，讓培訓(xùn)向現(xiàn)實工作能力轉(zhuǎn)化的效率，促進個人業(yè)績地提升，從而帶動酒店整體人員素質(zhì)地提高;為酒店打造一支誠信、專業(yè)、創(chuàng)新、協(xié)作的員工隊伍，為全酒店實現(xiàn)經(jīng)營目標提供人力資源保障。
(一)培訓(xùn)思路
2、建立酒店核心價值體系，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、信任感、榮譽感;
4、培養(yǎng)人才，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。
(二)培訓(xùn)對象：
1、酒店全體員工：新員工、基層員工、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理及酒店高層管理人員
(三)培訓(xùn)課程：
1、員工基礎(chǔ)必修課程
2、員工技能必修課程
3、新員工入職崗前培訓(xùn)課程
4、管理層技能提升培訓(xùn)課程
(四)崗位培訓(xùn)安排程序
序號
事項
時間要求
1
以《培訓(xùn)月報》形式書面通知人力資源部其月份崗位培訓(xùn)計劃，各部門完成后遞交到評估意見報人力資源部、培訓(xùn)機構(gòu)派出之培訓(xùn)顧問。
每月25日前
2
由培訓(xùn)機構(gòu)派出培訓(xùn)顧問咨詢培訓(xùn)體系的運營，協(xié)助酒店人力資源部展開培訓(xùn)計劃與初步審核各部門的《培訓(xùn)月報》，如發(fā)現(xiàn)不符合要求的退回該部門作修改，并要求對方交回新《培訓(xùn)月報》。
每月28日前
3
酒店人力資源部、培訓(xùn)顧問審閱后，對各部門《培訓(xùn)月報》進行匯總，按月份存檔。
每月30日前
4
培訓(xùn)顧問將已匯總的計劃作為日后培訓(xùn)與發(fā)展需求的協(xié)助、監(jiān)督、巡查各部門崗位培訓(xùn)情況的依據(jù)。
各部門重要管理制度的培訓(xùn)，例如工程部的操作規(guī)范、財務(wù)部出入庫等各部門須有培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)顧問簽字確認，人力資源部保存原件，部門保存復(fù)印件;要求各部門提交培訓(xùn)記錄及培訓(xùn)顧問簽字的原件。
1、專業(yè)：加強專業(yè)化學(xué)習(xí)，加強同行交流與對外學(xué)習(xí)，開闊視野與思路;
2、實用：根據(jù)酒店實際情況開展培訓(xùn)，以解決工作中問題和酒店持續(xù)發(fā)展為目的;
3、高效：日常性工作條理化，加強時間管理，提高工作效率;
4、創(chuàng)新：在企業(yè)文化建設(shè)、學(xué)習(xí)氛圍營造、課程開發(fā)等方面不斷創(chuàng)新;
5、分享：營造互動學(xué)習(xí)型組織，相互學(xué)習(xí)，相互分享相互提高。
1、完善培訓(xùn)體系
(1)建立完善部門兼職培訓(xùn)員隊伍：繼續(xù)開設(shè)培訓(xùn)課程，要培訓(xùn)出酒店內(nèi)部的訓(xùn)導(dǎo)師;
(2)完善酒店公共課與各部門業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)體系;
2、開發(fā)并完善基層管理課程
(一)基礎(chǔ)必修課程：見附表一
3、規(guī)范培訓(xùn)教材：
培訓(xùn)機構(gòu)培訓(xùn)顧問編寫或完善培訓(xùn)教材，初步審核時間協(xié)商決定，依據(jù)修改和應(yīng)用過程中發(fā)現(xiàn)問題，進行再修訂經(jīng)審批最終完成。
(1)《王府至尊酒店簡況及企業(yè)文化》
(2)《王府至尊酒店簡況》
(3)《員工薪資福利政策講解》
(4)《酒店標準服務(wù)用語》
(5)《儀容儀表及行為規(guī)范要求》
(6)《實操課件》
(7)《溝通方式的技巧性》
(8)《公共衛(wèi)生安全要求》
(9)《酒店日常行為為規(guī)范》
(10)《各部門運營sop手冊》
4、加強管理人員培訓(xùn)
(1)協(xié)助總經(jīng)理：
(2)引導(dǎo)經(jīng)理層：
利用內(nèi)訓(xùn)課、外送培訓(xùn)、請講師進來等形式，對各部門經(jīng)理進行培訓(xùn)。課程內(nèi)容針對性強，加強培訓(xùn)后跟進，正式培訓(xùn)后進行評估總結(jié);平時加強與各部門負責人溝通，對人力資源部的工作及時提出建議與協(xié)助。
(3)訓(xùn)練督導(dǎo)層：
開展兩期內(nèi)部講師培訓(xùn)以及系列督導(dǎo)培訓(xùn)課程，并利用平時會議和單獨輔導(dǎo)等形式，在對管理理念進行引導(dǎo)，對管理技巧進行探討和分享，指導(dǎo)各部門督導(dǎo)層開展起部門的日常管理和培訓(xùn)工作。
(4)培養(yǎng)儲備干部：
對酒店優(yōu)秀員工及資深員工作為儲備干部進行訓(xùn)練，平時進行工作指導(dǎo)，協(xié)助人力資源部進行員工職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)。
5、培訓(xùn)考核和評估：
1)員工入職培訓(xùn)的考核，凡新員工入職，需要參加員工入職培訓(xùn)必修課程后，成績及格，方可到部門到崗正常工作。
3)、試卷滿分為100分。試卷內(nèi)容有以下：
--新員工試卷(合格分數(shù)為60分)
--基層員工、領(lǐng)班試卷(合格分數(shù)為70分)
--主管員工試卷(合格分數(shù)為80分
--中、高層作業(yè)和試卷(合格分數(shù)為90分)
10、跟進措施：
1)不合格重新安排補考，一般補考試間安排在授課當天或授課后1周之內(nèi)，試卷修改會在考試過后1周之內(nèi)修改完畢，發(fā)給各部門經(jīng)理，合格的由人資登記，不合格的由人資確定是補考還是再參加課程學(xué)習(xí)后再補考，統(tǒng)一補考開始時間一般安排在月底，補考時間具體安排。
2)對試卷修改后進行評分，并將分數(shù)表反饋給各部門經(jīng)理;
3)必修課程是必須學(xué)習(xí)掌握的課程，專業(yè)選修課程可以根據(jù)部門需要報出參加人數(shù)后，由酒店人力資源部準備妥當后通知開課時間。
(一)新員工培訓(xùn)
入職崗前培訓(xùn)(內(nèi)容見附件下表格)：
每月集中新員工開展十二個課時的新員工培訓(xùn)，根據(jù)培訓(xùn)安排時間2—2.5天時間將公共部分全部培訓(xùn)到位，考核后員工即可參加部門技能考核。新員工上崗前，規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項培訓(xùn)。重點灌輸酒店經(jīng)營宗旨與服務(wù)理念，使服務(wù)理念能更快速地傳承，快速產(chǎn)生優(yōu)秀員工，并逐漸在全員形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍。
(1)該項培訓(xùn)與主要課程由培訓(xùn)顧問負責。
(2)酒店人力資源部正式發(fā)文通知各部門新入職員工培訓(xùn)。
(3)所有入職員工必須修完入職課程，并參加考核，如果考核不合格，則參加下一期考核，并利用個人假日參加學(xué)習(xí)，無法通過入職培訓(xùn)考試將不予轉(zhuǎn)正。
(4)對現(xiàn)有培訓(xùn)課程不斷修正，分為企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、管理制度、職業(yè)形象、禮儀禮節(jié)、消防安全、軍事化訓(xùn)練、參觀酒店等幾部分。
2、入職培訓(xùn)
酒店員工培訓(xùn)計劃表篇二
首先，要做好客源的預(yù)測工作。酒店通過預(yù)測才能考慮接下來的營銷步驟，預(yù)測需要從多方面來著手：
1)往年同期客源情況的員工培訓(xùn)制度。營銷人員應(yīng)該細分和研究去年同期節(jié)假日的每天客房出租情況，如：每日出租房間數(shù)，散客房間數(shù)，以及來自協(xié)議的散客比例、來自訂房中心的散客比例等，從而將以往的數(shù)據(jù)與今年節(jié)假日預(yù)訂情況進行比較。由于旅行社團隊往往會作提前預(yù)訂，而且通常越接近壽險客戶管理軟件時，團隊的房間數(shù)才會越確定，所以營銷人員應(yīng)每隔一段時間與旅行社核對團隊的收客情況，防止旅行社為了控房而作虛假或水分員工培訓(xùn)制度的預(yù)訂。
2)酒店員工培訓(xùn)制度節(jié)假日期間的天氣預(yù)報。由于假日客源主要是旅游客人，旅游客的人力資源管理教程屬休閑性自費旅游，隨意性較大，所以，若天氣樂觀，可以留出部分房間以出售給臨時性的上門培訓(xùn)制度;若天氣情況不妙，要多吸收一些團隊，以作為客房的鋪墊。需要如何控制和預(yù)留房間，還得看看培訓(xùn)制度的臉色。
3)了解本市同類酒店的預(yù)訂情況。通過了解競爭對手和不同地段的酒店預(yù)訂情況，可以估計出自己酒店客房出租的前景。
4)關(guān)注各媒體報道。通常在節(jié)假日前幾天，各大媒體包括網(wǎng)上都會爭相從相關(guān)行業(yè)、酒店處了解到最新的情況，進行滾動式報道。
5)通過其他渠道了解信息。營銷人員可以從酒店主要客源來源地的酒店銷售界同行、旅行社、客戶那里了解信息?？傊?，酒店應(yīng)該酒店員工培訓(xùn)制度通過準確的預(yù)測來便于做好節(jié)日長假到來的各項準備工作。
二、文書檔案管理的試題價格調(diào)整的準備
根據(jù)預(yù)測情況，針對各種客源，制定不同的價格元旦餐廳營銷方案。新的價格要盡量提前制定，以便留出足夠的時間與客戶溝通。期間營銷人員有大量的工作需要落實，不僅通過電話、傳真、email通知客戶，更要從關(guān)心客戶的角度出發(fā)，提醒客戶盡量提前預(yù)訂，以免臨時預(yù)定而沒有房間。在價格調(diào)整中，不同客源的調(diào)整幅度可以不一樣，對一貫忠誠于酒店的協(xié)議公司客人提價要穩(wěn)妥，要與他們溝通，盡量在協(xié)議客人能夠承受的幅度間進行提價;對于訂房中心的調(diào)整可以從網(wǎng)上進行了解，特別是要調(diào)查同類酒店的調(diào)價情況，結(jié)合客戶可以承受的能力和酒店自身情況綜合考慮，酒店要從長遠的眼光來看待與客戶之間的關(guān)系，不能只做一錘子買賣，因為建立良好的信譽是發(fā)展未來客源的基礎(chǔ)，絕不可以因節(jié)假日游人增多而"水漲船高"，肆意漲價。
三、合理計劃客源比例
根據(jù)調(diào)查與預(yù)測情況，合理做好客源的分配比例，如果預(yù)測天氣狀況不妙，可以增加團隊的預(yù)定量，如果預(yù)測天氣較好，可以減少團隊預(yù)定量。但筆者認為不能一刀切，不接團隊，除非酒店以前從不與旅行社打交道。酒店可以通過價格的上漲來合理控制或篩選不同細分市場。對于長期合作的系列團隊，應(yīng)盡量提供一定比例的房間。
四、合理做好超額預(yù)訂
酒店常常遇到預(yù)訂了房間而產(chǎn)生“未出現(xiàn)者”(no-show)的情況。由于國內(nèi)信用制度還沒有徹底完善，客人不會因沒有履行預(yù)訂而承擔經(jīng)濟責任。這樣就導(dǎo)致了一些不受酒店歡迎的行為，例如：客人可能為了價格原因或出游人數(shù)不確定等因素而做多次、多處預(yù)定。這種行為在隨意性較大的自費旅游客中較為普遍，通過多處、多次預(yù)訂，他們可以拿到較好的價格，可以確保抵達酒店時馬上得到房間。然而，no-show會造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消預(yù)訂。為了避免no-show情況造成的損失，酒店可以采用超額預(yù)訂的策略。通過超額預(yù)訂酒店可以防范大量未履行預(yù)訂的風(fēng)險。然而，如果酒店接受太多的超額預(yù)訂就得負擔客人抵達酒店時沒有房間可以入住的風(fēng)險。
為了降低超額預(yù)定的風(fēng)險，酒店可以通過以往節(jié)假日no-show和取消的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計比較，得出一個合理的百分比。從而實現(xiàn)既能夠最大限度地降低由于空房而產(chǎn)生的損失，又能最大限度地降低由于未能做好足夠預(yù)訂而帶來的損失。因此不僅僅是營銷人員要做好預(yù)測和超額預(yù)訂的策略制定，而且需要與總臺一線員工進行溝通，并進行培訓(xùn)，如果真的出現(xiàn)客人預(yù)訂而沒有房間的情況，要設(shè)法事先在同類酒店安排相同檔次的房間，并用酒店的.車免費將客人送到那兒。
五、提前做好服務(wù)準備工作
一到節(jié)日長假的旺季，所有的酒店人力和設(shè)施設(shè)備都有可能超負荷運轉(zhuǎn)，因此酒店必須提前進行設(shè)施設(shè)備的檢查，根據(jù)預(yù)測情況合理安排人手。這在平時可以交叉訓(xùn)練員工，培養(yǎng)多面手，也可以從旅游職業(yè)學(xué)校預(yù)約一些學(xué)生兼職，準備好充足的人手。
由于在節(jié)假日時候，旅游客人抵達時間會在白天，而前一天的客人退房時間是會在中午12：00，所以必須準備好充足的服務(wù)人手，快速打掃房間。通過預(yù)測，其他各個營業(yè)場所如：車票預(yù)訂、餐飲、娛樂等服務(wù)也要提前做好準備。
六、進一步鎖定客源
旅游客雖然是流動的客人，有一些往往是第一次來酒店入住，作為營銷人員要想方設(shè)法將這些客人鎖定，一方面通過酒店充分的準備，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給客人留下一個好的印象;另一方面可以通過大堂副理拜訪客人、客房內(nèi)放置節(jié)日問候信、贈送小禮物、放置貴賓卡信息表等來實現(xiàn)客人今后回頭的可能性。例：浙江國際大酒店在去年“五一”和“國慶”兩個長假期間，在行政樓客房放置了致賓客節(jié)日問候信和貴賓卡申請表(貴賓卡在兩個國定節(jié)假日期間不能使用)，共計發(fā)放貴賓卡600多張，據(jù)不完全統(tǒng)計，至今有300多張貴賓卡回頭使用，也就是說通過這個方法，酒店鎖定了300多位回頭客。
七、與各相關(guān)方做好聯(lián)合工作
1)與同行酒店及時互通信息，相互核對酒店房態(tài)，做到互送客源。
2)與各大網(wǎng)絡(luò)訂房中心隨時聯(lián)絡(luò)，及時通告酒店的房態(tài)。
3)與每天預(yù)定的客人進行核對，確認客人是否到來、抵達人數(shù)、抵達時間等。
4)與媒體電臺定時聯(lián)絡(luò)。比如：杭州的交通旅游臺就會定期免費將各酒店房間空閑狀況廣播給聽眾。
通過以上幾個方面的營銷管理，不僅能為酒店帶來可觀的收益，更極大地提高了顧客的滿意度和忠誠度。
超額預(yù)訂就是在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房數(shù)量。超額預(yù)訂可以有效地減少客房的“虛耗”(虛耗指本來有需求，但卻沒賣出去的產(chǎn)品)，增加飯店的收益。但同時也有一定風(fēng)險，一旦預(yù)訂客人全部抵店，飯店將面臨尷尬的局面，因而超額預(yù)訂幅度的確定就十分關(guān)鍵了。幅度過大，已經(jīng)訂房的顧客無房可住，引起糾紛，降低飯店信譽;幅度太小，出現(xiàn)虛耗，飯店又將蒙受損失。
酒店員工培訓(xùn)計劃表篇三
為了滿足企業(yè)年度經(jīng)營對人力資源的需要，來制定一個年度員工培訓(xùn)計劃吧!下面是本站小編收集整理關(guān)于年度員工培訓(xùn)計劃的資料，希望大家喜歡。
一、安全教育培訓(xùn)的目標與要求。
目標：根據(jù)企業(yè)安全教育培訓(xùn)的需求，結(jié)合我公司安全生產(chǎn)情況，為加強我公司安全管理，不斷提高職工及作業(yè)人員的安全意識和安全素質(zhì)，深入貫徹"安全第一、預(yù)防為主、綜合治理"的方針，確保安全管理體系的高效運轉(zhuǎn)，特制定我公司20xx年度安全教育培訓(xùn)計劃。
要求：通過安全教育培訓(xùn)，提高領(lǐng)導(dǎo)層與管理層的安全意識，強化"安全第一"的觀念;提高作業(yè)人員的安全技能，熟悉安全技術(shù)操作規(guī)程，提高安全行為的自覺性。
二、安全教育培訓(xùn)的對象與內(nèi)容。
1、公司主要負責人。
培訓(xùn)內(nèi)容：
(1)國家安全生產(chǎn)方針、政策和有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)、規(guī)章及標準;。
(2)安全生產(chǎn)管理基本知識、安全生產(chǎn)技術(shù)、安全生產(chǎn)專業(yè)知識;。
(5)國內(nèi)外先進的安全生產(chǎn)管理經(jīng)驗;。
(6)典型事故和應(yīng)急救援案例分析;。
(7)其他需要培訓(xùn)的內(nèi)容。
2、公司各級安全管理人員。
培訓(xùn)內(nèi)容：
(1)國家安全生產(chǎn)方針、政策和有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)、規(guī)章及標準;。
(2)安全生產(chǎn)管理、安全生產(chǎn)技術(shù)、職業(yè)衛(wèi)生等知識;。
(3)傷亡事故統(tǒng)計、報告及職業(yè)危害的調(diào)查處理方法;。
(4)應(yīng)急管理、
應(yīng)急預(yù)案。
編制以及應(yīng)急處置的內(nèi)容和要求;。
(5)國內(nèi)外先進的安全生產(chǎn)管理經(jīng)驗;。
(6)典型事故和應(yīng)急救援案例分析;。
(7)其他需要培訓(xùn)的內(nèi)容。
3、生產(chǎn)經(jīng)營單位從業(yè)人員"三級安全教育"。
培訓(xùn)內(nèi)容：
(一)公司級崗前安全培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當包括：
(1)公司安全生產(chǎn)情況及安全生產(chǎn)基本知識;。
(2)公司安全生產(chǎn)。
規(guī)章制度。
和勞動紀律;。
(3)從業(yè)人員安全生產(chǎn)權(quán)利和義務(wù);。
(4)有關(guān)事故案例;。
(5)事故應(yīng)急救援、事故應(yīng)急預(yù)案演練及防護措施等。
(二)車間(廠)級崗前安全培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當包括：
(1)工作環(huán)境及危險因素;。
(2)所從事工種可能遭受的職業(yè)傷害和傷亡事故;。
(3)所從事工種的安全職責、操作技能及強制性標準;。
(4)自救互救、急救方法、疏散和現(xiàn)場緊急情況的處理;。
(5)安全設(shè)備設(shè)施、個人防護用品的使用和維護;。
(6)預(yù)防事故和職業(yè)危害的措施及應(yīng)注意的安全事項;。
(7)有關(guān)事故案例;。
(8)其他需要培訓(xùn)的內(nèi)容。
(9)化學(xué)品危險性信息:物理特性、化學(xué)特性、毒性、職業(yè)接觸限值;。
(10)工藝信息:流程圖、化學(xué)反應(yīng)過程、最大儲存量、工藝參數(shù)安全上下限值;。
(11)設(shè)備信息:設(shè)備材料、設(shè)備和管道圖紙、電氣類別、調(diào)節(jié)閥系統(tǒng)、安全設(shè)施。
(三)班組級崗前安全培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當包括：
(1)崗位安全操作規(guī)程;。
(2)崗位之間工作銜接配合的安全與職業(yè)衛(wèi)生事項;。
(3)有關(guān)事故案例;。
(4)其他需要培訓(xùn)的內(nèi)容。
4、特種作業(yè)人員。
特種作業(yè)人員的范圍和培訓(xùn)考核管理辦法，按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
5、危險崗位作業(yè)人員。
培訓(xùn)內(nèi)容：
(1)所從事工種的安全職責、操作技能及強制性標準;。
(2)所從事工種可能遭受的職業(yè)傷害和傷亡事故;。
(3)崗位安全操作規(guī)程;。
(4)自救互救、急救方法、疏散和現(xiàn)場緊急情況的處理;。
(5)安全設(shè)備設(shè)施、個人防護用品的使用和維護;。
(6)預(yù)防事故和職業(yè)危害的措施及應(yīng)注意的安全事項;。
(7)有關(guān)事故案例;。
(8)其他需要培訓(xùn)的內(nèi)容。
三、安全教育培訓(xùn)活動和時間。
1、公司主要負責人和安全。
統(tǒng)一組織培訓(xùn)和考核，經(jīng)安全生產(chǎn)監(jiān)管監(jiān)察部門對其安全生產(chǎn)知識和管理能力考核合格，取得安全資格證書后，方可任職。
2、專職安全管理人員及車間兼職安全管理人員見安全培訓(xùn)計劃表。
3、新入廠員工"三級安全教育"由人力資源部在新進員工入廠報到時及時組織，統(tǒng)一安排，做到真實有效。
4、特種作業(yè)人員。
特種作業(yè)人員，必須按照國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定接受專門的安全培訓(xùn)，經(jīng)考核合格，取得特種作業(yè)操作資格證書后，方可上崗作業(yè)。
5、危險崗位作業(yè)人員。
由車間(廠)針對設(shè)備特點，組織?；穫}庫、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵設(shè)備等危險崗位作業(yè)人員進行專門培訓(xùn)，并組織崗位安全操作規(guī)程考核，合格后才能上崗。
四、安全教育培訓(xùn)組織實施與管理。
1、培訓(xùn)教師：一般由公司內(nèi)部相關(guān)安全技術(shù)人員培訓(xùn)，安全管理人員及危險崗位作業(yè)人員盡量聘請安全培訓(xùn)機構(gòu)進行培訓(xùn)。
2、培訓(xùn)教材、教具、設(shè)備的確定。
培訓(xùn)教材、教具、設(shè)備按培訓(xùn)對象的不同而具體安排。
3、培訓(xùn)過程的管理。
要加強管理，確保教育培訓(xùn)的質(zhì)量。管理責任人要明確具體職責，具體承辦部門及協(xié)辦部門要明確分工，通力合作。
4、安全教育培訓(xùn)考核與存檔管理。
(1)、考核：為考察培訓(xùn)效果，必須對培訓(xùn)對象進行考核，考核可采取筆試和實際操作等形式。特種作業(yè)人員必須通過指定部門的考試，合格者可取得上崗證。
(2)、存檔管理：存檔內(nèi)容包括培訓(xùn)人員信息、培訓(xùn)時間、地點、考核結(jié)果等，應(yīng)按安全檔案的建檔要求進行歸檔。
(3)、每周安全例會時，對本周的安全教育培訓(xùn)工作進行總結(jié)。
為了適應(yīng)新時期農(nóng)村衛(wèi)生工作的發(fā)展需要，加強我縣農(nóng)牧區(qū)衛(wèi)生隊伍建設(shè)，提高衛(wèi)生服務(wù)水平，同時為了落實我縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院綜合目標考核的各項措施，加大對全院衛(wèi)生技術(shù)人員的培訓(xùn)力度，不斷更新業(yè)務(wù)知識，提高我院衛(wèi)生技術(shù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力，貫徹落實《中共中央、國務(wù)院關(guān)于進一步加強農(nóng)村衛(wèi)生工作的建議》和自治區(qū)黨委《關(guān)于進一步加強衛(wèi)生人才隊伍的意見》結(jié)合我院自身的實際情況制定20xx年我院繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育制定本年度培訓(xùn)計劃：
(一)成立業(yè)務(wù)培訓(xùn)小組由院委會組織成立組長：副組長：成員：
(二)課時進度采取松緊結(jié)合的方式。在業(yè)務(wù)工作繁忙時以自學(xué)為主，輕松時立即加大學(xué)習(xí)力度，集中培訓(xùn)。克服困難，力爭完成學(xué)習(xí)任務(wù)。
(三)通過培訓(xùn)，促進我院院衛(wèi)生技術(shù)人員具備參加國家組織的各類衛(wèi)生資格考試的資格和能力，取得相應(yīng)的衛(wèi)生職業(yè)資格。
(四)通過培訓(xùn)，在我院建立衛(wèi)生技術(shù)人員在職培訓(xùn)制度，積累培訓(xùn)經(jīng)驗，促進農(nóng)牧區(qū)衛(wèi)生技術(shù)人員的培訓(xùn)工作的制度化、標準化和長期化。
(五)每月進行一次不少于2小時的集中學(xué)習(xí)。學(xué)員可利用“衛(wèi)星衛(wèi)生科技教育網(wǎng)”就近在院內(nèi)教學(xué)點參加相應(yīng)課程培訓(xùn)。并申請上級教學(xué)管理委員會，要求針對性面授方式進行疑難問題解答和指導(dǎo)學(xué)員習(xí)題演練。
(六)認真做好學(xué)習(xí)筆記，由組長定期不定期的督導(dǎo)檢查筆記記錄情況并進行了批閱，每月、每季安排一次理論考試和實踐技能的操作考試。
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酒店員工培訓(xùn)計劃表篇四
1.不具備必要的專業(yè)知識，不能充分了解所推薦的'藥品，所以沒有信心正確指導(dǎo)顧客購買使用。
2.不了解該產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)情況，特別是企業(yè)人才、技術(shù)、資金、以及管理等方面的情況。
3.企業(yè)的醫(yī)藥代表與藥店店員未建立良好的關(guān)系。
4.對該企業(yè)藥品的質(zhì)量、療效不了解，缺乏信任，很難在自己的腦海里形成良好的印象。
品的主要原因。
1.店員的專業(yè)知識不夠，對所推薦的藥品，患者不能明了。
2.產(chǎn)品無品牌，企業(yè)無知名度。
3.產(chǎn)品的價格偏高，不能承受，只好選擇其他品牌。
4.店員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量較差，很難與消費者交流。
5.具有明顯夸大其辭的宣傳，引起了消費者的反感。
設(shè)定目標，寫出活動安排，要具體到時間、地點、參加對象、人數(shù)、方式，會議的主題內(nèi)容、紀念品、費用的預(yù)算等。
1.時間的選擇:活動時間可選擇在兩班交接班時，或節(jié)假曰、業(yè)余時間等，可根據(jù)實際情況而定。
2.活動地點的選擇:可選擇在藥店的會議室，或租賃其他的活動場所，如電影院、酒店的會議室等。
3.參加對象:店員、柜組長、店主任、店經(jīng)理、其他人員。
4.參加人數(shù):每次60人左右為宜。
5.培訓(xùn)內(nèi)容:。
(1)企業(yè)介紹，可以放映介紹本公司情況的光盤、幻燈片，發(fā)放其他宣傳資料;。
(2)針對零售市場銷售品種，進行公司產(chǎn)品及相關(guān)醫(yī)學(xué)背景知識介紹;。
(3)服務(wù)禮儀;。
(4)藥店管理的知識。
(1)可以是本公司的零售醫(yī)藥代表，自己熟悉內(nèi)容后，登臺講解企業(yè)相關(guān)知識;。
(3)可以聘請營銷和管理學(xué)方面的專家、教授.講授營銷管理以及公關(guān)服務(wù)禮儀。
酒店員工培訓(xùn)計劃表篇五
三、方式：采取分崗位、分主次重點講解。
四、原則：由點到面，由詳細到系統(tǒng)。
五、主要培訓(xùn)內(nèi)容：
1、參觀熟悉前廳各個崗位的分布;介紹并盡快熟悉主要設(shè)施設(shè)備的功能、使用。
2、根據(jù)前廳部員工培訓(xùn)計劃分崗位詳細講解各崗位的崗位職責和業(yè)務(wù)流程及各項業(yè)務(wù)標準，穿插強調(diào)員工經(jīng)常出現(xiàn)的問題。講解的過程中因地制宜的由客房部主管實踐操作并解答各種問題。
3、針對前廳部員工日常工作中的業(yè)務(wù)由前廳部主管重點講解前臺接待散客入住程序;行李員引領(lǐng)客人入住程序;商務(wù)中心復(fù)印、訂票、收發(fā)傳真、商品銷售;大堂吧現(xiàn)有各種酒水的制作及服務(wù)標準。
4、介紹白班及夜班主管工作流程，強調(diào)關(guān)鍵時間檢查解決的重點問題。
5、學(xué)習(xí)制作主管應(yīng)做的.各種表格。如：自查對比分析，賓客意見統(tǒng)計、周小結(jié)等。
6、講解工作過程中應(yīng)著重仔細查的問題和填寫前廳部各崗位到位表的注意事項。
7.結(jié)合與客房部有關(guān)的工作項目講解和討論可改進的措施。
8.在業(yè)務(wù)培訓(xùn)過程中穿插介紹部門容易出現(xiàn)的問題和薄弱環(huán)節(jié)(參照案例總結(jié)和員工自查)。
注：由于培訓(xùn)時間不充裕因此將培訓(xùn)貫穿到工作當中，分清主次著重講解應(yīng)管理和檢查的內(nèi)容。
注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索客房部員工培訓(xùn)計劃。
酒店員工培訓(xùn)計劃表篇六
1、怒形于色的客人特征：面目表情嚴肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。
2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。
1、聆聽。
2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。
3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。
4、意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。
5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對事不對人。
6、做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。
7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。
8、定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。
9、監(jiān)督行動的發(fā)展當客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。
10、跟催客人和行動的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經(jīng)過采取行動和事件結(jié)果寫出。
1、與客人談話時不準將腰叉口袋正視客人酒店新員工入職培訓(xùn)計劃酒店新員工入職培訓(xùn)計劃。
2、用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。
3、同事之間不當客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。
4、不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。
5、上級或平級見面時要志意。
6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。
7、交給客人物件應(yīng)雙手送上。
8、主動幫助高胖客人和殘疾客人。
9、努力記住客人的姓名。
1、您好，歡迎光臨。
2、請問您幾位，是否有預(yù)定。
3、請跟我來。
4、很抱歉讓您久等了。
5、請您多多包涵。
6、請多關(guān)照。
7、讓您久等了，這是――茶。
8、真是抱歉耽誤了很長時間。
9、您還需要別的嗎?
10、我能為您做些什么嗎?
11、很高興為您服務(wù)。
12、請您多提寶貴意見。
13、請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎?
14、請問您對我的服務(wù)還滿意嗎?
15、謝謝光臨，請慢走.
16、您走好，歡迎下次光臨。
(一)講標準普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。
(二)熟練掌握服務(wù)技能、清潔標準，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。
(三)堅守崗位，不準到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。
(四)負責檢查各部設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。
(五)提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。
(六)填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。
(七)拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認領(lǐng)，須通過大堂副理，請客人詳細描述物品特征(如手機、bp機請其講出機號撥打驗證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
(八)客人等待服務(wù)時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。
(九)客人到達時，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。
第一個習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。
第二個習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。
第三個習(xí)慣：員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。
第四個習(xí)慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。
第五個習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。
第六個習(xí)慣：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。
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酒店員工培訓(xùn)計劃表篇七
房的種類與設(shè)備
一、房的種類
單人房(singleroom):
這種房間配備兩張單人床，稱為
普通套(juniorsunit)
這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人床。
豪華套房(deluxesuite)
此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會客廳(餐室)和書房，兩個衛(wèi)生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。
總統(tǒng)套房
總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房內(nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。
男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設(shè)施。整個套房裝飾高雅豪華。
房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房(即房間尚待維修，暫不能使用)等到四種。
客房的設(shè)備與用品
一、房間的設(shè)備與用品
1.床(席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭)
2.床頭柜(抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條)
3.燈、床頭燈、夜燈、落地燈、臺燈
4.圓桌茶幾或方形茶幾
5.扶手椅或沙發(fā)
6.化妝臺或?qū)懽峙_(桌子臺面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡
7.琴凳
8.行李架
9.電視柜(有電視機、冰箱及vcd點播系統(tǒng))
10.電話機(vod點播單，電視頻道介紹)
11.衣柜(內(nèi)放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床)
酒店員工培訓(xùn)計劃表篇八
在激烈的人才競爭時代，對于勞動密集型的酒店業(yè)來說，人力資源是企業(yè)的一項最重要的資源，人才的培養(yǎng)和引進是重中之重，高素質(zhì)的人才是企業(yè)發(fā)展和競爭的關(guān)鍵所在。酒店人力資源管理除了招聘、員工福利等事務(wù)性的工作外，其中“培訓(xùn)”是酒店資源開發(fā)的核心，本著“以人為本”的用人原則，為了更好地增強酒店競爭力，“培訓(xùn)”是一個不容忽視的大問題。目前，專家們一致認為，培訓(xùn)是一種投資，高質(zhì)量的培訓(xùn)是一種回報率很高的投資。因此，加大對酒店員工的培訓(xùn)，做好酒店培訓(xùn)工作，發(fā)掘酒店人力資源是酒店企業(yè)成功的必由之路和發(fā)展的后勁之所在。
1 酒店人力資源培訓(xùn)工作的特點及重要性
1.1 酒店人力資源培訓(xùn)工作的特點
酒店培訓(xùn)是酒店及其有關(guān)部門根據(jù)酒店市場發(fā)展變化以及酒店實際工作的需要，通過各種教導(dǎo)或經(jīng)驗傳播的方式在知識、技能、態(tài)度等方面對員工進行培養(yǎng)和訓(xùn)練的活動，它是一種標準化的學(xué)習(xí)過程，具有經(jīng)常性、計劃性、發(fā)展性等特點。
1.1.1 經(jīng)常性
酒店培訓(xùn)工作是一項經(jīng)常性的活動。近幾年來，隨著高科技和新技術(shù)在酒店中不斷使用，酒店的經(jīng)營和管理日趨復(fù)雜，酒店管理的專業(yè)知識和技術(shù)也不斷變化，酒店員工專業(yè)知識和技術(shù)水平必須不斷更新和充實才能滿足需要。
1.1.2 計劃性
酒店培訓(xùn)工作不是盲目的，它是一項有計劃、有組織的工作。酒店通過相關(guān)計劃，有針對性地預(yù)先制訂酒店培訓(xùn)工作的目標、方針和過程，制定達到酒店培訓(xùn)目標的方法和措施，科學(xué)合理地動員組織、協(xié)調(diào)酒店的人、財、物去實現(xiàn)酒店培訓(xùn)的計劃目標，這樣才能確保達到提高酒店員工素質(zhì)的目的。
1.1.3 發(fā)展性
酒店培訓(xùn)工作隨著酒店本身和外在環(huán)境的發(fā)展變化而不斷進行改革、變化的。酒店培訓(xùn)是一項以崗位培訓(xùn)和技能訓(xùn)練為重點的一項綜合活動，酒店員工培訓(xùn)工作是為提高酒店市場競爭力服務(wù)的，只有立足于酒店的需要、市場的需要，才能真正提高員工的素質(zhì)，促進酒店的發(fā)展。
1.2 酒店人力資源培訓(xùn)工作的重要意義
現(xiàn)今旅游酒店業(yè)中人力資源素質(zhì)偏低，很多是從其它行業(yè)轉(zhuǎn)行過來的，而旅游飯店業(yè)又主要是憑借專業(yè)服務(wù)人員隊伍的知識、專業(yè)技能為旅游者提供服務(wù)的行業(yè)。因此，做好現(xiàn)有員工的培訓(xùn)是當務(wù)之急。這既可以提高他們的服務(wù)質(zhì)量，又可以讓他們看到自己的發(fā)展前途，調(diào)動員工學(xué)習(xí)積極性和工作積極性，增強在這個行業(yè)繼續(xù)工作的信心和決心，使人力資源流動趨于合理。
1.2.1培訓(xùn)有利于酒店的發(fā)展
酒店大部分工作都要同客人發(fā)生直接或間接的接觸，其服務(wù)大部分都是面對面的，員工只要有一點失誤或不稱職都有可能永遠失去顧客。試問烏合之眾能成大事嗎?不學(xué)無術(shù)之徒能有所作為嗎?士氣低落人氣不旺的酒店能客似云來，財源廣進嗎?不能，故此需從思想上、知識上、技能上對員工進行培訓(xùn)以提人氣，提高酒店競爭力。
酒店是一個人員流動性非常大的行業(yè)，如想達到預(yù)期經(jīng)營水平，留住員工，就必須要進行強化性的培訓(xùn)。一些研究證實，在酒店業(yè)中，受過培訓(xùn)的員工只是未受過培訓(xùn)員工流動率的一半。因為培訓(xùn)使人充實而不感到工作乏味，使人勝任工作，使人進步，使人有做好工作的良好愿望;使公司運作更協(xié)調(diào)，氣氛更美好，從而降低流動率。就目前酒店業(yè)的發(fā)展狀況來看，將培訓(xùn)工作列入工作目標和議事日程是毫無疑問的。
1.2.2 培訓(xùn)有利于加快學(xué)習(xí)速度，提高服務(wù)質(zhì)量
新入職的員工通過培訓(xùn)，其學(xué)習(xí)速度遠比自己摸索的要快，可以使員工工作更快走上良好軌道，更快地勝任自己的工作，從而減輕了緊張情緒，不至于茫然不知所措，減少陌生而與公司發(fā)生的不必要矛盾。
飯店要在激烈的競爭中立于不敗之地，很重要的因素就是要造就能駕馭不斷發(fā)展的科技和先進工作方法的高素質(zhì)員工隊伍。員工培訓(xùn)就是把工作實踐中證明是最好的方法教給學(xué)員，使員工不斷掌握新設(shè)備、新技術(shù)的功能和先進正確的工作方法，改變錯誤的或是落后的工作方法并補充和增長新的知識。同時，培訓(xùn)又可使員工在職業(yè)道德和使命感意識上有所提高，增強飯店的凝聚力和向心力，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，將熱情、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)視為自己的責任和義務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。
1.2.3 培訓(xùn)有利于降低勞動力成本、減少損耗
飯店員工如果在工作中時常感到有壓力，積極性不能得到發(fā)揮，缺乏成就感又發(fā)展無望，就會對工作環(huán)境不滿意。如果沒有正確的疏導(dǎo)，也許出現(xiàn)會遲到、工作馬虎、服務(wù)態(tài)度差等消極現(xiàn)象，最終不是辭職就是解聘。而人員流失是有較高成本的，據(jù)研究可以量化為：雇員流動成本=離職成本+崗位空缺成本+替換成本+培訓(xùn)成本+損失的生產(chǎn)成本-節(jié)省的成本。這無疑就會加大飯店勞動力成本費用。如果能夠經(jīng)常性地及時對員工有計劃有針對性地進行教育培訓(xùn)，有的放矢，就會收到“磨刀不誤砍柴工”的效果，使其認識有所提高，工作表現(xiàn)有所改進，緩解工作壓力，就有可能減少人員流動，有利于降低勞動力成本和改進服務(wù)質(zhì)量。
一個不曾培訓(xùn)過的員工，因不能正確使用和維護公司財產(chǎn)及無愛護公物之意識將會令公司蒙受損失。如不正確的`托盤而打爛餐具，不強的愛護意識而不關(guān)好水電甚至損壞公物。據(jù)一些調(diào)查表明，未經(jīng)訓(xùn)練的工人的事故發(fā)生率差不多是經(jīng)過培訓(xùn)的工人的三倍。特別是操作有危險的機器設(shè)備。究其原因，是由于沒有受過培訓(xùn)，不知道如何正確使用機器設(shè)備。通過培訓(xùn)，可以有效地減少事故的發(fā)生，提高愛護意識，從而保證飯店員工人身和飯店財產(chǎn)的安全，降低損耗。
1.2.4 培訓(xùn)有利于員工自身的發(fā)展
在現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展中，對員工各方面的要求越來越高。每個員工也有一種追求自身發(fā)展的欲望，這種欲望如不滿足，員工會覺得工作沒勁、生活乏味，最終導(dǎo)致員工流失，尤其是優(yōu)秀員工，其自身發(fā)展的需要更加強烈。通過培訓(xùn)，新員工可立即進行工作，老員工則可以擴大視野，且都能學(xué)到許多新知識和較為先進的工作方法以及操作技能、技巧、增長本領(lǐng)，提高服務(wù)效率，進而增加個人收入。
另外，培訓(xùn)能使員工在學(xué)會做好本職工作的基礎(chǔ)上，開始學(xué)習(xí)上一層次的工作，有助于擴大知識面和擴展工作領(lǐng)域，并接受新的管理理論的熏陶，為晉升發(fā)展創(chuàng)造必要的條件。如有能力，就有機會晉升為管理人員。并且受過培訓(xùn)的人對工作有自豪感、充滿自信心，能相對獨立和自由地做出決策，增強了職業(yè)安全感，減少不必要的心理緊張與不安，從而有利于員工自身的健康發(fā)展。
2 酒店人力資源培訓(xùn)工作的現(xiàn)狀
人力資源同企業(yè)的其它重要經(jīng)營資源一樣是飯店創(chuàng)造利潤的源泉，培訓(xùn)作為飯店企業(yè)人力資源管理的重要環(huán)節(jié)之一，在日趨激烈的飯店市場競爭中日益引起經(jīng)營管理者的重視。但國內(nèi)有些酒店管理人員只強調(diào)短期經(jīng)濟效益，認為培訓(xùn)工作只會增加企業(yè)的成本費用，降低利潤數(shù)額，從而忽視對員工的培訓(xùn)。有些酒店管理人員對培訓(xùn)雖有較好的認識，表面形式上異?；馃?，但培訓(xùn)效果卻是收效甚微。另外也有絕大多數(shù)的酒店對人力資源培訓(xùn)開發(fā)，只是停留在員工短期培訓(xùn)層面，沒有長期的目標和計劃?？v觀我國近年來飯店業(yè)的培訓(xùn)工作，其總體效果總是不盡人意，存在的問題主要有以下幾個方面：
2.1對培訓(xùn)的認識局限化
2.1.1 管理層對培訓(xùn)的認識
不少管理人員認識培訓(xùn)工作得不償失，與其花費大量時間、精力和經(jīng)費培訓(xùn)員工，還不如到其它企業(yè)挖人。他們以高薪、優(yōu)厚的待遇招聘人才，卻不愿培養(yǎng)人才。他們認為培訓(xùn)是一種成本，作為成本，當然應(yīng)該盡量降低，能省則省，所以對員工只使用，不培訓(xùn)，沒有或很少把培訓(xùn)工作視為酒店的一個重要工作來抓。
在實際工作中，有些管理人員對培訓(xùn)帶有抵觸情緒，部分經(jīng)理人員自認為自己部門的員工什么都懂，根本不需要培訓(xùn)，這樣只是浪費時間。當出現(xiàn)了問題時便說是偶然，再次提問為何出現(xiàn)此問題時，就顯得不耐煩地說：你厲害，你來管理我部門。另有部分經(jīng)理人員心里想，憑什么要培訓(xùn)他們，當初我從事酒店業(yè)時也沒有人培訓(xùn)，辛苦了這么多年才學(xué)到今天這些知識，如果全部教給他們豈不搶了我的飯碗。
2.1.2 員工對培訓(xùn)的認識
有些員工自認為:隨著時間的推延，自己可以邊工作邊學(xué)習(xí),最終一定能適應(yīng)環(huán)境而勝任工作。同時認為培訓(xùn)工作只是一個形式主義，并沒有什么作用，且不會有多大影響，表面上應(yīng)付一下了事，走走過場，忽略了培訓(xùn)的重要性。
另有一些員工認為：考核、選拔、獎懲的根據(jù)是其直接主管的評價，他們感覺與提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能相比，主管的評價才是最重要的。于是培訓(xùn)中的努力學(xué)習(xí)和提高服務(wù)質(zhì)量的意愿與技能都簡化為讓主管滿意的簡單行為，對培訓(xùn)就會抱著無所謂的態(tài)度?？偟膩碚f，管理層和員工對培訓(xùn)的認識都存在著一定的局限性。
2.2 培訓(xùn)的內(nèi)容簡單化、方式單一化
2.2.1 培訓(xùn)內(nèi)容不全面，空洞無味
目前，許多酒店培訓(xùn)教材的編寫內(nèi)容十分地簡單、陳舊，有些教材已經(jīng)脫離實際，完全缺乏實用可操作性。同時，一些酒店在人力資源開發(fā)中存在重視智商，忽視情商培訓(xùn)的偏向。即重視員工知識的提高、能力的培養(yǎng)，而對非智力因素如員工的品德、工作興趣、工作態(tài)度、意志力、敬業(yè)精神、團隊精神、集體榮譽感等方面的培訓(xùn)不夠重視。其實建立正確的態(tài)度非常重要，一旦態(tài)度正確了，員工就會自覺地去學(xué)習(xí)知識、掌握技能，并在工作中運用。
一些管理者在培訓(xùn)時往往片面強調(diào)立竿見影，因知識的獲得相對較容易，因此出現(xiàn)重知識、輕技能的現(xiàn)象。但知識的遺忘也相對較快，而技能的獲得較慢，且一旦掌握了技能就不易失去?？偟膩碚f，員工培訓(xùn)應(yīng)是全方位的，除了各崗位的技能培訓(xùn)，還應(yīng)有心理學(xué)、管理學(xué)、營銷學(xué)等全面的素質(zhì)培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括知識、技能和態(tài)度培訓(xùn)，并在這三方面不斷的擴充。
2.2.2 培訓(xùn)方法老套
多年來有的酒店培訓(xùn)方式還是比較老套，采取的還是固定的教學(xué)模式，培訓(xùn)方法死板、灌輸式，不注重調(diào)動學(xué)員的積極性，沒有從成人學(xué)習(xí)的特點和酒店工作的實際需要出發(fā)。因而，有的酒店培訓(xùn)工作做了不少，可是效果卻不理想。
要使培訓(xùn)獲得預(yù)期效果，必須依據(jù)各飯店自身的特點，各部門及崗位特點，對各類相關(guān)人員因時、因崗采用不同的培訓(xùn)方法。組織培訓(xùn)的方法有多種，如講授法、案例法、討論法、視聽法、角色扮演法等，由于各種培訓(xùn)方法都有其自身的優(yōu)缺點。為了提高培訓(xùn)質(zhì)量，達到培訓(xùn)目的，往往需要將各種方法配合起來靈活使用。
注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀。
酒店員工培訓(xùn)計劃表篇九
黃錚，中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟注冊培訓(xùn)師、國內(nèi)知名五星級、多家酒店的客座培訓(xùn)講師、清華大學(xué)特邀講師、影響力簽約講師。有多年的管理培訓(xùn)資歷經(jīng)驗，先后在多家境內(nèi)外咨詢機構(gòu)任高級咨詢顧問、資深培訓(xùn)師;先后培訓(xùn)過400多場次課程，訓(xùn)練學(xué)員達數(shù)8000多人。
培訓(xùn)風(fēng)格：
詼諧幽默、生動之中領(lǐng)略概念的原理;擅長互動式的培訓(xùn)技巧;運用管理游戲寓意哲理的能力強。以案例導(dǎo)入，以故事穿插，深入淺出，利于學(xué)員接受。
培訓(xùn)特色，量體裁衣：可根據(jù)客戶的.具體需求進行課程組合;
培訓(xùn)咨詢：培訓(xùn)型咨詢師，在做培訓(xùn)的同時為企業(yè)進行咨詢服務(wù)。
黃錚酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)觀點
酒店員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營管理境界。而服務(wù)意識是體現(xiàn)企業(yè)文化的一種表達方式，在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。
所以，怎樣有效提高員工的素質(zhì)，使其更代表企業(yè)形象，使溝通和合作更加順暢，并為酒店創(chuàng)造更多的效益等，是現(xiàn)代企業(yè)的當務(wù)之急。 禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。
服務(wù)客戶：
主講課程：
《星級酒店服務(wù)意識與技巧》、《酒店營銷技巧》、《有效的投訴處理》、《商務(wù)禮儀》、《溝通技巧》、《優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)技巧》、《績效管理》、《時間管理》、《服務(wù)意識與技巧》、《督導(dǎo)發(fā)展——中層管理人員管理技巧》、《目標管理》、《酒店營銷技巧》、《營銷技巧》、《電話營銷》、《非人力資源的人力資源管理》等。
注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索五星酒店員工培訓(xùn)。
酒店員工培訓(xùn)計劃表篇十
員工是第一線的工作人員，直接為業(yè)主/住戶服務(wù)，工作質(zhì)量的好壞，水平高低直接影響到服務(wù)質(zhì)量、公司聲譽和形象。因此，對員工的培訓(xùn)十分重要。
入職培訓(xùn)：由物業(yè)管理公司人力部負責對新入職員工進行崗前培訓(xùn)。
崗位培訓(xùn)：各部門根據(jù)實際需要及具體工作要求，分別對員工分專業(yè)再培訓(xùn)。
1、 知識即應(yīng)知。根據(jù)不同工種和崗位，應(yīng)該掌握專業(yè)知識、崗位規(guī)范、工作程序和工作標準。此外，還應(yīng)該對長江投資廣場概況，及與服務(wù)有關(guān)的各種知識有一定的了解，以隨時滿足業(yè)主/住戶的需要。
2、 能力即應(yīng)會。不僅要熟練本崗位的技能技巧，要有應(yīng)變能力,以滿足不同業(yè)主/住戶的要求。
3、態(tài)度。指儀容儀表及待人接物的態(tài)度。不同崗位有不同的`要求，儀容儀表要規(guī)范得體、干凈大方、笑容可掬、態(tài)度誠懇、禮貌自然、講究高效率，要求服務(wù)始終處于最佳狀態(tài)。為業(yè)主/住戶營造一個清新舒適、環(huán)境優(yōu)美、整潔自在的生活空間.
培訓(xùn)系統(tǒng)圖
修正???????????????????????????? 執(zhí)行
反饋?????????????????????????? 評價
培訓(xùn)的組織方式
為加速"長江投資廣場"的物業(yè)管理水平的提升，必須有一個完善而系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，現(xiàn)公司委聘美國阿肯道夫物業(yè)顧問顧問公司根據(jù)長江投資廣場物業(yè)管理處情況以內(nèi)部和外部資源兩方面進行工作計劃。內(nèi)部培訓(xùn)由美國阿肯道夫物業(yè)顧問公司內(nèi)部專業(yè)人士進行現(xiàn)場實地指導(dǎo)培訓(xùn)。而外部則按需要安排有關(guān)管理人員到北京及國內(nèi)其他城市的項目進行考察及現(xiàn)場陪訓(xùn)。
員工培訓(xùn)制度
·員工培訓(xùn)資格
按照各物業(yè)項目管理處的在職員工，按部門、職級進行分類，依各專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容進行培訓(xùn)。而培訓(xùn)工作除由美國阿肯道夫物業(yè)顧問制定的計劃外，項目經(jīng)理可根據(jù)現(xiàn)場的需要提出培訓(xùn)建議及內(nèi)容，由美國阿肯道夫物業(yè)顧問進行培訓(xùn)安排。
·員工培訓(xùn)安排
物業(yè)經(jīng)理將按現(xiàn)場項目各部門需要向人力資源部提交參與培訓(xùn)的人員名單及要求參加培訓(xùn)。
1、每一課程約在兩小時至三小時之間;
2、基本課程在周六及周日早上九時至中午期間舉行;其他現(xiàn)場實地培訓(xùn)及針對性的培訓(xùn)課程，安排在交接-班上下時段進行。
3、內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容在物業(yè)管理處內(nèi)進行;
4、而有關(guān)外部培訓(xùn)則須提交有關(guān)培訓(xùn)的人員名單、地點及方案，經(jīng)物業(yè)公司批準后安排。
5、培訓(xùn)教材由美國阿肯道夫物業(yè)顧問根據(jù)以往的管理經(jīng)驗編制而成，其中包括基本物業(yè)管理概括、崗位工作職責、緊事件的處理等，以此提高員工的服務(wù)素質(zhì)，達到專業(yè)水準。
·培訓(xùn)評估
每一員工可按其職級參加基本課程及專題課程，而有關(guān)一個專題培訓(xùn)則需要由物業(yè)經(jīng)理推薦才可進行。每期培訓(xùn)結(jié)束后將會進行測驗，而完成其職級所需的基本及專題培訓(xùn)的全部課程后，將參加最后的書面與能力考核。
員工培訓(xùn)計劃
·培訓(xùn)時間
培訓(xùn)分四期，于2003年1月中旬開始，首期以員工的物業(yè)管理基礎(chǔ)、概念等方面進行培訓(xùn)，將物業(yè)管理基礎(chǔ)先行鋪開，以方便日后進行專業(yè)性的培訓(xùn)課程。此期為兩時半個月時間;第二期為專業(yè)性的課程，針對不同的功能部門工作需要，安排有關(guān)的培訓(xùn)課程，此期為三個月時間，各個部門將同期隔斷分開進行培訓(xùn);第三期為溫習(xí)及專題培訓(xùn)，根據(jù)首二期的培訓(xùn)工作后，進行員工溫習(xí)，同時按照"長江投資廣場"的項目特性和管理要求，安排專題培訓(xùn)，以配合現(xiàn)場實際需要。最后一期為外部培訓(xùn)及評估考核，根據(jù)員工的職能職別，由人力資源部，項目物業(yè)經(jīng)理和美國阿肯道夫物業(yè)顧問按員工的表現(xiàn)及需要提交人員名單及培訓(xùn)方案，上報物業(yè)公司管理層，安排出外培訓(xùn)及考察。在考察完畢后，對全體員工進行全面評估及考核，以核定培訓(xùn)課程和人員的最終成效。
·培訓(xùn)課程分類
員工培訓(xùn)內(nèi)容
員工培訓(xùn)內(nèi)容則按物業(yè)項目不同而制定，而建議培訓(xùn)將安排如下：
·管理層及主管
基本課程：不少于12小時??? 第(1)至第(10)講
專題課程：不少于16小時???? 第(11)至第(30)講
·行政人事及辦公室
基本課程：不少于八小時?? 第(1)至第(10)講
專題課程：不少于八小時?? 第(10)至第(16)講
·工程
基本課程：不少于八小時? 第(1)至第(10)講
專題課程：不少于八小時? 第(17)至第(25)講
·物業(yè)管理
基本課程;不少于10小時? 第(1)至第(10)講
專題課程：不少于10小時? 第(20)至第(30)講
·保安/保潔
基本課程：不少于八小時? 第(1)至第(10)講
專題課程：不少于八小時? 第(20)至第(30)講。
注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索物業(yè)員工培訓(xùn)計劃表。
酒店員工培訓(xùn)計劃表篇十一
進入酒店這個大集體，也通過這幾天領(lǐng)導(dǎo)對我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓(xùn)的心得體會：服務(wù)的重要性。一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應(yīng)變，把握時機，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù)，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。
3、服務(wù)員的誠實與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會，這些知識內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。
心得二：酒店員工培訓(xùn)心得體會
轉(zhuǎn)眼間，我進入xx酒店培訓(xùn)已經(jīng)一個星期了，在這一周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝！
雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個星期，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓(xùn)，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個企業(yè)成功的先決條件。這幾天熊總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，同事熊總監(jiān)謹慎的作風(fēng)和幽默的'談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。
雖然培訓(xùn)才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準備了嗎？”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情？在這里我要說：“你錯了！”公司的發(fā)展需要大家團結(jié)起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅實基礎(chǔ)。
讓我們?yōu)閤x酒店的發(fā)展壯大而不懈努力吧！
心得三：酒店員工培訓(xùn)心得體會
時間過的真快，我進入博鰲國賓館培訓(xùn)已經(jīng)一個月多了，在這五周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝！
雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個月多，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓(xùn)，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個企業(yè)成功的先決條件。這幾天湯總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，湯總監(jiān)謹慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。
雖然培訓(xùn)才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準備了嗎？”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情？在這里我要說：“你錯了！”公司的發(fā)展需要大家團結(jié)起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅實基礎(chǔ)。
軍訓(xùn)很辛苦、也很累。說實在話，剛開始對軍訓(xùn)，我很不適應(yīng)。不就是培訓(xùn)培訓(xùn)我們的服務(wù)技能嘛，軍訓(xùn)與服務(wù)有什么關(guān)系呢？可經(jīng)過幾天的軍訓(xùn)后，我終于明白它的重要性。來自四面八方的學(xué)員紀律觀念都不強，都有一點散慢。經(jīng)過幾天軍訓(xùn)后，在我們身上發(fā)生了變化，從一開始的散慢變得遵章守紀，使學(xué)員們的團隊精神，整體意識都得到加強。我們不是做得最好，但是都在不斷的努力。
軍訓(xùn)結(jié)束后，開始了我們的公共課培訓(xùn)。我們的培訓(xùn)經(jīng)理也是盡心盡力教我們，嚴格要求我們，就是希望我們的服務(wù)一流，創(chuàng)酒店品牌文化。經(jīng)過培訓(xùn)經(jīng)理的辛苦教導(dǎo)，我們掌握了酒店的應(yīng)知應(yīng)會全部操作技能等。
進入房務(wù)部這個大集體，也通過這幾天舒主管、阮主管、劉主管，對我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次房務(wù)部培訓(xùn)的心得體會服務(wù)的重要性，一個能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，客房特色、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。隨著客人觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇酒店的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
我做為房務(wù)領(lǐng)班應(yīng)當以身做責提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是博鰲國賓館介紹，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為客房特色，也要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應(yīng)變，把握時機，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
心得四：酒店基層管理人員培訓(xùn)心得體會
俗話說：“不吃飯則饑，不學(xué)習(xí)則愚”;“流水不腐，戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識，增長學(xué)問，提高自身的管理水平，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。
2012年z月z至z日，在培訓(xùn)中心舉辦了基層管理人員培訓(xùn)活動。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對此次活動十分重視，親臨培訓(xùn)課堂，與我們一起聽課學(xué)習(xí)，這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。下面就對于三天的培訓(xùn)課程淺談一下我的學(xué)習(xí)體會。
一、王成慧老師——《酒店營銷思想、戰(zhàn)略與策略》
“我們賣的是服務(wù)，其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對此觀點我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚服務(wù)營銷，所謂服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的營銷的比較同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營銷觀念理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，服務(wù)營銷正是為消費者(或者人)提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產(chǎn)物。
當前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營銷的鮮明寫照。把它落實運用到實際服務(wù)工作中是一件長期持久、任重道遠的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。
二、趙莉敏老師——《飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀》
趙老師以故事貫穿整個培訓(xùn)課程，帶我們進行了一次難忘的“芳香之旅”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務(wù)、節(jié)日祝福、細微服務(wù)、真情回訪、真誠送行、信函問候等。
生活就是服務(wù)，只有給予人們更多一點，更好一點服務(wù)的人，才能不斷前進。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽第一，誠實守信是中國人的傳統(tǒng)美德，自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、品質(zhì)和人格的標準。做企業(yè)同樣需要誠信，古人云：“經(jīng)營之道在于誠，贏利之道在于信”，誠實守信既是做人的基本道德準則，也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。在建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟的今天，我們關(guān)注“誠信”是因為在現(xiàn)實生活中，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個服務(wù)行業(yè)的工作人員，應(yīng)該怎樣去面對現(xiàn)在的實際工作呢?在實際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即：態(tài)度好=服務(wù)好，其實不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。誰都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡服務(wù)工作，喜歡看到客戶、人希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來，面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。
我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的，一定要最大限度的滿足員工的需求，牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識，做一個讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。
三、付剛業(yè)老師——《酒店管理溝通務(wù)實與藝術(shù)》。
付老師從自我溝通、提升成熟度、運用溝通技術(shù)三個方面進行了講解，并呈上了經(jīng)典案例。我們只是研究別人，很少研究自己;溝通要以別人為中心，不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個人進行良性的互動。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己，想說什么就說什么，愛說什么便說什么。否則你只是在發(fā)表意見，根本不是在進行溝通。善于溝通的人，必須隨時顧及別人的感受，以免無意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們?nèi)粘Ｉ町斨?，人際溝通是不可或缺的活動，必須養(yǎng)成小心應(yīng)對、用心體會、虛心檢討的良好習(xí)慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當?shù)氖虑檗k理妥當，則是我們共同努力的目標。
作為一個管理者，要善于溝通，學(xué)會溝通，與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關(guān)系，共同營造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程，收獲較多，運用到實際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到。
二月份正值新年之際,客房部雖處淡季,但由于各種節(jié)日的到來,也顯得有一些忙碌,二月份有春節(jié)、情人節(jié)、兩個重大節(jié)日，客房部也采取了相應(yīng)的惠客措施；現(xiàn)將010年二月份個人工作總結(jié)報告如下：
1．節(jié)日期間對老客戶的回訪，贈送水果、干果等慰問活動。
2．做好個人工作計劃，做好員工節(jié)日的休息安排，除保證正常的工作之外，最主要的是做好春節(jié)的接待工作，保證用餐房間的衛(wèi)生情況。
3．節(jié)能降耗?？头坎吭?011年12月份低值易耗品出現(xiàn)上升狀況，所以客房部在2011年1月份采取相應(yīng)的措施，全體員工簽署保證書，保證不拿、不浪費酒店的一次性用品，努力回收一次性用品，為酒店節(jié)約現(xiàn)節(jié)約，采取的相應(yīng)措施也得到了一定的成效，2011年1月份，相對于2011年的12月份，根據(jù)房間的比例節(jié)約了近2800元整。這是客房部的員工共同努力的結(jié)果。
4．人力資源的調(diào)整。調(diào)整了2文員，由于2名文員提出辭職，春節(jié)過后離職，為了不影響客房2011年旺季時的接待工作，新年過后馬上進入3月份，還有一個月的時間進入旺季，在培訓(xùn)新的員工上存在新一系列的問題，所以我們及時補招了2名文員，在淡季時對員工進行培訓(xùn)，以便于以后的工作。辭退一名員工，此員工不適合酒店工作，經(jīng)過一段時間的培訓(xùn)后，員工有所提高，但時間一常，會把子自己的工作情緒帶給客人，造成客人的不滿，為不影響2011年客房部的整體工作，給予辭退。
5．設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)。本月將2011年的工程遺留問題，工程部做了一個修復(fù)，除木制面未修外，大的工程問題做了一項維修，未完成的工作木制面的修補、3006、3008。3026。3028房間氣味難聞未解決，6015外面衛(wèi)生間管道井未上鎖，3018。3019擋風(fēng)墻冬季特冷，在2011年應(yīng)考慮做保溫墻。
酒店員工培訓(xùn)計劃表篇十二
為穩(wěn)定飯店服務(wù)質(zhì)量，進一步完善員工培訓(xùn)機制，根據(jù)飯店人事、培訓(xùn)制度制訂新員工崗前培訓(xùn)規(guī)范。
新員工包括新辦理入職手續(xù)的員工及飯店實習(xí)期內(nèi)的所有員工。
新員工培訓(xùn)包括崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)兩部分，崗前員工培訓(xùn)由新員工上崗前憑入職通知書到質(zhì)管培訓(xùn)部參加培訓(xùn)，時間為3天;上崗培訓(xùn)由新員工到部門報到后安排部門培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)，部門培訓(xùn)時間1-2天，崗位培訓(xùn)1-2月，全部合格能單獨上崗后由部門報總辦轉(zhuǎn)為正式員工。
流程：總辦招聘 辦理入職 質(zhì)管部培訓(xùn) 部門報到 部門培訓(xùn)
崗位培訓(xùn) 轉(zhuǎn)正
培訓(xùn)內(nèi)容、標準：
培訓(xùn)內(nèi)容標準教師
崗前培訓(xùn)3天
1、飯店簡介
1、 飯店的'歷史、組織機構(gòu);
2、 飯店的目標、服務(wù)宗旨、員工職業(yè)道德;
3、 飯店的主要管理人員;
4、 各部門所擔當?shù)慕巧?、職能及產(chǎn)品;
2、店規(guī)店紀;1、 飯店質(zhì)量管理條例;
2、 員工儀容儀表規(guī)范;
3、 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范。
3、飯店應(yīng)知應(yīng)會1、 各營業(yè)場所地點、時間、服務(wù)項目、電話號碼;
2、 飯店基礎(chǔ)服務(wù)知識;
3、 安全消防應(yīng)知應(yīng)會;
4、 本地人文風(fēng)情;
5、 常用飯店外語。
4、其它1、 員工福利待遇;
2、 培訓(xùn)和發(fā)展機會。
上崗培訓(xùn)1-2月1、部門培訓(xùn)1、 部門職能、目標和組織機構(gòu);
2、 部門規(guī)章制度、福利待遇;
3、 部門服務(wù)項目、場所、工作時間及其它應(yīng)知應(yīng)會;
4、 參觀部門。時間2天，使對部門有較清楚認識。部門主管
2、崗位培訓(xùn)1、 崗位工作職責和目標;
2、 崗位工作規(guī)范、程序和標準;
3、 操作技能;
理論結(jié)合實踐，合格后單獨上崗主管(領(lǐng)班)、優(yōu)秀員工
要求：
1、總辦招聘新員工后必須到質(zhì)管培訓(xùn)部報到，參加崗前培訓(xùn)合格后方能上崗，不得直接轉(zhuǎn)交部門，新員工憑“入職通知單”和“員工登記表”參加培訓(xùn)。
2、崗前培訓(xùn)結(jié)束時,對每名新員工進行測試，填寫試用鑒定表中“崗前培訓(xùn)情況”和員工登記表中培訓(xùn)成績。
3、培訓(xùn)不合格者繼續(xù)培訓(xùn)至合格，培訓(xùn)期間發(fā)現(xiàn)實在不能勝任崗位的人員直接退回總辦，不得上崗。
4、新員工崗前培訓(xùn)期間須服從質(zhì)管培訓(xùn)部的管理，部門不得以任何理由私自抽調(diào)、派遣。質(zhì)管培訓(xùn)部必須認真組織進行崗前培訓(xùn)，部門對于培訓(xùn)上崗后仍不合格人員可退回質(zhì)管培訓(xùn)部再培訓(xùn)。
5、新員工到部門報到第一天，部門經(jīng)理須與新員工進行簡單交談，在第一次班前會或部門其它會議上進行介紹、歡迎。
6、部門須本著先培訓(xùn)后上崗的原則對新員工進行持續(xù)培訓(xùn)、考核，至能適應(yīng)崗位工作要求，以保證整體服務(wù)質(zhì)量。
注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索酒店新員工培訓(xùn)。
酒店員工培訓(xùn)計劃表篇十三
酒店目標要靠全體員工的努力才能實現(xiàn)，只有管理層知識 的目標是沒有“根”的目標。員工最需要知道的是對自己的期望和要求，他們對這些目標的認識和理解，直接影響酒店的整體質(zhì)量，因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標，并應(yīng)該進一步知道為完成這個根本目標員工必須做的工作。
習(xí)慣二：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人
使用客人的姓氏稱呼客人，表達對客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結(jié)。做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人是額外的服務(wù)不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客服務(wù)，只有親切地把客人送走，整個服務(wù)過程才算結(jié)束。
習(xí)慣三：在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點、行李都應(yīng)該以客人為先
員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識，酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度，應(yīng)該做到禮貌：見到客人和同事打招呼、問好、并主動詢問客人是否需要幫忙。三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話和工作，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或用電話時，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時，應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話?；乇埽鹤隹头壳鍧嵭l(wèi)生時，如果住客回房間應(yīng)主動詢問是否打擾客人，主動回避。禮讓：在客人使用酒店公共設(shè)施時應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用，如讓客人優(yōu)先出入電梯、在走廊、通道禮讓客人先走等等。方便：服務(wù)是為了方便客人，酒店服務(wù)員不應(yīng)該因為正在為客人服務(wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時，如有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔;客人入住高峰期不應(yīng)該排大堂地板打蠟、客人使用電梯時不應(yīng)該搶先在里面打掃;陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。
習(xí)慣四：保證對你面距三米的客人和員工微笑致意，讓電話中的客人聽到你的微笑
微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣，微笑不僅會給客人帶來喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是微笑成為員工生活的一部分。
習(xí)慣五：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，尋求上級的幫助
滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉，只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的.精神和勇氣。
習(xí)慣六：不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美
任何一家酒店都存在無數(shù)的缺點，酒店只有不斷改進才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。
習(xí)慣七：積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責任推給其他部門或同事
在工作場所，不要對酒店做消極的評論，當客人提意見時，員工責任推駤其他同事或其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪個部門或哪個人應(yīng)該負責，而是酒店要負責。員工的這種推卸自身責任的態(tài)度會令客人更加不滿，進一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的，對內(nèi)要分清責任，對外要維護酒店整體形象。
習(xí)慣八：把每一次客人投訴視做改善服務(wù)的機會
傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認識到，沒有一個賓客愿意投訴，員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成是一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。
習(xí)慣九：制服要干凈整潔、全身，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗里要充滿信心
員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊重，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來自于對工作的駕駛能力、滿意度和相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。
習(xí)慣十：愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修
不愛護酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營的成本，沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居住環(huán)境。
酒店員工培訓(xùn)計劃表篇一
為全面提升大同王府至尊酒店員工整體素質(zhì)，促進良好的職業(yè)意識、職業(yè)文化、職業(yè)道德和職業(yè)技能的形成，加強培訓(xùn)質(zhì)量管理。
為此，將增強“以人為本”的培訓(xùn)工作核心，結(jié)合企業(yè)與員工雙方面的需要，根植同心文化理念，將“揚正能量，樹新風(fēng)，提升全員素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)水平”的貫徹思想深入人心，增強員工職業(yè)發(fā)展和崗位成長的指導(dǎo)作用，提高員工自發(fā)學(xué)習(xí)地主觀能動性。
加強培訓(xùn)的針對性、實用性和有效性，讓培訓(xùn)向現(xiàn)實工作能力轉(zhuǎn)化的效率，促進個人業(yè)績地提升，從而帶動酒店整體人員素質(zhì)地提高;為酒店打造一支誠信、專業(yè)、創(chuàng)新、協(xié)作的員工隊伍，為全酒店實現(xiàn)經(jīng)營目標提供人力資源保障。
(一)培訓(xùn)思路
2、建立酒店核心價值體系，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、信任感、榮譽感;
4、培養(yǎng)人才，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。
(二)培訓(xùn)對象：
1、酒店全體員工：新員工、基層員工、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理及酒店高層管理人員
(三)培訓(xùn)課程：
1、員工基礎(chǔ)必修課程
2、員工技能必修課程
3、新員工入職崗前培訓(xùn)課程
4、管理層技能提升培訓(xùn)課程
(四)崗位培訓(xùn)安排程序
序號
事項
時間要求
1
以《培訓(xùn)月報》形式書面通知人力資源部其月份崗位培訓(xùn)計劃，各部門完成后遞交到評估意見報人力資源部、培訓(xùn)機構(gòu)派出之培訓(xùn)顧問。
每月25日前
2
由培訓(xùn)機構(gòu)派出培訓(xùn)顧問咨詢培訓(xùn)體系的運營，協(xié)助酒店人力資源部展開培訓(xùn)計劃與初步審核各部門的《培訓(xùn)月報》，如發(fā)現(xiàn)不符合要求的退回該部門作修改，并要求對方交回新《培訓(xùn)月報》。
每月28日前
3
酒店人力資源部、培訓(xùn)顧問審閱后，對各部門《培訓(xùn)月報》進行匯總，按月份存檔。
每月30日前
4
培訓(xùn)顧問將已匯總的計劃作為日后培訓(xùn)與發(fā)展需求的協(xié)助、監(jiān)督、巡查各部門崗位培訓(xùn)情況的依據(jù)。
各部門重要管理制度的培訓(xùn)，例如工程部的操作規(guī)范、財務(wù)部出入庫等各部門須有培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)顧問簽字確認，人力資源部保存原件，部門保存復(fù)印件;要求各部門提交培訓(xùn)記錄及培訓(xùn)顧問簽字的原件。
1、專業(yè)：加強專業(yè)化學(xué)習(xí)，加強同行交流與對外學(xué)習(xí)，開闊視野與思路;
2、實用：根據(jù)酒店實際情況開展培訓(xùn)，以解決工作中問題和酒店持續(xù)發(fā)展為目的;
3、高效：日常性工作條理化，加強時間管理，提高工作效率;
4、創(chuàng)新：在企業(yè)文化建設(shè)、學(xué)習(xí)氛圍營造、課程開發(fā)等方面不斷創(chuàng)新;
5、分享：營造互動學(xué)習(xí)型組織，相互學(xué)習(xí)，相互分享相互提高。
1、完善培訓(xùn)體系
(1)建立完善部門兼職培訓(xùn)員隊伍：繼續(xù)開設(shè)培訓(xùn)課程，要培訓(xùn)出酒店內(nèi)部的訓(xùn)導(dǎo)師;
(2)完善酒店公共課與各部門業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)體系;
2、開發(fā)并完善基層管理課程
(一)基礎(chǔ)必修課程：見附表一
3、規(guī)范培訓(xùn)教材：
培訓(xùn)機構(gòu)培訓(xùn)顧問編寫或完善培訓(xùn)教材，初步審核時間協(xié)商決定，依據(jù)修改和應(yīng)用過程中發(fā)現(xiàn)問題，進行再修訂經(jīng)審批最終完成。
(1)《王府至尊酒店簡況及企業(yè)文化》
(2)《王府至尊酒店簡況》
(3)《員工薪資福利政策講解》
(4)《酒店標準服務(wù)用語》
(5)《儀容儀表及行為規(guī)范要求》
(6)《實操課件》
(7)《溝通方式的技巧性》
(8)《公共衛(wèi)生安全要求》
(9)《酒店日常行為為規(guī)范》
(10)《各部門運營sop手冊》
4、加強管理人員培訓(xùn)
(1)協(xié)助總經(jīng)理：
(2)引導(dǎo)經(jīng)理層：
利用內(nèi)訓(xùn)課、外送培訓(xùn)、請講師進來等形式，對各部門經(jīng)理進行培訓(xùn)。課程內(nèi)容針對性強，加強培訓(xùn)后跟進，正式培訓(xùn)后進行評估總結(jié);平時加強與各部門負責人溝通，對人力資源部的工作及時提出建議與協(xié)助。
(3)訓(xùn)練督導(dǎo)層：
開展兩期內(nèi)部講師培訓(xùn)以及系列督導(dǎo)培訓(xùn)課程，并利用平時會議和單獨輔導(dǎo)等形式，在對管理理念進行引導(dǎo)，對管理技巧進行探討和分享，指導(dǎo)各部門督導(dǎo)層開展起部門的日常管理和培訓(xùn)工作。
(4)培養(yǎng)儲備干部：
對酒店優(yōu)秀員工及資深員工作為儲備干部進行訓(xùn)練，平時進行工作指導(dǎo)，協(xié)助人力資源部進行員工職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)。
5、培訓(xùn)考核和評估：
1)員工入職培訓(xùn)的考核，凡新員工入職，需要參加員工入職培訓(xùn)必修課程后，成績及格，方可到部門到崗正常工作。
3)、試卷滿分為100分。試卷內(nèi)容有以下：
--新員工試卷(合格分數(shù)為60分)
--基層員工、領(lǐng)班試卷(合格分數(shù)為70分)
--主管員工試卷(合格分數(shù)為80分
--中、高層作業(yè)和試卷(合格分數(shù)為90分)
10、跟進措施：
1)不合格重新安排補考，一般補考試間安排在授課當天或授課后1周之內(nèi)，試卷修改會在考試過后1周之內(nèi)修改完畢，發(fā)給各部門經(jīng)理，合格的由人資登記，不合格的由人資確定是補考還是再參加課程學(xué)習(xí)后再補考，統(tǒng)一補考開始時間一般安排在月底，補考時間具體安排。
2)對試卷修改后進行評分，并將分數(shù)表反饋給各部門經(jīng)理;
3)必修課程是必須學(xué)習(xí)掌握的課程，專業(yè)選修課程可以根據(jù)部門需要報出參加人數(shù)后，由酒店人力資源部準備妥當后通知開課時間。
(一)新員工培訓(xùn)
入職崗前培訓(xùn)(內(nèi)容見附件下表格)：
每月集中新員工開展十二個課時的新員工培訓(xùn)，根據(jù)培訓(xùn)安排時間2—2.5天時間將公共部分全部培訓(xùn)到位，考核后員工即可參加部門技能考核。新員工上崗前，規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項培訓(xùn)。重點灌輸酒店經(jīng)營宗旨與服務(wù)理念，使服務(wù)理念能更快速地傳承，快速產(chǎn)生優(yōu)秀員工，并逐漸在全員形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍。
(1)該項培訓(xùn)與主要課程由培訓(xùn)顧問負責。
(2)酒店人力資源部正式發(fā)文通知各部門新入職員工培訓(xùn)。
(3)所有入職員工必須修完入職課程，并參加考核，如果考核不合格，則參加下一期考核，并利用個人假日參加學(xué)習(xí)，無法通過入職培訓(xùn)考試將不予轉(zhuǎn)正。
(4)對現(xiàn)有培訓(xùn)課程不斷修正，分為企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、管理制度、職業(yè)形象、禮儀禮節(jié)、消防安全、軍事化訓(xùn)練、參觀酒店等幾部分。
2、入職培訓(xùn)
酒店員工培訓(xùn)計劃表篇二
首先，要做好客源的預(yù)測工作。酒店通過預(yù)測才能考慮接下來的營銷步驟，預(yù)測需要從多方面來著手：
1)往年同期客源情況的員工培訓(xùn)制度。營銷人員應(yīng)該細分和研究去年同期節(jié)假日的每天客房出租情況，如：每日出租房間數(shù)，散客房間數(shù)，以及來自協(xié)議的散客比例、來自訂房中心的散客比例等，從而將以往的數(shù)據(jù)與今年節(jié)假日預(yù)訂情況進行比較。由于旅行社團隊往往會作提前預(yù)訂，而且通常越接近壽險客戶管理軟件時，團隊的房間數(shù)才會越確定，所以營銷人員應(yīng)每隔一段時間與旅行社核對團隊的收客情況，防止旅行社為了控房而作虛假或水分員工培訓(xùn)制度的預(yù)訂。
2)酒店員工培訓(xùn)制度節(jié)假日期間的天氣預(yù)報。由于假日客源主要是旅游客人，旅游客的人力資源管理教程屬休閑性自費旅游，隨意性較大，所以，若天氣樂觀，可以留出部分房間以出售給臨時性的上門培訓(xùn)制度;若天氣情況不妙，要多吸收一些團隊，以作為客房的鋪墊。需要如何控制和預(yù)留房間，還得看看培訓(xùn)制度的臉色。
3)了解本市同類酒店的預(yù)訂情況。通過了解競爭對手和不同地段的酒店預(yù)訂情況，可以估計出自己酒店客房出租的前景。
4)關(guān)注各媒體報道。通常在節(jié)假日前幾天，各大媒體包括網(wǎng)上都會爭相從相關(guān)行業(yè)、酒店處了解到最新的情況，進行滾動式報道。
5)通過其他渠道了解信息。營銷人員可以從酒店主要客源來源地的酒店銷售界同行、旅行社、客戶那里了解信息?？傊?，酒店應(yīng)該酒店員工培訓(xùn)制度通過準確的預(yù)測來便于做好節(jié)日長假到來的各項準備工作。
二、文書檔案管理的試題價格調(diào)整的準備
根據(jù)預(yù)測情況，針對各種客源，制定不同的價格元旦餐廳營銷方案。新的價格要盡量提前制定，以便留出足夠的時間與客戶溝通。期間營銷人員有大量的工作需要落實，不僅通過電話、傳真、email通知客戶，更要從關(guān)心客戶的角度出發(fā)，提醒客戶盡量提前預(yù)訂，以免臨時預(yù)定而沒有房間。在價格調(diào)整中，不同客源的調(diào)整幅度可以不一樣，對一貫忠誠于酒店的協(xié)議公司客人提價要穩(wěn)妥，要與他們溝通，盡量在協(xié)議客人能夠承受的幅度間進行提價;對于訂房中心的調(diào)整可以從網(wǎng)上進行了解，特別是要調(diào)查同類酒店的調(diào)價情況，結(jié)合客戶可以承受的能力和酒店自身情況綜合考慮，酒店要從長遠的眼光來看待與客戶之間的關(guān)系，不能只做一錘子買賣，因為建立良好的信譽是發(fā)展未來客源的基礎(chǔ)，絕不可以因節(jié)假日游人增多而"水漲船高"，肆意漲價。
三、合理計劃客源比例
根據(jù)調(diào)查與預(yù)測情況，合理做好客源的分配比例，如果預(yù)測天氣狀況不妙，可以增加團隊的預(yù)定量，如果預(yù)測天氣較好，可以減少團隊預(yù)定量。但筆者認為不能一刀切，不接團隊，除非酒店以前從不與旅行社打交道。酒店可以通過價格的上漲來合理控制或篩選不同細分市場。對于長期合作的系列團隊，應(yīng)盡量提供一定比例的房間。
四、合理做好超額預(yù)訂
酒店常常遇到預(yù)訂了房間而產(chǎn)生“未出現(xiàn)者”(no-show)的情況。由于國內(nèi)信用制度還沒有徹底完善，客人不會因沒有履行預(yù)訂而承擔經(jīng)濟責任。這樣就導(dǎo)致了一些不受酒店歡迎的行為，例如：客人可能為了價格原因或出游人數(shù)不確定等因素而做多次、多處預(yù)定。這種行為在隨意性較大的自費旅游客中較為普遍，通過多處、多次預(yù)訂，他們可以拿到較好的價格，可以確保抵達酒店時馬上得到房間。然而，no-show會造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消預(yù)訂。為了避免no-show情況造成的損失，酒店可以采用超額預(yù)訂的策略。通過超額預(yù)訂酒店可以防范大量未履行預(yù)訂的風(fēng)險。然而，如果酒店接受太多的超額預(yù)訂就得負擔客人抵達酒店時沒有房間可以入住的風(fēng)險。
為了降低超額預(yù)定的風(fēng)險，酒店可以通過以往節(jié)假日no-show和取消的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計比較，得出一個合理的百分比。從而實現(xiàn)既能夠最大限度地降低由于空房而產(chǎn)生的損失，又能最大限度地降低由于未能做好足夠預(yù)訂而帶來的損失。因此不僅僅是營銷人員要做好預(yù)測和超額預(yù)訂的策略制定，而且需要與總臺一線員工進行溝通，并進行培訓(xùn)，如果真的出現(xiàn)客人預(yù)訂而沒有房間的情況，要設(shè)法事先在同類酒店安排相同檔次的房間，并用酒店的.車免費將客人送到那兒。
五、提前做好服務(wù)準備工作
一到節(jié)日長假的旺季，所有的酒店人力和設(shè)施設(shè)備都有可能超負荷運轉(zhuǎn)，因此酒店必須提前進行設(shè)施設(shè)備的檢查，根據(jù)預(yù)測情況合理安排人手。這在平時可以交叉訓(xùn)練員工，培養(yǎng)多面手，也可以從旅游職業(yè)學(xué)校預(yù)約一些學(xué)生兼職，準備好充足的人手。
由于在節(jié)假日時候，旅游客人抵達時間會在白天，而前一天的客人退房時間是會在中午12：00，所以必須準備好充足的服務(wù)人手，快速打掃房間。通過預(yù)測，其他各個營業(yè)場所如：車票預(yù)訂、餐飲、娛樂等服務(wù)也要提前做好準備。
六、進一步鎖定客源
旅游客雖然是流動的客人，有一些往往是第一次來酒店入住，作為營銷人員要想方設(shè)法將這些客人鎖定，一方面通過酒店充分的準備，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給客人留下一個好的印象;另一方面可以通過大堂副理拜訪客人、客房內(nèi)放置節(jié)日問候信、贈送小禮物、放置貴賓卡信息表等來實現(xiàn)客人今后回頭的可能性。例：浙江國際大酒店在去年“五一”和“國慶”兩個長假期間，在行政樓客房放置了致賓客節(jié)日問候信和貴賓卡申請表(貴賓卡在兩個國定節(jié)假日期間不能使用)，共計發(fā)放貴賓卡600多張，據(jù)不完全統(tǒng)計，至今有300多張貴賓卡回頭使用，也就是說通過這個方法，酒店鎖定了300多位回頭客。
七、與各相關(guān)方做好聯(lián)合工作
1)與同行酒店及時互通信息，相互核對酒店房態(tài)，做到互送客源。
2)與各大網(wǎng)絡(luò)訂房中心隨時聯(lián)絡(luò)，及時通告酒店的房態(tài)。
3)與每天預(yù)定的客人進行核對，確認客人是否到來、抵達人數(shù)、抵達時間等。
4)與媒體電臺定時聯(lián)絡(luò)。比如：杭州的交通旅游臺就會定期免費將各酒店房間空閑狀況廣播給聽眾。
通過以上幾個方面的營銷管理，不僅能為酒店帶來可觀的收益，更極大地提高了顧客的滿意度和忠誠度。
超額預(yù)訂就是在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房數(shù)量。超額預(yù)訂可以有效地減少客房的“虛耗”(虛耗指本來有需求，但卻沒賣出去的產(chǎn)品)，增加飯店的收益。但同時也有一定風(fēng)險，一旦預(yù)訂客人全部抵店，飯店將面臨尷尬的局面，因而超額預(yù)訂幅度的確定就十分關(guān)鍵了。幅度過大，已經(jīng)訂房的顧客無房可住，引起糾紛，降低飯店信譽;幅度太小，出現(xiàn)虛耗，飯店又將蒙受損失。
酒店員工培訓(xùn)計劃表篇三
為了滿足企業(yè)年度經(jīng)營對人力資源的需要，來制定一個年度員工培訓(xùn)計劃吧!下面是本站小編收集整理關(guān)于年度員工培訓(xùn)計劃的資料，希望大家喜歡。
一、安全教育培訓(xùn)的目標與要求。
目標：根據(jù)企業(yè)安全教育培訓(xùn)的需求，結(jié)合我公司安全生產(chǎn)情況，為加強我公司安全管理，不斷提高職工及作業(yè)人員的安全意識和安全素質(zhì)，深入貫徹"安全第一、預(yù)防為主、綜合治理"的方針，確保安全管理體系的高效運轉(zhuǎn)，特制定我公司20xx年度安全教育培訓(xùn)計劃。
要求：通過安全教育培訓(xùn)，提高領(lǐng)導(dǎo)層與管理層的安全意識，強化"安全第一"的觀念;提高作業(yè)人員的安全技能，熟悉安全技術(shù)操作規(guī)程，提高安全行為的自覺性。
二、安全教育培訓(xùn)的對象與內(nèi)容。
1、公司主要負責人。
培訓(xùn)內(nèi)容：
(1)國家安全生產(chǎn)方針、政策和有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)、規(guī)章及標準;。
(2)安全生產(chǎn)管理基本知識、安全生產(chǎn)技術(shù)、安全生產(chǎn)專業(yè)知識;。
(5)國內(nèi)外先進的安全生產(chǎn)管理經(jīng)驗;。
(6)典型事故和應(yīng)急救援案例分析;。
(7)其他需要培訓(xùn)的內(nèi)容。
2、公司各級安全管理人員。
培訓(xùn)內(nèi)容：
(1)國家安全生產(chǎn)方針、政策和有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)、規(guī)章及標準;。
(2)安全生產(chǎn)管理、安全生產(chǎn)技術(shù)、職業(yè)衛(wèi)生等知識;。
(3)傷亡事故統(tǒng)計、報告及職業(yè)危害的調(diào)查處理方法;。
(4)應(yīng)急管理、
應(yīng)急預(yù)案。
編制以及應(yīng)急處置的內(nèi)容和要求;。
(5)國內(nèi)外先進的安全生產(chǎn)管理經(jīng)驗;。
(6)典型事故和應(yīng)急救援案例分析;。
(7)其他需要培訓(xùn)的內(nèi)容。
3、生產(chǎn)經(jīng)營單位從業(yè)人員"三級安全教育"。
培訓(xùn)內(nèi)容：
(一)公司級崗前安全培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當包括：
(1)公司安全生產(chǎn)情況及安全生產(chǎn)基本知識;。
(2)公司安全生產(chǎn)。
規(guī)章制度。
和勞動紀律;。
(3)從業(yè)人員安全生產(chǎn)權(quán)利和義務(wù);。
(4)有關(guān)事故案例;。
(5)事故應(yīng)急救援、事故應(yīng)急預(yù)案演練及防護措施等。
(二)車間(廠)級崗前安全培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當包括：
(1)工作環(huán)境及危險因素;。
(2)所從事工種可能遭受的職業(yè)傷害和傷亡事故;。
(3)所從事工種的安全職責、操作技能及強制性標準;。
(4)自救互救、急救方法、疏散和現(xiàn)場緊急情況的處理;。
(5)安全設(shè)備設(shè)施、個人防護用品的使用和維護;。
(6)預(yù)防事故和職業(yè)危害的措施及應(yīng)注意的安全事項;。
(7)有關(guān)事故案例;。
(8)其他需要培訓(xùn)的內(nèi)容。
(9)化學(xué)品危險性信息:物理特性、化學(xué)特性、毒性、職業(yè)接觸限值;。
(10)工藝信息:流程圖、化學(xué)反應(yīng)過程、最大儲存量、工藝參數(shù)安全上下限值;。
(11)設(shè)備信息:設(shè)備材料、設(shè)備和管道圖紙、電氣類別、調(diào)節(jié)閥系統(tǒng)、安全設(shè)施。
(三)班組級崗前安全培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當包括：
(1)崗位安全操作規(guī)程;。
(2)崗位之間工作銜接配合的安全與職業(yè)衛(wèi)生事項;。
(3)有關(guān)事故案例;。
(4)其他需要培訓(xùn)的內(nèi)容。
4、特種作業(yè)人員。
特種作業(yè)人員的范圍和培訓(xùn)考核管理辦法，按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
5、危險崗位作業(yè)人員。
培訓(xùn)內(nèi)容：
(1)所從事工種的安全職責、操作技能及強制性標準;。
(2)所從事工種可能遭受的職業(yè)傷害和傷亡事故;。
(3)崗位安全操作規(guī)程;。
(4)自救互救、急救方法、疏散和現(xiàn)場緊急情況的處理;。
(5)安全設(shè)備設(shè)施、個人防護用品的使用和維護;。
(6)預(yù)防事故和職業(yè)危害的措施及應(yīng)注意的安全事項;。
(7)有關(guān)事故案例;。
(8)其他需要培訓(xùn)的內(nèi)容。
三、安全教育培訓(xùn)活動和時間。
1、公司主要負責人和安全。
統(tǒng)一組織培訓(xùn)和考核，經(jīng)安全生產(chǎn)監(jiān)管監(jiān)察部門對其安全生產(chǎn)知識和管理能力考核合格，取得安全資格證書后，方可任職。
2、專職安全管理人員及車間兼職安全管理人員見安全培訓(xùn)計劃表。
3、新入廠員工"三級安全教育"由人力資源部在新進員工入廠報到時及時組織，統(tǒng)一安排，做到真實有效。
4、特種作業(yè)人員。
特種作業(yè)人員，必須按照國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定接受專門的安全培訓(xùn)，經(jīng)考核合格，取得特種作業(yè)操作資格證書后，方可上崗作業(yè)。
5、危險崗位作業(yè)人員。
由車間(廠)針對設(shè)備特點，組織?；穫}庫、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵設(shè)備等危險崗位作業(yè)人員進行專門培訓(xùn)，并組織崗位安全操作規(guī)程考核，合格后才能上崗。
四、安全教育培訓(xùn)組織實施與管理。
1、培訓(xùn)教師：一般由公司內(nèi)部相關(guān)安全技術(shù)人員培訓(xùn)，安全管理人員及危險崗位作業(yè)人員盡量聘請安全培訓(xùn)機構(gòu)進行培訓(xùn)。
2、培訓(xùn)教材、教具、設(shè)備的確定。
培訓(xùn)教材、教具、設(shè)備按培訓(xùn)對象的不同而具體安排。
3、培訓(xùn)過程的管理。
要加強管理，確保教育培訓(xùn)的質(zhì)量。管理責任人要明確具體職責，具體承辦部門及協(xié)辦部門要明確分工，通力合作。
4、安全教育培訓(xùn)考核與存檔管理。
(1)、考核：為考察培訓(xùn)效果，必須對培訓(xùn)對象進行考核，考核可采取筆試和實際操作等形式。特種作業(yè)人員必須通過指定部門的考試，合格者可取得上崗證。
(2)、存檔管理：存檔內(nèi)容包括培訓(xùn)人員信息、培訓(xùn)時間、地點、考核結(jié)果等，應(yīng)按安全檔案的建檔要求進行歸檔。
(3)、每周安全例會時，對本周的安全教育培訓(xùn)工作進行總結(jié)。
為了適應(yīng)新時期農(nóng)村衛(wèi)生工作的發(fā)展需要，加強我縣農(nóng)牧區(qū)衛(wèi)生隊伍建設(shè)，提高衛(wèi)生服務(wù)水平，同時為了落實我縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院綜合目標考核的各項措施，加大對全院衛(wèi)生技術(shù)人員的培訓(xùn)力度，不斷更新業(yè)務(wù)知識，提高我院衛(wèi)生技術(shù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力，貫徹落實《中共中央、國務(wù)院關(guān)于進一步加強農(nóng)村衛(wèi)生工作的建議》和自治區(qū)黨委《關(guān)于進一步加強衛(wèi)生人才隊伍的意見》結(jié)合我院自身的實際情況制定20xx年我院繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育制定本年度培訓(xùn)計劃：
(一)成立業(yè)務(wù)培訓(xùn)小組由院委會組織成立組長：副組長：成員：
(二)課時進度采取松緊結(jié)合的方式。在業(yè)務(wù)工作繁忙時以自學(xué)為主，輕松時立即加大學(xué)習(xí)力度，集中培訓(xùn)。克服困難，力爭完成學(xué)習(xí)任務(wù)。
(三)通過培訓(xùn)，促進我院院衛(wèi)生技術(shù)人員具備參加國家組織的各類衛(wèi)生資格考試的資格和能力，取得相應(yīng)的衛(wèi)生職業(yè)資格。
(四)通過培訓(xùn)，在我院建立衛(wèi)生技術(shù)人員在職培訓(xùn)制度，積累培訓(xùn)經(jīng)驗，促進農(nóng)牧區(qū)衛(wèi)生技術(shù)人員的培訓(xùn)工作的制度化、標準化和長期化。
(五)每月進行一次不少于2小時的集中學(xué)習(xí)。學(xué)員可利用“衛(wèi)星衛(wèi)生科技教育網(wǎng)”就近在院內(nèi)教學(xué)點參加相應(yīng)課程培訓(xùn)。并申請上級教學(xué)管理委員會，要求針對性面授方式進行疑難問題解答和指導(dǎo)學(xué)員習(xí)題演練。
(六)認真做好學(xué)習(xí)筆記，由組長定期不定期的督導(dǎo)檢查筆記記錄情況并進行了批閱，每月、每季安排一次理論考試和實踐技能的操作考試。
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酒店員工培訓(xùn)計劃表篇四
1.不具備必要的專業(yè)知識，不能充分了解所推薦的'藥品，所以沒有信心正確指導(dǎo)顧客購買使用。
2.不了解該產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)情況，特別是企業(yè)人才、技術(shù)、資金、以及管理等方面的情況。
3.企業(yè)的醫(yī)藥代表與藥店店員未建立良好的關(guān)系。
4.對該企業(yè)藥品的質(zhì)量、療效不了解，缺乏信任，很難在自己的腦海里形成良好的印象。
品的主要原因。
1.店員的專業(yè)知識不夠，對所推薦的藥品，患者不能明了。
2.產(chǎn)品無品牌，企業(yè)無知名度。
3.產(chǎn)品的價格偏高，不能承受，只好選擇其他品牌。
4.店員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量較差，很難與消費者交流。
5.具有明顯夸大其辭的宣傳，引起了消費者的反感。
設(shè)定目標，寫出活動安排，要具體到時間、地點、參加對象、人數(shù)、方式，會議的主題內(nèi)容、紀念品、費用的預(yù)算等。
1.時間的選擇:活動時間可選擇在兩班交接班時，或節(jié)假曰、業(yè)余時間等，可根據(jù)實際情況而定。
2.活動地點的選擇:可選擇在藥店的會議室，或租賃其他的活動場所，如電影院、酒店的會議室等。
3.參加對象:店員、柜組長、店主任、店經(jīng)理、其他人員。
4.參加人數(shù):每次60人左右為宜。
5.培訓(xùn)內(nèi)容:。
(1)企業(yè)介紹，可以放映介紹本公司情況的光盤、幻燈片，發(fā)放其他宣傳資料;。
(2)針對零售市場銷售品種，進行公司產(chǎn)品及相關(guān)醫(yī)學(xué)背景知識介紹;。
(3)服務(wù)禮儀;。
(4)藥店管理的知識。
(1)可以是本公司的零售醫(yī)藥代表，自己熟悉內(nèi)容后，登臺講解企業(yè)相關(guān)知識;。
(3)可以聘請營銷和管理學(xué)方面的專家、教授.講授營銷管理以及公關(guān)服務(wù)禮儀。
酒店員工培訓(xùn)計劃表篇五
三、方式：采取分崗位、分主次重點講解。
四、原則：由點到面，由詳細到系統(tǒng)。
五、主要培訓(xùn)內(nèi)容：
1、參觀熟悉前廳各個崗位的分布;介紹并盡快熟悉主要設(shè)施設(shè)備的功能、使用。
2、根據(jù)前廳部員工培訓(xùn)計劃分崗位詳細講解各崗位的崗位職責和業(yè)務(wù)流程及各項業(yè)務(wù)標準，穿插強調(diào)員工經(jīng)常出現(xiàn)的問題。講解的過程中因地制宜的由客房部主管實踐操作并解答各種問題。
3、針對前廳部員工日常工作中的業(yè)務(wù)由前廳部主管重點講解前臺接待散客入住程序;行李員引領(lǐng)客人入住程序;商務(wù)中心復(fù)印、訂票、收發(fā)傳真、商品銷售;大堂吧現(xiàn)有各種酒水的制作及服務(wù)標準。
4、介紹白班及夜班主管工作流程，強調(diào)關(guān)鍵時間檢查解決的重點問題。
5、學(xué)習(xí)制作主管應(yīng)做的.各種表格。如：自查對比分析，賓客意見統(tǒng)計、周小結(jié)等。
6、講解工作過程中應(yīng)著重仔細查的問題和填寫前廳部各崗位到位表的注意事項。
7.結(jié)合與客房部有關(guān)的工作項目講解和討論可改進的措施。
8.在業(yè)務(wù)培訓(xùn)過程中穿插介紹部門容易出現(xiàn)的問題和薄弱環(huán)節(jié)(參照案例總結(jié)和員工自查)。
注：由于培訓(xùn)時間不充裕因此將培訓(xùn)貫穿到工作當中，分清主次著重講解應(yīng)管理和檢查的內(nèi)容。
注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索客房部員工培訓(xùn)計劃。
酒店員工培訓(xùn)計劃表篇六
1、怒形于色的客人特征：面目表情嚴肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。
2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。
1、聆聽。
2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。
3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。
4、意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。
5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對事不對人。
6、做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。
7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。
8、定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。
9、監(jiān)督行動的發(fā)展當客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。
10、跟催客人和行動的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經(jīng)過采取行動和事件結(jié)果寫出。
1、與客人談話時不準將腰叉口袋正視客人酒店新員工入職培訓(xùn)計劃酒店新員工入職培訓(xùn)計劃。
2、用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。
3、同事之間不當客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。
4、不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。
5、上級或平級見面時要志意。
6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。
7、交給客人物件應(yīng)雙手送上。
8、主動幫助高胖客人和殘疾客人。
9、努力記住客人的姓名。
1、您好，歡迎光臨。
2、請問您幾位，是否有預(yù)定。
3、請跟我來。
4、很抱歉讓您久等了。
5、請您多多包涵。
6、請多關(guān)照。
7、讓您久等了，這是――茶。
8、真是抱歉耽誤了很長時間。
9、您還需要別的嗎?
10、我能為您做些什么嗎?
11、很高興為您服務(wù)。
12、請您多提寶貴意見。
13、請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎?
14、請問您對我的服務(wù)還滿意嗎?
15、謝謝光臨，請慢走.
16、您走好，歡迎下次光臨。
(一)講標準普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。
(二)熟練掌握服務(wù)技能、清潔標準，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。
(三)堅守崗位，不準到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。
(四)負責檢查各部設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。
(五)提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。
(六)填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。
(七)拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認領(lǐng)，須通過大堂副理，請客人詳細描述物品特征(如手機、bp機請其講出機號撥打驗證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
(八)客人等待服務(wù)時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。
(九)客人到達時，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。
第一個習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。
第二個習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。
第三個習(xí)慣：員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。
第四個習(xí)慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。
第五個習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。
第六個習(xí)慣：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。
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酒店員工培訓(xùn)計劃表篇七
房的種類與設(shè)備
一、房的種類
單人房(singleroom):
這種房間配備兩張單人床，稱為
普通套(juniorsunit)
這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人床。
豪華套房(deluxesuite)
此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會客廳(餐室)和書房，兩個衛(wèi)生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。
總統(tǒng)套房
總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房內(nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。
男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設(shè)施。整個套房裝飾高雅豪華。
房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房(即房間尚待維修，暫不能使用)等到四種。
客房的設(shè)備與用品
一、房間的設(shè)備與用品
1.床(席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭)
2.床頭柜(抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條)
3.燈、床頭燈、夜燈、落地燈、臺燈
4.圓桌茶幾或方形茶幾
5.扶手椅或沙發(fā)
6.化妝臺或?qū)懽峙_(桌子臺面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡
7.琴凳
8.行李架
9.電視柜(有電視機、冰箱及vcd點播系統(tǒng))
10.電話機(vod點播單，電視頻道介紹)
11.衣柜(內(nèi)放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床)
酒店員工培訓(xùn)計劃表篇八
在激烈的人才競爭時代，對于勞動密集型的酒店業(yè)來說，人力資源是企業(yè)的一項最重要的資源，人才的培養(yǎng)和引進是重中之重，高素質(zhì)的人才是企業(yè)發(fā)展和競爭的關(guān)鍵所在。酒店人力資源管理除了招聘、員工福利等事務(wù)性的工作外，其中“培訓(xùn)”是酒店資源開發(fā)的核心，本著“以人為本”的用人原則，為了更好地增強酒店競爭力，“培訓(xùn)”是一個不容忽視的大問題。目前，專家們一致認為，培訓(xùn)是一種投資，高質(zhì)量的培訓(xùn)是一種回報率很高的投資。因此，加大對酒店員工的培訓(xùn)，做好酒店培訓(xùn)工作，發(fā)掘酒店人力資源是酒店企業(yè)成功的必由之路和發(fā)展的后勁之所在。
1 酒店人力資源培訓(xùn)工作的特點及重要性
1.1 酒店人力資源培訓(xùn)工作的特點
酒店培訓(xùn)是酒店及其有關(guān)部門根據(jù)酒店市場發(fā)展變化以及酒店實際工作的需要，通過各種教導(dǎo)或經(jīng)驗傳播的方式在知識、技能、態(tài)度等方面對員工進行培養(yǎng)和訓(xùn)練的活動，它是一種標準化的學(xué)習(xí)過程，具有經(jīng)常性、計劃性、發(fā)展性等特點。
1.1.1 經(jīng)常性
酒店培訓(xùn)工作是一項經(jīng)常性的活動。近幾年來，隨著高科技和新技術(shù)在酒店中不斷使用，酒店的經(jīng)營和管理日趨復(fù)雜，酒店管理的專業(yè)知識和技術(shù)也不斷變化，酒店員工專業(yè)知識和技術(shù)水平必須不斷更新和充實才能滿足需要。
1.1.2 計劃性
酒店培訓(xùn)工作不是盲目的，它是一項有計劃、有組織的工作。酒店通過相關(guān)計劃，有針對性地預(yù)先制訂酒店培訓(xùn)工作的目標、方針和過程，制定達到酒店培訓(xùn)目標的方法和措施，科學(xué)合理地動員組織、協(xié)調(diào)酒店的人、財、物去實現(xiàn)酒店培訓(xùn)的計劃目標，這樣才能確保達到提高酒店員工素質(zhì)的目的。
1.1.3 發(fā)展性
酒店培訓(xùn)工作隨著酒店本身和外在環(huán)境的發(fā)展變化而不斷進行改革、變化的。酒店培訓(xùn)是一項以崗位培訓(xùn)和技能訓(xùn)練為重點的一項綜合活動，酒店員工培訓(xùn)工作是為提高酒店市場競爭力服務(wù)的，只有立足于酒店的需要、市場的需要，才能真正提高員工的素質(zhì)，促進酒店的發(fā)展。
1.2 酒店人力資源培訓(xùn)工作的重要意義
現(xiàn)今旅游酒店業(yè)中人力資源素質(zhì)偏低，很多是從其它行業(yè)轉(zhuǎn)行過來的，而旅游飯店業(yè)又主要是憑借專業(yè)服務(wù)人員隊伍的知識、專業(yè)技能為旅游者提供服務(wù)的行業(yè)。因此，做好現(xiàn)有員工的培訓(xùn)是當務(wù)之急。這既可以提高他們的服務(wù)質(zhì)量，又可以讓他們看到自己的發(fā)展前途，調(diào)動員工學(xué)習(xí)積極性和工作積極性，增強在這個行業(yè)繼續(xù)工作的信心和決心，使人力資源流動趨于合理。
1.2.1培訓(xùn)有利于酒店的發(fā)展
酒店大部分工作都要同客人發(fā)生直接或間接的接觸，其服務(wù)大部分都是面對面的，員工只要有一點失誤或不稱職都有可能永遠失去顧客。試問烏合之眾能成大事嗎?不學(xué)無術(shù)之徒能有所作為嗎?士氣低落人氣不旺的酒店能客似云來，財源廣進嗎?不能，故此需從思想上、知識上、技能上對員工進行培訓(xùn)以提人氣，提高酒店競爭力。
酒店是一個人員流動性非常大的行業(yè)，如想達到預(yù)期經(jīng)營水平，留住員工，就必須要進行強化性的培訓(xùn)。一些研究證實，在酒店業(yè)中，受過培訓(xùn)的員工只是未受過培訓(xùn)員工流動率的一半。因為培訓(xùn)使人充實而不感到工作乏味，使人勝任工作，使人進步，使人有做好工作的良好愿望;使公司運作更協(xié)調(diào)，氣氛更美好，從而降低流動率。就目前酒店業(yè)的發(fā)展狀況來看，將培訓(xùn)工作列入工作目標和議事日程是毫無疑問的。
1.2.2 培訓(xùn)有利于加快學(xué)習(xí)速度，提高服務(wù)質(zhì)量
新入職的員工通過培訓(xùn)，其學(xué)習(xí)速度遠比自己摸索的要快，可以使員工工作更快走上良好軌道，更快地勝任自己的工作，從而減輕了緊張情緒，不至于茫然不知所措，減少陌生而與公司發(fā)生的不必要矛盾。
飯店要在激烈的競爭中立于不敗之地，很重要的因素就是要造就能駕馭不斷發(fā)展的科技和先進工作方法的高素質(zhì)員工隊伍。員工培訓(xùn)就是把工作實踐中證明是最好的方法教給學(xué)員，使員工不斷掌握新設(shè)備、新技術(shù)的功能和先進正確的工作方法，改變錯誤的或是落后的工作方法并補充和增長新的知識。同時，培訓(xùn)又可使員工在職業(yè)道德和使命感意識上有所提高，增強飯店的凝聚力和向心力，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，將熱情、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)視為自己的責任和義務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。
1.2.3 培訓(xùn)有利于降低勞動力成本、減少損耗
飯店員工如果在工作中時常感到有壓力，積極性不能得到發(fā)揮，缺乏成就感又發(fā)展無望，就會對工作環(huán)境不滿意。如果沒有正確的疏導(dǎo)，也許出現(xiàn)會遲到、工作馬虎、服務(wù)態(tài)度差等消極現(xiàn)象，最終不是辭職就是解聘。而人員流失是有較高成本的，據(jù)研究可以量化為：雇員流動成本=離職成本+崗位空缺成本+替換成本+培訓(xùn)成本+損失的生產(chǎn)成本-節(jié)省的成本。這無疑就會加大飯店勞動力成本費用。如果能夠經(jīng)常性地及時對員工有計劃有針對性地進行教育培訓(xùn)，有的放矢，就會收到“磨刀不誤砍柴工”的效果，使其認識有所提高，工作表現(xiàn)有所改進，緩解工作壓力，就有可能減少人員流動，有利于降低勞動力成本和改進服務(wù)質(zhì)量。
一個不曾培訓(xùn)過的員工，因不能正確使用和維護公司財產(chǎn)及無愛護公物之意識將會令公司蒙受損失。如不正確的`托盤而打爛餐具，不強的愛護意識而不關(guān)好水電甚至損壞公物。據(jù)一些調(diào)查表明，未經(jīng)訓(xùn)練的工人的事故發(fā)生率差不多是經(jīng)過培訓(xùn)的工人的三倍。特別是操作有危險的機器設(shè)備。究其原因，是由于沒有受過培訓(xùn)，不知道如何正確使用機器設(shè)備。通過培訓(xùn)，可以有效地減少事故的發(fā)生，提高愛護意識，從而保證飯店員工人身和飯店財產(chǎn)的安全，降低損耗。
1.2.4 培訓(xùn)有利于員工自身的發(fā)展
在現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展中，對員工各方面的要求越來越高。每個員工也有一種追求自身發(fā)展的欲望，這種欲望如不滿足，員工會覺得工作沒勁、生活乏味，最終導(dǎo)致員工流失，尤其是優(yōu)秀員工，其自身發(fā)展的需要更加強烈。通過培訓(xùn)，新員工可立即進行工作，老員工則可以擴大視野，且都能學(xué)到許多新知識和較為先進的工作方法以及操作技能、技巧、增長本領(lǐng)，提高服務(wù)效率，進而增加個人收入。
另外，培訓(xùn)能使員工在學(xué)會做好本職工作的基礎(chǔ)上，開始學(xué)習(xí)上一層次的工作，有助于擴大知識面和擴展工作領(lǐng)域，并接受新的管理理論的熏陶，為晉升發(fā)展創(chuàng)造必要的條件。如有能力，就有機會晉升為管理人員。并且受過培訓(xùn)的人對工作有自豪感、充滿自信心，能相對獨立和自由地做出決策，增強了職業(yè)安全感，減少不必要的心理緊張與不安，從而有利于員工自身的健康發(fā)展。
2 酒店人力資源培訓(xùn)工作的現(xiàn)狀
人力資源同企業(yè)的其它重要經(jīng)營資源一樣是飯店創(chuàng)造利潤的源泉，培訓(xùn)作為飯店企業(yè)人力資源管理的重要環(huán)節(jié)之一，在日趨激烈的飯店市場競爭中日益引起經(jīng)營管理者的重視。但國內(nèi)有些酒店管理人員只強調(diào)短期經(jīng)濟效益，認為培訓(xùn)工作只會增加企業(yè)的成本費用，降低利潤數(shù)額，從而忽視對員工的培訓(xùn)。有些酒店管理人員對培訓(xùn)雖有較好的認識，表面形式上異?；馃?，但培訓(xùn)效果卻是收效甚微。另外也有絕大多數(shù)的酒店對人力資源培訓(xùn)開發(fā)，只是停留在員工短期培訓(xùn)層面，沒有長期的目標和計劃?？v觀我國近年來飯店業(yè)的培訓(xùn)工作，其總體效果總是不盡人意，存在的問題主要有以下幾個方面：
2.1對培訓(xùn)的認識局限化
2.1.1 管理層對培訓(xùn)的認識
不少管理人員認識培訓(xùn)工作得不償失，與其花費大量時間、精力和經(jīng)費培訓(xùn)員工，還不如到其它企業(yè)挖人。他們以高薪、優(yōu)厚的待遇招聘人才，卻不愿培養(yǎng)人才。他們認為培訓(xùn)是一種成本，作為成本，當然應(yīng)該盡量降低，能省則省，所以對員工只使用，不培訓(xùn)，沒有或很少把培訓(xùn)工作視為酒店的一個重要工作來抓。
在實際工作中，有些管理人員對培訓(xùn)帶有抵觸情緒，部分經(jīng)理人員自認為自己部門的員工什么都懂，根本不需要培訓(xùn)，這樣只是浪費時間。當出現(xiàn)了問題時便說是偶然，再次提問為何出現(xiàn)此問題時，就顯得不耐煩地說：你厲害，你來管理我部門。另有部分經(jīng)理人員心里想，憑什么要培訓(xùn)他們，當初我從事酒店業(yè)時也沒有人培訓(xùn)，辛苦了這么多年才學(xué)到今天這些知識，如果全部教給他們豈不搶了我的飯碗。
2.1.2 員工對培訓(xùn)的認識
有些員工自認為:隨著時間的推延，自己可以邊工作邊學(xué)習(xí),最終一定能適應(yīng)環(huán)境而勝任工作。同時認為培訓(xùn)工作只是一個形式主義，并沒有什么作用，且不會有多大影響，表面上應(yīng)付一下了事，走走過場，忽略了培訓(xùn)的重要性。
另有一些員工認為：考核、選拔、獎懲的根據(jù)是其直接主管的評價，他們感覺與提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能相比，主管的評價才是最重要的。于是培訓(xùn)中的努力學(xué)習(xí)和提高服務(wù)質(zhì)量的意愿與技能都簡化為讓主管滿意的簡單行為，對培訓(xùn)就會抱著無所謂的態(tài)度?？偟膩碚f，管理層和員工對培訓(xùn)的認識都存在著一定的局限性。
2.2 培訓(xùn)的內(nèi)容簡單化、方式單一化
2.2.1 培訓(xùn)內(nèi)容不全面，空洞無味
目前，許多酒店培訓(xùn)教材的編寫內(nèi)容十分地簡單、陳舊，有些教材已經(jīng)脫離實際，完全缺乏實用可操作性。同時，一些酒店在人力資源開發(fā)中存在重視智商，忽視情商培訓(xùn)的偏向。即重視員工知識的提高、能力的培養(yǎng)，而對非智力因素如員工的品德、工作興趣、工作態(tài)度、意志力、敬業(yè)精神、團隊精神、集體榮譽感等方面的培訓(xùn)不夠重視。其實建立正確的態(tài)度非常重要，一旦態(tài)度正確了，員工就會自覺地去學(xué)習(xí)知識、掌握技能，并在工作中運用。
一些管理者在培訓(xùn)時往往片面強調(diào)立竿見影，因知識的獲得相對較容易，因此出現(xiàn)重知識、輕技能的現(xiàn)象。但知識的遺忘也相對較快，而技能的獲得較慢，且一旦掌握了技能就不易失去?？偟膩碚f，員工培訓(xùn)應(yīng)是全方位的，除了各崗位的技能培訓(xùn)，還應(yīng)有心理學(xué)、管理學(xué)、營銷學(xué)等全面的素質(zhì)培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括知識、技能和態(tài)度培訓(xùn)，并在這三方面不斷的擴充。
2.2.2 培訓(xùn)方法老套
多年來有的酒店培訓(xùn)方式還是比較老套，采取的還是固定的教學(xué)模式，培訓(xùn)方法死板、灌輸式，不注重調(diào)動學(xué)員的積極性，沒有從成人學(xué)習(xí)的特點和酒店工作的實際需要出發(fā)。因而，有的酒店培訓(xùn)工作做了不少，可是效果卻不理想。
要使培訓(xùn)獲得預(yù)期效果，必須依據(jù)各飯店自身的特點，各部門及崗位特點，對各類相關(guān)人員因時、因崗采用不同的培訓(xùn)方法。組織培訓(xùn)的方法有多種，如講授法、案例法、討論法、視聽法、角色扮演法等，由于各種培訓(xùn)方法都有其自身的優(yōu)缺點。為了提高培訓(xùn)質(zhì)量，達到培訓(xùn)目的，往往需要將各種方法配合起來靈活使用。
注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀。
酒店員工培訓(xùn)計劃表篇九
黃錚，中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟注冊培訓(xùn)師、國內(nèi)知名五星級、多家酒店的客座培訓(xùn)講師、清華大學(xué)特邀講師、影響力簽約講師。有多年的管理培訓(xùn)資歷經(jīng)驗，先后在多家境內(nèi)外咨詢機構(gòu)任高級咨詢顧問、資深培訓(xùn)師;先后培訓(xùn)過400多場次課程，訓(xùn)練學(xué)員達數(shù)8000多人。
培訓(xùn)風(fēng)格：
詼諧幽默、生動之中領(lǐng)略概念的原理;擅長互動式的培訓(xùn)技巧;運用管理游戲寓意哲理的能力強。以案例導(dǎo)入，以故事穿插，深入淺出，利于學(xué)員接受。
培訓(xùn)特色，量體裁衣：可根據(jù)客戶的.具體需求進行課程組合;
培訓(xùn)咨詢：培訓(xùn)型咨詢師，在做培訓(xùn)的同時為企業(yè)進行咨詢服務(wù)。
黃錚酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)觀點
酒店員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營管理境界。而服務(wù)意識是體現(xiàn)企業(yè)文化的一種表達方式，在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。
所以，怎樣有效提高員工的素質(zhì)，使其更代表企業(yè)形象，使溝通和合作更加順暢，并為酒店創(chuàng)造更多的效益等，是現(xiàn)代企業(yè)的當務(wù)之急。 禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。
服務(wù)客戶：
主講課程：
《星級酒店服務(wù)意識與技巧》、《酒店營銷技巧》、《有效的投訴處理》、《商務(wù)禮儀》、《溝通技巧》、《優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)技巧》、《績效管理》、《時間管理》、《服務(wù)意識與技巧》、《督導(dǎo)發(fā)展——中層管理人員管理技巧》、《目標管理》、《酒店營銷技巧》、《營銷技巧》、《電話營銷》、《非人力資源的人力資源管理》等。
注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索五星酒店員工培訓(xùn)。
酒店員工培訓(xùn)計劃表篇十
員工是第一線的工作人員，直接為業(yè)主/住戶服務(wù)，工作質(zhì)量的好壞，水平高低直接影響到服務(wù)質(zhì)量、公司聲譽和形象。因此，對員工的培訓(xùn)十分重要。
入職培訓(xùn)：由物業(yè)管理公司人力部負責對新入職員工進行崗前培訓(xùn)。
崗位培訓(xùn)：各部門根據(jù)實際需要及具體工作要求，分別對員工分專業(yè)再培訓(xùn)。
1、 知識即應(yīng)知。根據(jù)不同工種和崗位，應(yīng)該掌握專業(yè)知識、崗位規(guī)范、工作程序和工作標準。此外，還應(yīng)該對長江投資廣場概況，及與服務(wù)有關(guān)的各種知識有一定的了解，以隨時滿足業(yè)主/住戶的需要。
2、 能力即應(yīng)會。不僅要熟練本崗位的技能技巧，要有應(yīng)變能力,以滿足不同業(yè)主/住戶的要求。
3、態(tài)度。指儀容儀表及待人接物的態(tài)度。不同崗位有不同的`要求，儀容儀表要規(guī)范得體、干凈大方、笑容可掬、態(tài)度誠懇、禮貌自然、講究高效率，要求服務(wù)始終處于最佳狀態(tài)。為業(yè)主/住戶營造一個清新舒適、環(huán)境優(yōu)美、整潔自在的生活空間.
培訓(xùn)系統(tǒng)圖
修正???????????????????????????? 執(zhí)行
反饋?????????????????????????? 評價
培訓(xùn)的組織方式
為加速"長江投資廣場"的物業(yè)管理水平的提升，必須有一個完善而系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，現(xiàn)公司委聘美國阿肯道夫物業(yè)顧問顧問公司根據(jù)長江投資廣場物業(yè)管理處情況以內(nèi)部和外部資源兩方面進行工作計劃。內(nèi)部培訓(xùn)由美國阿肯道夫物業(yè)顧問公司內(nèi)部專業(yè)人士進行現(xiàn)場實地指導(dǎo)培訓(xùn)。而外部則按需要安排有關(guān)管理人員到北京及國內(nèi)其他城市的項目進行考察及現(xiàn)場陪訓(xùn)。
員工培訓(xùn)制度
·員工培訓(xùn)資格
按照各物業(yè)項目管理處的在職員工，按部門、職級進行分類，依各專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容進行培訓(xùn)。而培訓(xùn)工作除由美國阿肯道夫物業(yè)顧問制定的計劃外，項目經(jīng)理可根據(jù)現(xiàn)場的需要提出培訓(xùn)建議及內(nèi)容，由美國阿肯道夫物業(yè)顧問進行培訓(xùn)安排。
·員工培訓(xùn)安排
物業(yè)經(jīng)理將按現(xiàn)場項目各部門需要向人力資源部提交參與培訓(xùn)的人員名單及要求參加培訓(xùn)。
1、每一課程約在兩小時至三小時之間;
2、基本課程在周六及周日早上九時至中午期間舉行;其他現(xiàn)場實地培訓(xùn)及針對性的培訓(xùn)課程，安排在交接-班上下時段進行。
3、內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容在物業(yè)管理處內(nèi)進行;
4、而有關(guān)外部培訓(xùn)則須提交有關(guān)培訓(xùn)的人員名單、地點及方案，經(jīng)物業(yè)公司批準后安排。
5、培訓(xùn)教材由美國阿肯道夫物業(yè)顧問根據(jù)以往的管理經(jīng)驗編制而成，其中包括基本物業(yè)管理概括、崗位工作職責、緊事件的處理等，以此提高員工的服務(wù)素質(zhì)，達到專業(yè)水準。
·培訓(xùn)評估
每一員工可按其職級參加基本課程及專題課程，而有關(guān)一個專題培訓(xùn)則需要由物業(yè)經(jīng)理推薦才可進行。每期培訓(xùn)結(jié)束后將會進行測驗，而完成其職級所需的基本及專題培訓(xùn)的全部課程后，將參加最后的書面與能力考核。
員工培訓(xùn)計劃
·培訓(xùn)時間
培訓(xùn)分四期，于2003年1月中旬開始，首期以員工的物業(yè)管理基礎(chǔ)、概念等方面進行培訓(xùn)，將物業(yè)管理基礎(chǔ)先行鋪開，以方便日后進行專業(yè)性的培訓(xùn)課程。此期為兩時半個月時間;第二期為專業(yè)性的課程，針對不同的功能部門工作需要，安排有關(guān)的培訓(xùn)課程，此期為三個月時間，各個部門將同期隔斷分開進行培訓(xùn);第三期為溫習(xí)及專題培訓(xùn)，根據(jù)首二期的培訓(xùn)工作后，進行員工溫習(xí)，同時按照"長江投資廣場"的項目特性和管理要求，安排專題培訓(xùn)，以配合現(xiàn)場實際需要。最后一期為外部培訓(xùn)及評估考核，根據(jù)員工的職能職別，由人力資源部，項目物業(yè)經(jīng)理和美國阿肯道夫物業(yè)顧問按員工的表現(xiàn)及需要提交人員名單及培訓(xùn)方案，上報物業(yè)公司管理層，安排出外培訓(xùn)及考察。在考察完畢后，對全體員工進行全面評估及考核，以核定培訓(xùn)課程和人員的最終成效。
·培訓(xùn)課程分類
員工培訓(xùn)內(nèi)容
員工培訓(xùn)內(nèi)容則按物業(yè)項目不同而制定，而建議培訓(xùn)將安排如下：
·管理層及主管
基本課程：不少于12小時??? 第(1)至第(10)講
專題課程：不少于16小時???? 第(11)至第(30)講
·行政人事及辦公室
基本課程：不少于八小時?? 第(1)至第(10)講
專題課程：不少于八小時?? 第(10)至第(16)講
·工程
基本課程：不少于八小時? 第(1)至第(10)講
專題課程：不少于八小時? 第(17)至第(25)講
·物業(yè)管理
基本課程;不少于10小時? 第(1)至第(10)講
專題課程：不少于10小時? 第(20)至第(30)講
·保安/保潔
基本課程：不少于八小時? 第(1)至第(10)講
專題課程：不少于八小時? 第(20)至第(30)講。
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酒店員工培訓(xùn)計劃表篇十一
進入酒店這個大集體，也通過這幾天領(lǐng)導(dǎo)對我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓(xùn)的心得體會：服務(wù)的重要性。一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應(yīng)變，把握時機，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù)，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。
3、服務(wù)員的誠實與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會，這些知識內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。
心得二：酒店員工培訓(xùn)心得體會
轉(zhuǎn)眼間，我進入xx酒店培訓(xùn)已經(jīng)一個星期了，在這一周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝！
雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個星期，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓(xùn)，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個企業(yè)成功的先決條件。這幾天熊總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，同事熊總監(jiān)謹慎的作風(fēng)和幽默的'談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。
雖然培訓(xùn)才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準備了嗎？”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情？在這里我要說：“你錯了！”公司的發(fā)展需要大家團結(jié)起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅實基礎(chǔ)。
讓我們?yōu)閤x酒店的發(fā)展壯大而不懈努力吧！
心得三：酒店員工培訓(xùn)心得體會
時間過的真快，我進入博鰲國賓館培訓(xùn)已經(jīng)一個月多了，在這五周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝！
雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個月多，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓(xùn)，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個企業(yè)成功的先決條件。這幾天湯總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，湯總監(jiān)謹慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。
雖然培訓(xùn)才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準備了嗎？”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情？在這里我要說：“你錯了！”公司的發(fā)展需要大家團結(jié)起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅實基礎(chǔ)。
軍訓(xùn)很辛苦、也很累。說實在話，剛開始對軍訓(xùn)，我很不適應(yīng)。不就是培訓(xùn)培訓(xùn)我們的服務(wù)技能嘛，軍訓(xùn)與服務(wù)有什么關(guān)系呢？可經(jīng)過幾天的軍訓(xùn)后，我終于明白它的重要性。來自四面八方的學(xué)員紀律觀念都不強，都有一點散慢。經(jīng)過幾天軍訓(xùn)后，在我們身上發(fā)生了變化，從一開始的散慢變得遵章守紀，使學(xué)員們的團隊精神，整體意識都得到加強。我們不是做得最好，但是都在不斷的努力。
軍訓(xùn)結(jié)束后，開始了我們的公共課培訓(xùn)。我們的培訓(xùn)經(jīng)理也是盡心盡力教我們，嚴格要求我們，就是希望我們的服務(wù)一流，創(chuàng)酒店品牌文化。經(jīng)過培訓(xùn)經(jīng)理的辛苦教導(dǎo)，我們掌握了酒店的應(yīng)知應(yīng)會全部操作技能等。
進入房務(wù)部這個大集體，也通過這幾天舒主管、阮主管、劉主管，對我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次房務(wù)部培訓(xùn)的心得體會服務(wù)的重要性，一個能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，客房特色、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。隨著客人觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇酒店的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
我做為房務(wù)領(lǐng)班應(yīng)當以身做責提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是博鰲國賓館介紹，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為客房特色，也要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應(yīng)變，把握時機，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
心得四：酒店基層管理人員培訓(xùn)心得體會
俗話說：“不吃飯則饑，不學(xué)習(xí)則愚”;“流水不腐，戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識，增長學(xué)問，提高自身的管理水平，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。
2012年z月z至z日，在培訓(xùn)中心舉辦了基層管理人員培訓(xùn)活動。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對此次活動十分重視，親臨培訓(xùn)課堂，與我們一起聽課學(xué)習(xí)，這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。下面就對于三天的培訓(xùn)課程淺談一下我的學(xué)習(xí)體會。
一、王成慧老師——《酒店營銷思想、戰(zhàn)略與策略》
“我們賣的是服務(wù)，其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對此觀點我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚服務(wù)營銷，所謂服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的營銷的比較同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營銷觀念理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，服務(wù)營銷正是為消費者(或者人)提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產(chǎn)物。
當前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營銷的鮮明寫照。把它落實運用到實際服務(wù)工作中是一件長期持久、任重道遠的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。
二、趙莉敏老師——《飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀》
趙老師以故事貫穿整個培訓(xùn)課程，帶我們進行了一次難忘的“芳香之旅”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務(wù)、節(jié)日祝福、細微服務(wù)、真情回訪、真誠送行、信函問候等。
生活就是服務(wù)，只有給予人們更多一點，更好一點服務(wù)的人，才能不斷前進。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽第一，誠實守信是中國人的傳統(tǒng)美德，自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、品質(zhì)和人格的標準。做企業(yè)同樣需要誠信，古人云：“經(jīng)營之道在于誠，贏利之道在于信”，誠實守信既是做人的基本道德準則，也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。在建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟的今天，我們關(guān)注“誠信”是因為在現(xiàn)實生活中，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個服務(wù)行業(yè)的工作人員，應(yīng)該怎樣去面對現(xiàn)在的實際工作呢?在實際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即：態(tài)度好=服務(wù)好，其實不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。誰都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡服務(wù)工作，喜歡看到客戶、人希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來，面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。
我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的，一定要最大限度的滿足員工的需求，牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識，做一個讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。
三、付剛業(yè)老師——《酒店管理溝通務(wù)實與藝術(shù)》。
付老師從自我溝通、提升成熟度、運用溝通技術(shù)三個方面進行了講解，并呈上了經(jīng)典案例。我們只是研究別人，很少研究自己;溝通要以別人為中心，不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個人進行良性的互動。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己，想說什么就說什么，愛說什么便說什么。否則你只是在發(fā)表意見，根本不是在進行溝通。善于溝通的人，必須隨時顧及別人的感受，以免無意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們?nèi)粘Ｉ町斨?，人際溝通是不可或缺的活動，必須養(yǎng)成小心應(yīng)對、用心體會、虛心檢討的良好習(xí)慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當?shù)氖虑檗k理妥當，則是我們共同努力的目標。
作為一個管理者，要善于溝通，學(xué)會溝通，與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關(guān)系，共同營造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程，收獲較多，運用到實際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到。
二月份正值新年之際,客房部雖處淡季,但由于各種節(jié)日的到來,也顯得有一些忙碌,二月份有春節(jié)、情人節(jié)、兩個重大節(jié)日，客房部也采取了相應(yīng)的惠客措施；現(xiàn)將010年二月份個人工作總結(jié)報告如下：
1．節(jié)日期間對老客戶的回訪，贈送水果、干果等慰問活動。
2．做好個人工作計劃，做好員工節(jié)日的休息安排，除保證正常的工作之外，最主要的是做好春節(jié)的接待工作，保證用餐房間的衛(wèi)生情況。
3．節(jié)能降耗?？头坎吭?011年12月份低值易耗品出現(xiàn)上升狀況，所以客房部在2011年1月份采取相應(yīng)的措施，全體員工簽署保證書，保證不拿、不浪費酒店的一次性用品，努力回收一次性用品，為酒店節(jié)約現(xiàn)節(jié)約，采取的相應(yīng)措施也得到了一定的成效，2011年1月份，相對于2011年的12月份，根據(jù)房間的比例節(jié)約了近2800元整。這是客房部的員工共同努力的結(jié)果。
4．人力資源的調(diào)整。調(diào)整了2文員，由于2名文員提出辭職，春節(jié)過后離職，為了不影響客房2011年旺季時的接待工作，新年過后馬上進入3月份，還有一個月的時間進入旺季，在培訓(xùn)新的員工上存在新一系列的問題，所以我們及時補招了2名文員，在淡季時對員工進行培訓(xùn)，以便于以后的工作。辭退一名員工，此員工不適合酒店工作，經(jīng)過一段時間的培訓(xùn)后，員工有所提高，但時間一常，會把子自己的工作情緒帶給客人，造成客人的不滿，為不影響2011年客房部的整體工作，給予辭退。
5．設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)。本月將2011年的工程遺留問題，工程部做了一個修復(fù)，除木制面未修外，大的工程問題做了一項維修，未完成的工作木制面的修補、3006、3008。3026。3028房間氣味難聞未解決，6015外面衛(wèi)生間管道井未上鎖，3018。3019擋風(fēng)墻冬季特冷，在2011年應(yīng)考慮做保溫墻。
酒店員工培訓(xùn)計劃表篇十二
為穩(wěn)定飯店服務(wù)質(zhì)量，進一步完善員工培訓(xùn)機制，根據(jù)飯店人事、培訓(xùn)制度制訂新員工崗前培訓(xùn)規(guī)范。
新員工包括新辦理入職手續(xù)的員工及飯店實習(xí)期內(nèi)的所有員工。
新員工培訓(xùn)包括崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)兩部分，崗前員工培訓(xùn)由新員工上崗前憑入職通知書到質(zhì)管培訓(xùn)部參加培訓(xùn)，時間為3天;上崗培訓(xùn)由新員工到部門報到后安排部門培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)，部門培訓(xùn)時間1-2天，崗位培訓(xùn)1-2月，全部合格能單獨上崗后由部門報總辦轉(zhuǎn)為正式員工。
流程：總辦招聘 辦理入職 質(zhì)管部培訓(xùn) 部門報到 部門培訓(xùn)
崗位培訓(xùn) 轉(zhuǎn)正
培訓(xùn)內(nèi)容、標準：
培訓(xùn)內(nèi)容標準教師
崗前培訓(xùn)3天
1、飯店簡介
1、 飯店的'歷史、組織機構(gòu);
2、 飯店的目標、服務(wù)宗旨、員工職業(yè)道德;
3、 飯店的主要管理人員;
4、 各部門所擔當?shù)慕巧?、職能及產(chǎn)品;
2、店規(guī)店紀;1、 飯店質(zhì)量管理條例;
2、 員工儀容儀表規(guī)范;
3、 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范。
3、飯店應(yīng)知應(yīng)會1、 各營業(yè)場所地點、時間、服務(wù)項目、電話號碼;
2、 飯店基礎(chǔ)服務(wù)知識;
3、 安全消防應(yīng)知應(yīng)會;
4、 本地人文風(fēng)情;
5、 常用飯店外語。
4、其它1、 員工福利待遇;
2、 培訓(xùn)和發(fā)展機會。
上崗培訓(xùn)1-2月1、部門培訓(xùn)1、 部門職能、目標和組織機構(gòu);
2、 部門規(guī)章制度、福利待遇;
3、 部門服務(wù)項目、場所、工作時間及其它應(yīng)知應(yīng)會;
4、 參觀部門。時間2天，使對部門有較清楚認識。部門主管
2、崗位培訓(xùn)1、 崗位工作職責和目標;
2、 崗位工作規(guī)范、程序和標準;
3、 操作技能;
理論結(jié)合實踐，合格后單獨上崗主管(領(lǐng)班)、優(yōu)秀員工
要求：
1、總辦招聘新員工后必須到質(zhì)管培訓(xùn)部報到，參加崗前培訓(xùn)合格后方能上崗，不得直接轉(zhuǎn)交部門，新員工憑“入職通知單”和“員工登記表”參加培訓(xùn)。
2、崗前培訓(xùn)結(jié)束時,對每名新員工進行測試，填寫試用鑒定表中“崗前培訓(xùn)情況”和員工登記表中培訓(xùn)成績。
3、培訓(xùn)不合格者繼續(xù)培訓(xùn)至合格，培訓(xùn)期間發(fā)現(xiàn)實在不能勝任崗位的人員直接退回總辦，不得上崗。
4、新員工崗前培訓(xùn)期間須服從質(zhì)管培訓(xùn)部的管理，部門不得以任何理由私自抽調(diào)、派遣。質(zhì)管培訓(xùn)部必須認真組織進行崗前培訓(xùn)，部門對于培訓(xùn)上崗后仍不合格人員可退回質(zhì)管培訓(xùn)部再培訓(xùn)。
5、新員工到部門報到第一天，部門經(jīng)理須與新員工進行簡單交談，在第一次班前會或部門其它會議上進行介紹、歡迎。
6、部門須本著先培訓(xùn)后上崗的原則對新員工進行持續(xù)培訓(xùn)、考核，至能適應(yīng)崗位工作要求，以保證整體服務(wù)質(zhì)量。
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酒店員工培訓(xùn)計劃表篇十三
酒店目標要靠全體員工的努力才能實現(xiàn)，只有管理層知識 的目標是沒有“根”的目標。員工最需要知道的是對自己的期望和要求，他們對這些目標的認識和理解，直接影響酒店的整體質(zhì)量，因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標，并應(yīng)該進一步知道為完成這個根本目標員工必須做的工作。
習(xí)慣二：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人
使用客人的姓氏稱呼客人，表達對客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結(jié)。做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人是額外的服務(wù)不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客服務(wù)，只有親切地把客人送走，整個服務(wù)過程才算結(jié)束。
習(xí)慣三：在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點、行李都應(yīng)該以客人為先
員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識，酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度，應(yīng)該做到禮貌：見到客人和同事打招呼、問好、并主動詢問客人是否需要幫忙。三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話和工作，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或用電話時，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時，應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話?；乇埽鹤隹头壳鍧嵭l(wèi)生時，如果住客回房間應(yīng)主動詢問是否打擾客人，主動回避。禮讓：在客人使用酒店公共設(shè)施時應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用，如讓客人優(yōu)先出入電梯、在走廊、通道禮讓客人先走等等。方便：服務(wù)是為了方便客人，酒店服務(wù)員不應(yīng)該因為正在為客人服務(wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時，如有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔;客人入住高峰期不應(yīng)該排大堂地板打蠟、客人使用電梯時不應(yīng)該搶先在里面打掃;陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。
習(xí)慣四：保證對你面距三米的客人和員工微笑致意，讓電話中的客人聽到你的微笑
微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣，微笑不僅會給客人帶來喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是微笑成為員工生活的一部分。
習(xí)慣五：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，尋求上級的幫助
滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉，只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的.精神和勇氣。
習(xí)慣六：不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美
任何一家酒店都存在無數(shù)的缺點，酒店只有不斷改進才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。
習(xí)慣七：積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責任推給其他部門或同事
在工作場所，不要對酒店做消極的評論，當客人提意見時，員工責任推駤其他同事或其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪個部門或哪個人應(yīng)該負責，而是酒店要負責。員工的這種推卸自身責任的態(tài)度會令客人更加不滿，進一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的，對內(nèi)要分清責任，對外要維護酒店整體形象。
習(xí)慣八：把每一次客人投訴視做改善服務(wù)的機會
傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認識到，沒有一個賓客愿意投訴，員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成是一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。
習(xí)慣九：制服要干凈整潔、全身，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗里要充滿信心
員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊重，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來自于對工作的駕駛能力、滿意度和相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。
習(xí)慣十：愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修
不愛護酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營的成本，沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居住環(huán)境。